PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI · 2018. 2. 8. · BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......
Transcript of PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI · 2018. 2. 8. · BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ......
PENGARUH HARGA, LOKASI, PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Studi Kasus Pada Warung Kopi Lidahibu, Sleman, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi
Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Oleh:
Stefanus Maximus Lamere
NIM: 132214170
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
PENGARUH HARGA, LOKASI, PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN
KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Studi Kasus Pada Warung Kopi Lidahibu, Sleman, Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan dalam Rangka Menulis Skripsi
Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Oleh:
Stefanus Maximus Lamere
NIM: 132214170
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2017
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto:
"Sebuah negara tidak akan hancur oleh seribu pengemis yang ada di negara tersebut, tapi sebuah negara akan hancur hanya dengan beberapa koruptor di
negara tersebut”
(Cak Lontong)
“Lelaki yang sukses adalah lelaki yang bisa menghasilkan lebih banyak uang daripada uang yang dihabiskan istrinya setiap bulannya”
(Lies Hartono)
“Kesuksesan bukan tentang seberapa banyak uang yang kamu hasilkan, tapi seberapa besar kamu bisa membawa perubahan untuk hidup orang lain”
(Michelle Obama)
“Kunci dari sebuah kesuksesan adalah jangan malas, karena malas adalah kunci dari sebuah kegagalan”
(Stefanus Maximus Lamere)
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
- Keluarga tercinta atas doa dan kasih sayangnya.
- Sahabat-sahabat terkasih atas semangat, dukungan dan motivasinya.
- Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas rahmat, berkat, dan
karunia-Nya peneliti dapat menyelesaikan skripsi berjudul “Pengaruh Harga,
Lokasi, Produk, dan Promosi terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan
Konsumen sebagai Variabel Mediasi: Studi Kasus pada Warung Kopi Lidahibu,
Sleman, Yogyakarta”. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu
syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) ProgramStudi Manajemen,
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam Penelitian ini peneliti menyadari bahwa tanpa bantuan, dukungan,
dan bimbingan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat diselesaikan dengan
baik. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini peneliti secara khusus menyampaikan
ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A. selaku Dekan Fakultas Ekonomi,
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S. selaku Dosen Pembimbing I yang
telah meluangkan pikiran, waktu, dan tenaga untuk memberikan bimbingan,
arahan, perhatian, dan pemikiran yang sangat bermanfaat sehingga skripsi ini
dapat diselesaikan dengan baik.
4. Bapak Patrick Vivid Adinata, S.E , M.Si. selaku Dosen Pembimbing II yang
telah meluangkan pikiran, waktu, dan tenaga untuk memberikan bimbingan,
arahan, perhatian, dan pemikiran yang bermanfaat untuk menyempurnakan
skripsi ini.
5. Seluruh dosen dan karyawan sekretariat Program Studi Manajemen, Fakultas
Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membantu dan
mendukung dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Pemilik Warung Kopi Lidahibu yang telah memberikan izin sehingga penulis
dapat melakukan penelitian ini.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
7. Semua Karyawan tetap Warung Kopi Lidahibu yang telah bersedia membantu
dan mendukung peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini.
8. Semua Konsumen Warung Kopi Lidahibu yang telah meluangkan waktu dan
tenaga untuk membantu peneliti dalam memperoleh data dengan cara mengisi
kuesioner yang telah peneliti sediakan.
9. Kedua orang tua dan kedua adikku, Papa Aloysius Lamere, Mama
Alm.Prabandari Dewi, Ignatius Max Lamere, dan Alm.Fransiskus Ari Lamere.
Serta Nenekku Alm.Nuk Soeparni yang selalu memberikan nasihat, perhatian,
semangat, dukungan, doa, dan cinta yang sangat besar sehingga peneliti dapat
menyelesaikan semuanya dengan baik.
10. Keluarga Nugroho, Arif, Lio, Rino, Wulan, Neneng, Leni, Resti, dan Danas.
Terimakasih atas kebersamaan dan kekeluargaan selama kurang lebih 4 tahun
perkuliahan ini.
11. Pacitan Squad, Adi, Panut, Galang, Oliv, Tami, dan Kris. Terimakasih atas
hiburan, dukungan, semangat, dan selalu menemani peneliti dalam
menyelesaikan skripsi ini.
12. Kuaci Squad, Lita, Tiwi, Tia, Putri, Dian, Merdut, dan Dea. Telah mendukung
dan memberi semangat peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.
13. Perkap Squad Manfest 2016, Eko, Okta, Many, Raminta, dan Priska.
Terimakasih atas dinamika, dukungan, dan semangatnya selama ini.
14. Teman-teman Kontrakan Rendra, Steven, Dede, Yoga, Alfon. Yang telah
memberikan semangat kepada peneliti.
15. Teman-teman Sanata Dharma Riders Community (SDRC). Terima kasih atas
kebersamaan, dan dukungannya selama ini.
16. Teman-teman Operator Warnet Pandawa, Mas Octa, Mas Iswan, Mas Adi,
Mas Aga, Mas Rozi, Herry, Mas Agung, Mas Yogi, dan Mas Fendi.
Terimakasih atas semangat dan dukungannya selama ini.
17. Teman-teman satu dosen pembimbing, Panut, Budi, Neneng, Adi, Tia, Tiwi,
Kris, Oliv, Putri, Krisna, Rian, Paul, Egy, There, Tituk, dan Vincent yang
telah memberikan kritik dan saran agar tugas akhir ini lebih baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS .............................. v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ........................................................ vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ..................................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ................................................................................... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ........................................................................... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ....................................................................... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ................................................................... xv
HALAMAN ABSTRAK ....................................................................................... xvi
HALAMAN ABSTRACT ...................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1
B. Rumusan Massalah ...................................................................................... 5
C. Batasan Masalah .......................................................................................... 6
D. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6
E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA .............................................................................. 8
A. Landasan Teori ............................................................................................ 8
1. Pemasaran ................................................................................................ 8
2. Manajemen Pemasaran ............................................................................ 9
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
3. Bauran Pemasaran ................................................................................... 10
4. Harga........................................................................................................ 12
5. Lokasi ...................................................................................................... 14
6. Produk ...................................................................................................... 15
7. Promosi .................................................................................................... 20
8. Kepuasan Konsumen ............................................................................... 22
9. Loyalitas Konsumen ................................................................................ 29
B. Penelitian Sebelumnya ................................................................................. 34
C. Kerangka Konseptual Penelitian .................................................................. 36
D. Hipotesis ...................................................................................................... 37
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 46
A. Jenis Penelitian ............................................................................................ 46
B. Subjek dan Objek Penelitian ........................................................................ 46
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ....................................................................... 47
D. Variabel Penelitian ...................................................................................... 47
E. Definisi Operasional .................................................................................... 50
F. Populasi dan Sampel .................................................................................... 53
G. Teknik Pengambilan Sampel ....................................................................... 54
H. Sumber Data ................................................................................................ 55
I. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 55
K.Teknik Analisis Data .................................................................................... 56
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ............................... 62
A. Sejarah Warung Kopi Lidahibu ................................................................... 62
B. Visi dan Misi Warung Kopi Lidahibu ......................................................... 65
C. Struktur Organisasi Warung Kopi Lidahibu ................................................ 65
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
D, Pemasaran Warung Kopi Lidahibu ............................................................. 66
E. Sumber Daya Manusia Warung Kopi Lidahibu ........................................... 72
F. Keuangan Warung Kopi Lidahibu ............................................................... 73
G. Operasi Warung Kopi Lidahibu .................................................................. 74
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................... 76
A. Deskripsi Pengumpulan Data ...................................................................... 76
B. Deskripsi Karakteristik Responden ............................................................. 77
C. Deskripsi Data ............................................................................................. 81
D. Pengujian ..................................................................................................... 86
1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model).......................................... 86
a. Uji Validitas ........................................................................................ 86
b. Uji Reliabilitas .................................................................................... 89
2. Pemaknaan R2 dan Pengujian Model Struktural (Inner Model) .............. 90
a. Nilai R2 ................................................................................................ 91
b. Pengujian Hipotesis 1 – 9 ................................................................... 92
c. Pengujian Hipotesis 10 – 13 dengan efek mediasi .............................. 99
d. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis ...............................................107
E. Pembahasan ................................................................................................108
BAB VI PENUTUP ...........................................................................................116
A.Kesimpulan .................................................................................................116
B. Saran ..........................................................................................................117
C. Keterbatasan Penelitian .............................................................................122
DAFTAR REFERENSI ......................................................................................123
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul
III.1 Tabel Skala Pengukuran ......................................................................... 50
IV.1 Tabel Daftar Pesaing terdekat Warung Kopi Lidahibu........................... 72
V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ............................. 78
V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Umur .......................................... 78
V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan .................................... 80
V.4 Karakteristik Responden berdasarkan berapa kali berkunjung ............... 81
V.5 Tabel Skala Data Harga .......................................................................... 82
V.6 Tabel Skala Data Lokasi ......................................................................... 83
V.7 Tabel Skala Data Produk ........................................................................ 83
V.8 Tabel Skala Data Promosi ....................................................................... 84
V.9 Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen .................................................. 85
V.10 Tabel Skala Data Loyalitas Konsumen ................................................... 86
V.11 Nilai Loading Factor ............................................................................. 87
V.12 Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan ........................................... 88
V.13 Nilai Avarage Variance Extracted (AVE) .............................................. 89
V.14 Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability ................................ 90
V.15 Nilai R2 .................................................................................................. 91
V.16 Hasil Estimasi Path Coefficients ............................................................. 93
V.17 Hasil Estimasi Direct Effect ..................................................................100
V.18 Hasil Estimasi Indirect Effect ...............................................................101
V.19 Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan ...........................108
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul
II.1 Kerangka Penelitian ........................................................................... 36
IV.1 Logo Warung Kopi Lidahibu ............................................................. 64
IV.2 Struktur Organisasi Warung Kopi Lidahibu ...................................... 65
IV.3 Gambar Layout Warung Kopi Lidahibu............................................. 75
V.1 Pengujian Model Penelitian dengan WarpPLS 5.0 ............................ 92
V.2 Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 5.0......................100
V.3 Pengujian Model Indirect Effect dengan WarpPLS 5.0 ...................101
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ......................................................................126
Lampiran 2 Tabel Skor .....................................................................................130
Lampiran 3 Hasil Olah Data .............................................................................148
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
ABSTRAK
PENGARUH HARGA, LOKASI, PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
Studi Kasus pada Warung Kopi Lidahibu, Sleman, Yogyakarta
Stefanus Maximus Lamere
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2017
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen, 2) kepuasan konsumen memediasi pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen, 3) kepuasan konsumen memediasi pengaruh produk terhadap loyalitas konsumen, 4) kepuasan konsumen memediasi pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen pada Warung Kopi Lidahibu, Sleman, Yogyakarta. Teknik Pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan kuesioner tentang harga, lokasi, produk, promosi, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen kepada 100 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah Partial Least Square menggunakan aplikasi WarpPLS 5.0. Hasil penelitian ini menunjukkan 1) kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen, 2) kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen, 3) kepuasan konsumen memediasi pengaruh produk terhadap loyalitas konsumen, dan 4) kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen pada Warung Kopi Lidahibu, Sleman, Yogyakarta.
Kata kunci: Harga, Lokasi, Produk, Promosi, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRICE, PLACE, PRODUCT, AND PROMOTION ON CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AS
MEDIATING VARIABLE
A Case Study on Lidahibu Cafe, Sleman, Yogyakarta
Stefanus Maximus Lamere
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2017
The aim of study is to determine whether: 1) customer satisfaction mediates the price influence on customer loyalty. 2) customer satisfaction mediates the place influence on customer loyalty. 3) customer satisfaction mediates the product influence on customer loyalty. 4) customer satisfaction mediates the promotion influence on customer loyalty at Lidahibu cafe, Sleman, Yogyakarta. The purposive sampling was used as the sampling technique. The data were obtained by distributing questionnaires on price, place, product, promotion, custom er satisfaction, customer loyalty to 100 respondents. The data analysis technique used in this research was Partial Least Square method using the WarpPLS 5.0. The result show that 1) customer satisfaction mediates the price influence on customer loyalty. 2) customer satisfaction does not mediates the place influence on customer loyalty. 3) customer satisfaction mediates the product influence on customer loyalty. 4) customer satisfaction does not mediates the promotion influence on customer loyalty at Lidahibu Cafe, Sleman, Yogyakarta
Keywords: Price, Place, Product, Promotion, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Yogyakarta yang dikenal sebagai kota pendidikan telah menggiring
banyak generasi muda dari berbagai pulau datang ke Yogyakarta, dengan
tujuan melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi. Mulai dari
paling barat yaitu pulau Sumatra hingga paling timur yaitu pulau Papua.
Ini merupakan kesempatan yang sangat besar bagi para pengusaha untuk
membuka usaha yang dapat diminati oleh pasar, khususnya para
mahasiswa. Apalagi jumlah mahasiswa yang berada di Yogyakarta sangat
banyak dan akan terus bertambah setiap tahunnya. Hal ini dapat
mendorong para pengusaha untuk menciptakan ide-ide kreatif untuk
mendirikan tempat-tempat usaha dalam menjalankan bisnisnya.
Salah satu bisnis yang berkembang pesat di Yogyakarta adalah
bisnis tempat nongkrong (duduk berkumpul). Usaha tempat nongkrong
biasanya berupa warung kopi atau kedai-kedai kopi. Banyak pelajar yang
menghabiskan waktu luang untuk nongkrong bersama teman-temannya.
Di warung kopi tersebut, konsumen (khususnya pelajar) dapat menikmati
makanan dan minuman untuk menemani mereka nongkrong bersama
teman-temannya. Salah satu warung kopi yang berada di Yogyakarta
adalah warung kopi Lidahibu. Warung kopi Lidahibu yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
berlokasi di jalan STM Pembangunan menjadi salah satu sasaran para
pelajar untuk dijadikan tempat nongkrong. Disana terdapat berbagai
macam jenis makanan dan minuman yang dapat dibeli konsumen.
Warung kopi Lidah ibu merupakan salah satu dari berbagai warung
kopi yang berada di Yogyakarta, tepatnya berada di jalan STM
Pembangunan No.9D, Caturtunggal, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa
Yogyakarta. Warung kopi Lidahibu menawarkan berbagai produk yang
menarik perhatian konsumen. Salah satu produk yang ditawarkan oleh
warung kopi Lidahibu adalah Kopi Lidahibu. Kopi Lidahibu merupakan
salah satu produk khas yang dimiliki oleh warung kopi Lidahibu dan tidak
dimiliki oleh warung kopi pesaing. Warung kopi Lidahibu juga
menawarkan berbagai kopi dari berbagai daerah, yaitu Kopi Bali, Kopi
Aceh, dan sebagainya. Selain minuman, warung kopi Lidahibu juga
menawarkan berbagai macam makanan. Mulai dari makanan ringan
hingga makanan berat.
Warung kopi Lidahibu dikategorikan dalam kategori perusahaan
menengah, karena hingga bulan November 2016 terdapat lebih dari 50
kursi Yamit (2011:40). Selain itu, warung kopi Lidahibu juga memiliki
perbedaan strategi dengan warung kopi lainnya. Dalam menjalankan
bisnisnya, warung kopi Lidahibu menggunakan strategi sudah habis
diambil. Maksudnya adalah karyawan warung kopi Lidahibu akan
mengambil peralatan seperti piring, gelas, dan sebagainya dari konsumen
bila konsumen telah menghabiskan makanan dan minumannya, walaupun
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
konsumen masih ingin tetap berada disana. Tujuannya agar konsumen
dapat memesan kembali produk dari warung kopi Lidahibu.
Dalam menjalankan bisnis warung kopi tersebut, bauran pemasaran
merupakan salah satu hal terpenting dalam menjalankan usahanya. Tanpa
adanya bauran pemasaran, pengusaha tidak akan mendapatkan keuntungan
yang maksimal. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:62) bauran
pemasaran (marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis
terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang
diinginkan di pasar sasaran. Bauran pemasaran sering disebut juga dengan
4P, yaitu Produk, Price, Place, dan Promotion, sedangkan dalam
perusahaan jasa, 4P masih kurang dalam mengukur kesuksesan
perusahaan. Harus ditambah 3P, yaitu People, Physical Evidence, dan
Process.
Dalam menjalankan usaha warung kopi, harga merupakan kunci
penting pertama yang harus dipikirkan oleh pengusaha. Menurut Kotler
dan Armstrong (2008:345) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan
atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen
atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa
tersebut. Harga dinilai sangat penting oleh konsumen karena mereka dapat
mengukur apakah suatu produk dapat dikatakan mahal atau murah.
Pengusaha harus memilih harga yang sesuai dengan suatu produk, agar
konsumen dapat membeli dan mengonsumsi produk yang telah
ditawarkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
Selain harga, lokasi merupakan kunci penting kedua yang harus
dipikirkan oleh pengusaha. Kotler dan Keller (2009:17) menyatakan
bahwa lokasi merupakan setiap lapisan perantara pemasarannya akan
melaksanakan semacam tugas dalam membawa produk dan kepemilikan
lebih dekat kepada pembeli akhir. Lokasi yang dipilih oleh pengusaha
seharusnya lokasi yang dekat dengan pasar, karena dengan memilih lokasi
dekat dengan pasar akan mempermudah konsumen dalam membeli produk
yang dibutuhkan atau yang diinginkan.
Setelah lokasi, produk merupakan kunci penting ketiga yang harus
dipikirkan oleh pengusaha. Kotler dan Keller (2009:266) menjelaskan
produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk
menarik perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat
memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen. Produk yang
dipilih oleh pengusaha harus produk yang dibutuhkan dan diinginkan oleh
konsumen, karena dengan memilih produk yang tepat, pengusaha akan
mendapatkan keuntungan yang maksimal.
Kunci yang terakhir dalam bauran pemasaran adalah promosi.
Menurut Adam (2015:33) menjelaskan bahwa promosi merupakan
aktivitas marketing untuk mengkomunikasikan informasi tentang
perusahaan dan produknya kepada konsumen, sehingga menciptakan
permintaan. Semakin banyak promosi yang dilakukan oleh perusahaan,
semakin tinggi pula kemungkinan konsumen mendapatkan informasi.
Selain itu, minat beli konsumen juga akan meningkat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
Selain bauran pemasaran, kepuasan, dan loyalitas konsumen
merupakan kunci penting berikutnya. Kotler (1997:311) mengungkapkan
bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya
terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Loyalitas
konsumen adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan seorang
pelanggan karena komitmen pada suatu produk atau perusahaan (Kotler,
2005:18). Pengusaha harus mengukur kepuasan dan loyalitas konsumen
karena dengan mengetahui kepuasan dan loyalitas konsumen, kita dapat
mengetahui juga kesuksesan perusahaan tersebut.
Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, penulis tertarik
untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Harga, Lokasi,
Produk, dan Promosi terhadap Loyalitas Konsumen dengan
Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi” Studi Kasus pada
Warung Kopi Lidahibu Yogyakarta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis merumuskan masalah
yang akan penulis teliti sebagai berikut:
1. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga terhadap
loyalitas konsumen?
2. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh lokasi terhadap
loyalitas konsumen?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
3. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh produk terhadap
loyalitas konsumen?
4. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh promosi terhadap
loyalitas konsumen?
C. Batasan Masalah
Agar masalah yang diteliti penulis tidak terlalu luas, maka penulis
membatasi obyek penelitian. Batasan masalah yang dipilih antara lain:
1. Penelitian ini menggunakan 4 jenis bauran pemasaran, yaitu harga,
lokasi, produk, dan promosi.
2. Penelitian ini dilakukan di Warung Kopi Lidahibu, Sleman,
Yogyakarta.
3. Responden yang dipilih penulis dalam penelitian ini adalah konsumen
yang pernah mengunjungi warung kopi Lidahibu lebih dari satu kali.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh
harga terhadap loyalitas konsumen.
2. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh
lokasi terhadap loyalitas konsumen.
3. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh
produk terhadap loyalitas konsumen.
4. Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh
promosi terhadap loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi :
1. Perusahaan
Hasil penelitian ini dapat memberi masukan kepada perusahaan
dalam mengembangkan usahanya, baik dalam mengembangkan
produk, harga, lokasi, dan promosi. Penelitian ini juga dapat
memberikan informasi mengenai kepuasan dan loyalitas konsumen
terhadap perusahaan.
2. Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi
mengenai pengaruh harga, lokasi, produk, dan promosi terhadap
loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel
mediasi yang dapat berguna bagi mahasiswa Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta, dan juga dapat dijadikan sebagai sumber
referensi untuk penelitian selanjutnya.
3. Penulis
Penelitian ini merupakan salah satu kesempatan untuk menerapkan
teori-teori yang telah penulis dapatkan selama ini, khususnya
manajemen pemasaran yang berkaitan dengan harga, lokasi, produk,
promosi, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu dari berbagai kegiatan pokok
perusahaan yang dilaksanakan oleh para pengusaha dalam usahanya
untuk mempertahankan hidupnya untuk berkembang dan
mendapatkan laba.
Agar memudahkan memahami arti pemasaran, maka diambil
beberapa teori menurut beberapa ahli tentang pengertian dari
pemasaran. Antara lain:
Kotler dan Keller (2012:6) menjelaskan bahwa pemasaran
adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk
menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberi nilai kepada
pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya.
Manajemen pemasaran juga seni dan ilmu memilih pasar sasaran
dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan
dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan
nilai pelanggan yang unggul.
Pemasaran merupakan denyut jantung dari berbagai usaha,
hal ini dikarenakan sektor pemasaran dapat membuat strategi yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
jitu dan juga dapat merupakan salah satu sumber kegiatan yang
mendatangkan hasil atau pendapatan (Saladin, 2006:1).
Pemasaran sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar
produk yang dipasarkan dapat diterima dan disenangi oleh pasar
(Gitosudarmo, 1994:1).
Dari keseluruhan definisi pemasaran dapat ditarik kesimpulan
bahwa pemasar sebagi ujung tombak perusahaan dan berkaitan dengan
konsumen. Dimana produk yang diciptakan dan dipasarkan, bisa
diterima dan disenangi oleh konsumen sehingga dapat memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen.
