© OECD

Za

jed

nič

ka i

nic

ijati

va O

EC

D-a

i E

uro

ps

ke u

nije,

pre

težn

o f

ina

ncir

an

a o

d

str

an

e E

U

Zagreb (Hrvatska) 22. svibnja 2014.

Elke LÖFFLER & Gilles CHEVALIER, STRUČNJACI

IZ SIGMA-e

Mjerenje i upravljanje uspješnosti Zadatci, pokazatelji uspješnosti i ciljevi

© OECD

Za

jed

nič

ka i

nic

ijati

va O

EC

D-a

i E

uro

ps

ke u

nije,

pre

težn

o f

ina

ncir

an

a o

d

str

an

e E

U

Mjerenje uspješnosti: Definicija

Mjerenje uspješnosti je proces prikupljanja i analize informacija

vezanih uz uspješnost pojedinca, tima, organizacije ili sustava kako bi se

ustanovilo jesu li rezultati (izlazi ili ishodi) u skladu s navedenim

zadacima.

© OECD

Za

jed

nič

ka i

nic

ijati

va O

EC

D-a

i E

uro

ps

ke u

nije,

pre

težn

o f

ina

ncir

an

a o

d

str

an

e E

U

Svrhe mjerenja uspješnosti

Kontrola

Učenje i kontinuirano poboljšanje

Javna odgovornost

Decentralizacija

© OECD

Za

jed

nič

ka i

nic

ijati

va O

EC

D-a

i E

uro

ps

ke u

nije,

pre

težn

o f

ina

ncir

an

a o

d

str

an

e E

U

Neki klišeji o mjerenju uspješnosti

Ako ne možete izmjeriti, ne možete kontrolirati.

Ako ne možete kontrolirati, ne možete upravljati.

Ako ne možete upravljati, ne možete isporučiti.

Ono što se izmjeri, to se i napravi.

Ako ne mjerite rezultate, ne možete

razlikovati uspjeh od neuspjeha i stoga ne

možete nagrađivati uspjeh i izbjegavati

nenamjerno nagrađivanje neuspjeha.

© OECD

Za

jed

nič

ka i

nic

ijati

va O

EC

D-a

i E

uro

ps

ke u

nije,

pre

težn

o f

ina

ncir

an

a o

d

str

an

e E

U

Ukratko o okviru za mjerenje uspješnosti

Postoje četiri glavna ključna koraka u okviru za mjerenje uspješnosti

•strateški ciljevi organizacije prevode se u ciljeve uspješnosti,

•Pokazatelji uspješnosti razvijeni su za usporečivanje željene

uspješnosti sa stvarnom postignutom uspješnosti,

•prepoznaju se razlike,

•i aktivnosti za poboljšanje.

Ovi koraci se kontinuirano provode i pregledavaju.

Establish key goals

Establish metrics

Understand performance

Initiate improvement

© OECD

Za

jed

nič

ka i

nic

ijati

va O

EC

D-a

i E

uro

ps

ke u

nije,

pre

težn

o f

ina

ncir

an

a o

d

str

an

e E

U

Mjerenje javne uspješnosti: stara povijest

Još 1949. prva Hooverova Komisija u SAD-u imala je cilj premjestiti

pozornost proračuna s ulaza na funkcije, aktivnost, troškove i postignuća.

Ovaj povećani utjecaj državnih službenika rezultirao je razvojom pristupa

planiranja i upravljanja poput Sustava planiranja, programiranja i izrade i

izvršenja proračuna (PPBS), Upravljanja prema ciljevima (MBO) i proračuna

s nultom osnovom (ZBB).

U kasnim 1980-im i ranim 1990-im

postojao je novi naglasak na upravljanje

uspješnosti uglavnom zbog rastućih

fiskalnih deficita u vladama ali često

inspiriran ideologijom poput smanjenja

države na najmanju moguću mjeru. U ovoj

fazi, glavni cilj bio je prepoznati kako

povećati efikasnost i/ili smanjiti troškove.

(Public Management and Governance. Tony Bovaird & Elke Löffler. Routledge. 2009)

© OECD

Za

jed

nič

ka i

nic

ijati

va O

EC

D-a

i E

uro

ps

ke u

nije,

pre

težn

o f

ina

ncir

an

a o

d

str

an

e E

U

Krug politike i upravljanja

1. Strateški ciljevi

2. Operativni ciljevi

3. Ulaz 4.

Aktivnosti 5. Izlaz

6.

Međuishod

7.

Konačni

ishod

Ciklus politike

Ciklus upravljanja

8. Okolina

(Public Management and Governance. Tony Bovaird & Elke Löffler. Routledge. 2009)

© OECD

Za

jed

nič

ka i

nic

ijati

va O

EC

D-a

i E

uro

ps

ke u

nije,

pre

težn

o f

ina

ncir

an

a o

d

str

an

e E

U

Ciklus politike

Ciklus upravljanja

U stvarnosti...povezivanje ciljeva s rezultatima

Ovo jasno razlikovanje između ciklusa politike i upravljanja vrijedno je

za anlitičke svrhe ali razlika ne postoji u stvarnosti. U donošenju

odluka, menadžeri trebaju smjernice za politike i političke odluke o

raspodjeli sredstava, dok donositelji politika zauzvrat trebaju

informacije o izvedivosti izlaza i očekivanim ishodima.

(Tony Bovaird & Elke Löffler

Public Management and Governance.. Routledge. 2009)

Dakle, gdje i što mjeriti?

© OECD

Za

jed

nič

ka i

nic

ijati

va O

EC

D-a

i E

uro

ps

ke u

nije,

pre

težn

o f

ina

ncir

an

a o

d

str

an

e E

U

1. Strateški ciljevi

2. Operativni ciljevi

3. Ulaz 4.

Aktivnosti 5. Izlaz

6.

