PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit · weil immer nur unvollständige...
Transcript of PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit · weil immer nur unvollständige...
PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich
Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiAam 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Folie 2
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Zum Inhalt
• Das Projekt PiAGegenstand und AusrichtungStrukturVorgehensweise und Stand der Erhebungen
• Das Konzept der interaktiven Arbeit Der konzeptionelle Kern: Abstimmungsprobleme Institutionelle Einbettung interaktiver ArbeitGrundlegende Charakteristika des Dienstleistungsgeschehens an den untersuchten Orten
• Professionalisierung interaktiver ArbeitGegenstand der ProfessionalisierungProfessionalisierungswegeProfessionalisierungsverständnis
Folie 3
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Das Projekt PiA
• Gegenstand und Ausrichtung
• Struktur
• Vorgehensweise und Stand der Erhebungen
Folie 4
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Der Gegenstand des Projektes PiA
• Im Fokus: der direkte Dienstleistungskontakt zwischen Dienstleistungskunden und den Beschäftigten von Dienstleistungsunternehmen
• Das Konzept der „interaktiven Arbeit“ ist eine Perspektive, die den Blick für bestimmte Aspekte des Dienstleistungskontaktes öffnet:
Dienstleistende und ihre Kunden sind im Dienstleistungsprozess aufeinander angewiesenIhre Kooperation ist nicht selbstverständlich, sondern muss aktiv hergestellt und aufrecht erhalten werdenHerstellung und Aufrechterhaltung der Kooperation sind in die sachlichen Arbeitsvollzüge eingelassenHerstellung und Aufrechterhaltung der Kooperation fassen wir als Leistung eigener Art – als „interaktive Arbeit“
Folie 5
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
PiA ist …
... ein empirisches ProjektVielzahl methodischer ZugängeWie wird interaktive Arbeit von Beschäftigten und Kunden geleistet?
... ein theoretisches Projekt Weiterentwicklung der Konzepte der „interaktiven Arbeit“ und des „arbeitenden Kunden“Beitrag zu einer sozialwissenschaftlichen Theorie der Dienstleistungsarbeit
... ein Gestaltungs- und ProfessionalisierungsprojektRahmenbedingungen für gute Dienstleistungsqualität neue Professionalisierungswege
... ein gesellschaftspolitisches Projekt Etablierung eines neuen Leitbildes: „Kooperation auf Augenhöhe“
Folie 6
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Die Projektstruktur
• Laufzeit: 1.9.2008 bis 31.8.2011
• Projektbeteiligte:vier wissenschaftliche Einrichtungen
• ISF München (Koordination)• TU Chemnitz• Uni Augsburg• Hochschule Aalen
drei Unternehmen aus verschiedenen Dienstleistungsbereichen
• Accor Hotellerie• Arbeiterwohlfahrt Bezirksverband
Oberbayern• Deutsche Bahn – DB Services
Folie 7
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Das Dienstleistungsdreieck
Folie 8
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Dienstleistungsorte und -akteure
Im Bahnhof• Reiniger und Techniker
von DB Services• Bahnhofsnutzer
(Reisende und andere Nutzer)
Im Altenheim• Pflegekräfte, Hauswirtschafts-
kräfte, soziale Betreuung• BewohnerInnen, Angehörige
Im Hotel• Hotelfachkräfte,
Reinigungskräfte• Hotelgäste
Folie 9
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Forschungsmethoden
• QualitativExperteninterviewsLeitfadeninterviews mit Beschäftigten Leitfadeninterviews mit KundenBeobachtungen
• Qualitativ-quantitativKABA (kontrastive Aufgabenanalyse)
• Selbst-reflexivKundentagebücher
• Quantitativschriftliche Befragung von Beschäftigtenschriftliche Befragung von Kunden
• InteraktivKooperation mit den Untersuchten
Forschen im Prozess der Arbeit: Begleitung von BeschäftigtenForschen im Prozess der Arbeit: Begleitung von Kunden
Folie 10
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Stand der Erhebungen: Bahn
• 17 Experteninterviews mit Führungskräften
