i

TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

HARDY’S NEGARA

I MADE SATYA GRAHA

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR 2015

ii

TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

HARDY’S NEGARA

I MADE SATYA GRAHA NIM : 1090662008

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR 2015

1

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

HARDY’S NEGARA

Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Manajemen

Program Pascasarjana Universitas Udayana

I MADE SATYA GRAHA NIM : 1090662008

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR 2014

i

2

LEMBAR PENGESAHAN

Tesis Ini Telah Disetujui Tanggal 3 Juni 2015

Pembimbing Utama, Pembimbing Pendamping,

Prof. Dr. Made Wardana, SE., MP Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., MSi NIP. 19550801 198103 1 031 NIP. 19610601 198503 2 003

Mengetahui

Direktur Ketua Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana Program Pascasarjana Universitas Udayana, Universitas Udayana,

Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp.S(K) Dr. Desak Ketut Sintaasih, SE., M.Si NIP. 19590215 198510 2 001 NIP. 19590801 198601 2 001

ii

3

PENETAPAN PANITIA PENGUJI

Tesis Ini Telah Diuji Pada

Tanggal 3 Juni 2015

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana,

No. 1270/UN14.4/HK/15, Tanggal 8 April 2015 Ketua : Prof. Dr. Made Wardana, SE., MP Anggota : 1. Prof. Dr. NW. Sri Suprapti, SE., MSi 2. Prof. Dr. Ketut Rahyuda, SE., MSIE 3. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS 4. Dr. I Putu Gde Sukaatmadja, SE., MP

iii

4

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

NAMA : I Made Satya Graha

NIM : 1090662008

PROGRAM STUDI : Magister Manajemen

JUDUL TESIS : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan

Loyalitas Pelanggan Hardy’s Negara

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat.

Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka

saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010

dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Denpasar, 3 Juni 2015

(I Made Satya Graha)

iv

5

UCAPAN TERIMA KASIH

Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur

kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/ Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya

dengan atas asung wara nugraha-Nya/ karunia-Nya tesis ini dapat terselesaikan.

Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih

yang sebesar-besarnya kepada pembimbing utama Prof. Dr. I Made Wardana, SE.,

MP dan pembimbing pendamping Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., MSi

yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan,

dan saran selama penulis mengikuti Program Magister Manajemen di Universitas

Udayana, khususnya dalam penyelesaian tesis ini.

Ucapan yang sama ditunjukkan kepada Rektor Universitas Udayana Prof.

Dr. dr. Ketut Suastika, Sp. PD-KEMD atas kesempatan dan fasilitas yang

diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan

Program Magister Manajemen di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini

juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang

dijabat oleh Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp.S(K) atas kesempatan yang

diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa Program Magister pada

Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan

terima kasih kepada Ketua Program Magister Manajemen Dr. Desak Ketut

Sintaasih, SE., MSi yang telah memberikan dorongan moral dalam menyelesaikan

studi pada Program Program Magister Manajemen Universitas Udayana. Ucapan

terima kasih penulis sampaikan pula kepada penguji tesis, yaitu Prof. Dr. Ketut

Rahyuda, SE., MSIE, Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS, dan Dr. I Putu Gde

Sukaatmadja, SE.,MP yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan

koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud seperti ini.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang

tulus disertai penghargaan kepada seluruh guru-guru yang telah membimbing

penulis, mulai dari sekolah sampai perguruan tinggi. Penulis juga ucapkan terima

kasih kepada yang tercinta Ayah (I Nyoman Dana), Ibu (Ni Wayan Sari), dan istri

v

6

tercinta (Ni Made Ratna Dwijayanti) yang selalu memberikan doa, kasih sayang,

dan dukungan kepada penulis sehingga menjadi inspirasi untuk menyelesaikan

tesis ini. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada teman-teman terkasih

atas dukungan dan motivasi yang selalu diberikan kepada penulis selama masa-

masa penyusunan tesis ini.

Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa/ Tuhan Yang Maha Esa selalu

melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan

dan penyelesaian tesis ini.

Denpasar, 3 Juni 2015

Penulis

vi

7

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

HARDY’S NEGARA

Bisnis ritel yang ada di Kota Negara mengalami perkembangan yang sangat cepat. Perkembangan tersebut dikarenakan pelanggan ritel yang lebih suka membeli barang yang berbeda pada satu tempat. Banyak tempat ritel menawarkan berbagai kemudahan dalam berbelanja mulai dari pelayanan yang diberikan, diskon, pilihan pembayaran, dan fasilitas lainnya untuk menciptakan rasa puas terhadap pelanggan dalam berbelanja. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualiats pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hardy’s Negara, untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara.

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kausalitas. Teknik sampling yang digunakan adalah sampling purposive dengan ukuran sampel sebanyak 130 responden. Instrumen penelitian menggunakan kuisioner dengan skala semantik difrensial. Teknik analisa data menggunakan SEM (structural equation model).

Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hardy’s Negara berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pelanggannya. Artinya semakin baik kualitas pelayanan kepada pelanggan maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan Hardy’s Negara. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada Hardy’s Negara. Artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, maka semakin tinggi prilaku loyalitas pelanggan, dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin rendah pula tingkat loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara. Artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan maka semakin tinggi tingkat keinginan mereka untuk berlaku loyal, sebaliknya semakin buruk kepuasan yang dirasakan maka semakin rendah pula keinginan konsumen untuk berlaku loyal. Saran untuk Hardy’s Negara agar lebih fokus pada penciptaan kepuasan pelanggan seperti memberikan diskon setiap pembelian dengan nominal tertentu dan lebih menekankan program kepuasan pelanggan yang lebih baik melalui strategi yang berpusat pada kualitas layanan untuk dapat membuat pelanggan berlaku loyal.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas, Pelanggan

vii

8

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER’S

SATISFACTION AND LOYALTY IN HARDY’S NEGARA

The ritel business that exist in Negara city has been experiences fast

development. The development cause by the ritail customer more like to buy the different good in one place. Many retail place offering many easy in shopping start from service given, discount, payment selection, and others facility to create satisfaction for the customer.

This study aims to find out the effect of service quality toward Hardy’s Negara customer satisfaction, to find out the effect of service quality toward Hardys Negara loyality and to find out the effect of customer satisfaction toward Hardy’s Negara loyality.

The research method has been applied was causality research. Sampling method with purposive sampling by number of 130 respondents. Instrument of research is questioner with semantic differential scale. Technique of data analysis by SEM (structural equation model). The result shows service quality given by Haryd’s Negara have positive and significant effect toward customer satisfaction. Its meaning better service quality make customer satisfaction improve. Service quality have positive and significant effect toward customer loyality its means better service quality make high customer loyality, contrary more worst of service quality hence worst too customer loyality. The customer satisfaction have positive and significant toward Hardys’s Negara customer loyality its meaning more better customer satisfaction hence more high their willing to conduct loyality, contrary more worst satisfaction felt hence more lower the consumer willing to conduct loyal. Sugestion for Hardy’s Negara should more focus on creating customer satisfaction like giving discount if buy something with certain value and more emphasize on customer satisfaction through strategy that focused on service quality inorder to make the customer loyal. Keywords: service quality, satisfaction, loyalty, customer.

viii

9

DAFTAR ISI

Halaman SAMPUL DALAM ................................................................................... i PRASYARAT GELAR ............................................................................ ii LEMBAR PERSETUJUAN .................................................................... iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI ........................................................ iv SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT .......................................... v UCAPAN TERIMA KASIH .................................................................... vi ABSTRAK ................................................................................................ viii ABSTRACT ............................................................................................. ix DAFTAR ISI ............................................................................................ x DAFTAR TABEL .................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiv DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xv BAB I PENDAHULUAN ................................................................... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................. 1 1.2 Rumusan Masalah ......................................................... 6 1.3 Tujuan Penelitian ......................................................... 6 1.4 Manfaat Penelitian ....................................................... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................... 8 2.1 Kualitas Pelayanan ......................................................... 8 2.2 Kepuasan Pelanggan ..................................................... 13 2.3 Loyalitas Pelanggan ....................................................... 17

BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL, DAN HIPOTESIS PENELITIAN ................................................... 21 3.1 Kerangka Berpikir .......................................................... 21 3.2 Kerangka Konseptual ..................................................... 22 3.3 Hipotesis Penelitian ....................................................... 23

BAB IV METODE PENELITIAN ...................................................... 28 4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian ....................... 28 4.2 Variabel Penelitian .......................................................... 28

4.2.1 Klasifikasi variabel ............................................... 29 4.2.2 Definisi operasional variabel ............................... 33

4.3 Pengumpulan Data .......................................................... 37 4.3.1 Jenis data ............................................................. 37 4.3.2 Populasi dan sampel ............................................ 37 4.3.3 Instrumen pengumpulan data ................................ 38 4.3.4 Pengujian instrumen pengumpulan data ................ 38 4.3.5 Cara pengumpulan data ........................................ 41

4.4 Metode Analisis Data ...................................................... 41

ix

10

BAB V HASIL PENELITIAN ............................................................ 50 5.1 Gambaran Umum Hardy’s Negara ................................... 50

5.1.1 Distribusi responden ............................................. 51 5.1.2 Deskripsi tanggapan responden ............................ 52 5.1.3 Hasil pengujian asumsi SEM ................................ 56

5.2 Pembahasan .................................................................... 77 5.2.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan Hardys Negara .................... 77 5.2.2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan Hardys’s Negara .................................. 79 5.2.3 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan Hardy’s Negara ................................... 81 5.3 Implikasi Manajerial ........................................................ 83 5.4 Keterbatasan Penelitian ................................................... 85

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 86 6.1 Simpulan ........................................................................ 86 6.2 Saran .............................................................................. 87

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 88 LAMPIRAN .............................................................................................. 94

x

11

DAFTAR TABEL

No. Nama Tabel Halaman

4.1 Klasifikasi Variabel Eksogen-Kualitas Pelayanan ......................... 30 4.2 Klasifikasi Variabel Ensogen-Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan .................................................................................... 32 4.3 Kriteria Goodness of Fit ............................................................... 48 5.1 Distribusi Responden ................................................................... 51 5.2 Distribusi Frekuensi Rata-rata Dan Jumlah Responden Yang

Memberikan Jawaban Terhadap Dimensi/Variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan pada Hardy’s Negara ............................................................................ 55

5.3 Hasil Variance Extracted ............................................................. 58 5.4 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................... 59 5.5 Hasil Pengujian Kelayakan Model Aspek Fisik ............................ 61 5.6 Hasil Pengujian Kelayakan Model Keandalan .............................. 62 5.7 Hasil Pengujian Kelayakan Model Interaksi Pribadi ..................... 63 5.8 Hasil Pengujian Kelayakan Model Pemecahan Masalah ............... 64 5.9 Hasil Pengujian Kelayakan Model Kebijakan ............................... 65 5.10 Hasil Pengujian Kelayakan Model Kualitas Pelayanan ................. 67 5.11 Analisis Faktor Konfirmatori Kualitas Pelayanan ......................... 67 5.12 Hasil Pengujian Kelayakan Model Kepuasan Pelanggan ............... 69 5.13 Analisis Faktor Konfirmatori Kepuasan Pelanggan....................... 69 5.14 Hasil Pengujian Kelayakan Model Loyalitas Pelanggan ............... 71 5.15 Analisis Faktor Konfirmatori Loyalitas Pelanggan ....................... 71

xi

12

5.16 Goodness of Fit Indexes Model .................................................... 73 5.17 Goodness of Fit Indexes Model Modifikasi .................................. 74 5.18 Estimasi Parameter Regression Weight Full Model ...................... 75 5.19 Estimasi Regression Weights Model Persamaan Struktural

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hardy’s Negara ........................................................... 76

xii

13

DAFTAR GAMBAR

No. Nama Gambar Halaman

1.1 Grafik Jumlah Pelanggan Hardy’s Negara (2009-2012) ................ 4 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ......................................................... 23 4.1 Diagram Alur Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan

Loyalitas Pelanggan ...................................................................... 43 5.1 Analisis Faktor Konfirmatori Aspek Fisik ..................................... 60 5.2 Analisis Faktor Konfirmatori Keandalan ....................................... 61 5.3 Analisis Faktor Konfirmatori Interaksi Pribadi .............................. 62 5.4 Analisis Faktor Konfirmatori Pemecahan Masalah ........................ 63 5.5 Analisis Faktor Konfirmatori Kebijakan........................................ 64 5.6 Analisis Faktor Konfirmatori Kualitas Pelayanan .......................... 66 5.7 Analisis Faktor Konfirmatori Kepuasan Pelanggan ....................... 68 5.8 Analisis Faktor Konfirmatori Loyalitas Pelanggan ........................ 70 5.9 Uji Full Model Struktural.............................................................. 72 5.10 Uji Full Model Struktur Modifikasi .............................................. 74

xiii

14

DAFTAR LAMPIRAN

No. Nama Lampiran Halaman

1 Kuisioner Penelitian ............................................................................ 94

2 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................... 96

3 Tabulasi Data Hasil Penelitian ............................................................. 97

4 Statistik Deskriptif .............................................................................. 112

5 CFA Dimensi Kualitas Pelayanan........................................................ 122

6 Second Order Kualitas Pelayanan ........................................................ 128

7 CFA Kepuasan Pelanggan ................................................................... 133

8. CFA Loyalitas Pelanggan .................................................................... 135

9. Full Model .......................................................................................... 136

10. Modifikasi Model ................................................................................ 158

xiv

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Bisnis ritel yang ada di Kota Negara mengalami perkembangan yang

sangat cepat. Perkembangan tersebut dikarenakan pelanggan ritel yang lebih suka

membeli barang yang berbeda pada satu tempat. Banyak tempat ritel menawarkan

berbagai kemudahan dalam berbelanja mulai dari pelayanan yang diberikan,

diskon, pilihan pembayaran, dan fasilitas lainnya untuk menciptakan rasa puas

terhadap pelanggan dalam berbelanja. Menurut Finn (2004) kualitas pelayanan

disetiap bisnis ritel merupakan faktor penting dalam menciptakan kepuasan

pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam bisnis ritel,

maka untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perlu melihat kualitas dari

pelayanan dan barang yang dijual sehingga memperoleh satu set item yang akurat

untuk mengukur dan membangun bisnis ritel yang baik (Mehta, 2000). Kaul

(2005) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai apa yang pelanggan terima dan

bersedia membayar untuk yang diterima. Oleh karena itu, kualitas pelayanan

sering dipakai sebagai konsep perbandingan antara ekspektasi pelayanan dengan

persepsi kinerja aktual (Anselmsson, 2006)

Dalam replikasi dari penelitian Dabholkar et al. (1996) menyatakan hasil

yang sangat menggembirakan untuk penerapan kualitas pelayanan dalam konteks

department store, toko-toko khusus, dan hypermarket di Afrika Selatan. Menurut

Kim dan Jin (2002) bahwa kualitas pelayanan merupakan unsur yang sangat

1

2

penting untuk mempertahankan bisnis dan bersaing dalam bisnis ritel di seluruh

konteks budaya yang berbeda dari Amerika Serikat dan Selatan Korea, dengan

menemukan interaksi pribadi dan dimensi pemecahan masalah atau dukungan

untuk dimensi kebijakan sebagai bagian dari kualitas pelayanan. Menurut Bridson

et al. (2008) keberhasilan suatu bisnis ritel yaitu dengan memberikan kepuasan

kepada pelanggan yang dihubungkan dengan penilaian kualitas pelayanan, kita

dapat mencapai tanda-tanda kepuasan pelanggan melalui perilaku pembalian

berulang-ulang dari pelanggan dan apabila pelanggan tidak merasakan manfaat

dari pelayanan yang diberikan, akan menimbulkan pandangan tidak baik dan

penurunan jumlah pelanggan.

Anselmsson (2006) konsep kepuasan pelanggan adalah faktor yang kuat

mempertahankan pelanggan, dengan kata lain kepuasan sebagai transaksi lanjutan

dari pelanggan dengan kualitas pelayanan atau pembelian barang secara berulang-

ulang terhadap merek tertentu. Untuk menciptakan keberhasilan dalam bisnis ritel,

pelaku usaha ritel harus memperhatikan faktor-faktor penting dalam menciptakan

kepuasan dan loyalitas pelanggan Anselmsson (2006). Selain itu, menurut Cooil

(2007) sebuah indikator yang baik dari komitmen pembeli terhadap bisnis ritel

tertentu harus loyalitas pelanggan, dengan menciptakan kepuasan melalui

pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggan.

Menurut Ladhari (2009) kualitas pelayanan dianggap sebagai alat yang

penting dalam bisnis ritel karena bertujuan untuk memberikan manfaat lebih

kepada pelanggan dalam berbelanja dan kualitas pelayanan yang baik dalam

pemberian pelayanan terhadap pelanggan dapat memberikan kepuasan terkadap

3

pelanggan dan membantu meningkatkan keunggulan kompetitif dalam persaingan

bisnir ritel.

Penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan

loyalitas pelanggan dilakukan pada Hardy’s Negara. Alasan penelitian tersebut

dilakukan pada Hardy’s Negara karena merupakan tempat ritel terbesar dan

terlengkap di kota Negara. Hardy’s Negara terdiri dari 3 (tiga) lantai yaitu: lantai

(1) merupakan tempat departemen store, lantai (2) merupakan tempat busana, dan

lantai (3) merupakan tempat sandal dan sepatu. Hardy’s Negara juga memiliki

fasilitas tambahan seperti tempat makan, salon, arena bermain anak, dan parkir.

Hardy’s Negara mempunyai isu permasalahan yang sama terhadap penelitian-

penelitian sebelumnya. Dari hasil interview dan pengambilan data jumlah

pelanggan dari pihak manajemen Hardy’s Negara, isu permasalahan tersebut

meliputi, terjadinya penurunan jumlah pelanggan yang datang untuk berbelanja

atau hanya sekedar melihat barang-barang yang dijual di Hardy’s Negara.

Penurunan jumlah pelanggan yang datang pada Hardy’s Negara juga didukung

data resmi mengenai jumlah pelanggan yang datang ke Hardy’s Negara dari tahun

2009 sampai tahun 2012 yang diambil langsung dari manajemen Hardy’s. Data

tersebut perlihatkan dalam bentuk grafik pada Gambar 1.1.

4

Gambar 1.1 Grafik Jumlah Pelanggan Hardy’s Negara (2009-2012)

Dilihat dari grafik yang ada, dapat dijelaskan terjadi trend perubahan

jumlah pelanggan dari tahun 2009 sampai tahun 2012. Grafik di atas menjelaskan

terjadi peningkatan jumlah pelanggan di tahun 2010 sebanyak 1.341 pelanggan

dari tahun 2009. Tetapi dari tahun 2010 sampai tahun 2012 terjadi penurunan

jumlah pelanggan yaitu tahun 2011 sebanyak 1.815 pelanggan dan tahun 2012

sebanyak 2.619 pelanggan. Penurunan jumlah pelanggan Hardy’s Negara terjadi

karena harga barang yang dijual masih lebih mahal dari pesaingnya. Selain harga

yang lebih murah, pesaing Hardy’s juga memberikan diskon belanja setiap

pembelian produk dalam nilai tertentu. Hardy’s Negara menerapkan strategi yang

berbeda untuk menarik pelanggan, yang memberikan poin belanja setiap

melakukan pembelian yang nantinya diundi untuk mendapat hadiah. Selain hal

tersebut pelanggan juga sering mengeluhkan kurangnya tenaga kasir dalam

memberikan pelayanan saat melakukan pembayaran di kasir, sehingga pelanggan

lama antri untuk membayar barang yang dibeli. Pelanggan seharusnya tidak perlu

5

antri lebih lama kalau kasir yang ada dioptimalkan semua. Ini membuktikan

adanya suatu permasalahan atau isu-isu tertentu yang menurunkan niat pelanggan

untuk berbelanja di Hardy’s Negara. Menurut Singh (2006) penyebab terjadinya

penurunan jumlah pelanggan dalam bisnis ritel disebabkan karena kurangnya

pelayanan yang diberikan, sehingga pelanggan tidak merasakan kepuasan dalam

berbelanja. Terjadinya penurunan jumlah pelanggan yang datang berbelanja di

Hardy’s Negara juga bisa disebabkan adanya pesaing dalam bisnis ritel yang ada,

tentu terjadi tingkat persaingan yang ketat mulai dari produk, harga, promosi, dan

pelayanan yang diberikan. Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) pelanggan

mempunyai perilaku tertentu dalam melakukan pembelian, perilaku tersebut

meliputi mencari, mengevaluasi produk, harga, dan pelayanan yang diberikan oleh

pelaku usaha ritel.

Singh (2006) juga menyatakan bahwa kepuasan merupakan sikap terhadap

penyedia pelayanan atau reaksi emosional terhadap apa yang pelanggan harapkan

dan diterima mengenai pemenuhan kebutuhan. Itulah alasan mengapa peneliti

seperti Bridson et al. (2008) melakukan penelitian terhadap pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan menyimpulkan bahwa kualitas

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dapat menciptakan kepuasan

sehingga dapat menciptakan hubungan jangka panjang dan loyalitas pelanggan

ritel. Pernyataan serupa juga dikemukakan oleh Yuen dan Chan (2010) yang

menyatakan bahwa keunggulan kompetitif dalam sektor ritel yaitu dengan kualitas

pelayanan yang baik sehingga permintaan barang akan terus meningkat dari waktu

ke waktu. Kaul (2005) menyimpulkan, bahwa kualitas pelayanan dapat

6

menciptakan kepuasan dianggap sebagai alat untuk meningkatkan nilai

perusahaan dimata pelanggan.

Berdasarkan studi empirik dan hasil penjelasan permasalahan yang

dihadapi Hardy’s Negara mengenai penurunan jumlah pelanggan yang

dikemukakan pada latar belakang diatas, maka sangat tepat untuk dilakukan

penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan bisnis ritel yang ada di kota Negara.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan isu-isu yang dijelaskan dalam latar belakang masalah, maka

masalah penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut:

a) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Hardy’s Negara?

b) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s

Negara?

c) Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Hardy’s Negara?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

a) Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan Hardy’s Negara.

7

b) Untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

Hardy’s Negara.

c) Untuk menjelaskan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan Hardy’s Negara.

1.4 Manfaat Penelitian

Kegunaan dari penelitian ini adalah:

a. Manfaat teoritis, yaitu sebagai tambahan referensi dan wawasan dalam

pengembangkan ilmu pengetahuan bidang pemasaran khususnya mengenai

kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam bisnis

ritel.

b. Manfaat praktis, yaitu hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan

masukan bagi pihak manajemen Hardy’s Negara untuk memberikan

kepuasan kepada pelanggan dari harga dan pelayanan, sehingga dapat

meningkatkan jumlah pelanggan yang berbelanja.

8

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

Dabholkar et al. (1996) mengembangkan penelitian secara empirik untuk

menangkap dimensi penting untuk pelanggan ritel. Dabholkar et al. (1996)

menyatakan bahwa ukuran kualitas pelayanan ritel harus menangkap dimensi

tambahan sebagai hasil dari fokus banyak kelompok, mereka telah

mengembangkan kualitas pelayanan ritel yang mencakup lima dimensi yaitu:

1) Aspek fisik: letak barang dan kebersihan toko

2) Keandalan: pemberian diskon belanja, memberikan pelayanan yang cepat,

dan kelengkapan barang yang dijual,

3) Interaksi pribadi: kesopanan dalam memberikan pelayanan, membantu

dalam mencarikan barang, dan memberikan informasi yang tepat

mengenai barang dan harga kepada pelanggan,

4) Pemecahan masalah: keluhan pelanggan, ketulusan dalam menangani

masalah, pengembalian dan pertukaran,

5) Kebijakan: kualitas barang, pilihan pembayaran, jam operasi, dan ruang

parkir.

