PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY,...

154
PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATION IMAGE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah Surakarta) SKRIPSI Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Oleh : DOLIN ARI DIAN F 1205010 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010

Transcript of PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY,...

Page 1: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION

PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATION IMAGE

SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(Studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah Surakarta)

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk mencapai

Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Oleh :

DOLIN ARI DIAN

F 1205010

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2010

Page 2: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

ii

ABSTRAK

Dolin Ari Dian

NIM. F 1205010

PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION

PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATION IMAGE SEBAGAI

VARIABEL MEDIASI

(studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah Surakarta)

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh service quality pada corporate

image dan pada customer loyalty, customer satisfaction pada corporate image dan pada

customer loyalty, dan pengaruh corporate image pada customer loyalty. Penelitian ini

menggunakan metode survey. Target populasi yang digunakan adalah pelanggan yang

telah melakukan pembelian jasa untuk menginap di Hotel Baron Indah minimal sebanyak

dua kali dalam satu tahun terakhir. Sampel berjumlah 120 responden, diambil dengan

metode non probability sampling dan menggunakan teknik convenience sampling.

Uji validitas dan reliabilitas menggunakan Confirmatory Factor Analysis dan

cronbach’s alfa dengan SPSS 11.01. Nilai KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA)

dalam penelitian ini sebesar 0,814 serta nilai Barlett test dengan Chi-squares= 1232,011.

Terlihat rotated component matriks telah tereksrak sempurna semua (loading factor >

0,50). Dari variabel service quality (SQ) yang terdiri dari 9 item, customer satisfaction

(CS) 3 item, corporate image (CI) sebanyak 8 dan customer loyalty (CL) yang terdiri dari

3 item, keseluruhan dinyatakan valid. Sehingga secara keseluruhan terdapat 23 item

indikator dinyatakan valid.

Pada model awal dilihat dari segi Goodness of Fit diketahui memiliki indikasi yang

buruk sehingga dilakukan modifikasi model. Pada modifikasi model didapatkan bahwa

chi-square bernilai 238,586 dengan degree of freedom 208, probalitas sebesar 0,072 lebih

besar dari 0,05; nilai RMR sebesar 0,023; nilai GFI sebesar 0,861; nilai RMSEA sebesar

0,035; AGFI sebesar 0,815; nilai TLI sebesar 0,965, CFI sebesar 0,972. Sebagai tambahan

dari indeks parsimony fit measures didapat nilai CMIN/df sebesar 1,147. Secara umum

memiliki indikasi yang baik.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan hasil terdapat pengaruh signifikan dan positif

baik pengaruh service quality pada corporate image (H1 signifikan), pengaruh customer

satisfaction pada corporate image (H2 signifikan), pengaruh corporate image pada

customer loyalty (H3 signifikan), dan pengaruh customer satisfaction pada customer

loyalty (H5 signifikan). Sedangkan service quality pada customer loyalty tidak terdapat

pengaruh yang signifikan (H4 tidak signifikan). Dari hasil hipotesis dua (H2) dan

hipotesis tiga (H3) terdapat pengaruh signifikan dan positif baik secara langsung customer

satisfaction pada customer loyalty, maupun tidak langsung melalui corporate image.

Maka terdapat indikasi bahwa corporate image dapat menjadi penghubung atau penguat

hubungan atau pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty.

Kata Kunci :

service quality, corporate image, customer satisfaction, customer loyalty, hotel

ABSTRACT

Page 3: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

iii

Dolin Ari Dian

NIM. F 1205010

EFFECTS OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION

TOWARD TO CUSTOMER LOYALTY WITH CORPORATION IMAGE AS A

MEDIATION

(Study on the service users Baron Indah Hotel Surakarta)

This study aims to examine the effect on service quality and corporate image on

customer loyalty, customer satisfaction on corporate image and customer loyalty, and

influence of corporate image on customer loyalty. This study uses survey methods. The

target population used is the customer who has purchased services to stay at the Hotel

Baron Beautiful at least two times in the past year. The sample of 120 respondents, taken

by non-probability sampling method and using convenience sampling techniques.

Validity and reliability using Confirmatory Factor Analysis and Cronbach's alpha with

SPSS 11.01. The value of KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) in this study

amounted to 0,814 and the Barlett test with the Chi-squares = 1232,011. Rotated

component matrix was seen extracted perfect all (loading factor> 0,50). From the variable

service quality (SQ), which consists of nine (9) items, customer satisfaction (CS) 3 items,

corporate image (CI) and customer loyalty as much as 8 (CL), which consists of three

items, the overall declared valid. So that overall there are 23 items declared valid

indicator.

In terms of the initial model Goodness of Fit is known to have a bad indication that

the model is modified. In the modification of the model showed that chi-square value of

238,586 with a degree of freedom 208, amounting to 0,072 probalitas greater than 0,05;

RMR value of 0,023; GFI value of 0,861; RMSEA value of 0,035, AGFI of 0,815; TLI

value of 0,965, CFI of 0,972. In addition to the parsimony fit index measures the value

gained CMIN / df at 1,147. Generally have a good indication.

Do with the results of hypothesis testing are significant and positive influence both

the influence of service quality on corporate image (H1 significant), the influence of

corporate image on customer satisfaction (H2 significant), the influence of corporate

image on customer loyalty (H3 significant), and customer influence on customer

satisfaction loyalty (H5 significant). While service quality on customer loyalty there is no

significant influence (H4 not significant). From the results of hypothesis two (H2) and

hypothesis three (H3) there was a significant and positive impact both directly customer

satisfaction on customer loyalty, and indirectly through corporate image. And there are

indications that corporate image can become a liaison or amplifier or effect of customer

relationship satisfaction on customer loyalty.

Keywords:

service quality, corporate image, customer satisfaction, customer loyalty, hotel

Page 4: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

iv

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan Judul :

PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION

PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATION IMAGE

SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah Surakarta)

Surakarta, 05 Mei 2010

Disetujui dan dan diterima oleh dosen

pembimbing,

Drs. Dwi Hastjarja KB. MM

NIP. 195911271986011001

Page 5: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

v

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta

guna melengkapi tugas- tugas dan memenuhi syarat- syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Surakarta, 5 Juni 2010

Tim Penguji Skripsi

1. Drs. Karsono, Msi Sebagai Ketua (____________)

NIP. 196001081986011001

2. Drs. Dwi Hastjarja KB. MM Sebagai Pembimbing (____________)

NIP. 195911271986011001

3. Lilik Wahyudi, SE,Msi Sebagai Anggota (____________)

NIP. 198006032005011001

Page 6: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

vi

MOTTO

Nikmati hidup ini dan gunakan waktu sebaik-baiknya......

Perjuangkanlah apa yang yang menurutmu patut untuk diperjuangkan

Jangan sampai menyesal dikemudian hari dan jangan menyerah

tanpa berusaha.......

Kenangan terindah adalah kebersamaan dengan orang-orang

yang kita cintai dan mencintai kita dengan tulus......

Jadilah orang yang beriman dan bertaqwa kepada Allah SWT

Page 7: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

vii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Kupersembahkan tulisan ini kepada:

Bapak-ibu atas segala dukungan dan cintanya

Kakak ku tersayang

Sahabat-sahabat dan teman-teman

manajemen non regular

Almamaterku

Page 8: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

viii

KATA PENGANTAR

Tiada pernah terputus untuk memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas

segala kesempatan dan kasihNya bagi kita semua, sehingga penulis dapat menyelesaikan

tugas skripsi dengan judul “PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER

SATISFACTION PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATION IMAGE

SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah

Surakarta)”.

Penyusunan skripsi ini bukanlah karena penulis seorang. Begitu banyak doa

dipanjatkan, bantuan dalam berbagai bentuk dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini

penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak- pihak yang telah membantu hingga

terselesaikannya tugas skripsi ini, khususnya kepada:

1. Prof. Bambang Sutopo, M.Com, Ak. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universias

Sebelas Maret Surakarta

2. Ketua jurusan Manajemen FE UNS, Ibu Dra. Endang Suhari, M.Si

3. Sekretaris jurusan Manajemen FE UNS, Bapak Reza Rahardian, SE. M.Si. atas

kesabaran dan kebaikan kepada para mahasiswanya

4. Bapak Drs. Dwi Hastjarja KB. MM, Selaku dosen pembimbing skripsi. Terima

kasih atas segala dukungan, baik untuk jurnal, segala informasi, bimbingan,

kesabaran juga atas motivasi untuk tidak pernah menyerah

5. Kepada Ibu Rani Febriana, selaku manajer Hotel Baron Indah Surakarta karena

telah berkenan untuk memberikan ijin untuk menyebarkan kuesioner dan data-data

yang relevan terkait Hotel Baron Indah.

Page 9: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

ix

6. Para pelanggan Hotel Baron Indah yang berkenan meluangkan waktunya untuk

menjawab kuesioner yang penulis ajukan.

7. Dan kepada seluruh pihak yang oleh penulis tidak dapat disebutkan satu per satu

dalam kata pengantar ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan,

oleh karena itu penulis mengaharapkan kritik yang membangun, sekaligus membangun

harapan semoga skripsi ini memberikan wacana baru dan referensi bagi penelitian

berikutnya.

Surakarta, Juni 2010

Penulis

Page 10: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... i

ABSTRAK .................................................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................ iv

MOTTO ........................................................................................................................... v

PERSEMBAHAN...........................................................................................................vi

KATA PENGANTAR ................................................................................................... vii

DAFTAR ISI .................................................................................................................. ix

DAFTAR TABEL ......................................................................................................... xii

DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... xiii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 4

C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 5

D. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ............................................................................................. 7

1. Jasa .......................................................................................................... 7

2. Service Quality ........................................................................................ 8

3. Constomer Satisfaction ............................................................................ 9

4. Corporate Image .................................................................................... 10

5. Customer Loyalty .................................................................................. 11

Page 11: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

xi

B. Penelitian Terdahulu ................................................................................... 13

C. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 14

D. Hipotesis ..................................................................................................... 15

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian ........................................................................................ 19

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ..................................................... 19

C. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 21

D. Sumber Data ............................................................................................... 22

E. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran .............................................. 23

F. Pengujian Instrumen Penelitian .................................................................. 27

G. Metode Analisis Data .................................................................................. 28

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................ 33

B. Analisis Deskriptif Responden ................................................................... 36

C. Analisis Uji Validitas .................................................................................. 49

D. Analisis Uji Reliabilitas .............................................................................. 51

E. Uji Analisis Model ...................................................................................... 52

Asumsi Kecukupan sampel ................................................................... 52

Normalitas Data .................................................................................... 53

Evaluasi Outliers ................................................................................... 55

Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) .................................... 56

Modifikasi Error ................................................................................... 57

F. Analisis Uji Hipotesis Dan Pembahasan Hasil Penelitian .......................... 60

Uji Hipotesis ......................................................................................... 60

Pembahasan Penelitian ......................................................................... 63

Page 12: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

xii

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................................................. 68

B. Keterbatasan ................................................................................................ 70

C. Saran ........................................................................................................... 71

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

Page 13: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

xiii

DAFTAR TABEL

III.1 Indikator Goodness-of-fit Model ........................................................................... 32

IV.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................ 37

IV.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...................................... 37

IV.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia .............................................................. 38

IV.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .............................................. 38

IV.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ................................... 39

IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Service Quality ................................ 40

IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Satisfaction...................... 43

IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Corporate Image ............................. 45

IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty ............................ 48

IV.10 KMO and Barlett’s Test ...................................................................................... 50

IV.11 Uji Validitas ........................................................................................................ 51

IV.12 Nilai Cronbach’s Alpha ...................................................................................... 52

IV.13 Hasil Uji Normalitas ........................................................................................... 54

IV.14 Jarak Mahalanobis Data Penelitian ................................................................... 55

IV.15 Hasil Goodness-of-Fit Model ............................................................................. 56

IV.16 Hasil Goodness-of-Fit Model (hasil modifikasi model) ..................................... 58

IV.17 Regression Weights ............................................................................................ 61

IV.18 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total ................................................ 62

Page 14: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Berpikir Penelitian .................................................................... 14

Page 15: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Dewasa ini keberadaan industri hotel telah dianggap sebagai

industri global, karena memiliki baik penyedia jasa layanan hotel dan

pelanggannya yang tersebar di seluruh dunia. Industri hotel juga telah

memasuki hypercompetitive di tingkat global. Industri ini didukung oleh

fasilitas-fasilitas seperti kamar tidur, restauran, bar, nightclub dan klub

kebugaran menjadi suatu bentuk integrasi yang tidak bisa dilepaskan satu

sama lain. Sektor pelayanan berperan penting dalam ekonomi modern.

Persaingan bisnis perhotelan yang terus meningkat memiliki

konsekuensi bagi manajer pelayanan dan akademisi untuk lebih memahami

pandangan pelanggan akan kualitas jasa untuk meningkatkan dan

mempertahankan loyalitas konsumen. Untuk mencapai tujuan tersebut

perusahaan tidak cukup pada standar baku operasional, namun harus terus

mencari inovasi, hal yang baru dalam pelayanannya. Karena kondisi antara

satu konsumen berbeda dengan konsumen lain dalam penanganannya.

Sehingga terjalin hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumennya.

Dalam beberapa penelitian telah diketahui adanya hubungan yang

erat, baik service quality dengan customer satisfaction, customer satisfaction

terhadap customer loyalty, atau hubungan service quality, customer

satisfaction dan customer loyalty pada saat yang bersamaan. Dimana dalam

Page 16: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

2

industri jasa kepuasan konsumen tidak bisa terlepas dari baik buruknya

kualitas jasa yang diberikan. Tingkatan kepuasan konsumen pada titik

tertentu akan menimbulkan potensi konsumen terhadap pemberi jasa dengan

melakukan pembelian ulang atau loyal pada produk jasa yang ditawarkan.

Service quality diartikan sejauh mana pelayanan yang diberikan

oleh perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada para pelanggan sejak

pemasaran produk (jasa) hingga produk tersebut sampai pada konsumen

(Riani dan Harjo, 2003). Sedangkan customer satisfaction (kepuasan

konsumen) yang telah diteliti sepanjang dua dekade, digambarkan sebagai

penilaian yang dibuat berdasarkan layanan yang diterima. Satisfaction

didasarkan pada apa yang diharapkan konsumen dibandingkan dengan jasa

yang diterima. Perbandingan yang dipengaruhi antara harapan dan kenyataan

ini menghasilkan kesenjangan yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen

di mana tingkat kepuasan satu konsumen berbeda dengan konsumen yang

lain (Riani dan Harjo, 2003).

Corporation image atau citra perusahaan sebagian besar didapat

dari pengalaman konsumen di masa lalu. Pengalaman yang dimiliki

konsumen dengan pelayanan hotel yang telah dirasakan dianggap sebagai

faktor yang paling mempengaruhi dalam pembentukan citra hotel

(Kandampully dan Suhartanto, 2000). Baik maupun buruknya pelayanan

produk maupun jasa yang diberikan akan berpengaruh pada kesan yang baik

ataupun buruk baik terhadap produk (jasa) maupun terhadap perusahaan.

Customer loyalty dalam penelitian Kandampully dan Hu (2007) juga

Page 17: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

3

ditopang dengan kesadaran konsumen akan corporate image atau citra

perusahaan. Citra perusahaan merupakan kesan seseorang atau individu

tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan

pengalamannya. Sehingga dalam penciptaan citra perusahaan yang baik juga

harus didukung oleh penyediaan jasa layanan yang baik pula. Citra

perusahaan sangat penting bagi tolak ukur sebuah perusahaan, karena citra

dapat mewakili pencerminan konsumen terhadap produk dan jasa perusahaan

yang bersangkutan, baik buruknya perusahaan tersebut dapat dinilai dari

pencitraan yang muncul di mata konsumen atau pelanggannya (Zinaida,

2007).

Kualitas merupakan pendorong konsumen maupun pelanggan

untuk tetap loyal akan produk yang ditawarkan karena kepuasan yang

ditimbulkan dalam benak pelanggan. Sedangkan bagi pengelola hotel sangat

penting untuk memahami dengan cermat kebutuhan dan keinginan pelanggan

dan terus berusaha untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang

menyenangkan, serta memperkecil pengalaman yang tidak menyenangkan.

Sehingga diharapkan terciptanya corporate image yang baik pada diri

pelanggan terhadap penyedia jasa hotel.

Hotel Baron Indah termasuk hotel kelas melati (kelas tiga) dengan

suasana modern-tradisional (www.baronindahhotel.com) Hotel ini

menawarkan layanan sekelas hotel berbintang lima yang akan membawa para

tamunya melihat keunikan dari budaya Kota Surakarta. Dengan standar

layanan “SMART” yang merupakan singkatan dari Smile and Greet, Multi

Page 18: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

4

tasking, Answer and anticipate, Resolve, dan Talk and listen, Hotel Baron

Indah senantiasa memberikan kesan yang mendalam dan mengingatkan pada

para tamu akan eksistensi, keramahan dan layanan yang memuaskan yang

diberikan oleh Hotel Baron Indah.

Dengan melihat perkembangan industri hotel yang semakin

meningkat jumlahnya, peneliti mengkhususkan untuk menjadikan Hotel

Baron Indah sebagai subyek penelitian. Berdasarkan uraian tersebut diatas,

peneliti akan melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH SERVICE

QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION PADA CUSTOMER LOYALTY

DENGAN CORPORATION IMAGE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah Surakarta)”.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka berikut

adalah rumusan masalah :

1. Bagaimana pengaruh service quality pada corporate image?

2. Bagaimana pengaruh customer satisfaction pada corporate image?

3. Bagaimana pengaruh corporate image pada customer loyalty?

4. Bagaimana pengaruh service quality pada customer loyalty?

5. Bagaimana pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty?

Page 19: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

5

C. TUJUAN PENELITIAN

Mengacu pada perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian

yang ingin dicapai, yaitu untuk mengetahui :

1. Pengaruh service quality pada corporate image.

2. Pengaruh customer satisfaction pada corporate image.

3. Pengaruh corporate image pada customer loyalty.

4. Pengaruh service quality pada customer loyalty.

5. Pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty.

D. MANFAAT PENELITIAN

Hasil dari peneltian ini diharapkan dapat memberi manfaat antara lain:

1. Manfaat Bagi Akademisi

Penelitian ini berusaha memberikan pengetahuan kepada

akademisi. Peneliti berupaya menganalisis mengenai faktor-faktor yang

mempengaruhi Customer Loyalty yaitu Customer Satisfaction, Service

Quality dan Corporate Image dan memberikan penjelasan tentang

hubungan antar variabel-variabel tersebut. Yaitu, pengaruh variabel

independen yakni Service Quality, Customer Satisfaction terhadap

Customer Loyalty dengan variabel pemediasi corporate image.

2. Manfaat Bagi Perusahaan

Peneliti ingin memberikan masukan kepada pihak pengelola hotel

sebagai pedoman dalam meningkatkan loyalitas konsumen. Loyalitas

konsumen akan pelayanan hotel pada penelitian sebelumnya

Page 20: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

6

menunjukkan adanya pengaruh dari service quality, dan customer

satisfaction. Namun juga melalui penelitian ini dapat dikemukakan

adanya pengaruh corporate image baik secara langsung dan tidak

langsung memiliki pengaruh besar terhadap terhadap customer Loyalty.

