Pesquisa com usuários - Aula 03 - Faculdade Impacta
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AGENDA DESTA AULA
1. MATERIALIZAÇÃO DOS RESULTADOS: PERSONAS, PROPOSTAS DE VALOR...
2. CONCEITO: CARD SORTING
3. SEGUNDA ETAPA DO TRABALHO
MATERIALIZANDO OS RESULTADOS DA PESQUISA
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QUAL É O ENTREGÁVEL?
HISTÓRIAS CRIAM EMPATIA E AJUDAM A VENDER
O CONCEITO
O que é um Portal Corpora0vo?
“O conteúdo sobre o produto X na intranet está desatualizado. Se der informações erradas ao cliente, levo bronca do chefe. Se ligar para o suporte sou penalizado. Simplesmente digo que não oferecemos o produto.”
Depoimento de usuário em projeto de intranet
MATERIALIZANDO OS RESULTADOS
Personas
Propostas de valor
PERSONAS
É o agrupamento de usuários com comportamentos de uso semelhantes
Não são baseados em critérios existenciais (departamento, local, etc.), mas sim focados na experiência de uso (tarefas realizadas, contexto de uso, motivação de uso, etc.)
São boas pois criam empatia em todos os níveis da equipe
São boas pois contam histórias e ajudam a entender melhor os usuários, na prática
São boas pois trazem consenso e diminuem exceções
São boas pois trazem foco à equipe – são elementos recorrentes em todas as etapas de desenvolvimento e operação da intranet
SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.
PODEM SER BEM SIMPLES
OU BEM COMPLETAS
Roberto Gouvêa, Gerente de área, 45 anos Objetivos de uso: Vendas, gerenciamento de equipe e acompanhamento de despesas. Tarefas principais: Temas relacionados a produtos, concorrência e mercado financeiro. Principais motivadores: Relatórios, dashboards, campanhas e dicas de liderança
Adilson Pereira, analista de negócios, 39 anos Objetivos de uso: Crescimento profissional e reconhecimento. Tarefas principais: Recebimento e encaminhamento de relatórios, geração de indicadores Principais motivadores: É atraído pelos temas benefícios, qualidade de vida e oportunidades de carreira.
Thiago dos Santos Oliveira, consultor de vendas, 25 anos Objetivos de uso: Atendimento ao cliente e progressão de carreira Tarefas principais: Informações sobre produtos, preenchimento de formulários de venda e sistemas. Principais motivadores: Informações sintéticas sobre produtos, oportunidades de carreira
Solange Machado, supervisora de vendas, 38 anos Objetivos de uso: Atendimento ao cliente. Tarefas principais: Procedimentos, melhores práticas, comunicados oficiais. Principais motivadores: Alterações em procedimentos, avisos operacionais
OU FOCADAS EM UM CONTEÚDO ESPECÍFICO
COMO CRIAR PERSONAS
Definir critérios mais importantes Características pessoais (idade, local, tempo de empresa,
maturidade digital, cargo, formação, etc.)
Objetivos em relação ao produto
Objetivo do produto ou da organização em relação ao usuário
Principais tarefas
Motivações para o acesso
Principais problemas, etc.
Dar nome
Escolher foto
Escolher “headline” que represente o perfil ou frase do usuário mais representativa
MULDER, Steve. The User is Always Right: a practical guide to create and use personas fot the web. 2006.
PROTO-PERSONAS
PERSONAS
PROPOSTAS DE VALOR
São conjuntos de benefícios que os grupos de usuários terão com o produto
As propostas de valor são diferentes para empresa e grupos de usuários
Propostas de valor são objetivas, concisas e mensuráveis
As propostas de valor direcionam todo o projeto, pois a partir delas é que são definidas funcionalidades e conteúdos para alcancá-las
QUAIS PROBLEMAS O SEU PRODUTO VAI RESOLVER
EXEMPLOS
Agilizar a resolução de problemas
Aumentar a produtividade dos usuários
Aumentar a conversão
Aumentar o “time spent”
Obter melhorias de processos e inovação
Melhorar a imagem organizacional
Melhorar a comunicação da empresa com o público
Diminuir as ligações para o call center
Reduzir o uso de papel Serviços online
Objetivo estratégico
Proposta de valor Necessidade Feature
Diminuir número de erros
Brochura de produtos online
Diminuir tempo de início de projetos
Páginas amarelas
Diminuir ligações telefônicas
Instant Messaging
Redução de custos operacionais
Todos os serviços online
Informações sobre produtos
Localização fácil de pessoas e especialistas
Agilidade na comunicação
Maturidade organizacional
Facilidade de implementação
Relevância estratégica
Serviços online
Brochura de produtos online
Páginas amarelas
Instant Messaging
I D E I A Coletar insights e
formular as hipóteses
C O N C E I T O Checar direção do projeto
V A L I D A Ç Ã O Identificar melhorias e
mensurar aceitação
CARD SORTING
POR QUE VALIDAR A ESTRUTURA COM OS USUÁRIOS?
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U M A C O I S A , M U I T O S N O M E S ?
U M N O M E , M U I TAS C O I S AS
C O M O VO C Ê P E D I R I A U M B O TÃ O E M U M A R M A R I N H O ?
CARD SORTING – OBJETIVOS
Identificar modelos mentais de categorização
Explorar como os usuários vêem determinado tópico
Descobrir que categorias são similares ou complementares
Descobrir afinidade entre itens
Que termos as pessoas usam para descrever os grupos de conteúdos
SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.