Dabholkar et al. (1996) mereplikasi studi mereka sendiri tentang ritel dan

menemukan semua dimensi akan berlaku di Amerika Serikat. Dabholkar et al.

(1996) menyatakan hasil yang sangat menggembirakan untuk penerapan kualitas

pelayanan dalam konteks department store, mall, dan hypermarket di Afrika

8

9

Selatan. Mehta (2000) menyatakan bahwa bisnis ritel harus memiliki barang dan

pelayanan yang baik. Menurut Mehta (2000) dalam pelayanan ritel perlu melihat

kualitas pelayanan, barang dan memperoleh satu set item yang akurat untuk

mengukur dan membangun pelayanan kepada pelanggan. Mehta et al. (2000)

mengidentifikasi beberapa faktor kualitas pelayanan ritel yang meliputi kualitas

barang, parkir, jam operasi, kenyamanan, dan pilihan pembayaran.

Kim dan Jin (2002) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan

unsur yang sangat penting dalam bisnis ritel dengan dimensi interaksi pribadi,

pemecahan masalah, dan dimensi kebijakan sebagai bagian dari kualitas

pelayanan. Penelitian yang sama mengenai kualitas pelayanan ritel juga dilakukan

Kaul (2005) menyatakan bahwa kualitas pelayanan ritel memiliki 4 (empat)

dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan, interaksi pribadi, pemecahan

masalah, dan kebijakan. Menurut Finn (2004) kualitas pelayanan ritel yang baik

diwakili 3 (tiga) dimensi kualitas pelayanan ritel yaitu aspek fisik, interaksi

pribadi, dan pemecahan masalah. Eshghi et al. (2008) menyatakan bahwa kualitas

pelayanan sebagai penilaian keseluruhan pelayanan oleh pelanggan, atau seberapa

besar pelayanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan atau harapan

pelanggan.

Menurut Nguyen dan Leblanc (2002) hasil dari pelayanan yang dirasakan

pelanggan berdasarkan evaluasi yang dirasakan pada pengalaman pelanggan

terhadap pelayanan yang diberikan. Dabholkar et. al. (1996) mengusulkan kualitas

pelayanan ritel yang mencakup 5 (lima) dimensi yaitu: aspek fisik, kehandalan,

interaksi personal, pemecahan masalah dan kebijakan. Meskipun studi Dabholkar

10

memberikan kontribusi untuk memahami kualitas pelayanan ritel, pengukuran

kualitas pelayanan dapat menangkap dimensi tambahan, seperti pengalaman

pelanggan dengan program loyalitas melibatkan beberapa aspek seperti

penghargaan penebusan, memahami kebijakan program, khusus peristiwa dll.

Menurut Strauss (2005) pelanggan sering mengalami frustrasi dengan program

loyalitas, sebagai hasil dari kesulitan yang mereka hadapi dalam mencapai

ambang batas yang diperlukan untuk memenuhi syarat program, tidak

terjangkaunya program, tidak berharga dari penghargaan, atau biaya tambahan

(materi atau mental) yang diperlukan untuk menggunakan manfaat dari program

loyalitas. Selain itu, kesulitan dalam memahami dan kurangnya informasi dapat

mengurangi loyalitas pelanggan (Demoulin dan Zidda, 2009). Loyalitas pelanggan

dapat dirancang untuk mengakomodasi pelanggan individu melalui pilihan

peningkatan pelayanan pelanggan yang umumnya tidak diberikan kepada

pelanggan lainnya, seperti pelayanan pelanggan pribadi bagi pemegang kartu

tertentu. Selain itu, loyalitas pelanggan dapat digunakan untuk menyampaikan

prestise kepada pelanggan dan membuat mereka merasa penting dan dihargai.

Akibatnya, hal ini telah mendorong panggilan dari beberapa peneliti untuk

penelitian lebih lanjut ke dalam rancangan program loyalitas pelanggan (Bridson

et al. 2008) dan pada kualitas pelayanan (Omar et al. 2009). Kualitas pelayanan

dalam program loyalitas, menurut Vesel dan Zabkar (2009) telah mulai

menekankan pentingnya dukungan staf dan interaksi terhadap pelanggan sebagai

faktor keberhasilan penting dalam bisnis ritel.

11

Beberapa studi, seperti Long dan McMellon (2004), Kim dan Jin (2002),

Dabholkar et al. (1996), telah mengeksplorasi dimensi kualitas pelayanan dalam

sektor ritel. Vazquez et al. (2001) dan Huang (2009) menemukan 5 (lima) dimensi

kualitas pelayanan ritel yaitu:

1. Aspek fisik dapat didefinisikan sebagai penampilan toko dan tata letak

barang di dalam toko (Vazquez et al., 2001). Menurut Huang (2009) aspek

fisik memainkan peran yang sangat penting dalam pelayanan sektor ritel,

terutama mengenai peletakan rak barang dalam toko, kerapian penempatan

barang, sehingga memudahkan pelanggan dalam mencari barang, dan juga

perlengkapan modern yang digunakan untuk memudahkan transaksi.

Pernyataan yang sama juga pernah dikemukakan oleh Fisher et al. (2006)

bahwa pelanggan sering tidak menemukan barang yang mereka cari,

bahkan jika barang ini dalam toko, karena tata letak barang yang tidak baik

menimbulkan masalah yang dapat mengarah pada persepsi buruk

pelanggan sehingga beralih ke pesaing. Menurut Yan et al. (2011)

kebersihan toko memberikan petunjuk yang nyata tentang kualitas layanan

ritel dan kebersihan toko secara luas diakui sebagai faktor penentu yang

penting dari pengalaman belanja pelangan.

2. Membangun keandalan ritel dapat dimulai dengan mengukur kemampuan

toko untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan kepada pelanggan

secara cepat dan akurat, kelengkapan barang yang dijual, selain itu

pemberian diskon juga dapat memberikan dampak positif kepada

pelanggan (Huang, 2009). Pelayanan yang cepat dapat berupa memberikan

12

informasi yang akurat meliputi harga dan jenis barang, selain itu keandalan

juga mengacu terhadap kemampuan pelaku usaha ritel untuk memiliki

persediaan barang dagangan dan harga yang lebih murah dari pesaing ritel

yang lain Yan et al. (2011).

3. Atribut interaksi pribadi seperti kesopanan dalam memberikan pelayanan,

membantu dalam mencarikan barang, dan memberikan pelayanan yang

tepat dan benar memainkan peran penting dalam memberikan pelayanan

terhadap pelanggan dengan atribut yang paling penting adalah pelayanan

pelanggan yang ditawarkan oleh tenaga penjualan dari pertemuan layanan

(Gounaris, 2008). Menurut Jamal dan Adelowore (2008) karyawan sering

dipandang sebagai fasilitator proses penjualan, karena mereka memainkan

peran penting dalam penjualan ritel. Selain itu, karyawan juga

menyediakan bantuan kepada pelanggan dalam menjelajahi lorong toko

dan memilihkan barang yang tepat. Menurut Yan et al. (2011) interaksi

pribadi juga meliputi rasa aman yang dirasakan pelanggan dalam

menitipkan barang kepada karyawan pada saat berbelanja.

4. Pemecahan masalah mengacu pada kemampuan pelaku usaha ritel

memberikan penanganan pengembalian dan pertukaran, serta menangani

masalah dan keluhan pelanggan (Vazquez et al., 2001). Chang et al.

(2008) menyatakan kemampuan toko untuk mengekspresikan minat yang

tulus dan jujur dalam memecahkan masalah pelanggan dan sebuah sistem

pemecahan masalah yang baik akan mendeteksi dan memecahkan

masalah, mencegah ketidakpuasan, dan menangani keluhan pelanggan

dengan tepat. Ada bukti untuk mendukung bahwa, pelanggan lebih suka

13

berbelanja di toko ritel yang memiliki proses pemecahan masalah yang

cepat dan efektif (Huang, 2009).

5. Kebijakan ritel yaitu bebas biaya parkir, pilihan pembayaran, jam

operasional, pemisahan parkir mobil dan motor serta dengan adanya

kebijakan yang baik dalam bisnis ritel, pelanggan mempunyai kemudahan

dan rasa aman dalam berbelanja (Menurut Huang, 2009).

