P E S Q U I S A S D E S A T I S F A Ç Ã O Como ouvir dos seus pacientes o segredo para o sucesso

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Auxiliando profissionais de saúde a atingirem o tão almejado sucesso profissional - tudo isso resgatando o amor pela profissão.

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O Consultório 2.0 é uma iniciativa do Dr.Raphael Trotta e amigos.

Dr. Raphael Trotta é médico oftalmologista e entusiasta por tecnologia. Acredita no potencial da internet para melhorar o desempenho de clínicas e consultórios, bem como acredita no empreendedorismo como forma de mudar o mundo. O que desejamos, com o Consultório 2.0, é levar saúde à quem precisa e auxiliar os bons profissionais a obterem

melhores resultados, com qualidade de vida.

Acesse: www.consultorio20.com.br

V o c ê s a b e o u v i r ?

De certo, em algum momento da sua vida, seja dos seus pais, seja dos seus professores, você recebeu este precioso ensinamento: “temos duas orelhas para ouvir e uma só boca para falar”.

Há quem questione de diversas maneiras esse velho ditado, mas uma coisa é certa. A mensagem transmitida por ele é importante, e aplicada à gestão de negócios, pode gerar resultados espetaculares.

Ouvir o que seus pacientes têm a dizer é uma boa prática, pois revela uma visão do seu consultório sob outra perspectiva. Assim, você consegue tomar decisões baseadas em quem realmente importa: o seu paciente.

Em um relacionamento entre duas pessoas, não é extremamente desagradável quando uma delas só age pensando em si mesma?

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C O N T E Ú D O

Por que aplicar pesquisas de

satisfação?

Principais tipos de pesquisa para o seu consultório

Pesquisa de validação

Teste A/B

Na prática: como realizar pesquisas de satisfação no seu

consultório

Como criar formulário de perguntas no Google Forms

Como criar teste A/B em

qualquer ação

A opinião do seu público também conta

No seu consultório, é a mesma coisa. Se você rea l iza mudanças, cr ia p r o t o c o l o s e i m p õ e r e g r a s considerando somente o que você acha importante, corre o risco de desagradar os pacientes.

Isso seria muito negativo para a sua imagem, afinal por qual outra razão um consultório existe senão para atender bem aos pacientes?

As pesquisas de satisfação d ã o v o z a o p ú b l i c o e a j u d a m v o c ê a t o m a r decisões que agradarão a o s p a c i e n t e s . S ã o o m e l h o r j e i t o d e descobrir o q u e e l e s têm a

dizer, o u s e j a , a n a l i s a r s u a g e s t ã o s o b u m ponto de vista diferente.

Além disso, elas revelam o que está fazendo de errado e dão a chance de melhorar a n t e s q u e h a j a m consequências desastrosas ao s e u n e g ó c i o . Poss ib i l i tam, também, aperfeiçoar o que está dando certo.

Consultórios também são empresas. Eles lidam com um público-alvo, são c o b r a d o s , t r a b a l h a m p a r a corresponder às expectat ivas do mercado e necessitam de lucros para sobreviver.

P o r i s s o , n e s t e e - b o o k , v o c ê a p r e n d e r á a i m p o r t â n c i a d a s pesquisas de satisfação, os tipos m a i s c o m u n s a p l i c a d o s p e l o s pequenos negócios e como usar técnicas simples para criar suas próprias avaliações.

Realizar pesquisas com seus pacientes é o caminho mais fácil para evitar

erros. Com as perguntas corretas, você encontra rapidamente o caminho mais

curto para o seu sucesso.

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P O R Q U E A P L I C A R P E S Q U I S A S D E S A T I S F A Ç Ã O ?

Quando assiste à uma partida de um jogo que você também prat ica, já r e p a r o u c o m o a s j o g a d a s , possibilidades e movimentos ficam bem claros?

Por outro lado, como jogador, no calor do jogo, a visão parece que “fecha”, e v o c ê p e n s a e m b e m m e n o s p o s s i b i l i d a d e s . A i n d a q u e v e n ç a , depo i s re f l e t i r á sob re os e r ros e oportunidades perdidas.

É infinitamente mais fácil planejar uma ação quando se é apenas o expectador, pois você tem uma visão privilegiada e sem pressão do jogo.

N a g e s t ã o d o s e u c o n s u l t ó r i o , é exatamente isso que acontece.

Você, no papel de gestor, sob pressão, a c a b a d e i x a n d o p a s s a r e m d e s p e r c e b i d o s a l g u n s d e t a l h e s i m p o r t a n t e s p a r a o s e u p ú b l i c o . D e t a l h e s q u e s e u s p a c i e n t e s apontariam tranquilamente se tivessem a chance.

