Praxisbeispiele E-Mail Marketing im Kunden-Lifecycle · 2019-07-18 · - Service kostengünstig...
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Praxisbeispiele E-Mail Marketing im Kunden-Lifecycle
SOM, Zürich, 13.4.2016
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Das Mayoris Lösungs-Portfolio
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Eine gute Geschichte besteht aus
- einer Überraschung,
- einem Konflikt,
- und keinem Ende.
Keine Kampagne ohne Story!
Reto von Gunten
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Content: Deutsche Sprache!
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Wir reden heute über Content und Marketing
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Der Kunden Lifecycle – Die Touchpoints
VIP - Botschafter
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• Kennst Du Deinen Kunden?
• Hast Du Daten von diesem unbekannten Wesen?
• Kennst Du sein Verhalten?
• Kennst Du seine Position im Kunden-Lifecycle?
• Hast Du eine Geschichte?
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Kunden – Lifecycle: Touchpoints für E-Mail Marketing
Potentieller Kundenwert
Gegenw
ärt
iger
Kundenw
ert
Hoher gegenwärtiger Wert
Tiefer zukünftiger WertHoher gegenwärtiger Wert
Hoher zukünftiger Wert
Tiefer gegenwärtiger Wert
Tiefer zukünftiger WertTiefer gegenwärtiger Wert
Hoher zukünftiger Wert
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Kunden – Lifecycle: Touchpoints für E-Mail Marketing
Potentieller Kundenwert
Gegenw
ärt
iger
Kundenw
ert
Hoher gegenwärtiger Wert
Tiefer zukünftiger WertHoher gegenwärtiger Wert
Hoher zukünftiger Wert
Tiefer gegenwärtiger Wert
Tiefer zukünftiger WertTiefer gegenwärtiger Wert
Hoher zukünftiger Wert
Winback-Motivation
VIP – Premium
Upselling
Warenkorbabbrecher
Welcome-Staffel
Erstkauf-Motivation
Warenkorbabbrecher
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Warum:
- Die idealen Kunden mit «Personas»definieren
- Lead zum Kunden konvertieren
- Story Telling
Wie:
- Die Inbound-Kanäle stärken
- Daten über den Lead erheben: Vom flüchtigen Lead zum E-Mail Lead
- Den Involvement-Prozess optimal verstehen
- Kampagne über die Involvement-Stufen entwickeln
Lead Nurturing
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Lead Nurturing = Interessen entwickeln
Impuls
Interesse
Information
Evaluation
Bewertung
Kauf
Verhalten des Leads
Kam
pag
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• Inbound Marketing, Webseite, SEO, Social Media
• Lead Nurturing –Marketing Automation
• CRM – Scoring Modelle
Lead Management Prozess
Kunde
Conversion
Entwicklung
Generierung
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Ein Beispiel – ohne Wertung
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9.2.2016
Anmeldung zum Test:
Interesse
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16.2.2016
Information
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17.2.2016
Incentive 1
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19.2.2016
20.2.2016
Information
Incentive 2
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25.2.2016
Incentive 3 und 4
29.2.2016
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8.3.2016 29.3.2016
Incentive 5 und 6
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30.3.2016
Information,
Incentive 7
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Information
Incentive 8
8.4.2016
5.4.2016
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Die gleiche Story wird durch ihre Wiederholung nicht attraktiver!
….und auch nicht überraschender!
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Eine Willkommens - Staffel
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Warum:
- Onboarding
- Service kostengünstig einführen
- Zweitkauf oder Mehrkauf anpeilen
- Danken mit Transactional Mailings
- Story Telling
- Zum Bestandeskunden mutieren
Wie:
- Beziehung zum Kunden aufbauenDifferenzierung aufzeigen
- Vertrauen aufbauen und Kaufentscheid kognitiv verstärken
- Soziales Verhalten – Kontakte auf anderen Kanäle aufbauen (vgl. OmniChannel Marketing)
Erstkauf – Willkommens-Staffel
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Willkommensmail Tipps und Tricks
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Serviceportal: Einkäufe prüfen Verfügbarkeit und App
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Kunden im Welcome Cycle kaufen mehr
Quelle: ReturnPath, «Welcome Messages Report»
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Upselling - Incentivierung
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Warum:
- Bring den Kunden auf die rechte Seite
- Konkrete Incentivierung zur Stimulierung des Mehrkaufs
- Reviews erfragen
- Story Telling
Wie:
- Segmente bilden für die richtigen Incentives
- Rabatte, die Karotte wirkt
- Gamification
- Mehrstufigkeit erhöht die Latte für die Zielsetzung.
