Как использовать фактор качества

для повышения привлекательности

дестинации

Макатрова Надежда СергеевнаДиректор консалтинговой компании «Конкретика»

16 марта 2015 г., г. Москва

Семинар UNWTO и Федерального агентства по туризму РФ

2 ключевых опасения туристов:

www.concretica.ru

1. Действительно ли

объекты показа

(маршрут, событие)

заслуживают

посещения?

• Дефицит информации

• Слепое копирование

• «Местечковость»

2. Насколько развита

инфраструктура?

• Личный опыт

• Отзывы туристов

• «Чернуха» в СМИ

• Особая требовательность

На общем фоне СТАБИЛЬНОЕ качество = интерес туристов.

Маркетинговые задачи:

www.concretica.ru

1. Подчеркнуть качество и

значимость объектов

показа

2. Прояснить ситуацию с

инфраструктурой и

продемонстрировать

внимание к этой теме

Нужен «кредит доверия» к услугам города/района/региона, в т.ч.:

• Качество дорог

• Чистота и ухоженность улиц

• Симпатичная городская среда

• Добротные точки питания

• Туристическая навигация

• И т.д.

Приемы подтверждения качества

www.concretica.ru

1. Демонстрация будущего результата

2. Овеществление услуг

3. Акцент на качестве слагаемых услуг

4. Внешняя оценка качества третьими лицами

5. Демонстрация внутреннего контроля

1. Демонстрация будущего результата

www.concretica.ru

• Веб-камеры

• Видеоролики, фильмы

• 3D панорамы

• Виртуальные экскурсии

• Игры-бродилки

• Презентации фрагментов

• И др.

www.concretica.ru

www.concretica.ru

www.concretica.ru

2. Овеществление услуги

www.concretica.ru

• Путеводители, карты, альбомы

• Сувенирная продукция

• Продукция предприятий региона

• Гарантия гостинцев

• Сертификаты посещения объектов

• И др.

3. Акцент на качестве слагаемых услуг

www.concretica.ru

• Статус поставщиков и партнеров

• Событийные мероприятия по ключевым темам

• Информационный фон по ключевым темам

• Статистика, сертификаты, лицензии, победы в

конкурсах по слагаемым услуг

• И др.

4. Оценка качества третьими лицами

www.concretica.ru

• Получение статусов

• Отзывы и рекомендации

• Участие в рейтингах и конкурсах

• Голосования

• И др.

5. Демонстрация внутреннего контроля

www.concretica.ru

• Собственные классификации и сертификации

• Проведение внутренних смотров-конкурсов

• Программа «тайный покупатель»

• Гарантии и страховки

• Колл-центр / горячая линия

• И др.

Спасибо за внимание!

Вопросы?

www.concretica.ru

nm@concretica.ru