2.2 Kepuasan Pelanggan

Menurut Armstrong dan Kotler (2005) kepuasan pelanggan adalah

manfaat yang dirasakan oleh pelanggan terhadap produk yang dibeli dan sesuai

dengan harapan pelanggan membeli produk tersebut.

Strauss (2005) menyatakan ada beberapa faktor yang harus diperhatikan

dalam bisnis ritel diantaranya, kelengkapan produk yang dijual, penawaran harga

yang menarik dan keamanan. Menurut Bergstrom et al. (2003) mengukur faktor-

faktor kepuasan pelanggan misalnya produk, harga, tenaga penjual, dan suasana

merupakan hal penting dalam bisnis ritel. Giese dan Cote (2000) menyatakan

bahwa definisi kepuasan pelanggan diidentifikasi dengan respon efektif pelanggan

yang berkaitan dengan fokus khusus (yaitu pengalaman pembelian atau produk

yang dibeli) dan terjadi pada waktu tertentu. Menurut Wicks dan Roethlein (2009)

dari berbagai definisi tentang kepuasan pelanggan ritel, jelas bahwa kepuasan

pelanggan juga ditentukan pengalaman belanja pelanggan di tempat ritel. Wicks

dan Roethlein (2009) juga menyatakan, bahwa kepuasan pelanggan dapat

dibentuk melalui proses evaluasi terhadap produk, harga, suasana, tenaga penjual,

dan evaluasi terhadap pengalaman pembelian oleh pelanggan.

14

Set gerai atau toko ritel yang terletak di wilayah geografis terdekat yang

disebut sebagai tempat ritel atau cluster ritel (Berman dan Evans, 2007). tempat

ritel dibagi menjadi dua jenis: bentuk "diciptakan" termasuk pusat perbelanjaan,

galeri, pusat strip atau factory outlet, dan form "berevolusi" meliputi pusat kota,

strip belanja, taman ritel (Berman dan Evans, 2007). Teller dan Reutterer (2008)

menyatakan, bahwa kepuasan belanja pelanggan ritel dipengaruhi oleh 6 (enam)

faktor kepuasan pelanggan ritel yaitu lokasi tempat berdirinya toko ritel,

kelengkapan barang yang dijual, harga barang, kesiapan tenaga penjual dalam

melayani pelanggan, kenyamanan pelanggan dalam berbelanja, dan garansi

barang atau jaminan terhadap barang apabila mengalami kerusakan.

Menurut Ilter (2006) ada enam (6) faktor yang menarik minat pelanggan

untuk datang ke tempat ritel dan yang berhubungan terhadap kepuasan pelanggan

ritel antara lain: lokasi toko, harga, kenyamanan berbelanja, tenaga penjual, dan

garansi barang. Pernyataan yang sama juga di kemukakan oleh Nilawan (2008)

ada enam (6) faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ritel dalam

berbelanja yaitu:

1. Lokasi toko

2. Kelengkapan barang yang dijual

3. Harga barang

4. Pelayanan tenaga penjual dalam membantu pelanggan

5. Kenyamanan berbelanja di tempat ritel

6. Garansi barang

15

Penelitian kepuasan pelanggan ritel juga dilakukan oleh Martinez-Ruiz

et al. (2010) yang menemukan ada 6 (enam) faktor penting kepuasan pelanggan

ritel yaitu:

1. Lokasi atau tempat berdirinya toko ritel memiliki daya tarik tertentu

terhadap pelanggan, terutama lokasi toko yang berada di pusat kota dan

kemudahan pelanggan dalam akses transportasi (Martinez-Ruiz et al.,

2010).

2. Kelengkapan barang atau memilik banyak variasi barang yang dijual dapat

membantu melayani selera barang yang diinginkan pelanggan (Dhar et al.,

2001). Yuen dan Chan (2010) menyatakan kelengkapan barang yang

dijual dalam ritel tidak hanya membantu pelaku usaha ritel menarik lebih

banyak pelanggan tetapi juga dapat memotivasi pelanggan untuk membeli

barang lain di toko.

3. Harga merupakan faktor penting dalam bisnis ritel karena harga yang

kompetitif dari barang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan ritel

(Yuen dan Chan, 2010).

4. Kepuasan adalah hasil yang diterima oleh pelanggan dari pelayanan yang

diterima dan dirasakan pelanggan (Lee, 2008). Konfirmasi tersebut

mengacu pada hubungan antara kinerja dan harapan. Jika kinerja

pelayanan ritel tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka akan terjadi

ketidakpuasan pelanggan. Pelayanan memainkan peran penting dalam

kepuasan pelanggan (Edvardsson, 2000). Dengan pengembangan sektor

16

pelayanan, peneliti juga telah mengambil langkah besar dalam

mendefinisikan dan memahami kepuasan dari sudut pandang pelanggan.

5. Kenyamanan digambarkan sebagai rangsangan sensorik di mana

pelanggan menemukan suatu kenyamanan tertentu dalam berbelanja pada

tempat ritel (Menurut Edvardsson, 2000). Menurut Inman et al. (2009)

kenyamanan berbelanja yang dirasakan pelanggan rangsangan sebagai

isyarat untuk mengingatkan mereka tentang apa yang pelanggan rasakan

saat berbelanja atau membeli barang.

6. Dengan adanya garansi yang diberikan oleh pihak manajemen kepada

pelanggan setiap melakukan transaksi memberikan dampak positif

terhadap kepuasan (Martinez-Ruiz et al., 2010).

Menurut Martinez-Ruiz et al. (2010) kepuasan pelanggan merupakan

faktor kunci bisnis ritel hypermarket dan supermarket di Spanyol, yaitu dengan

memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan termasuk fasilitas yang

disediakan oleh toko untuk membantu pelanggan, untuk mempercepat pelayanan,

untuk membuat hubungan persahabatan antara staf dan pelanggan, dan akhirnya

untuk membentuk elemen komunikasi seperti katalog dan iklan yang digunakan

sebagai promosi. Menurut Martinez-Ruiz et al. (2010) semua aspek yang dibahas

dapat dibuat referensi dalam menjalankan operasional bisnis ritel dan memiliki

peran dalam pembentukan posisi pasar ritel. Oleh karena itu dengan menggunakan

metode kepuasan yang dihubungkan dengan penilaian toko, kita dapat mencapai

tanda-tanda kepuasan pelanggan dengan rincian lebih lanjut (Bridson, 2008).

Tinjauan penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa konsep pemasaran dan

17

kepuasan adalah dua faktor untuk mempertahankan pelanggan, dengan kata lain

mereka dihitung sebagai transaksi lanjutan dari pelanggan dengan penyedia

pelayanan atau pembelian berulang dari merk tertentu (Olsen dan Johnson, 2003).

2.3 Loyalitas Pelanggan

Menurut Evanschitzky et al. (2006) sikap loyalitas adalah psikologis

pelanggan yang disposisi terhadap merk yang sama atau toko dan melibatkan

pengukuran sikap pelanggan. Perilaku loyalitas sebaliknya, mencerminkan

kecenderungan pelanggan dan melibatkan pengukuran masa lalu, pembelian merk

yang sama atau patronase dari toko yang sama dan/atau pengukuran probabilitas

pembelian masa depan dengan pembandingan perilaku pembelian masa lalu.

Menurut Cooil (2007) indikator yang tepat untuk melakukan penelitian

dalam bisnis ritel adalah loyalitas pelanggan, karena pelanggan yang puas akan

kembali untuk melakukan pembelian. Loyalitas dan kepuasan dapat membuat

pelanggan lebih bermanfaat dari situasi mengecewakan yang terkait dengan

barang tertentu atau dengan toko (Anselmsson, 2006). Bahkan, hubungan antara

kepuasan dan loyalitas sebagian besar telah terbukti menjadi literatur kasus.

Banyak penelitian telah difokuskan pada hubungan positif antara kepuasan dan

loyalitas pelanggan, dengan peneliti mempertimbangkan kepuasan sebagai salah

satu faktor utama untuk terciptanya loyalitas pelanggan, terutama dalam bisnis

ritel (Cooil, 2007).

Menurut Gomez (2004) dalam pengaturan ritel, interaksi antara pelanggan

dan penjual merupakan hal yang unik dan penting dalam dimensi kinerja ritel,

18

dengan adanya interaksi tersebut bisa memiliki dampak yang kuat pada loyalitas

pelanggan ritel. Menurut Gomez (2004) dalam penelitian bisnis ritel yang telah

menemukan bahwa, interaksi antara kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan

memiliki hubungan yang erat.

Piotr (2004) menunjukkan pelanggan setia menunjukkan 3 karakteristik

sebagai berikut. (1) Mereka menghabiskan lebih banyak uang untuk membeli

produk atau pelayanan. (2) Mereka mendorong orang lain untuk membeli produk

atau pelayanan. (3) Mereka percaya untuk membeli produk atau pelayanan

perusahaan. Karakteristik tersebut dapat menunjukkan niat perilaku pelanggan

untuk bersedia melanjutkan hubungan dengan merek tertentu atau perusahaan.

Gronholdt (2000) menyatakan loyalitas pelanggan dibentuk oleh sikap

loyalitas dan perilaku loyalitas. Sikap loyalitas berarti kesetiaan dalam sikap dan

toleransi terhadap harga. Perilaku loyalitas berarti pembelian berkelanjutan dan

perilaku rekomendasi. Gronholdt (2000) menunjukkan loyalitas pelanggan ritel

terdiri atas 4 (empat) indikator yaitu:

1. Niat pembelian kembali pelanggan

2. Tersedia merk terkenal

3. Bersedia merekomendasikan merek atau toko

4. Bersedia untuk melakukan pembelian silang

Jadi ke 4 (empat) item tersebut dapat bertindak sebagai indikator

pengukuran loyalitas pelanggan. Untuk meringkas pernyataan di atas, dapat dilihat

jika akan mengukur loyalitas pelanggan, pengukuran dapat dilakukan dan

dianggap 4 (empat) tingkatan yaitu (1) bersedia membeli kembali, (2) sikap positif

19

pelanggan terhadap tempat ritel, (3) bersedia memberikan rekomendasi kepada

pelanggan lain dan (4) toleransi terhadap penyesuaian harga.

Penelitian lain mengenai loyalitas pelanggan juga dilakukan oleh Noble

et al. (2006) bahwa loyalitas pelanggan ritel mempunyai beberapa faktor antara

lain pembelian kembali oleh pelanggan, bersedia melakukan pembelian barang

yang sama dengan merk lain, bersedia merekomendasikan toko kepada orang lain.

Bodet (2008) menyatakan loyalitas pelanggan merupakan hal terpenting

untuk keberlangsungan perusahaan ritel dalam persaingan yang kompetitif dan

merupakan komponen penting dari pertumbuhan dan kinerja perusahaan ritel.

Para peneliti menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan variabel kunci

dalam menjelaskan sikap loyal pelanggan dan ditentukan oleh kombinasi dari

tingkat pembelian berulang (Bodet, 2008). Menurut Liu dan Wu (2007) ada

beberapa faktor penting yang harus diperhatikan dalam menjalankan bisnis ritel

yaitu sikap pelanggan terhadap suatu produk, harga dan kelengkapan barang.

Peneliti lain menunjukkan bahwa loyalitas terhadap toko adalah membangun

perilaku. Ini termasuk retensi pelanggan, pembelian berulang dan kata positif dari

mulut ke mulut (Liu dan Wu, 2007). Menurut Bodet (2008) pelayanan yang baik,

harga yang menarik, dan rekomendasi dari orang lain merupakan faktor penting

dalam bisnis ritel, karena dengan hal tersebut dapat menciptakan loyalitas

pelanggan ritel.

Menurut Bodet (2008) dalam meneliti kepuasan dan loyalitas pelanggan

toko ritel, menemukan bahwa kepuasan atau loyalitas pelanggan adalah

dipengaruhi beberapa faktor seperti berikut:

20

1. Pembelian kembali pelanggan ritel

2. Bersedia melakukan pembelian barang yang sama dengan merk yang

berbeda

3. Tersedianya merk terkenal

4. Memberikan rekomendasi kepada orang lain

21

BAB III

KERANGKA BERPIKIR, KONSEPTUAL DAN

HIPOTESIS PENELITIAN

3.1 Kerangka Berpikir

Kerangka pemikiran yang dituangkan dalam penelitian ini adalah

berdasarkan fakta bahwa swalayan Hardy’s hadir di beberapa Kabupaten di Bali

dengan kompetitor yang semakin banyak merambah sektor swalayan.

Memperbaiki kualitas pelayanan merupakan tantangan yang sangat penting bagi

perusahaan. Dengan memperbaiki kualitas pelayanan maka kepuasan akan tercipta

dan timbul loyalitas pelanggan.

Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan Hardy’s Negara serta indikator apa saja yang

berpengaruh terhadap perubahan jumlah pelanggan yang datang ke Hardy’s

Negara seperti yang diungkapkan dalam penelitian Singh (2006) penyebab

terjadinya perubahan jumlah pelanggan dalam bisnis ritel disebabkan karena

kurangnya pelayanan yang diberikan, sehingga pelanggan tidak merasakan

kepuasan dalam berbelanja.

Pernyataan yang sama juga dikeluarkan oleh Yuen dan Chan (2010) yang

menyatakan bahwa keunggulan kompetitif dalam sektor ritel yaitu dengan kualitas

pelayanan yang baik dan adanya permintaan berulang terhadap barang akan terus

meningkat dari waktu ke waktu. Kaul (2005) menyimpulkan, bahwa kualitas

21

22

pelayanan dapat menciptakan kepuasan dan kualitas pelayanan dianggap sebagai

alat untuk meningkatkan nilai perusahaan dimata pelanggan.

Penelitian ini dilakukan untuk mencari penjelasan tentang faktor-faktor

penentu respon pelanggan yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Sesuai dengan tujuan dan jumlah variabel yang teridentifikasi, maka dapat

dibangun suatu konsep model pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Hardy’s Negara.

3.2 Kerangka Konseptual

Berdasarkan rumusan masalah pada bab sebelumnya dan landasan teori

pada bab 2 di depan, maka kerangka konseptual yang dikembangkan adalah untuk

mengetahui tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan Hardy’s Negara.

Konsep penelitian ini mengacu pada Dabholkar et al. (1996) dan Mehta

(2000) menyatakan bahwa penerapan kualitas pelayanan dalam konteks

departemen store dan hypermarket harus memiliki barang dan pelayanan yang

baik. Huang (2009) meneliti pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan, sehingga dapat disusun kerangka konsep

penelitian seperti pada Gambar 3.1.

23

Gambar 3.1

Kerangka Konsep Penelitian

3.3. Hipotesis Penelitian

3.3.1 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hardy’s

Negara

Menurut Cooil (2007) kualitas pelayanan yang baik dianggap sebagai alat

untuk mencapai kepuasan bagi pelanggan ritel dan keberhasilan dalam

menjalankan bisnis ritel. Pernyataan tersebut juga didukung bukti statistik yang

membuktikan bahwa, hipotesis pengaruh positif dan signifikan dari tenaga

pelayanan, aspek fisik dan kebijakan pada evaluasi keseluruhan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan supermarket di Vietnam.

Menurut Nilawan (2008) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan ritel. Pernyataan tersebut berdasarkan

penelitian yang dilakukan terhadap kepuasan pelanggan Metro Supermarket di

Stasiun Sukhumvit. Dalam hasil penelitian tersebut diperoleh hasil yang

H1

H3

H2

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

24

menunjukkan bahwa, keberhasilan Metro Supermarket dalam menjalankan bisnis

ritel terletak pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada palanggan Metro

seperti aspek fisik, interaksi pribadi dan kebijakan dari Metro Supermarket.

Menurut Yuen dan Chan (2010) peningkatan kualitas pelayanan harus

menjadi faktor yang utama dalam menjalankan bisnis ritel, hal itu dikarenakan

adanya tuntutan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka yang terus

meningkat dari waktu ke waktu. Membantu pelanggan dengan memberikan

kualitas pelayanan yang baik sehingga menciptakan kepuasan dalam benak

pelanggan ritel dan menyatakan kualitas pelayanan yang baik terhadap pelanggan

ritel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan toko ritel

(Yuan dan Chan, 2010). Berdasarkan hasil studi empirik di atas, maka dapat di

rumuskan hipotesis sebagai berikut:

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan Hardy’s Negara.

3.3.2 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s

Negara

Menurut Bodet (2008) dalam penelitiannya pada sektor ritel, kualitas

pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan ritel.

Beneke et al. (2011) dalam penelitianya juga mengungkapkan temuan sama,

bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat berpengaruh terhadap kepuasan dan

loyalitas pelanggan ritel, hal itu dikarenakan kepuasan yang dirasakan pelanggan

akan mendorong loyalitas pelanggan atau pembelian berulang kali.

25

Menurut penelitian Huang (2009) kualitas pelayanan dapat berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan ritel, loyalitas tercipta karena

rasa puas yang dirasakan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan dan

adanya nilai positif dari pelanggan. Hasil penelitian yang sama juga dikemukakan

oleh Gaurav (2008) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

loyalitas pelanggan ritel. Menurut Gaurav (2008) kualitas pelayanan yang baik

membantu pelaku bisnis ritel untuk memahami kebutuhan pelanggan, sehingga

pelaku bisnis dapat melayani pelanggan mereka lebih baik dari pesaing mereka,

yang pada akhirnya mengarah pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Pernyataan yang sama juga dikeluarkan oleh Huang (2009) bahwa kualitas

pelayanan yang baik berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan ritel, dengan adanya sikap positif pelanggan akan menciptakan

loyalitas terhadap toko dengan melakukan pembelian secara berulang-ulang.

Berdasarkan hasil studi empirik di atas, maka dapat di rumuskan hipotesis sebagai

berikut:

H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan Hardy’s Negara.

3.3.3 Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s

Negara

Martinez-Ruiz et al. (2010) dalam penelitiannya menyatakan, kepuasan

pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan menjadikan

kepuasan sebagai kunci keberhasilan dalam menjalankan bisnis ritel. Menurut

26

Pepe et al. (2011) dalam penelitiannya bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi

oleh kepuasan sehinggga menimbulkan niat pembelian kembali pelanggan. Pelaku

bisnis ritel harus menentukan stategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan yang mengarah ke loyalitas.

Menurut Kim et al. (2006) keberhasilan bisnis ritel terletak pada kepuasan

yang dirasakan pelanggan dalam berbelanja di tempat ritel, dengan adanya

pernyataan tersebut Kim et al. (2006) menyimpulkan bahwa, kepuasan pelanggan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ritel. Penelitian yang sama juga

dilakukan Hu et al. (2009) dalam bisnis ritel, bahwa keberhasilan bisnis ritel

terletak pada kepuasan yang dirasakan pelanggan dalam berbelanja, sehingga

kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Menurut hasil penelitian Beneke et al. (2011) kepuasan

pelanggan adalah fokus untuk keberhasilan bisnis ritel, kepuasan muncul karena

pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan dan kepuasan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ritel.

Menurut Berman dan Evans, (2009) hubungan antara kepuasan dengan

loyalitas adalah salah satu yang berlaku umum dan didokumentasikan dengan baik

oleh para peneliti. Berman dan Evans, (2009) juga berpendapat bahwa kepuasan

mengarah ke sikap yang menguntungkan terhadap pelaku bisnis ritel, yang

kemudian diterjemahkan ke dalam loyalitas pelanggan. Huang (2009) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan berbelanja di tempat ritel berpengaruh positif dan

27

signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil studi empirik di atas,

maka dapat di rumuskan hipotesis sebagai berikut:

H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan Hardy’s Negara.

28

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis konfirmatori, karena bertujuan menjelaskan

hubungan beberapa variabel yaitu kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas

pelanggan. Dalam penelitian ini menggunakan obyek studi pelanggan Hardy’s

Negara. Data diambil dari sebagian pelanggan Hardy’s Negara sebagai anggota

sampel.

Setelah dilakukan identifikasi masalah yang menjadi penyebab

menurunnya jumlah pelanggan, selanjutnya dilakukan proses mengumpulkan

data. Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data yaitu dengan

membagikan kuesioner kepada responden.

Penelitian dilakukan di Hardy’s Negara dengan secara langsung

membagikan kuesioner atau pertanyaan pada jam operasional Hardy’s kepada

responden yang menjadi sampel penelitian. Penelitian ini dilakukan untuk

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dapat berpengaruh terhadap kepuasan

dan loyalitas pelanggan. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner

kepadaa responden, kemudian diolah dengan menggunakan analisis statistik.

4.2 Variabel Penelitian

Menurut Ferdinand (2011:225) variabel penelitian pada dasarnya adalah

sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

28

29

sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik

kesimpulannya.

4.2.1 Klasifikasi Variabel

a) Variabel Eksogen

Variabel eksogen adalah variabel independen yang mempengaruhi variabel

dependen. Kualitas pelayanan terdiri atas 5 (lima) dimensi yaitu aspek fisik,

keandalan, interaksi pribadi, pemecahan masalah, dan kebijakan. Setiap dimensi

memiliki indikator yang akan dijelaskan sebagai berikut. Dimensi aspek fisik

dengan indikator variabel kebersihan toko, memiliki perlengkapan modern,

peletakan rak barang untuk memudahkan pelanggan bergerak serta kerapian

penempatan barang untuk memudahkan pelanggan untuk menemukan barang

yang dicari. Keandalan dengan indikator pemberian diskon belanja, kelengkapan

barang yang dijual, memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan, dan

harga lebih murah. Interaksi pribadi dengan indikator kesopanan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan, membantu dalam mencarikan barang,

memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan, dan memberikan rasa aman

kepada pelanggan dalam berbelanja. Pemecahan masalah dengan indikator

mampu mengatasi keluhan pelanggan dengan segera, menangani pertukaran

barang dari pelanggan, ketulusan dalam menangani masalah pelanggan, dan janji

manajemen dalam menangani masalah sesuai dengan perjanjian. Kebijakan

dengan indikator kualitas barang yang dijual, pilihan pembayaran, jam operasi dan

ruang parkir. Untuk lebih jelasnya indikator dari variabel kualitas pelayanan

dapat dilihat pada Tabel 4.1.

30

Tabel 4.1 Klasifikasi Variabel Eksogen-Kualitas Pelayanan

Jenis konstruk

Konstruk Dimensi Indikator variabel

Simbol indikator

Sumber

(1) (2) (3) (4) (5) (6) Eksogen

Kualitas pelaya-nan (X)

Aspek Fisisk (X1)

1) Kebersihan toko 2) Toko memiliki

perlengkapan modern

3) Peletakan rak barang untuk memudahkan pelanggan bergerak

4) Kerapian penempatan barang untuk memudahkan pelanggan untuk menemukan barang yang dicari

(X1.1) (X1.2)

(X1.3)

(X1.4)

Dabholkar et al. (1996) Vazquez et al. (2001) Huang (2009) Yan et al (2011)

Keandalan (X2)

1) Pemberian diskon belanja

2) Kelengkapan barang yang dijual

3) Memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan

4) Kualitas barang

(X2.5)

(X2.6)

(X2.7)

(X2.8)

Interaksi Pribadi (X3)

1) Kesopanan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

2) Membantu dalam mencarikan barang

3) Memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan

(X3.9)

(X3.10)

(X3.11)

31

(1) (2) (3) (4) (5) (6) 4) Memberikan rasa

aman kepada pelanggan dalam berbelanja

(X3.12)

Pemecahan Masalah (X4)

1) Mampu mengatasi keluhan pelanggan dengan segera

2) Menangani pertukaran barang dari pelanggan

3) Ketulusan dalam menangani masalah pelanggan

4) Janji menejemen dalam menangani masalah sesuai dengan perjanjian

(X4.13)

(X4.14)

(X4.15)

(X4.16)

Kebijakan (X5)

