PERAN MEDIASI HARGA PADA PENGARUH KUALITAS …repository.usd.ac.id/30863/2/142214065_full.pdf ·...
Transcript of PERAN MEDIASI HARGA PADA PENGARUH KUALITAS …repository.usd.ac.id/30863/2/142214065_full.pdf ·...
PERAN MEDIASI HARGA PADA PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP BRAND CHOICE DAN PURCHASE AMOUNT
Studi Kasus pada Mahasiswa Pengguna Jasa Ojek Online GO-RIDE GOJEK di
Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Yuliana Hesti Krisna Kuswandari
NIM: 142214065
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
PERAN MEDIASI HARGA PADA PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP BRAND CHOICE DAN PURCHASE AMOUNT
Studi Kasus pada Mahasiswa Pengguna Jasa Ojek Online GO-RIDE GOJEK di
Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh :
Yuliana Hesti Krisna Kuswandari
NIM: 142214065
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ffitua7anDrs. Aloysius Trirvanggono, M.S.
Skripsi
PERAI\ MEDIASI HARGA PAI}A PENGARTTH KUALITAS LAYA}'{AI'.{TERIIADAP BN4ND CHOICEDN,{ PARCTIASE AMOUNT
Studi Kasus pada Mahasiswa Pengguna Jasa ajek Online GO-RIDE GO-JEK diYogyakarta
Oleh:
Yuliana Hesti Krisna Kuswandari
NIM:142214065
Telah disetujui oleh:
Pembimbing I
Tanggal3l Mei 2018
Tanggal 7 Juni 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Janganlah takut, sebab Aku menyertai engkau, janganlah bimbang sebab Aku ini
Allahmu; Aku akan meneguhkan, bahkan akan menolong engkau; Aku akan
memegang engkau dengan tangan kanan-Ku yang membawa kemenangan.”
(Yesaya 41:10)
“Serahkanlah perbuatanmu kepada Tuhan, maka terlaksanalah segala
rencanamu.” (Amsal 16:3)
“Hal yang kupelajari dari sebuah kehidupan adalah jangan tunda untuk hari esok
atau pun lusa. Lakukanlah hari ini. Right now.” (Cha In Pyo)
“Perlakukan saja semua orang dengan setara. Lalu, orang-orang akan berpikir
bahwa kalian rendah hati.” (Pomnyun)
Skripsi ini saya persembahkan untuk:
Kedua orang tua saya, Bapak Markus dan Ibu Ermina Sulastri, kakak
perempuan saya Fransiska Dina Christiani, serta nenek saya Theresia
Amiasih yang selalu mendukung saya dalam segala hal.
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN - PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Saya yang bertanda tangan di hwah ini, dengan ini rnenyatakan bahwa Skripsidengan judul:
PERAN MEDIASI HARGA PADA PENGARUH KUATITAS LAYANANTERHADAP BRAND CHOICEDpJ{ PURCIUSE AMOUNT
Studi Kasus pada Mahasiswa Pengguna Jasa Ojek Online GO-RIDE GO-JEK diYogyakarta
dan diajukan untuk diuji pada tanggal 17 Juli 2018 adalah hasil karya saya.
Saya juga menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atausebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyah& atau menirudalam bentuk rarrgkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan ataupendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya aku seolah-olah sebagai tulisansaya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin,saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan(disebutkan dalam referensi) pada penulis aslinya.
Bila di kemudian hari terbukiti bahwa saya temyata melakukan tindakan tersebut,maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelarakademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturanperundang-undangan yang berlaku (W No 20 Tahun 2003, pasal 25 darpasal 70i.
Yogyakarta, 31 Juli 2018
Yang membuat pernyataan,
u*qC.'Yuliana Hesti Krisna Kuswandari
NIM: 142214065
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LEMBAR PERI{YATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAIITINTUK KEPENTINGATI AKADEMIK
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasisrva Universitas Sanata Dharma
Nama : Yuliana Hesti Krisna Kuswandari
Nomor Induk Mahasiswa : 142214A65
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya tulis ikniah saya yang berjudul:
..PERAN MEDIASI HARGA PAI}A PENGART]II KUALITAS LAYANAiY
TERIIADAP BRAND CHOICE DAN PUftCIIASE AMOUN?, Sfudi Kasus
pada Mahasiswa Pengguna Jasa Ojek Online GO-RIDE GO-JEK di Yogyakarta.
Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain,
mempublikasikannya di intemet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa
perlu meminta izin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian surat ini saya buat dengan sebenar-benamya,
Dibuat diYogyakarta
Pada tanggal 3l Juli 2018
Yang Menyatakan
Yuliana Hesti Krisna Kuswandari
VI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia
dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Peran Mediasi Harga pada Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Brand Choice dan
Purchase Amount: Studi Kasus pada Mahasiswa Pengguna Jasa Ojek Online GO-
RIDE G0-JEK di Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak.
Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I
yang telah bersedia untuk membimbing dan mengarahkan penulis sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan. Semoga Bapak selalu diberkati oleh Tuhan
karena jasa Bapak yang begitu besar dalam membimbing dan mengarahkan
penulis.
4. Bapak Drs. P. Rubiyatno, M.M., selaku Dosen Pembimbing II yang bersedia
untuk membimbing dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini menjadi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
lebih baik. Semoga Bapak selalu ceria dan sabar dalam membimbing dan
mengarahkan mahasiswa.
5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah membantu dan mendukung penulis dalam
menyelesaikan studi dan skripsi ini.
6. Ibu Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A., selaku Dosen Pembimbing
Akademik yang telah memberikan dukungan dan arahan dari semester 1
hingga semester 8 hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan studi ini.
7. Bapak dan Ibuku tercinta yang sudah membesarkanku dengan rasa cinta
yang tak dapat diukur, yang selalu memberikan dukungan, doa, nasehat
hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan studi. Semoga Tuhan selalu
memberkati kalian.
8. Kakak perempuanku, Fransiska Dina Christiani, yang telah memberikan
dukungan, pendapat, pembelajaran, dan cintanya sehingga penulis dapat
menyelesaikan studi ini.
9. Nenekku, Theresia Amiasih, yang selalu peduli kepada cucu-cucunya, dan
selalu mendukung agar studi ini cepat terselesaikan. Semoga Tuhan
memberikan umur panjang untuk nenek.
10. Sahabat-sahabatku, Evi, Mela, Bella, Vista, Amanda, Ayu, dan Ratri yang
selalu mendukung,selalu bersama-sama berjuang, selalu bersama dalam
susah dan senang, selalu saling menyemangati, terimakasih sudah menjadi
sahabatku. Semoga Tuhan selalu menerangi perjalanan hidup kalian.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
11. Kepada teman-teman kelas B angkatan 2014, terimakasih atas dinamika
selama 4 tahun terakhir ini. Semoga kalian semua dapat meraih cita-cita
kalian dan dapat menjadi orang yang sukses.
12. Kepada teman-teman kelas Seminar Proposal Penelitian Bisnis, Amanda,
Okta, Yuli, Reta, Raminta, Kak Ida, Prisca, Yoshinta, Fele, Hendro, dan
Andi, yang selalu berdiskusi bersama, saling memberikan masukan.
Terimakasih atas kebersamaan selama masa perkuliahan ini.
13. Kepada teman-teman KKP Bukit Rhema Kelompok 5, Ajeng, Yuli, Tami,
Inno, dan Putri dan Mbak Diana selaku ibu pondokan yang selalu saling
menyemangati hingga akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan.
14. Kepada Mbak Dewi dan Mbak Shinta, terimakasih sudah memberikan
gambaran mengenai skripsi, diskusi, dan waktu kalian selama masa
perkuliahan ini.
15. Kepada anak kost Pak Toro, Vero, Tere, Gaby, Yolan yang sudah membantu
dan mendukung dalam menyelesaikan skripsi ini.
16. Para responden, yang sudah bersedia untuk mengisi kuesioner dan
meluangkan waktunya hingga akhirnya penelitian dapat terselesaikan.
17. Semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu yang telah
membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini sehingga dapat
terselesaikan dengan baik.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ................................. v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ......................................................... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ..................................................................... vii
HALAMAN DAFTAR ISI .................................................................................... xi
HALAMAN DAFTAR TABEL ............................................................................ xv
HALAMAN DAFTAR GAMBAR .................................................................... xviii
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN .................................................................. xix
HALAMAN ABSTRAK ...................................................................................... xxi
HALAMAN ABSTRACT .................................................................................... xxii
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah.................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................................. 7
C. Pembatasan Masalah ......................................................................................... 8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
D. Tujuan Penelitian .............................................................................................. 9
E. Manfaat Penelitian ............................................................................................ 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................................ 11
A. Landasan Teori ................................................................................................ 11
B. Penelitian Sebelumnya .................................................................................... 37
C. Kerangka Penelitian ........................................................................................ 44
D. Rumusan Hipotesis ......................................................................................... 45
BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................... 50
A. Jenis Penelitian ................................................................................................ 50
B. Subjek dan Objek Penelitian ........................................................................... 50
C. Waktu dan Lokasi Penelitian .......................................................................... 51
D. Variabel Penelitian .......................................................................................... 51
E. Definisi Operasional ....................................................................................... 59
F. Populasi dan Sampel ....................................................................................... 59
G. Teknik Pengambilan Sampel .......................................................................... 61
H. Sumber Data .................................................................................................... 61
I. Teknik Pengumpulan Data .............................................................................. 62
J. Teknik Pengujian Instrumen ........................................................................... 62
K. Teknik Analisis Data ....................................................................................... 62
BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN .................................. 67
A. Profil GO-JEK Indonesia ................................................................................ 67
B. Visi dan Misi ................................................................................................... 70
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
C. Manajemen Pemasaran ................................................................................... 71
D. Manajemen Sumber Daya Manusia ................................................................ 80
E. Manajemen Produksi ...................................................................................... 82
F. Manajemen Keuangan..................................................................................... 83
G. Keunggulan GO-JEK ...................................................................................... 85
H. Kualitas Layanan GO-JEK.............................................................................. 86
I. Persaingan GO-JEK dengan Grab................................................................... 87
J. Purchase Amount Konsumen dalam Penggunaan GO-RIDE GO-JEK .......... 89
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .............................................. 90
A. Deskripsi Awal Penelitian ............................................................................... 90
B. Deskripsi Karakteristik Responden ................................................................. 92
C. Deskripsi Data ............................................................................................... 102
D. Pengujian Instrumen ..................................................................................... 108
1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model) .......................................... 108
a. Pengujian Validitas .............................................................................. 108
b. Hasil Pengujian Reliabilitas ................................................................ 117
2. Pemaknaan R2 dan Pengujian Model Struktural (Inner Model) ............... 118
a. Nilai R2 ................................................................................................ 119
b. Pengujian Hipotesis 1-2 ....................................................................... 120
c. Pengujian Hipotesis 3-4 dengan Efek Mediasi .................................... 124
d. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis .................................................. 133
E. Pembahasan ................................................................................................... 133
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ......................... 138
A. Kesimpulan ................................................................................................... 138
B. Saran ............................................................................................................. 138
C. Keterbatasan Peneliti .................................................................................... 142
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 143
LAMPIRAN ......................................................................................................... 151
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
III.1 Skala Likert ................................................................................................ 56
III.2 Indikator dan Pengukuran Variabel Eksogen ............................................. 57
III.3 Skala Likert ................................................................................................ 57
III.4 Indikator dan Pengukuran Variabel Mediasi .............................................. 58
III.5 Indikator dan Pengukuran Variabel Endogen ............................................ 58
IV.1 Tarif GO-RIDE .......................................................................................... 79
IV.2 Tarif Grab ................................................................................................... 88
V.1 Jenis Kelamin Keseluruhan Responden ..................................................... 93
V.2 Strata Keseluruhan Responden ................................................................... 94
V.3 Program Studi Keseluruhan Responden ..................................................... 95
V.4 Perguruan Tinggi Keseluruhan Responden ................................................ 97
V.5 Semester Keseluruhan Responden ............................................................. 98
V.6 Usia Keseluruhan Responden ..................................................................... 99
V.7 Uang Saku Keseluruhan Responden .......................................................... 99
V.8 Frekuensi Penggunaan GO-RIDE GO-JEK Keseluruhan ........................ 101
V.9 Cara Pembayaran Responden Keseluruhan .............................................. 102
V.10 Skala Data Kualitas Layanan ................................................................... 103
V.11 Skor Rata-rata Variabel Kualitas Layanan ............................................... 103
V.12 Skala Data Harga ...................................................................................... 104
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
V.13 Skor Rata-rata Variabel Harga ................................................................. 105
V.14 Skala Data Brand Choice ......................................................................... 106
V.15 Skor Rata-rata Variabel Brand Choice ..................................................... 106
V.16 Data Responden Berdasarkan Purchase Amount ..................................... 107
V.17 Nilai Loading Factor dari Output Combine Loading
dan Cross-loading .................................................................................... 110
V.18 Nilai Loading Factor ................................................................................ 111
V.19 Nilai Loading Factor dari Output Combine Loading dan Cross-loading
Setelah Penghapusan Skor Loading ≤ 0,70 .............................................. 112
V.20 Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan Skor Loading ≤ 0,70 ........... 113
V.21 Output Correlations among Latent Variables with Square Roots of AVEs
(Sebelum Penghapusan Indikator dengan Loading ≤ 0,70) ..................... 115
V.22 Output Correlations among Latent Variables with Square Roots of AVEs
(Setelah Penghapusan Indikator dengan Loading ≤ 0,70) ........................ 115
V.23 Nilai Average Variance Extracted (AVE) Sebelum Penghapusan Item
Pernyataan ................................................................................................ 116
V.24 Nilai Average Variance Extracted (AVE) Setelah Penghapusan Item
Pernyataan ................................................................................................ 117
V.25 Nilai Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha ................................. 118
V.26 R-Square Coefficients ............................................................................... 119
V.27 Tabulasi Hasil Estimasi dari Model Penelitian ........................................ 122
V.28 Hasil Estimasi Koefisien Jalur dari
Direct Effect (Pengaruh Langsung) ........................................................... 126
V.29 Hasil Estimasi Koefisien Jalur dari Indirect Effect (Pengaruh tidak
Langsung) ................................................................................................. 128
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvii
V.30 Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan .............................. 133
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
II.1 Kerangka Konseptual Penelitian .................................................... 45
IV.1 Logo GO-JEK Indonesia ................................................................ 70
IV.2 Struktur Organisasi Pusat ............................................................... 81
IV.3 Struktur Organisasi Regional ......................................................... 82
V.1 Hasil Estimasi dari Model Penelitian ........................................... 121
V.2 Pengujian Model Direct Effect ..................................................... 126
V.3 Pengujian Model Indirect Effect ................................................... 127
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
I Kuesioner Penelitian ..................................................................... 151
II Data Mentah Pengisian Kuesioner ............................................... 156
III Data Mentah Pengisian Kuesioner yang Sudah Valid dan Reliabel
(Variabel Kualitas Layanan)......................................................... 161
Data Mentah Pengisian Kuesioner yang Sudah Valid dan Reliabel
(Variabel Harga) ........................................................................... 164
Data Mentah Pengisian Kuesioner yang Sudah Valid dan Reliabel
(Variabel Brand Choice) .............................................................. 167
Data Mentah Pengisian Kuesioner yang Sudah Valid dan Reliabel
(Variabel Purchase Amount) ........................................................ 170
IV Nilai Loading Factor Sebelum Penghapusan
Beberapa Indikator ....................................................................... 173
V Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan
Beberapa Indikator ....................................................................... 174
VI Nilai AVE, Cronbach’s Alpha, Composite Reliability, dan R2
(Setelah Penghapusan Beberapa Indikator) .................................. 175
VII Pengujian Model Indirect Effect ................................................... 176
VIII Hasil Estimasi Koefisien Jalur dan p-value
pada Indirect Effect....................................................................... 177
IX Pengujian Model Direct Effect ..................................................... 178
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xx
X Hasil Estimasi Koefisien Jalur dan
p-value pada Direct Effect ............................................................ 179
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xxi
ABSTRAK
PERAN MEDIASI HARGA PADA PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP BRAND CHOICE DAN PURCHASE AMOUNT
Studi Kasus pada Mahasiswa Pengguna Jasa Ojek Online GO-RIDE GO-JEK di
Yogyakarta
Yuliana Hesti Krisna Kuswandari
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2018
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah: 1) kualitas layanan berpengaruh
terhadap brand choice, 2) kualitas layanan berpengaruh terhadap purchase amount,
3) harga memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap brand choice, 4) harga
memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap purchase amount pada mahasiswa
pengguna jasa ojek online GO-RIDE GO-JEK di Yogyakarta. Teknik pengambilan
sampel menggunakan purposive sampling. Data diperoleh dengan membagikan
kuesioner tentang kualitas layanan, harga, brand choice, dan purchase amount
kepada 100 responden. Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah Partial
Least Square menggunakan aplikasi WarpPLS 5.0.
Hasil penelitian menunjukkan 1) kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
brand choice, 2) kualitas layanan berpengaruh negatif terhadap purchase amount,
3) harga memediasi secara parsial pengaruh kualitas layanan terhadap brand choice,
4) harga memediasi secara parsial pengaruh kualitas layanan terhadap purchase
amount pada mahasiswa pengguna jasa ojek online GO-RIDE GO-JEK di
Yogyakarta.
Kata kunci: kualitas layanan, harga, brand choice, purchase amount
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xxii
ABSTRACT
THE ROLE OF PRICE IN MEDIATING THE INFLUENCE OF SERVICE
QUALITY ON BRAND CHOICE AND PURCHASE AMOUNT
A Case Study on Student Users of Ojek Online Service GO-RIDE GO-JEK in
Yogyakarta
Yuliana Hesti Krisna Kuswandari
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2018
The aim of this study is to determine whether: 1) service quality affects the brand
choice, 2) service quality affects the purchase amount, 3) price mediates the
influence of service quality on brand choice , 4) price mediates the influence of
service quality on the purchase amount of student users of the ojek online service
GO-RIDE GO-JEK in Yogyakarta. The purposive sampling was used as the
sampling technique. The data were obtained by distributing the questionnaries on
service quality, price, brand choice, and purchase amount to 100 respondents. The
data analysis technique used in this research was Partial Least Square method
using the WarpPLS 5.0.
The result of the research shows that 1) the service quality positively affects the
brand choice, 2) the service quality negatively affects the purchase amount, 3) the
price partially mediates the influence of service quality on brand choice, 4) the
price partially mediates the influence of service quality on the purchase amount of
the student users of the ojek online service GO-RIDE GO-JEK in Yogyakarta.
Keywords: Service Quality, Price, Brand Choice, Purchase Amount.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB 1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini persaingan dunia bisnis yang terjadi antar perusahaan
sangat ketat. Perkembangan teknologi mendorong terjadinya persaingan
antar perusahaan karena menuntut para pelaku usaha untuk meningkatkan
inovasi produk dengan tujuan meningkatkan daya saing. Selain itu,
perusahaan juga dituntut untuk memahami perilaku konsumen agar
mempunyai kesempatan untuk memenangkan persaingan bisnis. Konsumen
memegang peran penting dalam menentukan keputusan pembelian. Kotler
dan Armstrong (2013:178) menyebutkan bahwa consumer’s purchase
decision is buy the most preferred brand, but two factor can come between
the purchase intention and the purchase decision. The first factor is the
attitudes of others and the second factor is unexpected situational factors.
Sikap orang lain dalam menilai suatu produk atau jasa bisa memengaruhi
konsumen dalam menentukan produk atau jasa apa yang akan dia gunakan.
Konsumen mungkin membentuk niat pembelian berdasarkan faktor-faktor
seperti pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun,
kejadian tak terduga bisa mengubah niat pembelian. Oleh karena itu,
preferensi dan niat pembelian tidak selalu menghasilkan pilihan pembelian
yang aktual.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Kehadiran teknologi menciptakan fenomena baru di industri.
Kehadiran teknologi mampu menyebabkan kompetisi menjadi semakin
luas. Kini persaingan yang dialami oleh pelaku industri bukan hanya dari
segmen industri yang sama. Seperti halnya yang tengah hangat di Indonesia
mengenai persaingan dunia transportasi (Sumber: www.marketeers.com).
Majid (2009:23) menjelaskan bahwa transportasi adalah kegiatan
perpindahan atau pemindahan manusia dan barang atau sumber daya
lainnya dari satu tempat atau tempat asal ke suatu tempat lainnya atau
tempat tujuan dengan menggunakan alat angkut. Jadi, jasa yang ditimbulkan
oleh transportasi adalah jasa pengangkutan, jasa pemindahan, atau jasa
pengantaran. Sarana transportasi sangat penting peranannya untuk
meningkatkan keterjangkauan suatu wilayah. Dengan adanya transportasi
akan membuka daerah-daerah yang terisolasi yang diharapkan untuk dapat
berkembang seperti daerah lainnya.
Kemajuan transportasi di Indonesia dari tahun ke tahun semakin
meningkat. Secara umum transportasi di Indonesia dibagi menjadi tiga jenis
yaitu transportasi darat, penyeberangan dan transportasi laut, dan
transportasi udara. Seiring dengan kemajuan teknologi transportasi muncul
banyak perusahaan-perusahaan di bidang transportasi di Indonesia.
Kemajuan teknologi informasi memunculkan ide bagi pengusaha di bidang
transportasi untuk menerapkan transportasi berbasis online. Transportasi
online menjadi topik hangat yang dibicarakan oleh masyarakat saat ini.
Transportasi online memberikan banyak kemudahan seperti praktis, tarif
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
yang jelas, keamanan terjamin, dan kemudahan dalam pembayaran.
Persaingan pun terjadi antara perusahaan-perusahaan yang bergerak di
bidang transportasi online.
Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang transportasi online
adalah PT. GO-JEK Indonesia. GO-JEK merupakan sebuah perusahaan
teknologi yang melayani angkutan melalui jasa ojek. GO-JEK didirikan
oleh Nadiem Makarim pada tahun 2010 di Jakarta. Bermula di tahun 2010
sebagai perusahaan roda dua melalui panggilan telepon, GO-JEK kini telah
tumbuh menjadi on-demand mobile platform dan aplikasi terdepan yang
menyediakan berbagai layanan lengkap mulai dari transportasi, logistik,
pembayaran, layanan antar makanan, dan berbagai layanan on-demand
lainnya. Secara rinci dapat disebutkan beberapa fitur dan layanan yang
ditawarkan oleh GO-JEK antara lain:
1. Pengiriman barang (GO-SEND)
2. Transportasi bermotor (GO-RIDE)
3. Pesan makanan (GO-FOOD)
4. Berbelanja (GO-MART)
5. Antar barang banyak atau besar (GO-BOX)
6. Bersih-bersih (GO-CLEAN)
7. Kecantikan (GO-GLAM)
8. Pijat atau refleksi (GO-MASSAGE)
9. Jadwal Transjakarta dan pengantaran dari atau ke halte terdekat (GO-
BUSWAY)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
10. Pesan tiket (GO-TIX)
11. Transportasi mobil (GO-CAR)
12. Montir (GO-AUTO)
13. Obat kecantikan (GO-MED)
14. Pulsa (GO-PULSA)
15. Belanja barang (GO-SHOP)
16. Taxi BlueBird (GO-BLUEBIRD)
GO-JEK telah beroperasi di 50 kota di Indonesia seperti Jakarta,
Bandung, Surabaya, Bali, Makassar, Medan, Palembang, Semarang,
Yogyakarta, Balikpapan, Malang, Solo, Manado, Samarinda, Batam,
Sidoarjo, Gresik, Pekanbaru, Jambi, Sukabumi, Bandar Lampung, Padang,
Pontianak, Banjarmasin, Mataram, Kediri, Probolinggo, Pekalongan,
Karawang, Madiun, Purwokerto, Cirebon, Serang, Jember, Magelang,
Tasikmalaya, Belitung, Banyuwangi, Salatiga, Garut, Bukittinggi,
Pasuruan, Tegal, Sumedang, Banda Aceh, Mojokerto, Cilacap, Purwakarta,
Pematang Siantar, dan Madura.
GO-RIDE merupakan salah satu layanan yang disediakan oleh GO-
JEK sebagai layanan angkutan bagi siapapun yang membutuhkan ke
berbagai tempat dengan lebih mudah dan lebih cepat. Saat ini driver GO-
JEK sudah mencapai 250.000 orang yang tersebar di seluruh Indonesia
(Sumber: www.kumparan.com).
Kualitas layanan memengaruhi keputusan dalam penggunaan jasa
GO-RIDE. Kualitas layanan merupakan komponen penting karena memiliki
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan mengurangi
kemungkinan konsumen lama untuk berpindah jasa. Kualitas layanan
merupakan kunci dalam pelayanan jasa kepada konsumen. Apabila jasa
tersebut menawarkan kualitas layanan yang baik, maka konsumen
cenderung tertarik untuk menggunakan jasa tersebut. Majid (2009:49)
menjelaskan bahwa kualitas atau mutu dalam industri jasa pelayanan adalah
suatu penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang berlaku di tempat
produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya sama dengan
yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen. GO-RIDE melalui para
driver akan berusaha menawarkan keamanan dan kenyamanan dalam
berkendara. Sepeda motor yang digunakan layak jalan dan aman menjamin
para pengguna jasa GO-RIDE dalam keamanan sedangkan kenyamanan
yang dirasakan adalah driver yang dapat melayani konsumen dengan baik.
Kotler dan Armstrong (2013:314) menjelaskan bahwa price is the
amount of money charged for a product or service. Pengertian di atas dapat
diterjemahkan bahwa harga adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu
produk atau jasa. Harga telah menjadi faktor utama yang memengaruhi
pilihan pembeli. Penetapan harga adalah permasalahan nomor satu yang
dihadapi oleh banyak eksekutif pemasaran dan banyak perusahaan yang
tidak menangani penetapan harga dengan baik. Keputusan penetapan harga
sangat penting dalam menentukan seberapa jauh sebuah layanan jasa dinilai
oleh konsumen. GO-JEK menetapkan tarif yang cukup murah bagi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
pengguna jasanya sehingga konsumen yang tadinya menggunakan ojek
biasa kemudian beralih ke GO-JEK (Sumber: www.kompasiana.com).
Keputusan pembelian oleh konsumen menurut Kotler dan Keller
(2016:187) terdiri dari 6 jenis keputusan pembelian yaitu product choice,
brand choice, dealer choice, purchase amount, purchase timing, dan
payment method. Keputusan penggunaan GO-RIDE oleh konsumen
cenderung sesuai pada brand choice dan purchase amount. Brand choice
dan purchase amount dipilih karena cenderung signifikan dalam keputusan
konsumen menggunakan jasa ojek online. Pemilihan merek didasarkan pada
preferensi konsumen dalam menilai suatu merek kemudian berdasarkan
preferensi tersebut konsumen menentukan keputusan. Apabila konsumen
menilai suatu merek tertentu layak maka kemungkinan konsumen akan
menggunakan merek tersebut. Pemilihan merek menjadi penting dalam
keputusan penggunaan GO-RIDE karena mencerminkan preferensi
konsumen terhadap merek tersebut apakah layak atau tidak layak untuk
digunakan. Lee dalam Wardhana (2011:25) menjelaskan konsumen
mempunyai pilihan untuk memilih merek atau produk yang memiliki
tingkatan kesesuaian dengan dirinya, kesesuaian dengan diri tersebut ada
yang lebih tinggi dan juga ada yang lebih rendah.
Biaya yang dikeluarkan untuk penggunaan GO-RIDE sendiri
menjadi penting karena biaya ini disesuaikan dengan jumlah anggaran yang
dimiliki oleh konsumen. Apabila jumlah pembelian oleh konsumen lebih
kecil dari anggaran yang ia miliki, maka konsumen cenderung akan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
menggunakan jasa GO-RIDE. Begitu pula sebaliknya, apabila jumlah
pembelian lebih besar dari anggaran yang dimiliki, maka konsumen
cenderung tidak akan menggunakan jasa GO-RIDE. Untuk menentukan
brand choice dan purchase amount dalam keputusan penggunaan GO-RIDE
maka perlu diperhatikan dua faktor yaitu kualitas layanan dan harga.
Berdasarkan latar belakang tersebut peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian yang berjudul “Peran Mediasi Harga pada
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Brand Choice dan Purchase
Amount (Studi Kasus pada Mahasiswa Pengguna Jasa Ojek Online
GO-RIDE GO-JEK di Yogyakarta)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka peneliti
mengidentifikasi masalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap brand choice pada
penggunaan jasa ojek online GO-RIDE GO-JEK?
2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap purchase amount pada
penggunaan jasa ojek online GO-RIDE GO-JEK?
3. Apakah harga memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap brand
choice pada penggunaan jasa ojek online GO-RIDE GO-JEK?
4. Apakah harga memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap purchase
amount pada penggunaan jasa ojek online GO-RIDE GO-JEK?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
C. Pembatasan Masalah
Untuk membatasi masalah agar tidak terlalu luas dan menyimpang,
maka peneliti membuat batasan-batasan dalam penelitian sebagai berikut:
1. Penelitian hanya dilakukan pada mahasiswa Diploma, S1, S2, dan S3
pengguna GO-RIDE GO-JEK.
2. Penelitian ini dilakukan pada mahasiswa Universitas Gadjah Mada,
Universitas Negeri Yogyakarta, Universitas Sanata Dharma,
Universitas Atma Jaya Yogyakarta, Universitas Pembangunan
“Veteran” Yogyakarta yang sedang menggunakan atau pernah
menggunakan jasa ojek online GO-RIDE GO-JEK dalam kurun waktu
satu bulan terakhir.
3. Atribut yang diteliti dalam penelitian ini adalah kualitas layanan, harga,
brand choice dan purchase amount.
4. Faktor pertimbangan pada penggunaan jasa ojek online GO-RIDE GO-
JEK dibatasi:
a. Kualitas Layanan: reliability (reliabilitas), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati), dan tangible
(bukti fisik).
b. Harga: keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas
produk, daya saing harga, kesesuaian harga dengan manfaat,
kesesuaian tarif dengan jarak tempuh.
c. Brand Choice: mudah diingat, berarti, dapat disukai.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap
brand choice pada penggunaan jasa ojek online GO-RIDE GO-JEK.
2. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap
purchase amount pada penggunaan jasa ojek online GO-RIDE GO-JEK.
3. Untuk menguji dan menganalisis harga yang memediasi pengaruh
kualitas layanan terhadap brand choice pada penggunaan jasa ojek
online GO-RIDE GO-JEK.
4. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh harga yang memediasi
pengaruh kualitas layanan terhadap purchase amount pada penggunaan
jasa ojek online GO-RIDE GO-JEK.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi para Mahasiswa
Dengan adanya penelitian ini, para mahasiswa dapat dengan jeli
dalam menentukan keputusan dalam penggunaan jasa ojek online GO-
RIDE GO-JEK. Manfaat yang diberikan dari penggunaan jasa ojek
online GO-RIDE GO-JEK jauh lebih banyak dibandingkan dengan jasa
ojek konvensional, sehingga hal ini dapat menjadi pertimbangan bagi
para mahasiswa untuk menggunakan jasa ojek online GO-RIDE GO-
JEK.
2. Bagi perusahaan GO-JEK
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi perusahaan untuk
mengetahui sejauh mana kualitas layanan dan harga dapat memengaruhi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
brand choice dan purchase amount pada penggunaan jasa ojek online
GO-RIDE GO-JEK dan kelak perusahaan dapat mengevaluasi dan
memperbaiki harga yang ditetapkan dan layanan yang diberikan.
3. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah kepustakaan dan
dapat digunakan sebagai tambahan referensi bagi peneliti selanjutnya.
4. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat bermanfaat untuk menambah wawasan
mengenai strategi pemasaran dan mempelajari perilaku konsumen
dalam menentukan keputusan penggunaan jasa ojek online GO-RIDE
GO-JEK. Hasil penelitian ini dapat menjadi pembelajaran bagi peneliti
ketika kelak akan memasuki dunia usaha. Pengusaha akan memahami
strategi untuk memasarkan produknya dilihat dari segi kualitas layanan
dan harga pada keputusan pembelian konsumen terutama pada pengaruh
brand choice dan purchase amount.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
Inti dari pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan manusia dan sosial. American Marketing Association (AMA)
dalam Kotler dan Keller (2016:27) menjelaskan marketing is the activity,
set of institutions, and the processes for creating, communicating,
delivering, and exchanging offerings that have value for costumers, clients,
partners, and society at large. Mullins dan Walker (2013:5) menjelaskan
marketing is a social process involving the activities necessary to enable
individuals and organizations to obtain what they need and want through
exchanges with other and to develop ongoing exchange relationships.
2. Manajemen Pemasaran
Kotler dan Keller (2016:27) menjelaskan marketing management is
art and science of choosing target markets and getting, keeping, and
growing customers through creating, delivering, and communicating
superior customer value.
Adisaputro (2010:5) menjelaskan manajemen pemasaran adalah
seni dan ilmu pengetahuan tentang cara memilih pasar sasaran dan
mendapatkan, memelihara hubungan, dan meningkatkan jumlah pelanggan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
melalui proses kreasi, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai
pelanggan yang superior.
3. Pemasaran Jasa
a. Pengertian Pemasaran Jasa
Pada saat globalisasi ini pemasaran tidak hanya dipandang sebagai
bagian yang terpisah dari organisasi sehingga menciptakan pemasaran
yang efektif dengan menciptakan nilai dan pemenuhan kepuasan
pelanggan. Kotler dalam Majid (2009:33) menjelaskan a service is any
act or performance that one party can offer to another that is essentially
intangible and do not in the ownership of anything. Its production may
not be tied to a physical product.
Lupiyoadi dalam Mulyawan dan Sidharta (2013:45) menjelaskan
pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu
pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible dan immaterial
dan dilakukan pada saat konsumen berhadapan dengan produsen.
b. Karakteristik Jasa
Berry LL dalam Majid (2009:37-40) menyebutkan bahwa jasa
memiliki empat karakteristik utama yaitu tidak berwujud, tidak
terpisah, bervariasi, dan mudah lenyap.
1) Tidak berwujud (intangibility)
Sifat jasa tak berwujud (service intangibility) artinya jasa
tidak dapat dilihat, dikecap, dirasakan, didengar, atau dicium
sebelum dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian pembeli mencari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
“tanda” dari mutu jasa. Mereka menyimpulkan mengenai mutu
dari “tanda” berupa tempat, orang, harga, peralatan, dan materi
komunikasi yang dapat mereka lihat.
2) Tidak terpisahkan (inseparability)
Jasa tak terpisahkan (inseparability) berarti jasa tidak dapat
dipisahkan dari penyedianya, baik penyedianya itu manusia atau
mesin.
3) Keanekaragaman (variability)
Keanekaragaman jasa (service variability) berarti mutu jasa
tergantung pada siapa yang menyediakan jasa, di samping waktu,
tempat, dan bagaimana disediakan.
4) Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak tahan lama (service perishability) berarti jasa tidak
dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.
4. Perilaku Konsumen
a. Pengertian Perilaku Konsumen
Memahami perilaku pembelian merupakan tugas yang sangat
penting bagi manajemen pemasaran. Kotler dan Keller (2016:179)
menjelaskan consumer behavior is the study of how individuals, groups,
and organizations select, buy, use, and dispose of goods, service, ideas,
or experiences to satisfy their needs and wants.
Berdasarkan konsep pemasaran, konsumen di seluruh dunia
mempunyai usia, pendapatan, tingkat pendidikan, dan selera yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
beragam. Konsumen juga membeli berbagai barang dan jasa.
Perusahaan dapat menentukan strategi yang digunakan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen dengan memahami perilaku
konsumen.
b. Faktor-faktor yang Memengaruhi Perilaku Konsumen
Kotler dan Armstrong (2013:159) menjelaskan consumer purchases
are influenced strongly by cultural, social, personal and psychological
characteristic.
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam pada
perilaku konsumen. Budaya (culture) adalah determinan dasar
keinginan dan perilaku seseorang. Pemasar harus benar-benar
memperhatikan nilai-nilai budaya di setiap negara untuk memahami
cara terbaik memasarkan produk lama mereka dan mencari peluang
untuk produk baru. Masing-masing budaya mengandung subbudaya
(subculture) yang lebih kecil atau kelompok orang yang berbagi sistem
nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum.
Subbudaya meliputi kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah
geografis. Hampir seluruh kelompok manusia mempunyai beberapa
bentuk struktur kelas sosial. Kelas sosial adalah pembagian masyarakat
yang relatif permanen dan berjenjang dimana anggotanya berbagi nilai,
minat, dan perilaku yang sama.
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial seperti
kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung dan tempat dimana
seseorang menjadi anggotanya disebut kelompok keanggotaan.
Sebaliknya, kelompok referensi bertindak sebagai titik perbandingan
atau titik referensi langsung atau tidak langsung dalam membentuk
sikap atau perilaku seseorang. Anggota keluarga bisa sangat
memengaruhi perilaku pembeli. Keluarga adalah organisasi pembelian
konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Seseorang menjadi
anggota banyak kelompok atau keluarga, klub, dan organisasi. Posisi
seseorang dalam masing-masing kelompok dapat didefinisikan dalam
peran dan status. Peran terdiri dari kegiatan yang diharapkan dilakukan
seseorang sesuai dengan orang-orang di sekitarnya. Masing-masing
peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan
kepadanya oleh masyarakat.
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi
seperti usia dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi ekonomi,
gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri. Selera makanan, pakaian,
perabot, dan rekreasi sering berhubungan dengan usia. Pembelian juga
dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga dan jumlah, usia, serta jenis
kelamin orang didalam rumah tangga pada satu waktu tertentu.
Pekerjaan seseorang memengaruhi barang dan jasa yang mereka beli.
Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang
mempunyai minat di atas rata-rata pada produk dan jasa mereka. Situasi
ekonomi seseorang akan memengaruhi pilihan produk. Jika indikator
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
ekonomi menunjukkan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-
langkah untuk merancang ulang, mereposisi, dan menetapkan harga
kembali untuk produk mereka secara seksama. Gaya hidup setiap orang
berbeda-beda. Gaya hidup (lifestyle) adalah pola hidup seseorang yang
tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapat. Kepribadian setiap
orang berbeda-beda memengaruhi perilaku pembeliannya. Kepribadian
(personality) mengacu pada karakteristik psikologi unik yang
menyebabkan respons yang relatif konsisten dan bertahan lama
terhadap lingkungan orang itu sendiri. Kepribadian juga dapat menjadi
variabel yang berguna dalam menganalisis pilihan merek konsumen.
Perilaku konsumen dalam keputusan pembelian juga dipengaruhi
oleh empat faktor psikologis utama yaitu motivasi, persepsi,
pembelajaran, serta keyakinan dan sikap. Motif (dorongan) adalah
kebutuhan dengan tekanan kuat yang mengarahkan seseorang mencari
kepuasan. Orang yang termotivasi siap beraksi. Cara orang tersebut
bertindak dipengaruhi oleh persepsi dirinya tentang sebuah situasi.
Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan
menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang
berarti. Ketika orang bertindak, mereka belajar. Pembelajaran
menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari
pengalaman. Pembelajaran terjadi melalui interaksi dorongan (drives),
rangsangan, pertanda, respons, dan penguatan. Melalui pelaksanaan
dan pembelajaran, seseorang mendapatkan keyakinan dan sikap.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang
sesuatu. Pemasar tertarik pada keyakinan yang diformulasikan
seseorang tentang produk dan jasa tertentu. Sikap menggambarkan
evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang
terhadap sebuah objek atau ide. Sikap sulit untuk berubah. Oleh karena
itu perusahaan harus selalu berusaha menyesuaikan produknya dengan
sikap yang sudah ada daripada mencoba mengubah sikap.
5. Proses Keputusan Pembelian
a. Pengertian Keputusan Pembelian
Proses psikologis dasar memainkan peranan penting dalam
memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan
pembelian mereka. Proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian
sesungguhnya dan berlanjut dalam waktu yang lama setelah pembelian.
Pemasar harus memutuskan perhatian pada keseluruhan proses
pembelian dan bukan hanya pada keputusan pembelian.
Schiffman dan Kanuk (2008:485) mendefinisikan suatu keputusan
sebagai seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Seorang
konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki
pilihan alternatif.
b. Proses Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan konsumen merupakan hal yang
penting dilakukan oleh konsumen dalam membeli produk atau jasa
karena di dalam proses tersebut terdapat tahap-tahap proses keputusan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
konsumen secara berurutan. Kotler dan Armstrong (2013:176)
menyebutkan terdapat lima tahap proses keputusan pembelian: need
recognition, information search, evaluation of alternatives, purchase
decision, and postpurchase behavior.
1) Need Recognition
Proses pembelian dimulai dengan pengenalan kebutuhan (need
recognition) dimana pembeli menyadari adanya suatu masalah atau
kebutuhan. Cannon, Perreault, dan McCarthy (2008: 201)
menjelaskan “proses pengenalan dimulai ketika seorang konsumen
menyadari adanya kebutuhan yang tak terpenuhi. Proses
pemecahan masalah konsumen selanjutnya terfokus pada
bagaimana sebaiknya memenuhi kebutuhan tersebut”.
2) Information Search
Tahap kedua adalah pencarian informasi. Kenyataannya
konsumen sering mencari jumlah informasi yang lebih banyak.
Jika dorongan konsumen itu kuat dan produk yang memuaskan ada
di dekat konsumen, maka konsumen tersebut kemungkinan akan
membeli produk tersebut. Namun jika konsumen tidak membeli
produk, konsumen akan menyimpan kebutuhan itu di dalam
ingatannya atau melakukan pencarian informasi yang berhubungan
dengan kebutuhan. Konsumen dapat memperoleh informasi dari
beberapa sumber meliputi sumber pribadi (keluarga, teman,
tetangga, rekan), sumber komersial (iklan, wiraniaga, situs Web,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
penyalur, kemasan, tampilan), sumber publik (media massa,
organisasi pemeringkat konsumen), dan sumber pengalaman
(penanganan, pemeriksaan, pemakaian produk).
3) Evaluation of Alternatives
Tahap ketiga adalah evaluasi alternatif yaitu bagaimana
konsumen memproses informasi untuk sampai pada pilihan merek.
Konsumen sampai pada sikap terhadap merek yang berbeda
melalui beberapa prosedur evaluasi. Bagaimana cara konsumen
mengevaluasi alternatif bergantung pada konsumen pribadi dan
situasi pembelian tertentu.
4) Purchase Decision
Tahap keempat yaitu keputusan pembelian (purchase
decision) adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua
faktor bisa berada antara niat pembelian dan keputusan pembelian.
Faktor pertama adalah sikap orang lain. Faktor kedua adalah faktor
situasional yang tidak diharapkan. Konsumen mungkin
membentuk niat pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti
pendapatan, harga, dan manfaat produk yang diperoleh. Namun,
kejadian tak terduga dapat merubah niat pembelian konsumen.
5) Postpurchase Behavior
Tahap kelima adalah perilaku pascapembelian
(postpurchase behavior). Tahap dimana proses keputusan pembeli
mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Setelah membeli produk,
konsumen akan berpikir kembali dan bertanya-tanya apakah ia
membuat pilihan yang tepat (Cannon et al., 2008:203). Ketegangan
yang dihasilkan disebut disonansi (dissonance) yaitu perasaan tak
menentu mengenai apakah mereka membuat keputusan yang tepat.
Jika produk tidak memenuhi ekspektasi konsumen kecewa, jika
produk memenuhi ekspektasi konsumen puas, jika produk melebihi
ekspektasi konsumen sangat puas. Karena itu tugas pemasar tidak
berakhir dengan pembelian. Pemasar harus mengamati kepuasan
pascapembelian, tindakan pascapembelian, dan penggunaan
produk pascapembelian.
6. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
a. Pengertian Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran merupakan salah satu konsep utama dalam
pemasaran modern. Kotler dan Armstrong (2013:75) menjelaskan
bahwa bauran pemasaran (Marketing Mix) adalah the set of tactical
marketing tools that the firm blends to produce the response it wants in
the target market.
Program pemasaran yang efektif memadukan semua elemen bauran
pemasaran ke dalam suatu program pemasaran terintegrasi yang
dirancang untuk mencapai tujuan pemasaran perusahaan dengan
menghantarkan nilai bagi konsumen. Bauran pemasaran merupakan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
sarana taktis perusahaan untuk menentukan positioning yang kuat
dalam pasar sasaran.
b. Kelompok Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran terdiri dari semua hal yang dapat dilakukan
perusahaan untuk memengaruhi permintaan produknya. Bauran
pemasaran terdiri dari empat kelompok variabel yang disebut dengan
4P, yaitu Product (produk), Price (harga), Place (tempat), dan
Promotion (promosi).
1) Product (produk)
Kotler dan Armstrong (2013:75) menjelaskan product means
the gods and services combination the company offers to the target
market. Definisi tersebut dapat diartikan bahwa produk adalah
kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan peusahaan kepada
pasar sasaran.
2) Price (harga)
Kebijakan harga merupakan suatu hal yang penting.
Perusahaan akan melakukan hal ini dengan penuh pertimbangan
karena penetapan harga akan memengaruhi pendapatan total dan
biaya.
Kotler dan Armstrong (2013:76) menjelaskan harga (price)
adalah the amount of money customers must pay to obtain the
product.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
Pricing dapat dikomunikasikan kepada konsumen melalui
proses informational melalui advertisements, product labels atau
price-lists, word of mouth, magazine articles, dan sekaligus dapat
mengomunikasikan mengenai product performance, quality, dan
feature yang ditawarkan.
3) Place (tempat)
Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk
tersedia bagi pelanggan sasaran. Kotler dan Armstrong (2013:76)
menjelaskan place (tempat) includes company activities that make
the product available to target consumers.
4) Promotion (promosi)
Kotler dan Armstrong (2013:76) menjelaskan promotion
means activities that communicate the merits of the product and
persuade target customers to buy it. Cannon et al. (2008:69)
menjelaskan promosi adalah mengomunikasikan informasi antara
penjual dan pembeli potensial atau orang lain dalam saluran untuk
memengaruhi sikap dan perilaku. Berman dan Evans dalam
Widjaja (2009:84) menguraikan elemen promosi terdiri dari empat
komponen yaitu advertising, sales promotion, public relation, dan
personal selling, sedangkan Kotler dalam Widjaja (2009:84)
berpendapat bahwa promosi terdiri atas komponen promotiom mixi
yaitu iklan (advertising), promosi penjualan (sales promotion),
penjualan langsung (direct selling), hubungan masyarakat (public
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
relations), dan penjualan tatap muka (personal selling). Kotler
dalam Widjaja (2008:84-85) menjelaskan masing-masing definisi
dari promotiom mixi yaitu sebagai berikut :
a) advertising adalah any paid form of nonpersonal presentation
and promotion of ideas, goods, or services by an identified
sponsor.
b) sales promotion adalah short-term incentives to encourage
trial or purchase of a product or service.
c) Direct selling adalah use of mail, telephone and other non
personal contact tools to communicate with or solicit a
response from specific customers and prospects.
d) Public relation and publicity adalah a variety of programs
designed to promote and or protect a company’s image or its
individual products.
e) Personal selling adalah face to face interaction with one or
more prospective purchasers for the purpose of making sales.
7. Kualitas Layanan
a. Pengertian Kualitas Layanan
Pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan pendefinisian
manfaat yang akan ditawarkan produk atau jasa tersebut. Manfaat ini
dikomunikasikan dan dihantarkan oleh atribut produk seperti kualitas,
fitur, serta gaya dan desain. Saat ini semua bidang industri jasa perlu
memperhatikan pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh
perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen
baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk
berpindah ke perusahaan lain. Kotler dan Keller (2016:156)
menjelaskan quality is the totally the features and characteristics of a
product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied
needs. Lovelock dalam Mardhotillah (2013:7) menjelaskan kualitas
layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Tjiptono dan Chandra dalam Daud (2013:53) menjelaskan dalam
rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan
organisasi harus berkualitas. Secara sederhana kualitas dapat diartikan
sebagai produk yang bebas cacat. Dengan kata lain, produk bebas cacat
berarti produk yang sesuai dengan standar (target, sasaran atau
persyaratan yang bisa didefinisikan, diobservasi dan diukur).
b. Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Layanan
Parasuraman dalam Algifari (2016:2-3) menjelaskan terdapat dua
faktor utama yang memengaruhi kualitas layanan yaitu pelayanan yang
diharapkan (expected service) dan pelayanan yang diterima pengguna
(perceived service). Apabila pelayanan yang diterima atau yang
dirasakan (perceived service) sesuai dengan pelayanan yang
diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada
pelayanan yang diharapkan, maka kualitas layanan dipersepsikan
buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas layanan tergantung
pada kemampuan penyelenggara pelayanan dalam memenuhi harapan
konsumennya secara konsisten.
c. Dimensi Kualitas Layanan
Parasuraman dalam Algifari (2016:5-6) terdapat lima dimensi
kualitas layanan yaitu:
1) Tangibles (bukti fisik)
Tangibles meliputi penampilan dan performansi dari
fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, personel, dan material-material
komunikasi yang digunakan dalam proses penyampaian layanan.
2) Reliability (reliabilitas)
Reliability meliputi kemampuan pihak penyedia jasa dalam
menyediakan jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga
konsumen dapat memercayai dan mengandalkannya.
3) Responsiveness (daya tanggap)
Responsiveness meliputi kemauan atau keinginan pihak
penyedia jasa untuk segera memberikan bantuan pelayanan yang
dibutuhkan dengan tanggap.
4) Assurance (jaminan)
Assurance adalah pemahaman dan sikap sopan dari
karyawan (contact personnel) dikaitkan dengan kemampuan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
mereka dalam memberikan keyakinan kepada konsumen bahwa
pihak penyedia jasa mampu memberikan pelayanan dengan sebaik-
baiknya.
5) Emphaty (empati)
Emphaty (empati) yaitu pemahaman karyawan terhadap
kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan oleh
karyawan.
8. Harga
a. Pengertian Harga
Harga merupakan hal yang penting bagi konsumen dibandingkan
dengan nilai-nilai konsumen yang disampaikan suatu merek. Kotler dan
Armstrong (2013:314) menjelaskan price is the amount of money
charged for a product or a service. Pengertian di atas dapat
diterjemahkan bahwa harga adalah jumlah yang ditagihkan atas suatu
produk atau jasa. Secara lebih luas harga didefinisikan sebagai jumlah
semua nilai yang diberikan oleh pelanggan untuk mendapatkan
keuntungan dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa.
Cannon et al. (2008:177) menjelaskan harga adalah jumlah uang yang
dibebankan untuk “sesuatu yang bernilai”.
Harga telah menjadi faktor utama yang memengaruhi pilihan
pembeli. Harga merupakan salah satu elemen dari bauran pemasaran
yang paling fleksibel. Tidak seperti fitur produk dan komitmen
penyalur, harga dapat berubah dengan cepat. Pada saat bersamaan,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
penetapan harga adalah permasalahan nomor satu yang dihadapi
banyak eksekutif pemasaran, dan banyak perusahaan tidak menangani
penetapan harga dengan baik.
b. Tujuan Penetapan Harga
Cannon et al. (2008:179-180) menjelaskan terdapat beberapa jenis
tujuan penetapan harga antara lain:
1) Tujuan yang Berorientasi Laba
Tujuan target imbal hasil (target return objective)
menentukan tingkat laba yang spesifik sebagai tujuan. Sering kali
tingkat laba dinyatakan sebagai persentase penjualan atau
persentase investasi modal.
Tujuan memaksimalkan laba (profit maximation objective)
berusaha untuk mendapatkan laba sebanyak mungkin. Penetapan
harga untuk mencapai laba yang maksimal tidak selalu
menghasilkan harga tinggi. Harga yang rendah mungkin
memperluas ukuran pasar serta menghasilkan penjualan dan laba
yang lebih besar.
2) Tujuan Berorientasi Penjualan
Tujuan berorientasi penjualan (sales-oriented objective)
mencari beberapa pertumbuhan penjualan dalam unit atau
pertumbuhan dalam pangsa pasar tanpa merujuk pada laba.
Pertumbuhan penjualan pada kenyataannya tidak selalu
mendapatkan laba yang besar. Banyak perusahaan berusaha untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
mendapatkan pangsa pasar yang jelas. Apabila memiliki pangsa
pasar yang besar, sebuah perusahaan mungkin mempunyai skala
ekonomi yang lebih baik dibandingkan dengan pesaing.
3) Tujuan Berorientasi Status Quo
Tujuan penetapan harga status quo merupakan bagian dari
strategi pemasaran yang berfokus pada kompetisi non-harga
(nonprice competition) yaitu tindakan agresif terhadap satu atau
lebih faktor lain selain harga.
Harga yang diajukan oleh perusahaan akan gagal bila berada
terlalu tinggi untuk dapat menghasilkan permintaan dan bila berada
terlalu rendah untuk menghasilkan keuntungan. Dalam penetapan
harga perusahaan harus mempertimbangkan sejumlah faktor
internal dan eksternal termasuk strategi dan bauran pemasaran
secara keseluruhan, kondisi pasar dan permintaan, serta strategi
dan harga dari pesaing. Keputusan penetapan harga, seperti
keputusan bauran pemasaran lainnya, harus dimulai dengan nilai
pelanggan.
Penetapan harga berdasarkan nilai (value-based pricing)
menggunakan persepsi nilai dari pembeli, bukan dari biaya penjual,
sebagai kunci penetapan harga. Penetapan harga berdasarkan nilai
berarti bahwa pemasar tidak dapat mendesain suatu produk atau
program pemasaran dan kemudian menetapkan harga. Harga
dihitung bersama-sama dengan variabel bauran pemasaran lainnya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
sebelum program pemasaran ditetapkan. Perusahaan menetapkan
harga target berdasarkan pada persepsi pelanggan atas nilai produk.
Nilai dan harga yang ditargetkan kemudian mendorong keputusan
mengenai desain produk dan biaya apa yang dapat ditanggung.
Sebagai hasilnya, penetapan harga dimulai dengan menganalisis
kebutuhan konsumen dan persepsi nilai mereka, dan harga
kemudian ditetapkan untuk menyamai nilai anggapan (perceived
value) konsumen.
Ada dua jenis penetapan harga berdasarkan nilai yaitu
penetapan harga dengan nilai yang baik (good-value pricing) dan
penetapan harga dengan nilai tambah (value-added pricing).
Penetapan harga dengan nilai yang baik adalah menawarkan
kombinasi yang tepat antara kualitas dan layanan yang baik pada
harga yang wajar. Tipe penting dari penetapan harga dengan nilai
yang baik pada tingkatan eceran adalah penetapan harga rendah
setiap hari (everyday low pricing atau EDLP). EDLP melibatkan
penetapan harga yang konstan, harga rendah setiap hari dengan
sedikit atau tanpa diskon harga berkala. Penetapan harga dengan
nilai tambah (value-added pricing) melekatkan fitur dan layanan
tambah untuk membedakan penawaran perusahaan dan untuk
mendukung penetapan harga yang lebih tinggi. Penetapan harga
berdasarkan biaya (cost-based pricing) melibatkan penetapan
harga berdasarkan biaya produksi, distribusi, dan penjualan produk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
beserta tingkat pengembalian yang wajar sebagai imbalan bagi
usaha dan risiko.
c. Faktor-faktor yang Memengaruhi Penetapan Harga
Dalam menetapkan harga, perusahaan harus mempertimbangkan
sejumlah faktor internal dan eksternal. Kotler dan Armstrong
(2013:324) menyebutkan internal factors affecting pricing include the
company’s overall marketing strategy, objectives, and marketing mix,
as well as other organizational considerations. External factors include
the nature of the market and demand and other environmental factors.
1) Overall Marketing Strategy, Objectives, and Marketing Mix
Harga hanyalah sebuah elemen dalam strategi pemasaran
yang lebih luas. Sebelum menetapkan harga, perusahaan harus
memutuskan berdasarkan keseluruhan strategi pemasarannya bagi
produk atau jasa. Bila perusahaan telah memilih pasar sasaran dan
positioning-nya secara cermat maka strategi bauran pemasaran
termasuk harga akan mengikuti.
Tujuan penetapan harga secara umum dapat mencakup
bertahan hidup, maksimalisasi keuntungan saat ini, kepemimpinan
pangsa pasar, atau mempertahankan pelanggan dan membangun
hubungan. Pada tingkat yang lebih spesifik lagi, perusahaan dapat
menetapkan harga untuk menarik pelanggan baru atau
mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
Harga hanyalah salah satu bagian dari bauran pemasaran
yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya.
Keputusan harga harus dikoordinasikan dengan desain produk,
distribusi, dan keputusan promosi untuk membentuk suatu program
pemasaran yang terpadu yang konsisten dan efektif. Pemasar harus
mempertimbangkan strategi dan bauran pemasaran secara
keseluruhan pada saat menetapkan harga. Bila harga merupakan
faktor utama, maka harga akan memengaruhi keputusan yang
dibuat untuk elemen bauran pemasaran lainnya. Sekalipun
menonjolkan harga, pelanggan jarang melakukan pembelian hanya
berdasarkan harga saja. Pelanggan mencari produk yang
memberikan mereka nilai terbaik dalam arti keuntungan yang
diterima untuk harga yang mereka bayarkan.
2) Organizational Considerations
Manajemen harus memutuskan siapa yang harus
menetapkan harga. Manajemen puncak, manajer divisi atau lini
produk, dan depertemen penetapan harga sering bertindak sebagai
penetap harga. Orang lain yang mempunyai pengaruh terhadap
penetapan harga termasuk manajer penjualan, manajer produksi,
manajer keuangan, dan akuntan.
3) The Market and Demand
Penetapan harga yang baik dimulai dengan pemahaman
mengenai persepsi pelanggan terhadap nilai yang memengaruhi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
harga yang bersedia mereka bayarkan. Sebelum menetapkan harga,
pamasar harus memahami hubungan antara harga dan permintaan
bagi produk tersebut.
4) The Economy
Kondisi ekonomi dapat mempunyai dampak pada strategi
penetapan harga perusahaan. Faktor ekonomi seperti booming atau
resesi, inflasi, dan suku bunga memengaruhi keputusan penetapan
harga karena faktor-faktor tersebut memengaruhi persepsi
konsumen terhadap harga dan nilai produk dan juga biaya
memproduksi suatu produk.
5) Other External Factors
Perusahaan juga harus mempertimbangkan dampak dari
harga bagi anggota lain dalam lingkungannya. Perusahaan harus
menetapkan harga yang dapat memberikan penyalur laba yang
wajar, menimbulkan dukungan dari mereka, dan membantu
mereka menjual produk secara efektif. Pemerintah merupakan
pengaruh eksternal penting lainnya dalam keputusan harga.
Perhatian sosial perlu diperhitungkan. Dalam menetapkan harga,
pangsa pasar, penjualan jangka pendek perusahaan, dan tujuan laba
mungkin dapat disisihkan untuk pertimbangan sosial yang lebih
luas.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
d. Dimensi Harga
Kotler dan Armstrong dalam Ratnasari dan Harti (2016:4) terdapat
empat indikator yang mencirikan harga yaitu:
1) Keterjangkauan Harga
Keterjangkauan harga merupakan daya beli konsumen atas harga
yang ditetapkan oleh produsen.
2) Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk
Harga yang ditetapkan oleh perusahaan sesuai dengan kualitas dari
produk yang dijual.
3) Daya Saing Harga
Bagaimana perbandingan harga produk dengan produk
pesaingnya.
4) Kesesuaian Harga dengan Manfaat
Manfaat dari produk yang dijual oleh perusahaan, sesuai dengan
manfaat yang didapat oleh konsumen.
9. Brand Choice
a. Pengertian Brand Choice
Freud dalam Simamora (2002:8) mengatakan bahwa sebenarnya
seseorang sulit mengetahui motivasinya sendiri secara pasti. Bisa jadi
pemilihan merek didorong oleh faktor-faktor masa lalu yang
terakumulasi secara psikologis. Chandrashekaran, Murali, Walker,
Beth A., Ward, James C., dan Reinger dalam Pratikno (2003:54)
menyatakan bahwa suatu pemilihan terhadap merek, akan melalui suatu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
pola: seseorang akan membentuk suatu ide atau suatu kepercayaan akan
beberapa alternatif, membangun suatu preferensi, kemudian
berdasarkan informasi berupa kepercayaan-kepercayaan serta
preferensi-preferensi tersebut, konsumen mengambil keputusan. Aaker
dalam Pratikno (2003:53-54) menjelaskan suatu asosiasi merek yang
kuat, baik, dan unik akan mempertinggi tingkat preferensi terhadap
merek dan mempunyai dampak yang baik terhadap probabilitas
pemilihan suatu merek. Maslow dan Blackwell dalam Simamora
(2002:8) menyatakan bahwa motivasi yang mendorong seseorang
menjatuhkan pilihan adalah kebutuhan. Dia memperkenalkan lima
tingkat kebutuhan. Seseorang akan memilih merek sesuai dengan
tingkat kebutuhan yang ingin dipenuhi. Para ahli perilaku konsumen
juga sepakat bahwa pemilihan merek berawal dari munculnya
kebutuhan dalam diri konsumen. Lalu berdasarkan informasi yang
tersedia, konsumen melakukan evaluasi dan berikutnya memilih merek
yang paling sesuai.
b. Faktor-faktor yang Memengaruhi Brand Choice
Sanbonmatsu dan Fazio dalam Pratikno (2003:54) menjelaskan ada
dua hal penting yang secara langsung memengaruhi proses komparasi
atau pemilihan terhadap suatu merek yaitu preferensi konsumen
berdasarkan atribut yang mensyaratkan suatu pengetahuan dan
penggunaan dari spesifik atribut pada saat mengambil keputusan dan
hal yang lain adalah preferensi konsumen berdasarkan attitude yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
melibatkan penggunaan dari general attitude, ringkasan kesan, intuisi,
atau heuristik.
Preferensi konsumen berdasarkan atribut dipengaruhi secara
langsung oleh asosiasi terhadap merek, sebab asosiasi terhadap merek
dengan taktik dan strategi pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan
akan memberikan informasi atau pesan yang diperlukan untuk
melakukan suatu preferensi. Preferensi konsumen berdasarkan attitude
juga akan dipengaruhi oleh preferensi konsumen berdasarkan atribut
dan kepuasan konsumen. Hal ini diakibatkan karena preferensi tidak
selalu didasarkan pada perbandingan suatu atribut dengan atribut,
seperti sebut saja: fitur sampo A dengan fitur sampo B yang mana fitur
pada sampo A akan menyebabkan rambut menjadi lebih berkilau yang
mana tidak dimiliki oleh sampo B. Namun pada kasus tertentu
diperlukan suatu evaluasi secara keseluruhan termasuk pengalaman
terhadap suatu produk yang mana memerlukan suatu attitude dengan
didukung oleh atribut dalam membentuk suatu keputusan preferensi.
c. Dimensi Brand Choice
Menurut Kotler dan Keller (2016:331) brand elements are devices,
which can be trademarked, that identify and differentiate the brand.
Ada enam kriteria untuk memilih elemen merek yaitu:
1) Memorable (dapat diingat)
Merek harus dapat diingat dan dikenali dengan mudah oleh
konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
2) Meaningful (berarti)
Merek harus kredibel dan mencirikan karakter yang sesuai,
serta menyiratkan sesuatu tentang bahan atau tipe orang yang
mungkin menggunakan merek.
3) Likable (dapat disukai)
Seberapa menarik estetika dari merek dan dapat disukai
secara visual, verbal, dan lainnya.
4) Transferable (dapat ditransfer)
Merek dapat digunakan untuk memperkenalkan produk baru
dalam kategori yang sama atau berbeda dengan melintasi batas
geografis dan segmen pasar.
5) Adaptable (dapat disesuaikan)
Merek harus dengan mudah dapat disesuaikan atau
diperbarui sesuai dengan kebutuhan pasar.
6) Protectable (dapat dilindungi)
Merek harus dapat dipatenkan atau dapat dilegalkan secara
hukum, sehingga tidak mudah ditiru oleh pesaing.
10. Purchase Amount
a. Pengertian Purchase Amount
Purchase amount adalah jumlah atau ukuran satuan yang dibeli oleh
konsumen pada suatu barang atau jasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
b. Indikator Purchase Amount
Indikator yang digunakan untuk mengukur purchase amount
(jumlah pembelian) adalah menggunakan jumlah Rupiah (Rp) yang
digunakan konsumen dalam melakukan pembelian atau penggunaan
suatu produk atau jasa.
B. Penelitian-penelitian Sebelumnya
Penelitian-penelitian sebelumnya atau terdahulu yang menjadi
referensi peneliti adalah sebagai berikut:
Penelitian terdahulu oleh Hesti Ratnaningrum. 2016. “Pengaruh
Promosi, Harga, dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian
Konsumen dalam Pembelian Bahan Bakar Minyak Jenis Pertalite di Kota
Yogyakarta’. Skripsi Mahasiswa Program Studi Pendidikan Ekonomi
Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Ekonomi, Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Tujuan
penelitian ini adalah untuk menguji dan menganalisis pengaruh promosi
terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan bahan bakar minyak
jenis Pertalite, pengaruh harga terhadap keputusan konsumen dalam
menggunakan bahan bakar minyak jenis Pertalite, pengaruh kualitas produk
terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan bahan bakar minyak
jenis Pertalite, pengaruh promosi, harga, dan kualitas layanan terhadap
keputusan konsumen dalam menggunakan bahan bakar minyak jenis
Pertalite. Populasi penelitian ini adalah konsumen bahan bakar minyak
jenis Pertalite, dimana populasinya tidak diketahui. Sampel diambil dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
teknik accidental sampling. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner.
Analisis data menggunakan metode regresi linear berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa ada pengaruh positif promosi terhadap keputusan
pembelian produk Pertalite, ada pengaruh positif harga terhadap keputusan
pembelian produk Pertalite, tidak ada pengaruh kualitas produk terhadap
keputusan pembelian produk Pertalite, dan ada pengaruh promosi dan harga
terhadap keputusan pembelian produk Pertalite. Dalam penelitian ini
terdapat keterbatasan yang dirasakan oleh peneliti terkait dengan keakuratan
data dari kuesioner karena kurangnya kesungguhan responden dalam
mengisi kuesioner, kuesioner kurang menunjuk fakta sehingga hasil
jawaban bersifat persepsi responden, hasil uji determinan R2 yang
menunjukkan bahwa adanya variabel lain yang memengaruhi keputusan
pembelian yang tidak diteliti, sampel yang hanya 100 responden sehingga
kurang mewakili populasi yang jumlahnya tidak terbatas. Rekomendasi
penelitian mendatang adalah mencari variabel-variabel yang juga
memengaruhi keputusan pembelian yang belum dibahas dalam penelitian
ini.
Penelitian sebelumnya oleh Muhammad Arif, Syahriadi Kadir, dan
Agustina Abdullah. 2014. Dengan judul “Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Jumlah Pembelian Telur Ayam Ras di Pasar Terong, Kota
Makassar”. Jurnal ini merupakan Jurnal Ilmu dan Industri Peternakan
Volume 1 Nomor 2, halaman 105-124. Tujuan penelitian ini adalah untuk
menganalisis pengaruh faktor harga, kualitas telur, kualitas layanan,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
pendapatan, dan jumlah anggota keluarga terhadap jumlah pembelian telur.
Populasi penelitian ini adaah keseluruhan konsumen yang membeli telur
ayam ras di pasar Terong, Kota Makassar yang diketahui bahwa penjual
telur ayam ras di pasar Terong Kota Makassar sebanyak 8 penjual. Sampel
diambil dengan cara probability sampling yaitu stratified random sampling.
Teknik pengumpulan data dengan observasi, kuesioner, dan wawancara.
Analisis data menggunakan metode regresi linear berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa harga, kualitas telur, kualitas layanan, pendapatan, dan
jumlah anggota keluarga berpengaruh signifikan secara simultan atau
bersama-sama terhadap jumlah pembelian telur ayam ras, tetapi kualitas
layanan tidak berpengaruh signifikan secara parsial. Rekomendasi peneliti
adalah untuk keberhasilan penjual telur ayam ras di pasar Terong, Kota
Makassar diharapkan untuk memperhatikan kualitas telur yang dipasarkan
kepada konsumen agar permintaan terhadap telur ayam ras meningkat
mengingat pentingnya konsumsi telur ayam untuk pemenuhan gizi dalam
tubuh.
Penelitian sebelumnya oleh Nela Evelina, Handoyo DW, dan Sari
Listyorini. 2012. Dengan judul “Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk,
Harga, dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Kartu Perdana
TelkomFlexi”. Studi Kasus pada Konsumen TelkomFlexi di Kecamatan
Kota Kudus Kabupaten Kudus. Penelitian ini merupakan Jurnal
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Diponegoro. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
menganalisis seberapa besar pengaruh citra merek, kualitas produk, harga,
dan promosi terhadap keputusan pembelian produk kartu perdana
TelkomFlexi serta mengetahui variabel yang mempunyai pengaruh paling
dominan terhadap keputusan pembelian produk kartu perdana TelkomFlexi
pada masyarakat di Kecamatan Kota Kudus. Populasi dalam penelitian ini
adalah semua konsumen TelkomFlexi di Kecamatan Kota Kudus
Kabupaten Kudus pada tahun 2006 - 2010. Sampel dalam penelitian ini
berjumlah 100 responden. Sampel diambil dengan teknik purposive
sampling. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear. Hasil
penelitian ini adalah citra merek berpengaruh positif signifikan terhadap
keputusan pembelian kartu perdana TelkomFlexi, kualitas produk
berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan pembelian kartu perdana
TelkomFlexi, harga berpengaruh positif signifikan terhadap keputusan
pembelian kartu perdana TelkomFlexi, promosi berpengaruh positif
signifikan terhadap keputusan pembelian kartu perdana TelkomFlexi.
Variabel yang mempunyai pengaruh terbesar adalah variabel promosi.
Saran peneliti adalah PT. TelkomFlexi sebaiknya meningkatkan citra merek
agar konsumen lebih mengenal produk. Harga yang terjangkau dan tetap
menjaga kualitas harus dipertahankan agar tetap diminati oleh para
konsumen.
Penelitian sebelumnya oleh Dita Amanah. 2010. Dengan judul
“Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada
Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan. Jurnal ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
merupakan Jurnal Keuangan dan Bisnis Volume 2 Nomor 1 halaman 71-87.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh harga dan
kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada Majestyk Bakery &
Cake Shop H.M. Yamin Medan. Populasi penelitian ini adalah seluruh
konsumen di Majestyk Bakery & Cake Shop cabang H.M. Yamin Medan,
dengan rata-rata konnsumen sekitar 500 orang selama satu minggu yang
diperoleh dari hasil pra penelitian sesuai informasi dari bagian penjualan
Majestyk Bakery & Cake Shop. Sampel diambil dengan teknik purposive
sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan observasi dan
kuesioner. Analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan
SPSS 15. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga dan kualitas produk
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Majestyk Bakery & Cake Shop.
Saran dari peneliti adalah pihak Majestyk Bakery & Cake Shop hendaknya
teliti dalam menetapkan harga suatu produk, terus menjaga dan
meningkatkan kualitas produknya, meningkatkan kualitas pelayanan agar
kepuasan konsumen lebih tinggi, dan menjadikan hasil penelitian ini
sebagai strategi pemasaran.
Penelitian sebelumnya oleh Andre Nugroho Pratikno. 2003. Dengan
judul “ Studi Mengenai Proses Pemilihan Merek”. Penelitian ini merupakan
Jurnal Sains Pemasaran Indonesia Universitas Diponegoro. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh asosiasi merek dan
kepuasan konsumen terhadap keputusan pemilihan suatu merek. Populasi
dalam penelitian ini adalah pengunjung KFC dan McD di Surabaya. Sampel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
dalam penelitian ini berjumlah 200 responden dimana masing-masing
restoran menggunakan 100 responden dengan kriteria responden pernah
makan di KFC dan McD lebih dari satu kali. Teknik pengumpulan data
menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan Structural Equation
Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa asosiasi terhadap
merek dan kepuasan konsumen memberikan pengaruh yang positif dalam
mengambil keputusan pemilihan terhadap suatu merek, yang mana dalam
pengambilan keputusan tersebut, konsumen akan melalui suatu preferensi,
baik preferensi berdasarkan atribut maupun berdasarkan attitude.
Penelitian sebelumnya oleh Injazz J. Chen, Atul Gupta, dan Walter
Rom. 1994. Dengan judul “A Study of Price and Quality in Service
Operations”. Jurnal ini merupakan International Journal of Service
Industry Management Vol. 5 Iss 2 page 23-33. Tujuan penelitian ini adalah
menilai hubungan antara persepsi harga dan lima dimensi kualitas layanan,
dan menilai hubungan antara persepsi harga dan persepsi konsumen secara
keseluruhan pada kualitas layanan. Teknik pengumpulan data menggunakan
kuesioner dengan metode SERVQUAL skala Likert tujuh poin. Sampel
pada penelitian ini adalah konsumen pada tiga jenis layanan yaitu restoran
cepat saji, maskapai penerbangan, dan perusahaan telepon jarak jauh
sebanyak 110 responden. Analisis data menggunakan regresi. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara
kesenjangan harga yang dirasakan dan kesenjangan pada keandalan dan
jaminan, terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
keseluruhan dan harga yang dirasakan untuk perusahaan telepon jarak jauh,
dan terdapat hubungan antara kualitas layanan yang dirasakan dan
keandalan pada ketiga jenis layanan.
Berdasarkan pemaparan hasil penelitian-penelitian sebelumnya,
penelitian penulis berbeda dengan penelitian-penelitian sebelumnya.
Adapun perbedaannya yaitu :
1. Perbedaan penelitian yang dilakukan oleh Hesti Ratnaningrum;
Muhammad Arif, Syahriadi Kadir, dan Agustina Abdullah; Nela
Evalina, Handoyo DW, dan Sari Listyorini; Dita Amanah; Andre
Nugroho Pratikno; Injazz J. Chen, Atul Gupta dan Walter Rom dengan
penelitian ini adalah kasus yang berbeda dimana penelitian ini
menggunakan pengguna ojek online GOJEK pada mahasiswa di
Yogyakarta.
2. Perbedaan penggunaan variabel penelitian yang dilakukan oleh Hesti
Ratnaningrum; Muhammad Arif, Syahriadi Kadir, dan Agustina
Abdullah; Nela Evalina, Handoyo DW, dan Sari Listyorini; Dita
Amanah; Andre Nugroho Pratikno; Injazz J. Chen, Atul Gupta dan
Walter Rom. Variabel penelitian oleh Hesti Ratnaningrum yaitu
promosi, harga, kualitas produk, dan keputusan pembelian. Variabel
penelitian oleh Muhammad Arif, Syahriadi Kadir, dan Agustina
Abdullah yaitu harga, kualitas telur, kualitas layanan, pendapatan,
jumlah anggota keluarga, dan jumlah pembelian. Variabel penelitian
oleh Nela Evalina, Handoyo DW, dan Sari Listyorini yaitu citra merek,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
kualitas produk, harga, promosi, dan keputusan pembelian. Variabel
penelitian oleh Dita Amanah adalah harga, kualitas produk, dan
kepuasan konsumen. Variabel penelitian oleh Andre Nugroho Pratikno
yaitu faktor-faktor terhadap pemilihan suatu merek. Variabel penelitian
oleh Injazz J. Chen, Atul Gupta dan Walter Rom yaitu harga dan
kualitas layanan. Sedangkan pada penelitian ini menggunakan empat
variabel yaitu kualitas layanan, harga, brand choice, dan purchase
amount serta menjadikan harga sebagai variabel mediasi.
C. Kerangka Konseptual Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui peran mediasi harga
pada pengaruh kualitas layanan terhadap brand choice dan purchase
amount. Maka dari itu, peneliti membuat kerangka konseptual penelitian
sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
H1
H3
H4
H2
Gambar II.I
Kerangka Konseptual Penelitian
D. Hipotesis
Sugiyono (2004:51) menjelaskan hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian dimana rumusan masalah
penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan
sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang
relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta yang empiris yang diperoleh
melalui pengumpulan data.
Dalam penelitian ini harga dipengaruhi oleh kualitas layanan. Brand
choice dan purchase amount dipengaruhi oleh kualitas layanan dan harga.
Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Kualitas Layanan
(X1)
Brand Choice
(Y1)
Purchase Amount
(Y2)
Harga
(M)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
1. H1 = Kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap brand choice
Semakin tinggi tingkat kualitas suatu jasa menyebabkan semakin
tingginya tingkat kepercayaan konsumen terhadap produk tersebut.
Dengan tingkat kepercayaan yang tinggi akan kualitas layanan jasa
tersebut kemungkinan konsumen akan memilih dan melakukan
keputusan pembelian pada produk tersebut. Kotler dalam
Ratnaningrum (2016:34) menjelaskan apabila konsumen merasa puas
dengan kinerja produk yang telah dibelinya maka akan menunjukkan
kemungkinan lebih tinggi konsumen akan membeli kembali produk
atau jasa tersebut. Fitrian dalam Arif, Kadir, dan Abdullah (2014:116)
menjelaskan bahwa konsumen akan lebih menyukai dan memilih
produk yang mempunyai kualitas yang baik untuk dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginannya. Berdasar pernyataan di atas, kualitas
layanan berpengaruh secara positif terhadap brand choice artinya
semakin baik kualitas layanan suatu jasa maka konsumen akan semakin
yakin untuk memilih menggunakan jasa tersebut.
2. H2 = Kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap purchase
amount
Pelayanan merupakan faktor pendorong dalam proses pembelian.
Bila konsumen memutuskan untuk membeli, konsumen dihadapkan
pada kepuasan atau ketidakpuasan. Kualitas yang baik berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Kotler dalam Evelina, Handoyo, dan
Listyorini (2012:7) menjelaskan bila seorang puas akan kualitas, dia
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
akan memakai, membeli ulang dan menyampaikan kepada orang lain.
Jika konsumen memakai dan membeli ulang, maka konsumen
memutuskan untuk mengeluarkan lebih banyak jumlah uang untuk
memenuhi kepuasannya akan kualitas. Dari pernyataan di atas, kualitas
layanan berpengaruh secara positif terhadap purchase amount artinya
semakin baik kualitas layanan yang diberikan maka semakin banyak
jumlah pembelian jasa yang oleh konsumen.
3. H3 = Harga memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap brand
choice
Harga merupakan jumlah uang yang harus dibayar oleh konsumen
untuk dapat memperoleh keinginan atau kebutuhannya. Dalam
penilaian kualitas suatu produk sangat tergantung pada informasi yang
melekat pada produk tersebut dan juga tergantung dari seberapa besar
informasi tersebut dipahami oleh setiap individu. Schifman dan Kanuk
dalam Pepadri (2002:17) menyebutkan informasi-informasi tersebut
dapat berupa intrinsik dan ekstrinsik. Besaran harga merupakan salah
satu faktor ekstrinsik dalam persepsi konsumen dapat mencerminkan
harga itu sendiri. Monroe dalam Pepadri (2002:17) menyebutkan harga
yang melekat pada produk dapat mencerminkan kualitas dari produk
tersebut. Parasuraman et al. (1985) dalam Toncar, Alon, dan Misati
(2010:296) menjelaskan bahwa kualitas layanan yang dirasakan adalah
fungsi dari ekspektasi layanan dan penyampaian layanan. Artinya,
konsumen melakukan evaluasi kualitas layanan berdasarkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
perbandingan antara harapan mereka dan hasil yang dirasakan. Jika
hasil yang dirasakan memenuhi atau melebihi harapan mereka,
konsumen akan berpikir bahwa mereka menerima layanan berkualitas
tinggi. Hasil penelitian yang dilakukan Chen, Gupta, dan Rom
(1994:32) menunjukkan bahwa kualitas yang tinggi membentuk
persepsi nilai yang tinggi yang dirasakan oleh konsumen. Persepsi nilai
adalah manfaat yang diberikan pelanggan kepada suatu produk atau
layanan. Ketika manfaat suatu produk atau layanan yang dirasakan oleh
konsumen itu tinggi, maka konsumen menilai produk atau layanan
layak untuk dibeli (worth to buy) lalu konsumen akan memiliki persepsi
bahwa harga untuk produk atau layanan tersebut murah. Evelina,
Handoyo, dan Listyorini (2012:8) menjelaskan bahwa konsumen akan
memilih produk dengan harga yang murah. Harga yang ditentukan
dalam proses pembelian akan membantu konsumen dalam memutuskan
pembelian produk tersebut.
4. H4 = Harga memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap purchase
amount
Harga adalah jumlah uang yang diberikan oleh pelanggan untuk
mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk
atau jasa. Harga yang ditetapkan akan memengaruhi kemampuan
perusahaan dalam bersaing dan juga memengaruhi konsumen untuk
membeli produknya. Harga yang ditentukan oleh penjual tentu
mencerminkan kualitas dari produk atau jasa tersebut. Dengan kualitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
yang baik, maka konsumen akan merasa lebih puas dan selalu
berkeinginan untuk menggunakan produk tersebut. Harga merupakan
tanda kualitas dari produk itu sendiri. Hasil penelitian yang dilakukan
Chen, Gupta, dan Rom (1994:32) menunjukkan bahwa kualitas yang
tinggi membentuk persepsi nilai yang tinggi yang dirasakan oleh
konsumen. Persepsi nilai adalah manfaat yang diberikan pelanggan
kepada suatu produk atau layanan. Ketika manfaat suatu produk atau
layanan yang dirasakan oleh konsumen itu tinggi, maka konsumen
menilai produk atau layanan layak untuk dibeli (worth to buy) lalu
konsumen akan memiliki persepsi bahwa harga untuk produk atau
layanan tersebut murah. Tingkat harga memengaruhi permintaan suatu
produk atau jasa. Swastha dalam Amanah (2010:75) menjelaskan
kuantitas suatu produk akan dibeli tergantung pada tingkat harganya.
Semakin mahal harga maka semakin sedikit barang atau jasa yang akan
konsumen minta dan sebaliknya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian survei yang bersifat kuantitatif. Kountour (2003:104)
menjelaskan penelitian kuantitatif merupakan penelitian yang informasinya
atau data-datanya dikelola secara statistik. Hipotesis pada penelitian
kuantitatif diuji dengan menggunakan teknik-teknik statistik. Data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif yaitu data yang
berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan (Sugiyono, 2004:13).
Kerlinger dalam Sugiyono (2004:7) menjelaskan penelitian survei adalah
penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data
yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut,
sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-
hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis.
B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian adalah mahasiswa Diploma, S1, S2, dan S3 di
Yogyakarta dimana peneliti menentukan lima Perguruan Tinggi antara
lain Universitas Gadjah Mada, Universitas Negeri Yogyakarta,
Universitas Sanata Dharma, Universitas Atma Jaya Yogyakarta,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Universitas Pembangunan “Veteran” Yogyakarta yang sedang
menggunakan atau sudah menggunakan jasa ojek online GO-RIDE
GO-JEK.
2. Objek Penelitian
Objek penelitian yang diteliti adalah Harga, Kualitas Layanan,
Brand Choice, dan Purchase Amount pada Mahasiswa Penggunaan
Jasa Ojek Online GO-RIDE GO-JEK.
C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Maret hingga April 2018.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian dilakukan di lima Perguruan Tinggi di Yogyakarta yaitu
Universitas Gadjah Mada, Universitas Negeri Yogyakarta, Universitas
Sanata Dharma, Universitas Atma Jaya Yogyakarta, Universitas
Pembangunan “Veteran” Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
Menurut Hatch dan Farhandy dalam Wiyono (2011:30) variabel
didefinisikan sebagai atribut seseorang, atau objek yang mempunyai
“variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu objek yang satu
dengan lainnya. Terdapat tiga macam variabel yang digunakan oleh
peneliti antara lain:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
a. Variabel Independen (Independent Variable)
Wiyono (2011:31) menjelaskan variabel independen adalah
variabel yang memengaruhi atau menjadi sebab terjadinya
perubahan terhadap variabel dependen. Variabel ini sering disebut
juga sebagai variabel stimulus, predictor, antecendent, atau
variabel bebas. Pada permodelan persamaan struktural atau SEM
(Structural Equation Modelling) variabel ini disebut dengan
variabel eksogen. Variabel independen atau variabel eksogen pada
penelitian ini disimbolkan dengan variabel “X” terdiri dari kualitas
layanan (X1).
b. Variabel Dependen (Dependent Variable)
Wiyono (2011:31) menjelaskan variabel dependen adalah
variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen, sering juga
disebut variabel terikat. Pada permodelan persamaan struktural
atau SEM (Structural Equation Modelling) variabel ini disebut
dengan variabel endogen. Variabel dependen atau variabel
endogen pada penelitian ini disimbolkan dengan huruf “Y” terdiri
dari brand choice (Y1) dan purchase amount (Y2).
c. Variabel Mediasi (Mediating Variable)
Wiyono (2011:31) menjelaskan variabel moderating adalah
variabel yang berperan memperkuat atau memperlemah terhadap
hubungan antara variabel independen dan variabel dependen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Variabel mediasi disimbolkan dengan huruf “M”. Variabel mediasi
pada penelitian ini adalah Harga (M).
2. Definisi Variabel
Untuk menghindari perbedaan pengertian dari setiap variabel yang
digunakan dalam penelitian ini, maka perlu dibuat batasan atau definisi
dari masing-masing variabel, antara lain:
a. Kualitas Layanan (X1)
Lovelock dalam Mardhotillah (2013:7) menjelaskan kualitas
layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Berikut adalah indikator dari kualitas layanan :
1) Tangible (bukti fisik) : berupa fasilitas fisik dari
kendaraan motor yang digunakan oleh driver.
2) Reliability (reliabilitas) : berupa penyediaan fasilitas
berkendara yang lengkap baik bagi driver maupun
konsumen.
3) Responsiveness (daya tanggap) : kemampuan driver
dalam mengkonfirmasi order secara cepat dan driver
yang segera datang ke lokasi penjemputan.
4) Assurance (jaminan) : berupa competence yaitu
pemahaman rute oleh driver.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
5) Emphaty (empati) : terdiri dari communication yaitu
komunikasi yang baik antara driver dengan
konsumen dan access yaitu kemudahan driver untuk
dihubungi.
b. Harga
Kotler dan Armstrong (2013:314) menjelaskan price is the
amount of money charged for a product or a service.
Berikut adalah indikator dari harga :
1) Keterjangkauan tarif : tarif yang ditetapkan
terjangkau.
2) Kesesuaian tarif dengan kualitas : tarif yang
ditetapkan sesuai dengan kualitas yang diberikan.
3) Daya saing tarif : tarif yang ditetapkan relatif lebih
murah dibandingkan dengan tarif ojek online
lainnya.
4) Kesesuaian tarif dengan manfaat : tarif yang sesuai
dengan manfaat dari penggunaan ojek online GO-
RIDE GO-JEK.
5) Kesesuaian tarif dengan jarak tempuh :
Tarif yang ditetapkan sesuai dengan jarak tempuh
perjalanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
c. Brand Choice
Robert dan Nedungadi dalam Pratikno (2003:57)
menjelaskan dalam melakukan pemilihan terhadap suatu merek,
konsumen pada umumnya akan selalu berusaha melakukan
pemilihan berdasarkan preferensi berdasarkan atribut dengan
tujuan untuk mengurangi sekelompok pilihan dalam usaha untuk
mendapatkan hasil keputusan akhir yang sesuai.
Berikut adalah indikator dari brand choice :
1) Mudah diingat : nama GO-JEK yang mudah diingat
oleh konsumen.
2) Berarti : nama GO-JEK yang berarti “GO” dan
“JEK” sesuai dengan jenis jasanya yaitu “ojek”.
3) Dapat disukai : nama “GO-JEK” yang disukai, nama
“GO-JEK” yang mudah diucapkan, dan desain brand
GO-JEK yang menarik.
d. Purchase amount
Purchase amount adalah jumlah atau ukuran satuan yang
dibeli oleh konsumen pada suatu barang atau jasa. Indikator dari
purchase amount dalam penelitian ini adalah jumlah Rupiah (Rp)
yang dibelanjakan konsumen dalam menggunakan ojek online GO-
RIDE GO-JEK dalam waktu satu bulan terakhir.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
3. Pengukuran Variabel
Wiyono (2011:93) menjelaskan skala pengukuran adalah alat atau
mekanisme yang dapat digunakan sebagai acuan untuk membedakan
individu-individu ke dalam variabel-variabel yang akan digunakan
untuk penelitian. Dapat pula didefinisikan sebagai alat yang digunakan
untuk acuan menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam
alat ukur.
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini
menggunakan Skala rasio dan Skala Likert. Wiyono (2011:94)
menjelaskan skala rasio merupakan skala yang memiliki nilai nol
absolut. Sehingga angka mempunyai makna yang sesungguhnya.
Angka nol diperlakukan sebagai dasar perhitungan dan pengukuran
objek penelitian. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial (Sugiyono, 2004:86). Skala Likert didesain untuk
menilai sejauh mana subjek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan
yang diajukan.
Tabel III.1
Tabel Skala Likert
Kode Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 5
S Setuju 4
N Netral 3
KS Kurang Setuju 2
SKS Sangat Kurang Setuju 1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
a. Variabel Eksogen (X)
Variabel eksogen dalam penelitian ini adalah kualitas
layanan (X1). Variabel kualitas layanan (X1) menggunakan skala
Likert. Tabel skala Likert sama dengan tabel III.1.
Tabel III.2
Indikator dan Pengukuran Variabel Eksogen
No. Variabel Eksogen Indikator Pengukuran
1. Kualitas Layanan
(X1)
1. Tangible (bukti
fisik)
2. Reliability
(reliabilitas)
3. Responsiveness
(daya tanggap)
4. Assurance
(jaminan)
5. Emphaty
(empati)
Skala Likert
b. Variabel Mediasi (M)
Variabel mediasi dalam penelitian ini adalah Harga (M).
Skala yang digunakan adalah skala Likert dengan skoring dibalik
(reverse).
Tabel III.3
Tabel Skala Likert
Kode Keterangan Skor
SS Sangat Setuju 1
S Setuju 2
N Netral 3
KS Kurang Setuju 4
SKS Sangat Kurang Setuju 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Tabel III.4
Indikator dan Pengukuran Variabel Mediasi
No. Variabel Mediasi Indikator Pengukuran
1. Harga (M) 1. Keterjangkauan
tarif
2. Kesesuaian tarif
dengan kualitas
3. Daya saing tarif
4. Kesesuaian tarif
dengan manfaat
5. Kesesuaian tarif
dengan jarak
tempuh
Skala Likert
c. Variabel Endogen (Y)
Variabel endogen dalam penelitian ini adalah brand choice
(Y1) dan purchase amount (Y2). Skala yang digunakan untuk
variabel Brand Choice (Y1) adalah skala Likert. Tabel skala Likert
sama dengan tabel III.1. Skala yang digunakan untuk variabel
purchase amount (Y2) adalah skala rasio.
Tabel III.5
Indikator dan Pengukuran Variabel Endogen
No. Variabel Endogen Indikator Pengukuran
1. Brand Choice (Y1) 1. Mudah diingat
2. Berarti
3. Dapat disukai
Skala Likert
2. Purchase Amount
(Y2)
Jumlah rupiah (Rp) Skala rasio
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
E. Definisi Operasional
1. Ojek Online
Ojek online adalah transportasi umum yang menggunakan internet
sebagai sarana untuk melakukan pemesanan ojek melalui aplikasi yang
sudah disediakan dan dapat diunduh oleh pengguna smartphone android
dan iPhone.
2. GOJEK
GOJEK adalah salah satu perusahaan penyedia jasa ojek online di
Indonesia.
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau
subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya (Sugiyono, 2004:72). Jenis populasi pada penelitian ini
adalah infinite population, artinya jumlah individu tidak diketahui
dengan pasti. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh mahasiswa di
Daerah Istimewa Yogyakarta yang sedang menggunakan atau pernah
menggunakan jasa ojek online GO-RIDE GO-JEK.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2004:73) sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel pada
penelitian ini adalah mahasiswa Diploma, S1, S2, dan S3 di Yogyakarta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
yang menempuh pendidikan di Universitas Gadjah Mada, Universitas
Negeri Yogyakarta, Universitas Sanata Dharma, Universitas Atma Jaya
Yogyakarta, dan Universitas Pembangunan “Veteran” Yogyakarta yang
sedang menggunakan atau pernah menggunakan jasa ojek online GO-
RIDE GOJEK, di mana jumlah populasinya tidak diketahui (infinite
population). Karena populasi dalam penelitian ini tidak diketahui,
Sugiyono dalam Endico (2017:59) menyatakan untuk menentukan
jumlah sampel yang diambil ditentukan dengan rumus berikut:
n = 𝑍2
4(𝑀𝑜𝑒)2
n = 1,962
4(0,10)2
= 96,04
Dibulatkan menjadi 100 sampel.
Dimana:
N = jumlah sampel
Z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam
penentuan sampel adalah 95%
Moe = margin of error ditentukan sebesar 10%
Penelitian ini menggunakan 100 sampel dimana akan dibagi ke lima
universitas dengan masing-masing universitas sebanyak 20 sampel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
G. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan penulis pada penelitian
ini adalah purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu. Sampel diambil berdasar pertimbangan penggunaan
jasa ojek online GO-RIDE GOJEK oleh responden dalam kurun waktu satu
bulan terakhir. Sampel pada penelitian ini adalah mahasiswa Diploma, S1,
S2, dan S3 Universitas Gadjah Mada, Universitas Negeri Yogyakarta,
Universitas Sanata Dharma, Universitas Atma Jaya Yogyakarta, dan
Universitas Pembangunan “Veteran” Yogyakarta yang sedang atau pernah
menggunakan jasa ojek online GO-RIDE GO-JEK dalam kurun waktu satu
bulan terakhir. Pengambilan perguruan tinggi dianggap sudah mewakili
Perguruan Tinggi Negeri dan Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta dan
didasarkan pada letak geografis yang berada dalam wilayah kecamatan yang
sama yaitu Kecamatan Depok.
H. Sumber Data
Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data berdasar
sumber datanya yaitu:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang langsung memberikan data kepada
pengumpul data. Dalam penelitian ini, data primer berasal dari
kuesioner yang telah disebarkan kepada mahasiswa Diploma, S1, S2,
dan S3 dari lima Perguruan Tinggi yang telah dipilih yaitu Universitas
Gadjah Mada, Universitas Negeri Yogyakarta, Universitas Sanata
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
Dharma, Universitas Atma Jaya Yogyakarta, Universitas Pembangunan
“Veteran” Yogyakarta.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan data
kepada pengumpul data. Dalam penelitian ini data sekunder berasal dari
pencarian informasi mengenai Perusahaan GO-JEK Indonesia.
I. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah kuesioner. Sugiyono (2004:135) menyatakan kuesioner merupakan
teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.
Adapun responden penelitian ini adalah mahasiswa pengguna ojek online
GO-RIDE GOJEK. Kuesioner tersebut disebar ke 100 responden.
J. Teknik Pengujian Instrumen
Teknik pengujian instrumen sudah termasuk dalam teknik analisis
data karena menggunakan teknik Partial Least Square.
K. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode
kuantitatif dengan salah satu teknik Permodelan Persamaan Struktural atau
SEM (Structural Equation Modelling) yaitu Partial Least Square (PLS).
Aplikasi PLS yang digunakan pada penelitian ini adalah WarpPLS 5.0.
Wiyono (2011:395) menjelaskan PLS adalah salah satu teknik
Structural Equation Modelling (SEM) yang mampu menganalisis variabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
laten (variabel eksogen dan endogen), variabel indikator dan kesalahan
pengukuran secara langsung. Partial Least Square (PLS) adalah salah satu
metode statistika SEM berbasis varian yang didesain untuk menyelesaikan
regresi berganda ketika terjadi permasalahan spesifik pada data, seperti
ukuran sampel penelitian yang kecil, adanya data yang hilang (missing
values), dan multikolinearitas (Abdillah dan Hartono, 2015:161). Ananda
Sabil Hussein dalam Suyono (2017:49) menjelaskan tahap-tahap dalam PLS
ada tiga yaitu analisa outer model, analisa inner model, dan pengujian
hipotesa. Adapun secara lebih rinci tahap tahap dalam PLS adalah sebagai
berikut:
1. Model Pengukuran (Outer Model)
Outer model adalah spesifikasi hubungan antara variabel laten
dengan indikatornya. Pada prinsipnya outer model adalah menguji
indikator terhadap variabel laten atau dengan kata lain mengukur
seberapa jauh indikator itu dapat menjelaskan variabel latennya.
Pengukuran variabel laten yang digunakan pada penelitian ini adalah
model reflektif, merupakan variabel laten memengaruhi indikator.
Outer model digunakan untuk menguji validitas konstruk dan
reliabilitas instrumen (Abdillah dan Hartono, 2015:194). Uji validitas
dilakukan untuk mengetahui kemampuan instrumen penelitian
mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji reliabilitas dilakukan untuk
mengukur konsistensi alat ukur dalam mengukur suatu konsep atau
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
dapat juga digunakan untuk mengukur konsistensi responden dalam
menjawab item pertanyaan dalam kuesioner atau instrumen penelitian.
Uji validitas terdiri atas validitas konvergen (convergent validity),
validitas diskriminan (discriminant validity) dan Average Variance
Extracted (AVE). Uji validitas konvergen dalam PLS dengan indikator
reflektif dinilai berdasarkan loading factor. Hair dkk. (2013) dalam
Sholihin dan Ratmono (2013:65) menjelaskan syarat validitas
konvergen yaitu loading harus di atas 0,70 dan nilai p signifikan (<
0,05). Uji validitas diskriminan dinilai berdasarkan cross loading dan
membandingkan akar kuadrat AVE dengan korelasi antarvariabel laten.
Nilai batasan untuk AVE lebih besar sama dengan 0,50.
Uji reliabilitas dalam PLS menggunakan dua metode yaitu
Cronbach’s alpha dan composite reliability. Instrumen dikatakan
reliabel apabila nilai Cronbach’s alpha di atas 0,60 dan nilai composite
reliability di atas 0,70.
2. Model Struktural (Inner Model)
Inner model adalah spesifikasi hubungan antar variabel laten
(structural model), menunjukkan hubungan antar variabel laten
berdasarkan substantive theory dari penelitian. Inner model pada
prinsipnya adalah menguji pengaruh antara satu variabel laten dengan
variabel laten lainnya baik eksogen maupun endogen. Inner model
dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan R2 untuk konstruk
dependen. Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
perubahan variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam
perancangan inner model juga terdapat uji signifikansi. Uji signifikansi
dilakukan dengan menghitung p-value.
3. Menguji Hipotesis
Berikut ini merupakan hipotesis-hipotesis yang diuji pada penelitian
ini:
a. Ho : Kualitas layanan tidak memiliki pengaruh yang positif
terhadap brand choice
Ha : Kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif terhadap
brand choice
b. Ho : Kualitas layanan tidak memiliki pengaruh yang positif
terhadap purchase amount
Ha : Kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif terhadap
purchase amount
c. Ho : Harga tidak memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap
brand choice
Ha : Harga memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap brand
choice
d. H0 : Harga tidak memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap
purchase amount
Ha : Harga memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap
purchase amount
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
4. Pengambilan keputusan berdasarkan p-values (dalam Suyono, 2017:52)
yaitu:
a. P-value ≥ 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak
b. P-value < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
BAB IV
GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN
A. Profil GO-JEK Indonesia
1. Sejarah Singkat GO-JEK Indonesia
GO-JEK merupakan sebuah perusahaan teknologi Indonesia yang
bergerak di jasa ojek yang didirikan oleh Nadiem Makarim pada tahun
2010. Nadiem Makarim dalam kesehariannya terbiasa menggunakan
ojek untuk menembus kemacetan di Jakarta. Lantaran sering
menggunakan jasa ojek, Nadiem menjadi sering berbincang dengan
tukang ojek langganannya. Nadiem Makarim melihat permasalahan
yang terjadi pada tukang ojek yaitu waktu yang tidak produktif karena
dihabiskan untuk menunggu penumpang. Di sisi lain juga terdapat
permasalahan pada pengguna ojek yaitu pengguna yang merasa malas
untuk mencari tempat pangkalan ojek. Sejak saat itu, Nadiem Makarim
mendapatkan ide untuk menghubungkan pengendara ojek dengan
pengguna ojek dengan memanfaatkan teknologi berupa ponsel dengan
membuat call-center ojek. Call-center ojek tersebut dapat digunakan
oleh calon penumpang untuk meminta tukang ojek menjemput dan
mengantar penumpang ke tempat yang dituju (Sumber:
www.idntrepreneur.com).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
Pada awal berdiri, GO-JEK berupa sebuah call-center dimana GO-
JEK hanya dikerjakan oleh tim manajemen dengan jumlah yang
terbatas. GO-JEK mulai melayani konsumen melalui telepon.
Konsumen memesan ojek melalui call-center, kemudian operator akan
mencari driver yang terdekat. Selanjutnya call center akan memastikan
kedatangan driver dengan sistem navigasi dan koordinasi pelanggan
(Sumber: www.republika.co.id).
Selama 3 tahun menjalankan usaha dengan model layanan call
center, GO-JEK justru banyak dimanfaatkan oleh perusahaan-
perusahaan untuk melakukan jasa kurir seperti antar surat, dokumen,
atau barang. Hal ini bertentangan dengan tujuan Nadiem Makarim
mendirikan GO-JEK yang ditujukan untuk transportasi bepergian
orang-orang. Pada akhirnya GO-JEK meluncurkan aplikasi GO-JEK
untuk platform smartphone berbasis android dan ios pada Januari 2015
(Ricky, 2017:52). Dengan memanfaatkan kecanggihan teknologi GO-
JEK berhasil merevolusi industri transportasi ojek. Sejak saat itu GO-
JEK mengalami pertumbuhan dengan pesat. GO-JEK pertama kali
berdiri di Jakarta dengan antusiasme masyarakat yang tinggi.
Hingga saat ini, GO-JEK sudah beroperasi di 50 kota di Indonesia
seperti Jakarta, Bandung, Surabaya, Bali, Makassar, Medan,
Palembang, Semarang, Yogyakarta, Balikpapan, Malang, Solo,
Manado, Samarinda, Batam, Sidoarjo, Gresik, Pekanbaru, Jambi,
Sukabumi, Bandar Lampung, Padang, Pontianak, Banjarmasin,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
Mataram, Kediri, Probolinggo, Pekalongan, Karawang, Madiun,
Purwokerto, Cirebon, Serang, Jember, Magelang, Tasikmalaya,
Belitung, Banyuwangi, Salatiga, Garut, Bukittinggi, Pasuruan, Tegal,
Sumedang, Banda Aceh, Mojokerto, Cilacap, Purwakarta, Pematang
Siantar, dan Madura serta pengembangan di kota-kota lainnya (Sumber:
www.go-jek.com).
GO-JEK mengalami perkembangan yang pesat di Jakarta baik
driver dan para pengguna GO-JEK yang semakin banyak.
Perkembangan yang pesat inilah GO-JEK mulai melebarkan usahanya
ke beberapa kota di Indonesia termasuk di Yogyakarta. GO-JEK secara
resmi mulai beroperasi di Yogyakarta pada tanggal 16 November 2015
dan pada saat itu sudah memiliki 200 driver yang akan melayani
pengguna di Yogyakarta (Sumber: www.tribunnews.com).
2. Logo Perusahaan
Sebagaimana perusahaan pada umumnya, GO-JEK memiliki logo
perusahaan. Logo perusahaan ini dibuat oleh co-founder GO-JEK yaitu
Michaelangelo Moran.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
Gambar IV.1
Logo GO-JEK Indonesia
Sumber : go-jek-indonesia-malang.blogspot.co.id
Warna hijau pada logo GO-JEK menandakan stabilitas dan
ketahanan tetapi juga diartikan sebagai kemakmuran dan sesuatu yang
berlimpah. Hijau adalah warna yang memiliki kombinasi arti positif,
seperti halnya GO-JEK yang mempunyai misi untuk membawa
pengaruh positif bagi lingkungan sekitarnya (Sumber:
www.wartabuana.com).
B. Visi dan Misi
Ricky (2017:52-53) menjelaskan visi dan misi GO-JEK Indonesia
sebagai berikut:
1. Visi
Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia,
memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan
pekerjaan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian
dengan menggunakan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan
kehidupan tukang ojek di Indonesia kedepannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
2. Misi
a. Menjadi acuan pelaksana kepatuhan dan tata kelola struktur
transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi.
b. Memberikan layanan prima dan solusi bernilai tambah pada
pelanggan.
c. Membuka lapangan kerja selebar-lebarnya bagi masyarakat
Indonesia.
d. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap
lingkungan dan sosial.
e. Menjaga hubungan baik dengan berbagai pihak yang terkait
dengan usaha ojek online.
C. Manajemen Pemasaran
1. Macam-Macam Layanan GO-JEK
Saat ini terdapat 19 layanan yang disediakan oleh GO-JEK yaitu
sebagai berikut:
a. GO-RIDE
GO-RIDE adalah layanan transportasi menggunakan sepeda
motor untuk mengantarkan pelanggan dari tempat penjemputan ke
tempat tujuan. GO-RIDE mulai beroperasi di Yogyakarta pada 16
November 2015 (Sumber: www.marketeers.com).
b. GO-CAR
GO-CAR adalah layanan transportasi menggunakan mobil
untuk mengantar pelanggan dari tempat penjemputan ke tempat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
tujuan. Layanan GO-CAR mulai beroperasi pada 20 April 2016
bersamaan dengan pembaruan aplikasi GO-JEK (Sumber:
www.labana.id). Sedangkan GO-CAR mulai beroperasi di
Yogyakarta pada bulan Juni 2016 (Sumber:
www.cnnindonesia.com).
c. GO-FOOD
GO-FOOD adalah layanan untuk memudahkan seseorang
memesan makanan dan mengantarkan sampai tempat tujuan.
Layanan GO-FOOD hadir di Yogyakarta pada 16 November 2015
(Sumber: www.marketeers.com).
d. GO-MART
GO-MART adalah layanan belanja instan untuk membeli
barang dari berbagai macam toko yang telah tersedia di aplikasi.
Layanan GO-MART hadir di Yogyakarta pada 1 Desember 2016
(Sumber: www.id.techinasia.com).
e. GO-SEND
GO-SEND adalah layanan mengantarkan barang dari
pelanggan ke tempat tujuan sesuai pemesanan di aplikasi. Layanan
GO-SEND mulai beroperasi pada 16 November 2015 (Sumber:
www.marketeers.com).
f. GO-BOX
GO-BOX adalah layanan pindahan dan kirim barang dengan
menggunakan angkutan barang seperti mobil pick-up, mobil boks,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
73
truk engkel, dan truk engkel boks dengan muatan maksimal 12 ton.
GO-BOX hadir di Yogyakarta pada 22 Februari 2016 (Sumber:
www.antaranews.com).
g. GO.TIX
GO-TIX adalah layanan mobile ticketing dan penyedia
informasi mengenai berbagai acara-acara mulai dari musik,
olahraga, atraksi, workshop, seni dan budaya. Konsumen dapat
membeli tiket acara kemudian tiket akan diantar ke lokasi
pelanggan. Layanan GO-TIX mulai hadir di Yogyakarta pada Mei
2016 (Sumber: www.liputan6.com).
h. GO-MED
GO-MED adalah layanan untuk pelanggan yang ingin
membeli obat, vitamin, dan kebutuhan kesehatan lainnya di apotek
berlisensi yang sudah tersedia di layanan GO-MED. Layanan GO-
MED hadir di Yogyakarta pada 12 Oktober 2016 bersamaan dengan
peluncuran layanan GO-MED di aplikasi GO-JEK (Sumber:
www.id.techinasia.com).
i. GO-SHOP
GO-SHOP adalah layanan belanja yang memudahkan
pelanggan untuk membeli barang atau makanan di toko yang tidak
terdaftar pada layanan GO-FOOD dan GO-MART dalam satu area
yang sama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
j. GO-BUSWAY
GO-BUSWAY adalah layanan yang membantu pelanggan
untuk melihat jadwal layanan bus Transjakarta. Driver akan
mengantarkan pelanggan dari tempat penjemputan ke halte
Transjakarta pilihan pelanggan menggunakan layanan GO-RIDE.
GO-BUSWAY hanya tersedia di Jakarta.
k. GO-MASSAGE
GO-MASSAGE adalah layanan jasa pijat kesehatan
profesional untuk datang ke rumah. Layanan GO-MASSAGE hadir
di Yogyakarta pada 31 Oktober 2016 (Sumber: www.dailysocial.id).
l. GO-CLEAN
GO-CLEAN adalah layanan jasa kebersihan profesional
untuk membersihkan rumah.
m. GO-GLAM
GO-GLAM adalah layanan jasa perawatan kecantikan untuk
datang ke rumah. Layanan GO-GLAM mulai hadir di Yogyakarta
pada 17 September 2017 (Sumber: www.kumparan.com).
n. GO-AUTO
GO-AUTO adalah layanan perawatan mobil untuk
memanggil mitra service provider otomotif untuk datang langsung
ke lokasi. GO-AUTO hadir di Yogyakarta pada 17 September 2017
(Sumber: www.kumparan.com).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
o. GO-PAY
GO-PAY adalah layanan dompet virtual untuk transaksi
pelanggan.
p. GO-BILLS
GO-BILLS adalah layanan untuk membayar tagihan terkait
kebutuhan sehari-hari seperti tagihan listrik dan BPJS Kesehatan
dengan menggunakan GO-PAY.
q. GO-POINTS
GO-POINTS adalah program royalti dari GO-JEK khusus
untuk pengguna GO-PAY. Cara mendapatkan GO-POINTS adalah
dengan memainkan token dari setiap transaksi GO-PAY, kumpulkan
poin dan dapatkan berbagai reward menarik.
r. GO-PULSA
GO-PULSA adalah layanan yang memungkinkan pelanggan
untuk melakukan isi ulang pulsa melalui saldo GO-PAY.
s. GO-BLUEBIRD
GO-BLUEBIRD merupakan layanan dari kolaborasi antara
GO-JEK dan Blue Bird yang menawarkan penyediaan layanan
pemesanan taksi Blue Bird melalui platform aplikasi GO-JEK.
Layanan GO-BLUEBIRD diluncurkan pada 30 Maret 2017 yang
juga sudah hadir di Yogyakarta (Sumber:
www.industri.kontan.co.id).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
2. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran yang dilakukan oleh GO-JEK ini terfokus pada
aktivitas marketing public relations. Menurut Wahid dan Puspita
(2017:37) melalui teori baruan public relations yaitu P.E.N.C.I.L.S
terdapat banyak kegiatan yang dilakukan oleh GO-JEK antara lain:
a. Publications
GO-JEK menggunakan sosial media sebagai medium
publikasi utama. Hal ini merupakan implikasi pemanfaatan terhadap
internet dan smartphone. Media yang digunakan antara lain twitter,
facebook dan website.
b. Event
Event bertujuan memperkenalkan produk dan layanan
perusahaan, mendekatkan diri ke publik, dan menjalin kerja sama
dengan berbagai acara atau kegiatan untuk mempromosikan GO-
JEK. Kegiatan GO-JEK Tech Valley (GTV) Yogyakarta merupakan
kegiatan untuk mempertemukan anak-anak muda negeri
berkolaborasi dalam mengembangkan ide-ide kreatif terkait inovasi
teknologi. Event dalam bentuk kompetisi Go Video.com bertema
“Indonesia Pilih GO-JEK” yang diadakan pada tanggal 11 Mei 2016
di Gedung Perfilman Usman Ismail. GO-JEK juga mendukung
kesuksesan acara “The 38th Jazz Goes to Campus, Thrill is Back”
yang merupakan salah satu festival jazz tertua di Indonesia yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
diadakan pada 29 November 2015 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Indonesia, Depok.
c. News
Pemberitaan yang dilakukan oleh GO-JEK merupakan
pemberitaan mengenai kerjasama dengan perusahaan-perusahaan
lain melalui website GO-JEK maupun media massa atau media
cetak.
d. Community Involvement
Melalui komunitas GO-JEK memiliki kerjasama seperti
dengan UKM untuk bergabung dengan salah satu layanan GO-JEK
yaitu GO-FOOD.
e. Inform or Image
Memberitahukan informasi menarik kepada publik sehingga
diharapkan akan memperoleh citra positif. Citra positif yang diraih
perusahaan juga merupakan citra baik bagi mitra karena membuat
profesi mereka tidak dipandang sebelah mata sehingga memicu
motivasi mitra untuk bekerja lebih produktif.
f. Lobbying and Negotiation
Proses lobbying and negotiation dilakukan GO-JEK kepada
pemerintah dimana sebuah perusahaan membutuhkan izin dari
pemerintah untuk pendirian perusahaan. Selain kepada pemerintah,
GO-JEK juga melakukan lobbying and negotiation dengan tukang
ojek pangkalan untuk mengajak mereka terorganisir dibawah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
naungan GO-JEK. Melalui pendekatan dan pembinaan kini GO-JEK
memiliki mitra driver terbanyak dibandingkan dengan ojek lainnya.
g. Social Responsibility
Tanggung jawab sosial merupakan bentuk kerja sama sosial
dengan masyarakat yang menunjukkan GO-JEK peduli terhadap
masyarakat. Salah satu kerjasama yang dilakukan GO-JEK dengan
masyarakat yaitu kerja sama dengan rumah zakat, dan juga saat
terjadi bom di Sarinah dengan membantu mengevakuasi masyarakat
ke tempat yang lebih aman secara gratis.
3. Bauran Pemasaran GO-JEK
Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran, perusahaan
mengkombinasikan empat variabel yang sangat mendukung di dalam
menentukan strategi pemasaran diantaranya product, price, place,
promotion.
a. Product
Jasa yang disediakan oleh GO-JEK antara lain GO-RIDE,
GO-CAR, GO-FOOD, GO-MART, GO-SEND, GO-BOX, GO-
TIX, GO-MED, GO-SHOP, GO-BUSWAY, GO-MASSAGE, GO-
CLEAN, GO-AUTO, GO-GLAM, GO-PAY, GO-BILLS, GO-
POINTS, GO—PULSA, dan GO-BLUEBIRD.
b. Price
Berikut ini adalah tarif GO-RIDE GO-JEK per Juli 2017
hingga sekarang:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
Tabel IV.1
Tabel Tarif GO-RIDE
No. Karakteristik Keterangan
1. Jam sibuk (rush hour) Pagi : 06.00 – 09.00
Sore : 16.00 – 19.00
2. Tarif pada jam sibuk Rp.2.500 per km (jarak 0-12
km)
Diatas 12 km berubah menjadi
Rp.3.000 per km
3. Tarif minimum Rush hour : Rp.10.000
Jam tidak sibuk : Rp.6.000
Sumber: www.finansialku.com
c. Place
Saluran distribusi jasa yang GO-JEK gunakan adalah saluran
nol tingkat atau saluran langsung (zero level channel) yaitu driver
yang memberikan layanan secara langsung kepada konsumen. GO-
JEK merupakan jasa murni (pure service) yaitu perusahaan yang
hanya menawarkan jasa. GO-JEK juga tergolong ke dalam jasa
dengan kontak pelanggan yang tinggi atau lama (high contact) yaitu
jasa yang membutuhkan interaksi yang signifikan antara driver,
konsumen serta kendaraan dan fasilitas berkendara (Sumber:
www.dheanurfitrianti.wordpress.com).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
d. Promotion
GO-JEK melakukan promosi di media massa (koran dan
majalah) maupun elektronik (website, social media, telepon, email)
serta melalui jaringan kemitraan perusahaan.
D. Manajemen Sumber Daya Manusia
1. Recruitment
Perekrutan karyawan (driver) GO-JEK masih menggunakan cara
manual yaitu menyeleksi CV (Curriculum Vitae) para pelamar dan
diambil yang sesuai dengan ketentuan dan persyaratan perusahaan.
Setelah karyawan diterima GO-JEK akan membuat Human Resource
Management yaitu sebuah sistem yang terbagi atas staffing, training and
development dan compensation administration.
Tahap staffing yang pertama adalah employee records yaitu proses
pencatatan biodata driver yang telah resmi bekerja di GO-JEK. Data
driver tersebut akan dimasukkan ke dalam database perusahaan. Tahap
staffing yang kedua adalah workforce planning atau scheduling yaitu
program yang terintegrasi antara perusahaan dan driver melalui aplikasi
dimana akan ada jadwal order penumpang yang telah masuk akan
dikirimkan ke aplikasi yang digunakan oleh driver.
Tahap training and development yang pertama adalah skill
assessment yaitu saat pertama kali driver diterima dan telah mengikuti
pelatihan mereka akan diberikan tes melalui komputer yang berisi
pertanyaan tentang cara mengemudi, rambu-rambu lalu lintas dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
sebagainya. Tahap training and development yang kedua adalah
performance evaluation yaitu proses evaluasi para driver melalui saran
dan keluhan dari konsumen yang disampaikan melalui email perusahaan
(Sumber: www.dheanurfitrianti.wordpress.com).
2. Struktur Organisasi
Struktur organisasi GO-JEK Indonesia terbagi menjadi dua yaitu
struktur organisasi pusat untuk kantor pusat di Jakarta dan struktur
organisasi regional untuk kantor per daerah.
Gambar IV.2
Struktur Organisasi Pusat
Sumber : aaalik.blogspot.co.id
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
82
Gambar IV.3
Struktur Organisasi Regional
Sumber : aaalik.blogspot.co.id
E. Manajemen Produksi
GO-JEK menggunakan proses pengadaan barang atau jasa yang
pelaksanaannya dilakukan secara elektronik yang berbasis web atau internet
dengan memanfaatkan fasilitas teknologi komunikasi dan informasi yang
meliputi pelelangan umum, pra-kualifikasi dan sourcing secara elektronik
dengan menggunakan modul berbasis website atau disebut juga dengan e-
procurement (Sumber: www.dheanurfitrianti.wordpress.com). Berikut ini
tahapan pemesanan GO-RIDE pada aplikasi GO-JEK sebagai penjelasan
dari e-procurement perusahaan GO-JEK :
1. Buka aplikasi GO-JEK dari smartphone Anda.
2. Pilih layanan GO-RIDE.
3. Masukkan lokasi penjemputan dan lokasi tujuan.
4. Pilih pembayaran mana yang akan Anda gunakan, apakah menggunakan
uang tunai atau menggunakan GO-PAY.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
5. Kemudian GO-JEK akan mengkalkulasi biaya yang harus Anda
bayarkan untuk perjalanan yang akan Anda pesan.
6. Jika setuju tekan “order” dan tunggu beberapa saat karena GO-JEK
akan mencarikan driver terdekat dengan lokasi Anda.
7. Saat Anda sudah mendapatkan driver, segera hubungi driver tersebut
untuk memastikan bahwa order sudah diterima oleh driver.
F. Manajemen Keuangan
Sistem pembayaran driver GO-JEK dihitung dengan persentase 80%
untuk driver GO-JEK dan 20% untuk perusahaan. Sistem online berbasis
aplikasi GO-JEK juga menggunakan dua metode pembayaran dalam
pemakaiannya yang bisa digunakan oleh pelanggan yaitu :
1. Tunai
Pelanggan dapat membayar langsung kepada driver GO-JEK setelah
sampai di lokasi tujuan pelanggan.
2. GO-PAY
Dengan metode pembayaran GO-PAY atau kredit, pelanggan hanya
tinggal menggunakan transportasi tanpa harus membayarkan sejumlah
uang secara langsung kepada driver. Saldo uang pelanggan secara
otomatis akan masuk ke saldo driver sebesar jumlah yang dikeluarkan
untuk penggunaan jasanya.
Sistem akuntansi dari GO-JEK menggunakan software akuntansi.
Sistem akuntansi dari GO-JEK tersusun dari fasilitas order processing yaitu
fasilitas yang memungkinkan konsumen untuk melakukan pemesanan jasa,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
kemudian data yang telah diperoleh dari form yang tertera akan menentukan
jumlah pembayaran. Jumlah pembayaran tersebut termasuk ke dalam
aktivitas billing yang kemudian akan dibukukan menjadi general ledger.
Bukti dari pembayaran yang telah dilakukan pelanggan akan tertera pada
cash receipt yang kemudian akan terakumulasikan pada general ledger.
Pemesanan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap mitra GO-JEK akan
masuk ke dalam sistem cash disbursement-account payable tergantung
kepada jenis pembagian untung yang telah disepakati mitra GO-JEK dan
perusahaan. Pembagian keuntungan yang telah masuk ke dalam perjanjian
kedua belah pihak akan masuk ke dalam sistem general ledger GO-JEK.
Pembagian upah terbagi menjadi 80% untuk driver dan 20% untuk
perusahaan. Upah yang merupakan hak driver dapat diperoleh secara harian
atau bulanan tergantung kepada keinginan driver. Seluruh arus kas yang
telah dicatat di general ledger akan dituang ke dalam financial reporting.
Dalam menggunakan layanan jasa GO-JEK konsumen dapat melakukan
top-up saldo GO-PAY melalui driver, Alfamart, ATM, SMS Banking, dan
Mobile atau Internet Banking. Selanjutnya uang yang telah masuk akan
dicatat ke dalam database perusahaan sesuai dengan akun pengguna. GO-
JEK menggunakan aplikasi secara real time dalam menghitung jumlah argo
per transaksinya. Jumlah transaksi yang masuk akan diakumulasikan di
dalam database dan secara langsung uang yang telah di top-up akan
terpotong secara otomatis sesuai dengan jumlah nominal transaksi.
Selanjutnya, perusahaan akan langsung membagi pendapatan dengan driver
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
sesuai dengan kesepakatan yaitu 80% untuk driver dan 20% untuk
perusahaan. Hal ini dilakukan karena GO-JEK tidak menerapkan sistem
penggajian bulanan (Sumber: www.dheanurfitrianti.wordpress.com).
G. Keunggulan GO-JEK
Berikut ini keunggulan GO-JEK sebagai salah satu perusahaan ojek
online di Indonesia (Sumber: www.tech.idntimes.com):
1. Proses pemesanan yang cepat karena tersedia driver dengan jumlah
yang banyak.
2. Terdapat banyak jenis pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
konsumen seperti GO-RIDE, GO-FOOD, GO-SHOP, GO-SEND, dan
lain-lain.
3. Adanya dompet virtual atau GO-PAY sehingga memudahkan
konsumen dalam bertransaksi tanpa menggunakan uang tunai atau
cash.
Selain itu, juga terdapat kelebihan bisnis ojek online GOJEK dari sisi
perusahaan, driver, dan konsumen. GO-JEK aman digunakan karena setiap
driver dan konsumen harus melakukan registrasi terlebih dahulu mengenai
identitas mereka. Selain aman, GO-JEK juga bersifat transparan karena
GO-JEK menggunakan argometer dan dapat mencetak slip bukti.
Keunggulan dari sisi perusahaan yaitu perusahaan tidak perlu
mengeluarkan biaya lebih untuk membayar pajak. GO-JEK juga
menciptakan lapangan pekerjaan bagi masyarakat yang memiliki
kendaraan bermotor (Sumber: www.kompasiana.com).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
H. Kualitas Layanan GO-JEK
Kualitas pelayanan GO-RIDE GO-JEK di Yogyakarta relatif baik,
terbukti dari penelitian yang dilakukan peneliti berdasarkan persepsi
konsumen mengenai kualitas layanan GO-RIDE GO-JEK. Driver GO-
RIDE GO-JEK berperan sebagai pengemudi kendaraan sedangkan
konsumen berperan sebagai penumpang. Ketentuan pihak perusahaan GO-
JEK untuk menjadi driver adalah dengan memiliki kendaraan bermotor
dengan pembuatan di atas tahun 2011 dan terdapat Surat Tanda Nomor
Kendaraan (STNK) yang masih berlaku. Fasilitas atau barang bawaan
berupa helm dan masker. Akan tetapi, berdasarkan hasil pengamatan
peneliti terhadap responden kuesioner masker masih jarang diberikan
kepada konsumen GO-RIDE GO-JEK. Ketika konsumen melakukan
pemesanan di aplikasi dengan memasukkan alamat lokasi penjemputan dan
lokasi tujuan, maka aplikasi akan mencarikan driver dengan lokasi terdekat
dengan konsumen. Hal ini bertujuan agar konsumen tidak menunggu terlalu
lama hingga driver datang untuk menjemput konsumen. Ketika driver
mendapatkan pesanan dari konsumen, maka driver segera
mengonfirmasikan kepada konsumen dengan menelepon atau melalui via
chat yang sudah terdapat di aplikasi. Konsumen juga dapat dengan mudah
menghubungi driver melalui chat di aplikasi ataupun dengan menelepon
driver. Untuk mempermudah rute perjalanan, maka driver dapat melihat
petunjuk arah yang sudah ada di dalam aplikasi GO-JEK sehingga
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
meminimalkan terjadinya kesalahan lokasi penjemputan maupun lokasi
tujuan.
I. Persaingan GO-JEK dengan Grab
Ketika teknologi berkembang pesat, maka orang akan mengikuti
perkembangan teknologi saat ini. Salah satu teknologi yang berkembang
adalah teknologi transportasi. Salah satu perkembangan teknologi
transportasi adalah mulai beroperasinya ojek online GO-JEK pada tahun
2010 sebagai on-demand mobile platform. GO-JEK secara resmi mulai
beroperasi di Yogyakarta pada tanggal 16 November 2015.
Konsumen pada saat ini sudah beralih menggunakan transportasi
online karena mempermudah penggunaan bagi konsumen. Ojek
konvensional sudah bukan menjadi pilihan kendaraan umum informal bagi
konsumen. GO-JEK, Grab dan UBER merupakan perusahaan yang
menguasai pasar transportasi online di Indonesia. Namun, per tanggal 25
Maret 2018 UBER telah resmi menyerahkan operasional di Asia Tenggara
kepada Grab (Sumber: www.katadata.co.id). Akuisisi UBER ke Grab
membuat posisi Grab semakin kuat di Asia Tenggara terutama di Indonesia.
Hal ini membuat persaingan antara GO-JEK dengan Grab semakin ketat.
Persaingan dari segi harga, tarif Grab lebih murah dibandingkan
dengan tarif GO-JEK. Tarif GO-JEK sudah dijelaskan di atas pada bagian
subbab bagian pemasaran GO-JEK. Daftar tarif Grab adalah sebagai
berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Tabel IV.2
Tabel Tarif Grab
No. Karakteristik Keterangan
1. Jam sibuk (rush hour) Pagi : 06.00 - 09.00
Sore : 16.00 - 19.00
2. Tarif - Rp. 1.750 per km
untuk 12 km pertama
- tarif di atas 12 km
dikenai penambahan
Rp. 3.000 per km
- biaya tambahan pada
jam sibuk Rp. 2.500
Sumber: www.finansialku.com
Persaingan dari ragam layanan on-demand, GO-JEK lebih unggul
dibandingkan dengan Grab. Tak hanya jasa transportasi dan pengantaran
barang atau makanan, GO-JEK memiliki layanan unik seperti GO-
MASSAGE, GO-AUTO, GO-MART, GO-GLAM, GO-MED, dan
sebagainya. Layanan GO-JEK yang sudah hadir di Yogyakarta adalah GO-
RIDE, GO-CAR, GO-FOOD, GO-MART, GO-SEND, GO-BOX, GO-TIX,
GO-MED, GO-SHOP, GO-MASSAGE, GO-CLEAN, GO-GLAM, GO-
AUTO, dan GO-BLUE-BIRD. Sementara Grab sejauh ini masih fokus di
transportasi seperti GrabBike, GrabCar, GrabHitch, pengiriman barang
GrabExpress, dan pengantaran makanan GrabFood (Sumber:
www.katadata.co.id).
Persaingan dari segi promosi, Grab memiliki lebih banyak diskon
atau promo bagi konsumen dibandingkan dengan GO-JEK. Promo GO-
RIDE GO-JEK pada bulan Maret hingga Mei 2018 antara lain voucher GO-
RIDE Rp. 2.000 per perjalanan kepada setiap pengguna hingga 15 Mei
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
2018, voucher Rp. 5.000 dengan tukar 250 point untuk sekali perjalanan
(Sumber: www.halomoney.co.id). Promo GrabBike pada bulan Maret
hingga Mei 2018 antara lain kode promo MEIBAHAGIA berlaku hingga 20
Mei 2018, diskon hingga 70% dari tanggal 19 - 20 Maret 2018, promo
GrabBike dengan kode MERATASIK berlaku hingga 18 Maret 2018,
diskon 60% dengan kartu kredit (Sumber: www.halomoney.co.id).
J. Purchase Amount Konsumen dalam penggunaan GO-RIDE GO-JEK
Ketika konsumen memutuskan untuk menggunakan GO-RIDE GO-
JEK, maka konsumen akan menentukan jarak yang ditempuh dengan
menggunakan GO-RIDE GO-JEK. Keputusan mengenai jarak yang
ditempuh diputuskan oleh konsumen sebelum menaiki kendaraan, bukan
ketika konsumen sudah menaiki kendaraan. Dengan demikian, tidak
memungkinkan konsumen untuk mengubah jarak ketika sudah menaiki
kendaraan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Awal Penelitian
Pada bab ini akan dipaparkan karakteristik responden, analisis data
dan pembahasan. Penelitian ini merupakan penelitian dengan cara survei
lapangan dan menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian.
Kuesioner dibagikan dan diisi oleh mahasiswa pengguna GO-RIDE GO-
JEK di lima universitas di Yogyakarta yang dianggap sudah mewakili
Perguruan Tinggi Negeri dan Perguruan Tinggi Swasta di Yogyakarta yaitu
Universitas Gadjah Mada, Universitas Negeri Yogyakarta, Universitas
Sanata Dharma, Universitas Atma Jaya Yogyakarta, dan Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta. Kuesioner “Peran Mediasi
Harga pada Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Brand Choice dan
Purchase Amount” ini dibagikan pada hari Sabtu, 3 Maret 2018 hingga
Senin, 12 Maret 2018 di Universitas Gadjah Mada, Universitas Negeri
Yogyakarta, Universitas Sanata Dharma, Universitas Atma Jaya
Yogyakarta, dan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Yogyakarta.
Penyebaran kuesioner ini dilakukan secara bertahap oleh peneliti
kepada mahasiswa pengguna layanan GO-RIDE GO-JEK mengingat
terdapat lima lokasi penelitian yang berbeda. Penyebaran kuesioner ini
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
dilakukan selama tujuh hari hingga kuesioner terkumpul sebanyak 100
responden. Hari pertama, dilakukan pada tanggal 3 Maret 2018 pada pukul
09.00 – 13.00 WIB di Universitas Sanata Dharma, hari kedua dilakukan
pada tanggal 5 Maret 2018 pada pukul 08.00 – 16.00 WIB di Universitas
Negeri Yogyakarta, hari ketiga dilakukan pada tanggal 6 Maret 2018 pada
pukul 08.00 – 12.00 WIB di Universitas Sanata Dharma lalu dilanjutkan
pada pukul 13.00 – 17.00 WIB di Universitas Gadjah Mada, hari keempat
dilakukan pada tanggal 7 Maret 2018 pada pukul 09.00 – 15.00 WIB di
Universitas Gadjah Mada, hari kelima dilakukan pada tanggal 8 Maret 2018
pada pukul 09.00 – 15.00 WIB di Universitas Atma Jaya Yogyakarta, hari
keenam dilakukan pada tanggal 9 Maret 2018 pada pukul 10.00 – 16.00
WIB di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta, dan hari
ketujuh dilakukan pada tanggal 12 Maret 2018 pada pukul 09.00 – 12.00
WIB di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Yogyakarta.
Peneliti melakukan penelitian dengan cara memberikan kuesioner
kepada mahasiswa yang sedang atau pernah menggunakan layanan GO-
RIDE GO-JEK dalam kurun waktu satu bulan terakhir. Maka dari itu,
sebelum memberikan kuesioner kepada calon responden, peneliti bertanya
terlebih dahulu apakah calon responden telah memenuhi syarat atau tidak
yang telah ditentukan dalam penelitian ini. Jika sudah memenuhi syarat,
maka peneliti meminta responden untuk mengisi kuesioner. Selama
responden mengisi kuesioner, peneliti mendampingi responden agar peneliti
mendapatkan data asli dari responden dan peneliti dapat memberikan arahan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
kepada responden. Hal ini dilakukan agar data dapat terkumpul dengan
lengkap. Dengan kata lain, setiap responden mengisi semua butir dalam
kuesioner tanpa ada yang terlewatkan. Setelah mengisi kuesioner, peneliti
memberikan suvenir kepada responden sebagai ucapan terima kasih.
Dalam bab ini, karakteristik responden yang akan dipaparkan
meliputi jenis kelamin, strata pendidikan yag dijalani, program studi,
perguruan tinggi, semester, usia, jumlah uang saku (tidak termasuk uang
kuliah dan kos) dalam satu bulan, frekuensi penggunaan GO-RIDE GOJEK
dalam satu bulan terakhir, serta cara pembayaran dalam menggunakan GO-
RIDE GO-JEK. Data kuantitatif pada variabel kualitas layanan, harga,
brand choice, dan purchase amount meliputi uji instrumen (uji validitas dan
uji reliabilitas) yang diperoleh dari uji outer model (convergent validity,
discriminant validity, average variance extracted, composite reliability), uji
hipotesis (inner model) yang meliputi R2 untuk variabel laten endogen dan
p-value untuk menguji signifikansi. Pengolahan data menggunakan
software PLS yakni WarpPLS 5.0 dan Microsoft Excel 2013.
B. Deskripsi Karakteristik Responden
Pada subbab ini karakteristik responden yang digunakan untuk
mengukur gambaran tentang responden yang diteliti kemudian dilakukan
perhitungan menggunakan statistik deskriptif. Adapun karakteristik
responden diklasifikasikan sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
93
1. Jenis Kelamin
Dalam klasifikasi ini, jenis kelamin dikelompokkan menjadi dua
kelompok, yaitu laki-laki dan perempuan, seperti yang tercantum pada
tabel berikut ini:
Tabel V.1
Jenis Kelamin Keseluruhan Responden
Jenis Kelamin Jumlah Persentase
Laki-laki 29 29%
Perempuan 71 71%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Tabel V.1 menunjukkan bahwa responden pengguna GO-RIDE GO-
JEK yang diteliti di lima universitas terdiri dari 29 orang laki-laki
dengan persentase sebesar 29% dan 71 orang perempuan dengan
persentase sebesar 71%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
dalam penelitian ini pengguna GO-RIDE GO-JEK lebih banyak
digunakan oleh perempuan dibandingkan dengan laki-laki.
2. Strata Pendidikan yang Dijalani
Dalam klasifikasi ini, strata pendidikan yang dijalani
dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu diploma, S1, S2, dan
S3. Namun, dalam penelitian ini tidak terdapat mahasiswa S3, maka
peneliti memutuskan untuk menghapus kelompok S3, sehingga strata
dikelompokkan menjadi tiga kelompok seperti yang tercantum pada
tabel berikut ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
Tabel V.2
Strata Keseluruhan Responden
Strata Jumlah Persentase
Diploma 2 2%
S1 94 94%
S2 4 4%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Tabel V.2 menunjukkan bahwa responden pengguna GO-RIDE GO-
JEK yang diteliti di lima universitas terdiri dari 2 orang Diploma
dengan persentase 2%, 94 orang S1 dengan persentase 94%, 4 orang S2
dengan persentase 4%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
dalam penelitian ini pengguna jasa GO-RIDE GO-JEK paling banyak
digunakan oleh mahasiswa S1.
3. Program Studi
Dalam klasifikasi ini, program studi dikelompokkan menjadi dua
puluh tujuh program studi yaitu Manajemen, Akuntansi, Ekonomi
Pembangunan, Administrasi Bisnis, Kearsipan, Pendidikan Ekonomi,
PGSD, Pendidikan Sosiologi, Pendidikan Sejarah, Pendidikan IPA,
Pendidikan Kimia, Pendidikan Biologi, Pendidikan Matematika,
Sosiologi, Pendidikan Bahasa dan Sastra Indonesia, Ilmu Hukum,
Hubungan Internasional, Pariwisata, Bimbingan dan Konseling, Ilmu
Komunikasi, Sastra Inggris, Sastra Jawa, Sastra Jepang, Bahasa Korea,
Teknik Sipil, Teknik Informatika, Teknik Industri, dan Teknik
Pertambangan, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
Tabel V.3
Program Studi Keseluruhan Responden
Program Studi Jumlah Persentase
Manajemen 17 17%
Akuntansi 9 9%
Ekonomi Pembangunan 2 2%
Administrasi Bisnis 1 1%
Kearsipan 1 1%
Pendidikan Ekonomi 5 5%
PGSD 1 1%
Pendidikan Sosiologi 2 2%
Pendidikan Sejarah 1 1%
Pendidikan IPA 3 3%
Pendidikan Kimia 1 1%
Pendidikan Biologi 2 2%
Pendidikan Matematika 4 4%
Sosiologi 2 2%
Pendidikan Bahasa dan Sastra Indonesia 1 1%
Ilmu Hukum 19 19%
Hubungan Internasional 3 3%
Pariwisata 3 3%
Bimbingan dan Konseling 2 2%
Ilmu Komunikasi 6 6%
Sastra Inggris 4 4%
Sastra Jawa 1 1%
Sastra Jepang 1 1%
Bahasa Korea 1 1%
Teknik Sipil 2 2%
Teknik Informatika 2 2%
Teknik Industri 1 1%
Teknik Pertambangan 3 3%
TOTAL 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Tabel V.3 menunjukkan bahwa responden pengguna jasa GO-RIDE
GO-JEK paling banyak adalah mahasiswa Program Studi Ilmu Hukum
sebanyak 19 orang responden dengan persentase 19%, lalu disusul oleh
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
mahasiswa Program Studi Manajemen sebanyak 17 orang responden
dengan persentase 17%, Program Studi Akuntansi sebanyak 9
responden dengan persentase 9%, Program Studi Ilmu Komunikasi
sebanyak 6 orang responden dengan persentase 6%, Program Studi
Pendidikan Ekonomi sebanyak 5 orang responden dengan persentase
5%, Program Studi Pendidikan Matematika dan Program Studi Sastra
Inggris masing-masing sebanyak 4 orang responden dengan persentase
4%, Program Studi Pendidikan IPA, Hubungan Internasional,
Pariwisata, dan Teknik Pertambangan masing-masing sebanyak 3 orang
responden dengan persentase masing-masing 3%, Program Studi
Ekonomi Pembangunan, Pendidikan Sosiologi, Sosiologi, Pendidikan
Biologi, Bimbingan dan Konseling, Teknik Sipil, dan Teknik
Informatika masing-masing sebanyak 2 orang dengan persentase
masing-masing 2%, lalu Program Studi Administrasi Bisnis, Kearsipan,
PGSD, Pendidikan Sejarah, Pendidikan Kimia, Pendidikan Biologi,
Pendidikan Bahasa dan Sastra Indonesia, Sastra Jawa, Sastra Jepang,
Bahasa Korea, dan Teknik Industri masing-masing sebanyak 1 orang
responden dengan persentase masing-masing 1%. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini layanan GO-RIDE GO-
JEK paling banyak digunakan oleh mahasiswa Program Studi Ilmu
Hukum.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
4. Perguruan Tinggi
Dalam klasifikasi ini, perguruan tinggi dikelompokkan menjadi lima
kelompok. Peneliti membagi jumlah responden untuk lima universitas
dari 100 responden secara merata seperti yang tercantum pada tabel
berikut ini:
Tabel V.4
Perguruan Tinggi Keseluruhan Responden
Perguruan Tinggi Jumlah Persentase
Universitas Gadjah Mada 20 20%
Universitas Negeri Yogyakarta 20 20%
Universitas Sanata Dharma 20 20%
Universitas Atma Jaya Yogyakarta 20 20%
Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Yogyakarta
20 20%
Total 100% 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Tabel V.4 menunjukkan bahwa responden pengguna jasa GO-RIDE
GO-JEK merupakan mahasiswa Universitas Gadjah Mada, Universitas
Negeri Yogyakarta, Universitas Sanata Dharma, Universitas Atma Jaya
Yogyakarta, dan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Yogyakarta dengan masing-masing berjumlah 20 orang mahasiswa
dengan persentase 20%.
5. Semester
Dalam klasifikasi ini, semester dikelompokkan menjadi lima
kelompok yaitu semester 2, semester 4, semester 6, semester 8, dan
semester 10, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
Tabel V.5
Semester Keseluruhan Responden
Semester Jumlah Persentase
Semester 2 26 26%
Semester 4 17 17%
Semester 6 18 18%
Semester 8 30 30%
Semester 10 9 9%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Tabel V.5 menunjukkan bahwa responden pengguna GO-RIDE GO-
JEK yang diteliti di lima universitas terdiri dari 26 mahasiswa semester
2 dengan persentase 26%, 17 mahasiswa semester 4 dengan persentase
17%, 18 mahasiswa semester 6 dengan persentase 18%, 30 mahasiswa
semester 8 dengan persentase 30%, dan 9 mahasiswa semester 10
dengan persentase 9%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
dalam penelitian ini pengguna jasa GO-RIDE GO-JEK paling banyak
digunakan oleh mahasiswa semester 8.
6. Usia
Usia dikelompokkan menjadi lima kelompok yaitu 17 – 21 tahun,
22 – 26 tahun, 27 – 31 tahun, 32 – 36 tahun, dan > 37 tahun. Namun,
tidak terdapat kelompok usia 27 - 31 tahun, 32 - 36 tahun, dan > 37
tahun di dalam penelitian ini. Maka peneliti menghapus tiga kelompok
usia tersebut dalam klasifikasi usia. Klasifikasi usia dikelompokkan
menjadi dua kelompok yaitu usia 17 – 21 tahun dan usia 22 – 26 tahun,
seperti yang tercantum pada tabel berikut ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
Tabel V.6
Usia Keseluruhan Responden
Usia Jumlah Persentase
17 – 21 tahun 71 71%
22 – 26 tahun 29 29%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Tabel V.6 menunjukkan bahwa pengguna jasa GO-RIDE GO-JEK
yang berusia 17 – 21 tahun sebanyak 71 orang dengan persentase 71%
dan yang berusia 22 – 26 tahun sebanyak 29 orang dengan persentase
29%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini
pengguna GO-RIDE GO-JEK paling banyak digunakan oleh
mahasiswa yang berusia 17 – 21 tahun.
7. Uang Saku
Dalam klasifikasi ini, uang saku dikelompokkan menjadi lima
kelompok yaitu kurang dari Rp. 500.000; Rp. 500.000 – Rp. 999.000;
Rp. 1.000.000 – Rp. 1.499.000; Rp. 1.000.000 – Rp. 1.499.000; Rp.
1.500.000 – Rp. 1.999.000; dan minimum Rp. 2.000.000, seperti yang
tercantum pada tabel berikut ini:
Tabel V.7
Uang Saku Keseluruhan Responden
Uang Saku Jumlah Persentase
Kurang dari Rp.500.000 9 9%
Rp.500.000-Rp.999.000 35 35%
Rp.1.000.000-Rp.1.499.000 40 40%
Rp.1.500.000-Rp.1.999.000 10 10%
Minimum Rp.2.000.000 6 6%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
100
Tabel V.7 menunjukkan bahwa responden pengguna GO-RIDE GO-
JEK yang memiliki uang saku (tidak termasuk uang kuliah dan kos)
dalam satu bulan (30 hari) kurang dari Rp. 500.000 sebanyak 9
mahasiswa dengan persentase 9%, yang memiliki uang saku sebesar
Rp. 500.000 – Rp. 999.000 sebanyak 35 mahasiswa dengan persentase
35%, yang memiliki uang saku sebesar Rp. 1.000.000 – Rp. 1.499.000
sebanyak 40 mahasiswa dengan persentase 40%, yang memiliki uang
saku sebesar Rp.1.500.000 – Rp.1.999.000 sebanyak 10 mahasiswa
dengan persentase 10%, dan yang memiliki uang saku sebesar
minimum Rp. 2.000.000 sebanyak 6 mahasiswa dengan persentase 6%.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini
pengguna GO-RIDE GO-JEK paling banyak adalah mahasiswa yang
mempunyai uang saku Rp. 1.000.000 – Rp. 1.499.000.
8. Frekuensi Penggunaan GO-RIDE GO-JEK
Dalam klasifikasi ini, frekuensi penggunaan GO-RIDE GO-JEK
dikelompokkan menjadi lima kelompok yaitu 1 kali, 2 kali, 3 kali, 4
kali, dan ≥ 5 kali, seperti yang tercantum pada tabel berikut ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Tabel V.8
Frekuensi Penggunaan GO-RIDE GO-JEK Keseluruhan
Frekuensi Penggunaan GO-RIDE Jumlah Persentase
1 kali 17 17%
2 kali 17 17%
3 kali 19 19%
4 kali 9 9%
≥ 5 kali 38 38%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Tabel V.8 menunjukkan bahwa responden pengguna jasa GO-RIDE
GO-JEK yang menggunakan GO-RIDE 1 kali dalam kurun waktu satu
bulan terakhir sebanyak 17 mahasiswa dengan persentase 17%, 2 kali
dalam kurun waktu satu bulan terakhir sebanyak 17 mahasiswa dengan
persentase 17%, 3 kali dalam kurun waktu satu bulan terakhir sebanyak
19 mahasiswa dengan persentase 19%, 4 kali dalam kurun waktu satu
bulan terakhur sebanyak 9 mahasiswa dengan persentase 9%, dan yang
menggunakan GO-RIDE dalam kurun waktu satu bulan terakhir ≥ 5 kali
sebanyak 38 mahasiswa dengan persentase 38%. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini responden paling banyak
menggunakan GO-JEK GO-RIDE ≥ 5 kali dalam kurun waktu satu
bulan terakhir.
9. Cara Pembayaran GO-RIDE GO-JEK
Dalam klasifikasi ini, cara pembayaran dikelompokkan menjadi dua
kelompok yaitu tunai atau cash dan GO-PAY, seperti yang tercantum
pada tabel berikut ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
Tabel V.9
Cara Pembayaran Responden Keseluruhan
Cara Pembayaran Jumlah Persentase
Tunai atau Cash 55 55%
GO-PAY 45 45%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Tabel V.9 menunjukkan bahwa responden pengguna GO-RIDE GO-
JEK yang membayar dengan cara tunai atau cash sebanyak 55
mahasiswa dengan persentase 55%, dan yang membayar dengan GO-
PAY sebanyak 45 mahasiswa dengan persentase 45%. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini pengguna GO-
RIDE GO-JEK paling banyak membayar dengan cara tunai atau cash.
C. Deskripsi Data
Untuk mengukur setiap variabel, penelitian ini menggunakan skala
Likert dengan rating scale satu sampai dengan lima (1 - 5) dan
menggunakan skala Ratio. Skala Likert digunakan pada variabel kualitas
layanan, harga, dan brand choice, sedangkan skala ratio digunakan pada
variabel purchase amount.
Skala data dengan rating scale satu sampai lima (1 - 5) memiliki
rentang kelas yang ditentukan dengan cara sebagai berikut (Boedijoewono,
2012:45):
skala tertinggi - skala terendah
jumlah skala yang digunakan=
5 - 1
5=0,8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
1. Kualitas Layanan
Kuesioner pada variabel kualitas layanan menggunakan skala data
satu sampai lima (1 – 5), dimana 1 menunjukkan bahwa persepsi
konsumen tentang kualitas layanan GO-RIDE GO-JEK sangat buruk,
sedangkan skala 5 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang
kualitas layanan GO-RIDE GO-JEK sangat baik. Skala data tersebut
adalah sebagai berikut:
Tabel V.10
Skala Data Kualitas Layanan
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00 – 1,79 Sangat buruk
2 1,80 – 2,59 Buruk
3 2,60 – 3,39 Cukup
4 3,40 – 4,19 Baik
5 4,20 – 5,00 Sangat baik
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan hasil pengolahan data, skor rata-rata untuk variabel
kualitas layanan adalah sebagai berikut:
Tabel V.11
Skor Rata-rata Variabel Kualitas Layanan
Item Pernyataan Rata-rata
per Item
KL5 Driver memahami rute 3,66
KL6 Driver berkomunikasi dengan baik 3,87
KL7 Driver mudah dihubungi 4,03
Rata-rata Keseluruhan 3,85
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Dengan menggunakan kategori yang tersaji pada tabel V.10 tabel
skala data kualitas layanan, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap
kualitas layanan GO-RIDE GO-JEK (lampiran III, data mentah pengisian
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
kuesioner yang sudah valid dan reliabel mengenai kualitas layanan)
adalah sebesar 3,85 yang masuk kategori baik. Dengan demikian,
konsumen berpendapat bahwa kualitas layanan GO-RIDE GO-JEK baik.
2. Harga
Kuesioner pada variabel harga menggunakan skala satu sampai lima
(1 – 5), dimana 1 menunjukkan bahwa persepsi konsumen tentang harga
GO-RIDE GO-JEK sangat murah, sedangkan skala 5 menunjukkan
bahwa persepsi konsumen tentang harga GO-RIDE GO-JEK sangat
mahal. Skala data tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel V.12
Skala Data Harga
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00 – 1,79 Sangat murah
2 1,80 – 2,59 Murah
3 2,60 – 3,39 Cukup
4 3,40 – 4,19 Mahal
5 4,20 – 5,00 Sangat mahal
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan hasil pengolahan data, skor rata—rata untuk variabel
harga adalah sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
105
Tabel V.13
Skor Rata-rata Variabel Harga
Item Pernyataan Rata-rata
per Item
H1 Tarif GO-JEK terjangkau 2,16
H2 Tarif yang ditetapkan sesuai dengan kualitas
layanan yang diberikan
2,13
H3 Tarif ojek online GO-JEK relatif lebih murah
dibanding dengan ojek online lainnya
2,7
H4 Tarif sesuai dengan manfaat yang Anda peroleh
dari penggunaan GO-JEK
2,08
Rata-rata Keseluruhan 2,27
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Dengan menggunakan kategori yang tersaji pada tabel V.12 tabel
skala data harga, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap harga yang
sama pada layanan GO-RIDE GO-JEK (lampiran III, data mentah
pengisian kuesioner yang sudah valid dan reliabel mengenai harga)
adalah sebesar 2,27 yang masuk kategori murah. Konsumen berpendapat
bahwa harga yang sama pada layanan GO-RIDE GO-JEK murah.
3. Brand Choice
Kuesioner pada variabel brand choice menggunakan skala satu
sampai lima (1 – 5), dimana 1 menunjukkan bahwa brand choice GO-
RIDE GO-JEK oleh konsumen sangat tidak yakin, sedangkan skala 5
menunjukkan bahwa brand choice GO-RIDE GO-JEK oleh konsumen
sangat yakin. Skala data tersebut adalah sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
Tabel V.14
Skala Data Brand Choice
Skala Data Kelas Kategori
1 1,00 – 1,79 Sangat tidak yakin
2 1,80 – 2,59 Tidak yakin
3 2,60 – 3,39 Cukup yakin
4 3,40 – 4,19 Yakin
5 4,20 – 5,00 Sangat yakin
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan hasil pengolahan data, skor rata-rata untuk variabel
brand choice adalah sebagai berikut:
Tabel V.15
Skor Rata-rata Variabel Brand Choice
Item Pernyataan Rata-
rata
per Item
BC1 Nama GO-JEK mudah diingat 4,6
BC2 Nama GO-JEK yang berarti “GO” dan “JEK”
sesuai dengan jenis jasanya yaitu “ojek”
4,52
BC3 Anda menyukai nama GO-JEK 4,26
BC4 Nama GO-JEK mudah diucapkan 4,6
BC5 Desain brand GO-JEK menarik 4,3
Rata-rata Keseluruhan 4,46
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Dengan menggunakan kategori yang tersaji pada tabel V.14 tabel
skala data brand choice, rata-rata skor persepsi konsumen terhadap brand
choice (lampiran III, data mentah pengisian kuesioner yang sudah valid
dan reliabel mengenai brand choice) adalah 4,46 yang masuk kategori
sangat yakin. Konsumen GO-RIDE GO-JEK merasa sangat yakin ketika
memutuskan untuk menggunakan GO-RIDE GO-JEK.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
4. Purchase Amount
Kuesioner pada variabel purchase amount menggunakan skala ratio.
Rata-rata skor purchase amount adalah sebesar Rp. 52.000 (lampiran III,
data mentah pengisian kuesioner yang sudah valid dan reliabel mengenai
purchase amount). Kategori purchase amount dalam penelitian ini dibagi
berdasarkan data kuesioner yang diisi oleh responden. Skala data
memiliki rentang kelas yang ditentukan dengan cara sebagai berikut:
pengeluaran tertinggi - pengeluaran terendah
jumlah kelas yang digunakan
= Rp.300.000 - Rp.5.000
4= Rp.73.750 ≈ Rp.73.800
Tabel V.16
Data Responden Berdasarkan Purchase Amount
Kelas Pengeluaran Jumlah Persentase
1 Rp. 5.000 – Rp. 78.800 80 80%
2 Rp. 78.900 – Rp. 152.700 19 19%
3 Di atas Rp.226.600 1 1%
Total 100 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer, 2018
Berdasarkan tabel V.16 dapat diketahui bahwa sebanyak 80
responden dengan persentase 80% mengeluarkan biaya (Rupiah) untuk
menggunakan jasa GO-RIDE GO-JEK antara Rp.5.000 – Rp.103.300,
antara Rp.78.900 – Rp.152.700 sebanyak 19 responden dengan
persentase 19%, dan di atas Rp.226.600 sebanyak 1 responden dengan
persentase 1%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa konsumen
sebagian besar menghabiskan Rp.5.000 - Rp.78.800 untuk menggunakan
GO-RIDE GO-JEK dalam jangka waktu satu bulan terakhir.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
D. Pengujian Instrumen
Kuesioner yang sudah dinilai baik disebarkan kepada mahasiswa
Universitas Gadjah Mada, Universitas Negeri Yogyakarta, Universitas
Sanata Dharma, Universitas Atma Jaya Yogyakarta, dan Universitas
Pembangunan “Veteran” Yogyakarta pengguna GO-RIDE GO-JEK dan
peneliti memastikan yang bisa dan layak untuk mengisi kuesioner adalah
responden yang sedang menggunakan atau pernah menggunakan jasa GO-
RIDE GO-JEK dalam kurun waktu satu bulan terakhir. Kuesioner tersebut
dibagikan kepada 100 responden dengan masing-masing universitas
sebanyak 20 responden dan dibagikan secara bertahap mengingat lokasi
penelitian yang berbeda-beda. Kemudian hasil kuesioner tersebut diolah
dengan menggunakan WarpPLS 5.0. Analisis data dalam WarpPLS 5.0
terbagi dalam dua macam pengujian yaitu pengujuan model pengukuran
(outer model) dan pengujian model struktural (inner model).
1. Pengujian Model Pengukuran (Outer Model)
a. Pengujian Validitas
Cooper et al. dalam Abdillah dan Hartono (2015:194)
menjelaskan uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan
instrumen penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur. Dalam
menguji validitas suatu instrumen penelitian menggunakan teknik
analisis data partial least square (PLS) terdapat hal yang perlu
dilakukan yaitu convergent validity, discriminant validity, dan
average variance extracted (AVE).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
109
1) Convergent Validity (Validitas Konvergen)
Hair dkk. (2013) dalam Sholihin dan Ratmono (2013:65)
menjelaskan bahwa terdapat dua kriteria penting untuk menilai
apakah outer model memenuhi syarat validitas konvergen untuk
konstruk reflektif yaitu loading harus di atas 0,70 dan nilai p
signifikan yaitu di bawah 0,05. Apabila kedua kriteria tersebut
tidak terpenuhi, maka indikator yang tidak memenuhi kriteria
nilai loading dan nilai p harus dihapus. Hair dkk. (2013) dalam
Sholihin dan Ratmono (2013:67) menjelaskan lebih lanjut bahwa
loading di bawah 0,40 harus dihapus dari model. Namun untuk
indikator dengan loading antara 0,40 dan 0,70 sebaiknya
dianalisis dampak dari keputusan menghapus indikator tersebut
pada average variance extracted (AVE) dan composite
reliability. Indikator dengan loading antara 0,40 dan 0,70 dapat
dihapus jika indikator tersebut dapat meningkatkan nilai average
variance extracted (EVE) dan composite reliability di atas
batasannya. Dengan demikian, uji validitas pada penelitian ini
peneliti menggunakan nilai loading factor ≥ 0,70. Berikut ini
adalah hasil pengolahan data yang menunjukkan nilai loading
masing-masing indikator:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
Tabel V.17
Nilai Loading Factor dari Output Combine Loading dan
Cross-loading
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0, 2018
Pada tabel di atas, nilai loading factor untuk variabel kualitas
layanan (KL1, KL2, KL3, KL4, KL5, KL6, KL7), variabel harga
(H1, H2, H3, H4, H5), variabel brand choice (BC1, BC2, BC3,
BC4, BC5), dan variabel purchase amount (PA) dapat dilihat
pada angka yang berada di dalam tanda kurung. Berikut ini tabel
nilai loading factor dengan keterangan valid dan tidak valid:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
Tabel V.18
Nilai Loading Factor
Item Pernyataan Nilai Loading Factor Status
KL1 0,561 Tidak Valid
KL2 0,325 Tidak Valid
KL3 0,631 Tidak Valid
KL4 0,681 Tidak Valid
KL5 0,704 Valid
KL6 0,744 Valid
KL7 0,710 Valid
H1 0,806 Valid
H2 0,819 Valid
H3 0,700 Valid
H4 0,810 Valid
H5 0,694 Tidak Valid
BC1 0,702 Valid
BC2 0,765 Valid
BC3 0,836 Valid
BC4 0,864 Valid
BC5 0,849 Valid
PA 1,000 Valid
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0, 2018
Pada tabel V.18 di atas, KL merupakan kualitas layanan, H
merupakan harga, BC merupakan brand choice, dan PA
merupakan purchase amount. Dari hasil pengolahan data di atas,
indikator yang tidak memenuhi kriteria validitas konvergen yaitu
KL1 yang bernilai 0,561, KL2 yang bernilai 0,325, KL3 yang
bernilai 0,631, KL4 yang bernilai 0,681, dan H5 yang bernilai
0,694 dengan status tidak valid. Indikator tersebut dinyatakan
tidak valid karena nilai loading di bawah 0,70. Maka nilai loading
di bawah 0,70 tersebut harus dihapus dari konstruk.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
Oleh karena syarat loading belum terpenuhi, beberapa
indikator harus dihilangkan atau dihapus. Berikut ini merupakan
hasil pengolahan data setelah indikator yang tidak memenuhi
syarat dihilangkan atau dihapus.
Tabel V.19
Nilai Loading Factor dari Output Combine Loading dan
Cross-loading Setelah Penghapusan Skor Loading < 0,70
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0, 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
113
Tabel V.20
Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan Skor Loading <
0,70
Item Penyataan Nilai Loading Factor Status
KL5 0,740 Valid
KL6 0,863 Valid
KL7 0,827 Valid
H1 0,855 Valid
H2 0,860 Valid
H3 0,716 Valid
H4 0,768 Valid
BC1 0,702 Valid
BC2 0,765 Valid
BC3 0,836 Valid
BC4 0,864 Valid
BC5 0,849 Valid
PA 1,000 Valid
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0, 2018
Berdasarkan tabel V.20 nilai loading factor semua item
pernyataan setelah penghapusan bernilai ≥ 0,70. Dengan
demikian, nilai loading factor semua indikator setelah dilakukan
penghapusan dinyatakan valid dan memenuhi syarat validitas
konvergen.
2) Discriminant Validity (Validitas Diskriminan)
Selain validitas konvergen, ada validitas diskriminan yang
harus dipenuhi oleh outer model agar seluruh indikator benar-
benar dapat dinyatakan valid. Abdillah dan Jogiyanto (2015:195)
menjelaskan validitas diskriminan berhubungan dengan prinsip
bahwa pengukur-pengukur konstruk yang berbeda seharusnya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
tidak berkorelasi tinggi. Validitas diskriminan dinilai berdasarkan
cross loadings yang menunjukkan bahwa loading ke konstruk
lain bernilai lebih rendah daripada loading ke konstruk variabel.
Dalam tabel V.17 (sebelum dilakukan penghapusan
indikator) terlihat bahwa untuk indikator KL1 (Kualitas Layanan
1) mempunyai loading yang lebih besar ke konstruk kualitas
layanan sebesar 0,561 dibandingkan nilai loading KL1 pada
variabel H, BC, dan PA yaitu masing masing 0,035 , 0,083, dan -
0,117. Demikian juga dengan konstruk yang lain. Hal ini juga
terjadi sama setelah dilakukan penghapusan indikator yang tidak
memenuhi syarat validitas konvergen seperti terdapat pada tabel
V.19.
Selain dengan melihat nilai cross-loadings, validitas
diskriminan juga dapat ditentukan dengan korelasi antarvariabel
laten dengan melihat akar AVE. Sholihin dan Ratmono (2013:73)
menjelaskan akar kuadrat AVE (kolom diagonal dan diberi tanda
kurung) harus lebih tinggi dari korelasi antarvariabel laten pada
kolom yang sama (di atas atau di bawahnya). Berikut output
korelasi antarvariabel laten:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
Tabel V.21
Output Correlations among Latent Variables with Square
Roots of AVEs
(Sebelum Penghapusan Indikator dengan Loading < 0,70)
KL H BC PA
KL (0,637) -0,447 0,390 -0,089
H -0,447 (0,768) -0,451 0,009
BC 0,390 -0,451 (0,806) 0,128
PA -0,089 0,009 0,128 (1,000)
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0,2018
Tabel V.21 menunjukkan bahwa setiap akar kuadrat AVE
(angka-angka di dalam kurung) lebih tinggi daripada korelasi
antarvariabel laten. Sebagai contoh, akar kuadrat AVE dari KL
(kualitas layanan) sebesar 0,637 lebih tinggi dari korelasi antar
variabel H (harga), BC (brand choice), dan PA (purchase
amount) yaitu masing-masing sebesar -0,447, 0,390, dan -0,089.
Sama halnya pula setelah indikator dengan loading < 0,70
dihapus seperti pada tabel berikut ini:
Tabel V.22
Output Correlations among Latent Variables with Square
Roots of AVEs
(Setelah Penghapusan Indikator dengan Loading < 0,70)
KL H BC PA
KL (0,812) -0,367 0,348 -0,159
H -0,367 (0,802) -0,390 -0,007
BC 0,348 -0,390 (0,806) 0,128
PA -0,159 0,007 0,128 (1,000)
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0, 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
116
Tabel V.21 dan tabel V.22 menunjukkan bahwa akar AVE
pada kolong diagonal yang bertanda kurung lebih tinggi daripada
korelasi antar variabel pada kolom selain diagonal. Dengan
demikian, outer model telah memenuhi syarat baik convergent
validity maupun discriminant validity.
3) Average of Extracted (AVE)
Sholihin dan Ratmono (2013:67) menyatakan bahwa untuk
memenuhi standar validitas, nilai batasan Average Variance
Extracted (AVE) adalah 0,50. Demikian juga Chin (1995) dalam
Abdillah dan Hartono (2015:196) menyatakan average variance
extracted (AVE) bernilai lebih dari 0,5. Berikut ini tabel yang
menunjukkan nilai AVE:
Tabel V.23
Nilai Average Variance Extracted (AVE)
Sebelum Penghapusan Item Pernyataan
No. Variabel Nilai AVE Status
1 Kualitas Layanan 0,405 Tidak Valid
2 Harga 0,590 Valid
3 Brand Choice 0,649 Valid
4 Purchase Amount 1,000 Valid
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0, 2018
Tabel V.23 menunjukkan nilai average variance extracted
(AVE) variabel laten harga sebesar 0,590 , variabel brand choice
sebesar 0,649 , dan variabel purchase amount sebesar 1,000 sudah
memenuhi syarat. Sedangkan variabel kualitas layanan sebesar
0,405 tidak memenuhi syarat karena masih dibawah 0,50. Berikut
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
ini adalah tabel output nilai AVE setelah penghapusan loading
factor < 0,70:
Tabel V.24
Nilai Average Variance Extracted (AVE)
Setelah Penghapusan Item Pernyataan
No. Variabel Nilai AVE Status
1 Kualitas Layanan 0,659 Valid
2 Harga 0,643 Valid
3 Brand Choice 0,649 Valid
4 Purchase Amount 1,000 Valid
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0, 2018
Berdasarkan tabel V.24 di atas, nilai AVE untuk masing-
masing variabel telah memenuhi syarat di atas 0,50. Dari variabel
kualitas layanan, harga, brand choice, dan purchase amount,
dapat diketahui dari tabel di atas bahwa purchase amount
memiliki nilai AVE tertinggi yaitu 1 dan harga memiliki AVE
terendah yaitu 0,643.
b. Hasil Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan akurasi, konsistensi, dan ketepatan
suatu alat ukur dalam melakukan pengukuran (Hartono dalam
Abdillah dan Jogiyanto, 2015:196). Ada dua parameter untuk
mengukur reliabilitas instrumen penelitian yaitu composite
reliability dan Cronbach’s alpha (Sholihin dan Ratmono, 2013:73).
Instrumen dapat dikatakan reliabel apabila memiliki besaran
reliabilitas komposit (composite reliability) dengan nilai ≥ 0,70
(Wiyono, 2011:403) dan Cronbach’s alpha harus diatas 0,60 (>
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
0,60) (Abdillah dan Hartono, 2015:207). Berikut ini adalah nilai
composite reliability dan Cronbach’s alpha:
Tabel V.25
Nilai Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha
No. Variabel Composite
Reliability
Cronbach’s
Alpha
Status
1 Kualitas Layanan 0,852 0,739 Reliabel
2 Harga 0,878 0,813 Reliabel
3 Brand Choice 0,902 0,863 Reliabel
4 Purchase Amount 1,000 1,000 Reliabel
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0, 2018
Tabel V.25 menunjukkan bahwa nilai composite reliability
keempat variabel di atas 0,70 (> 0,70) dengan nilai tertinggi 1,000
untuk variabel laten purchase amount dan terendah 0,852 untuk
variabel laten kualitas layanan. Selanjutnya dapat diketahui bahwa
keempat konstruk memiliki nilai Cronbach’s alpha di atas 0,60 (>
0,60) dengan nilai tertinggi 1,000 untuk variabel laten purchase
amount dan terendah 0,739 untuk variabel laten kualitas layanan.
Sehingga disimpulkan bahwa semua konstruk dalam penelitian ini
dapat diterima dan reliabel.
2. Pemaknaan R2 dan Pengujian Model Struktural (Inner Model)
Inner model adalah menguji pengaruh antara satu variabel laten
dengan variabel laten lainnya atau dapat juga dikatakan untuk menguji
hipotesis antara variabel laten yang satu dengan yang lain. Inner model
dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan R2 untuk konstruk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
dependen dan nilai path coefficients untuk uji signifikansi antar konstruk
dalam model struktural.
a. Nilai R2
Nilai R2 digunakan untuk mengukur tingkat variasi
perubahan variabel independen terhadap variabel dependen.
Semakin tinggi nilai R2 artinya semakin baik model prediksi dari
model penelitian yang diajukan. Berikut ini adalah nilai R2 (setelah
penghapusan indikator dengan loading < 0,70) berdasarkan output
hasil estimasi WarpPLS 5.0:
Tabel V.26
R-Square Coefficients
Kualitas
Layanan
Harga Brand
Choice
Purchase
Amount
R-squared 0,144 0,211 0,055
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0, 2018
Pada tabel V.26 nilai R2 untuk variabel harga sebesar 0,144.
Hal tersebut berarti 14,4% persepsi konsumen mengenai harga yang
sama pada layanan GO-RIDE GO-JEK dipengaruhi oleh kualitas
layanan, sedangkan sisanya sebesar 85,6% dipengaruhi oleh
variabel lain di luar model penelitian. Nilai R2 untuk variabel brand
choice sebesar 0,211. Hal tersebut berarti 21,1% kemantapan
konsumen dalam menggunakan GO-RIDE GO-JEK dipengaruhi
oleh kualitas layanan GO-RIDE GO-JEK, sedangkan sisanya
sebesar 78,9% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model
penelitian. Sementara itu, nilai R2 untuk variabel purchase amount
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
sebesar 0,055. Nilai tersebut artinya 5,5% sering atau jauh tidaknya
konsumen menggunakan GO-RIDE GO-JEK dipengaruhi oleh
kualitas layanan, sedangkan sisanya sebesar 94,5% dipengaruhi oleh
variabel lain di luar model penelitian.
b. Pengujian Hipotesis 1 - 2
Pengujian hipotesis dengan aplikasi WarpPLS 5.0 adalah
dengan cara melihat hubungan antarvariabel laten. Hubungan
antarvariabel laten dapat ditentukan dengan melihat hasil estimasi
dari koefisien jalur (path coefficients) atau disimbolkan dengan β
dan tingkat signifikasinya (p-value). Tingkat signifikansi yang
dipakai dalam penelitian ini adalah 5%. Dengan demikian, apabila
p-value ≤ 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Berikut ini adalah
output gambar hasil estimasi untuk melihat hubungan antarvariabel
laten:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
121
Gambar V.1
Hasil Estimasi dari Model Penelitian
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0, 2018
Gambar V.1 menunjukkan hasil estimasi berupa koefisien
jalur (path coefficients) dan tingkat signifikansi (p-value) setiap
jalur. Secara lebih ringkas hasil estimasi dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
Tabel V.27
Tabulasi Hasil Estimasi dari Model Penelitian
Jalur Koefisien
Jalur (β)
p-value Keterangan
Kualitas layanan
→Brand choice (H1)
0,238 0,006 Signifikan
Kualitas layanan
→Purchase amount (H2)
-0,191 0,023 Signifikan
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0, 2018
Berdasarkan nilai path coefficients dan p-value pada tabel di
atas, maka hasil uji setiap hipotesis adalah sebagai berikut:
1) Kualitas layanan (X1) terhadap brand choice (Y1)
a) Hipotesis pertama
H0 : kualitas layanan tidak berpengaruh positif terhadap
brand choice
Ha : kualitas layanan berpengaruh positif terhadap brand
choice
b) Dasar Pengambilan Keputusan
p-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
p-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
c) Keputusan
p-value = 0,006 maka H0 ditolak dan Ha diterima karena
0,006 lebih kecil dari 0,05.
d) Penjelasan
Berdasarkan nilai p-value, kualitas layanan
berpengaruh signifikan secara positif terhadap brand
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
123
choice. Hal ini terlihat dari nilai p-value lebih kecil dari
0,05 dan koefisien jalur (β) yang positif. Hasil pengujian
bermakna bahwa semakin baik persepsi konsumen
mengenai kualitas layanan GO-RIDE GO-JEK maka
semakin mantap keputusan konsumen untuk menggunakan
GO-RIDE GO-JEK dan sebaliknya. Pengujian tersebut
dilakukan dengan tingkat kesalahan sebesar 5%.
2) Kualitas layanan (X1) terhadap purchase amount (Y2)
a) Hipotesis kedua
H0 : kualitas layanan tidak berpengaruh positif terhadap
purchase amount
Ha : kualitas layanan berpengaruh positif terhadap
purchase amount
b) Dasar Pengambilan Keputusan
p-value ≤ 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.
p-value > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.
c) Keputusan
p-value = 0,023 maka H0 ditolak dan Ha diterima karena
0,023 lebih kecil dari 0,05.
d) Penjelasan
Berdasarkan nilai p-value, kualitas layanan berpengaruh
signifikan secara negatif terhadap purchase amount. Hal ini
terlihat dari nilai p-value lebih kecil dari 0,05 dan koefisien
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
jalur (β) yang negatif. Hasil pengujian bermakna bahwa
semakin baik persepsi konsumen mengenai kualitas
layanan, maka semakin sedikit jumlah pembayaran
(Rupiah) hal itu menunjukkan bahwa semakin jarang atau
dekat konsumen menggunakan GO-RIDE GO-JEK dan
sebaliknya. Semakin buruk persepsi konsumen mengenai
kualitas layanan, maka semakin banyak jumlah
pembayaran (Rupiah) hal itu menunjukkan bahwa semakin
sering atau jauh konsumen menggunakan GO-RIDE GO-
JEK. Pengujian tersebut dilakukan dengan tingkat
kesalahan sebesar 5%.
c. Pengujian Hipotesis 3 – 4 dengan Efek Mediasi
Pengujian hipotesis dengan mediasi yaitu hipotesis ketiga
(H3) dan hipotesis keempat (H4). Kedua hipotesis ini harus diuji
tersendiri dengan menggunakan aplikasi yang sama yaitu
WarpPLS 5.0. Pengujian pengaruh mediasi dilakukan untuk
mengetahui kedudukan variabel mediasi. Prosedur pengujian
hipotesis variabel mediasi terdapat dua langkah yaitu langkah
pertama melakukan estimasi direct effect (pengujian tanpa
variabel mediasi), lalu langkah kedua melakukan estimasi
indirect effect (pengujian dengan variabel mediasi) secara
simultan dengan triangle PLS SEM Model (Baro dan Kenny,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
125
1986; Hair dkk., 2011; Kock, 2011,2013 dalam Sholohin dan
Ratmono, 2013:56).
Persyaratan efek mediasi yang harus dipenuhi adalah sebagai
berikut (Sholihin dan Ratmono, 2013:57).
1) Koefisien jalur variabel eksogen ke variabel endogen harus
signifikan pada langkah pertama (direct effect)
2) Koefisien jalur variabel eksogen terhadap variabel mediasi
dan koefisien jalur variabel mediasi terhadap variabel
endogen harus signifikan pada langkah kedua (indirect
effect).
Pengambilan keputusan tentang mediasi adalah sebagai
berikut:
Berikut penjelasan dari langkah direct effect dan indirect
effect sebagai pertimbangan efek mediasi dari hipotesis ketiga
(H3) dan hipotesis keempat (H4) pada penelitian ini:
1) Hasil Estimasi pada Direct Effect
Peneliti melakukan estimasi direct effect yaitu
pengaruh langsung antara variabel eksogen kualitas layanan
terhadap variabel endogen brand choice dan purchase
amount. Berikut ini adalah hasil pengujian direct effect:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
126
Gambar V.2
Pengujian Model Direct Effect
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0, 2018
Hasil estimasi path coefficients untuk menguji kekuatan
pengaruh langsung antara variabel eksogen terhadap variabel
endogen tanpa peran mediasi adalah sebagai berikut:
Tabel V.28
Hasil Estimasi Koefisien Jalur dari Direct Effect (Pengaruh
Langsung)
Hipotesis Path
Coefficients
p-value Keterangan
Kualitas layanan →
brand choice
0,352 <0,001 Signifikan
Kualitas layanan →
purchase amount
-0,163 0,045 Signifikan
Sumber: Hasil Output WarpPLS 5.0 yang telah diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
127
2) Hasil Estimasi pada Indirect Effect
Langkah selanjutnya adalah mengestimasi model
indirect effect (pengujian dengan variabel mediasi) dengan
memasukkan variabel mediasi, kemudian menghubungkan
secara simultan antara variabel eksogen terhadap variabel
endogen, variabel eksogen terhadap variabel mediasi,
variabel mediasi terhadap variabel endogen. Berikut ini
adalah gambar model indirect effect:
Gambar V.3
Pengujian Model Indirect Effect
Sumber: Data diolah Peneliti dengan WarpPLS 5.0, 2018
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
128
Hasil estimasi path coefficients untuk menguji kekuatan
pengaruh langsung antara variabel independen terhadap variabel
dependen dengan memasukkan peran variabel mediasi adaah
sebagai berikut:
Tabel V.29
Hasil Estimasi Koefisien Jalur dari Indirect Effect
(Pengaruh tidak Langsung)
Hipotesis Path
Coefficients
p-value Keterangan
Kualitas layanan →
brand choice
0,238 0,006 Signifikan
Kualitas layanan →
purchase amount
-0,191 0,023 Signifikan
Sumber: Hasil Output WarpPLS 5.0 yang telah diolah
Dengan demikian, hasil pengujian hipotesis ketiga (H3) dan
hipotesis keempat (H4) secara lebih jelas dapat dijabarkan
sebagai berikut:
1) Harga (M) memediasi pengaruh kualitas layanan (X1)
terhadap brand choice (Y1)
a) Hipotesis ketiga
H0 : harga tidak memediasi pengaruh kualitas layanan
terhadap brand choice
Ha : harga memediasi pengaruh kualitas layanan
terhadap brand choice
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
129
b) Dasar Pengambilan Keputusan
(1) Jika koefisien jalur atau path coefficients antara
kualitas layanan dan brand choice dari direct effect
ke indirect effect tidak berubah dan tetap signifikan,
maka H0 diterima dan Ha ditolak.
(2) Jika koefisien jalur atau path coefficients antara
kualitas layanan dan brand choice dari direct effect
ke indirect effect nilainya turun tetapi tetap
signifikan, maka H0 ditolak dan Ha diterima, bentuk
mediasi adalah mediasi sebagian (partial
mediation).
(3) Jika koefisien jalur atau path coefficients antara
kualitas layanan dan brand choice dari direct effect
ke indirect effect nilainya turun dan menjadi tidak
signifikan, maka Ho ditolak dan Ha diterima, bentuk
mediasi adalah mediasi penuh (full mediation).
c) Keputusan
Koefisien jalur atau path coefficients pada direct
effect antara kualitas layanan terhadap brand choice
sebesar 0,352 turun menjadi 0,238 pada indirect effect
dan p-value pada indirect effect tetap signifikan, maka
harga memediasi sebagian pengaruh kualitas layanan
terhadap brand choice. Dengan demikian, H0 ditolak dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
130
Ha diterima yaitu harga memediasi sebagian (partial
mediation) pengaruh kualitas layanan terhadap brand
choice.
d) Penjelasan
Harga memediasi sebagian pengaruh kualitas
layanan terhadap brand choice. Artinya semakin baik
persepsi konsumen mengenai kualitas layanan GO-
RIDE GO-JEK maka semakin murah harga menurut
persepsi konsumen pada tarif standar yang sama. Lebih
lanjut, semakin murah harga menurut persepsi
konsumen pada tarif standar yang sama maka semakin
mantap konsumen untuk menggunakan GO-RIDE GO-
JEK dan sebaliknya dengan tingkat kesalahan 5%.
Bentuk partial mediation ini menunjukkan bahwa harga
bukan satu-satunya pemediasi hubungan kualitas
layanan terhadap brand choice namun terdapat faktor
pemediasi lain.
2) Harga (M) memediasi pengaruh kualitas layanan (X1)
terhadap purchase amount (Y2)
a) Hipotesis keempat
H0 : harga tidak memediasi pengaruh kualitas layanan
terhadap purchase amount
Ha : harga memediasi pengaruh kualitas layanan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
131
terhadap purchase amount
b) Dasar Pengambilan Keputusan
(1) Jika koefisien jalur atau path coefficients antara
kualitas layanan dan purchase amount dari direct
effect ke indirect effect tidak berubah dan tetap
signifikan, maka H0 diterima dan Ha ditolak.
(2) Jika koefisien jalur atau path coefficients antara
kualitas layanan dan purchase amount dari direct
effect ke indirect effect nilainya turun tetapi tetap
signifikan, maka H0 ditolak dan Ha diterima, bentuk
mediasi adalah mediasi sebagian (partial
mediation).
(3) Jika koefisien jalur atau path coefficients antara
kualitas layanan dan purchase amount dari direct
effect ke indirect effect nilainya turun dan menjadi
tidak signifikan, maka Ho ditolak dan Ha diterima,
bentuk mediasi adalah mediasi penuh (full
mediation).
c) Keputusan
Koefisien jalur atau path coefficients pada direct
effect kualitas layanan terhadap purchase amount
sebesar -0,163 dan p-value signifikan, serta koefisien
jalur atau path coefficients kualitas layanan terhadap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
132
purchase amount pada indirect effect sebesar -0,191 dan
p-value signifikan. Karena koefisien jalur direct effect ke
indirect effect mengalami kenaikan dan signifikan, maka
H0 ditolak dan Ha diterima yaitu harga memediasi
sebagian (partial mediation) pengaruh kualitas layanan
terhadap purchase amount.
d) Penjelasan
Harga memediasi sebagian pengaruh kualitas
layanan terhadap purchase amount. Artinya semakin
baik persepsi konsumen mengenai kualitas layanan GO-
RIDE GO-JEK maka semakin murah harga menurut
persepsi konsumen pada tarif standar yang sama. Lebih
lanjut, semakin murah harga menurut persepsi
konsumen pada tarif standar yang sama, maka semakin
sering atau jauh konsumen menggunakan GO-RIDE
GO-JEK dan sebaliknya dengan tingkat kesalahan 5%.
Hasil mediasi sebagian menunjukkan bahwa harga
bukan satu-satunya pemediasi hubungan kualitas
layanan terhadap purchase amount namun terdapat
faktor-faktor pemediasi lainnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
133
d. Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis
Berdasarkan hasil penelitian yang telah didapatkan, peneliti
menyajikan ringkasan pengujian hipotesis secara keseluruhan
dalam tabel berikut:
Tabel V.30
Rekapitulasi Hasil Pengujian Hipotesis Keseluruhan
No. Hipotesis Hasil
1. H1 : KL berpengaruh positif
terhadap BC
Terdukung data
2. H2 : KL berpengaruh negatif
terhadap PA
Terdukung data
3. H3 : H memediasi pengaruh KL
terhadap BC
Terdukung data
(partial
mediation)
4. H4 : H memediasi pengaruh KL
terhadap PA
Terdukung data
(partial
mediation)
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2018
E. Pembahasan
1. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap brand choice
Hasil yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa
kualitas layanan berpengaruh positif terhadap brand choice, yang berarti
bahwa semakin baik persepsi konsumen mengenai kualitas layanan GO-
RIDE GO-JEK, maka akan semakin mantap keputusan konsumen untuk
menggunakan GO-RIDE GO-JEK dan sebaliknya.
Hal ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Kotler dalam
Ratnaningrum (2016:34) bahwa konsumen merasa puas dengan kinerja
produk yang dibelinya maka akan menunjukkan kemungkinan lebih
tinggi konsumen akan membeli kembali produk atau jasa tersebut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
134
2. Kualitas layanan berpengaruh negatif terhadap purchase amount
Hasil yang telah dilakukan oleh peneliti menunjukkan bahwa
kualitas layanan berpengaruh secara negatif terhadap purchase amount,
yang berarti bahwa semakin baik persepsi konsumen mengenai kualitas
layanan GO-RIDE GO-JEK maka konsumen semakin jarang atau dekat
konsumen menggunakan GO-RIDE GO-JEK dan sebaliknya semakin
buruk persepsi konsumen mengenai kualitas layanan GO-RIDE GO-
JEK maka semakin sering atau jauh konsumen menggunakan GO-RIDE
GO-JEK.
Hasil penelitian ini bertentangan dengan teori yang dikemukan oleh
Kotler dalam Evalina, Handoyo, dan Listyorini (2012:7) yang
menjelaskan bahwa bila sesorang puas akan kualitas, dia akan memakai,
membeli ulang, dan menyampaikan kepada orang lain. Maka hasil
penelitian ini merupakan penelitian yang tidak sesuai harapan
(unexpected).
Berdasarkan hasil analisis lacakan, konsumen yang mempunyai
pengeluaran untuk menggunakan GO-RIDE dalam kurun waktu satu
bulan terakhir di bawah rata-rata Rp.52.000 sebanyak 73 orang dengan
rata-rata pengeluaran Rp. 32.534 dan konsumen yang memiliki
pengeluaran di atas rata-rata Rp. 52.000 sebanyak 27 orang dengan rata-
rata Rp. 104.296, maka terdapat lebih banyak konsumen yang
menggunakan dalam jarak dekat atau jarang menggunakan GO-RIDE
(terdapat 73 orang dengan pengeluaran rata-rata Rp. 32.534)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
135
dibandingkan konsumen yang menggunakan dalam jarak jauh atau
sering menggunakan GO-RIDE (terdapat 27 orang dengan rata-rata
Rp.104.296). Berdasarkan hasil analisis lacakan di atas, menunjukkan
bahwa ada gejala yang jarang menggunakan atau menggunakan dalam
jarak dekat mempunyai persepsi bahwa kualitas layanan baik. Dengan
demikian, dapat disimpulkan bahwa semakin baik persepsi konsumen
mengenai kualitas layanan GO-RIDE GO-JEK maka semakin jarang
menggunakan atau menggunakan dalam jarak dekat. Hal ini
kemungkinan disebabkan karena konsumen belum merasakan kualitas
layanan secara penuh. Sebaliknya, semakin buruk persepsi konsumen
mengenai kualitas layanan GO-RIDE GO-JEK maka semakin sering
menggunakan atau menggunakan dalam jarak jauh. Hal ini
kemungkinan disebabkan karena mereka yang sering menggunakan atau
menggunakan dalam jarak jauh merasakan kualitas layanan secara
penuh. Yang semakin sering maka semakin berhadapan dengan banyak
driver dan kendaraan bermotor yang bervariasi. Yang semakin jauh
maka semakin sering berhadapan dengan kondisi di perjalanan misalnya
kemacetan, perjalanan yang terlalu lama, dan sebagainya.
3. Peran harga dalam memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap brand
choice
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa harga memediasi pengaruh
kualitas layanan terhadap brand choice, yang artinya kualitas layanan
GO-RIDE GO-JEK berpengaruh pada kemantapan konsumen untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
136
menggunakan GO-RIDE GO-JEK dengan dimediasi oleh harga. Bentuk
mediasi adalah mediasi sebagian (partial mediation) yang menunjukkan
bahwa harga bukan satu-satunya pemediasi hubungan kualitas layanan
terhadap brand choice namun terdapat faktor pemediasi lain (Baron dan
Kenny dalam Sholihin dan Ratmono, 2013:59).
Semakin baik persepsi konsumen tentang kualitas layanan GO-
RIDE GO-JEK, maka semakin murah harga menurut persepsi
konsumen pada tarif standar yang sama. Ketika konsumen memiliki
persepsi bahwa harga pada tarif standar yang sama itu murah, maka
konsumen akan semakin mantap dalam keputusan penggunaan GO-
RIDE GO-JEK.
Hal ini sesuai dengan penelitian yang pernah dilakukan oleh Chen,
Gupta, dan Rom (1994:32) yang menjelaskan jika kualitas itu tinggi
maka konsumen akan memiliki persepsi bahwa harga itu murah. Lebih
lanjut Evelina, Handoyo, dan Listyorini (2012:8) menjelaskan
konsumen akan memilih produk yang murah. Harga yang ditentukan
akan membantu konsumen dalam memutuskan pembelian produk
tersebut.
4. Peran harga dalam memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap
purchase amount
Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga memediasi pengaruh
kualitas layanan terhadap purchase amount, yang artinya kualitas
layanan GO-RIDE GO-JEK berpengaruh pada purchase amount dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
137
dimediasi oleh harga pada tarif standar yang sama. Bentuk mediasi
adalah mediasi sebagian (partial mediation) yang menunjukkan bahwa
harga bukan satu-satunya pemediasi hubungan kualitas layanan
terhadap purchase amount namun terdapat faktor pemediasi lain (Baron
dan Kenny dalam Sholihin dan Ratmono, 2013:59).
Semakin baik persepsi konsumen tentang kualitas layanan GO-
RIDE GO-JEK, maka semakin murah harga menurut persepsi
konsumen pada tarif standar yang sama. Ketika konsumen memiliki
persepsi bahwa harga pada tarif standar yang sama layanan GO-RIDE
GO-JEK itu murah, maka akan semakin sering atau jauh konsumen
menggunakan GO-RIDE GO-JEK.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Chen, Gupta, dan Rom (1994:32) yang menjelaskan bahwa jika suatu
produk atau layanan memiliki kualitas yang tinggi, maka konsumen
akan memiliki persepsi harga itu murah. Swastha dalam Amanah
(2010:75) menjelaskan bahwa kuantitas suatu produk akan dibeli
tergantung pada tingkat harganya. Semakin murah harga maka semakin
banyak barang atau jasa yang akan konsumen minta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
138
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan pada bab
sebelumnya, maka kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap brand choice GO-RIDE
GO-JEK pada mahasiswa di Yogyakarta.
2. Kualitas layanan berpengaruh negatif terhadap purchase amount GO-
RIDE GO-JEK pada mahasiswa di Yogyakarta.
3. Harga memediasi secara parsial pengaruh kualitas layanan terhadap
brand choice GO-RIDE GO-JEK pada mahasiswa di Yogyakarta.
4. Harga memediasi secara parsial pengaruh kualitas layanan terhadap
purchase amount GO-RIDE GO-JEK pada mahasiswa di Yogyakarta.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa harga memediasi
pengaruh kualitas layanan terhadap brand choice dan harga memediasi
pengaruh kualitas layanan terhadap purchase amount.
B. Saran
Berdasarkan hasil dari penelitian ini, peneliti mengajukan beberapa
saran yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam keputusan
peningkatan brand choice dan purchase amount konsumen terkait kualitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
139
layanan dan harga. Adapun saran yang dibuat peneliti didasarkan pada hasil
penelitian dan pengecekan item pernyataan dari rata-rata skor jawaban
responden. Rata-rata skor dari jawaban responden setiap item pernyataan
yang rendah akan peneliti beri saran sebagai pertimbangan perusahaan
untuk dapat ditingkatkan lagi, tetapi untuk rata-rata skor dari jawaban
responden setiap item pernyataan yang tinggi akan peneliti beri saran
sebagai pertimbangan perusahaan untuk mempertahankan hal tersebut.
Adapun saran yang diberikan peneliti sebagai berikut:
1. Bagi perusahaan GO-JEK Indonesia
Hasil penelitian yang diperoleh menyatakan bahwa harga
memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap brand choice, harga
memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap purchase amount. Maka
peneliti menyarankan perusahaan GO-JEK Indonesia untuk
menggunakan hasil penelitian ini sebagai bahan untuk pertimbangan
peningkatan brand choice dan purchase amount konsumen.
a. Terkait Kualitas Layanan
Hasil penelitian yang dijelaskan pada Bab V ditemukan
bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap brand
choice, kualitas layanan berpengaruh secara negatif terhadap
purchase amount. Nilai loading factor setelah penghapusan item
pada Bab V tertinggi pada variabel kualitas layanan adalah item
pernyataan keenam (KL6) dengan nilai 0,863 yang berisi tentang
“Driver berkomunikasi dengan baik”. Rata-rata skor persepsi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
140
konsumen pada item pernyataan keenam (KL6) tersebut sebesar
3,87. Dengan demikian, kualitas layanan GO-RIDE GO-JEK masih
bisa ditingkatkan.
Saran dari peneliti bagi perusahaan GO-JEK ialah pada saat
rekrutmen driver GO-RIDE, perusahaan memilih driver yang ramah
dan sopan ketika sedang berkomunikasi. Selain itu, pada saat
rekrutmen perusahaan juga menyeleksi karyawan yang dapat
menahan emosi dengan baik. Hal ini dapat diuji ketika driver
melakukan wawancara kerja dengan pihak perusahaan. Bagi driver
GO-RIDE yang sudah direkrut atau yang sudah bekerja, maka
perusahaan perlu melakukan pelatihan penguatan agar driver tetap
dapat bersikap ramah dan sopan, serta driver yang tetap sabar ketika
menghadapi konsumen. Pelatihan penguatan dapat dilakukan
dengan cara melakukan gathering mengenai kecerdasan emosional
yaitu tentang menjalin hubungan dengan orang lain.
b. Terkait Harga
Hasil penelitian yang dijelaskan pada Bab V menunjukkan
bahwa harga memediasi secara parsial pengaruh kualitas layanan
terhadap brand choice, harga memediasi secara parsial pengaruh
kualitas layanan terhadap purchase amount. Nilai loading factor
setelah penghapusan item pada Bab V tertinggi untuk variabel harga
adalah item pernyataan kedua (H2) dengan nilai 0,860 yang berisi
tentang "Tarif yang ditetapkan sesuai dengan kualitas layanan yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
141
diberikan”. Rata-rata skor persepsi konsumen pada item pernyataan
kedua (H2) tersebut sebesar 2,13. Dengan demikian, manfaat yang
dirasakan oleh konsumen dari penggunaan GO-RIDE GO-JEK
dapat ditingkatkan.
Saran dari peneliti yang dapat dilakukan perusahaan GO-
JEK adalah dengan cara melakukan mengontrol secara rutin sepeda
motor yang driver gunakan. Mengontrol rutin dapat dilakukan
dengan cara masing-masing kantor regional meminta driver untuk
mengirimkan bukti servis kendaraan misalnya setiap dua bulan
sekali. Bukti servis kendaraan dapat menunjukkan layak tidaknya
sepeda motor untuk digunakan. Selain itu, perusahaan juga bisa
mengecek secara berkala kesesuaian kendaraan sepeda motor yang
driver gunakan ketika beroperasi dengan persyaratan yang telah
ditetapkan perusahaan yaitu berupa jenis motor yang digunakan dan
tahun pembuatan motor. Hal ini dapat dilakukan dengan cara
perwakilan kantor regional sesuai dengan perintah kantor pusat
melakukan inspeksi kendaraan bermotor terhadap driver misalnya
ketika sedang melakukan gathering bersama. Inspeksi dilakukan
pada saat gathering dapat mempermudah petugas dan dapat
dilakukan kepada seluruh driver.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Saran dari peneliti yang mungkin dapat dipertimbangkan untuk
penelitian selanjutnya adalah dengan cara mempertimbangkan variabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
142
product choice, purchase timing, dan payment method sebagai objek
penelitian dan mengembangkan subjek penelitian misalnya pada
masyarakat yang tinggal di Sleman Yogyakarta (bukan hanya
mahasiswa).
C. Keterbatasan Peneliti
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah adanya kemungkinan
beberapa responden kurang jujur dalam mengisi kuesioner. Walaupun sudah
didampingi pada saat pengisian kuesioner, kejujuran responden dalam
mengisi kuesioner tidak dapat diprediksi. Hal ini dilihat dari jawaban
kuesioner oleh responden yang kurang bervariasi. Dengan demikian,
jawaban responden sudah lengkap namun bisa saja belum sesuai dengan
keadaan responden yang sesungguhnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
143
DAFTAR PUSTAKA
Abdillah, Willy dan Jogiyanto Hartono. 2015. Partial Least Square (PLS) Alternatif
Structural Equation Modelling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta:
Penerbit ANDI.
Adisaputro, Gunawan. 2010. Manajemen Pemasaran Analisis untuk Perancangan
Strategi Pemasaran. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Aji, Hendy Mustiko. 2015. “Kelebihan dan Kekurangan Model Bisnis GO-JEK dari
Sisi Perusahaan, Driver, dan Konsumen”. www.kompasiana.com.
Algifari. 2016. Mengukur Kualitas Layanan dengan Indeks Kepuasan, Metode
Importance-Performance Analysis (IPA) DAN Model Kano. Yogyakarta:
BPFE Yogyakarta.
Amanah, Dita. 2010. “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Konsumen pada Majestyk Bakery and Cake Shop Cabang H.M Yamin
Medan,” Jurnal Keuangan dan Bisnis, Maret, 71-87.
Ardela, Fransiska. 2017. “Lebih Murah Mana: Harga Ojek Online Gojek, Grab atau
Uber?”. www.finansialku.com.
Arif, Muhammad, Syahriadi Kadir, dan Agustina Abdullah. 2014. “Faktor-faktor
yang Mempengaruhi Jumlah Pembelian Telur Ayam Ras di Pasar Terong
Kota Makassar,” Jurnal Ilmu dan Industri Peternakan, 2(Juni), 105-124.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
144
Boedijoewono, Noegroho. 2012. Pengantar Statistika Ekonomi dan Bisnis Jilid I
Cetakan ke-6. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Cannon, Joseph, William Perreault, dan Jerome McCarthy. 2009. Pemasaran
Dasar Pendekatan Manajerial Global, Edisi 16, Buku 1. Jakarta: Salemba
Empat.
Chen, Injazz J., Atul Gupta, dan Walter Rom. “A Study of Price and Quality in
Service Operations,” International Journal of Service Management, Vol. 5
Issue:2, 23-33.
Choirina, 2015. “Blue Print Perusahaan Jasa Transportasi Ojek Online Malang”.
www.go-jek-indonesia-malang.blogspot.co.id.
Daud, Denny. 2013. “Promosi dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap
Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Pembiayaan pada PT. Bess
Finance Manado,” Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis
dan Akuntansi, 4(Desember), 51-59.
Diansyah, Fajar Eko. 2017. “Pengaruh Kompensasi dan Waktu Bekerja yang
Ditawarkan oleh Perusahaan terhadap Minat Melamar Kerja (Studi Kasus
Keputusan Masyarakat Memilih Bekerja sebagai Driver GOJEK di PT.
GOJEK Indonesia Semarang)”. Semarang: Universitas Islam Negeri
Walisongo.
Endico, Samuel Gianluca. 2017. “Pengaruh Produk, Harga, Promosi Penjualan,
Pemasaran Langsung dan Digital Terhadap Minat Beli (Studi Kasus pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
145
Konsumen Nimco Royal Store di Yogyakarta)”. Yogyakarta: Universitas
Sanata Dharma.
Evelina, Nela, Handoyo dan Sari Listyorini. 2012. “Pengaruh Citra Merek, Kualitas
Produk, Harga dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Kartu Perdana
Telkomflexi (Studi Kasus pada Konsumen Telkomflexi di Kecamatan Kota
Kudus Kabupaten Kudus),” Diponegoro Journal of Social and Politic, 1-11.
Fauji, Ricky. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan terhadap
Kepuasan Konsumen Go-jek (Studi Kasus pada Konsumen Go-jek Pengguna
Layanan Go-ride di Kota Yogyakarta)”. Yogyakarta: Universitas Sanata
Dharma.
Fikrie, Muhammad. 2017. “Go-Jek Perluas Wilayah Operasional Go-Glam dan Go
Auto”. www.kumparan.com.
Fitrianti, Dhea Nur. 2017. “Analisis Sharing Economic Gojek”.
www.dheanurfitrianti.wordpress.com.
Firman. 2017. “Kisah Sukses Nadiem Makarim Sosok Pendiri Go-Jek”.
www.idntrepreneur.com.
GOJEK. 2017. “Tentang GOJEK”. www.go-jek.com.
Hafiz, Muhammad Perkasa Al. 2016. “IBM: Butuh Teknologi yang Kognitif untuk
Engage dengan Konsumen”. www.marketeers.com.
Hakim, Luqman. 2016. “Go-Box Mulai Beroperasi di Yogyakarta”.
www.antaranews.com.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
146
Hasbullah, Hardianty. 2015. “ Strategi Gojek dalam Mempengaruhi Konsumen”.
www.kompasiana.com.
Hidayat, Mochamad Wahyu. 2016. “Lewat Go-Tix, Pengguna Go-Jek Bisa Beli
Tiket Film tanpa Antre”. www.liputan6.com.
Hutauruk, Dina Mirayanti. 2017. “Go-Bluebird Kini Hadir di Aplikasi Go-Jek”.
www.industri.kontan.co.id.
Idris, Umar. 2018. “Promo GoJek dan Grab Terbaru di Mei 2018”.
www.halomoney.co.id.
Karimuddin, Amir. 2016. “GO-MASSAGE Ekspansi ke Medan, Semarang, dan
Jogja serta Hadirkan Layanan Hot Stone Massage”. www.dailysocial.id.
Khr, 2015. “Gojek Pilih Jogja karena Kota Wisata Kedua di Indonesia”.
www.tribunnews.com.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2013. Principles of Marketing, 14th Edition.
New Jersey: Pearson Education.
Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2016. Marketing Management, 15th Global
Edition. Pearson Education.
Kountour, Ronny. 2003. Metode Penelitian Untuk Penulisan Skripsi dan Tesis.
Jakarta: Penerbit PPM.
Majid, Suharto Abdul. 2009. Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi.
Jakarta: RajaGrafindo Persada.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
147
Malik, Abdul. 2017. “PT. Gojek”. www.aaalik.blogspot.co.id.
Mardhotillah, Izzati Choirini. 2013. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Keputusan Pembelian Konsumen di Baseball Food Court Universitas Negeri
Surabaya,” Jurnal Ekonomi, 1-16.
Mullins, John W. dan Orville C.Walker. 2013. Marketing Management A Strategic
Decision-Making Approach. Eighth Edition. New York: McGraw-Hill.
Mulyawan, Ali dan Iwan Sidharta. 2013. “Analisis Deskriptif Pemasaran Jasa di
STMIK Mardira Indonesia Bandung,” Jurnal Computech dan Bisnis, 1(Juni),
42-55.
Panji, Aditya. 2016. “GoCar Dilarang Beroperasi di Yogyakarta”.
www.cnnindonesia.com.
Pepadri, Isman. 2002. “Pricing is the Moment of Truth All Marketing Comes to
Focus in the Pricing Decision,” 15-19.
Pingit, Aria. 2018. “Uber Tersingkir, Persaingan Grab dan Go-Jek Makin Sengit”.
www.katadata.co.id.
Prasetiyo, Wisnu. 2017. “250.000 Driver Go-Jek Kini Kuasai Jalanan Indonesia”.
www.kumparan.com.
Pratama, Aditya Hadi. 2016. “Gandeng ApotikAntar, GO-JEK Luncurkan Layanan
Pengantaran Obat GO-MED”. www.id.techinasia.com.
Pratikno, Andre Nugroho. 2003. “Studi Mengenai Proses Pemilihan Merek,” Jurnal
Sains Pemasaran Indonesia, 1(Mei), 53-66.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
148
Pratiwi, Aprilia. 2017. “Analisis Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen
dalam Memilih Grab-Car di Surabaya,” Jurnal Ilmu dan Riset Manajemen,
November, 1-17.
Ratnaningrum, Hesti. 2016. “Pengaruh Promosi, Harga, dan Kualitas Produk
terhadap Keputusan Pembelian Konsumen dalam Pembelian Bahan Bakar
Minyak Jenis Pertalite di Kota Yogyakarta”. Yogyakarta: Universitas Sanata
Dharma.
Ratnasari, Aprillia Dewi dan Harti. 2016. “Pengaruh Kualitas Produk, Harga,
Lokasi, dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian di Djawi
Lanbistro Coffee and Resto Surabaya,” Jurnal Pendidikan Tata Niaga, 1-11.
Santhika, Eka. 2016. “GO-MART Lanjut Ekspansi, Kali ini Giliran Yogyakarta,
Semarang, dan Medan”. www.id.techinasia.com.
Sari, Dianita. 2015. “Hijau pada Go-Jek Lambangkan Kemakmuran”.
www.wartabuana.com.
Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. 2008 (terj. Zoelkifli Kasip). Perilaku
Konsumen, Edisi 7. Jakarta: PT.Indeks.
Sholihin, Mahfud dan Dwi Ratmono. 2013. Analisis SEM PLS dengan WarpPLS
3.0 untuk Hubungan Nonlinier dalam Penelitian Sosial dan Bisnis.
Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Sigit, Kurniawan. 2015. “Kantor Jakarta Didemo, Go-jek Ekspansi di Lima Kota”.
www.marketeers.com.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
149
Silaban, Okto. 2016. “Go-jek akan Meluncurkan Layanan Go-Car Bekerjasama
dengan Taksi Konvensional”. www.labana.id.
Simamora, Bilson. 2002. Aura Merek 7 Langkah Membangun Merek yang Kuat.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. Alfabeta.
Supriyanto, Agung. 2016. “Nadiem Makarim, Pendiri dan CEO Gojek Indonesia:
Membangkitkan Gairah Usaha Tukang Ojek”. www.republika.co.id.
Suyono, Antonia Neneng Sundari. 2017. “Peran Kesadaran Merek dalam
Memediasi Pengaruh Citra Negara Asal dan Persepsi Kualitas Produk
terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus pada Pengguna Smartphone
Samsung di Yogyakarta). Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.
Toncar, Mark F., Ilan Alon, dan Everlyne Misati. 2010. “The Importance of
Meeting Price Expectations: Linking Price to Service Quality,” Journal of
Product and Brand Management, Vol. 19 Issue: 4, 295-305.
Wahid, Umaimah dan Anggun Eka Puspita. 2017. “Upaya Peningkatan Brand
Awareness PT. Go-Jek Indonesia Melalui Aktivitas Marketing Public
Relations,”. Jurnal Komunikasi, Juli, 31-43.
Wardhana, Dwiyadi Surya. 2011. “Pengaruh Kepribadian Konsumen pada Pilihan
Merek sebagai Konsep Diri pada Kategori Produk,” Jurnal Ilmu Ekonomi
ASET, Maret,21-35.
Widjaja, Bernard T. 2009. Lifestyle Marketing. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
150
Wikipedia. 2017. “GOJEK”. www.wikipedia.org.
Wiyono, Gendro. 2011. 3 in One Merancang Penelitian Bisnis dengan Alat Analisis
SPSS 17.0 & SmartPLS 2.0. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Zai, Memo. 2017. “Pilih Go-jek, Grab, atau Uber? Ini Plus dan Minusnya!”.
www.tech.idntimes.com.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
151
Lampiran I
Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN
3 Maret 2018
Perihal: Permohonan Pengisian Kuesioner
Kepada
Yth. Mahasiswa/Mahasiswi
Di Yogyakarta
Dengan hormat,
Bersama dengan ini, saya Yuliana Hesti Krisna Kuswandari, mahasiswi
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta. Saat ini, saya sedang melaksanakan penelitian untuk penyusunan
skripsi yang berjudul “Peran Mediasi Harga pada pengaruh Brand Choice dan
Purchase Amount terhadap Kualitas Layanan”. Penelitian ini berfokus pada
mahasiswa/mahasiswi pengguna jasa ojek online GO-RIDE GOJEK di Yogyakarta.
Sehubungan dengan hal tersebut, saya mohon kesediaan Anda untuk
mengisi kuesioner berikut dengan lengkap, benar, jujur, dan bersungguh-sungguh.
Setiap jawaban yang Anda berikan merupakan bantuan yang sangat berarti dalam
penelitian ini.
Demikian permohonan saya. Atas kesediaan dan kerjasama yang diberikan
saya mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Yuliana Hesti Krisna Kuswandari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
152
KUESIONER
PERAN MEDIASI HARGA PADA PENGARUH BRAND CHOICE DAN
PURCHASE AMOUNT TERHADAP KUALITAS LAYANAN
Studi Kasus pada Mahasiswa Pengguna Jasa Ojek Online GO-RIDE GOJEK
di Yogyakarta
BAGIAN I
Petunjuk Pengisian Kuesioner
a. Isilah data pribadi Anda
b. Bacalah dengan teliti setiap pernyataan dan jawablah yang paling sesuai
dengan keadaan dan pendapat Anda
c. Berilah tanda ceklist (√ ) pada pilihan jawaban yang Anda kehendaki pada
jawaban yang tersedia
Identitas Responden
Nama :
Jenis Kelamin : L / P
Strata : Diploma / S1 / S2 / S3
Program Studi :
Perguruan Tinggi :
Semester :
Karakteristik Responden
1. Berapa usia Anda ?
a. 17 – 21 tahun
b. 22 – 26 tahun
c. 27 – 31 tahun
d. 32 – 36 tahun
e. > 37 tahun
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
153
2. Berapa uang saku ( tidak termasuk uang kuliah dan kos ) Anda dalam 1
bulan ?
a. Kurang dari Rp.500.000
b. Rp. 500.000 – Rp. 999.000
c. Rp. 1.000.000 – Rp. 1.499.000
d. Rp. 1.500.000 – Rp. 1.999.000
e. Minimum Rp. 2.000.000
3. Berapa kali Anda menggunakan ojek online GO-RIDE GOJEK pada kurun
waktu 1 bulan (30 hari) terakhir ?
a. 1 kali
b. 2 kali
c. 3 kali
d. 4 kali
e. ≥ 5 kali
4. Biasanya Anda membayar dengan cara….
a. Tunai atau Cash
b. GO-PAY
5. Berapa pengeluaran Anda (dalam Rupiah) menggunakan ojek online GO-
RIDE GOJEK dalam satu bulan (30 hari ) terakhir ?
Jawab: Rp…………................................
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
154
BAGIAN II
Petunjuk : Berilah tanda ( √ ) pada kolom jawaban yang paling sesuai dengan
kenyataan Anda. Anda hanya dapat memilih satu alternatif jawaban untuk satu
pernyataan. Mohon tidak ada nomor yang tidak terjawab.
Keterangan:
SS (Sangat Setuju)
S (Setuju)
N (Netral)
KS (Kurang Setuju)
SKS (Sangat Kurang Setuju)
1. Kualitas Layanan
No. Pernyataan JAWABAN
SS S N KS SKS
1. Sepeda motor yang
digunakan layak jalan dan
aman untuk dikendarai
2. Disediakan fasilitas
perlengkapan berkendara
seperti helm dan masker
untuk konsumen
3. Driver mengkonfirmasi
order secara cepat melalui
telepon
4. Driver relatif cepat datang
ke lokasi penjemputan
setelah menerima order
dari konsumen
5. Driver memahami rute
6. Driver berkomunikasi
dengan baik
7. Driver mudah dihubungi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
155
2. Harga
No. Pernyataan JAWABAN
SS S N KS SKS
1. Tarif GOJEK terjangkau
2. Tarif yang ditetapkan sesuai
dengan kualitas layanan yang
diberikan
3. Tarif ojek online GOJEK relatif
lebih murah dibanding dengan
ojek online lainnya
4. Tarif sesuai dengan manfaat yang
Anda peroleh dari penggunaan
GOJEK
5. Tarif sesuai dengan jarak tempuh
perjalanan
3. Brand Choice
No. Pernyataan JAWABAN
SS S N KS SKS
1. Nama GOJEK mudah diingat
2. Nama GOJEK yang berarti “GO”
dan “JEK” sesuai dengan jenis
jasa nya yaitu “ojek”
3. Anda menyukai nama GOJEK
4. Nama GOJEK mudah diucapkan
5. Desain brand GOJEK menarik
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
156
Lampiran II
Data Mentah Pengisian Kuesioner
Responden KL1 KL2 KL3 KL4 KL5 KL6 KL7 H1 H2 H3 H4 H5 BC1 BC2 BC3 BC4 BC5 PA
1 4 5 5 3 4 4 4 2 1 2 2 2 4 4 4 4 4 50000
2 4 4 4 4 3 4 3 2 2 4 3 3 4 4 4 4 4 30000
3 4 4 5 4 4 3 4 1 1 1 1 2 4 4 3 4 4 100000
4 4 3 5 5 4 5 5 2 2 2 1 1 5 4 4 4 4 75000
5 4 5 3 5 5 4 4 2 2 3 2 2 5 4 5 5 5 50000
6 4 4 4 3 4 4 4 2 2 3 3 3 4 5 4 4 4 80000
7 4 3 4 3 3 3 4 2 2 4 2 2 5 5 5 5 5 8000
8 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 2 2 4 4 3 4 4 49000
9 5 4 5 5 5 5 5 1 1 3 2 2 5 5 5 5 5 60000
10 4 4 5 5 3 3 5 3 3 4 2 2 5 5 3 5 3 50000
11 3 4 5 5 2 2 2 3 2 4 2 1 5 5 5 5 5 150000
12 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 5 5 5 5 5 60000
13 4 4 4 3 5 4 4 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 22000
14 4 3 5 4 4 4 4 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 50000
15 4 4 5 3 3 4 4 1 2 1 2 2 5 5 5 5 5 20000
16 4 5 5 4 4 4 4 1 1 3 1 3 5 5 5 5 4 120000
17 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 5 4 4 3 100000
18 4 5 5 4 3 4 4 1 2 2 2 1 5 5 3 4 4 50000
19 5 5 4 4 4 4 4 2 2 3 1 2 5 4 5 5 4 50000
20 4 4 5 5 5 5 5 3 1 4 1 1 5 5 5 5 5 100000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
157
21 5 5 5 5 5 5 5 2 1 1 2 1 5 5 5 5 5 20000
22 4 5 3 4 4 4 4 1 1 1 2 2 5 5 5 5 5 40000
23 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 4 4 4 4 3 50000
24 4 5 3 4 4 4 4 2 2 3 2 2 4 3 3 4 4 30000
25 4 3 5 4 5 4 4 2 2 1 1 1 5 5 5 5 5 15000
26 4 3 4 3 4 4 4 2 2 3 3 1 5 5 5 5 4 20000
27 4 4 4 4 3 3 4 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 12000
28 5 5 3 2 5 3 4 2 2 3 2 2 5 5 4 5 4 10000
29 3 2 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 3 5 2 150000
30 5 4 5 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 60000
31 4 4 4 4 4 3 4 2 2 3 1 2 5 5 5 5 5 100000
32 4 4 4 3 3 3 4 2 2 1 2 1 5 5 5 5 5 300000
33 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 20000
34 4 3 3 3 3 3 3 2 2 4 2 2 5 2 4 4 4 5000
35 4 4 4 4 4 3 3 2 2 2 2 2 4 5 4 4 4 20000
36 4 4 4 4 4 4 4 1 1 2 2 1 5 5 5 5 4 50000
37 5 2 5 4 4 4 4 3 3 5 3 2 4 5 3 4 3 20000
38 4 3 5 4 4 5 5 3 2 4 2 2 4 4 3 4 3 40000
39 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 2 2 4 4 3 4 3 30000
40 5 3 5 4 4 4 4 4 3 4 2 2 4 4 4 5 5 45000
41 5 4 5 5 5 4 4 2 2 4 2 2 5 5 5 5 4 8000
42 3 3 4 3 3 3 4 2 2 3 3 2 5 5 5 5 4 80000
43 4 4 4 4 4 4 4 3 2 1 2 4 4 4 4 5 4 50000
44 4 2 5 3 4 4 5 3 2 2 2 2 5 5 5 5 5 50000
45 5 5 5 5 4 5 5 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 50000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
158
46 4 3 3 2 2 3 3 4 4 4 4 4 2 3 2 3 2 20000
47 5 5 5 5 5 3 5 1 1 1 1 1 5 4 3 5 5 30000
48 4 2 5 2 1 4 5 2 3 1 3 1 5 5 5 5 5 50000
49 4 1 5 5 3 5 5 1 1 1 1 1 5 4 5 5 4 30000
50 3 2 4 3 3 2 4 2 2 2 1 2 5 4 3 4 4 50000
51 5 3 4 4 4 4 5 1 2 3 2 1 5 5 4 5 5 20000
52 4 3 4 3 4 2 3 3 3 4 3 1 5 5 5 5 5 30000
53 5 4 5 4 4 5 5 1 1 3 1 1 5 5 4 5 5 15000
54 5 5 4 4 4 5 5 2 1 1 2 1 5 5 5 5 5 26000
55 5 5 5 4 3 4 3 2 2 1 2 2 4 4 4 4 3 15000
56 4 4 4 4 2 3 3 2 2 3 3 3 5 3 3 3 4 30000
57 4 2 4 5 3 4 5 2 2 4 3 3 4 4 3 4 3 26000
58 5 4 5 5 4 5 5 1 1 2 1 1 5 5 5 5 5 30000
59 5 3 5 4 5 5 5 1 1 1 1 1 5 5 5 5 5 26000
60 5 5 5 4 4 3 3 1 2 2 2 3 5 5 3 4 4 56000
61 4 2 4 3 3 4 4 2 3 4 3 3 5 3 3 5 3 100000
62 3 5 5 3 2 2 2 3 3 4 4 3 5 5 2 3 3 50000
63 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 100000
64 5 4 4 3 4 4 4 1 1 4 3 2 4 4 5 5 5 150000
65 5 5 4 4 4 4 4 1 1 2 2 2 5 5 5 5 5 50000
66 4 4 5 4 4 5 5 2 2 3 2 2 5 4 4 4 4 15000
67 4 4 4 3 3 4 4 2 2 4 3 4 5 5 4 5 5 50000
68 5 5 5 3 3 3 5 1 1 3 1 1 5 5 5 5 5 100000
69 4 4 4 4 3 3 4 3 2 4 2 2 5 4 5 5 5 50000
70 3 3 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 12000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
159
71 3 4 5 4 4 4 4 3 3 3 2 3 4 4 4 4 3 50000
72 3 3 4 5 4 5 5 2 2 1 1 1 5 5 5 5 5 35000
73 4 4 4 4 4 4 4 1 2 2 2 2 5 5 5 5 4 40000
74 4 2 4 2 2 5 4 4 4 4 2 1 5 5 5 5 4 50000
75 3 2 5 5 3 5 3 1 3 1 1 1 5 5 5 5 5 20000
76 4 4 5 3 3 4 3 1 2 3 2 2 5 5 5 5 5 20000
77 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 5 3 3 3 3 30000
78 5 5 5 3 5 5 5 1 1 3 1 1 5 5 5 5 5 20000
79 4 2 2 3 4 3 3 1 2 3 1 1 5 4 3 5 4 45000
80 3 4 4 3 4 5 4 2 1 1 2 1 5 5 5 5 4 50000
81 5 5 4 4 4 4 3 3 3 2 1 1 5 5 5 5 5 50000
82 5 3 4 4 4 5 4 3 2 3 3 3 1 4 4 4 4 16000
83 4 2 5 4 4 5 5 3 3 3 2 2 5 5 5 5 5 30000
84 5 3 3 3 3 3 4 2 2 3 2 2 4 4 4 4 5 100000
85 4 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 4 3 4 4 3 10000
86 5 3 5 5 4 5 5 3 3 3 2 2 5 5 5 5 5 50000
87 5 4 5 5 5 5 5 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 35000
88 4 4 5 4 5 5 5 2 2 3 2 2 5 5 4 5 5 82000
89 4 4 4 3 3 4 4 2 2 4 2 2 5 5 3 5 5 30000
90 3 2 5 3 5 5 5 3 3 3 3 3 5 5 5 5 4 100000
91 4 3 5 4 3 3 3 2 2 2 2 2 5 5 5 5 5 65000
92 4 4 4 4 5 4 3 3 2 4 2 2 3 4 5 5 5 78000
93 4 4 2 2 3 3 5 2 4 3 3 2 4 4 5 5 4 40000
94 5 4 5 5 3 3 5 2 2 2 2 3 5 5 5 5 5 150000
95 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 4 5 4 4 4 13000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
160
96 4 1 2 2 2 3 3 5 4 3 3 2 5 5 4 5 5 36000
97 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 2 2 4 4 4 4 4 50000
98 4 4 5 4 4 4 3 3 3 3 2 2 5 5 5 5 5 100000
99 5 5 5 5 3 4 4 2 2 3 2 3 5 5 5 5 5 100000
100 5 2 5 3 3 4 5 4 3 5 3 3 5 5 3 4 5 16000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
161
Lampiran III
Data Mentah Pengisian Kuesioner yang Sudah Valid dan Reliabel
(Variabel Kualitas Layanan)
No. KL5 KL6 KL7 TOTAL RATA-RATA
1 4 4 4 12 4.00
2 3 4 3 10 3.33
3 4 3 4 11 3.67
4 4 5 5 14 4.67
5 5 4 4 13 4.33
6 4 4 4 12 4.00
7 3 3 4 10 3.33
8 3 4 4 11 3.67
9 5 5 5 15 5.00
10 3 3 5 11 3.67
11 2 2 2 6 2.00
12 3 3 3 9 3.00
13 5 4 4 13 4.33
14 4 4 4 12 4.00
15 3 4 4 11 3.67
16 4 4 4 12 4.00
17 4 4 4 12 4.00
18 3 4 4 11 3.67
19 4 4 4 12 4.00
20 5 5 5 15 5.00
21 5 5 5 15 5.00
22 4 4 4 12 4.00
23 3 3 3 9 3.00
24 4 4 4 12 4.00
25 5 4 4 13 4.33
26 4 4 4 12 4.00
27 3 3 4 10 3.33
28 5 3 4 12 4.00
29 3 3 3 9 3.00
30 4 4 4 12 4.00
31 4 3 4 11 3.67
32 3 3 4 10 3.33
33 4 4 4 12 4.00
34 3 3 3 9 3.00
35 4 3 3 10 3.33
36 4 4 4 12 4.00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
162
37 4 4 4 12 4.00
38 4 5 5 14 4.67
39 4 4 4 12 4.00
40 4 4 4 12 4.00
41 5 4 4 13 4.33
42 3 3 4 10 3.33
43 4 4 4 12 4.00
44 4 4 5 13 4.33
45 4 5 5 14 4.67
46 2 3 3 8 2.67
47 5 3 5 13 4.33
48 1 4 5 10 3.33
49 3 5 5 13 4.33
50 3 2 4 9 3.00
51 4 4 5 13 4.33
52 4 2 3 9 3.00
53 4 5 5 14 4.67
54 4 5 5 14 4.67
55 3 4 3 10 3.33
56 2 3 3 8 2.67
57 3 4 5 12 4.00
58 4 5 5 14 4.67
59 5 5 5 15 5.00
60 4 3 3 10 3.33
61 3 4 4 11 3.67
62 2 2 2 6 2.00
63 3 3 3 9 3.00
64 4 4 4 12 4.00
65 4 4 4 12 4.00
66 4 5 5 14 4.67
67 3 4 4 11 3.67
68 3 3 5 11 3.67
69 3 3 4 10 3.33
70 3 4 4 11 3.67
71 4 4 4 12 4.00
72 4 5 5 14 4.67
73 4 4 4 12 4.00
74 2 5 4 11 3.67
75 3 5 3 11 3.67
76 3 4 3 10 3.33
77 3 3 3 9 3.00
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
163
78 5 5 5 15 5.00
79 4 3 3 10 3.33
80 4 5 4 13 4.33
81 4 4 3 11 3.67
82 4 5 4 13 4.33
83 4 5 5 14 4.67
84 3 3 4 10 3.33
85 3 3 3 9 3.00
86 4 5 5 14 4.67
87 5 5 5 15 5.00
88 5 5 5 15 5.00
89 3 4 4 11 3.67
90 5 5 5 15 5.00
91 3 3 3 9 3.00
92 5 4 3 12 4.00
93 3 3 5 11 3.67
94 3 3 5 11 3.67
95 4 4 4 12 4.00
96 2 3 3 8 2.67
97 4 4 4 12 4.00
98 4 4 3 11 3.67
99 3 4 4 11 3.67
100 3 4 5 12 4.00
TOTAL 366 387 403 1156 385.33
RATA-RATA 3.66 3.87 4.03 11.56 3.85
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
164
Data Mentah Pengisian Kuesioner yang Sudah Valid dan Reliabel
(Variabel Harga)
No. H1 H2 H3 H4 TOTAL RATA-RATA
1 2 1 2 2 7 1.75
2 2 2 4 3 11 2.75
3 1 1 1 1 4 1
4 2 2 2 1 7 1.75
5 2 2 3 2 9 2.25
6 2 2 3 3 10 2.5
7 2 2 4 2 10 2.5
8 3 3 2 2 10 2.5
9 1 1 3 2 7 1.75
10 3 3 4 2 12 3
11 3 2 4 2 11 2.75
12 3 3 4 3 13 3.25
13 2 2 2 2 8 2
14 1 1 1 1 4 1
15 1 2 1 2 6 1.5
16 1 1 3 1 6 1.5
17 3 3 4 3 13 3.25
18 1 2 2 2 7 1.75
19 2 2 3 1 8 2
20 3 1 4 1 9 2.25
21 2 1 1 2 6 1.5
22 1 1 1 2 5 1.25
23 2 2 2 2 8 2
24 2 2 3 2 9 2.25
25 2 2 1 1 6 1.5
26 2 2 3 3 10 2.5
27 2 2 2 2 8 2
28 2 2 3 2 9 2.25
29 2 3 3 3 11 2.75
30 2 2 2 2 8 2
31 2 2 3 1 8 2
32 2 2 1 2 7 1.75
33 2 2 2 2 8 2
34 2 2 4 2 10 2.5
35 2 2 2 2 8 2
36 1 1 2 2 6 1.5
37 3 3 5 3 14 3.5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
165
38 3 2 4 2 11 2.75
39 4 3 4 2 13 3.25
40 4 3 4 2 13 3.25
41 2 2 4 2 10 2.5
42 2 2 3 3 10 2.5
43 3 2 1 2 8 2
44 3 2 2 2 9 2.25
45 3 3 3 3 12 3
46 4 4 4 4 16 4
47 1 1 1 1 4 1
48 2 3 1 3 9 2.25
49 1 1 1 1 4 1
50 2 2 2 1 7 1.75
51 1 2 3 2 8 2
52 3 3 4 3 13 3.25
53 1 1 3 1 6 1.5
54 2 1 1 2 6 1.5
55 2 2 1 2 7 1.75
56 2 2 3 3 10 2.5
57 2 2 4 3 11 2.75
58 1 1 2 1 5 1.25
59 1 1 1 1 4 1
60 1 2 2 2 7 1.75
61 2 3 4 3 12 3
62 3 3 4 4 14 3.5
63 3 3 3 3 12 3
64 1 1 4 3 9 2.25
65 1 1 2 2 6 1.5
66 2 2 3 2 9 2.25
67 2 2 4 3 11 2.75
68 1 1 3 1 6 1.5
69 3 2 4 2 11 2.75
70 3 3 2 3 11 2.75
71 3 3 3 2 11 2.75
72 2 2 1 1 6 1.5
73 1 2 2 2 7 1.75
74 4 4 4 2 14 3.5
75 1 3 1 1 6 1.5
76 1 2 3 2 8 2
77 4 4 4 3 15 3.75
78 1 1 3 1 6 1.5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
166
79 1 2 3 1 7 1.75
80 2 1 1 2 6 1.5
81 3 3 2 1 9 2.25
82 3 2 3 3 11 2.75
83 3 3 3 2 11 2.75
84 2 2 3 2 9 2.25
85 2 2 2 2 8 2
86 3 3 3 2 11 2.75
87 2 2 2 2 8 2
88 2 2 3 2 9 2.25
89 2 2 4 2 10 2.5
90 3 3 3 3 12 3
91 2 2 2 2 8 2
92 3 2 4 2 11 2.75
93 2 4 3 3 12 3
94 2 2 2 2 8 2
95 2 2 2 2 8 2
96 5 4 3 3 15 3.75
97 2 2 3 2 9 2.25
98 3 3 3 2 11 2.75
99 2 2 3 2 9 2.25
100 4 3 5 3 15 3.75
TOTAL 216 213 270 208 907 226.75
RATA-RATA 2.16 2.13 2.7 2.08 9.07 2.27
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
167
Data Mentah Pengisian Kuesioner yang Sudah Valid dan Reliabel
(Variabel Brand Choice)
BC1 BC2 BC3 BC4 BC5 TOTAL RATA-RATA
4 4 4 4 4 20 4
4 4 4 4 4 20 4
4 4 3 4 4 19 3.8
5 4 4 4 4 21 4.2
5 4 5 5 5 24 4.8
4 5 4 4 4 21 4.2
5 5 5 5 5 25 5
4 4 3 4 4 19 3.8
5 5 5 5 5 25 5
5 5 3 5 3 21 4.2
5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 4 24 4.8
4 5 4 4 3 20 4
5 5 3 4 4 21 4.2
5 4 5 5 4 23 4.6
5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 5 25 5
4 4 4 4 3 19 3.8
4 3 3 4 4 18 3.6
5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 4 24 4.8
5 5 5 5 5 25 5
5 5 4 5 4 23 4.6
2 4 3 5 2 16 3.2
4 4 4 4 4 20 4
5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 5 25 5
4 4 4 4 4 20 4
5 2 4 4 4 19 3.8
4 5 4 4 4 21 4.2
5 5 5 5 4 24 4.8
4 5 3 4 3 19 3.8
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
168
4 4 3 4 3 18 3.6
4 4 3 4 3 18 3.6
4 4 4 5 5 22 4.4
5 5 5 5 4 24 4.8
5 5 5 5 4 24 4.8
4 4 4 5 4 21 4.2
5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 5 25 5
2 3 2 3 2 12 2.4
5 4 3 5 5 22 4.4
5 5 5 5 5 25 5
5 4 5 5 4 23 4.6
5 4 3 4 4 20 4
5 5 4 5 5 24 4.8
5 5 5 5 5 25 5
5 5 4 5 5 24 4.8
5 5 5 5 5 25 5
4 4 4 4 3 19 3.8
5 3 3 3 4 18 3.6
4 4 3 4 3 18 3.6
5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 5 25 5
5 5 3 4 4 21 4.2
5 3 3 5 3 19 3.8
5 5 2 3 3 18 3.6
4 4 3 4 3 18 3.6
4 4 5 5 5 23 4.6
5 5 5 5 5 25 5
5 4 4 4 4 21 4.2
5 5 4 5 5 24 4.8
5 5 5 5 5 25 5
5 4 5 5 5 24 4.8
3 3 3 3 3 15 3
4 4 4 4 3 19 3.8
5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 4 24 4.8
5 5 5 5 4 24 4.8
5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 5 25 5
5 3 3 3 3 17 3.4
5 5 5 5 5 25 5
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
169
5 4 3 5 4 21 4.2
5 5 5 5 4 24 4.8
5 5 5 5 5 25 5
1 4 4 4 4 17 3.4
5 5 5 5 5 25 5
4 4 4 4 5 21 4.2
4 3 4 4 3 18 3.6
5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 5 25 5
5 5 4 5 5 24 4.8
5 5 3 5 5 23 4.6
5 5 5 5 4 24 4.8
5 5 5 5 5 25 5
3 4 5 5 5 22 4.4
4 4 5 5 4 22 4.4
5 5 5 5 5 25 5
4 5 4 4 4 21 4.2
5 5 4 5 5 24 4.8
4 4 4 4 4 20 4
5 5 5 5 5 25 5
5 5 5 5 5 25 5
5 5 3 4 5 22 4.4
460 452 426 460 430 2228 445.60
4.6 4.52 4.26 4.6 4.3 22.28 4.46
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
170
Data Mentah Pengisian Kuesioner yang Sudah Valid dan Reliabel
(Variabel Purchase Amount)
No. PA
1 50000
2 30000
3 100000
4 75000
5 50000
6 80000
7 8000
8 49000
9 60000
10 50000
11 150000
12 60000
13 22000
14 50000
15 20000
16 120000
17 100000
18 50000
19 50000
20 100000
21 20000
22 40000
23 50000
24 30000
25 15000
26 20000
27 12000
28 10000
29 150000
30 60000
31 100000
32 300000
33 20000
34 5000
35 20000
36 50000
37 20000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
171
38 40000
39 30000
40 45000
41 8000
42 80000
43 50000
44 50000
45 50000
46 20000
47 30000
48 50000
49 30000
50 50000
51 20000
52 30000
53 15000
54 26000
55 15000
56 30000
57 26000
58 30000
59 26000
60 56000
61 100000
62 50000
63 100000
64 150000
65 50000
66 15000
67 50000
68 100000
69 50000
70 12000
71 50000
72 35000
73 40000
74 50000
75 20000
76 20000
77 30000
78 20000
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
172
79 45000
80 50000
81 50000
82 16000
83 30000
84 100000
85 10000
86 50000
87 35000
88 82000
89 30000
90 100000
91 65000
92 78000
93 40000
94 150000
95 13000
96 36000
97 50000
98 100000
99 100000
100 16000
TOTAL 5191000
RATA-RATA 51910
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
173
Lampiran IV
Nilai Loading Factor Sebelum Penghapusan Beberapa Indikator
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
174
Lampiran V
Nilai Loading Factor Setelah Penghapusan Beberapa Indikator
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
175
Lampiran VI
Nilai AVE, Cronbach’s Alpha, Composite Reliability, dan R2
(Setelah Penghapusan Beberapa Indikator)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
176
Lampiran VII
Pengujian Model Indirect Effect
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
177
Lampiran VIII
Hasil Estimasi Koefisien Jalur dan p-value pada Indirect Effect
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
178
Lampiran IX
Pengujian Model Direct Effect
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
179
Lampiran X
Hasil Estimasi Koefisien Jalur dan p-value pada Direct Effect
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI