PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY,...
Transcript of PENGARUH SERVICE QUALITY CUSTOMER SATISFACTION …/Pengaruh... · EFFECT S OF SERVICE QUALITY,...
PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION
PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATION IMAGE
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah Surakarta)
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk mencapai
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Oleh :
DOLIN ARI DIAN
F 1205010
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
ii
ABSTRAK
Dolin Ari Dian
NIM. F 1205010
PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION
PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATION IMAGE SEBAGAI
VARIABEL MEDIASI
(studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah Surakarta)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh service quality pada corporate
image dan pada customer loyalty, customer satisfaction pada corporate image dan pada
customer loyalty, dan pengaruh corporate image pada customer loyalty. Penelitian ini
menggunakan metode survey. Target populasi yang digunakan adalah pelanggan yang
telah melakukan pembelian jasa untuk menginap di Hotel Baron Indah minimal sebanyak
dua kali dalam satu tahun terakhir. Sampel berjumlah 120 responden, diambil dengan
metode non probability sampling dan menggunakan teknik convenience sampling.
Uji validitas dan reliabilitas menggunakan Confirmatory Factor Analysis dan
cronbach’s alfa dengan SPSS 11.01. Nilai KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA)
dalam penelitian ini sebesar 0,814 serta nilai Barlett test dengan Chi-squares= 1232,011.
Terlihat rotated component matriks telah tereksrak sempurna semua (loading factor >
0,50). Dari variabel service quality (SQ) yang terdiri dari 9 item, customer satisfaction
(CS) 3 item, corporate image (CI) sebanyak 8 dan customer loyalty (CL) yang terdiri dari
3 item, keseluruhan dinyatakan valid. Sehingga secara keseluruhan terdapat 23 item
indikator dinyatakan valid.
Pada model awal dilihat dari segi Goodness of Fit diketahui memiliki indikasi yang
buruk sehingga dilakukan modifikasi model. Pada modifikasi model didapatkan bahwa
chi-square bernilai 238,586 dengan degree of freedom 208, probalitas sebesar 0,072 lebih
besar dari 0,05; nilai RMR sebesar 0,023; nilai GFI sebesar 0,861; nilai RMSEA sebesar
0,035; AGFI sebesar 0,815; nilai TLI sebesar 0,965, CFI sebesar 0,972. Sebagai tambahan
dari indeks parsimony fit measures didapat nilai CMIN/df sebesar 1,147. Secara umum
memiliki indikasi yang baik.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan hasil terdapat pengaruh signifikan dan positif
baik pengaruh service quality pada corporate image (H1 signifikan), pengaruh customer
satisfaction pada corporate image (H2 signifikan), pengaruh corporate image pada
customer loyalty (H3 signifikan), dan pengaruh customer satisfaction pada customer
loyalty (H5 signifikan). Sedangkan service quality pada customer loyalty tidak terdapat
pengaruh yang signifikan (H4 tidak signifikan). Dari hasil hipotesis dua (H2) dan
hipotesis tiga (H3) terdapat pengaruh signifikan dan positif baik secara langsung customer
satisfaction pada customer loyalty, maupun tidak langsung melalui corporate image.
Maka terdapat indikasi bahwa corporate image dapat menjadi penghubung atau penguat
hubungan atau pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty.
Kata Kunci :
service quality, corporate image, customer satisfaction, customer loyalty, hotel
ABSTRACT
iii
Dolin Ari Dian
NIM. F 1205010
EFFECTS OF SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION
TOWARD TO CUSTOMER LOYALTY WITH CORPORATION IMAGE AS A
MEDIATION
(Study on the service users Baron Indah Hotel Surakarta)
This study aims to examine the effect on service quality and corporate image on
customer loyalty, customer satisfaction on corporate image and customer loyalty, and
influence of corporate image on customer loyalty. This study uses survey methods. The
target population used is the customer who has purchased services to stay at the Hotel
Baron Beautiful at least two times in the past year. The sample of 120 respondents, taken
by non-probability sampling method and using convenience sampling techniques.
Validity and reliability using Confirmatory Factor Analysis and Cronbach's alpha with
SPSS 11.01. The value of KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) in this study
amounted to 0,814 and the Barlett test with the Chi-squares = 1232,011. Rotated
component matrix was seen extracted perfect all (loading factor> 0,50). From the variable
service quality (SQ), which consists of nine (9) items, customer satisfaction (CS) 3 items,
corporate image (CI) and customer loyalty as much as 8 (CL), which consists of three
items, the overall declared valid. So that overall there are 23 items declared valid
indicator.
In terms of the initial model Goodness of Fit is known to have a bad indication that
the model is modified. In the modification of the model showed that chi-square value of
238,586 with a degree of freedom 208, amounting to 0,072 probalitas greater than 0,05;
RMR value of 0,023; GFI value of 0,861; RMSEA value of 0,035, AGFI of 0,815; TLI
value of 0,965, CFI of 0,972. In addition to the parsimony fit index measures the value
gained CMIN / df at 1,147. Generally have a good indication.
Do with the results of hypothesis testing are significant and positive influence both
the influence of service quality on corporate image (H1 significant), the influence of
corporate image on customer satisfaction (H2 significant), the influence of corporate
image on customer loyalty (H3 significant), and customer influence on customer
satisfaction loyalty (H5 significant). While service quality on customer loyalty there is no
significant influence (H4 not significant). From the results of hypothesis two (H2) and
hypothesis three (H3) there was a significant and positive impact both directly customer
satisfaction on customer loyalty, and indirectly through corporate image. And there are
indications that corporate image can become a liaison or amplifier or effect of customer
relationship satisfaction on customer loyalty.
Keywords:
service quality, corporate image, customer satisfaction, customer loyalty, hotel
iv
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan Judul :
PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION
PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATION IMAGE
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah Surakarta)
Surakarta, 05 Mei 2010
Disetujui dan dan diterima oleh dosen
pembimbing,
Drs. Dwi Hastjarja KB. MM
NIP. 195911271986011001
v
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima baik oleh Tim Penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta
guna melengkapi tugas- tugas dan memenuhi syarat- syarat
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Surakarta, 5 Juni 2010
Tim Penguji Skripsi
1. Drs. Karsono, Msi Sebagai Ketua (____________)
NIP. 196001081986011001
2. Drs. Dwi Hastjarja KB. MM Sebagai Pembimbing (____________)
NIP. 195911271986011001
3. Lilik Wahyudi, SE,Msi Sebagai Anggota (____________)
NIP. 198006032005011001
vi
MOTTO
Nikmati hidup ini dan gunakan waktu sebaik-baiknya......
Perjuangkanlah apa yang yang menurutmu patut untuk diperjuangkan
Jangan sampai menyesal dikemudian hari dan jangan menyerah
tanpa berusaha.......
Kenangan terindah adalah kebersamaan dengan orang-orang
yang kita cintai dan mencintai kita dengan tulus......
Jadilah orang yang beriman dan bertaqwa kepada Allah SWT
vii
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kupersembahkan tulisan ini kepada:
Bapak-ibu atas segala dukungan dan cintanya
Kakak ku tersayang
Sahabat-sahabat dan teman-teman
manajemen non regular
Almamaterku
viii
KATA PENGANTAR
Tiada pernah terputus untuk memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas
segala kesempatan dan kasihNya bagi kita semua, sehingga penulis dapat menyelesaikan
tugas skripsi dengan judul “PENGARUH SERVICE QUALITY, CUSTOMER
SATISFACTION PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN CORPORATION IMAGE
SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah
Surakarta)”.
Penyusunan skripsi ini bukanlah karena penulis seorang. Begitu banyak doa
dipanjatkan, bantuan dalam berbagai bentuk dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini
penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak- pihak yang telah membantu hingga
terselesaikannya tugas skripsi ini, khususnya kepada:
1. Prof. Bambang Sutopo, M.Com, Ak. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universias
Sebelas Maret Surakarta
2. Ketua jurusan Manajemen FE UNS, Ibu Dra. Endang Suhari, M.Si
3. Sekretaris jurusan Manajemen FE UNS, Bapak Reza Rahardian, SE. M.Si. atas
kesabaran dan kebaikan kepada para mahasiswanya
4. Bapak Drs. Dwi Hastjarja KB. MM, Selaku dosen pembimbing skripsi. Terima
kasih atas segala dukungan, baik untuk jurnal, segala informasi, bimbingan,
kesabaran juga atas motivasi untuk tidak pernah menyerah
5. Kepada Ibu Rani Febriana, selaku manajer Hotel Baron Indah Surakarta karena
telah berkenan untuk memberikan ijin untuk menyebarkan kuesioner dan data-data
yang relevan terkait Hotel Baron Indah.
ix
6. Para pelanggan Hotel Baron Indah yang berkenan meluangkan waktunya untuk
menjawab kuesioner yang penulis ajukan.
7. Dan kepada seluruh pihak yang oleh penulis tidak dapat disebutkan satu per satu
dalam kata pengantar ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan,
oleh karena itu penulis mengaharapkan kritik yang membangun, sekaligus membangun
harapan semoga skripsi ini memberikan wacana baru dan referensi bagi penelitian
berikutnya.
Surakarta, Juni 2010
Penulis
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................................... i
ABSTRAK .................................................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................................... iii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................ iv
MOTTO ........................................................................................................................... v
PERSEMBAHAN...........................................................................................................vi
KATA PENGANTAR ................................................................................................... vii
DAFTAR ISI .................................................................................................................. ix
DAFTAR TABEL ......................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 5
D. Manfaat Penelitian ........................................................................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori ............................................................................................. 7
1. Jasa .......................................................................................................... 7
2. Service Quality ........................................................................................ 8
3. Constomer Satisfaction ............................................................................ 9
4. Corporate Image .................................................................................... 10
5. Customer Loyalty .................................................................................. 11
xi
B. Penelitian Terdahulu ................................................................................... 13
C. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 14
D. Hipotesis ..................................................................................................... 15
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ........................................................................................ 19
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ..................................................... 19
C. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 21
D. Sumber Data ............................................................................................... 22
E. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran .............................................. 23
F. Pengujian Instrumen Penelitian .................................................................. 27
G. Metode Analisis Data .................................................................................. 28
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................................ 33
B. Analisis Deskriptif Responden ................................................................... 36
C. Analisis Uji Validitas .................................................................................. 49
D. Analisis Uji Reliabilitas .............................................................................. 51
E. Uji Analisis Model ...................................................................................... 52
Asumsi Kecukupan sampel ................................................................... 52
Normalitas Data .................................................................................... 53
Evaluasi Outliers ................................................................................... 55
Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) .................................... 56
Modifikasi Error ................................................................................... 57
F. Analisis Uji Hipotesis Dan Pembahasan Hasil Penelitian .......................... 60
Uji Hipotesis ......................................................................................... 60
Pembahasan Penelitian ......................................................................... 63
xii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................................. 68
B. Keterbatasan ................................................................................................ 70
C. Saran ........................................................................................................... 71
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
III.1 Indikator Goodness-of-fit Model ........................................................................... 32
IV.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................................ 37
IV.2 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ...................................... 37
IV.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia .............................................................. 38
IV.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .............................................. 38
IV.5 Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ................................... 39
IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Service Quality ................................ 40
IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Satisfaction...................... 43
IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Corporate Image ............................. 45
IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty ............................ 48
IV.10 KMO and Barlett’s Test ...................................................................................... 50
IV.11 Uji Validitas ........................................................................................................ 51
IV.12 Nilai Cronbach’s Alpha ...................................................................................... 52
IV.13 Hasil Uji Normalitas ........................................................................................... 54
IV.14 Jarak Mahalanobis Data Penelitian ................................................................... 55
IV.15 Hasil Goodness-of-Fit Model ............................................................................. 56
IV.16 Hasil Goodness-of-Fit Model (hasil modifikasi model) ..................................... 58
IV.17 Regression Weights ............................................................................................ 61
IV.18 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total ................................................ 62
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Kerangka Berpikir Penelitian .................................................................... 14
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Dewasa ini keberadaan industri hotel telah dianggap sebagai
industri global, karena memiliki baik penyedia jasa layanan hotel dan
pelanggannya yang tersebar di seluruh dunia. Industri hotel juga telah
memasuki hypercompetitive di tingkat global. Industri ini didukung oleh
fasilitas-fasilitas seperti kamar tidur, restauran, bar, nightclub dan klub
kebugaran menjadi suatu bentuk integrasi yang tidak bisa dilepaskan satu
sama lain. Sektor pelayanan berperan penting dalam ekonomi modern.
Persaingan bisnis perhotelan yang terus meningkat memiliki
konsekuensi bagi manajer pelayanan dan akademisi untuk lebih memahami
pandangan pelanggan akan kualitas jasa untuk meningkatkan dan
mempertahankan loyalitas konsumen. Untuk mencapai tujuan tersebut
perusahaan tidak cukup pada standar baku operasional, namun harus terus
mencari inovasi, hal yang baru dalam pelayanannya. Karena kondisi antara
satu konsumen berbeda dengan konsumen lain dalam penanganannya.
Sehingga terjalin hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumennya.
Dalam beberapa penelitian telah diketahui adanya hubungan yang
erat, baik service quality dengan customer satisfaction, customer satisfaction
terhadap customer loyalty, atau hubungan service quality, customer
satisfaction dan customer loyalty pada saat yang bersamaan. Dimana dalam
2
industri jasa kepuasan konsumen tidak bisa terlepas dari baik buruknya
kualitas jasa yang diberikan. Tingkatan kepuasan konsumen pada titik
tertentu akan menimbulkan potensi konsumen terhadap pemberi jasa dengan
melakukan pembelian ulang atau loyal pada produk jasa yang ditawarkan.
Service quality diartikan sejauh mana pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada para pelanggan sejak
pemasaran produk (jasa) hingga produk tersebut sampai pada konsumen
(Riani dan Harjo, 2003). Sedangkan customer satisfaction (kepuasan
konsumen) yang telah diteliti sepanjang dua dekade, digambarkan sebagai
penilaian yang dibuat berdasarkan layanan yang diterima. Satisfaction
didasarkan pada apa yang diharapkan konsumen dibandingkan dengan jasa
yang diterima. Perbandingan yang dipengaruhi antara harapan dan kenyataan
ini menghasilkan kesenjangan yang akan mempengaruhi kepuasan konsumen
di mana tingkat kepuasan satu konsumen berbeda dengan konsumen yang
lain (Riani dan Harjo, 2003).
Corporation image atau citra perusahaan sebagian besar didapat
dari pengalaman konsumen di masa lalu. Pengalaman yang dimiliki
konsumen dengan pelayanan hotel yang telah dirasakan dianggap sebagai
faktor yang paling mempengaruhi dalam pembentukan citra hotel
(Kandampully dan Suhartanto, 2000). Baik maupun buruknya pelayanan
produk maupun jasa yang diberikan akan berpengaruh pada kesan yang baik
ataupun buruk baik terhadap produk (jasa) maupun terhadap perusahaan.
Customer loyalty dalam penelitian Kandampully dan Hu (2007) juga
3
ditopang dengan kesadaran konsumen akan corporate image atau citra
perusahaan. Citra perusahaan merupakan kesan seseorang atau individu
tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan
pengalamannya. Sehingga dalam penciptaan citra perusahaan yang baik juga
harus didukung oleh penyediaan jasa layanan yang baik pula. Citra
perusahaan sangat penting bagi tolak ukur sebuah perusahaan, karena citra
dapat mewakili pencerminan konsumen terhadap produk dan jasa perusahaan
yang bersangkutan, baik buruknya perusahaan tersebut dapat dinilai dari
pencitraan yang muncul di mata konsumen atau pelanggannya (Zinaida,
2007).
Kualitas merupakan pendorong konsumen maupun pelanggan
untuk tetap loyal akan produk yang ditawarkan karena kepuasan yang
ditimbulkan dalam benak pelanggan. Sedangkan bagi pengelola hotel sangat
penting untuk memahami dengan cermat kebutuhan dan keinginan pelanggan
dan terus berusaha untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang
menyenangkan, serta memperkecil pengalaman yang tidak menyenangkan.
Sehingga diharapkan terciptanya corporate image yang baik pada diri
pelanggan terhadap penyedia jasa hotel.
Hotel Baron Indah termasuk hotel kelas melati (kelas tiga) dengan
suasana modern-tradisional (www.baronindahhotel.com) Hotel ini
menawarkan layanan sekelas hotel berbintang lima yang akan membawa para
tamunya melihat keunikan dari budaya Kota Surakarta. Dengan standar
layanan “SMART” yang merupakan singkatan dari Smile and Greet, Multi
4
tasking, Answer and anticipate, Resolve, dan Talk and listen, Hotel Baron
Indah senantiasa memberikan kesan yang mendalam dan mengingatkan pada
para tamu akan eksistensi, keramahan dan layanan yang memuaskan yang
diberikan oleh Hotel Baron Indah.
Dengan melihat perkembangan industri hotel yang semakin
meningkat jumlahnya, peneliti mengkhususkan untuk menjadikan Hotel
Baron Indah sebagai subyek penelitian. Berdasarkan uraian tersebut diatas,
peneliti akan melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH SERVICE
QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION PADA CUSTOMER LOYALTY
DENGAN CORPORATION IMAGE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(studi pada pengguna jasa layanan Hotel Baron Indah Surakarta)”.
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah maka berikut
adalah rumusan masalah :
1. Bagaimana pengaruh service quality pada corporate image?
2. Bagaimana pengaruh customer satisfaction pada corporate image?
3. Bagaimana pengaruh corporate image pada customer loyalty?
4. Bagaimana pengaruh service quality pada customer loyalty?
5. Bagaimana pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty?
5
C. TUJUAN PENELITIAN
Mengacu pada perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian
yang ingin dicapai, yaitu untuk mengetahui :
1. Pengaruh service quality pada corporate image.
2. Pengaruh customer satisfaction pada corporate image.
3. Pengaruh corporate image pada customer loyalty.
4. Pengaruh service quality pada customer loyalty.
5. Pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty.
D. MANFAAT PENELITIAN
Hasil dari peneltian ini diharapkan dapat memberi manfaat antara lain:
1. Manfaat Bagi Akademisi
Penelitian ini berusaha memberikan pengetahuan kepada
akademisi. Peneliti berupaya menganalisis mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi Customer Loyalty yaitu Customer Satisfaction, Service
Quality dan Corporate Image dan memberikan penjelasan tentang
hubungan antar variabel-variabel tersebut. Yaitu, pengaruh variabel
independen yakni Service Quality, Customer Satisfaction terhadap
Customer Loyalty dengan variabel pemediasi corporate image.
2. Manfaat Bagi Perusahaan
Peneliti ingin memberikan masukan kepada pihak pengelola hotel
sebagai pedoman dalam meningkatkan loyalitas konsumen. Loyalitas
konsumen akan pelayanan hotel pada penelitian sebelumnya
6
menunjukkan adanya pengaruh dari service quality, dan customer
satisfaction. Namun juga melalui penelitian ini dapat dikemukakan
adanya pengaruh corporate image baik secara langsung dan tidak
langsung memiliki pengaruh besar terhadap terhadap customer Loyalty.
7
BAB II
TELAAH PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
1. JASA
Perusahaan di sektor jasa memiliki kompleksitas yang berbeda
dengan sektor produksi barang. Karena dalam menghasilkan sebuah
output layanan memiliki pendekatan yang lebih personal dan
karakteristik yang berbeda dengan barang. Kesadaran manusia pada
sektor jasa memunculkan perhatian dan penelitian mengenai jasa dengan
segala upaya dan pendukungnya dalam kehidupan manusia. Menurut
Kotler (2000), jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan
oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu dan proses produksinya
mungkin dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Jasa memiliki karakteristik sebagai berikut :
a. Intangible
Jasa mepunyai sifat tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa
tidak bisa dilihat, dirasa, diraba, didengar, dicium sebelum dibeli.
b. Inseparability
Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama
(tidak dapat dipisahkan)
8
c. Variability
Jasa yang diberikan oleh manusia dan peralatan yang berbeda akan
memberikan hasil yang berbeda pula, tergantung pada siapa yang
memberi, bagaimana memberikannya, serta waktu dan tempat jasa
tersebut diberikan.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa langsung dikonsumsi pada saat diberikan dan tidak bisa
disimpan untuk kemudian dijual atau digunakan.
2. SERVICE QUALITY
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry mengidentifikasi sepuluh
faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu: reliabilitas,
responsivitas, kompetensi, akses, kesopanan (courtesy), komunikasi,
kredibilitas, keamanan (security), memahami kebutuhan konsumen
(understanding) dan tangibles.
Service quality merupakan kesan keseluruhan yang dimiliki
konsumen terhadap keunggulan yang didapat atau mutu pelayanan yang
dihadirkan. Konsep kualitas jasa pada Parasuraman et al,. (1988)
persamaan relatif pada diskonfirmasi harapan yang dikembangkan dalam
riset kepuasan. Harapan akan kepuasan diukur, semisal: apa yang
konsumen yakini akan layanan perusahaan yang bermutu, dan persepsi
konsumen akan layanan yang diterimanya. Kemudian didapat 5 dimensi
9
konstruk yang mendukung service quality, yaitu; tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty.
1. Bukti langsung (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk
membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan
tanggap.
4. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dimiliki oleh para staff, bebas dari
bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan konsumen.
3. CUSTOMER SATISFATION
Customer satisfaction digambarkan sebagai penilaian yang dibuat
berdasarkan layanan yang diterima (Bolton dan Drew, 1991). Kepuasan
bisa mempengaruhi sikap akan konsumsi yang khusus. Dari perspective
ini Cronin dan Taylor (1994) menyatakan bahwa wewenang kepuasan
konsumen akan dibatasi oleh penilaian transaksi khusus dan kualitas jasa
pada jangka panjang. Hal ini memberikan dampak bahwa dari berbagai
10
pengaruh akan layanan yang menghasilkan kepuasan harus menjadi
evaluasi global sepanjang waktu (Parasuraman et al,. 1994).
Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat
berharga dan demi untuk mempertahankan keberadaan pelanggan
tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha.
4. CORPORATE IMAGE
Corporate image atau citra perusahaan sebagian besar didapat
dari pengalaman konsumen di masa lalu. Maka, suatu pengalaman
konsumen dengan pelayanan hotel dianggap sebagai faktor yang paling
mempengaruhi dalam pembentukan citra hotel (Kandampully dan
Suhartanto, 2000). Hal ini mengindikasikan bahwa konsumen yang
menerima pelayanan sebuah hotel akan memiliki kesan yang baik secara
keseluruhan terhadap perusahaan. Jika konsumen merasa bahwa
perusahaan tersebut benar-benar berorientasi pada pelayanan, akan
menjadi kekuatan untuk mengarahkan persepsi konsumen pada image
perusahaan dan meraih loyalitas konsumen.
Menurut Steinmentz dalam Sutojo (2004), citra perusahaan
adalah pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk dari perorangan,
benda atau organisasi. Menurutnya, bagi perusahaan citra juga dapat
11
diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan.
Sedangkan menurut Lawrence dalam Sutojo (2004), citra perusahaan
menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambil
berbagai keputusan penting. Setiap perusahaan mempunyai citranya
tersendiri di masyarakat. Citra itu sendiri dapat berperingkat baik,
sedang, ataupun buruk.
Dengan sistem yang berorientasi pada pelayanan akan
memberikan keunggulan bagi pengelola hotel untuk menciptakan dan
mempertahankan hubungan yang baik dengan pelanggannya. Dengan
hubungan langsung dan dukungan layanan yang unik, akan menghasilkan
kepuasan konsumen dan mempertinggi citra hotel pada pikiran
konsumen, dan yang paling terpenting adalah loyalitas konsumen. Image
dan loyalitas merupakan variabel yang bisa dipengaruhi oleh pemasaran
dan pemasangan iklan, namun juga akan menjadi berhasil bila diatur
dengan pelayanan dan kepuasan konsumen yang unggul (Kandampully
dan Hu, 2007).
5. CUSTOMER LOYALTY
Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli
kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di
masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan
pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai
12
usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan perpindahan
merek (Oliver, 1993 dalam Karsono, 2008).
Loyalitas menurut Dick dan Basu (1994) adalah pengaruh besar
yang menghasilkan kekuatan relatif baik akan hubungan perilaku dan
sikap. Tipe konsumen yang loyal lebih sering digambarkan sebagai
konsumen yang sering melakukan pembelian berulang, loyal pada sebuah
brand yang meskipun tidak bisa diukur dengan perilaku pembelian,
keputusan membeli sebuah brand bisa dipengaruhi oleh variabel
moderasi seperti norma sosial.
Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan
merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbarui kontrak
merek di masa yang akan datang. Jika produk tidak mampu memuaskan
pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan
menyatakan berhenti membeli merk atau produk) dan voice (pelanggan
menyatakan ketidakpuasan secara langsung pada perusahaan)
(Andreassen, et al, 1997).
Loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli
ulang suatu barang atau jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap
yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan
merekomendasikan orang lain untuk membeli (Gremler dan Brown,
1997). Tingkat loyalitas yang tinggi terhadap suatu produk atau jasa
merupakan aset yang penting dimiliki seorang pemasar. Sehingga
prioritas mempertahankan pelanggan lebih besar dibandingkan mencari
13
pelanggan baru. Hutomo (2007) dalam penelitiannya menyatakan bahwa
citra atau image dapat diukur melalui 4 dimensi yaitu harga, pelayanan,
kondisi fisik dan kualitas produk.
B. PENELITIAN TERDAHULU
Penelititan terdahulu dilakukan oleh Kandampully dan Hu (2007)
yang mengkaji pengaruh corporate image, service quality dan customer
satisfaction pada customer loyalty. Penelitian dilakukan terhadap 1500
responden yang merupakan konsumen atau pengguna jasa hotel baik di kelas
luxury, mid-scale dan kelas ekonomi di Mauritius.
Kandampully dan Hu (2007) dalam penelitiannya menyatakan bahwa
terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas jasa dan kepuasan
konsumen. Begitu pula antara kualitas jasa dan citra korporat, yang
menunjukkan bahwa konsumen yang mendapatkan pelayanan dengan kualitas
tinggi akan membentuk citra dari hotel. Pengaruh kepuasan konsumen pada
citra korporat dan loyalitas terbukti positif signifikan. Sedangkan pengaruh
kualitas jasa pada loyalitas konsumen juga signifikan. Dan citra korporat
memiliki pengaruh yang positif pada loyalitas. Dan dalam hasil penelitian
Heung et al (1996), bahwa citra hotel sangat penting dalam meraih rating skor
nilai relatif dari loyalitas konsumen.
Sebelumnya Kandampully dan Suhartanto (2000) meneliti bahwa
peningkatan loyalitas konsumen tidak hanya bergantung pada kemampuan
14
hotel untuk meningkatkan kepuasan konsumen dalam kinerja pelayanan,
namun juga kemampuan perusahaan dalam membangun citra.
Pada penelitian Ladhari (2009) terhadap industri hotel meneliti
pengaruh service quality dan kepuasan konsumen terhadap behavioral
intention. Behavioral intention meliputi kecenderungan untuk
merekomendasikan kepada orang lain, selalu menjadikan produk atau jasa
tertentu sebagai pilihan utama, dan tidak sensitif terhadap harga dibandingkan
dengan layanan atau produk lain sejenis.
C. KERANGKA PENELITIAN
Sumber : Kandampully dan Hu (2007)
Gambar II.1:
Kerangka Berpikir Penelitian
Keterangan :
Variabel independen : Service quality, Customer satisfaction
Variabel mediasi : Corporation image
Variabel dependen : Customer loyalty
H3 (+)
H5 (+)
H1 (+)
H4 (+) Service Quality
Customer
Loyalty H2 (+)
Corporation
Image
Customer
Satisfaction
15
Gambar 2.1 menjelaskan bahwa H1 menunjukkan pengaruh service
quality pada corporation image, H2 menunjukkan pengaruh customer
satisfaction pada corporation image, H3 menunjukkan pengaruh corporation
image pada customer loyalty, H4 menunjukkan pengaruh service quality pada
customer loyalty dan H5 menunjukkan pengaruh customer satisfaction pada
customer loyalty.
D. HIPOTESIS
Hipotesis adalah jawaban sementara atas masalah dalam penelitian
atau pernyataan sementara tentang pengaruh hubungan dua variabel atau
lebih. Bagian ini bertujuan untuk memberikan premis dasar terhadap konsep-
konsep tentang hubungan kausalitas antar-variabel yang digunakan untuk
mengkontruksikan model yang diikuti dengan perumusan hipotesis.
1. Pengaruh service quality pada corporate image.
Konsumen yang menerima kualitas jasa secara berulang akan
memiliki kesan yang menyenangkan dari perusahaan (Nguyen dan
LeBlanc, 1998). Perusahaan terus berusaha meningkatkan kepuasan
konsumen melalui pengaturan pelayanan yang disediakan. Jika konsumen
meyakini bahwa perusahaan berdasarkan pada layanan yang
sesungguhnya, maka akan dengan mudahnya menggiring persepsi
konsumen terhadap citra perusahaan dan loyalitas bisa didapat.
Citra perusahaan dibangun terutama oleh kualitas secara teknis,
semisal penerimaan konsumen akan pengalaman layanan dan kualitas
16
secara fungsional yang diberikan oleh manajemen. Dengan begitu service
quality yang diterima oleh konsumen akan berdampak pada citra
perusahaan yang dibangun oleh perusahaan dan kesan yang diterima oleh
konsumen. Hubungan antara service quality dan corporate image telah
diteliti pada penelitian Kandampully dan Hu (2007); dan Nguyen dan Le
Blanc (1998).
H1 : Service quality berpengaruh positif pada corporate image
2. Pengaruh customer satisfaction pada corporate image.
Kepuasan konsumen merupakan gambaran atau penilaian
konsumen berdasarkan layanan yang diterima. Penilaian tersebut
menimbulkan reaksi emosional dan mempengaruhi sikap terhadap layanan
secara khusus. Barich dan Kotler (1991), menyatakan bahwa perusahaan
akan mempunyai citra yang kuat jika konsumen meyakini bahwa dia telah
mendapatkan nilai yang baik dari apa yang dibeli. Dimana produk atau
jasa yang baik dan harga yang sesuai akan berdampak pada penilaian nilai.
Pada penelitian Kandampully dan Hu (2007) memberi hasil bahwa
kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang positif terhadap citra
perusahaan. Dengan begitu citra perusahaan merupakan dampak dari
persepsi dan kepuasan konsumen.
H2 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada corporate
image
17
3. Pengaruh corporate image pada customer loyalty.
Terdapat dugaan bahwa citra perusahaan yang menyenangkan akan
berdampak pada pembelian kembali dan berulang. Terdapat beberapa
penelitian kecil yang meneliti hubungan penilaian konsumen akan citra
perusahaan juga berdampak pada loyalitas konsumen. Pada penelitian
Kandampully dan Hu (2007) mengindikasikan bahwa citra perusahaan
memiliki pengaruh yang positif pada loyalitas konsumen.
Citra perusahaan yang baik akan menggiring konsumen untuk
mengatakan hal-hal yang positif dan merekomendasikannya kepada orang
lain, memberi harapan kepada teman dan rekan bisnis untuk melakukan
hubungan dengan perusahaan tersebut, menjadikan layanan tersebut
sebagai pilihan prioritas dan akan melakukan hubungan dengan
perusahaan tersebut untuk beberapa tahun mendatang (Zeithaml et al).
H3 : Corporate image berpengaruh positif pada customer loyalty
4. Pengaruh service quality pada customer loyalty.
Dalam hipotesis penelitian Kandampully dan Hu (2007)
menyatakan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang signifikan
pada customer loyalty. Hal ini juga didukung oleh penelitian Cheng et al.,
2008) yang menyatakan adanya pengaruh service quality pada customer
loyalty.
H4 : Service quality berpengaruh positif pada customer loyalty
18
5. Pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty.
Dalam penelitian Kandampully dan Hu (2007) menyatakan bahwa
kepuasan konsumen secara positif berpengaruh pada customer loyalty.
H5 : Customer satisfaction berpengaruh positif pada customer
loyalty
19
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Ditinjau dari tujuannya, penelitian ini dikategorikan kedalam
penelitian pengujian hipotesis. Yaitu dengan menguji pengaruh variabel
service quality, customer satisfaction, dan corporation image pada customer
loyalty. Desain Penelitian ini menggunakan metode survey. Metode survey
adalah suatu metode pengumpulan data primer dengan memberikan
pertanyaan-pertanyaan kepada responden. Metode survey ini dilakukan
dengan mengumpulkan data-data dari responden berbentuk kuesioner.
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk
peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik serupa yang menjadi
pusat perhatian seorang peneliti, karena itu dipandang sebagai sebuah
semesta penelitian (Ferdinand, 2006). Target populasi yang digunakan
dalam penelitian ini adalah konsumen atau pelanggan yang telah
melakukan pembelian jasa untuk menginap di Hotel Baron Indah minimal
sebanyak dua (2) kali dalam satu tahun terakhir.
20
2. Sampel
Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota
populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin
meneliti seluruh anggota populasi. Karena itu dibentuk sebuah perwakilan
populasi yang disebut sampel (Ferdinand, 2006).
Pedoman ukuran sampel yang diambil, yaitu ;
a. Ukuran sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 sudah
memadai bagi kebanyakan penelitian.
b. Bila sampel dibagi dalam beberapa sampel kecil, maka minimum
30 untuk setiap kategori sampel kecil sudah memadai.
c. Dalam penelitian multivariate (termasuk yang menggunakan
analisis regresi multivariat) besarnya sampel ditentukan sebanyak
25 kali variabel independen membutuhkan kecukupan sampel
sebanyak 100 sampel responden.
d. Analisis SEM membutuhkan sampel sebanyak paling sedikit 5 kali
jumlah variabel indikator yang digunakan. Bila dalam pengujian
Chi-square model SEM yang sensitif terhadap jumlah sampel,
dibutuhkan sampel yang baik berkisar 100-200 sampel untuk
teknik maximum likelihood estimation
e. Sampel kurang dari 30 tidak dapat diterima untuk analisis yang
menggunakan statistic parametric.
21
f. Penelitian eksperimental dengan melakukan kontrol eksperimen
yang ketat dapat dilakukan dengan sampel yang kecil antara 10-20
sampel.
Jumlah sampel yang akan diambil dalam penelitian ini sebanyak
150 responden. Hal ini didasarkan pada jumlah indikator sebanyak 23
item dikalikan 5 yaitu sejumlah 115. Dengan menggunakan prinsip
kehati-hatian dan berpedoman pada poin d (Structural Equation
Model-SEM) maka responden yang akan diberikan kuesioner sebanyak
150 sampel. Dengan begitu pertimbangan pada aspek kualitas
responden yang lebih diutamakan dan aspek kriteria minimal
kelayakan dalam penganalisaan data sesuai metode statistik.
3. Teknik Sampling
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode non probability
sampling yaitu tidak semua elemen populasi mempunyai kesempatan
yang sama untuk dipilih menjadi sampel (Sekaran, 2000). Pengambilan
sampel menggunakan teknik purposive sampling, yaitu pemilihan sampel
dengan penentuan karakteristik tertentu.
C. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Jogiyanto (2004), pengumpulan data dapat dilakukan
melalui berbagai cara :
22
a. Observasi (observation)
Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian.
b. Pendekatan Komunikasi (Communication approach)
Pendekatan yang berhubungan langsung dengan sumber data dan
terjadi proses komunikasi untuk mendapatkan datanya. Yang termasuk
dalam pendekatan komunikasi adalah teknik wawancara.
c. Teknik survey
Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data dilakukan dengan
teknik survey dengan cara penyebaran kuesioner kepada pengguna jasa
yang menginap di Hotel Baron Indah di Surakarta.
D. Sumber Data
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik dari
individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian
kuesioner. Data primer didapatkan juga dari penyebaran kuesioner
kepada pelanggan hotel baron Indah. Untuk pendalaman dilakukan
wawancara dengan pengelola dan karyawan hotel, pihak-pihak yang
berkompeten untuk gambaran sekilas tentang pelayanan hotel.
23
2. Data Sekunder
Data diperoleh dari literatur, penelitian sebelumnya baik yang telah dan
tidak dipublikasikan maupun data lain yang mendukung data primer dan
berhubungan dengan objek yang akan diteliti.
E. Definisi Operasional dan Skala Pengukuran
a. Service Quality
Kualitas pelayanan diartikan sebagai sejauh mana pelayanan yang
dilakukan oleh perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada para
pelanggan dari sejak pemasaran produk (jasa) hingga pemberian
pelayanan jasa kepada konsumen.
Indikator yang digunakan dalam penelitian ini sebelumnya telah
dikembangkan oleh Getty dan Getty (2003, dalam Ladhari, 2009) yaitu:
1) Pegawai Hotel Baron Indah menggunakan seragam yang bersih dan
rapi (SQ1), 2) Pegawai Hotel Baron Indah merespon dengan cepat untuk
memenuhi kebutuhan saya (SQ2), 3) Pegawai Hotel Baron Indah
memperlakukan saya dengan hormat (SQ3), 4) Lingkungan outdoor
Hotel Baron Indah terlihat menarik (SQ4), 5) Interior dan eksterior Hotel
Baron Indah terawat dengan baik (SQ5), 6) TV, AC, lampu dan peralatan
lain bekerja dengan baik (SQ6), 7) Terdapat informasi yang mendukung
tentang keberadaan Hotel Baron Indah (SQ7), 8) Hotel Baron Indah
didukung oleh lingkungan yang aman (SQ8), 9) Biaya pengeluaran di
Hotel Baron Indah terhitung dengan jelas (SQ9). Indikator-indikator
24
tersebut dituangkan dalam item pernyataan dalam kuesioner dan diukur
dalam bentuk skala likert 1 sampai dengan 4 sebagai berikut:
- Skala 4 untuk jawaban “Setuju”
- Skala 3 untuk jawaban “Cukup Setuju”
- Skala 2 untuk jawaban “Kurang Setuju”
- Skala 1 untuk jawaban “Tidak Setuju”
b. Customer Satisfaction
Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction merupakan gap atau
selisih antara harapan akan suatu produk atau jasa dengan kenyataannya.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, hubungan
antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan
dasar yang baik bagi konsumen untuk melakukan pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan dan memberikan rekomendasi yang baik
dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan.
