Pós-Venda Online com Net Promoter Score
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PÓS-VENDA ONLINECOM NET PROMOTER SCORE
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TOMÁS DUARTE MURTA
26 anos.
Empreendedor Serial no ramo Tecnológico desde os 15 anos de idade.
CEO @ Tracksale.
Co-fundador e Vice-presidente da Associação Brasileira de Startups.
Gerente no programa da Google: Google Business Groups (Belo Horizonte).
Certificado e Parceiro do Google AdWords e Google Apps For Business.
Organizador do Evento de Startups e Empreendedorismo Digital: Pitch Digital.
Ministra cursos através da Digital School - Belo Horizonte.
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O LUCRO ESTÁ NO PÓS-VENDA
DIFERENCIAL COMPETITIVO / REGRA
UPGRADE NA QUALIDADE
GERA VALOR
FIDELIDADE
CRESCIMENTO VALIDADO
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Forbes: 01-08-12 | US$ 606 bi
As empresas líderes alinham seus processos internos em torno das expectativas e dasatisfação do consumidor.
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PREMISSAS DO PÓS-VENDA
BANCO DE DADOS DOS CLIENTESBrasil não tem
MENTALIDADEGestor que pensa na satisfação real do cliente
PRÓ-ATIVIDADEEmpresa deve ser pró-ativa e chegar antes do cliente para surpreender
VISÃOOuvir o cliente é cultivar a lealdade e aumentar o lucro a longo prazo
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Criou a equipe "Profissionais de Atenção ao Cliente" focada em Net Promoter Score através do programa "Recomende a um Amigo"
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FORMAS DE PÓS-VENDA
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
TREINAMENTO
ASSESSORIA
SUPORTE
LOGÍSTICA REVERSA / MANUTENÇÃO
MONITORAMENTO DA MARCA
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http://www.posvendaiveco.com.br/
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Serviços e vendas gerados pelo pós-venda constituem 20% da receita de vendas anual e representam cerca de 95% do total dos lucros.
RESULTADOS DO PÓS-VENDA
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RESULTADOS DO PÓS-VENDA
http://www.youtube.com/watch?v=aUiWgtIGJwU
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O NET PROMOTER SCORE
"Numa escala de 0 a 10,qual a probabilidade de você nos recomendar (empresa/produto/serviço/marca)a um amigo ou colega?"
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O NET PROMOTER SCORE
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O NET PROMOTER SCORE
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O NET PROMOTER SCORE
PROMOTORESNotas 9 e 10. Possuem uma vida melhor depois do relacionamento com a empresa. Leais, adeptos voluntários a pesquisas, oferecem feedbacks construtivos. Entusiasmados.
NEUTROSNotas 7 e 8. Compram somente o necessário. Não leais. Quase não fazem recomendações, quando fazem, com ressalvas e sem entusiasmo. Pouca energia.
DETRATORESNotas de 0 a 6. Indicam que a vida piorou depois do relacionamento com a empresa. Insatisfeitos, decepcionados, consternados pelo tratamento recebido. Criticam publicamente a empresa. Afeta motivação e orgulho dos funcionários da empresa.
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REFLEXOS DO NPS
FIDELIDADE DO CLIENTE
VENDAS / LUCRO / CRESCIMENTO
VALOR DE MERCADO
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NET PROMOTER SCORE: RESULTADOS
TOP+ 70%
ZAPPOS - 2009 - 83%APPLE - 2011 - 72%AMAZON - 2011 - 70%
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NET PROMOTER SCORE: RESULTADOS
MÉDIO+ 40%
GOOGLE - 2011 - 53%FACEBOOK - 2011 - 52%SONY - 2011 - 46%AMERICAN EXPRESS - 41%
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NET PROMOTER SCORE: RESULTADOS
RUIM- 39%
VERIZON INTERNET (USA) - 2011 - 13%ADOBE - 2010 - 37%SYMANTEC - 2010 - 36%
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O SUCESSO NPS
CEOAssume pessoalmente o compromisso de lealdade dos clientes
NPS VINCULADOO NPS deve estar vinculado a processos decisórios fundamentais de todas instâncias da organização com ciclos de aprendizado e aperfeiçoamento
MUDANÇA CULTURALO NPS deve ser integrado como uma iniciativa de longo prazo. É permanente.
TIME DE RESPOSTATodos os clientes (detratores/neutros/promoteres) devem ser impactos
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WRONG WAYCHAOS
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WRONG WAYCHAOS
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TRACKSALE
PÓS-VENDA ONLINEVia email ou hotsite
+NET PROMOTER SCORE AUTOMÁTICO+TRACKRANKNota de 0 a 100 para clientes, campanhas de pós-venda e empresa
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TRACKSALE
OBJETIVO
LÍDER AMÉRICA LATINA EM CUSTOMER EXPERIENCEATÉ 2014
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TRACKSALE
Exemplo
![Page 25: Pós-Venda Online com Net Promoter Score](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/5496692eb479596f4d8b4f24/html5/thumbnails/25.jpg)
TRACKSALE
Exemplo
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TRACKSALE
Exemplo
![Page 27: Pós-Venda Online com Net Promoter Score](https://reader034.fdocument.pub/reader034/viewer/2022042518/5496692eb479596f4d8b4f24/html5/thumbnails/27.jpg)
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TRACKSALE