Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços...
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Pesquisa para aferição do grau desatisfação da sociedade brasileiracom relação aos serviços de Telecomunicações
ABRIL 2013
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Serão apresentados a metodologia da pesquisa e os principais resultados do STFC e da Banda Larga. Os demais resultados serão apresentados em Recife (SMP) e São Paulo (TV Assinatura). O levantamento foi realizado pela Meta Instituto de Pesquisa de Opinião, tendo a Anatel como contratante.
INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO
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Avaliar o grau de satisfação dos usuários com os serviços de Telecomunicações
1. OBJETIVO1. OBJETIVO
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• Pesquisa piloto para os públicos de interesse;
• Validação dos instrumentos de medida;
• Entrevistas por telefone, exceto STFC-TUP (presencial);
• Tratamento e consistência dos dados;
• Análise e exposição dos resultados.
2. ETAPAS DA PESQUISA2. ETAPAS DA PESQUISA
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3. COLETA DE DADOS3. COLETA DE DADOS
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Após as fases preliminares (pesquisa qualitativa e pesquisas piloto) foram realizadas 199.349 entrevistas
3.1. ASPECTOS GERAIS3.1. ASPECTOS GERAIS
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Número de entrevistas
PESQUISA PILOTO COMUSUÁRIOS POR SERVIÇO
Tipo de serviço
380
TUP
427
STFC-R
425
STFC-NR
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O tamanho das sub-amostras (UF/Prestadoras) foi calculado com erro máximo de 5%, exceto para o STFC-TUP, que foi de 6% e intervalo de confiança de 95%. Dessa forma, foi possível realizar inferência para cada uma das partições estudadas.
3.2. PLANO AMOSTRAL3.2. PLANO AMOSTRAL
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Número de entrevistas
DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA DOS USUÁRIOSPOR SERVIÇO
Tipo de serviço DTHTUPSTFC-RSTFC-NR
* Por CATI entenda-se Computer Assisted Telephone Interviewing.
TOTAL
Tipo de entrevista
SMP-PRESMP-POS TVCMMDS
28.714
12.769
24.863
20.045
41.568
41.307
21.538
8.545 199.349
Telefone (CATI)*
Telefone (CATI)*
Telefone (CATI)*
Telefone (CATI)*
Telefone (CATI)*
Telefone (CATI)*
Telefone (CATI)* Presencial
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4. METODOLOGIA
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Para medir cada um dos serviços, foi utilizado um conjunto de questões objetivas, agrupadas em fatores. A definição de quais itens compõem cada fator foi estabelecida com base na técnica estatística de Análise Multivariada.
4.1 VALIDAÇÃO DOINSTRUMENTO DE MEDIDA4.1 VALIDAÇÃO DOINSTRUMENTO DE MEDIDA
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ALTERAÇÃO DE FATORES:
ROTAÇÃO DOS FATORES
ALTERAÇÃO DE FATORES:
ROTAÇÃO DOS FATORES
33
ALTERAÇÃO DE FATORES:ESCORES DOS FATORES
ALTERAÇÃO DE FATORES:ESCORES DOS FATORES
44
AVALIAÇÃO DOS NOVOS FATORES:
ANÁLISE DE CONFIABILIDADE
AVALIAÇÃO DOS NOVOS FATORES:
ANÁLISE DE CONFIABILIDADE
55VALIDAÇÃO DOINSTRUMENTO
DE MEDIDA
AVALIAÇÃO DOS FATORES INICIAIS: ANALISE PRELIMINAR
AVALIAÇÃO DOS FATORES INICIAIS: ANALISE PRELIMINAR
11
ALTERAÇÃO DE FATORES:
EXTRAÇÃO DE FATORES
ALTERAÇÃO DE FATORES:
EXTRAÇÃO DE FATORES
22
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Etapa para análise dos dados, testes de hipóteses e adequação da amostra. As saídas da análise preliminar englobam teste de adequação da amostra KMO, teste de esfericidade de Bartlett e matriz anti-imagem.
11
Etapa de determinação dos autovalores e autovetores da matriz de correlação, para posterior determinação dos fatores a serem utilizados e dos fatores a serem descartados.
22
Etapa voltada a melhorar a interpretação dos fatores obtidos pela extração executada.
33
Apresentação dos escores após solução adequada. Nesta etapa da análise é apresentada a matriz de escores dos fatores extraídos.
44
Etapa destinada a validação de consistência interna dos fatores extraídos, através da análise do Alpha de Cronbach e Lambda de Guttman.
55
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• FATOR 1: Atendimento, formado pelos itens 6_1 a 6_10;
• FATOR 2: Tarifas e preços, formado pelos itens 9_1 a 9_6;
• FATOR 3: Qualidade das ligações, formado pelos itens 8_1 a 8_5;
• FATOR 4: Serviços de manutenção, formado pelos itens 12_1 a 12_5;
• FATOR 5: Informações, formado pelos itens 10_1 a 10_6;
• FATOR 6: Conta, cobrança e condições de pagamento, formado pelos itens 7_1 a 7_4;
• FATOR 7: Serviços, formado pelos itens 11_2 a 11_5.
FATORES QUE CONSTITUEMO QUESTIONÁRIO STFC-RFATORES QUE CONSTITUEMO QUESTIONÁRIO STFC-R
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• FATOR 1: Atendimento, formado pelos itens 9_1 a 9_12;
• FATOR 2: Tarifas e preços, formado pelos itens 12_1 a 12_5;
• FATOR 3: Serviços de manutenção, formado pelos itens 14_1 a 14_6;
• FATOR 4: Qualidade das ligações, formado pelos itens 11_1 a 11_4;
• FATOR 5: Conta, cobrança e condições de pagamento, formado pelos itens 10_1 a 10_6;
• FATOR 6: Serviços, formado pelos itens 13_1 a 13_5.
FATORES QUE CONSTITUEMO QUESTIONÁRIO STFC-NRFATORES QUE CONSTITUEMO QUESTIONÁRIO STFC-NR
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• FATOR 1: Equipamento/aparelho, formado pelos itens A.1 a A.4 e B1;
• FATOR 2: Ligações para atendimento de emergência, formado pelos itens I.1 a I.4;
• FATOR 3: Ponto de vendas de cartões, formado pelos itens F.1 a F.4;
• FATOR 4: Qualidade da ligação, formado pelos itens G.1 a G.4;
• FATOR 5: Localização, formado pelos itens C.1 a C.4;
• FATOR 6: Manutenção, formado pelos itens D.1 a D.3;
• FATOR 7: Cartões, formado pelos itens E.1 a E.6;
• FATOR 8: Execução da ligação, formado pelos itens H.1 a H.3;
• FATOR 9: Cabine/orelhão, formado pelos itens B.2 a B.5.
FATORES QUE CONSTITUEMO QUESTIONÁRIO STFC-TUPFATORES QUE CONSTITUEMO QUESTIONÁRIO STFC-TUP
* Ligações para atendimento de emergência corresponde a Serviços no relatório
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A Modelagem de Equações Estruturais engloba um conjunto de técnicas estatísticas que avaliam relações simultâneas entre uma ou mais variáveis independentes e dependentes. O modelo hipotético é testado estatisticamente para verificar a consistência dos dados. Se estiver adequado, as relações entre as variáveis são plausíveis; do contrário, estas relações são rejeitadas e um novo modelo é testado.
4.2 MODELO DEEQUAÇÕES ESTRUTURAIS4.2 MODELO DEEQUAÇÕES ESTRUTURAIS
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Reespecificaçãodo Modelo
Reespecificaçãodo Modelo
33
Modelo Final da Análise Fatorial Confirmatória para
medir a satisfação dos usuários
Modelo Final da Análise Fatorial Confirmatória para
medir a satisfação dos usuários
44
Modelo Inicial para medir a satisfação dos usuários.
Modelo Inicial para medir a satisfação dos usuários.
11
Avaliação do Modelo: Significância estatística dos
parâmetros estimados e Índices de Ajuste
Avaliação do Modelo: Significância estatística dos
parâmetros estimados e Índices de Ajuste
22
ENCADEAMENTO DA MODELAGEMDE EQUAÇÕES ESTRUTURAISENCADEAMENTO DA MODELAGEMDE EQUAÇÕES ESTRUTURAIS
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4.3 CÁLCULO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO4.3 CÁLCULO DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃOCom base na análise fatorial confirmatória, através da modelagem de equações estruturais, se obteve os escores fatoriais para cada observação. A partir destes, calculou-se o índice de satisfação para cada fator, assim como o Índice de Satisfação Geral, conforme a seguir:
•Índices de Satisfação por fator
•Índices de Satisfação GeralAnálogo, executam-se somatórios em cada índice.
Onde:ISn: Índice de Satisfação por fator do n-ésimo entrevistadoδ: Escore fatorial do fatorLI: Limite Inferior do fatorLS: Limite superior do fator
n
δ - LIIS =
LS - LI
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5. RESULTADOS
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RESULTADOS
NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃO
RESULTADOS
NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃO
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NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃONÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
STFC - RESIDENCIALSTFC - RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO
STFC - RESIDENCIALSTFC - RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: TARIFAS E PREÇOSNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: TARIFAS E PREÇOS
STFC - RESIDENCIALSTFC - RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DAS LIGAÇÕESNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES
STFC - RESIDENCIALSTFC - RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: MANUTENÇÃONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: MANUTENÇÃO
STFC - RESIDENCIALSTFC - RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: INFORMAÇÕESNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: INFORMAÇÕES
STFC - RESIDENCIALSTFC - RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CONTANÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CONTA
STFC - RESIDENCIALSTFC - RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SERVIÇOSNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SERVIÇOS
STFC - RESIDENCIALSTFC - RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LDN E LDINÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LDN E LDI
STFC - RESIDENCIALSTFC - RESIDENCIAL
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NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃONÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
BANDA LARGA - RESIDENCIALBANDA LARGA - RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSO
BANDA LARGA - RESIDENCIALBANDA LARGA - RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃO
BANDA LARGA - RESIDENCIALBANDA LARGA - RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇOSNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇOS
BANDA LARGA - RESIDENCIALBANDA LARGA - RESIDENCIAL
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ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDORÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
STFC - RESIDENCIALSTFC - RESIDENCIAL
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NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃONÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
STFC – NÃO RESIDENCIALSTFC – NÃO RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ATENDIMENTO
STFC – NÃO RESIDENCIALSTFC – NÃO RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: TARIFAS E PREÇOSNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: TARIFAS E PREÇOS
STFC – NÃO RESIDENCIALSTFC – NÃO RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: MANUTENÇÃONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: MANUTENÇÃO
STFC – NÃO RESIDENCIALSTFC – NÃO RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DAS LIGAÇÕESNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES
STFC – NÃO RESIDENCIALSTFC – NÃO RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CONTANÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CONTA
STFC – NÃO RESIDENCIALSTFC – NÃO RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SERVIÇOSNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: SERVIÇOS
STFC – NÃO RESIDENCIALSTFC – NÃO RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LDN, LDINÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LDN, LDI
STFC – NÃO RESIDENCIALSTFC – NÃO RESIDENCIAL
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NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃONÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIALBANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: VELOCIDADE DE ACESSO
BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIALBANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: ESTABILIDADE DA CONEXÃO
BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIALBANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇOSNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PREÇOS
BANDA LARGA – NÃO RESIDENCIALBANDA LARGA – NÃO RESIDENCIAL
![Page 48: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/48.jpg)
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDORÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
STFC – NÃO RESIDENCIALSTFC – NÃO RESIDENCIAL
![Page 49: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/49.jpg)
NÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃONÍVEL GERAL DE SATISFAÇÃO
STFC - TUPSTFC - TUP
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NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: APARELHONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: APARELHO
STFC - TUPSTFC - TUP
![Page 51: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/51.jpg)
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LIGAÇÕES PARA ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIANÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LIGAÇÕES PARA ATENDIMENTO DE EMERGÊNCIA
STFC - TUPSTFC - TUP
![Page 52: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/52.jpg)
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PONTO DE VENDA DE CARTÕESNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: PONTO DE VENDA DE CARTÕES
STFC - TUPSTFC - TUP
![Page 53: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/53.jpg)
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DA LIGAÇÃONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: QUALIDADE DA LIGAÇÃO
STFC - TUPSTFC - TUP
![Page 54: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/54.jpg)
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LOCALIZAÇÃONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: LOCALIZAÇÃO
STFC - TUPSTFC - TUP
![Page 55: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/55.jpg)
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: MANUTENÇÃONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: MANUTENÇÃO
STFC - TUPSTFC - TUP
![Page 56: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/56.jpg)
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CARTÕESNÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CARTÕES
STFC - TUPSTFC - TUP
![Page 57: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/57.jpg)
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: EXECUÇÃO DA LIGAÇÃONÍVEIS DE SATISFAÇÃO: EXECUÇÃO DA LIGAÇÃO
STFC - TUPSTFC - TUP
![Page 58: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/58.jpg)
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CABINENÍVEIS DE SATISFAÇÃO: CABINE
STFC - TUPSTFC - TUP
![Page 59: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/59.jpg)
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDORÍNDICE DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
STFC - TUPSTFC - TUP
![Page 60: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/60.jpg)
5.3 NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃOPOR EMPRESA PRESTADORA5.3 NÍVEIS E ÍNDICES DE SATISFAÇÃOPOR EMPRESA PRESTADORA
![Page 61: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/61.jpg)
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORANÍVEIS DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
STFC - RESIDENCIALSTFC - RESIDENCIAL
![Page 62: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/62.jpg)
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORAÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
STFC - RESIDENCIALSTFC - RESIDENCIAL
![Page 63: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/63.jpg)
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORANÍVEIS DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
STFC – NÃO RESIDENCIALSTFC – NÃO RESIDENCIAL
![Page 64: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/64.jpg)
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORAÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
STFC – NÃO RESIDENCIALSTFC – NÃO RESIDENCIAL
![Page 65: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/65.jpg)
NÍVEIS DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORANÍVEIS DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
STFC – TUPSTFC – TUP
![Page 66: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/66.jpg)
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORAÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR EMPRESA PRESTADORA
STFC – TUPSTFC – TUP
![Page 67: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/67.jpg)
5.4 ÍNDICES DE SATISFAÇÃOPOR UNIDADE DA FEDERAÇÃO 5.4 ÍNDICES DE SATISFAÇÃOPOR UNIDADE DA FEDERAÇÃO
![Page 68: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/68.jpg)
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO,POR UNIDADE DAFEDERAÇÃO (UF)
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO,POR UNIDADE DAFEDERAÇÃO (UF)
STFC – RESIDENCIALSTFC – RESIDENCIAL
![Page 69: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/69.jpg)
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO,POR UNIDADE DAFEDERAÇÃO (UF)
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO,POR UNIDADE DAFEDERAÇÃO (UF)
STFC – NÃO RESIDENCIALSTFC – NÃO RESIDENCIAL
![Page 70: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/70.jpg)
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO,POR UNIDADE DAFEDERAÇÃO (UF)
ÍNDICE DE SATISFAÇÃO,POR UNIDADE DAFEDERAÇÃO (UF)
STFC – TUPSTFC – TUP
![Page 71: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/71.jpg)
5.6 RESULTADOS SOCIOECONÔMICOS5.6 RESULTADOS SOCIOECONÔMICOS
![Page 72: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/72.jpg)
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIARÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR5.6.1 ESCOLARIDADE5.6.1 ESCOLARIDADE
STFC – RESIDENCIALSTFC – RESIDENCIAL
![Page 73: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/73.jpg)
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR GRAU DE INSTRUÇÃOÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR GRAU DE INSTRUÇÃO5.6.1 ESCOLARIDADE5.6.1 ESCOLARIDADE
STFC – TUPSTFC – TUP
![Page 74: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/74.jpg)
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR E GERALSTFC-RÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR E GERALSTFC-R
5.6.2 FAIXA DE RENDA5.6.2 FAIXA DE RENDA
![Page 75: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/75.jpg)
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR E GERALTUPÍNDICES DE SATISFAÇÃO, POR RENDA DOMICILIAR E GERALTUP
5.6.2 FAIXA DE RENDA5.6.2 FAIXA DE RENDA
![Page 76: Pesquisa para aferição do grau de satisfação da sociedade brasileira com relação aos serviços de Telecomunicações ABRIL 2013.](https://reader036.fdocument.pub/reader036/viewer/2022062623/552fc111497959413d8c5ffc/html5/thumbnails/76.jpg)
ABRIL 2013