PENGARUH PENGEMBANGAN KAPASITAS PEGAWAI …
Transcript of PENGARUH PENGEMBANGAN KAPASITAS PEGAWAI …
i
vii
SKRIPSI
PENGARUH PENGEMBANGAN KAPASITAS PEGAWAI
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN
UMUM DAERAH AIR MINUM KOTA MAKASSAR
Disusun dan Diusulkan Oleh :
ANDI INKA FARDILLA
105641117916
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
i
SKRIPSI
PENGARUH PENGEMBANGAN KAPASITAS PEGAWAI
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PERUSAHAAN
UMUM DAERAH AIR MINUM KOTA MAKASSAR
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Studi dan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S.Ip) Disusun dan Diajukan Oleh:
ANDI INKA FARDILLA
Nomor Stambuk: 10564 11179 16
Kepada
PROGRAM STUDI ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
ii
iii
iv
v
ABSTRAK
Andi Inka Fardilla. 2020. Pengaruh Pengembangan Kapasitas Pegawai
Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PerusahaanUumum Daerah Air
Minum Kota Makassar di bimbing oleh Bapak Dr. Hafiz Elfiansya
Parawu, M.Si Selaku Pembimbing I dan Bapak Hardianto Hawing, S.T,
M.A Selaku Pembimbing II.
Kualitas pelayanan didalam suatu organisasi publik sangat berkaitan
erat dengan Pengembangan Kapasitas Pegawai. Penelitian ini menggunakan
metode kuantitatif untuk mendeskripsikan dan menjelaskan pengaruh
Pengembangan Kapasitas Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan. Sampel
sebanyak 58 orang pegawai dan 58 masyarakat menggunakan teknik Sampel
Jenuh (Sensus) dimana Sampel Jenuh (Sensus) adalah teknik penentuan
sampel bila semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Data
penelitian dikumpul dengan menggunakan kuesioner (angket) dalam bentuk
checklist dan dokumentasi. Data tersebut dianalisis dengan menggunakan
statistik deskriptif dengan rumus regresi linier sederhana secara parsial dan
simultan. Dan dijelaskan dalam bentuk tabel, frekuensi dan narasi hasil
olahan data dengan SPSS.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh Pengembangan
Kapasitas Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan di Perusahaaan Umum
Daerah Air Minum Kota Makassar yang sangat signifikan. Oleh karena itu,
hipotesis dalam penelitian diterima karena didukung oleh nilai signifikan.
Kata Kunci : Pengaruh, kapasitas pegawai, pelayanan, Perumda Wilayah VI
Kota Makassar
vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulilah penulis panjatkan kehadirat ALLAH SWT, yang telah
melimpahkan rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pengembangan Kapasitas
Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Perusahaan Umum Daerah Air
Minum Kota Makassar”. Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan
untuk memenuhi syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Pemerintahan
pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
MuhammadiyahMakassar.
Dalam proses penyelesaikan skripsi ini, penulis merasa banyak terbantu
oleh pihak-pihak yang mendukung tanpa lelah, baik secara moril maupun
materil. Penghormatan dan terima kasih yang sedalam-dalamnya penulis
persembahkan kepada orang tua yang tercinta. Bapak Muhammad Arfah
Bachtiar, Ibu Andi Gusnawati Ammar yang telah membesarkan dan mendidik
penulis secara tulus dan ikhlas serta memberikan dukungan dan doa yang
tiada hentinya. Terima kasih juga kepada seluruh keluarga yang selalu
memberi semangat untuk terus melanjutkan pendidikan setinggi mungkin.
Tak lupa pula, Penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan
yang setinggi-tingginyakepada:
vii
1. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Makass
2. Dr. Nuryanti Mustari S.IP. M.Si selaku ketua jurusan Ilmu
Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas
MuhammadiyahMakassar.
3. Dr. Hafiz Elfiansya Parawu, M.Si selaku pembimbing I dan
Hardianto Hawing, S.T, M.A Selaku Pembimbing II yang
senantiasa meluangkan waktunya membimbing dan mengarahkan
penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
4. Segenap Dosen serta staf Tata Usaha Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Muhammadiyah Makassar yang telah memberi
bekal ilmu pengetahuan dan pelayanan kepada penulis selama
menempuh pendidikan di Universitas Muhammadiyah Makassar.
5. Seluruh staf pegawai Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota
Makassar yang sudah memberi izin penelitian.
6. Teman-teman jurusan Ilmu Pemerintaha angkatan 016, terima kasih
saling membantu selama kurang lebih 4 tahun ini.
viii
7. Terimakasih kepada Dian Lasmithasari Syam, Yusriani, Rusmiati,
Fitriani, Besse Nurul Fadillah, dan Fildayani yang selama ini
bersama-sama melewati setiap suka dan duka selama proses
perkuliahan hingga menyelesaikan studi di Jurusan Ilmu
Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhamammadiyah Makassar
Makassar, 03April 2020
Yang Menyatakan,
ANDI INKA FARDILLA
NIM 105641117916
viii
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN
PERSETUJUAN....................................................................Error! Bookmark
not defined. HALAMAN PERNYATAAN .................. Error! Bookmark not defined.
ABSTRAK ................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR ............................................................................... vi
DAFTAR ISI ........................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ..................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1 A.Latar Belakang.................................................................................. 1
B.Rumusan Masalah ............................................................................. 3
C.Tujuan Penulisan .............................................................................. 4
D.Manfaat Penelitian ............................................................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................ 6
A.Penelitian Terdahulu ......................................................................... 6
B.Teori dan Konsep .............................................................................. 7
C.Kerangka Berpikir .......................................................................... 22
D.Hipotesis ......................................................................................... 23
E.Definisi Operasional ....................................................................... 25
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................... 27
A.Waktu dan Lokasi Penelitian .......................................................... 27
B.Jenis Penelitian ............................................................................... 27
C.Populasi dan Sampel ....................................................................... 29
D.Teknik Pengumpulan Data ............................................................. 29
E.Teknik Pengabsahan Data ............................................................... 32
F.Teknik Analisis Data ....................................................................... 33
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................. 36
A. Deskripsi Lokasi Penelitian ........................................................... 36
B. Hasil Penelitian .............................................................................. 45
C. Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ....................................... 87
D. Pembahasan ................................................................................... 96
BAB V PENUTUP ................................................................................. 104
A. Simpulan ...................................................................................... 104
B. Saran ............................................................................................ 105
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 107 LAMPIRAN
ix
vviiud1vvi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Kriteria Jawaban Responden................................................................37
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pegawai..........50
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Masyarakat .................................................................................... .....51
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Pegawai Berdarkan Usia ..................... …...52
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Masyarakat Berdasarkan Usia .............. ….53
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kapasitas Pegawai (X) ... ….55
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Pelayanan Publik (Y) ..... ….56
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Penelitian Variabel Kapasitas Pegawai (X)…57
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Penelitian Variabel Pelayanan Publik(Y) ... ….58
Tabel 4.9 Indikator Diklat Prajabatan yang Pegawai Ikuti Dapat
Membentuk Wawasan Kebangsaan .............................................. ….59
Tabel 4.10 Indikator Diklat Prajabatanyang Pegawai Ikuti Dapat Membentuk
Kepribadian ................................................................................... ….60
Tabel 4.11 Indikator Diklat Prajabatan yang Pegawai Ikuti Dapat Membentuk
Etika sebagai ASN ........................................................................ ….61
Tabel 4.12 Indikator Diklat Prajabatan yang Pegawai Ikuti Dapat Membentuk
Pengetahuan dasar ......................................................................... ….62
Tabel 4.13 Indikator Diklat Prajabatan yang Pegawai Ikuti Dapat Membentuk
Bidang Tugas................................................................................. ….63
Tabel 4.14 Indikator Diklat Prajabatan yang Pegawai Ikuti Dapat Membentuk
Budaya Organisasi......................................................................... ….64
Tabel 4.15 Rekapitulasi Aspek Prajabatandi Perusahaan Umum Daerah Air
Minum Kota Makassar .................................................................. ….65
Tabel 4.16 Indikator Diklat Dalam Jabatan yang Pegawai Ikuti Dapat
Meningkatkan Pengtahuan ............................................................ ….67
Tabel 4.17 Indikator Diklat Dalam Jabatan yang Pegawai Ikuti Dapat
Meningkatkan Keterampilan ......................................................... ….68
Tabel 4.18 Indikator Diklat Dalam Jabatan yang Pegawai Ikuti Dapat
Meningkatkan Sikap ...................................................................... .....69
Tabel 4.19 Indikator Diklat Dalam Jabatan yang Pegawai Ikuti Dapat
Meningkatkan Tugas...........................................................................70
Tabel 4.20 Indikator Diklat Dalam Jabatan yang Pegawai Ikuti Dapat
Meningkatkan Mutu…………………………………………………71
Tabel 4.21 Indikator Diklat Dalam Jabatan yang Pegawai Ikuti Dapat
Meningkatkan Keahlian ................................................................ ….72
viii
Tabel 4.22 Rekaspitulasi Aspek Diklat Dalam Jabatan di Perusahaan Umum
Daerah Air Minum Kota Makassar ............................................... ….73
Tabel 4.23 Indikator Responsiveness Pegawai Loket Pembayaran Air Cepat
Tanggap Dalam Melayani ............................................................. ….75
Tabel 4.24 Indikator Responsiveness Pegawai Cepat Tanggap Dalam
Menanggapi Pertanyaan……………………………………………..76
Tabel 4.25 Indikator Responsiveness Pegawai Cepat Tanggap Dalam Menangani
Keluhan ......................................................................................... ….77
Tabel 4.26 Indikator Responsiveness Pegawai Pencatat Meteran Air Cepat
Tanggap Dalam Melayani ............................................................. ….78
Tabel 4.27 Rekapitulasi Aspek Responsiveness di Perusahaan Umum Daerah Air
Minum Kota Makassar .................................................................. ….79
Tabel 4.28 Indikator Responsibility Pegawai Bertanggungjawab Atas Pelayanan
Air Bersih ...................................................................................... ….80
Tabel 4.29 Indikator Responsibility Pegawai Bertanggungjawab Menjaga
Kualitas Air Bersih ........................................................................ ….81
Tabel 4.30 Indikator Responsibility Pegawai Bertanggungjawab Memperbaiki
Gangguan Kerusakan Pipa dan Air Tidak Mengalir ..................... ….82
Tabel 4.31 Indikator Responsibility Pegawai Bertanggungjawab Menjaga dan
Merawat Pipa Transmisi dan Distribusi ........................................ ….83
Tabel 4.32 Rekapitulasi Aspek Responsibility di Perusahaan Umum Daerah Air
Minum Kota Makassar .................................................................. ….84
Tabel 4.33 Indikator Accountability Pegawai Mempunyai Tanggungjawab
Melayani Pencatatan Pengaduan dan Keluhan.............................. ….85
Tabel 4.34 Indikator Accountability Pegawai Mempunyai Tanggungjawab Dalam
Menyelenggarakan Kegiatan Penagihan Rekening ...................... ….87
Tabel 4.35 Indikator Accountability Pegawai Mempunyai Tanggungjawab Dalam
Melakukan Evaluasi Hasil Pencatatan Meteran Air ...................... ….88
Tabel 4.36 Indikator Accountability Pegawai Mempunyai Tanggungjawab Dalam
Mengevakuasi Hasil Poto Meteran Yang Belum Terbaca ............ ….89
Tabel 4.37 Rekapitulasi Aspek Accountability di Perusahaan Umum Daerah Air
Minum Kota Makassar .................................................................. ….90
Tabel 4.38 Uji Regresi Linier Sederhana (Pengaruh diklat Prajabatan Trhadap
Kualitas Pelayanan Publik) ........................................................... ….92
Tabel 4.39 Uji Regresi Linier Sederhana (Pengaruh Diklat Dalam Jabatan
Terhadap Kualitas Pelayanan Publik) ........................................... ….95
Tabel 4.40 Rekapitulasi Uji Regresi Linier Sederhana Secara Parsial ............ ….98
ic
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Air merupakan kebutuhan pokok bagi seluruh mahluk hidup didunia
ini termasuk manusia. Tanpa air, manusia akan mengalami kesulitan dalam
melangsungkan hidupnya, maka dari itu pengolahannya harus diatur
sedemikian rupa sehingga agar dapat dimanfaatkan secara efektif dan
efisien. Air adalah sumber daya nasional yang menyangkut hajat hidup
orang banyak, maka pengolahannya diatur dan pegang oleh pemerintah hal
ini sesuai dengan UUD 1945 Pasal 33 ayat (3) yang berbunyi sebagai
berikut : “bumi dan air dan kekayaan alam yang terkandung di dalamnya
dikuasai oleh Negara dan dipergunakan untuk sebesar besarnya
kemakmuran rakyat”,
Di pasal 10 UU No. 22 tahun 1999 tentang pemerintah daerah
menyatakan bahwa daerah berwenang mengelola sumber regional yang
tersedia di wilayahnya dan bertanggung jawab memelihara kelestarian
lingkungan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Sebagai bentuk
penyerahan sebagian urusan pemerintah dibidang pekerjaan umum kepada
daerah. Selanjutnya, melalui peraturan daerah pelaksanaannya diserahkan
kepada seluruh instansi. Dalam hal ini instansi yang mengenai adalah
(Perusahaan Daerah Air Minum) PDAM, dimana PDAM merupakan Badan
Usaha Milik Daerah (BUMD).
Selain fasilitas air bersih yang harus dipenuhi, diperlukan juga
pelayanan yang baik untuk mendukung fasilitas air yang telah disediakan.
1
2
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan dan tidak
dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri (Kotler, 2013).
Dengan adanya pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan
masyarakat, diharapkan dapat memberikan dampak positif bagi pihak-pihak
yang terkait baik itu masyarakat ataupun pihak PDAM. Pelayanan tersebut
kini menjadi hal yang penting bagi masyarakat, apabila mereka mendapat
pelayanan yang buruk, maka mereka tidak akan betah untuk tetap
bekerjasama dengan peruhaan dan memilih untuk berhenti menggunakan
layanan tersebut, sehingga hal itu menimbulkan kekecewaan pada
masyarakat.Pelayanan yang baik dalam sebuah organisasi sangat
dibutuhkan, dengan adanya pelayanan yang baik dan respon positif dari
masyarakat berupa kepuasan, maka akan membentuk suatu kenyamanan
yang berujung loyalitas masyarakat (Lupiyoadi, 2013).
Pengembangan adalah suatu usaha untuk meningkatkan kemampuan
teknis, teoretis, konseptual danmoral pegawai/ karyawan sesuai dengan
kebutuhanpekerjaan/jabatan melalui pendidikan dan latihan (diklat).
Pendidikan sendiri berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum
dan pemahaman atas lingkungansecara menyeluruh. Sedangkan latihan
2
adalah suatu usahapeningkatan pengetahuan dan keahlian seorang
karyawanuntuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu (Priyono & Marnis,
2008).
Kualitas pelayanan yang diberikan produsen kepada konsumen
maupun kepuasan konsumen terhadap perusahaan. Kualitas pelayanan
menjadi suatu yangwajib dilakukan perusahaan agar mampu bertahan dan
tetap mendapat kepercayaan pelanggannya. Pelayanan dalam hal ini
diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang
berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramah
tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan
pelayanan untuk kepuasan pelanggan.Salah satu upaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan
Nasional (PROPENAS), perlu disusun studi mengenai kepuasan masyarakat
dan indeks kepuasan masyarakat untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.
Pendidikan dan pelatihan (diklat) Pegawai Negeri Sipil menurut
Nainggolan (Priyono & Marnis, 2008), dibagi menjadi 2 (dua), yaitu:Diklat
pra jabatan (pre service training), yaitu diklat yang diberikan kepada calon
Pegawai Negeri Sipil dengan tujuan agar ia dapat terampil melaksanakan
tugas yang akan dipercayakan kepadanya. Diklat dalam jabatan (in service
training), yaitu diklat yang bertujuan untuk meningkatkan mutu, keahlian,
kemampuan.
3
3
Bentuk pelayanan jasa yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air
Minum adalah memberikan jasa dalam pelayanan penyediaan air bersih
kepada masyarakat khusunya masyarakat yang menggunakan jasa air
PDAM itu sendiri. Kebutuhan air bersih yang memenuhi syarat baik dari
segi kualitas maupun kuantitas merupakan kebutuhan utama bagi
masyarakat (Effendi, H, 2003). Oleh karena itu optimalisasi pelayanan air
bersih khususnya harus selalu diupayakan untuk dicapai seiring dengan laju
perkembangan jumlah penduduk dan tingkat sosial ekonomi masyarakat
yang dilayani. Adapun kualitas pelayanan publik Lenvinne (Sulaiman,
2018) yaitu: Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap
providers terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers,
Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan
tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan, Accountability
atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar
tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran
eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stake holders, seperti
nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini, adalah:
1. Seberapa baik pengembangan kapasitas pegawai melalui diklat pra
jabatan dan diklat dalam jabatan di Kantor PDAM Kota Makassar?
4
2. Seberapa baik kualitas pelayanan air bersih di Kantor PDAM Kota
Makassar?
3. Seberapa besar pengaruh pengembangan kapasitas pegawai melalui
diklat pra dan dalam jabatan terhadap kualitas pelayanan air bersih di
Kantor PDAM Kota Makassar secara parsial dan simultan?
C. Tujuan Penulisan
Penelitian ini ditunjukan untuk mendapatkan data empiris ada atau
tidaknya pengaruh pengembangan kapasitas pegawai terhadap kualitas
pelayanan air bersih di kota makassar. Maka sesuai dengan rumusan
masalah yang telah ditetapkan, maka tujuan yang ingin dicapai dalam
penelitian ini yaitu:
1. Untuk mengetahui seberapa baik pengembangan kapasitas pegawai
melalui diklat pra dan dalam jabatan di Kantor PDAM Kota
Makassar.
2. Untuk mengetahui seberapa baik kualitas pelayanan air bersih di
Kantor PDAM Kota Makassar.
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pengembangan
kapasitas pegawaimelalui diklat pra dan dalam jabatan terhadap
kualitas pelayanan air bersih di Kantor PDAM Kota Makassar
secara parsial dan simultan.
5
D. Manfaat Penelitian
1. Untuk mengetahui pengembangan kapasitas pegawai di Kantor
PDAM kota Makassar untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada
masyarakat.
2. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan kajian,
masukan dan sumbangan pemikiran yang dapat bermanfaat baik bagi
pemerintah kota Makassar.
3. Sebagai bahan dasar untuk penelitian selanjutnya yang berkaitan
dengan pengaruh pengembangan kapasitas pegawai terhadap kualitas
pelayanan.
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Ulfa, M, (2019) pernah menulis sebuah jurnal yang temanya
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan PDAM Kota Padang” dalam jurnal tersebut peneliti
lebih berfokus kepada kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang
ada di kota padang. Kereta, L.B.(2014) juga pernah menulis jurnal yang
temanya tentang “Analisis pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Kabupaten Flores Timur” dalam jurnal tersebut peneliti lebih berfokus
kepada analisis pengaruh kualitas pelayanan yang dilakukan di
perusahaan daerah air minum (PDAM) Kabupaten Flores.
Kedua peneliti tersebut sama-sama membahas tentang kualitas
pelayanan, jadi perbedannya bahwa peneliti pertama lokus penelitiannya
yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.Sedangakan peneliti
kedua lokus penelitiannya yaitu tentang analisis pengaruh kualitas
pelayanan.
Skripsi yang penulis tulis saat ini lebih berfokus kepada pengaruh
pengembangan kapasitas pegawai terhdap kualitas pelayanan yang
terjadi di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar
(PERUMDA).
6
7
B. Teori dan Konsep
1. Teori Manajemen Sumber Daya Manusia
Manajemen adalah ilmu dan seni yang mengatur proses pemanfaatan
Sumber Daya Manusian (SDM) dan sumber-sumber daya lainnya secara
efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Menurut Stoner
manajemen sumber daya manusia adalah suatu prosedur yang berkelanjutan
yang bertujuan untuk memasok suatu perusahaan dengan orang-orang yang
tepat untuk ditempatkan pada posisi dan jabatan yang tepat pada saat
organisasi memerlukannya.