2. Manajemen Pemasaran
Kotler (1996:14) menjelaskan bahwa manajemen pemasaran
adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan
harga, promosi distribusi gagasan, barang dan jasa untuk
menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran perorangan
dan organisasi. Definisi ini mengartikan manajemen pemasaran
sebagai suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan,
implementasi dan pengendalian yang bertujuan untuk menghasilakan
pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Lamb (2001:1) menguraikan empat filosofi manajemen pemasaran,
antara lain:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
a. Orientasi Produksi
Adalah suatu filosofi yang berfokus pada kemampuan
internal yang melebihi dari keinginan dan kebutuhan pasar.
b. Orientasi Penjualan
Adalah pendapat bahwa orang akan membeli barang dan jasa
yang lebih baik jika menggunakan teknik penjualan yang agresif
dan penjualan tinggi tersebut akan mendatangkan keuntungan yang
tinggi pula.
c. Orientasi Pasar
Adalah suatu penjualan tidak tergantung pada penjualan yang
agresif tapi lebih pada keputusan konsumen untuk membeli
produk.
d. Orientasi Sosial
Adalah suatu organisasi ada tidak hanya untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan konsumen saja serta memenuhi tujuan
organisasi. Tetapi juga untuk melindungi atau mempertinggi
kepentingan yang terbaik atas individu dan masyarakatnya.
3. Bauran pemasaran
Lamb (2001:55) menjelaskan bahwa bauran pemasaran adalah
paduan strategi produk, distribusi, promosi dan penentuan harga yang
bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang
saling memuaskan dengan pasar yang dituju.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:62) bauran pemasaran
(marketing mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali
yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respon yang
diinginkan di pasar sasaran.
Ratnasari dan Aksa (2011:37) menjelaskan bahwa marketing
mix merupakan tools bagi marketer yang berupa program pemasaran
yang mempertajam segmentasi, targeting, dan positioning agar sukses.
Ada perbedaan mendasar antara marketing mix produk jasa dan
marketing mix produk barang. Marketing mix produk barang
mencakup 4P: Product, Price, Place, and Promotion. Sedang untuk
jasa, keempat tahap tersebut masih kurang, ditambah 3 lagi: People,
Process, and Costomer Service.
Adam (2015:104) mengatakan bahwa dalam memasarkan
produk diperlukan suatu bauran pemasaran (marketing mix) dengan
merancang dan menentukan Product, Price, Place, Promotion (4P)
untuk dapat memenangkan persaingan, memperoleh profit, dan
bertahan hidup. Dalam bauran pemasaran jasa dengan mengandalkan
4 alat bauran pemasaran saja, perusahaan tidak dapat memahami
hubungan timbal balik antara aspek-aspek kunci dalam bisnis saja.
Bauran pemasaran jasa (service marketing mix) diperlukan aspek
lainnya yaitu: People, Physical Evidence, dan Process.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
4. Harga
a. Pengertian dan Konsep Harga
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) harga adalah
sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau
jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena
memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Strategi penetapan harga dapat dianalogikan seperti tumpuan
berkaki tiga, dimana tiga buah kaki yang mendasarinya adalah biaya,
kompetisi, dan nilai.
b. Peranan Harga
Tjiptono (2008:151) menjelaskan dari sudut pandang konsumen,
harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga
tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas satu barang
atau jasa. Nilai (value) dapat didenifisikan sebagai rasio antara
manfaat yang dirasakan terhadap harga. Dengan kata lain, pada
tingkat harga tertentu yang telah ditentukan, konsumen dapat
merasakan manfaat dari produk yang telah dibeli. Konsumen akan
merasa puas apabila manfaat yang mereka dapatkan sebanding atau
lebih tinggi dari nominal uang yang mereka keluarkan.
c. Tujuan Harga
Menurut Ratnasari dan Aksa (2011:61) terdapat 5 tujuan
penentuan harga. Tujuan penentuan harga adalah sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
1) Survival, tujuannya meningkatkan profit ketika perusahaan dalam
kondisi pasar yang tidak menguntungkan, sehingga perusahaan
tetap bertahan hidup.
2) Profit Maximization, penentuan harga bertujuan untuk
memaksimumkan profit dalam periode tertentu
3) Sales Maximization, penentuan harga bertujuan untuk membangun
market share dengan melakukan penjualan pada harga awal yang
merugikan.
4) Prestige, penentuan harga bertujuan memposisikan perusahaan
sebagai eksklusif.
5) Return On Investment, penentuan harga disusun berdasarkan
rencana pencapaian return on investment atau tingkat
pengembalian investasi.
d. Faktor yang Mempengaruhi Harga
Ratnasari dan Aksa (2011:62) menyebutkan ada beberapa faktor
yang mempengaruhi dalam penetapan harga. Antara lain:
1) Elastisitas permintaan.
2) Struktur biaya.
3) Persaingan.
4) Positioning dari produk yang ditawarkan.
5) Sasaran yang ingin dicapai perusahaan.
6) Daur hidup produk.
7) Sumber daya yang dipergunakan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
8) Kondisi ekonomi.
e. Indikator Harga
Kotler dan Armstrong (2008:345) menjelaskan bahwa indikator
yang mencirikan harga, antara lain:
1) Keterjangkauan harga.
2) Tingkat harga.
3) Daya saing pesaing.
4) Tingkat kestabilan harga.
5) Harga mempengaruhi daya beli konsumen.
6) Kesesuaian harga dengan kualitas produk.
5. Lokasi
Kotler dan Keller (2009:17) menyatakan bahwa lokasi
merupakan setiap lapisan perantara pemasarannya akan melaksanakan
semacam tugas dalam membawa produk dan kepemilikan lebih dekat
kepada pembeli akhir. Kotler dan Armstrong (2008:63) juga
menjelaskan lokasi atau tempat merupakan kegiatan perusahaan yang
membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran.
Tjiptono (2005:92) menjelaskan untuk menjalankan usaha
dalam pemilihan tempat atau lokasi diperlukan pertimbangan cermat
terhadap faktor-faktor berikut, diantaranya:
a. Akses, yaitu kemudahan untuk menjangkau lokasi usaha dengan
transportasi umum.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
b. Visibilitas, yaitu kemudahan lokasi atau tempat usaha untuk dapat
dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal.
c. Lalu lintas, yaitu banyaknya orang yang lalu-lalang bisa
memberikan peluang besar terhadap terjadinya impuls
buying/keputusan pembelian yang sering terjadi spontan tanpa
perencanaan.
d. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan
usahanya dikemudian hari.
e. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung produk yang
ditawarkan.
f. Kompetisi, yaitu lokasi dengan pesaing.
g. Peraturan Pemerintah, yaitu peraturan atau larangan-larangan yang
harus diperhatikan oleh pemilik usaha.
6. Produk
a. Pengertian Produk
Kotler dan Keller (2009:266) menjelaskan produk adalah semua
hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian,
akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Ratnasari dan Aksa (2011:37) juga menjelaskan bahwa produk
merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan
sejumlah nilai manfaat bagi pelanggan. Yang perlu diperhatikan
dalam product adalah pelanggan tidak hanya membeli fisik dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
product itu saja, tetapi membeli benefit dan value dari product itu
yang disebut “The Offer”.
Produk juga memiliki 3 tingkat yaitu produk inti, produk aktual,
dan produk tambahan. Perusahaan harus mengembangkan manfaat
dari produk inti yang dibutuhkan oleh para konsumen dan mencoba
membuat produk aktual sehingga konsumen dapat memenuhi
kebutuhannya dan perusahaan harus melengkapi produk aktual
tersebut dengan produk tambahan, sehingga para konsumen mendapat
suatu rangkaian produk yang sempurna dan dapat merasa puas pada
produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
b. Karakteristik Produk
Dalam merencanakan penawaran pasar, pemasar harus melihat
lima tingkatan produk. Setiap nilai menambah nilai pelanggan yang
lebih besar, dan kelimanya merupakan bagian dari hierarki nilai
pelanggan. Kotler dan Keller (2009:4) mennguraikan lima tingkatan
produk terdiri dari:
1) Pada tingkat dasar adalah manfaat inti: layanan atau manfaat
yang benar-benar dibeli pelanggan.
2) Pada tingkat kedua adalah produk dasar: pemasar harus
mengubah manfaat inti menjadi produk dasar.
3) Pada tingkat ketiga, pemasar harus mempersiapkan produk
yang diharapkan (expected product): sekelompok atribut dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
kondisi yang biasanya diharapkan pembeli saat mereka
membeli produk.
4) Pada tingkat keempat adalah produk yang ditingkatkan:
pemasar menyiapkan produk tambahan (augmented product).
5) Pada tingkat kelima adalah produk potensial (potential
product) mencakup semua kemungkinan tambahan dan
transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau
penawaran di masa depan.
c. Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Armstong (2008:272) kualitas produk
adalah salah satu positioning utama pemasar. Kualitas produk
mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa. Oleh
karena itu, kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan
pelanggan.
d. Dimensi Kualitas Produk
Karakteristik kualitas dari suatu produk sangat
multidimensional, karena produk dapat memberikan kepuasan dan
nilai pelanggan dalam banyak cara. Yamit (2001:11) mengemukakan
dimensi kualitas produk yang relevan dapat dikelompokkan dalam
enam dimensi, yaitu:
1) Performance: kualitas produk menggambarkan keadaan yang
sebenarnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
2) Range and Type of Features: kemampuan atau keistimewaan yang
dimiliki produk dan pelayanan.
3) Reliability and Durability: kehandalan produk dalam penggunaan
secara normal dan lama produk dapat digunakan.
4) Maintainability and Serviceability: kemudahan untuk
pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun
ketersediaan komponen pengganti.
5) Sensory Characteristic: penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau,
selera dan lainnya.
6) Ethical Profile and Image: kualitas adalah bagian terbesar dari
kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan
e. Indikator Produk
Ninemeier dan Hayes (2006:80) menyatakan bahwa ada 9
indikator dalam produk yakni:
1) Appearance
Penampilan makanan harus baik saat disajikan. Kesegaran dan
kebersihan dari makanan yang disajikan adalah faktor penting yang
dapat mempengaruhi penampilan makanan.
2) Product Quality
Kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya
meliputi, daya tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi,
dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
3) Aroma
Aroma adalah reaksi makanan yang mempengaruhi konsumen
saat makanan tersaji, konsumen dapat mencium aroma makanan
tersebut.
4) Quantity of Product
Porsi makanan yang sudah ditentukan standarnya biasa disebut
standard portion size.
5) Standard Consistency of Product
Ukuran yang dipergunakan sebagai dasar pembanding kuantitas,
kualitas, nilai dan hasil suatu produk.
6) Taste and Texture
Tekstur makanan antara lain halus/kasar, cair/padat,
keras/lembut, kering/lembab. Sedangkan titik perasa dari lidah
adalah kemampuan mendeteksi dasar yaitu manis, asam, asin dan
pahit. Dalam makanan tertentu empat rasa ini digabungkan
sehingga menjadi suatu rasa yang unik dan menarik untuk
dinikmati.
7) Suhu
Variasi temperatur produk satu dengan lainnya berbeda-beda.
Temperatur dapat mempengaruhi rasa suatu produk. Misal rasa
manis sebuah makanan terasa lebih nikmat saat disajikan hangat,
sementara rasa asin pada sup akan kurang terasa pada saat sup
masih panas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
8) Colour
Warna dari berbagai bahan makanan harus dikombinasikan.
Kombinasi warna sangat membantu dalam meningkatkan selera
makan konsumen.
9) Shape
Bentuk makanan yang menarik bisa diperoleh dari potongan
bahan makanan yang bervariasi. Misalnya dada ayam yang
dipotong dengan bentuk dadu kemudian digabungkan dengan
wortel yang dipotong julienne (panjang dan tipis).
7. Promosi
Menurut Adam (2015:33) menjelaskan bahwa promosi
merupakan aktivitas marketing untuk mengkomunikasikan informasi
tentang perusahaan dan produknya kepada konsumen, sehingga
menciptakan permintaan.
Ratnasari dan Aksa (2011:79) menyebutkan bahwa promosi
bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dan
pelanggan, melainkan juga sebagai alat ukur untuk mempengaruhi
pelanggan.
Pemasar (Marketer) dapat memilih sarana yang dianggap sesuai
untuk mempromosikan jasa atau produk mereka. Ada beberapa faktor
yang harus diperhatikan dalam menentukan promosi. Yaitu:
a. Identifikasi terlebih dahulu target audiensnya, hal ini berhubungan
dengan segmentasi pasar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
b. Tujuan promosi, apakah untuk menginformasikan, mempengaruhi,
atau untuk meningkatkan.
c. Pengembangan pesan yang disampaikan, hal ini berhubungan
dengan isi pesan (what to say), struktur pesan (how to say it
logically), gaya pesan, (creating a strong presence), dan sumber
pesan (who should develop it).
d. Pemeliharaan bauran komunikasi, apakah itu personal
communication atau non communication.
Promosi dalam perusahaan mencakup beberapa hal pokok, yang
kita ketahui sebagai bauran promosi (Payne, 2008:150). Bauran
promosi terdiri dari:
a. Iklan (Advertising)
b. Tenaga penjual (Personal selling)
c. Promosi penjualan (Sales promotion)
d. Public relations
e. Word of mouth
f. Direct marketing
g. Program komunikasi ( The communication program)
Kotler dan Keller (2009:435) menjelaskan bahwa promosi
memiliki beberapa indikator, yaitu:
a. Frekuensi promosi adalah jumlah promosi yang dilakukan dalam
suatu waktu melalui media promosi penjualan.Semakin sering
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
pemasar mempromosikan produknya semakin besar peluang
konsumen menangkap suatu promosi.
b. Kualitas promosi adalah tolak ukur seberapa baik promosi yang
dilakukan. Semakin jelas promosi yang dipromosikan pemasar,
semakin mudah konsumen menangkap maksud atau arti dari suatu
promosi.
c. Ketepatan waktu atau kesesuaian sasaran. Semakin tepat waktu
yang dipilih dan semakin tepat juga sasaran yang dituju, semakin
besar peluang pemasar mendapat konsumen yang banyak.
8. Kepuasan Konsumen
Kotler (1997:311) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu
produk dan harapan-harapannya. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Apabila kinerja
dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai
dengan harapan maka konsumen akan puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.
Konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk atau
jasa yang dihasilkan perusahaan adalah konsumen dalam arti yang
sebenarnya. Untuk menciptakan pembelian ulang barang atau jasa,
tentu perusahaan harus memberikan kepuasan kepada konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
Menurut Mowen dan Minor (2002:94-100) terdapat berbagai
faktor yang mempengaruhi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen,
yaitu:
a. Diskonfirmasi ekspentasi/pengharapan
1) Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan (karakteristik
produk, faktor promosi, karakteristik konsumen, dan faktor
lainnya).
2) Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi kinerja aktual.
b. Persepsi kelayakan
Kewajaran dan kelayakan sangat dipusatkan pada diri sendiri
untuk sebagian besar pembeli. Yaitu mereka melihat bahwa
mereka akan memperoleh transaksi yang wajar bila hasilnya tinggi
dan masukan penjual tinggi. Temuan selanjutnya adalah bahwa
persepsi kelayakan memiliki dampak yang lebih besar terhadap
kepuasan menyeluruh konsumen daripada persepsi bahwa harapan
salah diinformasikan.
Konsumen dibuat percaya bahwa jika membeli barang tersebut
maka ia akan mendapatkan keuntungan. Sehingga konsumen akan
berpikiran bahwa produk akan layak dibeli karena memberikan
keuntungan.
c. Atribut sebab-akibat
Atribut merupakan cara untuk mengidentifikasi penyebab suatu
tindakan. Atribusi yang dibuat konsumen dapat sangat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
mempengaruhi kepuasan pasca pembelian mereka dengan suatu
produk atau jasa. Bila produk gagal, maka konsumen akan
berupaya untuk menentukan penyebab kegagalan ini. Bila mereka
melambangkan kegagalan pada produk atau jasa itu sendiri,
mereka mungkin akan merasa tidak puas, tetapi jika mereka
melambangkan kegagalan pada faktor kebetulan atau tindakan
mereka sendiri, mereka tidak mungkin merasa tidak puas.
d. Kinerja produk aktual
Para peneliti menemukan bukti yang kuat bahwa kinerja produk
aktual mempengaruhi kepuasan konsumen secara independen dari
harapan, kelayakan, dan atribusi. Jadi, meskipun konsumen
sepenuhnya mengharapkan agar suatu produk berhasil, namun
konsumen masih merasa tidak puas bila produk itu kurang berhasil.
e. Keadaan afeksi konsumen
CS/D (consumer satisfaction/dissatisfaction) dapat juga
dianalisis dari perspektif pengalaman. Istilah afeksi dan CS/D
mengacu pada konsep bahwa tingkat kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh perasaan positif dan negatif konsumen yang
dihubungkan dengan produk atau jasa setelah pembelian dan
selama pemakaian.
Studi saat ini menemukan bahwa pengukuran CS/D dipengaruhi
secara langsung oleh perasaan afektif konsumen. Para peneliti
menemukan bahwa ada hubungan dimana suatu pembelian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
menimbulkan reaksi afektif, yang pada gilirannya akan
menimbulkan perasaan CS/D.
Manfaat kepuasan pelanggan bagi perusahaan (Wood, 2009:11)
antara lain:
a. Dampak positif pada loyalitas konsumen.
b. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan
c. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan.
d. Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran
kas masa depan
e. Meningkatnya toleransi harga.
f. Rekomendasi “Gethok Tular” positif.
g. Pelanggan cenderung lebih reseptif.
h. Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan.
Maka secara luas manfaat dari kepuasan pelanggan adalah
menciptakan loyalitas pelanggan dengan menjaring konsumen
sebanyak-banyaknya yang nantinya akan meningkatkan keuntungan
sebuah perusahaan.
Ratnasari dan Aksa (2011:117) ada lima faktor yang harus
diperhatikan oleh perusahaanagar meningkatkan kepuasan konsumen,
yaitu sebagai berikut:
a. Kualitas produk.
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
b. Kualitas pelayanan.
Mutlak bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
pelanggan harapkan.
c. Emosional.
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan
keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga
membuatnya mengalami tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi
nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi
puas terhadap merek tertentu.
d. Harga.
Produk yang mempunyai kualitas yang sama dengan
produk lain, tetapi ditetapkan pada harga yang lebih murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya.
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu
produk/jasa. Pelanggan cenderung puas terhadap produk/jasa
tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
Wood (2009:10) juga menambahkan bahwa ada beberapa faktor
yang harus diperhatikan oleh perusahaanagar meningkatkan kepuasan
konsumen, yaitu sebagai berikut:
a. Harga. Setiap pelanggan yang merasakan puas akan memilih
produk yang lebih murah dibanding produk yang lain, walaupun
kualitas produk yang hampir sama.
b. Lokasi. Mutlak bahwa pelanggan yang puas akan memilih lokasi
distribusi suatu produk yang mudah dijangkau dibanding lokasi
distribusi yang sulit dijangkau, walau dari segi harga tidak beda
jauh.
c. Promosi. Kepuasan pelanggan juga dapat diukur dari seberapa
sering dan bagus promosi yang dilakukan oleh perusahaan,
promosi tersebut yang merupakan daya tarik pelanggan pada
suatu perusahaan.
d. Produk. Kualitas produk adalah kunci utama dari kepuasan
pelanggan. Bila kualitas produk suatu produk kurang maka
pelanggan tidak akan puas pada perusahaan, walaupun hampir
semua faktor sudah sesuai.
Tjiptono (2005:101) menyebutkan bahwa terdapat berbagai
indikator yang dapat mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
a. Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang
diharapkan oleh konsumen dengan yang dirasakan oleh
konsumen, meliputi:
1) Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
2) Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi
yang diharapkan.
3) Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi yang
diharapkan.
b. Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan pelanggan untuk berkunjung kembali
atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait,
meliputi:
1) Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan oleh
karyawan memuaskan.
2) Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat
yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
3) Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas
penunjang yang disediakan memadai.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
c. Kesediaan merekomendasi
Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan
produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga,
meliputi:
1) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk
yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
2) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk
yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang
disediakan memadai.
3) Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk
yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat
setelah mengkonsumsi sebuah produk jasa.
9. Loyalitas Konsumen
Kotler (2005:18) menjelaskan bahwa loyalitas konsumen adalah
suatu pembelian ulang yang dilakukan seorang pelanggan karena
komitmen pada suatu produk atau perusahaan. Loyalitas sebagai
kondisi dimana pelanggan memiliki sikap positif terhadap suatu
merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut dan bermaksud
meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Loyalitas pelanggan dapat dikelompokkan menjadi dua yaitu
loyalitas merek dan loyalitas toko. Loyalitas merek adalah sikap
menyenangi atau mengagumi terhadap suatu merek yang
direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
sepanjang waktu, sedangkan loyalitas toko juga ditunjukkan oleh
perilaku konsisten tetapi perilaku konsistennya adalah dalam
mengunjungi toko dimana di tempat tersebut pelanggan bisa membeli
merek yang diinginkan.
Menurut Griffin (2002:16) mengatakan bahwa loyalitas adalah
hasil dari suatu proses perhatian yang serius terhadap apa yang
membuat pelanggan betah dan kemampuan untuk secara terus
menerus memahaminya.
Griffin (2002:21) ada beberapa indikator yang dapat digunakan
untuk mengukur pelanggan yang loyal, antara lain:
a. Melakukan pembelian secara teratur (repeat purchase).
b. Membeli di luar lini.
c. Mereferensikan pada orang lain.
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (tidak mudah
terpengaruh oleh tarikan pesaing produk sejenis lainnya)
e. Minat berkunjung kembali
Sedangkan menurut Kotler (2005:57) indikator loyalitas
pelanggan adalah:
a. Repeat purchase yaitu kesetian terhadap pembelian produk.
b. Retention yaitu ketahanan terhadap pengaruh yang negatif
mengenai perusahaan.
c. Referalls yaitu mereferensikan secara total esistensi perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
Menurut Griffin (2002:22) terdapat 4 jenis loyalitas, yaitu:
a. Tanpa loyalitas: keterikatan dengan suatu layanan dikombinasikan
dengan tingkat pembelian yang berulang rendah menunjukkan
tidak adanya loyalitas.
b. Loyalitas yang lemah: keterikatan yang rendah digabung dengan
pembelian yang berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang
lemah. Pelanggan ini membeli karena terbiasa. Dengan kata lain
faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama
membeli.
c. Loyalitas tersembunyi: tingkat preferensi yang relatif tinggi
digabung dengan tingkat berulang yang rendah menunjukkan
loyalitas yang tersembunyi. Pengaruh situasi dan bukan pengaruh
sikap yang menentukan pembelian berulang.
d. Loyalitas premium: terjadi bila ada tingkat ketertarikan yang tinggi
dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga. Pada tingkat
preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan
dan menggunakan produk atau jasa tertentu dan senang membagi
pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
Membangun loyalitas pelanggan merupakan hal yang sulit.
