CÓMO GESTIONAR CLIENTES EN LAS REDES SOCIALES

La Web 2.0 ha puesto de manifiesto la necesidad de

escuchar al cliente para conocer qué dice, qué opina,

dónde lo dice y con quién lo comparte.

EL CAMBIO EN EL MODELO DE INTERACCIÓN

Empresa

tradiciona

l

RELACIÓN TRADICIONAL 1:1

Empresa social

RELACIONES SOCIALMENTE AUMENTADAS

1:M:1

70 % de los usuarios de Internet consulta a sus amigos y contactos antes de comprar, y

el 40 % de ellos son influenciados decisivamente por esas opiniones.

PILARES DE LA GESTIÓN DE LOS CANALES SOCIALES

Qué debemos conocer

y saber gestionar

MONITOREAR

QuéDóndeQuién

CuándoTendencia

TonoNivel de influencia

DIALOGAR

Con clientes, prospectos e influenciadores.

Las conversaciones forman parte de la experiencia con la marca.

GENERAR OPORTUNIDADES

Conversaciones

Interacciones

Procesos empresariales

DESARROLLAR COMUNIDADES PROPIAS

Redes Abiertas Comunidades Privadas

ATENDER CONSULTASY COMENTARIOS

En forma prácticamente “inmediata”

El “embudo” social

MKT / Ventas / Servicio

ROI

El desafío es definir las variables y establecer sus relaciones para calcular ...

El Valor Social de los Clientes

Social Technographics (Forrester)

Nivel de Influencia en Twitter

(N° seguidores, RT)

N° Fans / Me gusta

Klout Score

How Sociable?

Comentarios o aportes al blog de la marca

Algunas métricas utilizadas son:

Gestionar el ROI social

Escuchar InformarAnalizar Clasificar DistribuirValorar

Priorizar Registrar

Responder...

Son tareas de cada día en el Contact Center para dar una respuesta apropiada en tiempo y forma a las personas que se atienden.

¿CUAL ES EL PRINCIPAL OBJETIVODEL SOCIAL CONTACT

CENTER (SCC)?

Capturar oportunidades y superar los desafíos que implica trabajar en las Redes Sociales, expandiendo la frontera del Contact Center para que las empresas logren un mayor alcance , servicio, calidad y eficiencia.

CONVIRTIENDO CONVERSACIONES EN INTERACCIONES RELACIONADAS CON LOS PROCESOS EMPRESARIALES para crear y entregar mayor valor a los clientes.

PRINCIPALES GESTIONES DEL

SCC

Social Support

• El servicio de atención y soporte al cliente suele ser la primera gestión o acción que muchas compañías realizan en las redes sociales, ya que cuando los clientes “hablan” sobre problemas con un producto o servicio de una marca, en el fondo esperan que esas empresas los “escuchen y les respondan”.

“67 % de las empresas FORTUNE 100 usa Twitter para responder en forma directa consultas de Servicio al Cliente”

PROMUEVE MAYOR LEALTAD

SERVICIO al Cliente: MOVISTAR

SERVICIO al Cliente: Banco Galicia

SERVICIO al Cliente: Mercado Libre

SERVICIO al Cliente DELTA Airlines

SERVICIO al Cliente: iRobot

Ver video

La utilización de videos pregrabados genera mejores experiencias a los clientes e importantes ahorros a las compañías.

SOCIAL SALES

• Colaborar en el proceso de gestión comercial en redes sociales para detectar interesados, identificar prospectos para convertirlos en clientes, comunicar promociones especiales, aumentar conversiones y potenciar las decisiones de compra en las redes sociales.

VENTAS: Falabella Argentina

VENTAS: Dell

VENTAS: 1-800-flowers

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SOCIAL MARKETING

• Publicitar la marca y sus valores (Branding), desarrollar el posicionamiento estratégico, identificar influenciadores, promover recomendaciones, compartir experiencias, comunicar eventos, promover y generar comunidades en entornos públicos (abiertas) y/o privados (cerradas), publicar y moderar contenidos.

• Haciendo foco en la vinculación, desarrollo y fidelización de clientes, distribuidores y/o proveedores, mediante estrategias y tácticas de Administración de Comunidades y acciones de Concientización.

MARKETING: KRAFT FOODS

MARKETING: Concursos

CO CREACIÓN DE VALOR

INNOVACION, MEJORAS Y DESARROLLO DE PRODUCTOS

(I+D)

• Realizar encuestas 2.0, recibir sugerencias y promover aportes. Facilitar y gestionar la colaboración abierta, tanto de talento interno como externo, colaborando para crear y mejorar productos y servicios, realizar acciones de investigación online y colaboración orientada a la innovación.

Investigación de Mercados

Desarrollo de Producto: P&G

Innovación

I+D

> 600k miembros

Abogados

50% de las ideas

vienen de los

consumidores

ACTIVIDADES ESPECÍFICAS

• Actuaciones Reactivas, Proactivas y Predictivas, acciones efectivas dirigidas a líderes de opinión e influenciadores, acciones colaborativas multicanal, análisis de Sentimiento y Reputación, Monitoreo y análisis de conversaciones con radares de corto alcance y de largo alcance.

Social Contact Center

Dptos. de la empresa

Agencias

MarketingVentasI+DRRPPCustomer Service

PublicidadMarketing digital

RRPPInvestigaciones

¿CÓMO LO HACEMOS?

• ESTABLECER OBJETIVOS, ESTRATEGIAS, POLÍTICAS, ACCIONES, SLA Y PLAZOS.

• DEFINIR LOS RECURSOS HUMANOS Y TECNOLÓGICOS REQUERIDOS.

• IDENTIFICAR CONVERSACIONES y RECOPILAR INFORMACIÓN

• ANALIZAR, VALORIZAR Y CLASIFICAR LAS CONVERSACIONES RELEVANTES.

• DISTRIBUIR INTERNAMENTE LAS CONVERSACIONES SEGÚN VALOR Y CLASIFICACIÓN

• GESTIONAR Y RESPONDER.

• MEDIR Y MONITOREAR LA ACTIVIDAD, PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD DEL SCC.

• CAPACITAR Y ENTRENAR PERMANENTEMENTE A LOS COLABORADORES.

• AJUSTAR Y REDEFINIR PARA MEJORAR PROCESOS, CALIDAD Y ROI.

La pregunta no es si debemos Gestionar Redes Sociales, sino

¿Cuán bien lo haremos?

MUCHAS GRACIAS!

mulla@centrodeformacion.com.ar