PERCEPÇÃO DE QUALIDADE ATRAVÉS DOS PROTOCOLOS DE …

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE

CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS

DEPARTAMENTO DE TURISMO

CURSO DE TURISMO

GABRIEL JOSE MACEDO DE ALENCAR VARELA

PERCEPÇÃO DE QUALIDADE ATRAVÉS DOS PROTOCOLOS DE SEGURANÇA

SANITÁRIA NOS HOTÉIS NA PANDEMIA COVID-19

NATAL

2021

GABRIEL JOSE MACEDO DE ALENCAR VARELA



Trabalho de Conclusão de Curso na modalidade: Artigo Científico, apresentado à Coordenação do Curso de Graduação em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo. Orientador(a): Lissa Valeria Fernandes Ferreira, Dra.

NATAL/RN

2021

Gabriel Jose Macedo de Alencar Varela



Trabalho de Conclusão de Curso na modalidade: Artigo Científico, apresentado à Coordenação do Curso de Graduação em Turismo da Universidade Federal do Rio Grande do Norte, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Turismo.

Natal/RN, 14 de maio de 2021.

_____________________________________________________________ Lissa Valeria Fernandes Ferreira, Prof. Dr.

Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)

Presidente da Banca Examinadora

_____________________________________________________________

Andrea Virginia Sousa Dantas, Prof. Dr.


Membro da Banca Examinadora

_____________________________________________________________

Islaine Cristiane Oliveira Gonçalves da Silva Cavalcante, M.Sc.


Membro da Banca Examinadora

4



Gabriel Jose Macedo de Alencar Varela1 Lissa Valeria Fernandes Ferreira2

RESUMO: O Brasil vem enfrentando uma série de crises (econômica, social, política e sanitária) nos últimos anos. Em 2019 foi diagnosticado um novo vírus na região de Wuhan, China, sendo transmitido entre os seres humanos, causando diversos sintomas ao organismo. Essa série de acontecimentos afeta diretamente o turismo e os meios de hospedagens em diversos países. O presente estudo tem como objetivo analisar a qualidade nos hotéis de marcas renomadas a partir dos protocolos de segurança sanitária adotados na pandemia do COVID-19. Trata-se de estudo descritivo de abordagem qualitativa no qual foi coletado informações dos protocolos nas redes de hotéis All – Accor Live Limitless, Atlantica Hotels e Nacional Inn. Para análise dos resultados aplicou-se o método AIDA nos sites oficiais das redes analisadas. Como resultados foi constatado a existência desses protocolos sanitários nos sites oficiais das renomadas redes de hotéis com medidas de prevenção e combate a pandemia do Covid-19 para os hóspedes e colaboradores. Palavras-chave: Qualidade de serviços. Marcas Hoteleiras. Protocolos de Segurança. Hotéis.

ABSTRACT: Brazil has been facing a series of crises (economic, social, political and health) in recent years. In 2019 a new virus was diagnosed in the Wuhan region, China, being transmitted between humans, causing various symptoms to the body. This series of events directly affects tourism and the means of accommodation in several countries. This study aims to analyze the quality in hotels of renowned brands based on the health security protocols adopted in the pandemic of COVID-19. This is a descriptive study of qualitative approach in which information was collected from the protocols in the Accor Live Limitless, Atlantica Hotels and Nacional Inn hotel chains. For analysis of the results, the AIDA method was applied on the official websites of the networks analyzed. The results showed the existence of these health protocols with measures to prevent and combat the Covid-19 pandemic for guests and employees. Keywords: Service Quality. Hotel Brands. Health Protocols. Hotels.

1 INTRODUÇÃO

É perceptível que cada vez mais os clientes vêm se tornando exigentes na

aquisição de produtos e serviços em todos os ramos da indústria comercial. Com o

advento da tecnologia as pessoas estão cada vez mais integradas e conectadas a

internet seja como válvula de escape para o estresse do cotidiano, seja buscando

conhecimentos e notícias em tempo real ou até mesmo pela comodidade de resolver

questões financeiras e fazer amizades em âmbito virtual sem sair de casa. As

possibilidades são inúmeras e no turismo não é diferente, vários empreendimentos

1 Graduando em turismo pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN). E-mail:[email protected] 2 Professora, Doutora da Universidade Federal do Rio Grande do Norte/ DETUR/ Membro permanente do programa de pós-graduação em turismo PPGTUR. E-mail: [email protected]

5

turísticos vem adentrando cada vez mais aos sistemas de reservas, comunicação e

interação com os clientes em meio virtual.

Devido às dificuldades socioeconômicas e sanitárias vivenciadas no ano de

2020, causada pela proliferação do Coronavirus Disease 19 ou Sars-CoV-2 (COVID-

19), o Brasil e o Mundo têm enfrentado desafios em todos os setores da economia,

com forte impacto no turismo. Em um estudo realizado pelo Governo do Estado do

Rio Grande do Norte em parceria com a Empresa Potiguar de Promoção Turística

(EMPROTUR) foram desenvolvidas várias pesquisas com foco no Turismo do RN pós

pandemia. Na figura 01 abaixo é possível constatar as prioridades de meios de

hospedagens e empreendedores turísticos para os negócios nesse momento de crise.

Ao todo, os cinco polos do RN (Costa das Dunas, Costa Branca, Agreste Trairí, Seridó,

Serrano) contribuíram para obter esses dados (ABIH-RN, 2020).

FIGURA 01 - FOCO DO ENFRENTAMENTO DA CRISE COVID 19

FONTE: ABIH-RN, 2020.

A figura 01 apresenta o cenário durante a pandemia do COVID-19 em que

empresas de Meios de Hospedagem além de Guias, Bugueiros ou condutores de

veículos para fins turísticos são questionados a respeito do foco de seu negócio nesse

cenário seja na Comunicação, Planejamento, Capacitação, Vendas, Organização

Financeira, Relacionamento com Clientes/parceiros ou Desenvolver novos produtos.

Através dos dados pode-se analisar que o foco no relacionamento com

clientes/parceiros é um dos principais objetivos em ambos os casos, é o segundo

6

critério mais importante para enfrentar a crise com 65,8% de atenção, atrás apenas

do item Organização Financeira das Instituições com 71,6% de atenção na pesquisa

com Meios de Hospedagens. Enquanto para a maioria dos Bugueiros, Guias ou

Condutores é primordial o relacionamento com clientes/parceiros ocupando a primeira

posição com 61,8%, das alternativas gerais.

As razões pela qual se deu a escolha do tema é devido aos vários meios de

hospedagens terem de se reinventar por causa da pandemia do Covid-19 e serem

obrigados a seguir normas de órgãos oficiais da saúde como forma de prevenção.

Desse modo, o trabalho analisa os protocolos de segurança sanitária adotados

em grandes redes hoteleiras, sendo estas: Accor Hotels, Atlantica Hotels e National

Inn, durante a pandemia da Covid-19. A escolha dessas redes é baseada na matéria

publicada na revista Hotéis em que são analisadas 273 marcas hoteleiras (REVISTA

HOTÉIS, 2019).

A relevância do estudo dá-se por analisar as ações de grandes redes hoteleiras

presentes no Brasil para entender quais foram as práticas de biossegurança adotadas

durante a pandemia a fim de atender os clientes com a proteção necessária. Devido

a pandemia da Covid-19 a busca por segurança e proteção em meios de hospedagens

é evidente, dessa forma, a análise dos protocolos sanitários adotados por cada

instituição é fundamental para transparecer que os equipamentos são seguros e estão

aptos para bem receber turistas.

O presente estudo tem como objetivo analisar segundo os critérios do método

AIDA, a qualidade nos hotéis das principais redes hoteleiras presentes no Brasil a

partir dos protocolos de segurança sanitária adotados na pandemia do COVID-19.

2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 QUALIDADE NOS SERVIÇOS HOTELEIROS E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Antes de mensurar os protocolos de segurança sanitária do Covid-19 em meios

de hospedagem e serviços turísticos, de início vale destacar a qualidade como forma

de satisfazer os clientes.

Denota-se que a qualidade do produto ou serviço dependerá da percepção do cliente, que sempre será subjetiva. Devido a isso, a busca constante pela qualidade dos serviços na hotelaria pode ser considerada como fator

7

propulsor para a competitividade no mercado hoteleiro (ARAUJO, 2013, p. 132).