Walaupun perusahaan sudah mengeluarkan banyak biaya untuk
membangun loyalitas dengan pelanggan mereka sering gagal
membangun hubungan dengan pelanggan yang sesungguhnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
Dalam jurnal Harsanti (2016:21) dikatakan bahwa produk,
harga, promosi dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Untuk meningkatkan tingkat loyalitas konsumen, produsen
harus lebih meningkatkan produk, harga, promosi dan lokasi.
Untuk memahami konsep loyalitas pelanggan harus dimulai dari
kepuasan konsumen. Lavelock (2012:96) menyebutkan bahwa yang
menjadi dasar dalam true loyalty adalah kepuasan konsumen dan
kualitas pelayanan yang merupakan kunci input dalam proses.
Sehingga kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen mempunyai
hubungan yang tidak dapat dipisahkan. Walaupun pelanggan yang
puas terkadang tidak memiliki perilaku yang loyal.
Adam (2015:66) menjelaskan ada strategi yang dapat digunakan
untuk membangun loyalitas yang disebut dengan roda loyalitas, yang
terdiri dari tiga langkah yaitu:
a. Build a foundation for loyality. Perusahaan perlu membangun
fondasi yang solid untuk menciptakan loyalitas pelanggan yang
memasukkan portofolio yang benar dalam mengidentifikasi
segmen pelanggan, menarik pelanggan yang benar, meningkatkan
pelayanan dan mengantarkan nilai kepuasan yang tinggi.
b. Create loyality bounds. Untuk membangun loyalitas yang
sesungguhnya, suatu perusahaan perlu mengembangkan ikatan
yang erat dengan pelanggannya, serta memperdalam hubungan
tersebut dengan melakukan penjualan silang dan bundling atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
menambah nilai melalui loyality rewards dan level ikatan yang
lebih tinggi.
c. Reduce churn drivers. Perusahaan perlu mengidentifikasi dan
mengeliminasi faktor-faktor yang dihasilkan dari churn yang
membuat kehilangan pelanggan dan menggantikannya dengan
pelanggan baru.
Margaretha (2004:297) menyatakan bahwa loyalitas dapat
terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merek yang atau
tingkat layanan yang diterima sehingga mereka berniat untuk terus
melanjutkan hubungan di waktu yang akan datang. Faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas konsumen antara lain:
a. Kepuasan
Kepuasan pelanggan adalah pengukuran gap antara harapan
dengan kenyataan yang pelanggan terima dan rasakan.
b. Ikatan emosi
Ikatan yang tercipta dari sebuah merek ketika konsumen
merasakan ikatan yang kuat dengan konsumen lain yang
menggunakan produk atau jasa yang sama.
c. Kepercayaan
Kepercayaan konsumen terhadap sebuah perusahaan atau merek
untuk menjalankan fungsinya.
d. Kemudahan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
Konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah kualitas produk
dan merek ketika situasi mereka melakukan transaksi memberikan
kemudahan.
e. Pengalaman dengan perusahaan
Sebuah pengalaman seseorang pada perusahaan dapat
membentuk perilaku konsumen terhadap persuahaan atau merek itu
sendiri.
B. Penelitian Sebelumnya
Penelitian terdahulu yang penulis pilih sebagai landasan penelitian
adalah penelitian dengan judul “Pengaruh Persepsi Konsumen pada
Produk, Harga, dan Tempat Terhadap Loyalitas Konsumen di Lembah
Fitness UGM” yang diteliti oleh Ryanto dari Universitas Sanata Dharma
pada tahun 2016. Penelitian tersebut memiliki tujuan untuk mengetahui
apa persepsi konsumen pada produk, harga, dan tempat berpengaruh
secara parsial dan simultan dan parsial terhadap loyalitas konsumen di
Lembah Fitness UGM. Penelitian ini menggunakan metode kuesioner
yang ditujukan kepada 100 responden yang pernah menggunakan jasa gym
di Lembah Fitness UGM. Kesimpulan dari penelitian ini adalah persepsi
konsumen pada produk, harga, dan tempat berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen, baik simultan maupun parsial.
Selain penelitian yang dilakukan oleh Ryanto, penulis juga memilih
penelitian yang dilakukan oleh Septi sebagai penelitian terdahulu.
Penelitian yang dilakukan oleh Septi dari Universitas Sanata Dharma pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
tahun 2014 berjudul “ Pengaruh Produk Jasa, Lokasi, dan Harga terhadap
Kepuasan Konsumen” Studi kasus pada Pikatan Water Park dan Kolam
Renang Tirto Asri. Penelitian yang dilakukan oleh Josephine Septi
bertujuan untuk mengetahui apakah produk jasa, lokasi, dan harga
berpengaruh sendiri-sendiri maupun bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen di Pikatan Water Park dan kolam renang Tirto Asri. Penelitian
ini menggunakan metode kuesioner yang ditujukan kepada 100 responden
yang pernah mengunjungi Pikatan Water Park maupun kolam renang Tirto
Asri sebanyak dua kali/lebih dari dua kali. Kesimpulan dari penelitian
tersebut adalah secara bersama-sama produk jasa, lokasi, dan harga
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, baik di Pikatan Water Park
maupun di kolam renang Tirto Asri.
Selain itu, penulis juga mengambil penelitian yang diteliti oleh
Harsanti dari Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Surabaya pada
tahun 2016. Penelian yang berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran
terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen” studi kasus
pada Matahati department store Delta Plaza Surabaya ini bertujuan untuk
mengetahui apakah bauran pemasaran berpengaruh parsial dan simultan
terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan
metode kuesioner yang ditujukan kepada 100 responden. Kesimpulan dari
penelitian ini adalah bauran pemasaran berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen dan loyalitas konsumen, baik parsial maupun simultan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
Adapun penelitian yang akan dilakukan penulis memiliki
persamaan dan perbedaan dengan penelitian terdahulu. Persamaannya
adalah total sampel yang telah ditentukan adalah 100 responden dan
menggunakan metode survei. Perbedaan penelitian penulis dengan
penelitian terdahulu terdapat pada variabel, studi kasus, tahun penelitian
dan teknik analisis data. Pada variabel sendiri, penulis menambahkan
variabel independen yaitu “Promosi”, dan menggunakan variabel mediasi
yaitu “Kepuasan Konsumen”. Pada teknik analisis data penulis
menggunakan Partial Least Square (PLS).
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Untuk memudahkan memahami penelitian ini maka penulis membuat
kerangka konseptual penelitian seperti berikut:
Gambar II.1 Kerangka Penelitian
H9
HARGA (X1)
LOKASI (X2)
PRODUK (X3)
PROMOSI (X4)
KEPUASAN KONSUMEN
(M)
LOYALITAS KONSUMEN
(Y)
H5 H1
H2
H3
H4
H6
H7
H8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
D. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu perumusan sementara mengenai suatu hal yang
dibuat untuk menjelaskan hal itu dan juga dapat menuntun/mengarahkan
penyelidikan selanjutnya (Umar, 1998:168)
1. H1 : Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan
konsumen.
Harga mempunyai peranan penting dalam menentukan
keberhasilan suatu kegiatan pemasar. Tanpa penetapan harga, seorang
pemasar mungkin tidak dapat menawarkan produknya kepada calon
pelanggannya.
Dalam kenyataannya semakin tinggi harga yang ditentukan oleh
pengusaha, maka konsumen akan merasa kecewa terhadap barang
yang dibeli. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah harga yang
ditentukan pengusaha maka konsumen akan semakin senang. Dari
kesenangan dan kekecewaan konsumen tersebut kita dapat melihat
apakah konsumen merasa puas/tidak puas terhadap produk yang telah
dibeli.
2. H2 : Lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
Lokasi toko mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut
menentukan tercapainya tujuan dari perusahaan.Pengusaha yang
pintar adalah pengusaha yang memilih lokasi toko dekat dengan
keramaian atau dekat dengan pasar. Dengan pemilihan lokasi toko
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
dekat dengan pasar, maka peluang pengusaha dalam mencapai tujuan
semakin terbuka lebar. Karena semakin lokasi dekat dengan pasar,
semakin banyak pula pasar yang mulai tertarik dengan toko itu.
Dalam kenyataannya konsumen atau pelanggan akan merasa lebih
senang apabila lokasi toko strategis, karena untuk mendapatkan suatu
produk konsumen tidak akan merasa kesulitan dalam mendapatkan
produk tersebut. Begitu pula sebaliknya, konsumen akan merasa tidak
senang bila lokasi toko tidak strategis.
3. H3 : Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
Produk merupakan salah satu kunci utama yang harus dipikirkan
oleh perusahaan. Tanpa adanya produk perusahaan tidak akan
mendapatkan keuntungan. Dengan pemilihan produk yang tepat dan
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan akan
mendapatkan untung yang besar. Produk yang semakin dicari oleh
pasar, semakin untung juga perusahaan yang memproduksi produk
tersebut.
Produk sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen. Karena
semakin bagus kualitas produk yang ditawarkan, maka konsumen
yang membeli atau mengonsumsi produk tersebut akan merasa
senang. Sedangkan bila perusahaan menawarkan produk yang tidak
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, konsumen yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
telah membeli atau mengonsumsi produk tersebut akan merasa
kecewa.
4. H4 : Promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
Promosi sudah menjadi satu hal yang penting dalam membangun
suatu perusahaan. Tanpa adanya promosi, konsumen tidak akan
mengetahui produk atau jasa apa saja yang ditawarkan suatu
perusahaan. Terdapat berbagai macam promosi yang dapat dilakukan
perusahaan, tetapi perusahaan bebas memilih promosi seperti apa
yang akan mereka pakai. Promosi yang dilakukan perusahaan
bertujuan untuk mengenalkan produk atau jasa yang dimiliki
perusahaan kepada pasar.
Semakin menarikpromosi yang dilakukan oleh perusahaan,
semakin banyak juga pasar mengetahui produk atau jasa dari
perusahaan tersebut. Sehingga banyak konsumen yang sedang mencari
produk tersebut dapat membeli produk atau jasa dari perusahaan
tersebut. Semakin cepat konsumen dapat mengetahui produk yang
sedang dicari, perasaan senang konsumen juga akan muncul. Begitu
pula sebaliknya.
5. H5 : Harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen.
Harga mempunyai peranan penting dalam menentukan
keberhasilan suatu kegiatan pemasar. Tanpa penetapan harga, seorang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
pemasar mungkin tidak dapat menawarkan produknya kepada calon
pelanggannya.
Semakin tinggi harga suatu produk yang ditawarkan oleh
perusahaan maka semakin banyak konsumen yang akan menghilang,
yang awalnya loyal akan menjadi tidak loyal karena adanya kenaikan
harga suatu produk. Begitu pula sebaliknnya, konsumen akan loyal
bila perusahaan menurunkan harga produknya.
6. H6 : Lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
Lokasi toko mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut
menentukan tercapainya tujuan dari perusahaan.Pengusaha yang
pintar adalah pengusaha yang memilih lokasi toko dekat dengan
keramaian atau dekat dengan pasar. Dengan pemilihan lokasi toko
dekat dengan pasar, maka peluang pengusaha dalam mencapai tujuan
semakin terbuka lebar.
Dalam kenyataannya konsumen atau pelanggan akan membeli
ulang apabila lokasi toko dekat atau mudah dijangkau oleh konsumen,
karena untuk mendapatkan suatu produk konsumen tidak akan merasa
kesulitan dalam mendapatkan produk tersebut. Begitu pula sebaliknya,
konsumen akan merasa tidak loyal bila lokasi toko sangat jauh dari
lokasi konsumen.
7. H7 : Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas
Produk merupakan salah satu kunci utama yang harus dipikirkan
oleh perusahaan. Tanpa adanya produk perusahaan tidak akan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
mendapatkan keuntungan. Dengan pemilihan produk yang tepat dan
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan akan
mendapatkan untung yang besar. Produk yang semakin dicari oleh
pasar, semakin untung juga perusahaan yang memproduksi produk
tersebut.
Produk sangat berpengaruh pada loyalitas konsumen. Karena
semakin bagus kualitas produk yang ditawarkan dan perusahaan dapat
menjaga kestabilan kualitas produk, maka konsumen yang membeli
atau mengonsumsi produk tersebut akan merasa loyal terhadap suatu
produk tersebut. Bila perusahaan menawarkan produk yang tidak
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen serta tidak dapat
menjaga kestabilan kualitas produk tersebut, konsumen yang telah
membeli atau mengonsumsi produk tersebut akan merasa kecewa dan
akan menjadi tidak loyal terhadap suatu perusahaan.
8. H8 : Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen.
Promosi sudah menjadi satu hal yang penting dalam membangun
suatu perusahaan. Tanpa adanya promosi, konsumen tidak akan
mengetahui produk atau jasa apa saja yang ditawarkan suatu
perusahaan. Terdapat berbagai macam promosi yang dapat dilakukan
perusahaan, tetapi perusahaan bebas memilih promosi seperti apa
yang akan mereka pakai. Promosi yang dilakukan perusahaan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
bertujuan untuk mengenalkan produk atau jasa yang dimiliki
perusahaan kepada pasar.
Semakin menarik promosi yang dilakukan oleh perusahaan
mengenai suatu produk baru dari suatu perusahaan, maka semakin
banyak juga konsumen yang akan mencoba produk tersebut. Bila
produk baru yang ditawarkan oleh perusahaan sesuai dengan harapan
konsumen, maka loyalitas konsumen akan meningkat.
9. H9 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen.
Untuk memahami konsep loyalitas pelanggan harus dimulai dari
kepuasan konsumen. Lovelock (2012:96) menyebutkan bahwa yang
menjadi dasar dalam true loyalty adalah kepuasan konsumen dan
kualitas pelayanan yang merupakan kunci input dalam proses.
Sehingga kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen mempunyai
hubungan yang tidak dapat dipisahkan. Walaupun pelanggan yang
puas terkadang tidak memiliki perilaku yang loyal.
Menurut Jones dan Sasser (1995:46) kepuasan terdiri dari
beberapa tingkatan atau level yaitu level pertama completly satisfied
yaitu memiliki perilaku yang sangat loyal, level kedua satisfied yaitu
perilaku mudah berpindah pada pesaing dan level ketiga dissatisfied
yaitu perilaku yang sangat tidak loyal.
10. H10 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga
terhadap kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
Harga mempunyai peranan penting dalam menentukan
keberhasilan suatu kegiatan pemasar. Tanpa penetapan harga, seorang
pemasar mungkin tidak dapat menawarkan produknya kepada calon
pelanggannya.
Dalam kenyataannya semakin tinggi harga yang ditentukan oleh
pengusaha, maka konsumen akan merasa kecewa terhadap barang
yang dibeli. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah harga yang
ditentukan pengusaha maka konsumen akan semakin senang. Dari
kesenangan dan kekecewaan konsumen tersebut kita dapat melihat
apakah konsumen merasa puas/tidak puas terhadap produk yang telah
dibeli. Begitu pula dengan lotyalitas konsumen, konsumen akan lebih
lebih loyal bila harga suatu produk rendah.
11. H11 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh lokasi
terhadap kepuasan konsumen.
Lokasi toko mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut
menentukan tercapainya tujuan dari perusahaan.Pengusaha yang
pintar adalah pengusaha yang memilih lokasi toko dekat dengan
keramaian atau dekat dengan pasar. Dengan pemilihan lokasi toko
dekat dengan pasar, maka peluang pengusaha dalam mencapai tujuan
semakin terbuka lebar. Karena semakin lokasi dekat dengan pasar,
semakin banyak pula pasar yang mulai tertarik dengan toko itu.
Dalam kenyataannya konsumen atau pelanggan akan merasa lebih
senang apabila lokasi toko dekat dengan konsumen, karena untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
mendapatkan suatu produk konsumen tidak akan merasa kesulitan
dalam mendapatkan produk tersebut. Begitu pula sebaliknya,
konsumen akan merasa tidak senang bila lokasi toko sangat jauh dari
lokasi konsumen. Semakin puas konsumen dengan lokasi perusahaan,
akan semakin loyal juga konsumen terhadap suatu merek atau
perusahaan.
12. H12 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh produk
terhadap kepuasan konsumen.
Produk merupakan salah satu kunci utama yang harus dipikirkan
oleh perusahaan. Tanpa adanya produk perusahaan tidak akan
mendapatkan keuntungan. Dengan pemilihan produk yang tepat dan
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen, perusahaan akan
mendapatkan untung yang besar. Produk yang semakin dicari oleh
pasar, semakin untung juga perusahaan yang memproduksi produk
tersebut.
Produk sangat berpengaruh pada kepuasan dan loyalitas
konsumen. Karena semakin bagus kualitas produk yang ditawarkan,
maka konsumen yang membeli atau mengonsumsi produk tersebut
akan merasa senang. Sedangkan bila perusahaan menawarkan produk
yang tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen,
konsumen yang telah membeli atau mengonsumsi produk tersebut
akan merasa kecewa. Kesenangan dan kekecewaan konsumen juga
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
13. H13 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh promosi
terhadap kepuasan konsumen.
Promosi sudah menjadi satu hal yang penting dalam membangun
suatu perusahaan. Tanpa adanya promosi, konsumen tidak akan
mengetahui produk atau jasa apa saja yang ditawarkan suatu
perusahaan. Terdapat berbagai macam promosi yang dapat dilakukan
perusahaan, tetapi perusahaan bebas memilih promosi seperti apa
yang akan mereka pakai. Promosi yang dilakukan perusahaan
bertujuan untuk mengenalkan produk atau jasa yang dimiliki
perusahaan kepada pasar.
Semakin menarik promosi yang dilakukan oleh perusahaan,
semakin banyak juga pasar mengetahui produk atau jasa dari
perusahaan tersebut. Sehingga banyak konsumen yang sedang mencari
produk tersebut dapat membeli produk atau jasa dari perusahaan
tersebut. Semakin cepat konsumen dapat mengetahui produk yang
sedang dicari, perasaan senang konsumen juga akan muncul.
Konsumen yang merasa senang akan menimbulkan rasa loyal terhadap
merek atau perusahaan. Begitu pula sebaliknya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penilitian yang digunakan penulis adalah pendekatan
penelitian kuantitatif. Pendekatan kuantitatif menekankan fenomena-
fenomena objektif dan dikaji secara kuantitatif. Maksimalisasi objektivitas
objek penelitian ini dilakukan dengan menggunakan angka-angka,
pengolahan statistik, struktur dan percobaan terkontrol (Hamdi, 2012:5).
Penelitian kuantitatif yang dilakukan penulis menggunakan metode
survei. Survei adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang dilakukan
dengan cara menyusun daftar pertanyaan yang diajukan kepada responden
dalam berbentuk sampel dari sebuah populasi (Gulo, 2002:118).
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang atau
pernah berkunjung ke warung kopi Lidahibudi wilayah Yogyakarta
lebih dari satu kali.
2. Objek Penelitian
Objek dalam penelitian ini adalah kebijakan warung kopi dan
perilaku konsumen warung kopi Lidahibu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Waktu yang digunakan untuk menyelesaikan penelitian ini adalah
pada bulan September 2016 sampai dengan bulan November 2017.
2. Lokasi Penelitian
Lokasi yang dipilih penulis untuk melakukan penelitian adalah
warung kopi Lidahibu, Jalan STM Pembangunan No 9D,
Caturtunggal, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
a. Variabel independen
Indriantoro dan Supomo (2001:63) menjelaskan bahwa
variabel independen (independent variable) adalah tipe variabel
yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel lainnya. Variabel
Independen (X) yang digunakan peneliti dalam penelitian ini yaitu
harga (X1), lokasi (X2), produk (X3), dan promosi (X4).
b. Variabel dependen
Indriantoro dan Supomo (2001:63) menjelaskan bahwa
variabel dependen (dependent variable) adalah tipe variabel yang
dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel
dependen (Y) yang digunakan dalam penelitian ini adalah loyalitas
konsumen (Y).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
c. Variabel mediasi
Indriantoro dan Supomo (2001:64) menjelaskan bahwa
variabel mediasi (intervening variable) adalah tipe variabel-
variabel yang mempengaruhi hubungan antara variabel-variabel
dengan variabel-variabel dependen menjadi hubungan yang tidak
langsung. Variabel Mediasi (M) yang digunakan dalam penelitian
ini adalah kepuasan konsumen (M).
2. Definisi Variabel
a. Harga (X1)
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) harga adalah
sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau
jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat
karena memiliki atas menggunakan produk atau jasa tersebut.
b. Lokasi (X2)
Kotler dan Keller (2009:17) menyatakan bahwa lokasi
merupakan setiap lapisan perantara pemasarannya akan
melaksanakan semacam tugas dalam membawa produk dan
kepemilikan lebih dekat kepada pembeli akhir.
c. Produk (X3)
Kotler dan Keller (2009:266) menjelaskan produk adalah
semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik
perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat
memuaskan suatu kebutuhan dan keinginan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
d. Promosi (X4)
Menurut Adam (2015:33) menjelaskan bahwa promosi
merupakan aktivitas marketing untuk mengkomunikasikan
informasi tentang perusahaan dan produknya kepada konsumen,
sehingga menciptakan permintaan.
e. Kepuasan Konsumen (M)
Kotler (1997:311) mengungkapkan bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara presepsi atau kesannya
terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.
f. Loyalitas Konsumen (Y)
Kotler (2005:18) menjelaskan bahwa loyalitas konsumen
adalah suatu pembelian ulang yang dilakukan seorang pelanggan
karena komitmen pada suatu produk atau perusahaan.
3. Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini, pengukuran yang digunakan adalah Skala
Likert (Likert Scale). Skala Likert merupakan skala yang mengukur
kesetujuan dan ketidaksetujuan seseorang terhadap serangkaian
pertanyaan berkaitan dengan keyakinan atau perilaku mengenai suatu
obyek tertentu (Hermawan, 2005:132). Setiap responden diberikan
pilihan jawaban untuk mengukur tingkat kesetujuan/ketidaksetujuan
dalam memberikan beberapa penilaian jawaban atas pertanyaan-
pertanyaan dalam kuesioner.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
Dalam penelitian ini, bobot masing-masing skalanya adalah:
Tabel III.1 Tabel Skala Pengukuran
Kode Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
TS Tidak Setuju 2
STS Sangat Tidak Setuju 1
(khusus untuk variabel harga, skor masing-masing keterangan dibalik)
E. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah batasan pengertian yang dijadikan
pedoman untuk melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan(Widjono
2007:120). Definisi operasional penelitian ini adalah:
1. Harga (X1)
Menurut Kotler dan Armstrong (2008:345) harga adalah sejumlah
uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari
nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki
atas menggunakan produk atau jasa tersebut.
Dalam penelitian ini yang menjadi indikator variabel adalah:
a. Keterjangkauan harga.
b. Kesesuaian harga dengan porsi produk.
c. Harga lebih murah daripada pesaing.
d. Tingkat kestabilan harga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
2. Lokasi (X2)
Kotler dan Keller (2009:17) menyatakan bahwa lokasi merupakan
setiap lapisan perantara pemasarannya akan melaksanakan semacam
tugas dalam membawa produk dan kepemilikan lebih dekat kepada
pembeli akhir.
Dalam penelitian ini yang menjadi indikator variabel adalah:
a. Visibilitas.
b. Lokasi mudah dijangkau.
c. Tempat parkirluas.
d. Lokasi dekat dengan keramaian.
3. Produk (X3)
Kotler dan Keller (2009:266) menjelaskan produk adalah semua
hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian,
akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Dalam penelitian ini yang menjadi indikator variabel adalah:
a. Tampilan produk menarik.
b. Porsi produk.
c. Rasa produk.
d. Variasi produk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
4. Promosi (X4)
Menurut Adam (2015:33) menjelaskan bahwa promosi merupakan
aktivitas marketing untuk mengkomunikasikan informasi tetang
perusahaan dan produknya kepada konsumen, sehingga menciptakan
permintaan.
Dalam penelitian ini yang menjadi indikator variabel adalah:
a. Frekuensi promosi.
b. Kualitas promosi.
c. Kesesuaian sasaran.
5. Kepuasan Konsumen (M)
Kotler (1997:311) mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara presepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu
produk dan harapan-harapannya.
Dalam penelitian ini yang menjadi indikator variabel adalah:
a. Freshed (segar jasmani dan rohani)
b. Menghilangkan lapar dan dahaga.
c. Mengerjakan tugas/mendapat hiburan/memperoleh informasi.
d. Bertemu teman/ pacar/rekan bisnis.
6. Loyalitas Konsumen (Y)
Kotler (2005:18) menjelaskan bahwa loyalitas konsumen adalah
suatu pembelian ulang yang dilakukan seorang pelanggan karena
komitmen pada suatu produk atau perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Dalam penelitian ini yang menjadi indikator variabel adalah:
a. Melakukan pembelian secara teratur.
b. Mereferensikan kepada orang lain.
c. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.
d. Ketahanan terhadap pengaruh negatif dari konsumen lain.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas objek
atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang
diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulan (Sugiyono, 2011:61). Dalam penelitian ini, populasi yang
akan diteliti merupakan konsumen yang pernah mengunjungi warung
kopi Lidahibu lebih dari satu kali. Populasi dalam penelitian ini
bersifat tidak terbatas, karena jumlah populasi yang tidak diketahui
secara pasti.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi sehingga dapat mewakili dari jumlah populasi
(Sugiyono, 2011: 62).Dalam penelitian ini, peneliti menentukan
jumlah sampel dengan menggunakan rumus:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
Dimana :
n = Jumlah sampel
Z = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel
95% atau 1,96
Moe = Margin of Error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat
ditoleransi, ditentukan sebesar 10% atau 0,1
Berdasarkan hasil perhitungan diatas maka jumlah sampel dalam
penelitian ini adalah 100 responden, karena hasil pembulatan dari 94,04
responden.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti dalam penelitian
ini adalah purposive sampling. Pemilihan sekelompok subjek dalam
purposive sampling didasarkan atas ciri-ciri tertentu yang dipandang
mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri populasi yang sudah
diketahui sebelumnya, dengan kata lain unit sampel yang dihubungi
disesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu yang diterapkan berdasarkan
tujuan penelitian (Margono, 2004:128). Ciri-ciri tertentu yang penulis pilih
sebagai pengambilan sampel adalah:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
1. Responden yang sedang atau sudah pernah membeli produk warung
kopi Lidahibu.
2. Responden yang sudah pernah membeli produk warung kopi Lidahibu
lebih dari satu kali.
H. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dan dikumpulkan oleh
peneliti secara langsung dari sumbernya. Dalam penelitian ini data
primer didapatkan melalui kuesioner yang diberikan kepada konsumen
yang sedang atau pernah berkunjung ke warung kopi Lidahibu.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang didapat dan dikumpulkan
peneliti dari semua sumber data yang sudah ada, yaitu dari website
warung kopi Lidahibu mengenai profil perusahaan serta dokumen-
dokumen yang didapatkan dari warung kopi Lidahibu
I. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Teknik pengumpulan data dalam penilitian ini adalah kuesioner.
Kuesioner adalah alat pengumpulan data yang berbentuk pertanyaan
yang akan diisi atau dijawab oleh responden (Gulo, 2002:119).
Adapun responden penilitian ini adalah konsumen warung kopi Lidah
ibu. Kuesioner tersebut akan disebar ke 100 responden.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
J. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini dengan menggunakan
analisisPartial Least Square (PLS). PLS adalah teknik statistika
multivariat yang melakukan pembandingan antara variabel dependen
berganda. PLS merupakan analisis persamaan struktural (SEM) berbasis
varian yang secara simultan dapat melakukan pengujian model
pengukuran sekaligus pengujian model struktural (Abdillah dan Hartono,
2015:161). Penelitian ini menggunakan analisis PLS dikarenakan
hubungan antar variabel yang relatif rumit, sehingga model PLS dinilai
sesuai untuk menguji secara simultan. Urutan analisis PLS adalah berikut
ini:
1. Merancang model struktural (inner model)
2. Merancang model formatif (outer model)
3. Membuat hipotesis
a. Ho1 : Harga tidak berpengaruh negatif terhadap kepuasan
konsumen.
Ha1 : Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen.
b. Ho2 : Lokasi tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen
Ha2 : Lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
c. Ho3 : Produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
Ha3 : Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
d. Ho4 : Promosi tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen
Ha4 : Promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
e. Ho5 : Harga tidak berpengaruh negatif terhadap loyalitas
konsumen.
Ha5 : Harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen.
f. Ho6 : Lokasi tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen.
Ha6 : Lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
g. Ho7 : Produk tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen.
Ha7 : Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
h. Ho8 : Promosi tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen.
Ha8 : Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
i. Ho9 : Kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen.
Ha9 : Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen.
4. Pengujian Hipotesis
Uji statistik:
Uji signifikan:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
P-value ≤ 0,05 (α = 5%), Ho ditolak, Ha diterima
P-value > 0,05 (α = 5%), Ho diterima, Ha ditolak.
5. Pengujian Hipotesis Mediasi
a. Ho10 : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh harga
terhadap loyalitas konsumen.
Ha10 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga terhadap
loyalitas konsumen.
Dasar pengambilan keputusan :
1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara harga dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect tidak
berubah dan tetap signifikan, maka Ho diterima dan Ha
ditolak.
2) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara harga dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan tetap signifikan, maka Ho ditolak dan Ha
diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).
3) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara harga dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan menjadi tidak signifikan, maka Ho
ditolak dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full
mediation).
b. Ho11 : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh lokasi
terhadap loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
Ha 11 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh lokasi terhadap
loyalitas konsumen.
Dasar pengambilan keputusan :
1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara lokasi dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect tidak
berubah dan tetap signifikan, maka Ho diterima dan Ha
ditolak.
2) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara lokasi dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan tetap signifikan, maka Ho ditolak dan Ha
diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).
3) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara lokasi dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan menjadi tidak signifikan, maka Ho
ditolak dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full
mediation).
c. Ho12 : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh produk
terhadap loyalitas konsumen.
Ha 12 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh produk
terhadap loyalitas konsumen.
Dasar pengambilan keputusan :
1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara produk dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect tidak
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
berubah dan tetap signifikan, maka Ho diterima dan Ha
ditolak.
2) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara produk dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan tetap signifikan, maka Ho ditolak dan Ha
diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).
3) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara produk dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan menjadi tidak signifikan, maka Ho ditolak
dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full mediation).
d. Ho13 : Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh promosi
terhadap loyalitas konsumen.
Ha 13 : Kepuasan konsumen memediasi pengaruh promosi
terhadap loyalitas konsumen.
Dasar pengambilan keputusan :
1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara promosi dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect tidak
berubah dan tetap signifikan, maka Ho diterima dan Ha
ditolak.
2) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara promosi dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan tetap signifikan, maka Ho ditolak dan Ha
diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
3) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara promosi dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan menjadi tidak signifikan, maka Ho ditolak
dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full mediation).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
BAB IV
GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
A. Sejarah Warung Kopi Lidahibu
Warung Kopi Lidahibu merupakan salah satu dari ratusan warung
kopi yang berada di Yogyakarta. Sejarah berdirinya Warung Kopi
Lidahibu ini berawal dari pengurus Komunitas Majalah Bahasa dan
Linguistik Lidahibu yang ingin membangun sebuah dana usaha guna
untuk mendanai aktifitas komunitasnya. Pengurus Komunitas Majalah
Bahasa dan Linguistik Lidah ibu ini memilih warung kopi sebagai konsep
badan usaha, karena pada tahun 2011 di Yogyakarta mulai menggeliat
usaha dalam bentuk warung kopi atau tempat nongkrong. Agar bisa
mendapatkan modal awal mendirikan warung kopi tersebut, komunitas ini
mengajukan proposal kepada calon investor yang berisi konsep, model
bisnis, pasar, lokasi, dan anggaran. Akhirnya para pengurus mendapatkan
1 orang investor dari luar komunitas yaitu bapak Hernowo yang
menyuntikkan dana sebesar 75% dari total dana yang dibutuhkan. Agar
dapat memenuhi modal awal yang telah ditetapkan, salah satu dari
pengurus komunitas tersebut yaitu mas Wahmuji menyuntikkan dana
sebesar 25% dari total dana yang dibutuhkan.
Setelah pengurus Komunitas Majalah Bahasa dan Linguistik
Lidahibu mendapatkan dana sebagai modal awal usaha, mereka pun
memulai dengan survei tempat untuk usaha yang ingin mereka bangun.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
Tak lama setelah mereka survei, mereka mendapatkan tempat di Jalan
STM Pembangunan nomor 9D Gang Surya, Caturtunggal, Kecamatan
Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakrta yang mereka
anggap cocok untuk usaha warung kopi.
Pada tahun 2011 tepatnya pada bulan April di minggu ketiga
sekitar tanggal 20 Warung Kopi Lidahibu resmi beroperasi dan dibuka
oleh pemilik Warung Kopi Lidahibu sendiri yaitu Mas Hernowo dan Mas
Wahmuji. Pada tahun 2013 Mas Wahyu Ginting ikut berperan dalam
menyuntikkan dana di Warung Kopi Lidahibu. Dan pada tahun 2016 Ibu
Heru membeli seluruh modal yang dimiliki oleh Mas Hernowo di Warung
Kopi Lidahibu, sehingga pemilik Warung Kopi Lidahibu ada 3 orang yaitu
Mas Wahmuji, Mas Wahyu Ginting, dan Ibu Heru hingga sekarang. Nama
Lidahibu sendiri diambil dari nama komunitas yang membangun usaha
warung kopi tersebut, yaitu Komunitas Majalah Bahasa dan Linguistik
Lidahibu. Selain itu, nama Lidahibu juga memiliki makna, yaitu sebuah
akronim yang dapat dijabarkan menjadi Linguistik Berfaedah dan hiburan.
Tujuan dari berdirinya Warung Kopi Lidahibu tidak hanya mencari
keuntungan untuk mendanai aktifitas komunitas tersebut, melainkan
menjadi titik temu dan titik lebur orang-orang sehinggan menghasilkan
suatu hal, terutama pada komuntas Majalah Bahasa dan Linguistik
Lidahibu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
Berikut ini adalah logo dari Warung Kopi Lidahibu:
Gambar IV.1
Logo Warung Kopi Lidahibu
Makna Logo:
1. Gambar secangkir kopi : simbol dari usaha yang dibangun yaitu
warung kopi
2. Gambar Lidah seorang perempuan : wanita yang genit atau
nakal, genit atau nakal yang dimaksudkan disini mewakili
pandangan terhadap budaya minum kopi. Disisi lain lidah itu
mewakili bahasa, dan bahasa sendiri mewakili pembicaraan.
Makna keseluruhan adalah yang penting bukan kopinya, tapi
pembicaraannya. Kopi itu hanya pelengkap.
3. Gambar Ibu atau sesosok wanita dewasa : Karena mengambil
kata Ibu dalam nama Warung Kopi Lidahibu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
B. Visi, Misi, dan Motto Warung Kopi Lidahibu
Visi dan misi bagi perusahaan merupakan pedoman dan tujuan
kemana perusaahaan itu akan melangkah. Tanpa adanya visi dan misi
sebuah perusahaan tidak dapat berjalan dengan baik, tidak akan bertahan,
dan tidak tahu apa yang harus dilakukan oleh perusahaan tersebut.
Berikut visi dan misi Warung Kopi Lidahibu:
1. Visi
Menjadi tempat nongkrong yang nyaman digunakan untuk ngopi,
ngobrol, ngemil, dan membaca.
2. Misi
Memberikan ruang yang tidak bersekat-sekat agar lebih mencair
atau terbuka, membuat pencahayaan dengan baik, serta
menyediakan wifi, buku bacaan mini, dan buku referensi.
C. Struktur Organisasi Warung Kopi Lidahibu
Gambar IV.2
Struktur Organisasi Warung Kopi Lidahibu
Manajemen Umum
Manajer Bar Manajer Dapur
Barista Muda Koki Muda
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
D. Pemasaran Warung Kopi Lidahibu
Dalam manjalankan suatu perusahaan, sangatlah penting bagi
pemilik atau manajer untuk mempertimbangkan, dan menerapkan
pemasaran agar dapat mempertahankan dan mengembangkan
perusahaannya. Kunci penting dalam pemasaran yang harus dipahami
oleh pemilik atau manajer adalah marketing mix (bauran pemasaran).
Marketing mix sendiri terdiri dari product, price, promotion, dan place.
Tujuan dari marketing mix ini untuk menarik perhatian pasar. Dalam hal
ini sasaran dari Warung Kopi Lidahibu adalah Mahasiswa. Warung Kopi
Lidahibu memilih sasaran adalah mahasiswa karena lokasi berdekatan
dengan berbagai universitas, khususnya Universitas Sanata Dharma,
Universitas Atma Jaya, dan Universitas Negeri Yogyakarta.
Berikut ini adalah Marketing Mix Warung Kopi Lidahibu:
1. Product
Berikut berbagai jenis produk yang ditawarkan oleh
Warung Kopi Lidahibu yang ditawarkan kepada konsumen:
a. Cemilan
1) Keik Kalaza Red Velvet
2) Keik Kalaza Choco
3) Roti Bakar Cokelat
4) Roti Bakar Keju
5) Roti Bakar Cokelat Keju
6) Pisang Polos
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
7) Pisang Cokelat
8) Pisang Keju
9) Pisang Coklat Keju
10) Jamur Krispi
11) Kentang Sabit
b. Makanan
1) Nasi Goreng Lidahibu
2) Mie Goreng Lidahibu
c. Minuman
1) Kopi Arabika Gayo Atu Lintang
2) Kopi Arabika Sidikalang
3) Kopi Arabika Bali Kintamani
4) Kopi Arabika Toraja Gandangbatu
5) Kopi Arabika Mandheling Batu Karo
6) Kopi Lidahibu
7) Kopi Moka
8) Espresso
9) Cappucino
10) Cap Phe Sua Da
11) Frappe
12) Cuban Coffee
13) Teh Seduh
14) Teh Tarik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
15) Teh Nipis
16) Teh Nipis Madu
17) Cokelat
18) Cincau Puris
19) Cincau Puris Susu
20) Cincau Puris Monster
21) Cincau Puris Susu Monster
22) Cokelat Bailays
23) Jeruk Peras
24) Jeruk Nipis
25) Jeruk Nipis Madu
26) Air Mineral
2. Price
Berikut ini daftar harga produk yang ditawarkan oleh
Warung Kopi Lidahibu:
a. Cemilan
1) Keik Kalaza Red Velvet : Rp 20.000,00
2) Keik Kalaza Choco : Rp 15.000,00
3) Roti Bakar Cokelat : Rp 12.000,00
4) Roti Bakar Keju : Rp 12.000,00
5) Roti Bakar Cokelat Keju : Rp 12.000,00
6) Pisang Polos : Rp 10.000,00
7) Pisang Cokelat : Rp 12.000,00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
8) Pisang Keju : Rp 12.000,00
9) Pisang Coklat Keju : Rp 12.000,00
10) Jamur Krispi : Rp 10.000,00
11) Kentang Sabit : Rp 9.000,00
b. Makanan
1) Nasi Goreng Lidahibu : Rp 12.000,00
2) Mie Goreng Lidahibu : Rp 12.000,00
c. Minuman
1) Kopi Arabika Gayo Atu Lintang : Rp 10.000,00
2) Kopi Arabika Sidikalang : Rp 10.000,00
3) Kopi Arabika Bali Kintamani : Rp 10.000,00
4) Kopi Arabika Toraja Gandangbatu : Rp 10.000,00
5) Kopi Arabika Mandheling Batu Karo : Rp 10.000,00
6) Kopi Lidahibu : Rp 9.000,00
7) Kopi Moka : Rp 9.000,00
8) Espresso : Rp 12.000,00
9) Cappucino : Rp 10.000,00
10) Cap Phe Sua Da : Rp 15.000,00
11) Frappe : Rp 15.000,00
12) Cuban Coffee : Rp 20.000,00
13) Teh Seduh : Rp 5.000,00
14) Teh Tarik : Rp 10.000,00
15) Teh Nipis : Rp 8.000,00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
16) Teh Nipis Madu : Rp 9.000,00
17) Cokelat : Rp 10.000,00
18) Cincau Puris : Rp 10.000,00
19) Cincau Puris Susu : Rp 12.000,00
20) Cincau Puris Monster : Rp 20.000,00
21) Cincau Puris Susu Monster : Rp 22.000,00
22) Cokelat Bailays : Rp 35.000,00
23) Jeruk Peras : Rp 8.000,00
24) Jeruk Nipis : Rp 8.000,00
25) Jeruk Nipis Madu : Rp 9.000,00
26) Air Mineral : Rp 3.000,00
3. Promotion
Promosi yang telah dilakuukan Warung Kopi Lidahibu
antara lain:
a. Mengundang komunitas – komunitas untuk datang ke
Warung Kopi Lidahibu. Seperti mengundang
komunitas musik, sastra/buku, dan penerjemah.
b. Menjadi sponsor diberbagai acara (baik dalam bentuk
uang maupun voucher). Seperti acara kampus dan
acara komuntas.
c. Menggunakan Media Online. Seperti Instagram,
Twitter, dan Facebook.
d. Memberikan diskon pada produk tertentu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
4. Place
Tempat Warung Kopi Lidah ibu berada di Jalan STM
Pembangunan No 9D Gang Surya, Caturtunggal, Kecamatan
Depok, Kabupaten Sleman, Daerah Istimewa Yogyakarta.
Tempat tersebut dipilih oleh pemilik Warung Kopi Lidahibu
karena:
a. Tempat tersebut cukup strategis, karena dekat dengan target
pasar yaitu mahasiswa. Tempat tersebut dekat dengan
Universitas Sanata Dharna, Universitas Atma Jaya,
Universitas Negeri Yogyakarta, dan Universitas Mercu
Buana.
b. Tempat tersebut sudah dikenal dengan tempat nongkrong,
karena sebelumnya tempat itu disewa oleh Warung Kopi
Paste.
c. Nilai sewa guna tempat tersebut dapat dikatakan lebih murah
bila dibandingkan dengan tempat lain.
Dalam mengembangkan perusahaan, pemilik atau manajemen
harus memikirkan juga bagaimana cara memenangkan persaingan dengan
pesaing. Perusahaan harus menentukan strategi yang tepat agar dapat
memenangkan persaingingan dengan pesaing, khususnya persaingan
dengan pesaing sejenis.
Berikut adalah daftar pesaing berdasarkan lokasi yang berdekatan
dengan Warung Kopi Lidahibu:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
Tabel IV.1 Tabel Daftar Pesaing terdekat Warung Kopi Lidahibu
No Pesaing Jarak
1 Bahasa Kopi 200 m
2 Kopa Kopi Coffe Roasters 210 m
3 Camcaw Cafe 400 m
4 D’zegen Cafe 450 m
5 The 91 Cafe 450 m
6 L’orology Coffee 500 m
7 Warung Kopi Sruput 550 m
Sumber: Hasil Pengamatan Peneliti
E. Sumber Daya Manusia Warung Kopi Lidahibu
Warung Kopi Lidahibu yang dipimpin oleh Mas Wahmuji, Mas
Wahyu Ginting dan Ibu Sri Puji Lestari sebagai manajemen umum
sekaligus pemilik Warung Kopi Lidahibu memiliki 5 karyawan, 4
karyawan berstatus karyawan tetap dan 1 karyawan berstatus karyawan
paruh waktu. Karyawan tetap Warung Kopi Lidahibu terdiri dari manajer
dapur, manajer bar, koki muda, dan tukang parkir, sedangkan karyawan
paruh waktu adalah barista muda. Masing-masing karyawan memiliki
pekerjaan yang berbeda-beda. Berikut rincian pekerjaan masing-masing
karyawan:
1. Manajemen Umum.
Pemilik sekaligus manajemen umum ini dibagi menjadi 3, yaitu:
a. Manajemen Pegawai
Tugas dari manajemen pagawai adalah mengelola dan
bertanggung jawab dalam bagian sumber daya manusia.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
b. Manajemen Promosi dan Acara
Tugas dari manajemen promosi dan acara adalah mengelola dan
bertanggung jawab dalam bildang promosi dan acara.
c. Manajemen Keuangan
Tugas dari manajemen keuangan adalah mengelola dan
bertanggung jawab dalam bidang keuangan.
