Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum
-
Upload
fernando-rivero -
Category
Documents
-
view
2.176 -
download
0
description
Transcript of Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum
![Page 1: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/1.jpg)
Valencia6 de marzo 20126 de marzo , 2012
La experiencia cliente en unentorno multicanal: cómo gestionar losgdiferentes canales de contacto con el
clientecliente
F d RiFernando RiveroSocio -Director de Marketing –TatumConsejero –Asociación de Marketing de España
![Page 2: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/2.jpg)
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
![Page 3: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/3.jpg)
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
P t d V t T léf C t C i lPunto de Venta Teléfono Carta Comerciales
![Page 4: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/4.jpg)
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
Delegaciones Fax Agentes Cajeros
![Page 5: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/5.jpg)
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
Correo electrónico Web Móvil Catálogos
![Page 6: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/6.jpg)
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
Microsites Múltiples emails SMS/MMS Web collaborationBoletines
![Page 7: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/7.jpg)
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
Foros / Blogs Redes sociales Microblogs Otras 2.0
![Page 8: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/8.jpg)
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
C lCanalesPresenciales
CanalesR tRemotos
CanalesOnline
CanalesCanalesSociales
![Page 9: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/9.jpg)
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
Fuente: Marketing Week& SAS UK
![Page 10: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/10.jpg)
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
Fuente: Marketing Week& SAS UK
![Page 11: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/11.jpg)
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
Comunicación ProductoComunicación Producto
PrecioDistribución
![Page 12: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/12.jpg)
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
Producto
Comunicación
Producto
Comercialización
Precio
![Page 13: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/13.jpg)
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
FaseInspirar Informar
AsesorarComprar Atención Construir
Canal Atraer OrientarAsesorar
Contratar al cliente Relación
![Page 14: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/14.jpg)
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
FaseInspirar Informar
AsesorarComprar Atención Construir
Canal Atraer OrientarAsesorar
Contratar al cliente Relación
![Page 15: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/15.jpg)
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
Ejemplo de diferencia de uso de canales en el proceso de compra por segmentos
Cliente A Cliente B Cliente C
Fase inicial: conocimiento del producto
Recomendación de conocidos Publicidad en TV Catálogo por buzoneo
Fase intermedia: buscar, comparar, valorar alternativas
Internet: buscadores, webs comparadores
Internet: redes sociales, foros Teléfono
Fase final del proceso de compra: comprar pagar
webs, comparadores,... foros,...
Fase final del proceso de compra: comprar, pagar
Web: pago por tarjeta Teléfono Punto de venta
![Page 16: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/16.jpg)
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
Fuente: Shop.org, J.C Williams Group, and BizRate.com / IBM
![Page 17: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/17.jpg)
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
![Page 18: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/18.jpg)
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
![Page 19: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/19.jpg)
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
![Page 20: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/20.jpg)
La experiencia cliente en un entorno multicanal@Fernando Rivero@Fernando_Rivero
![Page 21: Ponencia experiencia cliente en entornos multicanales congreso valencia-fernando rivero-tatum](https://reader035.fdocument.pub/reader035/viewer/2022062419/557e7a06d8b42a7b5c8b5692/html5/thumbnails/21.jpg)
La experiencia cliente en un entorno multicanalF d RiFernando [email protected]
@F d Ri@Fernando_Riverofernandorivero.com