• 20 Beobachtungen/Begleitungen und 52 Interviews mit Beschäftigten der DB Services und Reisenden in zwei großen Bahnhöfen
Folie 11
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Stand der Erhebungen: Hotellerie
• 12 Experteninterviews mit Führungskräften (Zentrale und Hoteldirektoren)
• 18 Beobachtungen/Begleitungen und 51 Interviews mit Hotelfach-kräften und Gästen in fünf Hotels (3 Marken)
• Schriftliche Befragung von 82 Beschäftigten und 83 Gästen
Folie 12
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Stand der Erhebungen: Altenpflege
• 13 Experteninterviews und Gruppendiskussionen mit Führungskräften, Lehrkräften, Auszubildenden
• 46 Beobachtungen/ Begleitun-gen und 35 Interviews mit Beschäftigten, Angehörigen, BewohnerInnen in zwei stationären Einrichtungen
• Schriftliche Befragung von Beschäftigten (N=88) und Angehörigen (N=120) in drei stationären Einrichtungen
Folie 13
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Aktuell: Diskussion und Verbreitung der Forschungsergebnisse in den Unternehmen
• Diskussion der Projektergebnisse mit den untersuchten Personengruppen bei der AWO, bei der Bahn, bei Accor:
Vorstellung der Projektergebnisse im Rahmen von Betriebsversammlungen
Diskussion der Ergebnisse mit Beschäftigten (bei der AWO auch mit Angehörigen und BewohnerInnen)
• Verbreitung der Projektergebnisse: die PiA-ReportsAdressatengerecht aufbereitete Projektergebnisse für die unternehmensinterne Kommunikation
Nutzung auch für die Außendarstellung des Verbundprojektes
Folie 14
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Die PiA-Reports
Folie 15
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Das Konzept der interaktiven Arbeit
• Der konzeptionelle Kern: Abstimmungsprobleme
• Die institutionelle Einbettung interaktiver Arbeit
• Die grundlegenden Charakteristika des Dienstleistungsgeschehens an den untersuchten Orten
Folie 16
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Was ist interaktive Arbeit?
• Dienstleistende und Kunden müssen zusammenarbeiten, damit die Dienstleistung erbracht werden kann
• Hierfür müssen sie eine Kooperationsbeziehung herstellen und aufrechterhalten
• Das ist ein anspruchsvolles Unterfangen – wir nennen es „interaktive Arbeit“
• Interaktive Arbeit ist eine Arbeit eigener Art, die in die sachlichen Arbeitsvollzüge eingelassen ist
• Für die Herstellung und Aufrechterhaltung der Kooperation spielt deren materiale und körperliche Basis eine wichtige Rolle
• PiA untersucht interaktive Arbeit in personenbezogenen Dienstleistungsbeziehungen
Folie 17
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Interaktive Arbeit als instrumentelles Handeln
• In der interaktiven Arbeit wird Interaktion instrumentell eingesetzt
• „Interaktion“ und „Arbeit“ – bislang in der Soziologie getrennt behandelt und theoretisch auseinander-dividiert – werden zusammengebracht
Folie 18
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Der Kunde als Kooperationspartner
• Der Kunde wird zum Kooperationspartner
König Kunde steigt von seinem Thron
Der Laie wird zum Experten
Kunden und Dienstleister stehen sich auf Augenhöhe gegenüber
• Wie stellt man unter diesen Bedingungen Kooperation her?
Folie 19
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Abstimmungsprobleme in Dienstleistungsbeziehungen
• Wenn Akteure für die Erreichung ihrer Ziele voneinander abhängig sind, treten Abstimmungsprobleme auf, die bearbeitet werden müssen:
KoordinationsproblemeKooperationsprobleme und Verteilungsprobleme
• In Dienstleistungsbeziehungen fallen diese Probleme an ...... weil der Gegenstand der DL-Beziehung und das Procedere nicht
feststehen, sondern definiert werden müssen... weil immer nur unvollständige Verträge über Verlauf und Ergebnis
der Dienstleistung geschlossen werden können... weil es immer auch um den Austausch von Geld und Leistung geht
Folie 20
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Wie werden diese Probleme bearbeitet?
• Die Herrschaft des Kundenkönigs und die Unterordnung des „Bediensteten“ funktionieren nicht mehr
• Gleichzeitig erodiert das Vertrauen des „Laien“ in den „Experten“
• Die anfallenden Abstimmungsprobleme werden von Kunden und Dienstleistern in der Dienstleistungssituation bearbeitet
• Die Dienstleistungsbeziehung wird zur Arena für strategisches Handeln
• Kunden und Dienstleistende setzen Strategien ein, die auf spezifischen Kompetenzen beruhen
• Diese Kompetenzen bemessen sich an den zu bearbeitenden Abstimmungsproblemen
Folie 21
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Die Einbettung interaktiver Arbeit
andereOrganisationen
andereOrganisationenBetrieb
Dienstleistungsbeziehung
Sache
andereDienstleister
andereKunden
Dienstleister Kunde
Folie 22
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Interaktive Arbeit ...
... geht über die Zweierbeziehung hinaus andere Kunden und Dienstleister vor Ort
... geht über die Einzelsituation hinausvorherige und nachfolgende Dienstleistungsinteraktionen
... geht über die Interaktionssituation hinausRolle des Kontexts
... ist Schnittstellenarbeit zwischen Beschäftigten und Kunden und dem Unternehmen und anderen institutionellen Vorgaben
und... macht Gesellschaft!
Folie 23
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Dienstleistungsgeschehen an den untersuchten Orten
• Reinigungs- und Technikdienstleistungen am Bahnhof
• Hoteldienstleistungen
• Pflegedienstleistungen im Seniorenzentrum
Folie 24
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Reinigungs- und Technikdienstleistungen am Bahnhof
Die Nicht-Beachtung der interaktiven Arbeit• Der Kontakt von Reinigern/Technikern und Endkunden ist nicht vorgesehen:
Der Kunde von DB Services ist Station & Service. Nichtsdestotrotz leisten Reiniger/Techniker und Reisende interaktive Arbeit
• Wie sieht diese interaktive Arbeit aus?
Körperliche Koordination: • Ein Bahnsteigreiniger bewegt sich mit seinem Besen „wie eine Maus“ zwischen
den Menschen, dem Abfall hinterher. Man weicht sich aus, die Reisenden nehmen die Beine hoch, wenn er unter der Bank kehrt – oder sie tun es nicht. Die Doktrin aber lautet: Den Reisenden nicht behelligen
Auskünfte geben:• Ein Bahnsteigreiniger erklärt einer Passantin, welche U-Bahn sie nehmen muss
und kommentiert das dann so: „So was mach ich schon, ick weeß ja, wenn ich wo anders bin, wo ich mich nicht auskenne, frage ich ja auch und ein anderer sagt mir.“
Folie 25
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Hoteldienstleistungen
Interaktive Arbeit als Bearbeitung von Standardisierungseffekten
• Ziel der „Industrialisierung“ der Hotellerie ist es, sowohl das Hotelangebot als auch die Dienstleistungsinteraktionen an der Rezeption zu standardisieren
Damit entfällt scheinbar die gemeinsame Definition der Dienstleistung und des Procedere
Folgerichtig wird auch das Problem des unvollständigen Vertrags alternativ bearbeitet: Jeder Gast hat beim Einchecken zu bezahlen.