Međuishod

7.

Konačni

ishod

Ciklus politike

Ciklus upravljanja

8. Društveno

okruženje

Što i gdje mjeriti?

© OECD

Za

jed

nič

ka i

nic

ijati

va O

EC

D-a

i E

uro

ps

ke u

nije,

pre

težn

o f

ina

ncir

an

a o

d

str

an

e E

U

Zadatci, pokazatelji uspješnosti i ciljevi

• Zadaci

Opće težnje koje treba postići

• Pokazatelji uspješnosti (PU-i)

Varijable koje nam omogućuju mjerenje koliko blizu smo došli ostvarenju svojih zadataka.

• Ciljevi

Željena količina promjene, iskazuje se kao broj ili postotak koji treba postići u određenom vremenskom razdoblju. Ciljevi moraju biti SMART !

© OECD

Za

jed

nič

ka i

nic

ijati

va O

EC

D-a

i E

uro

ps

ke u

nije,

pre

težn

o f

ina

ncir

an

a o

d

str

an

e E

U

Što su SMART ciljevi?

Specific

Measurable

Achievable

Realistic

Time Based

© OECD

Za

jed

nič

ka i

nic

ijati

va O

EC

D-a

i E

uro

ps

ke u

nije,

pre

težn

o f

ina

ncir

an

a o

d

str

an

e E

U

Ulazi Izlazi Ishodi

Ekonomičnost Efikasnost Efektivnost

Vrijednost za novac

Vrste pokazatelja uspješnosti

© OECD

Za

jed

nič

ka i

nic

ijati

va O

EC

D-a

i E

uro

ps

ke u

nije,

pre

težn

o f

ina

ncir

an

a o

d

str

an

e E

U

Inputs

• Number of staff

• Number of hospital beds

• Number of participants in training course

• …

Outputs

• Number of staff trained

• Number of patients treated

• Percentage of passed exams

• …

Outcomes

• Number of participants who implemented new knowledge at work

• Number of patients who were not readmitted to hospital

• Percentage of students who found a job

• …

Tipologija pokazatelja uspješnosti

© OECD

Za

jed

nič

ka i

nic

ijati

va O

EC

D-a

i E

uro

ps

ke u

nije,

pre

težn

o f

ina

ncir

an

a o

d

str

an

e E

U

1. Strateški zadatak: Olakšati srednjim i malim poduzećima osnivanje tvrtke u mojoj

državi

2. Operativni zadatak: Smanjiti troškove postavljanja tvrtke

3. Ulazi 5. Izlazi 6. Ishodi

Ciklus upravljanja

Jedan primjer: PU-i za pojednostavljenje

administracije

Ulazi: Vrijeme potrebno tvrtci (mjereno u radnim satima) za ispunjavanje

papirologije za osnivanje poduzeća

Izlazi: Broj novih registriranih malih i srednjih poduzeća unutar godinu dana

Ishodi: Nova radna mjesta koja su stvorila mala i srednja poduzeća

Ekonomičnost: Za tvrtke: Naniže moguće vrijeme/troškovi potrebni za registraciju

Za javne agencije: Najniži mogući troškovi prostora opreme i osoblja

dane kvalitete.

Efikasnost: Udio upita koji su postali registracije

Efektivnost: Broj stvorenih radnih mjesta po registriranoj tvrtki

© OECD

Za

jed

nič

ka i

nic

ijati

va O

EC

D-a

i E

uro

ps

ke u

nije,

pre

težn

o f

ina

ncir

an

a o

d

str

an

e E

U 90 days

75 days

60 days

Primjer: Cilj za pojednostavljenje administracije

Koristite boje (sustav semafora) !

Zadatak: Smanjiti broj

kalendarskih dana potrebnih

za registraciju tvrtke

Pokazatelj uspješnosti: Prosječni broj kalendarskih dana potrebnih za registraciju tvrtke

Cilj: Smanjiti prosječan broj dana potreban za registraciju tvrtke s 90 dana na 60 dana do 2017.

Kvantificirana razina pokazatelja uspješnosti koju treba postići unutar danog vremenskog

razdoblja

© OECD

Za

jed

nič

ka i

nic

ijati

va O

EC

D-a

i E

uro

ps

ke u

nije,

pre

težn

o f

ina

ncir

an

a o

d

str

an

e E

U

Vježba: Kako pokušavate ostvariti bolju

kvalitetu usluge za poslovanje u svojoj

agenciji?

Podijelite se u parove za kratku vježbu!

koji od sljedećih ciljeva uspješnosti je SMART?

1. Primiti najmanju moguću količinu žalbi.

2. Postići 100% zadovoljstvo klijenata (mjereno polugodišnjim

istraživanjem) do 2020.

3. Smanjiti fluktuaciju zaposlenika u centralnoj administraciji za 5%

svake godine u slijedeće 3 godine.

© OECD

Za

jed

nič

ka i

nic

ijati

va O

EC

D-a

i E

uro

ps

ke u

nije,

pre

težn

o f

ina

ncir

an

a o

d

str

an

e E

U

Vježba: Kako procijeniti postiže li vaša

organizacija ključne ishode?

Podijelite se u male grupe za kratku

vježbu!

1. Svaki od vas mora definirati

JEDAN ključni ishod vaše

organizacije a zatim nekoliko PU-

a i ciljeva vezanih uz taj ishod.

2. Pitajte svojeg partnera da

provede SMART test i provjeri

kvalitetu vaših ciljeva.

3. Raspravite sa svojim partnerom

može li vaša agencija

"kontrolirati" postignuće ovog

cilja ili je li potrebno surađivati s

drugim agencijama bi ga ostvarili.