Indikator yang digunakan Kandampully dan Hu (2007): 1) Saya puas
karena Hotel Baron Indah memberikan ruangan yang nyaman (CS1), 2)
Saya puas dengan layanan pegawai Hotel Baron Indah (CS2), 3) Secara
keseluruhan kualitas layanan yang diberikan oleh Hotel Baron Indah
telah memenuhi harapan saya (CS3). Skala untuk mengetahui jawaban
responden pada pertanyaan tertutup menggunakan skala 4 likert yang
merupakan skala ordinal. Berikut format jawaban berdasarkan skalanya:
25
- Skala 4 untuk jawaban “Setuju”
- Skala 3 untuk jawaban “Cukup Setuju”
- Skala 2 untuk jawaban “Kurang Setuju”
- Skala 1 untuk jawaban “Tidak Setuju”
c. Corporate Image
Citra perusahaan adalah pancaran atau reproduksi jati diri atau
bentuk dari perorangan, benda atau organisasi. Citra perusahaan juga
dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan.
Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam
mengambil berbagai keputusan penting.
Indikator (Kandampully dan Suhartanto, 2000): 1) Pendapat saya
tentang lokasi Hotel Baron Indah (CI1), 2) Pendapat saya tentang fasilitas
interior Hotel Baron Indah (CI2), 3) Pendapat saya tentang kualitas
layanan yang diberikan (CI3), 4) Pendapat saya tentang kinerja pegawai
Hotel Baron Indah (CI4), 5) Pendapat saya tentang harga dengan
pelayanan hotel yang diberikan (CI5), 6) Pendapat saya tentang suasana
Hotel Baron Indah (CI6), 7) Pendapat saya tentang reputasi Hotel Baron
Indah (CI7), 8) Pendapat saya tentang tampilan luar atau layout Hotel
Baron Indah (CI8). Skala untuk mengetahui jawaban responden pada
pertanyaan tertutup menggunakan skala 4 likert dengan format jawaban
berdasarkan skalanya:
- Skala 4 untuk jawaban “Baik”
- Skala 3 untuk jawaban “Cukup Baik”
26
- Skala 2 untuk jawaban “Kurang Baik”
- Skala 1 untuk jawaban “Tidak Baik”
d. Customer Loyality
Loyalitas adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli
kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di
masa yang akan datang sehingga dapat menyebabkan pengulangan
pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai
usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan perpindahan
merek. Konsumen akan loyal jika pelanggan/ konsumen terpenuhi
harapan (expectation) dengan produk yang diberikan perusahaan, dengan
bentuk harapan pelanggan berupa produk yang bagus, harga murah dan
lain sebagainya.
Indikator yang digunakan (Kandampully dan Hu, 2007): 1) Saya
akan kembali menggunakan jasa Hotel Baron Indah (CL1), 2) Saya
rekomendasikan Hotel Baron Indah kepada orang lain (CL2), 3)
Meskipun ada layanan hotel lain yang lebih murah, saya akan tetap
menggunakan jasa Hotel Baron Indah (CL3). Skala untuk mengetahui
jawaban responden pada pertanyaan tertutup menggunakan skala 4 likert
dengan format jawaban berdasarkan skalanya:
- Skala 4 untuk jawaban “Setuju”
- Skala 3 untuk jawaban “Cukup Setuju”
- Skala 2 untuk jawaban “Kurang Setuju”
- Skala 1 untuk jawaban “Tidak Setuju”
27
F. Pengujian Instrumen Penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan
suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Pengertian valid atau
tidaknya suatu alat ukur tergantung pada mampu atau tidaknya alat ukur
tersebut mencapai tujuan pengukuran yang dikehendaki dengan tepat
(Setiawan, 2004).
Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen
penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan.
Untuk memperoleh validitas kuesioner, usaha dititikberatkan pada
pencapaian validitas isi. Validitas tersebut menunjukkan sejauh mana
perbedaan yang diperoleh dengan instrumen pengukuran merefleksikan
perbedaaan sesungguhnya pada responden yang diteliti. Untuk uji
validitas digunakan alat uji Factor Analysis dengan bantuan software
SPSS for windows versi 11.0, dimana setiap item pertanyaan harus
mempunyai factor loading > 0,40 (Lihat Hair et.al., 1998).
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu
alat pengukuran dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Setiawan, 2004).
Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu
kuesioner dengan tujuan tertentu. Reliabilitas adalah sebuah penerimaan
pada derajat yang konsisten antara pengukuran yang multiple pada
sebuah variabel (Lihat Hair et.al., 1998).
28
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap suatu pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari
waktu ke waktu. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
Cronbach Alpha (α) > 0.60 (Lihat Ghozali, 2005). Hal serupa juga
dikemukakan oleh Hair et.al. (1998), bahwa data dikatakan reliabel jika
Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS for windows versi 11.0,
pada α diatas 0.60 atau 0.70.
G. Metode Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Yaitu analisis yang digunakan untuk mengurai hasil penelitian yang
didukung teori, berdasarkan tanggapan responden. Dari tanggapan
responden, wawancara dan hasil pengamatan, dibuat kesimpulan dengan
memberikan gambaran apa saja yang diinginkan konsumen dari pelayanan
hotel dan usaha-usaha apa yang dilakukan manajemen hotel untuk
mencapai kepuasan pelanggan sehingga terciptalah loyalitas konsumen.
2. Analisis Structural Equation Model (SEM)
Analisis Stuctural Equation Model bertujuan untuk mengestimasi
beberapa persamaan regresi terpisah akan tetapi masing-masing
mempunyai hubungan simultan atau bersamaan. Dalam analisis ini
dimungkinkan terdapat beberapa variabel dependen, dan variabel ini
dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen yang
lainnya.
29
Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji hubungan
sebab akibat antar variabel sehingga jika salah satu variabel diubah, maka
terjadi perubahan pada variabel yang lain. Dalam studi ini, data diolah
dengan menggunakan Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 6.0.
Analisis SEM memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat
persamaan regresi yang simultan, berganda dan saling berhubungan.
Karakteristik penggunaan model ini yaitu (1) untuk mengestimasi
hubungan dependen ganda yang saling berkaitan, (2) kemampuannya
untuk memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta
dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3)
kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara
variabel independen dengan variabel dependen serta mengungkap variabel
laten (Lihat Hair et.al., 1998).
Evaluasi atas kriteria goodness-of-fit, sebagai berikut :
a. Chi Square.
Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah model
yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai X2 yang rendah dan
menghasilkan tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan
mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara matriks
kovarians data dan matriks kovarians yang diestimasi. Chi square sangat
bersifat sensitif terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu
besar. Oleh karenanya pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji
lainnya.
30
b. Normed Chi Square (CMIN/DF).
CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi square dibagi
dengan degree-of-freedom. Indeks ini merupakan indeks kesesuaian
parsimonious yang mengukur hubungan goodness-of-fit model dan
jumlah-jumlah koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat
kesesuaian. Nilai yang direkomendasikan untuk menerima kesesuaian
model adalah CMIN/DF < 2,0/3,0.
c. Goodness of fit index (GFI).
Indeks ini mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan
yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi
dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati 1
mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian dengan baik.
d. Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI).
Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang telah disesuaikan
dengan rasio dari degree-of-freedom model yang diajukan dengan degree-
of-freedom dari null model (model konstruk tunggal dengan semua
indikator pengukuran konstruk). Nilai yang direkomendasikan adalah
AGFI > 0,9. Semakin besar nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian
yang dimiliki model.
e. Comparative Fit Index (CFI).
CFI merupakan indeks kesesuaian incremental. Besaran indeks ini
adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1
mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini
31
sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif
terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model.
Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI > 0,90.
f. Root Mean SquareError of Approximation (RMSEA).
RMSEA adalah indeks yang digunakan untuk mengukur fit model
menggantikan chi square statistik dalam jumlah sampel yang besar. Nilai
RMSEA < 0,08 mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima
kesesuaian sebuah model. Sedangkan pada nilai RMR yang disyaratkan
adalah sebesar 0.03, nilai 0.061 menunjukkan nilai kesesuaian yang
marginal.
g. Tucker Lewis Index (TLI).
TLI merupakan indeks kesesuaian incremental yang membandingkan
model yang diuji dengan null model. Nilai penerimaan yang
direkomendasikan adalah nilai TLI > 0,95. TLI merupakan indeks
kesesuaian yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel.
h. Normed Fit Index (NFI).
Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Nilai yang
direkomendasikan adalah > 0,90.
32
Tabel III.1 Indikator Goodness-of-fit Model
Kriteria Control off value
X² Diharapkan kecil
Df Positif
CMIN/DF ≤ 2.0 / ≤ 3.0
GFI ≥0.90
AGFI ≥ 0.90
CFI ≥ 0.90
RMSEA ≤ 0.08
RMR ≤0.03
TLI ≥ 0.90
33
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN
Hotel Baron Indah terletak di Jl. Dr Rajiman 392 Solo. Didirikan pada
tahun 1989 di wilayah 4.565 m2, dan telah memulai kegiatan bisnisnya sejak
18 Desember 1989. Baron Indah Hotel termasuk hotel dalam level atau
tingkat hotel melati. Hotel ini senantiasa dilingkupi dengan suasana dengan
campuran tradisional modern. Hotel Baron indah menawarkan layanan sebaik
hotel bintang lima. Dengan layanan, Hotel Baron Indah akan membawa para
tamu untuk melihat budaya yang indah dan unik dari kota Surakarta. Ini akan
membantu pengunjung untuk mengingat keberadaan Hotel Baron Indah
dengan hospitalities (keramahtamahan) dan layanan yang memuaskan.
Bangunan Hotel Baron Indah terletak di lokasi yang sangat strategis di
pusat kota, dekat pusat perbelanjaan seperti Hero Supermarket, Matahari
Department Store, Solo Grand Mall, Pasar Kembang dan Pasar Klewer.
Lokasinya di sebuah kota tua Surakarta membawa pengertian tradisional.
Sejarah menunjukkan bahwa lokasi di mana Baron Indah Hotel ditempatkan
akan membawa banyak keramahan dan atmosfer tradisional.
34
Visi dan Misi
1. Visi
Untuk membuat Baron Indah Hotel sebagai Level 3 Jasmine Hotel dengan
atmosfer tradisional modern, dan membuat tamu merasa homy (tinggal di
rumah sendiri).
2. Misi
a. Baron Indah Hotel yang memberikan prioritas tinggi pada perbaikan
layanan pelanggan
b. Totalitas dalam memberikan pelayanan, langsung, penuh hospitalities
dan kebaikan
c. Fisik bangunan dan arsitektur hotel ini merupakan kombinasi antara
modern dan budaya tradisional
d. Persepsi tamu yang tinggal di Baron Indah Hotel membawa kenangan
mereka di rumah mereka sendiri
Konsep dan Slogan
Dalam rangka mencapai misi kami dan baik visi kami, Baron Indah
Hotel menggunakan konsep yang disebut "SMART" pelayanan yang
merupakan singkatan dari : Smile (tersenyum dan sapa), Multitasking,
Anticipated, Resolve dan Talk (bicara dan dengarkan).
35
Hotel Baron Indah dirancang untuk menghormati suasana Jawa yang
nyaman dan modern kamar tamu, Hotel Baron Indah Solo memiliki kamar
dilengkapi dengan AC, kamar mandi fasilitas internet di Bisnis Lantai.
Kategori ruangan yang berbeda, termasuk pilihan standar dan deluxe.
Pasangan mencari waktu berdua berharga, delegasi bisnis yang berpartisipasi
dalam pertemuan dan keluarga bepergian dengan anak-anak. Hotel Baron
Indah memiliki layanan dengan beberapa tipe kamar sebagai berikut :
a. Standar Room
Terdapat 27 kamar yang didesain untuk mencerminkan warisan artistik
dan modern dari orang Jawa, ruangan ini memiliki fitur kategori etnis
sedikit dekorasi yang membangkitkan indra.
b. Deluxe Room
Sebuah total 10 Deluxe Rooms ditetapkan dalam sayap terpisah dari
hotel. Menampilkan dekorasi kontemporer Jawa modern yang menarik
perhatian pada kreativitas lokal, menyediakan kulkas pribadi dan ruangan
ini kategori ini adalah retret yang bergaya dirancang untuk membuat
tamu merasa nyaman di rumah.
Secara umum Hotel Baron Indah dilengkapi dengan fasilitas seperti;
front desk layanan 24-jam, business center, layanan sewa mobil, layanan
tour, binatu, wake-up service, safe deposit box dan lahan parkir.
36
B. ANALISIS DESKRIPTIF RESPONDEN
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan
tanggapan responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner.
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Hotel Baron Indah yang
telah mengalami atau menggunakan layanan inap hotel tersebut sebanyak
minimal 2 kali dalam kurun satu tahun terakhir. Teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling.
Pada penelitian ini kuesioner yang disebarkan adalah sebanyak 150
kuesioner. Dari 150 kuesioner yang terkumpul 120 kuesioner. Jumlah sampel
data yang terkumpul telah memenuhi ukuran sampel minimum yang
disyaratkan, yaitu 5 kali estimated parameter (23) sehingga didapat sampel
minimum sebesar 115 responden ditambah kelebihan 5 responden.
1. Karakteristik Responden
Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri
yang terdapat pada bagian depan kuesioner yaitu identitas responden yang
meliputi usia, jurusan, dan jenis kelamin.
Pada penelitian ini, periode waktu pengumpulan data primer
membutuhkan waktu kurang lebih satu setengah bulan. Data tersebut
diperoleh dengan melakukan survei pada para responden, yaitu para
pelanggan yang sedang menginap di Hotel Baron Indah. Survei
dilakukan pada bulan Februari-Maret 2010. Teknik pengumpulan data
dilakukan melalui survei yang dipandu dengan kuesioner yang telah
didesain.
37
Kendala yang muncul pada saat penelitian adalah waktu
pengambilan sampel yang terbatas. Hal ini disebabkan karena hanya pada
saat-saat tertentu Hotel Baron Indah menerima lebih banyak pengunjung
serta terbatasnya waktu pengunjung untuk bisa melakukan pengisian
kuesioner.
Gambaran umum responden yang terdiri dari para tamu hotel
Baron Indah dapat dilihat pada tabel-tabel IV.
Tabel IV.1
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
NO. Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1. Pria 83 69,2%
2. Wanita 37 30,8%
JUMLAH 120 100%
Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan tabel IV.1 diketahui bahwa tamu yang menginap di
hotel didominasi oleh pria (69,2%).
Tabel IV.2
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
NO. Pendididkan Terakhir Jumlah Persentase
1. SLTA 24 20%
2. Akademi (D1, D2, D3, D4) 20 16,7%
3. Sarjana (S1, S2, S3, Spesialis) 76 63,3%
JUMLAH 120 100%
Sumber: Data primer diolah
Dari tabel diatas menunjukan bahwa tamu yang menginap di
Hotel Baron Indah berpendidikan minimal SLTA, dan yang responden
terbanyak memiliki latar belakang pendidikan sarjana (63,3%).
38
Tabel IV.3
Distribusi Responden Berdasarkan Usia
NO. Usia Jumlah Persentase
1. 21-30 25 20,8%
2. 31-40 57 47,5%
3. 41-50 34 28,3%
4. > 50 tahun 4 3,4%
JUMLAH 120 100%
Sumber: Data primer diolah
Tabel IV. 3 menunjukan bahwa penyebaran usia responden yang
berusia muda (21-30 tahun) sebanyak 20,8%. Tamu dengan usia antara
31-40 tahun sebanyak 47,5% yang merupakan tamu terbanyak. Tamu
usia 41-50 tahun sebesar 28,3%, sedangkan yang berusia diatas 50 tahun
sebanyak 3,4%.
Tabel IV.4
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
NO. Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase
1. PNS 35 29,2%
2. Pegawai Swasta 55 45,8%
3. Wiraswasta 20 16,7%
4. Lain-lain 10 8,3%
JUMLAH 120 100%
Sumber : Data primer diolah
Tabel IV.4 menunjukan bahwa penyebaran jenis pekerjaan
responden didominasi karyawan, baik PNS (29,2%) maupun Pegawai
swasta (45,8%).
39
Tabel IV.5
Distribusi Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan
NO. Pendapatan Perbulan Jumlah Persentase
1. Rp.1.000.001 s/d Rp. 2.500.000 63 52,5%
2. Rp. 2.500.001 s/d Rp. 4.000.000 36 30%
3. Rp. 4.000.001 s/d Rp. 5.500.000 14 11,7%
4. ≥ Rp. 5.500.000 7 5,8%
JUMLAH 120 100%
Sumber: Data primer diolah
Dari table IV.5 menunjukan pendapatan terendah tamu hotel
diatas Rp. 1.000.000.- s/d Rp. 2.500.000.- sebanyak 52,5% dan diatas
Rp. 5.500.000.- sebesar 5,8%. Dilihat dari pendapatan, tamu hotel Baron
Indah adalah segmen menengah.
2. Tanggapan Responden Terhadap Kuesioner
Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti
nampak pada jawaban responden. Karena kuesioner yang digunakan
dalam penelitian ini bersifat kualitatif maka data, informasi dan
keterangan yang diberikan responden harus dikuantitatifkan dengan
menggunakan format alternatif jawaban dengan likert 4 poin. Pernyataan-
pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada
jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti.
a. Deskripsi tanggapan responden Service Quality
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 120 responden
terhadap item pertanyaan Service Quality sebayak sembilan item.
Dari data kuesioner yang terdapat pada tabel IV.6 dapat dilihat
40
deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah
sebagai berikut:
Tabel IV.6
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Service Quality
No Pertanyaan Jumlah jawaban responden
Jumlah S CS KS TS
1 Pegawai Hotel menggunakan
seragam yang bersih dan rapi
79 41 0 0 120
Persentase (%) 65,8 34,2 0 0 100
2 Pegawai Hotel Baron Indah
merespon dengan cepat untuk
memenuhi kebutuhan saya
80 40 0 0 120
Persentase (%) 66,6 33,4 0 0 100
3 Pegawai Hotel Baron Indah
memperlakukan saya dengan hormat
70 49 1 0 120
Persentase (%) 58,4 40,8 0,8 0 100
4 Lingkungan outdoor Hotel Baron
Indah terlihat menarik
79 41 0 0 120
Persentase (%) 65,8 34,2 0 0 100
5 Interior dan eksterior Hotel Baron
Indah terawat dengan baik
81 38 1 0 120
Persentase (%) 67,6 31,6 0,8 0 100
6 TV, AC, lampu dan peralatan lain
bekerja dengan baik
70 49 1 0 120
Persentase (%) 58,4 40,8 0,8 0 100
7 Terdapat informasi yang
mendukung tentang Hotel Baron
Indah
76 44 0 0 120
Persentase (%) 63,3 36,6 0 0 100
8 Hotel Baron Indah didukung oleh
lingkungan yang aman
68 52 0 0 120
Persentase (%) 56,7 43,3 0 0 100
9 Biaya pengeluaran di Hotel Baron
Indah terhitung dengan jelas
73 47 0 0 120
Persentase (%) 60,9 39,1 0 0 100
Sumber: Data primer yang diolah
1) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 79 orang atau 65,8% menjawab
setuju atas item responden tentang pegawai Hotel menggunakan
seragam yang bersih dan rapi. Hal ini berarti bahwa seragam
41
yang digunakan pegawai Hotel Baron Indah dianggap sudah
baik.
2) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 80 orang atau 66,6% menjawab
setuju atas item responden bahwa pegawai Hotel Baron Indah
merespon dengan cepat untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Hal ini berarti bahwa respon yang diberikan pihak hotel sudah
baik.
3) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 70 orang atau 58,4% menjawab
setuju atas item responden bahwa pegawai Hotel Baron Indah
memperlakukan saya dengan hormat. Hal ini berarti perlakuan
hormat dari pegawai Hotel Baron Indah kepada konsumen sudah
baik.
4) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 79 orang atau 65,8% menjawab
setuju atas item responden bahwa lingkungan outdoor Hotel
Baron Indah terlihat menarik. Hal ini berarti Hotel Baron Indah
sudah cukup baik memberikan lingkungan outdoor yang
menarik bagi pelanggan.
5) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 81 orang atau 67,6% menjawab
setuju atas item responden bahwa interior dan eksterior Hotel
42
Baron Indah terawat dengan baik. Berarti Hotel Baron Indah
telah melakukan perawatan interior dan eksterior dengan baik.
6) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 64 orang atau 53,3% menjawab
setuju atas item responden bahwa TV, AC, lampu dan peralatan
lain bekerja dengan baik. Hal ini berarti fasilitas TV, AC, lampu
dan peralatan lain telah bekerja dengan baik.
7) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 76 orang atau 63,3% menjawab
setuju atas item responden bahwa terdapat informasi yang
mendukung tentang Hotel Baron Indah. Berarti keberadaan
informasi tentang Hotel Baron Indah telah tersedia sudah baik.
8) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 68 orang atau 56,7% menjawab
setuju atas item responden bahwa Hotel Baron Indah didukung
oleh lingkungan yang aman. Berarti Hotel Baron Indah telah
memberikan lingkungan aman bagi pelanggannya dengan baik.
9) Berdasarkan data dari tabel IV.6 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 73 orang atau 60,9% menjawab
setuju atas item responden bahwa Biaya pengeluaran di Hotel
Baron Indah terhitung dengan jelas. Berarti Hotel Baron Indah
telah membebankan biaya yang sepadan dan jelas sesuai layanan
jasa yang diberikan.
43
b. Deskripsi tanggapan responden Customer Satisfaction
Tabel IV.7
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Satisfaction
No Pernyataan
Jumlah jawaban
responden Jumlah
S CS KS TS
1 Saya puas karena Hotel
Baron Indah memberikan
ruangan yang nyaman
80 39 1 0 120
Persentase (%) 66,6 32,6 0,8 0 100
2 Saya puas dengan layanan
yang diberikan pegawai
Hotel Baron Indah
63 55 2 0 120
Persentase (%) 52,5 45,8 1,7 0 100
3 Secara keseluruhan kualitas
layanan yang diberikan oleh
Hotel Baron Indah telah
memenuhi harapan saya
64 56 0 0 120
Persentase (%) 53,3 46,7 0 0 100
Sumber: Data primer yang diolah
1) Berdasarkan data dari tabel IV.7 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 80 orang atau 66,6% menjawab
setuju atas item bahwa responden puas karena Hotel Baron
Indah memberikan ruangan yang nyaman. Hal ini berarti bahwa
Hotel Baron Indah telah memberikan ruangan yang nyaman bagi
pelanggannya dengan baik.
2) Berdasarkan data dari tabel IV.7 di atas menunjukkan bahwa
sebanyak 63 orang responden atau 52,5% menjawab setuju atas
item bahwa responden puas dengan layanan yang diberikan
pegawai Hotel Baron Indah. Hal ini berarti bahwa sebagian
pelanggan cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
pegawai Hotel Baron Indah.
44
3) Berdasarkan data dari tabel IV.7 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas sebanyak 64 orang responden atau 53,3% menjawab
setuju atas item bahwa secara keseluruhan kualitas layanan yang
diberikan oleh Hotel Baron Indah telah memenuhi harapan
responden. Hal ini berarti bahwa Hotel Baron Indah telah
memberikan pelayanan yang memenuhi harapan pelanggan
secara keseluruhan.
45
c. Deskripsi tanggapan responden Corporate Image
Tabel IV.8
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Corporate Image
No Pernyataan
Jumlah jawaban
responden Jumlah
B CB KB TB
1 Pendapat saya tentang lokasi
Hotel Baron Indah 46 72 2 0 120
Persentase (%) 38,3 60 1,7 0 100
2 Pendapat saya tentang fasilitas
interior Hotel Baron Indah 49 68 3 0 120
Persentase (%) 40,8 56,7 2,5 0 100
3 Pendapat saya tentang kualitas
layanan yang diberikan 60 56 4 0 120
Persentase (%) 50 46,7 3,3 0 100
4 Pendapat saya tentang kinerja
pegawai Hotel Baron Indah 52 67 1 0 120
Persentase (%) 43,4 55,8 0,8 0 100
5 Pendapat saya tentang harga
dengan pelayanan hotel yang
diberikan
50 66 4 0 120
Persentase (%) 41,7 55 3,3 0 100
6 Pendapat saya tentang suasana
Hotel Baron Indah 55 63 2 0 120
Persentase (%) 45,8 52,5 1,7 0 100
7 Pendapat saya tentang reputasi
Hotel Baron Indah 47 71 2 0 120
Persentase (%) 39,1 59,2 1,7 0 100
8 Pendapat saya tentang
tampilan luar atau layout
Hotel Baron Indah
46 73 1 0 120
38,3 60,9 0,8 0 100
Sumber: Data primer yang diolah
1) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas sebanyak 72 orang responden atau 60% menjawab
cukup baik atas item pendapat responden tentang lokasi Hotel
Baron Indah. Hal ini berarti lokasi Hotel Baron Indah dianggap
cukup baik bagi para pelanggannya.
46
2) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 68 orang atau 56,7% menjawab
bahwa pendapat responden tentang fasilitas interior Hotel Baron
Indah cukup baik. Hal ini berarti fasilitas interior Hotel Baron
Indah yang ada dinilai cukup baik bagi para pelanggannya.
3) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 60 orang atau 50% menjawab
baik atas item pendapat responden tentang kualitas layanan yang
diberikan. Hal ini berarti kualitas layanan Hotel Baron Indah
dianggap baik bagi para pelanggannya.
4) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 67 orang atau 55% menjawab
cukup baik atas item pendapat responden tentang kinerja
pegawai Hotel Baron Indah. Hal ini berarti kinerja pegawai
Hotel Baron Indah dinilai cukup baik bagi para pelanggannya.
5) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 66 orang atau 55% menjawab
cukup baik atas item pendapat responden tentang harga dengan
pelayanan hotel yang diberikan. Hal ini berarti antara harga dan
pelayanan yang diberikan Hotel Baron Indah dinilai cukup baik
bagi pelanggannya.
6) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 63 orang atau 52,5% menjawab
47
cukup baik atas item pendapat responden tentang suasana Hotel
Baron Indah. Hal ini berarti Hotel Baron Indah telah
memberikan suasana yang cukup baik bagi para pelanggannya.
7) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 71 orang atau 59,2% menjawab
cukup baik atas item pendapat responden tentang reputasi Hotel
Baron Indah. Hal ini berarti Hotel Baron Indah dianggap
memiliki reputasi yang cukup baik bagi para pelanggannya.
8) Berdasarkan data dari tabel IV.8 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 73 orang atau 60,9% menjawab
cukup baik atas item pendapat responden tentang tampilan luar
atau layout Hotel Baron Indah. Hal ini berarti tampilan luar atau
layout Hotel Baron Indah dinilai cukup baik bagi para
pelanggannya.
48
d. Deskripsi tanggapan responden Customer Loyalty
Tabel IV.9
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer Loyalty
No Pernyataan
Jumlah jawaban
responden Jumlah
S CS KS TS
1 Saya akan kembali menggunakan
jasa Hotel Baron Indah. 73 43 4 0 120
Persentase (%) 60,8 35,8 3,4 0 100
2 Saya rekomendasikan Hotel
Baron Indah kepada orang lain. 52 62 6 0 120
Persentase (%) 43,3 51,6 0,5 0 100
3 Meskipun ada layanan hotel lain
yang lebih murah, saya akan
tetap menggunakan jasa Hotel
Baron Indah.
58 51 9 2 120
Persentase (%) 48,3 42,5 7,5 1,7 100
Sumber: Data primer yang diolah
1) Berdasarkan data dari tabel IV.9 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 73 orang atau 60,8% menjawab
setuju atas item bahwa responden akan kembali menggunakan
jasa Hotel Baron Indah. Hal ini berarti bahwa jika pelanggan
membutuhkan hotel terutama di Surakarta, maka Hotel Baron
Indah-lah yang ditujunya.
2) Berdasarkan data dari tabel IV.9 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 62 orang atau 51,6% menjawab
cukup setuju atas item responden akan merekomendasikan Hotel
Baron Indah kepada orang lain. Hal ini berarti bahwa pelanggan
akan merekomendasikan Hotel Baron Indah sebagai hotel yang
cukup bagus di Surakarta.
49
3) Berdasarkan data dari tabel IV.9 di atas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 58 orang atau 48,3% menjawab
setuju atas item bahwa meskipun ada layanan hotel lain yang
lebih murah, responden akan tetap menggunakan jasa Hotel
Baron Indah. Hal ini berarti bahwa demi mendapatkan
pelayanan yang lebih baik, pelanggan pelanggan mau membayar
dengan harga yang lebih tinggi di Hotel Baron Indah.
C. ANALISIS UJI VALIDITAS
Uji validitas berfungsi untuk menguji ketepatan suatu alat ukur dalam
melakukan fungsi ukurnya. Pengujian dilakukan dengan cara
mengkorelasikan skor-skor tiap butir dengan skor butirnya untuk menguji
kesalahan butir dari alat ukur. Dalam hal ini uji validitas dipergunakan untuk
mengetahui sejauh mana kuesioner mengukur pemahaman pelanggan
terhadap variabel service quality, customer satisfaction, corporate image, dan
customer loyalty dari obyek penelitian sehingga dapat memberikan jawaban
yang sesuai dengan pendapatnya.
Dalam penelitian ini digunakan Confirmatory Factor Analysis
terhadap 120 data responden. Hair, et al., (1998) mengungkapkan bahwa size
minimal untuk dapat melakukan analisis faktor adalah 50. Nilai Kaiser
Meyer Olkin Measure of Sampling Adequacy yang berada di atas nilai 0,5 dan
memiliki signifikansi di bawah 0,05 menunjukkan bahwa suatu variabel dapat
dianalisis lebih lanjut.
50
Tabel IV.10
KMO and Barlett’s Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .814
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1232.011
Df 253
Sig. .000
Sumber: Data primer yang diolah
Tabel.IV.10, menunjukkan nilai KMO Measure of Sampling Adequacy
(MSA) dalam penelitian ini sebesar 0,814. Karena nilai MSA di atas 0,5 serta
nilai Barlett test dengan Chi-squares= 1232,011 dan signifikan pada 0,000
dapat disimpulkan bahwa uji analisis faktor dapat dilanjutkan.
Berdasarkan tabel IV.11 hasil uji validitas dengan jumlah 120
responden, terlihat rotated component matriks telah tereksrak sempurna
semua (loading factor > 0,50). Dari semua variabel, variabel service quality
(SQ) yang terdiri dari 9 item, variabel customer satisfaction (CS) terdiri dati 3
item, variabel corporate image (CI), yang dinyatakan valid adalah 8 item CI
dan untuk customer loyalty (CL) yang terdiri dari 3 item, keseluruhan
dinyatakan valid. Sehingga secara keseluruhan dari 23 item indikator
dinyatakan valid dan bisa dimasukkan pada analisis berikutnya. Hasil uji
validitas dalam penelitian ini adalah dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
51
Tabel IV.11
Uji Validitas
Rotated Component Matrix(a)
Component
1 2 3 4
SQ1 .772
SQ2 .577
SQ3 .751
SQ4 .735
SQ5 .796
SQ6 .576
SQ7 .733
SQ8 .508
SQ9 .573
CS1 .679
CS2 .723
CS3 .780
CI1 .609
CI2 .670
CI3 .687
CI4 .635
CI5 .513
CI6 .574
CI7 .559
CI8 .694
CL1 .687
CL2 .668
CL3 .577
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 5 iterations.
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
D. ANALISIS UJI RELIABILITAS
Setelah melakukan pengujian validitas instrumen penelitian, peneliti
melanjutkan dengan pengujian reliabilitas. Uji reliabilitas berguna untuk
mengetahui seberapa jauh hasil pengukuran akan tetap konsisten apabila
dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dan
menggunakan alat ukur yang sama (Sekaran, 2000).
52
Reliabel atau tidaknya item-item pertanyaan dapat dilihat dari nilai
Cronbach Alpha- nya. Cronbach Alpha merupakan teknik pengujian
konsistensi reliabilitas yang paing populer dan menunjukkan indeks
konsistensi reliabilitas yang cukup sempurna. Tabel IV.12 menunjukkan hasil
uji reliabilitas yang dilakukan terhadap data primer.
Tabel IV.12
Nilai Cronbach’s Alpha
Pertanyaan Nilai Cronbach’s Alpha
Service Quality (SQ) 0,8802
Customer Satisfaction (CS) 0,6900
Corporate Image (CI) 0,8110
Customer Loyalty (CL) 0,6693
Sumber : data primer diolah, 2010
Dari Tabel IV.12 dapat dilihat bahwa semua instrumen dinyatakan
reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha > 0,60.
E. UJI ANALISIS MODEL
Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode statistik
multivariate Structural Equation Modelling (SEM). Ada beberapa asumsi
yang harus diperhatikan sebelum melakukan pengujian model struktural
dengan pendekatan structural equation modeling yaitu sebagai berikut:
1. Asumsi Kecukupan Sampel
Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 120 responden.
Jumlah tersebut sudah dinilai memenuhi, karena jumlah sampel minimal
bagi penelitian yang menggunakan alat statistik SEM dengan prosedur
Maximum Likehood Estimation (MLE yaitu sebesar 5 – 10 observasi untuk
setiap parameter yang diestimasi atau 100 – 200 responden). Jumlah
53
parameter minimal yang digunakan dalam penelitian ini adalah 23 x 5 =
115 sampel, sehingga jumlah sampel sebanyak 120 sudah dianggap
memenuhi.
2. Normalitas Data
Syarat lain yang harus dipenuhi dalam menggunakan analisis SEM
yaitu normalitas data. Nilai statistik untuk menguji normalitas tersebut
menggunakan z value (Critical Ratio atau C.R pada output AMOS 6.01)
dari nilai skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai C.R lebih besar
dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal.
Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 1% yaitu
sebesar ± 2.58 dan nilai kritis dari C.R kurtosis di bawah 7.
Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan
dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 6.01. Hasil Uji
asumsi normalitas secara lengkap dapat dilihat pada Tabel IV.13 berikut
ini:
54
Tabel IV.13
Hasil Uji Normalitas
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
cl3 2,000 4,000 -,404 -1,807 -,682 -1,525
cl2 2,000 4,000 -,046 -,206 -1,027 -2,296
cl1 2,000 4,000 -,295 -1,320 -1,017 -2,275
ci8 2,000 4,000 -,357 -1,598 -,670 -1,497
ci7 2,000 4,000 -,008 -,036 -1,247 -2,789
ci6 2,000 4,000 ,029 ,129 -,639 -1,429
ci5 2,000 4,000 ,182 ,814 -1,503 -3,361
ci4 2,000 4,000 -,077 -,344 -1,036 -2,316
ci3 3,000 4,000 ,235 1,051 -1,945 -4,349
ci2 2,000 4,000 -,027 -,120 -,696 -1,556
ci1 2,000 4,000 -,159 -,709 -,892 -1,995
cs1 2,000 4,000 -,350 -1,567 -1,442 -3,224
cs2 2,000 4,000 ,139 ,620 -,907 -2,029
cs3 2,000 4,000 ,017 ,074 -1,558 -3,483
sq1 2,000 4,000 -,295 -1,320 -1,017 -2,275
sq2 2,000 4,000 -,159 -,709 -,892 -1,995
sq3 2,000 4,000 -,359 -1,605 -,986 -2,205
sq4 3,000 4,000 ,338 1,512 -1,886 -4,217
sq5 3,000 4,000 ,167 ,748 -1,972 -4,410
sq6 2,000 4,000 -,332 -1,483 -1,183 -2,646
sq7 2,000 4,000 ,017 ,074 -1,558 -3,483
sq8 2,000 4,000 -,282 -1,262 -1,488 -3,327
sq9 2,000 4,000 -,295 -1,320 -1,017 -2,275
Multivariate 20,111 3,248
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate maupun
multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.r skewness,
semua item pernyataan menunjukkan nilai <2. Sedangkan untuk nilai-nilai
dalam C.r kurtosis, semua item pertanyaan menunjukkan nilai <7. Dengan
demikian secara univariate terdistribusi secara normal. Nilai yang tertera
di pojok kanan bawah pada Tabel IV.13 menandakan bahwa data dalam
penelitian ini terdistribusi normal secara multivariate dengan nilai C.r
kurtosis 3,248, sehingga analisis selanjutnya masih dapat dilakukan.
55
3. Evaluasi Outliers
Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik
yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan
muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal
atau variabel kombinasi (Hair et al., dalam Ferdinand, 2002:52). Uji
terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria
Jarak Mahalanobis pada tingkat p<0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi
dengan dengan menggunakan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah
variabel yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002:106).
Dalam penelitian ini, digunakan 23 variabel indikator. Oleh karena itu,
semua kasus yang mempunyai Mahalanobis Distance lebih besar dari 2
(23, 0,001) = 49,728 adalah multivariate outliers. Mahalanobis Distance
dapat dilihat pada tabel IV.14.
Tabel IV.14
Jarak Mahalanobis Data Penelitian
Observation
number
Mahalanobis
d-squared
Jarak Mahalanobis Kritis (23, 0.001)
2
4
79
81
-
-
-
-
-
40
108
28
8
44,394
43,339
42,315
36,779
-
-
-
-
-
16,777
16,436
16,382
16,049
49,728
56
Dari tabel IV.14, dapat dilihat bahwa tidak ada outlier, karena semua
observasi memiliki jarak mahalanobis < 49,728.
4. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit)
Sebelum melakukan pengujian hipotesis, langkah pertama adalah
menilai kesesuaian goodness of fit. Hasil evaluasi nilai goodness of fit dari
model penelitian yang dilakukan dapat dilihat pada tabel IV.15 berikut ini:
Tabel IV.15
Hasil Goodness-of-Fit Model
Goodness of Fit
indeks
Nilai yang Diharapkan Hasil Evaluasi
x2
- Chi Square
Probabilitas
CMIN/df
RMR
GFI
AGFI
TLI
CFI
RMSEA
Diharapkan kecil
> 0,05
< 2 / < 3
< 0,03
≥ 0,90
≥ 0,90
≥ 0,90
≥ 0,90
≤ 0,08
431,971
0,000
1,928
0,028
0,747
0,688
0,781
0,806
0,088
-
Buruk
Baik
Baik
Buruk
Buruk
Buruk
Marginal
Marginal
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Pada tabel IV.15 dapat dilihat bahwa chi-square yang bernilai 431,971
dengan degree of freedom 224 adalah signifikan secara statistik pada level
signifikansi 0,000. Probabilitas sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 hal ini
merupakan indikasi yang buruk. Dengan demikian, terdapat perbedaan
antara matrik kovarian sampel dengan matrik kovarian populasi yang
diamati. Nilai GFI sebesar 0,747 merupakan indikasi yang buruk. Nilai
57
RMSEA sebesar 0,088 merupakan indikasi yang marginal. Sementara dari
indeks incremental fit measures didapat nilai AGFI sebesar 0,688
merupakan indikasi yang buruk. Nilai TLI sebesar 0,837 merupakan
indikasi yang buruk. Nilai CFI sebesar 0,806 merupakan indikasi yang
marginal. Sebagai tambahan dari indeks parsimony fit measures didapat
nilai CMIN/df sebesar 1,928 merupakan indikasi yang baik karena
mempunyai nilai kurang dari 2.
Dari keseluruhan pengukuran goodness of fit tersebut di atas
mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini belum
dapat diterima. Karena model yang diajukan dalam penelitian ini belum
dapat diterima maka peneliti mempertimbangkan untuk melakukan
modifikasi model untuk membentuk model alternatif yang mempunyai
goodness of fit yang lebih baik.
5. Modifikasi Model
Menurut Ferdinand (2006) salah satu tujuan modifikasi model adalah
untuk mendapatkan kriteria goodness of fit dari model yang dapat
diterima. Melalui nilai modification index dapat diketahui ada tidaknya
kemungkinan modifikasi terhadap model yang dapat diusulkan.
Modification index yang dapat diketahui dari output Amos 6.01 akan
menunjukkan hubungan-hubungan yang perlu diestimasi yang sebelumnya
tidak ada dalam model supaya terjadi penurunan pada nilai chi-square
untuk mendapatkan model penelitian yang lebih baik.
58
Untuk mendapatkan kriteria model yang dapat diterima, peneliti
mengestimasi hubungan korelasi antar error term yang tidak memerlukan
justifikasi teoritis dan yang memiliki nilai modification index lebih besar
atau sama dengan 4.01. Tabel IV.16 merupakan hasil goodness of fit
model yang telah dimodifikasi.
Tabel IV.16
Hasil Goodness-of-Fit Model (hasil modifikasi)
Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Hasil Evaluasi
Model
Chi-Square (2)
Significance Probability (p)
CMIN/DF
GFI
AGFI
TLI
CFI
RMSEA
RMR
Diharapkan kecil
0,05
2,0 / 3,0
0,9
0,9
0,9
0,9
0,08
< 0,03
238,586
0,072
1,147
0,861
0,815
0,965
0,972
0,035
0,023
-----
Baik
Baik
Marginal
Marginal
Baik
Baik
Baik
Baik
Sumber : Data primer yang diolah, 2010.
Dalam pengujian ini nilai 2 yang rendah dan menghasilkan tingkat
signifikansi lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak ada
perbedaan yang signifikan antara matriks kovarian data dan matriks
kovarian yang diestimasi. Nilai 2 pada penelitian ini sebesar 238,586
dengan probabilitas 0,072 menunjukkan bahwa model penelitian yang
diajukan dapat diterima.
Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh dari
nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan
indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodness-of-fit
model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk
59
mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,147
menunjukkan bahwa model penelitian ini fit.
Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian model
secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang
diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati 1
mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik. Dengan
tingkat penerimaan yang direkomendasikan 0,9, dapat disimpulkan
bahwa model memiliki tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai GFI
sebesar 0,861.
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang disesuaikan
dengan rasio antara degree of freedom dari model yang diusulkan dan
degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam model ini adalah
0,815 menunjukkan tingkat kesesuaian yang marginal.
Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental fit index
yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model. TLI
merupakan indeks kesesuaian model yang kurang dipengaruhi oleh ukuran
sampel. Nilai yang direkomendasikan 0,9, dapat disimpulkan bahwa
model menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI
sebesar 0,965.
Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental
yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Indeks ini
sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif
terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model.
60
Dengan memperhatikan nilai yang direkomendasikan 0,9, maka nilai
CFI sebesar 0,972 menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian
yang baik.
The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah
indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-Square dalam
sampel yang besar. Nilai penerimaan yang direkomendasikan 0,08, maka
nilai RMSEA sebesar 0,035 menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.
Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit tersebut di atas
mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian dapat
diterima.
F. ANALISIS UJI HIPOTESIS DAN PEMBAHASAN HASIL
PENELITIAN
1. Uji Hipotesis
Setelah kriteria goodness of fit model struktural yang diestimasi dapat
terpenuhi, maka analisis terhadap hubungan-hubungan struktural model
(pengujian hipotesis) dapat dilakukan. Hubungan antar konstruk dalam
hipotesis ditunjukkan oleh nilai regression weights.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat signifikansi
hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang didasarkan pada
nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan nilai z-tabel (z-
hitung z-tabel). Pada jumlah responden lebih dari 120 maka nilai z tabel
untuk masing-masing tingkat signifikansi adalah :
61
1) 1% = 2,56;
2) 5% = 1,96;
Tabel di bawah ini menunjukkan nilai regression weights dari variabel
variabel yang diuji hubungan kausalitasnya.
Tabel IV.17
Regression Weights
Estimate S.E. C.R. P
Corporate Image <--- Service Quality ,423 ,170 2,488 ,013
Corporate Image <--- Customer Satisfaction ,370 ,146 2,536 ,011
Customer Loyalty <--- Corporate Image ,531 ,154 3,438 ***
Customer Loyalty <--- Service Quality ,362 ,195 1,860 ,063
Customer Loyalty <--- Customer Satisfaction ,420 ,190 2,218 ,027
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa dari lima jalur yang dianalisis
hanya satu jalur yang yang tidak signifikan, yaitu pengaruh service quality
pada customer loyalty, terlihat dari besarnya tingkat signifikansi (p) uji
hipotesis yang lebih besar dari 5%. Analisis ini juga menunjukkan besaran
dari pengaruh langsung (direct effect), pengaruh tidak langsung (indirect
effect) dan pengaruh total dari satu variabel terhadap variabel lainnya.
Hasil dari analisis tersebut dapat dilihat pada Tabel IV.18 berikut ini:
62
0,416
0,120
0,130
Tabel IV.18
Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total
Variabel Pengaruh (β)
Independen Dependen Langsung Tidak
langsung Total
Service Quality Corporate Image
0,289 - 0,289
Customer Satisfaction 0,312 - 0,312
Service Quality
Customer Loyalty
0,194 0,120 0,314
Customer Satisfaction 0,278 0,130 0,408
Corporate Image 0,416 - 0,416
Sumber: Data primer yang diolah, 2010.
Gambar IV.19
Model Penelitian
Keterangan: = pengaruh langsung, = pengaruh tidak langsung
Tabel IV.18 menunjukkan nilai koefisien standardized beta service
quality pada corporate image dan customer loyalty masing-masing sebesar
0,289; 0,194 dan signifikan pada p<0.05, yang berarti service quality
berpengaruh pada corporate image dan customer loyalty. Nilai koefisien
0,278
0,289
0,194 Service Quality
Customer
Loyalty 0,312 Corporation
Image
Customer
Satisfaction
63
standardized beta customer satisfaction pada corporate image dan
customer loyalty masing-masing sebesar 0,312; 0,278 dan signifikan pada
p<0.05, yang berarti customer satisfaction berpengaruh pada corporate
image dan customer loyalty. Nilai koefisien standardized beta corporate
image pada customer loyalty sebesar 0,416 dan signifikan pada p<0.05,
yang berarti corporate image berpengaruh pada customer loyalty. Hasil
pengujian menunjukkan bahwa service quality dan customer satisfaction
dapat berpengaruh langsung ke customer loyalty dan dapat juga
berpengaruh tidak langsung, yaitu dari service quality dan customer
satisfaction ke corporate image (sebagai variabel mediasi) lalu ke
customer loyalty. Besarnya pengaruh tidak langsung masing–masing
sebesar 0,120 dan 0,130.
2. Pembahasan Hasil Penelitian
a. Pengaruh service quality pada corporate image
Berdasarkan hasil analisis model struktural yang menguji pengaruh
service quality pada corporate image pada pelanggan Hotel Baron
Indah tabel IV.16, didapatkan hasil nilai CR sebesar 2,488 dengan nilai
SE sebesar 0.170. Karena nilai CR > dari 1,96 menunjukkan adanya
pengaruh yang signifikan dan positif antara service quality dengan
corporate image. Dengan demikian, menunjukkan bahwa H1 didukung
pada tingkat signifikansi α = 0,05.
Fenomena yang dijelaskan adalah semakin tinggi service quality,
semakin tinggi corporate image. Hal ini dapat terjadi karena konsumen
64
yang menerima layanan yang berkualitas tinggi akan semakin
meningkatkan kesan atau citra yang baik terhadap penyedia jasa tersebut.
Dengan demikian hasil pengujian ini mendukung penelitian yang
dilakukan oleh Kandampully dan Hu (2007).
b. Pengaruh customer satisfaction pada corporate image
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel IV.16 didapatkan hasil
nilai CR customer satisfaction pada corporate image adalah sebesar
2,536 dengan nilai SE 0.146. Berdasarkan hasil perhitungan yang
memperlihatkan nilai CR > dari ± 1,96, dapat disimpulkan bahwa H2
didukung pada tingkat signifikansi α = 0,05.
Hal diatas menjelaskan bahwa semakin tinggi customer
satisfaction, semakin tinggi pula corporate image. Hal ini dapat terjadi
karena layanan yang memuaskan akan memberikan kepercayaan
kepada konsumen sebagai akibat yang muncul setelah memakai jasa
layanan Hotel Baron Indah tersebut.
c. Pengaruh corporate image pada customer loyalty.
Berdasarkan hasil analisis model struktural yang menguji hubungan
corporate image pada customer loyalty pada pelanggan Hotel Baron
Indah yang akan kembali menggunakan jasa layanan Hotel Baron
Indah. Pada tabel IV.16, didapatkan nilai CR sebesar 3.438 dengan nilai
SE sebesar 0.154. Karena nilai CR > dari 2,56 menunjukkan adanya
pengaruh positif dan signifikan antara corporate image dengan customer
65
loyalty. Dengan demikian, menunjukkan bahwa H3 didukung pada
tingkat signifikansi α = 0,01 dan α = 0,05.
Penelitian yang dilakukan oleh Kandampully dan Hu (2007)
mengindikasikan bahwa citra perusahaan memiliki pengaruh yang
positif pada loyalitas konsumen. Hal ini dapat terjadi karena
perusahaan atau penyedia jasa yang telah memiliki citra yang baik di
mata konsumen, maka dengan citra atau kesan yang baik itu akan
cenderung menarik konsumen untuk mau kembali menggunakan jasa
dari penyedia yang sama, melakukan pembelian jasa yang berulang
dan merekomendasikan kepada orang lain.
d. Pengaruh service quality pada customer loyalty
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel IV.16 didapatkan hasil
nilai CR service quality pada customer loyalty adalah sebesar 0.1860
dengan nilai SE 0.195. Berdasarkan hasil perhitungan yang
memperlihatkan nilai CR < dari ± 1,96, dapat disimpulkan bahwa H4
tidak didukung.
Kajian literatur terdahulu juga mengindikasi hubungan yang tidak
signifikan antara service quality dengan customer loyalty (Cheng et al.
2008). Di mana terjadi kontra dengan penelitian yang dilakukan
Kandampully dan Hu (2007) dengan fenomena semakin tinggi service
quality, semakin tinggi pula customer loyalty. Hal ini dapat terjadi
karena konsumen yang mendapatkan kualitas layanan yang baik akan
66
memungkinkan kembali melakukan pembelian jasa berulang dan
memberikan rekomendasi secara sukarela kepada orang lain.
e. Pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty.
Hasil pengujian pada tabel IV.16 menunjukkan bahwa customer
satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer
loyalty, dimana didapatkan nilai CR sebesar 2.218 dengan nilai SE
sebesar 0.190 dan nilai CR > dari 1,96. Dengan demikian,
menunjukkan bahwa H5 didukung pada tingkat signifikansi α = 0,05.
Hal ini menjelaskan bahwa customer satisfaction merupakan
variabel yang dianggap penting dalam membentuk customer loyalty.
Fenomena yang dijelaskan adalah semakin tinggi satisfaction, semakin
tinggi customer loyalty. Hal ini dapat terjadi karena konsumen setelah
merasakan kepuasan akan melakukan pembelian ulang terhadap jasa
yang disediakan perusahaan tersebut. Hasil ini sejalan dengan
penelitian yang dilakukan oleh Kandampully dan Hu (2007) yang
menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara satisfaction pada
customer loyalty.
f. Kecenderungan Corporate Image sebagai variabel mediasi
Berdasarkan hasil hipotesis dua (H2) dan hipotesis tiga (H3)
bahwa terdapat pengaruh signifikan dan positif baik secara langsung
customer satisfaction pada customer loyalty, maupun tidak langsung
melalui corporate image. Maka terdapat indikasi bahwa corporate
67
image dapat menjadi penghubung atau penguat hubungan atau
pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty.
68
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN
Hasil pengujian yang diperoleh mengindikasi beberapa variabel yang
mempunyai hubungan signifikan. Hubungan antar variabel yang dimaksud
antara lain: pengaruh service quality pada corporate image, pengaruh
customer satisfaction pada corporate image, pengaruh corporate image pada
customer loyalty, pengaruh service quality pada customer loyalty dan
pengaruh customer satisfaction pada customer loyalty, maka dikemukakan
kesimpulan-kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil analisis menunjukkan bahwa service quality memiliki pengaruh
signifikan pada corporate image, sehingga hipotesis 1 signifikan dalam
penelitian ini. Hal ini berarti bahwa service quality akan berpengaruh
secara positif pada corporate image. Pengaruh positif tersebut
menandakan semakin tinggi service quality yang dimiliki responden maka
akan mengakibatkan corporate image yang tinggi, sebaliknya semakin
rendah service quality yang dimiliki responden akan mengakibatkan
corporate image yang rendah.
2. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh
signifikan pada corporate image, sehingga hipotesis 2 signifikan dalam
penelitian ini. Hal ini berarti bahwa customer satisfaction akan
69
berpengaruh secara positif pada corporate image. Pengaruh positif tersebut
menandakan semakin tinggi customer satisfaction yang dimiliki responden
maka akan mengakibatkan corporate image yang tinggi, sebaliknya
semakin rendah customer satisfaction yang dimiliki responden akan
mengakibatkan corporate image yang rendah.
3. Hasil analisis menunjukkan bahwa corporate image berpengaruh
signifikan pada customer loyalty, sehingga hipotesis 3 signifikan dalam
penelitian ini. Hal ini berarti bahwa corporate image akan berpengaruh
secara positif pada customer loyalty. Pengaruh positif tersebut
menandakan semakin tinggi corporate image yang dimiliki responden
maka akan mengakibatkan customer loyalty yang tinggi, sebaliknya
semakin rendah corporate image yang dimiliki responden akan
mengakibatkan customer loyalty yang rendah.
4. Hasil analisis menunjukkan bahwa service quality memiliki pengaruh
tidak signifikan pada customer loyalty, sehingga hipotesis 4 tidak
signifikan dalam penelitian ini. Hal ini didukung oleh penelitian yang
dilakukan oleh Cheng et al., 2008) yang mengindikasikan bahwa tidak ada
pengaruh kualitas layanan pada loyalitas.
5. Hasil analisis menunjukkan bahwa customer satisfaction berpengaruh
signifikan pada customer loyalty, sehingga hipotesis 5 signifikan dalam
penelitian ini. Hal ini berarti bahwa customer satisfaction akan
berpengaruh secara positif pada customer loyalty. Pengaruh positif tersebut
menandakan semakin tinggi customer satisfaction yang dimiliki responden
70
maka akan mengakibatkan customer loyalty yang tinggi, sebaliknya
semakin rendah customer satisfaction yang dimiliki responden akan
mengakibatkan customer loyalty yang rendah.
B. KETERBATASAN
Penelitian ini tidak terlepas dari keterbatasan antara lain sebagai
berikut :
1. Teknik pengumpulan data yang digunakan, yaitu dengan menggunakan
survey. Teknik ini memiliki kelebihan, teknik ini relatif efektif
mandapatkan data secara cepat. Namun, kelemahannya adalah adanya
faktor-faktor eksternal atau internal yang bisa mempengaruhi respon
responden yang berpotensi mempengaruhi responden dalam manjawab
kuesioner. Seperti keterbatasan waktu dan juga kurang pemahaman
responden terhadap item kuesioner yang diajukan.
2. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Hotel Baron Indah Surakarta
dengan minimal telah menggunakan jasa inap minimal 2 kali dalam satu
tahun terakhir, sehingga generalisasinya terbatas pada pelanggan Hotel
Baron Indah tersebut.
71
C. SARAN
Berikut ini beberapa saran yang diberikan:
1. Saran Bagi Akademisi
a. Studi ke depan
Model yang dikembangkan bertumpu pada metode riset yang
terbatas ruang lingkupnya. Hal ini berdampak pada keterbatasan
model untuk diaplikasi pada setting yang berbeda. Seperti pada Hotel
Baron Indah yang merupakan hotel kelas melati kemungkinan akan
berbeda hasilnya dengan penelitian pada hotel berbintang dua atau
pada tingkat diatasnya. Atau hasil penelitian pada hotel melati lainnya
kemungkinan akan memiliki hasil yang berbeda pula. Keterbatasan ini
mengisyaratkan perlunya studi lanjutan sehingga konsep yang
dimodelkan dapat ditingkatkan generalisasinya. Dengan melakukan
penelitian yang serupa pada obyek hotel yang berbeda kemudian
dibandingkan hasil penelitian ke depan dengan penelitian pada Hotel
Baron Indah.
b. Saran teoritis
Studi ini dilakukan dengan setting di Indonesia khususnya pada
hotel bestandar kelas melati di kota Surakarta. Hasil penelitian ini
dapat dijadikan acuan dalam memahami service quality, customer
satisfaction, corporate image, dan customer loyalty dan diharapkan
dapat menjadi bahan diskusi atau referensi untuk mengungkap
fenomena persepsi dalam konteks yang berbeda.
72
2. Saran Bagi Perusahaan
Berdasarkan hasil tanggapan responden terkait service quality, peneliti
memberikan saran untuk lebih meningkatkan kualitas layanan seperti:
penataan lingkungan outdoor Hotel Baron Indah agar terlihat lebih
menarik, melakukan perawatan interior dan eksterior, serta menyediakan
informasi yang mendukung dan mudah diakses oleh pelanggan.
Berdasarkan hasil tanggapan responden terkait customer satisfaction,
peneliti memberikan saran untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen
melalui peningkatan kinerja pegawai hotel.
Berdasarkan hasil tanggapan responden terkait corporate image,
peneliti memberikan saran bahwa perlunya perhatian lebih terkait interior,
kualitas layanan yang diberikan, perbandingan antara harga dan pelayanan
hotel, suasana, reputasi serta tampilan luar atau lay out sehingga akan
dapat meningkatkan kesan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap citra
perusahaan.
Berdasarkan hasil tanggapan responden terkait customer loyalty,
peneliti memberikan saran untuk meningkatkan upaya-upaya sehingga
pelanggan dengan suka rela merekomendasikan Hotel Baron Indah kepada
orang lain dan meningkat loyalitasnya untuk kembali ke Hotel Baron
Indah meskipun terdapat tawaran hotel sejenis dengan harga yang lebih
rendah.
73
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David. A. 1997. “Manajemen Ekuitas Merek: Memanfaatkan Nilai Dari
Suatu Merek”. Terjemahan Aris Ananda. Jakarta : Spektrum.
Assael, Henry, 2001, “Consumer Behavior and Marketing Action”, Boston, Kent
Publishing Co.
Cheng, T.C.E. Lai, L.C.F. Yeung, A.C.L. 2008. The Driving Forces of Customer
Loyalty: A Study of Internet Service Providers in Hong Kong.
International Journal of E-Business Research, Volume 4, Issue 4, IGI
Global.
Ferdinand, Augusty. 2006. “Metode Penelitian Manajemen”, Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, Edisi kedua. CV. Indoprint, Semarang.
Ferdinand, Augusty. 2006. “Structural Equation Modeling dalam Penelitian
Manajemen. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Edisi 4, 2006.
Fitroh, Yusdiana Fatmawati. 2007. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Hotel Palem Garden Tulungagung. Skripsi, Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang.
Ghozali, Imam. 2005. “Model Persamaan Struktural Konsep dan Aplikasi dengan
Program Amos 16.0”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
Hair, J.F.Jr., Anderson, R. E., Tatham, R. L., and Black, W. C., 1998.
“Multivariate Data Analysis”. Upper Saddle River, New Jersey, Prentice -
Hall, Inc.
Jogiyanto. 2004. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah kaprah dan pengalaman-
pengalaman. Yogyakarta: BPFE.
Kandampully, Jay and Hu, Hsin-Hui. 2007. “Do hoteliers need to manage image
to retain loyal customers?” International Journal of Contemporary
Hospitality Management, Vol. 19 No.6, pp. 435-443.
Kandampully, J. and Suhartanto, D. 2000. “Customer loyalty in the hotel industry:
the role of customer satisfaction and image”, International Journal of
Contemporary Hospitality Management, Vol. 12 No.6, pp. 346-351.
Kang, G.D. 2006, “The Hierarchical structure of service quality: integration of
technical and functional quality”, Managing Service Quality, Vol. 16 No.
1, pp.37-50
74
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Prenhalindo.
Ladhari, Riadh. 2009. “Service quality, emotional satisfaction, and behavioural
intentions. A study in the hotel industry”. Managing Service Quality, Vol.
19 No.3, 2009. Pp. 308-331.
Little, M.M and Dean, A. 2006. “Links between service climae, employee
commitment and empoyees’ service quality capability”, Managing Service
Quality, Vol. 16 No. 5, pp. 460-476.
Nguyen, N. 2006. “The collective impact of service workers and sevicescape on
the corporate image formation”, International Journal of Hospitality
Management, Vol. 25 No. 2, pp. 227-44.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. 1988. Delivering Quality
Service Balancing Customer Perceptions and Expectation. New York: The
Fress Press.
Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Damar Mulia Pustaka.
Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi
Offset.
Zinaida, Rahma Santhi. 2009. “Persepsi Mahasiswa Terhadap Citra Perusahaan
Setelah Penggunaan Logo Baru (Studi kasus mahasiswa S1 Komunikasi
Fisip UI terhadap logo baru Global TV)”.
75
76
77
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
JURUSAN MANAJEMEN
Jl. Ir. Sutami no.36.A Kentingan Surakarta 57126 Telp. (0271)647481 Fax. (0271)638143
Kepada Yth.
Responden penelitian
Di tempat
Dengan segala kerendahan hati, perkenankan saya meminta kesediaan sdr/i untuk meluangkan
waktu sejenak guna mengisi kuesioner yang terlampir.
Pendapat atau informasi yang sdr/i berikan, nantinya akan digunakan sebagai data primer skripsi
saya di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang berjudul “PENGARUH SERVICE
QUALITY, CUSTOMER SATISFACTION PADA CUSTOMER LOYALTY DENGAN
CORPORATION IMAGE SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (studi pada pengguna jasa
layanan Hotel Baron Indah Surakarta)”.
Apabila ada hal-hal yang kurang jelas, silakan menanyakan kepada peneliti dan dengan senang
hati akan menjawab pertanyaan anda.
Sebagai suatu penelitian ilmiah, maka kerahasiaan identitas anda akan tetap terjaga. Besar
harapan saya akan terisinya kuesioner tersebut, dan sebelumnya saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Dolin Ari Dian
78
IDENTITAS RESPONDEN
Isilah titik-titik berikut ini dan berilah tanda silang ( X ) pada kode jawaban yang
menggambarkan identitas diri sdr/i.
1) Nama :……………………………………………………………
2) Umur :……………tahun
3) Jenis kelamin : pria wanita
4) Pendidikan terakhir : SD/ SLTP/ SLTA/ D3/ S1/ S2/S3
5) Pekerjaan :……………………………………………………………
6) Pendapatan / bulan : …………………………………………………………….
7) No. Telpon / HP : …………………………………………………………….
8) Frekuensi penggunaan jasa hotel : …….. x per tahun
79
KUESIONER PENELITIAN
Petunjuk pengisian : beri tanda silang (X) pada kotak TANGGAPAN sesuai dengan kode
KETERANGAN. Jawaban yang anda berikan adalah jawaban yang paling sesuai dengan diri
anda sendiri. Tidak ada jawaban yang benar dan salah.
PERNYATAAN TENTANG SERVICE QUALITY
ITEM KETERANGAN TANGGAPAN KETERANGAN
SQ1. Pegawai Hotel menggunakan seragam yang bersih
dan rapi
S
4
CS
3
KS
2
TS
1
S = Setuju
CS = Cukup Setuju
KS = Kurang Setuju
TS = Tidak Setuju
SQ2. Pegawai Hotel Baron Indah merespon dengan cepat
untuk memenuhi kebutuhan saya
S
4
CS
3
KS
2
TS
1
SQ3. Pegawai Hotel Baron Indah memperlakukan saya
dengan hormat
S
4
CS
3
KS
2
TS
1
SQ4. Lingkungan outdoor Hotel Baron Indah terlihat
menarik
S
4
CS
3
KS
2
TS
1
SQ5. Interior dan eksterior Hotel Baron Indah terawat
dengan baik
S
4
CS
3
KS
2
TS
1
SQ6. TV, AC, lampu dan peralatan lain bekerja dengan
baik
S
4
CS
3
KS
2
TS
1
SQ7. Terdapat informasi yang mendukung tentang Hotel
Baron Indah
S
4
CS
3
KS
2
TS
1
SQ8. Hotel Baron Indah didukung oleh lingkungan yang
aman
S
4
CS
3
KS
2
TS
1
SQ9. Biaya pengeluaran di Hotel Baron Indah terhitung
dengan jelas
S
4
CS
3
KS
2
TS
1
80
PERNYATAAN TENTANG CUSTOMER SATISFACTION
ITEM KETERANGAN TANGGAPAN KETERANGAN
CS1. Saya puas karena Hotel Baron Indah memberikan
ruangan yang nyaman,
S
4
CS
3
KS
2
TS
1
S = Setuju
CS = Cukup Setuju
KS = Kurang Setuju
TS = Tidak Setuju CS2.
Saya puas dengan layanan pegawai Hotel Baron
Indah
S
4
CS
3
KS
2
TS
1
CS3.
Secara keseluruhan kualitas layanan yang diberikan
oleh Hotel Baron Indah telah memenuhi harapan
saya
S
4
CS
3
KS
2
TS
1
PERNYATAAN TENTANG CORPORATE IMAGE
ITEM KETERANGAN TANGGAPAN KETERANGAN
CI1. Pendapat saya tentang lokasi Hotel Baron Indah
B
4
CB
3
KB
2
TB
1
B = Baik
CB = Cukup Baik
KB = Kurang Baik
TB = Tidak Baik
CI2. Pendapat saya tentang fasilitas interior Hotel
Baron Indah
B
4
CB
3
KB
2
TB
1
CI3. Pendapat saya tentang kualitas layanan yang
diberikan
B
4
CB
3
KB
2
TB
1
CI4. Pendapat saya tentang kinerja pegawai Hotel
Baron Indah
B
4
CB
3
KB
2
TB
1
CI5. Pendapat saya tentang harga dengan pelayanan
hotel yang diberikan,
B
4
CB
3
KB
2
TB
1
CI6. Pendapat saya tentang suasana Hotel Baron Indah
B
4
CB
3
KB
2
TB
1
CI7. Pendapat saya tentang reputasi Hotel Baron Indah
B
4
CB
3
KB
2
TB
1
CI8. Pendapat saya tentang tampilan luar atau layout
Hotel Baron Indah
B
4
CB
3
KB
2
TB
1
81
PERTANYAAN TENTANG CUSTOMER LOYALTY
ITEM KETERANGAN TANGGAPAN KETERANGAN
CL1. Saya akan kembali menggunakan jasa Hotel Baron
Indah.
S
4
CS
3
KS
2
TS
1
S = Setuju
CS = Cukup Setuju
KS = Kurang Setuju
TS = Tidak Setuju
CL2. Saya rekomendasikan Hotel Baron Indah kepada
orang lain.
S
4
CS
3
KS
2
TS
1
CL3.
Meskipun ada layanan hotel lain yang lebih murah,
saya akan tetap menggunakan jasa Hotel Baron
Indah.
S
4
CS
3
KS
2
TS
1
OPEN QUESTIONS
Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan., saya meminta saran dan masukan dari
Bapak/Ibu/Saudara terhadap kondisi hotel, layanan dan fasilitas yang dimiliki hotel
Baron Indah ini.
1. Faktor-faktor apa saja yang membuat anda tertarik menggunakan jasa hotel
Baron Indah ini?
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………....
2. Apa yang anda harapkan dari hotel ini baik dari aspek kondisi gedung, layanan
dan fasilitas yang saat ini belum tersedia?
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
………………………………
3. Masukan, Saran, dan Kritik:
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
………………………………
82
Output SEM sebelum modifikasi model
Analysis Summary
Date and Time
Date: Monday, April 26, 2010
Time: 7:28:02 PM
Title model: Monday, April 26, 2010 07:28 PM
Variable Summary (Group number 1)
Your model contains the following variables (Group number 1)
Observed, endogenous variables
sq9
sq8
sq7
sq6
sq5
sq4
sq3
sq2
sq1
cs3
cs2
cs1
ci1
ci2
ci3
ci4
83
ci5
ci6
ci7
ci8
cl1
cl2
cl3
Unobserved, endogenous variables
Customer Loyalty
Corporate Image
Unobserved, exogenous variables
Customer Satisfaction
Service Quality
z1
z2
e9
e8
e7
e6
e5
e4
e3
e2
e1
e12
e11
e10
84
e13
e14
e15
e16
e17
e18
e19
e20
e21
e22
e23
Variable counts (Group number 1)
Number of variables in your model: 52
Number of observed variables: 23
Number of unobserved variables: 29
Number of exogenous variables: 27
Number of endogenous variables: 25
Parameter summary (Group number 1)
Weights Covariances Variances Means Intercepts Total
Fixed 29 0 0 0 0 29
Labeled 0 0 0 0 0 0
Unlabeled 24 1 27 0 0 52
Total 53 1 27 0 0 81
85
Assessment of normality (Group number 1)
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
cl3 2.000 4.000 -.404 -1.807 -.682 -1.525
cl2 2.000 4.000 -.046 -.206 -1.027 -2.296
cl1 2.000 4.000 -.295 -1.320 -1.017 -2.275
ci8 2.000 4.000 -.357 -1.598 -.670 -1.497
ci7 2.000 4.000 -.008 -.036 -1.247 -2.789
ci6 2.000 4.000 .029 .129 -.639 -1.429
ci5 2.000 4.000 .182 .814 -1.503 -3.361
ci4 2.000 4.000 -.077 -.344 -1.036 -2.316
ci3 3.000 4.000 .235 1.051 -1.945 -4.349
ci2 2.000 4.000 -.027 -.120 -.696 -1.556
ci1 2.000 4.000 -.159 -.709 -.892 -1.995
cs1 2.000 4.000 -.350 -1.567 -1.442 -3.224
cs2 2.000 4.000 .139 .620 -.907 -2.029
cs3 2.000 4.000 .017 .074 -1.558 -3.483
sq1 2.000 4.000 -.295 -1.320 -1.017 -2.275
sq2 2.000 4.000 -.159 -.709 -.892 -1.995
sq3 2.000 4.000 -.359 -1.605 -.986 -2.205
sq4 3.000 4.000 .338 1.512 -1.886 -4.217
sq5 3.000 4.000 .167 .748 -1.972 -4.410
sq6 2.000 4.000 -.332 -1.483 -1.183 -2.646
sq7 2.000 4.000 .017 .074 -1.558 -3.483
sq8 2.000 4.000 -.282 -1.262 -1.488 -3.327
86
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
sq9 2.000 4.000 -.295 -1.320 -1.017 -2.275
Multivariate 20.111 3.248
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group
number 1)
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
2 44.394 .005 .433
4 43.339 .006 .176
79 42.315 .008 .080
81 36.779 .034 .592
62 36.407 .037 .469
94 34.838 .054 .634
106 34.605 .057 .528
1 34.055 .064 .511
84 33.497 .073 .513
119 32.310 .094 .699
42 32.299 .094 .582
74 32.098 .098 .517
10 31.785 .105 .492
110 31.275 .116 .536
75 31.207 .118 .445
54 30.984 .123 .408
72 30.710 .130 .392
20 30.710 .130 .295
87
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
3 30.710 .130 .212
11 30.702 .130 .148
15 30.681 .131 .100
44 30.662 .131 .065
80 30.114 .146 .103
107 29.627 .160 .146
68 29.365 .168 .149
115 28.803 .187 .233
67 28.786 .188 .174
87 28.752 .189 .130
43 28.555 .196 .125
104 27.739 .226 .295
112 27.602 .231 .271
73 27.502 .235 .237
77 27.431 .238 .198
37 27.290 .244 .183
38 27.179 .248 .161
85 27.136 .250 .125
82 26.924 .259 .131
86 26.807 .264 .116
57 26.667 .270 .108
41 26.346 .285 .141
88 26.291 .287 .113
22 26.230 .290 .091
88
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
90 25.698 .315 .180
66 25.563 .322 .170
24 25.449 .328 .156
30 25.386 .331 .130
12 25.143 .343 .152
17 24.870 .357 .187
5 24.713 .365 .188
120 24.514 .376 .203
71 24.327 .386 .215
56 24.188 .393 .211
49 23.876 .411 .274
64 23.860 .412 .222
117 23.773 .416 .201
92 23.588 .427 .215
109 23.533 .430 .183
61 23.476 .433 .155
89 23.436 .436 .126
83 22.720 .477 .341
116 22.715 .478 .279
76 22.646 .482 .249
46 22.539 .488 .235
97 22.400 .496 .235
52 22.242 .506 .243
114 22.100 .514 .244
89
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
6 21.715 .538 .358
50 21.664 .541 .316
51 21.235 .567 .466
111 20.795 .594 .628
16 20.781 .594 .564
39 20.617 .604 .579
25 20.374 .619 .636
13 20.235 .628 .637
59 19.775 .655 .788
78 19.758 .656 .737
14 19.586 .667 .753
95 19.582 .667 .691
113 19.316 .683 .751
47 19.098 .696 .786
69 18.772 .714 .854
23 18.675 .720 .840
21 18.669 .720 .790
27 18.665 .720 .729
65 18.571 .726 .706
33 18.459 .732 .690
31 18.459 .732 .616
36 18.395 .736 .571
55 18.273 .742 .556
34 17.934 .761 .658
90
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
29 17.701 .773 .698
96 17.584 .780 .681
32 17.513 .783 .637
60 17.403 .789 .612
102 17.255 .797 .605
118 17.051 .807 .627
40 16.777 .820 .682
108 16.436 .836 .761
28 16.382 .838 .707
8 16.049 .853 .775
Notes for Model (Default model)
Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments:
276
Number of distinct parameters to be estimated: 52
Degrees of freedom (276 - 52): 224
Result (Default model)
Minimum was achieved
Chi-square = 431.971
Degrees of freedom = 224
Probability level = .000
91
Estimates (Group number 1 - Default model)
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
Corporate Image <--- Customer
Satisfaction .395 .150 2.639 .008
Corporate Image <--- Service Quality .382 .168 2.270 .023
Customer
Loyalty <---
Customer
Satisfaction .404 .187 2.164 .030
Customer
Loyalty <--- Corporate Image .498 .164 3.039 .002
Customer
Loyalty <--- Service Quality .394 .199 1.983 .047
sq9 <--- Service Quality 1.000
sq8 <--- Service Quality .892 .243 3.668 ***
sq7 <--- Service Quality 1.051 .259 4.064 ***
sq6 <--- Service Quality .980 .257 3.816 ***
sq5 <--- Service Quality 1.142 .264 4.324 ***
sq4 <--- Service Quality .954 .242 3.934 ***
sq3 <--- Service Quality 2.154 .405 5.321 ***
sq2 <--- Service Quality 1.365 .304 4.490 ***
sq1 <--- Service Quality 2.174 .408 5.331 ***
cs3 <--- Customer
Satisfaction 1.000
92
Estimate S.E. C.R. P Label
cs2 <--- Customer
Satisfaction 1.183 .246 4.809 ***
cs1 <--- Customer
Satisfaction .997 .215 4.642 ***
ci1 <--- Corporate Image 1.000
ci2 <--- Corporate Image 1.101 .179 6.165 ***
ci3 <--- Corporate Image .789 .153 5.147 ***
ci4 <--- Corporate Image .981 .171 5.749 ***
ci5 <--- Corporate Image .686 .153 4.477 ***
ci6 <--- Corporate Image .848 .168 5.059 ***
ci7 <--- Corporate Image .783 .161 4.872 ***
ci8 <--- Corporate Image 1.054 .194 5.429 ***
cl1 <--- Customer Loyalty 1.000
cl2 <--- Customer Loyalty .738 .132 5.604 ***
cl3 <--- Customer Loyalty .659 .140 4.701 ***
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
Corporate Image <--- Customer Satisfaction .355
Corporate Image <--- Service Quality .263
Customer Loyalty <--- Customer Satisfaction .284
Customer Loyalty <--- Corporate Image .389
Customer Loyalty <--- Service Quality .212
sq9 <--- Service Quality .448
sq8 <--- Service Quality .423
93
Estimate
sq7 <--- Service Quality .500
sq6 <--- Service Quality .450
sq5 <--- Service Quality .560
sq4 <--- Service Quality .473
sq3 <--- Service Quality .962
sq2 <--- Service Quality .604
sq1 <--- Service Quality .973
cs3 <--- Customer Satisfaction .620
cs2 <--- Customer Satisfaction .719
cs1 <--- Customer Satisfaction .617
ci1 <--- Corporate Image .642
ci2 <--- Corporate Image .709
ci3 <--- Corporate Image .563
ci4 <--- Corporate Image .646
ci5 <--- Corporate Image .479
ci6 <--- Corporate Image .552
ci7 <--- Corporate Image .528
ci8 <--- Corporate Image .601
cl1 <--- Customer Loyalty .831
cl2 <--- Customer Loyalty .624
cl3 <--- Customer Loyalty .502
94
Covariances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
Customer Satisfaction <--> Service Quality .023 .010 2.221 .026
Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
Customer Satisfaction <--> Service Quality .296
Variances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
Customer Satisfaction .102 .033 3.085 .002
Service Quality .060 .024 2.540 .011
z1 .094 .027 3.461 ***
z2 .109 .033 3.337 ***
e9 .238 .031 7.655 ***
e8 .218 .029 7.663 ***
e7 .198 .026 7.635 ***
e6 .226 .030 7.654 ***
e5 .170 .022 7.606 ***
e4 .189 .025 7.646 ***
e3 .022 .007 3.301 ***
e2 .194 .026 7.578 ***
e1 .016 .006 2.442 .015
e12 .163 .028 5.755 ***
95
Estimate S.E. C.R. P Label
e11 .133 .030 4.402 ***
e10 .164 .028 5.787 ***
e13 .179 .027 6.634 ***
e14 .150 .024 6.152 ***
e15 .168 .024 7.000 ***
e16 .169 .026 6.610 ***
e17 .199 .027 7.258 ***
e18 .206 .029 7.042 ***
e19 .199 .028 7.122 ***
e20 .247 .036 6.844 ***
e21 .092 .030 3.043 .002
e22 .176 .028 6.231 ***
e23 .265 .038 6.991 ***
96
Total Effects (Group number 1 - Default model)
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
Corporate
Image .382 .395 .000 .000
Customer
Loyalty .584 .601 .498 .000
cl3 .385 .396 .329 .659
cl2 .431 .444 .368 .738
cl1 .584 .601 .498 1.000
ci8 .402 .416 1.054 .000
ci7 .299 .309 .783 .000
ci6 .324 .335 .848 .000
ci5 .262 .271 .686 .000
ci4 .375 .388 .981 .000
ci3 .301 .312 .789 .000
ci2 .420 .435 1.101 .000
ci1 .382 .395 1.000 .000
cs1 .000 .997 .000 .000
cs2 .000 1.183 .000 .000
cs3 .000 1.000 .000 .000
sq1 2.174 .000 .000 .000
sq2 1.365 .000 .000 .000
sq3 2.154 .000 .000 .000
sq4 .954 .000 .000 .000
sq5 1.142 .000 .000 .000
97
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
sq6 .980 .000 .000 .000
sq7 1.051 .000 .000 .000
sq8 .892 .000 .000 .000
sq9 1.000 .000 .000 .000
Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
Corporate
Image .263 .355 .000 .000
Customer
Loyalty .315 .422 .389 .000
cl3 .158 .212 .195 .502
cl2 .196 .263 .243 .624
cl1 .262 .351 .323 .831
ci8 .158 .213 .601 .000
ci7 .139 .187 .528 .000
ci6 .145 .196 .552 .000
ci5 .126 .170 .479 .000
ci4 .170 .229 .646 .000
ci3 .148 .200 .563 .000
ci2 .187 .252 .709 .000
ci1 .169 .228 .642 .000
cs1 .000 .617 .000 .000
cs2 .000 .719 .000 .000
98
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
cs3 .000 .620 .000 .000
sq1 .973 .000 .000 .000
sq2 .604 .000 .000 .000
sq3 .962 .000 .000 .000
sq4 .473 .000 .000 .000
sq5 .560 .000 .000 .000
sq6 .450 .000 .000 .000
sq7 .500 .000 .000 .000
sq8 .423 .000 .000 .000
sq9 .448 .000 .000 .000
Direct Effects (Group number 1 - Default model)
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
Corporate
Image .382 .395 .000 .000
Customer
Loyalty .394 .404 .498 .000
cl3 .000 .000 .000 .659
cl2 .000 .000 .000 .738
cl1 .000 .000 .000 1.000
ci8 .000 .000 1.054 .000
ci7 .000 .000 .783 .000
ci6 .000 .000 .848 .000
ci5 .000 .000 .686 .000
99
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
ci4 .000 .000 .981 .000
ci3 .000 .000 .789 .000
ci2 .000 .000 1.101 .000
ci1 .000 .000 1.000 .000
cs1 .000 .997 .000 .000
cs2 .000 1.183 .000 .000
cs3 .000 1.000 .000 .000
sq1 2.174 .000 .000 .000
sq2 1.365 .000 .000 .000
sq3 2.154 .000 .000 .000
sq4 .954 .000 .000 .000
sq5 1.142 .000 .000 .000
sq6 .980 .000 .000 .000
sq7 1.051 .000 .000 .000
sq8 .892 .000 .000 .000
sq9 1.000 .000 .000 .000
Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
Corporate
Image .263 .355 .000 .000
Customer
Loyalty .212 .284 .389 .000
cl3 .000 .000 .000 .502
100
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
cl2 .000 .000 .000 .624
cl1 .000 .000 .000 .831
ci8 .000 .000 .601 .000
ci7 .000 .000 .528 .000
ci6 .000 .000 .552 .000
ci5 .000 .000 .479 .000
ci4 .000 .000 .646 .000
ci3 .000 .000 .563 .000
ci2 .000 .000 .709 .000
ci1 .000 .000 .642 .000
cs1 .000 .617 .000 .000
cs2 .000 .719 .000 .000
cs3 .000 .620 .000 .000
sq1 .973 .000 .000 .000
sq2 .604 .000 .000 .000
sq3 .962 .000 .000 .000
sq4 .473 .000 .000 .000
sq5 .560 .000 .000 .000
sq6 .450 .000 .000 .000
sq7 .500 .000 .000 .000
sq8 .423 .000 .000 .000
sq9 .448 .000 .000 .000
101
Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
Corporate
Image .000 .000 .000 .000
Customer
Loyalty .190 .197 .000 .000
cl3 .385 .396 .329 .000
cl2 .431 .444 .368 .000
cl1 .584 .601 .498 .000
ci8 .402 .416 .000 .000
ci7 .299 .309 .000 .000
ci6 .324 .335 .000 .000
ci5 .262 .271 .000 .000
ci4 .375 .388 .000 .000
ci3 .301 .312 .000 .000
ci2 .420 .435 .000 .000
ci1 .382 .395 .000 .000
cs1 .000 .000 .000 .000
cs2 .000 .000 .000 .000
cs3 .000 .000 .000 .000
sq1 .000 .000 .000 .000
sq2 .000 .000 .000 .000
sq3 .000 .000 .000 .000
sq4 .000 .000 .000 .000
sq5 .000 .000 .000 .000
102
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
sq6 .000 .000 .000 .000
sq7 .000 .000 .000 .000
sq8 .000 .000 .000 .000
sq9 .000 .000 .000 .000
Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
Corporate
Image .000 .000 .000 .000
Customer
Loyalty .103 .138 .000 .000
cl3 .158 .212 .195 .000
cl2 .196 .263 .243 .000
cl1 .262 .351 .323 .000
ci8 .158 .213 .000 .000
ci7 .139 .187 .000 .000
ci6 .145 .196 .000 .000
ci5 .126 .170 .000 .000
ci4 .170 .229 .000 .000
ci3 .148 .200 .000 .000
ci2 .187 .252 .000 .000
ci1 .169 .228 .000 .000
cs1 .000 .000 .000 .000
103
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
cs2 .000 .000 .000 .000
cs3 .000 .000 .000 .000
sq1 .000 .000 .000 .000
sq2 .000 .000 .000 .000
sq3 .000 .000 .000 .000
sq4 .000 .000 .000 .000
sq5 .000 .000 .000 .000
sq6 .000 .000 .000 .000
sq7 .000 .000 .000 .000
sq8 .000 .000 .000 .000
sq9 .000 .000 .000 .000
Modification Indices (Group number 1 - Default model)
Covariances: (Group number 1 - Default model)
M.I. Par Change
e18 <--> e20 5.819 .054
e15 <--> Service Quality 4.171 -.019
e15 <--> e17 10.732 .059
e14 <--> e18 5.681 -.043
e13 <--> z2 4.304 .037
e1 <--> e23 5.521 -.021
e1 <--> e17 6.438 -.019
e2 <--> Customer Satisfaction 5.704 .035
104
M.I. Par Change
e2 <--> e22 4.947 .041
e2 <--> e12 5.214 .041
e3 <--> e23 5.249 .021
e3 <--> e17 6.371 .020
e3 <--> e2 6.217 -.019
e4 <--> Customer Satisfaction 7.268 .039
e4 <--> e3 6.969 -.020
e5 <--> e17 8.411 -.051
e5 <--> e3 10.952 -.023
e5 <--> e4 22.595 .079
e6 <--> z1 9.111 .047
e6 <--> e11 5.435 -.044
e6 <--> e1 15.435 -.031
e6 <--> e4 7.810 .053
e6 <--> e5 9.193 .055
e7 <--> e3 10.767 -.025
e7 <--> e4 34.110 .104
e7 <--> e5 14.631 .065
e8 <--> z1 9.862 .048
e8 <--> e1 16.092 -.031
e8 <--> e4 8.991 .056
e8 <--> e6 8.874 .061
e8 <--> e7 6.809 .050
e9 <--> e1 15.028 -.032
105
M.I. Par Change
e9 <--> e4 7.270 .053
e9 <--> e5 4.397 .039
e9 <--> e6 11.171 .072
e9 <--> e8 30.296 .116
Variances: (Group number 1 - Default model)
M.I. Par Change
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
M.I. Par Change
ci5 <--- ci3 6.796 .220
ci5 <--- sq5 9.178 -.255
ci3 <--- ci5 7.902 .217
ci3 <--- sq3 4.704 -.155
sq1 <--- cl3 5.435 -.065
sq1 <--- ci5 6.707 -.085
sq1 <--- sq6 12.319 -.110
sq1 <--- sq8 13.224 -.118
sq1 <--- sq9 12.025 -.106
sq2 <--- Customer Satisfaction 5.001 .335
sq2 <--- Customer Loyalty 4.115 .204
sq2 <--- cl2 7.566 .208
sq2 <--- ci3 6.152 .203
sq2 <--- cs3 7.909 .223
106
M.I. Par Change
sq3 <--- sq4 5.391 -.081
sq3 <--- sq5 7.472 -.094
sq3 <--- sq7 8.042 -.095
sq4 <--- Customer Satisfaction 6.372 .372
sq4 <--- Customer Loyalty 4.005 .198
sq4 <--- ci3 4.454 .170
sq4 <--- cs1 6.043 .191
sq4 <--- sq5 15.295 .314
sq4 <--- sq6 6.182 .187
sq4 <--- sq7 25.334 .392
sq4 <--- sq8 7.337 .210
sq4 <--- sq9 5.770 .176
sq5 <--- ci5 4.621 -.161
sq5 <--- sq4 17.394 .322
sq5 <--- sq6 7.277 .193
sq5 <--- sq7 10.867 .244
sq6 <--- Corporate Image 6.673 .349
sq6 <--- ci1 5.439 .185
sq6 <--- sq4 6.012 .218
sq6 <--- sq5 6.223 .219
sq6 <--- sq8 7.242 .228
sq6 <--- sq9 8.867 .238
sq7 <--- sq4 26.258 .426
sq7 <--- sq5 9.905 .259
107
M.I. Par Change
sq7 <--- sq8 5.556 .187
sq8 <--- Corporate Image 9.889 .417
sq8 <--- Customer Loyalty 6.436 .269
sq8 <--- cl2 5.977 .196
sq8 <--- ci7 7.496 .224
sq8 <--- ci6 9.312 .241
sq8 <--- ci5 5.536 .199
sq8 <--- ci3 6.137 .214
sq8 <--- ci1 7.916 .219
sq8 <--- sq4 6.921 .229
sq8 <--- sq6 7.025 .214
sq8 <--- sq7 5.057 .188
sq8 <--- sq9 24.047 .386
sq9 <--- sq4 5.596 .216
sq9 <--- sq6 8.843 .251
sq9 <--- sq8 24.721 .433
Minimization History (Default model)
Iteration Negative
eigenvalues
Condition
#
Smallest
eigenvalue Diameter F NTries Ratio
0 e 8 -.934 9999.000 1300.633 0 9999.000
1 e 5 -.102 3.389 792.318 20 .241
2 e
* 2 -.326 1.335 588.367 4 .819
3 e 1 -.078 .378 532.359 5 .958
108
Iteration Negative
eigenvalues
Condition
#
Smallest
eigenvalue Diameter F NTries Ratio
4 e 0 599.117 1.053 463.208 7 .789
5 e 0 600.948 .983 447.004 1 .677
6 e 0 1043.040 .562 434.022 1 1.104
7 e 0 1962.487 .384 432.282 1 1.162
8 e 0 2843.860 .253 431.998 1 1.137
9 e 0 3621.858 .091 431.972 1 1.082
10 e 0 3687.137 .016 431.971 1 1.015
11 e 0 3761.995 .000 431.971 1 1.000
Model Fit Summary
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 52 431.971 224 .000 1.928
Saturated model 276 .000 0
Independence model 23 1326.781 253 .000 5.244
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFI
Default model .028 .747 .688 .606
Saturated model .000 1.000
Independence model .080 .351 .292 .322
109
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2 CFI
Default model .674 .632 .811 .781 .806
Saturated model 1.000 1.000 1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .885 .597 .714
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
NCP
Model NCP LO 90 HI 90
Default model 207.971 152.988 270.757
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1073.781 963.516 1191.538
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90
Default model 3.630 1.748 1.286 2.275
Saturated model .000 .000 .000 .000
Independence model 11.149 9.023 8.097 10.013
110
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .088 .076 .101 .000
Independence model .189 .179 .199 .000
AIC
Model AIC BCC BIC CAIC
Default model 535.971 562.245 680.921 732.921
Saturated model 552.000 691.453 1321.348 1597.348
Independence model 1372.781 1384.402 1436.894 1459.894
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI
Default model 4.504 4.042 5.032 4.725
Saturated model 4.639 4.639 4.639 5.811
Independence model 11.536 10.609 12.526 11.634
HOELTER
Model HOELTER
.05
HOELTER
.01
Default model 72 77
Independence model 27 28
111
Execution time summary
Minimization: .016
Miscellaneous: .093
Bootstrap: .000
Total: .109
112
SQ
CS
CI
CL.28
.36
.39.21
.26
.30
z1
z2
sq9e9
.45
sq8e8
.42
sq7e7
.50sq6e6
.45sq5e5.56
sq4e4 .47
sq3e3.96
sq2e2
.60
sq1e1
.97
cs3
e12
.62
cs2
e11
.72
cs1
e10
.62
ci1
e13
.64ci2
e14
.71ci3
e15
.56ci4
e16
.65ci5
e17
.48 ci6
e18
.55ci7
e19
.53ci8
e20
.60
cl1 e21.83
cl2 e22.62
cl3 e23
.50
Chi-Square=431.971
DF=224
P=.000
CMINDF=1.928
GFI=.747
AGFI=.688
TLI=.781
CFI=.806
RMSEA=.088
113
Output SEM setelah Modifikasi Model
Analysis Summary
Date and Time
Date: Monday, April 26, 2010
Time: 7:15:03 PM
Title
model: Monday, April 26, 2010 07:15 PM
Notes for Group (Group number 1)
The model is recursive.
Sample size = 120
Variable Summary (Group number 1)
Your model contains the following variables (Group number 1)
Observed, endogenous variables
sq9
sq8
sq7
sq6
sq5
sq4
sq3
sq2
sq1
cs3
cs2
114
cs1
ci1
ci2
ci3
ci4
ci5
ci6
ci7
ci8
cl1
cl2
cl3
Unobserved, endogenous variables
Customer Loyalty
Corporate Image
Unobserved, exogenous variables
Customer Satisfaction
Service Quality
z1
z2
e9
e8
e7
e6
e5
e4
e3
115
e2
e1
e12
e11
e10
e13
e14
e15
e16
e17
e18
e19
e20
e21
e22
e23
Variable counts (Group number 1)
Number of variables in your model: 52
Number of observed variables: 23
Number of unobserved variables: 29
Number of exogenous variables: 27
Number of endogenous variables: 25
116
Parameter summary (Group number 1)
Weights Covariances Variances Means Intercepts Total
Fixed 29 0 0 0 0 29
Labeled 0 0 0 0 0 0
Unlabeled 24 17 27 0 0 68
Total 53 17 27 0 0 97
Assessment of normality (Group number 1)
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
cl3 2.000 4.000 -.404 -1.807 -.682 -1.525
cl2 2.000 4.000 -.046 -.206 -1.027 -2.296
cl1 2.000 4.000 -.295 -1.320 -1.017 -2.275
ci8 2.000 4.000 -.357 -1.598 -.670 -1.497
ci7 2.000 4.000 -.008 -.036 -1.247 -2.789
ci6 2.000 4.000 .029 .129 -.639 -1.429
ci5 2.000 4.000 .182 .814 -1.503 -3.361
ci4 2.000 4.000 -.077 -.344 -1.036 -2.316
ci3 3.000 4.000 .235 1.051 -1.945 -4.349
ci2 2.000 4.000 -.027 -.120 -.696 -1.556
ci1 2.000 4.000 -.159 -.709 -.892 -1.995
cs1 2.000 4.000 -.350 -1.567 -1.442 -3.224
cs2 2.000 4.000 .139 .620 -.907 -2.029
cs3 2.000 4.000 .017 .074 -1.558 -3.483
sq1 2.000 4.000 -.295 -1.320 -1.017 -2.275
117
Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.
sq2 2.000 4.000 -.159 -.709 -.892 -1.995
sq3 2.000 4.000 -.359 -1.605 -.986 -2.205
sq4 3.000 4.000 .338 1.512 -1.886 -4.217
sq5 3.000 4.000 .167 .748 -1.972 -4.410
sq6 2.000 4.000 -.332 -1.483 -1.183 -2.646
sq7 2.000 4.000 .017 .074 -1.558 -3.483
sq8 2.000 4.000 -.282 -1.262 -1.488 -3.327
sq9 2.000 4.000 -.295 -1.320 -1.017 -2.275
Multivariate 20.111 3.248
Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group
number 1)
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
2 44.394 .005 .433
4 43.339 .006 .176
79 42.315 .008 .080
81 36.779 .034 .592
62 36.407 .037 .469
94 34.838 .054 .634
106 34.605 .057 .528
1 34.055 .064 .511
84 33.497 .073 .513
119 32.310 .094 .699
42 32.299 .094 .582
118
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
74 32.098 .098 .517
10 31.785 .105 .492
110 31.275 .116 .536
75 31.207 .118 .445
54 30.984 .123 .408
72 30.710 .130 .392
20 30.710 .130 .295
3 30.710 .130 .212
11 30.702 .130 .148
15 30.681 .131 .100
44 30.662 .131 .065
80 30.114 .146 .103
107 29.627 .160 .146
68 29.365 .168 .149
115 28.803 .187 .233
67 28.786 .188 .174
87 28.752 .189 .130
43 28.555 .196 .125
104 27.739 .226 .295
112 27.602 .231 .271
73 27.502 .235 .237
77 27.431 .238 .198
37 27.290 .244 .183
38 27.179 .248 .161
119
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
85 27.136 .250 .125
82 26.924 .259 .131
86 26.807 .264 .116
57 26.667 .270 .108
41 26.346 .285 .141
88 26.291 .287 .113
22 26.230 .290 .091
90 25.698 .315 .180
66 25.563 .322 .170
24 25.449 .328 .156
30 25.386 .331 .130
12 25.143 .343 .152
17 24.870 .357 .187
5 24.713 .365 .188
120 24.514 .376 .203
71 24.327 .386 .215
56 24.188 .393 .211
49 23.876 .411 .274
64 23.860 .412 .222
117 23.773 .416 .201
92 23.588 .427 .215
109 23.533 .430 .183
61 23.476 .433 .155
89 23.436 .436 .126
120
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
83 22.720 .477 .341
116 22.715 .478 .279
76 22.646 .482 .249
46 22.539 .488 .235
97 22.400 .496 .235
52 22.242 .506 .243
114 22.100 .514 .244
6 21.715 .538 .358
50 21.664 .541 .316
51 21.235 .567 .466
111 20.795 .594 .628
16 20.781 .594 .564
39 20.617 .604 .579
25 20.374 .619 .636
13 20.235 .628 .637
59 19.775 .655 .788
78 19.758 .656 .737
14 19.586 .667 .753
95 19.582 .667 .691
113 19.316 .683 .751
47 19.098 .696 .786
69 18.772 .714 .854
23 18.675 .720 .840
21 18.669 .720 .790
121
Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2
27 18.665 .720 .729
65 18.571 .726 .706
33 18.459 .732 .690
31 18.459 .732 .616
36 18.395 .736 .571
55 18.273 .742 .556
34 17.934 .761 .658
29 17.701 .773 .698
96 17.584 .780 .681
32 17.513 .783 .637
60 17.403 .789 .612
102 17.255 .797 .605
118 17.051 .807 .627
40 16.777 .820 .682
108 16.436 .836 .761
28 16.382 .838 .707
8 16.049 .853 .775
Notes for Model (Default model)
Computation of degrees of freedom (Default model)
Number of distinct sample moments:
276
Number of distinct parameters to be estimated: 68
Degrees of freedom (276 - 68): 208
122
Result (Default model)
Minimum was achieved
Chi-square = 238.586
Degrees of freedom = 208
Probability level = .072
Estimates (Group number 1 - Default model)
Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)
Maximum Likelihood Estimates
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
Corporate Image <--- Customer
Satisfaction
.370 .146 2.536 .011
Corporate Image <--- Service Quality .423 .170 2.488 .013
Customer
Loyalty <---
Customer
Satisfaction
.420 .190 2.218 .027
Customer
Loyalty <--- Corporate Image
.531 .154 3.438 ***
Customer
Loyalty <--- Service Quality
.362 .195 1.860 .063
sq9 <--- Service Quality 1.000
sq8 <--- Service Quality .890 .168 5.301 ***
sq7 <--- Service Quality .998 .251 3.979 ***
sq6 <--- Service Quality .987 .255 3.868 ***
sq5 <--- Service Quality 1.073 .251 4.268 ***
sq4 <--- Service Quality .911 .236 3.861 ***
123
Estimate S.E. C.R. P Label
sq3 <--- Service Quality 2.191 .408 5.372 ***
sq2 <--- Service Quality 1.432 .309 4.635 ***
sq1 <--- Service Quality 2.176 .405 5.376 ***
cs3 <--- Customer
Satisfaction
1.000
cs2 <--- Customer
Satisfaction
1.287 .274 4.697 ***
cs1 <--- Customer
Satisfaction
1.026 .226 4.529 ***
ci1 <--- Corporate Image 1.000
ci2 <--- Corporate Image 1.149 .175 6.555 ***
ci3 <--- Corporate Image .722 .144 5.029 ***
ci4 <--- Corporate Image .930 .159 5.857 ***
ci5 <--- Corporate Image .611 .142 4.295 ***
ci6 <--- Corporate Image .865 .168 5.141 ***
ci7 <--- Corporate Image .765 .152 5.035 ***
ci8 <--- Corporate Image .944 .183 5.166 ***
cl1 <--- Customer Loyalty 1.000
cl2 <--- Customer Loyalty .703 .126 5.571 ***
cl3 <--- Customer Loyalty .655 .137 4.781 ***
Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Estimate
Corporate Image <--- Customer Satisfaction .312
Corporate Image <--- Service Quality .289
124
Estimate
Customer Loyalty <--- Customer Satisfaction .278
Customer Loyalty <--- Corporate Image .416
Customer Loyalty <--- Service Quality .194
sq9 <--- Service Quality .449
sq8 <--- Service Quality .425
sq7 <--- Service Quality .476
sq6 <--- Service Quality .454
sq5 <--- Service Quality .533
sq4 <--- Service Quality .453
sq3 <--- Service Quality .978
sq2 <--- Service Quality .638
sq1 <--- Service Quality .964
cs3 <--- Customer Satisfaction .593
cs2 <--- Customer Satisfaction .742
cs1 <--- Customer Satisfaction .603
ci1 <--- Corporate Image .654
ci2 <--- Corporate Image .751
ci3 <--- Corporate Image .524
ci4 <--- Corporate Image .623
ci5 <--- Corporate Image .429
ci6 <--- Corporate Image .572
ci7 <--- Corporate Image .524
ci8 <--- Corporate Image .547
cl1 <--- Customer Loyalty .840
125
Estimate
cl2 <--- Customer Loyalty .605
cl3 <--- Customer Loyalty .502
Covariances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
Customer Satisfaction <--> Service Quality .021 .010 2.115 .034
e7 <--> e4 .108 .021 5.173 ***
Correlations: (Group number 1 - Default model)
Estimate
Customer Satisfaction <--> Service Quality .278
e7 <--> e4 .543
Variances: (Group number 1 - Default model)
Estimate S.E. C.R. P Label
Customer Satisfaction .091 .031 2.978 .003
Service Quality .060 .023 2.559 .010
z1 .099 .027 3.645 ***
z2 .111 .033 3.386 ***
e9 .238 .031 7.677 ***
e8 .215 .027 7.885 ***
e7 .204 .027 7.671 ***
e6 .225 .029 7.676 ***
126
Estimate S.E. C.R. P Label
e5 .174 .023 7.721 ***
e4 .193 .025 7.677 ***
e3 .013 .008 1.662 .097
e2 .179 .024 7.358 ***
e1 .022 .008 2.748 .006
e12 .168 .028 5.993 ***
e11 .123 .031 3.953 ***
e10 .169 .029 5.912 ***
e13 .172 .025 6.769 ***
e14 .131 .024 5.481 ***
e15 .177 .024 7.247 ***
e16 .175 .025 6.920 ***
e17 .212 .028 7.527 ***
e18 .198 .030 6.640 ***
e19 .199 .027 7.253 ***
e20 .268 .038 7.096 ***
e21 .087 .030 2.914 .004
e22 .179 .028 6.424 ***
e23 .267 .038 7.011 ***
95
Total Effects (Group number 1 - Default model)
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
Corporate
Image .423 .370 .000 .000
Customer
Loyalty .586 .617 .531 .000
cl3 .384 .404 .348 .655
cl2 .412 .433 .373 .703
cl1 .586 .617 .531 1.000
ci8 .399 .349 .944 .000
ci7 .324 .283 .765 .000
ci6 .366 .320 .865 .000
ci5 .258 .226 .611 .000
ci4 .394 .344 .930 .000
ci3 .306 .267 .722 .000
ci2 .486 .425 1.149 .000
ci1 .423 .370 1.000 .000
cs1 .000 1.026 .000 .000
cs2 .000 1.287 .000 .000
cs3 .000 1.000 .000 .000
sq1 2.176 .000 .000 .000
sq2 1.432 .000 .000 .000
sq3 2.191 .000 .000 .000
sq4 .911 .000 .000 .000
sq5 1.073 .000 .000 .000
96
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
sq6 .987 .000 .000 .000
sq7 .998 .000 .000 .000
sq8 .890 .000 .000 .000
sq9 1.000 .000 .000 .000
Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
Corporate
Image .289 .312 .000 .000
Customer
Loyalty .314 .408 .416 .000
cl3 .158 .205 .209 .502
cl2 .190 .247 .252 .605
cl1 .264 .343 .350 .840
ci8 .158 .171 .547 .000
ci7 .152 .164 .524 .000
ci6 .165 .178 .572 .000
ci5 .124 .134 .429 .000
ci4 .180 .195 .623 .000
ci3 .151 .164 .524 .000
ci2 .217 .234 .751 .000
ci1 .189 .204 .654 .000
cs1 .000 .603 .000 .000
cs2 .000 .742 .000 .000
97
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
cs3 .000 .593 .000 .000
sq1 .964 .000 .000 .000
sq2 .638 .000 .000 .000
sq3 .978 .000 .000 .000
sq4 .453 .000 .000 .000
sq5 .533 .000 .000 .000
sq6 .454 .000 .000 .000
sq7 .476 .000 .000 .000
sq8 .425 .000 .000 .000
sq9 .449 .000 .000 .000
Direct Effects (Group number 1 - Default model)
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
Corporate
Image .423 .370 .000 .000
Customer
Loyalty .362 .420 .531 .000
cl3 .000 .000 .000 .655
cl2 .000 .000 .000 .703
cl1 .000 .000 .000 1.000
ci8 .000 .000 .944 .000
ci7 .000 .000 .765 .000
ci6 .000 .000 .865 .000
ci5 .000 .000 .611 .000
98
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
ci4 .000 .000 .930 .000
ci3 .000 .000 .722 .000
ci2 .000 .000 1.149 .000
ci1 .000 .000 1.000 .000
cs1 .000 1.026 .000 .000
cs2 .000 1.287 .000 .000
cs3 .000 1.000 .000 .000
sq1 2.176 .000 .000 .000
sq2 1.432 .000 .000 .000
sq3 2.191 .000 .000 .000
sq4 .911 .000 .000 .000
sq5 1.073 .000 .000 .000
sq6 .987 .000 .000 .000
sq7 .998 .000 .000 .000
sq8 .890 .000 .000 .000
sq9 1.000 .000 .000 .000
Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
Corporate
Image .289 .312 .000 .000
Customer
Loyalty .194 .278 .416 .000
cl3 .000 .000 .000 .502
99
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
cl2 .000 .000 .000 .605
cl1 .000 .000 .000 .840
ci8 .000 .000 .547 .000
ci7 .000 .000 .524 .000
ci6 .000 .000 .572 .000
ci5 .000 .000 .429 .000
ci4 .000 .000 .623 .000
ci3 .000 .000 .524 .000
ci2 .000 .000 .751 .000
ci1 .000 .000 .654 .000
cs1 .000 .603 .000 .000
cs2 .000 .742 .000 .000
cs3 .000 .593 .000 .000
sq1 .964 .000 .000 .000
sq2 .638 .000 .000 .000
sq3 .978 .000 .000 .000
sq4 .453 .000 .000 .000
sq5 .533 .000 .000 .000
sq6 .454 .000 .000 .000
sq7 .476 .000 .000 .000
sq8 .425 .000 .000 .000
sq9 .449 .000 .000 .000
100
Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
Corporate
Image .000 .000 .000 .000
Customer
Loyalty .225 .196 .000 .000
cl3 .384 .404 .348 .000
cl2 .412 .433 .373 .000
cl1 .586 .617 .531 .000
ci8 .399 .349 .000 .000
ci7 .324 .283 .000 .000
ci6 .366 .320 .000 .000
ci5 .258 .226 .000 .000
ci4 .394 .344 .000 .000
ci3 .306 .267 .000 .000
ci2 .486 .425 .000 .000
ci1 .423 .370 .000 .000
cs1 .000 .000 .000 .000
cs2 .000 .000 .000 .000
cs3 .000 .000 .000 .000
sq1 .000 .000 .000 .000
sq2 .000 .000 .000 .000
sq3 .000 .000 .000 .000
sq4 .000 .000 .000 .000
101
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
sq5 .000 .000 .000 .000
sq6 .000 .000 .000 .000
sq7 .000 .000 .000 .000
sq8 .000 .000 .000 .000
sq9 .000 .000 .000 .000
Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
Corporate
Image .000 .000 .000 .000
Customer
Loyalty .120 .130 .000 .000
cl3 .158 .205 .209 .000
cl2 .190 .247 .252 .000
cl1 .264 .343 .350 .000
ci8 .158 .171 .000 .000
ci7 .152 .164 .000 .000
ci6 .165 .178 .000 .000
ci5 .124 .134 .000 .000
ci4 .180 .195 .000 .000
ci3 .151 .164 .000 .000
ci2 .217 .234 .000 .000
ci1 .189 .204 .000 .000
102
Service
Quality
Customer
Satisfaction
Corporate
Image
Customer
Loyalty
cs1 .000 .000 .000 .000
cs2 .000 .000 .000 .000
cs3 .000 .000 .000 .000
sq1 .000 .000 .000 .000
sq2 .000 .000 .000 .000
sq3 .000 .000 .000 .000
sq4 .000 .000 .000 .000
sq5 .000 .000 .000 .000
sq6 .000 .000 .000 .000
sq7 .000 .000 .000 .000
sq8 .000 .000 .000 .000
sq9 .000 .000 .000 .000
Modification Indices (Group number 1 - Default model)
Covariances: (Group number 1 - Default model)
M.I. Par Change
e23 <--> Service Quality 4.257 .024
e18 <--> e19 4.028 -.037
e4 <--> Customer Satisfaction 7.193 .030
e5 <--> e3 4.451 -.012
e6 <--> e1 6.196 -.017
e6 <--> e5 4.305 .032
103
Variances: (Group number 1 - Default model)
M.I. Par Change
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
M.I. Par Change
ci5 <--- cs3 5.183 .169
cs1 <--- ci7 4.304 .162
sq1 <--- sq6 4.564 -.060
sq1 <--- sq8 4.247 -.060
sq1 <--- sq9 4.691 -.059
sq2 <--- ci3 4.514 .161
sq3 <--- sq5 5.970 -.076
sq3 <--- sq7 4.467 -.063
sq4 <--- Customer Satisfaction 6.447 .318
sq4 <--- cs1 4.871 .138
sq4 <--- cs2 4.867 .136
sq6 <--- sq4 5.608 .202
sq6 <--- sq5 5.911 .208
sq6 <--- sq8 6.592 .211
sq6 <--- sq9 7.475 .211
104
Minimization History (Default model)
Iteration Negative
eigenvalues Condition #
Smallest
eigenvalue Diameter F NTries Ratio
0 E 13 -1.156 9999.000 1300.633 0 9999.000
1 E 7 -.155 2.238 818.412 20 .409
2 e* 3 -.302 1.199 606.109 5 .660
3 E 1 -2.368 .756 421.598 5 1.058
4 E 0 705.742 .131 373.353 7 1.003
5 E 0 739.828 .722 313.001 3 .000
6 E 0 946.605 1.041 259.497 1 1.024
7 E 0 1300.333 .573 243.170 1 1.144
8 E 0 2619.611 .394 239.752 1 1.225
9 E 0 4014.551 .374 238.817 1 1.174
10 E 0 6315.350 .195 238.605 1 1.154
11 E 0 7541.399 .089 238.586 1 1.067
12
13
e
e
0
0
7643.315
7632.882
.010
.000
238.586
238.586
1
1
1.010
1.000
Model Fit Summary
CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 68 238.586 208 .072 1.147
Saturated model 276 .000 0
Independence model 23 1326.781 253 .000 5.244
105
RMR, GFI
Model RMR GFI AGFI PGFI
Default model .023 .861 .815 .649
Saturated model .000 1.000
Independence model .080 .351 .292 .322
Baseline Comparisons
Model NFI
Delta1
RFI
rho1
IFI
Delta2
TLI
rho2 CFI
Default model .820 .781 .973 .965 .972
Saturated model 1.000 1.000 1.000
Independence model .000 .000 .000 .000 .000
Parsimony-Adjusted Measures
Model PRATIO PNFI PCFI
Default model .822 .674 .799
Saturated model .000 .000 .000
Independence model 1.000 .000 .000
NCP
Model NCP LO 90 HI 90
Default model 30.586 .000 72.931
Saturated model .000 .000 .000
106
Model NCP LO 90 HI 90
Independence model 1073.781 963.516 1191.538
FMIN
Model FMIN F0 LO 90 HI 90
Default model 2.005 .257 .000 .613
Saturated model .000 .000 .000 .000
Independence model 11.149 9.023 8.097 10.013
RMSEA
Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE
Default model .035 .000 .054 .891
Independence model .189 .179 .199 .000
AIC
Model AIC BCC BIC CAIC
Default model 374.586 408.944 564.136 632.136
Saturated model 552.000 691.453 1321.348 1597.348
Independence model 1372.781 1384.402 1436.894 1459.894
ECVI
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI
Default model 3.148 2.891 3.504 3.437
Saturated model 4.639 4.639 4.639 5.811
107
Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI
Independence model 11.536 10.609 12.526 11.634
HOELTER
Model HOELTER
.05
HOELTER
.01
Default model 122 129
Independence model 27 28
Execution time summary
Minimization: .032
Miscellaneous: .109
Bootstrap: .000
Total: .141
108
SQ
CS
CI
CL.28
.31
.42.19
.29
.28
z1
z2
sq9e9
.45
sq8e8
.43
sq7e7
.48sq6e6
.45sq5e5.53
sq4e4 .45
sq3e3.98
sq2e2.64
sq1e1
.96
cs3
e12
.59
cs2
e11
.74
cs1
e10
.60
ci1
e13
.65ci2
e14
.75ci3
e15
.52ci4
e16
.62ci5
e17
.43 ci6
e18
.57ci7
e19
.52ci8
e20
.55
cl1 e21.84
cl2 e22.61
cl3 e23
.50
.54
.49
.35
.43
.36
.30
.32-.30
.29.22
.22
-.17
-.28.21-.28
-.48
Chi-Square=238.586
DF=208
P=.072
CMINDF=1.147
GFI=.861
AGFI=.815
TLI=.965
CFI=.972
RMSEA=.035