Postura consultiva jbv
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Transcript of Postura consultiva jbv
JB VilhenaPresidente do Instituto [email protected]
JB VilhenaPresidente do Instituto [email protected]
Nosso encontro de dois dias tem por objetivos: Discutir e analisar com os participantes o que é e
como desenvolver uma Postura Consultiva Oferecer um quadro referencial que permita a
imediata aplicação dos conceitos apresentados.
Familiarizar os participantes com os conceitos e técnicas modernas de atendimento, através da identificação das melhores práticas adotadas por executivos de sucesso.
OBJETIVOSOBJETIVOS
Desenvolver nos participantes a habilidade de pensar e agir estrategicamente, voltados para a obtenção de resultados.
Promover a troca contínua de experiências entre o consultor/facilitador e os participantes do curso, desenvolvendo habilidades interpessoais notadamente a capacidade de atender com eficácia e eficiência.
OBJETIVOSOBJETIVOS
O TRIPÉ DA COMPETÊNCIA EMPRESARIALO TRIPÉ DA COMPETÊNCIA EMPRESARIAL
COMPETÊNCIAS INDIVIDUAIS
COMPETÊNCIAS COMPETÊNCIAS GRUPAISGRUPAIS
COMPETÊNCIAS COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAISORGANIZACIONAIS
ConhecimentosConhecimentosAspectos cognitivos relativos à execução da tarefa e à atuação da empresa
HabilidadesHabilidadesAspectos motores relativos à execução da tarefa
AtitudesAtitudesDisposição de espírito, postura adotada diante das situações cotidianas do ambiente de trabalho
COMPETÊNCIAS INDIVIDUAISCOMPETÊNCIAS INDIVIDUAIS
TRABALHO EM EQUIPE Capacidade de, em grupo, executar algo que seria impossível
individualmente
APRENDIZAGEM COLETIVA Capacidade dos indivíduos de adquirir novos conhecimentos
e transferi-los para os demais membros do grupo
COMUNICAÇÃO Troca de informações e idéias. Feedback
TOMADA DE DECISÃO Determinação de objetivos e estratégias
DELEGAÇÃO Divisão das tarefas e atribuição de
responsabilidades
TRABALHO EM EQUIPE Capacidade de, em grupo, executar algo que seria impossível
individualmente
APRENDIZAGEM COLETIVA Capacidade dos indivíduos de adquirir novos conhecimentos
e transferi-los para os demais membros do grupo
COMUNICAÇÃO Troca de informações e idéias. Feedback
TOMADA DE DECISÃO Determinação de objetivos e estratégias
DELEGAÇÃO Divisão das tarefas e atribuição de
responsabilidades
COMPETÊNCIAS GRUPAISCOMPETÊNCIAS GRUPAIS
Valores e CrençasElementos que fundamentam a atuação da empresa: qual seu papel frente a sociedade, os acionistas, os funcionários, os clientes?
Elementos que fundamentam a atuação da empresa: qual seu papel frente a sociedade, os acionistas, os funcionários, os clientes?
PolíticasDiretrizes que definem, estrategicamente, a atuação das diversas áreas da empresaDiretrizes que definem, estrategicamente, a atuação das diversas áreas da empresa
Sistemas GerenciaisNormas e procedimentos que operacionalizam as políticas da empresaNormas e procedimentos que operacionalizam as políticas da empresa
COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAISCOMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAIS
Incompetências individuais;
Incompetências grupais;
Incompetências organizacionais.
A ORIGEM DOS PROBLEMASA ORIGEM DOS PROBLEMAS
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A máquina pode substituirA máquina pode substituir100 pessoas comuns.100 pessoas comuns.
Nenhuma máquina podeNenhuma máquina podesubstituir uma pessoasubstituir uma pessoa
CRIATIVACRIATIVA
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DOIS ÍNDIOS NO ALTO DE UMA
COLINA. UM É PAI DO FILHO DO
OUTRO. QUAL É O GRAU DE
PARENTESCO ENTRE OS ÍNDIOS ???
DOIS ÍNDIOS NO ALTO DE UMA
COLINA. UM É PAI DO FILHO DO
OUTRO. QUAL É O GRAU DE
PARENTESCO ENTRE OS ÍNDIOS ???
COMPETÊNCIASCOMPETÊNCIAS
““Conjunto de conhecimentos, Conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes capazes de habilidades e atitudes capazes de predizer desempenho excelente.”predizer desempenho excelente.”
Hay/Mc BerHay/Mc Ber
““Comportamentos individuais Comportamentos individuais observáveis,mensuráveis e observáveis,mensuráveis e
críticos para o sucesso individual críticos para o sucesso individual ou desempenho da organização.” ou desempenho da organização.”
American Compensation AssociacionAmerican Compensation Associacion
“APRENDA A LIDAR COM SITUAÇÕES DIFUSAS. TENHA FLEXIBILIDADE E SANGUE FRIO. QUEM POSSUIR ESTES REQUISITOS PODERÁ DAR UMA GRANDE CONTRIBUIÇÃO À ORGANIZAÇÕES.”
“APRENDA A LIDAR COM SITUAÇÕES DIFUSAS. TENHA FLEXIBILIDADE E SANGUE FRIO. QUEM POSSUIR ESTES REQUISITOS PODERÁ DAR UMA GRANDE CONTRIBUIÇÃO À ORGANIZAÇÕES.”
MÁRIO FLECKACCENTURE CONSULTORIA
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COMUNICAR: A ARTE DE OUVIRCOMUNICAR: A ARTE DE OUVIR
Você tem duas orelhas e uma boca.