Page 21: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

7

BAB II

TELAAH PUSTAKA

A. LANDASAN TEORI

1. JASA

Perusahaan di sektor jasa memiliki kompleksitas yang berbeda

dengan sektor produksi barang. Karena dalam menghasilkan sebuah

output layanan memiliki pendekatan yang lebih personal dan

karakteristik yang berbeda dengan barang. Kesadaran manusia pada

sektor jasa memunculkan perhatian dan penelitian mengenai jasa dengan

segala upaya dan pendukungnya dalam kehidupan manusia. Menurut

Kotler (2000), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan

oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta

tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu dan proses produksinya

mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

Jasa memiliki karakteristik sebagai berikut :

a. Intangible

Jasa mepunyai sifat tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa

tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar, dicium sebelum dibeli.

b. Inseparability

Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama

(tidak dapat dipisahkan)

Page 22: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

8

c. Variability

Jasa yang diberikan oleh manusia dan peralatan yang berbeda akan

memberikan hasil yang berbeda pula, tergantung pada siapa yang

memberi, bagaimana memberikannya, serta waktu dan tempat jasa

tersebut diberikan.

d. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa langsung dikonsumsi pada saat diberikan dan tidak bisa

disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan.

2. SERVICE QUALITY

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry mengidentifikasi sepuluh

faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu: reliabilitas,

responsivitas, kompetensi, akses, kesopanan (courtesy), komunikasi,

kredibilitas, keamanan (security), memahami kebutuhan konsumen

(understanding) dan tangibles.

Service quality merupakan kesan keseluruhan yang dimiliki

konsumen terhadap keunggulan yang didapat atau mutu pelayanan yang

dihadirkan. Konsep kualitas jasa pada Parasuraman et al,. (1988)

persamaan relatif pada diskonfirmasi harapan yang dikembangkan dalam

riset kepuasan. Harapan akan kepuasan diukur, semisal: apa yang

konsumen yakini akan layanan perusahaan yang bermutu, dan persepsi

konsumen akan layanan yang diterimanya. Kemudian didapat 5 dimensi

Page 23: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

9

konstruk yang mendukung service quality, yaitu; tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan emphaty.

1. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk

membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

4. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat yang dimiliki oleh para staff, bebas dari

bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan

hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

memahami kebutuhan konsumen.

3. CUSTOMER SATISFATION

Customer satisfaction digambarkan sebagai penilaian yang dibuat

berdasarkan layanan yang diterima (Bolton dan Drew, 1991). Kepuasan

bisa mempengaruhi sikap akan konsumsi yang khusus. Dari perspective

ini Cronin dan Taylor (1994) menyatakan bahwa wewenang kepuasan

konsumen akan dibatasi oleh penilaian transaksi khusus dan kualitas jasa

pada jangka panjang. Hal ini memberikan dampak bahwa dari berbagai

Page 24: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

10

pengaruh akan layanan yang menghasilkan kepuasan harus menjadi

evaluasi global sepanjang waktu (Parasuraman et al,. 1994).

Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai

perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-

harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat

berharga dan demi untuk mempertahankan keberadaan pelanggan

tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha.

4. CORPORATE IMAGE

Corporate image atau citra perusahaan sebagian besar didapat

dari pengalaman konsumen di masa lalu. Maka, suatu pengalaman

konsumen dengan pelayanan hotel dianggap sebagai faktor yang paling

mempengaruhi dalam pembentukan citra hotel (Kandampully dan

Suhartanto, 2000). Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen yang

menerima pelayanan sebuah hotel akan memiliki kesan yang baik secara

keseluruhan terhadap perusahaan. Jika konsumen merasa bahwa

perusahaan tersebut benar-benar berorientasi pada pelayanan, akan

menjadi kekuatan untuk mengarahkan persepsi konsumen pada image

perusahaan dan meraih loyalitas konsumen.

Menurut Steinmentz dalam Sutojo (2004), citra perusahaan

adalah pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk dari perorangan,

benda atau organisasi. Menurutnya, bagi perusahaan citra juga dapat

Page 25: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

11

diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan.

Sedangkan menurut Lawrence dalam Sutojo (2004), citra perusahaan

menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambil

berbagai keputusan penting. Setiap perusahaan mempunyai citranya

tersendiri di masyarakat. Citra itu sendiri dapat berperingkat baik,

sedang, ataupun buruk.

Dengan sistem yang berorientasi pada pelayanan akan

memberikan keunggulan bagi pengelola hotel untuk menciptakan dan

mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggannya. Dengan

hubungan langsung dan dukungan layanan yang unik, akan menghasilkan

kepuasan konsumen dan mempertinggi citra hotel pada pikiran

konsumen, dan yang paling terpenting adalah loyalitas konsumen. Image

dan loyalitas merupakan variabel yang bisa dipengaruhi oleh pemasaran

dan pemasangan iklan, namun juga akan menjadi berhasil bila diatur

dengan pelayanan dan kepuasan konsumen yang unggul (Kandampully

dan Hu, 2007).

5. CUSTOMER LOYALTY

Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli

kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di

masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan

pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai

Page 26: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

12

usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan perpindahan

merek (Oliver, 1993 dalam Karsono, 2008).

Loyalitas menurut Dick dan Basu (1994) adalah pengaruh besar

yang menghasilkan kekuatan relatif baik akan hubungan perilaku dan

sikap. Tipe konsumen yang loyal lebih sering digambarkan sebagai

konsumen yang sering melakukan pembelian berulang, loyal pada sebuah

brand yang meskipun tidak bisa diukur dengan perilaku pembelian,

keputusan membeli sebuah brand bisa dipengaruhi oleh variabel

moderasi seperti norma sosial.

Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan

merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbarui kontrak

merek di masa yang akan datang. Jika produk tidak mampu memuaskan

pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan

menyatakan berhenti membeli merk atau produk) dan voice (pelanggan

menyatakan ketidakpuasan secara langsung pada perusahaan)

(Andreassen, et al, 1997).

Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli

ulang suatu barang atau jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap

yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan

merekomendasikan orang lain untuk membeli (Gremler dan Brown,

1997). Tingkat loyalitas yang tinggi terhadap suatu produk atau jasa

merupakan aset yang penting dimiliki seorang pemasar. Sehingga

prioritas mempertahankan pelanggan lebih besar dibandingkan mencari

Page 27: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

13

pelanggan baru. Hutomo (2007) dalam penelitiannya menyatakan bahwa

citra atau image dapat diukur melalui 4 dimensi yaitu harga, pelayanan,

kondisi fisik dan kualitas produk.

B. PENELITIAN TERDAHULU

Penelititan terdahulu dilakukan oleh Kandampully dan Hu (2007)

yang mengkaji pengaruh corporate image, service quality dan customer

satisfaction pada customer loyalty. Penelitian dilakukan terhadap 1500

responden yang merupakan konsumen atau pengguna jasa hotel baik di kelas

luxury, mid-scale dan kelas ekonomi di Mauritius.

Kandampully dan Hu (2007) dalam penelitiannya menyatakan bahwa

terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas jasa dan kepuasan

konsumen. Begitu pula antara kualitas jasa dan citra korporat, yang

menunjukkan bahwa konsumen yang mendapatkan pelayanan dengan kualitas

tinggi akan membentuk citra dari hotel. Pengaruh kepuasan konsumen pada

citra korporat dan loyalitas terbukti positif signifikan. Sedangkan pengaruh

kualitas jasa pada loyalitas konsumen juga signifikan. Dan citra korporat

memiliki pengaruh yang positif pada loyalitas. Dan dalam hasil penelitian

Heung et al (1996), bahwa citra hotel sangat penting dalam meraih rating skor

nilai relatif dari loyalitas konsumen.

Sebelumnya Kandampully dan Suhartanto (2000) meneliti bahwa

peningkatan loyalitas konsumen tidak hanya bergantung pada kemampuan

Page 28: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

14

hotel untuk meningkatkan kepuasan konsumen dalam kinerja pelayanan,

namun juga kemampuan perusahaan dalam membangun citra.

Pada penelitian Ladhari (2009) terhadap industri hotel meneliti

pengaruh service quality dan kepuasan konsumen terhadap behavioral

intention. Behavioral intention meliputi kecenderungan untuk

merekomendasikan kepada orang lain, selalu menjadikan produk atau jasa

tertentu sebagai pilihan utama, dan tidak sensitif terhadap harga dibandingkan

dengan layanan atau produk lain sejenis.

C. KERANGKA PENELITIAN

Sumber : Kandampully dan Hu (2007)

Gambar II.1:

Kerangka Berpikir Penelitian

Keterangan :

Variabel independen : Service quality, Customer satisfaction

Variabel mediasi : Corporation image

Variabel dependen : Customer loyalty

H3 (+)

H5 (+)

H1 (+)

H4 (+) Service Quality

Customer

Loyalty H2 (+)

Corporation

Image

Customer

Satisfaction

Page 29: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

15

Gambar 2.1 menjelaskan bahwa H1 menunjukkan pengaruh service

quality pada corporation image, H2 menunjukkan pengaruh customer

satisfaction pada corporation image, H3 menunjukkan pengaruh corporation

image pada customer loyalty, H4 menunjukkan pengaruh service quality pada

customer loyalty dan H5 menunjukkan pengaruh customer satisfaction pada

customer loyalty.

D. HIPOTESIS

Hipotesis adalah jawaban sementara atas masalah dalam penelitian

atau pernyataan sementara tentang pengaruh hubungan dua variabel atau

lebih. Bagian ini bertujuan untuk memberikan premis dasar terhadap konsep-

konsep tentang hubungan kausalitas antar-variabel yang digunakan untuk

mengkontruksikan model yang diikuti dengan perumusan hipotesis.

1. Pengaruh service quality pada corporate image.

Konsumen yang menerima kualitas jasa secara berulang akan

memiliki kesan yang menyenangkan dari perusahaan (Nguyen dan

LeBlanc, 1998). Perusahaan terus berusaha meningkatkan kepuasan

konsumen melalui pengaturan pelayanan yang disediakan. Jika konsumen

meyakini bahwa perusahaan berdasarkan pada layanan yang

sesungguhnya, maka akan dengan mudahnya menggiring persepsi

konsumen terhadap citra perusahaan dan loyalitas bisa didapat.

Citra perusahaan dibangun terutama oleh kualitas secara teknis,

semisal penerimaan konsumen akan pengalaman layanan dan kualitas

Page 30: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

16

secara fungsional yang diberikan oleh manajemen. Dengan begitu service

quality yang diterima oleh konsumen akan berdampak pada citra

perusahaan yang dibangun oleh perusahaan dan kesan yang diterima oleh

konsumen. Hubungan antara service quality dan corporate image telah

diteliti pada penelitian Kandampully dan Hu (2007); dan Nguyen dan Le

Blanc (1998).

H1 : Service quality berpengaruh positif pada corporate image

2. Pengaruh customer satisfaction pada corporate image.

Kepuasan konsumen merupakan gambaran atau penilaian

konsumen berdasarkan layanan yang diterima. Penilaian tersebut

menimbulkan reaksi emosional dan mempengaruhi sikap terhadap layanan

secara khusus. Barich dan Kotler (1991), menyatakan bahwa perusahaan

akan mempunyai citra yang kuat jika konsumen meyakini bahwa dia telah

mendapatkan nilai yang baik dari apa yang dibeli. Dimana produk atau

jasa yang baik dan harga yang sesuai akan berdampak pada penilaian nilai.

Pada penelitian Kandampully dan Hu (2007) memberi hasil bahwa

kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif terhadap citra

perusahaan. Dengan begitu citra perusahaan merupakan dampak dari

persepsi dan kepuasan konsumen.

H2 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada corporate

image

Page 31: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

17

3. Pengaruh corporate image pada customer loyalty.

Terdapat dugaan bahwa citra perusahaan yang menyenangkan akan

berdampak pada pembelian kembali dan berulang. Terdapat beberapa

penelitian kecil yang meneliti hubungan penilaian konsumen akan citra

perusahaan juga berdampak pada loyalitas konsumen. Pada penelitian

Kandampully dan Hu (2007) mengindikasikan bahwa citra perusahaan

memiliki pengaruh yang positif pada loyalitas konsumen.

Citra perusahaan yang baik akan menggiring konsumen untuk

mengatakan hal-hal yang positif dan merekomendasikannya kepada orang

lain, memberi harapan kepada teman dan rekan bisnis untuk melakukan

hubungan dengan perusahaan tersebut, menjadikan layanan tersebut

sebagai pilihan prioritas dan akan melakukan hubungan dengan

perusahaan tersebut untuk beberapa tahun mendatang (Zeithaml et al).

H3 : Corporate image berpengaruh positif pada customer loyalty

4. Pengaruh service quality pada customer loyalty.

Dalam hipotesis penelitian Kandampully dan Hu (2007)

menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan

pada customer loyalty. Hal ini juga didukung oleh penelitian Cheng et al.,

2008) yang menyatakan adanya pengaruh service quality pada customer

loyalty.

H4 : Service quality berpengaruh positif pada customer loyalty

Page 32: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

18

5. Pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty.

Dalam penelitian Kandampully dan Hu (2007) menyatakan bahwa

kepuasan konsumen secara positif berpengaruh pada customer loyalty.

H5 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada customer

loyalty

Page 33: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

19

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Ditinjau dari tujuannya, penelitian ini dikategorikan kedalam

penelitian pengujian hipotesis. Yaitu dengan menguji pengaruh variabel

service quality, customer satisfaction, dan corporation image pada customer

loyalty. Desain Penelitian ini menggunakan metode survey. Metode survey

adalah suatu metode pengumpulan data primer dengan memberikan

pertanyaan-pertanyaan kepada responden. Metode survey ini dilakukan

dengan mengumpulkan data-data dari responden berbentuk kuesioner.

B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

1. Populasi

Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk

peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik serupa yang menjadi

pusat perhatian seorang peneliti, karena itu dipandang sebagai sebuah

semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Target populasi yang digunakan

dalam penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan yang telah

melakukan pembelian jasa untuk menginap di Hotel Baron Indah minimal

sebanyak dua (2) kali dalam satu tahun terakhir.

Page 34: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

20

2. Sampel

Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota

populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin

meneliti seluruh anggota populasi. Karena itu dibentuk sebuah perwakilan

populasi yang disebut sampel (Ferdinand, 2006).

Pedoman ukuran sampel yang diambil, yaitu ;

a. Ukuran sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 sudah

memadai bagi kebanyakan penelitian.

b. Bila sampel dibagi dalam beberapa sampel kecil, maka minimum

30 untuk setiap kategori sampel kecil sudah memadai.

c. Dalam penelitian multivariate (termasuk yang menggunakan

analisis regresi multivariat) besarnya sampel ditentukan sebanyak

25 kali variabel independen membutuhkan kecukupan sampel

sebanyak 100 sampel responden.

d. Analisis SEM membutuhkan sampel sebanyak paling sedikit 5 kali

jumlah variabel indikator yang digunakan. Bila dalam pengujian

Chi-square model SEM yang sensitif terhadap jumlah sampel,

dibutuhkan sampel yang baik berkisar 100-200 sampel untuk

teknik maximum likelihood estimation

e. Sampel kurang dari 30 tidak dapat diterima untuk analisis yang

menggunakan statistic parametric.

Page 35: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

21

f. Penelitian eksperimental dengan melakukan kontrol eksperimen

yang ketat dapat dilakukan dengan sampel yang kecil antara 10-20

sampel.

Jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini sebanyak

150 responden. Hal ini didasarkan pada jumlah indikator sebanyak 23

item dikalikan 5 yaitu sejumlah 115. Dengan menggunakan prinsip

kehati-hatian dan berpedoman pada poin d (Structural Equation

Model-SEM) maka responden yang akan diberikan kuesioner sebanyak

150 sampel. Dengan begitu pertimbangan pada aspek kualitas

responden yang lebih diutamakan dan aspek kriteria minimal

kelayakan dalam penganalisaan data sesuai metode statistik.

3. Teknik Sampling

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode non probability

sampling yaitu tidak semua elemen populasi mempunyai kesempatan

yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Sekaran, 2000). Pengambilan

sampel menggunakan teknik purposive sampling, yaitu pemilihan sampel

dengan penentuan karakteristik tertentu.

C. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Jogiyanto (2004), pengumpulan data dapat dilakukan

melalui berbagai cara :

Page 36: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

22

a. Observasi (observation)

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian.

b. Pendekatan Komunikasi (Communication approach)

Pendekatan yang berhubungan langsung dengan sumber data dan

terjadi proses komunikasi untuk mendapatkan datanya. Yang termasuk

dalam pendekatan komunikasi adalah teknik wawancara.

c. Teknik survey

Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data dilakukan dengan

teknik survey dengan cara penyebaran kuesioner kepada pengguna jasa

yang menginap di Hotel Baron Indah di Surakarta.

D. Sumber Data

1. Data Primer

Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik dari

individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian

kuesioner. Data primer didapatkan juga dari penyebaran kuesioner

kepada pelanggan hotel baron Indah. Untuk pendalaman dilakukan

wawancara dengan pengelola dan karyawan hotel, pihak-pihak yang

berkompeten untuk gambaran sekilas tentang pelayanan hotel.

Page 37: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

23

2. Data Sekunder

Data diperoleh dari literatur, penelitian sebelumnya baik yang telah dan

tidak dipublikasikan maupun data lain yang mendukung data primer dan

berhubungan dengan objek yang akan diteliti.

E. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran

a. Service Quality

Kualitas pelayanan diartikan sebagai sejauh mana pelayanan yang

dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada para

pelanggan dari sejak pemasaran produk (jasa) hingga pemberian

pelayanan jasa kepada konsumen.

Indikator yang digunakan dalam penelitian ini sebelumnya telah

dikembangkan oleh Getty dan Getty (2003, dalam Ladhari, 2009) yaitu:

1) Pegawai Hotel Baron Indah menggunakan seragam yang bersih dan

rapi (SQ1), 2) Pegawai Hotel Baron Indah merespon dengan cepat untuk

memenuhi kebutuhan saya (SQ2), 3) Pegawai Hotel Baron Indah

memperlakukan saya dengan hormat (SQ3), 4) Lingkungan outdoor

Hotel Baron Indah terlihat menarik (SQ4), 5) Interior dan eksterior Hotel

Baron Indah terawat dengan baik (SQ5), 6) TV, AC, lampu dan peralatan

lain bekerja dengan baik (SQ6), 7) Terdapat informasi yang mendukung

tentang keberadaan Hotel Baron Indah (SQ7), 8) Hotel Baron Indah

didukung oleh lingkungan yang aman (SQ8), 9) Biaya pengeluaran di

Hotel Baron Indah terhitung dengan jelas (SQ9). Indikator-indikator

Page 38: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

24

tersebut dituangkan dalam item pernyataan dalam kuesioner dan diukur

dalam bentuk skala likert 1 sampai dengan 4 sebagai berikut:

- Skala 4 untuk jawaban “Setuju”

- Skala 3 untuk jawaban “Cukup Setuju”

- Skala 2 untuk jawaban “Kurang Setuju”

- Skala 1 untuk jawaban “Tidak Setuju”

b. Customer Satisfaction

Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction merupakan gap atau

selisih antara harapan akan suatu produk atau jasa dengan kenyataannya.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, hubungan

antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan

dasar yang baik bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan

terciptanya loyalitas pelanggan dan memberikan rekomendasi yang baik

dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi

perusahaan.

Indikator yang digunakan Kandampully dan Hu (2007): 1) Saya puas

karena Hotel Baron Indah memberikan ruangan yang nyaman (CS1), 2)

Saya puas dengan layanan pegawai Hotel Baron Indah (CS2), 3) Secara

keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Baron Indah

telah memenuhi harapan saya (CS3). Skala untuk mengetahui jawaban

responden pada pertanyaan tertutup menggunakan skala 4 likert yang

merupakan skala ordinal. Berikut format jawaban berdasarkan skalanya:

Page 39: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

25

- Skala 4 untuk jawaban “Setuju”

- Skala 3 untuk jawaban “Cukup Setuju”

- Skala 2 untuk jawaban “Kurang Setuju”

- Skala 1 untuk jawaban “Tidak Setuju”

c. Corporate Image

Citra perusahaan adalah pancaran atau reproduksi jati diri atau

bentuk dari perorangan, benda atau organisasi. Citra perusahaan juga

dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan.

Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam

mengambil berbagai keputusan penting.

Indikator (Kandampully dan Suhartanto, 2000): 1) Pendapat saya

tentang lokasi Hotel Baron Indah (CI1), 2) Pendapat saya tentang fasilitas

interior Hotel Baron Indah (CI2), 3) Pendapat saya tentang kualitas

layanan yang diberikan (CI3), 4) Pendapat saya tentang kinerja pegawai

Hotel Baron Indah (CI4), 5) Pendapat saya tentang harga dengan

pelayanan hotel yang diberikan (CI5), 6) Pendapat saya tentang suasana

Hotel Baron Indah (CI6), 7) Pendapat saya tentang reputasi Hotel Baron

Indah (CI7), 8) Pendapat saya tentang tampilan luar atau layout Hotel

Baron Indah (CI8). Skala untuk mengetahui jawaban responden pada

pertanyaan tertutup menggunakan skala 4 likert dengan format jawaban

berdasarkan skalanya:

- Skala 4 untuk jawaban “Baik”

- Skala 3 untuk jawaban “Cukup Baik”

Page 40: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

26

- Skala 2 untuk jawaban “Kurang Baik”

- Skala 1 untuk jawaban “Tidak Baik”

d. Customer Loyality

Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli

kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di

masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan

pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai

usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan perpindahan

merek. Konsumen akan loyal jika pelanggan/ konsumen terpenuhi

harapan (expectation) dengan produk yang diberikan perusahaan, dengan

bentuk harapan pelanggan berupa produk yang bagus, harga murah dan

lain sebagainya.

Indikator yang digunakan (Kandampully dan Hu, 2007): 1) Saya

akan kembali menggunakan jasa Hotel Baron Indah (CL1), 2) Saya

rekomendasikan Hotel Baron Indah kepada orang lain (CL2), 3)

Meskipun ada layanan hotel lain yang lebih murah, saya akan tetap

menggunakan jasa Hotel Baron Indah (CL3). Skala untuk mengetahui

jawaban responden pada pertanyaan tertutup menggunakan skala 4 likert

dengan format jawaban berdasarkan skalanya:

- Skala 4 untuk jawaban “Setuju”

- Skala 3 untuk jawaban “Cukup Setuju”

- Skala 2 untuk jawaban “Kurang Setuju”

- Skala 1 untuk jawaban “Tidak Setuju”

Page 41: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

27

F. Pengujian Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan

suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pengertian valid atau

tidaknya suatu alat ukur tergantung pada mampu atau tidaknya alat ukur

tersebut mencapai tujuan pengukuran yang dikehendaki dengan tepat

(Setiawan, 2004).

Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen

penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan.

Untuk memperoleh validitas kuesioner, usaha dititikberatkan pada

pencapaian validitas isi. Validitas tersebut menunjukkan sejauh mana

perbedaan yang diperoleh dengan instrumen pengukuran merefleksikan

perbedaaan sesungguhnya pada responden yang diteliti. Untuk uji

validitas digunakan alat uji Factor Analysis dengan bantuan software

SPSS for windows versi 11.0, dimana setiap item pertanyaan harus

mempunyai factor loading > 0,40 (Lihat Hair et.al., 1998).

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu

alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Setiawan, 2004).

Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu

kuesioner dengan tujuan tertentu. Reliabilitas adalah sebuah penerimaan

pada derajat yang konsisten antara pengukuran yang multiple pada

sebuah variabel (Lihat Hair et.al., 1998).

Page 42: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

28

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap suatu pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari

waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika

Cronbach Alpha (α) > 0.60 (Lihat Ghozali, 2005). Hal serupa juga

dikemukakan oleh Hair et.al. (1998), bahwa data dikatakan reliabel jika

Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS for windows versi 11.0,

pada α diatas 0.60 atau 0.70.

G. Metode Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Yaitu analisis yang digunakan untuk mengurai hasil penelitian yang

didukung teori, berdasarkan tanggapan responden. Dari tanggapan

responden, wawancara dan hasil pengamatan, dibuat kesimpulan dengan

memberikan gambaran apa saja yang diinginkan konsumen dari pelayanan

hotel dan usaha-usaha apa yang dilakukan manajemen hotel untuk

mencapai kepuasan pelanggan sehingga terciptalah loyalitas konsumen.

2. Analisis Structural Equation Model (SEM)

Analisis Stuctural Equation Model bertujuan untuk mengestimasi

beberapa persamaan regresi terpisah akan tetapi masing-masing

mempunyai hubungan simultan atau bersamaan. Dalam analisis ini

dimungkinkan terdapat beberapa variabel dependen, dan variabel ini

dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen yang

lainnya.

Page 43: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

29

Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji hubungan

sebab akibat antar variabel sehingga jika salah satu variabel diubah, maka

terjadi perubahan pada variabel yang lain. Dalam studi ini, data diolah

dengan menggunakan Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 6.0.

Analisis SEM memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat

persamaan regresi yang simultan, berganda dan saling berhubungan.

Karakteristik penggunaan model ini yaitu (1) untuk mengestimasi

hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya

untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta

dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3)

kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara

variabel independen dengan variabel dependen serta mengungkap variabel

laten (Lihat Hair et.al., 1998).

Evaluasi atas kriteria goodness-of-fit, sebagai berikut :

a. Chi Square.

Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah model

yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai X2 yang rendah dan

menghasilkan tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan

mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara matriks

kovarians data dan matriks kovarians yang diestimasi. Chi square sangat

bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu

besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji

lainnya.

Page 44: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

30

b. Normed Chi Square (CMIN/DF).

CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi square dibagi

dengan degree-of-freedom. Indeks ini merupakan indeks kesesuaian

parsimonious yang mengukur hubungan goodness-of-fit model dan

jumlah-jumlah koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat

kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima kesesuaian

model adalah CMIN/DF < 2,0/3,0.

c. Goodness of fit index (GFI).

Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan

yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi

dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati 1

mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian dengan baik.

d. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI).

Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang telah disesuaikan

dengan rasio dari degree-of-freedom model yang diajukan dengan degree-

of-freedom dari null model (model konstruk tunggal dengan semua

indikator pengukuran konstruk). Nilai yang direkomendasikan adalah

AGFI > 0,9. Semakin besar nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian

yang dimiliki model.

e. Comparative Fit Index (CFI).

CFI merupakan indeks kesesuaian incremental. Besaran indeks ini

adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1

mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini

Page 45: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

31

sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif

terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model.

Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI > 0,90.

f. Root Mean SquareError of Approximation (RMSEA).

RMSEA adalah indeks yang digunakan untuk mengukur fit model

menggantikan chi square statistik dalam jumlah sampel yang besar. Nilai

RMSEA < 0,08 mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima

kesesuaian sebuah model. Sedangkan pada nilai RMR yang disyaratkan

adalah sebesar 0.03, nilai 0.061 menunjukkan nilai kesesuaian yang

marginal.

g. Tucker Lewis Index (TLI).

TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan

model yang diuji dengan null model. Nilai penerimaan yang

direkomendasikan adalah nilai TLI > 0,95. TLI merupakan indeks

kesesuaian yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel.

h. Normed Fit Index (NFI).

Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Nilai yang

direkomendasikan adalah > 0,90.

Page 46: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

32

Tabel III.1 Indikator Goodness-of-fit Model

Kriteria Control off value

X² Diharapkan kecil

Df Positif

CMIN/DF ≤ 2.0 / ≤ 3.0

GFI ≥0.90

AGFI ≥ 0.90

CFI ≥ 0.90

RMSEA ≤ 0.08

RMR ≤0.03

TLI ≥ 0.90

Page 47: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

33

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

Hotel Baron Indah terletak di Jl. Dr Rajiman 392 Solo. Didirikan pada

tahun 1989 di wilayah 4.565 m2, dan telah memulai kegiatan bisnisnya sejak

18 Desember 1989. Baron Indah Hotel termasuk hotel dalam level atau

tingkat hotel melati. Hotel ini senantiasa dilingkupi dengan suasana dengan

campuran tradisional modern. Hotel Baron indah menawarkan layanan sebaik

hotel bintang lima. Dengan layanan, Hotel Baron Indah akan membawa para

tamu untuk melihat budaya yang indah dan unik dari kota Surakarta. Ini akan

membantu pengunjung untuk mengingat keberadaan Hotel Baron Indah

dengan hospitalities (keramahtamahan) dan layanan yang memuaskan.

Bangunan Hotel Baron Indah terletak di lokasi yang sangat strategis di

pusat kota, dekat pusat perbelanjaan seperti Hero Supermarket, Matahari

Department Store, Solo Grand Mall, Pasar Kembang dan Pasar Klewer.

Lokasinya di sebuah kota tua Surakarta membawa pengertian tradisional.

Sejarah menunjukkan bahwa lokasi di mana Baron Indah Hotel ditempatkan

akan membawa banyak keramahan dan atmosfer tradisional.

Page 48: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

34

Visi dan Misi

1. Visi

Untuk membuat Baron Indah Hotel sebagai Level 3 Jasmine Hotel dengan

atmosfer tradisional modern, dan membuat tamu merasa homy (tinggal di

rumah sendiri).

2. Misi

a. Baron Indah Hotel yang memberikan prioritas tinggi pada perbaikan

layanan pelanggan

b. Totalitas dalam memberikan pelayanan, langsung, penuh hospitalities

dan kebaikan

c. Fisik bangunan dan arsitektur hotel ini merupakan kombinasi antara

modern dan budaya tradisional

d. Persepsi tamu yang tinggal di Baron Indah Hotel membawa kenangan

mereka di rumah mereka sendiri

Konsep dan Slogan

Dalam rangka mencapai misi kami dan baik visi kami, Baron Indah

Hotel menggunakan konsep yang disebut "SMART" pelayanan yang

merupakan singkatan dari : Smile (tersenyum dan sapa), Multitasking,

Anticipated, Resolve dan Talk (bicara dan dengarkan).

Page 49: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

35

Hotel Baron Indah dirancang untuk menghormati suasana Jawa yang

nyaman dan modern kamar tamu, Hotel Baron Indah Solo memiliki kamar

dilengkapi dengan AC, kamar mandi fasilitas internet di Bisnis Lantai.

Kategori ruangan yang berbeda, termasuk pilihan standar dan deluxe.

Pasangan mencari waktu berdua berharga, delegasi bisnis yang berpartisipasi

dalam pertemuan dan keluarga bepergian dengan anak-anak. Hotel Baron

Indah memiliki layanan dengan beberapa tipe kamar sebagai berikut :

a. Standar Room

Terdapat 27 kamar yang didesain untuk mencerminkan warisan artistik

dan modern dari orang Jawa, ruangan ini memiliki fitur kategori etnis

sedikit dekorasi yang membangkitkan indra.

b. Deluxe Room

Sebuah total 10 Deluxe Rooms ditetapkan dalam sayap terpisah dari

hotel. Menampilkan dekorasi kontemporer Jawa modern yang menarik

perhatian pada kreativitas lokal, menyediakan kulkas pribadi dan ruangan

ini kategori ini adalah retret yang bergaya dirancang untuk membuat

tamu merasa nyaman di rumah.

Secara umum Hotel Baron Indah dilengkapi dengan fasilitas seperti;

front desk layanan 24-jam, business center, layanan sewa mobil, layanan

tour, binatu, wake-up service, safe deposit box dan lahan parkir.

Page 50: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

36

B. ANALISIS DESKRIPTIF RESPONDEN

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan

tanggapan responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner.

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Baron Indah yang

telah mengalami atau menggunakan layanan inap hotel tersebut sebanyak

minimal 2 kali dalam kurun satu tahun terakhir. Teknik pengambilan sampel

menggunakan purposive sampling.

Pada penelitian ini kuesioner yang disebarkan adalah sebanyak 150

kuesioner. Dari 150 kuesioner yang terkumpul 120 kuesioner. Jumlah sampel

data yang terkumpul telah memenuhi ukuran sampel minimum yang

disyaratkan, yaitu 5 kali estimated parameter (23) sehingga didapat sampel

minimum sebesar 115 responden ditambah kelebihan 5 responden.

1. Karakteristik Responden

Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri

yang terdapat pada bagian depan kuesioner yaitu identitas responden yang

meliputi usia, jurusan, dan jenis kelamin.

Pada penelitian ini, periode waktu pengumpulan data primer

membutuhkan waktu kurang lebih satu setengah bulan. Data tersebut

diperoleh dengan melakukan survei pada para responden, yaitu para

pelanggan yang sedang menginap di Hotel Baron Indah. Survei

dilakukan pada bulan Februari-Maret 2010. Teknik pengumpulan data

dilakukan melalui survei yang dipandu dengan kuesioner yang telah

didesain.

Page 51: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

37

Kendala yang muncul pada saat penelitian adalah waktu

pengambilan sampel yang terbatas. Hal ini disebabkan karena hanya pada

saat-saat tertentu Hotel Baron Indah menerima lebih banyak pengunjung

serta terbatasnya waktu pengunjung untuk bisa melakukan pengisian

kuesioner.

Gambaran umum responden yang terdiri dari para tamu hotel

Baron Indah dapat dilihat pada tabel-tabel IV.

Tabel IV.1

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

NO. Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1. Pria 83 69,2%

2. Wanita 37 30,8%

JUMLAH 120 100%

Sumber: Data primer diolah

Berdasarkan tabel IV.1 diketahui bahwa tamu yang menginap di

hotel didominasi oleh pria (69,2%).

Tabel IV.2

Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

NO. Pendididkan Terakhir Jumlah Persentase

1. SLTA 24 20%

2. Akademi (D1, D2, D3, D4) 20 16,7%

3. Sarjana (S1, S2, S3, Spesialis) 76 63,3%

JUMLAH 120 100%

Sumber: Data primer diolah

Dari tabel diatas menunjukan bahwa tamu yang menginap di

Hotel Baron Indah berpendidikan minimal SLTA, dan yang responden

terbanyak memiliki latar belakang pendidikan sarjana (63,3%).

Page 52: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

38

Tabel IV.3

Distribusi Responden Berdasarkan Usia

NO. Usia Jumlah Persentase

1. 21-30 25 20,8%

2. 31-40 57 47,5%

3. 41-50 34 28,3%

4. > 50 tahun 4 3,4%

JUMLAH 120 100%

Sumber: Data primer diolah

Tabel IV. 3 menunjukan bahwa penyebaran usia responden yang

berusia muda (21-30 tahun) sebanyak 20,8%. Tamu dengan usia antara

31-40 tahun sebanyak 47,5% yang merupakan tamu terbanyak. Tamu

usia 41-50 tahun sebesar 28,3%, sedangkan yang berusia diatas 50 tahun

sebanyak 3,4%.

Tabel IV.4

Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

NO. Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase

1. PNS 35 29,2%

2. Pegawai Swasta 55 45,8%

3. Wiraswasta 20 16,7%

4. Lain-lain 10 8,3%

JUMLAH 120 100%

Sumber : Data primer diolah

Tabel IV.4 menunjukan bahwa penyebaran jenis pekerjaan

responden didominasi karyawan, baik PNS (29,2%) maupun Pegawai

swasta (45,8%).

Page 53: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

39

Tabel IV.5

Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan

NO. Pendapatan Perbulan Jumlah Persentase

1. Rp.1.000.001 s/d Rp. 2.500.000 63 52,5%

2. Rp. 2.500.001 s/d Rp. 4.000.000 36 30%

3. Rp. 4.000.001 s/d Rp. 5.500.000 14 11,7%

4. ≥ Rp. 5.500.000 7 5,8%

JUMLAH 120 100%

Sumber: Data primer diolah

Dari table IV.5 menunjukan pendapatan terendah tamu hotel

diatas Rp. 1.000.000.- s/d Rp. 2.500.000.- sebanyak 52,5% dan diatas

Rp. 5.500.000.- sebesar 5,8%. Dilihat dari pendapatan, tamu hotel Baron

Indah adalah segmen menengah.

2. Tanggapan Responden Terhadap Kuesioner

Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti

nampak pada jawaban responden. Karena kuesioner yang digunakan

dalam penelitian ini bersifat kualitatif maka data, informasi dan

keterangan yang diberikan responden harus dikuantitatifkan dengan

menggunakan format alternatif jawaban dengan likert 4 poin. Pernyataan-

pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada

jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti.

a. Deskripsi tanggapan responden Service Quality

Deskripsi tanggapan responden sebanyak 120 responden

terhadap item pertanyaan Service Quality sebayak sembilan item.

Dari data kuesioner yang terdapat pada tabel IV.6 dapat dilihat

Page 54: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

40

deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah

sebagai berikut:

Tabel IV.6

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Service Quality

No Pertanyaan Jumlah jawaban responden

Jumlah S CS KS TS

1 Pegawai Hotel menggunakan

seragam yang bersih dan rapi

79 41 0 0 120

Persentase (%) 65,8 34,2 0 0 100

2 Pegawai Hotel Baron Indah

merespon dengan cepat untuk

memenuhi kebutuhan saya

80 40 0 0 120

Persentase (%) 66,6 33,4 0 0 100

3 Pegawai Hotel Baron Indah

memperlakukan saya dengan hormat

70 49 1 0 120

Persentase (%) 58,4 40,8 0,8 0 100

4 Lingkungan outdoor Hotel Baron

Indah terlihat menarik

79 41 0 0 120

Persentase (%) 65,8 34,2 0 0 100

5 Interior dan eksterior Hotel Baron

Indah terawat dengan baik

81 38 1 0 120

Persentase (%) 67,6 31,6 0,8 0 100

6 TV, AC, lampu dan peralatan lain

bekerja dengan baik

70 49 1 0 120

Persentase (%) 58,4 40,8 0,8 0 100

7 Terdapat informasi yang

mendukung tentang Hotel Baron

Indah

76 44 0 0 120

Persentase (%) 63,3 36,6 0 0 100

8 Hotel Baron Indah didukung oleh

lingkungan yang aman

68 52 0 0 120

Persentase (%) 56,7 43,3 0 0 100

9 Biaya pengeluaran di Hotel Baron

Indah terhitung dengan jelas

73 47 0 0 120

Persentase (%) 60,9 39,1 0 0 100

Sumber: Data primer yang diolah

1) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 79 orang atau 65,8% menjawab

setuju atas item responden tentang pegawai Hotel menggunakan

seragam yang bersih dan rapi. Hal ini berarti bahwa seragam

Page 55: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

41

yang digunakan pegawai Hotel Baron Indah dianggap sudah

baik.

2) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 80 orang atau 66,6% menjawab

setuju atas item responden bahwa pegawai Hotel Baron Indah

merespon dengan cepat untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Hal ini berarti bahwa respon yang diberikan pihak hotel sudah

baik.

3) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 70 orang atau 58,4% menjawab

setuju atas item responden bahwa pegawai Hotel Baron Indah

memperlakukan saya dengan hormat. Hal ini berarti perlakuan

hormat dari pegawai Hotel Baron Indah kepada konsumen sudah

baik.

4) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 79 orang atau 65,8% menjawab

setuju atas item responden bahwa lingkungan outdoor Hotel

Baron Indah terlihat menarik. Hal ini berarti Hotel Baron Indah

sudah cukup baik memberikan lingkungan outdoor yang

menarik bagi pelanggan.

5) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 81 orang atau 67,6% menjawab

setuju atas item responden bahwa interior dan eksterior Hotel

Page 56: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

42

Baron Indah terawat dengan baik. Berarti Hotel Baron Indah

telah melakukan perawatan interior dan eksterior dengan baik.

6) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 64 orang atau 53,3% menjawab

setuju atas item responden bahwa TV, AC, lampu dan peralatan

lain bekerja dengan baik. Hal ini berarti fasilitas TV, AC, lampu

dan peralatan lain telah bekerja dengan baik.

7) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 76 orang atau 63,3% menjawab

setuju atas item responden bahwa terdapat informasi yang

mendukung tentang Hotel Baron Indah. Berarti keberadaan

informasi tentang Hotel Baron Indah telah tersedia sudah baik.

8) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 68 orang atau 56,7% menjawab

setuju atas item responden bahwa Hotel Baron Indah didukung

oleh lingkungan yang aman. Berarti Hotel Baron Indah telah

memberikan lingkungan aman bagi pelanggannya dengan baik.

9) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 73 orang atau 60,9% menjawab

setuju atas item responden bahwa Biaya pengeluaran di Hotel

Baron Indah terhitung dengan jelas. Berarti Hotel Baron Indah

telah membebankan biaya yang sepadan dan jelas sesuai layanan

jasa yang diberikan.

Page 57: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

43

b. Deskripsi tanggapan responden Customer Satisfaction

Tabel IV.7

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Satisfaction

No Pernyataan

Jumlah jawaban

responden Jumlah

S CS KS TS

1 Saya puas karena Hotel

Baron Indah memberikan

ruangan yang nyaman

80 39 1 0 120

Persentase (%) 66,6 32,6 0,8 0 100

2 Saya puas dengan layanan

yang diberikan pegawai

Hotel Baron Indah

63 55 2 0 120

Persentase (%) 52,5 45,8 1,7 0 100

3 Secara keseluruhan kualitas

layanan yang diberikan oleh

Hotel Baron Indah telah

memenuhi harapan saya

64 56 0 0 120

Persentase (%) 53,3 46,7 0 0 100

Sumber: Data primer yang diolah

1) Berdasarkan data dari tabel IV.7 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 80 orang atau 66,6% menjawab

setuju atas item bahwa responden puas karena Hotel Baron

Indah memberikan ruangan yang nyaman. Hal ini berarti bahwa

Hotel Baron Indah telah memberikan ruangan yang nyaman bagi

pelanggannya dengan baik.

2) Berdasarkan data dari tabel IV.7 di atas menunjukkan bahwa

sebanyak 63 orang responden atau 52,5% menjawab setuju atas

item bahwa responden puas dengan layanan yang diberikan

pegawai Hotel Baron Indah. Hal ini berarti bahwa sebagian

pelanggan cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh

pegawai Hotel Baron Indah.

Page 58: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

44

3) Berdasarkan data dari tabel IV.7 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas sebanyak 64 orang responden atau 53,3% menjawab

setuju atas item bahwa secara keseluruhan kualitas layanan yang

diberikan oleh Hotel Baron Indah telah memenuhi harapan

responden. Hal ini berarti bahwa Hotel Baron Indah telah

memberikan pelayanan yang memenuhi harapan pelanggan

secara keseluruhan.

Page 59: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

45

c. Deskripsi tanggapan responden Corporate Image

Tabel IV.8

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Corporate Image

No Pernyataan

Jumlah jawaban

responden Jumlah

B CB KB TB

1 Pendapat saya tentang lokasi

Hotel Baron Indah 46 72 2 0 120

Persentase (%) 38,3 60 1,7 0 100

2 Pendapat saya tentang fasilitas

interior Hotel Baron Indah 49 68 3 0 120

Persentase (%) 40,8 56,7 2,5 0 100

3 Pendapat saya tentang kualitas

layanan yang diberikan 60 56 4 0 120

Persentase (%) 50 46,7 3,3 0 100

4 Pendapat saya tentang kinerja

pegawai Hotel Baron Indah 52 67 1 0 120

Persentase (%) 43,4 55,8 0,8 0 100

5 Pendapat saya tentang harga

dengan pelayanan hotel yang

diberikan

50 66 4 0 120

Persentase (%) 41,7 55 3,3 0 100

6 Pendapat saya tentang suasana

Hotel Baron Indah 55 63 2 0 120

Persentase (%) 45,8 52,5 1,7 0 100

7 Pendapat saya tentang reputasi

Hotel Baron Indah 47 71 2 0 120

Persentase (%) 39,1 59,2 1,7 0 100

8 Pendapat saya tentang

tampilan luar atau layout

Hotel Baron Indah

46 73 1 0 120

38,3 60,9 0,8 0 100

Sumber: Data primer yang diolah

1) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas sebanyak 72 orang responden atau 60% menjawab

cukup baik atas item pendapat responden tentang lokasi Hotel

Baron Indah. Hal ini berarti lokasi Hotel Baron Indah dianggap

cukup baik bagi para pelanggannya.

Page 60: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

46

2) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 68 orang atau 56,7% menjawab

bahwa pendapat responden tentang fasilitas interior Hotel Baron

Indah cukup baik. Hal ini berarti fasilitas interior Hotel Baron

Indah yang ada dinilai cukup baik bagi para pelanggannya.

3) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 60 orang atau 50% menjawab

baik atas item pendapat responden tentang kualitas layanan yang

diberikan. Hal ini berarti kualitas layanan Hotel Baron Indah

dianggap baik bagi para pelanggannya.

4) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 67 orang atau 55% menjawab

cukup baik atas item pendapat responden tentang kinerja

pegawai Hotel Baron Indah. Hal ini berarti kinerja pegawai

Hotel Baron Indah dinilai cukup baik bagi para pelanggannya.

5) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 66 orang atau 55% menjawab

cukup baik atas item pendapat responden tentang harga dengan

pelayanan hotel yang diberikan. Hal ini berarti antara harga dan

pelayanan yang diberikan Hotel Baron Indah dinilai cukup baik

bagi pelanggannya.

6) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 63 orang atau 52,5% menjawab

Page 61: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

47

cukup baik atas item pendapat responden tentang suasana Hotel

Baron Indah. Hal ini berarti Hotel Baron Indah telah

memberikan suasana yang cukup baik bagi para pelanggannya.

7) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 71 orang atau 59,2% menjawab

cukup baik atas item pendapat responden tentang reputasi Hotel

Baron Indah. Hal ini berarti Hotel Baron Indah dianggap

memiliki reputasi yang cukup baik bagi para pelanggannya.

8) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 73 orang atau 60,9% menjawab

cukup baik atas item pendapat responden tentang tampilan luar

atau layout Hotel Baron Indah. Hal ini berarti tampilan luar atau

layout Hotel Baron Indah dinilai cukup baik bagi para

pelanggannya.

Page 62: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

48

d. Deskripsi tanggapan responden Customer Loyalty

Tabel IV.9

Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty

No Pernyataan

Jumlah jawaban

responden Jumlah

S CS KS TS

1 Saya akan kembali menggunakan

jasa Hotel Baron Indah. 73 43 4 0 120

Persentase (%) 60,8 35,8 3,4 0 100

2 Saya rekomendasikan Hotel

Baron Indah kepada orang lain. 52 62 6 0 120

Persentase (%) 43,3 51,6 0,5 0 100

3 Meskipun ada layanan hotel lain

yang lebih murah, saya akan

tetap menggunakan jasa Hotel

Baron Indah.

58 51 9 2 120

Persentase (%) 48,3 42,5 7,5 1,7 100

Sumber: Data primer yang diolah

1) Berdasarkan data dari tabel IV.9 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 73 orang atau 60,8% menjawab

setuju atas item bahwa responden akan kembali menggunakan

jasa Hotel Baron Indah. Hal ini berarti bahwa jika pelanggan

membutuhkan hotel terutama di Surakarta, maka Hotel Baron

Indah-lah yang ditujunya.

2) Berdasarkan data dari tabel IV.9 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 62 orang atau 51,6% menjawab

cukup setuju atas item responden akan merekomendasikan Hotel

Baron Indah kepada orang lain. Hal ini berarti bahwa pelanggan

akan merekomendasikan Hotel Baron Indah sebagai hotel yang

cukup bagus di Surakarta.

Page 63: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

49

3) Berdasarkan data dari tabel IV.9 di atas menunjukkan bahwa

mayoritas responden sebanyak 58 orang atau 48,3% menjawab

setuju atas item bahwa meskipun ada layanan hotel lain yang

lebih murah, responden akan tetap menggunakan jasa Hotel

Baron Indah. Hal ini berarti bahwa demi mendapatkan

pelayanan yang lebih baik, pelanggan pelanggan mau membayar

dengan harga yang lebih tinggi di Hotel Baron Indah.

C. ANALISIS UJI VALIDITAS

Uji validitas berfungsi untuk menguji ketepatan suatu alat ukur dalam

melakukan fungsi ukurnya. Pengujian dilakukan dengan cara

mengkorelasikan skor-skor tiap butir dengan skor butirnya untuk menguji

kesalahan butir dari alat ukur. Dalam hal ini uji validitas dipergunakan untuk

mengetahui sejauh mana kuesioner mengukur pemahaman pelanggan

terhadap variabel service quality, customer satisfaction, corporate image, dan

customer loyalty dari obyek penelitian sehingga dapat memberikan jawaban

yang sesuai dengan pendapatnya.

Dalam penelitian ini digunakan Confirmatory Factor Analysis

terhadap 120 data responden. Hair, et al., (1998) mengungkapkan bahwa size

minimal untuk dapat melakukan analisis faktor adalah 50. Nilai Kaiser

Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy yang berada di atas nilai 0,5 dan

memiliki signifikansi di bawah 0,05 menunjukkan bahwa suatu variabel dapat

dianalisis lebih lanjut.

Page 64: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

50

Tabel IV.10

KMO and Barlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .814

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 1232.011

Df 253

Sig. .000

Sumber: Data primer yang diolah

Tabel.IV.10, menunjukkan nilai KMO Measure of Sampling Adequacy

(MSA) dalam penelitian ini sebesar 0,814. Karena nilai MSA di atas 0,5 serta

nilai Barlett test dengan Chi-squares= 1232,011 dan signifikan pada 0,000

dapat disimpulkan bahwa uji analisis faktor dapat dilanjutkan.

Berdasarkan tabel IV.11 hasil uji validitas dengan jumlah 120

responden, terlihat rotated component matriks telah tereksrak sempurna

semua (loading factor > 0,50). Dari semua variabel, variabel service quality

(SQ) yang terdiri dari 9 item, variabel customer satisfaction (CS) terdiri dati 3

item, variabel corporate image (CI), yang dinyatakan valid adalah 8 item CI

dan untuk customer loyalty (CL) yang terdiri dari 3 item, keseluruhan

dinyatakan valid. Sehingga secara keseluruhan dari 23 item indikator

dinyatakan valid dan bisa dimasukkan pada analisis berikutnya. Hasil uji

validitas dalam penelitian ini adalah dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Page 65: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

51

Tabel IV.11

Uji Validitas

Rotated Component Matrix(a)

Component

1 2 3 4

SQ1 .772

SQ2 .577

SQ3 .751

SQ4 .735

SQ5 .796

SQ6 .576

SQ7 .733

SQ8 .508

SQ9 .573

CS1 .679

CS2 .723

CS3 .780

CI1 .609

CI2 .670

CI3 .687

CI4 .635

CI5 .513

CI6 .574

CI7 .559

CI8 .694

CL1 .687

CL2 .668

CL3 .577

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 5 iterations.

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

D. ANALISIS UJI RELIABILITAS

Setelah melakukan pengujian validitas instrumen penelitian, peneliti

melanjutkan dengan pengujian reliabilitas. Uji reliabilitas berguna untuk

mengetahui seberapa jauh hasil pengukuran akan tetap konsisten apabila

dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dan

menggunakan alat ukur yang sama (Sekaran, 2000).

Page 66: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

52

Reliabel atau tidaknya item-item pertanyaan dapat dilihat dari nilai

Cronbach Alpha- nya. Cronbach Alpha merupakan teknik pengujian

konsistensi reliabilitas yang paing populer dan menunjukkan indeks

konsistensi reliabilitas yang cukup sempurna. Tabel IV.12 menunjukkan hasil

uji reliabilitas yang dilakukan terhadap data primer.

Tabel IV.12

Nilai Cronbach’s Alpha

Pertanyaan Nilai Cronbach’s Alpha

Service Quality (SQ) 0,8802

Customer Satisfaction (CS) 0,6900

Corporate Image (CI) 0,8110

Customer Loyalty (CL) 0,6693

Sumber : data primer diolah, 2010

Dari Tabel IV.12 dapat dilihat bahwa semua instrumen dinyatakan

reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha > 0,60.

E. UJI ANALISIS MODEL

Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode statistik

multivariate Structural Equation Modelling (SEM). Ada beberapa asumsi

yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian model struktural

dengan pendekatan structural equation modeling yaitu sebagai berikut:

1. Asumsi Kecukupan Sampel

Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 120 responden.

Jumlah tersebut sudah dinilai memenuhi, karena jumlah sampel minimal

bagi penelitian yang menggunakan alat statistik SEM dengan prosedur

Maximum Likehood Estimation (MLE yaitu sebesar 5 – 10 observasi untuk

setiap parameter yang diestimasi atau 100 – 200 responden). Jumlah

Page 67: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

53

parameter minimal yang digunakan dalam penelitian ini adalah 23 x 5 =

115 sampel, sehingga jumlah sampel sebanyak 120 sudah dianggap

memenuhi.

2. Normalitas Data

Syarat lain yang harus dipenuhi dalam menggunakan analisis SEM

yaitu normalitas data. Nilai statistik untuk menguji normalitas tersebut

menggunakan z value (Critical Ratio atau C.R pada output AMOS 6.01)

dari nilai skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai C.R lebih besar

dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal.

Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 1% yaitu

sebesar ± 2.58 dan nilai kritis dari C.R kurtosis di bawah 7.

Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan

dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 6.01. Hasil Uji

asumsi normalitas secara lengkap dapat dilihat pada Tabel IV.13 berikut

ini:

Page 68: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

54

Tabel IV.13

Hasil Uji Normalitas

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

cl3 2,000 4,000 -,404 -1,807 -,682 -1,525

cl2 2,000 4,000 -,046 -,206 -1,027 -2,296

cl1 2,000 4,000 -,295 -1,320 -1,017 -2,275

ci8 2,000 4,000 -,357 -1,598 -,670 -1,497

ci7 2,000 4,000 -,008 -,036 -1,247 -2,789

ci6 2,000 4,000 ,029 ,129 -,639 -1,429

ci5 2,000 4,000 ,182 ,814 -1,503 -3,361

ci4 2,000 4,000 -,077 -,344 -1,036 -2,316

ci3 3,000 4,000 ,235 1,051 -1,945 -4,349

ci2 2,000 4,000 -,027 -,120 -,696 -1,556

ci1 2,000 4,000 -,159 -,709 -,892 -1,995

cs1 2,000 4,000 -,350 -1,567 -1,442 -3,224

cs2 2,000 4,000 ,139 ,620 -,907 -2,029

cs3 2,000 4,000 ,017 ,074 -1,558 -3,483

sq1 2,000 4,000 -,295 -1,320 -1,017 -2,275

sq2 2,000 4,000 -,159 -,709 -,892 -1,995

sq3 2,000 4,000 -,359 -1,605 -,986 -2,205

sq4 3,000 4,000 ,338 1,512 -1,886 -4,217

sq5 3,000 4,000 ,167 ,748 -1,972 -4,410

sq6 2,000 4,000 -,332 -1,483 -1,183 -2,646

sq7 2,000 4,000 ,017 ,074 -1,558 -3,483

sq8 2,000 4,000 -,282 -1,262 -1,488 -3,327

sq9 2,000 4,000 -,295 -1,320 -1,017 -2,275

Multivariate 20,111 3,248

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate maupun

multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.r skewness,

semua item pernyataan menunjukkan nilai <2. Sedangkan untuk nilai-nilai

dalam C.r kurtosis, semua item pertanyaan menunjukkan nilai <7. Dengan

demikian secara univariate terdistribusi secara normal. Nilai yang tertera

di pojok kanan bawah pada Tabel IV.13 menandakan bahwa data dalam

penelitian ini terdistribusi normal secara multivariate dengan nilai C.r

kurtosis 3,248, sehingga analisis selanjutnya masih dapat dilakukan.

Page 69: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

55

3. Evaluasi Outliers

Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik

yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan

muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal

atau variabel kombinasi (Hair et al., dalam Ferdinand, 2002:52). Uji

terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria

Jarak Mahalanobis pada tingkat p<0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi

dengan dengan menggunakan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah

variabel yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002:106).

Dalam penelitian ini, digunakan 23 variabel indikator. Oleh karena itu,

semua kasus yang mempunyai Mahalanobis Distance lebih besar dari 2

(23, 0,001) = 49,728 adalah multivariate outliers. Mahalanobis Distance

dapat dilihat pada tabel IV.14.

Tabel IV.14

Jarak Mahalanobis Data Penelitian

Observation

number

Mahalanobis

d-squared

Jarak Mahalanobis Kritis (23, 0.001)

2

4

79

81

-

-

-

-

-

40

108

28

8

44,394

43,339

42,315

36,779

-

-

-

-

-

16,777

16,436

16,382

16,049

49,728

Page 70: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

56

Dari tabel IV.14, dapat dilihat bahwa tidak ada outlier, karena semua

observasi memiliki jarak mahalanobis < 49,728.

4. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit)

Sebelum melakukan pengujian hipotesis, langkah pertama adalah

menilai kesesuaian goodness of fit. Hasil evaluasi nilai goodness of fit dari

model penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel IV.15 berikut ini:

Tabel IV.15

Hasil Goodness-of-Fit Model

Goodness of Fit

indeks

Nilai yang Diharapkan Hasil Evaluasi

x2

- Chi Square

Probabilitas

CMIN/df

RMR

GFI

AGFI

TLI

CFI

RMSEA

Diharapkan kecil

> 0,05

< 2 / < 3

< 0,03

≥ 0,90

≥ 0,90

≥ 0,90

≥ 0,90

≤ 0,08

431,971

0,000

1,928

0,028

0,747

0,688

0,781

0,806

0,088

-

Buruk

Baik

Baik

Buruk

Buruk

Buruk

Marginal

Marginal

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Pada tabel IV.15 dapat dilihat bahwa chi-square yang bernilai 431,971

dengan degree of freedom 224 adalah signifikan secara statistik pada level

signifikansi 0,000. Probabilitas sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 hal ini

merupakan indikasi yang buruk. Dengan demikian, terdapat perbedaan

antara matrik kovarian sampel dengan matrik kovarian populasi yang

diamati. Nilai GFI sebesar 0,747 merupakan indikasi yang buruk. Nilai

Page 71: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

57

RMSEA sebesar 0,088 merupakan indikasi yang marginal. Sementara dari

indeks incremental fit measures didapat nilai AGFI sebesar 0,688

merupakan indikasi yang buruk. Nilai TLI sebesar 0,837 merupakan

indikasi yang buruk. Nilai CFI sebesar 0,806 merupakan indikasi yang

marginal. Sebagai tambahan dari indeks parsimony fit measures didapat

nilai CMIN/df sebesar 1,928 merupakan indikasi yang baik karena

mempunyai nilai kurang dari 2.

Dari keseluruhan pengukuran goodness of fit tersebut di atas

mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini belum

dapat diterima. Karena model yang diajukan dalam penelitian ini belum

dapat diterima maka peneliti mempertimbangkan untuk melakukan

modifikasi model untuk membentuk model alternatif yang mempunyai

goodness of fit yang lebih baik.

5. Modifikasi Model

Menurut Ferdinand (2006) salah satu tujuan modifikasi model adalah

untuk mendapatkan kriteria goodness of fit dari model yang dapat

diterima. Melalui nilai modification index dapat diketahui ada tidaknya

kemungkinan modifikasi terhadap model yang dapat diusulkan.

Modification index yang dapat diketahui dari output Amos 6.01 akan

menunjukkan hubungan-hubungan yang perlu diestimasi yang sebelumnya

tidak ada dalam model supaya terjadi penurunan pada nilai chi-square

untuk mendapatkan model penelitian yang lebih baik.

Page 72: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

58

Untuk mendapatkan kriteria model yang dapat diterima, peneliti

mengestimasi hubungan korelasi antar error term yang tidak memerlukan

justifikasi teoritis dan yang memiliki nilai modification index lebih besar

atau sama dengan 4.01. Tabel IV.16 merupakan hasil goodness of fit

model yang telah dimodifikasi.

Tabel IV.16

Hasil Goodness-of-Fit Model (hasil modifikasi)

Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Evaluasi

Model

Chi-Square (2)

Significance Probability (p)

CMIN/DF

GFI

AGFI

TLI

CFI

RMSEA

RMR

Diharapkan kecil

0,05

2,0 / 3,0

0,9

0,9

0,9

0,9

0,08

< 0,03

238,586

0,072

1,147

0,861

0,815

0,965

0,972

0,035

0,023

-----

Baik

Baik

Marginal

Marginal

Baik

Baik

Baik

Baik

Sumber : Data primer yang diolah, 2010.

Dalam pengujian ini nilai 2 yang rendah dan menghasilkan tingkat

signifikansi lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak ada

perbedaan yang signifikan antara matriks kovarian data dan matriks

kovarian yang diestimasi. Nilai 2 pada penelitian ini sebesar 238,586

dengan probabilitas 0,072 menunjukkan bahwa model penelitian yang

diajukan dapat diterima.

Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh dari

nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan

indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodness-of-fit

model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk

Page 73: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

59

mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,147

menunjukkan bahwa model penelitian ini fit.

Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian model

secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang

diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati 1

mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik. Dengan

tingkat penerimaan yang direkomendasikan 0,9, dapat disimpulkan

bahwa model memiliki tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai GFI

sebesar 0,861.

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang disesuaikan

dengan rasio antara degree of freedom dari model yang diusulkan dan

degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam model ini adalah

0,815 menunjukkan tingkat kesesuaian yang marginal.

Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental fit index

yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model. TLI

merupakan indeks kesesuaian model yang kurang dipengaruhi oleh ukuran

sampel. Nilai yang direkomendasikan 0,9, dapat disimpulkan bahwa

model menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI

sebesar 0,965.

Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental

yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Indeks ini

sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif

terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model.

Page 74: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

60

Dengan memperhatikan nilai yang direkomendasikan 0,9, maka nilai

CFI sebesar 0,972 menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian

yang baik.

The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah

indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-Square dalam

sampel yang besar. Nilai penerimaan yang direkomendasikan 0,08, maka

nilai RMSEA sebesar 0,035 menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.

Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit tersebut di atas

mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian dapat

diterima.

F. ANALISIS UJI HIPOTESIS DAN PEMBAHASAN HASIL

PENELITIAN

1. Uji Hipotesis

Setelah kriteria goodness of fit model struktural yang diestimasi dapat

terpenuhi, maka analisis terhadap hubungan-hubungan struktural model

(pengujian hipotesis) dapat dilakukan. Hubungan antar konstruk dalam

hipotesis ditunjukkan oleh nilai regression weights.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat signifikansi

hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang didasarkan pada

nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (z-

hitung z-tabel). Pada jumlah responden lebih dari 120 maka nilai z tabel

untuk masing-masing tingkat signifikansi adalah :

Page 75: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

61

1) 1% = 2,56;

2) 5% = 1,96;

Tabel di bawah ini menunjukkan nilai regression weights dari variabel

variabel yang diuji hubungan kausalitasnya.

Tabel IV.17

Regression Weights

Estimate S.E. C.R. P

Corporate Image <--- Service Quality ,423 ,170 2,488 ,013

Corporate Image <--- Customer Satisfaction ,370 ,146 2,536 ,011

Customer Loyalty <--- Corporate Image ,531 ,154 3,438 ***

Customer Loyalty <--- Service Quality ,362 ,195 1,860 ,063

Customer Loyalty <--- Customer Satisfaction ,420 ,190 2,218 ,027

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa dari lima jalur yang dianalisis

hanya satu jalur yang yang tidak signifikan, yaitu pengaruh service quality

pada customer loyalty, terlihat dari besarnya tingkat signifikansi (p) uji

hipotesis yang lebih besar dari 5%. Analisis ini juga menunjukkan besaran

dari pengaruh langsung (direct effect), pengaruh tidak langsung (indirect

effect) dan pengaruh total dari satu variabel terhadap variabel lainnya.

Hasil dari analisis tersebut dapat dilihat pada Tabel IV.18 berikut ini:

Page 76: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

62

0,416

0,120

0,130

Tabel IV.18

Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total

Variabel Pengaruh (β)

Independen Dependen Langsung Tidak

langsung Total

Service Quality Corporate Image

0,289 - 0,289

Customer Satisfaction 0,312 - 0,312

Service Quality

Customer Loyalty

0,194 0,120 0,314

Customer Satisfaction 0,278 0,130 0,408

Corporate Image 0,416 - 0,416

Sumber: Data primer yang diolah, 2010.

Gambar IV.19

Model Penelitian

Keterangan: = pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung

Tabel IV.18 menunjukkan nilai koefisien standardized beta service

quality pada corporate image dan customer loyalty masing-masing sebesar

0,289; 0,194 dan signifikan pada p<0.05, yang berarti service quality

berpengaruh pada corporate image dan customer loyalty. Nilai koefisien

0,278

0,289

0,194 Service Quality

Customer

Loyalty 0,312 Corporation

Image

Customer

Satisfaction

Page 77: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

63

standardized beta customer satisfaction pada corporate image dan

customer loyalty masing-masing sebesar 0,312; 0,278 dan signifikan pada

p<0.05, yang berarti customer satisfaction berpengaruh pada corporate

image dan customer loyalty. Nilai koefisien standardized beta corporate

image pada customer loyalty sebesar 0,416 dan signifikan pada p<0.05,

yang berarti corporate image berpengaruh pada customer loyalty. Hasil

pengujian menunjukkan bahwa service quality dan customer satisfaction

dapat berpengaruh langsung ke customer loyalty dan dapat juga

berpengaruh tidak langsung, yaitu dari service quality dan customer

satisfaction ke corporate image (sebagai variabel mediasi) lalu ke

customer loyalty. Besarnya pengaruh tidak langsung masing–masing

sebesar 0,120 dan 0,130.

2. Pembahasan Hasil Penelitian

a. Pengaruh service quality pada corporate image

Berdasarkan hasil analisis model struktural yang menguji pengaruh

service quality pada corporate image pada pelanggan Hotel Baron

Indah tabel IV.16, didapatkan hasil nilai CR sebesar 2,488 dengan nilai

SE sebesar 0.170. Karena nilai CR > dari 1,96 menunjukkan adanya

pengaruh yang signifikan dan positif antara service quality dengan

corporate image. Dengan demikian, menunjukkan bahwa H1 didukung

pada tingkat signifikansi α = 0,05.

Fenomena yang dijelaskan adalah semakin tinggi service quality,

semakin tinggi corporate image. Hal ini dapat terjadi karena konsumen

Page 78: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

64

yang menerima layanan yang berkualitas tinggi akan semakin

meningkatkan kesan atau citra yang baik terhadap penyedia jasa tersebut.

Dengan demikian hasil pengujian ini mendukung penelitian yang

dilakukan oleh Kandampully dan Hu (2007).

b. Pengaruh customer satisfaction pada corporate image

Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel IV.16 didapatkan hasil

nilai CR customer satisfaction pada corporate image adalah sebesar

2,536 dengan nilai SE 0.146. Berdasarkan hasil perhitungan yang

memperlihatkan nilai CR > dari ± 1,96, dapat disimpulkan bahwa H2

didukung pada tingkat signifikansi α = 0,05.

Hal diatas menjelaskan bahwa semakin tinggi customer

satisfaction, semakin tinggi pula corporate image. Hal ini dapat terjadi

karena layanan yang memuaskan akan memberikan kepercayaan

kepada konsumen sebagai akibat yang muncul setelah memakai jasa

layanan Hotel Baron Indah tersebut.

c. Pengaruh corporate image pada customer loyalty.

Berdasarkan hasil analisis model struktural yang menguji hubungan

corporate image pada customer loyalty pada pelanggan Hotel Baron

Indah yang akan kembali menggunakan jasa layanan Hotel Baron

Indah. Pada tabel IV.16, didapatkan nilai CR sebesar 3.438 dengan nilai

SE sebesar 0.154. Karena nilai CR > dari 2,56 menunjukkan adanya

pengaruh positif dan signifikan antara corporate image dengan customer

Page 79: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

65

loyalty. Dengan demikian, menunjukkan bahwa H3 didukung pada

tingkat signifikansi α = 0,01 dan α = 0,05.

Penelitian yang dilakukan oleh Kandampully dan Hu (2007)

mengindikasikan bahwa citra perusahaan memiliki pengaruh yang

positif pada loyalitas konsumen. Hal ini dapat terjadi karena

perusahaan atau penyedia jasa yang telah memiliki citra yang baik di

mata konsumen, maka dengan citra atau kesan yang baik itu akan

cenderung menarik konsumen untuk mau kembali menggunakan jasa

dari penyedia yang sama, melakukan pembelian jasa yang berulang

dan merekomendasikan kepada orang lain.

d. Pengaruh service quality pada customer loyalty

Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel IV.16 didapatkan hasil

nilai CR service quality pada customer loyalty adalah sebesar 0.1860

dengan nilai SE 0.195. Berdasarkan hasil perhitungan yang

memperlihatkan nilai CR < dari ± 1,96, dapat disimpulkan bahwa H4

tidak didukung.

Kajian literatur terdahulu juga mengindikasi hubungan yang tidak

signifikan antara service quality dengan customer loyalty (Cheng et al.

2008). Di mana terjadi kontra dengan penelitian yang dilakukan

Kandampully dan Hu (2007) dengan fenomena semakin tinggi service

quality, semakin tinggi pula customer loyalty. Hal ini dapat terjadi

karena konsumen yang mendapatkan kualitas layanan yang baik akan

Page 80: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

66

memungkinkan kembali melakukan pembelian jasa berulang dan

memberikan rekomendasi secara sukarela kepada orang lain.

e. Pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty.

Hasil pengujian pada tabel IV.16 menunjukkan bahwa customer

satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer

loyalty, dimana didapatkan nilai CR sebesar 2.218 dengan nilai SE

sebesar 0.190 dan nilai CR > dari 1,96. Dengan demikian,

menunjukkan bahwa H5 didukung pada tingkat signifikansi α = 0,05.

Hal ini menjelaskan bahwa customer satisfaction merupakan

variabel yang dianggap penting dalam membentuk customer loyalty.

Fenomena yang dijelaskan adalah semakin tinggi satisfaction, semakin

tinggi customer loyalty. Hal ini dapat terjadi karena konsumen setelah

merasakan kepuasan akan melakukan pembelian ulang terhadap jasa

yang disediakan perusahaan tersebut. Hasil ini sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Kandampully dan Hu (2007) yang

menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara satisfaction pada

customer loyalty.

f. Kecenderungan Corporate Image sebagai variabel mediasi

Berdasarkan hasil hipotesis dua (H2) dan hipotesis tiga (H3)

bahwa terdapat pengaruh signifikan dan positif baik secara langsung

customer satisfaction pada customer loyalty, maupun tidak langsung

melalui corporate image. Maka terdapat indikasi bahwa corporate

Page 81: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

67

image dapat menjadi penghubung atau penguat hubungan atau

pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty.

Page 82: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

68

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Hasil pengujian yang diperoleh mengindikasi beberapa variabel yang

mempunyai hubungan signifikan. Hubungan antar variabel yang dimaksud

antara lain: pengaruh service quality pada corporate image, pengaruh

customer satisfaction pada corporate image, pengaruh corporate image pada

customer loyalty, pengaruh service quality pada customer loyalty dan

pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty, maka dikemukakan

kesimpulan-kesimpulan sebagai berikut:

1. Hasil analisis menunjukkan bahwa service quality memiliki pengaruh

signifikan pada corporate image, sehingga hipotesis 1 signifikan dalam

penelitian ini. Hal ini berarti bahwa service quality akan berpengaruh

secara positif pada corporate image. Pengaruh positif tersebut

menandakan semakin tinggi service quality yang dimiliki responden maka

akan mengakibatkan corporate image yang tinggi, sebaliknya semakin

rendah service quality yang dimiliki responden akan mengakibatkan

corporate image yang rendah.

2. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh

signifikan pada corporate image, sehingga hipotesis 2 signifikan dalam

penelitian ini. Hal ini berarti bahwa customer satisfaction akan

Page 83: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

69

berpengaruh secara positif pada corporate image. Pengaruh positif tersebut

menandakan semakin tinggi customer satisfaction yang dimiliki responden

maka akan mengakibatkan corporate image yang tinggi, sebaliknya

semakin rendah customer satisfaction yang dimiliki responden akan

mengakibatkan corporate image yang rendah.

3. Hasil analisis menunjukkan bahwa corporate image berpengaruh

signifikan pada customer loyalty, sehingga hipotesis 3 signifikan dalam

penelitian ini. Hal ini berarti bahwa corporate image akan berpengaruh

secara positif pada customer loyalty. Pengaruh positif tersebut

menandakan semakin tinggi corporate image yang dimiliki responden

maka akan mengakibatkan customer loyalty yang tinggi, sebaliknya

semakin rendah corporate image yang dimiliki responden akan

mengakibatkan customer loyalty yang rendah.

4. Hasil analisis menunjukkan bahwa service quality memiliki pengaruh

tidak signifikan pada customer loyalty, sehingga hipotesis 4 tidak

signifikan dalam penelitian ini. Hal ini didukung oleh penelitian yang

dilakukan oleh Cheng et al., 2008) yang mengindikasikan bahwa tidak ada

pengaruh kualitas layanan pada loyalitas.

5. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh

signifikan pada customer loyalty, sehingga hipotesis 5 signifikan dalam

penelitian ini. Hal ini berarti bahwa customer satisfaction akan

berpengaruh secara positif pada customer loyalty. Pengaruh positif tersebut

menandakan semakin tinggi customer satisfaction yang dimiliki responden

Page 84: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

70

maka akan mengakibatkan customer loyalty yang tinggi, sebaliknya

semakin rendah customer satisfaction yang dimiliki responden akan

mengakibatkan customer loyalty yang rendah.

B. KETERBATASAN

Penelitian ini tidak terlepas dari keterbatasan antara lain sebagai

berikut :

1. Teknik pengumpulan data yang digunakan, yaitu dengan menggunakan

survey. Teknik ini memiliki kelebihan, teknik ini relatif efektif

mandapatkan data secara cepat. Namun, kelemahannya adalah adanya

faktor-faktor eksternal atau internal yang bisa mempengaruhi respon

responden yang berpotensi mempengaruhi responden dalam manjawab

kuesioner. Seperti keterbatasan waktu dan juga kurang pemahaman

responden terhadap item kuesioner yang diajukan.

2. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Hotel Baron Indah Surakarta

dengan minimal telah menggunakan jasa inap minimal 2 kali dalam satu

tahun terakhir, sehingga generalisasinya terbatas pada pelanggan Hotel

Baron Indah tersebut.

Page 85: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

71

C. SARAN

Berikut ini beberapa saran yang diberikan:

1. Saran Bagi Akademisi

a. Studi ke depan

Model yang dikembangkan bertumpu pada metode riset yang

terbatas ruang lingkupnya. Hal ini berdampak pada keterbatasan

model untuk diaplikasi pada setting yang berbeda. Seperti pada Hotel

Baron Indah yang merupakan hotel kelas melati kemungkinan akan

berbeda hasilnya dengan penelitian pada hotel berbintang dua atau

pada tingkat diatasnya. Atau hasil penelitian pada hotel melati lainnya

kemungkinan akan memiliki hasil yang berbeda pula. Keterbatasan ini

mengisyaratkan perlunya studi lanjutan sehingga konsep yang

dimodelkan dapat ditingkatkan generalisasinya. Dengan melakukan

penelitian yang serupa pada obyek hotel yang berbeda kemudian

dibandingkan hasil penelitian ke depan dengan penelitian pada Hotel

Baron Indah.

b. Saran teoritis

Studi ini dilakukan dengan setting di Indonesia khususnya pada

hotel bestandar kelas melati di kota Surakarta. Hasil penelitian ini

dapat dijadikan acuan dalam memahami service quality, customer

satisfaction, corporate image, dan customer loyalty dan diharapkan

dapat menjadi bahan diskusi atau referensi untuk mengungkap

fenomena persepsi dalam konteks yang berbeda.

