Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano Rosa Irene Rubio Cañón...
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Política Nacional de Eficiencia Administrativa al Servicio del Ciudadano
Rosa Irene Rubio Cañón
Programa Nacional de Servicio al CiudadanoDirectora
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Situación Económica*
39 m (88%) en estratos 1,2 y 3
3 m /7%) en el estrato 4
2 m (5%) en el 5 y 6
Penetración de internet** 2% en estrato 1
8% en estrato 2
26% en estrato 3
Crecimiento Económico*** II-Trim de 2013 4.2%
Crecimiento países OCDE 5,4%
Contexto
47
*Dane, Población Proy 2013; ** MINTIC-SUIP 2010;***Dane, 2013
millones (DANE)
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24%Rapidez en la
entrega de Trámites
19%Sencillez en el
proceso
18%Amabilidad de
los Servidores
13%Conocimiento de
Servidores
13%Información de
requisitos
37%Calidad de la asesoría
43%Lenguaje
Claro
35%Disposición
de ayuda
19%Tiempo de
espera
Servidor público*
Proceso y trámite*
61%** Debió asistir más de dos ocasiones a realizar trámites ante las entidades públicas
*Encuesta Infométrika-Sigma para DNP-PNSC(2012)
**Encuesta IPSOS NAPOLEÓN Y FRANCO DNP- PNSC (2010) ***Encuesta de Cultura Política del DANE (2011)
51%*** Considera los servicios de la Administración Pública como buenos
Satisfacción del
ciudadano
¿Qué valoran los ciudadanos?
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Ventanilla hacia adentro
Ventanilla hacia afuera
Reconocer al ciudadano como el centro de la gestión de las entidades públicas
Comprender las necesidades y las expectativas de los ciudadanos
Simplificar procesos y procedimientos que disminuyan tiempos, cargas y costos
innecesarios
Fortalecer el acceso a la oferta de servicios del Estado
4esta visión de
largo plazoincorpora
objetivos
EFICIENCIA ADMINISTRATIVA
SERVICIO AL CIUDADANO
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¿Por qué necesitamos una visión de largo plazo en servicio al ciudadano?
Convertir al ciudadano en el centro de la gestión de las entidades públicas
Comprender cuáles son las necesidades y expectativas de los ciudadanos
Simplificar procesos y procedimientos que disminuyan tiempos de espera, cargas y costos innecesarios que recaen sobre el ciudadano
Fortalecer y mejorar las posibilidades de acceso a la oferta de servicios del Estado
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¿Cómo materializar esta visión?
Adoptar el modelo de “Gestión Pública Eficiente al Servicio del Ciudadano” que integra la gestión interna de las entidades con sus capacidades para atender a los ciudadanos.
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Modelo de Gestión Pública Eficiente al Servicio del Ciudadano
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Fortalecimiento de arreglos institucionalesEsquemas de coordinación
interinstitucional
Articulación nacional, departamental y municipal
Procesos, trámites y procedimientosIdentificar, simplificar y racionalizar procesos internos y hacia el ciudadano
Servidores públicosEsquemas de capacitación y formación
sobre servicio al ciudadano y eficiencia administrativa
Ventanilla hacia adentro
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Fortalecimiento de arreglos institucionales
Fortalecimiento del Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano como una instancia para promover la coordinación y las buenas prácticas
Política de Eficiencia Administrativa al Servicio al Ciudadano – En curso de aprobación
Acompañamiento técnico a 120 entidades públicas
Acompañamiento técnico especializado acorde la estrategia de Sub Sistemas
Diseño de herramientas de apoyo para la gestión de las entidades en materia de servicio al ciudadano
Apoyar a las entidades de la Administración Pública en la consolidación de la visión de eficiencia administrativa y servicio al ciudadano
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Procesos, trámites y procedimientos
Apoyo al DAFP y a las entidades del sistema en la identificación de procesos que puedan simplificarse o racionalizarse para mejorar tiempos de respuesta
Completar y profundizar avances en materia de simplificación de procesos para mejorar tiempos de respuesta, generar sinergías y disminuir cargas y costos a los ciudadanos
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Servidores públicos
Ciudadanos al servicio de ciudadanos
Sensibilización y capacitación a 2.776 a funcionarios en materia de servicio al ciudadano
Ciclo de foros regionales en alianza con Revista Semana para la difusión de conocimiento y buenas prácticas en materia de servicio.
Una visión en la que todos los niveles de la Administración están comprometidos con la excelencia y la calidad en la prestación de los servicios
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Certidumbre y lenguaje claroMejorar la forma en la que la Administración
Pública se comunica con el ciudadano
Cumplimiento y expectativa de servicio
Comprender las necesidades y expectativas de los ciudadanos en materia de servicio
Canales de accesoDisponer de una oferta de canales de atención que facilite a los ciudadanos la gestión
de sus requerimientos
Ventanilla hacia afuera
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Certidumbre y lenguaje claro
Grupos focales con 95 ciudadanos en 4 ciudades
Diseño de estrategia de lenguaje claro
Acompañamiento en el diseño del Portal SI (Nuevo PEC)
Los ciudadanos disponen de información completa, clara y oportuna sobre las condiciones de tiempo, modo y lugar para la gestión de sus requerimientos
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Cumplimiento y expectativa de servicio
Desarrollo de encuestas de satisfacción para comprender las necesidades y expectativas de los ciudadanos
Diseño de herramientas para mejorar la caracterización de los ciudadanos
Una experiencia de servicio que disminuya los tiempos de respuesta y mejore la efectividad de las respuestas de la Administración Pública
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Canales de acceso
4 Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano realizadas en Arauca, San José del Guaviare, Leticia y Popayán.
Diseño de Norma Técnica con Icontec para Accesibilidad a Espacios Físicos de Atención.
Estructuración de Estrategia de Centros Integrados de Servicio (Chaparral y San Andrés)
Superar barreras de acceso a la oferta de servicios mediante estrategias multi canal que respondan a las necesidades y expectativas de los ciudadanos
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¿Qué necesitamos para que esta visión se haga realidad?
Compromiso de todos los niveles de la Administración
Comprensión de las necesidades y expectativas de los ciudadanos
Fortalecimiento de las capacidades técnicas de las entidades
Coordinación interinstitucional
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¡GRACIAS!