Millised on suurimad konfliktid teenindusettevõtete ja klientide

vahel ning kuidas on need lahendatud?

Põhilised kauplejapoolsed eksimused ja konfliktid kaupleja ja

tarbija vahel● Kaupleja ei võimalda tarbijal saada kontakti, et

lahendada oma probleemi.● Mida suurem on ettevõte seda raskem on

saada kontakti kaupmehega.● Kaupleja teab oma õigusi ja kohustusi, aga

alati ei käitu sellekohaselt.

Põhilised kauplejapoolsed eksimused ja konfliktid kaupleja ja

tarbija vahel

● Peamine konflikti põhjus, kaupleja poolne suhtluse puudus tarbijaga.

● Ei selgitata tarbijale piisavalt enne lepingu sõlmimist kõiki lepingust tulenevaid tingimusi.

● Kaupleja kasutab ära tarbija teadlikkuse nõrka taset.

● Kaupleja teab, et tarbija ei suuda süveneda müügi- ostu tingimustesse ja kasutab seda ära.

Põhilised kauplejapoolsed eksimused ja konfliktid kaupleja ja

tarbija vahel

● Kaupleja ei tea ega täida oma kohustusi: millal peab kaupleja tegema ekspertiisi ja millal aga tarbija.

● Lepingust taganemise õiguspärane ootus ja sellest tulenevad kaupleja poolsed kohustused.

Kauplejapoolsete konfliktide ennetamine

● Kaupleja saab ennetada konflikte tehes ennast kättesaadavaks tarbijale.

● Teha tarbijale kättesaadavaks kogu kohustuslik teave TKS § 4 (lg 1).

● Täita kauba ja teenuse pakkumisel ja müümisel tarbijale tarbijakaitseseaduses toodud üldine nõue TKS § 9 (lg 1,2,3)

Kauplejapoolsete konfliktide ennetamine

● Kauba või teenuse garantii mõiste õige kasutamine.

● Puudusega kauba müük s.h. ka kasutatud kaup.

● Lubatud ja tarbijale kohaldatavad turundusvõtted ja müügimeetodid TKS §12 lg 1-4.

Tarbijakaebuste ja konfliktide lahendamise võimalused

● Tarbija pöördumiste (kaebuste) lahendamine algab probleemi lahti arutamisest.

● Üheks võimaluseks on leida mõlemaid pooli rahuldav lahend või kokkulepe.

● Tarbija kaebuste lahendamise üldine kord.● Kaebuse esitamine kauplejale TKS § 19.● Klienditeenindus TKS § 20 peab olema igal

universaalteenuste pakkujal.● Lahendi mitteleidmisel suunatakse tarbija

tarbijakaitse komisjoni.

Tarbijakaebuste ja konfliktide lahendamise võimalused

● Esindada tarbijat lihtkirjaliku volikirja alusel kohtus ja muus riigiasutuses ning suhetes kaupleja või tootjaga.

● Aastas laekub tarbijatelt kokku1500 erinevat pöördumist ja kaebust.

Tänan kuulamast!

Enn-Toivo Annuk Eesti Tarbijakaitse Liidu juhatuse esimees