Manajemen Sumber Daya Manusia (MDSM) dapat pula diartikan
sebagai proses pendayagunaan manusia sebagai tenaga kerja secara
menusiawi, agar potensi fisik dan psikis yang dimilikinya berfungsi
maksimal bagi pencapaian tujuan perusahaan. Dalam literatur lain
mengatakan bahwa Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) adalah
pengelolaan individu-individu yang bekerja dalam organisasi berupa
hubungan antara pekerjaan dan pekerja, terutama untuk pencapaian
pemanfaatan individu-individu secara produktif sebagai usaha mencapai
tujuan organisasi dan dalam rangka perwujudan kepuasan kebutuhan
individu-individu tersebut.
2. Konsep Pengembangan Kapasitas Pegawai
Pengembangan adalah suatu usaha untuk meningkatkan kemampuan
teknis, teoretis, konseptual dan moral pegawai/karyawan sesuai dengan
kebutuhanpekerjaan/jabatan melalui pendidikan dan latihan (diklat).
8
Pendidikan sendiri berhubungan dengan peningkatan pengetahuan umum
dan pemahaman atas lingkungan secara menyeluruh. Sedangkan latihan
adalah suatu usahapeningkatan pengetahuan dan keahlian seorang
karyawanuntuk mengerjakan suatu pekerjaan tertentu (Priyono & Marnis,
2008).
Pendidikan dan pelatihan (diklat) Pegawai Negeri Sipil menurut
Nainggolan (Priyono & Marnis, 2008), dibagi menjadi 2 (dua), yaitu:
1. Diklat pra jabatan (pre service training), yaitu diklat yang diberikan
kepada calon Pegawai Negeri Sipil dengan tujuan agar ia dapat
terampil melaksanakan tugas yang akan dipercayakan kepadanya.
2. Diklat dalam jabatan (in service training), yaitu diklat yang bertujuan
untuk meningkatkan mutu, keahlian,kemampuan.
Sumber daya manusia adalah orang-orang yang ada dalam organisasi
yang memberikan sumbangan pemikiran dan melakukan berbagai jenis
pekerjaan dalam mencapai tujuan organisasi. Sumbangan yang dimaksud
adalah pemikiran dan pekerjaan yang mereka lakukan di berbagai kegiatan
dalam perusahaan. Dalam pengertian sumber daya manusia, yang diliput
bukanlah terbatas kepada tenaga ahli, tenaga pendidikan ataupun tenaga
yang berpengalaman saja tetapi semua tenaga kerja yang digunakan
perusahaan untuk mewujudkan tujuan-tujuannya (Sukirno 2006).
Pengembangan adalah usaha-usaha untuk meningkatkan kemampuan
karyawan dalam lingkungan pekerjaan untuk menghadapi berbagai
penugasan. menyatakan pengembangan karyawan sering diartikan dengan
9
usaha-usaha untuk meningkatkan keterampilan maupun pengetahuan umum
bagi karyawan agar pelaksanaan pencapaian tujuan lebih efisien
(Ranupandojo dan Hasan 2004:77).
Berdasarkan pengertian pengembangan yang telah diuraikan yang
dimaksud dengan pengembangan adalah suatu proses untuk menjadikan
potensi yang ada menjadi sesuatu yang lebih baik dan berguna sedangkan
penelitian dan pengembangan adalah suatu proses atau langkah-langkah
untuk mengembangkan suatu produk atau menyempurnakan produk yang
telah ada menjadi produk yang dapat dipertanggungjawabkan.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 18 Tahun 2002.
Pengembangan adalah kegiatan ilmu pengetahuan dan teknologi
yangbertujuan memanfaatkan kaidah dan teori ilmu pengetahuan yang telah
terbuktikebenarannya untuk meningkatkan fungsi, manfaat, dan aplikasi
ilmupengetahuan dan teknologi yang telah ada, atau menghasilkan teknologi
baru. Pengembangan secara umum berarti pola pertumbuhan, perubahan
secara perlahan (evolution) dan perubahan secara bertahap.
3. Konsep Pendidikan dan Pelatihan
Pegawai atau sumber daya manusia (SDM) itu, di satu sisi berfungsi
sebagai sumberdaya organisasi disamping sumberdaya organisasi lainnya
(uang, mesin, bahan baku, dan metode) dengan kemampuannya yang
leading (berada dimuka) untuk berperan melaksanakan fungsi manajerial
10
(menggerakkan) sumberdaya-sumberdaya organisasi lainnya (uang, mesin,
bahan baku, dan metode) (Abdullah, 2014).
Pegawai memiliki keterbatasan untuk memikul beban sampai pada
tingkat tertentu. Selain itu, masing-masing pegawai memiliki batas optimal
pembebanan kerja yang berbeda. Prinsip inilah yang mendasari penempatan
tenaga kerja yang tepat pada pekerjaan yang tepat pula. Derajat ketepatan
tersebut dapat diukur melalui kecocokan pengalaman, pengetahuan,
keahlian, keterampilan, motivasi, sikap kerja dan lain sebagainya
(Alamsyah, 2013).
Pegawai adalah merupakan tenaga kerja manusia jasmaniah maupun
rohaniah (mental dan pikiran) yang senantiasa dibutuhkan dan oleh karena
itu menjadi salah satu modal pokok dalam usaha kerja sama untuk
mencapai tujuan tertentu (organisasi). Pegawai adalah orang-orang yang
dikerjakan dalam suatu badan tertentu, baik di lembaga-lembaga pemerintah
maupun dalam badan-badan usaha (Widjaja 2006:15).
Berdasarkan Pasal 6 Undang Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang
Aparatur Sipil Negara, jenis Pegawai Aparatur Sipil Negara dibagi menjadi
dua yaitu:
a. Pegawai Negeri Sipil
b. Pegawai Pemerintah dengan Perjanjian Kerja
Kemampuan kerja adalah suatu kapasitas individu untuk mengerjakan
berbagai tugas dalam suatu pekerjaan. Salah satu faktor yang sangat penting
dan berpengaruh terhadap keberhasilan karyawan di dalam melaksanakan
11
suatu pekerjaan adalah kemampuan kerja. Kemampuan merupakan potensi
yang ada dalam diri seseorang untuk berbuat sehingga memungkinkan
seseorang untuk dapat melakukan pekerjaan ataupun tidak dapat melakukan
pekerjaan tersebut. Dalam fungsi operasional manajemen kemampuan kerja
merupakan fungsi pengembangan, karena dalam fungsi ini pengembangan
kemampuan kerja karyawan sangat diperhatikan (Robbins 2006).
Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai antara lain faktor
internal atau faktor dalam diri meliputi; fisik, kemampuan intelektual,
motivasi, faktor bawaan (bakat, sifat kepribadian) dan karakteristrik
kepribadian. Faktor eksternal dan lingkungan meliputi; peluang, dukungan
yang diterima, kebudayaan pekerjaan, faktor lingkungan (keadaan, kejadian,
situasi dan peristiwa dalam organisasi) dan karakteristik organisasi
(Hutabarat 2015).
Ukuran hasil dari kinerja memainkan peranan kunci dalam memantau
apakah tujuan jangka panjang, menengah dan pendek organisasi sesuai
dengan aspirasi yang diinginkan. Berdasarkan informasi yang dihasilkan
dari indikator kinerja, maka manajer akan dapat melihat parameter tersebut
kepada atasan maupun bawahan mereka, guna mengambil tindakan atau
keputusan yang dirasakan perlu (Rahmawati 2015).
Kinerja pada umumnya terdiri dari kinerja pada tingkat organisasi dan
pada tingkat individu. Pada tingkat organisasi, kinerja yang kurang
berkualitas merupakan akibat atau hasil dari kepemimpinan yang kurang
berkualitas, manajemen yang kurang profesional, atau sistem kerja yang
12
tidak baik. Untuk mencapai peningkatan kinerja yang berkualitas dan
mengatasi masalah yang ditemui dalam upaya meningkatkan kinerja
(Wirjana 2007).
Menurut teori Anneli Milen (2006:22) bahwa dalam tingkatan atau
dimensi capacity building, terdapat salah satu dimensi yang memfokuskan
pada pengembangan sumberdaya manusia.Dimana, dalam teori tersebut
menyatakan bahwa pada tingkatan pengembangan individu yang perlu
dikembangkan adalah pengetahuan dan ketrampilan, serta pembentukan
etikadan disiplin pegawai.
a. Pendidikan Pelatihan Diklat
a) Diklat Struktural
Peningkatan pengetahuan dan keterampilan pegawai di Kantor PDAM
Kota Makassar diupayakan dengan mengikut sertakan pegawai pada
kegiatan Diklat, terutama Diklat Struktural. Diklat Struktural ini wajib
dilaksanakan bagi pegawai yang akan mengembangkan kariernya dengan
menduduki jabatan structural yang lebih tinggi atau bagi pegawai yang telah
menduduki jabatan struktural yang lebih tinggi dengan beban tugas dan
tanggung jawab yang lebih besar. Sehingga kemudian perlu dilaksanakan
diklat untuk meningkatkan kemampuan pegawai tersebut.
Setelah dilaksanakan diklat, para pegawai PDAM Kota Makassar
memiliki keahlian yang lebih, baik pengetahuan, ketrampilan, danwawasan
untuk menunjang kinerja pegawai. Sehingga, dapat meningkatkan hasil
kinerja yang baik dalam rangka untuk mencapai tujuanorganisasi.
13
Sedangkan bagi individunya sendiridapat menambah rasa percaya diri dalam
menyelesaikan masalah beban pekerjaan yang sebelumnya belum dapat
ditangani, setelahmengikuti diklat, bisa menyelesaikan masalah pekerjaan.
b) Diklat Fungsional dan Teknis
Diklat Teknis merupakan diklat yang diarahkan untuk membentuk
tenaga teknis yang profesional. Diklat fungsional lebih dilaksanakan pada
peningkatan keahlian seseorang pegawai sehingga dapat menjalankan
tupoksinya dengan progesional dan berkompeten, terutama dalam
memberikan pelayanan prima kepada para stakehorlder sebagai wujud
melaksanakan penyelenggaraan pemerintaahan yang baik. Pegawai yang
mengikuti diklat harus diseleksi terlebih dahulu oleh pimpinan,kemudian
diajukan kepada Badan Diklat. Kantor PDAM Kota Makassar memiliki
standarisasi tertentu yang dapat digunakan sebagai pedoman dalam
menyeleksi pegawai yang memang layak diikutsertakan dalam program
diklat. Sehingga upaya yang dilakukan untuk mengembangkan kemampuan
dan keahlian pegawainya memberikan manfaat bagi peningkatan
pengetahuan dan ketrampilan pegawai tersebut.
b. Pelatihan Pegawai
Upaya pengembangan kapasitas pegawai internal Kantor PDAMKota
Makassar dilakukan dengan berbagai pelatihan yang diselenggarakan oleh
pihak luar PDAM, baik dari pemerintah pusat, provinsi, maupun lembaga
tertentu. Pelatihan ini untuk meningkatkan pengetahuan,wawasan,dan
keterampilan pegawai untuk menunjang pegawai dalam melaksanakan
14
tugas pokok dan fungsi yang diemban agar menghasilkan kinerja baik dan
profesional. Sesuai dengan teori UNDP dan CIDA dalam Milen(2006:15),
pengembangan kapasitas sebagai proses dimana individu meningkatkan
kemampuan mereka untuk menghasilkan kinerja pelaksanaan tugas pokok
dan fungsi (corefunction) mewujudkan pencapaian tujuan yang telah
ditetapkan.
c. Transparansi Pegawai
Penerapan transparansi pegawai di Kantor PDAM Kota Makassar,
dimana pegawai dituntut agar selalu memberikan berbagai informasi kepada
masyarakat yang membutuhkan. Hal ini telah dilaksanakan Kantor PDAM
Kota Makassar, dimana dalam memberikan informasi telah tertuang dalam
Website resmi PDAM Kota Makassar, serta media cetak seperti membuat
buku profil organisasi. Disisi lain, pegawai PDAM Kota Makassar, terutama
Bidang Informasi Kepegawaian juga mengupayakan pemberian informasi
melalui kegiatan sosialisasi, namun rencana kegiatan tersebut selalu
terhambat di tengah jalan yang disebabkan oleh beberapa faktor, sehingga
pelaksanaan sosialisasi tidak dapat terealisasikan dengan baik.
d. Reponsivitas Pegawai
Para pegawai PDAM Kota Makassar menunjukkan responsivitasnya
dengan berusaha memberikan pelayanan sesuai SOP dan SPP yang ada,
sehingga para pegawai berusaha mencapai target tersebut. Jadi, pegawai
selalu mengusahakan memberikan pelayanan seresponsif mungkin, tanpa
menunda dan berbelit-belit. Hal ini tentu memberikan dampak positif
15
terhadap penyelenggaraan tata pemerintahan yang baik (good governance),
secara otomatis responsivitas pegawai PDAM Kota Makassar dalam
memberikan pelayanan selalu memberikan kemudahan bagi stakeholders.
e. Keadilan
Prinsip keadilan yang diterapkan oleh pegawai PDAM Kota Makassar
berdasar pada Standar Operasional Prosedur yang sudah ditetapkan.
Pegawai tidak memandang yang dilayani berdasarkan agama, ras, suku,
golongan, jabatan maupun kerabatnya.
f. Pembentukan Etika dan Kedisiplinan
Secara normatif PDAM Kota Makassar berpedoman pada PP Nomor
53 Tahun 2010. Kedisiplinan pegawai PDAM Kota Makassar jika dilihat
dari aspek pelanggaran pegawai selama ini hanya terdapat pelanggaran yang
ringan-ringan saja, tidak ada pegawai internal PDAM Kota Makassar yang
terlibat kasus sampaike ranah hukum. Berkaitan dengan pelanggaran yang
telah dilakukan oleh salah satu pegawai internalnya, yakni tidak masuk kerja
selama 19 hari tanpa keterangan sehingga pihak PDAM harus melakukan
mutasi terhadap pegawai tersebut dengan persetujuan Bupati. Berdasarkan
PP Nomor 53 Tahun 2010, pelanggaran seperti initermasuk ke dalam
kategori pelanggaran disiplin sedang. Dalam Pasal 9 Ayat (11) huruf a,
menerangkan bahwa PNS yang tidak masuk kerja tanpa alasan yang sah
selama 16-20 hari kerja, maka diberikan sanksi berupa penundaan kenaikan
gaji berkala selama 1(satu) tahun. Dapat diketahui bahwa PDAM belum
sepenuhnya berpedoman pada PP Nomor 53 Tahun 2010. Karena pemberian
16
sanksi terhadap pegawai tidak sepenuhnya sesuai dengan ketentuan
hukuman yang telah ditetapkan dalam peraturan pemerintah tersebut.
Dimana sanksi yang seharusnya diberikan adalah berupa penundaan
kenaikan gaji berkala selama satu tahun.
4. Teori Pelayanan Publik
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia menyatakan
pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada
dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan
yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok
orang dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode
tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai
dengan haknya (Moenir 2010 : 26).
Pengertian lain berasal dari pendapat Moenir dalam Supranto
(2006:227)menyatakan bahwa, pelayanan umum adalah suatu usaha yang
dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan
bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan
tertentu.Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di
bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat
non komersial. Namun dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara
pelayanan yang dilakukan oleh orang yang bersifat komersial yang biasanya
dikelola oleh pihak swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh
organisasi non komersial yang biasanya adalah pemerintah.
17
Manajemen pelayanan adalah sisi manajemen yang mengatur dan
mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat
berjalan tertib, lancar, tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak
yang harus dilayani (Hardiyansyah:2011).
5. Konsep Kualitas Pelayanan Publik
Di dalam Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang pelayanan
publik, mendefinisakan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau
serangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut Zeithhaml, Parasuraman & Berry (dalam Hardiansyah
2011:46) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata
oleh konsumen, ada indikator kualitas pelayanan yang terletak pada lima
dimensi kualitas pelayanan, yaitu:
a. Tangible (berwujud)
b. Reliabelity (kehandalan)
c. Responsiviness (ketanggapan)
d. Assurance (jaminan)
e. Emphaty (empati).
Pelayanan berarti suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam
segala bidang kegiatan pelayanan kepada masyarakat merupakan salah satu
tugas dan fungsi administrasi publik, pelayanan sebagai aktivitas seseorang,
18
sekelompok dan atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk
memenuhi kebutuhan (Pasalong 2010:128).
Pelayanan merupakan suatu pendekatan organisasi total menjadikan
kualitas pelayanan yang diterima penguna jasa, sebagai kekuatan pengerak
utama dalam pengoperasian bisnis. pelayanan adalah upaya untuk
memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelengara negara
(aparatur) dalam bentuk barang dan jasa untuk menciptakan kesejahteraan
masyarakat (Albrect dalam Sedarmayanti 2009:243).Kualitas pelayanan
publik Lenvinne (Sulaiman, 2018):
1. Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers
terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan customers.
2. Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu
dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah
ditetapkan.
3. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan
dengan ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki
oleh stake holders, seperti nilai dan norma yang berkembang dalam
masyarakat.
19
6. Konsep Pelayanan Air Bersih
Kegiatan pelayanan bersifat komersial melaksanakan kegiatandengan
berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan kegiatan pelayanan yang
bersifat non-komersial kegiatannya lebih tertuju pada pemberian layanan
kepada masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya tidak mencari
keuntungan akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian.
Tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang
berkualitas, berprosedur jelas, dilaksanakan dengan segera dan dengan biaya
yang pantas, telah terus mengedepan dari waktu ke waktu. Tuntutan ini
berkembang seiring dengan berkembangnya kesadaran bahwa warga negara
dalam kehidupan bernegara bangsa yang demokratik memiliki hak untuk
dilayani. Kewajiban pejabat pemerintahan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan tuntutan para warga itu. Namun, perubahan-perubahan yang
terjadi sepanjang era reformasi ini ternyata belum sepenuhnya mengubah
tatanan kehidupan masyarakat di bidang pelayanan publik. Harapan masih
sangat jauh bahwa warga masyarakat bisa memperoleh akses yang lapang ke
arah pelayanan yang baik dan berkualitas.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sebagai badan usaha milik
pemerintah daerah, yang melaksanakan fungsi pelayanan menghasilkan
kebutuhan air minum/bersih bagi masyarakat, diharapkan dapat memberikan
pelayanan akan air bersih yang meratakepada seluruh lapisan masyarakat,
membantu perkembangan dunia usaha, menunjang kegiatan pembangunan
di daerah.Kinerja pelayanan PDAM khususnya aspek operasional dinilai
20
baik. Sedangkan menurut penilaian pelanggan, pelanggan menilai cukup
terhadap pelayanan PDAM Kesenjangan pelayanan yang terjadi terutama
berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan dan kualitas pelayanan.Jadi
dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa
pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi
pemerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya
kepentingan, kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga
pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam. Berdasarkan
keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 kegiatan pelayanan
umum atau publik antara lain :
a) Pelayanan administratif
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi
yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat
kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan
sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan
(KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
(BPKB), Surat IjinMengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor
(STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan
atau penguasaan Tanah dan sebagainya.
21
b) Pelayanan barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang
yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga
listrik, air bersih dan sebagainya.
c) Pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
7. Konsep Pengaruh Pengembangan Kapasitas Pegawai Terhadap
Kualitas Pelayanan Publik
Pada dasarnya pengembangan kapasitas merupakan upaya yang
dilakukan untuk mewujudkan pemerintahan yang baik (good governance).
Pendidikan, pelatihan, pengembangan, dan kualitas aparatur memiliki
pengaruh terhadap kualitas pelayanan. Implikasi pengembangan sumber
daya manusia dengan orientasi kualitas pelayanan dapat dikatakan bahwa
upaya memberi manfaat kepada pelanggan melalui penyediaan barang atau
jasa yang diperlukan yang meliputi kesesuaian dengan persyaratan,
kecocokan untuk pemakaian, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan,
pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, serta
melakukan segala sesuatu dengan benar. Integritas profesionalisme aparatur
dalam melakukan pelayanan publik harus tetap mengutamakan rivalitas
nilai-nilai etika pemerintahan yang meliputi pelayanan yang sama atas
pelayanan yang diberikan. Perlakuan yang sama terhadap masyarakat tidak
22
cukup hanya perlakuan yang adil. Begitu juga kesetiaan yang diberikan
kepada instansi, hukum, pimpinan, bawahan dan rekan kerja.
Profesionalisme aparatur siap menerima tanggungjawab atas apapun yang
dikerjakan.
C. Kerangka Berpikir
Penelitian ini dilakukan di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota
MAkassar untuk mengetahui pengembangan kapasitas pegawai, dimana masih
didapati beberapa permasalahan seperti yang dikeluhkan sebagaian
masyarakat, terkait pelayanan buruk pihak pegawai Perusahaan Umum Daerah
Air Minum Kota Makassar.
Penelitian tentang Pengembangan Kapasitas Pegawai di Perusahaan
Umum Daerah Air Minum Kota Makassar ini akan dianalisis berdasarkan
indikator yang dikemukakan oleh Nainggolan 2008, yaitu: (1) diklat
prajabatan (2) diklat dalam jabatan.
Sedangkan penelitian tentang kualitas pelayanan di Perusahaan Umum
Daerah Air Minum Kota Makassar, akan dianalisis oleh berdasarkan indikator
yang dikemukakan oleh Lenvinne 2018), yaitu (1) responsiveness
(responsivitas); (2) responsibility (responsibilitas); (3) accountability
(akuntabilitas).
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi rekomendasi bagi
Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar agar Pengembangan
Kapasitas Pegawai di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar
23
dapat lebih meningkat, dan dapat pula dijadikan acuan dalam memaksimalkan
kualitas pelayanan di Perusahaan Umu Daerah Air Minum Kota Makassar .
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan, mendasari lahirnya
kerangka pikir pada penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Kerangka Pikir:
D. Hipotesis
Hipotesis adalah pendapat, pernyataan atau kesimpulan yang masih kurang
atau belum selesai atau masih bersifat sementara. Hipotesis merupakan
jawaban yang bersifat sementara terhadap masalah penelitian dimana
kebenarannya memerlukan pengujian secara empiris, jawaban atau dengan
PERUMDA WILAYAH IV
KOTA MAKASSAR
(Variabel X)
Pengembangan Kapasitas
Pegawai, melalui Pendidikan
dan Pelatihan (Diklat) :
4. Diklat Pra Jabatan
5. Diklat Dalam Jabatan
(Nainggolan, 2008)
(Variabel Y)
Pelayanan :
1. Responsiveness
2. Responsibility
3. Accountability
(Lenvinne, 2018)
Peningkatan Kualitas Pelayanan Air
Bersih di PERUMDA Wilayah IV Kota
Makassar
24
sementara yang harus diuji kebenarannya. Secara teknis hipotesis diartikan
yaitu sebagai pernyataan tentang mengenai keadaan populasi yang akan diuji
keberhasilannya berdasarkan data yang telah didapat dari sampel penelitian.
Dan secara statistik hipotesis diartikan sebagai suatu pernyataan tentang
keadaan permeter (populasi) yang akan diuji dengan melalui statistik sampel.
Berdasarkan kerangka berpikir, yang telah dijelaskan diatas, maka penulis
membuat hipotesa yang akan diuji yaitu sebagai berikut:
Hipotesis 1 (H1):
H0: Tidak ada pengaruh pengembangan kapasitas pegawai melalui diklat pra
jabatan terhadap kualitas pelayanan air bersih di kantor PERUMDA Kota
Makassar
H1:Ada pengaruh pengembangan kapasitas pegawai melalui diklat pra jabatan
terhadap kualitas pelayanan air bersih di kantor PERUMDA Kota Makassar
Hipotesis 2 (H2):
H0: Tidak ada pengaruh pengembangan kapasitas pegawai melalui diklat
dalam jabatan terhadap kualitas pelayanan air bersih di kantor PERUMDA
Kota Makassar
H1: Ada pengaruh pengembangan kapasitas pegawai melalui diklat dalam
jabatan terhadap kualitas pelayanan air bersih di kantor PERUMDA Kota
Makassar
Hipotesis 3 (H2):
25
H0: Tidak ada pengaruh pengembangan kapasitas pegawai melalui diklat pra
dan dalam jabatan terhadap kualitas pelayanan air bersih di PERUMDA Kota
Makassar
H1: Ada pengaruh pengembangan kapasitas pegawai melalui diklat pra dan
dalam jabatan terhadap kualitas pelayanan air bersih di PERUMDA Kota
Makassar
E. Definisi Operasional
Variabel untuk penelitian ini yaitu kapasitas pegawai (variabel X) dan
kaulitas pelayanan (variabel Y)
1. Pengembangan kapasitas pegawai (Variabel X)
1. Diklat Pra Jabatan adalah suatu pendidikan dan pelatihan yang
diberikan kepada pegawai PERUMDA Kota Makassar untuk
memberikan: (1) Pengetahuan dalam pembentukan wawasan
kebangsaan, (2) Kepribadian, (3) Etika ASN, (4) Pengetahuan
dasar tentang sistem penyelenggaraan pemerintahan negara, (5)
Bidang tugas, (6) Budaya organisasinya, supaya mampu
melaksanakan tugas dan perannya dalam pelayanan air bersih di
Kota Makassar.
2. Diklat Dalam Jabatan adalah suatu pembinaan secara menyeluruh
setelah menjadi pegawai PERUMDA Kota Makassar. Diklat ini
diperlukan agar dapat meningkatkan pengetahuan,keterampilan,
dan sikappegawai agar dapat melaksanakan tugas dalam
pelayanan air bersih di Kota Makassar.
26
2. KualitasPelayanan Air Bersih (Variabel Y)
1. Responsiveness atau responsivitas yaitu mengukur daya tanggap
pegawai terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan
konsumen. Pegawai cepat tanggap dalam melayani permohonan
sambungan baru, pegawai loket pembayaran rekening air bersedia
menanggapi pertanyaan konsumen, pegawai siap dalammenangani
keluhan konsumen, dan pegawai pencatat meteran air bersedia
menanggapi pertanyaan konsumen.
2. Responsibility atau responsibilitas yaitu suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik
yang dilakukanpegawai sesuai dengan prinsip-prinsip atau
ketentuan-ketentuan administrasi dan oragisasi yang benar dan
telah ditetapkan.
3. Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian antara
pelayananpegawai terhadap konsumen dengan ukuran nilai-nilai
atau norma eksternal yang ada di masyarakat.
27
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Waktu dan Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan selama kurun waktu kurang lebih 2
bulandemi tercapainya suatu penelitian yang sesuai dengan apa yang
diharapkan.Kemudian Penelitian ini akan dilaksanakan di PERUMDA Kota
Makassar karena merupakan salah satu wilayah yang menjadi sasaran lokasi
Pengembangan Kapasitas Pegawai dan Kualitas Pelayanan Air Bersih di
Kota Makassar. Sehingga penulis mengambil judul “Pengaruh
Pengembangan Kapasitas Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Pada
Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar”.
B. Jenis Penelitian
Jenis penelitiannya merupakan kuantitatif. Metode penelitian
kuantitatif adalah metode penelitian yang memandang fenomena-fenomena
sosial atau realita yang terjadi dengan menekankan pada aspek pengukuran
secara objektif. Alasan peneliti menggunakan jenis penelitian kuantitatif
yaitu untuk menganalisis data empirik secara rinci, detail, dan tuntas
mengenai objek dan masalah penelitian dan terjadi berdasarkan fakta
lapangan.
Adapun tipe penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini
yaitupenelitian deskriptif dan penelitian asosiatif. Penelitian deskriptif yaitu
suatu pendekatan yang dilakukan untuk menggambarkan suatu kejadian atau
fakta, fenomhena, yang terjadi secara rinci saat penelitian berlangsung.
27
28
Alasan peneliti menggunakan penelitian deskriptif adalah untuk
mendeskripsikan atau memberikan gambaran mengenai fenomena-
fenomena sosial yang terjadi didalam masalah penelitian, yaitu berkaitan
dengan pengaruh budaya organisasi terhadap kualitas pelayanan di
Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar secara sistematis
berdasarkan fakta.
Sedangkan penelitian asosiatif merupakan penelitian dalam
mengetahui suatu hubungan antara dengan dua variabel atau lebih. Di mana
hubungan antara variabel dalam penelitian yangakan dianalisis dalam
menggunakan ukuran-ukuran statistik dan relevan atas data dalam menguji
hipotesis. Dalam metode ini akan diamati secara seksama aspek-aspek
tertrntu yang berkaitan erat tentang masalah yang nantinya diteliti, sehingga
diperoleh data primer yang menunjang penyususnan laporan penelitian ini.
Data-data yang diperoleh selama penelitian akan diolah, dianalisis dan
diproses dengan teori-teori yang telah dipelajari, sehingga dapat
memperjelas gambaran mengenai objek dan nantinya diteliti, dan dari
gambaran objek tersebut dapat ditarik kesimpulan mengenai masalah-
masalahpadatempat penelitian nantinya.. Alasan peneliti menggunakan
penelitian asosiatif untuk memberikan gambaran secara mendalam yaitu
berkaitan dengan dengan pengaruh pengembangan kapasitas pegawai
terhadap kualitas pelayanan di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota
Makassar secara sistematis berdasarkan fakta.
29
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian dimana hasil dalam
penelitian ini merupakan pegawai yang bekerja pada Perusahaan Umum
Daerah Air Minum Kota Makassar mengambil responden sebanyak 58
orang yang dimaksud adalah Sampel yang dimaksud adalah Pegawai,
adapun teknik penentuan pengambilan sampel pada penelitian
melakukan teknik sampel jenuh digunakan pada sampel pegawai
Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar untuk
menganalisis kinerja pegawai dan Teknik Sampling digunakan pada
sampel untuk masyarakat sebanyak 58 orang untuk menganalisis
kualitas pelayanan.
Sampel Jenuh (Sensus) adalah tehnik penentuan sampel bila
semua anggota populasi akan digunakan sebagai sampel. Berdasarkan
data yang diperoleh peneliti mengenai jumlah populasi Pegawai
Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar, maka dengan
menggunakan teknik Pengambilan sampel jenuh yang berjumlah 116
responden yaitu 58 Pegawai dan 58 orang masyarakat.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik yang dilaksanakan untuk pengambilan data untuk penelitian
ini adalah dengan menggunakan (angket). Kuesioner (angket) adalah suatu
teknik pengumpulandata dan akan dilakukan dalam penelitian yaitu
dalamcara memberikan suatu seperangkat pertanyaan tertulis untuk
30
responden agar dijawab sesuai dengan daftar pertanyaan yang tersedia.
Dalam penelitian ini, kuesioner (angket) menggunakan checklist.
Penggunaan bentuk checklist ini bertujuan untuk membantu responden di
Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar untuk menjawab dan
mengisi kuesioner (angket) dengan mudah dan cepat, respondenn hanya
perlu memberi tanda checklist (√) pada tempat dan telah disediakan.
Untuk penelitian ini, peneliti membuat 2 (dua) buah kuesioner. Satu
kuesioner untuk memperoleh data terkait kapasitas pegawai di Perusahaan
Umum Daerah Air Minum Kota Makassar (variabel X) yang satu kuesioner
untuk memperoleh terkait kualitas pelayanan di Perusahaan Umum Daerah
Air Minum Kota Makassar (variabel Y). Kedua kuesioner tersebut peneliti
berikan kepada masyarakat dan pegawai/karyawan yang berada di
Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar. Untuk
mempermudah proses pembuatan kuesioner, maka terlebih dahulu peneliti
membuat kisi-kisi instrumen.
Dalam kuesioner ini dilengkapi dengan skala pengukuran untuk
menghasilkan data kuantitatif. Skala pengukuran dan dilaksanakanuntuk
penelitian ini yaitu Skala Likert. Skala likert dilakukan dalam
mengukurpersepsi, sikap, dan pendapat, pegawai atau responden di
Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar, tentang variabel
kapasitas pegawai di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar
dan variabel kaulitas pelayanan di Perusahaan Umum Daerah Air Minum
31
Kota Makassar. Dalam kuesioner (angket) ini terdapat 5 (lima) pilihan
jawaban pada setiap item pertanyaan,yaitu sebagai berikut:
1. Jawaban Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5
2. Jawaban Setuju (S) : diberi skor 4
3. Jawaban Ragu-Ragu (RR) : diberi skor 3
4. Jawaban Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2
5. Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
Kuesioner (angket) penelitian yang dibuat oleh peneliti ini akan diuji
validitas dan reabilitasnya sebelum dan sesudah penelitian. Uji validitas
dilakukan/digunakan dalam menguji keakuratan kuesioner (angket)
penelitian. Sedangkan uji reliabilitas digunakan dalam menguji
keandalan/konsistensi kuesioner penelitian. Untuk melakukan uji validitas,
peneliti menggunakan bantuan software SPSS version 24.0.
Pengujianvaliditas dilakukan atau digunakan dalam cara membandingkan
nilai rhitung dengan nilai rtabel Product Moment. Jika nilai rhitung ≥ rtabel maka
indikator atau pertanyaan kuesioner dikatakan valid. Begitupula jika nilai
sig. (2-tailed) data <0.05, maka data juga dikatakan valid.
Dalam uji relibilitas, peneliti menggunakan bantuan softwareSPSS
version 24.0. Pengujian realibilitas ini dilakukan/digunakan dengan cara
membandingkan ralpha atau angka cronbach alpha dengan nilai 0,7,jika ralpha
atau angka cronbach alpha ≥ 0,7, maka indikator atau pertanyaan kuesioner
dikatakan reliabel. Begitupun sebaliknya, jika ralpha atau angka cronbach
32
alpha ≤ 0,7, maka indikator atau pertanyaan kuesioner dikatakan tidak
reliabel.
E. Teknik Pengabsahan Data
Teknik pengabsahan data yaitu teknik yang digunakan untuk
menjamin bahwa semua yang telah diamati dgan diteliti oleh peneliti sesuai
atau relevan dengan data yang sesungguhnya terjadi dan memang benar
adanya. Hal ini dilakukan peneliti untuk menjamin dan memelihara bahwa
data tersebut benar, baik bagi pembaca maupun subjek penelitian. Adapun
teknik pengabsahan data yang digunakan atau dilakukan dalam penelitin ini
yaitu:
1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk menguji keakuratan/kevalidan data
penelitian. Sedangakan untuk melakukan uji validitas, peneliti menggunakan
bantuan software SPSS version 24,0. Pengujian validitas dilakukan atau
digunakan dengan cara membandingkan nilai rhitung dengan nilai rtabel Product
Moment. Jika nilai rhitung ≥ rtabel maka indikator atau pertanyaan kuesioner
dikatakan valid. Begitupula jika nilai sig. (2-tailed) data <0.05, maka data juga
dikatakan valid.
2. Uji Reabilitas
Uji realibilitas dilakukan atau digunakan dalam menguji
kehandalan/konsistensi data penelitian. Dalam uji relibilitas, peneliti
menggunakan bantuan softwareSPSS version 24.0. Pengujian realibilitas ini
dilakukan atau digunakandalam cara membandingkan ralpha atau angka
33
cronbach alpha dengan nilai 0,7,jika ralpha atau angka cronbach alpha ≥ 0,7,
maka indikator atau pertanyaan kuesioner dikatakan reliabel. n sebaliknya,
jika ralpha atau angka cronbach alpha ≤ 0,7, maka indikator atau pertanyaan
kuesioner dikatakan tidak reliabel.
F. Teknik Analisis Data
Untuk penelitian ini, peneliti ini menggunakan beberapa teknik analisi
data, yaitu:
1. Teknik Analisis Statistik Deskriptif
Teknik analisis statistik deskriptif merupakan suatu teknik analisis
yang digunakan dalam penelitian dalam menganalisis data yang sudah atau
telahdiperoleh dengan cara menggambarkan atau mendeskripsikan data
yang telah terkumpu, tanpa bermaksud membuat suatu kesimpulan yang
telah berlaku dengan umum (generalisasi). Sebagaimana hal tersebut,
peneliti melakukan teknik analisis statistik deskkriptif hanya untuk
mendeskripsikan data kuesioner (angket) yang telah terkumpul dan berisi
jawaban dari responden Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota
Makassar, tanpa adanya maksud untuk memberikan kesimpulan yang
berlaku dalam populasi dimana sampel itu diambil.
Teknik analis statistik deskriptif yang akan digunakan dalam
penelitian ini yaitu berupa tabel, perhitungan modus, median, mean,
(pengukuran tendensi sentral), perhitungan penyebaran data melalui
perhitungan rata-rata dan standar deviasi, serta perhitungan perhitungan
34
persentase (%). Penentuan presentase dari data hasil kusioner (angket) yang
diperoleh dari variabel X dan variabel Y dalammenggunakan rumus
perhitungan presentase, yaitu:
% =
x 100%
Keterangan rumus:
n = skor yang diperoleh
N = Skor ideal
% = Persentase
Data yang telah dipresentasekan tersebut, kemudian akan ditafsirkan
dengan kalimat-kalimat yang bersifat kualitatif. Dengan hal ini, hasil presentase
tersebut dapat digolongkan sebagaimana dilihat pada tabel 1, yaitu:
Tabel 3.1. Kriteria Jawaban Responden
PresentasiJawaban TafsiranKualitatif
80 % - 100%
60 % - <80%
40 % - <60%
20 % - <40 %
Sangat Baik
Baik
Cukup Baik
Kurang Baik
35
0 % - <20% Sangat Tidak Baik
(Arikuntu, 2010: 246)
1. Teknik Analisis Regresi Linear Sederhana
Dalam penelitian ini, teknik analisis regresi sederhana digunakan
untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel kapasitas pegawai terhadap
variabel kualitas pelayanan di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota
Makassar, serta digunakan untuk membangun persamaan-persamaan
tersebut untuk membuat suatu perkiraan (prediction). Adapun rumus
persamaan regresi sderhana yang digunakan dalam penelitian ini, adalah:
Y = a + bX
Keterangan rumus:
Y = Variabel ...
X = Variabel ...
a = konstanta
b =koefisien
Analisis regresi dalam penelitian ini akan menggunakan bantuan
software SPSS version 24.0. Hasil analisis regresi dapat diginakan pula
untuk melakukan uji hipotesis yang telah diajukan sebelumnya. Dasar
pengambilan keputusannya, adalah:
a. Jika nilai P value (sig) ≥ 0,05, maka Ho diterima dan H1 ditolak
b. Jika nilai P value (sig) ≤ 0,05 maka Ho ditolak dan H1 diterima.
36
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi Penelitian
Kota Makassar adalah salah satu kota metropolitan di Indonesia dan
sekaligus sebagai ibu kota provinsi Sulawesi Selatan. Kota Makassar
merupakan kota terbesar keempat di Indonesia dan terbesar di Kawasan Timur
Indonesia. Sebagai pusat pelayanan di Kawasan Timur Indonesia (KTI), Kota
Makassar berperan sebagai pusat perdagangan dan jasa, pusat kegiatan industri,
pusat kegiatan pemerintahan, simpul jasa angkutan barang dan penumpang
baik darat, laut maupun udara dan pusat pelayanan pendidikan dan kesehatan.
Peta Kota Makassar di Sulawesi Selatan
36
37
1. Kondisi Geografis
Ketinggian Kota Makassar bervariasi antara 0 - 25 meter dari
permukaan laut, dengan suhu udara antara 20° C sampai dengan 32° C.
Kota Makassar diapit dua buah sungai yaitu: Sungai Tallo yang bermuara
disebelah utara kota dan Sungai Jeneberang bermuara pada bagian selatan
kota.
a. Batas-batas Daerah Kota Makassar
Batas-batas Administrasi Kota Makassar adalah :
Batas Utara: Kabupaten Maros.
Batas Timur: Kabupaten Maros.
Batas Selatan: Kabupaten Gowa dan Kabupaten Takalar.
Batas Barat: Selat Makassar.
Jumlah kecamatan di Kota Makassar 15 Kecamatan dan 153
Kelurahan. Adapun pembagian kecamatan dalam lingkup Kota
Makassar antara lain:
1. Biringkanaya
2. Bontoala
3. Kepulauan Sangkarrang
4. Makassar
5. Mamajang
6. Manggala
7. Mariso
38
8. Panakkukang
9. Rappocini
10. Tallo
11. Tamalanrea
12. Tamalate
13. Ujung Pandang
14. Ujung Tanah
15. Wajo
b. Profil Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar
Perusahaan Daerah Air Minum Kota Makassar, terus menerus
mengalami perkembangan melalui tahap demi tahap dalam lintasan
sejarah yang cukup panjang, berawal pada tahun 1924 dengan
dibangun Instalasi Pengolahan Air (IPA) I Ratulangi oleh pemerintah
Hindia Belanda dengan nama Waterleidjding Bedrijf kapasitas
produksi terpasang 50 l/d, kemudian pada jaman pendudukan Jepang
tahun 1937 ditingkatkan menjadi 100 l/d, Air baku diambil dari
Sungai Jeneberang terletak 7 km disebelah selatan kota, dipompa
melalui saluran tertutup ke Instalasi Ratulangi. Instalasi Pengolahan
Air I Ratulangi, Jl. DR. Ratulangi No. 3 Dibangun sejak tahun 1924
oleh Belanda Kapasitas produksi terpasang 50 l/d Intake
Sungguminasa Kab. Gowa Sumber Air Baku: Sungai Jeneberang.
39
Tahun 1976 perubahan status PDAM, dari Dinas Air Minum
menjadi Perusahaan Air Minum Kodya Ujung Pandang sesuai dengan
Perda No. 21/P/II/1976, dengan kapasitas produksi terpasang PDAM
turun menjadi 50 l/d, disebabkan karena usia. Instalasi Pengolahan Air
II Panaikang, Jl. Urip Somohardjo No.442335 Kapasitas produksi
terpasang 1000 l/d Intake : Jl. Abdullah Dg. Sirua Sumber Air Baku :
Sungai Lekopanccing Kab. Maros.Untuk memenuhi kebutuhan air
bagi penduduk Kota Makassar yang makin meningkat, maka pada
tahun 1977 dibangun Instalasi Pengolahan Air (IPA) II Panaikang
dengan kapasitas tahap pertama 500 l/d. Sumber Air baku diambil dari
Bendung Lekopancing Sungai Maros sejauh 29,6 Km dari Kota
Makassar, kemudian tahun 1989 IPA Panaikang ditingkatkan
kapasitasnya menjadi 1000 l/d. Instalasi Pengolahan Air III Antang,
Jl. Antang Raya Kapasitas produksi terpasang 90 l/d Intake Sal. Air
baku IPA II.Tahun 1985 melalui paket pembangunan Perum
Perumnas dibangun Instalasi Pengolahan Air (IPA) III Antang dengan
kapasitas awal 20 l/d, kemudian tahun 1992 dibangun IPA Antang 2
(dua) dengan demikian total kapasitas IPA Antang menjadi 40 l/d, dari
2 (dua) Instalasi Pengolahan Air.
Untuk memenuhi kebutuhan air bersih khususnya pada
wilayah pelayanan IPA Antang dimana jumlah pelannggan terus
bertambah, maka pada tahun 2003 PDAM Kota Makassar menambah
kapasitas produksi IPA Antang dari 40 liter/d menjadi 90 liter/d.
40
Instalasi Pengolahan Air IV Maccini Sombala Kapasitas Produksi
Terpasang 200 l /d Intake : Malengkeri, Sumber Air Baku: Sungai
Jeneberang. Tahun 1993 lewat paket bantuan hibah pemerintah pusat,
dibangun Instalasi Pengolahan Air (IPA) IV Maccini Sombala
kapasitas terpasang 200 l/, sumber air baku Sungai Jeneberang.
Instalasi Pengolahan Air V Somba Opu, Jl. Poros Malino (Batang
Kaluku) Kab. Gowa Kapasitas produksi terpasang 1000 l/d Intake
Dam Bili-Bili Sumber Air Baku : Dam Bili-Bili.
B. Visi dan Misi Organisasi
1. Visi
1) Menjadi Perusahaan Derah Air Minum yang SEHAT,
UNTUNG & TERKEMUKA di Indonesia serta memiliki daya
saing global
2. Misi
1) Memberikan pelayanan air minum yang terbaik bagi
masyarakat
2) Menunjang pembangunan dan pelayanan
3) Mewujudkan professionalisme pengelolaan perusahaan
C. Struktur Organisasi
Susunan Organisasi Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota
Makassar terdiri dari:
a. Direktur Utama
41
Direktur utama mempunyai tugas pokok memimpin dan
bertanggungjawab menjalankan perusahaan, bertanggungjawab
terhadap kerugian yang mungkin dihadapi perusahaan, menuntukan dan
merumuskan dan memutus subuah kebijakan dalam perusahaan,
merencanakan mengembangkan dan mengelola berbagai sumber
pendapatan dan pembelanjaan kekayaan milik perusahaan, menyusun
dan menetapkan berbagai strategi untuk mencapai visi dan misi
perusahaan, mengkoordinasi dan mengawasi semua kegiatan di
perusahaan, mulai bidang administrasi, kepegawaian, hingga pengadaan
barang, mengangkat dan memberhentikan karyawan perusahaan, dan
menjadi perwakilan perusahaan dalam hubungannya dengan dunia luar
perusahaan.
b. Direktur Umum
Direktur umum mempunyai tugas mengimplementasi visi dan misi
perusahaan, menyusun strategi bismis perusahaan, melakukan evaluasi
terhadap perusahaan, melakukan rapat, menunjuk orang yang mampu
memimpin, megawasi situasi
(1) Kepala bagian umum dan kepegawaian mempunyai tugas
menyelenggarakan urusan umum, urusan surat-menyurat dan
kearsipan, urusan rumah tangga dan perlengkapan, pengumpulan
an pengolahan data, penyusunan program, evaluasi dan laporan,
administrasi kepegawaian.
42
(2) Kepala bagian humas mempunyai tugas melaksanakan fasilitas dan
koordinasi bidang urusan kehumasan dan publikasi, bina
pengembangan informasi serta peliputan dokumentasi.
(3) Kepala bagian perlengkapan mempunyai tugas menyusun rencana
program kerja bagian perlengkapan dan aset, melakukan
inventarisasi aset, menyusun SOP yang berkaitan dengan
perlengkapan aset, memberikan pelyanan di bidang perlengkapan
dan aset, memberikan pelayanan dibidang pengadaan yaitu
peralatan, sarana dan prasarana, melayani permintaan barang adri
masing-masing unit kerja, memonitor pengolaan barang dan
pemeliharaan aset.
c. Direktur Keuangan
Direktur keuangan mempunyai tugas bertanggungjawab terhadap
kinerja keuangan perusahaan, bertanggungjawab membuat laporan
keuangan perusahaan, mengawasi laporan keuangan perusahaan,
menyusun strategi dan meningkatkan pertumbuhan keuangan
perusahaan, meminimalisir resiko keuangan yang mungkin merugikan
perusahaan, dan melihat secara jeli peluang perusahaan.
(1) Kepala bagian anggaran dan perbendaharaan mempunyai tugas
menyusun rencana program kerja bagian keuangan, mengkoordinir
pengaturan administrasi keuangan yang sesuai dengan standar yang
berlaku, mengkoordinir pengaturan administrasi anggaran
operasional dan keuangan PDAM dan mengevaluasi pelaksanaannya
43
dan memberikan rekomendasi kepada manajemen, menganalisi
mengendalikan penerima, pengguna, dan penyimpanan dana PDAM
termasuk alat-alat pembayaran kertas berharga serta mengawasi dan
memeriksa penyelenggaraan kas besar dan kas kecil sesuia kebijakan
dan ketentuan yang berlaku, melakukan perhitungan tarif air minum
berdasarkan hasil kajian penyesuaian atau kenaikan tarif air minum,
mengontrol/mengevaluasi pengguna biaya operasional di bagian
keuangan agar menjadi efisien dan efektif, dan melaksanakan tugas
lainnya yang di berikan oleh direktur umum.
(2) Kepala bagian verifikasi dan akuntansi mempunyai tugas
menyiapkan bahan penyusunan pelaksanaan kegiatan pengelolaan
verifikasi anggaran, menyiapkan bahan penyusunan pelaksanaan
kegiatan pengelolaan pembayaran, menyiapkan bahan penyusunan
pelaksanaan kegiatan pengelolaan penggajian
d. Direktur Teknik
Direktur teknik mempunyai tugas membantu tugas-tugas direktur
utama, bertanggungjawab terhadap seluruh proses operasional,
produksi, proyek hingga kualitas hasil produksi, menyusun strategi
dalam pemenuhan target perusahaan, mengecek dan mengawasi semua
kebutuhan dalam proses operasional perusahaan, merencanakan dan
menentukan serta melakukan koordinasi dalam kebutuhan operasional
perusahaan.
44
(1) Kepala bagian perencanaan teknik mempunyai tugas meyusun
rencana kerja bagian perencanaan, merencanakan pengembangan
jaringan pipa, bangunan instalasi dan gedung perkantoran,
penyusunan pedoman dan petunjuk teknis kegiatan perencanaan
dan pengawasan untuk pekerjaan kontruksi sesuai dengan
perencanaan perusahaan, menetapkan spesifikasi teknis sesuai
rencana pelaksanaan pekerjaan, mengendalikan kegiatan
pengawasan terhadap pelaksanaan pekerjaan kontruksi berdasarkan
spesifikasi teknis, evaluasi penggunaan biaya operasional di bagian
perencanaan teknik agarmenjadi efisien dan efektif, dan
melaksakan tugas lainnya yang dierikan direktur teknik.
(2) Kepala bagian produksi dan instalasi mempunyai tugas menyusu
rencana kerja bagian produsi, mengkoordinasi dan mengendalikan
kegiata produksi dan perawatan air minum yang memenuhi standar
air minum secaraterus-menerus dan berkesinambungan,
mengkoordinir kegiatan pemeliharaan bangunan sumber air,
potensi sumber air, instalasi pengelolaan air, dan pelaratan
laboratorium,mengusulkan langkah-langkah yang perlu diambil
jika ditemukan keadaan yang menghambat produksi dan instalasi
air, dan melakasanakan tugas lainnya yang diberikan oleh direktue
teknik.
(3) Kepala bagian distribusi dan kehilangan air mempunyai tugas
memimpin bagian transmisi dan distribusi, menyusun rencana
45
kerja, mengkoordinir dan mengendalikan pemantauan tugas-tugas
seluruh kegiatan dalam pengelolaan sistem distribusi,
mengkoordinir dan mengendalikan kegiatan monitoring,
pemeliharaan, perbaikan dan pergantian pipa transmisi termasuk
perlengkapan mekanikal dan elektrikal, mengkoordinir
penyelenggaraan pemasangan jaringan perpipaan yang dilaksankan
oleh PDAM maupun pihak ketiga, mengkoordinir dan
mengendalikan pelaksanaan pemutusan saluran air minum
pelanggan dan non pelanggan yang bermasalah, evaluasi
penggunaan biaya operasional di bagian distribusi dan instalasi
agar menjadi efisien dan efektif, dan melaksanakan tugas lainnya
yang diberikan oleh direktur teknik.
B. Hasil Penelitian
Pada bab ini peneliti akan menyajikam data-data yang diperoleh selama
penelitian di Kantor Perusahaan Umum Daerah Air Minum di Kota Makassar.
Data yang didistribusikan kepada 116 responden yaitu 58 orang pegawai dan
58 orang masyarakat.
1. Gambaran Umum Responden
Gambaran umum responden ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik
terpilih menjadi responden. Penggolongan responden didasarkan pada jenis
kelamin, usia, pendidikan terakhir dan pekerjaan.
46
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan di Kantor
Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar dengan 116 responden
melalui penyebaran kuesioner, maka karateristik responden dapat digambarkan
sebagai berikut.
a. Jenis Kelamin
Jenis kelamin dari responden dalam penelitian ini digunakan untuk
mengetahui berapa banyak laki-laki dan perempuan yang menjadi
responden dalam penelitian ini. Berikut ini data merupakan responden
berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
Tabel 4.1
Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber: Data Primer Diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.1 menunjukkan bahwa komposisi responden
berdasarkan jenis kelamin terlihat bahwa responden laki-laki sebanyak 30 orang
dengan persentase 51% dan responde perempuan sebanyak 28 orang dengan
persentase 49%. Komposisi tersebut memberikan gambaran bahwa karakteristik
No. Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1. Laki-laki 30 51%
2. Perempuan 28 49%
Total 58 100%
47
jenis kelamin sampel jumlah laki-laki lebih banyak dibandingkan jumlah
perempuan.
Tabel 4.2
Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Responden
Masyarakat
Sumber: Data Primer Diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.2, dapat diketahui jenis kelamin laki-laki sebanyak 27
orang dengan presentase 44% dan perempuan sebanyak 31 orang dengan
presentase 56%, hal ini menunjukkan bahwa mayoritas masyarakat yang menjadi
responden adalah laki-laki.
b. Usia
Usia dari responden yang di intervalkan mulai dari usia yang muda
sampai dengan yang tua. Berikut ini merupakan data responden
berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel sebagai berikut:
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase
1 Laki-laki 27 44%
2 Perempuan 31 56%
Total 58 100%
48
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Pegawai Berdasarkan Usia
Sumber : Data Primer Diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.3, mengemukakan tentang usia responden yang paling
mendominasi yaitu pada usia 21-30 tahun yaitu sebanyak 30 orang atau responden
dengan presentase 53% dengan total responden sebanyak 58 orang atau
responden. Kemudian disusul dengan usia 31-40 tahun sebanyak 10 orang atau
responden dengan presentase 20%, untuk untuk usia 41-50 tahun berjumlah 10
0rang atau responden dengan presentase yaitu 16%, sedangkan > 51 berjumlah 8
orang dengan persentase 11%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kriteria
responden berndasarkan usi dominan 21-30 tahun.
No Usia Frekuensi Presentase
1 <20 0 0%
2 21-30 Tahun 30 53%
3 31-40 Tahun 10 20%
34 41-50 Tahun 10 16%
5 >5 8 11%
Total 58 100%
49
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Mayarakat Berdasarkan Usia
No. Umur Jumlah Persentase
1. <20 0 0%
2. 21-30 Tahun 37 74%
3. 31-40 Tahun 12 16%
4. 41-50Tahun 9 10%
5. 51Tahun 0 0%
Total 58 100%
Sumber: Data Primer Diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.4, menjelaskan tentang usia responden yang paling
mendominasi yaitu pada usia 41-50 tahun yaitu sebanyak 9 orang atau responden
dengan presentase 10% dengan total responden sebanyak 58 orang atau
responden. Kemudian disusul dengan usia 31-40 tahun berjumlah 12 orang atau
responden dengan presentase 16%, sedangkan pada usia 41-50 tahun sebanyak
37orang dengan presentase 74%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa usia
dominan masyarakat yaitu usia 21-30 Tahun.
50
c. Analisis Data
Penelitian tentang Pengaruh Pengembangan Kapasitas Pegawai
Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Perusahaan Umum Daerah Air Minum
Kota Makassar dilakasanakan pada tanggal 04 Agustus s/d 31 September
2020. Adapun yang menjadi responden dalam penelitia ini adalah Pegawai
pada Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar yang
berjumlah 58orang dan masyarakat yang berjumlah 58 orang.
a) Uji Validitas
Instrumen penelitian dikatakan valid jika nilai r hitung (nilai
Pearson Correlation) >r tabel (nilai r tabel untuk 58 orang
responden =0.25)
Juga dikatakan valid jika nilai r hitung (nilai Sig. (2-tailed))< r kritis
(= 0.05). Berikut adalah hasil pengujian validitas menurut variabel
masing-masing.
51
Tabel 4.5
Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Kapasitas Pegawai (X)
Re
sp.
r hitung
nilai
Pearson
Correlation
r tabel
r hitung
nilai
Sig. (2-
tailed)
r kritis Keputusa
n
1. 0.723 0.25 0.000 0.05 Valid
2. 0.577 0.25 0.000 0.05 Valid
3. 0.609 0.25 0.000 0.05 Valid
4. 0.473 0.25 0.000 0.05 Valid
5. 0.785 0.25 0.000 0.05 Valid
6. 0.645 0.25 0.000 0.05 Valid
7. 0.498 0.25 0.000 0.05 Valid
8. 0.650 0.25 0.000 0.05 Valid
9. 0.598 0.25 0.000 0.05 Valid
10. 0.556 0.25 0.000 0.05 Valid
11. 0.496 0.25 0.000 0.05 Valid
12. 0.668 0.25 0.000 0.05 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.5 di atas hasil pengujian validitas instrumen Kapasitas
Pegawai (X) dapat dijelaskan bahwa 12 item pertanyaan semuanya valid, karena
angka korelasi yang diperoleh dibawah taraf signifikan 5% (0,05) atau r hitung
r tabel.
52
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian Variabel Pelayanan Publik (Y)
Resp.
r hitung
nilai
Pearson
Correlation
r table
r hitung
nilai
Sig. (2-
tailed)
r kritis Keputusan
1. 0.515 0.25 0.000 0.05 Valid
2. 0.431 0.25 0.001 0.05 Valid
3. 0.557 0.25 0.000 0.05 Valid
4. 0.452 0.25 0.000 0.05 Valid
5. 0.502 0.25 0.000 0.05 Valid
6. 0.586 0.25 0.000 0.05 Valid
7. 0.552 0.25 0.000 0.05 Valid
8. 0.330 0.25 0.011 0.05 Valid
9. 0.370 0.25 0.004 0.05 Valid
10. 0.529 0.25 0.000 0.05 Valid
11. 0.506 0.25 0.000 0.05 Valid
12. 0.329 0.25 0.012 0.05 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.6 di atas hasil pengujian validitas instrumen
Pelayanan Publik (Y) dapat dijelaskan bahwa 12 item pertanyaan semuanya valid,
karena angka korelasi yang diperoleh dibawah taraf signifikan 5% (0,05) atau r
hitung r tabel.
53
b) Uji Reabilitas
Tabel 4.7
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Kapasitas Pegawai(X)
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.841 12
Sumber: Data Primer Diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.7 di atas maka dapat diketahui nilai koefisien Alpha
adalah sebesar 0,841. Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai alphanya lebih
dari 0,7 sehingga instrumennya reliable.
Hasil pengujian reliabilitas instrumen yang hasilnya reliabel mengandung
pengertian bahwa apabila instrumen pada suatu saat akan digunakan kembali
untuk mengukur variabel tang sama, yaitu Kapasitas Pegawai (X) maka hasilnya
relatif akan sama.
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 58 100.0
Excludeda 0 .0
Total 58 100.0
54
Tabel 4.8
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian Variabel Pelayanan Publik (Y)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 58 100.0
Excludeda 0 .0
Total 58 100.0
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.748 12
Sumber: Data Primer Diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.8 di atas maka dapat diketahui nilai koefisien
Alpha adalah sebesar 0,748. Suatu variabel dikatakan reliable jika nilai
alphanya lebih dari 0,7 sehingga instrumennya reliable.
Hasil pengujian reliabilitas instrumen yang hasilnya reliabel
mengandung pengertian bahwa apabila instrumen pada suatu saat akan
digunakan kembali untuk mengukur variabel tang sama, yaitu Kapasitas
Pelayanan Publik (Y) maka hasilnya relatif akan sama.
1. Hasil Analisis Deskriptif
a. Analisis Deskriptif Kapasitas Pegawai (X)
Kapasitas merupakan upaya yang dilakukan untuk mewujudkan
pemerintahan yang baik (good governance). Pendidikan, pelatihan,
pengembangan, dan kualitas aparatur memiliki pengaruh terhadap
kualitas pelayanan. Lebih lanjut dikatakan bahwa kapasitas pegawai
55
dipengaruhi oleh faktor intrinsik dan ektrinsik pegawai. Setelah
keseluruhan data yang diperoleh pada saat penelitian dari hasil
kuesioner dikumpulkan, maka tahap selanjutnya yaitu melakukan
analisis data tentang variabel X “Kapasitas Pagawai”. Adapun
indikator kapasitas pegawai yaitu sebagai berikut:
1)Diklat Prajabatan
Diklat Pra Jabatan adalah suatu pendidikan dan pelatihan yang
diberikan kepada pegawai PERUMDA Kota Makassar untuk memberikan:
(1) Pengetahuan dalam pembentukan wawasan kebangsaan, (2)
Kepribadian, (3) Etika ASN, (4) Pengetahuan dasar tentang sistem
penyelenggaraan pemerintahan negara, (5) Bidang tugas, (6) Budaya
organisasinya, supaya mampu melaksanakan tugas dan perannya dalam
pelayanan air bersih di Kota Makassar. Untuk mengetahui pendapat
responden mengenai setuju atau tidaknya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.9
Indikator Diklat Prajabatan. Tanggapan Responden tentang Diklat
prajabatan yang telah diikuti dapat membentuk wawasan
kebangsaan
Tanggapan
Responden Skor (x)
Frekuensi
(f) f.x
Persentase
(%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 10 30 17
Setuju 4 38 152 66
Sangat Setuju 5 10 50 17
Total ( ∑ ) 58 232 100
Rata-Rata Skor (x) = ∑
∑ =
=
4.00
Sumber: Data Primer diolah, 2020
56
Berdasarkan tabel 4.9 di atas dapat di simpulkan dalam indikator
Diklat Prajabatan yang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 38 orang
dengan presentase 66%, sedangkan yang menjawab “Sangat Setuju”
sebanyak 10 orang atau dengan presentase 17%, dan yang menjawab
“Kurang Setuju” sebanyak 10 orang atau dengan presentase 17%. Adapun
hasil rata-rata skor 4.00 menunjukkan bahwa diklat prajabatan terkait
diklat prajabatan yang telah pegawai ikuti dapat membentuk wawasan
kebangsaan masuk dalam kategori Baik.
Tabel 4.10
Indikator Diklat Prajabatan. Tanggapan Responden tentang Diklat
prajabatan yang telah diikuti dapat membentuk kepribadian
Tanggapan
Responden Skor (x)
Frekuensi
(f) f.x
Persentase
(%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 10 30 17
Setuju 4 38 152 66
Sangat Setuju 5 10 50 17
Total ( ∑ ) 58 232 100
Rata-Rata Skor (x) = ∑
∑ =
=
4.00
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.10 di atas dapat di simpulkan dalam indikator
Diklat Prajabatan yang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 38 orang
dengan presentase 66%, sedangkan yang menjawab “Sangat Setuju”
sebanyak 10 orang atau dengan presentase 17%, dan yang menjawab
“Kurang Setuju” sebanyak 10 orang atau dengan presentase 17%. Adapun
hasil rata-rata skor 4.00 menunjukkan bahwa diklat prajabatan terkait
57
diklat prajabatan yang telah pegawai ikuti dapat membentuk kepribadian
masuk dalam kategori Baik.
Tabel 4.11
Indikator Diklat Prajabatan. Tanggapan Responden tentang Diklat
prajabatan yang telah diikuti dapat membentuk etika sebagai ASN
Tanggapan
Responden Skor (x)
Frekuensi
(f) f.x
Persentase
(%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 8 24 14
Setuju 4 38 152 66
Sangat Setuju 5 12 60 20
Total ( ∑ ) 58 236 100
Rata-Rata Skor (x) = ∑
∑ =
=
4.06
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.11 di atas dapat di simpulkan dalam indikator
Diklat Prajabatan yang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 38 orang
dengan presentase 66%, sedangkan yang menjawab “Sangat Setuju”
sebanyak 12 orang atau dengan presentase 20%, dan yang menjawab
“Kurang Setuju” sebanyak 8 orang atau dengan presentase 14%. Adapun
hasil rata-rata skor 4.06 menunjukkan bahwa diklat prajabatan terkait
diklat prajabatan yang telah pegawaiikuti dapat membentuk etika sebagai
ASN masuk dalam kategori Baik.
58
Tabel 4.12
Indikator Diklat Prajabatan. Tanggapan Responden tentang Diklat
prajabatan yang telah diikuti dapat membentuk pengetahuan dasar
tentang sistem penyelenggaraan pemerintahan negara
Tanggapan
Responden Skor (x)
Frekuensi
(f) f.x
Persentase
(%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 9 27 16
Setuju 4 29 116 50
Sangat Setuju 5 20 100 34
Total ( ∑ ) 58 243 100
Rata-Rata Skor (x) = ∑
∑ =
=
4.18
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.12 di atas dapat di simpulkan dalam indikator
Diklat Prajabatan yang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 29 orang
dengan presentase 50%, sedangkan yang menjawab “Sangat Setuju”
sebanyak 20 orang atau dengan presentase 34%, dan yang menjawab
“Kurang Setuju” sebanyak 9 orang atau dengan presentase 16%. Adapun
hasil rata-rata skor 4.18 menunjukkan bahwa diklat prajabatan terkait
diklat prajabatan yang telah pegawai ikuti dapat membentuk pengetahuan
dasar tentang sistem penyelenggaraan pemerintahan negara masuk dalam
kategori Baik.
59
Tabel 4.13
Indikator Diklat Prajabatan. Tanggapan Responden tentang Diklat
prajabatan yang telah diikuti dapat membentuk bidang tugas
Tanggapan
Responden Skor (x)
Frekuensi
(f) f.x
Persentase
(%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 11 33 19
Setuju 4 36 144 62
Sangat Setuju 5 11 55 19
Total ( ∑ ) 58 232 100
Rata-Rata Skor (x) = ∑
∑ =
=
4.00
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.13 di atas dapat di simpulkan dalam indikator
Diklat Prajabatan yang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 36 orang
dengan presentase 62%, sedangkan yang menjawab “Sangat Setuju”
sebanyak 11 orang atau dengan presentase 19%, dan yang menjawab
“Kurang Setuju” sebanyak 11 orang atau dengan presentase 19%. Adapun
hasil rata-rata skor 4.00 menunjukkan bahwa diklat prajabatan terkait
diklat prajabatan yang telah pegawai ikuti dapat membentuk bidang tugas
anda masuk dalam kategori Baik.
60
Tabel 4.14
Indikator Diklat Prajabatan. Tanggapan Responden tentang Diklat
prajabatan yang telah diikuti dapat membentuk budaya organisasi
Tanggapan
Responden Skor (x)
Frekuensi
(f) f.x
Persentase
(%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0
Tidak Setuju 2 0 0 0
Kurang Setuju 3 8 24 14
Setuju 4 39 156 67
Sangat Setuju 5 11 55 19
Total ( ∑ ) 58 235 100
Rata-Rata Skor (x) = ∑
∑ =
=
4.05
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.14 di atas dapat di simpulkan dalam indikator
Diklat Prajabatan yang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 39 orang
dengan presentase 67%, sedangkan yang menjawab “Sangat Setuju”
sebanyak 11 orang atau dengan presentase 19%, dan yang menjawab
“Kurang Setuju” sebanyak 8 orang atau dengan presentase 14%. Adapun
hasil rata-rata skor 4.05 menunjukkan bahwa diklat prajabatan terkait
diklat prajabatan yang telah pegawai ikuti dapat membentuk budaya
organisasimasuk dalam kategori Baik.
61
Tabel 4.15
Rekapitulasi Aspek Diklat Prajabatan di Perusahaan Umum Daerah
Air Minum Kota Makassar
No. Aspek Diklat Prajabatan Rata-Rata Skor
1. Diklat prajabatan yang telah pegawai ikuti
dapat membentuk wawasan kebangsaan 4.00
2. Diklat prajabatan yang telah pegawaiikuti dapat
membentuk kepribadian 4.00
3. Diklat prajabatan yang telah pegawai ikuti
dapat membentuk etika sebagai ASN 4.06
4.
Diklat prajabatan yang telah pegawaiikuti dapat
membentuk pengetahuan dasar tentang sistem
penyelenggaraan pemerintahan negara
4.18
5. Diklat prajabatan yang telah pegawaiikuti dapat
membentuk bidang tugas anda 4.00
6. Diklat prajabatan yang telah pegawaiikuti dapat
membentuk budaya organisasi 4.05
Rata-rata 4.18
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan data tabel 4.15, dari jawaban responden tentang
Diklat Prajabatan dapat dilihat dari 6 pernyataan yang diuraikan, yang
pertama mengenai Diklat prajabatan yang telah pegawai ikuti dapat
membentuk wawasan kebangsaan mendapatkan rata-rata skor 4.00 dan
masuk dalam kategori baik. Kemudian dari pernyataan kedua mengenai
Diklat prajabatan yang telah pegawai ikuti dapat membentuk
kepribadiandengan rata-rata skor 4.00 masuk dalam kategori baik.
Kemudian dari pernyataan ketiga mengenai Diklat prajabatan yang telah
ikuti dapat membentuk etika sebagai ASNdengan rata-rata skor 4.06
masuk dalam kategori baik. Kemudian dari pernyataan keempat mengenai
Diklat prajabatan yang telah ikuti dapat membentuk pengetahuan dasar
62
tentang sistem penyelenggaraan pemerintahan negaradengan rata-rata skor
4.18 masuk dalam kategori baik. Kemudian dari pernyataan kelima
mengenai Diklat prajabatan yang telah ikuti dapat membentuk bidang
tugasdengan rata-rata skor 4.00 masuk dalam kategori baik, sedangkan
dari pernyataan keenam yaitu Diklat prajabatan yang telah ikuti dapat
membentuk budaya organisasi mendapatkan rata-rata skor 4.05 masuk
dalam kategori Baik.
2) Diklat Dalam Jabatan
Diklat Dalam Jabatan adalah suatu pembinaan secara menyeluruh
setelah menjadi pegawai PERUMDA Kota Makassar. Diklat ini
diperlukan agar dapat meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap
pegawai agar dapat melaksanakan tugas dalam pelayanan air bersih di
Kota Makassar.Untuk mengetahui pendapat responden mengenai setuju
atau tidaknya dapat dilihat pada tabel berikut:
63
Tabel 4.16
Indikator Diklat Dalam Jabatan. Tanggapan Responden tentang
Diklat dalam jabatanyang telah diikuti dapat meningkatkan
pengetahuan
Tanggapan
Responden
Skor (x) Frekuensi(f) f.x Presentase
Sangat Tidak
Setuju
1 0 0 0%
Tidak Setuju 2 0 0 0%
Kurang Setuju 3 10 30 17%
Setuju 4 37 148 64%
Sangat Setuju 5 11 55 19%
Total 58 233 100%
Rata-Rata Skor (x) = ∑
∑ =
= 4.01
Sumber : Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.16 di atas dapat di simpulkan dalam indiator
Diklat Dalam Jabatanyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 37 orang
dengan presentase 64%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju”
sebanyak 10 orang dengan presentase 17%, dan yang menjawab “Sangat
Setuju” sebanyak 11 orang dengan presentase 19%. Adapun rata-rata
menunjukkan angka 4.01 menunjukkan bahwa indiator diklat dalam jabatan
terkait diklat dalam jabatan yang telah pegawai ikuti dapat meningkatkan
pengetahuan masuk dalam kategori Baik.
64
Tabel 4.17
Indikator Diklat Dalam Jabatan. Tanggapan Responden tentang
Diklat dalam jabatanyang telah diikuti dapat meningkatkan
keterampilan
Tanggapan
Responden
Skor (x) Frekuensi(f) f.x Presentase
Sangat Tidak
Setuju
1 0 0 0%
Tidak Setuju 2 0 0 0%
Kurang Setuju 3 7 21 12%
Setuju 4 40 160 69%
Sangat Setuju 5 11 55 19%
Total 58 236 100%
Rata-Rata Skor (x) = ∑
∑ =
= 4.06
Sumber : Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.17 di atas dapat di simpulkan dalam indiator
Diklat Dalam Jabatanyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 40 orang
dengan presentase 69%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju”
sebanyak 7 orang dengan presentase 12%, dan yang menjawab “Sangat
Setuju” sebanyak 11 orang dengan presentase 19%. Adapun rata-rata
menunjukkan angka 4.06 menunjukkan bahwa indiator diklat dalam jabatan
terkait diklat dalam jabatan yang telah pegawai ikuti dapat meningkatkan
keterampilan masuk dalam kategori Baik.
65
Tabel 4.18
Indikator Diklat Dalam Jabatan. Tanggapan Responden tentang
Diklat dalam jabatanyang telah diikuti dapat meningkatkan sikap
Tanggapan
Responden
Skor (x) Frekuensi(f) f.x Presentase
Sangat Tidak
Setuju
1 0 0 0%
Tidak Setuju 2 0 0 0%
Kurang Setuju 3 11 33 19%
Setuju 4 34 102 59%
Sangat Setuju 5 13 65 22%
Total 58 200 100%
Rata-Rata Skor (x) = ∑
∑ =
= 3.44
Sumber : Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.18 di atas dapat di simpulkan dalam indiator
Diklat Dalam Jabatan yang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 34 orang
dengan presentase 59%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju”
sebanyak 11 orang dengan presentase 19%, dan yang menjawab “Sangat
Setuju” sebanyak 13 orang dengan presentase 22%. Adapun rata-rata
menunjukkan angka 3.44 menunjukkan bahwa indiator diklat dalam jabatan
terkait diklat dalam jabatan yang telah pegawai ikuti dapat meningkatkan
sikap masuk dalam kategori Cukup Baik.
66
Tabel 4.19
Indikator Diklat Dalam Jabatan. Tanggapan Responden tentang
Diklat dalam jabatanyang telah diikuti dapat meningkatkan tugas
Tanggapan
Responden
Skor (x) Frekuensi(f) f.x Presentase
Sangat Tidak
Setuju
1 0 0 0%
Tidak Setuju 2 0 0 0%
Kurang Setuju 3 18 54 31%
Setuju 4 29 116 50%
Sangat Setuju 5 11 55 19%
Total 58 225 100%
Rata-Rata Skor (x) = ∑
∑ =
= 3.87
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.19 di atas dapat di simpulkan dalam indiator
Diklat Dalam Jabatanyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 29 orang
dengan presentase 50%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju”
sebanyak 18 orang dengan presentase 31%, dan yang menjawab “Sangat
Setuju” sebanyak 11 orang dengan presentase 19%. Adapun rata-rata
menunjukkan angka 3.87menunjukkan bahwa indiator diklat dalam jabatan
terkait diklat dalam jabatan yang telah pegawai ikuti dapat meningkatkan
tugas masuk dalam kategori Cukup Baik.
67
Tabel 4.20
Indikator Diklat Dalam Jabatan. Tanggapan Responden tentang
Diklat dalam jabatanyang telah diikuti dapat meningkatkan mutu
Tanggapan
Responden
Skor (x) Frekuensi(f) f.x Presentase
Sangat Tidak
Setuju
1 0 0 0%
Tidak Setuju 2 0 0 0%
Kurang Setuju 3 8 24 14%
Setuju 4 39 156 67%
Sangat Setuju 5 11 55 19%
Total 58 235 100%
Rata-Rata Skor (x) = ∑
∑ =
= 4.05
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.20 di atas dapat di simpulkan dalam indiator
Diklat Dalam Jabatanyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 39 orang
dengan presentase 67%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju”
sebanyak 8 orang dengan presentase 14%, dan yang menjawab “Sangat
Setuju” sebanyak 11 orang dengan presentase 19%. Adapun rata-rata
menunjukkan angka 4.05menunjukkan bahwa indiator diklat dalam jabatan
terkait diklat dalam jabatan yang telah pegawai ikuti dapat meningkatkan
mutu masuk dalam kategori Baik.
68
Tabel 4.21
Indikator Diklat Dalam Jabatan. Tanggapan Responden tentang
Diklat dalam jabatanyang telah diikuti dapat meningkatkan keahlian
Tanggapan
Responden
Skor (x) Frekuensi(f) f.x Presentase
Sangat Tidak
Setuju
1 0 0 0%
Tidak Setuju 2 0 0 0%
Kurang Setuju 3 13 39 22%
Setuju 4 35 140 60%
Sangat Setuju 5 10 50 18%
Total 58 229 100%
Rata-Rata Skor (x) = ∑
∑ =
= 3.94
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.21 di atas dapat di simpulkan dalam indiator
Diklat Dalam Jabatanyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 35 orang
dengan presentase 60%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju”
sebanyak 13 orang dengan presentase 22%, dan yang menjawab “Sangat
Setuju” sebanyak 10 orang dengan presentase 18%. Adapun rata-rata
menunjukkan angka 3.94menunjukkan bahwa indiator diklat dalam jabatan
terkait diklat dalam jabatan yang telah pegawai ikuti dapat meningkatkan
keahlian masuk dalam kategori Cukup Baik.
69
Tabel 4.22
Rekapitulasi Aspek Diklat Dalam Jabatan di Perusahaan Umum Daerah Air
Minum Kota Makassar
No. Aspek Diklat Dalam Jabatan Rata-Rata
Skor
1. Diklat dalam jabatan yang telah pegawaiikuti dapat
meningkatkan pengetahuan 4.01
2. Diklat dalam jabatan yang telah pegawaiikuti dapat
meningkatkan keterampilan 4.06
3. Diklat dalam jabatan yang telah pegawai ikuti dapat
meningkatkan sikap 3.44
4. Diklat dalam jabatan yang telah pegawai ikuti dapat
meningkatkan tugas 3.87
5. Diklat dalam jabatan yang telah pegawaiikuti dapat
meningkatkan mutu 4.05
6. Diklat dalam jabatan yang telah pegawaiikuti dapat
meningkatkan keahlian 3.94
Rata-rata 4.02
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan data tabel 4.22, dari jawaban responden tentang
Diklat Dalam Jabatan dapat dilihat dari 6 pernyataan yang diuraikan, yang
pertama mengenai Diklat dalam jabatan yang telah pegawai ikuti dapat
meningkatkan pengetahuan pegawai mendapatkan rata-rata skor 4.01 dan
masuk dalam kategori baik. Kemudian dari pernyataan kedua mengenai
Diklat dalam jabatan yang telah pegawai ikuti dapat meningkatkan
keterampilan pegawaidengan rata-rata skor 4.06 masuk dalam kategori
baik. Kemudian dari pernyataan ketiga mengenai Diklat dalam jabatan
yang telah pegawai ikuti dapat meningkatkan sikapdengan rata-rata skor
3.44 masuk dalam kategori baik. Kemudian dari pernyataan keempat
mengenai Diklat dalam jabatan yang telah pegawai ikuti dapat
70
meningkatkan tugasdengan rata-rata skor 3.87 masuk dalam kategori baik.
Kemudian dari pernyataan kelima mengenai Diklat dalam jabatan yang
telah pegawaiikuti dapat meningkatkan mutudengan rata-rata skor 4.05
masuk dalam kategori baik, sedangkan dari pernyataan keenam yaitu
Diklat dalam jabatan yang telah pegawai ikuti dapat meningkatkan
keahlianmendapatkan rata-rata skor 3.94 masuk dalam kategori Cukup
Baik.
b. Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan (Y)
Pelayanan publik adalah pelayanan umum, dan defenisi “pelayanan
umum adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara
tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta
kepuasan dan keberhasilan. Dengan demikian pelayanan publik diartikan
sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada suatu organisasi itu, sesuai dengan aturan pook
atau tata cara yang telah di tetapkan.
1) Responsiveness
Responsivitas yaitu mengukur daya tanggap pegawai terhadap
harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan konsumen. Pegawai cepat
tanggap dalam melayani permohonan sambungan baru, pegawai loket
pembayaran rekening air bersedia menanggapi pertanyaan konsumen, pegawai
siap dalam menangani keluhan konsumen, dan pegawai pencatat meteran air
bersedia menanggapi pertanyaan konsumen. Untuk mengetahui pendapat
responden mengenai setuju atau tidaknya dapat dilihat pada tabel berikut:
71
Tabel 4.23
Indikator Responsiveness. Tanggapan responden tentang Pegawai Loket
Pembayaran Rekening Air Cepat Tanggap Dalam Melayani Masyarakat
Tanggapan
Responden Skor (x)
Frekuensi
(f) f.x
Persentase
(%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0%
Tidak Setuju 2 0 0 0%
Kurang Setuju 3 2 24 4%
Setuju 4 46 184 79%
Sangat Setuju 5 10 50 17%
Total ( ∑ ) 58 258 100
Rata-Rata Skor (x) =∑
∑ =
=
4.44
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.23 di atas dapat di simpulkan dalam indikator
Resposiveness yang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 46 orang
dengan presentase 79%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju” 2
orang dengan presentase 4% dan yang menjawab “Sangat Setuju” 10
orang dengan presentase 17%. Adapun rata-rata skor menunjukan angka
4.44 menunjukkan bahwa indikator responsiveness terkait pegawai loket
pembayaran rekening air cepat tanggap dalam melayani masyarakat masuk
dalam kategori Baik.
