Presentación ITIL V3 Edicion 2011
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ITIL® Versión 3
Ed.2011
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ITIL® Versión 3
Fundamentos de la Gestión de Servicios de
TI
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Presentación
Nombre Profesión Empresa Rol en su Compañía Objetivos al tomar el curso Que sabe de ITIL Versión 2
Que sabe de ITIL Versión 3
3
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Horario
Instalaciones
Recesos
Normas para Celulares
Material
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Objetivos del Curso
Al finalizar el curso los participantes estarán encapacidad de:
• Conocer y comprender el “Service Management” como una
práctica.• Comprender el “Service Lifecycle” en ITIL.
• Comprender las fases, procesos, conceptos, roles y funcionesque están en ITIL v3.
• Quedar preparados para tomar el examen de certificaciónmundial “Foundations de ITIL v3”
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Agenda
Introducción a ITIL
Service Strategy (Estrategia del Servicio)
Service Design (Diseño del Servicio)
Service Transition (Transición del Servicio)
Service Operation (Operación del Servicio)
Continual Service Improvement (Mejora Continua del Servicio)
Examen
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Introducción
ITIL® Versión 3
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Librería V3 Edición 2011
Que es ITIL ?
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Conjunto de libros
Marco de trabajo
Entrenamiento
Certificación
Consultoría
Herramientas de Software
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Organizaciones
Involucradas
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http://www.cabinetoffice.gov.uk
Originalmente de CCTA, Despues OGC ahora Cabinet Office
Abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, Junio 2010 reorganización del Reino Unido y
se conforma el Cabinet Office que incorpora a OGC
Proyectos de Mejores PrácticasLibrerías
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http://www.itil-officialsite.com
Información de ITIL
Cambios, Actualizaciones, Sitio de Confirmación de ATOs y de
Profesionales Certificados, Descarga de Glosario, entre otras 13
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http://www.tsoshop.co.uk
Venta de Libros
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www.itsmfi.org
Inicialmente ITIMFFundado en 1991 en UKAsociación de Profesionales IT52 Países Oficiales AprobadosExperiencia
InformaciónPromueven BP y Estandartes
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www.itsmfusa.org
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www.itsmf-argentina.com.ar
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www.itsmf.co.uk
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http://www.itsmf-colombia.org
• En Mayo de 2011 , fue aprobado por el itSMF Internacional elCapitulo en fase emergente del itSMF para Colombia.
• itService es una de las Empresas Fundadoras del Foro
• El Gerente de itService , Ing. Ismael A .Ramirez, es el Vice-Presidente del Capitulo Colombiano
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Organismos Examinadores
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www.peoplecert.org
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Introducción al Ciclo de
Vida
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ITIL Certificación
Existen cuatro niveles dentro delesquema
Fundamentos Intermedio Experto
Master
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Intermediate Capability
Foco sobre el detalle en la implementación de procesos y agestión dentro de agrupaciones :
Operational Support and Analysis (OSA). Gestión de Eventos,Incidentes, Requerimientos, Problemas, Acceso, Service Desk, GestiónTécnica, de Operaciones de TI y de Aplicaciones.
Planning, Protection and Optimization (PPO). Gestión de Capacidad,Disponibilidad, Continuidad, Seguridad, Demanda y Riesgo.
Release, Control and Validation (RCV). Gestión de Cambios,Liberaciones e Implementación, Validación y Pruebas, Activos del
Servicio y Configuración, Conocimiento, Requerimientos y Validacióndel Servicio.
Service Offerings and Agreements (SOA). Gestión de Portfolio, Nivelesde Servicio , Catalogo, Demanda, Proveedores y Financiera.
• 26
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COSO
COBIT
IT GOVERNANCE SARBARES
OXLEY
D e s a , A p l i c . ( S DL C )
S e g u
r i d a d T I
A d m.
P r o y e c t o s
P l a n i f i c a c i ó n T I
S i s t .
D e c al i d a d
ISO 9000
Six
Sigma
ISO
27000PMI
TSO
IS
STRATEGY
ITIL
CMMI
Marcos de
Referencia
Sistemas de Calidad &
Administración
OPERACIONES TI
A d m . S
e r v i c i o s
ISO
20000
PETI
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Gobierno de TI
Asegura que Políticas y Estrategias sonimplementadas actualmente, y que los Procesosrequeridos son seguidos.
Incluye definir roles y responsabilidades,
mediciones y reportes,
y la toma de decisiones para resolver algún “issues”
identificado.
La gestión de Servicios de TI es parte del Gobierno deTI.
AS8015:2005 , ISO 38500Pag 200 CSI Book)
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Administración deServicios
Información, Comunicaciones, TecnologíaAdministración de la Infraestructura
Administración del Ciclo deVida de las Aplicaciones
Mantenimiento deAplicaciones
ASL
ITIL
MOF
DigitalWorkflow
Adm.de relaciones con elCliente
ETOM
eSCMCMM
MSF
RationalIBM
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Discusión de grupo
Que Estándar y/o Marcos de Referenciamaneja, conoce y/o esta certificado?
1. _________________________________________
_____ 2. _________________________________________
_____ 3. _________________________________________
_____ 4. _________________________________________
_____ 5. _________________________________________
_____ 30
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Ventajas
Orientación al Cliente Mejora la relación con los usuarios
Descripción detallada de los Servicios
Control de los costos
Mejora en la comunicación
Mejora Profesional
Reducción del TCO
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Preparación para operación en desastres Control de Cambios
Control del Inventario de TI
Adopción de Normas
Reducción de tiempos en implementaciones
Integración estratégica
Generación de Valor
Mejora en la Gestión de Proveedores
Ventajas
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ITIL® Versión 3
The Service Lifecycle
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Ciclo de Vida de los Servicios
A diferencia de la Versión 2 de ITIL la cual se centra enprocesos, esta nueva liberación de buenas prácticas secentra en el Ciclo de vida de los Servicios de TI.
El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo que ofrece: Información de cómo estructurar un Servicio
Información de interrelación de procesos
Efectos de cambios en componentes
Consta de 4 fases
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Concepto: Buena Práctica
Que es una Buena Práctica? Un enfoque o método que ha demostrado su validez práctica, pueden
ser un respaldo sólido para las organizaciones que deseen mejorarsus servicios de TI.
Las Buenas Prácticas dan origen a: Metodologías Publicas
Estándar como ISO 20.000
Conocimientos Propios de las Organizaciones
Requerimientos Legales
Actividades de uso común en la industria % Investigaciones académicas
Mejor PrácticaItil V2
Buena PrácticaItil V3
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Concepto : Servicio
El objetivo de un servicio es generar valor al cliente.
“Un medio que permite entregar valor a los clientes,facilitando los resultados que ellos desean conseguir
sin asumir costos o riesgos específicos.”
36
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Práctica
Liste al menos 5 servicios que presta el área de TIde su compañía
1. __________________________________________________ __
2. __________________________________________________ __
3. __________________________________________________ __
4. __________________________________________________ __
5. __________________________________________________ __
37
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Concepto : Gestión de Servicios
“Un conjunto de capacidades especializadas deuna organización cuyo fin es generar valor a losclientes en forma de servicios”.
Capacidades = Funciones y Procesos para Gestionarlos servicios a través del Ciclo de Vida.
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Concepto : Valor
El Valor es el aspecto esencial del Concepto deServicio.
Desde el punto de vista del cliente el valor constade dos componentes:
Funcionalidad - (Utility)
Garantia - (Warranty)
39
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Concepto: Proceso
Un proceso es un conjunto estructurado deactividades designadas a cumplir un objetivoespecifico.
Los procesos toman “entradas, procesan y adicionarvalor, y crean salidas a necesidades.
Ejemplo :
Incident Management Change Management Event Management
40
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Modelo de ProcesosProcess Control
Process
Process Enablers
Process
Input
Triggers
Process
Outputs
Includes process
reports & reviews
41
L í i d
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Las características de unproceso
– Medible
– Resultados Específicos
– Clientes
• Internos o Externos
• Stakeholders
– Responden a Eventos
Change RequestIncident
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Concepto: Función
Una función es un equipo o un grupo de gente y lasherramientas que ellos usan para llevar a acabo una omas actividades o procesos.
Es una subdivisión de una organización que esta
especializada en realizar un tipo concreto de trabajo ytiene la responsabilidad de obtener resultadosconcretos.
-Business Units = Departments
- Ejemplo: Service Desk, Desktop team, Applicationteam...
43
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Funciones Vs Procesos
iT Director
Service Desk Infraestructura Aplicaciones
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Práctica
• Realice un organigrama del área de TI
45
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Concepto: Roles
Un conjunto de conductas vinculadas o acciones queson realizadas por una persona, equipo o grupo en uncontexto específico.
Roles : Analistas de Service Desk
Segunda línea de Soporte
DBA´ s
Analistas de BD ́ s
Desarrolladores, etc …
46
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Service Manager
Gerente de servicios
Administra el desarrollo, implementación, la evaluación yla gestión en curso de nuevos y existentes productos yservicios.
47
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Service Owner
The Service Owner – Dueño del servicio Es responsable de un servicio específico dentro de una
organización, independientemente de los componentestecnológicos o procesos o de las personas.
Es importante establecer la propiedad para servicios queatraviesan múltiples silos verticales o departamentos.
La responsabilidad principal es:
• Identificar oportunidades de mejora en el servicio
48
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Process Owner
Dueño del Proceso
Responsable de garantizar que el proceso se realiza segúnlo acordado y documentado y que cumple los objetivos dela definición del proceso.
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Práctica
Que roles tiene su área de TI?
Roles
50
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Modelo RACI
Matriz a menudo usada dentro de organizaciones paradefinir roles y responsabilidades.Es soportada por COBIT® • Responsible
El único responsable de conseguir que el trabajo se haga.• AccountableSólo una persona puede rendir cuentas de cada actividad
• ConsultedLa participación a través de aporte de los conocimientos y la información
• InformedRecibe información sobre la ejecución de procesos y la calidad de este.
51
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Ciclo PHVA
Planear
Verificar Hacer
Actuar
Tiempo
Madurez
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ITIL Core Service Lifecycle
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ITIL Core Service Lifecycle
Service Strategy
Guía de cómo diseñar, desarrollare implementar servicios como unactivo estratégico.
Modela y planea servicios quetengan utility and warranty
Definir el Mercado
Desarrollar Ofertas
Procesos Service Strategy Management Business Relationship Management
Portafolio Management Demand Management Financial Management
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ITIL Core Service Lifecycle
Service Design
Activos del Servicio de altacalidad, costos efectivos yservicios consistentes.
Foco en las 4ps.
• Procesos Service Level Management Service Catalogue Management
Availability Management Information Security Management Supplier Management Capacity Management IT Service Continuity Management Design Cordination
56
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ITIL Core Service Lifecycle
Service Transition
Transición de servicios nuevos ycambiados al interior de lasoperaciones.Alinea servicios nuevos y
cambiados con los requerimientosdel negocio.
Procesos Change Management
Release and Deployment Management
Knowledge Management Change Evaluation
Configuration Management
Service Validation and TestingManagement
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ITIL Core Service Lifecycle
Service Operation
Provee una guía para lograrefectividad y eficiencia en laprestación y el soporte a losservicios.
Es una habilidad “Critica” en el
Ciclo de vida de los Servicios.
Procesos Event Management
Incident Management Request Fulfillment
Problem Management
Access Management
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ITIL Core Service Lifecycle
Continual Service Improvement
Provee una guía de cómocontinuamente crear y mejorar elvalor entregado al negocio através de ciclos de mejoramientos
basados en modelos.
Alinear y Realinear los “IT
Service” con los requerimientos
cambiantes del negocio.
IT Service Management como unadisciplina.
Portafolio Actualizado
Madurez de Procesos
Service Report, Service Measurement,
ROI. 59
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Service StrategyITIL® Versión 3
• Service Strategy Management
• Portfolio Management
• Demand Management• Financial Management
• Business Relationship Management
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Estrategia del Servicio
Objetivos Provee a las organizaciones una guía de cómo diseñar,
desarrollar e implementar una Gestión del Servicio como un activo estratégico y para pensar y actuar de
manera estratégica. Integrar TI a la Visión y Objetivos del Negocio. Definir objetivos estratégicos del área de TI La principal preocupación de la “estrategia del servicio”
es establecer políticas y objetivos
63
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Estrategia del Servicio
Objetivos asociados: Definir objetivos estratégicos
Determinar oportunidades de crecimiento
Definir prioridades de inversión
Definir resultados y aprender de ellos Crear activos estratégicos
Definir los patrones de actividad del negocio (PBA)
Identificar a la competencia y superarla ofreciendo un productodiferenciado
Desarrollar planes que garanticen el predominio sobre lacompetencia en el futuro.
64
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Estrategia del Servicio
Esta fase del Ciclo de vida del Servicio ayuda aidentificar, seleccionar y priorizar la inversión deoportunidades.
65
ITIL plantea las siguientes preguntas
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ITIL plantea las siguientes preguntasesenciales
Cual es el Mercado? Que es lo que quiere el mercado? Tenemos algo que se pueda ofrecer al mercado en exclusiva? Se dispone de un portafolio de servicios adecuado para un mercado
en concreto?
Se dispone de un catalogo de servicios adecuado para un clienteconcreto? Están diseñados todos los servicios para lograr los resultados
deseados? Están implementados todos los servicios para conseguir los
resultados deseados? Se disponen de los modelos y estructuras adecuados para ser unproveedor de servicios?
66
F i lid d G tí
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Funcionalidad y Garantía
Funcionalidad Cumple el propósito
Resultado del Servicio
¿QUÉ recibe el cliente
Garantía Apto para el uso Percepción del cliente
¿CÓMO se presta el servicio
Desde la perspectiva del cliente, el valor esta compuesto por dos
facetas:
AND
AND
OR T/F
T/F
T/F
VALUEFit forpurpose?
UTILITY
Performance supported?
Constraints removed?
Available?Capacity?
Continuous?Secure?
WARRANTY
67
G ió d V l
![Page 68: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/68.jpg)
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Generación de Valor
Los clientes no compran servicios, ellos comprancumplimientos a sus necesidades especificas
– No pagan un Service Desk, ellos pagan por mantener su
trabajo del desktop de manera normal
– No pagan un CRM, ellos pagan por mantener una excelenterelación con sus clientes.
“ Los Servicios existen para cumplir necesidades de
clientes! “
68
A ti d l S i i
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NegocioProductos
/
Servicios
Activo del Servicio
Gestión
Organización
Procesos
Conocimiento
Capacidades
Recursos
People
Información
Aplicaciones
Infraestructura
Capital Financiero
Capacidades
Recursos
Activos del Servicio
69
A ti d l S i i
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Activos del Servicio
Activos del Servicio son los recursos y capacidades disponiblespor el proveedor del servicio.
Activos del Servicio son la base de la creación de valor.
Activos de Servicio se utilizan para crear valor en forma deproductos y servicios.
Las capacidades por si solas no pueden generar valor, requierende los recursos (Gestión) o habilidades
El recurso. Sistema de Correo electrónico (Aplicaciones)
70
M d l d S i i
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Modelos de Servicios
Codifican la estrategia de un servicio para un mercado
Son guías para que los procesos y funciones de gestióndel servicio se comuniquen y colaboren en la creaciónde valor
Describen la forma en que los activos de serviciointeractúan con los activos del cliente y crean valor paraun determinado Portafolio
71
Caso de Negocio
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Caso de Negocio
Es un instrumento de toma de decisiones, soporte y planificaciónque prevé las consecuencias probables de una acción de negocio. Las consecuencias pueden ser cuantitativas o cualitativas. La estructura de Service Management Business Case incluiría:
Introducción
Presenta los objetivos del negocio Métodos y Supuestos
Define barreras, tiempo, costo , beneficio Impactos de Negocios (* Frecuentemente el ITEM más
importante)
Resultados financieros y no-financieros del BC. Los riesgos y contingencias
La probabilidad de que surjan resultados alternativos
Recomendaciones
72
Riesgo
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RiesgoDefinición :
La incertidumbre del resultado - ya sea como una oportunidad positivao como una amenaza
Managing Risk
Identificación y control de la exposición a los riesgos que pueden tener
un impacto en la organización para alcanzar los objetivos o losresultados de negocio a través de un marco de gestión de riesgos
Analisis
Assets Amenazas Vulnerabilidades
MANAGEMENT
Riesgo
Contramedidas
Análisis
Activos
Administración
73
Riesgo
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Dos fases de un Risk Management
Análisis del Riesgo – (MoR – Management Of Risk)
Recopilar información sobre riesgos potenciales para toma dedecisiones y vigilancia de estos.
Administración del Riesgo (CRAMM - CCTA Risk Analysis andManagement Method)
Garantiza que existen procesos para monitorizar riesgos, que sedispone de información fiable sobre los riesgos, que se ejerce uncontrol adecuado.
Transferencia de Riesgos
Riesgo
74
Service Strategy
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Service StrategyITIL® Versión 3
Financial ManagementGestión Financiera
75
Gestión Financiera
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Gestión Financiera
Introducción La Gestión financiera es vital para el Ciclo de vida de los
Servicios de TI, dado que proporciona información paragarantizar una provisión del servicio eficiente y rentable.
Permite justificar todos los gastos y asignarlos directamente alos servicios.
TI debe hacer todo lo posible para reducir costos al tiempo
que mejora la oferta
76
Gestión Financiera
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Gestión Financiera
Dar respuesta a las preguntas de la Organización como:
Produce una estrategia beneficios e ingresos masaltos, reducción de costos o más cobertura?
Que servicios son los que mas me cuestan yporque?
Cuales son las principales deficiencias?
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Gestión financiera
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Gestión financiera
El objetivo primordial es gestionar el presupuestodel “IT Service Provider”, la contabilidad y loscargos.
Otros Objetivos
Garantizar la financiación adecuada para la provisión y adquisiciónde servicios.
Proporciona al negocio y TI cuantificaciones en:
Términos Financieros
Valor de los Servicios de TI
Cuantifica los activos necesarios para la provisión del Servicio
Valor de los activos con los que se ofrecen los servicios
Pronósticos operacionales
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Requisitos TIdel Negocio Plan de Operaciones TI
Presupuesto
ObjetivosFinancieros
Análisis de CostoContabilidad
Modelos de Costos
Cargos
Políticas deCargos
Feedback de los Costos Propuestos para el Negocio
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Beneficios
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Beneficios
Se puede proveer un mejor servicio y evitar la inversióndesmedida.
Cumplimiento de requerimientos legales de informesfinancieros .
Se puede orientar más el servicios de TI hacia elnegocio.
Sustentación de Costos de TI dado que la presión
económica se incrementa en las organizaciones.
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Beneficios
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Beneficios
Soporta el desarrollo de una solida estrategia deinversión.
Solida justificación financiera
Determinación del costo real de TI Reporte de la contabilidad de TI
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Diálogo
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Diálogo…
Costos de sus ServiciosServicios Valor Financiero
Valor de la hora de Desarrollo
Valor de la Hora de Soporte
Cuanto vale un PC incluido su TCO – “Estación de
trabajo”
Cuando vale el espacio en un Servidor compartido
entre áreas
82
Financial Manager
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Financial Manager
Misión Asegurar que se cumplan todas las políticas y procedimientos
de la Gestión de Finanzas de TI.
Responsabilidades
Asegurar el cumplimiento de los Finanzas Asegurar la mejora continua de los servicios
Reportar Costos de servicios a la dirección
Implementar nuevos servicios
Auditar los costos de servicios
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Service Strategy
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Service StrategyITIL® Versión 3
Service Portfolio Management
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Service Portfolio
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Retired
service
ServiceCatalogue
ServicePipeline
ContinualService
ImprovementMarketspaces
Servicedesigns
Servicetransition
ServiceOperation
Third-
partycatalogue
ServiceConcepts
Pool de Recursos Comunes
Customers
Resources engaged
Return on assetsearned from Serviceoperation
Resources released
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Gestión del Portafolio
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Gestión del Portafolio
Introducción – Es un método dinámico para gobernar las inversiones
en Gestión de Servicios a lo largo de la empresa y
gestionarlas para obtener valor.
– Describe los servicios de un proveedor en términosde valor para el negocio.
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Gestión del Portafolio
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Gestión del Portafolio
ObjetivoAsiste a la organización de TI en manejar las inversionesen Gestión de Servicios a través de la empresa ymaximizar el valor de estos.
Por viabilidad económica el Portafolio debe incluir la documentaciónadecuada de servicios en el flujo de creación y en el catalogo.
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El Portafolio
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El Portafolio
Dividido en 3 fases
• Service PipelineServicios bajo desarrollo
• Service CatalogueServicios para ofrecer y ser consumidos por elcliente
• Servicios retiradosServicios dados de baja
Service KnowledgeManagement System
Service Portfolio(Complete set of Services Managed
by Service Provides)
S e r v i c e
L i f e c y c l e
( f r o m
R e q u i r e m e n t s t o
T e t i r e m e n t )
Service Pipeline(Proposed or in DevelopmetServices)
Service Catalogue (Live ITServices including thoseavailable forDeployment)
Retired Services
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Service Portfolio Management
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Service Portfolio Management
Product Manager• Administrar los servicios como un producto sobre el
ciclo de vida• Coordina, enfoca y es propietario del Catalogo de
Servicios • Reconocido como expertos en la materia sobre
Líneas de Servicio• Evaluar nuevas oportunidades de mercado, modelos
operativos, tecnologías, y las nuevas necesidades delos clientes.
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Gestión de Portafolio
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Gestión de Portafolio
Ayuda a dar respuesta a:
Porque un cliente debería comprar estos servicios?
Cuales son los modelos de precio y facturación?
Cuales son las fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos?
Como se deben asignar recursos y capacidades?
90
Práctica
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Práctica
Intente encontrar al menos 3 productos o servicios queen su compañía estén categorizados así:
Pipeline Service _____________________
_____________________ _____________________
Catalogo de Servicios
_____________________ _____________________ _____________________
Servicios Retirados _____________________
_____________________ _____________________
91
Service Strategy
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Service StrategyITIL® Versión 3
Demand ManagementGestión de la Demanda
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Gestión de la Demanda
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Gestión de la Demanda
ObjetivoPredecir con la máxima precisión la compra deproductos y regularla en la medida de lo posible.
Otros ObjetivosAdministrar los costos y crear valor a través de lareducción del exceso de capacidad
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Gestión de la Demanda
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Gestión de la Demanda
Reducir el riesgo de No-Disponibilidad debido a lamala gestión de la demanda
Equilibrar la oferta y la demanda de recursos
Garantizar que la calidad del servicio se mantiene conla capacidad suficiente
Optimizar la utilización de la Capacidad, logrando moverworkload a tiempos menos utilizados, servidores, o
lugares.
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Conceptos
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Conceptos
Gestión de la Demanda Basada en Actividad
Los procesos de negocios son la principal fuente de
demanda de servicios.
DM busca entender Patterns of Business Activity(PBA) – Patrones de Actividad del Negocio.
95
Gestión de la Demanda
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Gestión de la Demanda
Influir en la demanda para la utilización de los recursospara determinar objetivos a corto y largo plazo.
Existen dos formas de implementar Gestión deDemanda, las cuales son:
Restricciones físicas
Restringir numero de conexiones, usuarios,tiempos de procesamiento
Restricciones financieras
Costos superiores
96
Conceptos
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Conceptos
• Paquetes de Servicios (Service Package) Es una descripción detallada de un servicio de TI que
esta disponible para entregarse a los clientes, incluyeuno o mas paquetes de niveles de servicio (SLP) y
uno o más servicios esenciales y de soporte.
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Gerente de Relaciones de
![Page 98: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/98.jpg)
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Negocios Responsable de mantener la relación con uno o mas clientes
Frecuentemente se combina con el rol de Gerente a Nivel deServicio
Entre el Gerente de Producto y el Gerente de Relaciones de
Negocio, las líneas de servicio (LOS) son gestionadas frentea las necesidades de la demanda.
Las decisiones estratégicas sobre proveedores pueden sertenidas en cuenta para satisfacer las demandas de losclientes
98
Service Strategy
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gyITIL® Versión 3
Roles In Service Strategy
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Roles In Service Strategy
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Roles In Service Strategy
Service Manager
Product Manager
Business Relationship Manager
Financial Manager
100
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101
Service Design
![Page 102: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/102.jpg)
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gITIL® Versión 3
Service Level Management
Service Catalog Management
Availability Management
Supplier Management
Capacity Management
Information Security Management
IT Service Continuity Management Design Coordination
102
Diseño de Servicios
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Diseño de Servicios
Introducción
– Service Design provee una guía para diseñar ydesarrollar servicios y procesos de gestión de
servicios. – Afecta a los nuevos servicios y a los modificados
también. – Incluye cambios y mejoras necesarias para mantener
o incrementar el valor para los clientes durante elciclo de vida de los servicios
– Proporciona orientación sobre el diseño y desarrollode Servicios
103
Diseño de Servicios
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Diseño de Servicios
ObjetivoBasados en objetivos, políticas y guías del Service strategy…
“Ejecutar la etapa del ciclo de vida donde el diseño deservicios nuevos o modificados se preparan para su
introducción en entorno corporativo y que se reúna en eldiseño los requerimientos del negocio..”
Entrega los planes estratégicos y los objetivos creandodiseños y especificaciones que serán puestos en ejecuciónen las fases de: Service Transition & Service Operations.
104
Diseño de Servicios
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Diseño de Servicios
Definición
El diseño innovador y apropiado de servicios de TI,incluyendo sus arquitecturas, procesos, políticas ydocumentación (Visión Holística) para satisfacer lasnecesidades actuales y futuras de acuerdo a losrequerimientos del negocio, la funcionalidad y lacalidad.
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Diseño de Servicios
![Page 106: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/106.jpg)
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Diseño de Servicios
Otros Objetivos Diseñar servicios que puedan ser fáciles y eficientemente
desarrollados y mejorados
Diseñar procesos eficientes y efectivos Identificar y Administrar el riesgo
Desarrollar habilidades y capacidades
Diseñar Métodos y Métricas El foco son las 4P´s
106
People, Process, Products &P t
![Page 107: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/107.jpg)
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Partners• Importancia de las 4P‟s
Consideradas las 4 principales áreas que necesitan ser consideradasen el diseño efectivo de la gestión del servicio
PARTNERS
PRODUCTSPROCESSES
PEOPLE
107
Conceptos Básicos
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Conceptos Básicos
Service Provider
La entidad o persona responsable de la prestaciónde un servicio a los clientes o al negocio, puede ser
interno, externo o ambas. Se requieren acuerdos formales SLA´s.
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El Negocio
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Proveedores
OLAs
Service Provider
Funciones de TI Funciones NO-TI
D e s a r r o
l l o
O p e r a c i o
n e s
S e r v i c e D
e s k
G e s t . T é c n i c a
R R H H
F i n a n c i e
r o
M e r c a d
e o
O t r a s
Contratos algunoscon SLA´s
SLA´s
109
Conceptos Básicos
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Conceptos Básicos
Service Level Agreement (SLA)
– Acuerdo formal entre el cliente y el proveedor deservicios, registra los acuerdos de niveles de servicio.
110
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111
Contenidos sugeridos para elSLA
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SLA Introducción
• Partes del acuerdo y firmantes
• Título
• Breve descripción del acuerdo
• Responsabilidades de TI y del Cliente
• Fechas: comienzo, fin y revisión
• Alcance del acuerdo
• Descripción de los servicios cubiertos
Control de Versión de SLA Responsabilidades Gestión de RFC´s - Cambios Continuidad y Seguridad Disponibilidad del servicio TI
Confiabilidad Cargos Financieros Informes y Chequeo del Rendimiento del servicio
112
Contenidos sugeridos para elSLA
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SLA
Horas de Servicio Tiempos de respuesta
Mantenimiento
Procesamiento por lotes Métricas
Penalidades
Glosario
113
Conceptos Básicos
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p
Operational Level Agreement (OLA)
El OLA es un documento interno de la organización donde se
especifican las responsabilidades y compromisos de los
diferentes departamentos de la organización TI en la prestación
de un determinado servicio.
114
Conceptos Básicos
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p
Contract or Underpinning Contract
– Un UC es un acuerdo legalmente obligatorio entre 2 omas partes.
115
Service Design Package (SDP)
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g g ( )
Un SDP documenta o define los aspectos del Servicio ylos requerimientos del servicio.
Un Service Design Package se deben producir durante
la etapa de diseño para :
Cada nuevo servicio Cambios importantes para un servicio (Major change)
Supresión o retiro de un servicio
116
Service Design
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ITIL® Versión 3
Aspectos en el Diseño de Servicios
117
5 Principales aspectos delDi ñ d l S i i
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Diseño del Servicio
1. Solución del Servicio (requisitos funcionales,recursos y capacidades)
2. Portafolio de Servicios (herramienta y sistema de
apoyo)3. Arquitectura (tecnológica y de gestión)
4. Procesos
5. Métricas y Sistemas de Medición
118
Service Design
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Service DesignITIL® Versión 3
Modelos de contratación
119
Modelos de Contratación
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• Enfoques y Opciones de Contratación: – Tipos de Proveedores de Servicio• Tipo I – Proveedor de servicio Interno• Tipo II - Proveedor de servicio Externo• Tipo III – Proveedor de servicio Compartido
– Modelos de Contratación• In-sourcing• Outsourcing• Co-sourcing• Partnership or multi-sourcing• Business process outsourcing• Application Service Provision• Knowledge Process Outsourcing
KPO
Knowledge
IT
BPO
120
Service DesignITIL® Versión 3
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ITIL® Versión 3
Service Level Management
121
Service Level Management(SLM)
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(SLM)
MetaGarantizar que se proporciona un nivel acordado de
servicio de TI para todos los servicios de TI actuales, y
que los futuros servicios se entreguen de acuerdo atodos los objetivos actuales
122
Objetivos
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j
Definir, documentar, acordar, monitorear, medir, comunicar yejecutar una revisión del nivel de servicio
Establecer y mejorar la relación y comunicación con el negocioy los clientes
Garantizar que se desarrollen objetivos específicos y que sepuedan medir
Monitorear y mejorar la satisfacción del cliente
Garantizar que TI y los clientes tengan una expectativa clara
Justificación de los costos de las mejoras del servicio
123
El proceso de SLM debe incluir lossiguientes elementos:
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siguientes elementos:
Desarrollar relaciones con la empresa Desarrollo y gestión de OLAs
Revisión de contratos de apoyo (UC)
Prevención de posibles fallos del servicio Generación de informes
Gestión y desarrollo de SLAs
Mejora de la calidad (SIP)
124
Métricas
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Todo lo que se incluya en un SLA, debe poder ser
efectivamente monitoreado y medido desde un puntode vista previamente acordado.Inconvenientes al NO tener métricas establecidas:
Disputas Perdida de FÉ en el proceso Difícil administración Perdida de dinero Altos costos
Impactos negativos en la cultura
125
Service Designó 3
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ITIL® Versión 3
Service Catalog Management
126
Service Catalog Management
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PropósitoProporcionar una fuente única de información sobretodos los servicios acordados, y garantizar su completadisponibilidad para aquellos que hayan sido autorizadosa su acceso
127
Meta
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El desarrollo y mantenimiento de un catálogo deservicios que contenga todos los detalles, el estado,las posibles interacciones y las dependencias mutuasde todos los servicios actuales y de aquellos que estén
siendo preparados para su funcionamiento operacional
128
Catálogo de Servicio
![Page 129: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/129.jpg)
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Subconjunto del Service Portafolio, soportar ventas y
entregas del servicio
Es un menú, de servicios aprobados y activos en la
actualidad
Pueden existir múltiples Catálogos de Servicio
Se pueden incluir Catálogos de terceros
129
Catalogo de Servicios (Vistas)
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BusinessProcess 1
BusinessProcess 2
BusinessProcess 3
Service A Service B Correo Service D Service E
Support
ServicesHardware Software Applications Data
Business Service Catalogue
Technical Service Catalogue 130
Gerente del Catálogo de Servicio
![Page 131: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/131.jpg)
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Responsable de crear y mantener el catálogo deservicios
Registrar nuevos servicios Modificar servicios existentes
Asegurar que la información en el catalogo de servicioses precisa
Asegurar que la información del catalogo de servicios yla del portafolio de servicios son consistentes
La información del catalogo de servicios debe serprotegida y respaldada
131
Service DesignITIL® V ió 3
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ITIL® Versión 3
Availability Management
132
Gestión de Disponibilidad
![Page 133: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/133.jpg)
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Meta
Garantizar que los niveles de disponibilidad que seentreguen en todos los servicios cumplen o superan las
necesidades actuales y futuras acordadas con elnegocio, de manera eficiente en costos.
133
Objetivos
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Crear y Mantener un plan actualizado dedisponibilidad (AP) que refleje las necesidadespresentes y futurasBrindar asesoría en asuntos relacionados con la
disponibilidadGarantizar la disponibilidad de los Servicios con
base a lo esperado por el negocioEvaluar el impacto de los cambios referentes al Plan
de Disponibilidad Garantizar la adopción de medidas proactivas para
mejorar la disponibilidad de servicios
134
Disponibilidad - Availability
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La capacidad de un servicio, componente o elemento deconfiguración (CI) para realizar su función cuando sea requerido
La Disponibilidad es a menudo medida como porcentaje
Availability (%) = Agreed Service Time (AST) – DowntimeAgreed Service Time (AST)
Ejercicio: Si el AST es de 720 horas mensuales y hubo un downtime de 15 horas en
un año, Cual es el % de “Disponibilidad” del servicio durante un año?
x 100
135
Availability Management
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Conceptos Básicos Elementos Claves:
Actividades Reactivas Actividades Proactivas
Cuatro Aspectos oelementos: Availability - Disponibilidad Reliability – Confiabilidad Maintainability -
Mantenibilidad Serviceability – Capacidad
de servicio proporcionadopor un tercero
VBF(Función Vital del Negocio)
Niveles de Calculo: Por Servicio
Por Componente AMIS
Sistema de Información deGestión de la Disponibilidad
Tolerancia a Fallos Capacidad de un Servicio, un
componente o un CI paraoperar correctamente aun confalla alguno de suscomponentes
136
Availability Management (1/2)
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Role: Availability Manager Participar en el diseño de infraestructura de TI
Monitoreo de la disponibilidad lograda
Asegurar los niveles de disponibilidad en los SLA´
s Investigación y Diagnostico de incidentes y problemas Mejoras en el servicio para optimizarlos
137
Availability Management (2/2)
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Role: Availability Manager (continuación)
Responsable del Proceso de Availability Management Crear. Mantener y revisar el AMIS y el plan de disponibilidad Programación de Pruebas de Disponibilidad
Evaluar el impacto de los cambios sobre Availability Plan En lo posible presenciar reuniones del CAB
Justificar los niveles de Inversión en TI para laDisponibilidad
Evaluación y gestión del riesgo
138
Service DesignITIL® Versión 3
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ITIL® Versión 3
Information Security Management
139
Meta
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Alinear la Seguridad de TI con la seguridad delnegocio y garantizar que la seguridad de lainformación se administra con eficacia en todos
los servicios y escenarios.
140
Objetivos
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Garantizar que la información este disponible y se pueda usarcuando se necesite (disponibilidad)
Garantizar que la información este disponible exclusivamente parapersonas autorizadas (confidencialidad)
Garantizar que la información sea completa, precisa, y esteprotegida contra cambios no autorizados (integridad)
Garantizar la confiabilidad de las transacciones y el intercambio deseguridad entre empresas y asociados (autenticidad y no repudio)
141
Conceptos Básicos
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Information Security Management System (ISMS)
Information Security Policy (ISP)
Information Security Governance
142
Alcance
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La gestión de seguridad de la información debecubrir toda la información de TI y del negocio.Esto incluye:
La política y planes actuales y futuros del negocio Los requisitos de seguridad Los requisitos legales Las obligaciones y las responsabilidades
Los riesgos para TI y el negocio
143
Marco para la gestión de seguridad de TI
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EL Sistema de Gestión de Seguridad de la Información presenta un enfoqueque es mundialmente usado y basado en guías de diversos orígenes,
incluyendo ISO/IEC 27001.
Clientes – Requiremientos – Necesidades del Negocio
PLANEAR
Acuerdos de Nivel de Servicio
ContratosAcuerdos de Nivel Operativo
Sentencias de las Políticas
IMPLEMENTAR
Creación de ConcienciaClasificación y Registro
Seguridad PersonalSeguridad FísicaNetworks, Aplicaciones, y Computadores
Gestión de AccesoProcedimientos de Incidentes de
Seguridad
MANTENER
Aprender
MejorarPlanear
Implementar
EVALUAR
Auditorias Internas
Auditorias ExternasAuto DiagnósticosIncidentes de Seguridad
CONTROL
OrganizarEstablecerun Marco de Trabajo
AsignarResponsables
144
Gerente de seguridad de la información
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Actividades Desarrollar y mantener la política Asegurar una apropiada autorización y compromiso de la gerencia Comunicar y publicar la política de la seguridad de la información a
todas las partes apropiadas
Asegurar que la política de la seguridad de la información esejecutada y adherida
Colaborar en el análisis del impacto al negocio (BIA) Desarrollar un análisis del riesgo de la seguridad Monitorear, gestionar y reportar todos los incidentes de seguridad Desarrollar tareas de seguridad a nivel operativo
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Service DesignITIL® Versión 3
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ITIL® Versión 3
Supplier Management
146
Meta
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Gestionar a los suministradores y los servicios queproporcionan, con el fin de conseguir una calidadconsistente de los servicios de TI al negocio,garantizando un precio adecuado.
147
Supplier Management
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Objetivos Alinear los contratos y acuerdos con los SLR´s. Manejar relaciones con los proveedores
Manejar el desempeño del proveedor Negociar acuerdos externos que soporten la entrega
de serviciosMantener políticas con los Proveedores y una Base de
Datos de ellos (SCD)
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ConceptosBá i
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Evaluar
Establecer
Gestión y Desempeño
Renovar / Finalizar
Categorizar
Base de datos deproveedores y
contratos(SCD)
Reportes eInformación
Básicos
149
Supplier Management
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Role: Supplier Manager SLA, contratos, convenios, etc
Alineación al Negocio Apoyo a los servicios Roles y relaciones La coordinación y apoyo
Supplier & Contracts Database (SCD) Actualizaciones (Proceso de Gestión de Cambios) Evaluación del impacto de los cambios - CAB
Revisión y evaluación de los riesgos Sub-contratación Contrato s/ Revisión de SLA
Garantizar el valor de retorno de la inversión Conflictos
Terminación / RenovaciónPresentación de informes y mejoras
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ITIL® Versión 3
Capacity Management
151
Capacity Management
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Objetivos Producir y mantener el Plan de Capacidad Prestar asesoramiento y orientación sobre la capacidad
y el performance
Asegurar el logro de objetivos de rendimiento Asegurar que se cumplen los objetivos de desempeño
fijados Evaluar la capacidad de rendimiento y el impacto de los
cambios
Llevar a la práctica las medidas destinadas a mejorar elrendimiento de los servicios
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Conceptos Básicos
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Plan de Capacidad Documenta la utilización actual y el performancede los recursos y servicios.
Ayuda en el pronostico de requerimientos futuros
anticipándose a las actividades del negocio. Al menos debe publicarse anualmente. Al menos actualizarse cada cuatro meses.
Capacity Management Information System (CMIS)
153
Conceptos Básicos -Subprocesos
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p
Business Capacity Management• Garantizar que los aspectos futuros del Negocio son
cuantificados, diseñados, planeados e implementadosoportunamente
Service Capacity Management Gestionar, controlar y predecir el uso y las cargas de trabajofinal de los Servicios.
Component Capacity Management
Gestionar, controlar y predecir que el desempeño, utilizacióny capacidad por componente estén alineados con losrequerimientos de los servicios.
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Capacity Management
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Role: Capacity Manager Asegurar una adecuada capacidad de TI
Comprender los requerimientos de capacidad del negocio Comprender el uso de los componentes y servicios
Dimensionar nuevos sistemas y servicios Producir, revisar el Plan de Capacidad
Alinear la demanda y la capacidad correctamenteOptimizar la capacidad existente
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Capacity Management
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Role: Capacity ManagerEstablecer niveles apropiados de monitoreo para
Incidentes y Problemas Desempeño y Optimización Evaluación de los costos Evaluación de la demanda futura Evaluación del Impacto de Cambios
Gestionar Reportes:Estado actual, tendencias y pronósticos
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Service DesignITIL® v3
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ITIL® v3
IT Service Continuity Management
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IT Service ContinuityManagement
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g
Objetivo
Soportar el proceso de Gestión de Continuidad delNegocio (BCM) asegurando que todos los
requerimientos técnicos y no técnicos puedan serrestablecidos dentro de lo requerido y acordado con elnegocio.
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IT Service ContinuityManagement
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gObjetivos
Mantener la continuidad de servicios de TI y losplanes de recuperación de TI
Completar el Business Impact Analysis (BIA)
Realizar la gestión y evaluación de riesgos Brindar asesoría Establecer mecanismos Evaluar los efectos del cambio
Implementar las medidas de mejora Gestionar de Contratos
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IT Service Continuity ManagementLifecycle
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Initiation
Implementation
Invocation
BusinessContinuity
plans
Business
ContinuityStrategy
On goingOperation
Requeriments and
strategy
Business
ContinuityManagement(BCM)
LifecycleKey activities• Policy setting
• Scope• Initiate a project
• Business Impact Analysis• Risk Assessment
• IT Service Continuity Strategy
• Develop IT Service continuity plans• Develop IT plans, recovery plans andprocedures• Organization Planning• Testing strategy
• Education, awareness and•Review and audit• Testing• Change Management
160
IT Service ContinuityManagement
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Role: ITSCM Manager Implementar y mantener el proceso de ITSCM en
concordancia con el proceso de BCM
Business Impact Analyses (BIA)
Evaluación y Administración de RiesgosComunicación y sensibilización
Programación de Pruebas de TI
Evaluar los efectos del cambio
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IT Service ContinuityManagement
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Role: ITSCM Manager Desarrollar y mantener la estrategia de
continuidad Evaluar los posibles problemas de continuidad del
servicio (invocar el plan si es necesario) Administrar el Plan de Continuidad de servicios
mientras que esta en operación Desarrollar y Administrar el plan de ITSCM Garantizar que todos los sectores de servicios de TI
“están listos”
Participación de terceros en la recuperación de loscontratos de servicios
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Service DesignITIL® Versión 3
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ITIL® Versión 3
Roles In Service Design
163
Roles en Service Design
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Service Design Manager
Service Catalog Manager
Service level manager
Availability manager
Service Continuity manager
Capacity Manager
Security Manager
Supplier Manager
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Service TransitionITIL® Versión 3
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Change ManagementService Asset & Configuration Management
Release & Deployment Management
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Service Transition
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Definición
La gestión y coordinación de procesos, sistemas yfunciones para empaquetar, construir, probar eimplementar a producción y establecer el servicio con baseen los requerimientos. (implementación transparente)
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Service Transition
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Objetivos Establecer las expectativas de los clientes acerca de cómo el
servicio debe ser implementado y usado. Coordinar la Liberación entre el Negocio y TI Reducir las variaciones entre lo previsto y lo real
Reducir los riesgos y errores durante la transición Asegurar que lo servicios cumplen con los requerimientos Gestionar Recursos Minimizar el impacto sobre el entorno en producción Incrementar la satisfacción en la experiencia de la transición Orientar los proyectos de cambio con el plan de transición Incrementar el apropiado uso de los servicios
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(SKMS) – SERVICE KNOWLEDGE MANAGEMENT SYSTEM
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CAPA DE PRESENTACIÓN
CAPA DE PROCESAMIENTO DEL CONOCIMIENTO
CAPA DEINTEGRACIÓN DELCONOCIMIENTO
DATOS EINTEGRACIÓN Datos
Personales
Base de Datos de la Gestión del Conocimiento del Servicio
Activos Integrados e Información de la Configuración
CMDB1
CMDB2
DML1
Entrega Datos
KEDB
CMS
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Service TransitionITIL® Versión 3
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Change Management
170
Change Management
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Objetivo
Asegurar que los cambios sean registrados,
evaluados, autorizados, priorizados, planeados,probados, implementados, documentados yrevisados en forma controlada.
171
Change Management
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AlcanceChange Management cubre los cambios en líneas de
referencia (baseline) de Activos y en Items deConfiguración (CMDB)
Se debe delimitar que tipos de cambios estaránmanejados por el Change Management
172
Change Management
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Conceptos Básicos Políticas
Change Advisory Board (CAB) Emergency CAB (ECAB)
Request for Change (RFC)
173
Actividades Generales delProceso
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Planear y Controlar Cambios Programar Cambios y Liberaciones Construir el plan Comunicaciones Toma de Decisiones y Autorización sobre Cambios
Garantizar que existen los planes de Remediación Medición y control Gestión de Reportes Conocer el impacto del Cambio Mejora Continua
174
Actividades Relacionadas alRFC
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• Crear y Registra el RFC• Revisa RFC
• Diagnostica y Evalúa
• Autoriza• Planea las
Actualizaciones
• Implementación
• Revisa y Cierra
175
Change Management
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Cambios de Emergencia
Es un cambio que requiere ser introducido tanpronto como sea posible
Cambios para resolver un incidente principal (MajorIncidente)
Implementar un parche de seguridad
Cambios que no pueden esperar una reunión del
CAB , se reúne el ECAB y hace las actividadesnormales de aprobación
176
Change Management
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Cambios Estándar
Es un cambio que están pre-aprobado quetiene un procedimiento establecido
Relativamente son cambios comunes
Cambios que no requieren un RFC
177
Change Management
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Cambios Normales
Cambios manejados con RFC y requierenaprobación del CAB por su impacto
Instalar Modificar
Adicionar
Cambiar
Remover…
Cambios que podrían afectar los servicios de TI
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Tipo de Cambio Modelo Autoridad
Normal Podrían tener PruebasPodrían tener un plan deregreso (Back-out)
CAB
Emergencia Tiene pruebasTiene Back-Out Plan
ECAB
Estándar RepetitivoBajo riesgo
Pre-aprobado
179
Operación Normal delServicio
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Todo servicio debe estar funcionando dentro delos limites definidos en los acuerdos de nivelesacordados para cada servicio (ANS)
180
7 R´s del ChangeManagement
Para evaluar eficazmente el impacto potencial de un cambio una
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Para evaluar eficazmente el impacto potencial de un cambio, una
evaluación estandarizada debe realizarse para establecer el impactopotencial, costo, beneficios para el negocio vs. Riesgo, etc.
Esta evaluación se puede realizar utilizando los siete Rs:
Que ORIGINO el cambio? -RAISED
Cual es la RAZÓN para el Cambio? -REASON
Cual es el RETORNO requerido del Cambio? -RETURN
Cual es el RIESGO que involucra el Cambio? -RISK
Que RECURSOS son requeridos para el Cambio? -RESOURCES
Quien es el RESPONSABLE de build, test e Imple. -RESPONSIBLE
Que RELACIÓN tiene este con otros cambios? - RELATIONSHIP
181
Role: Change Manager
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Recibir, registrar y asignar prioridad , rechazar RFC´
sincompleto o no prácticos
Presidente del CAB , es quien convoca el CAB o el ECAB
Coordina la Construcción, Pruebas e Implementación
Actualiza el registro de los Cambios Revisa Post-Implementación de Cambios
Revisa los RFCs pendientes
Cierra los RFC´s
Gestión de Reportes, Análisis Tendencias
182
Service Transition
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ITIL® Versión 3
Service Asset & Configuration Management
183
Service Asset & ConfigurationManagement
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ObjetivoDefinir y controlar los componentes de los servicios yde la infraestructura como también la de mantener laprecisión en la configuración de los registros
Cumplir con requerimientos Corporativos o Gubernamentales Controlar los Activos Optimizar Costos Habilitar cambios efectivos y Liberaciones
Agilizar los incidentes y la resolución de problemas
184
Service Asset & ConfigurationManagement
Conceptos Básicos
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Conceptos Básicos
Modelo Lógico de la infraestructura de TI CI´s (Servicios, Activos, Infraestructura, Personas…)
Relaciones entre CI´s
Categorías de CI´s Servicios - CIs
Organización -CIs
Internos - CIs
Externos – Cis
185
Service Asset & ConfigurationManagement
Conceptos Básicos
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Conceptos Básicos
Service Knowledge Management System (SKMS) Configuration Management System (CMS) Configuration Management Database (CMDB) ver UCMDB
CMDB
CMS
SKMS
186
Definitive Media library (DML)
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El DML es una librería segura en la cual las versionesautorizadas definitivas de todos los medios CI´s, sonalmacenados y protegidos, allí se almacenan copiasmaestras de las versiones que han pasado los controlesde garantía.
Una o mas Librerías de Software Áreas de Almacenamiento Medios de Software Comprado Medios de Software desarrollado en Sitio
No se almacenan copias de seguridad de datos de aplicacionesEl DML es estrictamente controlado por el SACM
187
Service Asset & Configuration Management
DML Cis Fisicos
Info acercade los CI`s
DML and CMDB
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• Conceptos Básicos
– Configuration Baseline
– Definitive Media Library
Electronic
Cls CMDB
ReleaseRecord
Construcciónde NuevosRelease
Prueba deNuevosRelease
Distribución deNuevos Release 188
Role: Service Asset Manager
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Implementa las politicas y estandares del AssetManagement Sistemas de gestión de activos (viejo / nuevo)
Establecer el proceso , los estándares y procedimientos
Conciencia de la Importancia
Herramientas necesarias Detalle de CI´s
Convención de Nombres
Definición librerías
Reportes
Crecimientos y Cambios
Auditoría y acciones correctivas
189
Service Transition
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ITIL® Versión 3
Release & Deployment Management
190
Release & Deployment Management
Objetivo
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Obj
Asegurar y establecer planes de liberación e implementación Garantizar que un Release Package puede ser construido,
instalado, probado e implementado eficientemente,satisfactoriamente y en el tiempo establecido
Cumplir con los Requerimientos del cliente en un Servicio nuevoo cambiado
Transferir Conocimiento (Implementador –> Staff de Soporte
–> Usuarios y Clientes)
Minimizar el impacto no predecible Satisfacer los clientes
191
Release & Deployment Management
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Release Unit Release Unit describe una porción del servicio oinfraestructura que es normalmente liberado enconcordancia con las políticas de la organización.
Roll Up
Roll Back
Major Release Minor Release Emergency Release
Versión de Software Service Pack FIX
192
Release Design Options
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El Release puede ser implementado usando lassiguientes opciones:
Big-Bang or Phased (Todo de una vez o por fases) Push and Pull (Los clientes lo conocen y lo hacen a
petición) Automation vs Manual
193
Service V Model
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Niveles de pruebas requeridos para entregar la capacidad de unservicio para ser puesto en producción
El modelo puede ser usado en LifeCycles para representar losdiferentes niveles de configuración que pueden ser construidos yprobados para entregar un servicio.
Al lado izquierdo se representan las especificaciones de un serviciopara ser diseñado
Al lado derecho se enfoca en la validación de actividades que sondesarrolladas bajo las especificaciones definidas al lado izquierdo.
Cada parte del lado izquierdo esta relacionada con el lado derecho.
194
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195
Role: Release and Deployment Manager
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Responsable por la planificación, diseño, instalación,configuración y pruebas de software y hardware paracrear un módulo un Release package para la entrega de, o cambios en el servicio designado.
Generar Políticas y planeación Actualiza la SKMS and SACM / CMDB
Coordina la construcción, pruebas y términos del Release Reportes
196
Service TransitionITIL® V3
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Roles In Service Transition
197
Roles In Service Transition
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Service Asset and Configuration Manager
Change Manager
Release and Deployment Manager
198
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199
Service OperationsITIL® V3
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ITIL® V3
Event Management
Incident Management
Request Management
Problem Management
Access Management
200
Service Operations
Objetivos
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Objetivos Coordinar y realizar las actividades y procesos
requeridos para entregar y administrar servicioscumpliendo los niveles acordados con los usuarios yel cliente
Es responsable de Administrar la Tecnología Conducir, manejar y controlar la operación del día a
día. Monitorear, Evaluar Métricas y obtener datos para
servir como un habilitador del Continual Service Improvement
201
Service Operations
Service Operation
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Service Operation
Es responsable de la gestión de la tecnología que seutiliza para brindar y soportar servicios
Se enfoca en el manejo efectivo del día a día.
Metas Mantener los Servicios Estables
Prácticas de operación robustas
Nuevas Funciones y Procesos
Gestión de Eventos, Tecnología y request fulfillment
202
Service Operations
![Page 203: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/203.jpg)
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Provee una guía sobre lograr la eficacia y efectividad enla entrega y el soporte de servicios para asegurar elvalor para ambos; el usuario final y los clientes
203
Business value
Service Strategy
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Service Strategy
Es donde el valor del Servicio es Modelado
Service Design & Service Transition
Es donde el diseño y la integración son validados
Service Operation
El único valor que importa, es el que percibe el cliente, Service Operation
es donde el valor es entregado y juzgado por el cliente.
Continual Service Improvement Donde las medidas para optimizar son identificadas
204
Business value
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EL Service Operation es la fase del Ciclo de vida delServicio donde los planes, diseños y optimizaciones sonejecutados y medidos
205
Conceptos Genéricos
Service Request (Solicitud de requerimiento)
![Page 206: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/206.jpg)
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Service Request (Solicitud de requerimiento)
Usuario que requiere información para un cambio o el acceso aun Servicio de TI
Event (Evento)
Notificación creada por un Servicio o un CI administrados por
Herramientas de Monitoreo. Alert (Alerta)
Aviso o advertencia acerca de un umbral que ha sido alcanzadoo que algo ha cambiado
Incident (Incidente) Interrupción inesperada o reducción en la calidad de un Servicio
de TI.
206
Conceptos Genéricos
Problem
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ob e Una causa de uno o mas incidentes.
Workaround Medios temporal para resolver problemas o dificultades en
Servicios de TI.
Known Error Un problema que esta documentado, se conoce su Root Cause
& a Workaround
KEDB Known Error Database
207
Conceptos Genéricos
I t A l t o
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• Impact
• Urgency
• Priority
3 2 1
4 3 2
5 4 3
I
M P A C T O
URGENCIA
Baja Media Alta
B a j o
M e d i o
208
Service OperationsITIL® V3
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Event Management
209
Event Management
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Event Management provee mecanismos queproporcionan la habilidad para detectar eventos,entenderlos y determinar las acciones apropiadas.
Evento es un cambio de estado en un CI o un Servicio
de TI (Alertas , Notificaciones) Esto se realiza a través de monitoreos automáticos que
eliminan el monitoreo manual y reduce los posibleDowntime.
210
Event Management
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ObjetivosDetectar y analizar eventos
Determinar las medidas de control apropiadas
Automatizar las actividades del proceso
Proporcionar un punto de entrada para la ejecución delos procesos y actividades
Comparar los resultados de acuerdo al diseño
211
Clasificación de los EventosIndican una excepción
Desktop
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Eventos Fallas
Indican una operación inusualEventos Alertas
Indican operaciones regularesEventos Informativos
Desktop
EmailNetwork LinkFileServerLaserDataBase
212
Event Management
Role:
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Role:
No es requerido nombrar un Event Manager Actividad delegada al Service Desk o al IT Operations
Management Service Desk Manager
Comunica la información relevante a su función Investigan y resuelven eventos, algunos los escalan a los
equipos de Operación Technical & Application Management
Relacionan los eventos a incidentes y problemas
213
Service OperationsITIL® V3
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Incident Management
214
Incident Management
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EL objetivo primordial del Incident Management esrestaurar los servicios a la operación normal tan prontocomo sea posible y minimizar el impacto adverso sobrelas operaciones del negocio.
Mantener óptimos niveles de servicio, calidad ydisponibilidad
215
Incident Management
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Alcance Cualquier evento con interrupción, o que podría
causar interrupción en el servicio. Requerimientos reportados o registrados por el staff
técnico Requerimientos solicitados por parte de los clientes o
usuarios No todos los eventos son incidentes
Gestionar eventos informativos, alertas y errores
216
IncidentIdentification
IncidentLogging
From Event Mgmt From Web Interface User Phone Call Email Technical Staff
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IncidentCategorization
Service
Requestt?IncidentPrioritization
NoYesMajor
Incident?
Ye
s
Major Incident
Procedure RequestFulfillment
NoInitial Diagnosis
Hierarchic
Escalation
needed?
Management
Escalation
Yes
Funtional
Escalation
Needed?
Investigation& Diagnosos
Resolution& Recovery
Yes
Funtional Escalation
2/3 Level
IncidentClosure
End
Yes
No
No
217
Basic Concepts
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Modelos de Incidentes Camino predefinido de pasos que se debería
realizar para manejar un incidente
Garantizar una ruta predefinida para manejarincidentes estándar Actividades de logro de Evidencia
Plazos y Limites Procedimientos de Escalamiento
218
Basic Concepts
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Timescales Basado en metas de respuesta y resolución
Se deberían utilizar herramientas para automatizar“timescales” y para escalar de forma jerárquica
Los grupos de apoyo deben ser informados La prioridad de un incidente se basa en el impacto y la
urgencia relativa a su importancia
Major Incidents (Incidentes Principales)
Plazos más cortos y una mayor urgencia
Incidente con un mayor impacto o prioridad
219
Role: Incident Manager
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Mejorar la eficiencia y eficaciaProducir información sobre la gestión
Gestionar el trabajo sobre incidentes del support staff (1, 2& 3 line)
Monitorear la eficacia de proceso y recomendar mejorasDesarrollar y mantener sistemas de gestión de incidentes
Gestionar Incidentes Principales (Major Incidents)
Desarrollar y mantener el proceso y los procedimientos
220
PrácticaConstruya una Lista de Incidentes comunes en su compañía
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221
Service OperationsITIL® Versión 3
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Request Fulfillment Management
222
Request Fulfillment
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RF es el proceso de hacer frente a las solicitudes deservicio de los usuarios.
Los objetivos del Request Fulfillment son:
Proporcionar un canal para requerimientos de usuariopredefinidos sobre los servicios estándar.
Proveer información acerca de la disponibilidad y obtener accesoa otros servicios
Entrega de componentes de servicios requeridos Apoyar con información general
223
Basic Concepts
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Modelos de RFFlujo de procesos predefinidos – Similar al modelo
de incidentes
Cambios estándar (pre-aprobados)
IMAC (Instalar, Mover, Adicionar y Cambiar)
224
Role Request Fulfillment
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Funcionarios del Service Desk y/o del IncidentManagement se encargan de los ServiceRequests (SR´s)
Eventualmente algunos requerimientos podrían serabordados por el equipo apropiado dentro delService Operation Team(s) o Departamentos oProveedores Externos.
225
Service OperationsITIL® V3
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Problem Management
226
Problem Management
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PM es el proceso responsable de manejar elCiclo de vida de todos los problemas.
El objetivo primordial es prevenir los problemas
resultantes de incidentes, eliminar la recurrencia deincidentes y minimizar el impacto de los incidentes queno se puede evitar
227
Basic Concepts
Problem Model
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Un camino predefinido de pasos que se debentomar para manejar el procesoHerramientas podrían ayudar a seguir el modelo
El modelo podría incluir La creación de una “KEDB”
Responsables
Definición de evidencia necesaria Pasos definidos por cronología
228
Role: Problem Manager
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Es el enlace con todos los grupos de resolución deproblemas
Propiedad y protección de la KEDB
Clausura formal de todos los registros de Problemas
El enlace con los proveedores, contratistas, etc
Seguimiento a las actividades de la Gestión deProblemas
229
Service OperationsITIL® V3
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Access Management
230
Access Management
Access Management provee el derecho para que los
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g p p qusuarios o clientes puedan ser capaces de usar unservicio o grupo de Servicios.
Es por lo tanto, ejecutor de políticas y acciones definidas
en el proceso de seguridad y disponibilidad
231
Conceptos BásicosAccess
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Nivel y alcance funcional o de obtención de datos que elusuario puede usar Identity
Usuario como un individuo y verifica el estado del usuario enla organización, La identidad de un usuario es única
Rights Configuración para permitir el acceso (privilegios)Service Groups
Agrupaciones para brindar acceso a usuarios con similaresnecesidades de uso de servicios
Directory Services Herramienta para la gestión de acceso y derechos
232
Service OperationsITIL® V3
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Achieving Balance In Service Operation
233
Internal IT View vs. External BusinessView
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234
Stability vs Responsiveness
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235
Cost vs Quality
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236
Reactive vs Proactive Reactiva - no actúa al menos sino se tiene evento
![Page 237: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/237.jpg)
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Proactivo - siempre buscando nuevas formas de mejorar lasituación actual Escanear continuamente, en busca de posibles cambios que
impactan la operación Considerado como comportamiento positivo
Es mejor gestionar proactivamente?
Para lograr el equilibrio entre reactiva y proactiva, se requiere: Integrar la Gestión de Incidentes y Problemas
Integrar la Gestión de Inventario y Configuración Capacidad para priorizar fallas técnicas Datos de Configuración y Asset Management
237
Communication In Service Operation
![Page 238: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/238.jpg)
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Se necesita una buena comunicación entre los equiposde TI, con los usuarios y clientes internos y entre elServicio de Operación de los equipos y departamentos.
Tipos de comunicación incluyen:
Estrategia y Diseño de los Equipos del Service Operation Comunicación del día - a - día Comunicación de Cambios Proyectos Comunicaciones relacionadas con Problemas
Comunicaciones relacionadas con Emergencias
238
Plan de Comunicación
![Page 239: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/239.jpg)
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Que Cuando Quien AQuienes
Cadacuanto
Como
239
Service OperationsITIL® V3
![Page 240: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/240.jpg)
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Functions in Service Operation
Service Desk
Technical Management
Application Management
IT Operations Management
240
Service OperationsITIL® Versión 3
![Page 241: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/241.jpg)
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Service Desk
241
Service Desk
Un service Desk es una unidad funcional formada por un
![Page 242: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/242.jpg)
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número dedicado de personal encargado de hacer frente auna variedad de servicios, a menudo realizados a través dellamadas telefónicas, interfaz web, o bien automáticamentereportados por la infraestructura
El Service Desk es una parte vital de una organización del TIy debe ser el único punto de contacto para los usuarios de TI,se ocupará de todos los incidentes y las solicitudes deservicio, por lo general utilizando herramientas de software
especializado para acceder y administrar todos los eventos
242
Objetivos
Restaurar rápidamente los servicios a su operación
![Page 243: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/243.jpg)
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normal
Registrar todos los requerimientos
Proporcionar la first-line support
Resolver incidentes Escalar a los demás Equipos de Soporte
Mantener a los usuarios informados
Cerrar todos los requerimientos de los usuarios
243
![Page 244: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/244.jpg)
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ESTRUCTURAS DESERVICE DESK
244
UserUserUser User
![Page 245: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/245.jpg)
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Technical
Management
Service Desk
Application
Management
IT Operations
Management
3rd Party
Support
Request
Fulfillment
Local Service Desk
245
Customer
Site1
Customer
Site3
Customer
Site2
![Page 246: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/246.jpg)
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Service Desk
TechnicalManagement
ApplicationManagement
IT OperationsManagement
3rd
PartySupport
RequestFulfillment
2nd Line Support
CentralizedService Desk
246
Sidney
S i k
India
Service Desk
![Page 247: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/247.jpg)
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Rio de Janeiro
Service Desk
China
Service DeskNew York
Service Desk
ItaliaService Desk
Service Desk
SKMS
Virtual
Service Desk
247
Service Desk Estructura Organizacional
Follow the Sun
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Service Desk dispersos geograficamente Servicio 24 horas a menor costo
También se ocupa de los incidentes propios Procesos Comunes Herramientas Comunes
BD compartidas Basados en la Cultura
248
Práctica• Que estructura de Centro de Contacto tiene su
compañía?
![Page 249: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/249.jpg)
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Estructura Actual y Descripción de modo de operación
249
Service OperationsITIL® V3
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The Technical Management Function
250
The Technical Management Function
technical management
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La doble función del Conocimientos técnicos y los conocimientos
relacionados con la gestión de la infraestructura de TI.Función requerida para diseñar, probar y mejorar los
servicios de TI. Proporciona los recursos para apoyar a la
Administración de Servicios de TI
Aquí NO se definen OLA´s para los equipos técnicos
251
The Technical Management Function
Objetivo
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Ayudar a planear, implementar y mantener unainfraestructura técnica estable para apoyar los
procesos de negocio.
252
Technical
Management
IT Operation Management
Overlap with IT Operations Management
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Mainframe
Server
Network
Storage
Database
Directory Service
Desktop
Middleware
Internet / Web
Service Desk
253
Práctica
Como se llama esta Función en su compañía?
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254
Service OperationsITIL® V3
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Application Management
255
Application Management
Objetivo
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Soportar los procesos del negocio ayudando aidentificar los requerimientos funcionales y operaciónpara aplicaciones de software, y entonces asisten enel diseño y desarrollo de estas y posteriormente
soportan y mejoran las aplicaciones
256
Technical
Management
Application
Management
IT Operation Management
Overlap with IT Operations Management
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Mainframe
Server
Network
Storage
Database
Directory Service
Desktop
Middleware
Internet / Web
Financial Apps
HR Apps
Business Apps
Service Desk
257
Service OperationsITIL® Versión 3
IT O i M F i
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IT Operations Management Function
258
IT Operations Management
El Rol de “IT Operations Management” es ejecutarti id d i l j ió l
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actividades, supervisar la ejecución y losprocedimientos para manejar y mantener lainfraestructura de TI, a fin de entregar y soportar losservicios de TI en los acuerdos de niveles de servicio.
Tienes dos roles
IT Operations Control
Facilities Management
259
IT Operations ManagementFunction Role
O i d t l
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Operaciones de control
Console Management
Job Scheduling
Backup and Restore
Print and Output management
Performance of maintenance activities
Gestión de Instalaciones - Facilities Management
Ejecutar actividades y estándar de desempeño
260
IT Operations Control
Un subconjunto de la función de Gestión de las
O i d TI S i l j ió l
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Operaciones de TI, Supervisa la ejecución y elseguimiento de las actividades operacionales y eventosen la infraestructura de TI.
Esto se puede hacer con la ayuda de un OperationsBridge or Network Operations Centre. (NOC)
261
Facilities Management
Un subconjunto de la función de Gestión de lasO i d TI G tió d l E t Fí i d TI
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Operaciones de TI. Gestión del Entorno Físico de TI
Facilities Management También incluye la coordinaciónde los proyectos de consolidación a gran escala, por
ejemplo: Date Centers
262
Technical
Management
Application
Management
IT Operation Management
Overlap with IT Operations Management
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Mainframe
Server
Network
Storage
Database
Directory Service
Desktop
Middleware
Internet / Web
Financial Apps
HR Apps
Business Apps
Service Desk
IT Operations Control
• Console Management• Job Scheduling
• Backup and Restore• Print and Output
Facilities Management
• Data Centers• Recovery Sites• Consolidations• Contracts
263
Service OperationsITIL® V3
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Roles In Service Operation
264
Roles In Service Operation
S i D k M
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Service Desk Manager Service Desk Analyst
Incident Manager
Problem Manager
265
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266
Continual Service Improvement(CSI)
ITIL® Versión 3
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ITIL® Versión 3
267
Continual ServiceImprovement Propósito principal:
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Estar continuamente alineando y re alineando losServicios de TI, identificando e implementandooportunidades de mejora para soportar los procesosde negocio.
No es una fase del Ciclo de vida del servicio, estapresente en todo el ciclo
268
Continual ServiceImprovementObjetivos
Revisar analizar y hacer recomendaciones sobre lasoportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida
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Revisar, analizar y hacer recomendaciones sobre lasoportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida.
Revisar y analizar los resultados del logro de Niveles deServicio
Identificar e implementar actividades individuales para mejorarla “IT Service Quality”
Mejorar el Balance entre el costo y la efectividad del serviciosin afectar la satisfacción del Usuario o cliente.
Asegurar la utilización de métodos de la gestión de la calidadpara que sean usados en apoyar las actividades de mejoracontinua
269
Continual Service Improvement(CSI)
Proporciona una orientación de como:
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Proporciona una orientación de como: Mejorar los procesos de una forma eficiente y eficaz
Mejorar los servicios
Mejorar en todas las fases del ciclo de vida delservicio
Medición de procesos y servicios
270
Preocupación de CSI
La principal preocupación de la fase de la“Mejora Continua del Servicio” en el ciclo de
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Mejora Continua del Servicio en el ciclo devida del servicio es:
Aprender y Mejorar
271
Business Value Incrementar la competitividad de la organización (VOI)
Capacidad de reaccionar rápidamente a cambios (VOI)
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Capacidad de reaccionar rápidamente a cambios (VOI)
Minimiza la perdida de oportunidades de negocios (VOI)
Asegurar el cumplimiento de normas que minimicen
costos y reduzcan los riesgos (VOI) Integración entre personas y procesos (VOI)
Implementación de ROI (retorno de la inversión)
Hacer mejoras en todas las fases, Incrementos deproducción y decrementos en gastos
272
Conceptos Básicos
Métricas
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Metrics
Indicadores Claves de Desempeño
Key Performance Indicator – KPI
Factores Críticos de Éxito
Critical Success Factor - CSF
273
Métricas
Compliance (Conforme - Cumplimiento de normas)
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Compliance (Conforme - Cumplimiento de normas) Performance (Desempeño)
Quality (Calidad)
Value (Valor)
275
4 Razones para Medir
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276
Principales Tipos de Métricas
Métrica Tecnológica
Componentes y aplicaciones basadas (rendimiento y/o
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Componentes y aplicaciones basadas (rendimiento y/odisponibilidad de la tecnología)
Métrica de Procesos
KPI’s y métricas de actividad (process health)
Métricas de Servicio
Calidad, capacidad y disponibilidad de los servicios
End-to-End (de cara a los clientes)
277
Continual Service ImprovementITIL® Versión 3
7 Step Improvement Process
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7 Step Improvement Process
278
7 Step Improvement Process
Objetivos
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Objetivos
Continuamente definir que debería y que puede sermedido y transformar los datos recolectados en un
conjunto de medidas correctivas usando variosmétodos y herramientas en todo el ciclo de vida delservicio
279
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280
Ciclo Deming - PHVA
Las cuatro etapas claves del ciclo Deming son
![Page 280: Presentación ITIL V3 Edicion 2011](https://reader031.fdocument.pub/reader031/viewer/2022020713/5572004d49795991699f2ef0/html5/thumbnails/280.jpg)
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Las cuatro etapas claves del ciclo Deming son'Plan, Do, Check, Act„ después de una fase deconsolidación impide rolling backwards.
281
Ciclo PHVAMadurez
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Planear
Verificar Hacer
Actuar
Tiempo
Sin Actividades deControl de Calidad
282
Deming Cycle of ContinuousImprovementMadurez
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Planear
Verificar Hacer
Actuar
Actividades de Control de Calidad
Tiempo
283
Modelo PHVA
La planificación de iniciativas de mejora(Plan)
Establece objetivos de mejora (Gap analysis)
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j j
Aplicación de la Iniciativa de Mejora (Do)
Desarrollo y ejecución de un proyecto
Gestión de los Procesos(Check) Comparar aplicando mejoras de las medidas de éxito
Mejora (Act)
La implementación actual de servicios y las mejoras de la
Gestión de procesos de servicio
284
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285
Cual es la vision?Vision, mision, metas y
objetivos del negocio
Enfoque de la Mejora Continua de Servicio
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Donde nos encontramosahora?
Donde queremosestar?
Como llegamos alli?
Hemos llegado alli?
Evaluaciones
Objetivos medibles
Mejora de servicios yprocesos
Mediciones y metricas
Como mantenemos elimpulso del momento?
286
Baseline Information Is Critical ToCSI
Un importante punto de partida para destacar la mejora es
establecer las líneas de base como marcadores o puntos departida para su posterior comparación
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ppartida para su posterior comparación Las líneas de base se utiliza también para:
Establecer un punto inicial de los datos para determinar si un servicio oproceso debe mejorarse.
Debe ser establecido en cada nivel: Metas y objetivos estratégicos, Tácticas proceso de madurez Métricas operacionales y KPIs
Si no es establecido inicialmente: La primera medición de los esfuerzos se convertirá en la base de referencia.
287
Continual Service ImprovementManager Este rol es esencial para un programa de mejora
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Este rol es esencial para un programa de mejoraexitoso.
El CSI Manager es responsable en última instancia deléxito de todas las actividades de mejora
Este único punto de verificación, junto con lacompetencia y la autoridad prácticamente garantiza eléxito de un programa de mejora
288
Continual Service ImprovementITIL® Versión 3
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Technology &Architecture
289
Technology & Architecture
Es reconocido que el uso de una herramienta de Service
Management es esencial, pero no significa que sea unai l ió
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implementación.
Se debe utilizar alguna herramienta para soportar los procesos.
La secuencia que se debe tener en cuenta en la selección de unaherramienta tecnológica son:
Requerimientos necesarios
Criterios de selección
Evaluación de la herramienta Selección de la herramienta
290
Technology & Architecture La tecnología proporciona:
Automatización de rutinas Eficiencia en el uso de recursos inclusive el humano
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Eficiencia en el uso de recursos , inclusive el humano
Modelos analíticos
Simulaciones
Aplicar los modelos de CSI
Self Help
Workflow
Control Remoto
Dataminig
CASE tool
Distribución en Implementación
Audit
Discovery and Detection
291
Fundamentos de ITIL v3Edición 2011
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Gracias !!!