Presentación ISO10000 Gestión de la Satisfacción del Cliente
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7/24/2019 Presentacin ISO10000 Gestin de la Satisfaccin del Cliente
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Cmo aprovechar mejor el Webinar
Utilice la herramienta de P&R (Preguntas y Respuestas) con la opcin preguntara
todos los miembros del panel (DNV) marcada. Esta herramienta puede ser utilizada
en cualquier momento. Al final de la presentacin tendremos un espacio para P&R.
Acuerdese de activar el audio de su computadora.
El micrfono de los participantes permanecer inactivo durante el evento.
Este webinar ser grabado y estar disponible en nuestra pgina web.
En caso de que tenga problemas con la herrramienta, por favor comuniquese con
Melisa Molin en el telfono 54 11 4021 4200.
Le deseamos un excelente webinar!
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Serie ISO 10000
Gestin de la Satisfaccin del Cliente
Ing. Julio Csar Caballero
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Satisfaccin del Cliente
SGC
ISO 9001
PNC Entre otros.
EXCELENCIA
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Un factor crtico para el xito sostenido de unaorganizacin es su capacidad para crear ymantener clientes satisfechos.
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Satisfaccin del Cliente
Deleitado+Leal
Satisfecho
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Una gestin efectiva de la satisfaccin delciente, por lo tanto, es de suma importancia paraque cualquier organizacin prospere a largo
plazo.Polticas definidas por la organizacin
Herramientas efectivas para la gestinPersonal adecuadamente cocientizado
Satisfaccin del Cliente
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ypor casa cmo estamos ?
Sastisfaccin del Cliente & ISO 9001
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Sastisfaccin del Cliente & ISO 9001
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Gestin de la Satisfaccin del cliente
Est bien la teora, pero cul es el desafo
Gestionar.
Herramientas usadas.
Anlisis de la informacin por varios frentes canales.
Medicin, seguimiento y objetivos.
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La familia de normas ISO de Satisfaccin de Cliente
ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004 son
parte de un marco normativo para gestionar el incremento
de la satisfaccin del cliente.
Son Guas y no estn diseadas para ser certificables.
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ISO 10001 proporciona una gua para la definicin yestablecimiento de un cdigo de conducta de
Satisfaccin de Cliente.Compromisos y aspectos de cara al cliente: como la
entrega del producto, gestin de garantas, atributosparticulares relacionados con el desempeo de unproducto, etc.
ISO 100011000210003 - 10004
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ISO 10002 proporciona una gua para el diseo eimplantacin un proceso de gestin de reclamos
eficaz y eficiente, incluyendo lo que est relacionadocon el comercio electrnico
ISO 100011000210003 - 10004
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ISO 10003 proporciona una gua para planificar,disear, desarrollar, operar, mantener y mejorar
de forma eficaz y eficiente el mtodo de resolucin
de conflictos externos relacionados con reclamos
de productos y servicios.
ISO 100011000210003- 10004
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ISO 10004 proporciona una gua para laorganizacin en el establecimiento de procesosefectivos de seguimiento y medicin de la
satisfaccin del cliente.
ISO 100011000210003 - 10004
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ISO 10001. Cdigo de Conducta
- Determina definicin de un Cdigo, manual procedimiento de conducta ante el
cliente.
- Gestin de las promesas y ofertas a cliente; justas y transparentes.
- Da lineamientos para hacer justas las prcticas y generar confianza del cliente
en la organizacin;
- Mejora la comprensin de las expectativas del cliente hacia la organizacin,
reduciendo la probabilidad de malentendidos y reclamaciones o quejas;
- Potencialmente disminuye la necesidad de disponer de nuevas normas que rijan
la conducta de una organizacin hacia sus clientes. Recomienda la reficin de
un nico cdigo.
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ISO 100011000210003 - 10004
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ISO 10002. Proceso de gestin de reclamos.
- Proporciona al demandante acceso a un proceso abierto y receptivo de
tratamiento de reclamos o quejas;
- Mejora la capacidad de la organizacin en resolver quejas de una forma
consistentes, sistemtica y responsable; aprendiendo de las lecciones.
- Mejora la capacidad de una organizacin para identificar tendencias y eliminar
causas de reclamaciones, mejorando las operaciones de dicha organizacin;
- Ayuda a la organizacin a crear un enfoque orientado a resolver lasreclamaciones del cliente.
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ISO 100011000210003 - 10004
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ISO 10003. Proceso de gestin de reclamos
- Costos de resolucin, .ms rpidas que por va judicial;
- Ayuda a mejorar la satisfaccin y lealtad del cliente;
- Ayuda a informar a usuarios potenciales de resolucin de conflictos;
- Mejora la capacidad de una organizacin en la identificacin y eliminacin de
causas de conflictos;
- Busca mejorar la reputacin de la organizaicn;
- proporciona la confianza.
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ISO 100011000210003- 10004
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ISO 10004. Procesos efectivos de seguimiento y medicin de la
satisfaccin del cliente.
- Ayuda a la definicin de un sistema eficiente de relevamiento de percepcin de
satisfaccin de cliente.
- Un canal ms para mejorar el desempeo de la satisfaccin de los clientes.
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ISO 100011000210003 - 10004
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La familia de normas ISO de Satisfaccin de Cliente
Las organizaciones interesadas en desarrollar un sistema degestin de la SC robusto pueden basarse en estas normasreconocidas para disear sus procesos.
Las normas puede ser utilizadas seperadamente o de formacombinada.
La adopcin de las normas ISO 10001/2/3/4 no afecta a lacontinuidad de otros certificados que pueda tener la organizacin,
como ISO 9001.
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Eslabn para Mejorar la Madurez de la Calidad
Sin lugar a dudas, las organizaciones se beneficiarn de lasorientaciones de las normas ISO 10001/2/3/4 para continuar sucamino hacia la Mejora de la Madurez en la Calidad.
Muchos de los Premios internacionales reconocidos sobreCalidad o Excelencia, como el modelo PNC Arg., el Premio
Nacional de Calidad Malcom Baldrige, entre otros, se centran en
disponer de una buena Gestin de la Satisfaccin del Cliente.
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EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE AL
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EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE ALESTANDAR
Evaluar los sistemas de Gestin de la Satisfaccin del Clienterespecto al contenido de una varias guas ISO 10000 a travs deun Protocolo de Evaluacin basado en un Scoring (Assessment
ProtocolAP).
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EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE AL
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Puntuaciones
mximas
proporcionadas
por cadaestndar
ISO10000
7000 pts
3000 pts
7000 pts
SCORE 20000 pts
3000 pts1 CS Codes of Conduct
2 CS Complaints Handling
3 CS Dispute Resolution
4 CS Monitoring & Measuring
EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE ALESTANDAR
EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE AL
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EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE ALESTANDAR
EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE AL
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EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE ALESTANDAR
La serie de normas ISO 10000 tienen un protocolo de evaluacin.
Son guas listas de chequeo asociadas a una puntuacin.
Son relevadas por auditores competentes.
Cada gua se divide en un conjunto de Elemento y luego unconjunto de puntos a verificar dentro de cada elemento.
Forma de evaluacin asociada a puntajes:
< No hecho, parcialmente hecho, avanzado, totalmente hecho >
< Todo el personal, parcialmente, ningn integrante de la org. >
Juicio personal: se encuentra asociado a otros procesos el proceso degestin de quejas Si-No.
EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE AL
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1,1. Alcance y contenido 5501,2. Planificacin y Ejecucin 1600
1,3. Medicin y Evaluacin 500
1,4. Revisin y Mejora 350
ISO10001: cdigo de conducta: total 3000
4,1. Planificacin 500
4,2. Diseo y Desarrollo de 12504,3. Recopilacin y anlisis de datos de 2250
4,4. Comunicar Informacin CS 1000
4,5. Seguimiento de Satisfaccin del Cliente 1500
4,6. Mantenimiento y mejora de 500
ISO10004: Monitoreo y medicin de la
satisfaccin del cliente: total 7000
3,1. Polticas, Planificacin y Recursos 400
3,2. Diferencias proceso de resolucin 1800
3,3. Anlisis, Revisin y Mejora 800
ISO10003: Resolucin de conflictos: total 3000
1,1. Alcance y contenido 1200
1,2. Planificacin y Ejecucin 3000
1,3. Medicin y Evaluacin 1500
1,4. Revisin y Mejora 1250
ISO10002: Manejo de quejas:total 7000
EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE ALESTANDAR
EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE AL
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EVALUACIN DE SITUACIN FRENTE ALESTANDAR
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Los niveles: los requisitos en el Protocolo de Evaluacin se hanestablecido en funcin de 3 Niveles consecutivos de complejidad /madurez:
- Requisitos L1: el qu
- Requisitos L2: el cmo- Requisitos L3: para requisitos de excelencia en cada aspecto evaluado
Niveles: Compuestos cado uno por neveles de exigencia en la
combiancin de un sierto cumplimeinto de siertos elementosclaves.
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NIVELES
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La evaluacin se estructura en 3 niveles diferentes, permitiendo alas organizaciones mejorar en el tiempo su desempeo en cuantoal CSM.
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NIVELES
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La evaluacin completa parcial no es una actividad que tengaque ser necesariamente recurrente; puede realizarse unaevaluacin puntual o con una cierta frecuencia (no sujeto en estecaso a un esquema definido p.ej. 12 meses, 6 meses, 24 meses,etc.)
Cada Evaluacin puede ser realizada de forma aislada o encombinacin con una auditora del sistema de gestin de lacalidad, por ejemplo como parte de una auditora peridica anual.
La extensin y duracin de la evaluacin depender del tamao ycomplejidad de la organizacin y tambin del nmero de normasque se quieran evaluar, por ejemplo 10001, 10002, 10003 y/o10004.
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Actividad de evaluacin
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Beneficios
Completa visibilidad en relacin a efectividad, fortalezas,
debilidades, riesgos y oportunidades de mejora en aspectos de laGestin de la Satisfaccin del Cliente.
Comparativas internas y utilizacin para la evaluacin deindicadores clave de desempeo (KPIs).
Apoyo a los esfuerzos de auto-evaluacin de una organizacin.
Mejora la transparencia en trminos de desempeo y eleva elcompromiso y sensibilizacin.
Demuestra progreso y proporciona evidencias de cumplimiento ydesempeo hacia proveedores y clientes.
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Preguntas y respuestas
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www.dnvba.comIng. Julio Csar Caballero
MUCHAS GRACIAS