ĐẠI HỌC MỞ TP. HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

NHÓM HT – LỚP K7DV1

Nhóm trưởng: Nguyễn Bích Thủy - 407C0376

Thành viên:Nguyễn Thị Mai Trinh – 407C0428Nguyễn Nữ Hoàng Thu - 407C0367Ngô Thị Minh Hòa – 407C0130

Đề tài: PHỎNG VẤN QUA ĐIỆN THOẠI

NGHIÊN CỨU MARKETING

NHÓM HT

I. Mô tả phương pháp:

• Điều tra hay phỏng vấn bằng điện thoại (Telephone interview) được tiến hành bằng cách bố trí một nhóm vấn viên chuyên nghiệp làm việc tập trung tai một nơi có tổng đài nhiều máy điện thoại, cùng với bộ phận nghe song hành để dễ kiểm tra vấn viên.

• Trong nghiên cứu về người tiêu dùng, khi quay số mà nhận được trả lời, vấn viên phải kiểm tra lại để chắc chắn đấy là nhà riêng, rồi xin gặp đúng đối tượng hội đủ điều kiện trong mẫu.Sau đó mới bắt đầu cuôc phỏng vấn dựa vào một bảng câu hỏi soạn sẵn.

II. Vai trò của vấn viên trong phỏng vấn bằng điện thoại:

• Giống như bất cứ cuộc gặp gỡ tay đôi nào, vai trò vấn viên trong phỏng vấn bằng điện thoại cực kì quan trọng. Vấn viên (thường là nữ) là nhân tố nổi bật tạo nên giá trị của số liệu thu thập được.

• Vấn viên phải là người quen giao tiếp với người khác, giọng nói và ngữ điệu của vấn viên phải phù hợp với nhóm người sẽ phỏng vấn, đối với các vấn viên phỏng vấn qua điện thoại thì không yêu cầu về diện mạo bên ngoài, nhưng được yêu cầu về nhân cách, vì vấn viên phải có khả năng tạo được sự hiện diện bên cạnh đối tượng, dù đối tượng không nhìn thấy được vấn viên và vấn viên điện thoại hầu như bị cấp trên kiểm soát chặt chẽ (bất cứ lúc nào cấp trên cũng có thể theo dõi bằng máy nghe song song).

III. Các ưu điểm của điều tra bằng điện thoại:

1. Dễ thiết lập quan hệ: ngay khi điện thoại reo, đối tượng có sự thôi thúc phải trả lời, cho dù đang bận rộn nhiều việc khác, do đó vấn viên dễ thiết lập quan hệ với đối tượng.

2. Kiểm soát được vấn viên: trong toàn bộ quá trình gọi điện và phỏng vấn vì chỉ tập trung tại một nơi, do đó nâng cao được chất lượng phỏng vấn.

3. Dễ chọn mẫu: Tất cả các công ty, xí nghiệp đều có điện thoại, do đó các công trình tiếp thị công nghiệp rất dẽ có cơ sở để chọn mẫu, căn cứ và các niên giám điện thoại.

5. Tỷ lệ trả lời khá cao: có khi đến 80% đối tượng, với điều kiện phải gọi lại lần thứ hai, thứ ba nếu như lần đầu không gặp.

6. Nhanh chóng và chi phí phỏng vấn thấp: do không cần phải di chuyển dể tìm nhà.

7. Có thể cải tiến bảng câu hỏi trong quá trình phỏng vấn : để giúp bảng câu hỏi hoàn thiện hơn, ta cũng có thể thay đổi thứ tự các câu trả lời trong câu hỏi đóng, vì các câu trả lời liệt kê đầu tiên thường được người nghe chọn nhiều hơn các câu trả lời khác, vì vậy cần đảo lộn thứ tự danh sách các câu trả lời để kết quả khỏi bị sai lệch.

IV. Các mặt hạn chế của điều tra bằng điện thoại:

1. Có thể lệch lạc do mẫu nghiên cứu: Danh sách trong danh bạ là danh sách không đầy đủ và không cập nhật kịp thời danh sách các công ty mới thành lập, cũng như bị thừa các công ty đã giải thể.

2. Gia chủ thường không muốn trả lời: hoặc sẽ không ghi tên vào danh bạ nếu không muốn bị qua nhiều cuộc phỏng vấn bằng điện thoại do các công ty nghiên cứu tiến hành…do đó, cần lưu ý chọn thời gian gọi điện thích hợp.

3. Thời gian phỏng ván bị hạn chế: và thường không thể kéo dài quá 10-15 phút.

4. Không thể trình bày các minh hoạ: như các mẫu quảng cáo, mẫu mã sản phẩm, tài liệu trưng bày..cho người được hỏi để lấy ý kiến.

V. Các trường hợp áp dụng phương pháp điều tra bằng điện thoại

• Số lượng điện thoại ở Việt Nam được thống kê năm 1997 là 100 người dân mới có 5 điện thoại cho nên việc sử dụng phương pháp phỏng vấn qua điện thoại còn hạn chế và thường áp dụng trong 2 trường hợp

+ Nghiên cứu về tiếp thị công nghiệp

+ Nghiên cứu về sản phẩm hay dịch vụ cao cấp

• Lý do dùng phỏng vấn qua điện thoại là vì các khách hàng phục vụ cho việc nghiên cứu trên hầu hết đều có điện thoại . Ngoài ra, còn một số trường hợp áp dụng phương pháp này:

+ Khi cần sử dụng mẫu nghiên cứu gồm nhiều đối tượng trên phạm vi rộng : sử dụng phương pháp có thể tiết kiệm được thời gian và chi phí

+ Khi cần thực hiện nghiên cứu để theo dõi : phương pháp này có thể sử dụng như một phương pháp theo dõi rất hữu hiệu , gắn liền với phương pháp khác đễ thu thập số liệu

Một số các trường hợp phỏng vấn qua điện thoại đem lại lợi ích cao đặc biệt:

Một số biện pháp nhằm cải thiện phương pháp phỏng vấn qua điện thoại.

• Sử dụng tivi cáp để trình bày các minh họa khi phỏng vấn qua điện thoại theo cách này thi câu hỏi phỏng vấn sẽ xuất hiện trên màn hình tivi của đối tượng được phỏng vấn. Sau khi xem xong câu hỏi đối tượng có thể trả lời qua điện thoại .

• Tạo ra các số điện thoại mà người gọi không phải trả tiền ki gọi cho công ty. Tuy biện pháp này thường gồm những ý kiến tiều cực về sản phẩm công ty song vẫn có ích trong quá trình nghiên cứu

VII. Các biện pháp gia tăng hiệu quả của phỏng vấn điện thoại

1. Sử dụng máy tự động hỏi tiếng người : các câu hỏi sẽ được ghi âm, nếu đáp viên trả lời trong phạm vi định trước máy sẽ tự động trả lời và ghi lại trực tiếp,nếu đáp viên trả lời ngoài phạm vi thì sẽ chuyển cho người thật trả lời.

2. Dùng máy vi tính trợ giúp để xử lý các câu hỏi mở trả lời qua điện thoại máy tính nối với điện thoại, các câu trả lời được ghi vào tập tin máy tính. Nhà phân tích nghe lại phân tích, phân loại các câu trả lời theo 1 khuôn khổ, giống hệt như xử lý các câu hỏi mở thong thường.

3. Biện pháp cắt giảm “thời gian chết” của các vấn viên : công ty chế tạo ra một loại máy có thể gọi nhiều số điện thoại dành cho mỗi vấn viên ,chỉ có số nào liên lạc được có giọng nói người trả lời máy mới chuyển cho vấn viên thực hiện phỏng vấn.