De acordo com Campos (1992) apud Araujo (2013) para um serviço ser

considerado de qualidade deve atender as necessidades dos clientes de forma

confiável, acessível, segura e no tempo certo. A partir da explicação de Greghi et al.

(2011), podemos entender situações para prestar serviços:

A prestação de serviço pode ser de origem pública, oferecida pelos órgãos governamentais como exemplo o serviço de saúde, educação, segurança, e também pode ser de origem privada realizado por empresas que nascem para satisfazer alguma necessidade dos clientes [...] (GREGHI et al., 2011, p.2).

Atentando-se a isso, a excelência nos serviços são fundamentais para as

empresas proporcionarem qualidade aos consumidores, suprindo suas necessidades.

Para que a qualidade seja imposta em ambiente organizacional é preciso que todos

aceitem a cultura da empresa e exista uma relação mútua entre líderes e demais

membros da equipe, caso contrário, poderá gerar prejuízos financeiros à empresa

(MIGUEL, 2015). No caso das empresas hoteleiras, para permanecer em um mercado

cada vez mais competitivo, a qualidade na prestação de serviços deve ser buscada

pelos empreendedores (ARAUJO, 2013).

Vale mencionar que qualidade não é sinônimo de luxo, como exemplo, uma

pousada com poucos quartos pode apresentar elevada qualidade dentro de sua

categoria e proposta inicial (PETROCCHI, 2007). Para isso, a empresa deve atender

uma quantidade de clientes dentro de seus parâmetros para que qualidade de seus

serviços não diminua, grande risco capaz de gerar clientes insatisfeitos. Caso o cliente

decida que o serviço não foi bem realizado, abrirá espaço para a concorrência

(GREGHI et al., 2011). Percebe-se então a necessidade de honrar com os padrões

de qualidade independentemente do porte hoteleiro para posteriormente não

desapontar o consumidor.

Segundo Teixeira, Teixeira e Sousa (2012, p. 1) “o cliente é o foco de todo o

esforço de uma organização; não é para menos, dele depende a sobrevivência da

instituição, nele a mesma buscará motivação para satisfazê-lo da melhor forma”.

Durante a estadia dos hóspedes, a empresa deve atendê-lo da melhor maneira para

que este contente-se com a aquisição dos serviços ou produto, visto que todo cliente

8

é um formador de opinião, a qualidade deve corresponder ou superar as expectativas

do cliente.

Castelli (2003) apud Carvalho e Bartholo (2015) aponta quatro elementos a

serem analisados pelos clientes sendo esses básicos, esperados, desejados e

inesperados. Os serviços básicos é a base para qualquer meio de hospedagem como

a limpeza constante e a mobília, os esperados está relacionado à experiência do

hóspede durante sua estadia, os desejados é o que o cliente anseia em usufruir e os

inesperados são diferenciais que causará um encantamento no cliente. Diante disso,

é possível compreender que a qualidade é um processo de vários fatores analisado

pelo consumidor.

Como cada cliente é único, vale mensurar a importância da personalização do

atendimento para proporcionar a melhor experiência para o consumidor, é necessário

a empresa buscar conhecer ao máximo seus clientes para direcionar os produtos e

serviços adequados as suas necessidades. Teixeira et al. (2012, p. 1) salientam que

“atender bem ao cliente é garantia de lucratividade, novos clientes, confiabilidade,

competitividade, eficiência, profissionalismo e sobretudo respeito ao consumidor”.

Afinal, os clientes não compram bens/serviços, mas os benefícios que estes lhe

agregam. São analisados os bens/serviços, informações, atenção individual e outros

fatores como forma de gerar valor para eles (GRÖNROOS, 2003, apud ARAUJO,

2013).

Para Lovelock e Wright (2001) apud Greghi et al. (2011) os clientes precisam

se sentir valorizados para se tornar fiel, o cliente fiel significa para empresa uma fonte

constante de renda, para que a instituição consiga essa fidelidade o cliente deve estar

convencido que está levando mais qualidade do que está pagando. Logo, a qualidade

no serviço é um fator primordial para captação de novos clientes visto que atrelado a

outros fatores como excelência no atendimento poderá encantá-los e encorajá-los a

comprar novamente.

2.2 MARCAS HOTELEIRAS

É perceptível a grande variedade de marcas hoteleiras espalhadas pelo mundo,

cada uma impõe características únicas para atender públicos específicos. A American

Marketing Association (AMA, 2009) apud Lima e Carvalho (2010, p. 113) define marca

como nome, termo, design símbolo ou qualquer característica que gere vendas e

9

diferencie os produtos e serviços. Com isso, é evidente perceber o poder que uma

marca representa em um empreendimento.

As bandeiras ou marcas presentes nas redes hoteleiras são usadas para

identificar um grupo de hotéis da rede pelas suas características, sintetizando um

estilo de hospedagem (BARBOSA; ISAYAMA, 2014). Contudo, vale lembrar que os

serviços oferecidos pelos hotéis variam de acordo com a proposta da marca em que

o turista ficará hospedado. Petrocchi (2007) adverte que o empreendimento não deve

oferecer muitos serviços para não se afastar de seu negócio principal, do mesmo

modo, não deve oferecer poucos serviços para evitar perdas de oportunidades

interligados à hotelaria.

As marcas são muito importantes para a sociedade, pois, empresas com

marcas fortes são destacadas no mercado. Kotler e Kotler (2013, p.51) apud Neto

(2017 p. 20) diz que “atualmente poucas são as marcas made in Brazil que realmente

são conhecidas em todo o mundo”. Trazendo esta realidade para as marcas

hoteleiras, é importante implementar estratégias de divulgação e readequações do

propósito da empresa a fim de gerar valor de mercado e alcançar o reconhecimento

internacional. Pois, para Neto (2017), criar valores para a marca propõe vantagens

competitivas.

Como estratégia para aprimorar a marca, Aaker (2015) apud Neto (2017)

explica que as empresas, no caso os hotéis, que desejam construir ou fortalecer a

própria marca devem evoluir para o meio digital, com participações em redes sociais,

sites e outras plataformas. Esse pensamento se perpetua entre Boaria, Anjos e Raye

(2014), porque para fortalecer a marca hoteleira, é fundamental investimentos em e-

marketing para que as empresas possam alavancar os negócios na internet e se

destacar em sites de busca garantindo assim participação no mercado online. Dessa

forma, pode-se expandir a existência da marca no mercado, e caso bem executada,

gerar valor frente ao mercado hoteleiro, visto que, marcas bem-sucedidas são

capazes de garantir vantagens para as empresas (LIMA; CARVALHO, 2010).

Uma marca bem posicionada no mercado é capaz de reduzir a vulnerabilidade

competitiva e continuar a agradar os clientes antigos, seguindo o preceito de que é

mais barato para a empresa manter os clientes fiéis a marca do que captar novos,

além do consumidor estar propenso a comprar de marcas com qualidades já

reconhecida trazendo-lhe segurança (NETO, 2017). Todos esses fatores, contribuem

para a formação de opinião dos consumidores.

10

A escolha das redes hoteleiras e suas respectivas marcas, é baseada na

matéria publicada na revista Hotéis em que são analisadas 273 marcas hoteleiras (a

maioria em vigor, 80 a serem implantadas até 2022 e poucas que já deixaram o ramo

hoteleiro). Na matéria, é divulgado as 3 maiores redes e administradoras da

atualidade: AccorHotels com 312 empreendimentos, Atlantica Hotels com 126

empreendimentos e Nacional Inn com 58 empreendimentos em operação

anteriormente (REVISTA HOTÉIS, 2019). Em sequência, das redes que foram

analisadas para este estudo, constatou-se que o grupo Atlantica Hotels administra no

Brasil várias marcas de quatro redes hoteleiras de grande relevância internacional,

sendo estas a Choice Hotels, Radisson Group, Hilton Worldwide e Wyndham Hotels

& Resorts, posicionando o grupo Atlantica como maior administradora de hotéis de

capital privado da América do Sul (ATLANTICA, 2021).

2.3 PROTOCOLOS DE SEGURANÇA NA HOTELARIA – COVID-19

É evidente constatar que a pandemia do Covid-19 modificou várias esferas de

nossa vida, em 11 de março de 2020 a OMS (Organização Mundial da Saúde)

declarou estado de pandemia de Covid-19 através do anúncio feito pelo diretor-geral

da OMS Tedros Adhanom Ghebreyesus (BBC NEWS, 2020). Em sequência, governos

de vários países adotaram medidas de contenção do Covid-19 como a quarentena e

o isolamento social (VALE; REGIS; SANTOS; OLIVEIRA, 2020). Assim, a forma como

nos relacionamos e principalmente a forma como fazemos turismo mudou. Desde

então as necessidades para se realizar o turismo vem sofrendo com a baixa das

viagens e cenários econômicos globais, os destinos precisam transparecer segurança

para o viajante, devendo seguir os protocolos sanitários da OMS e de outros órgãos

de saúde regionais para que o turismo seja feito de modo responsável.

Com o advento da pandemia ocorreu uma redução do fluxo de turistas

nacionais e internacionais, acarretando um impacto social e econômico no setor

hoteleiro e no mundo (VALE et al., 2020). Segundo Oliveira, Cunha, Felício e Morett

(2020), o turismo foi um dos primeiros setores a ser afetado com a pandemia sendo

necessário o cancelamento ou remarcações de viagens e hospedagens. Então, é

possível constatar que o turismo frente a outros setores da economia, ainda não pode

ser considerado essencial devido as quedas de suas atividades em cenários de crises.

11

Em consonância, o setor hoteleiro por estar inserido na cadeia do turismo,

precisa se readequar a nova realidade para o desempenho de suas funções, para isso

os empreendimentos necessitam passar por mudanças para continuarem funcionando

corretamente. Nesse sentido, abaixo são listados alguns dos protocolos

implementados em meios de hospedagens necessários para que estes continuem

funcionando em meio à crise sanitária mundial. Os documentos analisados são: o

protocolo sanitário municipal de meios de hospedagem da prefeitura de Campinas –

SP (2020) e os protocolos para reabertura de meios de hospedagens da Associação

Brasileira da Indústria de Hotéis Nacional (ABIH, 2020) com participação do Senac

São Paulo, e validação de outras instituições como: Associação Mundial do Turismo

de Saúde e Bem-estar (AMTSBE), Brazillian Luxury Travel Association (BLTA),

Federação Brasileira de Hospedagem e Alimentação (FBHA), entre outros órgãos.

QUADRO 02 - PROTOCOLOS TURÍSTICOS

PROTOCOLOS PARA HÓSPEDES: deve-se isolar o hóspede dos demais em caso de suspeita através de uma área de isolamento, no momento de sua chegada realizar a higienização das mãos, informar estado de saúde no momento da chegada, pois a empresa deverá oferecer atendimento preferencial para grupos de risco (gestantes, diabéticos, hipertensos e idosos) na recepção e restaurante do empreendimento.

PROTOCOLOS PARA COLABORADORES: lavar as mãos frequentemente, incentivar a capacitação e treinamento para os colaboradores a respeito dos sintomas e medidas de prevenção do Covid-19, higienizar o cartão-chave antes de entregar ao hóspede, evitar contato físico com clientes como apertos de mão e abraços, os uniformes devem ser lavados na empresa ou em lavanderia terceirizada, aferir suas temperaturas antes de iniciar as atividades.

PROTOCOLOS PARA O ESTABELECIMENTO: manter o distanciamento social de 1,5M entre as pessoas, dispor de álcool em gel 70% registrado pela Anvisa em vários pontos do hotel, recomendar o uso obrigatório de máscaras para todas em pessoas em áreas comuns de circulação, reduzir a quantidade de móveis no empreendimento como sofás, cadeiras, mesas além de remover revistas, livros e jornais para evitar a contaminação indireta, além de dispor de equipamentos de proteção individual para os colaboradores adequado para cada atividade exercida.

PROTOCOLOS DE HIGIENIZAÇÃO DO AMBIENTE: frequência de limpeza em ambiente com mais fluxo de pessoas, além da higienização frequente de itens como: botões dos elevadores, maçaneta das portas e corrimãos, realizar a desinfecção completa da unidade habitacional (UH) antes da entrada do próximo hóspede.

PROTOCOLOS DE FORNECIMENTO DOS ALIMENTOS: nos restaurantes deve existir a distância mínima de 2 metros entre mesas e 1,5 metro entre cadeiras, logo, a área deve funcionar com espaços reduzidos, no caso de Buffett os alimentos não devem ficar expostos, caso o empreendimento adote o serviço de room service os colaboradores precisam cobrir as bandejas e não devem entrar nas UH’s para evitar a contaminação.

FONTE: Elaboração própria (2021)

12

A partir desses protocolos, pode-se perceber que os meios de hospedagens

tiveram que passar por várias mudanças organizacionais para continuar entregando

valor aos clientes, inclusive mudanças de hábitos para os colaboradores para manter

a segurança de todos. Com essas mudanças necessárias, Oliveira et al. (2020)

destacou aspectos positivos das novas práticas de segurança sanitária voltadas a

sustentabilidade, como a preferência de atividades ao ar livre como forma de

privilegiar a ventilação natural e o check-in eletrônico como forma de diminuir a

quantidade de papel.

Como forma de minimizar os impactos causados pela pandemia e fomentar o

retorno das atividades turísticas, o Ministério do Turismo lançou em junho de 2020 o

selo Turismo Responsável - Limpo e Seguro, no qual serve para implantar medidas

de biossegurança nos estabelecimentos como forma de combate do Covid-19

(GOVERNO DO BRASIL, 2020). Contudo, o selo pode ser considerado um progresso

para a segurança do turista, mas o Basil ainda precisa ir além e lançar projetos de

vacinações para profissionais do turismo como na Turquia, porque esses profissionais

lidam diretamente com pessoas de todos os lugares. Segundo a matéria publicada na

revista Marco Zero, a Turquia lançou em março de 2021 um programa de vacinação

para os profissionais do turismo, ação essa a ser desenvolvida em parceria com o

Ministério da Cultura e Turismo, o Ministério da Saúde e a agência de promoção e

desenvolvimento turístico da Turquia. Essa medida busca garantir a saúde e proteção

dos viajantes internacionais e dos grupos que trabalham diretamente com o turismo

no país, englobando funcionários de hospedagens, restaurantes, guias de turismo e

agências de viagens, para isso, basta a empresa cadastrar seus colaboradores no

programa de vacinação (PANROTAS, 2021; REVISTA MARCO ZERO, 2021).

3. PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

O presente artigo é um estudo descritivo de abordagem qualitativa utilizando

vários indicadores, detalhados abaixo. Com uma visão holística nos sites das marcas

hoteleiras analisadas, além dos protocolos de segurança sanitária obrigatoriamente

adotados como forma de comparar a qualidade deles. “A pesquisa qualitativa tem por

princípio as orientações filosóficas da fenomenologia e da dialética, com

especificidade no estudo do comportamento humano e social, que se fundamenta na

relação dinâmica entre o sujeito e o objeto. Valoriza a contradição do fato observado

13

e a criatividade do pesquisador, cabendo-lhe descobrir o significado das ações e

relações sociais” (ALVES, 2011, p. 605).

Sendo assim, a pesquisa foi desenvolvida de modo documental em que todos

os dados foram analisados em formato digital através dos sites oficiais das renomadas

redes hoteleiras.

O universo do trabalho compreende as redes hoteleiras presentes no Brasil.

Segundo o estudo apresentado pelo Raio-X da Hotelaria Brasileira em sua IV edição,

entre as 10 redes com mais participação no país por quantidade de empreendimentos

estão: Accor Hotels, Atlantica Hotels, Rede Nacional Inn, Nobile Hotéis, Rede Intercity

de Hotéis, Wyndham Hotels e Resort, Allia Hotels, Hotéis Slaviero, Astron Hotéis e

Transamérica Hospitality Group (THG) (REVISTA HOTÉIS, 2020). Logo, na amostra

foram analisadas as três primeiras redes hoteleiras do ranking no mercado brasileiro,

Accor Hotels, Atlantica Hotels e Nacional Inn, respectivamente.

A pesquisa foi realizada em um período de uma semana no começo de abril de

2021, com coleta através dos sites oficiais de cada rede hoteleira a ser analisada.

Com os dados gerados após a coleta, foi possível comparar os três grupos hoteleiros

analisados e identificar a rede que apresentou melhor qualidade na análise

direcionando mais medidas preventivas contra o Covid-19 para o bem-estar de seus

colaboradores e hóspedes.

Para a interpretação e análise dos dados utilizou-se o método AIDA, um modelo

bem conhecido sobre a teoria de efeitos. No entanto, este estudo está usando o AIDA

para analisar os protocolos de segurança sanitária nas marcas hoteleiras. O modelo

AIDA é uma sigla em inglês das palavras “Awareness, Interested, Desire e Action”,

em tradução consiste em avaliar a Atração, Interesse, Desejo e Ação. Segundo Patel

[2019?], AIDA é um método reconhecido por equipes de marketing e vendas com um

foco preferencialmente no comportamento do consumidor.

Inicialmente, o modelo de hierarquia de efeito foi desenvolvido em 1898 por St.

Elmo Lewis contendo apenas atenção, interesse e desejo conhecido como AID. Pouco

depois, Lewis adicionou um quarto passo "ação" ao seu modelo original. Este modelo

veio para ser conhecido como AIDA e ainda é um dos modelos conhecidos de

publicidade (RHEMAN, 2014).

14

A partir do método AIDA foi possível analisar de forma mais completa as

informações contidas nos sites das marcas hoteleiras. Logo, será desmembrado em

três grupos da análise: Atenção, Desejo/Interesse e Ação para então, analisar a

qualidade das informações contidas no site.

Informações a serem analisadas em cada uma das etapas:

✓ ATENÇÃO: visão geral do site, fotos, navegação de fácil entendimento,

existência de algum diferencial visual, área de cobertura da marca,

disponibilidade em outros Idiomas. Objetivo: despertar a curiosidade do

consumidor.

✓ INTERESSE/DESEJO: descrição dos serviços ofertados, desconto para sócios,

informações sobre os protocolos de segurança sanitária da pandemia adotados

pela marca, pacotes promocionais. Objetivo: despertar o desejo de viajar para a

região e se hospedar com todo conforto e segurança necessária durante a

pandemia da Covid-19.

✓ AÇÃO: meios disponíveis para reserva, existência de reserva rápida, pagamento

seguro, formas de contato com a empresa, política de cancelamento. Objetivo:

realizar a venda ao cliente da melhor forma para atender suas expectativas.

4. ANÁLISE DE RESULTADOS 4.1 REDE ACCOR HOTELS

A rede Accor com já mencionada é uma rede e administradora francesa com a

maior participação de hotéis no Brasil, possuindo aproximadamente 300

empreendimentos espalhados pelas terras tupiniquins e mais de 50 mil

empreendimentos ao total. Presente em 110 países, a rede Accor é referência no

ramo hoteleiro com grande visibilidade nacional e internacional há pouco mais de 40

anos atuando no Brasil, é uma empresa focada em hospitalidade e excelência em

relações humanas que atrelados à tecnologia traz valor à marca. Em 2021 em um

cenário pós-pandemia a empresa abrirá um hotel totalmente digital no norte da

Europa, uma revolução nos meios de hospedagens, com o objetivo de facilitar a

experiência do viajante de forma prática e segura e com o atendimento integrado via

WhatsApp (PANROTAS, 2021). Segundo a própria empresa, é primordial promover

15

cuidados aos hóspedes atreladas a um excelente serviço, com a missão de

transformar o impossível no possível buscando realizar sonhos (ACCOR, 2021).

4.1.1 Atenção

O site em geral traz um visual simplista e bem-organizado, logo no topo existe

uma tarja amarela em que é possível abrir informações a respeito do Covid-19 como

padrões de higiene e condições de cancelamento. O site segue com várias imagens

de produtos ofertados pela rede como: Hotéis, Restaurantes e bares, Reuniões e

Eventos, Recompensas de Viagem, All kids e All cooking. No layout do site é possível

perceber que o próprio não utiliza cores chamativas, mas uma combinação de azul

marinho e branco deixando uma ideia de simplicidade e elegância. Sua

navegabilidade não é de difícil entendimento sendo bem compreensível, quem está

acostumado em buscar por filtros e fazer reservas pelo Booking ou TripAdvisor não

sentirá dificuldades com o ALL Accor Live Limitless, antigo Accor Hotels.

Como forma de captar a atenção do leitor, a rede agrega pouco mais de 30

marcas abrangendo dos mais luxuosos aos econômicos presentes em 110 países e

3960 hotéis. As marcas são: Raffles, Orient Express, Bayan Tree, SBE, Fairmont,

Sofitel, Rixos, Mantis, Mgallery, Art Series, Pullman, Swissôtel, Angsana, 25 hours,

Mövenpick, Grand Mercure, Peppers, The Sebel, Cassia, Mantra, Novotel, Mercure,

Adagio, Mama Shelter, Tribe, Break Free, Ibis, Ibis Styles, Greet, Jo&Joe, Adagio

Access e Thalassa Sea & Spa. É importante ressaltar que nem todas essas marcas

estão presentes no Brasil.

Na plataforma conta com 297 empreendimentos no Brasil, até o momento da

pesquisa, desses meios de hospedagens somente alguns são destacados com o selo

#ALLSAFE, um selo de qualidade com padrões rigorosos de limpeza conquistado pela

rede francesa. Para estrangeiros é possível diversificar o meio de pagamento por

moeda de diversos países e leitura das informações em inglês, português, espanhol

e outros idiomas. Além da possibilidade de assinar a newsletter por e-mail de acordo

com sua localização e personalizar o idioma preferido para receber ofertas com

prioridade.

4.1.2 Interesse/Desejo

16

Devido à Accor ser uma multinacional francesa, em seu site oficial constam

mais informações que seus demais concorrentes e possibilita uma gama de variedade

muito maior de opções de hotéis de acordo com o estilo e motivo de cada viajante. Os

serviços oferecidos pela rede em suas acomodações são bem variados a depender

da marca filial e o propósito da viagem, existem serviços gerais ofertados pela maioria

dos hotéis como Wi-Fi, ambiente climatizado, estacionamento, piscina e café da

manhã incluso, porém existe a possibilidade de filtrar por necessidades específicas

como transporte para o aeroporto, hotel 100% antifumo, animais de estimação

permitidos, centro de convenções, massagem, jacuzzi, golfe, cozinha equipada, bar,

entre outras facilidades a depender do empreendimento.

O hotel conta com alguns programas de fidelidade como o Travel Rewards em

que o cliente pode acumular pontos e receber ofertas especiais, além de diversos

parceiros de diferentes ramos como: Air France KLM, Qatar Airways, Azul, Europcar,

Eurostar, Hertz, The economist, Studio Harcourt, Bagllerina, Letestu, Smiles, entre

outros.

Dentre as três marcas hoteleiras analisadas para este trabalho no quesito

protocolos de segurança sanitária durante a pandemia, a rede Accor foi a segunda

que apresentou maiores detalhes das decisões tomadas em seu site oficial.

Em um arquivo separado intitulado Rigorosos Padrões de Higiene podemos

destacar a adoção do selo #ALLSAFE desenvolvido pela empresa Bureau Veritas,

reconhecida por implantar padrões de qualidade. Logo de início nos deparamos com

o slogan “A sua saúde e a sua segurança são a nossa prioridade absoluta” discurso

válido para os clientes, colaboradores e parceiros, com este selo todos os padrões de

higiene foram rigorosamente reforçados com destaque para a desinfecção de áreas

com maior circulação, como os elevadores.

A rede Accor também segue em conformidade, segundo eles, com as medidas

de distanciamento social em Bares e Restaurantes, além de ter desinfectante e

máscara para o cliente. Em sintonia com a OMS, os restaurantes necessitam passar

por mudanças como a distância de 2 metros entre as mesas, para evitar

aglomerações, também foi adotado o sistema de Buffett invertido em que um

colaborador All (funcionário da rede Accor) serve o hóspede, por fim, vários alimentos

são adquiridos de fornecedores locais para evitar que o mesmo tenha contato com

muitas pessoas.

17

Como diferenciais podemos destacar itens de cama e roupa que são lavadas a

altas temperaturas devido ao seu programa de limpeza mais intensa além de constar

com um programa social para colaboradores abordando medidas de segurança e

higiene a fim de levar educação e conhecimento para seus empregados.

Além dessas informações existem outras complementares no próprio site ALL

Accor Live Limitless, destacando os cuidados da rede com seus funcionários como

medição de temperatura, higienização na entrada e saída do trabalho além do uso de

EPI´s (equipamentos de proteção individual) durante sua jornada de trabalho em

conformidade com cada função do colaborador na empresa. Como destacado o selo

#ALLSAFE é uma métrica para identificar a qualidade de higienização de seus

empreendimentos, logo, os quartos passam por rigorosos padrões de limpeza e

desinfecção. chaves eletrônicas e canetas são higienizadas a cada uso, e a lotação

dos elevadores está limitada como forma de reduzir o contato com outros hóspedes.

Por fim, vale ressaltar a recente parceria do grupo Accor com a AXA, empresa essa

especializada em seguros e assistências, tem como finalidade prover assistência

médica aos hóspedes através de consultas online de telemedicina ou consultas à

distância por telefone contendo hospitais e os próprios especialistas auditados pela

rede Accor.

4.1.3 Ação

Devido a significativa participação da Accor no Brasil e em vários outros países,

é notável que a marca transmite confiança e segurança no processo da pré-venda,

durante a estadia e o pós-feedback. Na página principal do All Accor Live Limitless é

bem visível a facilidade de realizar a reserva online, basta preencher os campos “Para

onde você viaja? Check-In, Check-Out e Selecionar hóspedes” ou pode-se buscar por

campos mais específicos como “Cartão fidelidade, Código preferencial”, vale lembrar

que viajantes profissionais e membros do programa fidelidade têm descontos no ato

da reserva.

Como forma de transmitir confiança e auxiliar no processo de vendas, abaixo

do hotel escolhido é possível visualizar a classificação do hotel no site TripAdvisor,

quanto mais próximo de 5 estrelas melhor é a reputação do empreendimento, fator

crucial na tomada de decisão do viajante.

18

As políticas de cancelamento tiveram que se readequar a esse novo cenário

mundial com novas medidas de restrição como forma de enfrentar a disseminação do

coronavírus, para zelar pela segurança e saúde de seus hóspedes o hotel adotou

políticas para o cancelamento mais flexíveis ou realocação da estadia no hotel. No

próprio site estão as informações com prazos detalhados e atualizados dos

procedimentos para quem reservou com tarifas reembolsáveis ou não-reembolsáveis

diretamente com a Accor. Existe a possibilidade de adiar a hospedagem e receber um

voucher de crédito a ser utilizado no mesmo estabelecimento da reserva original, com

um prazo de validade de 18 meses.

As formas de pagamento não são nítidas desde o princípio, é preciso seguir

com o processo de realizar a reserva para as opções aparecerem. E como forma de

contatos com a empresa é possível pelo telefone disponível ao final do site, além das

mídias sociais como Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, Youtube e LinkedIn.

4.2 ATLANTICA HOTELS 4.2.1 Atenção

O site da rede consta com um visual simples e cores predominantes de laranja

e branco, a busca por hotéis para fazer a reserva está entre as primeiras informações

a aparecer, igual na Accor, seguida de algumas bandeiras da rede Atantica. Logo

abaixo, existe um link para dentro do site constando as informações sobre as medidas

implementadas pelo grupo a respeito das medidas de segurança contra o Covid-19, o

principal foco deste trabalho. A navegação no site é fácil e fluida contendo notícias e

informações importantes na aba principal incluindo um blog com várias dicas, por

exemplo, Day use em hotel e Eventos híbridos em hotéis. Segundo o grupo, a Atlântica

já conta com mais de 130 empreendimentos em todas as 5 regiões do país, com uma

estimativa de 20 mil quartos ao total.

A rede Atlantica Hotels é atualmente a maior rede hoteleira brasileira de acordo

com a revista Hotels de Chicago, ocupando a 74ª posição no ranking das 300 maiores

redes hoteleiras do mundo. Além do selo by Atlantica Hotels e de bandeiras próprias

como e-Suites e Go Inn, a rede Atlantica Hotels formou aliança com quatro das dez

maiores redes hoteleiras do mundo, Choice Hotels, Hilton Worldwide, Radisson Hotel

Group e Wyndham Hotels & Resorts. “Entre as 50 principais marcas de hotéis do

19

mundo, cinco são administradas pela Atlantica Hotels no Brasil: DoubleTree by Hilton

na 15ª posição; Hilton Garden Inn na 18ª; Ramada by Wyndham na 20ª; Radisson Blu

na 34ª e Four Points by Sheraton na 42ª” (VOENEWS, 2020).

Dessas marcas internacionais administradas pela Atlantica Hotels as bandeiras

que compõem o grupo Choice Hotels no Brasil são Comfort, Comfort Suites, Quality,

Clarion e Sleep Inn, o grupo Hilton Worldwide é presente pelas bandeiras, Hilton

Garden Inn e Doubletree by Hilton, Radisson Hotel Group pelas bandeiras Radisson

Red, Radisson, Radisson Blu, Park Inn by Radisson e a rede hoteleira Wyndham

Hotels & Resorts composto por Ramada, Ramada Hotels & Resort, Ramada Encore

e Wyndham Garden.

Como diferencial podemos filtrar por estado brasileiro e aparecem todas as

unidades disponíveis da rede para aquela região. Além disso, o site também

disponibiliza a leitura em outros idiomas como o inglês e o espanhol.


As promoções e parceiros agora estão mais visíveis no website, devido as

recentes atualizações, contando com parcerias com Banco do Brasil, Bradesco Prime,

Itaucard, Localiza e cartões Elo que proporcionam descontos em hotéis da rede. A

rede também oferece um programa de fidelidade intitulado Atlantica Rewards com

vários benefícios aos membros, principalmente na simplicidade de efetuar a reserva

no hotel e acúmulos de ponto para troca posterior por produtos.

Diferentemente de outras marcas brasileiras, todos os meios de hospedagens

da rede Atlantica disponibilizam café da manhã como cortesia e isenção de taxas para

crianças até 7 anos. Devido a variedade de bandeiras e da grande quantidade de

empreendimentos da rede espalhados pelo Brasil, todos os serviços ofertados são

difíceis de mensurar já que no site não é possível filtrar por necessidades. Percebe-

se, portanto, a gama de serviços ofertados tendo como base o hotel eSuítes Iá Resort

& Eventos by Atlantica localizado em Santa Catarina.

O resort conta com duas pistas de boliche, piscinas adulto e infantil, bar de piscina, sauna seca, sala de jogos, espaço kids, academia e restaurante. Todas as acomodações são muito bem equipadas com camas confortáveis, Wi-Fi, ar condicionado, frigobar, secador de cabelo e TV a cabo. Os apartamentos maiores possuem, ainda, sofá-cama, cozinha e uma linda vista para o lago (ATLANTICA HOTEL, 2021, não p.)

20

Na aba comodidades no site da Atlantica, é possível perceber mais alguns

serviços como: acessibilidade para cadeirantes, elevador, quarto para pessoas com

necessidades especiais, bar, mezanino, gerador de energia, serviço de despertar,

estacionamento gratuito, centro de convenções, carrinho de bagagem, recepção

bilingue, serviço de limpeza e lavanderia.

A Atlantica Hotels leva ao leitor informações das medidas de segurança contra

o Covid-19 através de uma página secundária, contudo oficial, basta clicar no link

“Cuidar de você: Veja o que temos feito em relação à Covid-19”. Seguindo com a

análise, para a rede hoteleira a saúde e segurança são fundamentais ocasionando na

adoção do selo Atlantica Safe and Clean Protocol certificada pela Incor e auditado

pela Bureau Veritas, com o objetivo de prevenção contra o Covid-19. Com isso, agora

a rede adota rigorosos padrões de qualidade e altos níveis de higiene para receber e

hospedar os consumidores com segurança, com essas medidas implantadas é

possível consultar no próprio site os hotéis que estão em processo de reabertura ou

em operação.

Devido ao avanço do Covid-19 no Brasil, a empresa pede a colaboração de

todos com medidas de uso da máscara de proteção nas áreas de circulação do hotel,

lavar a mãos frequentemente, manter ambientes ventilados, evitar aglomerações e

evitar tocar no nariz, olhos e boca. Esta última medida é simples e primordial para

disseminação do vírus, pois, “o problema com o ‘autotoque’ é que nossos olhos, nariz

e boca são portas de entrada para todo tipo de doença no nosso organismo.

A Covid-19, por exemplo, é transmitida entre humanos através de pequenas gotículas

que saem do nariz ou da boca de pessoas infectadas” (BBC, 2020, não p.).

Como medidas de realizar um check-in mais seguro, agora existe um formulário

de monitoramento da Covid-19 a ser preenchido no check-in para identificar casos

suspeitos, chegando ao hotel haverá medição de temperatura e higienização de

bagagens além da disponibilização de álcool em gel 70% dentro das UH”s (unidades

habitacionais). Existem protocolos a serem seguidos nas áreas de Lazer e Circulação

do hotel, como o distanciamento mínimo exigido de 1,5 metros, possível agendamento

da academia em casos de lotação e readequação do espaço entre as mesas nos

restaurantes em conformidade com a Anvisa (Agência Nacional de Vigilância

Sanitária).

21

E por fim, os altos padrões de higiene em que o hotel deve seguir a risca, dentre

estes, a higienização constante de maçanetas, corrimões, balcões da recepção,

elevadores e banheiros públicos, vale destacar que em períodos de lotação no hotel

a frequência de limpeza nestes itens é aumentada. Os apartamentos são higienizados

e desinfetados a cada 3 dias, no caso das UH´s ocupadas, como forma de reduzir a

circulação de pessoas.

4.2.3 Ação

Caso o consumidor deseje fazer a reserva, é possível realizá-la online, por

telefone ou pelo WhatsApp disponível no site oficial a depender do empreendimento.

Os meios de pagamento encontrados são American Express, Elo, Mastercard e Visa.

As políticas de cancelamento estão mais flexíveis ocasionado pela pandemia, com

informações atualizadas sobre o procedimento e em conformidade com a MP 948,

que consiste em:

Dispõe sobre o cancelamento de serviços, de reservas e de eventos dos setores de turismo e cultura em razão do estado de calamidade pública reconhecido pelo Decreto Legislativo nº 6, de 20 de março de 2020, e da emergência de saúde pública de importância internacional decorrente do coronavírus (covid-19) (PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA, 2020, p.1)

As políticas de cancelamento variam a depender do tipo de reserva (tarifas

reembolsáveis, tarifas não-reembolsáveis ou grupos e eventos) com informações

completas no site oficial. Finalizando, os meios de comunicação disponíveis pela

instituição são: Facebook, Instagram, LinkedIn e Youtube.

4.3 NACIONAL INN 4.3.1 Atenção

É a maior empresa brasileira do segmento hoteleiro contando com 60 unidades

em 25 destinos e 8 estados, os destinos são Araçatuba, Araraquara, Araxá, Barretos,

Belo Horizonte, Campinas, Campos do Jordão, Cuiabá, Curitiba, Foz do Iguaçu,

Franca, Limeira, Piracicaba, Poços de Caldas, Porto Alegre, Recife, Ribeirão Preto,

22

Rio de Janeiro, Salvador, São Carlos, São José do Rio Preto, São José dos campos,

São Paulo, Sorocaba e Uberaba.

No site, a navegação também é simples e intuitiva, com cores

predominantemente naturais como o verde, cinza e o branco. A história da empresa

começou na década de 1970 em Minas Gerais, tendo a hospitalidade como motor

para a marca, com hotéis distribuídos em localizações estratégicas. A missão da

empresa “segue pautada não apenas em oferecer serviços: mas em conectar pessoas

a experiências positivas, criar laços, promover o bem-estar, oportunizar o crescimento

de colaboradores e desenvolver a comunidade em que atuamos.”

Com designs diferentes, arquitetura moderna e serviços que atende a perfis de

diferentes tipos de viajantes, as marcas que compõem o grupo Nacional Inn são: Hotel

Nacional Inn, Hotel Golden Park, Hotel Euro Suíte, Hotel Vilage Inn, Hotel Dan Inn e

Hotel Dan Inn Express. No site não foram encontrados outros idiomas além do

português, contudo, existe a possibilidade mudar a moeda, sendo estas o peso, euro,

dólar, libra e o real.


No site oficial da Nacional Inn é possível escolher o motivo da sua viagem, seja

corporativo, lazer, vacation club, grupos e eventos, assim a companhia poderá

oferecer serviços e preços personalizados e que atendam suas necessidades de

maneira mais assertiva. Para serviços mais gerais é possível compreender alguns

deles através dos serviços ofertados pelo Hotel Dan Inn premium localizado em

Campos do Jordão contendo

recepção 24 horas, estacionamento gratuito, free Wifi, quarto para deficientes, aceita os principais cartões de crédito, acessibilidade para cadeira de rodas, serviço de limpeza diário, berço disponível a pedido, elevador, lavanderia/ limpeza a seco, equipe poliglota, internet banda larga, restaurante, bar, piscina interior, sauna e salas de reuniões. (NACIONAL INN, 2021, não p.)

Existem várias promoções disponíveis no website como pacotes românticos,

oferta para fim de semana, oferta para meio da semana, hospedagem com refeição

inclusa, dia das mães, compra antecipada, entre outros, com descontos nos pacotes

para atender variados públicos.

23

Devido a pandemia foi desenvolvido uma Cartilha da Covid-19 intitulada

Protocolos e recomendações de boas práticas após a pandemia do Covid-19

contendo 18 páginas, é um Manual Operacional com todas as medidas

implementadas pela rede seguindo os protocolos de segurança da Agência Nacional

de Saúde Suplementar. O objetivo é proporcionar conforto atrelado a segurança aos

hóspedes e colaboradores, para isso, é preciso a contribuição de todos os envolvidos.

Vale mencionar que todos os procedimentos adotados pela rede devem ser seguidos

em todas as unidades da Nacional Inn.

Sobre as medidas de limpeza nos ambientes: as medidas de higienização e

desinfecção foram aprimoradas conforme a OMS, foram removidos dos lobby’s

adereços como revistas e livros com forma de evitar a contaminação indireta,

higienizações ocorrem a cada duas horas durante períodos de maior fluxo de pessoas

no hotel. Itens no hotel que são considerados de alto contato passam por limpezas

com mais frequência como botões dos elevadores, maçanetas, corrimãos e similares.

Na recepção várias medidas de distanciamento foram adotadas, pela cartilha, os

idosos, gestantes e demais pessoas que compõem o grupo de risco serão atendidas

preferencialmente, válido nos restaurantes também, no check-in o cartão-chave é

higienizado ao ser recebido, as maquinetas de cartão são envolvidas com filme

plástico e higienizadas, canetas são de uso pessoal e a mobília presente na recepção

(sofás, cadeiras, entre outros) foram reduzidos para evitar aglomerações. O

distanciamento entre pessoas de um metro e meio (1,5M) é sinalizado no piso e

dispensers de álcool em gel devem estar espalhados pela recepção e restaurantes.

Em sequência a higienização das unidades habitacionais ocupadas, os

colaboradores responsáveis devem usar máscaras e luvas descartáveis, as portas e

janelas devem ser mantidas abertas durante a higienização para livre circulação do

ar, vale destacar que os itens usados para a limpeza (aspiradores de pó, baldes,

carrinhos) também são higienizados.

Conforme as normas é necessário seguir com os protocolos nos restaurantes

e bares do hotel, as mesas devem permanecer a distância de 2 metros e 1,5M entre

as cadeiras, como diferencial os hóspedes podem optar pelo café continental sendo

servido diretamente no apartamento, os talheres, copos e afins devem passar por uma

higienização reforçada.

Nas áreas de lazer devem ser estimuladas atividades ao ar livre respeitando o

distanciamento social, adoção de ventilação natural para ambientes fechados como

24

academias, essa última deve ser utilizada através de agendamento a depender do

fluxo de pessoas no hotel. Como no caso das mesas nos restaurantes, as

espreguiçadeiras devem manter certo distanciamento umas das outras. Todos os

equipamentos nas áreas de lazer são higienizados com frequência como armários,

chaves, máquinas de treino da academia, brinquedos e itens do spa.

Os espaços para eventos também contam com medidas de segurança e

distanciamento, vale a pena consultar a cartilha no site do Nacional Inn para mais

informações dos procedimentos.

Como material complementar, mas não menos importante na cartilha também

é possível coletar informações a respeito do processo de higienização e segurança

para colaboradores. Entre algumas medidas estão higienização correta e constante

das mãos, trocar as máscaras de proteção, caso seja as descartáveis, a cada duas

horas, os uniformes da equipe de governança são lavados no hotel, os mensageiros

desinfetam com álcool 70% os cadeados e alças das malas. Além disso, os

colaboradores são orientados com as medidas básicas de prevenção como não

compartilhar objetos pessoais e evitar contatos físicos. Em caso de teste positivo para

o Covid-19 em colaboradores, eles são instruídos a se afastarem do local de trabalho.

É importante mencionar que em cada região foram criados comitês para

gerenciamento em crises como forma de discutir as ações internas e as políticas de

flexibilização a depender das fases e de fatores econômicos.

De um modo geral, essas são algumas das principais informações disponíveis

na cartilha, para mais informações dos procedimentos para hóspedes e

colaboradores, comunicados e monitoramento, basta acessar a Cartilha de Covid

Nacional ou no próprio site da Nacional Inn.

4.3.3 Ação

De início constata-se a presença de um assistente virtual 24 horas no site no

qual aparentemente aparenta ser bem desenvolvido para responder às principais

dúvidas sobre os hotéis da rede em inglês, português ou espanhol. É possível fazer o

Web Check-in, designação para o Check-in online, direto pelo site da instituição, de

modo a facilitar a entrada do hóspede no hotel sem a necessidade de enfrentar filas e

aglomerações evitando contato com outras pessoas, um processo ágil e eficaz.

Formas de pagamento: American express, Diners club, Elo, Hipercard, Mastercard e

25

Visa. Contudo, não foi encontrado as políticas de cancelamento flexíveis no website.

Finalizando, o grupo Nacional está presente nas redes sociais no Facebook,

Instagram, Youtube e LinkedIn.

As três marcas hoteleiras disponibilizaram informações de maneira ágil em

seus sites oficiais englobando as medidas implementadas por cada uma para

combater o contágio do covid-19, um vírus letal que modificou a forma de se realizar

turismo no mundo. Essas informações estão bem visíveis ao consumidor no começo

de cada página principal através de um link para acesso a todos os protocolos

adotados e divulgados pela rede.

Entre as redes de hotéis analisadas é possível constatar que a rede Nacional

Inn, uma empresa totalmente brasileira com a terceira maior participação no ramo

hoteleiro do Brasil, é a que apresenta até o momento uma gama maior de informações

a respeito dos protocolos de segurança sanitária adotados durante a pandemia do

Covid-19 em seu site, com uma linguagem simples e de fácil entendimento, tópicos

muito bem organizados com direcionamentos de prevenção para cada ambiente, seja

a recepção, os quartos, áreas de lazer, restaurantes, espaços para eventos, entre

outros, adicionados de medidas de segurança e higiene para seus colaboradores.

Na segunda posição, está a Accor Live Limitless com informações essenciais

a respeito dos elevados padrões de higiene e segurança proporcionados pelo selo All

com certificado da Bureau Veritas. Dentre as três marcas analisadas, a All consegue

proporcionar uma leitura fácil e dinâmica a respeito dos protocolos implementados,

com várias imagens seguidas de informações essenciais transmitindo uma leitura

flúida ao consumidor. Pelo fato de ser uma rede multinacional, as políticas de

cancelamento da rede Accor são mais flexíveis a depender do continente do usuário.

Na sequência, a rede de hotéis Atlântica deixou a desejar a respeito de todas as

políticas de prevenção contra o Covid-19 divulgado em seu site, porém a rede já está

bem-posicionada no mercado nacional representando quatro das maiores redes

hoteleiras internacionais além da parceria com o Bureau Veritas, transparecendo

excelentes padrões de qualidade.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS Através de todos os dados coletados pode-se constatar que o objetivo principal

do trabalho foi alcançado já que todas as redes hoteleiras analisadas apresentam as

26

ações adotadas em seus empreendimentos sobre os protocolos de segurança

sanitária de combate e prevenção do Covid-19, ações essas fundamentais para o

funcionamento regular da cadeia hoteleira. Na medida que, para os hotéis

continuarem na ativa é essencial seguir com esses protocolos proporcionando aos

seus hóspedes e colaboradores toda segurança necessária durante sua estadia no

local.

É importante refletir acerca do “novo normal”, termo designado para um período

pós-pandemia, em que as empresas e instituições terão que se adequar a essa nova

normalidade. Contudo, será que com a retomada completa de todos os setores de

nossa economia esses protocolos de segurança sanitária com altos padrões de

higiene serão mantidos? será que em um espaço de tempo em que todos os cidadãos

brasileiros vão ser vacinados contra a covid-19 os empreendimentos hoteleiros

manterão os cuidados com a nossa saúde e bem-estar implementados em 2020?

reflexões essas em que somente o tempo evidenciará.

Para próximas pesquisas, pode-se analisar como os protocolos interferem no

cotidiano das atividades desenvolvidas pelos colaboradores na empresa, quais as

principais vantagens que os protocolos proporcionaram ao hotel ou buscar entender

como se comporta o novo perfil do viajante, sabe-se que o mundo está em constante

mudança e o turismo deve sempre acompanhar essas mudanças com políticas

sustentáveis em suas diversas esferas.

REFERÊNCIAS ABIH et al. Protocolos para reabertura: Meios de hospedagem. p. 1-19, abr. 2021. Disponível em: https://www.revistahoteis.com.br/wp-content/uploads/2020/06/Protocolos-de-Seguranca-e-Higiene-nos-meios-de-hospedagem-2020.pdf. Acesso em: 16 abr. 2021. ALL ACCOR LIVE LIMITLESS (org.). ALL Accor Live Limitless. [S. l.]: Grupo Accor, 2019. Disponível em: https://all.accor.com/brasil/index.pt-br.shtml. Acesso em: 30 mar. 2021. ALVES, Maria Lucia Bastos. Reflexões sobre a pesquisa qualitativa aplicada ao turismo. Revista Turismo em Análise, v. 22, n. 3, p. 599-613, 2011. ARAUJO, Vanessa Moreira Guedes de. Qualidade dos serviços na hotelaria: um estudo na rede de hotéis Alfa. Caderno de Estudos e Pesquisas do Turismo, v. 2, n. 2, p. 131-154, 2013.

27

ATLANTICA HOTELS. Conheça nossas ações de prevenção à covid-19. Atlantica Hotels. Disponível em: https://www.atlanticahotels.com.br/. Acesso em: 11 abr. 2021. ATLANTICA HOTELS. ESuítes Itá Resort & Eventos by Atlantica. Brasil: Atlantica Hotels, 2021. Disponível em: https://www.atlanticahotels.com.br/hotel/esuites-ita-resort-eventos-by-atlantica/. Acesso em: 6 abr. 2021. BARBOSA, Marcos Aguiar; ISAYAMA, Helder Ferreira. O Lazer nas Alianças Estratégicas de Resorts Brasileiros. Revista Turismo em Análise, [S.L.], v. 25, n. 3, p. 733-762, 10 dez. 2014. http://dx.doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v25i3p733-762. BBC NEWS. Coronavírus: OMS declara pandemia. 2020. Disponível em: https://www.bbc.com/portuguese/geral-51842518. Acesso em: 9 abr. 2021. BBC NEWS. Coronavírus: Porque é tão difícil parar de tocar o nosso rosto, 2020. Disponível em: https://www.bbc.com/portuguese/brasil-51774865. Acesso em: 5 abr. 2021. BOARIA, Francieli; ANJOS, Sara Joana Gadotti dos; RAYE, Roberta Leal. A aplicação do e-marketing nas redes hoteleiras do Brasil. Tourism & management studies, [s. l.], v. 10, ed. 2, p. 116-122, 2014. Disponível em: http://www.scielo.mec.pt/pdf/tms/v10n2/v10n2a14.pdf. Acesso em: 12 abr. 2021. CALIXTO, Filip. Turquia lança campanha de vacinação para profissionais do Turismo. 2021. Panrotas. Disponível em: https://www.panrotas.com.br/mercado/destinos/2021/03/turquia-lanca-campanha-de-vacinacao-para-profissionais-do-turismo_180306.html. Acesso em: 17 abr. 2021. CARLOS, Francisco de Assis. Gestão de satisfação e fidelidade do cliente: um estudo com turistas em hotéis. 2006. 101 f. Dissertação (Mestrado em Estratégia; Qualidade; Gestão Ambiental; Gestão da Produção e Operações) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2006. CONGRESSO NACIONAL (Brasil). Presidência da República. Medida Provisória nº 948, de 2020. Dispõe sobre o cancelamento de serviços, de reservas e de eventos dos setores de turismo e cultura em razão do estado de calamidade pública reconhecido pelo Decreto Legislativo nº 6, de 20 de março de 2020, e da emergência de saúde pública de importância internacional decorrente do coronavírus (covid-19). Medida Provisória nº 948, Brasil: Congresso Nacional, p. 1-59, 2020. Disponível em: https://www.congressonacional.leg.br/materias/medidas-provisorias/-/mpv/141495/pdf. Acesso em: 5 abr. 2021. CARVALHO, Julianna Barcelos; BARTHOLO, Roberto. Qualidade dos serviços hoteleiros: um caso sobre o potencial da ação ergonômica. In: XII SEMINÁRIO 2015 ANPTUR. 2015. 1-15 p. Disponível em: https://www.researchgate.net/publication/318649739_Qualidade_nos_servicos_hoteleiros_um_caso_sobre_o_potencial_da_acao_ergonomica. Acesso em: 16 abr. 2021.

28

DOMINGUEZ, Luiza. Estudo apresenta ranking das maiores redes hoteleiras do Brasil. Revista Hotéis A referência do setor. 2019. Disponível em: https://www.revistahoteis.com.br/estudo-apresenta-ranking-das-maiores-redes-hoteleiras-do-brasil/. Acesso em: 31 mar. 2021. GOVERNO DO BRASIL. Selo turismo responsável identificará boas práticas de combate à Covid-19. 2020. Ministério do Turismo. Disponível em: https://www.gov.br/pt-br/noticias/viagens-e-turismo/2020/06/selo-turismo-responsavel-identificara-boas-praticas-de-combate-a-covid-19. Acesso em: 18 abr. 2021. GREGHI, Tiago Alberto; HERADÃO, Victor Alberto Bigotto; VENDRAME, Francisco César; VENDRAME, Maris de Cassia Ribeiro. Qualidade em serviços como diferencial competitivo: um estudo de caso no CANPAC de São Paulo - SP. In: III ENCONTRO CIENTÍFICO DE EDUCAÇÃO UNISALESIANO; EDUCAÇÃO E PESQUISA: A PRODUÇÃO DE CONHECIMENTO E FORMAÇÃO DE PESQUISADORES LINS, 3. Anais, 2011. Disponível em: http://www.unisalesiano.edu.br/simposio2011/publicado/artigo0015.pdf. Acesso em: 11 abr. 2021. HOR-MEYLL, Luis Fernando; BARRETO, Marcelo Barreiros; CHAUVEL, Marie Agnes; ARAUJO, Fábio Francisco de. Porque consumidores reclamam de compras online?. BBR Brazilian Business Review, Vitória, v. 4, n. 9, p. p.133-156, 2012. Disponível em: https://www.redalyc.org/pdf/1230/123024599006.pdf. Acesso em: 14 abr. 2021. LESNOK, Guilherme. Estudo Raio X atualiza e identifica as maiores redes hoteleiras no Brasil. [S. l.]: Revista Hotéis A referência do setor, 17 ago. 2020. Disponível em: https://www.revistahoteis.com.br/estudo-raio-x-atualiza-e-identifica-as-maiores-redes-hoteleiras-no-brasil/. Acesso em: 6 abr. 2021.

LIMA, Gustavo Barbieri; CARVALHO, Dirceu Tornavoi de. Estratégias de marketing e posicionamento de marca no setor hoteleiro: um estudo exploratório. REMark Revista Brasileira de Marketing, São Paulo, v. 9, n. 3, p. 92-119, 2010. ISSN: 2177-5184. Disponível em: http://repositorio.uninove.br/xmlui/bitstream/handle/123456789/828/2187-10226-1-PB.pdf?sequence=1. Acesso em: 21 abr. 2021

MIGUEL, Andrea de Morais et al. A QUALIDADE EM SERVIÇOS NO AMBIENTE ORGANIZACIONAL. Augusto Guzzo Revista Acadêmica, São Paulo, v. 1, n. 15, p. 101-131, dec. 2015. ISSN 2316-3852. Disponível em: <http://www.fics.edu.br/index.php/augusto_guzzo/article/view/280>. Acesso em: 07 abr. 2021. doi: https://doi.org/10.22287/ag.v1i15.280 MONACO, Juliana. Accor terá primeiro hotel totalmente digital no norte da Europa. [S. l.]: Panrotas, 31 mar. 2021. Disponível em: https://www.panrotas.com.br/hotelaria/mercado/2021/03/accor-tera-primeiro-hotel-totalmente-digital-no-norte-da-europa_180626.html. Acesso em: 3 abr. 2021.

http://www.fics.edu.br/index.php/augusto_guzzo/article/view/280

https://doi.org/10.22287/ag.v1i15.280

29

NACIONAL INN. Nacional Inn: Hotéis e centros de convenções. Nacional Inn. Disponível em: https://www.nacionalinn.com.br/. Acesso em: 9 abr. 2021. PAIVA NETO, Aureo. Personalidade de marca em meios de hospedagem. 146 f. Dissertação (Mestrado) - Curso de Turismo, Centro de Ciencias Socias Aplicadas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal/RN, 2017 PATEL, Neil. O que é AIDA [Atenção, Interesse, Desejo e Ação]? Entenda o Modelo. NEILPATEL. Disponível em: https://neilpatel.com/br/blog/aida/. Acesso em: 30 mar. 2021. PETROCCHI, Mario. Hotelaria: planejamento e gestão. 2. ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. PROTOCOLO SANITÁRIO MUNICIPAL. Caderno 12. Edição 1, agosto 2020. Disponível em: https://covid-19.campinas.sp.gov.br/sites/covid-19.campinas.sp.gov.br/files/protocolos-sanitarios/Caderno%2012_Protocolo%20Sanit%C3%A1rio%20Municipal%20MEIOS%20HOSPEDAGEM%20%20para%20Implementa%C3%A7%C3%A3o%20Plano%20SP%20no%20Munic%C3%ADpio%20de%20Campinas%2025-08%2014h.pdf. Acesso em: 16 mar. 2021 MARCO ZERO. Turquia lança programa de vacinação para profissionais do turismo. Revista Marco Zero Negócios e Oportunidades em Turismo, 19 mar. 2021. Disponível em: https://www.revistamarcozero.com.br/turquia-lanca-programa-de-vacinacao-para-profissionais-do-turismo/. Acesso em: 12 abr. 2021. OLIVEIRA, Sergio Domingos de; CUNHA, Monique Laurencia dos Santos; FELÍCIO, Elisy Silvia; MORETT, Letícia de Barros. Impactos da Covid-19 na qualidade da prestação de serviços hoteleiros no Brasil. Ateliê do Turismo: Dossiê - Turismo em tempos de pandemia, Campo Grande, v. 4, p. 27-52, dez. 2020. ISSN: 2594-8407. REHMAN, Fazal Ur et al. A comparative analysis of mobile and email marketing using AIDA model. Journal of Basic and Applied Scientific Research, v. 4, n. 6, p. 38-49, 2014. RODRIGUES, R. R. Contribuições à gestão da marca corporativa no varejo brasileiro: um estudo de caso na rede de varejo Magazine Luiza. Dissertação de Mestrado, Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade, Universidade de São Paulo, Ribeirão Preto. 2009. VALE, Aline Francilurdes Nery; REGIS, Suzana Virgínia da Costa; SANTOS, Nataly Inêz Fernandes; OLIVEIRA, Agostinha Mafalda Barra. O SETOR DE HOTELARIA DA PRAIA DE CANOA QUEBRADA-CE FRENTE A PANDEMIA DA COVID-19. HOLOS, v. 5, p. 1-16, 2020. VOENEWS. Atlantica Hotels é a maior rede brasileira, segundo revista especializada dos Estados Unidos. 2020. Disponível em: https://voenews.com.br/2020/08/04/atlantica-hotels-e-a-maior-rede-brasileira-segundo-revista-especializada-dos-estados-unidos/. Acesso em: 11 abr. 2021.

30

TEIXEIRA, Ivandi Silva; TEIXEIRA, Regina Cleide; SOUSA, Rejane Assunção. Qualidade dos serviços: um diferencial competitivo. III Simpósio de excelência em gestão e tecnologia-SEGeT. Resende-RJ, 2012. Disponível em: https://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos06/315_Qualidade%20em%20Servicos.pdf. Acesso em: 17 abr. 2021.

PERCEPÇÃO DE QUALIDADE ATRAVÉS DOS PROTOCOLOS DE …

Documents

Transcript of PERCEPÇÃO DE QUALIDADE ATRAVÉS DOS PROTOCOLOS DE …