PRÁTICA ACADÊMICA VII STA 010.55 UNIDADE 1 - INTRODUÇÃO Universidade Federal Fluminense...
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PRÁTICA ACADÊMICA VIIPRÁTICA ACADÊMICA VIISTA 010.55STA 010.55
UNIDADE 1 - INTRODUÇÃOUNIDADE 1 - INTRODUÇÃO
Universidade Federal FluminenseUniversidade Federal FluminenseFaculdade de Administração, Ciências Contábeis e Faculdade de Administração, Ciências Contábeis e
TurismoTurismoGraduação em AdministraçãoGraduação em Administração
Prof. Newton Meyer Fleury MscProf. Newton Meyer Fleury Msc
Março 2009Março 2009
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Objetivo da Unidade 1Objetivo da Unidade 1
1. Definir e entender as relações entre tecnologia da informação e sistemas de informação no ambiente das organizações
2. Contextualizar o papel dos sistemas de informação no âmbito da identificação e resolução de problemas empresariais
1. Definir e entender as relações entre tecnologia da informação e sistemas de informação no ambiente das organizações
2. Contextualizar o papel dos sistemas de informação no âmbito da identificação e resolução de problemas empresariais
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SubunidadesSubunidades
1. Conceitos básicos: economia de objetos x economia da informação, cadeias físicas e cadeias virtuais de valor, tecnologia da informação e sistema de informação
2. Contexto estratégico da tecnologia da informação e dos sistemas de informação
3. Processos do negócio e agregação de valor
4. Identificação e resolução de problemas empresariais com apoio de sistemas de informação
1. Conceitos básicos: economia de objetos x economia da informação, cadeias físicas e cadeias virtuais de valor, tecnologia da informação e sistema de informação
2. Contexto estratégico da tecnologia da informação e dos sistemas de informação
3. Processos do negócio e agregação de valor
4. Identificação e resolução de problemas empresariais com apoio de sistemas de informação
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“ Cada negócio hoje compete em dois mundos: um mundo físico de recursos que os gerentes podem ver e tocar e um mundo virtual constituído de informações (....) Os executivos devem dedicar atenção a como suas empresas criam valor em ambos os mundos, o físico e o virtual”
Jeffrey Rayport & John SvioklaExploiting the Virtual Value Chain
Harvard Business Review, nov/dez, 1995
“ Cada negócio hoje compete em dois mundos: um mundo físico de recursos que os gerentes podem ver e tocar e um mundo virtual constituído de informações (....) Os executivos devem dedicar atenção a como suas empresas criam valor em ambos os mundos, o físico e o virtual”
Jeffrey Rayport & John SvioklaExploiting the Virtual Value Chain
Harvard Business Review, nov/dez, 1995
Economia de Objetos Economia de Objetos x x
Economia da InformaçãoEconomia da Informação
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Cadeias Físicas e Cadeias Virtuais de Cadeias Físicas e Cadeias Virtuais de ValorValor
Desenvolvimentode Produtos e
Serviços
Fabricação Operação Serviços
Distribuição Marketing
& Vendas
Agregação de Valor ao Negócio
Cadeia Virtual de Valor
Cadeia Física de Valor
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Contexto da Análise de SistemasContexto da Análise de Sistemas
Identificação e Resolução de
Problemas
PROCESSOSPROCESSOSDE TRABALHODE TRABALHO
IDENTIFICAÇÃOIDENTIFICAÇÃOE E
RESOLUÇÃORESOLUÇÃODE DE
PROBLEMASPROBLEMAS
TECNOLOGIA DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO SISTEMAS DESISTEMAS DE
INFORMAÇÃOINFORMAÇÃO
PROCESSOS PROCESSOS DE GESTÃODE GESTÃO
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Tecnologia da InformaçãoTecnologia da Informação
Qualquer meio computacional (computer-based tool) que as
pessoas utilizam para trabalhar com a informação e para suportar as
necessidades de processamento de informações dentro de uma
organização (e com o ambiente externo)
Qualquer meio computacional (computer-based tool) que as
pessoas utilizam para trabalhar com a informação e para suportar as
necessidades de processamento de informações dentro de uma
organização (e com o ambiente externo)
Management Information Systems for the Information AgeHaag, Cummings & Dawkins1998
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Sistema de InformaçãoSistema de Informação
Conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de
comunicações e recursos de dados, que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização
Conjunto organizado de pessoas, hardware, software, redes de
comunicações e recursos de dados, que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização
Sistemas de Informação e as Decisões Gerenciais na Era da Internet James O’Brien 2001
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Contexto Estratégico da TI / SIContexto Estratégico da TI / SI
Processosdo Negócio
Informação
Dado
Conhecimento
ProcessoDecisório
Sistema deInformação
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Definições de ProcessoDefinições de Processo
Conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual
serão gerados produtos ou serviços para um ou mais clientes em particular
Oliveira, Saulo BarbaraGestão por Processos: fundamentos, técnicas e modelos de
implementaçãoQualitymark, 2006
Conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual
serão gerados produtos ou serviços para um ou mais clientes em particular
Oliveira, Saulo BarbaraGestão por Processos: fundamentos, técnicas e modelos de
implementaçãoQualitymark, 2006
Do ponto de vista organizacional um processo, portanto, está associado a um determinado
tipo de negócio e à sua missão, e é hierarquizado em níveis
Do ponto de vista organizacional um processo, portanto, está associado a um determinado
tipo de negócio e à sua missão, e é hierarquizado em níveis
Atividade ou função natural e contínua (respiração, cognição)
Verna AlleeThe future of knowledge: increasing prosperity through value networks 2003
Atividade ou função natural e contínua (respiração, cognição)
Verna AlleeThe future of knowledge: increasing prosperity through value networks 2003
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Processo MacroProcesso
1
MACROMACROPROCESSOSPROCESSOS
PROCESSOSPROCESSOSNível 1Nível 1
PROCESSOSPROCESSOSNível 2Nível 2
MissãoMacro
Processo2
MacroProcesso
3
Processo
Processo
Processo
Processo
A EmpresaA Empresa EstruturadaEstruturada por Processospor Processos
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PROCESSOS SUB-PROCESSOS
1. Gerir sistemas de abastecimento de água
1.1. Produzir água1.2. Distribuir água1.3. Controlar qualidade da água1.4. Operar e controlar sistemas de abastecimento de água1.5. Manter sistemas de abastecimento de água
2. Gerir sistemas de esgotamento sanitário
2.1. Coletar e transportar esgoto sanitário2.2. Tratar esgoto sanitário2.3. Destinar efluentes2.4. Operar e controlar sistemas de esgoto sanitário2.5. Manter sistemas de esgoto sanitário2.6. Controlar qualidade do esgoto tratado e efluente
3. Comercializar serviços 3.1. Faturar serviços3.2. Arrecadar receitas3.3. Gerir inadimplências3.4. Cadastrar clientes3.5. Controlar resultados
4. Gerir relacionamentos 4.1. Interagir com o poder concedente4.2. interagir com acionistas4.3. Interagir com clientes4.4. Interagir com órgãos governamentais4.5. Interagir com a comunidade4.6. Desenvolver ações mercadológicas
5. Gerir pessoas 5.1. Atrair talentos5.2. Capacitar e desenvolver talentos5.3. Reter talentos5.4. Administrar e gerir talentos
6. Prover apoio logístico 6.1. Controlar estoques6.2. Adquirir insumos e serviços6.3. Fornecer e controlar transporte6.4. Manter instalações6.5. Manter infra-estrutura de comunicações6.6. Disponibilizar suporte jurídico
Arvore de Arvore de ProcessosProcessos
do Negóciodo Negócio
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ENTRADAENTRADA recurso modificadoou consumido pelo processo
ATIVIDADE
CONTROLECONTROLE regra ou restrição na execução do processo
SAÍDASAÍDA resultado da execução do processo
MECANISMOMECANISMO algo que possibilita a execução do processo, mas não é consumido
MECANISMO
ENTRADA SAÍDA
CONTROLE
Estrutura de um Processo Estrutura de um Processo
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Faturamento
Faturista/Sistema de Faturamento/
Dado, Informação e Conhecimento
Descrição do Produto/ServiçoQuantidadeValor
Nota Fiscal/ Fatura/ Boleto de Pagamento
Legislação / Normas de Faturamento
Processo de Trabalho Processo de Trabalho
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Negociação dovalor de seguro
de veículo
GestorSistema de Apoio à
DecisãoDado, Informação e
Conhecimento
DadosConsulta Informação
Resposta
Regras de Análise
Processo de GestãoProcesso de Gestão
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Agregação de ValorAgregação de Valor
Acréscimo de valor a um determinado bem, serviço ou processo, decorrente
de um desempenho diferenciado a partir de métodos (formas de fazer) ou tecnologias específicas, resultando em
maior eficácia ou eficiência
Acréscimo de valor a um determinado bem, serviço ou processo, decorrente
de um desempenho diferenciado a partir de métodos (formas de fazer) ou tecnologias específicas, resultando em
maior eficácia ou eficiência
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Eficácia e EficiênciaEficácia e Eficiência
EficáciaGrau em que uma ação leva a um
resultado / impacto desejado
EficáciaGrau em que uma ação leva a um
resultado / impacto desejado
EficiênciaGrau em que uma ação alcança
objetivos quanto à minimização de custos / esforços, dentro de
determinados requisitos quanto à eficácia
EficiênciaGrau em que uma ação alcança
objetivos quanto à minimização de custos / esforços, dentro de
determinados requisitos quanto à eficácia
James EmeryManagement Information Systems: the critical strategic resource1987
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Agregação de Valor aos Negócios no Agregação de Valor aos Negócios no
Mundo VirtualMundo Virtual
Indivíduo eficiente
Empresaintegrada
Empresa interligada
em rede
Equipes dealto desempenho
Informação e conhecimento
comonegócio
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Razão da Escolha(por que e onde agir)
• Prioridade na estratégia da empresa
• Problemas e/ou reclamações (clientes externos ou
internos)
• Processos de alto custo
• Processos com longo ciclo de execução
• Sabe-se que existe um meio melhor de execução
(benchmarking)
• Disponibilidade de novas tecnologias propiciadoras
de transformação
• Prioridade na estratégia da empresa
• Problemas e/ou reclamações (clientes externos ou
internos)
• Processos de alto custo
• Processos com longo ciclo de execução
• Sabe-se que existe um meio melhor de execução
(benchmarking)
• Disponibilidade de novas tecnologias propiciadoras
de transformação
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Fatores a Considerar
• Impacto na estratégia do negócio (missão, visão de
futuro, objetivos e metas)
• Impacto sobre os clientes
• Impacto em outros processos
• Impacto tecnológico
• Efeito demonstração
• Impacto na estratégia do negócio (missão, visão de
futuro, objetivos e metas)
• Impacto sobre os clientes
• Impacto em outros processos
• Impacto tecnológico
• Efeito demonstração
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Expectativas relacionadas a Processos
Os clientes sempre sabem o que querem, mas
quase sempre eles têm dificuldade de
expressar seus desejos em termos que possam
ser usados para medir a eficácia do processo
• “eu quero um atendimento rápido”
• “eu preciso de relatórios sem erros”
• “eu quero coisas que funcionem”
• “eu quero um sistema fácil de usar”• “eu quero um sistema que satisfaça meus
usuários”
Os clientes sempre sabem o que querem, mas
quase sempre eles têm dificuldade de
expressar seus desejos em termos que possam
ser usados para medir a eficácia do processo
• “eu quero um atendimento rápido”
• “eu preciso de relatórios sem erros”
• “eu quero coisas que funcionem”
• “eu quero um sistema fácil de usar”• “eu quero um sistema que satisfaça meus
usuários”
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Como tornar as expectativas claras e precisas?
Onde está localizado o problema?
• Fluxo: o método de transformar entradas em saídas• Eficácia: o grau em que as expectativas do cliente
são atendidas• Eficiência: o grau de aproveitamento dos recursos
para produzir uma saída• Tempo de ciclo: o tempo necessário para
transformar uma entrada numa saída
• Custo: o dispêndio de todo o processo
Onde está localizado o problema?
• Fluxo: o método de transformar entradas em saídas• Eficácia: o grau em que as expectativas do cliente
são atendidas• Eficiência: o grau de aproveitamento dos recursos
para produzir uma saída• Tempo de ciclo: o tempo necessário para
transformar uma entrada numa saída
• Custo: o dispêndio de todo o processo
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Como tornar as expectativas claras e precisas?
Qual é a causa essencial do problema?
Administrativa: gestão, políticas
Organizacional: métodos, procedimentos
Tecnológica: sistemas, equipamentos, comunicação
Informacional: dados, informações, conhecimento,
indicadores de desempenho
Pessoal: quantificação, qualificação, motivação,
adequação pessoa x tarefa
Ambiental: instalações, mobiliário, lay-out
Outras: insumos materiais, legislação
Qual é a causa essencial do problema?
Administrativa: gestão, políticas
Organizacional: métodos, procedimentos
Tecnológica: sistemas, equipamentos, comunicação
Informacional: dados, informações, conhecimento,
indicadores de desempenho
Pessoal: quantificação, qualificação, motivação,
adequação pessoa x tarefa
Ambiental: instalações, mobiliário, lay-out
Outras: insumos materiais, legislação
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Princípios de Otimização de ProcessosPrincípios de Otimização de Processos
A otimização de processos deve orientar-se
pelos seguintes princípios básicos:
1. Eliminação de atividades sem valor agregado(“burocracia”/ duplicidade de tarefas)
2. Valorização de atividades e tarefas com valor agregado
3. Desenvolvimento (quando possível) de atividades em paralelo
4. Redução do tempo de ciclo do processo
5. Prevenção de erros
6. Uso de linguagem simples e padronizada (vocabulário controlado)
7. Navegação intuitiva em sistemas de informação
8. Uso de conceitos e ferramentas de “inteligência” em sistemas de informação
A otimização de processos deve orientar-se
pelos seguintes princípios básicos:
1. Eliminação de atividades sem valor agregado(“burocracia”/ duplicidade de tarefas)
2. Valorização de atividades e tarefas com valor agregado
3. Desenvolvimento (quando possível) de atividades em paralelo
4. Redução do tempo de ciclo do processo
5. Prevenção de erros
6. Uso de linguagem simples e padronizada (vocabulário controlado)
7. Navegação intuitiva em sistemas de informação
8. Uso de conceitos e ferramentas de “inteligência” em sistemas de informação