Praxis-Workshop: Wie man sich bettet, so liegt man - die erfolgreiche Einbettung von ITIL® in Ihr...
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Für Organisationen, die ihre Ressourcen optimal einsetzen wollen
Wie man sich bettet so liegt man
Die erfolgreiche Einbettung von ITIL ®
in ihr Geschäft
Die erfolgreiche Einbettung von ITIL in ihr Geschäft
Suzanne Ruf, breaksru gmbh
Dr. Michael Wolfensberger, e3 AG
ITIL® Day
Suzanne Ruf, breaksru gmbh
www.breaksru.ch
Dr. Michael Wolfensberger, e3 AG
www.e3ag.ch
Zürich, 31. März 2011
ITIL® Day Digicomp 2011
Anforderungen / Einbettung
2
neue Anforder-
ungen
bestehendes Prozess System
Bestehende Organisation
Kultur
ITIL® Day Digicomp 2011
Eingebettetes Service Management System
3
Service Manage-
mentProzesse
angepasste Organisation
erweitertesProzess System
ITIL® Day Digicomp 2011
10 Gebotezur erfolgreichen
Einbettung von Prozessen
4
ITIL® Day Digicomp 2011
Gebot # 1
Anforderungen an das Service Management System / Prozess System identifizieren
› Konkrete Erfassung der relevanten Anforderungen auf allen Ebenen (Gesetze, interne Vorgaben, externe Vorgaben)
› Übersicht über das bestehende System und die geltenden Richtlinien verschaffen
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ITIL® Day Digicomp 2011
Anforderungspyramide
6
Gesetze
21 CFR Part 11
Konzern
z.B. Finance & Auditing
Methoden
ITIL V 3.0, ISO 20‘000
Best Practices
z.B. Med Tec IQ, OQ, PQ
ITIL® Day Digicomp 2011
Gebot # 2
Service Management Policy erstellen und mit der bestehenden unternehmensweiten Prozess Policyabgleichen
› Erwartungen der Organisation definieren (Transparenz & Abgrenzung)
› Kommunikation der Erwartungen
› Willenserklärung des Management (Committmment, Budget)
› Berechtigung zur Investition
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ITIL® Day Digicomp 2011
ITIL® Version 3 – Service Lifecycle Modell
8
Continual Service
Improvement
Service
Design
Service
Strategy
ITILV3
Governance Methods
Service
Design
ITIL® Day Digicomp 2011
Gebot # 3
Prozessmanagement-Prozess für die Implementierung / Einbettung festlegen
› Ziele der Service Management Implementierung verstehen, prüfen, vereinbaren
› Den Prozessmanagement- und den CSI Prozess an sich festlegen
› Aktivitäten und Einsatzmittel für die Erreichung der Ziele festlegen
› Durchführungsanweisungen / Checklisten bereitstellen
› Leistungskennzahlen und Kontrollverfahren bereitstellen
› Anforderungen für Vereinbarungen mit den relevanten Prozess Rollen definieren
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ITIL® Day Digicomp 2011
ITIL® Version 3 – Service Lifecycle Modell
10
Continual Service
Improvement
Service
Design
Service
Strategy
ITILV3
Governance Methods
Service
Design
ITIL® Day Digicomp 2011
Prozess Prozessmanagement
11
Erarbeitung
Prozessunterlagen
Review durch relevante
Stakeholder
Review durch
Verantwortlicher Prozess
System
Freigabe durch
Prozess Owner
Erarbeitung der Prozessdetails, Einbezug
der betroffenen Schnittstellen und der
betroffenen Organisationseinheiten
intern=> Lead Prozess Owner
Abschliessender Review durch die
relevanten Stellen intern und extern =>
Lead Prozess Owner
Review und Konsistenzsicherung durch
den Verantwortlichen für das Prozess
Systems
Freigabe und Kommunikation bzw.
Implementierung des Prozesses durch den
Prozess Owner
ITIL® Day Digicomp 2011
Gebot # 4
Prozessmanagement Organisation / CSI Organisation festlegen sowie AKV‘s zuweisen
› Definition der Aufbauorganisation die das Prozessmanagement bzw. den CSI adäquat durchführen kann
› Sicherstellen dass die Ressourcen verfügbar sind
› Keyplayer für eine erfolgreiche Implementierung identifizieren und informieren
› Definition und Zuweisung der Aufgaben und Verantwortlichkeiten
› Ausstattung der Rollen mit den notwendigen Kompetenzen
› Verbindliche Zusagen und Vereinbarungen mit den relevanten Prozess Ownern treffen
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ITIL® Day Digicomp 2011
RACI Chart
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Service Management
Director
Service Level Manager
Problem Manager Security Manager
Aktivität 1 AR C I I
Aktivität 2 A R C C
Aktivität 3 I A R C
Aktivität 4 I A R
ITIL® Day Digicomp 2011
Gebot # 5
Mitarbeitenden informieren / trainieren
› Sicherstellen dass eine frühzeitige Information über die Pläne bezüglich Service Management und Service Kultur stattfindet
› Trainieren der Fähigkeiten innerhalb der Prozesse
› Prägen und trainieren der Service Kultur
› Mögliche Methoden
› Selbsstudium
› Workshops
› Coaching
› Formales on the job training
› Formeller Klassenunterricht
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ITIL® Day Digicomp 2011
Veränderungskurve
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Zeit
Neue Situation
Rationale
Einsicht
Schock
Überraschung
Verneinung
Emotionale Einsicht
Krise
Experimentieren
Lernen
Erkenntnis
neu erlernte Kompetenz
Integration
stete Weiterentwicklung
Wahrgenommene
Eigenkompetenz
ITIL® Day Digicomp 2011
Gebot # 6
Prozessdokumentationen und Rollenbeschreibungen unter Konfigurationskontrolle stellen
› Configuration Management einsetzen, um die relevanten Objekte zu identifizieren, zu erfassen und unter Kontrolle zu bringen und zu halten
› Change- und Release Management für die Prozessdokumentationen und Rollenbeschreibungen einführen (auf Basis des Config Mgmt)
› Etablieren der Basis Configuration für das System (Minimal Anforderungen der Dokumente etc.)
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ITIL® Day Digicomp 2011
Prozessdokumente als Configuration Items
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• Prozessdokumente
• RollenbeschreibungenDataware
Software Hardware
Roomware
NetwarePeopleware
6 Dimensionen
eines Prozesses
L L L L L L L LIT-Leistungen
IT-Service
Hotline
IT-Service
WebSite
IT-Service
e-mailIT-Services
SLAAvailability Capacity
FinancesSecurity
ContinuityService Level Agreements
ITIL® Day Digicomp 2011
Gebot # 7
Relevante Stakeholder identifizieren und involvieren
› Sicherstellen dass alle relevanten Stakeholder angemessen involviert sind.
› Relevante Stakeholder können sein:
› Zentrale Wissensträger
› Prozess Anwender
› Key Player in der Organisation
› Zweifelnde Meinungsmacher
› Prozess Owner
› Kunden
› Lieferanten
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ITIL® Day Digicomp 2011
Stakeholder Analyse
19
eher direkt eher indirekt
un
vorte
ilh
aft
Promotors / Sponsors
Aktive Gestalter
Förderer der Org, des Projektes
Supporters / Change Agents
geben inhaltliche Absicherung
/ Unterstützung
Opponents / Change Barriers
leisten offen oder
verdeckt Widerstand
vorte
ilh
aft
Ein
flu
ssw
irku
ng
Hoppers / Change Advocators
unentschlossen, wechselhaft
ITIL® Day Digicomp 2011
Gebot # 8
Prozesse / Services überwachen und kontrollieren
› Direkte Überwachung der Prozess- / Service-Qualität imTagesgeschäft
› Effektives durchführen des CSI Prozesses
› Definieren von aussagekräftigen Leistungsindikatoren
› Etablieren von Kennzahlen, Messgrössen, und Messungenund deren objektive Analyse und Auswertung
› Festlegen von Varianzbereichen und Abweichungsgrenzen
› Ergreifen von Korrekturmassnahmen und Nachverfolgungbis zur Lösung
› Risikoüberwachung, wo nötig
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ITIL® Day Digicomp 2011
ITIL® Version 3 – Service Lifecycle Modell
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Continual Service
Improvement
Service
Design
Service
Strategy
ITILV3
Governance Methods
Service
Design
ITIL® Day Digicomp 2011
Gebot # 9
Einhaltung der Anforderungen objektiv prüfen (Audit) und bei Nichteinhaltung unverzüglich verfolgen
› Objektive Überprüfung der Einhaltung der Anforderungen (z.B. ITIL ® V 3.0)
› Überprüfen der geforderten Prozess Dokumente
› Überprüfen der geforderten Handlungs Nachweise
› Definition von Massnahmen bei Nichteinhaltung
› Verfolgung der Umsetzung der Massnahmen
› Resultat ist die Feststellung, ob die Anforderungen zu jederZeit eingehalten wurden
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ITIL® Day Digicomp 2011
Auditieren
23
• funktional
• nicht-funktional
• umgebungsorientiert
• herstellerorientiert
Org
anis
ation Prozess
ProzessSystem
C CC
A U D I TMgmt
Report
ITIL® Day Digicomp 2011
Gebot # 10
Status des Service Management Systems / Prozess Systems mit dem Management reviewen
› Dem Management angemessenen Einblick in das Service Management System / Prozess System geben
› Periodisches und ereignisorientiertes Reporting in Bezug auf die Einhaltung der vom Senior Management erlassenen Policies
› Senior Management kann Prozessänderungen via Gebot #1 initiieren
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ITIL® Day Digicomp 2011
Reporting ans Management
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• funktional
• nicht-funktional
• umgebungsorientiert
• herstellerorientiert
Org
anis
ation Prozess
ProzessSystem
C CC
A U D I TMgmt
Report