PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN...
Transcript of PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN...
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi pada Konsumen Wajik Kletik Sinar Baru Jl. Kalimantan No. 53 Blitar)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
ROHMATUL JANATI
(201010160311322)
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi pada Konsumen Wajik Kletik Sinar Baru Jl. Kalimantan No. 53 Blitar)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
ROHMATUL JANATI
(201010160311322)
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
KATA PENGANTAR
Assalamu alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen” disusun untuk memenuhi serta melengkapi
syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi
Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin
namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan
pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa
adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. H. Marsudi, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen UniversitasMuhammadiyah Malang dan Dosen Pembimbing pertama.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN COVER ........................................................................................ i
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ ii
LEMBAR PERSETUJUAN .............................................................................. iii
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................... iv
BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI.................................................................. v
DAFTAR PERUBAHAB DRAF ...................................................................... vi
KARTU KENDALI KONSULTASI ............................................................... vii
SURAT PERNYATAAN ................................................................................. x
ABSTRAK ...................................................................................................... xi
KATA PENGANTAR ................................................................................... xiii
DAFTAR ISI ................................................................................................... xv
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xviii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xix
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xx
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang............................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ..................................................................... 11
C. Batasan Penelitian ....................................................................... 12
D. Tujuan Penelitian ........................................................................ 12
E. Kegunaan Penelitian ................................................................... 12
BAB II. KAJIAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ................................................................... 14
B. Landasan Teori ........................................................................... 17
1. Produk ................................................................................. 17
2. Kualitas Produk ................................................................... 21
3. Kualitas Pelayanan .............................................................. 24
4. Kepuasan Konsumen .......................................................... 30
C. Kerangka Berpikir ...................................................................... 33
D. Hipotesis ..................................................................................... 34
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ........................................................................ 35
B. Jenis Penelitian ........................................................................... 35
C. Variabel dan Definisi Operasional............................................... 35
D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel.................... 42
E. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 44
F. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 45
G. Teknik Pengukuran Data ............................................................. 45
H. Tehnik Pengujian Instrument ...................................................... 46
I. Tehnik Analisis Data .................................................................. 49
J. Uji Hipotesis ............................................................................... 50
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden ............................................................. 52
1. Jenis Kelamin Responden ..................................................... 52
2. Tingkat Usia Responden ....................................................... 53
3. Jumlah Berkunjung Responden ............................................. 53
B. Deskripsi Variabel Penelitian ..................................................... 54
1. Kualitas Produk .................................................................... 54
2. Kualitas Pelayanan ................................................................ 59
3. Kepuasan Konsumen ............................................................. 61
C. Uji Instrumen .............................................................................. 62
1. Uji Validitas .......................................................................... 62
2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 64
D. Hasil Analisis Data ..................................................................... 64
1. Persamaan Regresi Logistik .................................................. 64
2. Pengaruh variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen (Studi konsumen Wajik
Kletik Sinar Baru Jl. Kalimantan No. 53 Blitar) .................... 67
3. Uji Hipotesis ......................................................................... 68
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................. 71
B. Saran ........................................................................................... 71
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Penjualan Bersih Tahunan Wajik Kletik Sinar Baru .................. 9
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu .............................................................. 15
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 52
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 53
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Berkunjung ............... 54
Tabel 4.4 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas
Produk (X1) ..................................................................................... 55
Tabel 4.5 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas
Pelayanan (X2) ................................................................................. 59
Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (Y) ..... 61
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 63
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 64
Tabel 4.9 Koefisien Regresi Logistik ............................................................... 65
Tabel 4.10 Classsification Table ........................................................................ 66
Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis ........................................................................... 68
Tabel 4.12 Hasil Uji Pengaruh Kontribusi Terbesar ............................................ 69
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan ............................................................. 27
Gambar 2.2 Model Konsep Kepuasan/Ketidak Puasan Konsumen .................... 32
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ...................................................................... 33
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner
2. Skor Jawaban Responden
3. Distribusi Jawaban Responden
4. Hasil Uji Validitas
5. Reliability
6. Logistic Regression
7. Gambar Produk Wajik Kletik Sinar Baru
DAFTAR PUSTAKA
Agly Satrio Hutomo, 2010, Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat KepuasanKonsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi pada produk makananTela Krezz cabang Bekasi)
Aprillia Nia Fardiani, 2013, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga danPromosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Dyriana Bakery dan CafePandanaran Semarang
Arikunto, Suharsimi. 1997. Prosedur penelitian suatu penelitian praktik. Edisiketiga PT Rineka cipta. Jakarta
Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedure Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. EdisiRevisi V. Rineka Cipta:Jakarta.
Arikunto, Suharsini. 2010. Manajemen Penelitian. Reneika Cipta: Jakarta
Bestari, Mitra. 2003. Dasar-dasar pemasaran. Surya sarana grafika: Yogyakarta
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. BadanPenerbit Universitas Diponegoro: Semarang
Laksana, Fajar.2008. Manajemen Pemasaran. Graha Ilmu: Yogyakarta
Lovelock, Cristhoper dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa,Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, PT. Indeks: Jakarta
Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran jilid 1 edisike delapan. Air langga: Jakatra
Kotler dan Keller. 2008. Manajemen pemasaran edisi 13 jilid 2, Erlangga: Jakarta
Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga:Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa; Edisikedua, penerbit PT. Salemba Empat: Jakarta.
Malhotra, Naresh K. 1993. Marketing Research and Applied Orientation. USA:Prentice Hall International.
Morissan, dan Andy corry. 2012. Metodologi Penelitian Survei. Kharisma PutraUtama: Jakarta
Mulyono dan Kamal, 2007, Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas LayananTerhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan PuriMediterania Semarang)
Sari dan Damanik, 2009, Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas PelayananTerhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Restaurant Warung TalagaSummarecon Mall Serpong Indonesia).
Singarimbun, Masri.1995. Metode Penelititan Survei. LP3S: Jakarta
Siregar,Syofian. 2010. Statistika Deskriptif Untuk Penelitian. RajaGrafindoPersada: Jakarta
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis; Edisi 15, Alfabeta: Bandung
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2001. Total quality management. Andi:Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2006. Total Quality Management. Andi:Yogyakarta
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. UMM Press: Malang.