Diferencia tu organización con Siebel 8.1.1Completa tu CRM

Agenda

Introducción

CRM Completo

Evolución CRM

CRM Gadgets

Loyalty

CRM Gadgets

Sales

Self-Service

Otras novedades

Un cambio constante de necesidades en el cliente

Los clientes utilizan herramientas online Costes de cambio más bajos que nunca

El marketing debe ser consistente Aumento de Competidores

La evolución del CRM

EngageAnalyzeTransact

Process Automation Decision Support Conversations

1990’s 2000’s 2010’s

Process Automation

Data Capture

Increased Visibility

Management Control

Decision Support

Predictive Trends

Data Warehousing

Analytical Applications

Conversations

Social Networking

Collaboration

Cross Boundary

Call CenterOnline Field Sales Branch Office

Transaccionar a través de todos los canalesMulti-Channel CRM

Mobile CommunityCall CenterOnline Field Sales Branch OfficeMobile Community

Division A Division B Acquisition Partner

Análisis de datos y toma de decisionesHistórico y en tiempo real

Usuarios y clientes

Source: HBS Social Media Report March 2008, Edelman Customer Index Report 2008

•• Internet computa el 10% de las ventas, mientras las redes sociales d Internet computa el 10% de las ventas, mientras las redes sociales d

influencian sobre > 40% de las ventas no onlineinfluencian sobre > 40% de las ventas no online

•• 76% consideran una persona como él la persona más creíble para una 76% consideran una persona como él la persona más creíble para una

compañía, sólo el 29% consideran al CEOcompañía, sólo el 29% consideran al CEO

•• 85% de estudiantes tienen un profile en Facebook85% de estudiantes tienen un profile en Facebook

Agenda

Introducción

CRM Completo

Evolución CRM

CRM Gadgets

Loyalty

CRM Gadgets

Sales

Self-Service

Otras novedades

Mayor inversión en I+D

• 20 módulos mejorados

• 113 nuevas funcionalidades

• 72 mejoras• 72 mejoras

• 9,000 días hombre

• Más de 3 millones líneas de código

CRM Completo

Sales

MarketingLoyalty Marketing

Service

Loyalty

CRM para el actual entorno

Diferenciate de tus competidores

• Genera mejores oportunidades: Diferénciate en Marketing

• Identifica y valora oportunidades mejor: Diferénciate en Ventas detectando mejores targets

• Ve donde están tus clientes: Diferénciate en la venta a través de E-Commercetravés de E-Commerce

• Crea herramientas autoservicio para tus clientes:Diferénciate dando servicio

• Incentiva a tus clientes para que sigan comprando: Realimenta las relaciones de forma diferente

Self-Service Customer Loyalty Sectores específicos

Siebel 8.1.1Complete CRM

• E-Commerce para Telcos

• Gestión de expediente para Sector Público

• Programas de fidelización para Retail y Airline

• Completa solución para

programas de fidelización

• Promociones

personalizadas y relevantes

• Promoción y redención de

puntos ampliada

• Amplia solución para E-Commerce

• Mejora la experiencia online del usuario

• Utiliza Fusion Middleware para flexibilizar la arquitectura

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Introducción

CRM Completo

Evolución CRM

CRM Gadgets

Loyalty

CRM Gadgets

Sales

Self-Service

Otras novedades

Evolución actual

2002 2004 2005

Siebel 7.5

• Best Practice

Business

Processes

•Web Services

� Innovative

Industry

Functionality

Siebel 7.7 Siebel 7.8 Siebel 8.0

�World Class

Customer

Order Mgmt

�New Task

Oriented User

Interface

2007

Siebel 8.1

�Embedded

Analytics

�Distributed

2008 y posterior

Esfuerzo realizado año por año

Increasing the Value•Web Services

Support

• Performance

Enhancements

• Unicode Support

�Deeper CRM,

Analytics

�World Class

Marketing

�Continued TCO

Improvements

�Continued

Usability and

Performance

Improvements

� Industry Apps

Enhancements

�Deeper

Industry

Analytics

�Make CRM

Smarter

�Enhanced

Integration and

Web Services

Support

�Rules Engine

�Application

Change Mgt

� Improved

Monitoring and

Diagnostics

�New Search

interface

�Customer

Facing Web

Services

�Distributed

Order

Orchestration

�Deeper Office

Integration

�Enhanced

Industry

Applications

�Next-Gen

Self Service

Increasing the Value

Lowering the TCO

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Introducción

CRM Completo

Evolución CRM

CRM Gadgets

Loyalty

CRM Gadgets

Sales

Self-Service

Otras novedades

Nuevo en Siebel 8.1.1

Oracle CRM Gadgetspara Siebel CRM & Oracle CRM On Demand

Engancha a tus usuarios con

información integrada y de fácil acceso

•Información precisa cuando la necesitas

- da a los usuarios del CRM la información crítica en su desktop

CRM

•Información de alto valor – obtenida a

través de diferentes fuentes de dato

•Acceso seguro –A través de una plataforma abierta y escalable usando lo más avanzados

