Philippe Pinault, Fondateur et Directeur Associé, Blogspirit, pour Blogs-de-voyages.fr et Expedia
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Logiciels et services communautaires
Présentation Paris 2.0 / Marketing 2.0
9 mars 2010
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• Les entreprises ne peuvent plus rester à l’écart de ces
conversations
• La question n’est plus de savoir pourquoi participer mais où et comment ?
• Le dialogue entreprise – public est un enjeu stratégique de communication et de
relation client.
• Le Community Management est un facteur clef de succès
• Ses principales missions : identifier, recruter et animer la relation avec les
membres, modérer, informer et réaliser le reporting.
Le métier de blogSpirit (depuis 2004) : Répondre à ces 2 enjeux à travers une offre de services
s’appuyant sur 2 lignes de produit.
blogSpirit au cœur des enjeux d’un web de conversations
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Nos offres de services aux entreprises
Une offre de services de blogs et plateforme de blogs
dédiée et clefs en main destinée aux entreprises
souhaitant déployer un réseau ou une communauté
de blogs internes ou externes.
Cas Expedia : les blogs de voyages
Une offre de services de plateforme participative /
collaborative dédiée et clefs en main destinée aux
entreprises désireuses d’engager un dialogue
maîtrisé avec leurs communautés en interne comme
en externe.
Débats participatifs et feedback clients,
questions/réponses …
Réseaux sociaux internes
http://www.talkspirit.fr
Cas SNCF / Voyages-SNCF
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La communauté de blogs de voyage Expedia
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Vue d’ensemble du service blogs de Voyage
Le portail duquel
l’internaute accède au service
L’administration
du service pour le
Community Managerment
La plateforme de blogs pour l’internaute
Les blogs d’internautes
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Les objectifs au lancement en 2005
Il s’agit d’accompagner le lancement
FR d’expedia.fr par des initiatives
RP.
Expedia lance le premier concours de
blogs de voyage avec l’agence
Hopscotch.
Les résultats :
• + de 30 000 inscrits en 1 an
• 80 retombées media lors du
lancement
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Les bénéfices et les résultats 5 ans plus tardLes bénéfices :
• Etre présent très tôt dans le
processus d’achat (dès la phase
d’inspiration)
• Développer la visibilité grâce à la
viralité intrinsèque du dispositif
• Positionner l’entreprise / la marque
dans les nouvelles valeurs du web :
participation, communautés,
conversation / Innover
• Identifier de nouveaux clients, les
recruter et animer la relation avec
eux.
• Générer du trafic sur les sites de
l’entreprise, via l’optimisation du
référencement naturel et les
échanges de liens
Les chiffres clefs :
• + de 100 000 utilisateurs inscrits
• + de 30 000 blogs actifs
• + 250 000 notes publiées
indexables
• + 1 M de photos
• Top Com 2006 et Sabre Award
2007
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L’internaute comme béta-testeur et source d’innovation
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Les communautés SNCF et Voyages-SNCF.com
Communautés Imagine TGV
Boîte à idées et co-construction d’offres de services avec les clients et les
agents.
Objectif : recueillir les avis et idées d’utilisateurs dans le but d’améliorer le
service
http://www.tgvlab.com
Communautés Voyages-SNCF.com
Tests de service en avant première et dialogue avec les
consommateurs / clients.
http://lab.voyages-sncf.com/
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Un dispositif décliné en une dizaine de communautés de thèmes et d’axes
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L’administration du service pour le Community Managerment
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« TGVLab est bien plus qu'une communauté en ligne, c'est un
programme d'agilité et de réactivité. Mettre les clients au
cœur du processus d'innovation cela nous permet de
brancher en direct les équipes projets et marketing du
groupe avec leurs clients. Les clients participent et voient
leurs idées se matérialiser, les chefs de projets s'engagent et
adaptent leur vision, les projets s'accélèrent.
TGV Lab est un espace de liberté et d'expression à travers la
mise en place de communautés de clients et d'agents dont le
but est non seulement d'identifier de nouveaux services à
fort potentiel mais aussi de les tester auprès des clients. »
« Le fait de proposer un espace dédié à la co-construction
permet de dialoguer directement et ouvertement avec les
clients. S'exposer est le seul moyen de montrer aux clients
qu'ils sont au centre de la réflexion de la SNCF et cela permet
de s'assurer que l'on répond à leurs préoccupations
quotidiennes et que l'on définit des services adaptés à leurs
problématiques. »
Laurence Ternois, chef de projet, SNCF
Retours d’expérience et enjeuxLes bénéfices :
• Créer et maintenir une relation forte avec les
publics en leur donnant de la reconnaissance et
de la valeur.
• Positionner l’entreprise / la marque
dans les nouvelles valeurs du web :
participation, communautés, conversation.
• Protéger la réputation de l’entreprise :
prévention de crise, détection des risques,
suivi d’éventuels activistes/adversaires
s’exprimant en ligne, etc.
• Co-innover et replacer votre client au
cœur de votre activité et ainsi mieux
connaître leurs attentes et leurs usages de
vos produits et services.
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• Les internautes sont toujours partant pour
proposer des idées d’améliorations de
produits ou services si l’entreprise est
réellement dans une posture d’écoute et
de dialogue et si elle fait la démarche de
mettre en œuvre ces recommandations.
• Les internautes sont davantage disposés à
payer pour un produit/service qu’ils ont
contribué à mettre en œuvre
• Potentiel viral et de notoriété importants
Ce qu’il faut retenir d’une démarche participative
Les facteurs clefs de succès:
• Un projet fédérateur qui suscite
l’intérêt
• Une reconnaissance des membres et
de leurs contributions
• Engager vraiment la discussion /
animer l’échange
• Présenter le sujet en amont et éduquer
si le sujet le nécessite
• Faire simple !
• Ne pas sous-estimer le Community
Management au sein et en dehors
du dispositif participatif
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Dans d’autres domaines
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A propos de blogSpirit
• Nous sommes éditeur de services de blogs (gamme blogSpirit) et plates-formes de
gestion d’espaces participatifs et communautaires (gamme talkSpirit)
• Nos clients sont des acteurs des entreprises et des organisations du secteur public et privé,
des marques fortes en France et en Europe dans tous les secteurs d’activité
• Nous commercialisons nos services en ligne sous forme d’abonnements et de services (SAAS).
• Nos services reposent tous sur des logiciels développés par nos équipes R&D. Nous disposons
d’une expertise technologique reconnue (JEI, CAP DIGITAL - ANR, OSEO, FCPI…)
• Nous avons réalisé 1,8 M€ d’activité en 2009 dont 90% dans un contexte BtoB et 1/3 à
l’export. Nous sommes 15 collaborateurs. L’entreprise est en croissance et rentable depuis
sa création en 2004.
• Nous avons une courbe d’expérience unique sur le marché avec 150 projets
déployés.
• Nous sommes organisme de formation et intervenons sur les enjeux du community
management
• Nous sommes membres de l’Association des Services Internet Communautaires (http://lasic.fr/)
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http://corporate.blogspirit.com http://blog.blogspirit.com
Philippe PINAULTDirecteur associé
+33 6 65 25 56 47