PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS …eprints.umm.ac.id/40275/1/pendahuluan.pdf ·...
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS …eprints.umm.ac.id/40275/1/pendahuluan.pdf ·...
-
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi Pada Pelanggan Kober Mie Setan Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh:
Farah Durrotul Hikmah
201410160311511
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
-
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi Pada Pelanggan Kober Mie Setan Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
Farah Durrotul Hikmah
201410160311511
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2018
-
i
-
ii
-
iii
-
iv
-
v
-
vi
-
vii
-
viii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur Alhamdulillah saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT karena
atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya saya dapat menyeleseikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan
Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi” ini sesuai dengan waktu yang
ditentukan. Shalawat serta salam tetap tercurah pada junjungan kita Rasululah
SAW yang telah membawa ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti.
Saya menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas dari
hambatan serta kesulitan. Namun, dalam penyusunan tugas akhir ini saya
berusaha memberi sebaik mungkin, saya menyadari akan kemampuan dan
keterbatasan pengetahuan serta pengalaman yang saya miliki. Skripsi ini tidak
akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak
khususnya dosen pembimbing yang memberikan solusi atas segala permasalahan
tersebut sehingga dapat terselesaikan dengan baik. Untuk itu dalam kesempatan
ini saya ingin menyampaikan ucapan syukur dan terima kasih yang tulus dan
mendalam kepada yang terhormat di bawah ini :
1. Dr. Hj. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. H. Marsudi, M.M, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang.
-
ix
3. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M, dan Dr. Eko Handayanto, M.M yang telah
sudi meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk
yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
4. Dra. Titiek Ambarwati, M.M, selaku dosen wali kelas Manajemen J 2014.
5. Bapak/Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan banyak
wawasan serta ilmu pengetahuan.
6. Terima kasih sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya Wahyudi Eko
Santoso dan Ratna Herawati yang selama ini telah membesarkan dan
mendidik saya dengan penuh kasih sayang tanpa lelah bekerja dan terus
berdoa demi keberhasilan anak-anaknya serta tak pernah berhenti
memberikan semangat dan dorongan baik moral maupun materi kepada saya
selama awal mengenyam dunia pendidikan hingga mendapatkan gelar
sarjana.
7. Untuk saudara kandung saya sekaligus adik-adik tercinta Fakhirah, Fairozah
dan Gusfa , saya ucapkan terima kasih karena terus memberi semangat dan
perhatian.
8. Terima kasih kepada keluarga Manajemen J 2014 atas kerjasama selama
kuliah dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
9. Sahabat-sahabat seperjuangan Elok, Fira, Nita, Fitri, dan Ami, saya ucapkan
terima kasih atas masukan, dukungan serta semangat yang diberikan dalam
penyelesaian tugas akhir ini.
-
x
10. Sahabat-sahabat SMA Bellia, Rifdah, dan Nida yang selalu berkumpul dan
bercanda yang membawa semangat positif untuk menyelesaikan kuliah ini
hingga akhir.
11. Terima kasih sahabat-sahabatku Amel dan Weka yang selalu membantu
merefresh otak agar lebih bersemangat mengerjakan tugas akhir ini.
12. Sahabat seperjuangan Abdul Kadir Alamudi yang selalu memberi semangat
dan rela mengantarkan untuk melakukan penelitian tugas akhir ini.
13. Teman-teman seperjuangan bimbingan skripsi yang selalu memberikan
dukungan dan semangat untuk menyelesaikan tugas akhir ini dengan tepat
waktu.
14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penyelesaian tugas akhir ini.
Penulis percaya bahwa budi baik yang mendorong serta kerjasama yang telah
penulis terima dari Bapak / Ibu / Saudara/i pasti akan mendapat balasan yang
setimpal dari Allah SWT. Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini memiliki
banyak manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang,
Farah Durrotul Hikmah
-
xi
DAFTAR ISI
ABSTRAK ........................................................................................................... i
ABSTRACT .......................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... iii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 5 C. Batasan Penelitian ........................................................................................ 5 D. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 5 E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 7
A. Tinjauan Teori .............................................................................................. 7 B. Kerangka Pikir dan Hipotesis .................................................................... 13
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 17
A. Lokasi Penelitian ........................................................................................ 17 B. Jenis Penelitian ........................................................................................... 17 C. Definisi Operasional Variabel .................................................................... 18 D. Populasi dan Teknik Sampel ...................................................................... 20 E. Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 21 F. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 22 G. Teknik Pengukuran Data ............................................................................ 22 H. Teknik Pengujian Instrumen ...................................................................... 23 I. Teknik Analisis Data .................................................................................. 24 J. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 27 K. Uji Hipotesis .............................................................................................. 28
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 31
A. Gambaran Karakteristik Responden .......................................................... 31 B. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 32 C. Hasil Analisis Data .................................................................................... 34 D. Pembahasan ................................................................................................ 52
BAB V PENUTUP .......................................................................................... 56
A. Kesimpulan ................................................................................................ 56
-
xii
B. Saran .......................................................................................................... 57
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 58
LAMPIRAN
-
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ........................................................... 18
Tabel 3.2 Skala Likert ....................................................................................... 23
Tabel 3.3 Distribusi Index ................................................................................. 26
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ....... 31
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas ............................................................................. 32
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................... 34
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Kualitas Pelayanan (X) ...................................... 34
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Kepuasan Pelanggan (Z).................................... 38
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Loyalitas Pelanggan (Y) .................................... 40
Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas ......................................................................... 43
Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................ 44
Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 45
Tabel 4.10 Hasil Uji Autokorelasi .................................................................... 46
Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Berganda untuk Mediasi............................. 47
Tabel 4.12 Hasil Uji Sobel ................................................................................ 50
-
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi................................ 13
-
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Jawaban Responden
Lampiran 3 Uji Validitas
Lampiran 4 Uji Reliabilitas
Lampiran 5 Analisis Regresi Berganda untuk Mediasi
Lampiran 6 Uji Asumsi Klasik
Lampiran 7 Uji Sobel
-
16
DAFTAR PUSTAKA
Anggriawan, F. (2017). Pengaruh Pelayanan, Harga, dan Lokasi Terhadap
Loyalitas Pelanggan pada B-prend Cafe Kabupaten Rembang.
Anwar , P. M. (2002). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: PT Remaja
Rosda Karya.
Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian. Rineka Cipta.
Atmawati, R. (2004). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Matahari Departmen Store di Solo Grand Mall. Jurnal
Ekonomi Manajemen Sumber Daya.
Ayu, E., & Edwar, M. (2011). Pengatuh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Konsumen Pengguna Jasa Travel CV. Panca Indra Abadi Wisata Sidoarjo.
Azmi , M. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Green Cake dan Coffe Bandung.
Bitner, & Zeithaml. (2003). Service Marketing. New Delhi.
Chandrarini, M. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan dan
Program Loyalitas terhadap Loyalitas Pelanggan Kober Mie Setan Cabang
Surabaya.
Citizen. (2013). Makananya Mie Setan dan Minumnya Es Pocong. 11 Desember
2014.
Diah, D. (2006). Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Seabagai
Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen
Pemasaran, Vol 1.
-
17
Gaffar, V. (2007). Costumer Relationship Management and Marketing Public
Relation. Bandung: Alfabeta.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19.
Semarang: Badan Penerbitan Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gita, G. (2014). Ratusan Anak Muda Rela Antre Demi Mie Setan. 11 Desember
2014.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty Edisi Revisi. Jakarta: Erlangga.
Hartono, A. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan di Restoran The Naked
Crab Surabaya.
Heriyanto. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen.
Irawan , D., & Japarianto, E. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap
Loalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pelanggan
Restoran Por Kee Surabaya. Jurnal manajemen pemasaran, Vol. 1 No. 2.
Kartika, E. W. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan di Laundry 5 Asec Surabaya.
Koestanto, T. H. (t.thn.). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terdapat Kepuasan
Pelanggan Pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Jurnal ilmu &
Riset Manajemen, Vol 3 no 10.
Kotler, K. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. (2000). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall .
-
18
Kotler, P. (2003). Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas. Jakarta: Index
Kelompok Gramedia.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Ghalia
Indonesia.
Kristi, E. K. (2009). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi
Waroeng Spesial Sambel.
Liu, V. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Suasana Cafe
Terhadap Kepuasan Konsumen.
Mardalis, A. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Balai Pustaka.
Munawaroh, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Cafe Deduren Bandung.
Mustofa, A. S. (2016). PengaruhKualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi &
Kewirausahaan.
Pawitra, T. G. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan TErhadap
Kualitas Hubungan dan Loyalitas Pelanggan KFC di Surabaya. Journal of
Business and Banking.
Raharjo, I. L. (2010). Analisis Pengaruh Harga, Kepercayaan Pelanggan dan
Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada J.CO Donnut dan
Caffe Java Mall.
Rahmawati, R. (2014). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Sebuah
Kajian terhadap Bisnis Makanan). Teknobuga, Vol. 1 No. 1, hal: 66-79.
-
19
RIyadi. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Spesial sambal
Surakarta.
Sandra, P. K. (2016). Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas
Pelayanan, Brand Image, dan Harga Terdapat Loyalitas. Jurnal
Manajemen.
Sari, K. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Restoran Es teller 77 Medan.
Sembiring, J. I. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Mcdonald's
MT.Hariyono Malang. Vol 15 No 1.
Setiawan, V. R. (2016). Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Luscious dengan
Kepercayaan Konsumen sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen dan
Start-Up Bisnis, Vol. 1 No.2.
Siti, D. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Restoran Pizza Hut di Jakarta.
Slooten, M. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
di Texas Fried Chicken di BandungIndah Plaza Bandung.
Solichin, I. A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Restoran Quick Chicken Jember.
Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. (2013). Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kulitatif
R&D. Bandung: Alfabeta.
-
20
Sunyoto, D. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Buku Seru.
Utami, I. S. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Restoran Baruna Sanur. E-Jurnal Manajemen, Vol 4 No 7.
Walker. (2001). Managing Customer Dissatisfaction Through Effective
Complaint Management System . Journal of Management Strategy.
Wulandari, N. L., Negara, I. K., & Dewi, L. L. (2016). Pengaruh Kepuasan,
Kepercayaan dan Harga terhadap Loyalitas Wisatawan Pengguna Layanan
Buking.com. Jurnal IPTA, Vol. 4 No. 2, hal: 88-93.
Yesina. (2014). PEngaruh Kualitas Layanan dan Produk Terhadap Kepuasan serta
Loyalitas Pelanggan KFC di Tanggerang Selatan.
Zakiy, M. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank
Syariah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal
Ekonomi dan Bisnis Islam.
Zeithaml, V. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of
Marketing, vol 60.