estándares de seguridad

1. My Contacts: Busca e interactua con contactos vía email o teléfono*

2. Top Accounts: Información combinada entre diversas fuentes acerca de

clientes más importantes*

3. Top Deals: Información en tiempo real

5 Gadgets Nuevos adaptados a las necesidades del usuario

3. Top Deals: Información en tiempo real del estado de las oportunidades

actuales*

4. Search: Herramienta de búsqueda sobre la aplicación CRM**

5. Quota: Información en tiempo real acerca del pipeline, objetivo del

trimestre y cuota lograda**

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Introducción

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Evolución CRM

CRM Gadgets

Loyalty

CRM Gadgets

Sales

Self-Service

Otras novedades

Loyalty – el cuarto pilar del CRM

Call Center

BIOrder

Management

Elaine Bell

� Cliente durante 10 años

� Cliente Gold

� Le gusta la comida vegetariana

Ashley Thomas

� Alto nivel de respuesta

a campañas

� Compra zapatos

Sales

Mientras navegaMientras compra

MDMPRM

Field Service

Bob Smithfield

� Pequeño Empresario

� Dueño de 20 PCs de sobremesa

� Cliente Gold

Barb Johnson

� 300K/ Year Flyer

� Nuevo miembro en el programa

� Hace todo por teléfono

Marketing

Service

Loyalty

Cuando cambia puntos Durante llamada de servicio

Siebel Loyalty: Evolución del productoCustomer-driven Innovation

Primavera 2004 Primavera 2005

• Member

enrolment &

management

• Accrual

management

Siebel 7.7 Siebel 7.8 Siebel 8.0

• Membership

Merge

• Points transfer

transactions

• Enhanced tier

processing

• Enhanced

transaction

capabilities

2009

Siebel 8.1

Ya disponible Futuro

Siebel 8.x

• Pre-built

Loyalty

analytics

• Enhanced

Loyalty engine

From an operational Loyalty system to a Loyalty Enterprise Suite

• Enhanced real-time

transaction

processing

• Dynamic multi-

currency redemption management

• Redemption

management

• Promotion

management

• Siebel Loyalty

Customer portal

• Siebel Loyalty

Partner portal

• Rollup point

accruals for

householding

• Integration with

Siebel MRM

• Enhanced

promotions &

transactions

management

capabilities

• Marketing offer

and Loyalty

promotion

integration

Loyalty engine

capabilities

• Integration with

RTD

• Loyalty

Financial

Management

• Enhanced

Partner portal

• Integration with

core Airline

systems

currency redemption

pricing

• Advanced integration

with Siebel Marketing

• New pre-built member

services & bulk

member

administration

capabilities

• OOTB web services

for integration with

third party application

CustomerCustomer

Role-Based Marketing Solutions

MarketingResource

Management

Campaign/Dialogue

Management

Email& Web

Marketing

EventsManagement

ChannelMarketing

Response-Lead-OrderManagement

LoyaltyProgram

Management

Field Sales

Web/eMail

Partners Call Center

DirectMail

WirelessPOS/ATMs

Bills &Stmts

BranchesStores

Intelligent Interactions Across Customer Touch-points

Siebel Enterprise Marketing Suite

Other Other Operational & Operational &

Analytic SourcesAnalytic Sources

IVR Web CTI

Customer InteractionCustomer InteractionSystemsSystems

Siebel

OLTP

Siebel

UCM

Siebel

DW

Legacy Supply ChainFinancial HR

Operational SystemsOperational Systems

Robust Enterprise Marketing Management and Analytics Platform

Segmentation Engine and Marketing Analytics Applications

Management Management Marketing Management Management

• Setup programs

• Setup Program Currencies

• Define Tier classes

• Setup Business Rules

• Setup Partners and program

offerings

• Define accrual and redemption

rules

• Setup and Rollout targeted

promotions

• Define accrual and redemption

• Full service contact center for loyalty

program members

• Manage service issues

• Improves agent

productivity

• Redeem points for products and services

• Develop personalized marketing

communications and

offers

• Run campaigns & follow-

up on execution

• Build sophisticated segments of loyalty

members

•Enables members to:

