Plano de Ação versão pública [Modo de Compatibilidade] · Empresa com as melhores práticas de...
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PLANO DE AÇÃO PARA MELHORIA
DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO DE
TELEVISÃO POR ASSINATURA.
CTBC CELULAR S/A
IMAGE TELECOM TV VÍDEO CABO LTDA
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Sobre a Algar TelecomDiferenciada pelo atendimento eficaz e uso de tecnologias inovadoras, a Algar
Telecom, detentora da marca CTBC, é uma empresa brasileira pertencente ao Grupo
Algar – que oferece telefonia fixa, celular, internet banda larga (3G e ADSL),
comunicação de dados, TV por assinatura (com as tecnologias de cabo e satélite) e
código 12 de longa distância nacional e internacional. Para ao mercado corporativo, a
empresa ainda oferece serviços de TI e serviços diferenciados de gerenciamento.
Com mais de 800 mil clientes, a Algar Telecom atua há mais de 58 anos no mercado
e hoje está presente nas principais regiões do Brasil, como Minas Gerais, São Paulo,
Distrito Federal, Rio de Janeiro, Mato Grosso do Sul, Goiás e Paraná.
Empresa com as melhores práticas de governança corporativa, a companhia
estabelece relacionamentos duradouros, além de disseminar práticas sustentáveis a
toda a sua cadeia de valor.
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Cultura
• Gente Servindo Gente Visão
• Servir e integrar pessoas e negócios de forma sustentável
Missão
• Cliente, Nossa Razão de Existir
• Valorização dos Talentos Humanos
• Integridade
• Sustentabilidade
• Crença no Brasil
Valores
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Prêmios Conquistados em 2012• 10° Lugar - “As 20 mais inovadoras do Brasil” – revista Época
Negócios
• Troféu Ouro - XII Prêmio ABT - categoria Inovação - URA de Desbloqueio
• Troféu Prata - XII Prêmio ABT – categoria Internet e Mídias Sociais - SAC 2.0 CTBC
• 1° Lugar “As Mais Inovadoras no Uso de TI” - IT Midia
• 2 ° Lugar Prêmio Tele.Síntese de Inovação – Repórter 3G
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Prêmios Conquistados em 2012• 1° Lugar Nacional – Prêmio Aberje 2012 – categoria Comunicação
com o Consumidor – CTBC Responde
• 1° Lugar Regional – Prêmio Aberje 2012 – categoria Comunicação com a Sociedade – Iniciativa Verde
• Melhores Empresas para se Trabalhar no Brasil - revista Época
• Mellhores para trabalhar TI e Telecom 2012 COMPUTERWORLD Great Place to Work
• Prêmio Consumidor Moderno de Excelênciaem Serviços ao Cliente 2012 1ª Lugar na categoria Telefonia Fixa Regional e 1ª Lugar na categoria Telefonia Móvel Regional
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Contact Center e Ura´s
SAC 2.0
Atendimento Chat
Portal Algar Telecom
Canais de Relacionamento com o Cliente
SMS
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• Serviço de auxílio à lista telefônica via torpedo SMS - O cliente envia
mensagem para 102 com a cidade e nome a ser consultado e recebe em
segundos a resposta;
• Atendimento SMS 1010 - O cliente envia mensagem para 1010 com suas
dúvidas e recebe o atendimento através do mesmo canal;
• Ura CTBC– É uma URA inteligente onde o cliente consegue resolver seus
questionamentos, desbloqueios, reparos, solicitações de serviços;
• Ura de promoções – O cliente pode optar em ouvir todas as promoções
vigentes;
Canais de atendimento alternativos
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• Atendimento chat - atendimento disponível para o cliente CTBC em uma área
de pós login no portal CTBC, 24 x7 x 365 dias por ano;
• SAC 2.0 – Atendimento via Twitter e Facebook – Rede Sociais;
• Portal Algar Telecom – Um canal de acesso WEB para atendimento,
reclamações , solicitações e relacionamento.