2. Manajer Dapur
Tugas dari manajer dapur adalah memastikan pengoperasian dapur
dan bertanggung jawab atas operasional dapur.
3. Manajer Bar
Tugas dari manajer bar adalah memastikan kesiapan operasi bar dan
bertanggung jawab atas operasional bar.
4. Koki Muda
Tugas dari koki muda adalah membatu manajer dapur.
5. Barista Muda
Tugas dari barista muda adalah membantu manajer bar.
6. Tukang Parkir
Tugas dari tukang parkir adalah memastikan kerapian parkir dan
mengamankan kendaraan pelanggan.
F. Keuangan Warung Kopi Lidahibu
Pada tahun 2011, Warung Kopi Lidahibu memperoleh modal awal
untuk membangun usahanya berasal dari Mas Hernowo dan Mas Muji.
Modal awal yang dibutuhkan untuk membangun Warung Kopi tersebut
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
sekitar 40 juta. Pada tahun 2013, Mas Wahyu Ginting ikut menanamkan
modalnya di Warung Kopi Lidahibu sekaligus menjadi bagian dari
pemilik Warung Kopi Lidahbu. Selanjutnya pada tahun 2016, saham
yang dimiliki oleh Mas Hernowo dibeli oleh Ibu Sri Puji Lestari.
Dalam hal keuangan, Warung Kopi Lidahibu menggunakan buku
besar, neraca keuangan, dan point of sale dalam bentuk aplikasi
komputer. Informasi tentang keuangan secara lebih lengkap tidak dapat
peneliti paparkan karena merupakan rahasia dari Warung Kopi Lidahibu.
G. Operasi Warung Kopi Lidahibu
Dalam mempertahankan dan meningkatkan usahanya, Warung
Kopi Lidahibu membagi operasional menjadi 2 yaitu bagian dapur dan
bagian bar. Tugas bagian dapur bertanggung jawab dalam pembuat
makanan dan snack. Tugas bagian dapur dimulai dari memilih bahan,
meracik bumbu, memasak, hingga menyajikan tampilan makanan dan
snack. Sedangkan tugas bagian bar dimulai dari memilih biji kopi,
memanaskan air, membuat minuman, dan menyajikan tampilan
minuman.
Tidak hanya operasional saja, manajemen sekaligus pemilik
Warung Kopi Lidahibu juga harus memikirkan tentang layout dari
Warung Kopi Lidahibu tersebut. Dengan memilih layout yang tepat,
konsumen akan merasa puas dan akan berkunjung kembali ke Warung
Kopi Lidahibu. Berikut adalah gambar layout yang diterapkan di Warung
Kopi Lidahibu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
GambarIV.3 Gambar Layout Warung Kopi Lidahibu
Sumber: Hasil Pengamatan Peneliti Keterangan:
1 = Meja dan Kursi Konsumen
2 = Bagian Dapur
3 = Bagian Bar
4 = Kamar Mandi
5 = Kamar Tidur Karyawan
6 = Kasir
7 = Area Parkir
8 = Pintu Masuk
8 8
Gang Surya
1
1
1
1
1
2
1
1 1
1 1
1
1
6 3
4 5
7
8
Jalan STM Pembangunan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari kuesioner
yang telah dipersiapkan oleh peneliti. Kuesioner “Pengaruh Harga, Lokasi,
Produk, dan Promosi terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan
Konsumen sebagai Variabel Mediasi” ini mulai disebarkan kepada
responden pada tanggal 3 Juli 2017 di Warung Kopi Lidahibu Sleman
Yogyakarta.
Penyebaran kuesioner kepada responden ini dilakukan secara
bertahap mengingat konsumen Warung Kopi Lidahibu sangat terbatas setiap
harinya. Untuk memperoleh data yang diinginkan yaitu 100 kuesioner,
peneliti membutuhkan waktu 3 hari. Hari pertama dilakukan pada tanggal 3
Juli 2017 pada pukul 18.00-21.00 WIB. Hari kedua dilakukan pada tanggal
10 Juli 2017 pada pukul 18.00-21.30 WIB. Hari ketiga dilakukan pada
tanggal 7 Agustus 2017 pada pukul 18.00-20.30 WIB. Pengambilan sampel
ini dilakukan pada konsumen yang sedang atau pernah berkunjung ke
Warung Kopi Lidahibu. Dalam pemilihan responden untuk mengisi
kuesioner, peneliti bertanya kepada calon responden terlebih dahulu apakah
calon responden tersebut sudah memenuhi kriteria yang sudah ditentukan
sebelumnya. Jika calon responden sesuai dengan kriteria, peneliti bertanya
kembali kepada calon responden apakah bersedia untuk mengisi kuesioner.
Bila Calon responden bersedia untuk mengisi kuesioner maka peneliti
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
memberikan kuesionernya untuk diisi dan mendampingi responden hingga
selesai mengisi kuesioner, dan bila calon responden tidak bersedia maka
peneliti tidak memberikan kuesionernya. Dari 100 kuesioner yang peneliti
dapat dari responden, 85 kuesioner diisi dengan lengkap sedangkan 15
kuesioner tidak mencantumkan nama pada bagian profil responden. Peneliti
menggunakan 100 kuesioner sebagai data dalam penelitian ini, karena 100
kuesioner diisi lengkap oleh responden walaupun ada beberapa kuesioner
yang tidak mencantumkan nama responden.
Dalam penelitian ini, karakteristik responden yang akan dipaparkan
antara lain jenis kelamin, umur, pekerjaan, dan berapa kali berkunjung ke
Warung Kopi Lidahibu. Data kuantitatif pada variabel harga, lokasi, produk,
promosi, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen meliputi uji
instrumen, uji hipotesis, dan p-value. Pengolahan data dalam penelitian ini
menggunakan aplikasi WarpPLS 5.0 dan Microsoft Excel 2010.
B. Deskripsi Karakteristik Responden
Karakteristik responden digunakan dalam memberikan gambaran
tentang responden yang menjadi subyek penelitian, kemudian dilakukan
perhitungan dengan menggunakan statistik deskriptif. Kelompok
karakteristik responden antara lain:
1. Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat
dikelompokkan pada tabel berikut ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase
1 Laki-laki 63 63,00%
2 Perempuan 37 37,00%
Total 100 100,00%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)
Menurut Tabel V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis
Kelamin yang terdiri dari laki-laki dan perempuan, 63 dari 100
responden merupakan responden berjenis kelamin Laki-laki dengan
persentase sebesar 63,00%, sedangkan 37 responden adalah responden
berjenis kelamin perempuan dengan persentase sebesar 37,00%.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini
konsumen Warung Kopi Lidahibu lebih diminati oleh konsumen
berjenis kelamin laki-laki. Hal ini disebabkan sebagian besar kegiatan
ngopi lebih diminati oleh Laki-laki dibandingkan Perempuan
2. Umur
Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dikelompokkan
pada tabel berikut ini:
Tabel V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Umur
No Umur Jumlah (orang) Persentase 1 16 – 22 tahun 25 25,00% 2 23 – 29 tahun 43 43,00% 3 30 – 36 tahun 12 12,00% 4 37 – 43 tahun 10 10,00% 5 44 – 50 tahun 4 4,00% 6 50 tahun keatas 6 6,00%
Total 100 100,00% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
Menurut Tabel V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Umur
tersebut dapat disimpulkan bahwa 43 dari 100 responden adalah
konsumen yang berumur 23 – 29 tahun dengan persentase 43,00%, 25
responden adalah konsumen yang berumur 16 – 22 tahun dengan
persentase 25,00%, 12 responden adalah konsumen yang berumur 30
– 36 tahun dengan persentase 12,00%, 10 responden adalah konsumen
yang berumur 37 – 43 tahun dengan persentase 10,00%, 4 responden
adalah konsumen yang berumur 44 – 50 tahun dengan persentase
4,00%, dan 6 responden adalah konsumen yang berumur 50 tahun
keatas dengan persentse 6,00%. Dengan demikian, dapat disimpulkan
bahwa Warung Kopi Lidahibu masih memiliki peluang yang sangat
besar pada segmentasi pasar berdasarkan usia yaitu 23 – 29 tahun
dengan persentase 43%, mengingat target pasar Warung Kopi
Lidahibu adalah mahasiswa dan lokasi Warung Kopi Lidahibu dekat
dengan beberapa Universitas, khususnya Universitas Sanata Dharma,
Universitas Atma Jaya, dan Universitas Negeri Yogyakarta.
3. Pekerjaan
Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dikelompokkan
pada tabel berikut ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
Tabel V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase 1 Pelajar/Mahasiswa 48 48,00% 2 Pegawai Swasta 8 8,00% 3 Pegawai Negeri 7 7,00% 4 Wiraswasta/Bisnis 15 15,00% 5 TNI/Polri 4 4,00% 6 Freelance 6 6,00% 7 Pengangguran 12 12,00%
Total 100 100,00% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)
Menurut Tabel V.3 Karakteristik Responden berdasarkan
Pekerjaan tersebut dapat disimpulkan bahwa 48 dari 100 responden
adalah pelajar/mahasiswa dengan persentase 48,00%, 8 responden
adalah pegawai swasta dengan persentase 8,00%, 7 responden adalah
pegawai negeri dengan persentase 7,00%, 15 responden adalah
wiraswasta/bisnis dengan persentase 15,00%, 4 responden adalah
TNI/Polri dengan persentase 4,00%, 6 responden adalah freelance
dengan persentase 6,00%, dan 12 responden adalah pengangguran
dengan persentase 12,00%. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa
konsumen Warung Kopi Lidahibu lebih diminati oleh
pelajar/mahasiswa, sehingga Warung Kopi Lidahibu masih memiliki
peluang yang sangat besar pada segmentasi pasar berdasarkan
pekerjaan yaitu pelajar/mahasiswa.
4. Berapa kali berkunjung ke Warung Kopi Lidahibu
Karakteristik responden berdasarkan berapa kali mengunjungi
Warung Kopi Lidahibu dapat dikelompokkan pada tabel berikut ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
Tabel V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Berapa kali berkunjung ke
Warung Kopi Lidahibu No Berapa Jumlah (orang) Persentase 1 2 – 3 kali 28 28,00% 2 4 – 5 kali 13 13,00% 3 Lebih dari 5 kali 59 59,00%
Total 100 100,00% Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)
Menurut Tabel V.4 Karakteristik Responden berdasarkan
Berapa kali berkunjung ke Warung Kopi Lidahibu tersebut dapat
disimpulkan bahwa 28 dari 100 responden adalah konsumen yang
berkunjung ke Warung Kopi Lidahibu sebanyak 2 – 3 kali dalam 6
bulan terakhir dengan persentase 28,00%, 13 dari 100 responden
adalah konsumen yang berkunjung ke Warung Kopi Lidahibu
sebanyak 4 – 5 kali dalam 6 bulan terakhir dengan persentase 13,00%,
dan 59 dari 100 responden adalah konsumen yang berkunjung ke
Warung Kopi Lidahibu lebih dari 5 kali dalam 6 bulan terakhir dengan
persentase 59,00%. Dengan demikian, dapat diketahui bahwa
konsumen yang berkunjung ke Warung Kopi Lidahibu dengan
persentase 59,00% sudah lebih dari 5 kali berkunjung, sehingga
Warung Kopi Lidahibu masih memiliki peluang yang besar mengingat
Loyalitas konsumen yang masih tinggi.
C. Deskripsi Data
1. Harga
Kuesioner pada variabel harga menggunakan skala data berbasis
1-5, dimana skala data 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
tentang harga Warung Kopi Lidahibu sangat murah, sedangkan skala
data 5 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang harga Warung
Kopi Lidahibu sangat mahal. Berikut ini adalah skala data tersebut:
Tabel V.5 Tabel Skala Data Harga
Skala Data Kelas Kategori 1 1,00-1,79 Sangat Murah 2 1,80-2,59 Murah 3 2,60-3,39 Cukup 4 3,40-4,19 Mahal 5 4,20-5,00 Sangat Mahal
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)
Berdasarkan data pada tabel V.5 tabel skala data harga di atas,
rata-rata skor persepsi konsumen terhadap harga Warung Kopi
Lidahibu sebesar 2,30 (pada lampiran) yang masuk dalam kategori
murah. Artinya bahwa persepsi konsumen terhadap harga Warung
Kopi Lidahibu murah.
2. Lokasi
Kuesioner pada variabel lokasi menggunakan skala data berbasis
1-5, dimana skala data 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen
tentang lokasi Warung Kopi Lidahibu sangat tidak strategis,
sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa persepsi konsumen
tentang lokasi Warung Kopi Lidahibu sangat strategis. Berikut ini
adalah skala data tersebut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Tabel V.6 Tabel Skala Data Lokasi
Skala Data Kelas Kategori 1 1,00-1,79 Sangat Tidak Strategis 2 1,80-2,59 Tidak Strategis 3 2,60-3,39 Cukup 4 3,40-4,19 Strategis 5 4,20-5,00 Sangat Strategis
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)
Berdasarkan data pada tabel V.6 tabel skala data lokasi di atas,
rata-rata skor persepsi konsumen terhadap lokasi Warung Kopi
Lidahibu sebesar 3,58 (pada lampiran) yang masuk dalam kategori
Strategis. Artinya bahwa persepsi konsumen terhadap lokasi Warung
Kopi Lidahibu strategis.
3. Produk
Kuesioner pada variabel produk menggunakan skala data
berbasis 1-5, dimana skala data 1 menunjukkan bahwa persepsi
konsumen tentang produk Warung Kopi Lidahibu sangat rendah,
sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa persepsi konsumen
tentang produk Warung Kopi Lidahibu sangat tinggi. Berikut ini
adalah skala data tersebut:
Tabel V.7 Tabel Skala Data Produk
Skala Data Kelas Kategori 1 1,00-1,79 Sangat Tidak Berkualitas 2 1,80-2,59 Tidak Berkualitas 3 2,60-3,39 Cukup 4 3,40-4,19 Berkualitas 5 4,20-5,00 Sangat Berkualitas
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)
Berdasarkan data pada tabel V.7 tabel skala data produk di atas,
rata-rata skor persepsi konsumen terhadap produk Warung Kopi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Lidahibu sebesar 3,61 (pada lampiran) yang masuk dalam kategori
berkualitas. Artinya bahwa persepsi konsumen terhadap produk
Warung Kopi Lidahibu berkualitas.
4. Promosi
Kuesioner pada variabel promosi menggunakan skala data
berbasis 1-5, dimana skala data 1 menunjukkan bahwa persepsi
konsumen tentang promosi Warung Kopi Lidahibu sangat tidak
menarik, sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa persepsi
konsumen tentang promosi Warung Kopi Lidahibu sangat menarik.
Berikut ini adalah skala data tersebut:
Tabel V.8 Tabel Skala Data Promosi
Skala Data Kelas Kategori 1 1,00-1,79 Sangat Tidak Menarik 2 1,80-2,59 Tidak Menarik 3 2,60-3,39 Cukup 4 3,40-4,19 Menarik 5 4,20-5,00 Sangat Menarik
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)
Berdasarkan data pada tabel V.8 tabel skala data promosi di
atas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap promosi Warung Kopi
Lidahibu sebesar 3,57 (pada lampiran) yang masuk dalam kategori
menarik. Artinya bahwa persepsi konsumen terhadap promosi
Warung Kopi Lidahibu menarik.
5. Kepuasan Konsumen
Kuesioner pada variabel kepuasan konsumen menggunakan
skala data berbasis 1-5, dimana skala data 1 menunjukkan bahwa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
persepsi konsumen tentang kepuasan konsumen Warung Kopi
Lidahibu sangat kecewa, sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa
persepsi konsumen tentang kepuasan konsumen Warung Kopi
Lidahibu sangat puas. Berikut ini adalah skala data tersebut:
Tabel V.9 Tabel Skala Data Kepuasan Konsumen
Skala Data Kelas Kategori 1 1,00-1,79 Sangat Tidak Puas 2 1,80-2,59 Tidak Puas 3 2,60-3,39 Cukup 4 3,40-4,19 Puas 5 4,20-5,00 Sangat Puas
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)
Berdasarkan data pada tabel V.9 tabel skala data kepuasan
konsumen di atas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap kepuasan
konsumen Warung Kopi Lidahibu sebesar 3,89 (pada lampiran) yang
masuk dalam kategori puas. Artinya bahwa persepsi konsumen
terhadap kepuasan konsumen Warung Kopi Lidahibu puas.
6. Loyalitas Konsumen
Kuesioner pada variabel loyalitas konsumen menggunakan skala
data berbasis 1-5, dimana skala data 1 menunjukkan bahwa persepsi
konsumen tentang loyalitas konsumen Warung Kopi Lidahibu sangat
tidak loyal, sedangkan skala data 5 menunjukkan bahwa persepsi
konsumen tentang loyalitas konsumen Warung Kopi Lidahibu sangat
loyal. Berikut ini adalah skala data tersebut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Tabel V.10 Tabel Skala Data Loyalitas Konsumen
Skala Data Kelas Kategori 1 1,00-1,79 Sangat Tidak Loyal 2 1,80-2,59 Tidak Loyal 3 2,60-3,39 Cukup 4 3,40-4,19 Loyal 5 4,20-5,00 Sangat Loyal
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (2017)
Berdasarkan data pada tabel V.10 tabel skala data loyalitas
konsumen di atas, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap loyalitas
konsumen Warung Kopi Lidahibu sebesar 4,00 (pada lampiran) yang
masuk dalam kategori loyal. Artinya bahwa persepsi konsumen
terhadap loyalitas konsumen Warung Kopi Lidahibu loyal.
D. Pengujian
1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)
Suatu instrumen penelitian harus memiliki kualitas yang sudah
distandarkan dan sudah sesuai dengan kriteria teknik pengujian
validitas dan reliabilitas. Pengujian validitas dan reliabilitas penelitian
adalah suatu ukuran yang menampilkan tingkat keandalan suatu alat
ukur. Model pengukuran (outer model) dapat digunakan untuk
menguji validitas konstruk dan reliabilitas instrumen.
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk menguji validitas kuesioner
agar memastikan bahwa item-item pernyataan yang berapa pada
kuesioner penelitian ini dapat dimengerti oleh para responden.
Wiyono (2011:403) menyebutkan bahwa validitas dapat ditentukan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
oleh convergent validity (outer model) dengan nilai loading factor
0,50 sampai 0,60 sudah dianggap cukup. Dalam uji validitas ini,
peneliti menggunakan nilai loading factor >0,50. Kuesioner telah
disebarkan kepada 100 responden yaitu konsumen Warung Kopi
Lidahibu. Kemudian hasil kuesioner diolah dengan menggunakan
WarpPLS 5.0 menghasilkan nilai Loading factor sebagai berikut:
Tabel V.11 Tabel Nilai Loading Factor
No. Item Pernyataan Nilai Loading Factor Status 1 Hrg1 0,766 Valid 2 Hrg2 0,721 Valid 3 Hrg3 0,530 Valid 4 Hrg4 0,765 Valid 5 Lks1 0,814 Valid 6 Lks2 0,710 Valid 7 Lks3 0,197 Tidak Valid 8 Lks4 0,754 Valid 9 Prd1 0,827 Valid 10 Prd2 0,849 Valid 11 Prd3 0,811 Valid 12 Prd4 0,782 Valid 13 Prm1 0,614 Valid 14 Prm2 0,688 Valid 15 Prm3 0,712 Valid 16 Prm4 0,677 Valid 17 KK1 0,707 Valid 18 KK2 0,620 Valid 19 KK3 0,825 Valid 20 KK4 0,746 Valid 21 LK1 0,280 Tidak Valid 22 LK2 0,774 Valid 23 LK3 0,756 Valid 24 LK4 0,788 Valid
Sumber: Data diolah Peneliti dengan Warp PLS 5.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Berdasarkan tabel v.11 Nilai Loading Factor, item
pernyataan Lks3 bernilai 0,197, dan Item pernyataan LK1 bernilai
0,280 dinyatakan tidak valid karena bernilai < 0,50. Maka
dilakukan penghapusan terhadap 2 item pernyataan tersebut.
Berikut nilai loading factor setelah penghapusan:
Tabel V.12 Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan
No. Item Pernyataan Nilai Loading Factor Status 1 Hrg1 0,766 Valid 2 Hrg2 0,721 Valid 3 Hrg3 0,530 Valid 4 Hrg4 0,765 Valid 5 Lks1 0,825 Valid 6 Lks2 0,739 Valid 7 Lks4 0,729 Valid 8 Prd1 0,827 Valid 9 Prd2 0,849 Valid 10 Prd3 0,811 Valid 11 Prd4 0,782 Valid 12 Prm1 0,615 Valid 13 Prm2 0,688 Valid 14 Prm3 0,712 Valid 15 Prm4 0,677 Valid 16 KK1 0,707 Valid 17 KK2 0,620 Valid 18 KK3 0,825 Valid 19 KK4 0,746 Valid 20 LK2 0,752 Valid 21 LK3 0,802 Valid 22 LK4 0,790 Valid
Sumber: Data diolah Peneliti dengan Warp PLS 5.0
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Berdasarkan tebel V.12 Nilai Loading Factor Setelah
Penghapusan, semua item pernyataan bernilai > 0,50 dan
dinyatakan valid
Alat ukur lain untuk mengukur validitas diskriminan adalah
menggunakan alat ukur Avarage Variance Extracted (AVE).
Abdillah dan Jogiyanto (2015:206) menyebutkan bahwa nilai AVE
yang disarankan adalah >0,50. Pada tabel dibawah ini
menunjukkan bahwa 6 variabel dinyatakan valid karena 6 variabel
tersebut memiliki nilai AVE >0,50, dengan nilai terendah 0,674
pada variabel promosi dan nilai tertinggi 0,818 pada variabel
produk.
Tabel V.13 Nilai Avarage Variance Extracted (AVE)
No Variabel Nilai AVE Status 1 Harga 0,702 Valid 2 Lokasi 0,766 Valid 3 Produk 0,818 Valid 4 Promosi 0,674 Valid 5 Kepuasan Konsumen 0,728 Valid 6 Loyalitas Konsumen 0,782 Valid
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dapat menunjukkan konsistensi dan stabilitas
alat ukur dalam suatu penelitian. Abdillah dan Jogiyanto
(2015:207) menyebutkan bahwa suatu konstruk dikatakan reliabel
jika nilai Cronbach’s Alpha >0,50 dan nilai Composite reliability
>0,70. Berikut adalah nilai Cronbach’s Alpha dan Composite
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
reliability yang peneliti peroleh dengan menggunakan WarpPLS
5.0.
