Preču / pakalpojumu kvalitāte

9. tēma

© n.balabka

Kvalitātes definīcija:

Kvalitāte ir produkta īpašību kopums, kas nosaka tā spēju apmierināt iepriekš noteiktās patērētāja vajadzības

Kvalitātes izteikšana ar vienkāršotu formulu:

Q = P/ E Kur, Q – kvalitātes līmenis, P – patērētāja saņemtais rezultāts, E – patērētāja vēlamais rezultāts.

© n.balabka

Kvalitātes mērķis:

1.  Nodrošināt valsts normatīvajos aktos ietvertās prasības attiecībā uz precēm un pakalpojumiem, lai nodrošinātu patērētāja tiesību aizsardzību;

2.  Nodrošināt vides prasību ievērošanu, tai skaitā optimālu otrreizējās pārstrādes iespējas;

3.  Nodrošināt mārketinga izpētes rezultātā iegūtās prasības precēm un pakalpojumiem realizācijas optimizācijas nolūkos;

4.  Nodrošināt preču un pakalpojumu utilitaritātes spēju.

© n.balabka

Kvalitātes vadības uzdevumi:

1.  Optimizēt preču un pakalpojumu realizācijas apjomu;

2.  Nodrošināt preču un pakalpojumu realizācijas sistēmiskumu, nepārtrauktību un attīstības iespēju;

3.  Kvalitātes vadībā ievērot pievienotās vērtības principu (ienākumi, kas veidojas ieviešot kvalitātes vadību pārsniedz ieguldījumus kvalitātes nodrošināšanas procesā);

4.  Veidot pozitīvu uzņēmuma tēlu, imidžu.

© n.balabka

Kvalitātes nozīme preču un pakalpojumu ražošanā:

1.zīm. Produkta iegādes noteicošie faktori

Kvalitātes standarta uzlīme

3%

Kvalitāte48%Izcelsme

3%

Cena30%

iepakojums1%

Produkta pazīstamība

10%

Preču zīme5%

© n.balabka

Kvalitātes vadības prakse pasaulē: Valsts vai reģions Kvalitātes nozīme uzņēmējdarbības

vadīšanā Kvalitātes

izpratnes līmenis

Japāna Kvalitāte ir uzņēmuma vadīšanas pamatelements

Izcils

ASV Kvalitāte iegūst nozīmīgumu Labs

Eiropa Kvalitāte tiek uzskatīta par speciālu vadīšanas problēmu. Kvalitātes vadības attīstības līmenis dažādās valstīs atšķirīgā līmenī

Nepietiekams

Centrāleiropas un Austrumeiropas valstis

Kvalitāte tiek uzskatīta kā specifiska problēma. Galvenokārt tiek saistīta ar personāla vadību

Ierobežots

Citas valstis Kvalitāte tiek uzskatīta par sekundāru. Dominē kvantitāte. Parasti to nesaista ar vadīšanu.

Nav. Ļoti zems

© n.balabka

Kvalitātes vadības objekts: 1.  Sagatavošanās stadija: -  ražošanas procesa organizācija pirms ražošanas uzsākšanas, (biznesa partneru izvēle, resursu apzināšana, tirgus izpēte, plānošana u.c.)

2.  Ražošanas stadija: -  iekārtas, -  telpas, -  personāls, -  uzņēmuma administrācija, -  izejvielu un gatavās produkcijas uzglabāšana, -  loģistika,

3.  Realizācijas stadija: -  uzglabāšana, -  realizācijas kanāli, -  kontrole.

4.  Pēcrealizācijas stadija: -  patērētāja apmācība, -  garantijas saistības, u.c.

© n.balabka

Kvalitātes vadības izmaksas:

1.  Preventīvajās jeb profilaktiskajās izmaksās (papildu ieguldījumi, kas pareizas to izlietošanas rezultātā dod atdevi caur citu izmaksu samazināšanos):

�  kvalitātes prasību nodrošināšanas, plānošanas un organizēšanas izmaksās;

�  ar darbinieku apmācību saistītas izmaksās;

�  kvalitātes sistēmas izstrādes, ieviešanas un uzturēšanas izmaksās;

�  kvalitātes uzlabošanas pasākumu izmaksās.

© n.balabka

2.  Novērtēšanas izmaksās (izmaksas, kas paredzētas produktu un pakalpojumu novērtēšanai atbilstoši noteiktām prasībām):

�  Izmaksas, kas saistītas ar jauna produkta, projekta novērtēšanu; �  Auditēšana (ar kvalitātes sistēmu, produktu vai procesu saistītās izmaksas); �  Izmaksas, kas saistītas ar pārbaužu, inspekciju un testēšanas mērījumiem; �  Kvalitātes sistēmas, kā arī produktu un pakalpojumu sertifikācijas

izmaksas;

¢  Šajā kategorijā ietilpst: -  iegādes novērtēšanas izmaksas; -  ražošanas novērtēšanas izmaksas; -  ārējās novērtēšanas izmaksas.

© n.balabka

3.  Iekšējo kļūdu izmaksās (neatbilstības vai nepilnības, kas veidojas un ir novērstas uzņēmuma

iekšienē): �  Brāķa vai pārstrādes izmaksas;

�  Zaudēts laiks;

�  Remonta un atjaunošanas izmaksas;

�  Papildu ražošanas resursu izmaksas;

© n.balabka

4.  Ārējo kļūdu izmaksās ¢  (neatbilstības un nepilnības, ko neizdodas novērst uzņēmuma

iekšienē); �  Ar sūdzībām un to izskatīšanu saistītās izmaksas; �  Ar kompensācijām un garantijām saistītās izmaksas; �  Reputācijas un klientu zaudēšana; �  Produktu cenas samazināšana.

© n.balabka

Kvalitātes vadības zelta likums: Iegūtajam rezultātam ir jābūt proporcionāli lielākam

par kvalitātes vadības izmaksām.

2.att.Kvalitātes izmaksu un peļņas attiecība

Kvalitātes izmaksas

Peļņ

a / i

zmak

sas

MAX

INVESTĪCIJAS KVALITĀTĒ

PALIELINĀJUMS no kvalitātes

vadības

max. atdeve

© n.balabka

Kvalitātes vadības izmaksu īpatnības: �  Palielinot izmaksas kvalitātes vadībā, gūtais labums pieaug līdz

noteiktai pakāpei, bet turpinot palielināt kvalitātes izmaksas gūtais labums nepieaug.

P

tProdukta  dzīves  ciklsIeguldījumu  apjoms  kvalitātes  vadībā

© n.balabka

Return on quality 1995. gadā sāka ieviest kvalitātes izmaksu aprēķinus

uzņēmējdarbībā, lai noteiktu investīciju kvalitātē atdeves rādītājus – ROQ (Return on Quality)

¢ Šai pieejai ir četri pamatprincipi:

1. Kvalitāti r jāuzskata kā investīcijas veidu uzņēmējdarbībā;

2.  Investīcijām kvalitātē obligāti ir jābūt aprēķinātiem finansiāli;

3.  Ir jānosaka investīciju kvalitātē kritisko apjomu; 4.  Ir jānosaka investīciju optimālo virzienu un mērķi.

© n.balabka

ROQ pamatprincipi(ķēdes princips):

1.  Palielināt klientu apmierinātības līmeni;

2.  Klientu apmierinātības līmenis palielina klientu lojalitāti;

3.  Klientu lojalitāte (labvēlība, uzticība uzņēmumam, precēm un pakalpojumiem) uzņēmumam rada lielāku tirgus daļu;

4.  Lielāka tirgus daļa uzņēmumam nodrošina lielāku peļņu.

© n.balabka

ROQ sistēmas posmi: 1.  Sākotnējā informācijas ieguve – veic klientu aptauju, analizē

tirgus mikro un makro vidi;

2.  Iespēju identificēšana, apzināšana – pamatojoties uz pirmajā solī gūto informāciju, nosaka investīcijas kvalitātē apjomu un iespējamos rezultātus: tirgus daļas palielināšanos;

3.  Uzlabojumu testēšana – veic tirgus izlases veida testēšanu, lai noskaidrotu iespējamos rezultātus, ko gūs no kvalitātes uzlabošanas;

4.  Finansiālo rezultātu prognozēšana – balstoties uz iepriekšējiem rezultātiem veic aprēķinus, kuros noskaidro iespējamo ienākumu, peļņas palielināšanos pateicoties kvalitātes uzlabojumiem.

5.  Kvalitātes uzlabošanas aktivitātes – nosaka optimālo rīcības modeli, kas palīdzēs gūt maksimālos rezultātus kvalitātes uzlabošanas rezultātā.

© n.balabka

Kvalitātes standarti - ISO 9000 DEF: Standarts, kurš parāda, ka uzņēmumā,

organizācijā ir ieviesta labas vadības prakse, kas balstīta uz klientu vēlmju un vajadzību apmierināšanu pēc atbilstoši standartā pieņemtajām normām.

© n.balabka

ISO standartā ietilpst četri elementi:

1.  Uzņēmuma vadības atbildība – politika, mērķi, plānošana, kvalitātes pārvaldes sistēma;

2.  Uzņēmuma resursu vadība – personāla resursi, informācija, iekārtas

3.  Procesu vadība – ražošana, dizains, pasūtījumu nodrošināšana, klientu apmierinātība;

4.  Mērīšana, analīze un pilnveidošana – audits, procesu kontrole.

© n.balabka

Standarta mērķis ir: �  Nodrošināt labu vadības sistēmu visos nozaru uzņēmumos;

�  Noteikt kādā veidā uzņēmumā ir jāveic kvalitātes sistēmas vadība;

�  Parādīt, ka uzņēmums nodrošina ražotajām precēm un pakalpojumiem atbilstošu standarta prasībām kvalitāti;

�  Nostiprināt labas attiecības ar pircējiem;

�  Nostiprināt labas attiecības ar piegādātājiem.

© n.balabka

Standarta pamatprincipi ir:

1.  Uzņēmuma biznesa procesu kontrole; 2.  Nepārtraukta kvalitātes sistēmas

pilnveidošana uzņēmumā; 3.  Standarta pārvaldības principu nodrošināšana

– izmantot tikai standartā minēto tehnoloģiju kvalitātes sistēmas nodrošināšanai.

© n.balabka

Standarta ISO 9000 ieviešana uzņēmuma priekšrocības:

1. Iekšējās priekšrocības – tās ir priekšrocības uzņēmuma iekšējās kultūras pilnveidošanai, darba veikšanas pilnveidošanai:

a) vadība un strādājošie labāk izprot problēmas; b) palielinās darba ražīgums; c)  samazinās brāķa un defektu novēršanas izmaksas; d) uzlabojas darbinieku noskaņojums; e) uzlabojas informācijas apmaiņa uzņēmumā; f)  pieaug uzņēmuma darba rentabilitāte, efektivitāte.

© n.balabka

2. Ārējās priekšrocības – priekšrocības, kas saistītas uzņēmuma darbā ar klientiem:

a) nodrošina preču un pakalpojumu stabilu sabiedrības

vispārpieņemtajām normām atbilstošu kvalitāti; b) uzlabo attiecības ar klientiem; c) dod iespēju atrast un paplašināt preču un pakalpojumu noieta

tirgu; d) rada pozitīvu tēlu sabiedrībā.

© n.balabka

Paldies par uzmanību

© n.balabka