•Register online and manage

their accounts

•Log an service request

•Redeem points

•Review transaction history &

Loyalty assets

•Enables partners to:

•Submit transactions to the host

organization

•Approve/Reject Retro claims

Siebel Loyalty Management Solution

Loyalty ManagerLoyalty Member/

Partner PortalLoyalty Service Center Enterprise Marketing

• Define accrual and redemption

rules

• Service a member’s request

• Integrated Order Capture

• Analyze effectiveness of loyalty marketing program

•Approve/Reject Retro claims

•Enroll members

•Approve joint promotions

•Manage service requests

Enterprise Analytics and Data Integration Platform

Rules Rewards Tiers Member Profiles Eligibility Promotions Transactions Point Expiration

Loyalty Engine

Point of SaleRES/DCS Billing Legacy

Agenda

Introducción

CRM Completo

Evolución CRM

CRM Gadgets

Loyalty

CRM Gadgets

Sales

Self-Service

Otras novedades

Diferénciate - TargetingNuevo en Sales

Gestiona las ventas con certeza,

profundidad y colaboración

•Presupuesta más acertadamente – utiliza

la capacidad mejorada de Siebel en forecasting

•Mejora los ratios de éxito de venta–estrecha las interacciones con marketing estrecha las interacciones con marketing

usando herramientas que generan leads a los

segmentos adecuados

•Colabora mejor con tus partners – permite

a tus partners tener una mejor visibilidad y

ayúdales en oportunidades conjuntas

CRM

Presupuestación Clientes Potenciales Colaboración

Diferénciate vendiendo - TargetingNovedades en Sales

• Mejorado el cualificador de

oportunidad en el UI para

conversión/rechazo de

forma explícita

• Mejorada funcionalidad de

importación de datos

• Reglas de selección de

canal y reglas por

puntuación

• Mejoras en el registro de

Deals para facilitar

colaboración con Dueño-

Partner

• Mejorada la visibilidad por

negocio-canal

• Capacidad para establecer

autorizaciones por precio

• Presupuestación para

organizaciones matriciales

• Control a nivel de Line Item

• Reporting y flexilibilidad

mejoradas

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Introducción

CRM Completo

Evolución CRM

CRM Gadgets

Loyalty

CRM Gadgets

Sales

Self-Service

Otras novedades

Self-Service – Ayuda a los clientes en el autoservicio

“La Web se está transformando en el canal de autoayuda

preferido como resultado de las mejoras en las

comunicaciones, el bajo coste del canal web y la rapidez de

acceso a contenidos””Self-Service Strategies Report, 2007

Oracle Self-Service suite

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CRM Completo

Evolución CRM

CRM Gadgets

Loyalty

CRM Gadgets

Sales

Self-Service

Otras novedades

Novedades Siebel 8.1.1Sales

–Mejora en el UI de Global Accounts

–Mejoras en forecasting

–Mejorado reporting and búsqueda

Marketing–Mejorado gestión de leads

–Mejorado email y Web Marketing

–Mejorada gestión de campañas

Self-Service–Mejorado alta, login y gestión de usuarios

–Mejorada la gestión de Service Requests

–Gestión de conocimiento ampliada

Loyalty

Public Sector–Mejora en la administración de self-service forms

–Mejoradas templates de verificación

–Mejora en la gestión de beneficios al ciudadano

Cross-Application–Nuevo BI Publisher

–Manejo de datos y data quality mejorados

–Funcionalidad de Chat mejorada

–Mejora en internacionalización de idiomas

Loyalty–Mejora en gestión de acumulación de puntos

–Mejora en las compensaciones conjuntas

empleado-empresa

–Mejora en Partner Management

E-Commerce–Navegación dependiente del contexto

–Catálogo de productos y gestión del

conocimiento centralizados

–Integrado con Real Time Decisioning

Note: This is a partial list of new and enhanced Siebel 8.1.1 features

Novedades Siebel 8.1.1

Partner Relationship Management–Registro de oportunidades

–Autorización para acuerdos especiales

–Mejora de la visibilidad del partner

Customer Order Management–Secuencias en Product Configurator

–Activación de Dynamic Pricing

–Manejo de Deals completo

Communications, Media & Energy–Elegibilidad por producto basado en

localización

Financial Services–Nueva visibilidad por grupo de productos

Life Sciences–Mejorado lo relativo a compliance y asuntos legales

–Contenido Personalizado (PCD)

localización

–Flujos guiados para activación de servicio

–Mejora en la flexibilidad de las preferencias de

pago

Note: Esta es una lista parcial de las nuevas funcionalidades de Siebel 8.1.1