Stel een praktisch plan op voor uw servicedesk en optimaliseer uw service en procesmanagement

www.iir.nl/ServicedeSkmanager

Inclusief iPad Airmet digitaal lesmateriaal

Speerpunten> Realiseer directe groei in de output van uw team> Structureer en organiseer uw servicedesk of support afdeling> Zet de competenties van uw teamleden effectief in> Service Level Agreement (SLA) voor de servicedesk> Vergroot uw persoonlijke effectiviteit als manager

Gemiddeld beoordeeld met een 8,2! (bron: springest.nl)

data: 9, 10, 16, 17, 23 & 24 april 2015locatie: Coengebouw, Amsterdam

6-daaGse praktijkOpLeidiNG

serViCedesk MaNaGer

geef SucceSvol leiding aan uw ServicedeSk!

Er worden steeds hogere eisen gesteld aan de kwaliteit van uw servicedesk. De praktijkopleiding ServicedeSk manager

biedt u die extra vaardigheden en kennis om uw servicedesk (nog beter) te managen.

u leert alles over:

• Hetafstemmenvanprocessen

• Hetmetenencontrolerenvanafspraken

• Hetmotiverenenomgaanmetweerstandvanuwcollega’s

• Hetkrijgenvaneengoedinzichtindekostenenperformancedoordeinzetvaneffectieverapportages

krijg concrete handvatten om uw eigen servicedesk te verbeteren

Na het volgen van de opleiding gaat u met een compleet plan voor uw eigen organisatie naar huis. De docent helpt u bij het

benoemen van uw individuele speerpunten en komt met praktische oplossingen voor uw vraagstukken. De praktijk wordt

afgewisseldmettheorie,zodatuuwideeëngoedkuntonderbouwennaaruwcollega’s.Realiseerdirectegroeiindeoutputvan

uw team en til uw eigen management skills naar een hoger niveau!

Graagbegroetikuopdezenieuweeditie!

Met vriendelijke groet,

Jessy Reubsaet

Productmanager

uw docent Henny kerkvlietNa meer dan 12 jaar lijnmanagement ervaring, heeftHennybijverschillendebedrijven gewerktwaarhijzichbezighieldmethet professionaliseren van de servicedesk. Door een resultaatgerichte aanpak, aandacht

voordecommunicatieenvoordemedewerkersheeftHennysuccesvolleverandering bij servicedesks en projecten service management gereali-seerd.Indezeopleidingdraagthijzijnjarenlangeopgebouwdekennisaanuover.Hierbijstaandelessonslearnedvanzijnpraktijkervaringencentraal. Door de interactieve en prettige manier van overdracht krijgt de opleiding een extra dimensie.

“Erg inspirerend gebracht door de trainer!”

Henny van der Velden, Centric

“De docent legt alles goed en duidelijk uit,

en laat de cursisten goed aan het woord!”

Robert Pruim, Medewerker Frontoffice ICT, Hanzehogeschool Groningen

www.iir.nl/ServicedeSkmanager

Beoordeeld met een 9! reSultaat na de opleiding

• Efficiency en kwaliteit van uw servicedesk meten en verbeteren

• Inzichtelijkerapportagesmakenoverdegeleverdediensten

• Uwservicedeskorganiserenenstructureren

• Toolsentechniekenvooreeneffectieveondersteuningvan

uw afdeling

• Praktischenwerkbaarverbeterplanopstellenvooruweigen

servicedesk

werkwijze opleiding• Zes intensieve praktijkgerichte dagen

• 10praktijkgerichtemodules

• Erwordtgewerktmetdigitaallesmateriaaloptabletoflaptop

• Presenterenenschrijvenvanuwverbeterplanvooruwservicedesk

• Certificaatvandeelname

dag 1 - ricHting bepalen voor uw ServicedeSk

Module 1: ontvangst • Voorstellenenintroductie• Werkwijzevande6-daagseopleiding• Derodedraad:opbouwvanhetprogramma• Uwpersoonlijkedoelstellingtijdensdeze6dagen

Module 2: uw servicedesk en keuzes Maken• Welkeplaatsheeftuwservicedeskofsupportafdelingin uworganisatie?• Watverwachtuwmanagementvanuwservicedesk?• HoekuntumeteenBalancedScoreCardtotkeuzeskomen?• Hoekomtutotdekeuzevanuwkritischesuccesfactoren?• HoesteltuKeyPerformanceIndicatorenop?• Hoebepaaltudemeetbaarheidendebetrouwbaarheidvan deKeyPerformanceIndicatoren?• HoegebruiktuKeyPerformanceIndicatorenalsmanagement instrument?• Welkeomgevingsfactorenzijnbepalendvoordeinrichting vanuwservicedesk?

Praktijkoefening: analyse van uw eigen servicedeskUkrijgtinzichtinhetgebruikvandebalancedscorecardvoorhetanalyserenvanuweigenservicedesk.Vervolgensbepaaltuuwkritischesuccesfactorenomdejuisteaandachtspuntentebepalen.

dag 2 - omgevingSanalySe en inricHting ServicedeSk

Module 3: ServicedeSk analySe• Analysevandehuidigesituatie• HoezetudeSWOTanalysein?• HoegaatuderesultatenvandeSWOTanalysegebruiken?

Module 4: Welke verSchillende organiSatie-vorMen zijn er oM uW ServicedeSk in te richten?• Hoeorganiseertenstructureertuuwservicedeskofsupport afdeling?• Deinzetvaneersteentweedelijnmedewerkers• Hetaansturenvanleveranciers• Welkeprocessenrichtuinenwelkesamenhangbestaater tussendeverschillendeprocessen?• Hoeanalyseertueenprocesenhoekomtutot procesverbetering?

www.iir.nl/ServicedeSkmanager

deze training incompany volgen? Wijkunnendezetrainingvolledigafstemmenopdebehoeftevan uw organisatie of afdeling. Neem hiervoor contact op met adviseur Saskia van Berkel. 020 5805 440 | s.van.berkel@iir.nl

inHoudelijk contact met uw opleidingSadviSeurAlsumeerinhoudelijkeinformatieoverdezeopleidingwilt,neemdancontactopmetonzeopleidingsadviseurJeremy Stevens. 020 - 58 05 455 | j.stevens@iir.nl

met meer perSonen deelnemen?Informeerdannaaronzegroepskortingen.

6-daaGse praktijkOpLeidiNG

serViCedesk MaNaGerdag 2 - omgevingSanalySe en inricHting ServicedeSk

dag 3 - medewerkerS ServicedeSk, meeSt waardevolle bezit

dag 4 - afSpraken en grip op preStatieS ServicedeSk

Module 7: Krijg inzicht in de prestaties van uw servicedesK of support afdeling• Hoerapporteertencontroleertudeperformancevan uwservicedeskofsupportafdeling?• Hoekrijgtuinzichtencontroleopdecapaciteitvanuw servicedesk?• MetwelkeKPI’senbenchmarksmeetudekwaliteitvan uwservicedeskofsupportafdeling?• Hoesteltueeninzichtelijkerapportageop?• Waarrapporteertuover?• Hoevaakrapporteertuoveruwservicelevels?

Module 8: Krijg grip vanuit het perspectief van de servicedesK op projecten• Hoewerktprojectmatigwerken?• Watzijndebasiscriteriavooreenprojectmatigeaanpak?• Hoekuntuderesultatenvanhetprojectbeïnvloeden?

praKtijKoefening: projectMatig werKenUwerkthetverbeterplanvooruweigenservicedeskverderuit.Udoetditaandehandvaneenprojectmatigeaanpak.

www.iir.nl/ServicedeSkmanager www.iir.nl/ServicedeSkmanager

‘‘

‘‘

reactieS deelnemerS:

“Trainingslooterggoedaanbijdepraktijke

nmijnontwikkeling

op dit moment”

Christa Bakker, Coördinator Servicedesk, ROC van Amsterdam

“Leukeengoedeopleidingdieikmetveelplezierhebgev

olgd”

Peter Haag, Support Engineer, Cegeka-dsa

“Ik heb heel veel handvaten gekregen voor de inrichting van een

nieuw te vormen Frontoffice voor het Shared Service Center”

Wilma Ansink, Coördinator Servicedesk, Gemeente Zwolle

“Veel interactie, daarom heel interessant”

Peter Hendriks, Teamleaider SSC ICT, CNV

module 5: Het aanSturen van uw medewerkerS• Welkekwalificatieshebbenuwservicedeskensupport medewerkers nodig?• Hoeselecteertudejuisteservicedeskofsupportmedewerkers?• HoegebruiktuPerformanceIndicatorenvoorhetbepalenvan de persoonlijke effectiviteit van uw medewerkers?• HoevoorkomtudateenKPItotongewenstgedragleidt?

praktijkoefening: aanSturen van uw medewerkerSUleerthoeudejuistefunctiebeschrijvingeneencompetentieprofielmaaktvanuwmedewerkers.Ubepaaltaandehand hiervan hoe u uw huidige personeel het beste bijstuurt en waar u op dient te letten bij het werven van nieuw personeel.

module 6: krijg inzicHt in de capaciteit en preStatieS van uw ServicedeSk of Support afdeling• WatiseenServiceLevelAgreement?• HoesteltuuwServiceLevelAgreement/OperationalLevel Agreement op?• HoemeetumetKPI’sdekwaliteitenkwantiteitvanuw prestaties?• Specifiekeelementendiebelangrijkzijnbijhetopstellen vanuwSLA/OLA:organisatorische,technischeenpersonele aandachtspunten• HoeorganiseertudeSLA’sintern?Enhoezorgtuinternvoor hetnalevenvanSLA’s?• Hoebepaaltuwmedewerkerdeprioriteitalsergelijktijdig meldingenbinnenkomendiezijngeregeldinverschillende SLA’s?

6-daaGse praktijkOpLeidiNG

serViCedesk MaNaGerdag 5 - toolS, tecHnieken en omgaan met weerStand

dag 6 - preSentatie verbeterplan

Module 9: Tools en Technieken voor uw servicedesk • Metwelketoolsentechniekenondersteuntuuwservicedeskof supportafdelingoptimaal?• Welkestrategiegebruiktubijdeimplementatievantools?• Selectie:hoesteltueisenenselectiecriteriaop?• Zelfhulpdooruwgebruikerenhoestimuleertuzelfhulp?• Watiskennismanagement?• Welkefunctieheeftkennismanagementenhoeintroduceertu datopuwservicedesk?• Hoezetukennismanagementendatabankeninter ondersteuningvanuwsupport?• Hoegeeftuleidingaanveranderingen?• Hoegaatumetweerstandom?• Watbetekentdeweerstandvooruwverbeterplan?

PrakTijkoefening: iMPleMenTaTie van kennisManageMenTAandehandvaneerderopgesteldePerformanceIndicatorenonderzoektuhetniveauvanuwkennismanagement.Vervolgensbepaaltudescopevanuwkennismanagementsysteemenbepaaltuhoeudezekanverbeterenofwiltinrichten

Module 10: presentatie van eigen verbeterplan voor uw servicedesk• Presenterenvanuwverbeterplanmetconstructievefeedback vandemedecursistenendocent• Hoegaatumetop-enaanmerkingenopuwplanom?

uniek: verbeterplanTijdensdeopleidingheeftuallebehandeldeonderwerpenvertaaldnaareenverbeterplanvooruweigenservicedesk.Zobrengtudebehandeldestofdirectindepraktijk.Opbasisvanuwpresentatieenverbeterplanwordtdoordedocentbepaaldofuhetcertificaatheeftgehaald.

www.iir.nl/ServicedeSkmanager

reactieS deelnemerS:

“Trainingslooterggoedaanbijdepraktijke

nmijnontwikkeling

op dit moment”

Christa Bakker, Coördinator Servicedesk, ROC van Amsterdam

“Leukeengoedeopleidingdieikmetveelplezierhebgev

olgd”

Peter Haag, Support Engineer, Cegeka-dsa

“Ik heb heel veel handvaten gekregen voor de inrichting van een

nieuw te vormen Frontoffice voor het Shared Service Center”

Wilma Ansink, Coördinator Servicedesk, Gemeente Zwolle

“Veel interactie, daarom heel interessant”

Peter Hendriks, Teamleaider SSC ICT, CNV

dagindeling:08:30 Ontvangstmetkoffieenthee09:00 Startochtendprogramma12:30 Uitgebreidebuffetlunch13:30 Startmiddagprogramma17:00 Eindeprogramma

verhinderd? over annuleren of wijzigen doen wij niet moeilijk!Tot1maandvoordebijeenkomstkuntugeheelkosteloosannuleren.Bijannulering binnen 1 maand voor de bijeenkomst krijgt u een tegoedbon voor deelnameaaneenvanonzeandereconferentiesoftrainingen.(Boniséénjaargeldig)

gegevensregistratieUwgegevenswordendoorIIRgeregistreerdengebruiktomuopdehoogtetehoudenvanonzeproductenendievanzorgvuldiggeselecteerdebedrijven.Mochtenuwgegevensnietcorrectzijnofwenstudatuwgegevensnietgebruiktwordenvoordezedoeleinden,neemdancontactopmetonzedatabase afdeling op 020 - 580 5470 of e-mail database@iir.nl

algemene voorwaardenOpalleaanbiedingenzijnonzealgemenevoorwaardenvantoepassing.DezezijngedeponeerdbijdeK.v.KteAmsterdam,ondernummer33200358.Dealgemenevoorwaardenzijntedownloadenoponzewebsitewww.iir.nl/algemene_voorwaardenenwordenopverzoekkosteloostoegezonden.

www.iir.nl/ServicedeSkmanager

IIRB.V.,Kabelweg37,1014BAAmsterdam:

cedeo gecertificeerd Cedeo is een onafhankelijke keuringsinstantie die de kwaliteit van human resources dienstverleners meet en waarborgt. RecentelijkheeftCEDEOeenmarktonderzoekuitgevoerdonder de klanten van IIR. Ruim 90% van de respondenten vanhetonderzoekwastevredenofzeertevredenoverdetrainingen van IIR!

iir ict academy DeIIRICTAcademyleidtjaarlijksruim300professionalsop.Onzetrainingenvariërenvan1-daagseworkshopstotuitgebreideopleidingen.Watzegemeenhebben:alledocentenkomendirectuitdepraktijk.Doorzelfmarktonderzoektedoenblijvenweonstrainingsaanbodsteeds vernieuwen!

meld u aan met uw vip code:

3 makkelijke manieren om u aan te melden:1.Viainternet:www.iir.nl/servicedeskmanager2.Stuureene-mailnaarl.mendoza@iir.nl3.BelLoreleiMendozavanCustomerService:020-5805400

Alle prijzen zijn per persoon, exclusief BTW en inclusief digitale documentatie op iPad Air, koffie/thee en lunch. Wilt u geen iPad Air en neemt u uw eigen tablet of laptop mee?Dan ontvangt u € 300, - korting.

6-daagse opleiding incl. ipad air met digitaal lesmateriaal € 4.699, -

Deze opleiDing is ontwikkelD voor: (aankomend) servicedesk managers en (aan)sturende functies die

hun kennis en vaardigheden willen ontwikkelen en actualiseren.

De training is gericht op alle branches met een servicedesk.

Zo bent u bijvoorbeeld werkzaam in de ICT, detailhandel, zorg,

zakelijke dienstverlening, etc.

6-daaGse praktijkOpLeidiNG

serViCedesk MaNaGer

data: 9, 10, 16, 17, 23 & 24 april 2015

locatie: Coengebouw, Amsterdam

incluSief online leeromgevingUvindtallepresentatiesenhuiswerkoponzeonline

leeromgeving.Zoheeftuallecursusinformatieopéén

plek!Ookkuntucontacthoudenmetanderedeelnemers,

of vragen stellen aan uw docent.