Utilize esses recursos na mesma proporção
Não planeje a resposta enquanto o outro fala
Esteja ciente de seus próprios preconceitos
Mostre que está ouvindo. Olhe nos olhos
Não interrompa nem tenha medo do silêncio
Preste atenção no que não está sendo verbalizado
EMISSOR CÓDIGO MENSAGEM RECEPTOR FEEDBACK
EMISSOR CÓDIGO MENSAGEM RECEPTOR FEEDBACK
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PROCESSO DE COMUNICAÇÃOPROCESSO DE COMUNICAÇÃO
Comunicar é estabelecer um ponto de contato entre duas pessoas. A comunicação transmite uma informação, uma idéia, uma atitude que é de interesse de duas pessoas.
Assim, a comunicação deve poder modificar comportamentos.
• Maior aprofundamento dos problemas
• Maior comprometimento com a qualidade de resultados
• Antecipação de medidas que visam a melhoria do futuro
• Manutenção do elevado nível de motivação para o trabalho
• Melhor aproveitamento da criatividade dos indivíduos
• Aperfeiçoamento da competência para resolver problemas
• Integração de esforços e objetivos individuais
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VANTAGENS DO TRABALHO EM EQUIPEVANTAGENS DO TRABALHO EM EQUIPE
DE PARA
Gerenciamentoindividualizado
Gerenciamentoparticipativo
Atingimento das metasapesar das pessoas
Atingimento das metasatravés das pessoas
Alguns funcionários muito gentis
Todos satisfazendo asnecessidades dos
clientes internos e externos
Aceitação de margemde erro
As coisas certasSEMPRE
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MUDANÇAS CULTURAISMUDANÇAS CULTURAIS
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BUSQUE O MÁXIMO DE INFORMAÇÃOBUSQUE O MÁXIMO DE INFORMAÇÃO
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NÃO FAÇA MUDANÇAS PALIATIVASNÃO FAÇA MUDANÇAS PALIATIVAS
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GOSTE DAS PESSOASGOSTE DAS PESSOAS
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Expectativa (promessa)
Realidade percebida
Ângulo de insatisfação
CUIDADO !!!
POSTURA CONSULTIVAPOSTURA CONSULTIVA
POSTURA CONSULTIVAPOSTURA CONSULTIVA
Melhorando o Atendimento1. Apresente-se em 1º lugar, principalmente quando
estiver ao telefone2. Procure demonstrar boa vontade3. Procure demonstrar interesse pelo outro4. Não seja emocional. Seja racional.5. Seja objetivo6. Não prometa em vão. É melhor saber dizer não7. Não faça brincadeiras em demasia8. Tenha sempre lápis e papel à mão9. Não faça outra coisa ao mesmo tempo10.Faça quem está sendo atendido se sentir importante
ADAPTANDO O ATENDIMENTO AO CLIENTE
TIPOS DE PESSOAS
COMPORTAMENTO COMO SE LIDA
DesagradávelPerguntadores/conversadores insultantes/descrentes
Brevidade/cortesia Sinceridade/controle
Silenciosos I Demonstram não ter conhecimento
Formule perguntas
Silenciosos IIParecem infelizes, pensativos. Não conversam
Consideração Cortesia
POSTURA CONSULTIVAPOSTURA CONSULTIVA
POSTURA CONSULTIVAPOSTURA CONSULTIVA
ADAPTANDO O ATENDIMENTO AO CLIENTE
TIPOS DE PESSOAS
COMPORTAMENTO COMO SE LIDA
Experimentadores Barganhadores / críticos indiferentesTato/Perseverança Convicção
IndecisosApreensivos. Querem conversar mais sobre o assunto. Receosos de cometer erros.
Moderação/Calma Cortesia/Confirme as observações dele/ Paciência/Consideração
NervososRaivoso / irrequieto / impaciente/injusto
Calma / Paciência / Consideração e Cortesia
ADAPTANDO O ATENDIMENTO AO CLIENTE
TIPOS DE PESSOAS
COMPORTAMENTO COMO SE LIDA
De bom senso Agradáveis e Inteligentes
Faça o que estas pessoas esperam.
Demonstre eficiência, cortesia e consideração.
Dependentes Indecisos/Velhos e Surdos Gentileza/Firmeza
POSTURA CONSULTIVAPOSTURA CONSULTIVA
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Resultado de pesquisa
POSTURA CONSULTIVAPOSTURA CONSULTIVA
3%
5%
9%
14%
68%
se mudam
desenvolvem outros contatos
mudam por razões competitivas
estão descontentes com o produto ou serviço
deixam de ser clientes devido a uma atitude de indiferença em relação a eles, por parte do proprietário, do gerente ou de algum funcionário
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Em média uma empresa identifica apenas 4% dos seus clientes insatisfeitos.
96% ficam mudos, e destes
91% nunca mais voltam.
POSTURA CONSULTIVAPOSTURA CONSULTIVA
O Clienteinsatisfeito
Reproduz seu problemapara 8 a 10 pessoas
1 em cada 5 Clientesinsatisfeitos
Fala do problema paraaté 20 pessoas
Fazendo as contas....São necessárias 12 experiências positivas deatendimento para compensar 1 incidente negativo
POSTURA CONSULTIVAPOSTURA CONSULTIVA
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É muito importante construir clientes – internos e externos -
satisfeitos através do bom atendimento
É preciso ter a capacidadeÉ preciso ter a capacidadede encantar o clientede encantar o cliente
POSTURA CONSULTIVAPOSTURA CONSULTIVA