- Scoring
Upselling - Incentivierung
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Recency
Frequency
Monetary
Segmentierung und Targeting
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RFM – Recency, Frequency, Monetary
Basic Scoring nach:
- Datum letzter Kauf
- Häufigkeit der Kaufaktionen
- Umsatz mit Kaufaktionen
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Upselling –Incentivierung
Digitale Bons
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Upselling – Next Level Incentivierung
Ceiling - Incentivierung
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Upselling –Next Level Incentivierung
Ceiling - Incentivierung
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Upselling – Next Level Incentivierung
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Upselling - Belohnung
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Upselling - Incentivierung
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Upselling - Incentivierung
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Automatisierung von Kampagnen in der Software
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Warenkorbverlasser
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Warum
- Unmittelbar oder periodisch: Warenkörbe nachbearbeiten
- Fehlerhafter Kaufprozess korrigieren
- Momentum des Impulskaufes nutzen
- Verlorener Umsatz zurückholen
- Qualitatives Feedback abholen
Wie
- Automatisierte Mailings verschicken
- Eine Service-Gelegenheit
- Close the Deal! –Aufmunterung, Humor
- Geeignet bei mobiler Impulsnutzung
- Spezialangebot für Kaufabschluss?
Bestandeskunde: Warenkorbverlasser
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Der rote Schuh im Warenkorb
löst ein Remindermail aus
Warenkorbverlasser
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Einmaliges Mailing 30’ nach Abbruch
Löst bei Kauf Bestellbestätigung aus
Löst Versandbestätigung aus
Löst Incentive für Nächstkauf aus
Etc.
Warenkorbverlasser
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Humor nützt
Verknappung schadet nicht
Wichtig: rascher Check-out
Warenkorbverlasser
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Bestandes – Kunden: VIP
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Warum
- «oben rechts» – Kunde: 20% machen 80% des UmsatzesTop 1% = 30x Umsatz des Ø Kunden
- VIP Charakter
- Bestandeskunden sind «günstiger» als Neukunden
- Danke sagen, Wertschätzung
Wie
- Belohnung, Service (!), Anerkennung
- Nicht unbedingt Rabatte Prämien, Premium-Angebote, Pre-Sales, Club
- Mitteilung des CEO
- «Du bist uns wertvoll!»
Bestandkunden: VIP – Umsatz - Loyalität
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Exklusivität über ein Zeitfenster
Limitierte Verfügbarkeit
Produkte-Fokus
Story
VIP - Kunden
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Die perfekte Customer Journey
Ein Beispiel und eine Software
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Daten, Daten, Daten!!
Segmentierung
Automatisierung
Dynamische Personalisierung
Geburtsdaten abgreifen
Story Telling, Bsp. Horoskop
Gamification
Augmented Reality
Coupons
Die perfekte Customer Journey
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Hohe Click Rate (14,8%)
Engagement des Kunden gesteigert
5,5% Conversion Rate (Kauf)
Vouchers funktionieren
Neukunden
Umsatz refinanziert Kampagne
360° Kundenprofil
Die perfekte Customer Journey
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Dein Kunde ist Omni-Channel – Bist Du es auch?
• Daten sammeln und analysieren• Kundengruppen segmentieren• Automatisierte Kampagnen ausspielen• 360° Betrachtung
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Verhaltensdaten sammeln Multi-Channel KampagnenAnalyse, Planung, Steuerung
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Halle 1, Stand D.15
Eine gute Story hat kein Ende!
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Urs Thüring [email protected]| | www.mayoris.com