Presentación taller escucha conversaciones clientes junio 2014

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    Marketing

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Presentación utilizada en el "taller de escucha en conversaciones con clientes", 12 de junio de 2014

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  • Taller de escucha en conversaciones con los clientes Bilbao, 12 de junio de 2014
  • Presentacin Experiencia y retos en conversaciones con los clientes
  • Vuestros retos Entender a los clientes. Qu quiere y para qu lo quiere. Evitar las conversaciones sordas. Tener una relacin de sinceridad con el cliente. Aceptar que es necesario sacrificar rentabilidad por relacin a largo plazo. Contactar con clientes internacionales. Saber como hablar con los clientes en mercados internacionales. Retomar contactos con clientes con los que tenemos poca relacin. Trabajar los clientes internos. Estar abierto y quitar miedo a las objeciones. Discriminar las conversaciones que me interesan. Evitar la tensin en las conversaciones. Hacer que no sean un infierno. Las relaciones duraderas parten de conversaciones en temas diferentes del trabajo. Frenar, gestionar las expectativas de los clientes. Gestionar la comunicacin con los clientes.
  • Vuestros retos Gestionar los miedos de conversar con algn tipo de personas (ej. Mdicos). Conseguir que las conversaciones sean ms fluidas. Relaciones de colaboracin. Dinamizar conversaciones con clientes. Ambiente de colaboracin con los clientes. Equilibrio entre escuchar lo que la persona nos cuenta y lo que nosotros queremos hacer. Equilibrar mi camino con lo que nos piden las personas con las que conversamos.
  • Mis retos propuestos 1. Analizar los elementos y caractersticas de las conversaciones, y especialmente las conversaciones con los clientes. 2. Mejorar nuestras conversaciones. 3. Identificar, proponer y desarrollar ideas con las que mejorar nuestro posicionamiento y nuestros resultados.
  • Un taller sobre conversaciones? Todos conversamos
  • Buscamos respuestas Qu podemos ofrecer? Hay compradores para nuestro p/s? Cmo podemos vender ms? Estn satisfechos? nos seguirn comprando?
  • Diferentes caminos
  • Los clientes son unos monstruos Tragones Despiadados Exigentes Tmidos Vengativos Intrusos Egocntricos Nuestros maestros Tomado de Los monstruos y el gimnasio, de Alberto Glgano
  • La fragilidad de la comunicacin Lo que se quiere decir Lo que se dice Lo que se oye Lo que se comprende Lo que se retiene Lo que se reproduce
  • Las respuestas estn en la conversacin Elementos que potencian la conversacin Elementos que inhiben la conversacin
  • Una conversacin es un dilogo entre dos o ms personas que intervienen alternativamente expresando sus ideas o afectos sin seguir una planificacin. Se establece una comunicacin a travs del lenguaje verbal y del lenguaje no verbal (gestos, muecas, etc.) A diferencia del monlogo donde el control de la construccin lo tiene slo uno, la conversacin es una interaccin por la que los interlocutores contribuyen a la construccin de un texto. Extrado de Wikipedia
  • Conversaciones a las que acudimos normalmente con una solucin previa Una idea Un prototipo Una presentacin o video Productos/servicios de la competencia
  • Coincide lo escuchado con nuestra idea previa?
  • Manos a la obra
  • Conocer para actuar, conversar para conocer Bsqueda de ideas Evaluacin de prototipos Evaluacin de ideas Seguimiento de P/SMedicin de la satisfaccin Entender a los clientes Necesidades Hbitos Demandas y expectativas Valoraciones y opiniones
  • Conversar con clientes Personas: 1. Con las que ahora nos relacionamos. 2. Clientes actuales con los que no tenemos una relacin habitual. 3. Clientes potenciales, personas para las que nos gustara trabajar en el futuro.
  • Diferentes tipos de conversaciones Dos tipos de conversaciones: 1. Por iniciativa de los clientes, para solicitar nuestros productos y servicios o por otros motivos. 2. Por iniciativa nuestra, para presentar nuestra organizacin, ofrecer nuestros productos y servicios, conocerles, etc.
  • Diferentes formatos
  • Empecemos por el final De qu modo nos gustara cerrar una conversacin? Adios no, gracias
  • Vamos a preparar la conversacin Por donde empezamos?
  • Materiales de apoyo Un posible esquema Perfil objetivo Interlocutores Concertacin
  • Perfil objetivo Quines son nuestros clientes? Usuarios Prescriptores Consumidores Antiguos compradores Compradores Distribuidores Los clientes de los clientes
  • Interlocutores Con quin puedo conversar? Quin conversa?
  • Conversaciones en grupo La heterogeneidad compensada favorecer la conversacin. Si es excesiva, la inhibe.
  • Materiales: el guion Saludo Pregunta inicial Temas a tratar Cierre Tiempos
  • El tiempo en la conversacin Cunto tiempo podemos conversar?
  • Materiales de presentacin Un video. Una presentacin. Un folleto. Un prototipo. Muestras de la competencia.
  • Cundo presentamos estos materiales? Al inicio En la parte intermedia Al ir finalizando
  • Preparando la cita Generar inters por conversar a una persona que, tal vez, no nos conoce
  • Marcando el terreno de juego Cules son los lmites de la conversacin?
  • Espacio y momento para conversar Dnde y cuando conversamos?
  • Preparando nuestra mejor imagen
  • Empieza la conversacin Saludamos, recordamos los motivos por los que nos hemos reunido y Primera pregunta
  • La primera pregunta Podras decirme por favor que camino debo tomar para salir de aqu? Depende, hacia que sitio quieres dirigirte? No me importa mucho el sitio. Entonces, tampoco importa mucho el camino que tomes. Lewis Carrol, Alicia en el Pas de las Maravillas
  • Saludo y pregunta inicial Vamos a hacer una prueba
  • o potencian?Inhiben Cmo afecta a la conversacin lo que hacemos y decimos? -3 -2 -1 0 1 2 3
  • 1
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  • 3
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  • 6
  • Eso que comentas tiene una explicacin 7
  • No tienes razn 8
  • Por qu dices eso? 9
  • Antes has mencionado que 10
  • (mmm, dentro de dos horas tengo cita con el mdico, qu me dir?) 11
  • Seguro, eso lo podemos hacer, sin duda 12
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  • Lenguaje no verbal Veamos algunos videos Teresa Bar La gran gua del lenguaje no verbal http://ellenguajenoverbal.com
  • Relanzamiento Una frase corta. Que se limita a repetir algo de lo c