É para isto que servem as pesquisas de satisfação: estabelecer um canal de comunicação no qual quem está de fora conta o que está bom e o que deve melhorar.

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Trata-se de uma poderosa ferramenta de marketing. Seria como um jogador de futebol poder parar no meio do jogo e perguntar a alguém que está na arquibancada, lá no al to, qual a melhor área para ele atacar.

Essas pesquisas previnem que você cr ie uma v isão sent imenta l is ta e fechada sobre o consul tór io. Por exemplo, determinada revista da sala de esperas só está lá porque você gosta dela. Mas, afinal, não é você quem lê, são os pacientes.

Então por que não colocar só revistas que os pacientes gostam?

A s p e s q u i s a s c o m o p ú b l i c o possibi l i tam real izar melhor ias no c o n s u l t ó r i o baseadas na visão de quem realmente irá

senti-las na prática.

Uma vez atendidas as necessidades dos pacientes, agrega-se valor à qualidade do atendimento. Com o público mais satisfeito, sua marca é fortalecida, ou seja, a imagem do consultório fica melhor no mercado.

Imagem é fator determinante para decidir uma compra, como provou e s t u d o r e a l i z a d o p e l a r e v i s t a P e q u e n a s E m p r e s a s , G r a n d e s Negócios: 61% dos consumidores só opta por uma empresa após avaliar a imagem dela no mercado.

Agora, quando você pensar sobre pesquisas de satisfação, terá todos esses parâmetros em sua mente. Essa ferramenta, que mostra a você a percepção do público sobre o seu consultório, dá uma visão privilegiada para a tomada de decisões na gestão

do negócio.

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P R I N C I P A I S T I P O S D E P E S Q U I S A P A R A O S E U C O N S U L T Ó R I O

O poder das pesquisas de satisfação é maior do que você jamais imaginou. E isso é ótimo, pois a partir de hoje irá transformá-las em fiéis aliadas.

Saber ouvir o que os pacientes têm a dizer demonstra a seriedade do seu consultório, sempre disposto a prestar serviços de excelência e promover a saúde da população.

Incluir tais pesquisas em sua estratégia de marketing é uma decisão nobre e inteligente ao mesmo tempo.

Além de mostrar ao paciente que ele também é parte do seu negócio, obtém informações preciosíssimas para tomar decisões que lhe levarão ao sucesso.

Apresentaremos a você 2 populares formatos de pesquisas de satisfação capazes de transformar radicalmente o seu negócio!

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P E S Q U I S A D E V A L I D A Ç Ã O

Com essa técnica, você mede, de acordo com a v i são do pac ien te , a v i ab i l i dade de determinada decisão. É literalmente pesquisar o que ele gosta e não gosta.

Serve desde os pontos mais simples, como ci tado no exemplo das revistas, até no investimento em aparelhos caros.

A pesquisa de validação não precisa ser aplicada só no momento em que você resolve mudar algo no consultório. Pode ser uma constante e para todos os pacientes que atende.

Ela é baseada na opinião do paciente: você pergunta, ele responde, e esses dados são usados como um dos parâmetros para a sua tomada de dec isão com consc iênc ia e segurança.

O meio mais simples de realizar pesquisa de validação é a elaboração de um questionário, de preferência digital. Este é mais fácil de se mensurar os resultados e arquivar do que os papéis impressos.

T E S T E A / B

Nesse método, em vez de ir com tudo na primeira ideia que surgir, crie pelo menos duas alternativas: A e B.

Suponhamos que i rá invest i r numa campanha de marketing on-line com a n ú n c i o s n a s re d e s s o c i a i s . S e u objetivo é, em 2 meses, aumentar em 10% o número de agendamentos pelo site.

Normalmente, você criaria um a n ú n c i o e a p o s t a r i a t o d o o dinheiro nele.

Mas com o teste A/B, o processo é diferente: criam-se duas peças publ ici tár ias e as publ ica por alguns dias, alternadamente.

E n t ã o , v o c ê c o m p a r a o s resultados obtidos com cada u m a e s e g u e o re s t o d a campanha com aquela que se deu melhor.

Definitivamente um ótimo j e i t o d e c o n s e g u i r resultados melhores s e m p r e c i s a r a u m e n t a r o investimento.

C o n s i d e r a m o s o t e s t e A / B t ã o importante em nossa prática diária que fizemos um material prático só sobre ele, que você verá na sequência, após esse e-book!

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N A P R Á T I C A : C O M O R E A L I Z A R P E S Q U I S A S D E S A T I S F A Ç Ã O N O S E U C O N S U L T Ó R I O

Realizar pesquisas é mais simples e barato do que parece, principalmente se considerar os incríveis resultados que se pode conseguir por meio delas.

Existem ferramentas gratuitas on-line e n o m u n d o f í s i c o p a r a v o c ê c r i a r pesquisas de satisfação e aplicar aos pacientes.

A parte mais desafiante é elaborar as p e r g u n t a s c e r t a s . A q u e l a s q u e realmente ampliarão a sua visão sobre o consultório após receber as respostas do público. Para tal, deve refletir com cu idado sobre cada i t em do seu negócio que está disposto a melhorar.

Geralmente, as mais importantes são as que mais doem. Não tenha medo delas, o k ? A l é m d i s s o , l e m b r e - s e d e incorporar seus KPIs, para monitorizá-los também aqui.

Chegou o momento : aprenda , em poucos passos, como criar pesquisas para o seu consultório!

Como criar formulário de perguntas no Google Forms

Totalmente on-line, o Google Forms poss ib i l i t a c r i a r ques t i oná r i os em poucos minutos. Todas as respostas ficam armazenadas na sua conta do Google e são acessíveis numa planilha personalizável.

Veja como é simples:

1.Acesse o endereço docs.google.com/forms.

2.Na parte inferior direita, clique no botão de adicionar novo formulário.

3 .Um novo formulár io será aber to automaticamente.

4.No modelo de formulário, você pode adicionar as perguntas que quiser. Ta m b é m é p o s s í v e l o r g a n i z á - l o adicionando cabeçalhos e dividindo-o em várias páginas.

É um processo simples e intuitivo, que você dominará em pouquíssimo tempo.

As pesquisas do Google Forms podem ser enviadas por e-mail aos pacientes cadastrados no seu banco de dados.

Uma boa estratégia é enviar logo após a consulta. Outra possibilidade é enviar periodicamente a todos os pacientes.

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Como criar teste A/B em qualquer ação Façamos um teste A/B para avaliar a eficácia do envio das suas pesquisas de satisfação. Isso mesmo, um teste para aperfeiçoar o outro.

Primeiro realize o envio dos formulários logo após o paciente terminar a consulta.

Faça isso por um mês.

Agora deixe para enviar o formulário a todos os pacientes de uma só vez ao final do mês.

Ver i f ique

o que retornou mais respostas e adote-o a partir de então.

Importante que você realize testes A/B com frequência, para saber o que o público prefere naquele momento. Vale a pena esse trabalho, pois é barato e só traz benefícios.

Essa ideia de começar com duas ou mais alternativas, verificar qual a melhor e depois seguir com a mais eficiente é a p l i c á v e l a q u a s e q u a l q u e r a ç ã o ,

sobretudo de marketing.

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A O P I N I Ã O D O S E U P Ú B L I C O T A M B É M C O N T A Ferramentas de marketing digital, como s i te , b log e redes soc ia i s , t ambém permitem saber o que o público está pensando, seja por meio de formulários, seja com testes A/B.

A té mesmo perguntas in fo rmais nas postagens trazem informações valiosas sobre como o público percebe o seu consultório e o atendimento prestado.

Além de todas essas al ternat ivas, o m o n i t o r a m e n t o d e c o m e n t á r i o s e mensagens enviadas espontaneamente pelo públ ico também revela ins ights preciosos.

Com tantos meios para ouvir o que as pessoas têm a dizer, melhor escutá-las e levar em conta todo o descoberto para as suas decisões estratégicas.

A partir do momento em que você enxerga com clareza como seu negócio está, fica fácil saber quais mudanças devem ser promovidas e quais novidades cairiam bem. Isso signif ica que você saberá exatamente onde quer chegar.

Essa postura agrega valor à marca do consultório e acrescenta à experiência de atendimento dos pacientes.

Lembre-se de que mesmo atuando na área da saúde, você é um empreendedor administrando uma empresa que visa o l u c r o . P o r i s s o , t e m q u e p e n s a r estrategicamente e investir seu dinheiro com sabedoria.

Não arrisque tomar decisões baseadas apenas naquilo que você pensa e enxerga no momen to . Ab ra espaço pa ra as pessoas que serão afetadas, os seus pacientes, dizerem o que importa para elas, afinal temos dois ouvidos para ouvir e uma só boca para falar!

A saúde do seus pacientes agradece!

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Raphael Trotta