POURQUOI OPTIMISER VOTRE RELATION CLIENT Atelier du 12 décembre 2013

Intervenante : Marylène TSHIAMALA

Accompagne vos processus de vigilance

Téléphone: 09 83 44 53 77Télécopie: 09 81 38 85 12

@ : facilityse@facilityse-conseil.netSite : www.facilityse-conseil.net

Facilityse ConseilB405 - 26 avenue de l'Alma94210 La Varenne Saint Hilaire

  

L’ENTREPRENEURIAT AU FEMININ

DANS LE VAL-DE-MARNE

L’ENTREPRENEURIAT AU FEMININ

DANS LE VAL-DE-MARNE

Faire bouger les chiffres de la représentativité féminineFaire bouger les chiffres de la représentativité féminine

Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client

Quels sont vos Enjeux…

Votre connaissance client

Vos conditions de ventes

Vos conditions d’achats

Votre portefeuille clients

Votre relation financière client

La sécurisation de votre cash

L’organisation de votre recouvrement

Votre prévisionnel de trésorerie

D’où proviennent vos sources d’information…

Vos propres démarches

Vos rendez-vous commerciaux

Votre relation client

Poser et adopter des principes rigoureux dans la prise de vos informations

Déterminer vos sources d’information Organiser et structurer votre veille Mettre à jour vos informations dès que survient un événement

Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client

Que recouvrent les conditions financières de vos ventes…

Les enjeux de vos relations commerciales

La santé financière de votre cocontractant

Le cadre juridique de la Directive Européenne

Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client

Les conditions générales de vente

Le paiement n‘intervient qu’àéchéance convenue

Le découvert accordé à vos clients

La ligne de crédit à ne pasdépasser

Livrer et facturer vos clients

Les enjeux de vos relations commerciales…

Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client

Sa solvabilité couvre t’elle suffisamment l’engagement à venir

• Diagnostic financier et enquête• Les sources d’informations

Ses habitudes de paiement

• Marché• Secteur• Internes

La structure de l’entreprise et les dirigeants qui le composent

Les conditions et garanties financières

• Des composantes de la négociation au même titre que le prix, le niveau de remise commerciale, la rémunération d’apport d’affaire, les pénalités dans la livraison ou l’exécution des produits / services, etc..

La santé financière de votre cocontractant …

Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client

Extrait - Observatoire des délais des paiements 17/10/13 - M. Jean-Pierre Villetelle,

Ces mesures portent sur les transactions commerciales entre :

Les pouvoirs publics et les entreprises Les pouvoirs publics et les entreprises

Le délais de paiement est de 30 J calendaire les Biens / services, 60 J si le contrat le prévoit et sont applicables les :

• Pénalités mentionnées dans l’appel d’offre et le contrat• Intérêts avec un taux minimum statutaire applicable de 8 points du taux de la BCE• Frais de recouvrement de 40 € depuis le 1er janvier 2013

les entreprises entre-ellesles entreprises entre-elles

• Le maintien de la liberté contractuelle• Le délais maximal de paiement est de 60J sauf dérogation• Les points Intérêts et frais sont identiques

Ne couvrent pas les transactions avec les consommateursNe couvrent pas les transactions avec les consommateurs

Le cadre juridique de la directive européenne 2011/7/UE…

Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client

Sa solvabilité ou situation financière

Ses installations techniques, systèmes d’information

Vol ou dégradation des équipements

Des échos de la situation du marché

Dégradation de sa relation client ou volatilité de ses clients

Dysfonctionnements organisationnels

Du climat de l’entreprise

Événements liés à la personne de son dirigeant

Ses projets et/ou besoins à venir

Votre portefeuille clients, un capital …

Quelques éléments pour pressentir une dégradation de la situation d’un clientQuelques éléments pour pressentir une dégradation de la situation d’un client

Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client

Méconnaissance du circuit de validation interne du client

L’absence du numéro de commande, devis

L’absence de commande ou d’accord écrit du client

L’envoi effectué à un mauvais destinataire

Les erreurs sur les quantités, prix, remises, ristournes

Une livraison non effectuée, perdue, en retard des produits endommagés, défectueux, manquants

Des conditions de règlement non-conformes

L’erreur de raison sociale

L’adresse de facturation erronée ou mal libellée (taux de NPAI)

Votre relation financière client …

Quels sont vos manquements :Quels sont vos manquements :

Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client

CGV Facturation

Suivre le règlement Litiges / Réclamations

Résolution des problèmes Délai de traitement

Prioritiser par nature les litiges Sensibiliser des acteurs

Financement Recrutement

La sécurisation de votre cash…

Astuces : Et au fond de l’OEC qui finance les « Experts de Crise » des entreprises en difficulté Identifier les bons interlocuteurs

Une check List des actionsUne check List des actions

Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client

Phase de prévention

Satisfactiondu client

Règlement dans les délais

1er étape : Les factures

S’assurer :

De leur réception

De leur entrée dans le circuit de validation

Des litiges éventuels

De la conformité des éléments de facturation

Du respect des conditions de règlement

Finalité :

Prévenir les litiges potentiels

Effectuer les rectifications pour garantir l’échéance prévue

L’organisation de votre recouvrement préventif…

Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client

Phase curative

Relance

Contact client

Indemnité forfaitaire de 40 €

Paiement effectué

2e étape : Les relances des retards, impayés, etc..

Adresser

Un relevé de factures

Un extrait de compte client

Et effectuer une relance téléphonique

Finalité :

Présenter un états des factures échues et non réglées à échéance

Présenter un état des factures émises pour la période ou non encore échues

….. à la phase curative

Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client

Outils à mettre en place

Bdc – Facturation – relance - contentieux

plan d’actionsplan d’actions

Le processus organisationnel Les tableaux de suivi de gestion

Phase préventive

Phase curative

Traitement des arriérés + 60J (aging, overdue…)

Le traitement prévisionnel de la trésorerie

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