Tabel V.14 Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite Reliability
No Variabel Cronbach’s Alpha
Composite reliability
Status
1 Harga 0,650 0,793 Reliabel 2 Lokasi 0,645 0,809 Reliabel 3 Produk 0,834 0,890 Reliabel 4 Promosi 0,598 0,768 Reliabel 5 Kepuasan Konsumen 0,701 0,817 Reliabel 6 Loyalitas Konsumen 0,682 0,825 Reliabel
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0
Dari tabel V.14 Nilai Cronbach’s Alpha dan Composite
reliability dapat diketahui bahwa semua variabel dapat dikatakan
reliabel karena memiliki nilai Cronbach’s Alpha >0,50 dan nilai
Composite reliability >0,70. Pada nilai Cronbach’s Alpha, nilai
tertinggi sebesar 0,834 pada variabel produk dan nilai terendah
sebesar 0,598 pada variabel Promosi. Sedangkan pada Composite
reliability, nilai tertinggi sebesar 0,890 pada variabel produk dan
nilai terendah sebesar 0,768 pada variabel promosi.
2. Pemaknaan R2 dan Pengujian Model Struktural (Inner Model)
Pengujian Inner Model dilakukan untuk melihat hubungan satu
variabel dengan variabel lainnya yang terdapat pada hipotesis dalam
penelitiaan. Inner Model dalam WarpPLS didapatkan dengan
menggunakan R2 untuk melihat variabel dependen, nilai path
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
coefficients untuk melihat signifikan antar variabel dalam model
struktural.
a. Nilai R2
Nilai R2 digunakan untuk mengukuur tingkat variasi
perubahan variabel independen terhadap variabel dependen.
Berikut adalah hasil nilai R2 pada WarpPLS 5.0 yang digunakan
untuk menilai pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen:
Tabel V.15 Nilai R2
No Variabel Nilai R2 1 Kepuasan Konsumen 0,181 2 Loyalitas Konsumen 0,394
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0
Dari tabel V.15 Nilai R2 , dapat diketahui bahwa nilai R2
variabel kepuasan konsumen sebesar 0,181 yang berarti 18,1%
kepuasan konsumen dipengaruhi secara bersama oleh harga, lokasi,
produk, dan promosi, sedangkan sisanya 81,9% dijelaskan oleh
konstruk lain di luar model penelitian.
Nilai R2 variabel loyalitas konsumen sebesar 0,394 yang
berarti 39,4% loyalitas konsumen dipengaruhi oleh harga, lokasi,
produk, dan promosi, sedangkan sisanya 60,6% dijelaskan oleh
konstruk lain di luar model penelitian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
b. Pengujian Hipotesis 1 – 9
Hubungan antar variabel dalam model penelitian dapat dilihat
dari hasil estimasi path coefficients dan tingkat singnifikansinya
yaitu p value. Berikut ini adalah gambar hasil pengujiannya:
Gamber V.1 Pengujian Model Penelitian dengan WarpPLS 5.0
Agar dapat menguji hipotesis yang diajukan, dapat dilihat
dari besarnya nilai p value. Apabila besarnya nilai p value lebih
kecil dari 0,05, maka Ho ditolak atau terdapat pengaruh yang
signifikan. Sedangkan hasil dari estimasi path coefficients untuk
menguji kekuatan pengaruh antar masing-masing variabel dan
menjelaskan ketegasan hubungan antar variabel. Berikut ini adalah
tabel hasil estimasi path coefficients yang telah peneliti uji:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
Tabel V.16 Hasil Estimasi Path Coefficients
No Hipotesis Path Coefficients
Std. Errors
P Value
Keterangan
1 Harga > Kepuasan Konsumen (H1) -0,228 0,094 0,009 Signifikan 2 Lokasi > Kepuasan Konsumen (H2) 0,135 0,096 0,082 Tidak Signifikan 3 Produk > Kepuasan Konsumen (H3) 0,284 0,093 0,001 Signifikan 4 Promosi > Kepuasan Konsumen (H4) 0,028 0,099 0,389 Tidak Signifikan 5 Harga > Loyalitas Konsumen (H5) -0,188 0,095 0,026 Signifikan 6 Lokasi > Loyalitas Konsumen (H6) 0,255 0,093 0,004 Signifikan 7 Produk > Loyalitas Konsumen (H7) 0,262 0,093 0,003 Signifikan 8 Promosi > Loyalitas Konsumen (H8) 0,224 0,094 0,010 Signifikan 9 Kepuasan Konsumen > Loyalitas
Konsumen (H9) 0,220 0,094 0,011 Signifikan
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0
Berdasarkan tabel V.16 Hasil Estimasi Path Coefficients di atas,
maka uji setiap hipotesis 1 – 9 sebagai berikut:
1) Uji Hipotesis 1
a) Hipotesis:
Ho : Harga tidak berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen
Ha : Harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P Value ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
P Value < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak
c) Keputusan:
P Value = 0,009 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak
d) Penjelasan:
Harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin tinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
harga yang ditentukan oleh perusahaan maka semakin tinggi
tingkat kepuasan konsumen dan begitu pula sebaliknya dengan
tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).
2) Uji Hipotesis 2
a) Hipotesis:
Ho : Lokasi tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Ha : Lokasi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P Value ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
P Value < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak
c) Keputusan:
P Value = 0,082 ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
d) Penjelasan:
Lokasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin
strategis lokasi yang ditentukan perusahaan maka tidak semakin
tinggi tingkat kepuasan konsumen dengan tingkat keyakinan 95%
(kesalahan 5%).
3) Uji Hipotesis 3
a) Hipotesis:
Ho : Produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Ha : Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P Value ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
P Value < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak
c) Keputusan:
P Value = 0,001 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak
d) Penjelasan:
Produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin bagus
kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan maka semakin
tinggi tingkat kepuasan konsumen dan begitu pula sebaliknya
dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).
4) Uji Hipotesis 4
a) Hipotesis:
Ho :Promosi tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
Ho : Promosi berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P Value ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
P Value < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak
c) Keputusan:
P Value = 0,389 ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
d) Penjelasan:
Promosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
menarik promosi yang ditentukan perusahaan maka tidak semakin
tinggi tingkat kepuasan konsumen dengan tingkat keyakinan 95%
(kesalahan 5%).
5) Uji Hipotesis 5
a) Hipotesis:
Ho : Harga tidak berpengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen
Ha : Harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas konsumen
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P Value ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
P Value < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak
c) Keputusan:
P Value = 0,026 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak
d) Penjelasan:
Harga berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin tinggi
harga yang ditentukan oleh perusahaan maka semakin tinggi
tingkat loyalitas konsumen dan begitu pula sebaliknya dengan
tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).
6) Uji Hipotesis 6
a. Hipotesis:
Ho : Lokasi tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
Ha : Lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
b. Dasar Pengambilan Keputusan:
P Value ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
P Value < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak
c. Keputusan:
P Value = 0,004 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak
d. Penjelasan:
Lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin
strategis lokasi yang ditentukan perusahaan maka semakin tinggi
tingkat loyalitas konsumen dan begitu pula sebaliknya dengan
tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).
7) Uji Hipotesis 7
a) Hipotesis:
Ho : Produk tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
Ha : Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P Value ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
P Value < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak
c) Keputusan:
P Value = 0,003 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak
d) Penjelasan:
Produk berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin bagus
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan maka semakin
tinggi tingkat loyalitas konsumen dan begitu pula sebaliknya
dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).
8) Uji Hipotesis 8
a) Hipotesis:
Ho : Promosi tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
Ha : Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P Value ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
P Value < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak
c) Keputusan:
P Value = 0,010 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak
d) Penjelasan:
Promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen
seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya semakin
menarik promosi yang ditawarkan oleh perusahaan maka semakin
tinggi tingkat loyalitas konsumen dan begitu pula sebaliknya
dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).
9) Uji Hipotesis 9
a) Hipotesis:
Ho : Kepuasan Konsumen tidak berpengaruh positif terhadap
loyalitas konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
Ha : Kepuasan Konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
P Value ≥ 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak
P Value < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak
c) Keputusan:
P Value = 0,011 < 0,05 maka Ha diterima dan Ho ditolak
d) Penjelasan:
Kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen seperti terlihat dalam nilai path coefficient. Artinya
semakin puas konsumen terhadap suatu perusahaan maka semakin
tinggi tingkat loyalitas konsumen dan begitu pula sebaliknya
dengan tingkat keyakinan 95% (kesalahan 5%).
c. Pengujian Hipotesis 10 – 13 dengan Mediasi
Menurut Baron dan Kenny dalam buku Sholihin dan Ratmono
(2013:56) pengujian hipotesis dengan efek mediasi dilakukan dengan dua
langkah, yaitu:
1) Melakukan estimasi direct effect antar variabel independen dan
dependen. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan esttimasi
direct effect yaitu pengaruh langsung antara variabel harga,
lokasi, produk, dan promosi terhadap loyalitas karyawan dengan
gambar dan tabel sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
Gambar V.2 Pengujian Model Direct Effect dengan WarpPLS 5.0
Tabel V.17
Hasil Estimasi Direct Effect No Hubungan Path
Coefficients P value Keterangan
1 Harga > Loyalitas Konsumen -0,129 0,008 Signifikan 2 Lokasi > Loyalitas Konsumen 0,273 0,002 Signifikan 3 Produk > Loyalitas Konsumen 0,271 0,002 Signifikan 4 Promosi > Loyalitas Konsumen 0,224 0,010 Signifikan
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0
2) Melakukan estimasi indirect effect secara simultan dengan
menambahkan variabel mediasi di antara variabel independen
dan variabel dependen. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan
estimasi indirect effect yaitu peran variabel kepuasan konsumen
dalam memediasi pengaruh variabel harga, lokasi, produk, dan
promosi terhadap variabel loyalitas konsumen dengan gambar
dan tabel sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Gambar V.3 Pengujian Model Indirect Effect dengan WarpPLS 5.0
Tabel V.18
Hasil Estimasi Indirect Effect No Hipotesis Path
Coefficients Std.
Errors P
Value Keterangan
1 Harga > Kepuasan Konsumen (H1) -0,228 0,094 0,009 Signifikan 2 Lokasi > Kepuasan Konsumen (H2) 0,135 0,096 0,082 Tidak Signifikan 3 Produk > Kepuasan Konsumen (H3) 0,284 0,093 0,001 Signifikan 4 Promosi > Kepuasan Konsumen (H4) 0,028 0,099 0,389 Tidak Signifikan 5 Harga > Loyalitas Konsumen (H5) -0,188 0,095 0,026 Signifikan 6 Lokasi > Loyalitas Konsumen (H6) 0,255 0,093 0,004 Signifikan 7 Produk > Loyalitas Konsumen (H7) 0,262 0,093 0,003 Signifikan 8 Promosi > Loyalitas Konsumen (H8) 0,224 0,094 0,010 Signifikan 9 Kepuasan Konsumen > Loyalitas
Konsumen (H9) 0,220 0,094 0,011 Signifikan
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0
3) Uji Hipotesis 10
a) Hipotesis:
Ho: Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh harga
terhadap loyalitas konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
Ha: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga
terhadap loyalitas konsumen
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
(1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara harga dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect
tidak berubah dan tetap signifikan, maka Ho diterima dan
Ha ditolak.
(2) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara harga dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan tetap signifikan, maka Ho ditolak dan Ha
diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).
(3) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara harga dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan menjadi tidak signifikan, maka Ho
ditolak dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full
mediation).
c) Keputusan:
Path Coefficient -0,129 turun menjadi -0,188 dan
tetap signifikan serta hubungan harga loyalitas konsumen
melalui kepuasan konsumen tetap signifikan, maka Ho
ditolak dan Ha diterima dengan mediasi sebagian (partial
mediation).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
d) Penjelasan:
Kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga
terhadap loyalitas konsumen. Artinya semakin murah
harga yang ditawarkan perusahaan maka semakin loyal
konsumen terhadap perusahaan dengan melalui mediasi
tingkat kepuasan konsumen dan sebaliknya dengan tingkat
keyakinan 95% (kesalahan 5%).
4) Uji Hipotesis 11
a) Hipotesis:
Ho: Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh lokasi
terhadap loyalitas konsumen
Ha: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh lokasi
terhadap loyalitas konsumen
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
(1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara lokasi dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect
tidak berubah dan tetap signifikan, maka Ho diterima dan
Ha ditolak.
(2) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara lokasi dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan tetap signifikan, maka Ho ditolak dan Ha
diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
(3) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara lokasi dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan menjadi tidak signifikan, maka Ho
ditolak dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full
mediation).
c) Keputusan:
Path Coefficient 0,273 turun menjadi 0,255 dan tetap
signifikan serta hubungan hubungan dari lokasi ke
kepuasan konsumen tidak signifikan maka Ho diterima dan
Ha ditolak.
d) Penjelasan:
Pada pengujian peran mediasi di atas tidak dapat
dilakukan karena tidak memenuhi syarat. Maka dapat
disimpulkan Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya kepuasan
konsumen tidak berperan memediasi pengaruh lokasi
terhadap loyalitas konsumen dengan tingkat keyakinan
95% (kesalahan 5%).
5) Uji Hipotesis 12
a) Hipotesis:
Ho: Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh
produk terhadap loyalitas konsumen
Ha: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh produk
terhadap loyalitas konsumen
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
(1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara produk dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect
tidak berubah dan tetap signifikan, maka Ho diterima dan
Ha ditolak.
(2) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara produk dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan tetap signifikan, maka Ho ditolak dan Ha
diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).
(3) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara produk dan
loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan menjadi tidak signifikan, maka Ho
ditolak dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full
mediation).
c) Keputusan:
Path Coefficient 0,271 turun menjadi 0,262 dan tetap
signifikan serta hubungan hubungan dari produk ke
kepuasan konsumen signifikan maka Ho ditolak dan Ha
diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).
d) Penjelasan:
Kepuasan konsumen memediasi pengaruh produk
terhadap loyalitas konsumen. Artinya semakin menarik
produk yang ditawarkan perusahaan maka semakin loyal
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
konsumen terhadap perusahaan dengan melalui mediasi
tingkat kepuasan konsumen dan sebaliknya dengan tingkat
keyakinan 95% (kesalahan 5%).
6) Uji Hipotesis 13
a) Hipotesis:
Ho: Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh
promosi terhadap loyalitas konsumen
Ha: Kepuasan konsumen memediasi pengaruh promosi
terhadap loyalitas konsumen
b) Dasar Pengambilan Keputusan:
(1) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara promosi
dan loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect
tidak berubah dan tetap signifikan, maka Ho diterima dan
Ha ditolak.
(2) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara promosi
dan loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan tetap signifikan, maka Ho ditolak dan Ha
diterima dengan mediasi sebagian (partial mediation).
(3) Jika koefisien atau jalur path coefficient antara promosi
dan loyalitas konsumen dari direct effect ke indirect effect
nilainya turun dan menjadi tidak signifikan, maka Ho
ditolak dan Ha diterima dengan mediasi penuh (full
mediation).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
c) Keputusan:
Path Coefficient 0,224 tetap menjadi 0,224 dan
tetap signifikan serta hubungan hubungan dari lokasi ke
kepuasan konsumen tidak signifikan maka Ho diterima dan
Ha ditolak.
d) Penjelasan:
Pada pengujian peran mediasi di atas tidak dapat
dilakukan karena tidak memenuhi syarat. Maka dapat
disimpulkan Ho diterima dan Ha ditolak. Artinya kepuasan
konsumen tidak berperan memediasi pengaruh promosi
terhadap loyalitas konsumen dengan tingkat keyakinan
95% (kesalahan 5%).
d. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis
Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapatkan, peneliti
menyajikan ringkasan pengujian hipotesis secara keseluruhan
melalui tabel berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
Tabel V.19 Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan No Hipotesis Hasil 1 H1 Terdukung data 2 H2 Tidak terdukung data 3 H3 Terdukung data 4 H4 Tidak terdukung data 5 H5 Terdukung data 6 H6 Terdukung data 7 H7 Terdukung data 8 H8 Terdukung data 9 H9 Terdukung data 10 H10 Terdukung data 11 H11 Tidak terdukung data 12 H12 Terdukung data 13 H13 Tidak terdukung data
Sumber: dibuat oleh peneliti (2017)
E. Pembahasan
Penelitian ini berfokus pada pengujian untuk menentukan apakah
kepuasan konsumen (M) memediasi pengaruh harga (X1), lokasi (X2),
produk (X3), dan promosi (X4) terhadap loyalitas konsumen (Y). Berikut ini
pembahasan dari penelitian yang telah didapatkan oleh peneliti.
1. Harga mempengaruhi kepuasan konsumen
Hasil yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa
harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan konsumen, yang
berarti bahwa semakin mahal harga produk yang ditawarkan oleh
perusahaan maka konsumen akan merasa tidak puas terhadap
produk tersebut karena konsumen Warung Kopi Lidahibu akan
merasa puas bila harga yang ditentukan oleh Warung Kopi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
Lidahibu lebih murah daripada harga yang mereka harapkan. Teori
yang mendukung hasil penelitian yang dilakukan peneliti adalah
teori yang dikemukakan oleh Ratnasari dan Aksa (2011:117) yaitu
harga merupakan salah satu faktor dari kepuasan konsumen.
2. Lokasi tidak mempengaruhi kepuasan konsumen
Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
menunjukkan bahwa lokasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen, yang berarti bahwa semakin strategis lokasi yang
ditentukan perusahaan tidak akan mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen karena lokasi Warung Kopi Lidahibu tidak akan menjadi
kendala yang penting bagi konsumen Warung Kopi Lidahibu.
Strategis atau tidak strategisnya lokasi Warung Kopi Lidahibu tidak
akan berpengaruh kepada kepuasan konsumen Warung Kopi
Lidahibu.
3. Produk mempengaruhi kepuasan konsumen
Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
menunjukkan bahwa produk berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen, yang berarti bahwa semakin menarik produk yang
ditawarkan suatu perusahaan maka konsumen akan senang/puas.
Bila Warung Kopi Lidahibu dapat memproduksi produk yang
menarik bagi konsumen maka konsumen Warung Kopi Lidahibu
akan merasa senang/puas. Teori yang mendukung hasil penelitian
yang telah dilakukan oleh peneliti adalah teori yang dikemukakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
oleh Ratnasari dan Aksa (2011:117) yaitu produk merupakan salah
satu faktor dari kepuasan konsumen.
4. Promosi tidak mempengaruhi kepuasan konsumen
Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
menunjukkan bahwa promosi tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen, yang berarti bahwa semakin menarik promosi yang
dilakukan perusahaan tidak akan berpengaruh terhadap tingkat
kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen Warung Kopi Lidahibu
tidak dapat dinilai dari seberapa menariknya promosi yang
dilakukan Warung Kopi Lidahibu, jadi promosi yang dilakukan
Warung Kopi Lidahibu tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Warung Kopi Lidahibu.
5. Harga mempengaruhi loyalitas konsumen
Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
menunjukkan bahwa harga berpengaruh negatif terhadap loyalitas
konsumen, yang berarti bahwa semakin mahal harga yang
ditawarkan perusahaan maka semakin banyak konsumen yang akan
menghilang/tidak loyal pada perusahaan tersebut. Bila Warung
Kopi Lidahibu menentukan harga suatu produk tinggi/mahal, maka
tingkat loyalitas konsumen terhadap Warung Kopi Lidahibu akan
menurun dan sebaliknya. Penelitian ini sesuai dengan teori yang
dikemukakan Margaretha (2004: 298) yaitu harga akan
mempengaruhi loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
6. Lokasi mempengaruhi loyalitas konsumen
Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen, yang berarti semakin strategis lokasi yang dipilih
perusahaan maka semakin banyak konsumen yang loyal. Lokasi
yang ditentukan Warung Kopi Lidahibu merupakan salah satu
kunci, karena semakin strategis lokasi yang ditentukan maka
banyak konsumen akan semakin loyal. Penelitian ini sesuai dengan
teori yang dikemukakan Adam (2015:67) yaitu strategi untuk
membangun loyalitas konsumen adalah menentukan lokasi yang
strategis.
7. Produk mempengaruhi loyalitas konsumen
Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
menunjukkan bahwa produk berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen, yang berarti semakin menarik produk yang ditawarkan
perusahaan maka semakin tinggi juga tingkat loyalitas konsumen.
Bila Warung Kopi Lidahibu tidak dapat memproduksi produk yang
menarik maka banyak konsumen yang akan menghilang/menjadi
tidak loyal. Teori yang mendukung hasil penelitian ini adalah teori
yang dikemukakan oleh Margaretha (2004: 297) yaitu salah satu
faktor untuk meningkatkan loyalitas konsumen adalah dengan
meningkatkan kualitas produk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
8. Promosi mempengaruhi loyalitas konsumen
Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
menunjukkan bahwa lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen, yang berarti semakin menarik promosi yang dilakukan
perusahaan maka semakin tinggi juga tingkat loyalitas konsumen.
Apabila Warung Kopi Lidahibu tidak memberikan promosi yang
menarik bagi konsumen maka konsumen Warung Kopi Lidahibu
akan banyak yang menjadi tidak loyal/banyak yang menghilang.
Teori yang mendukung hasil penelitian ini adalah teori yang
dikemukakan oleh Margaretha (2004:297) yaitu salah satu faktor
untuk meningkatkan loyalitas konsumen dengan membuat promosi
yang menarik bagi konsumen.
9. Kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen
Hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif
terhadap loyalitas konsumen, yang berarti bahwa semakin banyak
konsumen yang merasa puas terhadap suatu perusahaan maka akan
semakin banyak juga konsumen yang akan menjadi loyal pada
perusahaan tersebut. Warung Kopi Lidahibu harus meningkatkan
kualitasnya agar banyak konsumen merasa senang/puas, bila
konsumen merasa senang/puas maka konsumen tersebut akan
menjadi loyal terhadap Warung Kopi Lidahibu. Teori yang
mendukung hasil penelitian ini adalah teori yang dikemukakan oleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
Lovelock (2012:96) yaitu yang menjadi dasar dalam true loyalty
adalah kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan yang
merupakan kunci input dalam proses.
10. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas
konsumen
Hasil Penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memediasi pengaruh
harga terhadap loyalitas konsumen, yang berarti bahwa harga yang
ditetapkan oleh Warung Kopi Lidahibu berpengaruh pada tingkat
loyalitas konsumen Warung Kopi Lidahibu dengan dimediasi oleh
kepuasan konsumen Warung Kopi Lidahibu. Teori yang
mendukung hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti adalah
teori yang dikemukanan oleh Ratnasari dan Aksa (2011:117) yaitu
harga merupakan salah satu faktor dari kepuasan konsumen, dan
teori yang dikemukakan oleh Lovelock (2012:96) yaitu yang
menjadi dasar dalam true loyalty adalah kepuasan konsumen dan
kualitas pelayanan yang merupakan kunci input dalam proses. Dari
kedua teori tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen.
11. Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh lokasi terhadap
loyalitas konsumen
Hasil Penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen tidak memediasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
pengaruh lokasi terhadap loyalitas konsumen, karena hubungan
lokasi dengan kepuasan konsumen tidak signifikan. Berarti bahwa
lokasi yang ditentukan oleh Warung Kopi Lidahibu mempengaruhi
loyalitas konsumen Warung Kopi Lidahibu, tetapi tidak dimediasi
oleh kepuasan konsumen Warung Kopi Lidahibu.
12. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh produk terhadap
loyalitas konsumen
Hasil Penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memediasi pengaruh
produk terhadap loyalitas konsumen, yang berarti bahwa produk
yang ditawarkan oleh Warung Kopi Lidahibu berpengaruh pada
tingkat loyalitas konsumen Warung Kopi Lidahibu dengan
dimediasi oleh kepuasan konsumen Warung Kopi Lidahibu. Teori
yang mendukung hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti
adalah teori yang dikemukanan oleh Ratnasari dan Aksa
(2011:117) yaitu produk merupakan salah satu faktor dari kepuasan
konsumen, dan teori yang dikemukakan oleh Lovelock (2012:96)
yaitu yang menjadi dasar dalam true loyalty adalah kepuasan
konsumen dan kualitas pelayanan yang merupakan kunci input
dalam proses. Dari kedua teori tersebut, dapat disimpulkan bahwa
kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas
konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
13. Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh promosi terhadap
loyalitas konsumen
Hasil Penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen tidak memediasi
pengaruh promosi terhadap loyalitas konsumen, karena hubungan
promosi dengan kepuasan konsumen tidak signifikan. Berarti
bahwa promosi yang ditawarkan oleh Warung Kopi Lidahibu
mempengaruhi loyalitas konsumen Warung Kopi Lidahibu, tetapi
tidak dimediasi oleh kepuasan konsumen Warung Kopi Lidahibu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan, penelitian ini
dimaksudkan peneliti agar dapat mengetahui apakah kepuasan konsumen
memediasi pengaruh harga, lokasi, produk, dan promosi terhadap loyalitas
konsumen. Setelah peneliti mendapatkan data dari responden dalam bentuk
kuesioner, peneliti mengolah data dengan model pengukuran (outer model),
pengujian struktural (inner model), dan uji signifikansi menggunakan
program aplikasi WarpPLS 5.0. Maka diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh harga terhadap loyalitas
konsumen.
2. Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh lokasi terhadap
loyalitas konsumen.
3. Kepuasan konsumen memediasi pengaruh produk terhadap loyalitas
konsumen.
4. Kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh promosi terhadap
loyalitas konsumen.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
hanya memediasi pengaruh harga dan produk terhadap loyalitas konsumen,
sedangkan kepuasan konsumen tidak memediasi pengaruh lokasi dan
promosi terhadap loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
B. Saran
Berdasarkan pembahasan dan kesimpulan penelitian ini, penulis
mengajukan beberapa saran yang dapat digunakan sebagai bahan
pertimbangan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen terkait
dengan harga, lokasi, produk, dan promosi. Adapun saran yang dibuat oleh
peneliti didasarkan pada hasil penelitian dan pengecekkan item pertanyaan
dari rata-rata skojr jawaban seluruh responden. Rata-rata skor dari jawaban
responden setiap item pernyataan yang rendah akan peneliti beri saran
sebagai pertimbangan perusahaan agar dapat ditingkatkan lagi, tetapi untuk
rara-rata skor dari jawaban responden setiap item pernyataan yang tinggi
akan peneliti beri saran sebagai pertimbangan perusahaan untuk
mempertahankan hal tersebut.
Adapun saran yang diberikan peneliti adalah sebagai berikut:
1. Bagi pemilik Warung Kopi Lidahibu, Sleman, Yogyakarta.
Hasil penelitian yang diperoleh menyatakan bahwa kepuasan
konsumen memediasi pengaruh harga dan produk terhadap
loyalitas konsumen, sedangkan kepuasan konsumen tidak
memediasi pengaruh lokasi dan promosi terhadap loyalitas
konsumen. Maka peneliti menyarankan pemilik Warung Kopi
Lidahibu untuk menggunakan hasil penelitian ini sebagai bahan
pertimbangan untuk peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
a. Terkait Harga
Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa harga
makanan, minuman, dan snack di Warung Kopi Lidahibu
masuk ke kategori mahal yaitu dengan rata-rata skor 2,30 dari
5,0 (pada Tabel V.5 Skala Data Harga). Hal ini membuat
harga makanan, minuman, dan snack di Warung Kopi
Lidahibu berpengaruh negatif terhadap kepuasan dan
loyalitas konsumen, yang artinya adalah semakin tinggi harga
makanan, minuman, dan snack di Warung Kopi Lidahibu
semakin rendah tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen
terhadap Warung Kopi Lidahibu. Hal ini dipengaruhi oleh
Loading Factor setiap masing-masing item pernyataan pada
variabel harga. Loading Factor item pernyataan yang
tertinggi pada variabel harga adalah pernyataan nomor 1
yaitu pernyataan “Harga snack, makanan, dan minuman di
warung kopi Lidahibu terjangkau” dengan nilai Loading
Factor 0,766 (pada lampiran). Oleh sebab itu, peneliti
memberi saran agar pemilik sekaligus manajemen Warung
Kopi Lidahibu untuk menurunkan harga makanan, minuman,
dan snack atau dengan kata lain menekan keuntungan yang
diperoleh agar harga makanan, minuman, dan snack dapat
dijangkau oleh konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
b. Terkait Lokasi
Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa lokasi
Warung Kopi Lidahibu masuk ke kategori strategis yaitu
dengan rata-rata skor 3,58 dari 5,0 (pada Tabel V.6 Skala
Data Lokasi). Hal ini membuat lokasi Warung Kopi Lidahibu
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, yang
artinya adalah semakin strategis lokasi Warung Kopi
Lidahibu semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen terhadap
Warung Kopi Lidahibu. Hal ini dipengaruhi oleh Loading
Factor setiap masing-masing item pernyataan pada variabel
lokasi. Loading Factor item pernyataan yang tertinggi pada
variabel lokasi adalah pernyataan nomor 4 yaitu pernyataan
“Tempat parkir yang disediakan Warung Kopi Lidahibu
luas.” dengan nilai Loading Factor 0,754 (pada lampiran).
Oleh sebab itu, peneliti memberi saran agar pemilik sekaligus
manajemen Warung Kopi Lidahibu untuk menambah lahan
yang berada di sebelah barat Warung Kopi Lidahibu untuk
dijadikan area parkir sehingga konsumen akan puas dan loyal
terhadap Warung Kopi Lidahibu.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
c. Terkait Produk
Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa produk
Warung Kopi Lidahibu yaitu makanan, minuman, dan snack
masuk ke kategori produk yang berkualitas yaitu dengan rata-
rata skor 3,61 dari 5,0 (pada Tabel V.7 Skala Data Produk).
Hal ini membuat produk Warung Kopi Lidahibu berpengaruh
positif terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen, yang
artinya adalah semakin tinggi kualitas produk yang
ditawarkan oleh Warung Kopi Lidahibu semakin tinggi juga
tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap Warung
Kopi Lidahibu. Hal ini dipengaruhi oleh Loading Factor
setiap masing-masing item pernyataan pada variabel produk.
Loading Factor item pernyataan yang tertinggi pada variabel
produk adalah pernyataan nomor 2 yaitu pernyataan “Menu
snack, makanan, dan minuman di warung kopi Lidahibu
bervariasi” dengan nilai Loading Factor 0,849 (pada
lampiran). Oleh sebab itu, peneliti memberi saran agar
pemilik sekaligus manajemen Warung Kopi Lidahibu untuk
menambah variasi produk terutama pada menu makanan
tidak hanya nasi dan mie goreng tetapi ditambah menu
lainnya seperti capcay goreng, kwetiau, nasi telor, dan
magelangan agar konsumen tidak merasakan kejenuhan
dalam memilih menu apa yang akan mereka makan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
d. Terkait Promosi
Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa promosi
yang telah dilakukan oleh manajemen Warung Kopi Lidahibu
masuk ke kategori promosi yang menarik yaitu dengan rata-
rata skor 3,57 dari 5,0 (pada Tabel V.8 Skala Data Promosi).
Hal ini membuat promosi yang telah dilakukan manajemen
Warung Kopi Lidahibu berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen, yang artinya adalah semakin menarik promosi
yang ditawarkan oleh Warung Kopi Lidahibu semakin tinggi
juga tingkat loyalitas konsumen terhadap Warung Kopi
Lidahibu. Hal ini dipengaruhi oleh Loading Factor setiap
masing-masing item pernyataan pada variabel promosi.
Loading Factor item pernyataan yang tertinggi pada variabel
promosi adalah pernyataan nomor 3 yaitu pernyataan
“Tampilan promosi warung kopi Lidahibu menarik” dengan
nilai Loading Factor 0,712 (pada lampiran). Oleh sebab itu,
peneliti memberi saran agar pemilik sekaligus manajemen
Warung Kopi Lidahibu mengevaluasi hasil promosi
(terutama pada tampilan) di periode sebelumnya dan
memperbaiki tampilan promosi diperiode yang akan datang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
2. Bagi penelitian selanjutnya
Saran dari peneliti yang mungkin dapat dipertimbangkan
untuk penelitian selanjutnya adalah dengan cara menguji kembali
model dalam penelitian ini dengan cara mengembangkan subjek
penelitian, misalnya dengan menambahkan subjek 3P lainnya yaitu
people, process, dan physical environment. Selain itu, penelitian
selanjutnya dapat mengganti variabel-variabel lainnya, seperti
keputusan pembelian atau minat beli konsumen.
C. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah kemungkinan adanya
ketidaksungguhan dan ketidakjujuran responden dalam mengisi kuesioner.
Pada saat peneliti menemani responden mengisi kuesioner, peneliti melihat
ada beberapa responden terburu-buru dalam mengisi kuesioner yang telah
peneliti berikan. Selain itu sebagian besar responden tidak bersedia menulis
nama asli mereka melainkan menggunakan nama samaran mereka. Ada juga
beberapa responden yang tidak mengisi nama mereka pada bagian identitas
responden kuesioner. Kedua hal ini dapat mempengaruhi kebenaran data
yang mengakibatkan pada hasil analisis data yang kurang dapat dipercaya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
Daftar Referensi
Abdillah, Willy dan Hartono, Jogiyanto. 2015. Partial Least Square (PLS): Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.
Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung:
Alfabeta. Gitosudarmo, Indriyono. 1994. Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama.
Yogyakarta: BPFE. Griffin, Jill. 2002 (terj. Dwi Kartini Yahya). Customer Loyalty How to
Earn it, How to Keep it. Singapora: Lexington Books. Gulo , W. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: Gramedia Widiasarana. Hamdi, Asep Saepul. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Aplikasi dalam
Pendidikan. Yogyakarta: Deepublish. Harsanti, Eka Devi. 2016. Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap
Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen. Surabaya:Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
Hermawan, Asep. 2005. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif.
Jakarta: PT Grasindo. Indiantoro, Nur dan Supomo, Bambang. 2001. Metode Penelitian Bisnis.
Yogyakarta: BPFE. Jones, Thomas O dan Sasser. W. Earl. 1995. Why Satisfied Customer
Defetcs. Harvard Business Review Kotler, Philip. 1996. Manajemen Pemasaran: Marketing Management
9c. Jakarta: PT.Prenhalindo. Kotler, Philip. 1997. Marketing Management “Analysis, Planning,
Implementation and Control. New Jersey: Prentice Hall International: Inc.
Kotler, Philip. 2005 (terj. Benyamin Molan). Manajemen Pemasaran,
Edisi 11, Jilid 1 dan 2. Jakarta: Gramedia. Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2008 (terj.Bob Sabran). Prinsip-
Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi 12. Jakarta: Erlangga.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
Kotler, Philip dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Keller. 2012 (terj. Bob Sabran). Manajemen
Pemasaran, Jilid 1 dan 2, Edisi 13. Jakarta: Erlangga Lamb, Hair dan Mc. Daniel. 2001 (terj David Octaviera). Pemasaran,
Buku 1. Jakarta: Salemba Empat. Lovelock, Christopher dan Wirtz, Jochen. 2012. Managing Relationship
adn Building Loyalty, Chapter 12. USA: Pearson Margaretha, Moren. 2004. Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada
Divisi Asuransi Kumpulan AJB Bumi Putera. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia Volume III No.3
Margono, S. 2004. Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka
Cipta. Mowen, John C dan Minor, Michael. 2002 (terj. Dwi Kartini Yahya).
Perilaku Konsumen, Jilid 2. Jakarta: Erlangga. Ninemeier, J,D dan Hayes, D,K. 2006. Restaurant Operation
Management. New Jersey:Prentice Hall Payne, Adrian dan Christoper, Martin. 2008. Relationship Marketing:
Creating Shareholder Value. USA: Jordan Hill Oxford Burlington Ratnasari, Ririn Tri dan Aksa, Mastuti. 2011. Manajemen Pemasaran
Jasa. Bogor: Ghalia. Ryanto, Dionysius. 2016. Pengaruh Persepsi Konsumen pada Produk,
Harga, dan Tempat terhadap Loyalitas Konsumen. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma
Saladin, Djaslim. 2006. Manajemen Pemasaran, Edisi 4. Bandung: Linda
Karya Septi, Josephine. 2014. Pengaruh Produk Jasa, Lokasi, dan Harga
terhadap Kepuasan Konsumen. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma
Sholihin, Mahfud dan Dwi Ratmono.2013. Analisis SEM-PLS dengan
WarpPLS 3.0. Yogyakarta: Andi Offset.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Suharso, Puguh. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif untuk Bisnis:
Pendekatan Filosofi dan Praktis. Jakarta: Indeks. Tjiptono, Fandy. 2005. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta:
Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. Umar, Husein. 1998. Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta: Gramedia. Utami, Christina W. 2006. Manajemen Ritel. Jakarta: Salemba Empat.
Widjono, H.S. 2007. Bahasa Indonesia: Mata Kuliah Pengembangan
Kepribadian di Perguruan Tinggi. Jakarta:Grasindo Wiyono, Gendro. 2011. Merancang Penelitian Bisnis dengan alat
analisis SPSS & Smart PLS. Yogyakrta: STIM YKPN. Wood, I. 2009. Layanan Pelanggan: Cara Praktis, Murah dan Inspiratif
Memuaskan Pelanggan Anda. Yogyakarta: Graha Ilmu. Yamit, Zulian. 2011. Manajemen Kualitas: Produk dan Jasa.
Yogyakarta: Ekonis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
LAMPIRAN I KUESIONER PENELITIAN
Hal : Kuesioner Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Konsumen Warung kopi Lidahibu Yogyakarta Dengan Hormat, Bersama kuesioner ini saya, mahasiswa; Nama : Stefanus Maximus Lamere NIM : 132214170 Jurusan/Fakultas : Manajemen/Ekonomi Universitas : Sanata Dharma Yogyakarta memohon kepada Bapak/Ibu/Saudara/i konsumen warung kopi Lidahibu meluangkan waktu sejenak untuk mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini akan saya gunakan sebagai data penelitian saya yang berjudul “PENGARUH HARGA, LOKASI, PRODUK, DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI” studi kasus pada warung kopi Lidahibu. Data ini hanya akan digunakan untuk penyusunan skripsi dan tidak akan digunakan untuk kepentingan yang lain. Besar harapan saya kepada Bapak/Ibu/Saudara/i untuk jujur dalam mengisi kuesioner ini. Atas kesediaan dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/i saya mengucapkan terima kasih.
Hormat Saya, Stefanus Maximus Lamere
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
127
KUESIONER
1. Profil Responden Isilah pertanyaan dan beri tanda silang (X) pada jawaban yang sesuai dengan keadaan Bapak/Ibu/Saudara/i. Nama : Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan Umur : 16 – 25 tahun 26 – 32 tahun 33 – 39 tahun 40 – 47 tahun 48 – 54 tahun 54 tahun keatas Pekerjaan : Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Negeri Wiraswasta/Bisnis TNI/Polri Lain lain, (mohon ditulis) Berapa kali Bapak/Ibu/Saudara/ipernah mengunjungi warung kopi Lidahibu dalam 6 bulan terakhir?
o 2-3 kali. o 4-5 kali dalam sebulan. o Lebih dari 5 kali.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
128
2. Petunjuk Pengisian: Untuk setiap nomer, mohon diberi tanda silang ( X )pada salah satu alternatif jawaban yang paling sesuai dengan keadaan bapak/ibu/Saudara/i yang sebenarnya. Dengan keterangan sebagai berikut: SS : Sangat Setuju TS : Tidak Setuju S : Setuju STS : Sangat Tidak Setuju N : Netral
1. Harga No Pernyataan SS S N TS STS 1. Harga snack, makanan, dan minumandi warung
kopi Lidahibu terjangkau.
2. Harga snack, makanan, dan minumandi warung kopi Lidahibu lebih murah dibanding warung kopi pesaing untuk menu yang sama.
3. Harga snack, makanan, dan minumandi warung kopi Lidahibu sesuai dengan porsi makanan dan minuman.
4. Harga snack, makanan, dan minumandi warung kopi Lidahibu stabil.
2. Lokasi No Pernyataan SS S N TS STS 1. Lokasi warung kopi Lidahibudapat dilihat dengan
jelas dari jarak pandang normal.
2. Lokasi warung kopi Lidahibu mudah dijangkau. 3. Lokasi warung kopi Lidahibu dekat dengan
keramaian.
4. Tempat parkir yang disediakan warung kopi Lidahibu luas.
3. Produk No Pernyataan SS S N TS STS 1. Tampilan snack, makanan, dan minumandi
warung kopi Lidahibu menarik.
2. Menu snack, makanan, dan minuman di warung kopi Lidahibu bervariasi.
3. Rasa snack, makanan, dan minuman di warung kopi Lidahibu enak.
4. Porsi snack, makanan, dan minuman di warung kopi Lidahibu banyak.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
4. Promosi No Pernyataan SS S N TS STS 1. Warung kopi Lidahibu sering melakukan
promosi.
2. Isi promosi warung kopi Lidahibu jelas. 3. Tampilan promosi warung kopi Lidahibu
menarik.
4. Pemilihan waktu promosi warung kopi Lidahibu tepat.
5. Kepuasan Konsumen No Pernyataan SS S N TS STS 1. Anda merasa freshed(segar jasmani dan rohani)
setelah membeli makanan dan minuman di warung kopi Lidahibu.
2. Anda merasa snack, makanan, dan minuman di warung kopi Lidahibu dapat menghilangkan lapar dan dahaga.
3. Anda dapat mengerjakan tugas/mendapat hiburan/memperoleh informasi dengan memanfaatkan fasilitas wifi di warung kopi Lidahibu.
4. Anda dapat bertemu dengan teman/pacar/rekan bisnis anda di warung kopi Lidahibu.
6. Loyalitas Konsumen No Pernyataan SS S N TS STS 1. Anda membeli snack, makanan, dan minuman di
warung kopi Lidahibu secara berulang/teratur.
2. Andamenyarankan teman atau kerabat untuk membeli snack, makanan, dan minumandi warung kopi Lidahibu kepada orang lain.
3. Anda akan tetap membelisnack, makanan, dan minumandi warung kopi Lidahibu meskipun ada tawaran dari warung kopi lainnya yang lebih menarik.