CARACTERÍSTICAS
Duração 2-3 horas por grupo
Custo Tempo das pessoas, confecção dos materiais
Abrangência Média-alta
Profundidade Média-alta
Tipos Aberto, Fechado, Individual, Grupo, Remoto
Resultados Estruturas de classificação e organização, rótulos, conteúdos mais/menos relevantes
PASSOS
Escolha do método
Seleção dos conteúdos
Definição dos públicos
Preparação
Condução
Análise
Incorporação dos resultados
SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.
PASSO 1: ESCOLHA DO MÉTODO
Aberto: para formulação de hipóteses, após a realização do diagnóstico (risco: estrutura atual)
Fechado: validar a proposta de estrutura
Individual: confirmação de hipóteses específicas ou necessidade de maior aprofundamento
Grupo: confrontamento de opiniões, obtenção de consenso
Remoto: distância física, necessidade de dados mais quantitativos do que qualitativos
SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.
FERRAMENTAS
www.optimalworkshop.com
www.uxpunk.com/websort
www.userzoom.com/products/card-sorting
www.xsortapp.com
www.simplecardsort.com
PASSO 2: SELEÇÃO DO CONTEÚDO
Novo produto: “lista de desejos”, com base nas entrevistas e outras dinâmicas realizadas + brainstorming
Redesenho: inventário de conteúdo + logs de busca + lista de desejos + brainstorming
Amostra deve ser abrangente para cobrir todos os principais tipos de conteúdo
Máximo 100 cartões; mínimo 50
Equilibrar conteúdos fáceis e difíceis de classificar
Conteúdos devem ser mutuamente excludentes (ex: Eletrodomésticos; Refrigerador).
SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.
CUIDADOS
Evitar o uso frequente do mesmo termo induz classificação (ex: serviço, online, sobre)
Evitar termos que implicam uma classificação (formulário, produto, norma)
Evitar termos que remetam à estrutura atual do produto
SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.
ACELERADORES: ESTRUTURAS COMUNS
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Temas
Produtos
Públicos
Tipos de conteúdos
Ambientes/localidades
Processos/objetivos
Processos
Processos/objetivos
Localização geográfica
PASSO 3: DEFINIÇÃO DO PÚBLICO
Não misturar níveis hierárquicos diferentes
Misturar departamentos e perfis
2 a 3 grupos em cada sessão; 3 a 5 pessoas em cada grupo
Em CS fechados, caso sejam testadas mais de uma hipótese, escolher grupos com as mesmas configurações
SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.
PASSO 4: PREPARAÇÃO
Cartões com os conteúdos
Cartões em branco
Caneta
Se fechado: recipientes em branco (envelopes, caixas)
SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.
PASSO 5: CONDUÇÃO
Perguntas comuns
“Posso duplicar cartões?”
“Posso agrupar categorias?” (fechado)
“A que se refere este conteúdo?”
Moderar para evitar líderes ou porta-vozes
Usuários devem discutir com os outros grupos e se colocar no lugar deles
Muitas vezes a discussão traz mais insights do que os resultados quantitativos
SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.
DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Explicar lógica de agrupamento
Fácil ou difícil classificar? Houve muita negociação?
O que foi mais difícil?
Qual a percepção sobre os itens duplicados?
Cartões que melhor representam o agrupamento
Algum cartão não foi classificado?
Nomeação dos grupos
PASSO 6: ANÁLISE
Registro da estrutura e da discussão do grupo (frases)
Semelhanças de estruturas (nomes e padrões de organização)
Diferenças de estruturas (tipos de usuários e dificuldades de entender e agrupar)
Duplicações
Estruturas com muito ou pouco conteúdo
Proposta de estrutura comum (consenso)
Novos conteúdos
Criar critérios para escolha da estrutura mais adequada
SPENCER, Donna. Card Sorting – Designing Usable Categories. 2009.
PASSO 6: ANÁLISE QUANTITATIVA
Categoria Acertos Erros Cartões únicos
Cartões duplicados
PASSO 6: ANÁLISE QUALITATIVA
Estrutura 1 Estrutura 2
Adequação aos usuários
Adequação à estratégia
Facilidade aprendizado
Evolução
C O N S E G U I R C O N S E N S O É I M P O SS Í V E L
20 % dos problemas que você resolver
80 % das necessidades dos usuários
atenderá
1998
P E N S E N A E VO LU Ç Ã O D O P R O D U T O
1999-2000
P E N S E N A E VO LU Ç Ã O D O P R O D U T O
P E N S E N A E VO LU Ç Ã O D O P R O D U T O
C U I DA D O C O M N O M E S “ B O N I T I N H O S ”
C U I DA D O C O M N O M E S “ B O N I T I N H O S ”
C U I DA D O C O M A I N F LU Ê N C I A D O L AYO U T
C U I DA D O C O M A I N F LU Ê N C I A D O L AYO U T
C U I DA D O C O M A V I S Ã O D O E S P E C I A L I S TA
C U I DA D O C O M A V I S Ã O D O E S P E C I A L I S TA
T R A B A L H O – E TA PA 2
C R I A R A ( S ) P E R S O N A ( S ) D O P R O D U T O , A PA R T I R D O Q U E F O I I D E N T I F I C A D O N A E T A PA
D E O B S E R VA Ç Ã O E T N O G R Á F I C A
D E F I N I R P R O P O S T A D E VA L O R
L E VA N T A R A I D E I A D E P R O D U T O
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