PENGARUH WORD OF MOUTH COMMUNICATION … · positif maupun negatif kepada pihak lain melalui...

45 Jurnal Bisnis Indonesia Vol. 1 No. 2 Agustus 2010

PENGARUH WORD OF MOUTH COMMUNICATION TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA JASA TRAVEL MUARA WISATA

TRAYEK LAMPUNG-JAKARTA

Oleh :

RIDUAN

Dosen STIE Muhammadiyah Kalianda

ABSTRACT

The research method is descriptive method with quantitative approach. Sample

population in this study is the consumer services Travel Travel Muara BandarLampung

Lampung Jakarta routes with a total sample of 45 respondents, thesampling technique to

measure judgments sampling.Untuk object of this study,ordinal scale used in the studied

variables. The scale is ordinal scale based on thesorted ranking of higher education to

the lowest level or vice versa Methods of data analysis using simple regression analysis

tool which is calculated by using SPSS13 software for Windows.

Based on the results of determination 71.6% calculation shows the influence of

WOMcommunication on strong customer loyalty. Value of these effects indicate that

there are significant effects of WOM communication on customer loyalty, which means

thatcustomer loyalty will be increased if they are positive WOM communication.

Insteadof customer loyalty will decrease if negative WOM communication. While the

restinfluenced by other factors such as brochures, and others were not examined

by28.4%.

Key words: WOM Communication, Consumer Loyalty

PENDAHULUAN

Dewasa ini masyarakat pada

umumnya membutuhkan jasa sebuah

perusahaan dalam memenuhi

kebutuhannya, salah satu sektor jasa

yang memegang peranan penting adalah

jasa transportasi. Transportasi atau

perangkutan adalah perpindahan dari

suatu tempat ke tempat lain dengan

menggunakan alat pengangkutan. Konsep

transportasi didasarkan pada adanya

perjalanan (trip) antara asal (origin) dan

tujuan (destination). Salah satu jasa

transportasi adalah bisnis travel. Travel

adalah layanan antar jemput penumpang.

Maksudnya adalah agent travel

menjemput penumpang dan

mengantarkan penumpang tersebut

sampai ke tujuan. sehingga dapat

mempermudah konsumen yang tidak

mengetahui rute perjalanan yang mereka

tuju karena dengan travel konsumen di

antar sampai tujuan.

Banyaknya penyedia jasa

angkutan travel di Propinsi Lampung

menyebabkan tingkat persaingan usaha

semakin meningkat, untuk itu perusahaan

dituntut untuk dapat memberikan

pelayanan yang mengutamakan kepada

kepuasan konsumen dan tetap

memberikan keuntungan bagi

perusahaan. Terciptanya fenomena


ketidakpuasan dan kekurang-percayaan

penumpang terhadap perusahaan jasa

travel menyebabkan terciptanya zona gap

sehingga dibutuhkan usaha untuk

menjembatani kegiatan masyarakat

pengguna transportasi, dimana perusahan

tidak hanya harus mampu memberikan

fasilitas akan tetapi faktor paling penting

adalah bagaimana memberikan

pelayanan dengan sebaik-baiknya.

Keterkaitan sekelompok orang atau

individu tertentu sebagai pengguna jasa

yang lebih bersifat banyak menuntut,

agresif, dan mudah kecewa akan

memberikan suatu permasalahan jika

pelayanan yang kita berikan dirasakan

kurang memadai, hal ini yang perlu

diantisipasi sedemikian rupa sehingga

dapat diminimalisasi serta tidak terjadi

kesenjangan antara penumpang dengan

penyedia jasa travel, khususnya masalah

kebutuhan dan kepentingan pengguna

jasa sewaktu menggunakan jasa travel.

Hal-hal yang dilakukan travel terhdap

pelanggan pada dasarnya adalah

berupaya memuaskan pelanggan,

mempertahankan pelanggan, membangun

loyalitas, dan menciptakan customer

relationship pada tingkat kepercayaan

konsumen yang tinggi. Jika hal tersebut

sudah dapat dicapai oleh perusahaan

maka keunggulan bersaing dan citra baik

perusahaan jasa trave) dalam benak

konsumen.

Faktor yang sangat menunjang

perkembangan bisnis jasa travel adalah

komunikasi yang efektif untuk

menyampaikan jasa tersebut kepada

konsumen karena jasa sifatnya tidak

berwujud dan komunikasi yang paling

efektif adalah word of mouth

communication (WOM).. Menurut Word

of mouth Marketing Association

pengertian dari word of mouth adalah

usaha meneruskan informasi dari satu

konsumen ke konsumen lain

(www.womma.com, 2007). Di dalam

masyarakat word of mouth dikenal juga

dengan istilah komunikasi dari mulut ke

mulut. Komunikasi personal ini

dipandang sebagai sumber yang lebih

dapat dipercaya atau dapat diandalkan

dibandingkan dengan informasi dari

nonpersonal (Gremler and Brown, 1994;

Zeithml and Bitner, 1996).

Proses komunikasi WOM dapat

berasal dari berbagai pihak dan bahkan

dari perusahaan itu sendiri. Informasi

mengenai suatu produk atau jasa harus

datang dari pihak yang merupakan

pelaku jasa atau pihak yang merupakan

ahli dalam bidang tersebut, atau orang

yang pernah mengkonsumsi atau yang

berkaitan dengan jasa tersebut, sehingga

informasi jasa yang akan di tawarkan

akan lebih efektif diterima oleh calon

konsumen bahkan dapat menciptakan

loyalitas pelanggan. Menurut Sutisna

(2002) adalah jika seorang pelanggan

merasa puas, maka ia hanya akan bicara

pada satu orang saja, dan sebaliknya jika

tidak puas dia akan bicara

ketidakpuasannya itu kepada sepuluh

orang. Jadi, komunikasi WOM dapat

bersifat menguntungkan dan merugikan

juga bagi perusahaan.

Dari hasil survei awal dari 30

pelanggan Jasa Travel Muara Wisata

Bandar Lampung, trayek Lampung -

Jakarta, 70% dari mereka sering

membicarakan Travel Muara Wisata

Bandar Lampung kepada teman, rekan,

saudara dan keluarganya sedangkan

30%-nya tidak membicarakan. Proses

komunikasi WOM tidak selalu bersifat

positif tetapi ada juga yang bersifat

negatif. Hal ini dibuktikan dengan

adanya dari pelanggan yang melakukan

komunikasi WOM 70%-nya adalah

komunikasi WOM yang bersifat negatif


seperti ada beberapa pelanggan yang

mengatakan ke pelanggan lain atau

calon pelanggan bahwa Jasa Travel

Muara Wisata Bandar Lampung tidak

bagus dan tidak memuaskan dalam

pelayanannya, yang berarti menunjukan

adanya indikasi ketidakpuasan

konsumen, kondisi tersebut

mengakibatkan para konsumen yang

mengetahui hal tersebut tidak jadi

menggunakan jasa Travel Muara Wisata

Bandar Lampung bahkan tidak hanya

itu,beberapa pelanggan yang biasanya

selalu menggunakan jasa travel ini

berpikir untuk mencoba pada jasa travel

lain dan akhirnya mereka suka berganti

travel apabila akan menggunakan travel

untuk bepergian Lampung-Jakarta,.dan

ada pihak-pihak lain yang sengaja

menyampaikan informasi tidak baik

tentang Travel Muara Wisata Bandar

Lampung dan 30%-nya bersifat

negative.

Dari hasil survei awal ini juga

diketahui bahwai 30 pelanggan jasa

Travel Muara Wisata Bandar Lampung

trayek Lampung-Jakarta tersebut di atas,

60% dari mereka sering ganti-ganti travel

sedangkan 40%-nya tidak ganti-ganti

travel. Hal ini menunjukan bahwa adanya

kecenderungan ketidaksetiaan pelanggan

dalam menggunakan jasa Travel Muara

Wisata Bandar Lampung trayek

Lampungg-Jakarta karena mereka

merasa tidak puas sehingga ada

kecendrungan mereka pindah

menggunakan jasa travel lain bahkan

tidak akan menggunakan lagi jasa

Travel Muara Wisata Bandar Lampung.

