Pintou uma Crise! E agora o que fazer?
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“PINTOU” UMA CRISE! E AGORA O QUE FAZER?
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AFINAL, O QUE É UMA CRISE?
→ Para a Psicologia, crise constitui-se de uma mudança de nível biológico, psicológico ou social que apresenta reflexos diretos em um indivíduo ou grupo, exigindo deste(s) um esforço sazonal em vista a manutenção do equilíbrio emocional.
→ Para a Administração, crise refere-se ao esgotamento de um modelo de gestão que se torna, em um determinado período de tempo, incapaz de responder às necessidades apresentadas pelo ambiente onde a organização está inserida.
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COMO UMA CRISE SURGE NAS MÍDIAS SOCIAIS?
→ 5º Evento: portfólio de instrumentos utilizados para dar vazão a necessidade de externar o problema: redes sociais, compartilhamento de conteúdo e blogs.
→ 1º Evento: interagindo com a marca.
→ 2º Evento: a quebra da expectativa.
→ 3º Evento: solução indisponível.
→ 4º Evento: trauma e necessidade de conforto.
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COMO FUNCIONAM AS REDES SOCIAIS?
→ "Redes não são, portanto, apenas uma outra forma de estrutura, mas quase uma não estrutura, no sentido de que parte de sua força está na habilidade de se fazer e desfazer rapidamente”. (DUARTE; FREI, 2008, p.156) ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR
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CANAIS MAIS UTILIZADOS POR CONSUMIDORES INSATISFEITOS
→ Twitter e Facebook: permitem exposição rápida do assunto e replicação veloz da informação.
→ Youtube: o consumidor pode utilizar-se de aspectos visuais e auditivos para expressar-se.
→ Comunidades, Blogs e Fóruns: narrar a sua experiência mal sucedida para outros consumidores em uma audiência de nicho.
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POR QUÊ AS MÍDIAS SOCIAIS TORNARAM AS CRISES MAIS EVIDENTES?
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PORQUE ELAS EXPORAM O ÓBVIO
→ Óbvio 1: nenhum empresa é perfeita;
→ Óbvio 2: empresas são feitas de recursos (pessoas, tecnologia, capital, conhecimento, etc) e processos, se um deles falha a interação com o consumidor fica comprometida;
→ Óbvio 3: empresas são sistemas abertos sujeitos a mudanças repentinas do ambiente;
→ Óbvio 4: a maior parte dos gestores vivem de apagar fogueiras;
→ Óbvio 5: o processo de planejamento ainda não é uma prática universal;
→ Óbvio 6: as maioria das empresas ainda não atentaram para o que de fato é política de relacionamento.
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COMO AGIR QUANDO “PINTA” UMA CRISE?
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MANUAL PRÁTICO PARA GERIR CRISES
→ Passo 1: descobrindo a crise;
→ Passo 2: crie o QG da crise;
→ Passo 3: comunique ao público interno;
→ Passo 4: comunique ao público externo;
→ Passo 5: tomar as medidas para evitar maiores danos;
→ Passo 6: tomar as medidas para solucionar o problema;
→ Passo 7: buscar reconstruir o relacionamento ou diminuir a importância do erro;
→ Passo 8: aprender com o que ocorreu.
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PASSO 1: DESCOBRINDO A CRISE
→ Tomar ciência do que está ocorrendo por completo;
→ Identificar os agentes externos que deflagraram o processo de crise (cliente, imprensa, governo);
→ Identificar os agentes internos (produto, serviço, processo, unidade, gestor) que contribuiu para deflagrar o processo de crise;
→ Aponte os erros cometidos pela organização e avalie a posição do cliente. ACESSE: WWW.BIGBUZZ.COM.BR
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PASSO 2: CRIE O QG DA CRISE
→ Crie uma equipe enxuta;
→ Procure mesclar profissionais das áreas mais importantes da organização, se possível, contrate uma assessoria externa para coordenar o processo;
→ Concentre em um expoente as funções de relacionamento com a imprensa;
→ Trace um panorama geral da crise e sua repercussão nas mídias sociais;
→ Construa um plan to do
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PASSO 3: COMUNIQUE AO PÚBLICO INTERNO
→ Informe todos os gestores da organização sobre o ocorrido de forma detalhada;
→ Emita um comunicado interno claro e sucinto a respeito da crise;
→ Não impeça os colaboradores de emitirem internamente suas opiniões a respeito do evento;
→ Aposte em canais que permitam a troca de informações e forma rápida de segura.
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PASSO 4: COMUNIQUE AO PÚBLICO EXTERNO
→ O expoente escolhido pela organização deve envolver os portais de conteúdo on-line e a imprensa tradicional em um fluxo contínuo de informações;
→ Utilize os mesmo canais que o cliente utilizou nas mídias sociais para emitir respostas aos seus questionamentos;
→ A imagem do expoente pode reproduzir o que a organização está fazendo;
→ Quem detêm a informação, antecipa-se nos próximos passos e evita especulações e boatos;
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PASSO 5: TOMAR AS MEDIDAS PARA EVITAR MAIORES DANOS
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→ Avaliar o impacto da retirada de um produto do mercado, da chamada para um recall, suspensão de um serviço, etc.
→ Notificar os demais consumidores sobre os problemas encontrados através de mídias on e off;
→ Se comprometer a realizar serviços gratuitos para reparar eventuais problemas;
→ Acompanhar a ação de concorrentes;
→ Se prontificar junto aos órgãos de defesa do consumidor sobre notificações da mesma natureza.
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PASSO 6: TOMAR AS MEDIDAS PARA SOLUCIONAR O PROBLEMA
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→ Resolver o problema apontado pelo cliente o mais rápido possível;
→ Enviar produto igual ao que foi consumido ou ofertar garantia de novo serviço;
→ Notificar a solução do problema nas mesmas mídias sociais utilizadas pelo cliente;
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PASSO 7: RECONSTRUIR O RELACIONAMENTO
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→ Convidar o(s) cliente(s) a melhorarem o serviço ou produto ofertado;
→ Construir um canal aberto e alimentado continuamente para receber sugestões;
→ Desenvolver um plano de apoio aos clientes atingidos para a aquisição de novos produtos ou utilização de novos serviços;
→ Buscar inserir o(s) cliente(s) que deflagrou o processo de crise em ações de melhoramento da imagem da organização;
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PASSO 8: APRENDER COM O QUE OCORREU
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→ Produzir um relatório apontando o impacto total da crise na mídia e sobre as vendas;
→ Buscar melhorar os processos internos, investir em TI e aprofundar treinamentos para evitar esses e outros deslizes;
→ Apresentar um mapa de processos, situações, ações e diretrizes delicadas que fazem parte do cotidiano da organização;
→ Rever posturas e se preciso realizar processo de reengenharia.
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COMO IMPEDIR QUE UMA CRISE “PINTE” NAS MÍDIAS SOCIAIS?
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CRISES NÃO PINTAM!
→ Crises só surgem para aqueles que não se preparam para elas;
→ Monitore o que é falado sobre sua marca nas mídias sociais;
→ Construa um plano de governança para crises;
→ Construa um plano de ação para crises pautado na metodologia apresentada;
→ Procure ser sempre transparente em todas as ações de sua organização que possuem impacto direto com seu cliente ou usuário;
→ Tenha em mente que qualquer experiência mal sucedida é uma crise independentemente do impacto que ela irá causar.
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REFLEXÃO: AS CRISES REALMENTE SÃO O QUE SÃO?
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© SAP 2009 / Page 26
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