4. Anda tetap membeli snack, makanan, dan minuman di warung kopi Lidah ibu walaupun banyak pengaruh negatif dari teman atau kerabat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
130
LAMPIRAN 2 TABEL SKOR
Tabel Skor Harga
No X11 X12 X13 X14 Total Rata2
1 2 3 3 2 10 2,5
2 1 2 1 2 6 1,5
3 1 2 2 2 7 1,75
4 2 2 2 1 7 1,75
5 1 2 3 2 8 2
6 2 2 2 2 8 2
7 2 2 2 1 7 1,75
8 3 2 3 2 10 2,5
9 1 1 3 3 8 2
10 1 1 1 1 4 1
11 2 2 2 2 8 2
12 1 1 1 1 4 1
13 2 2 3 3 10 2,5
14 2 2 4 2 10 2,5
15 1 1 1 1 4 1
16 1 1 1 1 4 1
17 2 2 3 2 9 2,25
18 2 2 3 2 9 2,25
19 1 2 2 2 7 1,75
20 2 2 3 2 9 2,25
21 3 3 3 2 11 2,75
22 2 3 1 2 8 2
23 2 2 2 2 8 2
24 2 2 3 2 9 2,25
25 2 2 3 2 9 2,25
26 2 2 3 1 8 2
27 2 2 2 1 7 1,75
28 2 2 3 3 10 2,5
29 2 2 3 2 9 2,25
30 1 1 2 2 6 1,5
31 2 2 1 1 6 1,5
32 3 2 3 2 10 2,5
33 4 4 4 4 16 4
34 3 4 3 3 13 3,25
35 3 3 4 4 14 3,5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
131
36 2 3 3 3 11 2,75
37 2 3 3 2 10 2,5
38 1 1 2 2 6 1,5
39 2 4 2 3 11 2,75
40 3 2 2 3 10 2,5
41 2 3 3 2 10 2,5
42 2 3 2 3 10 2,5
43 3 3 2 2 10 2,5
44 3 3 2 3 11 2,75
45 1 1 2 1 5 1,25
46 3 3 2 2 10 2,5
47 1 2 3 3 9 2,25
48 2 1 2 2 7 1,75
49 2 3 3 3 11 2,75
50 2 3 2 2 9 2,25
51 2 2 1 2 7 1,75
52 2 2 2 3 9 2,25
53 3 3 2 2 10 2,5
54 1 2 3 2 8 2
55 3 2 3 3 11 2,75
56 2 3 1 2 8 2
57 2 3 3 2 10 2,5
58 3 2 2 3 10 2,5
59 3 3 2 2 10 2,5
60 3 2 2 3 10 2,5
61 2 3 2 3 10 2,5
62 3 2 3 2 10 2,5
63 2 3 2 2 9 2,25
64 3 3 2 2 10 2,5
65 2 3 3 2 10 2,5
66 3 2 1 3 9 2,25
67 3 3 2 1 9 2,25
68 2 3 3 3 11 2,75
69 3 2 3 3 11 2,75
70 3 3 2 3 11 2,75
71 4 3 2 4 13 3,25
72 3 4 2 3 12 3
73 3 2 1 3 9 2,25
74 2 3 2 3 10 2,5
75 2 3 1 2 8 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
132
76 3 3 2 3 11 2,75
77 3 4 3 2 12 3
78 3 2 2 3 10 2,5
79 3 3 3 3 12 3
80 2 3 2 1 8 2
81 2 3 3 2 10 2,5
82 2 2 1 2 7 1,75
83 2 2 3 3 10 2,5
84 2 3 3 3 11 2,75
85 2 3 1 1 7 1,75
86 3 3 2 3 11 2,75
87 3 2 1 2 8 2
88 2 3 2 3 10 2,5
89 3 1 2 2 8 2
90 3 2 2 3 10 2,5
91 2 1 1 2 6 1,5
92 3 1 2 3 9 2,25
93 3 2 4 2 11 2,75
94 2 3 2 3 10 2,5
95 3 3 2 2 10 2,5
96 3 3 2 1 9 2,25
97 3 2 1 3 9 2,25
98 3 2 2 2 9 2,25
99 4 3 3 4 14 3,5
100 3 2 2 3 10 2,5
Total 229 237 225 229 920 230
Rata2 2,29 2,37 2,25 2,29 9,2 2,3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
133
Tabel Skor Lokasi No X21 X22 X23 X24 Total Rata2
1 3 4 2 3 12 3
2 5 5 4 5 19 4,75
3 5 5 4 4 18 4,5
4 5 5 2 4 16 4
5 4 4 1 5 14 3,5
6 4 5 4 5 18 4,5
7 4 5 4 4 17 4,25
8 5 5 2 4 16 4
9 4 5 3 3 15 3,75
10 5 5 2 3 15 3,75
11 3 2 2 2 9 2,25
12 4 4 3 2 13 3,25
13 4 4 4 3 15 3,75
14 4 5 2 5 16 4
15 4 4 3 4 15 3,75
16 2 5 4 2 13 3,25
17 3 4 3 3 13 3,25
18 5 5 4 5 19 4,75
19 4 4 3 3 14 3,5
20 4 4 2 3 13 3,25
21 4 4 3 4 15 3,75
22 2 4 3 2 11 2,75
23 3 4 5 3 15 3,75
24 4 4 2 3 13 3,25
25 3 4 2 3 12 3
26 4 4 3 3 14 3,5
27 2 3 2 3 10 2,5
28 2 3 3 2 10 2,5
29 4 4 2 2 12 3
30 3 5 3 3 14 3,5
31 5 5 3 4 17 4,25
32 4 4 1 3 12 3
33 3 4 2 3 12 3
34 3 4 2 3 12 3
35 4 5 3 4 16 4
36 4 4 4 4 16 4
37 5 5 4 4 18 4,5
38 4 5 4 4 17 4,25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
134
39 5 4 3 5 17 4,25
40 4 5 4 4 17 4,25
41 3 4 5 5 17 4,25
42 3 5 4 4 16 4
43 2 4 2 3 11 2,75
44 4 4 4 4 16 4
45 5 5 3 3 16 4
46 4 5 4 4 17 4,25
47 5 4 4 5 18 4,5
48 5 5 3 4 17 4,25
49 5 4 3 5 17 4,25
50 4 4 4 4 16 4
51 4 3 5 3 15 3,75
52 3 2 4 4 13 3,25
53 5 4 4 5 18 4,5
54 5 4 4 4 17 4,25
55 4 4 1 4 13 3,25
56 4 3 4 5 16 4
57 3 3 1 3 10 2,5
58 4 3 4 3 14 3,5
59 5 4 3 4 16 4
60 2 3 5 4 14 3,5
61 4 4 3 4 15 3,75
62 2 2 3 2 9 2,25
63 3 3 4 5 15 3,75
64 3 3 5 4 15 3,75
65 5 4 4 4 17 4,25
66 3 4 3 3 13 3,25
67 3 3 3 4 13 3,25
68 3 4 4 3 14 3,5
69 3 4 3 4 14 3,5
70 5 3 5 4 17 4,25
71 3 2 4 3 12 3
72 3 3 4 4 14 3,5
73 4 3 5 3 15 3,75
74 3 3 4 5 15 3,75
75 4 2 3 3 12 3
76 3 2 4 3 12 3
77 3 3 4 4 14 3,5
78 3 4 3 3 13 3,25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
135
79 3 2 3 3 11 2,75
80 3 4 3 4 14 3,5
81 3 3 4 3 13 3,25
82 2 3 3 4 12 3
83 2 2 4 3 11 2,75
84 4 5 5 4 18 4,5
85 3 4 5 3 15 3,75
86 4 4 4 4 16 4
87 2 3 2 3 10 2,5
88 5 3 3 4 15 3,75
89 3 3 2 3 11 2,75
90 3 3 3 4 13 3,25
91 4 2 3 3 12 3
92 3 3 2 3 11 2,75
93 5 3 3 3 14 3,5
94 4 3 4 4 15 3,75
95 3 5 3 5 16 4
96 4 4 4 3 15 3,75
97 4 3 3 4 14 3,5
98 3 4 4 3 14 3,5
99 3 3 3 4 13 3,25
100 3 2 5 3 13 3,25
Total 365 377 330 360 1432 358
Rata2 3,65 3,77 3,3 3,6 14,32 3,58
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
136
Tabel Skor Produk No X31 X32 X33 X34 Total Rata2
1 3 3 4 3 13 3,25
2 4 4 4 4 16 4
3 4 4 4 4 16 4
4 2 4 4 4 14 3,5
5 2 3 3 3 11 2,75
6 4 4 4 4 16 4
7 4 4 5 4 17 4,25
8 2 2 2 3 9 2,25
9 4 5 4 4 17 4,25
10 5 4 3 3 15 3,75
11 3 3 4 3 13 3,25
12 5 4 3 2 14 3,5
13 3 3 4 4 14 3,5
14 4 4 3 2 13 3,25
15 5 5 5 5 20 5
16 2 4 4 4 14 3,5
17 3 3 4 4 14 3,5
18 3 3 3 3 12 3
19 3 3 4 3 13 3,25
20 3 3 3 3 12 3
21 3 3 3 3 12 3
22 3 3 3 3 12 3
23 5 4 5 5 19 4,75
24 2 2 3 3 10 2,5
25 2 3 3 3 11 2,75
26 2 3 3 3 11 2,75
27 2 2 3 3 10 2,5
28 2 3 3 3 11 2,75
29 2 2 3 3 10 2,5
30 3 4 3 3 13 3,25
31 3 3 3 3 12 3
32 4 4 4 4 16 4
33 3 4 3 3 13 3,25
34 2 2 2 2 8 2
35 3 3 3 3 12 3
36 3 3 3 3 12 3
37 3 3 3 3 12 3
38 3 4 3 4 14 3,5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
137
39 4 4 4 3 15 3,75
40 4 4 4 3 15 3,75
41 4 4 3 4 15 3,75
42 5 4 5 3 17 4,25
43 4 4 3 3 14 3,5
44 5 4 5 5 19 4,75
45 5 5 4 3 17 4,25
46 4 4 5 5 18 4,5
47 4 4 3 4 15 3,75
48 5 4 4 3 16 4
49 5 4 4 3 16 4
50 4 3 3 3 13 3,25
51 4 3 3 4 14 3,5
52 4 4 3 4 15 3,75
53 3 3 4 3 13 3,25
54 3 4 4 3 14 3,5
55 3 4 3 3 13 3,25
56 4 3 3 4 14 3,5
57 4 4 3 4 15 3,75
58 3 3 4 3 13 3,25
59 4 3 4 4 15 3,75
60 4 3 3 3 13 3,25
61 4 5 5 4 18 4,5
62 3 4 4 3 14 3,5
63 4 4 4 3 15 3,75
64 4 4 3 3 14 3,5
65 3 3 4 3 13 3,25
66 2 2 3 2 9 2,25
67 2 1 2 2 7 1,75
68 4 4 3 2 13 3,25
69 4 5 4 4 17 4,25
70 4 5 4 5 18 4,5
71 3 3 4 3 13 3,25
72 4 4 3 3 14 3,5
73 5 4 4 4 17 4,25
74 4 4 5 5 18 4,5
75 4 4 4 5 17 4,25
76 2 2 3 2 9 2,25
77 5 4 5 4 18 4,5
78 3 4 4 3 14 3,5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
138
79 3 4 3 3 13 3,25
80 4 5 4 3 16 4
81 4 5 5 4 18 4,5
82 5 4 4 5 18 4,5
83 4 4 4 5 17 4,25
84 5 5 4 3 17 4,25
85 4 4 5 4 17 4,25
86 5 5 4 4 18 4,5
87 1 1 2 2 6 1,5
88 5 4 4 4 17 4,25
89 4 5 4 5 18 4,5
90 4 4 5 4 17 4,25
91 5 4 4 5 18 4,5
92 4 4 5 4 17 4,25
93 4 5 5 4 18 4,5
94 4 3 5 3 15 3,75
95 5 4 3 3 15 3,75
96 4 5 3 4 16 4
97 4 4 3 3 14 3,5
98 4 3 4 4 15 3,75
99 5 4 5 4 18 4,5
100 4 5 4 4 17 4,25
Total 362 366 368 347 1443 360,75
Rata2 3,62 3,66 3,68 3,47 14,43 3,6075
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
139
Tabel Skor Promosi No X42 X41 X43 X44 Total Rata2
1 2 3 4 4 13 3,25
2 4 4 5 4 17 4,25
3 4 4 5 5 18 4,5
4 4 4 4 4 16 4
5 5 4 3 4 16 4
6 5 4 5 5 19 4,75
7 4 4 4 5 17 4,25
8 3 4 4 3 14 3,5
9 3 4 4 4 15 3,75
10 3 3 3 3 12 3
11 4 4 3 4 15 3,75
12 4 5 5 4 18 4,5
13 3 3 3 4 13 3,25
14 4 4 4 2 14 3,5
15 5 5 3 5 18 4,5
16 4 4 5 5 18 4,5
17 3 3 3 3 12 3
18 4 4 4 5 17 4,25
19 3 3 3 4 13 3,25
20 4 4 5 5 18 4,5
21 3 3 3 3 12 3
22 3 4 4 3 14 3,5
23 4 4 4 3 15 3,75
24 3 3 3 2 11 2,75
25 3 4 4 3 14 3,5
26 3 3 4 3 13 3,25
27 4 3 3 4 14 3,5
28 3 3 3 4 13 3,25
29 3 3 3 3 12 3
30 4 4 4 4 16 4
31 2 4 4 3 13 3,25
32 3 4 3 2 12 3
33 3 4 3 3 13 3,25
34 3 4 3 4 14 3,5
35 2 2 3 2 9 2,25
36 3 4 2 3 12 3
37 3 4 3 3 13 3,25
38 3 4 4 3 14 3,5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
140
39 5 5 3 3 16 4
40 4 4 4 5 17 4,25
41 3 5 4 3 15 3,75
42 4 5 3 4 16 4
43 3 4 4 4 15 3,75
44 5 4 4 3 16 4
45 4 3 4 3 14 3,5
46 3 5 3 3 14 3,5
47 2 3 3 4 12 3
48 5 3 4 5 17 4,25
49 4 5 4 4 17 4,25
50 3 5 3 4 15 3,75
51 4 3 3 3 13 3,25
52 5 5 5 3 18 4,5
53 4 3 4 4 15 3,75
54 3 3 4 3 13 3,25
55 4 3 3 4 14 3,5
56 4 4 4 3 15 3,75
57 3 3 3 3 12 3
58 4 3 4 3 14 3,5
59 4 3 4 3 14 3,5
60 3 4 4 3 14 3,5
61 4 3 3 4 14 3,5
62 5 4 5 5 19 4,75
63 5 3 3 3 14 3,5
64 3 4 3 3 13 3,25
65 4 5 5 4 18 4,5
66 4 4 3 4 15 3,75
67 3 4 4 3 14 3,5
68 3 3 3 5 14 3,5
69 3 4 3 3 13 3,25
70 3 3 3 4 13 3,25
71 3 4 4 3 14 3,5
72 4 3 3 3 13 3,25
73 3 4 4 3 14 3,5
74 3 3 3 3 12 3
75 3 3 3 5 14 3,5
76 2 4 3 2 11 2,75
77 3 4 4 5 16 4
78 3 3 3 3 12 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
141
79 4 3 4 4 15 3,75
80 3 4 3 3 13 3,25
81 4 2 3 3 12 3
82 3 3 3 4 13 3,25
83 3 4 4 3 14 3,5
84 3 3 3 4 13 3,25
85 4 4 3 3 14 3,5
86 5 3 3 4 15 3,75
87 4 3 2 2 11 2,75
88 3 4 3 4 14 3,5
89 5 5 3 5 18 4,5
90 5 4 4 4 17 4,25
91 4 3 3 4 14 3,5
92 2 3 2 2 9 2,25
93 2 3 4 4 13 3,25
94 4 3 3 3 13 3,25
95 3 3 3 4 13 3,25
96 3 3 4 4 14 3,5
97 4 3 3 3 13 3,25
98 4 3 5 3 15 3,75
99 3 3 4 4 14 3,5
100 3 3 4 4 14 3,5
Total 352 363 355 357 1427 356,75
Rata2 3,52 3,63 3,55 3,57 14,27 3,5675
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
142
Tabel Skor Kepuasan Konsumen No X51 X52 X53 X54 Total Rata2
1 3 3 2 4 12 3
2 4 4 4 5 17 4,25
3 4 5 4 5 18 4,5
4 2 4 3 4 13 3,25
5 4 5 2 4 15 3,75
6 4 4 4 4 16 4
7 4 4 4 4 16 4
8 4 4 2 4 14 3,5
9 4 4 5 4 17 4,25
10 5 5 5 5 20 5
11 4 4 4 4 16 4
12 5 3 2 5 15 3,75
13 3 3 3 3 12 3
14 5 4 4 5 18 4,5
15 5 5 5 5 20 5
16 5 5 5 5 20 5
17 4 4 3 3 14 3,5
18 4 4 4 4 16 4
19 4 4 3 3 14 3,5
20 4 5 4 4 17 4,25
21 3 3 3 3 12 3
22 5 4 3 4 16 4
23 5 4 4 3 16 4
24 5 5 5 5 20 5
25 5 4 5 5 19 4,75
26 3 4 3 2 12 3
27 5 3 4 3 15 3,75
28 5 4 4 3 16 4
29 4 4 4 4 16 4
30 4 4 4 2 14 3,5
31 3 4 3 4 14 3,5
32 4 5 4 4 17 4,25
33 4 4 3 4 15 3,75
34 5 5 5 4 19 4,75
35 2 4 3 3 12 3
36 3 3 3 3 12 3
37 3 3 3 3 12 3
38 5 4 4 4 17 4,25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
143
39 4 5 3 4 16 4
40 5 4 4 4 17 4,25
41 5 4 4 3 16 4
42 5 4 4 4 17 4,25
43 4 5 3 3 15 3,75
44 5 3 3 3 14 3,5
45 4 4 5 4 17 4,25
46 4 5 5 4 18 4,5
47 4 5 4 3 16 4
48 5 4 4 5 18 4,5
49 5 4 4 5 18 4,5
50 5 3 5 5 18 4,5
51 3 5 3 3 14 3,5
52 4 3 3 3 13 3,25
53 5 4 4 3 16 4
54 5 5 5 4 19 4,75
55 5 4 5 3 17 4,25
56 4 5 4 3 16 4
57 3 3 1 1 8 2
58 2 3 2 1 8 2
59 4 4 5 5 18 4,5
60 4 5 4 5 18 4,5
61 4 5 4 4 17 4,25
62 5 4 4 3 16 4
63 2 3 3 3 11 2,75
64 4 4 5 3 16 4
65 2 3 3 2 10 2,5
66 3 4 3 3 13 3,25
67 2 3 1 3 9 2,25
68 4 4 4 4 16 4
69 5 5 5 5 20 5
70 5 5 4 4 18 4,5
71 4 3 4 5 16 4
72 3 4 4 5 16 4
73 3 4 4 5 16 4
74 5 3 4 4 16 4
75 3 4 5 5 17 4,25
76 3 4 3 3 13 3,25
77 4 3 4 4 15 3,75
78 5 3 4 5 17 4,25
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
144
79 4 4 4 5 17 4,25
80 4 3 4 5 16 4
81 5 3 4 5 17 4,25
82 4 4 5 4 17 4,25
83 3 3 4 5 15 3,75
84 4 5 4 4 17 4,25
85 4 5 4 5 18 4,5
86 3 4 4 5 16 4
87 3 4 3 3 13 3,25
88 4 3 5 4 16 4
89 3 4 4 5 16 4
90 3 3 4 3 13 3,25
91 4 4 5 4 17 4,25
92 3 4 5 5 17 4,25
93 4 5 5 5 19 4,75
94 3 5 4 5 17 4,25
95 3 3 5 4 15 3,75
96 4 3 3 3 13 3,25
97 4 3 3 4 14 3,5
98 3 3 3 2 11 2,75
99 3 3 4 4 14 3,5
100 4 3 3 4 14 3,5
Total 393 394 380 388 1555 388,75
Rata2 3,93 3,94 3,8 3,88 15,55 3,8875
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
145
Tabel Skor Loyalitas Konsumen No X61 X62 X63 X64 Total Rata2
1 2 3 4 4 13 3,25
2 4 4 5 5 18 4,5
3 4 5 5 5 19 4,75
4 4 4 4 5 17 4,25
5 3 4 4 5 16 4
6 4 5 4 5 18 4,5
7 4 4 5 4 17 4,25
8 3 4 5 5 17 4,25
9 4 5 5 5 19 4,75
10 4 5 5 4 18 4,5
11 4 4 5 5 18 4,5
12 3 4 3 4 14 3,5
13 4 4 4 4 16 4
14 4 5 5 5 19 4,75
15 5 5 5 5 20 5
16 5 5 5 5 20 5
17 4 4 5 5 18 4,5
18 4 5 5 5 19 4,75
19 3 4 4 4 15 3,75
20 4 5 5 5 19 4,75
21 3 3 5 4 15 3,75
22 4 4 5 5 18 4,5
23 4 5 5 5 19 4,75
24 3 4 5 5 17 4,25
25 3 4 5 5 17 4,25
26 3 5 4 4 16 4
27 3 3 5 5 16 4
28 4 4 5 5 18 4,5
29 4 4 4 4 16 4
30 4 4 5 4 17 4,25
31 4 5 5 5 19 4,75
32 3 4 5 5 17 4,25
33 4 4 4 3 15 3,75
34 3 3 3 5 14 3,5
35 3 3 4 4 14 3,5
36 3 4 3 5 15 3,75
37 4 4 4 4 16 4
38 4 4 5 5 18 4,5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
146
39 4 3 4 4 15 3,75
40 5 5 4 4 18 4,5
41 5 5 4 5 19 4,75
42 3 5 5 4 17 4,25
43 4 4 4 5 17 4,25
44 4 5 5 4 18 4,5
45 4 4 4 5 17 4,25
46 5 5 4 5 19 4,75
47 4 4 5 5 18 4,5
48 4 5 5 4 18 4,5
49 4 5 5 5 19 4,75
50 4 4 3 4 15 3,75
51 3 3 4 5 15 3,75
52 3 5 5 4 17 4,25
53 3 4 5 4 16 4
54 4 4 5 4 17 4,25
55 4 4 5 5 18 4,5
56 4 4 3 5 16 4
57 2 3 5 4 14 3,5
58 2 3 4 3 12 3
59 5 4 3 4 16 4
60 4 5 5 5 19 4,75
61 5 3 3 4 15 3,75
62 4 3 4 5 16 4
63 3 4 3 4 14 3,5
64 3 4 3 3 13 3,25
65 2 3 3 4 12 3
66 3 4 4 4 15 3,75
67 1 3 4 3 11 2,75
68 3 4 4 3 14 3,5
69 5 3 4 4 16 4
70 4 3 3 4 14 3,5
71 4 3 4 3 14 3,5
72 4 4 3 4 15 3,75
73 5 3 4 4 16 4
74 5 3 4 2 14 3,5
75 2 4 3 2 11 2,75
76 3 3 4 2 12 3
77 5 3 4 4 16 4
78 4 4 3 3 14 3,5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
147
79 4 4 4 5 17 4,25
80 5 4 3 3 15 3,75
81 4 5 3 4 16 4
82 4 3 4 3 14 3,5
83 5 3 2 4 14 3,5
84 5 5 4 3 17 4,25
85 4 4 4 3 15 3,75
86 5 4 4 5 18 4,5
87 5 3 3 4 15 3,75
88 4 5 3 4 16 4
89 5 5 4 5 19 4,75
90 5 4 3 3 15 3,75
91 4 2 3 3 12 3
92 4 3 3 3 13 3,25
93 5 4 4 5 18 4,5
94 4 5 4 3 16 4
95 4 3 3 2 12 3
96 3 4 4 4 15 3,75
97 4 3 3 3 13 3,25
98 4 3 4 4 15 3,75
99 3 3 3 4 13 3,25
100 3 3 4 3 13 3,25
Total 381 395 409 415 1600 400
Rata2 3,81 3,95 4,09 4,15 16 4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
148
HASIL PENGOLAHAN DATA MENGGUNAKAN WARPPLS 5.0
Nilai Loading Factor sebelum beberapa indikator dihapus
Nilai Loading Factor sesudah beberapa indikator dihapus
Nilai Avarange Variance Extracted (AVE)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
149
Nilai Cronbach’s Alpha, Composite Reliability, dan R2
Nilai Estimasi Path Coefficients
Pengujian Model Indirect EffectI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
150
Pengujian Model Direct Effect
Hasil Estimasi Direct Effect
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI