La démarche qualité en Aquitaine - Cédric Naffrichoux - AG MOPA 190312
Présentation démarche qualité Aquitaine et Gironde
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DEMARCHE QUALITE EN AQUITAINE
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Union Départementale des Offices de Tourisme et
Syndicats
d’Initiative de la Gironde - 21 cours de l’Intendance - 33000
BORDEAUX Tel : 05 56 52 34 39 Fax : 05 56 81 09 99
DEMARCHEQUALITE
Les formations proposéesdans le programme de la Mopa
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DEMARCHEQUALITE
Un programme sur deux ans
Lundi 23 janvierManagementIndicateurs
Mardi 24 janvierSuivi démarche
Coordination acteurs
Lundi 18 juinAccueil
ProcéduresManuel qualité
Lundi 19 juinInformationTraitement demandes
Lundi 22 octobreManuel qualité
AuditChapitres optionnels
Mardi 23 octobreInstitutionnels
AuditObtention marque
Mardi 11 décembreAudit croisé dans un office de tourisme
volontaire
Le programme 2013 sera adapté en fonction de l’avancement collectif et des besoins d’échanges d’expérience.
2 jours 2 jours Audit croisé Audit croisé
Evaluation réalisée sur site pour définir un plan d’action individuel
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DEMARCHEQUALITE
Deux groupes
PERIGUEUX*** (24)
PIEMONT OLORONAIS***(64)
SAINT JEAN DE LUZ***(64)
FUMEL VALLEE DU LOT***(47)
LASCAUX VAL. DE LA VEZERE** (24)
TERRE DE CRO MAGNON** (24)
GRAND VILLENEUVOIS*** (47)
BERGERAC*** (24)
SARLAT*** (24)
5LARUNS-ARTOUSTE*** (64)
CAMBO LES BAINS*** (64)
ANGLET*** (64)
CŒUR DE BEARN** (64)
VAL DE GARONNE*** (47)
CASTELJALOUX** (47)
EAUX BONNES – GOURETTE** (64)
BEARN DES GAVES** (64)
ROCHEFORT OCEAN*** (17)
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DEMARCHEQUALITE
Accompagnement après marque
Un office de tourisme qui obtient la marque est suivi durant 3 ans soit par Offices de tourisme de France soit par une UD ou une FR.
L’UDOTSI Gironde qui répond, aux conditions imposées, a signé une convention avec Offices de de France pour assurer le suivi des OT après obtention de la marque.
Cette convention a été élargie en partenariat avec la Mopa,au niveau de l’Aquitaine (sauf pour le département des Landes).
Le coût du suivi annuel est de 250€.
2002-2012 : 10 ans d’animation de démarche qualité collective en Gironde
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DEMARCHEQUALITE
Principes de la démarche collective
• Mutualiser les coûts en évitant l’accompagnement individuel par un cabinet conseil
• Avoir un animateur qualité pour pérenniser la démarche qualité des offices de tourisme dans le temps
• Faire en sorte que l’animateur qualité assure lui-même les formations proposées chaque année
• Depuis 2008, proposer à la fois des formations collectives et des accompagnements individuels
• Trouver des solutions d’amélioration collectivement pour fournir des outils adaptés à chaque office de tourisme
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DEMARCHEQUALITE
Le soutien du Conseil Général de la Gironde
Le Conseil Général de la Gironde soutient le budget de l’UDOTSI à hauteur de 71%
La démarche qualité collective fait partie du schéma touristique départemental 2008/2013 avec un objectif de 10 OT QUALITE TOURISMETM
- Le Conseil Général peut financer un stagiaire sur 5 mois qui viendra en soutien sur la démarche qualité- Le Conseil Général finance le premier audit à hauteur de 40% du montant HT de même que le Conseil Régional d’Aquitaine
DEUX NIVEAUX D’ANIMATION
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DEMARCHEQUALITE
Un label et une marque
Uniquement la mission « accueil et information » du public
Toutes les missions de l’Office de Tourisme
Audit réalisé par l’UDOTSI Audit réalisé par cabinet externe
Valable pour 3 ans
90% de critères obligatoires70% de critères facultatifs
100% de critères obligatoires70% de critères facultatifs
7 procédures à rédiger Un manuel qualité
Gestion des questionnaires de satisfaction et des réclamations
DEMARCHEQUALITE
Un label et une marque
BORDEAUX****
PAUILLAC****
SOULAC SUR MER***
ARCACHON***
PAYS FOYEN**
SAINT EMILION****
BOURG EN GIRONDE**
ARES**
BORDEAUX****
PAUILLAC****
SOULAC SUR MER***
ARCACHON***
PAYS FOYEN**
SAINT EMILION****
BOURG EN GIRONDE**
ARES**
CUBZAGUAIS**
MEDOC OCEANCAT2
LACANAUCAT2
HOURTINCAT2
CARCANSCAT2
ANDERNOS**
BRANNESI
PELLEGRUE***
SAINT MACAIRE***
LUSSACAIS**
MONTESQUIEU**
SAINT CIERS SUR G.**
BLAYE**
CADILLACAIS**
LIBOURNAIS**
SAUTERNAIS LANGON**
23
9
L’ACCOMPAGNEMENT
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5 niveaux d’accompagnement
NIVEAU 1
NIVEAU 2
NIVEAU 3
NIVEAU 4
NIVEAU 5
410€
280€
210€
100€
85€
6 journées sur site + 3 à l’UDOTSI
1 journée sur site + 1 à l’UDOTSI
Suivi QUALITE TOURISME
½ journée sur site
½ journée sur site
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Outils et formations
9 journées de formationaccessibles selon le niveau
Suivi des bilans qualité mensuels
Tests clients mystères par téléphone
Tests clients mystères Sur e-mails
Accès au site Internet qualité
Accès à Kalosori(Mopa)
21 fiches conseil 50 Documents modèles
LES OUTILS DISPONIBLES
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Le site internet www.otqualite33.com
Si vous présentez votre engagement qualité sur votre site, vous pouvez faire un lien vers le site qualité :> pour plus d’information
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Les fiches conseil
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DEMARCHEQUALITE
Affiche de promotion 2012
Vous pouvez télécharger sur le site l’affiche de promotion de la démarche à placer à proximité de l’urne pour les enquêtes.
> Rubrique « Eléments de promotion »
Vous trouverez également le logo de la démarche qualité Gironde.
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Groupe Facebook Qualité Aquitaine
> Il faut être sur Facebookde préférence avec un profil pro.
> Etre amis avec au moins une personne du groupe
> Que cette personne ou un autre membre du groupe vous rajoutedans le groupe.
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L’outil kalosori : http://kalosori.fr/
> Il s’agit d’un outil d’auto-évaluation en ligne
> On peut également définir son plan d’action pour les critères que l’on ne respecte pas.
Outil mis à disposition par la Mopa.