Page 86: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

72

2. Saran Bagi Perusahaan

Berdasarkan hasil tanggapan responden terkait service quality, peneliti

memberikan saran untuk lebih meningkatkan kualitas layanan seperti:

penataan lingkungan outdoor Hotel Baron Indah agar terlihat lebih

menarik, melakukan perawatan interior dan eksterior, serta menyediakan

informasi yang mendukung dan mudah diakses oleh pelanggan.

Berdasarkan hasil tanggapan responden terkait customer satisfaction,

peneliti memberikan saran untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen

melalui peningkatan kinerja pegawai hotel.

Berdasarkan hasil tanggapan responden terkait corporate image,

peneliti memberikan saran bahwa perlunya perhatian lebih terkait interior,

kualitas layanan yang diberikan, perbandingan antara harga dan pelayanan

hotel, suasana, reputasi serta tampilan luar atau lay out sehingga akan

dapat meningkatkan kesan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap citra

perusahaan.

Berdasarkan hasil tanggapan responden terkait customer loyalty,

peneliti memberikan saran untuk meningkatkan upaya-upaya sehingga

pelanggan dengan suka rela merekomendasikan Hotel Baron Indah kepada

orang lain dan meningkat loyalitasnya untuk kembali ke Hotel Baron

Indah meskipun terdapat tawaran hotel sejenis dengan harga yang lebih

rendah.

Page 87: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

73

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David. A. 1997. “Manajemen Ekuitas Merek: Memanfaatkan Nilai Dari

Suatu Merek”. Terjemahan Aris Ananda. Jakarta : Spektrum.

Assael, Henry, 2001, “Consumer Behavior and Marketing Action”, Boston, Kent

Publishing Co.

Cheng, T.C.E. Lai, L.C.F. Yeung, A.C.L. 2008. The Driving Forces of Customer

Loyalty: A Study of Internet Service Providers in Hong Kong.

International Journal of E-Business Research, Volume 4, Issue 4, IGI

Global.

Ferdinand, Augusty. 2006. “Metode Penelitian Manajemen”, Badan Penerbit

Universitas Diponegoro, Edisi kedua. CV. Indoprint, Semarang.

Ferdinand, Augusty. 2006. “Structural Equation Modeling dalam Penelitian

Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Edisi 4, 2006.

Fitroh, Yusdiana Fatmawati. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Hotel Palem Garden Tulungagung. Skripsi, Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang.

Ghozali, Imam. 2005. “Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan

Program Amos 16.0”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hair, J.F.Jr., Anderson, R. E., Tatham, R. L., and Black, W. C., 1998.

“Multivariate Data Analysis”. Upper Saddle River, New Jersey, Prentice -

Hall, Inc.

Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah kaprah dan pengalaman-

pengalaman. Yogyakarta: BPFE.

Kandampully, Jay and Hu, Hsin-Hui. 2007. “Do hoteliers need to manage image

to retain loyal customers?” International Journal of Contemporary

Hospitality Management, Vol. 19 No.6, pp. 435-443.

Kandampully, J. and Suhartanto, D. 2000. “Customer loyalty in the hotel industry:

the role of customer satisfaction and image”, International Journal of

Contemporary Hospitality Management, Vol. 12 No.6, pp. 346-351.

Kang, G.D. 2006, “The Hierarchical structure of service quality: integration of

technical and functional quality”, Managing Service Quality, Vol. 16 No.

1, pp.37-50

Page 88: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

74

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Prenhalindo.

Ladhari, Riadh. 2009. “Service quality, emotional satisfaction, and behavioural

intentions. A study in the hotel industry”. Managing Service Quality, Vol.

19 No.3, 2009. Pp. 308-331.

Little, M.M and Dean, A. 2006. “Links between service climae, employee

commitment and empoyees’ service quality capability”, Managing Service

Quality, Vol. 16 No. 5, pp. 460-476.

Nguyen, N. 2006. “The collective impact of service workers and sevicescape on

the corporate image formation”, International Journal of Hospitality

Management, Vol. 25 No. 2, pp. 227-44.

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. 1988. Delivering Quality

Service Balancing Customer Perceptions and Expectation. New York: The

Fress Press.

Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Damar Mulia Pustaka.

Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi

Offset.

Zinaida, Rahma Santhi. 2009. “Persepsi Mahasiswa Terhadap Citra Perusahaan

Setelah Penggunaan Logo Baru (Studi kasus mahasiswa S1 Komunikasi

Fisip UI terhadap logo baru Global TV)”.

Page 89: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

75

Page 90: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

76

Page 91: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

77

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

JURUSAN MANAJEMEN

Jl. Ir. Sutami no.36.A Kentingan Surakarta 57126 Telp. (0271)647481 Fax. (0271)638143

Kepada Yth.

Responden penelitian

Di tempat

Dengan segala kerendahan hati, perkenankan saya meminta kesediaan sdr/i untuk meluangkan

waktu sejenak guna mengisi kuesioner yang terlampir.

Pendapat atau informasi yang sdr/i berikan, nantinya akan digunakan sebagai data primer skripsi

saya di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang berjudul “PENGARUH SERVICE

QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN

CORPORATION IMAGE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (studi pada pengguna jasa

layanan Hotel Baron Indah Surakarta)”.

Apabila ada hal-hal yang kurang jelas, silakan menanyakan kepada peneliti dan dengan senang

hati akan menjawab pertanyaan anda.

Sebagai suatu penelitian ilmiah, maka kerahasiaan identitas anda akan tetap terjaga. Besar

harapan saya akan terisinya kuesioner tersebut, dan sebelumnya saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Dolin Ari Dian

Page 92: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

78

IDENTITAS RESPONDEN

Isilah titik-titik berikut ini dan berilah tanda silang ( X ) pada kode jawaban yang

menggambarkan identitas diri sdr/i.

1) Nama :……………………………………………………………

2) Umur :……………tahun

3) Jenis kelamin : pria wanita

4) Pendidikan terakhir : SD/ SLTP/ SLTA/ D3/ S1/ S2/S3

5) Pekerjaan :……………………………………………………………

6) Pendapatan / bulan : …………………………………………………………….

7) No. Telpon / HP : …………………………………………………………….

8) Frekuensi penggunaan jasa hotel : …….. x per tahun

Page 93: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

79

KUESIONER PENELITIAN

Petunjuk pengisian : beri tanda silang (X) pada kotak TANGGAPAN sesuai dengan kode

KETERANGAN. Jawaban yang anda berikan adalah jawaban yang paling sesuai dengan diri

anda sendiri. Tidak ada jawaban yang benar dan salah.

PERNYATAAN TENTANG SERVICE QUALITY

ITEM KETERANGAN TANGGAPAN KETERANGAN

SQ1. Pegawai Hotel menggunakan seragam yang bersih

dan rapi

S

4

CS

3

KS

2

TS

1

S = Setuju

CS = Cukup Setuju

KS = Kurang Setuju

TS = Tidak Setuju

SQ2. Pegawai Hotel Baron Indah merespon dengan cepat

untuk memenuhi kebutuhan saya

S

4

CS

3

KS

2

TS

1

SQ3. Pegawai Hotel Baron Indah memperlakukan saya

dengan hormat

S

4

CS

3

KS

2

TS

1

SQ4. Lingkungan outdoor Hotel Baron Indah terlihat

menarik

S

4

CS

3

KS

2

TS

1

SQ5. Interior dan eksterior Hotel Baron Indah terawat

dengan baik

S

4

CS

3

KS

2

TS

1

SQ6. TV, AC, lampu dan peralatan lain bekerja dengan

baik

S

4

CS

3

KS

2

TS

1

SQ7. Terdapat informasi yang mendukung tentang Hotel

Baron Indah

S

4

CS

3

KS

2

TS

1

SQ8. Hotel Baron Indah didukung oleh lingkungan yang

aman

S

4

CS

3

KS

2

TS

1

SQ9. Biaya pengeluaran di Hotel Baron Indah terhitung

dengan jelas

S

4

CS

3

KS

2

TS

1

Page 94: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

80

PERNYATAAN TENTANG CUSTOMER SATISFACTION

ITEM KETERANGAN TANGGAPAN KETERANGAN

CS1. Saya puas karena Hotel Baron Indah memberikan

ruangan yang nyaman,

S

4

CS

3

KS

2

TS

1

S = Setuju

CS = Cukup Setuju

KS = Kurang Setuju

TS = Tidak Setuju CS2.

Saya puas dengan layanan pegawai Hotel Baron

Indah

S

4

CS

3

KS

2

TS

1

CS3.

Secara keseluruhan kualitas layanan yang diberikan

oleh Hotel Baron Indah telah memenuhi harapan

saya

S

4

CS

3

KS

2

TS

1

PERNYATAAN TENTANG CORPORATE IMAGE

ITEM KETERANGAN TANGGAPAN KETERANGAN

CI1. Pendapat saya tentang lokasi Hotel Baron Indah

B

4

CB

3

KB

2

TB

1

B = Baik

CB = Cukup Baik

KB = Kurang Baik

TB = Tidak Baik

CI2. Pendapat saya tentang fasilitas interior Hotel

Baron Indah

B

4

CB

3

KB

2

TB

1

CI3. Pendapat saya tentang kualitas layanan yang

diberikan

B

4

CB

3

KB

2

TB

1

CI4. Pendapat saya tentang kinerja pegawai Hotel

Baron Indah

B

4

CB

3

KB

2

TB

1

CI5. Pendapat saya tentang harga dengan pelayanan

hotel yang diberikan,

B

4

CB

3

KB

2

TB

1

CI6. Pendapat saya tentang suasana Hotel Baron Indah

B

4

CB

3

KB

2

TB

1

CI7. Pendapat saya tentang reputasi Hotel Baron Indah

B

4

CB

3

KB

2

TB

1

CI8. Pendapat saya tentang tampilan luar atau layout

Hotel Baron Indah

B

4

CB

3

KB

2

TB

1

Page 95: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

81

PERTANYAAN TENTANG CUSTOMER LOYALTY

ITEM KETERANGAN TANGGAPAN KETERANGAN

CL1. Saya akan kembali menggunakan jasa Hotel Baron

Indah.

S

4

CS

3

KS

2

TS

1

S = Setuju

CS = Cukup Setuju

KS = Kurang Setuju

TS = Tidak Setuju

CL2. Saya rekomendasikan Hotel Baron Indah kepada

orang lain.

S

4

CS

3

KS

2

TS

1

CL3.

Meskipun ada layanan hotel lain yang lebih murah,

saya akan tetap menggunakan jasa Hotel Baron

Indah.

S

4

CS

3

KS

2

TS

1

OPEN QUESTIONS

Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan., saya meminta saran dan masukan dari

Bapak/Ibu/Saudara terhadap kondisi hotel, layanan dan fasilitas yang dimiliki hotel

Baron Indah ini.

1. Faktor-faktor apa saja yang membuat anda tertarik menggunakan jasa hotel

Baron Indah ini?

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

……………………………....

2. Apa yang anda harapkan dari hotel ini baik dari aspek kondisi gedung, layanan

dan fasilitas yang saat ini belum tersedia?

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

………………………………

3. Masukan, Saran, dan Kritik:

……………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………

………………………………

Page 96: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

82

Output SEM sebelum modifikasi model

Analysis Summary

Date and Time

Date: Monday, April 26, 2010

Time: 7:28:02 PM

Title model: Monday, April 26, 2010 07:28 PM

Variable Summary (Group number 1)

Your model contains the following variables (Group number 1)

Observed, endogenous variables

sq9

sq8

sq7

sq6

sq5

sq4

sq3

sq2

sq1

cs3

cs2

cs1

ci1

ci2

ci3

ci4

Page 97: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

83

ci5

ci6

ci7

ci8

cl1

cl2

cl3

Unobserved, endogenous variables

Customer Loyalty

Corporate Image

Unobserved, exogenous variables

Customer Satisfaction

Service Quality

z1

z2

e9

e8

e7

e6

e5

e4

e3

e2

e1

e12

e11

e10

Page 98: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

84

e13

e14

e15

e16

e17

e18

e19

e20

e21

e22

e23

Variable counts (Group number 1)

Number of variables in your model: 52

Number of observed variables: 23

Number of unobserved variables: 29

Number of exogenous variables: 27

Number of endogenous variables: 25

Parameter summary (Group number 1)

Weights Covariances Variances Means Intercepts Total

Fixed 29 0 0 0 0 29

Labeled 0 0 0 0 0 0

Unlabeled 24 1 27 0 0 52

Total 53 1 27 0 0 81

Page 99: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

85

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

cl3 2.000 4.000 -.404 -1.807 -.682 -1.525

cl2 2.000 4.000 -.046 -.206 -1.027 -2.296

cl1 2.000 4.000 -.295 -1.320 -1.017 -2.275

ci8 2.000 4.000 -.357 -1.598 -.670 -1.497

ci7 2.000 4.000 -.008 -.036 -1.247 -2.789

ci6 2.000 4.000 .029 .129 -.639 -1.429

ci5 2.000 4.000 .182 .814 -1.503 -3.361

ci4 2.000 4.000 -.077 -.344 -1.036 -2.316

ci3 3.000 4.000 .235 1.051 -1.945 -4.349

ci2 2.000 4.000 -.027 -.120 -.696 -1.556

ci1 2.000 4.000 -.159 -.709 -.892 -1.995

cs1 2.000 4.000 -.350 -1.567 -1.442 -3.224

cs2 2.000 4.000 .139 .620 -.907 -2.029

cs3 2.000 4.000 .017 .074 -1.558 -3.483

sq1 2.000 4.000 -.295 -1.320 -1.017 -2.275

sq2 2.000 4.000 -.159 -.709 -.892 -1.995

sq3 2.000 4.000 -.359 -1.605 -.986 -2.205

sq4 3.000 4.000 .338 1.512 -1.886 -4.217

sq5 3.000 4.000 .167 .748 -1.972 -4.410

sq6 2.000 4.000 -.332 -1.483 -1.183 -2.646

sq7 2.000 4.000 .017 .074 -1.558 -3.483

sq8 2.000 4.000 -.282 -1.262 -1.488 -3.327

Page 100: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

86

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

sq9 2.000 4.000 -.295 -1.320 -1.017 -2.275

Multivariate 20.111 3.248

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group

number 1)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

2 44.394 .005 .433

4 43.339 .006 .176

79 42.315 .008 .080

81 36.779 .034 .592

62 36.407 .037 .469

94 34.838 .054 .634

106 34.605 .057 .528

1 34.055 .064 .511

84 33.497 .073 .513

119 32.310 .094 .699

42 32.299 .094 .582

74 32.098 .098 .517

10 31.785 .105 .492

110 31.275 .116 .536

75 31.207 .118 .445

54 30.984 .123 .408

72 30.710 .130 .392

20 30.710 .130 .295

Page 101: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

87

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

3 30.710 .130 .212

11 30.702 .130 .148

15 30.681 .131 .100

44 30.662 .131 .065

80 30.114 .146 .103

107 29.627 .160 .146

68 29.365 .168 .149

115 28.803 .187 .233

67 28.786 .188 .174

87 28.752 .189 .130

43 28.555 .196 .125

104 27.739 .226 .295

112 27.602 .231 .271

73 27.502 .235 .237

77 27.431 .238 .198

37 27.290 .244 .183

38 27.179 .248 .161

85 27.136 .250 .125

82 26.924 .259 .131

86 26.807 .264 .116

57 26.667 .270 .108

41 26.346 .285 .141

88 26.291 .287 .113

22 26.230 .290 .091

Page 102: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

88

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

90 25.698 .315 .180

66 25.563 .322 .170

24 25.449 .328 .156

30 25.386 .331 .130

12 25.143 .343 .152

17 24.870 .357 .187

5 24.713 .365 .188

120 24.514 .376 .203

71 24.327 .386 .215

56 24.188 .393 .211

49 23.876 .411 .274

64 23.860 .412 .222

117 23.773 .416 .201

92 23.588 .427 .215

109 23.533 .430 .183

61 23.476 .433 .155

89 23.436 .436 .126

83 22.720 .477 .341

116 22.715 .478 .279

76 22.646 .482 .249

46 22.539 .488 .235

97 22.400 .496 .235

52 22.242 .506 .243

114 22.100 .514 .244

Page 103: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

89

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

6 21.715 .538 .358

50 21.664 .541 .316

51 21.235 .567 .466

111 20.795 .594 .628

16 20.781 .594 .564

39 20.617 .604 .579

25 20.374 .619 .636

13 20.235 .628 .637

59 19.775 .655 .788

78 19.758 .656 .737

14 19.586 .667 .753

95 19.582 .667 .691

113 19.316 .683 .751

47 19.098 .696 .786

69 18.772 .714 .854

23 18.675 .720 .840

21 18.669 .720 .790

27 18.665 .720 .729

65 18.571 .726 .706

33 18.459 .732 .690

31 18.459 .732 .616

36 18.395 .736 .571

55 18.273 .742 .556

34 17.934 .761 .658

Page 104: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

90

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

29 17.701 .773 .698

96 17.584 .780 .681

32 17.513 .783 .637

60 17.403 .789 .612

102 17.255 .797 .605

118 17.051 .807 .627

40 16.777 .820 .682

108 16.436 .836 .761

28 16.382 .838 .707

8 16.049 .853 .775

Notes for Model (Default model)

Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments:

276

Number of distinct parameters to be estimated: 52

Degrees of freedom (276 - 52): 224

Result (Default model)

Minimum was achieved

Chi-square = 431.971

Degrees of freedom = 224

Probability level = .000

Page 105: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

91

Estimates (Group number 1 - Default model)

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Corporate Image <--- Customer

Satisfaction .395 .150 2.639 .008

Corporate Image <--- Service Quality .382 .168 2.270 .023

Customer

Loyalty <---

Customer

Satisfaction .404 .187 2.164 .030

Customer

Loyalty <--- Corporate Image .498 .164 3.039 .002

Customer

Loyalty <--- Service Quality .394 .199 1.983 .047

sq9 <--- Service Quality 1.000

sq8 <--- Service Quality .892 .243 3.668 ***

sq7 <--- Service Quality 1.051 .259 4.064 ***

sq6 <--- Service Quality .980 .257 3.816 ***

sq5 <--- Service Quality 1.142 .264 4.324 ***

sq4 <--- Service Quality .954 .242 3.934 ***

sq3 <--- Service Quality 2.154 .405 5.321 ***

sq2 <--- Service Quality 1.365 .304 4.490 ***

sq1 <--- Service Quality 2.174 .408 5.331 ***

cs3 <--- Customer

Satisfaction 1.000

Page 106: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

92

Estimate S.E. C.R. P Label

cs2 <--- Customer

Satisfaction 1.183 .246 4.809 ***

cs1 <--- Customer

Satisfaction .997 .215 4.642 ***

ci1 <--- Corporate Image 1.000

ci2 <--- Corporate Image 1.101 .179 6.165 ***

ci3 <--- Corporate Image .789 .153 5.147 ***

ci4 <--- Corporate Image .981 .171 5.749 ***

ci5 <--- Corporate Image .686 .153 4.477 ***

ci6 <--- Corporate Image .848 .168 5.059 ***

ci7 <--- Corporate Image .783 .161 4.872 ***

ci8 <--- Corporate Image 1.054 .194 5.429 ***

cl1 <--- Customer Loyalty 1.000

cl2 <--- Customer Loyalty .738 .132 5.604 ***

cl3 <--- Customer Loyalty .659 .140 4.701 ***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Corporate Image <--- Customer Satisfaction .355

Corporate Image <--- Service Quality .263

Customer Loyalty <--- Customer Satisfaction .284

Customer Loyalty <--- Corporate Image .389

Customer Loyalty <--- Service Quality .212

sq9 <--- Service Quality .448

sq8 <--- Service Quality .423

Page 107: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

93

Estimate

sq7 <--- Service Quality .500

sq6 <--- Service Quality .450

sq5 <--- Service Quality .560

sq4 <--- Service Quality .473

sq3 <--- Service Quality .962

sq2 <--- Service Quality .604

sq1 <--- Service Quality .973

cs3 <--- Customer Satisfaction .620

cs2 <--- Customer Satisfaction .719

cs1 <--- Customer Satisfaction .617

ci1 <--- Corporate Image .642

ci2 <--- Corporate Image .709

ci3 <--- Corporate Image .563

ci4 <--- Corporate Image .646

ci5 <--- Corporate Image .479

ci6 <--- Corporate Image .552

ci7 <--- Corporate Image .528

ci8 <--- Corporate Image .601

cl1 <--- Customer Loyalty .831

cl2 <--- Customer Loyalty .624

cl3 <--- Customer Loyalty .502

Page 108: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

94

Covariances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Customer Satisfaction <--> Service Quality .023 .010 2.221 .026

Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Customer Satisfaction <--> Service Quality .296

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Customer Satisfaction .102 .033 3.085 .002

Service Quality .060 .024 2.540 .011

z1 .094 .027 3.461 ***

z2 .109 .033 3.337 ***

e9 .238 .031 7.655 ***

e8 .218 .029 7.663 ***

e7 .198 .026 7.635 ***

e6 .226 .030 7.654 ***

e5 .170 .022 7.606 ***

e4 .189 .025 7.646 ***

e3 .022 .007 3.301 ***

e2 .194 .026 7.578 ***

e1 .016 .006 2.442 .015

e12 .163 .028 5.755 ***

Page 109: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

95

Estimate S.E. C.R. P Label

e11 .133 .030 4.402 ***

e10 .164 .028 5.787 ***

e13 .179 .027 6.634 ***

e14 .150 .024 6.152 ***

e15 .168 .024 7.000 ***

e16 .169 .026 6.610 ***

e17 .199 .027 7.258 ***

e18 .206 .029 7.042 ***

e19 .199 .028 7.122 ***

e20 .247 .036 6.844 ***

e21 .092 .030 3.043 .002

e22 .176 .028 6.231 ***

e23 .265 .038 6.991 ***

Page 110: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

96

Total Effects (Group number 1 - Default model)

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

Corporate

Image .382 .395 .000 .000

Customer

Loyalty .584 .601 .498 .000

cl3 .385 .396 .329 .659

cl2 .431 .444 .368 .738

cl1 .584 .601 .498 1.000

ci8 .402 .416 1.054 .000

ci7 .299 .309 .783 .000

ci6 .324 .335 .848 .000

ci5 .262 .271 .686 .000

ci4 .375 .388 .981 .000

ci3 .301 .312 .789 .000

ci2 .420 .435 1.101 .000

ci1 .382 .395 1.000 .000

cs1 .000 .997 .000 .000

cs2 .000 1.183 .000 .000

cs3 .000 1.000 .000 .000

sq1 2.174 .000 .000 .000

sq2 1.365 .000 .000 .000

sq3 2.154 .000 .000 .000

sq4 .954 .000 .000 .000

sq5 1.142 .000 .000 .000

Page 111: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

97

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

sq6 .980 .000 .000 .000

sq7 1.051 .000 .000 .000

sq8 .892 .000 .000 .000

sq9 1.000 .000 .000 .000

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

Corporate

Image .263 .355 .000 .000

Customer

Loyalty .315 .422 .389 .000

cl3 .158 .212 .195 .502

cl2 .196 .263 .243 .624

cl1 .262 .351 .323 .831

ci8 .158 .213 .601 .000

ci7 .139 .187 .528 .000

ci6 .145 .196 .552 .000

ci5 .126 .170 .479 .000

ci4 .170 .229 .646 .000

ci3 .148 .200 .563 .000

ci2 .187 .252 .709 .000

ci1 .169 .228 .642 .000

cs1 .000 .617 .000 .000

cs2 .000 .719 .000 .000

Page 112: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

98

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

cs3 .000 .620 .000 .000

sq1 .973 .000 .000 .000

sq2 .604 .000 .000 .000

sq3 .962 .000 .000 .000

sq4 .473 .000 .000 .000

sq5 .560 .000 .000 .000

sq6 .450 .000 .000 .000

sq7 .500 .000 .000 .000

sq8 .423 .000 .000 .000

sq9 .448 .000 .000 .000

Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

Corporate

Image .382 .395 .000 .000

Customer

Loyalty .394 .404 .498 .000

cl3 .000 .000 .000 .659

cl2 .000 .000 .000 .738

cl1 .000 .000 .000 1.000

ci8 .000 .000 1.054 .000

ci7 .000 .000 .783 .000

ci6 .000 .000 .848 .000

ci5 .000 .000 .686 .000

Page 113: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

99

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

ci4 .000 .000 .981 .000

ci3 .000 .000 .789 .000

ci2 .000 .000 1.101 .000

ci1 .000 .000 1.000 .000

cs1 .000 .997 .000 .000

cs2 .000 1.183 .000 .000

cs3 .000 1.000 .000 .000

sq1 2.174 .000 .000 .000

sq2 1.365 .000 .000 .000

sq3 2.154 .000 .000 .000

sq4 .954 .000 .000 .000

sq5 1.142 .000 .000 .000

sq6 .980 .000 .000 .000

sq7 1.051 .000 .000 .000

sq8 .892 .000 .000 .000

sq9 1.000 .000 .000 .000

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

Corporate

Image .263 .355 .000 .000

Customer

Loyalty .212 .284 .389 .000

cl3 .000 .000 .000 .502

Page 114: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

100

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

cl2 .000 .000 .000 .624

cl1 .000 .000 .000 .831

ci8 .000 .000 .601 .000

ci7 .000 .000 .528 .000

ci6 .000 .000 .552 .000

ci5 .000 .000 .479 .000

ci4 .000 .000 .646 .000

ci3 .000 .000 .563 .000

ci2 .000 .000 .709 .000

ci1 .000 .000 .642 .000

cs1 .000 .617 .000 .000

cs2 .000 .719 .000 .000

cs3 .000 .620 .000 .000

sq1 .973 .000 .000 .000

sq2 .604 .000 .000 .000

sq3 .962 .000 .000 .000

sq4 .473 .000 .000 .000

sq5 .560 .000 .000 .000

sq6 .450 .000 .000 .000

sq7 .500 .000 .000 .000

sq8 .423 .000 .000 .000

sq9 .448 .000 .000 .000

Page 115: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

101

Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

Corporate

Image .000 .000 .000 .000

Customer

Loyalty .190 .197 .000 .000

cl3 .385 .396 .329 .000

cl2 .431 .444 .368 .000

cl1 .584 .601 .498 .000

ci8 .402 .416 .000 .000

ci7 .299 .309 .000 .000

ci6 .324 .335 .000 .000

ci5 .262 .271 .000 .000

ci4 .375 .388 .000 .000

ci3 .301 .312 .000 .000

ci2 .420 .435 .000 .000

ci1 .382 .395 .000 .000

cs1 .000 .000 .000 .000

cs2 .000 .000 .000 .000

cs3 .000 .000 .000 .000

sq1 .000 .000 .000 .000

sq2 .000 .000 .000 .000

sq3 .000 .000 .000 .000

sq4 .000 .000 .000 .000

sq5 .000 .000 .000 .000

Page 116: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

102

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

sq6 .000 .000 .000 .000

sq7 .000 .000 .000 .000

sq8 .000 .000 .000 .000

sq9 .000 .000 .000 .000

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

Corporate

Image .000 .000 .000 .000

Customer

Loyalty .103 .138 .000 .000

cl3 .158 .212 .195 .000

cl2 .196 .263 .243 .000

cl1 .262 .351 .323 .000

ci8 .158 .213 .000 .000

ci7 .139 .187 .000 .000

ci6 .145 .196 .000 .000

ci5 .126 .170 .000 .000

ci4 .170 .229 .000 .000

ci3 .148 .200 .000 .000

ci2 .187 .252 .000 .000

ci1 .169 .228 .000 .000

cs1 .000 .000 .000 .000

Page 117: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

103

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

cs2 .000 .000 .000 .000

cs3 .000 .000 .000 .000

sq1 .000 .000 .000 .000

sq2 .000 .000 .000 .000

sq3 .000 .000 .000 .000

sq4 .000 .000 .000 .000

sq5 .000 .000 .000 .000

sq6 .000 .000 .000 .000

sq7 .000 .000 .000 .000

sq8 .000 .000 .000 .000

sq9 .000 .000 .000 .000

Modification Indices (Group number 1 - Default model)

Covariances: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

e18 <--> e20 5.819 .054

e15 <--> Service Quality 4.171 -.019

e15 <--> e17 10.732 .059

e14 <--> e18 5.681 -.043

e13 <--> z2 4.304 .037

e1 <--> e23 5.521 -.021

e1 <--> e17 6.438 -.019

e2 <--> Customer Satisfaction 5.704 .035

Page 118: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

104

M.I. Par Change

e2 <--> e22 4.947 .041

e2 <--> e12 5.214 .041

e3 <--> e23 5.249 .021

e3 <--> e17 6.371 .020

e3 <--> e2 6.217 -.019

e4 <--> Customer Satisfaction 7.268 .039

e4 <--> e3 6.969 -.020

e5 <--> e17 8.411 -.051

e5 <--> e3 10.952 -.023

e5 <--> e4 22.595 .079

e6 <--> z1 9.111 .047

e6 <--> e11 5.435 -.044

e6 <--> e1 15.435 -.031

e6 <--> e4 7.810 .053

e6 <--> e5 9.193 .055

e7 <--> e3 10.767 -.025

e7 <--> e4 34.110 .104

e7 <--> e5 14.631 .065

e8 <--> z1 9.862 .048

e8 <--> e1 16.092 -.031

e8 <--> e4 8.991 .056

e8 <--> e6 8.874 .061

e8 <--> e7 6.809 .050

e9 <--> e1 15.028 -.032

Page 119: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

105

M.I. Par Change

e9 <--> e4 7.270 .053

e9 <--> e5 4.397 .039

e9 <--> e6 11.171 .072

e9 <--> e8 30.296 .116

Variances: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

ci5 <--- ci3 6.796 .220

ci5 <--- sq5 9.178 -.255

ci3 <--- ci5 7.902 .217

ci3 <--- sq3 4.704 -.155

sq1 <--- cl3 5.435 -.065

sq1 <--- ci5 6.707 -.085

sq1 <--- sq6 12.319 -.110

sq1 <--- sq8 13.224 -.118

sq1 <--- sq9 12.025 -.106

sq2 <--- Customer Satisfaction 5.001 .335

sq2 <--- Customer Loyalty 4.115 .204

sq2 <--- cl2 7.566 .208

sq2 <--- ci3 6.152 .203

sq2 <--- cs3 7.909 .223

Page 120: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

106

M.I. Par Change

sq3 <--- sq4 5.391 -.081

sq3 <--- sq5 7.472 -.094

sq3 <--- sq7 8.042 -.095

sq4 <--- Customer Satisfaction 6.372 .372

sq4 <--- Customer Loyalty 4.005 .198

sq4 <--- ci3 4.454 .170

sq4 <--- cs1 6.043 .191

sq4 <--- sq5 15.295 .314

sq4 <--- sq6 6.182 .187

sq4 <--- sq7 25.334 .392

sq4 <--- sq8 7.337 .210

sq4 <--- sq9 5.770 .176

sq5 <--- ci5 4.621 -.161

sq5 <--- sq4 17.394 .322

sq5 <--- sq6 7.277 .193

sq5 <--- sq7 10.867 .244

sq6 <--- Corporate Image 6.673 .349

sq6 <--- ci1 5.439 .185

sq6 <--- sq4 6.012 .218

sq6 <--- sq5 6.223 .219

sq6 <--- sq8 7.242 .228

sq6 <--- sq9 8.867 .238

sq7 <--- sq4 26.258 .426

sq7 <--- sq5 9.905 .259

Page 121: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

107

M.I. Par Change

sq7 <--- sq8 5.556 .187

sq8 <--- Corporate Image 9.889 .417

sq8 <--- Customer Loyalty 6.436 .269

sq8 <--- cl2 5.977 .196

sq8 <--- ci7 7.496 .224

sq8 <--- ci6 9.312 .241

sq8 <--- ci5 5.536 .199

sq8 <--- ci3 6.137 .214

sq8 <--- ci1 7.916 .219

sq8 <--- sq4 6.921 .229

sq8 <--- sq6 7.025 .214

sq8 <--- sq7 5.057 .188

sq8 <--- sq9 24.047 .386

sq9 <--- sq4 5.596 .216

sq9 <--- sq6 8.843 .251

sq9 <--- sq8 24.721 .433

Minimization History (Default model)

Iteration Negative

eigenvalues

Condition

#

Smallest

eigenvalue Diameter F NTries Ratio

0 e 8 -.934 9999.000 1300.633 0 9999.000

1 e 5 -.102 3.389 792.318 20 .241

2 e

* 2 -.326 1.335 588.367 4 .819

3 e 1 -.078 .378 532.359 5 .958

Page 122: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

108

Iteration Negative

eigenvalues

Condition

#

Smallest

eigenvalue Diameter F NTries Ratio

4 e 0 599.117 1.053 463.208 7 .789

5 e 0 600.948 .983 447.004 1 .677

6 e 0 1043.040 .562 434.022 1 1.104

7 e 0 1962.487 .384 432.282 1 1.162

8 e 0 2843.860 .253 431.998 1 1.137

9 e 0 3621.858 .091 431.972 1 1.082

10 e 0 3687.137 .016 431.971 1 1.015

11 e 0 3761.995 .000 431.971 1 1.000

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 52 431.971 224 .000 1.928

Saturated model 276 .000 0

Independence model 23 1326.781 253 .000 5.244

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .028 .747 .688 .606

Saturated model .000 1.000

Independence model .080 .351 .292 .322

Page 123: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

109

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .674 .632 .811 .781 .806

Saturated model 1.000 1.000 1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .885 .597 .714

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Default model 207.971 152.988 270.757

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 1073.781 963.516 1191.538

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model 3.630 1.748 1.286 2.275

Saturated model .000 .000 .000 .000

Independence model 11.149 9.023 8.097 10.013

Page 124: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

110

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .088 .076 .101 .000

Independence model .189 .179 .199 .000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 535.971 562.245 680.921 732.921

Saturated model 552.000 691.453 1321.348 1597.348

Independence model 1372.781 1384.402 1436.894 1459.894

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model 4.504 4.042 5.032 4.725

Saturated model 4.639 4.639 4.639 5.811

Independence model 11.536 10.609 12.526 11.634

HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01

Default model 72 77

Independence model 27 28

Page 125: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

111

Execution time summary

Minimization: .016

Miscellaneous: .093

Bootstrap: .000

Total: .109

Page 126: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

112

SQ

CS

CI

CL.28

.36

.39.21

.26

.30

z1

z2

sq9e9

.45

sq8e8

.42

sq7e7

.50sq6e6

.45sq5e5.56

sq4e4 .47

sq3e3.96

sq2e2

.60

sq1e1

.97

cs3

e12

.62

cs2

e11

.72

cs1

e10

.62

ci1

e13

.64ci2

e14

.71ci3

e15

.56ci4

e16

.65ci5

e17

.48 ci6

e18

.55ci7

e19

.53ci8

e20

.60

cl1 e21.83

cl2 e22.62

cl3 e23

.50

Chi-Square=431.971

DF=224

P=.000

CMINDF=1.928

GFI=.747

AGFI=.688

TLI=.781

CFI=.806

RMSEA=.088

Page 127: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

113

Output SEM setelah Modifikasi Model

Analysis Summary

Date and Time

Date: Monday, April 26, 2010

Time: 7:15:03 PM

Title

model: Monday, April 26, 2010 07:15 PM

Notes for Group (Group number 1)

The model is recursive.

Sample size = 120

Variable Summary (Group number 1)

Your model contains the following variables (Group number 1)

Observed, endogenous variables

sq9

sq8

sq7

sq6

sq5

sq4

sq3

sq2

sq1

cs3

cs2

Page 128: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

114

cs1

ci1

ci2

ci3

ci4

ci5

ci6

ci7

ci8

cl1

cl2

cl3

Unobserved, endogenous variables

Customer Loyalty

Corporate Image

Unobserved, exogenous variables

Customer Satisfaction

Service Quality

z1

z2

e9

e8

e7

e6

e5

e4

e3

Page 129: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

115

e2

e1

e12

e11

e10

e13

e14

e15

e16

e17

e18

e19

e20

e21

e22

e23

Variable counts (Group number 1)

Number of variables in your model: 52

Number of observed variables: 23

Number of unobserved variables: 29

Number of exogenous variables: 27

Number of endogenous variables: 25

Page 130: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

116

Parameter summary (Group number 1)

Weights Covariances Variances Means Intercepts Total

Fixed 29 0 0 0 0 29

Labeled 0 0 0 0 0 0

Unlabeled 24 17 27 0 0 68

Total 53 17 27 0 0 97

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

cl3 2.000 4.000 -.404 -1.807 -.682 -1.525

cl2 2.000 4.000 -.046 -.206 -1.027 -2.296

cl1 2.000 4.000 -.295 -1.320 -1.017 -2.275

ci8 2.000 4.000 -.357 -1.598 -.670 -1.497

ci7 2.000 4.000 -.008 -.036 -1.247 -2.789

ci6 2.000 4.000 .029 .129 -.639 -1.429

ci5 2.000 4.000 .182 .814 -1.503 -3.361

ci4 2.000 4.000 -.077 -.344 -1.036 -2.316

ci3 3.000 4.000 .235 1.051 -1.945 -4.349

ci2 2.000 4.000 -.027 -.120 -.696 -1.556

ci1 2.000 4.000 -.159 -.709 -.892 -1.995

cs1 2.000 4.000 -.350 -1.567 -1.442 -3.224

cs2 2.000 4.000 .139 .620 -.907 -2.029

cs3 2.000 4.000 .017 .074 -1.558 -3.483

sq1 2.000 4.000 -.295 -1.320 -1.017 -2.275

Page 131: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

117

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

sq2 2.000 4.000 -.159 -.709 -.892 -1.995

sq3 2.000 4.000 -.359 -1.605 -.986 -2.205

sq4 3.000 4.000 .338 1.512 -1.886 -4.217

sq5 3.000 4.000 .167 .748 -1.972 -4.410

sq6 2.000 4.000 -.332 -1.483 -1.183 -2.646

sq7 2.000 4.000 .017 .074 -1.558 -3.483

sq8 2.000 4.000 -.282 -1.262 -1.488 -3.327

sq9 2.000 4.000 -.295 -1.320 -1.017 -2.275

Multivariate 20.111 3.248

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group

number 1)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

2 44.394 .005 .433

4 43.339 .006 .176

79 42.315 .008 .080

81 36.779 .034 .592

62 36.407 .037 .469

94 34.838 .054 .634

106 34.605 .057 .528

1 34.055 .064 .511

84 33.497 .073 .513

119 32.310 .094 .699

42 32.299 .094 .582

Page 132: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

118

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

74 32.098 .098 .517

10 31.785 .105 .492

110 31.275 .116 .536

75 31.207 .118 .445

54 30.984 .123 .408

72 30.710 .130 .392

20 30.710 .130 .295

3 30.710 .130 .212

11 30.702 .130 .148

15 30.681 .131 .100

44 30.662 .131 .065

80 30.114 .146 .103

107 29.627 .160 .146

68 29.365 .168 .149

115 28.803 .187 .233

67 28.786 .188 .174

87 28.752 .189 .130

43 28.555 .196 .125

104 27.739 .226 .295

112 27.602 .231 .271

73 27.502 .235 .237

77 27.431 .238 .198

37 27.290 .244 .183

38 27.179 .248 .161

Page 133: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

119

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

85 27.136 .250 .125

82 26.924 .259 .131

86 26.807 .264 .116

57 26.667 .270 .108

41 26.346 .285 .141

88 26.291 .287 .113

22 26.230 .290 .091

90 25.698 .315 .180

66 25.563 .322 .170

24 25.449 .328 .156

30 25.386 .331 .130

12 25.143 .343 .152

17 24.870 .357 .187

5 24.713 .365 .188

120 24.514 .376 .203

71 24.327 .386 .215

56 24.188 .393 .211

49 23.876 .411 .274

64 23.860 .412 .222

117 23.773 .416 .201

92 23.588 .427 .215

109 23.533 .430 .183

61 23.476 .433 .155

89 23.436 .436 .126

Page 134: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

120

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

83 22.720 .477 .341

116 22.715 .478 .279

76 22.646 .482 .249

46 22.539 .488 .235

97 22.400 .496 .235

52 22.242 .506 .243

114 22.100 .514 .244

6 21.715 .538 .358

50 21.664 .541 .316

51 21.235 .567 .466

111 20.795 .594 .628

16 20.781 .594 .564

39 20.617 .604 .579

25 20.374 .619 .636

13 20.235 .628 .637

59 19.775 .655 .788

78 19.758 .656 .737

14 19.586 .667 .753

95 19.582 .667 .691

113 19.316 .683 .751

47 19.098 .696 .786

69 18.772 .714 .854

23 18.675 .720 .840

21 18.669 .720 .790

Page 135: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

121

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

27 18.665 .720 .729

65 18.571 .726 .706

33 18.459 .732 .690

31 18.459 .732 .616

36 18.395 .736 .571

55 18.273 .742 .556

34 17.934 .761 .658

29 17.701 .773 .698

96 17.584 .780 .681

32 17.513 .783 .637

60 17.403 .789 .612

102 17.255 .797 .605

118 17.051 .807 .627

40 16.777 .820 .682

108 16.436 .836 .761

28 16.382 .838 .707

8 16.049 .853 .775

Notes for Model (Default model)

Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments:

276

Number of distinct parameters to be estimated: 68

Degrees of freedom (276 - 68): 208

Page 136: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

122

Result (Default model)

Minimum was achieved

Chi-square = 238.586

Degrees of freedom = 208

Probability level = .072

Estimates (Group number 1 - Default model)

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Corporate Image <--- Customer

Satisfaction

.370 .146 2.536 .011

Corporate Image <--- Service Quality .423 .170 2.488 .013

Customer

Loyalty <---

Customer

Satisfaction

.420 .190 2.218 .027

Customer

Loyalty <--- Corporate Image

.531 .154 3.438 ***

Customer

Loyalty <--- Service Quality

.362 .195 1.860 .063

sq9 <--- Service Quality 1.000

sq8 <--- Service Quality .890 .168 5.301 ***

sq7 <--- Service Quality .998 .251 3.979 ***

sq6 <--- Service Quality .987 .255 3.868 ***

sq5 <--- Service Quality 1.073 .251 4.268 ***

sq4 <--- Service Quality .911 .236 3.861 ***

Page 137: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

123

Estimate S.E. C.R. P Label

sq3 <--- Service Quality 2.191 .408 5.372 ***

sq2 <--- Service Quality 1.432 .309 4.635 ***

sq1 <--- Service Quality 2.176 .405 5.376 ***

cs3 <--- Customer

Satisfaction

1.000

cs2 <--- Customer

Satisfaction

1.287 .274 4.697 ***

cs1 <--- Customer

Satisfaction

1.026 .226 4.529 ***

ci1 <--- Corporate Image 1.000

ci2 <--- Corporate Image 1.149 .175 6.555 ***

ci3 <--- Corporate Image .722 .144 5.029 ***

ci4 <--- Corporate Image .930 .159 5.857 ***

ci5 <--- Corporate Image .611 .142 4.295 ***

ci6 <--- Corporate Image .865 .168 5.141 ***

ci7 <--- Corporate Image .765 .152 5.035 ***

ci8 <--- Corporate Image .944 .183 5.166 ***

cl1 <--- Customer Loyalty 1.000

cl2 <--- Customer Loyalty .703 .126 5.571 ***

cl3 <--- Customer Loyalty .655 .137 4.781 ***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Corporate Image <--- Customer Satisfaction .312

Corporate Image <--- Service Quality .289

Page 138: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

124

Estimate

Customer Loyalty <--- Customer Satisfaction .278

Customer Loyalty <--- Corporate Image .416

Customer Loyalty <--- Service Quality .194

sq9 <--- Service Quality .449

sq8 <--- Service Quality .425

sq7 <--- Service Quality .476

sq6 <--- Service Quality .454

sq5 <--- Service Quality .533

sq4 <--- Service Quality .453

sq3 <--- Service Quality .978

sq2 <--- Service Quality .638

sq1 <--- Service Quality .964

cs3 <--- Customer Satisfaction .593

cs2 <--- Customer Satisfaction .742

cs1 <--- Customer Satisfaction .603

ci1 <--- Corporate Image .654

ci2 <--- Corporate Image .751

ci3 <--- Corporate Image .524

ci4 <--- Corporate Image .623

ci5 <--- Corporate Image .429

ci6 <--- Corporate Image .572

ci7 <--- Corporate Image .524

ci8 <--- Corporate Image .547

cl1 <--- Customer Loyalty .840

Page 139: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

125

Estimate

cl2 <--- Customer Loyalty .605

cl3 <--- Customer Loyalty .502

Covariances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Customer Satisfaction <--> Service Quality .021 .010 2.115 .034

e7 <--> e4 .108 .021 5.173 ***

Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Customer Satisfaction <--> Service Quality .278

e7 <--> e4 .543

Variances: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Customer Satisfaction .091 .031 2.978 .003

Service Quality .060 .023 2.559 .010

z1 .099 .027 3.645 ***

z2 .111 .033 3.386 ***

e9 .238 .031 7.677 ***

e8 .215 .027 7.885 ***

e7 .204 .027 7.671 ***

e6 .225 .029 7.676 ***

Page 140: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

126

Estimate S.E. C.R. P Label

e5 .174 .023 7.721 ***

e4 .193 .025 7.677 ***

e3 .013 .008 1.662 .097

e2 .179 .024 7.358 ***

e1 .022 .008 2.748 .006

e12 .168 .028 5.993 ***

e11 .123 .031 3.953 ***

e10 .169 .029 5.912 ***

e13 .172 .025 6.769 ***

e14 .131 .024 5.481 ***

e15 .177 .024 7.247 ***

e16 .175 .025 6.920 ***

e17 .212 .028 7.527 ***

e18 .198 .030 6.640 ***

e19 .199 .027 7.253 ***

e20 .268 .038 7.096 ***

e21 .087 .030 2.914 .004

e22 .179 .028 6.424 ***

e23 .267 .038 7.011 ***

Page 141: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

95

Total Effects (Group number 1 - Default model)

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

Corporate

Image .423 .370 .000 .000

Customer

Loyalty .586 .617 .531 .000

cl3 .384 .404 .348 .655

cl2 .412 .433 .373 .703

cl1 .586 .617 .531 1.000

ci8 .399 .349 .944 .000

ci7 .324 .283 .765 .000

ci6 .366 .320 .865 .000

ci5 .258 .226 .611 .000

ci4 .394 .344 .930 .000

ci3 .306 .267 .722 .000

ci2 .486 .425 1.149 .000

ci1 .423 .370 1.000 .000

cs1 .000 1.026 .000 .000

cs2 .000 1.287 .000 .000

cs3 .000 1.000 .000 .000

sq1 2.176 .000 .000 .000

sq2 1.432 .000 .000 .000

sq3 2.191 .000 .000 .000

sq4 .911 .000 .000 .000

sq5 1.073 .000 .000 .000

Page 142: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

96

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

sq6 .987 .000 .000 .000

sq7 .998 .000 .000 .000

sq8 .890 .000 .000 .000

sq9 1.000 .000 .000 .000

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

Corporate

Image .289 .312 .000 .000

Customer

Loyalty .314 .408 .416 .000

cl3 .158 .205 .209 .502

cl2 .190 .247 .252 .605

cl1 .264 .343 .350 .840

ci8 .158 .171 .547 .000

ci7 .152 .164 .524 .000

ci6 .165 .178 .572 .000

ci5 .124 .134 .429 .000

ci4 .180 .195 .623 .000

ci3 .151 .164 .524 .000

ci2 .217 .234 .751 .000

ci1 .189 .204 .654 .000

cs1 .000 .603 .000 .000

cs2 .000 .742 .000 .000

Page 143: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

97

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

cs3 .000 .593 .000 .000

sq1 .964 .000 .000 .000

sq2 .638 .000 .000 .000

sq3 .978 .000 .000 .000

sq4 .453 .000 .000 .000

sq5 .533 .000 .000 .000

sq6 .454 .000 .000 .000

sq7 .476 .000 .000 .000

sq8 .425 .000 .000 .000

sq9 .449 .000 .000 .000

Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

Corporate

Image .423 .370 .000 .000

Customer

Loyalty .362 .420 .531 .000

cl3 .000 .000 .000 .655

cl2 .000 .000 .000 .703

cl1 .000 .000 .000 1.000

ci8 .000 .000 .944 .000

ci7 .000 .000 .765 .000

ci6 .000 .000 .865 .000

ci5 .000 .000 .611 .000

Page 144: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

98

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

ci4 .000 .000 .930 .000

ci3 .000 .000 .722 .000

ci2 .000 .000 1.149 .000

ci1 .000 .000 1.000 .000

cs1 .000 1.026 .000 .000

cs2 .000 1.287 .000 .000

cs3 .000 1.000 .000 .000

sq1 2.176 .000 .000 .000

sq2 1.432 .000 .000 .000

sq3 2.191 .000 .000 .000

sq4 .911 .000 .000 .000

sq5 1.073 .000 .000 .000

sq6 .987 .000 .000 .000

sq7 .998 .000 .000 .000

sq8 .890 .000 .000 .000

sq9 1.000 .000 .000 .000

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

Corporate

Image .289 .312 .000 .000

Customer

Loyalty .194 .278 .416 .000

cl3 .000 .000 .000 .502

Page 145: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

99

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

cl2 .000 .000 .000 .605

cl1 .000 .000 .000 .840

ci8 .000 .000 .547 .000

ci7 .000 .000 .524 .000

ci6 .000 .000 .572 .000

ci5 .000 .000 .429 .000

ci4 .000 .000 .623 .000

ci3 .000 .000 .524 .000

ci2 .000 .000 .751 .000

ci1 .000 .000 .654 .000

cs1 .000 .603 .000 .000

cs2 .000 .742 .000 .000

cs3 .000 .593 .000 .000

sq1 .964 .000 .000 .000

sq2 .638 .000 .000 .000

sq3 .978 .000 .000 .000

sq4 .453 .000 .000 .000

sq5 .533 .000 .000 .000

sq6 .454 .000 .000 .000

sq7 .476 .000 .000 .000

sq8 .425 .000 .000 .000

sq9 .449 .000 .000 .000

Page 146: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

100

Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

Corporate

Image .000 .000 .000 .000

Customer

Loyalty .225 .196 .000 .000

cl3 .384 .404 .348 .000

cl2 .412 .433 .373 .000

cl1 .586 .617 .531 .000

ci8 .399 .349 .000 .000

ci7 .324 .283 .000 .000

ci6 .366 .320 .000 .000

ci5 .258 .226 .000 .000

ci4 .394 .344 .000 .000

ci3 .306 .267 .000 .000

ci2 .486 .425 .000 .000

ci1 .423 .370 .000 .000

cs1 .000 .000 .000 .000

cs2 .000 .000 .000 .000

cs3 .000 .000 .000 .000

sq1 .000 .000 .000 .000

sq2 .000 .000 .000 .000

sq3 .000 .000 .000 .000

sq4 .000 .000 .000 .000

Page 147: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

101

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

sq5 .000 .000 .000 .000

sq6 .000 .000 .000 .000

sq7 .000 .000 .000 .000

sq8 .000 .000 .000 .000

sq9 .000 .000 .000 .000

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

Corporate

Image .000 .000 .000 .000

Customer

Loyalty .120 .130 .000 .000

cl3 .158 .205 .209 .000

cl2 .190 .247 .252 .000

cl1 .264 .343 .350 .000

ci8 .158 .171 .000 .000

ci7 .152 .164 .000 .000

ci6 .165 .178 .000 .000

ci5 .124 .134 .000 .000

ci4 .180 .195 .000 .000

ci3 .151 .164 .000 .000

ci2 .217 .234 .000 .000

ci1 .189 .204 .000 .000

Page 148: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

102

Service

Quality

Customer

Satisfaction

Corporate

Image

Customer

Loyalty

cs1 .000 .000 .000 .000

cs2 .000 .000 .000 .000

cs3 .000 .000 .000 .000

sq1 .000 .000 .000 .000

sq2 .000 .000 .000 .000

sq3 .000 .000 .000 .000

sq4 .000 .000 .000 .000

sq5 .000 .000 .000 .000

sq6 .000 .000 .000 .000

sq7 .000 .000 .000 .000

sq8 .000 .000 .000 .000

sq9 .000 .000 .000 .000

Modification Indices (Group number 1 - Default model)

Covariances: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

e23 <--> Service Quality 4.257 .024

e18 <--> e19 4.028 -.037

e4 <--> Customer Satisfaction 7.193 .030

e5 <--> e3 4.451 -.012

e6 <--> e1 6.196 -.017

e6 <--> e5 4.305 .032

Page 149: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

103

Variances: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

ci5 <--- cs3 5.183 .169

cs1 <--- ci7 4.304 .162

sq1 <--- sq6 4.564 -.060

sq1 <--- sq8 4.247 -.060

sq1 <--- sq9 4.691 -.059

sq2 <--- ci3 4.514 .161

sq3 <--- sq5 5.970 -.076

sq3 <--- sq7 4.467 -.063

sq4 <--- Customer Satisfaction 6.447 .318

sq4 <--- cs1 4.871 .138

sq4 <--- cs2 4.867 .136

sq6 <--- sq4 5.608 .202

sq6 <--- sq5 5.911 .208

sq6 <--- sq8 6.592 .211

sq6 <--- sq9 7.475 .211

Page 150: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

104

Minimization History (Default model)

Iteration Negative

eigenvalues Condition #

Smallest

eigenvalue Diameter F NTries Ratio

0 E 13 -1.156 9999.000 1300.633 0 9999.000

1 E 7 -.155 2.238 818.412 20 .409

2 e* 3 -.302 1.199 606.109 5 .660

3 E 1 -2.368 .756 421.598 5 1.058

4 E 0 705.742 .131 373.353 7 1.003

5 E 0 739.828 .722 313.001 3 .000

6 E 0 946.605 1.041 259.497 1 1.024

7 E 0 1300.333 .573 243.170 1 1.144

8 E 0 2619.611 .394 239.752 1 1.225

9 E 0 4014.551 .374 238.817 1 1.174

10 E 0 6315.350 .195 238.605 1 1.154

11 E 0 7541.399 .089 238.586 1 1.067

12

13

e

e

0

0

7643.315

7632.882

.010

.000

238.586

238.586

1

1

1.010

1.000

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 68 238.586 208 .072 1.147

Saturated model 276 .000 0

Independence model 23 1326.781 253 .000 5.244

Page 151: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

105

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .023 .861 .815 .649

Saturated model .000 1.000

Independence model .080 .351 .292 .322

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .820 .781 .973 .965 .972

Saturated model 1.000 1.000 1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .822 .674 .799

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 1.000 .000 .000

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Default model 30.586 .000 72.931

Saturated model .000 .000 .000

Page 152: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

106

Model NCP LO 90 HI 90

Independence model 1073.781 963.516 1191.538

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model 2.005 .257 .000 .613

Saturated model .000 .000 .000 .000

Independence model 11.149 9.023 8.097 10.013

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .035 .000 .054 .891

Independence model .189 .179 .199 .000

AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 374.586 408.944 564.136 632.136

Saturated model 552.000 691.453 1321.348 1597.348

Independence model 1372.781 1384.402 1436.894 1459.894

ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model 3.148 2.891 3.504 3.437

Saturated model 4.639 4.639 4.639 5.811

Page 153: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

107

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Independence model 11.536 10.609 12.526 11.634

HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01

Default model 122 129

Independence model 27 28

Execution time summary

Minimization: .032

Miscellaneous: .109

Bootstrap: .000

Total: .141

Page 154: PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION ... MEDIATION (Study on the service users Baron Indah Hotel ...

108

SQ

CS

CI

CL.28

.31

.42.19

.29

.28

z1

z2

sq9e9

.45

sq8e8

.43

sq7e7

.48sq6e6

.45sq5e5.53

sq4e4 .45

sq3e3.98

sq2e2.64

sq1e1

.96

cs3

e12

.59

cs2

e11

.74

cs1

e10

.60

ci1

e13

.65ci2

e14

.75ci3

e15

.52ci4

e16

.62ci5

e17

.43 ci6

e18

.57ci7

e19

.52ci8

e20

.55

cl1 e21.84

cl2 e22.61

cl3 e23

.50

.54

.49

.35

.43

.36

.30

.32-.30

.29.22

.22

-.17

-.28.21-.28

-.48

Chi-Square=238.586

DF=208

P=.072

CMINDF=1.147

GFI=.861

AGFI=.815

TLI=.965

CFI=.972

RMSEA=.035