Oleh karena itu penelitian ini akan

melihat bagaimanakah terjadinya

komunikasi WOM pada jasa Travel Muara

Wisata Bandra Lampung trayek

Lampung-Jakarta, bagaimana loyalitas

pelanggan pada jasa Travel Muara Wisata

Bandar Lampung trayek Lampung-

Jakarta serta pengaruh komunikasi word

of mouth terhadap loyalitas pelanggan

pada jasa Travel Muara Wisata Bandra

Lampung trayek Lampung-Jakarta.

TINJAUAN PUSTAKA

Jasa menurut Kotler (2003) adalah

setiap tindakan atau aktivitas yang dapat

ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain,

yang bersifat intangible (tidak berwujud)

dan tidak menhasilkan kepemilikan

sesuatu. Produksi jasa bias dihubungkan

dengan produk fisik maupun tidak.

Jasa, dengan beberapa karakteritik-nya,

yaitu (Lovelock, 2001): intangibility

(tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium

atau didengar sebelum dibeli),

heterogeneity (sifat jasa yang

heterogen/variatif menyebabkan sulit

distandardisasi), perishability of output

(tidak dapat dibentuk persediaan), dan

simultaneityof production and

consumption or inseparabilityI (proses

operasi bersamaan dengan proses

konsumsi), menyebabkan pemasaran jasa

lebih kompleks dan lebih sulit dari

pemasaran barang.

Jasa Travel adalah layanan antar

jemput penumpang. Maksudnya adalah

agent travel menjemput penumpang dan

mengantarkan penumpang tersebut

sampai ke tujuan. Interaksi dua pihak

pemberi dan pengguna jasa, keduanya

mempengaruhi outcome dari jasa tersebut.

Pengguna jasa memiliki preferensi dan

persepsi sendiri dalam menilai

performance dari jasa perusahaan yang

mereka konsumsi, dan hal yang lebih

penting untuk diperhatikan oleh pemberi

jasa adalah bahwa mereka biasanya akan

menceritakan pengalamannya atas jasa

yang dikonsumsi, baik yang sifatnya

positif maupun negatif kepada pihak lain

melalui kegiatan „word-of-mouth

communication‟.


Ronny dan Chie Jeffry Sunandar

(2007) komunikasi dari mulut ke mulut

(word of mouth communication) dapat

diukur dengan indikator sebagai

berikut: Kemauan pelanggan dalam

membicarakan hal-hal positif kualitas

pelayanan perusahaan kepada orang

lain,rekomendasi jasa perusahaan

kepada orang lain, dorongan terhadap

teman/relasi untuk melakukan pembelian

terhadap jasa perusahaan.

Word-of-mouth communication,

pada dasarnya adalah pesan tentang

produk atau jasa suatu perusahaan,

ataupun tentang perusahaan itu sendiri,

dalam bentuk komentar tentang kinerja

produk, keramahan, kejujuran, kecepatan

pelayanan dan hal lainnya yang dirasakan

dan dialami oleh seseorang yang

disampaikan kepada orang lain. Pesan

yang disampaikan dapat berbentuk pesan

yang sifatnya positif maupun negatif

bergantung pada apa yang dirasakan oleh

sipemberi pesan tersebut atas jasa yang ia

konsumsi. Dalam penelitian ini kontstruk

perilaku WOM mengacu pada konsep

Swan & Oliver (dalam Chew & Jochen,

2001), yaitu: “the likelihood to generate

word-of-mouth, the favorability of word-

of- mouth generated, and likelihood to

make a purchase recommendation.

Perilaku WOM dapat dihubungkan

dengan kepuasan dan ketidakpuasan

konsumen dengan pengalaman

konsumsinya terdahulu (Blodget, 1993;

Brown & Beltramini 1989, dan lain-lain).

Kepuasan konsumen oleh Kotler

didefinisikan sebagai berikut: ”satisfaction

is a person‟s feeling of pleasure or

disappointment resulting from comparing

a product‟s perceived performance (or

outcome) in relation to his or her

expectations. If the performance fall short

of expectations, the customer is

dissatisfied. If the performance matches

the expectations, the customer is satisfied.

If the performance exceeds expectations,

the customer is highly satisfied or

delighted”.

Definisi loyalitas menurut

Ratih Huriyati (2005) adalah

komitmen pelanggap bertahan secara

mendalam untuk berlangganan kembali

atau melakukan pembelian ulang

produk/jasa yang terpilih secara

konsisten di massa yang akan datang,

meskipun pengaruh situasi dan usaha-

usaha pemasaran mempunyai potensi

menyebabkan perubahan tersebut.

Loyalitas Pelanggan merupakan suatu

respon atau tanggapan positif dari

konsumen terhadap suatu perusahaan atas

produk atau jasa yang dihasilkan

perusahaan. Loyalitas pelanggan

merupakan suatu sikap atau perilaku

konsumen yang dapat timbal karena

konsumen tersebut merasa puas

terhadap produk yang didapatnya atau

pelayanan jasa yang diperolelnya dan

merasa manfaat dari produk atau jasa

t e r se b ut s ud a h se su a i d e nga n

a pa ya n g d i n gi n ka n n ya .

Proses ini berlangsung cukup lama

dengan penekanan dan perhatian yang

berbeda untuk masing-masing tahap,

karena pada setiap tahap memiliki

kebutuhan dan karakter yang berbeda.

Dengan memperhatikan masingmasing

tahap dalam memenuhi kebutuhan

disetiap tahap tersebut, perusahaan

memiliki peluang yang lebih besar

untuk membentuk calon pembeli

menjadi konsumen yang loyal.

Tahapan-tahapan tersebut menurut Griffin

yang di terjemahkan oleh Ratih Hurriyati

(2005) dapat disebutkan antara lain:

1. Suspect, Disebut suspect karena

yakin bahwa mereka akan membeli,

tapi belum tabu apapun mengenai

persoalan / produk yang ditawarkan.

2. Prospect, adalah orang-orang yang

memiliki kebutuhan akan produk atau


jasa tertentu dan mempunyai

kemampuan untuk membelinya.

3. Disqualified prospect, adalah

prospect yang telah mengetahui

keberadaan produk atau jasa tersebut.

4. First time customer adalah konsumen

yang melakukan pembelian untuk

pertama kalinya, tapi meraka masih

menjadi konsumen dari produk atau

jasa pesaing.

5. Repeat customera dalah konsumen

yang melakukan pembelian suatu

produk atau jasa sebanyak dua kali

atau lebih dalam kesempatan yang

berbeda.

6. Clients,m e m b e l i semua produk

atau jasa yang ditawarkan yang is

butuhkan serta melakukan pembelian

secara teratur.

7. Advocates, konsumen yang

sedemikian puasnya dengan produk

atau jasa perusahaan sehingga s e b

a g a i tambahan mereka

mendorong relasinya agar membeli

atau menggunakan produk jasa

tersebut dan melakukan pemasaran

untuk perusahaan tersebut.

METODE PENELITIAN

Metode penelitian adalah

metode deskriptif dengan pendekatan

kuantitatif. Populasi sampel dalam

penelitian ini adalah konsumen jasa

Travel Muara Wisata Bandar Lampung

trayek Lampung-Jakarta dengan jumlah

sampel sebanyak 45 responden,

penarikan sampel menggunakan teknik

judgement sampling.Untuk mengukur

objek penelitian ini, digunakan skala

ordinal pada variabel yang diteliti.

Skala ordinal yaitu skala yang

didasarkan pada ranking diurutkan dari

jenjang yang lebih tinggi sampai

jenjang terendah atau sebaliknya (Riduan

dan Akdon, 2009). Metode analisi data

dengan menggunakan alat analisis regresi

sederhana yang dihitung dengan

menggunakan software SPSS13 for

Windows.

