POINT OF CONTACT PLAN OBUKE ZAPOSLENIH U KLIJENT SERVISU

PRVA NEDELJA OBUKE 5 RADNIH DANA / Datum

PREDMET OBUKE CILJEVIMETODA PODUAVANJAMATERIJAL EVALUACIJA

1Dobrodolica sa poklonom

Upoznavanje sa strukturom poslovnog sistema Milped I klijentima;

Obilazak sektora

Upoznavanje sa ulogama i odgovornostima zaposlenih

Formiranje prvog utiska o poslovnom okruenjuDirektno upoznavanje sa kulturom i standardima komunikacije

Prezentacija Milped-a,Telefonski imenik First impression impact

2Direktno upoznavanje sa ulogom i funkcijama Klijent servisa

Kanali komunikacije i sredstava za rad ;

Na koji nacin se radi u klijent servisu i sta su prioriteti?Konkretno objanjenje postupka radaPravilnik rada /ODELJAK

3Upoznavanje sa radnim obavezama;

Postupanje u slucaju odsustva i kasnjenja; Red na radnom mestu ; Poverljive informacije;

Usvajanje prioritetaU kojim okvirima i na koji nacin se radne obaveze ispunjavaju?Konretno objanjenjepostupanja poprioritetima Pravilnik rada /ODELJAK

4.Upoznavanje sa ulogom externe komunikacije KS;

Informisanje klijenata;

Briga o klijentima;

Premium komunikacijaKolegijalnostPodrska Predusretljivost Osnovne tehnike kominkacije na konkretnim primerima Pravilnik rada /ODELJAK

5Upoznavanje sa ulogom interne komunikacije KS- I deo

Uvodjenje u rad -MIS ; Uvodjenje u sistem otpremanja i prijema poste;

Usvajanje nivoa operativnosti Timski rad -poluga KSKonkretni primeri Pravilnik rada/ODELJAK

POINT OF CONTACT PLAN OBUKE ZAPOSLENIH U KLIJENT SERVISU

DRUGA NEDELJA OBUKE 5 RADNIH DANA / DATUM:

PREDMET OBUKE CILJEVIMETODA PODUAVANJAMATERIJAL EVALUACIJA

1Interna komunikacija - II deo

Otpremanje preporucenih posiljki; Knjige poste;

Procedura prijema posiljaka;

Otpremanje hitnih postanskih posiljki;

Postizanje operatinih vestina

Objasnjenje na konkretnim primerima;metodi slouzbeni komunikacije u elektronskoj komunikaciji;Pravilnik/odeljak Provera postupanja u konkretnoj situciji;

2Menadzment information sistem- II deo;

Evidencija upita;

Azuriranje podataka;

Radna disciplina;

RazumevanjeI predvidjanje potrebaklijenata ;Objasnjenje na konkretnim primerima;Pravilnik /odeljak Realizacija inicajnih zadataka u oblasti MIS-a;

3Who to call lista

Lista externih i internih kontakata;

Izgradnja info strukture Objasnjenje na konkretnim primerima;Pravilnik/odeljak Realizacija inicijalnih zadataka ;

4.Inbox filter

selekcija I pravilno prosledjivanje elektronske poste

Pravilno rukovanje elektronskom postomObjasnjenje na konkretnim primerima;Pravilnik/odeljak Uvodjenje probnog rada

5Upoznavanje sa pravilima sigurnosti i bezbednosti;

Postupanje u problematicnimsituacijama;Pojam arhive i pravila arhiviranja;

Objanjenje na konkretnim primerima;Pravilnik/odeljak Inicijalno preuzimanje poziva

POINT OF CONTACT PLAN OBUKE ZAPOSLENIH U KLIJENT SERVISU

TRECA NEDELJA OBUKE- 5 RADNIH DANA / DATUM:

PREDMET OBUKE CILJEVIMETODA PODUAVANJAMATERIJAL EVALUACIJA

1Samostalno obavljanje aktivnosti na radnom mestu ;

Otpremanje post expres poste elektronskim putem

Otpremanje preporucenih posijki;

Postizanje operatinih vestina i potpune samostalnostiObjasnjenje na konkretnim primerima;Pravilnik/odeljak Provera operativnih vestina u konkretnim situacijama;Provera nivoa koordinacije u radu;

2Prve knjige poste i prve posiljke ;

Provere statusa;

Samostalan radPodrska mentora zaposlenom u savladavanjuizazova KS;Pravilnik /odeljak Ocena nivoa samostalnosti,operativnosti i efikasnosti

3Koordinacija svih aktivnosti ;

Timski rad Pravilnik/odeljak Analiza i ocena celokupnog rada zaposlenog; Sposobnost zaposlenog da efikasno resava poverene zadatke;

4.Uvodjenje u sistem nedeljnog izvestavanja;

Vertikalna linija komunikacije;

Zaposleni-menadzer za komunikaciju ;

Pracenje aktivnosti

Monitoring rada Back up report ;

Pravilnik/odeljak Mesecni obrazac izvestavanja- u izradi;Preporuke koje se odnose na licno usavrsavanje kao i procena zadovoljstva zaposlenog obukom;osobine na kojima zaposleni treba da radi;

5

Napomena: