PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN CITRA...
Transcript of PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN CITRA...
-
HALAMAN JUDUL
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN
CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus di BPRS Suriyah Salatiga)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
Disusun Oleh :
Desi Kurniawati
NIM (213-14-226)
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
-
HALAMAN JUDUL
-
HALAMAN JUDUL
i
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN
CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi Kasus di BPRS Suriyah Salatiga)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat
Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E.)
Disusun Oleh :
Desi Kurniawati
NIM (213-14-226)
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2018
-
HALAMAN JUDUL
ii
-
HALAMAN JUDUL
iii
-
HALAMAN JUDUL
iv
-
HALAMAN JUDUL
v
-
HALAMAN JUDUL
vi
MOTTO
Optimisme merupakan keyakinan yang membawa hasil, tidak ada yang tidak
mampu dilakukan tanpa harapan dan percaya diri.
(Helen Keller)
Jangan takut terhadap kesalahan yang diperbuat, yang terpenting adalah kita
berani bertanggung jawab terhadap kesalahan yang terjadi.
Jangan terlalu berlebihan ketika mempunyai keinginan yang terpenting telah
berusaha.
(Desi Kurniawati)
Jadikanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu, sesungguhnya allah bersama
orang-orang yang sabar.
(Q.S Al-Baqarah:153)
Motto
-
HALAMAN JUDUL
vii
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap rasa syukur kepada Allah SWT, Skripsi ini saya persembahkan
untuk:
1. Kedua orangtua tersayang Bapak Puji Slamet dan Ibu Ngatiah, yang
senantiasa selalu memberi semangat, doa dan pengorbanan dalam segala
kondisi.
2. Adikku Okta adelia dan Saudara kembarku Deni Kurniawan yang telah
memberi semangat.
3. Bapak Nur Huri Mustofa, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi.
4. Bapak Dr. Mubasirun, M.Ag selaku dosen pembimbing akademik yang
senantiasa memberikan saran.
5. Bapak dan Ibu dosen IAIN Salatiga Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
yang telah mengajarkan dan memberikan ilmu.
6. Sahabatku yang selalu memberi motivasi, semangat dan saran Ayuk,
Silvia, Rifka dan Risma.
7. Teman-teman seperjuangan Nila, Anik, Rani, Liliana, Rezza, Lilis, Lina,
Wahyu dan teman-teman perbankan syariah angkatan 2014.
8. Ukhti-ukhti KKN Posko 27 Marangan Magelang mba Hanifah, Fita,
Desita, umi Uswatun, dan Cicik.
-
HALAMAN JUDUL
viii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-
Nya kepada penulis, sehingg penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengaruh Relatonship marketing dan Citra perusahan terhadap Loyalitas
nasabah dengan Kepuasan nasabah sebagai variabel intervening (Studi kasus
d BPRS Suriyah Salatiga)”. Sebagai syarat menyelesaikan Program Studi S1
Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) di Institut Agama
Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
Ucapan terima kasih sebesar-besarnya penulis ucapkan kepada semua pihak
yang telah memberikan pengarahan, bimbingan, ucapan semangat dan bantuan
dalam berbagai bentuk. Ucapan terimakasih penulis sampaikan terutama kepada:
1. Bapak Rahmat Hariadi, M.Pd selaku Rektor Institut Agama Islam Negeri
(IAIN) Salatiga.
2. Dr. Anton Bawono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
(FEBI) Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.
3. Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku ketua jurusan Perbankan Syariah S1
4. Bapak Nur Huri Mustofa, M.Si selaku dosen pembimbing skripsi.
5. Bapak Dr. Mubasirun, M.Ag selaku dosen pembimbing akademik yang
senantiasa memberikan saran.
6. Segenap Dosen Jurusan Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam
Negeri (IAIN) Salatiga.
7. Seluruh staf dan karyawan BPRS Suriyah cabang Salatiga.
-
HALAMAN JUDUL
ix
8. Kedua orang tua tersayang, yang telah memberikan semangat, doa dan
pengorbanannya.
9. Kepada semua pihak yang telah membantu hingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.
Penulis menyadari masih sangat jauh dari kesempurnaan dan masih banyak
kekurangan dalam penulisan skripsi ini, oleh karena itu dengan kerendahan hati
penulis mengucapkan permohonan maaf sebanyak-banyaknya dan semoga skripsi
ini dapat menjadi manfaat bagi orang lain.
Salatiga, 19 September 2018
Penulis
Desi Kurniawati
-
HALAMAN JUDUL
x
ABSTRAK
Kurniawati, Desi. 2018. Pengaruh Relationship Marketing dan Citra Perusahaan
terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai
variabel Intervening (Studi kasus di BPRS Suriyah Salatiga). Skripsi,
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Program Studi S1-Perbankan
Syariah, IAIN Salatiga. Pembimbing Nur Huri Mustofa, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan Pengaruh Relationship
marketing dan Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah dengan Kepuasan
nasabah sebagai variabel intervening. Metode pengumpulan data dilakukan
dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada nasabah BPRS Suriyah
Salatiga. Sampel yang diambil sebanyak 80 responden teknik accidental
sampling. Data yang diperoleh kemudian diolah dengan menggunakan alat bantu
SPSS versi 21. Analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian ini diketahui bahwa variabel relationship marketing berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, citra perusahaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, variabel kepuasan nasabah tidak
dapat memediasi pengaruh antara variabel relationship marketing dan citra
perusahaan terhadap loyalitas nasabah.
Kata Kunci: Relationship marketing, Citra perusahaan, Kepuasan nasabah
Loyalitas nasabah.
-
HALAMAN JUDUL
xi
DAFTAR ISI
PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................................... ii
LEMBAR PENGESAHAN ................................................................................... iii
PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ..................................................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .............................................................. v
MOTTO ................................................................................................................. vi
PERSEMBAHAN ................................................................................................. vii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii
ABSTRAK .............................................................................................................. x
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xv
BAB I ...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 4
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 4
D. Kegunaan Penelitian..................................................................................... 5
E. Sistematika Penulisan .................................................................................. 5
BAB II ..................................................................................................................... 7
LANDASAN TEORI .............................................................................................. 7
A. Telaah Pustaka ............................................................................................. 7
B. Kerangka teori ............................................................................................ 16
1. Teori perilaku konsumen ........................................................................ 16
2. Relationship marketing ........................................................................... 19
3. Citra perusahaan ..................................................................................... 22
4. Kepuasan ................................................................................................ 23
5. Loyalitas ................................................................................................. 27
C. Kerangka Penelitian ................................................................................... 30
D. Hipotesis ..................................................................................................... 31
BAB III ................................................................................................................. 35
-
HALAMAN JUDUL
xii
METODE PENELITIAN ...................................................................................... 35
A. Jenis penelitian ........................................................................................... 35
B. Lokasi dan waktu penelitian....................................................................... 35
C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 36
1. Populasi .................................................................................................. 36
2. Sampel .................................................................................................... 36
D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 37
1. Data primer ............................................................................................. 38
2. Data Sekunder ........................................................................................ 38
E. Skala Pengukuran ....................................................................................... 38
F. Definisi Konsep dan Operasional .............................................................. 39
1. Variabel Bebas (Independen) ................................................................. 40
2. Variabel Intervening ............................................................................... 40
3. Variabel Terikat (Dependen) .................................................................. 41
G. Instrumen Penelitian ............................................................................... 43
H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 44
1. Uji Instrumen .......................................................................................... 44
2. Uji Asumsi klasik ................................................................................... 45
3. Uji Statistik ............................................................................................. 47
c. Uji Koefisien Determinasi ( ) ............................................................. 48
I. Alat Analisis ............................................................................................... 48
BAB IV ................................................................................................................. 50
ANALISIS DATA ................................................................................................ 50
A. Deskripsi Objek Penelitian ......................................................................... 50
1. Gambaran BPRS Suriyah cabang Salatiga ................................................. 50
2. Visi dan Misi BPRS Suriyah cabang Salatiga ........................................ 52
B. Deskripsi Data Responden ......................................................................... 52
1. Jenis Kelamin ......................................................................................... 53
2. Usia Responden ...................................................................................... 53
3. Pendidikan Terakhir ............................................................................... 54
C. Analisis Data .............................................................................................. 55
-
HALAMAN JUDUL
xiii
1. Uji Validitas ........................................................................................... 55
2. Uji Reliabilitas ........................................................................................ 57
3. Uji Asumsi Klasik .................................................................................. 58
4. Uji Statistik ............................................................................................. 65
5. Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................................ 67
D. Hasil Uji Hipotesis ..................................................................................... 70
BAB V ................................................................................................................... 74
PENUTUP ............................................................................................................. 74
A. Kesimpulan ................................................................................................ 74
B. Saran ........................................................................................................... 75
C. Keterbatasan ............................................................................................... 76
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 77
LAMPIRAN .......................................................................................................... 81
-
HALAMAN JUDUL
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Temuan Research Gap ____________________________________ 12
Tabel 3.1 Skala Numerik___________________________________________ 39
Tabel 3.2 Definisi Konsep dan Operasional ____________________________ 41
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden __________________________________ 53
Tabel 4.2 Usia Responden__________________________________________ 54
Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden _____________________________ 55
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ________________________________________ 56
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ______________________________________ 58
Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolinearitas ________________________________ 59
Tabel 4.7 Hasil Uji Glejser _________________________________________ 60
Tabel 4.8 Hasil Uji Kolmogorov Sminorv Test _________________________ 63
Tabel 4.9 Hasil Uji Linearitas _______________________________________ 64
Tabel 4.10 Hasil Uji t _____________________________________________ 65
Tabel 4.11 Hasil Uji F _____________________________________________ 66
Tabel 4.12 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R²) ________________________ 67
Tabel 4.13 Hasil Hipotesis _________________________________________ 73
-
HALAMAN JUDUL
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model perilaku Assael (1995) ......................................................... 18
Gambar 2.2 Kerangka Penelitian ........................................................................ 31
Gambar 4.1 Gambar Hasil Uji Hetroskedastisitas .............................................. 60
Gambar 4.2 Histogram Normal Plot ................................................................... 61
Gambar 4.3 Grafik Normal Plot .......................................................................... 62
Gambar 4.4 Model Analisis Jalur ........................................................................ 68
-
HALAMAN JUDUL
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Teori klasik pemasaran menyebutkan bahwa konsumen yang loyal
menjadi pelanggan dan mempertahankan pelanggan lebih sulit dibanding
mendapatkan konsumen baru bagi pemasaran produk (Beritasatu.com). Hal
ini karena perubahan lingkungan ekonomi yang semakin banyak
memunculkan persaingan salah satunya pada dunia perbankan yang saat ini
banyak diminati, sehingga dari persaingan tersebut berdampak pada proses
keputusan beli pelanggan.
Meskipun pemasar memiliki segmen pelanggan yang dianggap loyal,
namun tekanan-tekanan persaingan gencar yang sengaja diarahkan untuk
mengubah loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci
sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing secara
berkelanjutan (Hasan, 2013:121).
Salah satu cara yang dapat digunakan untuk mempertahankan sikap
loyal nasabah adalah dengan relationship marketing (hubungan melalui
pemasaran) yang mana cara ini dapat digunakan untuk hubungan jangka
panjang dengan nasabah. Menurut Kotler dan Amstrong (2001) relationship
marketing adalah suatu proses menciptakan, mempertahankan dan
meningkatkan kekuatan yang sarat akan nilai hubungan dengan pelanggan
dan stakeholder lainnya. Relationship marketing dirancang sebagai strategi
yang menekankan pembentukan hubungan perasaaan dan pengalaman pribadi
-
2
sehingga dari keadaan ini akan timbul perasaan loyal dalam menggunakan
produk maupun jasa.
Berdasarkan fenomena yang ada diatas, objek penelitian yang dilakukan
dalam penelitian ini adalah di BPRS Suriyah Salatiga. BPRS Suriyah Salatiga
adalah kantor cabang yang didirikan pada tanggal 01 April 2017. Melihat dari
salah satu visi dan misi BPRS Suriyah Salatiga adalah Sehat diukur dari
ketentuan peraturan Bank Indonesia dan memelihara hubungan kerja yang baik.
sehingga untuk mencapai target visi dan misi dibutuhkan strategi yang tepat
khususnya dibagian pemasaran terutama untuk menciptakan sikap loyal nasabah
terhadap bank tersebut. Karena sikap loyal yang ditunjukkan nasabah dapat
membantu mewujudkan visi dan misi yang telah dibentuk.
Relationship marketing dibutuhkan oleh BPRS Suriyah Salatiga karena
untuk memelihara hubungan yang baik tentunya BPRS Suriyah Salatiga harus
menunjukkan kemampuan mereka dengan pelayanan yang prima, komunikasi
yang mudah dipahami sehingga timbul sebuah kepercayaan dan komitmen untuk
menjaga hubungan baik yang sudah terjalin antara nasabah dengan BPRS
Suriyah Salatiga dan membuat nasabah loyal terhadap BPRS Suriyah Salatiga.
Sebagai kantor cabang, BPRS Suriyah Salatiga tentunya juga akan menunjukkan
serta mempertahankan citra bank yang telah dibentuk oleh BPRS Suriyah
sebagai BPRS yang baik dan bank syariah yang bersifat universal, artinya
seluruh kalangan masyarakat dapat mengakses BPRS Suriyah meskipun terdapat
nasabah beragama nonmuslim sebanyak 10 orang nasabah.
-
3
Selain menggunakan relationship marketing peneliti juga menambahkan
variabel independen citra perusahaan dan variabel kepuasan nasabah sebagai
variabel intervening. Penelitian yang dilakukan Nurudin (2018) mengungkapkan
Citra dari bank juga menjadi salah satu cara bagi seorang nasabah untuk
menciptakan sikap loyal mereka kepada bank tersebut, ketika sebuah bank
memiliki citra yang baik maka hal tersebut akan meningkatkan loyalitas nasabah
sebaliknya ketika bank memiliki citra yang buruk maka loyalitas nasabah
terhadap bank akan turun.
Sedangkan untuk variabel kepuasan yang digunakan sebagai variabel
intervening dalam penelitian ini karena sebelum seorang nasabah merasa loyal
tentunya mereka akan merasakan kepuasan dalam perilaku membeli mereka.
Dalam penelitian Istiqomawati (2017:38) menyebutkan ketika kepuasan nasabah
meningkat maka loyalitas nasabah juga meningkat, kondisi ini terjadi karena
ketika konsumen puas akan produk atau jasa yang dipakai maka cenderung akan
terus membeli dan menggunakan produk atau jasa tersebut sehingga timbul sikap
loyal kepada produk atau jasa yang digunakan.
Berdasarkan uraian latar belakang yang didapat, maka penelitian ini
berjudul “Pengaruh Relationship marketing dan Citra perusahaan terhadap
Loyalitas nasabah dengan Kepuasan nasabah sebagai variabel Intervening.”
-
4
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka pertanyaan penelitian
yang akan dibahas adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah?
2. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah?
3. Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah?
4. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian adalah
sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
nasabah.
2. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah
3. Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas
nasabah melalui kepuasan nasabah pada bank syariah
4. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah
melalui kepuasan nasabah.
-
5
D. Kegunaan Penelitian
1. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan mengenai pengaruh
relationship marketing dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.
2. Bagi IAIN SALATIGA
Untuk memperkaya literature penelitian tentang loyalitas nasabah dan
menambah wawasan bagi mahasiswa khususnya Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam (FEBI) IAIN SALATIGA.
3. Bagi Objek penelitian
Sebagai bahan pertimbangan dalam mengembangkan strategi dimasa yang
akan datang.
4. Bagi Pembaca
Sebagai pengetahuan dan referensi penelitian mengenai loyalitas nasabah.
E. Sistematika Penulisan
Untuk memberikan gambaran mengenai penelitian yang dilakukan, peneliti
menyusun sistematika penulisan sebagai berikut:
Bab I PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan
penelitian, kegunaan penelitian dan sistematika penulisan
-
6
Bab II LANDASAN TEORI
Pada bab ini membahas tentang telaah pustaka yang berisi ringkasan
terdahulu dan posisi penelitian terakhir, kerangka teori yang menjelaskan
mengenai bangunan teori untuk menganalisis variabel, kerangka penelitian
menjelaskan model penelitan disajikan dalam bentu gambar atau persamaan, dan
yang terakhir membahas hipotesis.
Bab III METODE PENELITIAN
Bab tiga berisikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian,
populasi dan sampel yang digunakan, teknik pengumpulan data, skala
pengukuran, definisi konsep dan operasional, instrument penelitian, uji
instrument penelitian, dan alat analisis.
Bab IV ANALISIS DATA
Pada bab ini peneliti akan mengelola data yang telah diperoleh, mencakup
deskripsi obyek penelitian dan analisis data.
Bab V PENUTUP
Pada Bab ini berisikan kesimpulan dan saran.
DAFTAR PUSTAKA
Berisi rujukan dari buku dan jurnal yang digunakan untuk penulisan
skripsi.
-
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka
Zaid (2007) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel
Relationship marketing (X), Loyalitas nasabah (Y), dan Kepuasan (Z). Hasil
penelitian menunjukkan relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan
dan loyalitas nasabah, variabel kepuasan nasabah juga berpengaruh positif
terhadap loyalitas nasabah dan relationship marketing secara tidak langsung
berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening.
Penelitian yang dilakukan Novi (2013) menggunakan variabel Relationship
marketing (X), Loyalitas nasabah (Y), dan Kepuasan nasabah (Z). Hasil
penelitian menunjukkan variabel relationship marketing berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah, akan tetapi relationship marketing tidak berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Apriliani, Kumadji, dan Kusumawati (2014) melakukan penelitian dengan
menggunakan variabel Relationship marketing (X), Loyalitas nasabah (Y), dan
Kepuasan (Z). Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship marketing
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, begitu juga
dengan variabel kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Setyo, Tri, dan Mukeri (2016) melakukan penelitian dengan menggunakan
variabel Relationship marketing (X), Loyalitas nasabah (Y), dan Kepuasan
-
8
nasabah (Z) Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship marketing
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui variabel kepuasan nasabah.
Pratiwi, Suharyono, dan Abdillah (2014) melakukan penelitian dengan
menggunakan variabel Relationship marketing (X), Kepuasan (Y1), Loyalitas
(Y2). Hasil penelitian menunjukkan relationship marketing berpnegaruh
terhadap kepuasan dan loyalitas, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas, dan
kepuasan semakin memperkuat hubungan relationship marketing terhadap
loyalitas.
Khotimah, Suharyono, dan Hidayat (2016) melakukan penelitian dengan
menggunakan variabel Relationship marketing (X1), Brand image (X2),
Loyalitas (Y), Kepuasan (Z). Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship
marketing berpengaruh terhadap kepuasan, brand image berpengaruh terhadap
kepuasan, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas dan relationship marketing
berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Penelitian yang dilakukan Kurnia (2017) menggunakan variabel penelitian
Kualitas pelayanan (X1), Relationship marketing (X2), CSR (X3), Loyalitas
nasabah (Y) dan Kepuasan nasabah (Z). Hasil penelitian menunjukkan variabel
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan loyalitas
nasabah, variabel relationship marketing tidak berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah dan loyalitas nasabah, variabel CSR tidak berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah namun berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan
nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
-
9
Wahyu (2016) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel
Relationship marketing (X), Loyalitas konsumen (Y), Kepuasan konsumen (Z1),
Komitmen konsumen (Z2). Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship
marketing berpengaruh terhadap kepuasan, komitmen dan loyalitas konsumen.
Kemudian kepuasan konsumen berpengaruh terhadap komitmen dan loyalitas,
serta komitmen berpengaruh terhadap loyalitas.
Dewantara, Sriono, dan Ayu (2014) melakukan penelitian dengan
menggunakan variabel Relationship marketing (X), Loyalitas nasabah (Y), dan
Kepuasan nasabah (Z). Hasil penelitian menunjukkan variabel relationship
marketing berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan nasabah, serta
berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Mahardika, Kusumawati, dan Kholid (2018) melakukan penelitian dengan
menggunakan variabel Relationship marketing (X1), Kualitas pelayanan (X2),
Kepuasan (Z), Loyalitas (Y). Hasil penelitian menunjukkan relationship
marketing berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas, kualitas layanan
berpengaruh terhadap kepuasan akan tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas,
dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas.
Putri dan Sunarti (2018) melakukan penelitian dengan menggunakan
variabel Relationship marketing (X), Kepuasan (Y1), Loyalitas (Y2). Hasil
penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap
kepuasan dan loyalitas, begitu juga dengan kepuasan yang berpengaruh terhadap
loyalitas.
-
10
Fauzi, Alwin dan Suharyono (2018) melakukan penelitian dengan
menggunakan variabel Customer Relationship Marketing (X), Kepuasan (Z),
Loyalitas (Y). Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer relationship
marketing berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas, kepuasan juga
berpengaruh terhadap loyalitas.
Kadek (2013) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel
Relationship marketing (X), Kepuasan nasabah (Z), Loyalitas nasabah (Y). Hasil
penelitian menunjukkan relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan,
komitmen dan loyalitas, kemudian kepuasan berpengaruh terhadap komitmen
dan loyalitas.
Istiqomawati (2017) melakukan penelitian dengan menggunakan Variabel
yang meliputi Komunikasi (X1), Kemitraan (X2), Trust (X3), Complain konflik
(X4), Kepuasan konsumen (Y1) dan Loyalitas konsumen (Y2). Hasil penelitian
menunjukkan relationship marketing yang di ukur dengan menggunakan
komunikasi, kemitraan, trust dan complain konflik tidak berpengaruh terhadap
loyalitas melalui kepuasan.
Ilhami (2013) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel
Kualitas layanan (X1), Citra perusahaan (X2), Loyalitas (Y), Kepuasan (Z). Hasil
penelitian menunjukkan variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap
kepuasan, kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas, citra perusahaan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas, kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas
-
11
melalui kepuasan, citra perusahaan tidak berpengaruh terhadap loyalitas melalui
kepuasan.
Kartika dan Ngatno (2017) melakukan penelitian dengan menggunakan
variabel Harga (X1), Citra perusahaan (X2), Loyalitas (Y), dan Kepuasan (Z).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan berpengaruh
terhadap kepuasan akan tetapi tidak berpengaruh terhadap loyalitas, selain itu
variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan
nasabah sebagai variabel intervening.
Mutmainnah (2017) melakukan penelitian dengan menggunakan variabel
Kualitas layanan (X1), Citra perusahaan (X2), Kepuasan (Z), dan Loyalitas (Y).
Dalam penelitian ini menunjukkan hasil bahwa variabel kualitas layanan
berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan, variabel citra perusahaan
berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan, serta variabel kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas.
Sri dan Saryanti (2014) melakukan penelitian dengan menggunakan
variabel Kualitas pelayanan (X1), Hubungan pelanggan (X2), Citra perusahaan
(X3), Kepuasan (X4), Loyalitas (Y). Hasil penelitian menunjukkan variabel
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas dan juga berpengaruh terhadap
loyalitas melalui kepuasan, kemudian hubungan pelanggan tidak berpengaruh
terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening, begitu juga
dengan citra perusahaan yang tidak berpengaruh terhadap loyalitas melalui
-
12
kepuasan, hubungan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas, serta
variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas.
Penelitian yang dilakukan Suratno, Fathoni dan Tri (2016) menggunakan
variabel Citra perusahaan (X1), Kualitas pelayanan (X2), Kepuasan (Z),
Loyalitas (Y). Hasil penelitian menunjukkan citra perusahaan berpengaruh
terhadap loyalitas dan kepuasan, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan dan loyalitas, serta kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas.
Zaldi dan Desiyanti (2013) melakukan penelitian dengan menggunakan
variabel Citra bank (X), Loyalitas nasabah (Y), Kepuasan (Z). Hasil penelitian
menunjukkan citra bank berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan, kepuasan
berpengaruh terhadap loyalitas, dan citra bank berpengaruh terhadap loyalitas
melalui kepuasan.
Research gap dari penelitian ini dapat digambarkan dalam tabel berikut:
Tabel 2.1
Temuan Research Gap
Gap Peneliti Temuan
Isu: Relationship marketing terhadap Loyalitas nasabah.
Research gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian Pengaruh Relationship marketing terhadap
Loyalitas nasabah.
-
13
Relationship
marketing
tidak
berpengaruh
terhadap
Loyalitas
nasabah
Kurniasari (2017) Semakin tinggi variabel relationship
marketing maka tidak ikut meningkatkan
loyalitas nasabah atau tidak berpengaruh.
Relationship
marketing
berpengaruh
terhadap
Loyalitas
nasabah
Zaid (2007) Semakin tinggi variabel relationship
marketing maka semakin mampu
meningkatkan loyalitas nasabah
Setyo, Tri, dan
Mukeri (2016)
Semakin tinggi variabel relationship
marketing maka semakin mampu
meningkatkan loyalitas nasabah.
Isu: Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah.
Research gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian Pengaruh Citra perusahaan terhadap
Loyalitas nasabah.
Citra
perusahaan
tidak
berpengaruh
terhadap
Loyalitas
nasabah
Nimas dan Ngatno
(2017)
Semakin tinggi variabel citra perusahaan
maka tidak ikut meningkatkan loyalitas
nasabah atau tidak berpengaruh.
Basuki dan
Saryanti (2014)
Semakin tinggi variabel citra perusahaan
maka tidak ikut meningkatkan loyalitas
nasabah atau tidak berpengaruh.
Citra Mutmainnah Semakin tinggi variabel citra perusahaan
-
14
perusahaan
berpengaruh
terhadap
Loyalitas
nasabah
(2017) maka semakin mampu meningkatkan
loyalitas nasabah.
Isu: Relationship marketing terhadap Loyalitas nasabah melalui Kepuasan
nasabah.
Research gap:
Terdapat perbedaan penelitian pengaruh relationship marketing terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Relationship
marketing
tidak
berpengaruh
terhadap
loyalitas
nasabah
melalui
kepuasan
nasabah
Novi (2013) Semakin tinggi relationship marketing
maka tidak ikut meningkatkan loyalitas
nasabah melalui kepuasan sebagai
variabel intervening. Kepuasan tidak
efektif untuk meningkatkan loyalitas
nasabah.
Relationship
marketing
berpengaruh
Pratiwi (2014) Semakin tinggi relationship marketing
maka ikut meningkatkan loyalitas
nasabah melalui kepuasan. Sehingga
-
15
terhadap
loyalitas
nasabah
melalui
kepuasan
nasabah
sebagai variabel intervening kepuasan
efektif untuk meningkatkan loyalitas
nasabah.
Isu: Pengaruh Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah melalui kepuasan
nasabah.
Research gap:
Terdapat perbedaan hasil penelitian pengaruh citra perusahaan terhadap
loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah.
Citra
perusahaan
tidak
berpengaruh
terhadap
loyalitas
nasabah
melalui
kepuasan
nasabah
Basuki dan
Saryanti (2014)
Semakin tinggi citra perusahaan maka
tidak ikut meningkatkan loyalitas
nasabah melalui kepuasan sebagai
variabel intervening. Kepuasan tidak
efektif untuk meningkatkan loyalitas
nasabah.
Citra
perusahaan
berpengaruh
Ilhami (2013) Semakin tinggi citra perusahaan maka
ikut meningkatkan loyalitas nasabah
melalui kepuasan sebagai variabel
-
16
terhadap
loyalitas
nasabah
melalui
kepuasan
nasabah
intervening. Kepuasan efektif untuk
meningkatkan loyalitas nasabah.
Zaldi, Irda dan
Desiyanti (2013)
Semakin tinggi citra perusahaan maka
ikut meningkatkan loyalitas nasabah
melalui kepuasan sebagai variabel
intervening. Kepuasan efektif untuk
meningkatkan loyalitas nasabah.
Sumber: Data Sekunder, diolah 2018.
B. Kerangka teori
Teori merupakan suatu himpunan konsep, definisi, dan proporsi yang
berhubungan secara sistematis, yang dibangun untuk menjelaskan dan
meramalkan suatu fenomena (kenyataan) (Sumarni dan Wahyuni, 2006:28).
1. Teori perilaku konsumen
Menurut Winardi (dalam Sunyoto, 2015:3) perilaku konsumen dapat
dirumuskan sebagai perilaku yang ditunjukan oleh orang-orang dalam hal
merencanakan,membeli dan menggunakan barang-barang ekonomi dan
jasa-jasa.
Engel (dalam Herlambang, 2014:62) perilaku konsumen adalah suatu
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa termasuk keputusan mendahului dan
menyusuli tindakan ini.
-
17
Sciffman dan Kanuk mendefinisikan perilaku konsumen adalah
perilaku konsumen yang ditunjukkan melalui pencarian, pembelian,
penggunaan, pengevaluasian, dan penentuan produk atau jasa yang mereka
harapkan dapat memuaskan kebutuhan mereka (Anoraga, 2009:223).
Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor-faktor yang ada di
luar diri manusia (eksternal) dan faktor-faktor yang ada di dalam diri
manusia (internal). Perilaku konsumen dipengaruhi oleh empat faktor
(Anoraga, 2009: 227), yaitu:
a. Faktor Budaya
Budaya adalah penentu yang mendasar dari keinginan dan perilaku
seseorang. Budaya adalah sekelompok nilai-nilai sosial yang
diterima masyarakat secara menyeluruh dan tersebar kepada
anggota-anggotanya melalui bahasa dan simbol-simbol. Subbudaya
yang lebih kecil yang menyediakan identifikasi dan sosialisasi yang
lebih spesifik bagi anggota-anggotanya. Kelas sosial adalah sebuah
kelompok yang relatif homogen dan bertahan lama dalam
masyarakat, yang tersusun dalam sebuah hierarki dan para anggota
dalam setiap hierarki memiliki nilai, minat dan perilaku yang relatif
sama.
b. Faktor sosial
Dalam faktor sosial terdiri dari kelompok referensi, keluarga,
peranan dan status. Kelompok referensi adalah kelompok yang
-
18
secara langsung maupun tidak langsung mempengaruhi sikap dan
perilaku seseorang. Para anggota keluarga juga dapat memberikan
pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli. Kedudukan
seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian
peranan dan status. Setiap peran akan mempengaruhi perilaku
pembelian seseorang.
c. Faktor Pribadi
Yang dimaksud dengan faktor pribadi meliputi usia dan tingkat daur
hidupnya, pekerjaannya, kondisi ekonomi, gaya hidup, kepribadian
dan konsep diri.
d. Faktor psikologis
Faktor psikologis meliputi motivasi, persepsi, pembelajaran
keyakinan, dan sikap.
Umpan balik ke konsumen
Evaluasi pasca pembelian
Gambar 2.1
Model perilaku Assael (1995)
Konsumen
individu
Pengaruh
lingkungan
Pengambilan keputusan
konsumen
Respon konsumen
-
19
Sumber: Anoraga, P (2009:226)
2. Relationship marketing
Istilah Relationship marketing diperkenalkan pada dekade 1980-an dan
merupakan sebuah konsep yang relatif baru dan terus berkembang. Definisi
relationship marketing oleh Leonard Berry adalah merupakan upaya
menarik, mempertahankan dan dalam organisasi multijasa meningkatkan
hubungan pelanggan (Sunyoto, 2015).
Duncan dan Moriaty (dalam Marwanto, 2015: 68) mendefinisikan
relationship marketing adalah pendekatan pemasaran kepada pelanggannya
untuk mencapai kepuasan maksimum pelanggan.
Menurut Tjiptono (1996:161) relationship marketing adalah suatu
kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga
diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).
Hasan (2013) mendefinisikan relationship marketing sebagai strategi
transaksi antara pembeli dan penjual secara berkelanjutan, tidak berakhir
setelah penjualan selesai.
Sementara itu Kotler (2007:189) mendefinisikan relationship
marketing yaitu merupakan proses mengelola informasi rinci tentang
masing-masing pelanggan demi memaksimalkan pelanggan.
Relationship marketing memiliki manfaat yaitu (Marwanto, 2015:71-
72) :
-
20
a. Ikatan struktural
Dengan adanya relationship marketing bisa dipastikan bahwa
beberapa badan usaha yang terdapat dalam sebuah perusahaan
akan bersatu dan bekerjasama untuk memberikan pendekatan atau
program yang dapat menarik minat konsumen.
b. Manfaat ekonomis
Relationship marketing memiliki manfaat ekonomis karena dapat
menghemat biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan.
c. Manfaat sosial
Dengan adanya relationship marketing, seorang penjual harus bisa
menciptakan hubungan sosial yang baik dengan pelanggan. Salah
satu caranya adalah dengan memberikan perhatian kepada
pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan
pelanggan secara individual.
Kerangka kerja strategi relationship marketing adalah:
a. Mengidentifikasi, memelihara, dan meningkatkan hasil dari
pelanggan terbaik, melalui hubungan jangka panjang yang
interaktif dan bernilai tambah
b. Menjalin hubungan kemitraan dengan pelanggan secara terus
menerus untuk mendorong timbulnya kesetiaan pelanggan yang
dapat menciptakan transaksi ulangan
-
21
Barnes (2003) dalam bukunya menjelaskan sifat yang terdapat dari
suatu hubungan adalah kepercayaan, komitmen, komunikasi dan
pemahaman. Begitu juga dengan Ndubisi (2007:98) menyatakan bahwa
kunci pokok dari relationship marketing adalah komunikasi, kepercayaan,
komitmen, dan penanganan masalah.
Indikator yang digunakan untuk mengukur relationship marketing
dalam Kurniasari (2017) adalah:
a. Kepercayaan
keyakinan bahwa sebuah pihak akan memenuhi janjinya dalam
hubungan tersebut.
b. Komitmen
orientasi jangka panjang dalam suatu hubungan termasuk
keinginan untuk mempertahankan hubungan itu, baik dalam senang
atau susah.
c. Komunikasi
memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang
dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.
d. Penanganan konflik
kemampuan untuk menghindari konflik nyata sebelum muncul
masalah dan mendiskusikan solusi secara terbuka ketika masalah
muncul.
-
22
3. Citra perusahaan
Kotler (2000:338) mendefinisikan citra adalah persepsi masyarakat
terhadap perusahaan atau produknya. Menurut Kotler citra yang efektif
memiliki 3 hal:
a. Memantapkan karakter produk dan usulan nilai.
b. Menyampaikan karakter itu dengan cara yang berbeda sehingga
tidak dikacaukan dengan karakter pesaing.
c. Memberikan kekuatan emosional yang lebih dari sekesar citra
mental.
Beberapa faktor yang mempengaruhi citra perusahaan (Mayer dalam
Okatviani, 2012) yaitu sebagai berikut:
a. Pelayanan
Atribut pelayanan konsumen yang berperan dalam pembentukan
image perusahaan di mata pelanggan yang langsung dapat
dirasakan oleh para pelanggan.
b. Fasilitas fisik
Fasilitas fisik sebagai penunjang bangunan pokok dan produk
yang dijual juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen.
c. Kualitas produk dan jasa
Kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif suatu produk atau
jasa yang terdiri atas kualitas desain yang merupakan fungsi
spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran
-
23
seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau
spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
Indikator citra menurut Kotler (2007) :
a. Lokasi
Tempat untuk melakukan aktifitas usaha, dalam hal ini lokasi
perusahaan harus strategis dan dekat dengan daerah pemasaran.
b. Administrasi
Merupakan tata cara atau proses untuk mendapatkan pelayanan
dari bank yang ahrus dilalui oleh nasabah.
c. Kecepatan dan akurasi melakukan transaksi
Merupakan aktifitas rutin yang dilakukan dalam sebuah lembaga
perbankan untuk melaksanakan aktifitas keuangan yang
dibutuhkan nasabah.
d. Fasilitas
Merupakan atribut yang menunjang kenyamanan dari nasabah
selama menggunakan jasa perbankan.
4. Kepuasan
Kepuasan menurut Barnes (2003:64) adalah tanggapan pelanggan atas
terpenuhinya kebutuhannya. Kepuasan menurut Kotler (2000:42) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suuatu produk
-
24
atau harapan-harapannya. Kepuasan didefinisikan oleh Engel, Black dan
Miniard (1995:210) adalah evaluasi pascakonsumsi bahwa suatu alternatif
yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Definisi kepuasan pelanggan itu sangat bervariasi, dan karenanya akan
memberikan pemahaman yang lebih luas, misalnya (Hasan, 2013:89-90) :
a. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respons terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dipersiapkan antara harapan sebelum pembelian
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
b. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yang dipilih sekarang kurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
tidak memenuhi harapan.
c. Kepuasan atau ketidakpuasan sebagai evaluasi purnabeli, dimana
persepsi terhadap kinerja produk yang dipilih memenuhi atau melebihi
harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak
dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
d. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan suatu perasaan konsumen
sebagai respons terhadap produk barang atau jasa yang telah
dikonsumsi.
e. Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan perbandingan antara produk
yang dirasakan dengan yang diprediksi sebelum produk dibeli
dikonsumsi. Jika yang dirasakan konsumen melebihi dugaannya
-
25
konsumen akan merasa puas, sebaliknya jika yang dirasakan lebih
rendah dari harapannya, konsumen akan merasa tidak puas.
Manfaat kepuasan pelanggan (Hasan, 2013) :
a. Pendapatan
Pelanggan yang benar-benar puas berkontribusi 2,6 kali terhadap
pendapatan di banding pelanggan yang agak puas
Pelanggan yang benar-benar puas berkontribusi 17 kali terhadap
pendapatan disbanding pelanggan yang agak puas
Penurunan kepuasan pelanggan mengakibatkan penurunan
pendapatan 1,8 kali
Pelanggan yang puas yang paling mungkin untuk berbagi
pengalaman dengan orang lain lima sampai enam orang.
Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas akan mengatakan
pengalaman yang mengecewakan
Pelanggan yang tidak puas memutuskan untuk: menghentikan
membeli produk (barang atau jasa), mengeluh kepada perusahaan
atau kepada pihak ketiga, dan mengembangkan komunikasi
negatif dari mulut ke mulut.
b. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah
Cukup banyak fakta bahwa pelanggan yang bersedia membayar harga
yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas produk yang lebih baik.
-
26
Strategi fokus pada kepuasan pelanggan merupakan alternative terbaik
dalam memertahankan pelanggan untuk menghadapi para produsen
berbiaya rendah
c. Manfaat ekonomis
Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan
pelanggan saat ini jauh lebih mudah dibandingkan terus menerus
berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru, biaya
mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat
dibandingkan mencari pelanggan baru (Hasan, 2013).
d. Pelanggan yang puas dapat:
Menjadikan hubugan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis
Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan
Menjadi advocator bagi perusahaan
Membentuk rekomendasi positif dari mulut ke mulut yang sangat
menguntungkan bagi perusahaan.
Indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan Kotler (2007)
adalah sebagai berikut:
-
27
a. Profesionalitas
Merupakan kinerja karyawan perusahaan dalam memberikan
pelayanan terhadap konsumen.
b. Ketanggapan pelayanan
Adanya perhatian perusahaan dalam menanggapi konsumen maupun
keluhan yang disampaikan konsumen.
c. Keberadaan pelayanan
Merupakan sikap supel dan komunikatif yang dikembangkan oleh
perusahaan terhadap konsumen.
d. Kepuasan menyeluruh
Kepuasan yang dirasakan konsumen atas kualitas pelayanan yang telah
diperoleh.
e. Penataan tempat
Kebersihan gedung dan ruangan perusahaan yang harus diperhatikan
untuk kenyamanan konsumen.
5. Loyalitas
Loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan pelanggan untuk
memilih nilai yang ditawarkan diatas alternatif tawaran organisasi pesaing
(Assauri, 2013:14-15).
Menurut Kotler (dalam Zulkifli, 2012:57) menyatakan bahwa
pelanggan dikatakan loyal apabila mereka mempunyai komitmen yang kuat
-
28
untuk menggunakan atau membeli lagi secara rutin suatu produk dan ada
niat untuk memakai produk tersebut dimasa yang akan datang.
Hasan (2013) mendefinisikan loyalitas merupakan perilaku yang
terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan
memperbaharui kontrak merek dimasa yang akan datang, berapa
kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya, berapa kemungkinan
keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif.
Menurut Griffin (dalam Putri dan Sunarti, 2018) menyebutkan
beberapa ciri sebuah pelanggan dianggap loyal, antara lain:
a. Melakukan pembelian secara teratur (repeat buyer). Pelanggan
akan kembali membeli barang/jasa yang ditawarkan
b. Melakukan pembelian antar lini produk dan jasa (purchase across
product and service). Pelanggan yang melakukan pembelian antar
lini produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan
c. Mereferensikan kepada orang lain (reference other). Pelanggan
akan berbicara baik tentang produk/jasa yang ditawarkan kepada
kerabatnya
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing (demonstrates
immunity to the full of competions). Pelanggan yang loyal
umumnya tidak akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis
yang dihasilkan oleh pesaing.
Manfaat Loyalitas menurut Hasan (2013:121) adalah:
-
29
a. Mengurangi biaya pemasaran
Beberapa penelitian menunjukkan bahwa biaya untuk
mendapatkan pelanggan baru enam kali lebih besar dibandingkan
dengan biaya untuk memertahankan pelanggan yang ada. Biaya
iklan dan bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah
besar belum tentu dapat menarik pelanggan baru karena tidak
gampang membentuk sikap positif terhadap merek.
b. Trade leverage
Merek yang memiliki citra kualitas tinggi, akan memaksa
konsumen membeli secara berulang-ulang dan bahkan mengajak
konsumen lain untuk membeli merek tersebut.
c. Menarik pelanggan baru
Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan ketidakpuasannya
kepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya bila puas akan
menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk
memilih produk yang tekah memberikan kepuasan
d. Merespons ancaman pesaing
Jika pesaing mengembangkan produk yang lebih superior,
perusahaan memiliki kesempatan untuk membuat produk yang
lebih baik dalam jangka waktu tertentu karena bagi pesaing
relative sulit untuk mempengaruhi pelanggan-pelanggan yang
setia.
-
30
Indikator loyalitas menurut Griffin (dalam Zaldi, Irda, dan Desiyanti
2013):
a. Melakukan pembelian ulang secara teratur
b. Membeli antar lini produk dan jasa
c. Merefensikan kepada orang lain
d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
C. Kerangka Penelitian
Kerangka berpikir atau kerangka penelitian menurut Sekaran merupakan
model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor
yang telah diidentifikasikan sebagai masalah penting (Sumarni dan Wahyuni,
2006:27).
Berdasarkan telaah pustaka dan kerangka teori yang dipaparkan diatas,
maka dapat dirumuskan kerangka penelitian sebagai berikut:
-
31
Gambar 2.2
Kerangka Penelitian
D. Hipotesis
Untuk lebih mengarahkan jawaban yang dikehendaki dari rumusan masalah
yang sudah dibuat, suatu penelitian yang bersifat deskriptif tidak sekedar mencari
deskripsi fenomena, melainkan ingin menjelaskan lebih detail tentang keterkaitan
fenomena dengan variabel lain perlu dibuat hipotesis.
Hipotesis merupakan pernyataan atau dugaan sementara yan diungkapkan
secara deklaratif (Sumarni dan Wahyuni, 2006:32-43). Menurut Sujarweni
(2015:68) hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap tujuan penelitan
yang diturunkan dari kerangka pemikiran yang telah dibuat. Hipotesis dalam
penelitian ini adalah:
Relationship
marketing
Citra
perusahaan
Kepuasan
nasabah
Loyalitas
nasabah
-
32
1. Pengaruh Relationship marketing terhadap Loyalitas nasabah
Relationship marketing memiliki pengaruh langsung terhadap
loyalitas, hal ini karena adanya rasa puas yang mereka rasakan dari hasil
konsumsi mereka terhadap bank (Sudirman, 2007). Hal ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan Synathra dan Sunarti (2018) dimana relationship
marketing berpengaruh terhadap loyalitas karena nasabah merasa senang
karena pelayanan yang diberikan sesuai harapan.
Apriliani (2014) juga menyebutkan bahwa relationship marketing
yang dilakukan sungguh-sungguh akan menghasilkan loyalitas yang tinggi
dari para nasabah. Pratiwi (2014) dalam penelitiannya juga menyatakan
bahwa relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas. Selain itu
Kadek (2013) hasil penelitannya juga menunjukkan relationship marketing
berpengaruh terhadap loyalitas.
Maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1: Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan
terhadap loyalitas nasabah.
2. Pengaruh Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah
Apriyanti, Djasuro dan Lutfi (2017) mengungkapkan jika citra
perusahaan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Sejalan dengan
Nurudin (2018) yang menyatakan jika citra perusahaan berpengaruh positif
terhadap loyalitas, jika citra dari sebuah perusahaan baik maka pelanggan
akan memiliki rasa kebanggaan menjadi pengguna produk atau jasa
-
33
tersebut. Zaldi, Irda dan Desiyanti (2013) menyebutkan citra bank
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Menurut Suratno (2016) citra perusahaan yang baik dapat
meningkatkan loyalitas pelanggan. Mutmainnah (2017) dalam
penelitiannya juga menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh
terhadap loyalitas nasabah.
Berdasarkan pemikiran tersebut, maka dirumuskan hipotesis sebagai
berikut:
H2: Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas nasabah.
3. Pengaruh Relationship marketing terhadap Loyalitas nasabah melalui
Kepuasan nasabah
Setyo, Tri dan Mukeri (2016) menyatakan bahwa kepuasan nasabah
berpengaruh langsung sebagai mediasi hubungan relationship marketing
terhadap loyalitas nasabah. Sejalan dengan Khotimah, Suharyono dan
Hidayat (2016) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah merupakan
mediasi sempurna karena loyalitas nasabah tidak akan terjadi tanpa adanya
kepuasan nasabah. Dewantara, Sriono dan Ayu 2014) dalam penelitiannya
juga menyatakan bahwa secara tidak langsung relationship marketing
berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Berdasarkan pemikiran tersebut, maka dirumuskan hipotesis sebagai
berikut:
-
34
H3: Relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Loyalitas nasabah melalui Kepuasan nasabah
4. Pengaruh Citra perusahaan terhadap Loyalitas nasabah melalui
Kepuasan nasabah
Kepuasan nasabah mempunyai peran yang sangat penting terhadap
loyalitas nasabah yakni dengan meningkatkan citra perusahaan
(Mutmainnah, 2017). Ilhami (2011) menyatakan citra perusahaan dapat
meningkatkan loyalitas melalui kepuasan, hal ini karena kepuasan
memedasi sempurna citra perusahaan terhadap loyalitas.
Kartika (2017) juga menyatakan bahwa citra perusahaan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan.
Sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H4: Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas nasabah melalui Kepuasan nasabah.
-
35
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis penelitian
Penelitian adalaah suatu penyelidikan yang sistematis, terkendali, empiris,
dan kritis mengenai fenomena-fenomena alam yang dibimbing oleh teori dan
hipotesis mengenai hubungan ynag diduga antarfenomena (Kerlinger dalam
Sumarni dan Wahyuni, 2006:2).
Penelitian ini bersifat deskriptif, penelitian deskriptif adalah upaya untuk
mendeskripsikan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta dan sifat
populasi. Sementara itu jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah penelitian kuantitatif. Menurut Kasiram penelitian kuantitatif adalah
suatu proses menemukan pengetahuan yang menggunakan data berupa angka
sebagai alat menganalisis keterangan mengenai apa yang ingin diketahui
(Sujarweni, 2015:39).
B. Lokasi dan waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan BPRS Suriyah Kantor Cabang Salatiga, yang
beralamatkan di Jl. Soekarno Hatta No. 3, Cebongan Salatiga Telp. (0298)
3429655 Fax. (0298) 3429256 . peneliti melakukan penelitian yang dilakukan
pada bulan September 2018.
-
36
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006) populasi merupakan
keseluruhan obyek yang diteliti dan teriri atas sejumlah individu, baik yang
terbatas (finite) maupun tidak terbatas (infite).
Sedangkan menurut Sujarweni (2015: 80) populasi adalah keseluruhan
jumlah yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai karateristik dan
kualitas tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk diteliti dan kemudian
ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi adalah nasabah BPRS
Suriyah Salatiga yang berjumlah 400 orang nasabah.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari sejumlah karateristik yang dimiliki oleh
populasi yang digunakan untuk penelitian (Sujarweni, 2015:81).
Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:69-70) sampel adalah bagian
populasi yang digunakan untuk memperkirakan karateristik populasi. Oleh
karena itu, sampel yang diambil harus representatife atau mewakili dia.
Adapun teknik sampel yang digunakan untuk menentukan jumlah
sampel dalam penelitian ini dengan rumus slovin adalah sebagai berikut:
n =
Di mana:
n = Ukuran sampel
-
37
N = Populasi
e = Toleransi error
Berikut perhitungan sampel dengan toleransi error 10% adalah
sebagai berikut:
n =
n =
n = 80
Berdasarkan perhitungan sampel diatas maka peneliti menggunakan
sampel sebanyak 80 responden. Teknik pengambilan sampel yang
digunakan yaitu Accidental sampling, yaitu teknik pengambilan sampel
berdasarkan kebetulan siapa saja yang secara kebetulan bertemu dapat
digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui
itu cocok sebagai sumber data. Dalam hal ini nasabah yang kebetulan
bertemu dengan peneliti di BPRS Suriyah Salatiga.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan cara yang dilakukan peneliti untuk
mengungkap atau menjaring informasi kuantitatif dari responden sesuai lingkup
penelitian. Teknik untuk mendapatkan data dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
-
38
1. Data primer
Data yang diperoleh dari responden melalui kuesioner, kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi
seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada para responden
untuk dijawab (Sujarweni, 2015:87-94). Kuesioner yang digunakan dalam
penelitian ini adalah kuesioner tertutup karena alternatif jawaban telah
disediakan, dalam penelitian ini kuesioner disebarkan kepada nasabah
BPRS Suriyah Salatiga untuk mengetahui pengaruh relationship marketing
dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah
sebagai variabel intervening.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui perantara atau
diperoleh secara tidak langsung dari jurnal, buku, majalah dan statistik.
E. Skala Pengukuran
Untuk data penelitian yang berjenis kuantitatif, maka diperlukan skala
pengukuran kuesioner. Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang
digunakan sebagai dasar untuk menentukan seberapa panjang interval yang ada
dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran
akan menghasilkan data kuantitatif (angka asli).
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala numerik, skala
numerik sama dengan skala perbedaaan semantik dengan memberikan angka
-
39
sebagai penilaian diantara dua nilai ekstrem yang ada. Angka bisa menggunakan
5 atau 7 poin (Sumarni dan Wahyuni, 2006:61).
Skala pengukuran terbagi atas beberapa skala, yang mempunyai skor
penilaian 0-10. Semakin ke kiri 0 semakin tidak setuju dan semakin kearah kanan
10 maka akan semakin setuju atau sangat baik.
Tabel 3.1
Skala Numerik
Sangat
Tidak
Setuju
(STS)
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sangat
Setuju
(SS)
F. Definisi Konsep dan Operasional
Definisi operasional adalah variabel penelitian yang dimaksudkan untuk
memahami arti setiap variabel penelitian sebelum dilakukan analisis, instrument,
serta sumber pengukuran berasal dari mana (Sujarweni, 2015:77-103).
Setiap konsep variabel yang digunakan dalam suatu penelitian harus
memiliki definisi secara jelas karena tanpa definisi yang jelas dapat
menimbulkan pengertian berbeda dan ini akan mengundang masalah. Dalam
penelitian, definisi yang dimaksud adalah definisi operasional yang dinyatakan
dalam bentuk spesifik dan merupakan kriteria yang dapat diuji secara empiris.
-
40
Kerlinger mendefinisikan variabel adalah bentuk konsepsi atau sifat yang
akan dipelajari. Variabel dapat dikatakan sebagai suatu sifat yang diambil dari
suatu nilai yang berbeda sehingga variabel merupakan suatu yang bervariasi.
Variabel pun merupakan suatu kualitas dan dari variabel, peneliti dapat
menganalisis serta menarik kesimpulan (Sumarni dan Wahyuni, 2006:21-26).
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel Bebas (Independen)
Sumarni dan Wahyuni (2006:22) mendefinisikan variabel bebas atau
independen adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi penyebab
berubahnya atau timbulnya variabel terikat (dependen).
Variabel independen dalam penelitian ini meliputi:
a. Relationship marketing (X1)
b. Citra perusahaan (X2)
2. Variabel Intervening
Adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara
variabel independen dengan dependen menjadi hubungan yang tidak
langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini merupakan
variabel penyela atau antara yang terletak di antara variabel independen
dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi
berubahnya atau timbulnya variabel dependen (Sugiyono, 2015:39).
Sumarni dan Wahyuni (2006:22) mendefinisikan variabel intervening
sebagai variabel yang secara teoritis mempengaruhi (memperkuat atau
-
41
memperlemah) hubungan antara variaebl independen dengan variabel
dependen, tetapi tidak dapat diamatai dan diukur atau dimanipulasi. Dalam
penelitian ini variabel intervening yang digunakan adalah kepuasan (Z).
3. Variabel Terikat (Dependen)
Menurut Sumarni dan Wahyuni (2006:22) variabel terikat yaitu
merupakan variabel yang dipengaruhi atau disebabkan oleh adanya variabel
bebas.
Sedangkan menurut Sujarweni (2015:75-76) variabel terikat atau
dependen adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat,
karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini varibel terikat yang
digunakan adalah loyalitas nasabah (Y).
Untuk lebih jelas, definisi konsep dan operasional variabel diatas akan
dijelaskan dan diuraikan pada tabel berikut ini:
Tabel 3.2
Definisi konsep operasional
No. Variabel
penelitian Definisi Operasional Indikator
1. Relationship
marketing
(X1)
Relationship marketing adalah
transaksi secara berkelanjutan
dan tidak berakhir setelah
penjualan selesai. Pemasaran
tidak lagi cukup hanya
menekankan faktor kualitas dan
Indikator relationship
marketing dalam
Kurniasari (2017) adalah:
a. Kepercayaan
b. Komitmen
-
42
layanan, namun juga harus
membina hubungan pertemanan
kepada semua pihak yang
berkontribusi dalam penciptaan
nilai (Kadek, 2013).
c. Komunikasi
d. Penanganan konflik
2. Citra
perusahaan
(X2)
Citra adalah persepsi
masyarakat terhadap perusahaan
atau produknya (Kotler, 2000).
Indikator citra menurut
Kotler (2007) :
a. Lokasi
b. Administrasi
c. Kecepatan dan
akurasi melakukan
transaksi
d. Fasilitas
3. Kepuasan
nasabah (Z)
Kepuasan atau ketidakpuasan
sebagai evaluasi purna beli,
dimana persepsi terhadap
kinerja produk yang dipilih
memenuhi atau melebihi
harapan sebelum pembelian.
Apabila persepsi terhadap
kinerja tidak dapat memenuhi
harapan, maka yang terjadi
adalah ketidakpuasan (Hasan,
2013).
Indikator kepuasan
menurut Kotler (2007) :
a. Profesionalitas
b. Ketanggapan
pelayanan
c. Keberadaan
pelayanan
d. Kepuasan menyeluruh
e. Penataan tempat
-
43
4. Loyalitas
nasabah (Y)
Loyalitas merupakan perilaku
yang terkait dengan merek
sebuah produk, termasuk
kemungkinan memperbaharui
kontrak merek dimasa yang
akan datang, berapa
kemungkinan pelanggan
mengubah dukungannya, berapa
kemungkinan keinginan
pelanggan untuk meningkatkan
citra positif (Hasan, 2013).
Indikator loyalitas menurut
Griffin (2005) dalam Zaldi
dan Desiyanti (2013):
a. Melakukan pembelian
ulang secara teratur
b. Membeli antar lini
produk dan jasa
c. Merefensikan kepada
orang lain
d. Menunjukkan
kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing.
Sumber: Data Sekunder, diolah 2018.
G. Instrumen Penelitian
Menurut Suharsimi instrument pengumpulan data adalah alat bantu yang
dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya mengumpulkan data agar
kegiatan tersebut menjadi sistematis dan dipermudah olehnya.
Instrumen penelitian ini adalah dengan menggunakan kuesioner tertutup,
kuesioner merupakan alat teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya (Sujarweni, 2015:97-98).
-
44
Kuesioner yang telah diisi oleh responden dan dikumpulkan kemudian
dideskripsikan melalui data untuk mengetahui pengaruh relationship marketing
dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah
sebagai variabel intervening.
H. Uji Instrumen Penelitian
Dalam penelitian kuantitatif uji instrument yang digunakan adalah uji
validitas dan uji reliabilitas, berikut adalah penjelasan mengenai uji validitas dan
uji reliabilitas:
1. Uji Instrumen
Analisis data yang digunakan adalah analisis data kuantitatif,dimana
dalam data ini terdapat variabel-variabel yang harus didefinisikan
operasionalnya dilakukan dengan menggunakan uji:
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur
oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013:52). Uji signifikansi dilakukan
dengan membandingkan nilai r hitung (nilai Corrected Item-Total
Correlation pada output Cronbach alpha) dengan nilai r tabel untuk
degree of freedom (df)= n-2. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan
-
45
berkorelasi positif maka butir atau pertanyaan tersebut valid
(Sujarweni, 2015:158).
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan
valid. Uji ini digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali, 2001).
Suatu kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Suatu variabel dikatakan reliable jika memiliki Cronbach Alpha >
0,60.
2. Uji Asumsi klasik
Pengujian ini dilakukan untuk melihat model kemungkinan adanya
gejala Heteroskedastisitas, yaitu menunjukkan adanya varian yang tidak
konstan dari variabel residual. Multikolinearitas yang merupakan keadaan
dimana satu atau lebih variabel bebas dapat dinyatakan sebagai kombinasi
dari variabel bebas lainnya (Sujarweni, 2015:158-159).
a. Uji Multikolinearitas
Uji multikoliniearitas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya
variabel independen yang memiliki kemiripan antar variabel
independen dalam suatu model. Kemiripan antar variabel independen
akan mengakibatkan korelasi yang sangat kuat. Selain itu untuk uji ini
-
46
juga menghindari kebiasaan dalam proses pengambilan keputusan
mengenai pengaruh pada uji parsial masing-masing variabel
independen terhadap variabel dependen. Jika VIF yang dihasilkan
diantara 1-10 maka tidak terjadi multikolinearitas (Sujarweni,
2015:158-159).
b. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaaan variance residual
suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain. Cara
memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat
dilihat dengan pola gambar. Scatterplot regresi yang tidak terjadi
heteroskedastisitas jika titik-titik data menyebar diatas dan dibawah
atau disekitar angka 0, titik-titik data tidak mengumpul hanya diatas
atau dibawah saja, penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk
pola bergelombang melebar kemudian menyempit dan melebar
kembali, penyebaran titik-titik data tidak berpola (Sujarweni,
2015:159-160).
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti
diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual
-
47
mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji
statistic menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil.
d. Uji Linearitas
Uji ini digunakan untuk melihat apakah spesifikasi model yang
digunakan sudah benar atau tidak (Ghozali, 2013:160-166).
3. Uji Statistik
Uji statistik dalam penelitian ini meliputi uji t, uji F dan uji koefisien
determinasi ( yang akan dijelaskan sebagai berikut:
a. Uji t
Uji t adalah pengujian koefisien regresi parsial individual yang
digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara
individual mempengaruhi variabel dependen.
Kriteria pengujian:
1.) Jika Sig > 0,05 Ho ditolak dan Ha diterima.
2.) Jika Sig ˂ 0,05 Ho diterima dan Ha ditolak.
b. Uji F
Uji F adalah pengujian signifikansi persamaan yang digunakan untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas secara bersama
sama terhadap variabel tidak bebas yaitu Loyalitas nasabah
(Sujarweni, 2015:161-164).
-
48
Kriteria pengujian:
1.) Jika Sig > 0,05 Ho ditolak dan Ha diterima.
2.) Jika Sig ˂ 0,05 Ho diterima dan Ha ditolak.
c. Uji Koefisien Determinasi ( )
Koefisien Determinasi (R²) digunakan untuk mengetahui prosentase
perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel
bebas (X). Jika R² semakin besar, maka prosentase perubahan variabel
tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin
tinggi. Jika R² semakin kecil, maka prosentase perubahan variabel
tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin
rendah.
I. Alat Analisis
Penelitian kuantitatif dengan menggunakan program SPSS 21.0 (Statistical
Product and Service Sollution). SPSS merupakan salah satu software yang dapat
digunakan untuk membantu pengolahan, perhitungan dan analisis data secara
statistik (Sujarweni, 2015:127, 164). Selain itu digunakan analisis jalur (path
analysis), Analisis jalur merupakan perluasan dari analisis regresi linear
berganda, atau adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan
kausalitas antar variabel yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori.
Hubungan langsung terjadi jika satu variabel mempengaruhi variabel lainnya
-
49
tanpa ada variabel ketiga yang memediasi (intervening) hubungan kedua variabel
tadi. Hubungan tidak langsung adalah jika ada variabel ketiga memediasi
hubungan kedua variabel ini (Ghozali, 2013:249-251).
-
50
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Gambaran BPRS Suriyah cabang Salatiga
Bank syariah suriyah atau juga yang disebut dengan Bank pembiayaan
rakyat Syariah “Suriyah” didirikan di Cilacap sebuah kota kabupaten di barat
daya provinsi Jawa Tengah yang menjadi tempat kantor pusat. Didirikan
dengan akta No. 3 notaris Naimah, SH pada tanggal 6 Januari 2005 dan telah
di sahkan oleh Department Hukum dan HAM Republik Indonesia Nomor :
C-02469 HT.01.01 tahun 2005 tertanggal 31 Januari 2005, masuk dalam
Berita Negara Republik Indonesia Nomor 62 tahun 2005 dan tambahan
Berita Negara Nomor 8311 serta beberapa kali mengalami perubahan
anggaran dasar yang terakhir Akta Notaris No.14 tanggal 12 Juni 2012 yang
dibuat dihadapan Notaris Sumardi, SH Notaris di Cilacap dan telah diterima
oleh Kementerian Hukum dan HAM Republik Indonesia dengan Surat
Nomor AHU-AH 01.10-23812 tanggal 29 Juni 2012.
Bank Syariah Suriyah mulai beroperasi menjalankan kegiatan usaha
dibidang perbankan syariah sejak tanggal 1 April 2005 setelah mendapat
salinan Keputusan Gubernur Bank Indonesia No.7/14/KEP.GBI/2005
tanggal 21 Maret 2005.
-
51
Setelah beroperasi selama kurang lebih 1 tahun, per Desember
2013 asset BPRS Suriyah telah mencapai Rp 68.23 Milyar,- dan per
Desember 2015 memiliki asset sebesar Rp 104.944 Milyar. Peningkatan
asset ini dikarenakan pertumbuhan Dana Pihak Ketiga (simpanan) cukup
besar dan didukung jaringan kantor yang banyak.
Selain kantor pusat, saat ini BPRS Suriyah memiliki kantor 6 kas
dan 5 kantor cabang meliputi: Kantor Kas di Pasar Kroya, Payment
Point di RSI Fatimah, Kantor Kas di Sidareja, Kantor kas Majenang serta
pada tanggal 16 Oktober 2010 telah membuka kantor Cabang baru di
Semarang yaitu di Jl Indraprasta No. 39 Semarang dan Kantor Kas
Semarang Timur di Jl. Supriyadi Semarang. Pada tanggal 24 juni 2013
dibuka kantor Cabang baru dikudus yang beralamatkan di ruko kereta api
(KAI) blok A No.1 Jl Ahmad Yani kudus Tlp.(0291)440612
fax.(0291)440613. Pada tahun 2015 tepatnya tanggal 12 Januari 2015
BPRS Suriyah membuka Cabang di Slawi yang beralamatkan di Jl
Ahmad Yani No.53 Slawi. Kemudian pada tanggal 16 Januari 2016
Alhamdulillah BPRS Suriyah kembali membuka cabang di Pekalongan
yang beralamatkan di Jl Raya Sapugarut No. 138 Buaran Pekalongan.
Pada tanggal 23 Januari 2017 membuka cabang di Salatiga yang
beralamatkan di Jl. Soekarno Hatta No. 3, Cebongan-Salatiga Telp.
(0298) 3429655 Fax. (0298) 3429256 .
-
52
2. Visi dan Misi BPRS Suriyah cabang Salatiga
a. Visi
1.) Menjadi BPRS yang kompetitif, efisien, dan memiliki prinsip
kehati-hatian
2.) Mampu membantu sector riil secara nyata melalui kegiatan
pembiayaan berbasis bagi hasil dan transaksi riil dalam rangka
keadilan, tolong menolong, menuju kebaikan dan kemaslahatan
umat
3.) Sehat diukur dari ketentuan peraturan bank Indonesia
4.) Memperluas pelayanan jaringan
5.) Pembinaan sumberdaya insani ( SDI ) yang professional dan
berintegritas
b. Misi
1) Ikut membangun ekonomi umat
2) Menyediakan produk-produk perbankan syariah yang mampu
menorong masyarakat untuk menjalankan bisnis secara
produktif, efisien dan akuntabel
3) Pertumbuhan bank secara optimal
4) Memelihara hubungan kerja yang baik
B. Deskripsi Data Responden
Pada penelitian di BPRS Suriyah cabang Salatiga terdapat karateristik
pada setiap responden. Data penelitian didapatkan dari hasil kuesioner yang
-
53
dibagikan terhadap 80 responden, adapun karateristik yang digunakan dalam
penelitian ini adalah jenis kelamin, umur, pendidikan terakhir, serta
pendidikan terakhir yang ditempuh.
1. Jenis Kelamin
Responden yang terpilih dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin
dan kelompok yaitu Laki-laki dan Perempuan. Untuk mengetahui
proporsi jenis kelamin dengan jelas maka dapat dilihat pada tabel
dibawah ini:
Tabel 4.1
Jenis kelamin responden
JENIS KELAMIN
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Laki-laki 21 26.3 26.3 26.3
Perempuan 59 73.8 73.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: data primer, 2017
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa responden
terbanyak adalah perempuan yaitu sebanyak 59 orang dengan presentase
sebanyak 73,8%, kemudian untuk sisanya responden laki-laki sebanyak
21 orang atau 26,3%.
2. Usia Responden
Dalam penelitian ini usia responden dikelompokkan menjadi 4
yaitu < 20 tahun, 21-30 tahun, 31-40 tahun, dan 41-50 tahun. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut:
-
54
Tabel 4.2
Usia Responden
USIA
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
-
55
Tabel 4.3
Pendidikan Terakhir Responden
PENDIDIKAN TERAKHIR
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
SD 55 68.8 68.8 68.8
SMP 9 11.3 11.3 80.0
SMA 3 3.8 3.8 83.8
S1 13 16.3 16.3 100.0
Total 80 100.0 100.0
Sumber: data primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.3 diketahui responden dengan pendidikan
terakhir SD yaitu sejumlah 55 responden atau 68,8% SMP sejumlah 9
atau 11,3% SMA 3 responden atau 3,8% S1 13 atau 16,3%.
C. Analisis Data
Dalam penelitian ini analisis data digunakan untuk menunjukkan
pengukuran pengaruh relationship marketing dan citra perusahaan terhadap
loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening.
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau sah tidaknya
suatu kuesioner (Ghozali, 2013:52). Jadi, validitas ingin mengukur
apakah kuesioner telah dibuat dengan betul. Suatu kuesioner dinyatakan
valid atau tidak jika nilai rhitung > rtabel dan berkorelasi positif
(Sujarweni, 2015:158). Hasil uji validitas yang didapatkan dapat dilihat
pada tabel dibawah ini:
-
56
Tabel 4.4
Hasl uji validitas
Variabel Item Total score
correlation
r tabel
0,05 Keterangan
Relationship
marketing
Butir 1 0,545 0,219 Valid
Butir 2 0,538 0,219 Valid
Butir 3 0,659 0,219 Valid
Butir 4 0,734 0,219 Valid
Butir 5 0,564 0,219 Valid
Butir 6 0,436 0,219 Valid
Butir 7 0,701 0,219 Valid
Butir 8 0,514 0,219 Valid
Butir 9 0,531 0,219 Valid
Butir 10 0,286 0,219 Valid
Citra perusahaan
Butir 1 0,657 0,219 Valid
Butir 2 0,700 0,219 Valid
Butir 3 0,678 0,219 Valid
Butir 4 0,714 0,219 Valid
Kepuasan
nasabah
Butir 1 0,706 0,219 Valid
Butir 2 0,797 0,219 Valid
Butir 3 0,821 0,219 Valid
-
57
Butir 4 0,725 0,219 Valid
Butir 5 0,581 0,219 Valid
Loyalitas
nasabah
Butir 1 0,733 0,219 Valid
Butir 2 0,725 0,219 Valid
Butir 3 0,633 0,219 Valid
Butir 4 0,706 0,219 Valid
Sumber: data primer, 2017
Berdasarkan hasil uji validitas dalam penelitian ini diketahui bahwa
semua pertanyaan yaitu pertanyaan dari variabel relationship mareting,
citra perusahaan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah yang
digunakan dalam kuesioner dinyatakan valid, hal ini karena nilai rhitung
> nilai rtabel sebesar 0,219, dan valid karena skor item pertanyaan
memiliki korelasi yang positif signifikan dengan skor total variabel
sehingga tidak ada pertanyaan yang dihapus dan semua pertanyaan dapat
digunakan keseluruhan untuk model pengujian.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu
kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk
(Ghozali, 2013:47). Untuk mengetahui suatu kuesioner reliable atau
handal adalah jika memiliki cronbach alpha > 0,60 (Sujarweni, 2015:
158). Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel
berikut:
-
58
Tabel 4.5
Hasil uji reliabilitas
Reliabilitas
Variabel Cronbach alpha Keterangan
Relationship marketing (X1) 0,753 Reliabel
Citra perusahaan (X2) 0,621 Reliabel
Kepuasan nasabah (Z) 0,774 Reliabel
Loyalitas nasabah (Y) 0,651 Reliabel
Sumber: data primer, 2017
Dari hasil pengujian reliabilitas dalam penelitian ini dapat
disimpulkan bahwa masing-masing variabel reliable karena memiliki
Cronbach Alpha > 0,60. Sehingga semua butir pertanyaan untuk variabel
relationship marketing, citra perusahaan, kepuasan nasabah dan loyalitas
nasabah dapat digunakan dalam penelitian.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
Bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan
adanya korelasi antar variabel bebas (independen) (Ghozali,
2013:105). Untuk menguji terjadinya multikolinearitas dalam
penelitian ini maka diketahui dari nilai VIF yang dihasilkan diantara
1-10 maka tidak terjadi multikolinearitas (Sujarweni, 2015:159).
Hasil uji multikolinearitas pada penelitian ini dapat dilihat pada
tabel dibawah ini:
-
59
Tabel 4.6
Hasil Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std.
Error
Beta Toleranc
e
VIF
1
(Constant) 8.338 4.361 1.912 .060
Relationship
marketing
.065 .051 .131 1.275 .206 .767 1.303
Citra
perusahaan
.593 .113 .540 5.260 .000 .767 1.303
a. Dependent Variable: Loyalitas nasabah
Sumber: data primer, 2017
Berdasarkan tabel 4.6 diatas menunjukkan hasil bahwa tidak
terdapat nilai tolerance < 0,10 sehingga tidak ada korelasi antar
variabel independen yang nilainya sama dengan 95% (Ghozali,
2013:106). Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa tidak ada nilai
VIF (Variance Inflantion Factor) > 10, maka dapat disimpulkan
bahwa tidak terjadi multikolinearitas.
b. Uji Heteroskedastisitas