Definisi Operasional Variabel

a. Variabel Komunikasi WOM, yang

diartikan sebagai sebuah strategi

pemasaran untuk membuat pelanggan

kita membicarakan (do the Talking),

mempromosikan (do the Promotion)

dan menjual (do the Selling) yang

disingkat menjadi TAPS (Talking,

Promoting dan Selling) yang menjadi

acuan dasar dari penelitian word of

mouth marketing pertama di

Indonesia. WOM dapat diukur

dengan indikator : Kemauan

pelanggan dalam membicarakan hal-

hal positif kualitas pelayanan

perusahaan kepada orang lain,

rekomendasi jasa perusahaan kepada

orang lain, dan dorongan terhadap

teman/relasi untuk melakukan

pembelian terhadap jasa perusahaan.

(Lupiyoadi, 2001).

b. Variabel Loyalitas Pelanggan,

merupakan dorongan perilaku untuk

melakukan pembelian secara

berulang-ulang dan untuk

membangun kesetiaan pelanggan

terhadap suatu produk/jasa yang

dihasilkan oleh badan usaha tersebut

membutuhkan waktu yang lama

melalui suatu proses pembelian yang

berulang-ulang tersebut (Olson,

1993). Indikatornya melakukan

pembelian ulang, Tidak berpindah ke

travel lain, mengajak orang lain.

HASIL PENELITIAN DAN

PEMBAHASAN 1. Untuk mengetahui bagaimana

komunikasi WOM yang dilakukan

pelanggan Travel Muara Wisata Bandar

Lampung trayek Lampung-Jakarta maka

dapat dilihat pada tabel di bawah ini:


No Indikator Skor Total

1 Membicarakan 1546

2 Merekomendasikan 1576

3 Mendorong 1527

Jumlah Skor Total 4649

Tabel 1.Skor Tanggapan Responden Tentang Komunikasi WOM

Yang Dilakukan Pelanggan

Sumber : Data diolah

Tabel diatas memperlihatkan

jumlah skor total dari tiga indikator

komunikasi WOM yang dilakukan


Lampung trayek Lampung-Jakarta yaitu

sebesar 4649. Nilai skor total tersebut

di atas diperoleh dari frekuensi masing-

masing jawaban responden dengan

berorientasi pada pernyataan-pernyataan

yang ada, dimana skor tertinggi ada

pada indikator merekomendasikan yaitu

sebesar 1576 yang berarti kebutuhan

pelanggan akan jasa travel terpenuhi

sehinga apabila ada rang lain yang

membutuhkan jasa travel mereka akan

merekomendasikan jasa travel Muara

Wisata Bandra Lampung.

Berdasarkan jumlah skor total

dari variable komunikasi WOM pada

table 2,, pengkategorian penilain respon-

den tentang Komunikasi WOM yang

dilakukan pelanggan Travel Muara

Wisata Bandra Lampung trayek

Lampung-Jakarta,dibuat pengkatagorian

dalam garis interval seperti pada gambar

1.

Tabel 2. Kriteria Pengklasifikasian Rentang Skor

Sumber : Data primer diolah

Variabel

Jumlah Skor Jumlah

Klasifikasi

Rentang

Pengklasifikasian Tertinggi Terendah

Komunikasi

WOM

4700

1000

5

Sangat

tidak

baik

(1000 -< 1830)

Tidak

baik

(1830 -< 2440)

Cukup

Baik

(2440 -< 3480)

Baik (3480 -< 3980)

Sangat

Baik

(3980 -< 4700)


No Indikator Skor Total

1 Melakukan pembelian berulang secara teratur 721

2 Tingkat pembelian di luar lini produk dan

Jasa

799

3 Tingkat mereferensikan kepada orang lain 748

4 Tingkat Kekebalan terhadap tarikan dari

pesaing

720

Jumlah Skor Total 2988

4649 1000 1830 2440 3480 3980 4700

Gambar 1. Garis Kontinum Komunikasi WOM yang dilakukan pelanggan Travel

Muara Wisata Bandar Lampung Trayek Lampung-Jakarta

Berdasarkan jumlah skor

tanggapan responden tentang

Komunikasi WOM yang dilakukan

pelanggan Travel Muara Wisata


Jakarta diperoleh skor sebesar 3115,

dan dalam pengklasifikasian jumlah

skor tanggapan responden nilai tersebut

termasuk dalam kategori baik. Hal ini

menandakan bahwa sekalipun belum

sempurna, persepsi pelanggan atas

komunikasi WOM telah dilakukan

dengan baik berdasarkan sembilan

pernyataan yang diajukan.

Untuk mengetahui bagaimana

Loyalitas Pelanggan Tr a v e l M u a r a

Wi s a t a B a n d a r L a m p u n g t rayek

Lampung-Jakarta, maka dapat dilihat

pada table di bawah ini:

Tabel 3. Skor Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Pelanggan yang

dilakukan pelanggan Travel Muara Wisata Bandar Lampung

Sumber : Data dilah

Tabel di atas menujukan jumlah

skor total dari empat indikator

mengenai loyalitas pelanggan Travel

Muara Wisata Bandar Lampung trayek

Lampung-Jakarta yaitu sebesar 2988

Nilai skor total tersebut di atas diperoleh

dari frekuensi masing-masing jawaban

responden dengan berorientasi pada

pernyataan-pernyataan yang ada,

dimana skor total yang paling tinggi

adalah mengenai indikator tingkat

pembelian di luar lini produk yaitu

sebesar 799. Hal ini menunjukan bahwa

pelanggan tidak hanya menggunakan

jasa travel saja tetapi saat membutuhkan

jasa lain, apabila jasa lain yang

dibutuhkan tersebut tersedia di

Tr a v e l M u a r a Wi s a t a B a n d a r

L a m p u n g , maka pelanggan akan

menggunakan jasa yang disediakan

Travel Muara Wisata Bandar

Lampung trayek Lampung-Jakarta,

Sedangkan skor terendah ada pada

indicator 720 hal ini menunjukan bahwa


masih ada ketertarikan pelanggan

terhadap jasa sejenis dari perusahaan

lain.

Berdasarkan jumlah skor total

dari loyalitas pelanggan Travel

Muara Wisata Bandar Lampung

t rayek Lampung- Jakarat ,

pengkategorian penilain responden

tentang Komunikasi WOM yang

dilakukan pelanggan Travel Muara


Lampung Jakartta, maka d ibuat

pengkatagorian dalam garis interval

sebagai berikut:

Tabel 4. Kriteria Pengklasifikasian Rentang Skor

Variabel

Jumlah Skor Jumlah

Klasifikas

i

Rentang

Pengklasifikasian Tertinggi Terendah

Loyalitas

pelanggan

4000

900

5

Sangat

Renda

h

(900-<

1440) Renda

h (1440 -<

2080) Cukup

Tinggi (2080 -<

2720) Tinggi (2720 -<

3360) Sangat

Tinggi (3360 -<

4000)

Berdasarkan tabel diatas jumlah skor total sebesar 2849 menunjukkan kriteria tinggi,

maka jika dilihat dalam bentuk garis kontinum adalah sebagai berikut:

900

Gambar 2. Garis Kontinum Loyalitas Pelanggan Travel Muara Wisata

Bandra Lampung

Berdasarkan gambar di atas

jumlah skor tanggapan responden tentang

Loyalitas Pelanggan pada Travel Muara


Lampung-Jakarta diperoleh skor sebesar

2849, dan dalam pengklasifikasian

jumlah skor tanggapan responden,

nilai tersebut termasuk dalam

kategori tinggi. Hal ini menunjukan

bahwa pelanggan Travel Muara Wisata


Jakarta memiliki tingkat keloyalan yang

tinggi.

Untuk mengetahui bagaimana

pengaruh Komunikasi WOM

terhadap Loyalitas Pelanggan, maka

selanjutnya penulis mengolah data yang

telah diproses dari jawaban responden,

dimana responden tersebut adalah


Lampung trayek Lampung-Jakarta.


Tabel 5. Hasil Analisis Regresi

Model

Unstandardized Coefficient

s

Standardize

d Coefficients

T

Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant)

Komunikasi

WOM (X)

8,247 0,598

1,032 0,038

0,846

7,995

15,716

,000

,000

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan (Y)

Sumber : Data Diolah

Dari perhitungan yang dilakuan

secara manual dan atau menggunakan

software SPSS 13.0 for window diatas,

diperoleh kesimpulan model regresi

sebagai berikut:

Y = a + bX

Y = 8,247 + 0,598 X

Nilai konstanta a memiliki arti bahwa

ketika X bernilai 0, maka Y bernilai

8,247. Sedangkan koefisien regresi b

memiliki arti bahwa pada setiap

komunikasi WOM (X) yang bersifat

positif, maka loyalitas pelanggan (Y)

akan meningkat sebesar 0,598.

Tabel 6. Hasil Analisis Koefisien Korelasi Pearson

Loyalitas Pelanggan

Komunikasi WOM Pearson Correlation Sig. (X) (2-tailed) N

,846 ,000 100


Berdasarkan pedoman koefisien

korelasi yang dikemukakan Sugiyono

(2009), nilai koefisien korelasi sebesar

0,846 menunjukkan hubungan yang

kuat antara Komunikasi WOM dengan

Loyalitas Pelanggan. Artinya

peningkatan nilai komunikasi W O M

diiringi pula oleh peningkatan nilai

loyalitas pelanggan.

Tabel 7 merupakan hasil perhitungan

koefisien determinasi. dengan

menggunakan bantuan software SPSS

13.0 for window. Dari analisis di

atas diperoleh nilai KD = 0,716 (71,6%).

Berdasarkan interpretasi yang

dikemukankan Sugiyono (2009:108)

pengaruh sebesar 71,6% menunjukkan

pengaruh yang kuat dari Komunikasi

WOM terhadap Loyalitas Pelanggan.

Hal ini memberikan arti bahwa variabel

X memberikan pengaruh yang kuat

sebesar 71,6% terhadap variabel Y, dan

sisanya sebesar 28,4% adalah pengaruh

dari faktor-faktor lain seperti brosur yang

diabaikan penulis dalam penelitian.


Tabel. 7. Hasil Koefisien Determinasi

Model

R

R SQUARE

Adjusted R Square

Std. Error of

the Estimate

1

,846a

,716

,713

2,44616

a. Predictors: (Constant), Komunikasi WOM (X)


Uji t

Untuk memmbuktikan apakah model

regresi yang telah diperoleh dapat

digunakan atau tidak, akan dilakukan

pengujian hipotesis dengan

menggunakan rumus uji-t sebagi

berikut:

H0: ρ = 0

Komunikasi WOM tidak

berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan

H1 : ρ ≠ 0

Komunikasi WOM berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

α = 0,05 Dengan db = n-2 = 100-2 = 98 dan α

= 0,05 untuk pengujian dua sisi,

diperoleh nilai t pada tabel distribusi t

adalah 2,276.

Dengan demikian thitung > dari ttabel (15,716 > 2,276) sehingga H0 ditolak

dan H1 diterima, artinya Komunikasi

WOM berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. E.KESIMPULAN

1. Komunikasi WOM pelanggan pada


Lampung trayek Lampung-Jakarta

tergolong dalam kategori baik.

Terlihat dari jumlah skor total

keseluruhan indikator (tiga

indikator) pada variabel

komunikasi WOM sebesar 3115,

dimana dari ketiga indikator

tersebut, skor total paling tinggi

adalah pada indikator

merekomendasikan yaitu sebesar

1045. Hal ini menunjukan bahwa

pelayanan yang diberikan jasa


Lampung trayek Lampung-

Jakarta sangat baik sehingga

pelanggan merasa puas dan kepuasan

tersebut pelanggan sampaikan kepada

orang lain.

2. Loyalitas pelanggan pada Tr a v e l

M u a r a Wisata Bandar Lampung

trayek Lampung-Jakarta tergolong

dalam kategori baik. Terlihat dari

jumlah skor total keseluruhan

indikator (empat indikator) pada

variabel loyalitas pelanggan

sebesar 2489. dimana dari keempat

indikator tersebut skor total paling

tinggi adalah indikator tingkat

pembelian di luar lini produk dan Jasa

yaitu sebesar 742. Hal ini

menunjukan bahwa seorang

pelanggan yang loyal akan membeli

produk atau jasa di luar lini produk

yang ada, disini pelanggan jasa travel

Muara Wisata Bandar Lampung

trayek Lampung-Jakarta yang loyal,

pelanggan tersebut juga akan


menggunakan jasa lain seperti jasa

rental mobil, paket pengiriman barang

apabila membutuhkan jasa rental

mobil dan paket pengiriman barang.

3. Dengan melihat hasil perhitungan

determinasi yaitu sebesar 71,6%

menunjukan adanya pengaruh

komunikasi WOM terhadap loyalitas

pelanggan yang kuat. Nilai pengaruh

tersebut menunjukkan bahwa terdapat

pengaruh signifikan antara

komunikasi WOM terhadap loyalitas

pelanggan, yang artinya bahwa

loyalitas pelanggan akan semakin

meningkat apabila komunikasi WOM

bersifat positif. Sebaliknya loyalitas

pelanggan akan menurun apabila

komunikasi WOPM bersifat negatif.

Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh

faktor lain seperti brosur, dan yang

lain tidak diteliti sebesar 28,4%.

DAFTAR PUSTAKA

Chew, Patricia and Jochen Wirtz,

(2001),”the Effects of Incentives,

Deal Proneness, Satisfaction and Tie

Strength on Word-of-Mouth

Behavior,” Research Paper Series,

NUS Business School, National

University of Singapore.

Chiang Verdinan Ronny dan Chie Jeffry.

2007. Pengaruh kepuasan terhadap

word of mouth, share of purchases

dan competitive resistance dengan

loyalitas pelanggan sebagai

variable intervening pada jasa ritel

Hypermarket Surabaya,

http//dewey.ac.nd/jiunkpe dg 5589

html.

Gremler, Dwayne D. and Stephen W.

Brown (1994), “Word-of-Mouth

Communication and Customer

Loyalty to Service Providers” in

AMA Summer Educators’

Conference Proceedings: Enhancing

Knowledge Development in

Marketing, Vol. 5, R. Achrol and A.

Mitchell, eds. Chicago, IL:

American Marketing Association,

331-332.

Kotler, Philip. 2003. Manajemen

Pemasaran, ed. Milenium. Jilid 2,

Alih Bahasa: Hendra Teguh, Ronny

A. Rusli dan Benyamin Molan,

Jakarta:

Lovelock, Christopher, (2001),”Service

Marketing,”People, Technology,

Strategy, International Edition,

Fourth Edition, Prentice Hall

International, Inc.

Olson, Peter, 1993, Consumer Behavior

and Marketing Strategy, Richard D.

Irwan Inc, Boston, Third Edition.

Ratih Huriyati, 2005, Bauran Pemasaran

Dan Loyalitas Konsumen, Alfaba,

Bandung.

Riduwan dan Akdon; 2009. Rumus dan

Data dalam Analisis Statistika,

Al faba, Bandung

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian

Bisnis, Cetakan ke-14, Alfabeta,

Bandung

Sutisna. 2002. Perilaku Konsumen dan

Komunikasi Pemasaran.

PT.Remaja Rosdakarya. Bandung.

www.womma.com ”word of mouth

marketing”, 2007.

Zeithaml, Valerie A. and Mary Jo Bitner,

(2000),”Service Marketing,”

Integrating Customer Focus Across

the Firm, International Edition,

Second Edition, mcGrow- Hill

Higher Education, USA.

PENGARUH WORD OF MOUTH COMMUNICATION … · positif maupun negatif kepada pihak lain melalui...

Documents

Transcript of PENGARUH WORD OF MOUTH COMMUNICATION … · positif maupun negatif kepada pihak lain melalui...