Canais de atendimento alternativos
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“São formas de compartilhamento de informações, gostos e ideias entre usuários
com os mesmos gostos e estilos, assim um grupo de discussão é composto por
indivíduos com identidades semelhantes”.
Fonte: Mestre SEO.
Redes Sociais – SAC 2.0
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Tradicional
Social Media
Redes Sociais – SAC 2.0
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Objetivo geral SaC 2.0 Algar Telecom
Contribuir para o posicionamento mercadológico: empresa contemporânea e que é
também a empresa de Telecom mais eficaz no atendimento.
Redes Sociais – SAC 2.0
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Estratégia de Redes Sociais
1º Passo
PRESENÇA2º Passo
AMPLIAÇÃO3º Passo
INOVAÇÃO
MONITORAMENTO DE MERCADO
Redes Sociais – SAC 2.0
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24 horas no Twitter e Facebook
Redes Sociais – SAC 2.0Canais
facebook.com/ctbc
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Portal Algar Telecom
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A Algar Telecom possui o programa Foco do Cliente que tem como objetivo reduzir
reclamações de clientes, riscos legais e volumetria da Central de Atendimento,
promovendo canais alternativos de contato e excelência no relacionamento.
Foco do Cliente
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PLANO DE AÇÃO
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As medidas a seguir expostas são capazes de atingir os objetivos de melhorar, em
relação a toda a sua área de atuação, os aspectos relativos à qualidade do serviço
de TV por Assinatura.
Assim, a Algar Telecom ratifica o seu compromisso em prestar serviços de
telecomunicações com a atualidade e qualidade necessárias, contribuindo para o
desenvolvimento da sociedade em que se encontra inserida.
Para isso, a expectativa de investimento para a prestação do serviço de TV por
Assinatura pela Algar Telecom no ano de 2013 é de R$ 19 milhões. Com isso, a
Algar pretende realizar melhorias na instalação do serviço, no headend e nas
Unidades Receptoras Decodificadoras.
Introdução
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Qualidade do serviço
A Algar Telecom apresenta o Plano de Ação que visa a redução dos índices de
reclamações e, consequentemente, a melhoria da qualidade dos Serviços de TV
por Assinatura, destacando:
i. as causas dos problemas que ensejam as reclamações pelos Assinantes;
ii. as ações necessárias para sanear os problemas identificados;
iii. os prazos para implementação das ações feitas;
iv. os resultados e as metas de redução do índice de reclamações.
O foco principal das ações a serem implementadas pela Algar Telecom é a
melhoria do atendimento das solicitações dos seus assinantes de TV por
Assinatura, em especial, no que tange ao documento de cobrança, atendimento
aos pedidos de instalação e cancelamento e de reparo.
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Atendimento
Atendimento pela URA
Causas:
• Necessidade de agilizar o acesso do cliente ao registro/informação referente
às suas demandas, garantindo maior rapidez no atendimento.
• Aprimorar os índices de qualidade no atendimento
Ação:
• Criar uma nova URA para melhorar o atendimento dos nossos clientes.
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Através do número de telefone 10612, o cliente poderá escolher o assunto que
precisa de atendimento naquele momento, direto na URA, que poderá ser:
• Dúvida sobre fatura e pagamentos
• 2°via da conta
• Problema técnico
• Compras de Pacote de esporte, Filmes, Lutas
• Mudar/alterar seu Plano de Serviço
• Conhecer a descrição dos canais/pacotes ( esporte, Filmes, Lutas)
• Cancelamento do Serviço de TV por assinatura
• Verificar os locais de pagamento da conta
• Fazer uma reclamação ou falar direto com um atendente
Atendimento
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A URA permitirá realizar Check list de possíveis problemas, por meio do qual o
cliente irá conseguir identificar e resolver mais rapidamente seu problema
técnico, a exemplo:
• TV que está sem sinal somente em alguns canais
• Se a TV do cliente está sem sinal em algum canal específico com a
mensagem "sinal codificado“
• Se o problema está no controle remoto
• Se o problema é referente ao aparelho Decodificador, que está Travado ou
Não Liga (Led está sempre Vermelho ou Apagado)
• Televisão está com problemas de Cores
• Televisão sem Som
Será realizado reciclagem/Treinamento das equipes de atendimento.
Atendimento
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Prazo para implementação:
Janeiro/2013
O atendimento ao cliente via opção automática da nova URA será mais eficiente
e ágil, aumentando a quantidade de atendimento em 5% em relação ao atual.
Atendimento
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Reclamações
Causa:
• Sistema de gestão de reparo que necessita de aperfeiçoamento para
atender a assinantes que solicitam agendamento.
Ação:
• Adequar sistema de gestão de reparo para permitir agendamento em
prazo superior a 24 horas, desde que solicitado pelo cliente.
Prazo para implementação:
Junho/2013
O objetivo é reduzir a reclamação da prestação do serviço em 10% e aumentar
o atendimento das solicitações de reparo no prazo em 15% até junho de 2013,
com atuação a partir de março de 2013.
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Ajustes em equipamentos
Causa:
• Necessidade de especializar o atendimento ao assinante e possa esclarecer
dúvidas quanto à operação do sistema instalado em sua residência, orientando-o
a encontrar soluções imediatas, como a realização de simples ajustes em
conectores ou configuração do aparelho de televisão.
Ação:
• Realizar treinamento e especialização técnica das equipes de atendimento.
Condições técnicas
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Prazo para implementação:
Início dos treinamentos em Março/2013, concluindo em Setembro/
2013
O objetivo da ação é reduzir o volume de reclamações em 15% em
Setembro/2013.
Condições técnicas
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Causa:
• Não recolhimento de equipamento pós cancelamento do serviço
Ação:
• Adequar o processo de recolhimento do equipamento.
Prazo para implementação:
Junho/2013
O objetivo da ação é continuar garantindo a satisfação do assinante após o
cancelamento do serviço.
Condições técnicas
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Causa:
• Perda de configuração de Unidade Decodificadora
Ação:
• Realizar análises técnicas nos equipamentos ofensores e identificar solução junto
aos fornecedores da Algar Telecom
Prazo para implementação :
Junho/2013
Objetivos da ação: (i)Evitar reclamação após instalação e aumentar a qualidade
percebida pelo cliente; (ii) Reduzir a meta em 22% a partir de junho/2013
Condições técnicas
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Causa
• Falha no sistema de liberação do assinante, na prestação do serviço com a
tecnologia de DTH (satélite)
Ação:
• Melhorar as ferramentas para atendimento ao assinante, reduzindo margem de
falha de sistema
Prazo para implementação:
Dezembro/2013
Objetivos da ação: (i)Reduzir 30% do volume de reclamações quanto a falha no
sistema para liberação do sinal ao cliente; (ii) Aumentar em 15% o cumprimento do
prazo do reparo.
Condições técnicas
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Causa:
• Foi identificado um aumento nas falhas de cobrança pertinente a uma oferta
de pacote de serviços.
Ação:
• Adequação da oferta de pacotes de serviços, com os ajustes necessários
para cobrança do serviço em conta.
Prazo para implementação:
Dezembro de 2013
Objetivo da Ação: Reduzir o volume de reclamações em 0,65% por mil
assinantes até dezembro de 2013
Condições técnicas
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Causa
• Dificuldade na identificação dos ofensores para tratativa da causa raiz.
Ação Proposta:
• Simplificar processo de categorização das causas das reclamações,
otimizando identificação dos ofensores.
Prazo de implementação:
Dezembro/2013
Objetivo da ação: A ação terá início em março de 2013, com redução do volume
de reclamações em 15% em Dezembro/2013
Condições técnicas
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Obrigado!