PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT...
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT...
PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA
ASURANSI JIWA BERSAMA BUMIPUTERA 1912SYARIAH CABANG CIPUTAT
SKRIPSIDiajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi
Prasyarat Mencapai GelarSarjana Komunikasi Islam ( S.Kom.I )
OlehSiti Muddawamah
NIM: 109053000032
KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGANSYARIAH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAHFAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAHJAKARTA
2013 M/1434 H
PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA
ASURANSI JIWA BERSAMA BUMIPUTERA 1912SYARIAH CABANG CIPUTAT
SKRIPSIDiajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi
Prasyarat Mencapai GelarSarjana Komunikasi Islam ( S.Kom.I )
OlehSiti Muddawamah
NIM: 109053000032
Pembimbing
Drs. Hasanuddin Ibnu Hibban, MANIP: 196606051994031005
KONSENTRASI MANAJEMEN LEMBAGA KEUANGANSYARIAH
PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAHFAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UIN SYARIF HIDAYATULLAHJAKARTA
2013 M/1434 H
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi
salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata 1 di Universitas Islam Negeri
(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan
sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN)
Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau
menjiplak dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang
berlaku di diUniversitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, Juli 2013.
Siti Muddawamah
ABSTRAK
Siti Muddawamah. 109053000032. Pengaruh Kualitas Pelayanandengan Tingkat Kepuasan Nasabah pada Asuransi Jiwa BersamaBumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat. Program Studi ManajemenDakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi. Di bawahBimbingan Drs. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA.
Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan pelanggan atas terpenuhinyakebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasamemberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatukebutuhan, termasuk pemenuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yangmelebihi harapan pelanggan. Oleh karena itu perusahaan asuransi syariah harusdapat meningkatkan kualitas pelayanan yang akan diberikan kepada nasabah agarperusahaan tersebut dapat bersaing dengan perusahaan asuransi syariah lainnya.
Perumusan masalah pada penelitian ini yaitu, faktor-faktor kualitaspelayanan apa sajakah yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah?,Apakah kualitas pelayanan secara keseluruhan (berwujud, Keandalan,Keresponsifan, Jaminan, dan Empati) berpengaruh terhadap tingkat kepuasannasabah? Dan Adakah korelasi antara kualitas pelayanan terhadap tingkatkepuasan nasabah?. Dan tujuannya adalah untuk mengetahui variabel-variabelkualitas pelayanan apa saja yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah,untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (berwujud, Keandalan,Keresponsifan, Jaminan, dan Empati) terhadap tingkat kepuasan nasabah danuntuk mengukur hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasannasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat.
Dalam mengukur kualitas pelayanan terdapat lima dimensi kualitaspelayanan diantaranya berwujud, Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, dan Empatiterhadap kepuasan nasabah. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak75 responden. Pada penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh daripenelitian lapangan dengan objek nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah cabangCiputat pada bulan Januari 2012 – April 2013. Untuk analisis dan uji hipotesismenggunakan bantuan software SPSS 18.0 for Windows.
Berdasarkan hasil penelitian pada uji T-test (parsial), menunjukkan bahwavariabel-variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh positif terhadap kepuasannasabah adalah variabel berwujud dan keresponsifan dengan nilai signifikasimasing-masing 0.008 dan 0.044. hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitaspelayanan sesuai dengan harapan nasabah. Pada uji F-test (Simultan)menunjukkan bahwa nilai signifikasinya sebesar 0,000 yang berarti bahawavariabel kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh secara signifikanterhadap variabel kepuasan nasabah. Dan variabel X mempunyai hubungan yangpositif terhadap variabel Y. Dan besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadaptingkat kepuasan nasabah pada AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputatyaitu sebesar 0,494 (49,4%), sedangkan sisanya 50,6% (100% – 49,4%)dijelaskan dengan faktor lain atau variabel lain diluar variabel berwujud,keandalan, keresponsifan, jaminan dan empati. Dan berdasarkan hasil analisiskoefisien korelasi maka dapat disimpulkan bahwasannya antara variabel kualitaspelayanan dengan tingkat kepuasan secara umum sebesar 0,726 menunjukkanbahwa variabel X berhubungan dengan kategori tinggi.
KATA PENGANTAR
Dengan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya yang
telah dilimpah kan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tugas
penyusunan skripsi ini. Shalawat serta salam tak lupa dilimpahkan kepada Nabi
Muhammad SAW rasul paling mulia dan penutup para Nabi, serta iringan doa
untuk para keluarganya, sahabat dan para pengikutnya.
Dalam melakukan penelitian ini, penulis sangat terbantu oleh partisipasi
dari banyak pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dan atas
bantuannya, motivasi serta masukan terhadap penulis dalam menyelesaikan
penulisan skripsi ini, terutama untuk kedua orangtuaku tercinta, Ayahanda H.
Mahmud Syarofi dan Ibunda Hj. Supriyatni yang telah memberikan kasih sayang
dengan besar hati mendidik dan menanamkan nilai-nilai kehidupan serta selalu
menginspirasikan penulis sehingga dapat menyelesaikan bangku perkuliahan
hingga akhir. Dan selebihnya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Arif Subhan, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi, Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Pudek I Drs. Wahidin Saputra, MA. Pudek II Drs. H. Mahmud Jalal, MA.
Pudek III Drs. Study Rijal LK, MA.
2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku ketua Jurusan Manajemen Dakwah,
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN)
Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. H. Mulkanasir, BA, S.Pd., MM, selaku sekretaris Jurusan Manajemen
Dakwah, Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Drs. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA selaku dosen pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktunya untuk memberikan nasihat dan arahan kepada
penulis, sehingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Semoga Allah
SWT selalu memberikan rahmat dan perlindungannya.
5. Kakak (Ayatussyifa Hasib) serta adik-adik (Nila Fachriyah, Muhammad Adib
Muchtar dan Muhammad Mahadir Rajab) yang telah memberikan semangat
dan keceriaan untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Segenap TIM PENGUJI Sidang Munaqasyah, Bapak Drs. Wahidin Saputra,
MA, Ibu Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA, Bapak Drs. Sugiarto, dan Bapak H.
Mulkanasir, BA, S. Pd., MM Yang telah memberi masukan dan saran kepada
penulis sehingga skripsi diselesaikan dengan baik.
7. Seluruh Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yang selama ini telah memberikan ilmu pengetahuan
yang berlimpah, semoga ilmu yang telah diberikan bermanfaat bagi penulis.
8. Pihak AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat dan seluruh stafnya
(Bpk Dudi Rudhiana, S. Sos, Ibu Diah Hadianti, SE, Mas Wahyu dan seluruh
mitra kerja Bumiputera) yang telah mengizinkan penulis untuk melakukan
riset dalam penyusunan skripsi ini, khususnya kepada Ibu Musli Erni, SE.
MM selaku kepala cabang AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat
yang telah memberi banyak masukan kepada penulis.
9. Pimpinan serta staf Perpustakaan Utama UIN, serta Perpustakaan Fakultas
Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Syarif Hidayatullah Jakarta. Yang telah
membantu penulis dalam melengkapi literature guna mendukung penulisan
skripsi ini.
10. Sahabat-sahabat tercinta, kelas MD A (maaf tidak dapat disebutkan satu
persatu) yang selama ini telah mensupport dan membantu penulis.
11. Semua sahabat-sahabat Manajemen Dakwah, Konsentrasi Lembaga
Keuangan Syariah Angkatan 2009 kebersamaan dan dukungannya selama
penulis menyelesaikan skripsi ini.
12. Sahabat-sahabat yang telah banyak membantu penulis (Sdr. Ahmad Farhan,
Sdr. Abdan Syakur dan Sdri, Susi Susanti) bantuan yang mereka berikan
sangat bermanfaat bagi penulis.
Terimakasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang telah banyak
membantu, baik dalam bentuk dukungan, semangat dalam menyelesaikan tugas
ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua kalangan.
Jakarta, Mei 2013.
Siti Muddawamah
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .......................................................................... i
DAFTAR ISI ........................................................................................ iv
DAFTAR TABEL ................................................................................ vi
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ vii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ........................................... 1
B. Identifikasi Masalah ................................................. 5
1. Pembatasan Masalah.......................................... 6
2. Perumusan Masalah ........................................... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................. 7
D. Tinjauan Pustaka ...................................................... 8
E. Hipotesis .................................................................. 10
F. SistematikaPenulisan ................................................ 11
BAB II TINJAUAN TEORI TENTANG KUALITAS
PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN
NASABAH
A. Kualitas Pelayanan (Service Quality) ........................ 13
1. Kualitas (Quality) .............................................. 13
2. Pelayanan (Service) ........................................... 14
3. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) ...... 17
4. Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Islam ...... 20
B. Kepuasan Nasabah (Satisfaction) .............................. 27
1. Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah 27
2. Faktor - faktor yang Menentukan Tingkat
Kepuasan Nasabah............................................. 29
3. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah 30
4. Kepuasan Masyarakat dan Alat Ukurnya (IKM) 31
C. Pelayanan AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang
Ciputat ...................................................................... 34
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan dan Desain Penelitian .......................... 36
B. Ruang Lingkup Penelitian ........................................ 36
C. Metode Penentuan Sampel ....................................... 37
D. Variabel Penelitian ................................................... 39
E. Definisi Operasional dan Indikator Variabel
Penelitian ................................................................. 39
F. Uji Instrumen .......................................................... 40
G. Metode Analisis Data ............................................... 41
BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Gambaran Umum Obyek Penelitian .......................... 47
1. Sejarah Berdirinya AJB Bumiputera 1912 ............ 47
2. Visi, Misi dan Struktur Organisasi AJB
Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat............... 49
a. Visi ................................................................. 49
b. Misi................................................................. 49
c. Struktur Organisasi .......................................... 50
3. Produk – Produk AJB Bumiputera 1912 Syariah
cabang Ciputat 52
a. Produk Asuransi Jiwa Individu Syariah ........... 52
1) Produk Mitra Mabrur ............................. 52
2) Produk Mitra Iqra ................................... 53
b. Produk Asuransi Jiwa Kumpulan Syariah ........ 54
1) Produk Mitra Ta’awun Pembiayaan........ 54
2) Mitra Perlindungan Kecelakaan Diri ...... 55
3) Produk Mitra Ekawarsa .......................... 56
BAB V TEMUAN DAN ANALISIS DATA
A. Pengujian dan Hasil Analisis Data ............................. 57
1. Deskripsi Data Responden Penelitian ................... 57
2. Uji Instrumen ....................................................... 58
a. Uji Validitas .................................................... 58
b. Uji Reliabilitas ................................................ 59
3. Analisis Dan Penelitian ........................................ 60
a. Uji Regresi Linear Berganda ........................... 60
b. Analisis Koefisien Korelasi ............................. 62
c. Analisis Koefisien Determinasi ....................... 63
d. Uji F ................................................................ 64
e. Uji T ............................................................... 64
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan .............................................................. 65
B. Saran ........................................................................ 66
C. Penutup .................................................................... 67
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................... 68
LAMPIRAN ........................................................................................ 71
DAFTAR TABEL
Tabel 1 .............................................................................................................39
Tabel 2 .............................................................................................................57
Tabel 3 .............................................................................................................57
Tabel 4 .............................................................................................................58
Tabel 5 .............................................................................................................60
Tabel 6 .............................................................................................................62
Tabel 7 ..............................................................................................................62
Tabel 8 .............................................................................................................64
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat bimbingan skripsi
Lampiran 2 : Surat Permohonan Riset
Lampiran 3 : Surat Keterangan Riset
Lampiran 4 : Saleskit Produk Mitra Mabrur
Lampiran 5 : Saleskit Produk Mitra Iqra
Lampiran 6 : Uji Validitas
Lampiran 7 : Uji Reliabilitas
Lampiran 8 : Angket
Lampiran 9 : Rincian Jawaban Responden
Lampiran 10 : Data Mentah Responden
Lampiran 11 : Output SPSS Descriptive Statistics, Model Summary dan
Reliability
Lampiran 12 : Output SPSS Anova dan Coefficients
Lampiran 13 : Dokumentasi
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Menurut rust sebagaimana dikutip oleh Fandy Tjiptono,
harapan pelanggan bisa berupa tiga macam tipe. Pertama, will expectation,
yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan
diterimanya, berdasarkan informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan
tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, suatu
menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja
yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari
apa yang seharusnya jauh lebih besar dari pada apa yang diperkirakan akan
diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik
yang diharapkan diterima konsumen.1
Dengan makin meningkatnya perkembangan zaman, pelayanan
kepada pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Oleh kerena itu
provider harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya,
misalnya dengan memberikan produk yang lebih bermutu, lebih murah dan
pelayanan yang lebih baik. Suatu produk dikatakan bermutu apabila dapat
memenuhi kebutuhan pelanggannya. Oleh karena itu pengetahuan tentang
1 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang : Bayumedia Publishing, 2005), h. 259.
2
kebutuhan dan kepuasan pelanggan (customer requirements) sangatlah
penting.2
Dengan mengetahui, mengenali, dan memahami kebutuhan pelanggan
maka pelaku bisnis tahu apa yang harus dilakukan dan dikerjakan dalam
memberikan pelayanan yang tepat sesuai dengan apa yang diinginkan dan
dibutuhkan pelanggan, berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik
dan maksimal kepada pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan dan
pelanggan akan merasa diperhatikan, dipentingkan dan terbantu dalam
mendapatkan informasi yang dibutuhkannya dan diinginkannya.
Kebutuhan pelanggan meliputi kebutuhan praktis (practical needs)
dan kebutuhan emosional (emotional needs). Kebutuhan praktis meliputi nilai
yang dirasakan dengan bentuk berwujud fisik (tangible) meliputi instrument,
alat serta sarana fasilitas yang dapat diraba dan dilihat sedangkan kebutuhan
emosional meliputi nilai rasa fisiologis yang dipenuhi dari sikap, tindakan
dan perilaku petugas pelayanan.3
Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan
pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja
yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segalanya
kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan
secara menguntungkan atau bersifat win – win situation yaitu keadaan dimana
kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan. Tuntutan
masyarakat atas peningkatan taraf hidup, regulasi dari pemerintah mengenai
hak – hak pelanggan, juga semakin kompleksnya kegiatan bisnis serta
2 J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: Rineka Cipta, 2011)3 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), h. 22
3
terjadinya ledakan data dan informasi berimplikasi kepada keharusan dalam
perbaikan mutu layanan dan perbaikan kinerja front line staf.4
Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan erat. Kualitas memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan
perusahaan. Ikatan seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta
kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian Konsumen
terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat
layanan yang diharapkan (expected service). Kepuasan pelanggan dalam
bidang jasa merupakan elemen penting dan menentukan dalam
menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam menghadapi
persaingan. Demikian pula dengan bisnis non perbankan, merupakan bisnis
yang berdasarkan pada azas kepercayaan, masalah kualitas layanan (service
quality) menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis ini.
Hal itu juga terjadi di AJB Bumiputera1912 Syariah cabang Ciputat sebagai
tempat penelitian ini, kualitas pelayanan merupakan hal penting yang perlu
diperhatikan. AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat sebagai salah
satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan pelayanan
yang berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah. Peningkatan
4 Ibid, h. 6.
4
kualitas pelayanan AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat dilakukan
melalui perluasan jaringan maupun dalam bentuk kerjasama dengan lembaga
lain. AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat memperluas jaringan
dengan membuka kantor cabang di setiap daerah, sedangkan bentuk
kerjasama diantaranya dengan Bank BNI dan juga Universitas Islam Negri
Syarif Hidayatullah Jakarta. Hal ini dilakukan AJB Bumiputera 1912 Syariah
cabang Ciputat sebagai langkah untuk memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi nasabah.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan oleh AJB Bumiputera 1912
Syariah cabang Ciputat bersifat inovatif dan berorientasi pada kepuasan
nasabah. Namun masih muncul pertanyaan, apakah hal tersebut telah benar –
benar dapat memberikan kepuasan bagi nasabah AJB Bumiputera 1912
Syariah cabang Ciputat bila dilihat dari lima dimensi pelayanan yaitu
tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya
tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati). AJB Bumiputera 1912
Syariah cabang Ciputat perlu mengidentifikasi apakah pelayanan yang selama
ini diberikan telah sesuai dengan harapan nasabah, hal ini sebagai bukti
perhatian AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat terhadap kepuasan
nasabahnya. Apabila harapan nasabah lebih besar dari tingkat layanan yang
diterima, maka nasabah tidak puas, sebaliknya apabila harapan nasabah sama
atau lebih kecil dari tingkat layanan yang diterima, maka nasabah akan puas.
Lima dimensi pelayanan tersebut, manakah yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang
Ciputat.
5
Hal inilah yang mendorong penulis untuk mengetahui lebih jauh lagi
tentang kepuasan nasabah setelah menerima pelayanan dari AJB Bumiputera
1912 Syariah cabang Ciputat, dengan ini bisa diketahui dimensi pelayanan
manakah yang paling dominan memberikan kepuasan bagi nasabah.
Penelitian ini diharapkan AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat lebih
meningkatkan lagi pelayanan yang belum dominan mempengaruhi kepuasan
nasabah dan mempertahankan pelayanan yang dominan mempengaruhi
kepuasan nasabah tentunya dengan tetap berlandaskan pada syaria'ah Islam,
sehingga AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat dapat meningkatkan
market share dan tetap eksis dikancah persaingan.
Dari uraian di atas, maka penulis terdorong untuk mengadakan
penelitian lebih lanjut mengenai hubungan pelayanan AJB Bumiputera 1912
Syariah cabang Ciputat dengan kepuasan para nasabahnya, yang kemudian
penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah pada Asuransi
Jiwa Bersama Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat”.
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan tema dalam penelitian ini, adapun beberapa masalah
yang diidentifikasi diantaranya adalah kebutuhan nasabah, kualitas pelayanan,
persaingan dalam dunia bisnis dan tingkat kepuasan nasabah. Akan tetapi
dikarenakan keterbatasan waktu, biaya dan lain sebagainya maka penulis
membatasi penelitian ini. Adapun pembatasan dan perumusan masalah
diantaranya sebagai berikut:
6
1. Pembatasan Masalah
Dalam penulisan ini penulis akan membatasi permasalahan, yakni
mengenai :
a. Kualitas pelayanan AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang ciputat.
b. Tingkat kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang
ciputat.
c. Penelitian ini dilakukan pada AJB Bumiputera 1912 Syariah yang
berlokasi di Ciputat.
2. Perumusan Masalah
Perumusan masalah adalah suatu pertanyaan yang dirumuskan
dan bersifat pada isi, jelas maksudnya serta memberikan petunjuk tentang
kemungkinan mengumpulkan data guna menjawab apa yang terkandung
di dalamnya.5
Berdasarkan dari latar belakang di atas, akan di rumuskan
beberapa masalah pada penelitian ini adalah :
a. Faktor – faktor kualitas pelayanan apa sajakah yang berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah
Cabang Ciputat?
b. Apakah kualitas pelayanan secara keseluruhan (berwujud,
Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, dan Empati) berpengaruh
terhadap tingkat kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah
Cabang Ciputat?
5 Sumardi Suryabrata, Metodologi Penelitian, (Jakarta: CV Rajawali,1993), h.71.
7
c. Adakah korelasi antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan
nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok permasalahan tersebut, maka tujuan penelitian ini
adalah :
a. Untuk menganalisis Faktor – faktor kualitas pelayanan apa saja yang
berpengaruh terhadap tingkat kepuasan nasabah AJB Bumiputera
1912 Syariah Cabang Ciputat.
b. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (berwujud,
Keandalan, Keresponsifan, Jaminan, dan Empati) terhadap tingkat
kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat.
c. Untuk mengukur hubungan antara kualitas pelayanan terhadap tingkat
kepuasan nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah Cabang Ciputat.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini diuraikan sebagai berikut :
a) Bagi penulis :
Dengan penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan
pengetahuan bagi penulis tentang informasi keseluruhan mengenai
asuransi jiwa syariah khususnya AJB Bumiputera 1912 Syariah.
b) Bagi AJB Bumiputera 1912 Syariah :
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan banyak masukan, ide dan
sumber informasi bagi pihak asuransi dalam meningkatkan kualitas
pelayanan agar lebih memuaskan nasabah serta untuk
8
mempertahankan tingkat pelayanan yang menguntungkan dimasa kini
dan dimasa mendatang.
c) Bagi akademisi :
Sebagai bahan referensi untuk penelitian di bidang kualitas pelayanan
jasa dimasa yang akan datang dan sebagai bahan untuk menambah
khazanah pustaka di bidang pelayanan berdasarkan penerapan yang
ada dalam kenyataan.
D. Tinjauan Pustaka
Dalam penyusunan skripsi ini, langkah awal yang penulis tempuh
adalah mengkaji terhadap pustaka – pustaka yang ada sebelum penulis
mengadakan penelitian lebih lanjut dan menyusunnya menjadi suati karya
ilmiah.
Adapun kajian pustaka yang memiliki judul hampir sama dengan yang
penulis tulis adalah milik Ayi Aminuddin Rosid, dalam penelitiannya yang
berjudul “Analisis pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan (Studi kasus jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Trevel Jakarta)’.
Dalam penelitian ini menggunakan dimensi Service Quality (SERVQUAL)
dengan 5 dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry yaitu Reliability (keadaan), Responsiveness (ketanggapan), Tangible
(bukti fisik), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Dari hasil
penelitian ini dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. 6
6 Ayi Aminuddin Rosid, “Analisis pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasanpelanggan (Studi kasus jama’ah haji PT. Pandu As Shofa Trevel Jakarta),” (Skripsi S1 FakultasIlmu Dakwah dan Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah, UIN Jakarta, 2004).
9
Sedangkan yang penulis kaji membahas mengenai kualitas dan tingkat
kepuasan nasabah pada lembaga asuransi, dengan judul “Hubungan Kualitas
Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Nasabah pada AJB Bumiputera 1912
Syariah cabang Ciputat”.
Kajian pustaka selanjutnya yaitu adalah milik Nila Oktavia, dalam
penelitiannya yang berjudul “Pengaruh kualitas layanan mesin ATM
(Anjungan Tunai Mandiri) terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah
Mandiri kantor cabang pembantu Palmerah Jakarta Selatan”. Dari hasil
penelitian ini Tingkat pengaruh antara kualitas layanan mesin ATM dengan
kepuasan nasabah tinggi dan sedang, karena semakin tinggi kualitas yang
diberikan maka akan tinggi pula kepuasan nasabahnya.7
Sedangkan yang penulis kaji membahas mengenai kualitas pelayanan
pegawai dan tingkat kepuasan nasabah pada lembaga asuransi, dengan judul
“Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Nasabah pada AJB
Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat”.
Oliver dalam (Barnes, 2003:64) menyatakan kepuasan adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa
penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan
yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan yang
tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan.8
7 Nila Oktavia, “Pengaruh kualitas layanan mesin ATM (Anjungan Tunai Mandiri)terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Mandiri kantor cabang pembantu PalmerahJakarta Selatan,” (Skripsi S1 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Jurusan ManajemenDakwah, UIN Jakarta, 2009), No. M166.
8 James G Barnes, Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia ManajemenHubungan Pelanggan), (Yogyakarta : Andi, 2003), h.64.
10
Kepuasan pelanggan (Peter, 1996:157) adalah rangkuman kondisi
psikologis yang yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan
yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk
dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian.9
Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson
dalam (Nasution, 2004:104) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan setelah pemakaian. Artinya pelanggan akan
merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya
pelanggan akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan yang
diharapkan.10
Menurut amir dalam (Amir, 2005:13) kepuasan pelanggan adalah
sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa
yang diharapkan pelanggan.11
Kemudian secara sederhana dalam (Kuswadi, 2004:16) kepuasan
pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau
melampaui harapan pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas.12
E. Hipotesis
Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu
diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) dan harus disertai pula
9 Paul J. Peter dan Jerry C Olson, Consumer Behavior (Prilaku konsumen dan StrategiPemasaran) (Jakarta : Erlangga1996 Edisi keempat) h.157.
10 M. Nur Nasution, Manajemen Jasa Terpadu (Bogor: Ghalia Indonesia, 2004) H,10411 M. Taufik Amir, Dinamika Pemasaran jelajahi dan Rasakan (Jakarta : PT. RajaGrafindo
Persada Edisi Pertama, 2005) h.1312Kuswadi, Cara Mengukur Kepuasan Karyawan (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo,
2004) h.16
11
dengan hipotesis alternatif (Ha).13 Adapun hipotesis dalam penelitian ini
adalah :
Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah AJB Bumiputera
1912 Syariah cabang Ciputat.
Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah AJB Bumiputera
1912 Syariah cabang Ciputat.
F. Sistematika Penulisan
Agar pembahasan skripsi ini lebih tersusun dan terarah, maka disusun
sistematika penulisan yang terdiri dari lima bab dengan rincian sebagai
berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini memuat latar belakang masalah, identifikasi masalah
yang terdiri dari pembatasan masalah dan perumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian, tinjauan pustaka, hipotesis,
dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN TEORI TENTANG KUALITAS PELAYANAN
DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH
Dalam bab ini akan menjelaskan tentang Kualitas Pelayancan
(Service Quality), tingkat kepuasan (Satisfaction) dan pelayanan
AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat.
13 Singgih Santoso, SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional, (Jakarta : PenerbitPPM, 2002) cet ke-2, h. 22-23
12
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini akan membahas tentang pendekatan dan desain penelitian,
ruang lingkup penelitian, metode penentuan sampel, variabel
penelitian, devinisi operasional dan indikator penelitian, uji
instrumen dan metode analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
Bab ini akan membahas tentang gambaran perusahaan AJB
Bumiputera 1912 Syariah yang terdiri dari profil AJB Bumiputera
1912 Syariah, Visi Misi, struktur organisasi, dan produk-produk,
BAB V TEMUAN DAN ANALISIS DATA
Bab ini berisi hasil pengujian dan hasil analisis data yang terdiri
dari deskripsi data responden, uji instrumen dan analisis data
penelitian.
BAB VI PENUTUP
Dalam bab ini berisi kesimpulan dari hasil analisa dan pembahasan
yang telah dilakukan dan berdasarkan kesimpulan tersebut akan
diberikan saran yang sekiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan
yang diteliti dan juga penutupan.
13
BAB II
TINJAUAN TEORI TENTANG KUALITAS PELAYANAN DAN
TINGKAT KEPUASAN NASABAH
A. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
1. Kualitas (Quality)
Kualitas yang sering disebut mutu adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Kualitas menurut Kotler secara istilah adalah keseluruhan ciri
serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat.1
Setiap perusahaan baik yang bergerak di bidang manufaktur
maupun jasa untuk menjaga reputasi atau nama baiknya yaitu dengan
cara memproduksi barang atau jasa yang bermutu baik atau berkualitas
tinggi. Kualitas memegang peranan penting dalam suatu perusahaan,
karena keberhasilan perusahaan dalam memperluas pasar atau pelanggan
adalah memproduksi barang atau jasa sesuai dengan standar kualitas
yang telah di tetapkan.
Kepuasan pelanggan dan kemampuan perusahaan mencetak laba
berkaitan erat dengan mutu atau kualitas dari produk atau jasa. Oleh
1 Philip Kolter, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT. Indeka, 2005) h. 95.
14
karena itu tugas memperbaiki mutu produk dan jasa seharusnya menjadi
prioritas utama bagi perusahaan.2
Kualitas sebagai suatu yang memenuhi standar, yang berorientasi
kepada konsumen. Konsumen pada umumnya menghendaki barang atau
jasa pelayanan yang baik, harga murah atau relatif, jumlah cukup serta
pengiriman yang tepat waktu.
Maka dapat disimpulkan, kualitas suatu produk adalah keadaan
atau sifat dan ciri suatu produk yang menunjukan tingkat kemampuan
produk tersebut di dalam menjalankan fungsinya untuk memenuhi
kebutuhan konsumen berarti semakin tinggi kualitas produk tersebut,
sebaliknya semakin rendah kemampuan produk tersebut dalam
memenuhi kebutuhan konsumen berarti kualitas produk tersebut semakin
rendah.
2. Pelayanan (Service)
Pelayanan yang baik atau layanan prima adalah pelayanan dengan
standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan
kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).
Berorientasi kepada kepuasan pelanggan, selalu mengikuti
perkembangan standar internasional / ISO, dan menerapkan manajemen
mutu total/ konsistensi dan kesadaran mutu yang tinggi (high quality
consciousness) seperti customer orientation (fokus pelanggan), robotics,
QC-Circles (siklus kendali mutu), automation (otomatisasi), discipline in
2 Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar-Dasar Pemasaran (Jakarta: Prenhallindo, 1996),h. 199.
15
the workplace (disiplin), quality improvement (perbaikan mutu), zero
defects (kerusakan nol), dan sebagainya.3
Sejak diberlakukannya otonami daerah, pelayanan publik menjadi
ramai diperbincangkan, karena pelayanan publik merupakan salah satu
variabel yang menjadi ukuran keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah.
Apabila pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah daerah baik/
berkualitas, maka pelaksanaan otonomi daerah dapat dikatakkan berhasil.
Disamping sudah menjadi keharusan bagi pemerintah/ pemerintah daerah
untuk meningkatkan kualitas berbagai pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat, isu tentang kualita pelayanan publik ini juga dipicu adanya
pengaruh perubahan paradigma ilmu administrasi, termasuk perubahan
global yang terjadi di berbagai bidang kehidupan dan di berbagai belahan
dunia. New Public Service (NPS) sebagai paradigma terbaru dari
administrasi negara/ publik meletakkan pelayanan publik sebagai
kegiatan utama para administrator negara/ daerah. Salah satu intisari dari
prinsip NPS adalah bagaimana administrator publik mengartikulasikan
dan membagi kepentingan (shared interests) warga negara (Denhardt &
Denhardt, 2007).4
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati
3 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, h. 18.4 Dr. Hardiyansyah, Kualitas Pelayanan Publik (Yogyakarta: 2011, Gava Media) h.1
16
oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan, sekurang-
kurangnya meliputi :
a. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
b. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang di tetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
c. Biaya Pelayanan
Biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pembrian pelayanan.
d. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
e. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayananharus ditetapkan dengan
tetap berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan
prilaku yang di butuhkan.5
5 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, h. 89.
17
Kotler mengungkapkan bahwa jasa yang diberikan kepada
konsumen mengandung karakteristik, diantaranya : 6
a. Intangibility (tidak berwujud), artinya bahwa suatu jasa memiliki
sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan tidak dapat dilihat,
didengar atau dicium sebelum membelinya.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan), artinya adalah bahwa pada
umumnya jasa dikonsumsi dan dirasakan pada waktu bersamaan dan
apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak
yang lain, dia akan merupakan bagian dari jasa tersebut, dan hal ini
tidak berlaku bagi barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada
persediaan dan didistribusikan ke berbagai pengecer dan akhirnya
dikonsumsi.
c. Variability (bervariasi), artinya bahwa barang yang sesungguhnya
sangat mudah berubah-ubah, karena jasa bergantung pada siapa yang
menyajikan dan dimana disajikan. Pembeli akan berhati-hati
terhadap keragaman ini dan sering kali membicarakannya dengan
yang lain sebelum memilih seseorang penyedia jasa.
d. Perishability (tidak tahan lama), artinya daya tahan suatu jasa
tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh berbagai variabel.
3. Dimensi Kualitas Pelayanan (SERVQUAL)
Menurut Zeithmal yang dikutip dalam Majalah Manajemen
Usahawan Indonesia, perwujudan kepuasan pelanggan dapat
6 Philip Kolter. Dasar - Dasar Pemasaran, hal 132.
18
diidentifikasi melalui lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:7 Keandalan
(reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya. Keresponsifan (responsiveness): pemberian
pelayanan secara cepat dan tanggap. Jaminan (assurance): pengetahuan,
kemampuan, dan kesopanan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Empati
(empathy): memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Berwujud (tangible): kebutuhan pelanggan yang berfokus
pada penampilan barang atau jasa. Ini mencakup antara lain; fasilitas
fisik, perlengkapan, penampilan pegawai dan sarana komunikasi.
a. Jasa yang diharapkan
Model Servqual (kualitas pelayanan) menekankan arti
penting harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi
suatu jasa sebagai standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja
jasa yang bersangkutan hasil penelitian Zeithaml, sebagaimana
dikutip oleh Fandy Tjiptono8, menunjukkan bahwa terdapat 10 faktor
utama yang memenuhi harapan pelanggan terhadap suatu jasa.
Kesepuluh faktor tersebut diantaranya :
1) Harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi
seseorang mengenai suatu jasa.
7 Aviliani dan Wilfridus, “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan”(Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, 1997) h. 10-11.
8 Ibid, h. 270.
19
2) Kebutuhan pribadi, meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan
psikologis.
3) Transitory service intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang
membutuhkan jasa tertentu dan jasa terakhir yang pernah
dikonsumsi pelanggan.
4) Persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain.
5) Self-perceived role, yaitu persepsi pelanggan terhadap tingkat
keterlibatannya dalam proses penyampaian jasa.
6) Faktor situasionalyang berada diluar kendali penyedia jasa.
7) Janji layanan eksplisit, baik berupa iklan, personal selling,
perjanjian, maupun komunikasi dengan karyawan penyedia jasa.
8) Janji layanan implisit, yang tercermin dari harga dan sarana
pendukung jasa.
9) Word-of-mouth, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar,
maupun publikasi media massa.
10) Pengalaman masa lampau atau masa lalu.
b. Jasa yang dipersepsikan
Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan
mengonsumsi jasa, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa
sebuah perusahaan. Sayangnya, jasa memiliki karakteristik
variability, sehingga kinerja acapkali tidak konsisten. Hal ini
menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat intrinsik (output dan
penyampaian jasa) dan isyarat ekstrinsik (unsur-unsur pelengkap
20
jasa) sebagai acuan atau pedoman dalam mengevaluasi kualitas jasa.
Konsekuensinya, jasa yang sama bisa dinilai secara berlainan oleh
konsumen berbeda.
Menurut Muhammad dengan mengutip pendapat Brill,
perusahaan yang dapat survive dan bersaing dalam era persaingan
pasar bebas adalah perusahaan yang diantaranya berfokus pada
dorongan pelanggan dengan menekankan kualitas atau mutu baik
produk atapun jasa, memanfaatkan waktu seefisien mungkin pada
setiap kegiatan dan proses serta inovatif.9
4. Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Islam
Rasulullah bersabda yang artinya :
“Seorang imam (pemimpin) adalah pemelihara dan pengatururusan (rakyat). Ia akan diminta pertanggungjawaban atas urusanrakyatnya”. (HR Bukhari dan Muslim)
Rasulullah mengatakkan, “Saidul kaum khadimuhum”, pengurus
itu adalah pelayan masyarakat. Atau dalam makna yang luas berarti
perusahaan dalam bisnis apapun apalagi bisnis yang terkait dengan
pelayanan, harus bener-bener mampu memberikan pelayanan yang
optimal kepada customer. Karena pelayanan (khitmah) adalah salah satu
bagian penting dalam muamalah yang islami.10
Dalam islam, kualitas pelayanan yang baik dilakukan tidak hanya
bertujuan untuk mempertahankan konsumen dan meningkatkan jumlah
konsumen ataupun nasabah semata, namun dalam islam memberikan
9 Muhammad, Bank Syariah Problem dan Prospek di Indonesia, (Yogyakarta : GrahaIlmu, 2005) h. 101.
10 Muhammad Syakir Sula, Asuransi Syariah, (Jakarta: Gema Insani, 2004), H. 746.
21
pelayanan yang baik kepada orang lain memang telah diperintahkan oleh
Allah SWT dan dianjurkan.
Sebagaimana dalam surat Luqman ayat 18-19 :
Artinya :Dan janganlah kamu memalingkan mukamu dari manusia (karenasombong) dan janganlah kamu berjalan di muka bumi dengan angkuh.Sesungguhnya Allah tidak menyukai orang-orang yang sombong lagimembanggakan diri. Dan sederhanalah kamu dalam berjalan danlunakkanlah suaramu. Sesungguhnya seburuk-buruk suara ialah suarakeledai.(Luqman : 18-19)
Rasulullah SAW bersabda yang artinya :
“Dari Ibnu Umar, Rasulullah SAW bersabda “Sebaik-baik kalian adalahyang memberikan manfaat kepada orang lain” (Al-Hadits)
Berdasarkan dalil diatas, pelayanan yang baik harus dilaksanakan pada
segala kegiatan termasuk kegiatan ekonomi (bermuamalah). Diantaranya
yaitu11 :
a. Tata Krama
Dalam menjalankan segala aktivitas terutama kegiatan bisnis
maka diperintahkan bagi orang yang beriman untuk menjaga tata
krama seperti bermurah hati, sopan dan bersahabat saat melakukan
dealing dengan sesama manusia. Rasulullah telah mengkatagorikan
11 Mustaq Ahmad, Etika Bisnis Dalam Islam, (Jakarta Timur : Pustaka Al-Kautsar 2001),h. 109.
22
bahwa orang yang beriman adalah orang yang bersahabat dengan
orang lain dan orang lain bersahabat dengannya.12
Termasuk dalam murah hati dalam kualitas pelayanan
diantaranya adalah kompensasi (bayaran), dengan arti memberikan
bantuan kapan saja dibutuhkan tanpa berfikir tentang kompensasi
yang akan didapat. Menghilangkan kesulitan yaitu dengan
memberikan jalan keluar dengan kemudahan kepada konsumen
ataupun nasabah yang mengalami kesulitan seperti tidak memberikan
denda disaat nasabah telat membayar premi. Memberikan bantuan hal
ini sangat jelas bahwa bantuan harus diberikan kepada orang lain
terutama dalam melayani nasabah yang memerlukan bantuan.
b. Tauhid dan Ketaqwaan
Tauhid dan ketaqwaan merupakan kunci dari segala amal
ibadah kita kepada Allah SWT termasuk dalam hal bermuamalah.
Dengan tujuan agar segala bentuk aktivitas ibadah kita termasuk
dalam bermuamalah, dapat membawa kita kepada ketaqwaan yang
semakin meningkat. Sebagaimana dalam firman Allah SWT dalam
surat Al-Maidah ayat 2 :
Artinya :“Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dantakwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa danpelanggaran. dan bertakwalah kamu kepada Allah, SesungguhnyaAllah Amat berat siksa-Nya.” (Al-Maidah : 2)
12 Muhammad Syakir Sula,” Asuransi Syariah,” , h. 747.
23
Ekonomi islam adalah ekonomi ilahiah, karena titik
berangkatnya dari Allah, tujuannya mencari ridha Allah, dan cara-
caranya tidak bertentangan dengan syariat-Nya. Kegiatan ekonomi
baik produksi, konsumsi, penukaran, maupun distribusi dikaitkan pada
prinsip ilahiah dan pada tujuan ilahi. Manusia muslim berproduksi
karena memenuhi perintah Allah, sebagaimana Firman Allah :
Artinya :“Dialah yang menjadikan bumi itu mudah bagi kamu, Makaberjalanlah di segala penjurunya dan makanlah sebahagian darirezki-Nya. dan hanya kepada-Nya-lah kamu (kembali setelah)dibangkitkan.” (Al-Mulk : 15)
Oleh karena itu seorang muslim akan selalu merasa beribadah
kepada Allah ketika dia menjalankan segala amal atau aktivitasnya
seperti menanam, bekerja ataupun berdagang13.
Seorang muslim ketika membeli atau menjual, menyewakan
dan mempekerjakan, melakukan penukaran dengan yang lain dalam
harta atau berbagai kemanfaatan, ia selalu tunduk kepada aturan Allah
dalam muamalahnya14. Ia tidak akan berusaha dengan sesuatu yang
haram seperti riba, penimbunan (ihtikar), zalim, menipu, berjudi
(maisir), mencuri, menyuap (ar-rasyi), dan menerima suapan (al-
Murtasyi). Allah meletakkan prinsip tauhid (ketakwaan) sebagai
13 Muhammad Yusuf al-Qardhawi, Penerjemah Zainul Arifin dan Dhlia Husin. “Normadan Etika Ekonomi Islam” (Jakarta, Gema Insani : 2006) h. 31.
14 Muhammad Yusuf al-Qardhawi, Penerjemah Didin Hafiduddin, Setiawan Budiutomodan Aunur Rofiq Shaleh Tahmid. “Peran Nilai dan Moral Dalam Perekonomia Islam”, (Jakarta:Rabbani Press,1998) h. 26.
24
prinsip utama dalam muamalah. Oleh karena itu, segala aktivitas
dalam muamalah harus senantiasa mengarahkan para pelakunya dalam
rangka untuk meningkatkan ketaqwaan kepada Allah. Allah
sesungguhnya memberikan garansi kepada siapa saja perorangan
maupun institusi atau lembaga yang melakukan praktek bisnis yang
dilandasi oleh ketaqwaan kepada Allah.
c. Al-Adl (Sikap Adil)
Tidak berlebihan kiranya jika dikatakan bahwa keadilan
merupakan inti semua ajaran yang ada di dalam Al-Qur’an. Al-Qur’an
sendiri secara tegas menyatakan bahwa maksud diwahyukannya,
adalah untuk membangun keadilan dan persamaan sebagaimana Allah
Berfirman dalam surat Al-Hadid Ayat 25 :
Artinya :“Sesungguhnya Kami telah mengutus Rasul-rasul Kami denganmembawa bukti-bukti yang nyata dan telah Kami turunkan bersamamereka Al kitab dan neraca (keadilan) supaya manusia dapatmelaksanakan keadilan. dan Kami ciptakan besi yang padanyaterdapat kekuatan yang hebat dan berbagai manfaat bagi manusia,(supaya mereka mempergunakan besi itu) dan supaya Allahmengetahui siapa yang menolong (agama)Nya dan rasul-rasul-NyaPadahal Allah tidak dilihatnya. Sesungguhnya Allah Maha kuat lagiMaha Perkasa.”(Al-Hadid : 25)
Sesungguhnya pilar penyangga kebebasan ekonomi yang
berdiri di atas pemuliaan fitrah dan harkat manusia disempurnakan
25
dan ditentukan oleh pilar penyangga yang lain, yaitu “keadilan”15.
Keadilan dalam islam bukanlah yang sekunder, ia adalah cikal bakal
dan fondasi kokoh yang memasuki semua ajaran dan hukum islam
berupa aqidah, syariah dan akhlak (moral).
Implementasi sikap adil dalam bisnis menurut Al-Qur’an
dikategorikan menjadi dua kategori, yaitu :
1) Imperatif (bentuk perintah) diantaranya :
a) Memenuhi kontrak dan janji yang telah disepakati dan
menghormati kesepakatan.
Al-Qur’an mengharuskan agar semua kontrak dan janji
kesepakatan dihormati, dan semua kewajiban dipenuhi. Karena
akan dimintai pertanggung jawaban oleh Allah dalam hal yang
berkaitan dengan ikatan janji dan kontrak yang dia lakukan.
b) Jujur tulus hati dan benar dalam melaksanakan transaksi bisnis.
Islam memerintahkan semua transaksi bisnis dilakukan
dengan cara jujur dan terus terang. Untuk itu Allah
menjanjikan kebahagiaan bagi orang-orang yang melakukan
kegiatan bisnis dengan cara jujur dan terus terang.
c) Efisien dan kompeten.
Islam menganjurkan bagi kaum muslimin untuk
melakukan tugas-tugas pekerjaannya dengan tanpa ada
penyelewengan dan kelalaian. Ia hendaknya melakukan tugas-
tugas dengan cara yang seefisien mungkin dan penuh
15 Ibid, h. 20.
26
kompetensi. Kompetensi dan kejujuran adalah dua sifat yang
membuat seseorang dianggap sebagai pekerja yang baik.
2) Perlindungan
Dalam rangka penerapan keadilan dalam perilaku bisnis,
Al-Qur’an Al-Baqarah 282-283 telah memberikan petunjuk-
petunjuk yang pasti bagi orang-orang yang beriman yang berguna
sebagai alat perlindungan diantaranya :
a) Penulisan kontrak
Sebuah kontrak bisnis hendaklah ditulis diatas kertas. Ini
secara khusus direkomendasikan jika transaksi itu berbentuk
kredit, baik kredit itu dalam bentuk yang besar ataupun yang
bersifat kecil.
b) Prinsip tanggung jawab individu
Setiap individu adalah bertanggung jawab terhadap
semua bentuk transaksi yang dilakukan. Tak ada seorangpun
yang memiliki previlige tertentu atau imunitas ini ada semacam
alat pencegah terhadap terjadinya tindakan yang tidak
bertanggung jawab. Setiap orang akan dimintai pertanggung
jawabannya baik di dunia maupun di akhirat.
d. Al-Amanah (Terpercaya dan Jujur)
Amanah merupakan nilai transaksi yang terpenting dalam
bisnis16.amanah adalah mengembalikan hak apa saja kepada
pemiliknya, tidak mengambil sesuatu melebihi haknya dan tidak
16 Ibid, h. 161.
27
mengurangi hak orang lain, baik berupa harta atau upah17. Kehidupan
agama tidak akan berdiri tegak dan kehidupan dunia tidak akan
berjalan baik tanpa adanya kejujuran.
Al-Qur’an menuntun kepada manusia untuk dapat menjalankan
hidupnya dengan jujur, ikhlas, dan amanah dalam segala aktifitas
termasuk dalam bidang bisnis. Pada saat penipuan dan tipu daya
dikutuk dan dilarang, bahkan hampir mendekati titik nadir, kejujuran
bukan hanya diperintahkan, ia dinyatakan keharusan yang mutlak dan
absolut, Allah Berfirman :
Artinya :“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu mengkhianati Allahdan Rasul (Muhammad) dan (juga) janganlah kamu mengkhianatiamanat-amanat yang dipercayakan kepadamu, sedang kamumengetahui.”(Al-Anfaal : 27)
Maka dari itu amanah menjadi salah satu prinsip dari
bermuamalah. Kejujuran, profesionalisme, dan termasuk penempatan
seseorang merupakan bagian dari amanah dalam muamalah yang
islami.
B. Kepuasan Nasabah (Satisfaction)
1. Metode Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan. Philit kotler mengemukakan ada 4 metode yang
dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggar tersebut yaitu :
17 Ibid, h. 177.
28
a. Sistem Keluhan dan Saran
Metode ini memantau kepuasan pelanggan dengan cara memberikan
kesempatan seluas luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan
saran , pendapat dan keluhan. Media yang digunakan dapat berupa
kotak saran, kartu komentar dan saluran telepon bebas pulsa.
b. Survei Kepuasan Nasabah
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak
dilakukan Dengan menggunakan metode survei dengan mengajukan
pertanyaan kepada para nasabah. Melalui survei perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
nasabah dan sekaligus memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatiab terhadap nasabah.
c. Pelanggan Bayanan (ghost shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan, kemudian
pelanggan bayangan tersebut menyampaikan temuan temuan nya
mengenai kelemahan dan kekuatan dalam melayani pelanggan selain
itu juga ia dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dalam
menangani setiap keluhan.
d. Analisa Pelanggan yang Hilang (lost customer analisis)
Yaitu perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau telah beralih ke perusahaan pesaing, yang
29
diharap kan adalah akan diperolehnya informasi tentang penyebab
terjadinya hal tersebut.18
2. Faktor - faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan Nasabah
Untuk memuaskan nasabah perlu diketahui faktor faktor yang
menentukan kepuasan nasabah. Menurut irwan terdapat lima faktor yang
menentukan tingkay kepuasan nasabah, yaitu :
a. Kualitas Produk
Pelanggan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan
produk, ternyata produk yang digunakan berkualitas. Ada beberapa
eleman kualitas produk, yaitu : Performance, Durability, Feature,
Reliability, Costintensy dan Design.
b. Harga
Untuk pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for
money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi
mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
c. Kualitas Pelayanan
Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Salah satu konsep kualitas
pelayanan yang paling populer adalah ServQual yang dikembangkan
oleh Parasuraman, Berry, dan Zeithalm. Berdasarkan konsep ini,
terdapat lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : Reliability,
Responsiveness, Asurance, Emphaty dan Tangible.
18 Philiph Kotler, dkk, “Manajemen Pemasaran Perspektif Asia”, h. 52.
30
d. Faktor Emosional
Pelanggan yang merasa bangga dan yakin orang lain kagum terhadap
dia apabila menggunakan produk brand tertentu cendrung memiliki
tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas
produk tetapi karena merasa bangga dan percaya diri.
e. Biaya dan Kemudahan untuk Mendapatkan Produk atau Jasa
Pelanggan akan merasa semakin puas dan senang apabila relatif
mudah dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal
ini disebabkan pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan produk atau jasa.19
3. Strategi Pemasaran Untuk Memuaskan Nasabah
Kepuasan nasabah berhubungan erat dengan keandalan produk
jasa bank yang ditawarkan dan pelayanan yang diberikan bank.
Keandalan produk terkait dengan kualitas produk tersebut. Dalam hal ini,
kualitas merupakan jaminan terbaik kesetiaan nasabah. Kualitas yang
lebih tinggi, menghasilkan kepuasan nasabah yang lebih tinggi pula.
Sekaligus mendukung harga lebih tinggi dan sering juga biaya yang lebih
rendah. Oleh karena itu program penyempurnaan kualitas pada umumnya
meningkatkan profitabilitas.
Beberapa strategi yang perlu dilakukan lembaga keuangan adalah
sebagai berikut :
19 Handi Irawan, “10 Perinsip Kepuasan Pelanggan” (Jakarta: PT. ElexmediaKomputindo, 2002), h. 37.
31
a. Lembaga keuangan harus mendengarkan “suara” nasabah sehingga
kualitas produk/ jasa tepat seperti yang diinginkan nasabah.
b. Perbaikan kualitas memerlukan komitmen total dari para petugas
lembaga keuangan.
c. Melalui bench marking yaitu mengukur kinerja lembaga
dibandingkan dengan pesaing terbaik di kelasnya dan berupaya
meniru bahkan melampauinya, penyempurnaan kualitas produk/ jasa
lembaga dapat ditingkatkan. Jadi, kualitas tidak dapat diperiksa saja
tetapi juga harus direncanakan semenjak awal.20
Dalam penelitian ini strategi pemasaran yang dilakukan oleh AJB
Bumiputera 1912 syariah cabang Ciputat adalah yang dijadikan acuan
untuk memuaskan nasabah adalah terdapat dalam point “a”, yaitu
lembaga keuangan harus mendengarkan “suara” nasabah sehingga
kualitas produk/ jasa tepat seperti yang diinginkan nasabah. Karena
penyempurnaan kualitas produk/ jasa hanya akan berarti jika disadari dan
dirasakan oleh nasabah.
4. Kepuasan Masyarakat dan Alat Ukurnya (IKM)
Kepuasan pelayanan menurut KEPMENPAN NO KEP / 25/ M
PAN/ 2/ M.2004 adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara
pelayanan publik.
20 Murti Sumarni, “Manajemen Pemasaran Bank” (Yogyakarta: Liberty, 2002), EdisiRevisi, h.229.
32
Indeks kepuasan masyarakat (IKM) menurut KEPMENPAN NO
KEP / 25/ M PAN/ 2/ M.2004 adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik (perusahaan)
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Tujuan pengukuran kepuasan masyarakat (IKM) menurut
KEPMENPAN NO KEP / 25/ M PAN/ 2/ 2004 adalah untuk mengetahui
perkembangan kinerja unit pelayanan dilingkungan instansi pemerintah
yang dilaksanakan oleh instansi yang bersangkutan secara priodik. Dan
bagi unit pelayanan di instansi pemerintah, hasil pengukuran dapat
digunakan sebagai bahan untuk menetapkan kebajikan dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Dan bagi
masyarakat IKM dapat digunakan sebagai gambaran kinerja pelayanan
unit yang bersangkutan.21
Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat (IKM) KEPMENPAN
NO KEP / 25/ M PAN/ 2/ 2004 yaitu :
a. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam
memnerikan pelayanan kepada masyarakat.
b. Penataan sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan sehingga
pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna,
dan berhasil guna.
21 Nina Rahmayanty, “Manajemen Pelayanan Prima”, h. 96.
33
c. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam
upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
Manfaat pengukuran kepuasan masyarakat (IKM) KEPMENPAN
NO KEP / 25/ M PAN/ 2/ 2004 yaitu :
a. Mengetahui kekurangan masing – masing tingkat kelemahan/ unsur
penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan secara priodik.
c. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
yang perlu dilakukan.
d. Mengetahui IKM secara pelayanan publik pada lingkungan
pemerintah pusat dan daerah.
e. Memacu persaingan positif antara unit penyelenggara pelayanan
pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan.
f. Bagi masyarakat IKM dapat diketahui gambaran tentang kinerja
pelayanan unut yang bersangkutan.
Indikator pengukuran kepuasan masyarakat (IKM)
KEPMENPAN NO KEP / 25/ M PAN/ 2/ 2004 yaitu :
a. Prosedur
b. Persyaratan pelanggan
c. Kejelasan petugas pelayanan
d. Kedisiplinan petugas pelayanan
e. Tanggungjawab petugas pelayanan
34
f. Kemampuan petugas pelayanan
g. Kecepatan pelayanan
h. Keadilan mendapatkan pelayanan
i. Kesopanan dan keramahan petugas
j. Kewajaran biaya pelayanan
k. Kepastian biaya pelayanan
l. Kepastian jadwal pelayanan
m. Kenyamanan lingkungan
n. Keamanan pelayanan
o. Unsur lain yang relevan dengan karakteristiknya.22
C. Pelayanan AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat
AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat sampai saat ini selalu
berusaha untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada para
nasabahnya, sebagai bukti yaitu pada bulan April 2013 cabang yang dikepalai
oleh Musli Erni SE.MM (Kepala Cabang Asuransi Syariah Ciputat) ini
berhasil mengumpulkan Premi Income sebesar 230 Milyar.
Dengan kondisi pasar asuransi syariah dan kepercayaan publik
terhadap produkproduk asuransi jiwa syariah, Divisi Asuransi Syariah AJB
Bumiputera 1912 optimis mampu meningkatkan share pasar di industri
asuransi syariah.
Dengan kenaikkan share pasar yang signifikan, diharapkan Divisi
Asuransi Syariah AJB Bumiputera 1912 menjadi salah satu lembaga
keuangan syariah yang mampu menggerakkan roda perekonomian nasional
22 Nina Rahmayanty, “Manajemen Pelayanan Prima”, h. 97.
35
melalui berbagai proteksi yang ditawarkan khususnya produk-produk asuransi
pedidikan.
Dengan meningkatnya market share di industri syariah, artinya Divisi
Asuransi Syariah AJB Bumiputera 1912 telah mampu memberikan pelayanan
yang baik sehingga masyarakat tertarik terhadap asuransi khususnya divisi
syariah.
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh
tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai
apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang
dibutuhkan dan diharapkan.23
23 Ibid, h. 92.
36
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Pendekatan dan Desain Penelitian
Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah
pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan,
meramalkan dan atau mengontrol fenomena sosial melalui pengukuran
objektif dan analisis numerik atau analisis terhadap variasi angka-angka.1
Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah jenis penelitian survei, yaitu penulis yang mengambil sampel dari
suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data
yang pokok.2
Adapun design yng digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif analisis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh
tentang data, fakta, peristiwa yang sebenarnya mengenai obyek penelitian.3
B. Ruang Lingkup Penelitian
1. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat
memberikan informasi. Mereka terdiri dari pegawai dan nasabah AJB
Bumiputera Syariah. Sedangkan yang menjadi objek penelitian ini adalah
1 Lexy J Moleong, “Metode Penelitian Kualitatif” (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya,2002) Cet ke-23, h. 31.
2 Masri Singarimbun dan Sofian Efendi,” Metode Penelitian Survei” (Jakarta: LP3ES,1995), Cet ke-2, h.3.
3 J. Vrendenbregt, “Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat” (Jakarta: PT. Gramedia,1980), h. 34.
37
“Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Nasabah pada
AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat”.
2. Waktu dan Lokasi Penelitian
Waktu penelitian skripsi ini dilaksanakan dari bulan April 2013
sampai dengan Mei 2013. Adapun lokasi penelitian skripsi ini
dilaksanakan di kantor AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat
yang beralamatkan di Jalan Ir. Juanda Raya No. 46 A Ciputat –
Tangerang 15412, Indonesia.
C. Metode Penentuan Sampel
Metode penentuan sampel dalam penulisan skripsi ini penulis menggunakan
sebagai berikut:
1. Populasi
Populasi adalah sekumpulan orang atau objek yang memiliki
kesamaan dalam satu atau beberapa hal yang membentuk masalah pokok
dalam suatu penelitian.4 Populasi adalah keseluruhan dari unit analisis
yang diperoleh berdasarkan ciri-ciri yang diduga dari sampel yang
hendak digeneralisasikan atau dianalisis secara umum.5 Populasi dalam
penelitian ini adalah nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang
Ciputat khususnya nasabah dari bulan Januari 2012 hingga bulan April
2013 yang terdiri dari 290 nasabah. Tujuan ditetapkannya populasi
adalah untuk menghindari kesalahan generalisasi kesimpulan.
4Ibid, h. 161.5Sugiono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: Alpha Betta, 2007), h.73
38
2. Sampel
Dalam penelitian ini penulis mengambil sampel dengan
berpaduan pada pendapat Suharsimi Arikunto yang mengatakkan apabila
subyek kurang dari 100 lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya
merupakan penelitian populasi. Tetapi jika jumlah subyeknya besar,
dapat diambil antara 10% - 15 % atau 20% - 25% atau lebih tergantung
setidak-tidaknya dari kemampuan peneliti dilihat dari segi waktu, tenaga
dan dana.6
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah menggunakan teknik Non Probability Sampling, yaitu mengambil
sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap
unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.7 Metode Non
Probability Sampling yang digunakan adalah Accidental Sampling yaitu
teknik penentuan sampel dengan memilih respon secara kebetulan dan
cocok sebagai sumber data dengan berbagai pertimbangan, yaitu
responden merupakan nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang
Ciputat.
Rumus perhitungan besaran sampel:8
n = N
N(e) 2 + 1
Keterangan: n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi
e = error (kesalahan yang diterima)
6 Ronny Kountur, Metodologi Penelitian (Jakarta: CV Taruna Gravica, 2003) cet-17Sugiono, Statistik untuk Penelitian Bisnis, (Bandung: Alfabeta, 2007), Cet. 13, h. 61.8M. Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan
Kebijakan Publik serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, (Jakarta: Kencana, 2005), h. 105.
39
n = 290 2901 + 290 (0,1) ² = 1 + 2,9
= 2903,9
= 74,3n = 74,3 75 responden
D. Variabel Penelitian
Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Variabel bebas (independen) dalam penelitian ini adalah kualitas
pelayanan (Variabel X) yang terdiri dari: X1 = Berwujud; X² =
Keandalan; X3 = Keresponsifan; X4 = Jaminan X5 = Empati.
2. Variabel terkait (dependen) dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah
AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat.
E. Definisi Oprasional dan Indikator Variabel Penelitian
Tabel 1Definisi Oprasional dan Indikator Penelitian
Konsep Variabel Indikator Devinisi Oprasional
Kualitas
Pelayanan
(Variabel X)
Tangible
(berwujud)
Atribut – atribut jasayang dapat dilihatsecara nyata.
Upaya meningkatkankualitas pelayanan yaituperusahaan harusmemperhatikanbeberapa hal diantaranyayaitu biaya pelayanan,produk pelayanan,fasilitas kantor danpenampilan petugas.
Reliability
(keandalan)
Kemampuan perusahaanuntuk memberikanpelayanan sesuai yangdijanjikan dengan cepat,tepat, akurat danterpercaya.
Upaya meningkatkankualitas pelayanan yaituperusahaan harusmemperhatikanbeberapa hal diantaranyayaitu prosedurpelayanan, kepercayaannasabah dan kontrakasuransi.
Responsiveness Keinginan pegawaiuntuk tanggap
Upaya meningkatkankualitas pelayanan yaitu
40
(keresponsifan) membantu para nasabahdan memberikanpelayanan yang cepat,tepat dengan disertaipenyampaian jasa yangjelas.
perusahaan harusmemperhatikanbeberapa hal diantaranyayaitu waktupenyelesaian,ketanggapan petugasdan hubunganemosional.
Asurance
(jaminan)
Pengetahuan,kesopansantunan, dankemampuan parapegawai perusahaanuntuk menumbhkan rasapercaya nasabah kepadaperusahaan.
Upaya meningkatkankualitas pelayanan yaituperusahaan harusmemperhatikanbeberapa hal diantaranyayaitu pengetahuanpetugas, prilaku danperhatian petugaskepada nasabah.
Empathy (empati) Kemudahan dalammenjalin relasi,komunikasi yang baik,perhatian pribadi danpemahaman ataskebutuhan individu parapelanggan denganberupaya memahamikeinginan konsumen.
Upaya meningkatkankualitas pelayanan yaituperusahaan harusmemperhatikanbeberapa hal diantaranyayaitu pertanggungjawaban petugas atastransaksi yangdilakukan.
Kepuasan
Nasabah
(Variabel Y)
Adanya keseimbanganantara harapan nasabahdengan pelayanan yangada.
Upaya memuaskannasabah denganmemberikan pelayananyang sesuai sepertimemperhatikan kualitasproduk, harga, kualitaspelayanan, faktoremosional, kemudahanuntuk mendapatkanproduk atau jasa.
F. Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu
mengukur apa yang diukur. Jika seorang peneliti mengukur kuesioner
41
dalam pengumpulan data, maka kuesioner yang akan disusunnya harus
dapat mengukur apa yang diukurnya. Sementara itu, jenis validitas
pengukuran dalam penelitian ini terkait dengan validitas konstruksi, yaitu
lebih terarah pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya diukur oleh
pengukur yang ada.9 Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan
Software SPSS 18.0 for Windows Release.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah pengujian yang dapat menunjukkan sejauh
mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Jika suatu alat
ukur dipakai untuk mengukur segala yang sama dan hasil pengukuran
yang boleh relatif konstan, maka alat pengukur tersebut dikatakan
reliabel atau dapat diandalkan.10 Pada uji instrumen ini peneliti
menggunakan Reliability Analysis dengan Cronbach Alpha dan
menggunakan Software SPSS 18.0 for Windows Release.
G. Metode Analisis Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode skala. Azwar (2005), mendefinisikan skala sebagai daftar
pernyataan yang akan mengungkapkan performansi yang menjadi karakter
tipikal pada subyek yang diteliti, yang akan dimunculkan dalam bentuk
respon-respon terhadap situasi yang dihadapi. Skala yang digunakan dalam
penelitian ini mengacu pada model skala likert. Azhar (2005) menyatakan
bahwa model skala likert adalah metode penskalaan pernyataan individu yang
menggunakan distribusi respon sebagai dasar penentuan nilai skornya. Dalam
9 Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: SalembaEmpat, 2006), Edisi ke-2, Jilid I, h. 241
10 Ibid, h. 241.
42
penelitian ini skala yang digunakan dalam pengumpulan data adalah skala
kualitas pelayanan/ jasa. Pada skala tersebut terdapat 5 (lima) kategori
jawaban dan masing-masing kategori itu memiliki nilai-nilai tertentu
diantaranya:
Sangat setuju diberi bobot = 5
Setuju diberi bobot = 4
Ragu-ragu = 3
Tidak setuju diberi bobot = 2
Sangat tidak setuju diberi bobot = 1
Setelah dilakukan perhitungan atas hasil kuesioner pengolahan data
kuantitatif yang didapat mengenai kualitas pelayanan (Berwujud, keandalan,
keresponsifan, jaminan dan empati) dan kepuasan nasabah, digunakan
pengujian analisis regresi linear berganda dengan menggunakan Software
SPSS 18.0 for Windows. Software ini digunakan untuk mengolah variabel
analisa yang diperoleh melalui kuesioner.
Adapun teknis analisis data dari penelitian ini adalah dengan :
1. Uji Regresi Linear Berganda
Regresi linear berganda dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh
yang ada diantara variabel independen dengan variabel dependen. Adapun
persamaan umum regresi linear berganda adalah:11
11 Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, h. 43.
43
Keterangan:
= Variabel dependen (kepuasan nasabah)
a = Konstanta
b1 = Koefesien regresi parsial variabel berwujud;
b2 = Koefesien regresi parsial variabel keandalan;
b3 = Koefesien regresi parsial variabel keresponsifan;
b4 = Koefesien regresi parsial variabel jaminan;
b5 = Koefesien regresi parsial variabel empati
2. Analisis Koefisien Korelasi
Analisis koefisien korelasi digunakan untuk menunjukkan proporsi
variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen. R mampu
memberikan informasi mengenai variasi nilai variabel dependen yang
dapat dijelaskan oleh model regresi yang digunakan. Apabila R mendekati
angka 1 berarti terdapat hubungan yang kuat.
3. Uji koefesien Determinasi
Uji koefesien Determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa
besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen.
Dalam output SPSS, koefesien determinasi terletak pada tabel Model
Summary dan tertulis Adjusted R Square. Namun untuk regresi berganda
sebaiknya menggunakan R Square yang telah disesuaikan (Adjusted R
Square), karena disesuaikan dengan jumlah variabel independen yang
digunakan dalam penelitian.
Nilai R Square dikatakkan baik jika diatas 0,5 karena nilai R
Square berkisar antara 0 sampai 1. Pada umumnya sampel dengan data
44
deret waktu (time series) memiliki R Square maupun Adjusted R Square
dikatakan cukup tinggi dengan nilai di atas 0,5.12
4. Uji F-test (Simultan)
Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
secara bersama-sama yaitu variabel independen terhadap variabel
dependen.13 Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar a= 0,01 sampai
dengan 0,05.
Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa
ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan:
Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah AJB Bumiputera
1912 Syariah cabang Ciputat.
Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan nasabah AJB Bumiputera
1912 Syariah cabang Ciputat.
Jika sig F > 0,01 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang
signifikan antara fariabel independen terhadap variabel dependen. Jika sig
F < 0,01 artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
independen terhadap variabel dependen.
5. Uji T-test (Parsial)
T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya masing-masing
variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel
12 Ibid, 50-51.13 Ibid, h. 53.
45
dependen.14 Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar a= 0,01 sampai
dengan 0,05.
Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu
diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) dan harus disertai pula
dengan hipotesis alternatif (Ha)15, seperti berikut ini:
a. Variabel berwujud (X1)
Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
berwujud dengan kepuasan nasabah.
Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
berwujud dengan kepuasan nasabah.
b. Variabel keandalan
Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
keandalan dengan kepuasan nasabah.
Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
keandalan dengan kepuasan nasabah.
c. Variabel keresponsifan
Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
keresponsifan dengan kepuasan nasabah.
Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
keresponsifan dengan kepuasan nasabah.
d. Variabel jaminan
Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
jaminan dengan kepuasan nasabah.
14 Ibid, h. 54.15 Ibid, h. 52.
46
Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
jaminan dengan kepuasan nasabah.
e. Variabel empati
Ho : βO = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
empati dengan kepuasan nasabah.
Ha : βO ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel empati
dengan kepuasan nasabah.
Jika sig F > 0,1 maka artinya tidak terdapat hubungan yang
signifikan antara fariabel independen terhadap variabel dependen. Jika
sig F < 0,1 artinya terdapat hubungan yang signifikan antara variabel
independen terhadap variabel dependen.
47
BAB IV
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
A. Gambaran umum obyek penelitian
1. Sejarah Berdirinya AJB Bumiputera 1912
Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 atau lebih dikenal
sebagai AJB Bumiputera 1912 adalah perusahaan asuransi jiwa nasional
milik bangsa indonesia yang pertama dan tertua. Didirikan pada tanggal
12 Februari 1912 di Magelang Jawa Tengah atas prakarsa seorang guru
sederhana bernama M. Ng. Dwidjosewojo - Sekretaris Persatuan Guru-
guru Hindia Belanda (PGHB) sekaligus Sekretaris I Pengurus Besar Budi
Utomo. Dwidjosewojo menggagas pendirian perusahaan asuransi karena
didorong oleh keprihatinan mendalam terhadap nasib para guru
bumiputera (pribumi). Ia mencetuskan gagasannya pertama kali di
Kongres Budi Utomo, tahun 1910. Dan kemudian terealisasi menjadi
badan usaha - sebagai salah satu keputusan Kongres pertama PGHB di
Magelang, 12 Februari 1912.
Sebagai pengurus, selain M. Ng. Dwidjosewojo yang bertindak
sebagai Presiden Komisaris, juga ditunjuk M.K.H. Soebroto sebagai
Direktur, dan M. Adimidjojo sebagai Bendahara. Ketiga orang inilah
yang kemudian dikenal sebagai "tiga serangkai" pendiri Bumiputera,
sekaligus peletak batu pertama industri asuransi nasional Indonesia.
Tidak seperti perusahaan berbentuk Perseroan Terbatas (PT) - yang
kepemilikannya hanya oleh pemodal tertentu, sejak awal pendiriannya
48
Bumiputera sudah menganut sistem kepemilikan dan kepenguasaan yang
unik, yakni bentuk badan usaha “mutual” atau “usaha bersama”.
Semua pemegang polis adalah pemilik perusahaan - yang
mempercayakan wakil-wakil mereka di Badan Perwakilan Anggota
(BPA) untuk mengawasi jalannya perusahaan. Asas mutualisme ini, yang
kemudiandipadukan dengan idealisme dan profesionalisme pengelolanya,
merupakan kekuatan utama Bumiputera hingga hari ini. Perjalanan
Bumiputera yang semula bernama Onderlinge Levensverzekering
Maatschappij PGHB (O.L. Mij. PGHB) kini mencapai 10 dasawarsa.
Sepanjang itu, tentu saja, tidak lepas dari pasang surut.
Sejarah Bumiputera sekaligus mencatat perjalanan Bangsa
Indonesia. Termasuk, misalnya, peristiwa sanering mata uang rupiah di
tahun 1965 - yang memangkas asset perusahaan ini; dan bencana paling
hangat - multikrisis di penghujung millenium kedua. Di luar itu,
Bumiputera juga menyaksikan tumbuh,berkembang, dan tumbangnya
perusahaan sejenis yang tidak sanggup menghadapi ujian zaman -
mungkin karena persaingan atau badai krisis. Semua ini menjadi cermin
berharga dari lingkungan yang menjadi bagian dari proses pembelajaran
untuk upaya mempertahankan keberlangsungan. Dan memasuki
millenium ketiga ini Bumiputera yang mengkaryakan sekitar 18.000
pekerja, melindungi lebih dari 9.7 juta jiwa rakyat Indonesia, dengan
jaringan kantor sebanyak 576 di seluruh pelosok Indonesia; tengah
berada di tengah capaian baru industri asuransi Indonesia. Sejumlah
perusahaan asing menyerbu dan masuk menggarap pasar domestik.
49
Mereka menjadi rekan sepermainan yang ikut meramaikan dan bersama-
sama membesarkan industri yang dirintis oleh pendiri Bumiputera 101
tahun lampau.
Bagi Bumiputera iklim kompetisi ini meniupkan semangat baru;
karena makin menegaskan perlunya komitmen, kerja keras, dan
profesionalisme. Namun berbekal pengalaman panjang melayani rakyat
Indonesia berasuransi hampir seabad, menjadikan Bumiputera bertekad
untuk tetap menjadi tuan rumah di negeri sendiri, menjadi asuransi
Bangsa Indonesia.
2. Visi, Misi dan Struktur Organisasi AJB Bumiputera 1912 Syariah
cabang Ciputat
a. Visi
Dengan berpedoman kepada falsafah perusahaan
Profesionalisme, Idealisme dan Mutualisme, maka Visi AJB
Bumiputera Syariah adalah : ”AJB Bumiputera Syariah menjadi
perusahaan asuransi jiwa nasional yang kuat, modern, dan
menguntungkan yang didukung oleh Sumber Daya Manusia (SDM)
profesional yang menjunjung tinggi nilai-nilai idealisme serta
mutualisme.”
b. Misi
1) Menjadikan Bumiputera senantiasa berada di benak dan di hati
masyarakat Indonesia.
2) Dengan memelihara keberadaan Bumiputera sebagai perusahaan
perjuangan bangsa Indonesia.
50
3) Mengembangkan korporasi dan kooperasi yang menerapkan
prinsip dasar gotong-royong.
4) Menciptakan berbagai produk dan layanan yang memberikan
manfaat optimal bagi komunitas Bumiputera.
5) Mewujudkan perusahaan yang berhasil baik secara ekonomi dan
sosial.
c. Struktur Organisasi
Struktur organisasi merupakan susunan pembagian kerja,
wewenang dan sistem komunikasi dalam mewujudkan tujuan kantor
atau organisasi. Dengan demikian kegiatan yang beraneka ragam
dalam suatu perusahaan di susun secara teratur sehingga tujuan yang
telah ditetapkan dapat dicapai dengan baik. Struktur organisasi dari
suatu Perusahaan dalam penerapannya selalu berbeda-beda dengan
kantor cabang Ciputat perusahaan lain sehingga untuk menetapkan
suatu struktur organisasi harus melihat kepada kebutuhan dan jenis
perusahaan yang menggunakannya. Struktur organisasi yang dipakai
oleh Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera Syariah adalah struktur
organisasi lini dan staf dimana secara vertikal jenjang wewenang dan
tanggung jawab mengalir dari atas ke bawah yang berupa perintah
dan dari bawah ke atas berupa laporan. Sedangkan secara horizontal
terdapat koordinasi di antara karyawan setingkat.
51
Berikut disajikan beberapa struktur organisasi pada Asuransi
Jiwa Bumiputera Syariah cabang Ciputat:
KEPALA CABANG
KUAK KUO
KASIR ADMIN SUV SUV SUV
AGEN AGEN AGEN
Kepala cabang : Musli Erni, SE. MM
Kepala Unit Administrasi Keuangan : Dudi Rudhiana, S. Sos
KUO (Kepala Unit Oprasional) : -
Kasir : Dudi Rudhiana, S. Sos
Administrasi : Diah Hadianti, SE
Supervisior : Siti Rahayu
Lailiah
Sudirman
Harna
52
3. Produk – Produk AJB Bumiputera 1912 Syariah
a. Produk Asuransi Jiwa Individu Syariah :
1) Mitra Mabrur (dana tabungan haji)
Produk Mitra Mabrur (dana tabungan haji) adalah
program asuransi yang menggabungkan unsur tabungan dan
perlindungan asuransi dalam menanggulangi musibah kematian.1.
Serta ditujukan untuk melaksanakan niat suci dalam menunaikan
ibadah haji. Produk ini dipasarkan pada mata uang Rupiah. Premi
produk asuransi ini terdiri dari Premi Tabungan, Premi Tabarru,
dan Premi Biaya.
Adapun manfaat asuransi jiwa Mitra Mabrur diantaranya :
(penjelasan lebih rinci dapan dilihat pada lampiran 4)
a) Jika peserta hidup sampai perjanjian asuransi berakhir, maka
peserta memperoleh dana tabungan yang telah disetor,
Bagian keuntungan (mudharabah) atas hasil investasi dana
tabungan dan bagian keuntungan atas dana khusus (Tabarru)
yang ditentukan oleh AJB Bumiputera 1912 Syariah.
b) Jika peserta ditakdirkan meninggal dunia dalam masa
perjanjian asuransi, maka ahli waris akan memperoleh dana
tabungan yang telah disetor, bagian keuntungan
(mudharabah) atau hasil investasi dana tabungandan
santunan kebajikan.
1 Surat Keputusan Direksi No.Sk.1/DIR/TEK/2004 Tanggal 26 Januari 2004.,h.2
53
2) Mitra Iqra (dana pendidikan)
Produk Mitra Iqra (dana pendidikan) adalah program
asuransi pendidikan yang menjamin biaya sekolah anak mulai dari
Tanam Kanak Kanak sampai Perguruan Tinggi. Merupakan
gabungan antara tabungan dan tolong menolong dalam
menanggulangi musibah kematian.
Adapun manfaat asuransi jiwa Mitra Iqra diantaranya :
(penjelasan lebih rinci dapan dilihat pada lampiran 5)
a) Jika pemegang polis/peserta hidup atau ditakdirkan meninggal
dunia dalam masa asuransi, maka kepada pemegang polis atau
ahli waris yang ditunjuk dibayarkan tahapan dana pendidikan
pada saat anak berusia empat tahun, dua belas tahun, delapan
belas tahun.
b) Jika polis habis kontrak, dan peserta masih hidup maka kepada
yang ditunjuk dibayarkan dana pendidikan sekaligus atau
berkala.
c) Jika pemegang polis / peserta ditakdirkan meninggal dunia
dalam masa asuransi, maka selain menerima pembayaran
tahapan dana pendidikan kepada yang ditunjuk dibayarkan :
Santunan kebajikan, dana tabungan, bagi hasil atau investasi
dan polis jadi bebas premi.
d) Jika pemegang polis mengundurkan diri sebelum perjanjian
berakhir maka pemegang polis akan mendapatkan : dana
tabungan yang telah disetor dan bagi hasil investasi.
54
e) Jika anak yang ditunjuk ditakdirkan meninggal dunia dalam
masa asuransi atauy dalam masa pembayaran tahapan dana
pendidikan, pemegang polis dapat menunjuk pengganti (anak
baru) untuk menerima tahapan dana pendidikan yang belum
diberikan.
b. Asuransi Jiwa Kumpulan Syariah:
1) Mitra Ta’awun Pembiayaan
Ada tiga jenis pertanggungan produk Mitra Ta’awun
pembiayaan diantaranya :
a) Pertanggungan dengan manfaat tetap, yaitu pertanggungan
yang diberikan dengan besar manfaat yang tetap selama
asuransi.
b) Pertanggungan dengan manfaat menurun proporsional, yaitu
pertanggungan yang diberikan dengan manfaat sisi pokok
pembiayaan yang menurun secara proporsional.
c) Pertanggungan dengan manfaat menurun mejemuk, yaitu
pertanggungan yang diberikan dengan manfaat sebesar sisa
produk pembiayaan yang menurun secara majemuk.
Adapun manfaat Mitra Ta’awun Pembiayaan diantaranya :
a) Manfaat asuransi jenis asuransi dengan manfaat tetap :
Jika peserta meninggal dunia dalam masa asuransi, maka
dibayarkan santunan kebajikan sebesar manfaat awal dengan
kepesertaan asuransi berakhir dan jika peserta hidup sampai
akhir masa asuransi, maka tidak ada pembayaran apapun.
55
b) Manfaat asuransi jenis pentanggungan dengan menurun
proporsional :
Jika peserta meninggal dunia dalam masa asuransi, maka
dibayarkan sebesar sisa pokok pembiayaan yang menurun
secara proporsional dan jika peserta hidup sampai akhir masa
asuransi, maka tidak ada pembiayaan apapun.
c) Manfaat asuransi jenis pertanggungan dengan manfaat
menurun majemuk :
Jika peserta meninggal dunia dalam masa asuransi, maka
dibayarkan secara majemuk dan kepesertaan berakhir dan jika
peserta hidup sampai akhir masa asuransi, maka tidak ada
pembayaran apapun.
2) Mitra Perlindungan Kecelakaan Diri
Adapun manfaat Mitra Perlindungan Kecelakaan Diri diantaranya:
a) Bila peserta meninggal dunia karena kecelakaan dalam masa
asuransi, maka dibayarkan santunan kebajikan sebesar manfaat
awal dari kepesertaan berakhir.
b) Bila peserta ditakdirkan mengalami kecelakaan sehingga
berakibat cacat tetap total dalam masa asuransi, maka
dibayarkan santunan kebajikan sebesar manfaat awal.
c) Bila peserta ditakdirkan mengalami kecelakaan sehingga
berakibat cacat tetap sebagian dalam masa asuransi, maka
dibayarkan santunan kebajikan sebesar persentase dari manfaat
awal sesuai yang tercantum dalam syarat-syarat khusus polis.
56
3) Mitra Ekawarsa
Adapun manfaat Mitra Ekawarsa diantaranya :
Bila peserta ditakdirkan meninggal dunia dalam masa
asuransi, maka dibayarkan santunan kebajikan sebesar manfaat
awal dan kepesertaan berkahir.
57
BAB V
TEMUAN DAN ANALISIS DATA
A. Pengujian dan Hasil Analisis Data
1. Deskripsi Data Responden Penelitian
Dari hasil analisis mengenai profil responden diperoleh data mengenai
responden yang menjadi sampel pada penelitian ini, diantaranya adalah:
a. Jenis Kelamin
Tabel 2
Freq Percent Valid Percent Cumulative Percent
Laki-Laki 43 57,3 57,3 57,3
Perempuan 32 42,7 42,7 100,0
Total 75 100,0 100,0
Mayoritas responden adalah laki-laki yaitu sebanyak 43 orang
atau 57,3% dan sisanya adalah responden perempuan sebanyak 32
orang atau 42,7%.
b. Pendidikan Terakhir
Tabel 3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
SLTA 30 40,0 40,0 40,0
Diploma 14 18,7 18,7 58,7
Sarjana 31 41,3 41,3 100,0
Total 75 100,0 100,0
Pendidikan terakhir responden mayoritas lulusan Sarjana yaitu
sebanyak 31 orang atau 41,3%, lulusan SLTA sebanyak 30 orang atau
40,0% dan Diploma sebanyak 14 orang atau 18,7%.
58
c. Pekerjaan
Tabel 4
Freq Percent Valid Percent Cumulative Percent
PNS 9 12,0 12,0 12,0
Wiraswasta 18 24,0 24,0 36,0
Pegawai 36 48,0 48,0 84,0
Lain-Lain 12 16,0 16,0 100,0
Total 75 100,0 100,0
Pekerjaan responden mayoritas adalah pegawai yaitu sebanyak
36 orang atau 48,0%, wiraswasta sebanyak 18 orang atau 24,0%, lain-
lain sebesar 12 orang atau 16,0% dan PNS sebanyak 9 orang atau
12,0%.
2. Uji Instrumen
Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner
kepada nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang ciputat bulan April
2013 – Mei 2013 sebanyak 75 responden yang dianggap dapat mewakili
berbagai golongan kelas sosial. Sebelum kuesioner diberikan kepada 75
responden, penulis melakukan try out atau uji coba pra survey terhadap 30
responden dengan memberikan 37 butir pertanyaan untuk menguji
validitas dan reliabilitas dari seluruh pertanyaan yang diajukan, Analisa
dilakukan dengan menggunakan software SPSS 18.0 for Windows.
a. Uji Validitas
Pernyataan dikatakkan valid, jika nilai korelasinya adalah
positif dan lebih besar atau sama dengan r tabel. Dimana r tabel
59
dengan N=30 dengan nilai Corrected item-Total Correlation di atas
0,2, maka butir atau pertanyaan dikatakkan valid.1
Berdasarkan pada lampiran 6, uji validitas menunjukkan
bahwa terdapat 30 pertanyaan yang dinyatakan valid(sah) karna
memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation lebih dari 0,2 dan 7
pertanyaan dinyatakan tidak valid(gugur) karena memiliki nilai
Corrected Item-Total Correlation kurang dari 0,2.dengan demikian
penelitian dapat dilanjutkan kepada analisis reliabilitas.
b. Uji Reliabilitas
Untuk menguji apakan butir-butir pertanyaan reliabel, maka
dilakukan uji reliabilitas pada 30 kuesioner yang telah diisi oleh
responden dan melihat koefisien alpha. Koefisien alpha bisa diukur
dengan menggunakan uji statistik cronbach alpha. Suatu konstruk
dikatakkan reliabel jika memberikan nilai crombach alpha >0,7
(Sekaran, 2003).2
Berdasarkan lampiran 7, pengujian reliabilitas uji instrumen
keseluruhan dengan menggunakan software SPSS 18.0 for Windows
diperoleh bahwa nilai rata-rata reliabilitas uji instrumen sebesar
0,854. nilai tersebut menunjukkan tingkat keandalan alat ukur yang
baik atau reliabel karena nila crombach alpha lebih besar dari 0,7.
1 Muhammad Nisfiannoor, Pendekatan statistik modern untuk ilmu sosial, (jakarta:salemba Humanika, 2009) h,229.
2Tony Wijaya, Analisis Data Penelitian menggunakan SPSS, (yogyakarta: UniversitasAtmajaya Yogyakarta), h. 2009.
60
Dari hasil uji validitas dan reliabilitas tersebut diatas, secara
keseluruhan butir-butir pertanyaan dari tiap-tiap vatiabel dapat
digunakan dan dapat didistribusikan kepada 75 responden, karena
tiap-tiap butir menunjukkan hasil yang valid dan reliabel.
3. Analisis Data Penelitian
a. Uji Regresi Linear Berganda
Berdasarkan tabel diatas, maka dapat disusun persamaan regresi linear
berganda sebagai berikut:
Y = 10,423 + 0,26X1 + 0.176 X2 + 0.241 X3 + 0.106 X4 + 0.114 X5
Persamaan diatas menunjukkan bahwa ada pengaruh antara
kualitas pelayanan berwujud (X1), Keandalan(X2), Keresponsifan
(X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) terhadap tingkat kepuasan
nasabah AJB Bumi Putera 1912 syariah cabang Ciputat.
Variabel berwujud (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,26. Dengan
Tabel 5
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 10,423 1,995 5,224 ,000
BERWUJUD ,260 ,094 ,304 2,750 ,008** ,561 1,784
KEANDALAN ,176 ,111 ,169 1,586 ,117 ,606 1,651
KERESPONSIFAN ,241 ,123 ,217 1,956 ,044* ,557 1,796
JAMINAN ,106 ,097 ,119 1,098 ,276 ,582 1,719
EMPATI ,114 ,139 ,105 ,826 ,412 ,426 2,348
* signifikan P < 0.05
** signifikan P< 0.01
61
demikian setiap ada penambahan satu nilai/angka untuk pelayanan
berwujud, maka akan ada kenaikan kepuasan nasabah sebesar 0.26.
Variabel keandalan (X2) tidak mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar
0.176. Dengan demikian setiap ada pengurangan satu nilai/angka
untuk pelayanan berwujud, maka akan ada penurunan kepuasan
nasabah sebesar 0.176.
Variabel keresponsifan (X3) mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar
0,241. Dengan demikian setiap ada penambahan satu nilai/angka
untuk pelayanan berwujud, maka akan ada kenaikan kepuasan
nasabah sebesar 0.241.
Variabel jaminan (X4) tidak mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar
0,106. Dengan demikian setiap ada pengurangan satu nilai/angka
untuk pelayanan berwujud, maka akan ada penurunan kepuasan
nasabah sebesar 0.106.
Variabel empati (X5) tidak mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien regresi sebesar
0,114. Dengan demikian setiap ada pengurangan satu nilai/angka
untuk pelayanan berwujud, maka akan ada penurunan kepuasan
nasabah sebesar 0.114.
62
b. Analisis Koefisien Korelasi
Analisis koefisien korelasi digunakan untuk menunjukkan
proporsi variabel dependen yang dijelaskan oleh variabel independen.
R mampu memberikan informasi mengenai variasi nilai variabel
dependen yang dapat dijelaskan oleh model regresi yang digunakan.
Apabila R mendekati angka 1 berarti terdapat hubungan yang kuat.
Nilai R yang diperoleh dijelaskan pada tabel berikut:
Tabel 6
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa korelasi antara
variabel tingkat kepuasan dengan kualitas pelayanan (Berwujud,
keandalan, keresponsifan, jaminan dan empati) secara umum sebesar
0,726 menunjukkan bahwa variabel X (Berwujud, keandalan,
keresponsifan, jaminan dan empati) dengan kategori tinggi. Bahwa
variabel X (Berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan dan empati)
mempunyai hubungan yang positif terhadap tingkat kepuasan. Bila R
semakin mendekati angka 1 maka hal itu menunjukkan adanya
hubungan sangat tinggi. Dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 7
Koefisien Tingkat Hubungan
0,0 – 0,19 Sangat Rensah
0,2 – 0,39 Rendah
Model
R
R
Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
d
i
m
e
n
s
i
o
n
0
1 ,726a ,528 ,494 1,246 2,003
63
0,4 – 0,59 Sedang
0,6 – 0,79 Tinggi
0,8 – 1,00 Sangat Tinggi
c. Analisis Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (Adjusted R Square) bertujuan untuk
mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen
(Berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan dan empati)
menjelaskan variabel dependen (kualitas pelayanan).
Untuk menentukan besarnya pengaruh variabel independen
terhadap variabel dependen dengan menggunakan koefesien
determinasi atau Adjusted R Square. Besarnya Adjusted R Square
adalah 0,494 (49,4%), yang artinya variabel independen (kualitas
pelayanan) memiliki pengaruh terhadap variabel dependen (tingkat
kepuasan) sebesar 49,4%, sedangkan sisanya 50,6% (100% – 49,4%)
dijelaskan dengan faktor lain atau variabel lain diluar variabel yang
dilakukan dalam penelitian ini yaitu Berwujud, keandalan,
keresponsifan, jaminan dan empati.
Tabel 6 menunjukkan koefisien determinasi (Adjusted R
Square) sebesar 0,494, artinya bahwa 49,4 % variasi dari variabel
kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan
yaitu berwujud (X1), keandalan(X2), keresponsifan(X3), jaminan(X4),
empati(X5). Sedangkan sisanya 50,6% lainnya dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak masuk dalam model.
64
d. Uji F-test (Simultan)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui adanya pengaruh dimensi
kualitas pelayanan dengan kepuasan nasabah secara bersamaan.
Hasil pengujian F sebagai berikut :
Tabel 8
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Regression 119,620 5 23,924 15,421 ,000a
Residual 107,047 69 1,551
Total 226,667 74
Pada tabel diatas menunjukkan bahawa nilai signifikasinya
sebesar 0,000 dimana angka tersebut lebih kecil dari 0.01, ini berarti
variabel independen (berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan,
dan empati) secara bersama-sama berhubungan secara signifikan
terhadap variabel dependen (kepuasan nasabah).
e. Uji T –test (Parsial)
Uji parsial ini digunakan untuk mengetahui pengaruh faktor
dimensi kualitas pelayanan (berwujud, keandalan, keresponsifan,
jaminan, dan empati) dengan kepuasan nasabah secara individual.
Berdasarkan hasil uji T-test pada tabel 5, variabel palayanan
berwujud dan keresponsifan berpengaruh signifikan (P<0.01 dan
P<0.05) dengan nilai signifikasi masing-masing 0.008 dan 0.044.
Sedangkan variabel keandalan, jaminan dan empati tidak
berpengaruh signifikan (P>0.05) dengan nilai signifikasi masing-
masing 0,117 ; 0,276 dan 0.412.
65
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil uji T-test, variabel palayanan berwujud dan
keresponsifan berpengaruh signifikan (P<0.01 dan P<0.05) dengan nilai
signifikasi masing-masing 0.008 dan 0.044. Sedangkan variabel keandalan,
jaminan dan empati tidak berpengaruh signifikan (P>0.05) dengan nilai
signifikasi masing-masing 0,117 ; 0,276 dan 0.412.
Pada uji F-test menunjukkan bahawa nilai signifikasinya sebesar
0,000 dimana angka tersebut lebih kecil dari 0.01, ini berarti variabel
independen (berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan, dan empati)
secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap variabel
dependen (kepuasan nasabah). Dan untuk menentukan besarnya pengaruh
kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada AJB Bumiputera
1912 Syariah cabang Ciputat dapat dilihat pada kolom Adjusted R Square
yaitu sebesar 0,494 (49,4%), yang artinya variabel independen (kualitas
pelayanan) memiliki pengaruh terhadap variabel dependen (tingkat kepuasan)
sebesar 49,4%, sedangkan sisanya 50,6% (100% – 49,4%) dijelaskan dengan
faktor lain atau variabel lain diluar variabel berwujud, keandalan,
keresponsifan, jaminan dan empati.
Berdasarkan hasil analisis koefisien korelasi maka dapat disimpulkan
bahwasannya antara variabel tingkat kepuasan dengan kualitas pelayanan
(Berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan dan empati) secara umum
66
sebesar 0,726 menunjukkan bahwa variabel X (Berwujud, keandalan,
keresponsifan, jaminan dan empati) berhubungan dengan kategori tinggi.
Dan variabel X (Berwujud, keandalan, keresponsifan, jaminan dan empati)
mempunyai hubungan yang positif terhadap tingkat kepuasan.
B. Saran
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dalam penelitian ini, telah
diketahui AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat telah memberikan
pelayanan yang baik bagi nasabahnya. Namun dalam realitanya AJB
Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat terus memperbaiki kualitas
pelayanannya untuk menciptakan kepuasan bagi nasabahnya. Dan adapun
beberapa saran yang mungkin bermanfaat bagi perusahaan sebagai berikut:
1. AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat bisa meningkatkan kualitas
pelayanan yang baik. Dengan mempertimbangkan skala prioritas, terutama
pada indikator-indikator kualitas pelayanan yang mempunyai nilai indeks
kualitas pelayanan terendah.
2. AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat bisa lebih meningkatkan
kepuasan nasabah terutama pada indikator-indikator yang mempunyai nilai
indeks kepuasan nasabah terendah. Karena nasabah yang puas akan berbagi
kepuasan dengan penyedia jasa. Bahkan, nasabah akan berbagi rasa dan
pengalaman dengan nasabah lain.
3. Lebih ditekankan kepada pegawai, bahwa nasabah harus didahulukan
kepentingan mereka agar nasabah dalam bertransaksi dengan AJB
Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat merasa mereka sangat
dibutuhkan dan dihargai. Agar para nasabah mendapatkan kepuasan
sehingga terjadi hubungan timbal balik atau kemitraan yang baik.
67
C. Penutup
Demikianlah sekilas pembahasan mengenai pengaruh kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah pada AJB Bumiputera 1912
Syariah cabang Ciputat. Tiada untaian kata yang terungkap dari lisan ini kecuali
rasa puji syukur kepada Allah SWT. Karena hanya Rahmat, Taufik dan Hidayah-
Nya penulis diberikan kemudahan sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan penuh semangat dan tegar, serta berkat bimbingan, arahan, dan dorongan
dari semua pihak skripsi ini dapat tersusun dengan rapi dan baik.
Dengan segala kekuatan dan kemampuan serta rasa rendah hati penulis
curahkan untuk menyusun skripsi ini, namun karena keterbatasan kemampuan
dan pengetahuan, penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan, dan masih banyak kekeliruan serta kesalahan.
Oleh karena itu penulis sangat mengharap kritik dan saran yang bersifat
membangun demi perbaikan dan kesempurnaan skripsi ini. Harapan penulis
semoga skripsi ini bisa memberikan manfaat bagi para pembaca dan khususnya
bagi penulis pribadi. Amin….
68
DAFTAR PUSTAKA
Lutfiani, Ade. Analisis tingkat kepuasan jama’ah haji tahun 2010 terhadappelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al-Muhajidin –Pamulang, Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan IlmuKomunikasi, No. M258 2011, UIN Jakarta.
Ahmad, Mustaq. Etika Bisnis Dalam Islam. Jakarta: Pustaka Al-Kautsar 2001.
Al-Qardhawi, Muhammad Yusuf. Norma dan Etika Ekonomi Islam. Jakarta:Gema Insani, 2006.
-------------------------------, Peran Nilai dan Moral Dalam Perekonomia Islam.Jakarta: Rabbani Press, 1998.
Amir, M. Taufik. Edisi Pertama. Dinamika Pemasaran jelajahi dan Rasakan,Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2005.
Aviliani dan Wilfridus. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui KualitasPelayanan. Majalah Manajemen Usahawan Indonesia, 1997.
Ayi Aminuddin Rosid, Analisis pengaruh tingkat kualitas pelayanan terhadapkepuasan pelanggan (Studi kasus jama’ah haji PT. Pandu As ShofaTrevel Jakarta), Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah danKomunikasi, UIN Jakarta.
Bachtiar, Wardi. Metodologi Penelitian Ilmu Dakwah. Jakarta: Logos, 1997.
Badiurajabi, Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah kepadaBank DKI Syariah, Jurusan Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum, 2008UIN Jakarta.
Barnes, James G. Secrets of Customer Relationship Management ( RahasiaManajemen Hubungan Pelanggan ). Yogyakarta : Andi, 2003.
Bungin, M. Burhan. Metodologi Penelitian Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi,dan Kebijakan Publik serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya. Jakarta: Kencana,2005.
Diniati, Analisis tingkat harapan dan kepuasan jama’ah haji terhadap pelayananPT. Hikmah Perdana Tour Jakarta, Jurusan Manajemen Dakwah FakultasIlmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Jakarta.
Gaspersz, Vincent. Total Quality Management (TQM). Jakarta: PT GramediaPustaka Utama, 2001.
Hardiyansyah. Kualitas Pelayanan Publik . Yogyakarta: Gava Media, 2011.
69
Irawan, Handi. 10 Perinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. ElexmediaKomputindo, 2002.
Kolter, Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Indeka, 2005.
Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta:Prenhallindo, 1996.
Kotler, Philiph., dkk., Manajemen Pemasaran Perspektif Asia. Yogyakarta:Penerbit ANDI, Cet. II, 2002.
Kountur, Ronny. Metodologi Penelitian. Jakarta: CV Taruna Gravica, Cet.I, 2003.
Kuswadi. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT. Elex MediaKomputindo, 2004.
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:Salemba Empat, Cet. II, Jilid I, 2006.
Muhammad. Bank Syariah Problem dan Prospek di Indonesia. Yogyakarta :Graha Ilmu, 2005.
Moleong, Lexy J. Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. RemajaRosdakarya, Cet. XXIII, 2002.
Nasution, M. Nur. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. 2004.
Nila Oktavia, Pengaruh kualitas layanan mesin ATM (Anjungan Tunai Mandiri)terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Mandiri kantor cabangpembantu Palmerah Jakarta Selatan, Jurusan Manajemen DakwahFakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, No. M166 2009, UINJakarta.
Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. Consumer Behavior (Prilaku konsumen danStrategi Pemasaran). Jakarta: Erlangga. Cet. IV, 1996.
Rahmayanty, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010.
Santoso, Singgih. SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta:Penerbit PPM, Cet. II, 2002.
Singarimbun, Masri dan Efendi, Sofian. Metode Penelitian Survei. Jakarta:LP3ES, Cet. II, 1995.
Sugiono, Kepuasan pelanggan perpustakaan umum terhadap mutu layanankotamadya Jakarta Selatan, Program studi Manajemen PendidikanFakultas Tarbiyah dan keguruan, UIN Jakarta.
70
--------------------------, Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alpha Betta, 2007.
--------------------------, Statistik untuk Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta, Cet.XIII, 2007.
Sula, Muhammad Syakir. AAIJ, FIIS. Asuransi Syariah. Jakara: Gema Insani,2004.
Sumarni, Murti. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Liberty, 2002.
Supranto, J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta,2011.
Suryabrata, Sumardi. Metodologi Penelitian. Jakarta: CV Rajawali, 1993.
Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing, 2005.
Vrendenbregt, J. Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat. Jakarta: PT.Gramedia, 1980.
Kepada Yth.
Nasabah AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat
di tempat
Assalamualaikum Wr. Wb.
Dengan ini saya salah seorang mahasiswi Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yaitu :
Nama : Siti Muddawamah
Tempat / Tanggal Lahir : Jakarta, 11 November 1991
Jurusan : Manajemen Dakwah (MD)
Konsentrasi / Semester : Lembaga Keuangan Syariah (LKS) / VIII
Bermaksud ingin mengadakan penelitian dengan judul “Hubungan
Kualitas Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Nasabah Pada AJB
Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat”. Penelitian tersebut dalam rangka
penulisan karya ilmiah (skripsi).
Sehubung dengan itu, saya memohong kepada Bapak/ Ibu/ Saudara
kiranya berkenan mengisi pernyataan-pernyataan dalam kuesioner yang saya
ajukan dengan benar dan dalam keadaan sadar.
Atas perhatian dan kerjasama Bapak/ Ibu/ Saudara saya ucapkan
terimakasih yang sebesar-besarnya.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Jakarta, April 2013
(Siti Muddawamah)
I. Pada bagian ini Anda diminta untuk menuliskan beberapa informasi
mengenai diri anda.
1. Nama : .....................................................................
2. Usia : ............... (Tahun)
3. Jenis Kelamin : (lingkari jawaban yang sesuai)
a. Pria b. Wanita
4. Pendidikan terakhir anda : (lingkari jawaban yang sesuai)
a. SD d. Akademi/ Diploma
b. SLTP e. Sarjana (S1, S2, S3)
c. SLTA
5. Pekerjaan anda saat ini :
a. PNS d. Tidak bekerja
b. Wiraswasta e. TNI/POLRI
c. Pegawai Swasta f. lain-lain……..........................(sebutkan)
6. Pendapatan Bapak/Ibu/Saudara tiap bulan :
a. < Rp 500.000,00
b. Rp 500.000,00 - Rp 1.000.000,00
c. Rp 1.000.000,00 - Rp 1.500.000,00
d. Rp 1.500.000,00 - Rp 2.000.000,00
e. > Rp 2.000.000,00
7. Besar manfaat awal awal : Rp......................................................................
Jumlah konstribusi : Rp............................. / ........................................
II. Pada bagian ini Anda diminta untuk menjawab semua pertanyaan
mengenai tingkat kualitas pelayanan yang anda peroleh dan tingkat
kepuasan anda terhadap AJB Bumiputera 1912 Syariah cabang Ciputat.
Jawaban yang anda berikan hendaknya benar-benar sesuai dengan
kondisi yang telah anda rasakan.
Beri tanda ( √ ) pada salah satu jawaban yang tersedia dibawah ini yang
paling benar sesuai kondisi yang anda rasakan.
Keterangan :
SS = Sangat Setuju TS = Tidak Setuju
S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju
A. Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Berwujud (Tangible)
No Pertanyaan SS S R TS STS
1 Ruang pelayanan nyaman, bersih dan
rapih.
2 Sarana area parkir yang memadai.
3 Petugas AJB Bumiputera Syariah
cabang Ciputat berpenampilan rapih
dan sopan.
4 Lokasi AJB Bumiputera Syariah cabang
Ciputat sangat strategis.
5 Biaya premi maupun administrasi
sangat terjangkau.
Keandalan (Reliability)
No Pertanyaan SS S R TS STS
6 Tersedianya slip–slip transaksi.
7 AJB Bumiputera Syariah adalah salah
satu asuransi terpercaya di Indonesia.
8 AJB Bumiputera Syariah cabang
Ciputat menerima keritik dan saran
dengan baik.
9 Adanya sebuah kontrak diatas kertas
untuk meningkatkan rasa percaya
nasabah.
Keresponsifan (Responsiveness)
No Pertanyaan SS S R TS STS
10 Kecepatan dan ketepatan petugas dalam
melakukan transaksi.
11 Petugas memberikan Informasi yang
jelas dan mudah dimengerti.
12 Petugas cukup tanggap terhadap usul
maupun keluhan nasabah.
13 Petugas mampu meluangkan waktu
untuk menanggapi permintaan nasabah
secara cepat.
Jaminan (Asurance)
No Pertanyaan SS S R TS STS
14 Sikap petugas yang baik dapat
menimbulkan rasa percaya nasabah.
15 Petugas memiliki pengetahuan yang
memadai mengenai asuransi dan
produk-produk AJB Syariah sehingga
dapat menjawab pertanyaan nasabah.
16 Kemampuan AJB Bumiputera Syariah
cabang Ciputat dalam memberikan
jaminan keuangan nasabah.
17 Nasabah selalu merasa nyaman setiap
kali bertransaksi.
Empati (Empathy)
No Pertanyaan SS S R TS STS
18 Nasabah dapat menghubungi petugas
kapan saja jika dibutuhkan.
19 Kemampuan petugas dalam memahami
produk yang sesuai dengan kebutuhan
nasabah.
20 Kemampuan petugas dalam melakukan
hubungan interaktif dengan nasabah.
21 Kemampuan petugas dalam
bertanggung jawab atas nasabahnya.
22 Adanya sarana dan prasarana yang
memadai.
23 Nasabah dapat berkomunikasi dengan
petugas dengan baik
B. Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction)
No Pertanyaan SS S R TS STS
24 Selama menjadi nasabah di AJB
Bumiputera Syariah Cabang Cipurat
saya merasa puas atas pelayanan yang
diberikan oleh AJB Bumiputera
Syariah Cabang Cipurat.
25 Saya akan merekomendasikan AJB
Bumiputera Syariah Cabang Cipurat
kepada orang lain agar memiliki polis di
AJB Bumiputera Syariah Cabang
Cipurat.
26 Pelayanan yang diberikan AJB
Bumiputera Syariah Cabang Cipurat
sesuai dengan harapan nasabah.
27 AJB Bumiputera Syariah Cabang
Terimakasih atas kesediaan Anda mengisi daftar pertanyaan ini.
Pernyataan Pengisian Kuesioner Penelitian
Dengan ini saya menyatakan bahwa saya telah memberi informasi dengan
cara mengisi pertanyaan dalam kuesioner dengan benar dan dalam keadaan sadar.
Jakarta, .....................................
(.................................................)
Cipurat merespon atas keluhan nasabah
dalam bentuk suatu tindakan yang
sesuai dengan keluhan nasabah.
28 Saya mempunyai keinginan untuk tidak
berpindah ke asuransi syariah lain.
29 Bagi saya biaya premi dan administrasi
di AJB Bumiputera Syariah sangat
terjangkau dan meringankan saya.
30 Bagi saya persyaratan menjadi nasabah
AJB Bumiputera Syariah sangatlah
mudah dan tidak dipersulit.
KUALITAS PELAYANAN (SERVICE QUALITY)
Berwujud (Tangible)
No Pertanyaan SS S R TS STS Skor Rangking
1 Ruang pelayanan nyaman,
bersih dan rapih. 43 27 4 1 0 335 2
2 Sarana area parkir yang
memadai. 38 29 8 0 0 330 5
3 Sarana toilet AJB Bumiputera
Syariah cabang Ciputat selalu
terjaga kebersihannya.
43 24 7 1 0 334 3
4 Petugas AJB Bumiputera
Syariah cabang Ciputat
berpenampilan rapih dan
sopan.
44 29 2 0 0 342 1
5 Lokasi AJB Bumiputera
Syariah cabang Ciputat sangat
strategis.
41 24 10 0 0 331 4
Keandalan (Reliability)
No Pertanyaan SS S R TS STS Skor Rangking
6 Kemudahan dalam prosedur
pelayanan. 44 23 8 0 0 336 2
7 Tersedianya slip–slip
transaksi. 48 24 8 0 0 360 1
8 AJB Bumiputera Syariah
adalah salah satu asuransi
terpercaya di Indonesia.
39 27 8 1 0 327 5
9 AJB Bumiputera Syariah
cabang Ciputat menerima
keritik dan saran dengan baik.
39 31 4 1 0 331 4
10 Adanya sebuah kontrak diatas
kertas untuk meningkatkan
rasa percaya nasabah.
47 21 5 2 0 334 3
Keresponsifan (Responsiveness)
No Pertanyaan SS S R TS STS Skor Rangking
11 Kecepatan dan ketepatan
petugas dalam melakukan
transaksi.
48 23 4 0 0 344 2
12 Petugas memberikan
Informasi yang jelas dan
mudah dimengerti.
53 19 3 0 0 350 1
13 Petugas cukup tanggap
terhadap usul maupun keluhan
nasabah.
45 21 8 1 0 333 3
14 Hubungan emosional antara
nasabah dengan petugas
pelayanan sangat baik.
43 25 5 2 0 330 5
15 Nasabah mendapat pelayanan
khusus seperti petugas yang
mendatangi rumah nasabah
dalam mengurus pembayaran
premi.
44 24 5 2 0 331 4
Jaminan (Asurance)
No Pertanyaan SS S R TS STS Skor Rangking
16 Sikap petugas yang baik
dapat menimbulkan rasa
percaya nasabah.
41 28 5 1 0 332 4
17 Petugas memiliki
pengetahuan yang memadai
mengenai asuransi dan
produk-produk AJB Syariah
sehingga dapat menjawab
pertanyaan nasabah.
43 23 7 2 0 328 5
18 Kemampuan AJB
Bumiputera Syariah cabang
Ciputat dalam memberikan
jaminan keuangan nasabah.
47 23 4 1 0 339 2
19 Nasabah selalu merasa
nyaman setiap kali 37 36 2 0 0 335 3
bertransaksi.
20 Petugas AJB Bumiputera
Syariah cabang Ciputat
memiliki tanggung jawab
yang besar dalam
bertransaksi.
50 21 4 0 0 346 1
Empati (Empathy)
No Pertanyaan SS S R TS STS Skor Rangking
21 Nasabah dapat menghubungi
petugas kapan saja jika
dibutuhkan.
44 25 5 1 0 336 4
22 Kemampuan petugas dalam
memahami produk yang
sesuai dengan kebutuhan
nasabah.
47 23 4 1 0 339 3
23 Kemampuan petugas dalam
melakukan hubungan
interaktif dengan nasabah.
37 36 2 0 0 335 5
24 Adanya sarana dan prasarana
yang memadai. 46 29 0 0 0 346 2
25 Nasabah dapat
berkomunikasi dengan
petugas dengan baik
51 24 0 0 0 351 1
KEPUASAN NASABAH (CUSTOMER SATISFACTION)
No Pertanyaan SS S R TS STS Skor Rangking
26 Selama menjadi nasabah di
AJB Bumiputera Syariah
Cabang Cipurat saya merasa
puas atas pelayanan yang
diberikan oleh AJB
Bumiputera Syariah Cabang
Cipurat.
48 27 0 0 0 349 1
27 Saya akan merekomendasikan
AJB Bumiputera Syariah
Cabang Cipurat kepada orang
43 31 1 0 0 342 5
lain agar memiliki polis di
AJB Bumiputera Syariah
Cabang Cipurat.
28 Pelayanan yang diberikan AJB
Bumiputera Syariah Cabang
Cipurat sesuai dengan harapan
nasabah.
47 27 1 0 0 346 3
29 AJB Bumiputera Syariah
Cabang Cipurat merespon atas
keluhan nasabah dalam bentuk
suatu tindakan yang sesuai
dengan keluhan nasabah.
48 27 0 0 348 2
30 Saya mempunyai keinginan
untuk tidak berpindah ke
asuransi syariah lain.
45 30 0 0 0 345 4
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
KEPUASANNASABAH 27,73 1,750 75
BERWUJUD 22,32 2,048 75
KEANDALAN 17,91 1,678 75
KERESPONSIFAN 18,23 1,573 75
JAMINAN 17,80 1,959 75
EMPATI 18,12 1,602 75
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,854 37
Model Summaryb
Model
R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
d
i
m
e
n
s
i
o
n
0
1 ,726a ,528 ,494 1,246 2,003
a. Predictors: (Constant), EMPATI, KEANDALAN, JAMINAN, BERWUJUD,
KERESPONSIFAN
b. Dependent Variable: KEPUASANNASABAH
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 10,423 1,995 5,224 ,000
BERWUJUD ,260 ,094 ,304 2,750 ,008 ,561 1,784
KEANDALAN ,176 ,111 ,169 1,586 ,117 ,606 1,651
KERESPONSIFAN ,241 ,123 ,217 1,956 ,044 ,557 1,796
JAMINAN ,106 ,097 ,119 1,098 ,276 ,582 1,719
EMPATI ,114 ,139 ,105 ,826 ,412 ,426 2,348
a. Dependent Variable: KEPUASANNASABAH
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 119,620 5 23,924 15,421 ,000a
Residual 107,047 69 1,551
Total 226,667 74
a. Predictors: (Constant), EMPATI, KEANDALAN, JAMINAN, BERWUJUD,
KERESPONSIFAN
b. Dependent Variable: KEPUASANNASABAH
DOKUMENTASI