Folie 26
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Hoteldienstleistungen
Interaktive Arbeit als Bearbeitung von Standardisierungseffekten
• Aber: An der Rezeption findet interaktive Arbeit weiterhin statt – trotz und wegen der Standardisierung
Im Rezeptionskontakt geht es nach wie vor um den Gegenstand der Dienstleistung und darum, was der Kunde tun und wissen muss – nicht zuletzt wegen der Technisierung der Hoteldienstleistungen, die eine Nachqualifizierung der Gäste notwendig machen
Die Standardisierung der Interaktion am Tresen wirft neue Probleme auf: Es gilt zu verhindern, dass die qualifizierten Kunden keine Fragen mehr stellen und ihre Erwartungen nicht formulieren, aber auch nicht zufrieden sind. „You are just part of process“, sagt ein Gast
Folie 27
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Hoteldienstleistungen
Interaktive Arbeit als Bearbeitung von Standardisierungseffekten
• Die Praxis der Vorkasse löst das Problem des unvollständigen Vertrags nicht, sondern wirft es in aller Schärfe auf
Den Gästen wird signalisiert, dass man kein Vertrauen in sie und ihre Mitmenschen zu setzen bereit ist
Umgekehrt aber sollen aber sie dem Dienstleistungsunternehmen vertrauen
So wird es die Aufgabe von Gast und Hotelfachkraft, dieses Problem zu bearbeiten
Und:
Da man schon bezahlt hat, entfällt das Auscheckritual – damit wird auch das Verabschieden zum Abstimmungsproblem
Folie 28
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Pflegedienstleistungen
Die institutionalisierte Unsichtbarkeit interaktiver Arbeit
• In der Pflege hat die interaktive Arbeit einen größeren Stellenwert als in den beiden anderen Bereichen
• Dennoch bleibt sie systematisch unsichtbar, denn in der Pflegedokumentation ist nur die fachliche Pflegeleistung abbildbar
So wird dokumentiert, was gemacht worden ist, aber nicht, wie es gemacht worden ist
• Auch die Pflegekräfte selbst nehmen interaktive Arbeit nicht als professionelle Tätigkeit wahr:
„Eine kann zehn Kinder haben und hat alles im Griff, eine andere hat ein Kind und ist überfordert.“
Folie 29
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Professionalisierung interaktiver Arbeit
• Gegenstand der Professionalisierung
• Professionalisierungswege
• Professionalisierungsverständnis
Folie 30
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Gegenstand der Professionalisierung
• Kompetenzen von Beschäftigten und Kunden, mit Hilfe derer Abstimmungsprobleme in Dienstleistungsbeziehungen bearbeitet werden können
• Dieser Gegenstand liegt jenseits technischer und fachlicher Qualifikationen, die gewöhnlich berufliche Professionalität begründen
• Welche Professionalisierungswege müssen beschritten werden, um solche spezifischen Kompetenzen zu professionalisieren?
Folie 31
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
PiA: Drei Klischees und drei Professionalisierungswege
• „Interaktive Arbeit ist Privatvergnügen, gehört eigentlich nicht dazu“ (Beispiel Bahnsteigreiniger) Professionalisierungsweg: Interaktive Arbeit sichtbar machen
• „Interaktive Arbeit ist durch Standardisierung ersetzbar“(Beispiel Hotel) Professionalisierungsweg: Interaktionsspielräume und Ressourcen für Beschäftigte und Kunden erweitern
• „Talent für interaktive Arbeit ist ein Persönlichkeitsmerkmal und lässt sich kaum erlernen“ (Beispiel Altenpflege) Professionalisierungsweg: Den Kompetenzen interaktiver Arbeit einen professionellen Stellenwert geben
Folie 32
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Neues Verständnis von Professionalisierung: Jenseits der Experten-Laien-Beziehung?
• Professionalisierung interaktiver Arbeit kann sich nicht am Modell der klassischen Professionen (Ausweitung der Differenz zwischen Experten und Laien) orientieren
• Für die interaktive Dienstleistungsarbeit müssen andere Wege der Aufwertung und Professionalisierung gefunden werden
• Dies gilt nicht nur für Semiprofessionen, sondern auch für die klassischen Professionen selbst: Der arbeitende Kunde/Klient/Patient verschafft sich eine Expertise, die das Verhältnis zum Professionellen verändert
Folie 33
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Neues Verständnis von Professionalisierung: Jenseits klassischer Ausbildungswege?
• Wenn es gleichermaßen um die Arbeitsleistungen von Dienstleistern und Kunden geht, müssen auch beide Seiten in die Professionalisierung einbezogen werden. Was aber bedeutet Professionalisierung des Kunden?
• Professionalisierung kann selbst Bestandteil interaktiver Arbeit sein:
wechselseitige Professionalisierung ...... von Dienstleistern und Dienstleistern... von Kunden und Kunden... von Dienstleistern und Kunden
Mikroprofessionalisierung: Voneinander-Lernen im Prozess der interaktiven Arbeit
Folie 34
Wolfgang Dunkel, Margit Weihrich: PiA – das Projekt und das Konzept der „interaktiven Arbeit“Wissenschaftliche Tagung des Verbundvorhabens PiA am 15. und 16. Juli 2010 in der Seidlvilla München
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit !