Presentación eve y lucia
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COMPLEJO DE SALUD FAMILIAR SALVADOR BUSTOS
Y CENTRO DE URGENCIAS DE ÑUÑOA
Cristian Araya
Carlos Silva
Francisca Pizarro
Pablo Moore
Fernanda Parga
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Identificación de la
organización
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• El Complejo de salud
Salvador Bustos y centro
de urgencias de Ñuñoa
tiene como propósito la
atención de salud de los
beneficiarios inscritos en
él.
• 42 mil pacientes y posee
alrededor de 200
funcionarios
Producto /
Marca
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• Organizado con 3 unidades
territoriales.
• Su atención se enfoca a lo
largo del ciclo de vida,
desde 0 hasta su
fallecimiento, pero se
centra en niños de 0 a 5
años, embarazadas y
tercera edad en su
mayoría.
Grupo
Objetivo
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FODA
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Fortalezas:
• La comunicación efectiva.
• “Consultorio de
Excelencia”.
• El compromiso y atención
familiar personalizada de
los funcionarios.
• La rapidez y eficiencia del
servicio médico.
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Debilidades:
• Falta de filiación con la
identidad por parte de los
funcionarios hacia la marca.
• Los soportes
comunicacionales son
deficientes.
• Falla de comunicación que
no explica y comunica este
cambio de forma efectiva.
• No existe una cultura
organizacional
predominante.
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Oportunidades:
• Modernizarse y cambiar
el sistema de trabajo
para cumplir con la
acreditación.
• Crear nuevos centros
para derivar a sus
pacientes.
• Adquirir nuevos
instrumentos y
tecnología.
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Amenazas:
• El transcurso de acreditación
trae una amenaza.
• No cumplir con los requisitos
de la acreditación del
MINSAL.
• En el ámbito de la salud, las
epidemias y enfermedades
contagiosas.
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Análisis Interno
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• Fundado el 3 de Julio de
1989.
• Más de 20 años de
existencia.
• Condecoraciones como
Mejor Equipo de Trabajo al
Complejo, en la celebración
aniversario de 1999.
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• El centro de salud estácolapsado por su altonúmero de atención apacientes.
• Clima laboral se otorguemás estresante.
• Traspaso de CESFAM aComplejo de SaludFamiliar Salvador Bustosy Centro de urgencias deÑuñoa donde se integró ala ex posta 4 (hoy centrode Urgencias de Ñuñoa).
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¿Te sientes identificado con la
organización?
Falta en la vinculación entre los
funcionarios y la organización.
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• Cambios administrativos
que generaron un
desapego con la identidad
corporativa y la cultura
organizacional del
Complejo.
• La misión, la visión, los
valores y atributos son
desactualizado.
• Incertidumbre y miedo por
parte de los funcionarios.
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Fortaleza de la marca:
Relevancia:
• Atención personalizada, cercana y
familiar.
• Ofrece atención durante todo el
ciclo de vida del paciente.
• Forma parte de un pilar esencial de
la vida del público y su interés:
Pacientes y su salud.
• Logra ser parte de la cultura de la
gente que vive en Ñuñoa.
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La Estatura de marca
Familiaridad:
• Centro donde las familias
de Ñuñoa se atienden
durante todo su ciclo de
vida.
• Los vecinos conocen los
cambios que ha tenido, su
crecimiento y será testigo
de su futuro.
• Además posee una
atención familiar y cercana.
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Análisis de la
Identidad
Corporativa
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Identidad Visual
• Colores Corporativos:
Se relacionan con el área de salud
y se asocian a los colores patrios
• Tipografía:
Es una fuente tipo impact para
CESFAM SALVADOR BUSTOS.
Mientras que para Ñuñoa, se usa
una minúscula, similar a la arial.
• Logotipo y/o Isotipo:
Pacientes y a su público objetivo:
Los integrantes de la familia. El
círculo es símbolo de acogimiento.
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Objetivo:
• La atención de salud de los
beneficiarios inscritos en El
Complejo CESFAM
Salvador Bustos y Centro
de Urgencias de Ñuñoa.
Además de actividades de
promoción, fomento,
asistenciales, de
rehabilitación e
investigación. Entregar una
mejor calidad de vida a los
vecinos y pacientes de la
comuna de Ñuñoa.
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Misión:
• Mantener y/o mejorar la
salud integral de las
familias inscritas en nuestro
centro, mediante la
realización de actividades
de promoción, fomento,
asistenciales, de
rehabilitación, docencia e
investigación. (Marzo 2004)
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Análisis misión:
• Mal planteada:
• Cambio de formato y
nombre en el 2012
• Integrantes no saben cuál
es su rol, rubro y objetivo
para con la organización
• Desorientación frente a la
identidad de la
organización.
• Actualizar a los cambios
que han implementado hoy.
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Visión:
Queremos ser el CESFAM
líder en la entrega de salud
integral, contribuyendo a la
mejor calidad de la
comunidad, favoreciendo al
mismo tiempo, el desarrollo
del equipo. (Enero 2004)
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Análisis visión:
• Nuevamente se plantea al complejo como un centro
• Información resulta confusa no definiendo claramente quiénes son
• No especifica el lugar geográfico donde están inscritos los usuarios
• Tampoco las funciones que realizan como institución de manera detallada
• No aclaran su público objetivo.
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Valores:
• Cordialidad.
• Transparencia.
• Calidad.
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Análisis de valores:
• Los Valores más importantes
que dispone el complejo de
salud no son conocidos por
los integrantes.
• Defectuosamente mostrados
El valor de la “cordialidad” y
la “transparencia” no se
cumplen.
Los funcionarios en su
mayoría optaron por la opción
de “solidaridad”.
El valor de “calidad” es
cumplido a cabalidad por sus
integrantes.
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Organigrama
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Jerarquización de
Públicos
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PUBLICO NIVEL DE INFLUENCIA CONTROL DE LA INFO JERARQUÍA
1 Directorio 4,7 4,7 22,0
2 Médicos 4,3 3,0 12,9
3 Enfermeras 3,9 3,3 12,9
4 Paramédicos 3,6 3,3 11,9
5 Psicólogos 4 3,0 11,1
6 Matronas 4 3,0 11,1
7 Odontólogos 4 3,0 10,7
8 Secretaria 3 3,3 9,5
9 Servicios de farmacia 3 3,0 9,4
10 Recepcionista 2 2,7 6,1
11 Ambulancias 3 2,0 5,1
12 Auxiliares 2 2,7 5,0
13 Teleoperadores 2 1,7 3,8
14 Transporte de personal 2 1,7 3,6
15 Servicios de seguridad 2 1,3 2,7
16 Servicios de alimentación 2 1,0 1,9
17 Damas de rojo y rosado 1 1,0 1,4
18 Alumnos de internado 1 1,0 1,1
Públicos con alto control de influencia e información
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Propuesta de
Identidad
Corporativa
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Problema
• La unión del Centro de Urgencias con el Complejo deSalud, y la modificación a nivel de organigrama yprotocolo, ambos exigidos por el Proceso de Acreditaciónal que son sometidos.
Causa
• Cambios administrativos que generaron un desapego conla identidad corporativa y la cultura organizacional delComplejo.
Consecuencia
• Hoy los funcionarios no se identifican con la identidadcorporativa y la cultura que se ha tratado de imponer enel Complejo y Centro de Urgencias.
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Propuesta de misión y visión y valores que la sustentan
Misión:
• Mejorar y participar en la salud y calidad de vida de los
habitantes de Ñuñoa inscritos en nuestro complejo de salud
municipal especialmente a las menores, embarazadas y
tercera edad, otorgándoles una solución gratuita y efectiva a
sus diversos problemas de salud primaria familiar y urgencias.
Visión:
• Ser una influencia en la vida de los habitantes de Ñuñoa,
otorgándoles un servicio de salud cercana y familiar que afecte
la calidad de vida de su gente y de las comunas cercanas,
también comunicar a otras entidades un modelo ejemplar de
servicio de salud primaria pública y de urgencias.
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Dimensiones Comunicativas
• Salvador Bustos analizado como persona: Don Salvador es unhombre de 48 años padre de familia nuclear cercano a sushijos, esposa, familia, amigos y vecinos. Un excelente médicode atención general de un consultorio de Ñuñoa, destacado ypremiado en el rubro, comprometido con su trabajo y suspacientes de manera responsable, cercana y familiar. Sinembargo es cerrado y resistente a cambios en su actuar, supersonalidad es anticuada y no es agradable para el resto desus compañeros de trabajo. Arraigado a su comuna y sushabitantes.
• Realiza en su comunicación un discurso de identidad en formade relación: “juntos somos Salvador Bustos” para abarcar atodos los funcionarios de esta organización como públicoobjetivo y de la misma forma a sus pacientes.
• Slogan: Juntos somos Salvador Bustos
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Modelo Vincular
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Atención de salud de los
beneficiarios inscritos en él a
cargo de un equipo de salud
integral.
Usuario busca
atención de calidad
gratuita, cercano a
él y que cubra
todas sus
necesidades.
Entrega de servicio
integral y de
calidad, respaldado
por premio, calidad
de satisfacción
usuaria e historia.
Atributos:
Los servicios que otorga
La ubicación
El trato de los funcionarios
Premio de excelencia al
consultorio
Gratuito
Alta tecnología
Atención a postrados
Beneficios:
Un médico para toda la
familia
Rapidez del servicio
Atención integral para el
paciente
Complejo de salud Salvador
Bustos y centro de urgencias de
Ñuñoa.
Sujeto Actual
Producto /
Marca
Sujeto ideal
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7P
![Page 37: Presentación eve y lucia](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052211/559ee2211a28ab2c0a8b4590/html5/thumbnails/37.jpg)
• Producto: Atención de salud de
los beneficiarios inscritos en él.
• Precio: Gratuito.
• Plaza: Avenida Grecia 4369,
Ñuñoa. Se encuentra entre las
calles Juan Moya y Alcalde Jorge
Monckeberg. Cercano a áreas
verdes, transporte público y
sectores importantes de la
comuna como la Villa Frei y La
Villa Olímpica.
![Page 38: Presentación eve y lucia](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052211/559ee2211a28ab2c0a8b4590/html5/thumbnails/38.jpg)
• Promoción: A través delmunicipio y si diario ElÑuñoíno, otros centros desalud, colegios, jardinesinfantiles, juntas de vecinos,Ministerio de Salud, sitiosweb de la comuna y delcentro de salud.
• Planta: Es un edificio antiguo.Se divide en Complejo deSalud (en sectores 1, 2 y 3,con oficina administrativas,vacunatorio, sala decuraciones, odontología, etc)y Urgencias (atención deurgencias, equipos deurgencias y reanimación, yambulancias para traslados).
![Page 39: Presentación eve y lucia](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052211/559ee2211a28ab2c0a8b4590/html5/thumbnails/39.jpg)
• Proceso:
- Para inscribirse debe presentar su cédula de identidad, credencial deFONASA y Certificado de residencia en la oficina o mesón deinscripción.
- Para solicitar una hora debe llegar a las 8am, hora que comienza laatención y dirigirse al SOME.
- Luego será atendido por el médico general, y de ser necesario seráderivado al especialista.
• Personas: 200 funcionarios que se dividen en Dirección, Subdirecciónclínica, Subdirección administrativa, Sectores médicos y Urgencias.Además de los funcionarios de aseo, stand de Salud Mapuche, farmaciay entrega de alimentos.
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Análisis Externo
![Page 41: Presentación eve y lucia](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052211/559ee2211a28ab2c0a8b4590/html5/thumbnails/41.jpg)
Análisis externo
Notoriedad: Espontanea
• Los usuario califican al centro de salud como bueno y acogedor.
• Es el primer consultorio que se les viene a la cabeza
• El 90% desconoce la existencia de un 2do consultorio en la comuna (Cesfam Rosita Renard)
![Page 42: Presentación eve y lucia](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052211/559ee2211a28ab2c0a8b4590/html5/thumbnails/42.jpg)
Análisis externo
Calidad de la Notoriedad:
1. El exceso de información en los paneles de información:
• Paneles llenos de información publicados de manera desordenada y confusa.
• Cuando los pacientes desean información no solo se dirigen al “Panel de informaciones”, sino que muchas veces se al SOME.
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Análisis externo
2. La falta de canales de comunicación desde los pacientes
hacia el complejo:
• No existe medio de comunicación desde los pacientes o hacia
el complejo.
• Obliga a los usuarios asistir directamente al complejo.
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Análisis externo
3. Evaluación al complejo:
• Premio de Excelencia de Consultorio, otorgado tras un estudio
realizado por el Ministerio de Salud a lo largo del país, en base
a la satisfacción usuaria.
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Analisis Externo
![Page 46: Presentación eve y lucia](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052211/559ee2211a28ab2c0a8b4590/html5/thumbnails/46.jpg)
Analisis Externo
4. Debilidades que destacamos:
• Requerimiento de los pacientes con más horas junto a los especialistas.
• Éste centro de salud se destaca por la corta espera cuando se trata de atención general, (tiempo de espera a solo 1 hora y media).
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Jerarquía de Valor
![Page 48: Presentación eve y lucia](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052211/559ee2211a28ab2c0a8b4590/html5/thumbnails/48.jpg)
Funcional:
El Complejo de salud Salvador Bustos y centro deurgencias de Ñuñoa busca entregar un serviciogratuito, integral y de calidad a sus usuarios ypacientes durante todo el ciclo de vida.
Protección:
Busca no sólo cubrir necesidades médicas físicas, sino cubrirlas necesidades sociales y mentales que pueda tener elpaciente o usuario. Se preocupa de todos los aspectos quepuedan afectar a la salud de ellos. De ser necesario, porejemplo, se realizan reuniones en casos especiales y seatiende a pacientes postrados en caso de necesitarlos.
![Page 49: Presentación eve y lucia](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052211/559ee2211a28ab2c0a8b4590/html5/thumbnails/49.jpg)
Diferenciación:
La principal caracteriza a éste centro de salud a otros desimilares características es la calidad de atención entregada alos pacientes y usuarios del complejo. Es un centro que hoyposee alta tecnología y hoy busca acreditarse ante elMinisterio de Salud en un plan piloto, donde se cumplenrequisitos de calidad de servicios.
Pertenencia:
El complejo busca crear un espacio de acogida a quienlo necesite. El objetivo es que el paciente se sientacómodo, como si estuviese en casa, son gente amableque se preocupa por el bienestar de ellos.
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Análisis de la
Competencia
![Page 51: Presentación eve y lucia](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052211/559ee2211a28ab2c0a8b4590/html5/thumbnails/51.jpg)
Historia Hospital Salvador:
• Fundado el 7 de Diciembre de 1871.
Público Objetivo:
• Comunas de Estación Central, Ñuñoa, Providencia, Santiago
Centro, Macul, Peñalolén, La Florida, La Reina y Las Condes.
• Hombres y mujeres desde los 0 años en adelante, de clase
media baja y media alta.
• Buscan atender o ser derivados al especialista
correspondiente en sus necesidades de patológicas.
• Afiliados a FONASA, extranjeros y personas que no poseen
afiliación a algún organismo.
• Se reciben pacientes accidentados o que deben ser atendidos
tras una derivación desde otro centro de salud asistencial.
![Page 52: Presentación eve y lucia](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052211/559ee2211a28ab2c0a8b4590/html5/thumbnails/52.jpg)
Las ventajas que posee por Hospital Salvador sobre el
Complejo de salud Salvador Bustos
• Capacidad de atención de pacientes
• Hospital posee más y mejores espacios
• Posibilidad de traslado a otros centros de salud
• Posee equipos con mayor especialidad que las que se
encuentra en Salvador Bustos.
![Page 53: Presentación eve y lucia](https://reader033.fdocument.pub/reader033/viewer/2022052211/559ee2211a28ab2c0a8b4590/html5/thumbnails/53.jpg)
El complejo de salud Salvador Bustos y centro de
Urgencias cumple la función de
• Descongestionar el Hospital Salvador.
• Además está respaldado por su trayectoria y calidad.
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Plan
Comunicacional
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Estrategia: “Porque te comunicaremos de la Mejor Manera”
Táctica: “Optaremos por la información que más te importe”
• Descripción de la táctica: Filtrar información correcta del nombre que sea de mayor relevancia hacia el Complejo de Salud y a su público objetivo.
• Objetivos específicos: Lograr que el público objetivo retenga el nombre del Complejo de Salud para después comunicarlas en los soportes apropiados.
• Metas: Lograr el compromiso por parte de los Directivos del Complejo de Salud, para poder mantener informados a los pacientes acerca de los nuevos beneficios de este Complejo de Salud.
• Público objetivo y/o destinatario de la táctica: Pacientes del Complejo de Salud, específicamente personas de 3ra edad.
• Difusión: Televisores del Complejo de Salud.
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Estrategia: “Porque te comunicaremos de la Mejor Manera”
1. Táctica: “De forma más didáctica, nos comunicamos de mejor manera”
• Descripción de la táctica: La información elegida y jerarquizada por los encargados, se va a realizar un proceso de simbolización e iconización de la información en lugares de constante flujo de pacientes tales como salas de espera, entrada y salida del establecimiento, entrega de exámenes.
• Objetivos específicos: Informar de las noticias de manera más lúdica y simple de entender.
• Metas: Cumplir al menos con un 50% de aprobación de los pacientes, con esta nueva forma de comunicar.
• Público objetivo y/o destinatario de la táctica: Pacientes del Complejo de Salud, específicamente personas de 3ra edad.
• Difusión de la táctica: Carteles con la información, televisores del mismo y los uniformes de los funcionarios.
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Estrategia: “Porque te comunicaremos de la Mejor Manera”
2. Táctica: “¿Te comunicamos bien? ¡Danos tu opinión!”
• Descripción de la táctica: Realizar una encuesta evaluativa sobre el nuevo proyecto
de simbolización de información,:
¿Cuánto asiste usted al Complejo de Salud?
¿Qué piensa de la nueva forma de comunicar las noticias e información relevante en el
consultorio?
¿Para usted es fácil de leer?
¿Ha captado bien la información o le cuesta mucho entender de la nueva
comunicación visual?
¿Cree que deberíamos implementar algo o sacar algo del nuevo proceso de
simbolización?
• Objetivos específicos: Ejecutar una evaluación para verificar si se cumple o no los
objetivos planteados.
• Metas: Encuestar a 100 personas
• Público objetivo y/o destinatario de la táctica: Pacientes del Complejo de Salud,
específicamente personas de 3ra edad.
• Difusión: Realizar las encuestas por alrededores del mismo Complejo de Salud.
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Estrategia: “Porque te comunicaremos de la Mejor Manera”
Táctica: “Tabulación y análisis de resultados”
• Descripción de la táctica: Luego de realizada la encuesta, se hará
una tabulación y análisis de los resultados obtenidos por nuestro
público objetivo, encargados especializados en la materia se
encargarán de esta labor.
• Objetivos específicos: Obtener datos verídicos sobre los
encuestados para saber si funcionó o no el proceso de simbolización,
en caso que sea negativo, ver los errores que se identificaron y
corregirlos en un nuevo proceso.
• Metas: Encontrar los errores o falencias en el nuevo proceso para
posteriormente corregirlos.
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Estrategia „‟Juntos Somos Salvador Bustos‟‟
1. Táctica: ¡Me pongo la camiseta!
• Descripción de la táctica: Realizar charlas motivacionales para los
funcionarios y en especial para los doctores con el fin que los
trabajadores se sientan identificados con el consultoría y con la
misión que este tiene.
• Objetivo específico: Potenciar la utilización del logo en los
uniformes y dentro del recinto y de esta manera crear una identidad
corporativa dentro del consultorio.
• Metas: Fortalecer el Logo del Complejo de Salud y la utilización de
uniformes con el logo en un plazo no mayor a 4 meses.
• Difusión: Potenciar el Logo del Complejo de Salud en los mismos
uniformes de los doctores y de los funcionarios del mismo Complejo
de Salud.
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Estrategia: „‟Pon Atención‟‟
1. Táctica: „‟Comunicarte te Hace Bien‟‟
• Descripción de la táctica: Motivar a los trabajadores del sector de
informaciones a ser más proactivos y contestar las llamadas que se
hacen al Complejo de Salud.
• Objetivo específico: Servicio más eficiente al público objetivo y de
esta manera aclarar dudas y consultas que puedan tener y ocupara
de mejor manera este canal.
• Metas: Mejorar la comunicación y los tiempos de atención.
• Difusión: Aló Doctor (Teleoperadores), para que estos mismos
entreguen más información hacia el público objetivo.
• Fechas: Por Confirmar.
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