72
Tabel 4.24
Indikator Responsiveness. Tanggapan responden tentang Pegawai
Cepat Tanggap Dalam Menanggapi Pertanyaan Masyarakat
Tanggapan
Responden Skor (x)
Frekuensi
(f) f.x
Persentase
(%)
Sangat Tidak
Setuju 1 0 0 0%
Tidak Setuju 2 0 0 0%
Kurang Setuju 3 5 15 8%
Setuju 4 44 176 76%
Sangat Setuju 5 9 45 16%
Total ( ∑ ) 58 236 100
Rata-Rata Skor (x) =∑
∑ =
=
4.06
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.24 di atas dapat di simpulkan dalam indikator
Resposivenessyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 44 orang
dengan presentase 76%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju” 5
orang dengan presentase 8% dan yang menjawab “Sangat Setuju” 9 orang
dengan presentase 16%. Adapun rata-rata skor menunjukan angka 4.06
menunjukkan bahwa indikator responsiveness terkait pegawai cepat
tanggap dalam menanggapi pertanyaan masyarakat masuk dalam kategori
Baik.
73
Tabel 4.25
Indikator Responsiveness. Tanggapan responden tentang Pegawai
Cepat Tanggap Dalam Menangani Keluhan Masyarakat
Tanggapan
Responden Skor (x)
Frekuensi
(f) f.x
Persentase
(%)
Sangat Tidak
Setuju 1 0 0 0%
Tidak Setuju 2 0 0 0%
Kurang Setuju 3 8 24 14%
Setuju 4 43 172 74%
Sangat Setuju 5 7 35 12%
Total ( ∑ ) 58 231 100
Rata-Rata Skor (x) =∑
∑ =
=
3.98
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.25 di atas dapat di simpulkan dalam indikator
Resposivenessyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 43 orang
dengan presentase 74%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju” 8
orang dengan presentase 14% dan yang menjawab “Sangat Setuju” 7
orang dengan presentase 12%. Adapun rata-rata skor menunjukan angka
3.98 menunjukkan bahwa indikator responsiveness terkait pegawai cepat
tanggap dalam menangani keluhan masyarakat masuk dalam kategori
Cukup Baik.
74
Tabel 4.26
Indikator Responsiveness. Tanggapan responden tentang Pegawai
Pencatat Meteran Air Cepat Tanggap Dalam Melayani Masyarakat
Tanggapan
Responden Skor (x)
Frekuensi
(f) f.x
Persentase
(%)
Sangat Tidak
Setuju 1 0 0 0%
Tidak Setuju 2 0 0 0%
Kurang Setuju 3 6 18 10%
Setuju 4 38 152 66%
Sangat Setuju 5 14 70 24%
Total ( ∑ ) 58 220 100
Rata-Rata Skor (x) =∑
∑ =
=
4.13
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.26 di atas dapat di simpulkan dalam indikator
Resposivenessyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 38 orang dengan
presentase 66%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju” 6 orang
dengan presentase 10% dan yang menjawab “Sangat Setuju” 14 orang
dengan presentase 24%. Adapun rata-rata skor menunjukan angka 4.13
menunjukkan bahwa indikator responsiveness terkait pegawai pencatat
meteran air cepat tanggap dalam melayani masyarakat masuk dalam
kategori Baik.
75
Tabel 4.27
Rekapitulasi Aspek Responsiveness di Perusahaan Daerah Air Minum
Kota Makassar
No Aspek Responsiveness Rata-rata Skor
1 Pegawai loket pembayaran air cepat
tanggap dalam melayani masyarakat
4.44
2 Pegawai cepat tanggap dalam
menanggapi pertanyaan masyarakat
4.06
3 Pegawai cepat tanggap dalam
menangani keluhan masyarakat
3.98
4. Pegawai pencatat meteran air cepat
tanggap dalam melayani masyarakat
4.13
Rata-rata 2.86
Sumber : Data Primer Diolah, 2020
Berdasarkan data tabel 4.27, dari jawaban responden tentang
responsiveness dapat dilihat dari 4 pernyataan yang diuraikan, yang
pertama mengenai pegawai loket pembayaran rekening air cepat tanggap
dalam melayani masyarakat mendapatkan rata-rata skor 4.44 dan masuk
dalam kategori baik. Kemudian dari pernyataan kedua mengenai pegawai
cepat tanggap dalam menanggapi pertanyaan masyarakat dengan rata-rata
skor 4.06 masuk dalam kategori baik. Kemudian dari pernyataan ketiga
mengenai pegawai cepat tanggap dalam menangani keluhan masyarakat
dengan rata-rata skor 3.98 masuk dalam kategori baik,sedangkan dari
76
pernyataan keempat yaitu pegawai pencatat meteran air cepat tanggap
dalam melayani masyarakat mendapatkan rata-rata skor 4.13 masuk dalam
kategori Baik.
2) Responsibility
Responsibilitas yaitu suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh
proses pemberian pelayanan publik yang dilakukan pegawai sesuai dengan
prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan oragisasi yang benar
dan telah ditetapkan.Untuk mengetahui pendapat responden mengenai setuju
atau tidaknya dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.28
Indikator Responsibility. Tanggapan responden tentang Pegawai
Bertanggungjawab Atas Pelayanan Air Bersih Terhadap Masyarakat
Sesuai Dengan Standar Yang Berlaku
Tanggapan
Responden Skor (x)
Frekuensi
(f) f.x
Persentase
(%)
Sangat Tidak
Setuju 1 0 0 0%
Tidak Setuju 2 0 0 0%
Kurang Setuju 3 5 15 9%
Setuju 4 44 176 76%
Sangat Setuju 5 9 45 15%
Total ( ∑ ) 58 236 100
Rata-Rata Skor (x) =∑
∑ =
=
4.06
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.28 di atas dapat di simpulkan dalam indikator
Responsibilityyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 45 orang dengan
presentase 76%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju” 5 orang
77
dengan presentase 9% dan yang menjawab “Sangat Setuju” 9 orang dengan
presentase 15%. Adapun rata-rata skor menunjukan angka 4.06
menunjukkan bahwa indikator responsibilityterkait pegawai
bertanggungjawab atas pelayanan air bersih terhadap masyarakat sesuai
dengan standar yang berlaku masuk dalam kategori Baik.
Tabel 4.29
Indikator Responsibility. Tanggapan responden tentang Pegawai
Bertanggungjawab Menjaga Kualitas Air Bersih Dalam Kebutuhan
Masyarakat Sesuai Dengan Standar Yang Berlaku
Tanggapan
Responden Skor (x)
Frekuensi
(f) f.x
Persentase
(%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0%
Tidak Setuju 2 0 0 0%
Kurang Setuju 3 8 24 14%
Setuju 4 35 140 60%
Sangat Setuju 5 15 45 26%
Total ( ∑ ) 58 209 100
Rata-Rata Skor (x) =∑
∑ =
=
3.60
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.29 di atas dapat di simpulkan dalam indikator
Responsibilityyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 35 orang dengan
presentase 60%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju” 8 orang
dengan presentase 14% dan yang menjawab “Sangat Setuju” 15 orang
dengan presentase 26%. Adapun rata-rata skor menunjukan angka 3.60
menunjukkan bahwa indikator responsibilityterkait pegawai
bertanggungjawab menjaga kualitas air bersih dalam kebutuhan masyarakat
sesuai dengan standar yang berlaku masuk dalam kategori Cukup Baik.
78
Tabel 4.30
Indikator Responsibility. Tanggapan responden tentang Pegawai
Bertanggungjawab Memperbaiki Gangguan Kerusakan Pipa dan Air
Tidak Mengalir Atau Tidak Lancar Sesuai Dengan Standar Yang Berlaku
Tanggapan
Responden Skor (x)
Frekuensi
(f) f.x
Persentase
(%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0%
Tidak Setuju 2 0 0 0%
Kurang Setuju 3 10 30 17%
Setuju 4 40 160 69%
Sangat Setuju 5 8 40 14%
Total ( ∑ ) 58 230 100
Rata-Rata Skor (x) =∑
∑ =
=
3.96
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.30 di atas dapat di simpulkan dalam indicator
Responsibilityyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 40 orang
dengan presentase 69%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju” 10
orang dengan presentase 17% dan yang menjawab “Sangat Setuju” 8
orang dengan presentase 14%. Adapun rata-rata skor menunjukan angka
3.96 menunjukkan bahwa indikator responsibilityterkait pegawai
bertanggungjawab memperbaiki gangguan kerusakan pipa dan air tidak
mengalir atau tidak lancar sesuai dengan standar yang berlaku masuk
dalam kategori Cukup Baik.
79
Tabel 4.31
Indikator Responsibility. Tanggapan responden tentang Pegawai
Bertanggungjawab Menjaga dan Merawat Pipa Transmisi dan
Distribusi Sesuai Dengan Standar Yang Berlaku
Tanggapan
Responden Skor (x)
Frekuensi
(f) f.x
Persentase
(%)
Sangat Tidak Setuju 1 0 0 0%
Tidak Setuju 2 0 0 0%
Kurang Setuju 3 5 15 9%
Setuju 4 39 156 67%
Sangat Setuju 5 14 70 24%
Total ( ∑ ) 58 241 100
Rata-Rata Skor (x) =∑
∑ =
=
4.15
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.31 di atas dapat di simpulkan dalam indikator
Responsibilityyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 39 orang
dengan presentase 67%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju” 5
orang dengan presentase 9% dan yang menjawab “Sangat Setuju” 14
orang dengan presentase 24%. Adapun rata-rata skor menunjukan angka
4.15 menunjukkan bahwa indikator responsibilityterkait pegawai
bertanggungjawab menjaga dan merawat pipa transmisi dan distribusi
sesuai dengan standar yang berlaku masuk dalam kategori Baik.
80
Tabel 4.32
Rekapitulasi Aspek Responsibility di Perusahaan Daerah Air Minum
Kota Makassar
No Aspek Responsibility Rata-rata Skor
1 Pegawai bertanggungjawab atas
pelayanan air bersih terhadap
masyarakat sesuai dengan standar yang
berlaku
4.06
2 Pegawai bertanggungjawab menjaga
kualitas air bersih dalam kebutuhan
masyarakat sesuai dengan standar yang
berlaku
3.60
3 Pegawai bertanggungjawab
memperbaiki gangguan kerusakan dan
air tidak mengalir atau tidak lancar
sesuai dengan standar yang berlaku
3.96
4. Pegawai bertanggungjawab menjaga
dan merawat pipa transmisi dan
distribusi sesuai dengan standar yang
berlaku
4.15
Rata-rata 2.71
Sumber: Data Primer Diolah, 2020
Berdasarkan data tabel 4.32, dari jawaban responden tentang
responsibility dapat dilihat dari 4 pernyataan yang diuraikan, yang pertama
81
mengenai Pegawai bertanggungjawab atas pelayanan air bersih terhadap
masyarakat sesuai dengan standar yang berlaku mendapatkan rata-rata
skor 4.06 dan masuk dalam kategori baik. Kemudian dari pernyataan
kedua mengenai Pegawai bertanggungjawab menjaga kualitas air bersih
dalam kebutuhan masyarakat sesuai dengan standar yang berlaku dengan
rata-rata skor 3.60 masuk dalam kategori baik. Kemudian dari pernyataan
ketiga mengenai Pegawai bertanggungjawab memperbaiki gangguan
kerusakan dan air tidak mengalir atau tidak lancar sesuai dengan standar
yang berlaku dengan rata-rata skor 3.96 masuk dalam kategori
baik,sedangkan dari pernyataan keempat yaitu Pegawai bertanggungjawab
menjaga dan merawat pipa transmisi dan distribusi sesuai dengan standar
yang berlaku mendapatkan rata-rata skor 4.15 masuk dalam kategori Baik.
3) Accountability
Akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar
tingkat kesesuaian antara pelayanan pegawai terhadap konsumen dengan
ukuran nilai-nilai atau norma eksternal yang ada di masyarakat.Untuk
mengetahui pendapat responden mengenai setuju atau tidaknya dapat dilihat
pada tabel berikut:
82
Tabel 4.33
Indikator Accountability. Tanggapan responden tentang Pegawai
Mempunyai Tanggungjawab Dalam Melayani Pencatatan Pengaduan
dan Keluhan Masyarakat
Tanggapan
Responden Skor (x)
Frekuensi
(f) f.x
Persentase
(%)
Sangat Tidak
Setuju 1 0 0 0%
Tidak Setuju 2 0 0 0%
Kurang Setuju 3 5 15 9%
Setuju 4 42 168 72%
Sangat Setuju 5 11 55 19%
Total ( ∑ ) 58 238 100
Rata-Rata Skor (x) =∑
∑ =
=
4.10
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.33 di atas dapat di simpulkan dalam indikator
Accountabilityyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 42 orang
dengan presentase 72%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju” 5
orang dengan presentase 9% dan yang menjawab “Sangat Setuju” 11
orang dengan presentase 19%. Adapun rata-rata skor menunjukan angka
4.10 menunjukkan bahwa indikator accountasibilityterkait pegawai
mempunyai tanggungjawab dalam melayani pencatatan pengaduan dan
keluhan masyarakat masuk dalam kategori Baik.
83
Tabel 4.34
Indikator Accountability. Tanggapan responden tentang Pegawai
Mempunyai Tanggungjawab Dalam Menyelenggarakan Kegiatan
Penagihan Rekening Air Secara Optimal Termasuk Denda Terhadap
Masyarakat
Tanggapan
Responden Skor (x)
Frekuensi
(f) f.x
Persentase
(%)
Sangat Tidak
Setuju 1 0 0 0%
Tidak Setuju 2 0 0 0%
Kurang Setuju 3 5 15 9%
Setuju 4 38 152 66%
Sangat Setuju 5 14 70 25%
Total ( ∑ ) 58 237 100
Rata-Rata Skor (x) =∑
∑ =
=
4.08
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.34 di atas dapat di simpulkan dalam indikator
Accountabilityyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 38 orang
dengan presentase 66%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju” 5
orang dengan presentase 9% dan yang menjawab “Sangat Setuju” 14
orang dengan presentase 25%. Adapun rata-rata skor menunjukan angka
4.08 menunjukkan bahwa indikator accountasibilityterkait pegawai
mempunyai tanggungjawab dalam menyelenggarakan kegiatan penagihan
rekening air secara optimal termasuk denda terhadap masyarakat masuk
dalam kategori Baik.
84
Tabel 4.35
Indikator Accountability. Tanggapan responden tentang Pegawai
Mempunyai Tanggungjawab Dalam Melakukan Evaluasi Hasil
Pencatatan Meteran Air Masyarakat
Tanggapan
Responden Skor (x)
Frekuensi
(f) f.x
Persentase
(%)
Sangat Tidak
Setuju 1 0 0 0%
Tidak Setuju 2 0 0 0%
Kurang Setuju 3 7 21 12%
Setuju 4 36 144 62%
Sangat Setuju 5 15 75 26%
Total ( ∑ ) 58 240 100
Rata-Rata Skor (x) =∑
∑ =
=
4.13
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.35 di atas dapat di simpulkan dalam indikator
Accountabilityyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 36 orang
dengan presentase 62%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju” 7
orang dengan presentase 12% dan yang menjawab “Sangat Setuju” 15
orang dengan presentase 26%. Adapun rata-rata skor menunjukan angka
4.13 menunjukkan bahwa indikator accountasibilityterkait pegawai
mempunyai tanggungjawab dalam melakukan evaluasi hasil pencatatan
meteran air masyarakat masuk dalam kategori Baik.
85
Tabel 4.36
Indikator Accountability. Tanggapan responden tentang Pegawai
Mempunyai Tanggungjawab Dalam Mengevakuasi Hasil Photo
Meteran Masyarakat Yang Belum Terbaca Setiap Bulan
Tanggapan
Responden Skor (x)
Frekuensi
(f) f.x
Persentase
(%)
Sangat Tidak
Setuju 1 0 0 0%
Tidak Setuju 2 0 0 0%
Kurang Setuju 3 2 6 3%
Setuju 4 47 188 81%
Sangat Setuju 5 9 45 16%
Total ( ∑ ) 58 239 100
Rata-Rata Skor (x) =∑
∑ =
=
4.12
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.36 di atas dapat di simpulkan dalam indikator
Accountabilityyang mendominasi yaitu “Setuju” sebanyak 47 orang
dengan presentase 81%, sedangkan yang menjawab “Kurang Setuju” 2
orang dengan presentase 3% dan yang menjawab “Sangat Setuju” 9 orang
dengan presentase 16%. Adapun rata-rata skor menunjukan angka 4.12
menunjukkan bahwa indikator accountabilityterkait pegawai mempunyai
tanggungjawab dalam mengevaluasi hasil photo meteran masyarakat yang
belum terbaca setiap bulan masuk dalam kategori Baik.
86
Tabel 4.37
Rekapitulasi Aspek Accountability di Perusahaan Daerah Air Minum
Kota Makassar
No Aspek Accountability Rata-rata Skor
1 Pegawai mempunyai tanggungjawab
dalam melayani pencatatan pengaduan
dan keluhan masyarakat
4.10
2 Pegawai mempunyai tanggungjawab
dalam menyelenggarakan kegiatan
penagihan rekening air secara optimal
termasuk denda terhadap masyarakat
4.08
3 Pegawai mempunyai tanggungjawab
dalam melakukan evaluasi hasil
pencatatan meteran air masyarakat
4.13
4. Pegawai mempunyai tanggungjawab
dalam mengevaluasi hasil photo
meteran masyarakat yang belum
terbaca setiap bulan
4.12
Rata-rata 2.83
Sumber : Data Primer Diolah, 2020
Berdasarkan data tabel 4.37, dari jawaban responden tentang
responsibility dapat dilihat dari 4 pernyataan yang diuraikan, yang pertama
mengenai Pegawai mempunyai tanggungjawab dalam melayani pencatatan
87
pengaduan dan keluhan masyarakat mendapatkan rata-rata skor 4.10 dan
masuk dalam kategori baik. Kemudian dari pernyataan kedua mengenai
Pegawai mempunyai tanggungjawab dalam menyelenggarakan kegiatan
penagihan rekening air secara optimal termasuk denda terhadap
masyarakat dengan rata-rata skor 4.08 masuk dalam kategori baik.
Kemudian dari pernyataan ketiga mengenai Pegawai mempunyai
tanggungjawab dalam melakukan evaluasi hasil pencatatan meteran air
masyarakat dengan rata-rata skor 4.13 masuk dalam kategori
baik,sedangkan dari pernyataan keempat yaitu Pegawai mempunyai
tanggungjawab dalam mengevaluasi hasil photo meteran masyarakat yang
belum terbaca setiap bulan mendapatkan rata-rata skor 4.12 masuk dalam
kategori Baik.
C. Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana
1. Analisis Regresi Linier Sederhana Secara Parsial
a. Pengaruh Diklat Prajabatan (X1) Terhadap Kualitas Pelayanan Publik
(Y)
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh diklat prajabatan terhadap
kualitas pelayanan publik maka dapat dilakukan analisis menggunakan analisis
regresi linier sederhana. Untuk memudahkan dalam mengolah dan menganalisis
data, maka peneliti menggunkan alat bantu IBM SPSS Statistics 21.
88
Tabel 4.38
Uji Regresi Linier Sederhana (Pengaruh Diklat Prajabatan Terhadap
Kualitas Pelayanan Publik
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .349a .122 .106 2.85475
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Output bagian Kedua (Model Summary), tabel di atas
menjelaskan nilai korelasi/hubungan (R) yaitu sebesar 0.349 dan
dijelaskan besarnya persentase pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terkait yang disebut koefisien determinasi yang merupakan hasil dari
penguadratan R. dari output tersebut diperoleh koefisien determinasi (R2)
sebesar 0,122, yang mengandung pengertian bahwa pengaruh variabel
bebas (kualitas kerja) terhadap variabel terkait (kualitas pelayanan publik
sebesar 12.2%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel yang lain.
ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 63.226 1 63.226 7.758 .007b
Residual 456.377 56 8.150
Total 519.603 57
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Output bagian ketiga (Anova), Anova atau analisis varian yaitu uji
koefisien regresi secara bersama-sama (Uji F) untuk menguji signifikasi pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam hal ini untuk menguji
89
pengaruh kualitas kerja terhadap kualitas pelayanan publick, pengujian
menggunakan tingkat signifikasi 0,05. Pada Tabel Anova menjelaskan apakah ada
pengaruh yang nyata (signifikan) variabel Diklat Prajabatan (X1) terhadap varibel
kualitas pelayanan publik (Y). dari output tersebut terlihat bahwa F hitung = 7.758
dengan tingkat signifikasi/ probabilitas 0,007< 0,05, maka model regresi dapat
dipakai untuk memprediksi variabel Kualitas pelayanan publik atau dengan kata
lain ada pengaruh variabel Diklat Prajabatan (X1 )terhadap variabel Kualitas
pelayanan publik (Y).
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 39.057 3.645 10.716 .000
Diklat
Prajabatan .415 .149 .349 2.785 .007
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Output Bagian Keempat (Cofficients), pada kolom B diketahui nilai
Constant (a) sebesar 39.057 sedang nilai Kualitas kerja (b) 0.415 sehingga
persamaan regresinya dapat ditulis: Y= a + bX atau Y = 39.057 + 0.415.Koefisien
b dinamakan koefisien arah regresi dan menyatakan perubahan rata-rata variabel
Y untuk setiap perubahan variabel X sebesar satu satuan. Perubahan ini
merupakan pertambahan bila b bertanda positif dan penurunan bil b bertanda
negative. Sehingga dari persamaan tersebut dapat dijelaskan:
a. Konstanta sebesar 39.057 mengandung arti bahwa nilai konsisten
variabel kualitas pelayanan publik adalah sebesar 39.057
90
b. Koefisien regeresi X sebesar 0.415 menyatakan bahwa setiap
penambahan 1 nilai Diklat Prajabatan, maka nilai kualitas pelayanan
public bertambah sebesar 0.415.
Dari tabel Output Coefficients dapat diketahui nilai t hitung =
2.785 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan H1
diterima, yang berarti ada pengaruh yang nyata (signifikan) Variabel
Diklat Prajabatan (X1) terhadap variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y).
b. Pengaruh Diklat Dalam Jabatan (X2) terhadapKualitas Pelayanan
Publik (Y)
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh diklat dalam jabatan terhadap
kualitas pelayanan publik, dapat dianalisis menggunakan analisis regresi linier
sederhana. Berikut adalah hasil anlisis regresi linier sederhana:
Tabel 4.39
Uji Regresi Linier Sederhana (Pengaruh Diklat Dalam Jabatan
Terhadap Kualitas Pelayanan Publik)
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .349a .122 .106 2.85475
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Output bagian Kedua (Model Summary), tabel di atas
menjelaskan nilai korelasi/hubungan (R) yaitu sebesar 0.349 dan
dijelaskan besarnya persentase pengaruh variabel bebas terhadap variabel
terkait yang disebut koefisien determinasi yang merupakan hasil dari
91
penguadratan R. dari output tersebut diperoleh koefisien determinasi (R2)
sebesar 0,122, yang mengandung pengertian bahwa pengaruh variabel
bebas (diklat dalam jabatan) terhadap variabel terkait (kualitas pelayanan
publik sebesar 12,2%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh variabel yang
lain.
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 63.226 1 63.226 7.758 .007b
Residual 456.377 56 8.150
Total 519.603 57
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Output bagian ketiga (Anova), Anova atau analisis varian yaitu uji
koefisien regresi secara bersama-sama (Uji F) untuk menguji signifikasi
pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam hal ini
untuk menguji pengaruh diklat dalam jabatan terhadap kualitas pelayanan
publik, pengujian menggunakan tingkat signifikasi 0,05. Pada Tabel
Anova menjelaskan apakah ada pengaruh yang nyata (signifikan) variabel
diklat dalam jabatan (X2) terhadap varibel kualitas pelayanan publik (Y).
dari output tersebut terlihat bahwa F hitung = 7.758 dengan tingkat
signifikasi/ probabilitas 0,000 < 0,05, maka model regresi dapat dipakai
untuk memprediksi variabel Kualitas pelayanan publik atau dengan kata
lain ada pengaruh variabel Diklat dalam jabatan (X2 )terhadap variabel
Kualitas pelayanan publik (Y).
92
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 39.057 3.645 10.716 .000
Diklat
Dalam
Jabatan
.415 .149 .349 2.785 .007
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Output Bagian Keempat (Cofficients), pada kolom B diketahui
nilai Constant (a) sebesar 39.057 sedang nilai Komunikasi (b) 0.415
sehingga persamaan regresinya dapat ditulis: Y= a + bX atau Y = 39.057 +
0.415.
Koefisien b dinamakan koefisien arah regresi dan menyatakan perubahan
rata-rata variabel Y untuk setiap perubahan variabel X sebesar satu satuan.
Perubahan ini merupakan pertambahan bila b bertanda positif dan penurunan bila
b bertanda negative. Sehingga dari persamaan tersebut dapat dijelaskan:
a. Konstanta sebesar 39.057 mengandung arti bahwa nilai konsisten
variabel kualitas pelayanan publik adalah sebesar 39.057
b. Koefisien regeresi X sebesar 0.415menyatakan bahwa setiap
penambahan 1 nilai Diklat Dalam Jabatan, maka nilai kualitas pelayanan
publik bertambah sebesar 0.415.
Dari tabel Output Coefficients dapat diketahui nilai t hitung = 2.785
dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan H1 diterima,
yang berarti ada pengaruh yang nyata (signifikan) Variabel Diklat dalam
Jabatan (X2) terhadap variabel Kualitas Pelayanan Publik (Y).
93
Berdasarkan Hasil uji analisis regresi linier secara parsial, maka hasil uji
tersebut dapat direkapitulasi sebagaimana tabel berikut:
Tabel 4.40
Rekapitulasi Uji Regresi Linier Sederhana Secara Parsial
No. Indikator R square Persentase(%)
1.
Pengaruh Diklat Prajabatan (X1)
Terhadap Kualitas Pelayanan Publik
(Y)
0.122 12.2%
2.
Pengaruh Diklat dalam Jabatan (X2)
Terhadap Kualitas Pelayanan Publik
(Y)
0.122 12.2%
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Berdasarkan tabel 4.39, dapat diketahui pengaruh variabel X terhadap
variabel Y, dimana dari tabel tersebut dapat terlihat variabel yang memiliki
pengaruh sama yaitu 12.2%.
2. Analisis Regresi Linier Sederhana Secara Simultan
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara variabel Kapasitas
Pegawai (X) dengan Kualitas Pelayanan Publik (Y), dapat juga dilakukan uji
regresi sederhana secara simultan dengan menggunakan SPSS versi 21 seperti
pada tabel berikut:
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 7.425 3.188 2.329 .022
Kapasitas
Pegawai .816 .072 .756 11.310 .000
Sumber: Data Primer diolah, 2020
94
Berdasarkan tabel di atas, maka dapat dilihat a = 7.425 dan b = 0.816
kemudian disusun persamaan regresinya yaitu:
Y = a + bX
Y = 7.425 + 0.756 X
Dimana:
X = Kapasitas Pegawai
Y = Kualitas Pelayanan Publik
a = konstanta
b = Koefisien Regresi Untuk variabel bebas
1) Nilai konstanta (a), yaitu 7.425 artinya apabila kapasitas pegawai sama
dengan nol, maka kualitas pelayanan publik di kantor PERUMDA Kota
Makassar adalah negatif, tetapi apabila kapasitas pegawai sendiri
ditingkatkan, maka kualitas pelayanan publik akan bernilai positif.
2) Nilai koefisien regresi untuk variabel kualitas pelayanan publik (X), yaitu
756. Hal ini berarti bahwa kapasitas pegawai berpengaruh positif
sehingga dengan kapasitas pegawai yang semakin meniungkat,akan dapat
meningkatkan kualitas pelayanan publik di kantor PERUMDA Kota
Makassar adalah positif.
Model Summary
Model R R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .756a .571 .567 5.53037
Sumber: Data Primer diolah, 2020
95
Berdasarkan tabel tersebut, dapat diketahui nilai R2 (Adjusted R
Square) dari model regresi digunakan untuk mengetahui seberapa besar
kemampuan variabel bebas (Independent) dalam menerangkan variabel terkait
(dependett). Dai tabel di atas diketahui bahwa R2 sebesa 0,571, hal ini berarti
57,1% yang menunjukkan bahwa kapasitas pegawai mempengaruhi kualitas
pelyanan publik, dan sisanya dipengauhi oleh variabel lain yang belum diteliti
dalam penelitian ini.
ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
1
Regression 3912.343 1 3912.343 127.917 .000b
Residual 2936.157 96 30.585
Total 6848.500 97
Sumber: Data Primer diolah, 2020
Uji F digunakan untuk mengetahui variabel kapasitas pegawai secara
bersama-sama bepengaruh variabel kualitas pelayanan publik, dengan
hipotesis sebagai berikut:
Ho = Tidak ada pengaruh kapasitas pegawai dengan kualitas pelayanan publik
di kantor PERUMDA Kota Makassar.
Ha = Ada pengaruh yang signifikan antara kapasitas pegawai dengan kualitas
pelayanan publik di kantor PERUMDA Kota Makassar.
Berdasarkan tabel uji F dapat dilihat bahwa dalam pengujian regresi
menunjukkan hasil F hitung sebesar 127.917 dengan signifikan 0,000 yang
lebih kecil dari 0,05 dimana nilai F hitung lebih besar dari F tabelnya, berarti
96
variabel kapasitas pegawai (X) berpegaruh terhadap kualitas pelayanan publik
(Y).
D. Pembahasan
1. Kapasitas Pegawai
Kapasitas pegawai merupakan suatu usaha untuk meningkatkan
kemampuan teknis, teoretis, konseptual dan moral pegawai/ karyawan sesuai
dengan kebutuhan pekerjaan/ jabatan melalui pendidikan dan latihan (diklat).
Berdasarkan pengertian tersebut, maka kapasitas pegawai di kantor
Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar telah di ukur dengan
beberapa kriteria atau indikator adalah sebagai berikut:
a. Diklat Prajabatan
Dalam hasil penelitian, indikator diklat prajabatan masuk dalam
kategori baik yang dijabarkan dengan 6 instrumen yang meliputi:
Diklat prajabatan yang telah diikuti dapat membentuk wawasan kebangsaan
pegawai masuk dalam kategori baik. Diklat prajabatan yang telah anda ikuti
dapat membentuk kepribadian pegawai masuk dalam kategori baik. Diklat
prajabatan yang telah anda ikuti dapat membentuk etika pegawai sebagai
ASN masuk dalam kategori baik. Diklat prajabatan yang telah anda ikuti
dapat membentuk pengetahuan dasar tentang sistem penyelenggaraan
pemerintahan negara masuk dalam kategori baik. Diklat prajabatan yang telah
anda ikuti dapat membentuk bidang tugas pegawai masuk dalam kategori
baik. Diklat prajabatan yang telah anda ikuti dapat membentuk budaya
organisasi pegawai masuk dalam kategori baik. Hal tersebut diperkuat
97
berdasarkan hasil pantauan peneliti pada saat menyebarkan koesioner atau
angket kepada 58 responden pegawai di Perusahaan Umum Daerah Air
Minum Kota Makassar. Terlihat pegawai bekerja dengan sesuai dengan diklat
prajabatan yang telah diikuti sehingga hal ini dikategorikan dengan baik. Jadi
teori dari Nainggolan yang mengatakan bahwa diklat prajabatan yaitu diklat
yang diberikan kepada Pegawai dengan tujuan agar ia dapt terampil
melaksanakan tugas yang akan dipercayakan kepadanya terbukti sejalan
dengan hasil temuan di lapangan.
b. Diklat Dalam Jabatan
Dalam hasil penelitian, indikator diklat prajabatan masuk dalam
kategori baik yang dijabarkan dengan 6 instrumen yang meliputi:
Diklat dalam jabatan yang telah diikuti dapat meningkatkan pengetahuan
pegawai masuk dalam kategori baik. Diklat dalam jabatan yang telah diikuti
dapat meningkatkan keterampilan pegawai masuk dalam kategori baik. Diklat
dalam jabatan yang telah diikuti dapat meningkatkan sikap pegawai masuk
dalam kategori cukup baik. Diklat dalam jabatan yang telah diikuti dapat
meningkatkan tugas pegawai masuk dalam kategori cukup baik. Diklat dalam
jabatan yang telah diikuti dapat meningkatkan mutu pegawai masuk dalam
kategori baik. Diklat dalam jabatan yang telah diikuti dapat meningkatkan
keahlian pegawai cukup baik. Hal tersebut diperkuat berdasarkan hasil
pantauan peneliti pada saat menyebarkan koesioner atau angket kepada 58
responden pegawai di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar.
Terlihat pegawai bekerja dengan standar diklat dalam jabatan yang telah
98
diikuti sehingga hal ini dikategorikan baik.Jadi teori dari Nainggolan dalam
penelitian ini mengatakan bahwa diklat dalam jabatan yaitu diklat yang
bertujuan untuk meningkatkan mutu, keahlian, dan kemampuan terbukti
sejalan dengan hasil temuan di lapangan.
2. Kualitas Pelayanan (Y)
Berdasarkan penilaian kualitas pelayanan, maka kualitas pelayanan di
kantor Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar telah di ukur
dengan 3 indikator adalah sebagai berikut:
a. Responsiveness
Dalam hasil penelitian, indikator responsiveness masuk dalam kategori
baik yang dijabarkan dengan 4 instrumen yang meliputi: (1) Pegawai loket
pembayaran air cepat tanggap dalam melayani masyarakat masuk dalam
kategori baik. (2) Pegawai cepat tanggap dalam menanggapi pertanyaan
masyarakat masuk dalam kategori baik. (3) Pegawai cepat tanggap dalam
melayani keluhan masyarakat masuk dalam kategori cukup baik. (4) Pegawai
pencatat meteran air cepat tanggap dalam melayani masyarakat masuk dalam
kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai cepat tanggap ke
masyarakat dalam memberikan kualitas pelayanan yang ada di Perusahaan
Umum Daerah Air Minum Kota Makassar dikategorikan baik. Dalam teori
Lenvinne mengatakan bahwa reponsiveness atau responsivitas ini adalah
mengukur daya tanggap terhdap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan
customersterbukti sejalan dengan hasil temuan di lapangan.
99
b. Responsibility
Dalam hasil penelitian, indikator responsibility masuk dalam kategori
baik yang dijabarkan dengan 4 instrumen yang meliputi: (1) Pegawai
bertanggungjawab atas pelayanan air bersih terhadap masyarakat sesuai
dengan standar yang berlaku masuk dalam kategori baik. Pegawai
bertanggungjawab menjaga kualitas air bersih dalam kebutuhan masyarakat
sesuai standar yang berlaku masuk dalam kategori cukup baik. Pegawai
bertanggungjawab memperbaiki gangguan kerusakan pipa dan air tidak
mengalir atau tidak lancar sesuai dengan standar yang berlaku masuk dalam
kategori cukup baik. Pegawai bertanggungjawab menjaga dan merawat pipa
transmisi dan distribusi sesuai dengan standar yang berlaku masuk dalam
kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan yang di dapatkan oleh
masyarakat dari pegawai sudah cukup baik sehingga kualitas pelayanan yang
ada di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar dikategorikan
cukup baik. Dalam teori Lenvinne mengatakan bahwa responsibility atau
responsibilitas adalah ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses
pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak melanggar ketentuan-
ketentuan yang telah ditetapkan dan ha ini terbukti sejalan dengan hasil
temuan di lapangan.
c. Accountability
Dalam hasil penelitian, indikator accountability masuk dalam kategori
baik yang dijabarkan dengan 4 instrumen yang meliputi: (1) Pegawai
mempunyai tanggungjawab dalam melayani pencatatan pengaduan dan
100
keluhan masyarakat masuk dalam kategori baik. (2) Pegawai mempunyai
tanggungjawab dalam menyelenggarakan kegiatan penagihan rekening air
secara optimal termasuk denda terhadap masyarakat masuk dalam kategori
baik. (3) Pegawai mempunyai tanggungjawab dalam melakukan evaluasi hasil
pencatatan meteran air masyarakat. (4) Pegawai mempunyai tanggungjawab
dalam mengevaluasi hasil photo meteran masyarakat yang belum terbaca setiap
bulan masuk dalam kategori baik. Hal ini terlihat yaitu dalam melayani
masyarakat pegawai selalu memberikan pelayanan yang tepat dan teliti,
pegawai juga terlihat keahliannya yang baik sehingga hal ini dikategorikan
dengan baik. Dalam teori Lenvinne mengatakan bahwa accountability atau
akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkkan seberapa besar tingkat
kesesuaian antara penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran eksternal
yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stakeholder, seperti nilai dan norma
yang berkembang dalam masyarakat, hal ini terbukti sejalan dengan hsail
temuan di lapangan.
3. Pengaruh Variabel Kapasitas Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan
Publik Secara Persial
a. Pengaruh Diklat Prajabatan (X1 ) Terhadap Kualitas Pelayanan (Y)
Menurut Nainggolan yaitu diklat yang diberikan kepada calon
pegawai negeri sipil dengan tujuan agar ia dapat terampil melaksanakan
tugas yang akan dipercayakan kepadanya. Menekankan, dalam diklat pra
jabatan dalam indikator dapat membentuk bidang tugas yaitu ketetapan
cara (usaha/kerja) dalam menjalankan sesuatu. Oleh karena itu membentuk
101
bidang tugas pada diklat pra jabatan di Perusahaan Umum Daerah Air
Minum Kota Makassar diukur dengan persepsi atau tanggapan responden
yaitu pegawai yang mengikuti diklat di Perusahaan Umum Daerah Air
Minum Kota Makassar.
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi menggunkan uji
persial. Diperoleh hasil bahwa diklat prajabatan (memiliki pengaruh
signifikan terhadap kualitas pelayanan ). Hal ini diketahui bahwa R2
sebesar 0,122, hal ini berarti 12,2% yang menunjukkan bahwa diklat
prajabatan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di Perusahaan Umum
Daerah Air Minum Kota Makassar terbukti kebenarannya dan dinyatakan
diterima.
b. Pengaruh Diklat Dalam Jabatan (X2)Terhadap Kualitas Pelayanan
(Y)
Menurut Nainggolan yaitu diklat yang bertujuan untuk
meningkatkan mutu, keahlian dan kemampuan. Menekankan, dalam diklat
dalam jabatan dalam indikator dapat meningkatkan mutu dan keahlian
yang diharapkan dalam arti kata lain adalah pencapaian suatu tujuan. Oleh
karena itu meningkatkan mutu dan keahlian pada diklat dalam jabatan di
Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar diukur dengan
persepsi atau tanggapan responden yaitu pegawai yang mengikuti diklat di
Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar.
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi menggunakan uji persial.
Diperoleh hasil bahwa Diklat dalam jabatan (memiliki pengaruh signifikan
102
terhadap kualitas pelayanan Y). Hal ini dapat dibuktikan dari nilai
koefisien determinasi diketahui bahwa R2 sebesar 0,122, hal ini berarti
12,2% yang menunjukkan bahwa diklat dalam jabatan berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan di kantor Perusahaan Umum Daerah Air
Minum Kota Makassar terbukti kebenarannya dan dinyatakan diterima.
4. Pengaruh Variabel Kapasitas Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan
Secara Simultan
Kapasitas merupakan upaya yang dilakukan untuk mewujudkan
pemerintahan yang baik (good governance). Pendidikan, pelatihan,
pengembangan, dan kualitas aparatur memiliki pengaruh terhadap kualitas
pelayanan. Implikasi pengembangan sumber daya manusia dengan orientasi
kualitas pelayanan dapat dikatakan bahwa upaya memberi manfaat kepada
pelanggan melalui penyediaan barang atau jasa yang diperlukan yang
meliputi kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan untuk pemakaian,
perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan, pemenuhan kebutuhan
pelanggan sejak awal dan setiap saat, serta melakukan segala sesuatu
dengan benar.
Integritas profesionalisme aparatur dalam melakukan pelayanan
publik harus tetap mengutamakan rivalitas nilai-nilai etika pemerintahan
yang meliputi pelayanan yang sama atas pelayanan yang diberikan.
Perlakuan yang sama terhadap masyarakat tidak cukup hanya perlakuan
yang adil. Begitu juga kesetiaan yang diberikan kepada instansi, hukum,
103
pimpinan, bawahan dan rekan kerja. Profesionalisme aparatur siap
menerima tanggungjawab atas apapun yang dikerjakan.
Dari hasil analisis deskriptif terkait Kapasitas Pegawai (X) dan
Kualitas Pelayanan Publik (Y), ditemukan bahwa variabel Kualitas
Pelayanan Publik (Y) yaitu pada indikator kedua yaitu Responsibility masih
ada sejumlah masyarakat yang kurang setuju dengan beberapa kriteria
terkait indikator responsibility. Hal ini menunjukkan bahwa pada kantor
Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar, sudah cukup baik
namun harus lebih ditingkatkan agar kualitas pelayanan pada kantor
Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar, semakin meningkat.
104
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis di kantor
Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar dengan judul
“Pengaruh Pengembangan Kapasitas Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan
PadaPerusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar” maka dengan
ini penulis memberikan kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil analisis deskriptif untuk variabel Kapasitas Pegawai menunjukkan
bahwa pada indikator diklat prajabatan dalam kapasitas pegawai
diperoleh rata-rata skor dengan kategori baik. Indikator diklat dalam
jabatan dalam kapasitas pegawai diperoleh rata-rata skor dengan kategori
baik. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kapasitas pegawai di
Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar dikatakan masuk
dalam kategori baik.
2. Hasil analisi deskriptif untuk variabel kualitas pelayanan menunjukkan
bahwa pada indikator responsiveness di peroleh rata-rata skor dengan
kategori cukup baik, indikator responsibility diperoleh rata-rata skor
dengan kategori cukup baik, indikator accountability diperoleh rata-rata
skor dengan kategori cukup baik. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa kualitas pelayanan di Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota
Makassar dikatakan masuk dalam kategori baik.
104
105
Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi diperoleh nilai R2 yaitu
pengaruh kapasitas pegawai (X) terhadap kualitas pelayanan (Y) secara
persial yaitu: pengaruh diklat prajabatan (X1) terhadap kualitas pelayanan
(Y) sebesar 0,122 atau 12,2%, pengarauh diklat dalam jabatan (X2) terhadap
kualitas pelayanan (Y) sebesar 0,122 atau 12,2%yang menunjukkan bahwa
kapasitas pegawai mempengaruhi kualitas pelayanan dan sisanya
dipengaruhi oleh variabel lain yang belum diteliti dalam penelitian ini.
B. Saran
Dengan memperlihatkan hasil analisa dan pembahasan di atas, maka
untuk di jadikan bahan masukan kepada Perusahaan Umum Daerah Air
Minum Kota Makassar dalam meningkatkan kualitas pelayanan sebagai
berikut:
1. Meskipun pengaruh kapasitas pegawai terhadap kualitas pelayanan di
kantor Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar masuk
dalam kategori “Baik”. Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota
Makassar harus memperhatikan faktor yang dominan berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan, maka di sarankan agar perlunya
memperhatikan dan lebih meningkatkan lagi kualitas pelayan.
2. Di sarankan kepada Dirut di Persahaan Umum Daerah Air Minum Kota
Makassar agar memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanannya
dengan cara meningkatkan seluruh aspek yang terkait hal tersebut di
antarana kerja sama yang baik kepuasan masyarakat.
106
3. Di sarankan kepada pimpinan di kantor Perusahaan Umum Daerah Air
Minum Kota Makassar bahwa perlu di perhatikan seperti pegawai selalu
menaati aturan-aturan yang ada untuk meningkatkan kualitas pelayanan
di kantor Perusahaan Umum Daerah Air Minum Kota Makassar.
107
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah, M. (2014). Manajemen dan Evaluasi Kinerja Karyawan. Yogyakarta :
Penerbit Aswaja Pressindo.
Alamsyah, bangkit. (2013). Pengaruh Kepemimpinan dan Kemampuan Kerja
Terhadap Kinerja Karyawan di PT.Danar Hadi Surakarta. Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Amalia Dewi Rahmawati. (2015). ”Pengaruh Ukuran Perusahaan,
Profitabilitas,Struktur Modal dan Keputusan Investasi Terhadap Nilai
Perusahaan”.
A.S. Moenir, (2010). Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Bumi Aksara :
Jakarta. Hlm 88
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik, Yogyakarta: Gava Media.
Hutabarat, W. (2015). Investigation of Teacher Job-Performance Model:
Organizational Culture, Job-Satisfaction and Work Motivation. Asian
Social Science, Volume:11(Issue:18), 295.
Kereta, L. B. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Terhadap Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Kabupaten Flores Timur.
Milen, A. (2006). Apa Yang Kita Ketahui tentang Pengembangan Kapasitas ?,
Tinjauan Tentang Pengetahuan yang Ada dan Praktek yang Baik,
Organisasi Kesehatan Dunia. Jenewa: Departemen Penyediaan Layanan
Kesehatan.
Pasolong, Harbani. (2010). Teori Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 53 Tahun 2010 Tentang
Disiplin Pegawai Negeri Sipil
Parawu, H.E. (2020). MENILIK URGENSI PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
DALAM MENINGKATKAN KUALITAS DAN KINERJA APARATUR
KECAMATAN. JPPM: Journal of Public Policy and Management, 2020,
2. 1:29.
Priyono dan Marnis. (2010). Manajemen Sumber Daya Manusia. Sidoarjo:
Zifatama Publisher
107
108
Ramadhan, D. F. (2014). Strategi Pengembangan Perusahaan Daerah Air Minum (Pdam) Boyolali Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Air Bersih.
Sinambela, Lijan Poltak. Dkk. (2011) .Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta:Bumi
Aksara
Sulaiman, Andi Amran dkk. 2018. Pelayanan Publik Transparan, Efisien, dan
Kredibel. Edisi ke-2. Jakarta: IAARD Press
Ulfa, M., & Mayliza, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan PDAM Kota Padang.
Undang Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara.
L
A
M
P
I
R
A
N
Lampiran Kuesioner
KUESIONER PENELITIAN
KUESIONER PENGARUH PENGEMBANGAN
KAPASITAS PEGAWAI TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN PADA PERUSAHAAN UMUM DAERAH
AIR MINUM KOTA MAKASSAR
Keterangan Cara Penelitian
Berilah tanda X untuk setiap pernyataan ini sesuai dengan
kenyataan diterima dalam pelayanan pada kolom:
1. Sangat Setuju 3.Cukup Setuju
2. Setuju 4.Tidak Setuju
5. Sangat Tidak Setuju
Kappasitas Pegawai (Variabel X)
No Pernyataan Penilaian
SS S CS TS STS
A. Diklat Prajabatan
1. Diklat prajabatan yang telah anda ikuti dapat membentuk wawasan anda.
2. Diklat prajabatan yang telah anda ikuti dapat
membentuk kepribadian anda.
3. Diklat prajabatan yang telah anda ikuti dapat
membentuk etika anda sebagai ASN.
4. Diklat prajabatan yang telah anda ikuti dapat
membentuk pengetahuan dasar tentang sistem
penyelenggaraan pemerintahan negara
5. Diklat prajabatan yang telah anda ikuti dapat
membentuk bidang tugas anda
6. Diklat prajabatan yang telah anda ikuti dapat
membentuk budaya organisasi anda
B. Diklat Dalam Jabatan
1. Diklat dalam jabatan yang telah anda ikuti dapat
meningkatkan pengetahuan anda
2. Diklat dalam jabatan yang telah anda ikuti dapat
meningkatkan keterampilan anda
3. Diklat dalam jabatan yang telah anda ikuti dapat
meningkatkan sikap anda
4. Diklat dalam jabatan yang telah anda ikuti dapat
meningkatkan tugas anda
5. Diklat dalam jabatan yang telah anda ikuti dapat
meningkatkan mutu anda
6. Diklat dalam jabatan yang telah anda ikuti dapat
meningkatkan keahlian anda
Pelayanan Publik (VariabelY)
No Pernyataan Penilaian
SS S CS TS STS
A. Responsiveness
1. Pegawai loket pembayaran rekening air cepat tanggap
dalam melayani anda
2. Pegawai cepat tanggap dalam menanggapi pertanyaan anda.
3. Pegawai cepat tanggap dalam menangani keluhan anda
4. Pegawai pencatat meteran air cepat tanggap dalam melayani anda
B. Responsibility
1. Pegawai bertanggungjawab atas pelayanan air bersih
terhadap andasesuai dengan standar yang berlaku
2. Pegawai bertanggungjawab menjaga kualitas air
bersih dalam kebutuhan anda sesusai dengan standar
yang berlaku.
3. Pegawai bertanggungjawab memperbaiki gangguan
kerusakan pipa dan air tidak mengalir atau tidak
lancar sesuai dengan standar yang berlaku
4. Pegawai bertanggungjawab menjaga dan merawat
pipa transmisi dan distribusi sesuai dengan standar
yang berlaku
C. Accountability
1. Pegawai mempunyai tanggungjawab dalam melayani
pencatatan pengaduan dan keluhan anda
2. Pegawai mempunyai tanggungjawab dalam
menyelenggarakan kegiatan penagihan rekening air
secara optimal termasuk denda terhadap anda.
3. Pegawai mempunyai tanggungjawab dalam
melaksanakan evaluasi hasil pencatatan meteran air
anda
4. Pegawai mempunyai tanggungjawab dalam
mengevaluasi hasil photo meteran anda yang belum
terbaca setiap bulan
Hasil Uji Validitas Variabel Kapasitas Pegawai (X)
Correlations
Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Item7 Item8 Item9 Item10 Item11 Item12 Jumlah
Item1
Pearson Correlation 1 .300* .352
** .302
* .620
** .618
** .293
* .531
** .320
* .421
** .155 .374
** .723
**
Sig. (2-tailed)
.022 .007 .021 .000 .000 .026 .000 .014 .001 .247 .004 .000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item2
Pearson Correlation .300* 1 .503
** .431
** .381
** .155 .098 .319
* .274
* .169 .206 .374
** .577
**
Sig. (2-tailed) .022
.000 .001 .003 .247 .466 .015 .037 .206 .121 .004 .000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item3
Pearson Correlation .352** .503
** 1 .271
* .432
** .352
** .095 .467
** .316
* .105 .322
* .292
* .609
**
Sig. (2-tailed) .007 .000
.040 .001 .007 .478 .000 .016 .431 .014 .026 .000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item4
Pearson Correlation .302* .431
** .271
* 1 .329
* .108 -.092 .240 .537
** -.024 .025 .225 .473
**
Sig. (2-tailed) .021 .001 .040
.012 .420 .492 .070 .000 .856 .851 .090 .000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item5
Pearson Correlation .620** .381
** .432
** .329
* 1 .540
** .233 .405
** .436
** .402
** .246 .669
** .785
**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .001 .012
.000 .079 .002 .001 .002 .063 .000 .000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item6 Pearson Correlation .618
** .155 .352
** .108 .540
** 1 .299
* .426
** .278
* .406
** .167 .393
** .645
**
Sig. (2-tailed) .000 .247 .007 .420 .000
.023 .001 .035 .002 .209 .002 .000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item7
Pearson Correlation .293* .098 .095 -.092 .233 .299
* 1 .359
** .132 .458
** .505
** .276
* .498
**
Sig. (2-tailed) .026 .466 .478 .492 .079 .023
.006 .322 .000 .000 .036 .000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item8
Pearson Correlation .531** .319
* .467
** .240 .405
** .426
** .359
** 1 .285
* .201 .394
** .209 .650
**
Sig. (2-tailed) .000 .015 .000 .070 .002 .001 .006
.030 .131 .002 .115 .000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item9
Pearson Correlation .320* .274
* .316
* .537
** .436
** .278
* .132 .285
* 1 .202 .099 .389
** .598
**
Sig. (2-tailed) .014 .037 .016 .000 .001 .035 .322 .030
.129 .459 .003 .000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item10
Pearson Correlation .421** .169 .105 -.024 .402
** .406
** .458
** .201 .202 1 .288
* .341
** .556
**
Sig. (2-tailed) .001 .206 .431 .856 .002 .002 .000 .131 .129
.028 .009 .000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item11
Pearson Correlation .155 .206 .322* .025 .246 .167 .505
** .394
** .099 .288
* 1 .282
* .496
**
Sig. (2-tailed) .247 .121 .014 .851 .063 .209 .000 .002 .459 .028
.032 .000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item12
Pearson Correlation .374** .374
** .292
* .225 .669
** .393
** .276
* .209 .389
** .341
** .282
* 1 .668
**
Sig. (2-tailed) .004 .004 .026 .090 .000 .002 .036 .115 .003 .009 .032
.000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Jumlah
Pearson Correlation .723** .577
** .609
** .473
** .785
** .645
** .498
** .650
** .598
** .556
** .496
** .668
** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kapasitas Pegawai (X)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 58 100.0
Excludeda 0 .0
Total 58 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.841 12
Hasil Uji Validitas Variabel Pelayanan Publik (Y)
Correlations
Item1 Item2 Item3 Item4 Item5 Item6 Item7 Item8 Item9 Item10 Item11 Item12 Jumlah
Item1
Pearson Correlation 1 .282* .324
* -.007 .446
** .067 .521
** -.017 .245 .127 .059 .098 .515
**
Sig. (2-tailed)
.032 .013 .957 .000 .619 .000 .897 .064 .342 .658 .463 .000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item2
Pearson Correlation .282* 1 .075 .152 .198 .202 .136 .153 .040 .089 .026 .213 .431
**
Sig. (2-tailed) .032
.578 .255 .135 .129 .308 .251 .764 .508 .844 .108 .001
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item3
Pearson Correlation .324* .075 1 .008 .423
** .116 .486
** .010 .336
** .133 .064 .334
* .557
**
Sig. (2-tailed) .013 .578
.951 .001 .384 .000 .943 .010 .321 .632 .010 .000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item4
Pearson Correlation -.007 .152 .008 1 -.034 .344** .015 .261
* -.107 .316
* .397
** .002 .452
**
Sig. (2-tailed) .957 .255 .951
.798 .008 .911 .048 .423 .016 .002 .985 .000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item5
Pearson Correlation .446** .198 .423
** -.034 1 -.028 .328
* -.169 .591
** .024 -.033 .383
** .502
**
Sig. (2-tailed) .000 .135 .001 .798
.837 .012 .206 .000 .856 .808 .003 .000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item6
Pearson Correlation .067 .202 .116 .344** -.028 1 .062 .299
* -.039 .654
** .373
** .010 .586
**
Sig. (2-tailed) .619 .129 .384 .008 .837
.642 .022 .770 .000 .004 .939 .000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item7 Pearson Correlation .521** .136 .486
** .015 .328
* .062 1 .074 .253 .017 .118 .240 .552
**
Sig. (2-tailed) .000 .308 .000 .911 .012 .642
.582 .055 .896 .379 .069 .000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item8
Pearson Correlation -.017 .153 .010 .261* -.169 .299
* .074 1 -.178 .262
* .248 -.306
* .330
*
Sig. (2-tailed) .897 .251 .943 .048 .206 .022 .582
.181 .047 .060 .020 .011
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item9
Pearson Correlation .245 .040 .336** -.107 .591
** -.039 .253 -.178 1 -.178 -.046 .422
** .370
**
Sig. (2-tailed) .064 .764 .010 .423 .000 .770 .055 .181
.181 .731 .001 .004
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item1
0
Pearson Correlation .127 .089 .133 .316* .024 .654
** .017 .262
* -.178 1 .457
** -.156 .529
**
Sig. (2-tailed) .342 .508 .321 .016 .856 .000 .896 .047 .181
.000 .242 .000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item1
1
Pearson Correlation .059 .026 .064 .397** -.033 .373
** .118 .248 -.046 .457
** 1 -.066 .506
**
Sig. (2-tailed) .658 .844 .632 .002 .808 .004 .379 .060 .731 .000
.621 .000
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Item1
2
Pearson Correlation .098 .213 .334* .002 .383
** .010 .240 -.306
* .422
** -.156 -.066 1 .329
*
Sig. (2-tailed) .463 .108 .010 .985 .003 .939 .069 .020 .001 .242 .621
.012
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
Jumla
h
Pearson Correlation .515** .431
** .557
** .452
** .502
** .586
** .552
** .330
* .370
** .529
** .506
** .329
* 1
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .011 .004 .000 .000 .012
N 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58 58
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hasil Uji Reliabilitas Variabel Pelayanan Publik (Y)
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 58 100.0
Excludeda 0 .0
Total 58 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.748 12
Hasil Analisis Regresi Linier SederhanaSecara Parsial
1. Pengaruh Diklat Prajabatan (X1) terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y)
Variables Entered/Removeda
Model Variables
Entered
Variables
Removed
Method
1 Diklat
Prajabatanb
. Enter
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Publik
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .349a .122 .106 2.85475
a. Predictors: (Constant), Diklat Prajabatan
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 63.226 1 63.226 7.758 .007b
Residual 456.377 56 8.150
Total 519.603 57
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Publik
b. Predictors: (Constant), Diklat Prajabatan
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 39.057 3.645 10.716 .000
Diklat Prajabatan .415 .149 .349 2.785 .007
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Publik
2.Pengaruh Diklat Dalam Jabatan (X2) terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Y)
Variables Entered/Removeda
Model Variables
Entered
Variables
Removed
Method
1 Diklat
Prajabatanb
. Enter
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Publik
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .349a .122 .106 2.85475
a. Predictors: (Constant), Diklat Prajabatan
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 63.226 1 63.226 7.758 .007b
Residual 456.377 56 8.150
Total 519.603 57
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Publik
b. Predictors: (Constant), Diklat Prajabatan
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 39.057 3.645 10.716 .000
Diklat Prajabatan .415 .149 .349 2.785 .007
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Publik
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Publik
Hasil Analisis Regresi Linier SederhanaSecara Simultan (variabel X terhadap Y)
Variables Entered/Removeda
Model Variables
Entered
Variables
Removed
Method
1 Pendidikan &
Pelatihanb
. Enter
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Publik
b. All requested variables entered.
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .756a .571 .567 5.53037
a. Predictors: (Constant), Pendidikan & Pelatihan
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 3912.343 1 3912.343 127.917 .000b
Residual 2936.157 96 30.585
Total 6848.500 97
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Publik
b. Predictors: (Constant), Pendidikan & Pelatihan
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 7.425 3.188 2.329 .022
Pendidikan & Pelatihan .816 .072 .756 11.310 .000
a. Dependent Variable: Kualitas Pelayanan Publik
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
ANDI INKA FARDILLA atau yang lebih dikenal
dengan nama Inka lahir di Jeneponto tanggal 05 Mei
1998, penulis merupakan anak pertama dari lahir dari
pasangan suami istri MUHAMMAD ARFAH
BACHTIAR dan ANDI GUSNAWATI AMMAR.
Penulis menyelesaikan pendidikan di SD Negeri 155
Centre Kelurahan Tanah Beru, Kecamatan Bonto Bahari,
Kabupaten Bulukumba pada tahun 2010. Pada tahun itu
juga penulis melanjutkan pendidikan ke jenjang selanjutnya di SMP Negeri 32
Bulukumba Kelurahan Tanah Lemo, Kecamatan Bonto Bahari, Kabupaten
Bulukumba dan tamat pada tahun 2013 kemudian melanjutkan Sekolah Menengah
Atas di SMA Negeri 3 Bulukumba pada tahun 2013 dan selesai pada tahun 2016.
Pada tahun 2016 kemudian peneliti melanjutkan pendidikan ke jenjang
selanjutnya yaitu di Perguruan Tinggi Universitas Muhammadiyah Makassar
(UNISMUH) Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Pemerintahan.
Pada tahun 2020 ini akan mengantarkan penulis meraih gelar Sarjana Strata Satu
(S1) dalam karya ilmiah dengan judul “Pengaruh Pengembangan Kapasitas
Pegawai Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Perusahaan Umum Daerah Air
Minum Kota Makassar” dan mendapatkan gelar S.IP.