1) Bebas biaya parkir

2) Pilihan pembayaran

3) Jam operasi 4) Pemisahan parkir

mobil dan motor

(X5.17)

(X5.18)

(X5.19) (X5.20

b) Variabel Endogen

Variabel endogen adalah variabel dependen yang dipengaruhi oleh

variabel independen (eksogen). Variabel endogen dalam penelitian ini adalah

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terdiri atas 6

(enam) indikator yaitu lokasi toko, kelengkapan barang yang dijual, pemberian

diskon akan menambah kepuasan berbelanja, pelayanan tenaga penjual dalam

membantu pelanggan, kenyamanan berbelanja di tempat ritel dan parkir yang

disediakan pihak ritel serta loyalitas pelanggan terdiri atas 4 (empat) indikator

32

yaitu pembelian kembali pelanggan ritel, bersedia melakukan pembelian barang

yang sama dengan merk yang berbeda, tersedia merk terkenal serta memberikan

rekomendasi kepada orang lain. Untuk lebih jelasnya indikator variabel endogen

dapat dilihat pada Tabel 4.2

Tabel 4.2 Klasifikasi Variabel Ensogen-Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

Jenis

konstruk Konstruk Indikator

Variabel Simbol

indikator Sumber

Endogen

Kepuasan pelanggan (Y)

1. Lokasi toko 2. Kelengkapan

barang yang dijual 3. Harga barang 4. Pelayanan tenaga

penjual dalam membantu pelanggan

5. Kenyamanan berbelanja di tempat ritel

6. Garansi barang

(y1) (y2)

(y3) (y4)

(y5)

(y6)

Ilter (2006) Nilawan (2008) Teller dan Reutterer (2008)

Loyalitas pelanggan (Z)

1. Pembelian kembali pelanggan ritel

2. Bersedia melakukan pembelian barang yang sama dengan merk yang berbeda

3. Tersedia merk terkenal

4. Memberikan rekomendasi kepada orang lain

(z1)

(z2)

(z3)

(z4)

Gronholdt (2000) Liu dan Wu (2007) Bodet (2008)

33

4.2.2 Definisi Operasional Variabel

Variabel-variabel yang telah diidentifikasi dengan berbagai dimensi dan

indikator harus didefinisikan dengan jelas, sehingga tidak menimbulkan

pengertian yang salah bagi responden pada saat pengumpulan data. Definisi

variabel penelitian ini adalah sebagai berikut:

a) Kualitas Pelayanan (X)

a. Aspek fisik (X1) merupakan bentuk bangunan ritel dan fasilitas yang ada

di Hardy’s Negara.

(X1.1): Kebersihan toko meliputi kebersihan ruangan dan barang-barang

yang dijual.

(X1.2): Toko memiliki perlengkapan modern sehingga pelanggan cepat

dan mudah dalam melakukan transaksi pembayaran.

(X1.3): Peletakan rak yang rapi memberikan kemudahan pelanggan

dalam bergerak diantara barang dan pelanggan yang lain dalam

memilih barang.

(X1.4): Kerapian penempatan barang untuk memudahkan pelanggan

untuk menemukan barang yang dicari sehingga tidak perlu lama

dalam mencari barang yang mau dibeli.

b. Keandalan (X2) merupakan kemampuan perusahaan ritel untuk

memberikan pelayanan yang baik dan benar kepada pelanggan.

(X 2.5): Pemberian diskon belanja digunakan sebagai promosi untuk

menarik minat pelanggan selalu berbelanja di Hardy’s.

(X 2.6): Barang yang dijual harus lengkap, sehingga pelanggan hanya

perlu datang ke Hardy’s untuk membeli barang yang mau dibeli

dan tidak perlu ke tempat lain untuk berbelanja.

34

(X 2.7): Memberikan pelayanan yang cepat sebagai bentuk tindakan

manajemen untuk memberikan bantuan kepada pelanggan.

(X 2.8): Kualitas barang yang tersedia tidak mengalami kerusakan.

c. Interaksi pribadi (X3) merupakan hal yang secara langsung dapat

dirasakan pelanggan dalam pengalaman berbelanja dan merasakan

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan ritel.

(X 3.9): Kesopanan dalam memberikan pelayanan merupakan bentuk

tindakan yang baik dalam membantu dan menangani masalah

pelanggan.

(X 3:10): Membantu dalam mencarikan barang sehingga pelanggan bisa

dengan cepat menemukan barang yang ingin dibeli.

(X 3.11): Memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan sehingga

tidak terjadi kesalahan mengenai harga dan barang yang ingin

dibeli.

(X 3.12): Rasa aman merupakan hal yang penting dalam lingkungan toko,

jangan sampai terjadi kejahatan atau pelanggan merasa takut

untuk berbelanja.

d. Pemecahan masalah (X4) merupakan usaha yang dilakukan perusahaan

ritel untuk mampu menangani keluhan dari pelanggan dan memberikan

jaminan kepada pelanggan terhadap produk yang ditawarkan.

(X 4.13): Mampu mengatasi keluhan dengan segera sehingga pelangga

tidak perlu menunggu lama untuk keluhan yang diajukan kepada

manajemen.

(X 4.14): Menangani pertukaran barang dari pelanggan apabila terjadi

kerusakan terhadap barang yang dibeli.

(X 4.15): Menangani masalah atau keluhan harus dengan tulus, jangan

sampai ada emosi antara manajemen dan pelanggan.

35

(X 4.16): Manajemen harus menepati janji dalam menangani masalah

yang dihadapi pelanggan, sebagai bentuk menjaga hubungan

yang baik dengan pelanggan.

e. Kebijakan (X5) merupakan hal penting yang menyangkut jam operasi

ritel, apa saja yang menjadi kemudahan pelanggan dalam melakukan

pembayaran.

(X 5.17): Pelanggan diberikan bebas biaya parkir sebagai pelayanan

tambahan dari manajemen

(X 5.18): Dalam melakukan pembayaran, pelanggan bisa melakukan

pembayaran secara tunai, kartu kredit, dan debit.

(X 5.19): Jam operasi artinya jam berapa Hardy’s buka dan jam berapa

tutup.

(X 5.20): Pemisahan parkir mobil dan motor untuk memberikan

kenyamanan pelanggan untuk memarkir kendaraan

b) Kepuasan pelanggan (Y) merupakan suatu sikap terhadap barang atau

pelayanan sebagai reaksi emosional dengan perbedaan antara apa yang

menjadi harapan pelanggan dan apa yang mereka terima, mengenai

pemenuhan tujuan, kebutuhan, dan keinginan pelanggan.

(y1) : Lokasi Hardy’s Negara yang mudah untuk dijangkau.

(y2) : Barang yang dijual lengkap, untuk menghindari pelanggan lari ke

pesaing.

(y3) : Harga adalah nilai barang atau sejumlah uang yang dikeluarkan

pelanggan untuk mendapatkan barang yang diinginkan

36

(y4) : Personil penjualan merupakan pelayan atau petugas yang

membantu pelangga untuk mendapatkan pelayanan dalam

berbelanja di Hardy’s Negara.

(y5) : Kenyamanan merupakan paduan dari tata ruang, aroma, music,

dan fasilitas lain yang ada di Hardy’s Negara.

(y6) : Garansi barang diberikan sebagai bukti untuk meningkatkan

pelayanan kepada pelanggan

c) Loyalitas pelanggan (Z) merupakan suatu kegiatan pelanggan yang

menunjukkan niat pembelian kembali dan bersedia melanjutkan hubungan

dengan merek atau perusahaan tertentu.

(z1) : Sikap loyal dari pelanggan ditunjukkan melalui pembelian

kembali di Hardy’s Negara.

(z2) : Bersedia melakukan pembelian barang dengan merek yang

berbeda merupakan proses penjualan dimana pelanggan Hardy’s

Negara bersedia membeli barang dengan jenis yang sama tetapi

merek yang berbeda.

(z3) : Tersedia merk terkenal untuk memudahkan pelanggan dalam

mendapatkan barang yang diinginkan

(z4) : Memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk melakukan

pembelian barang di Hardy’s Negara.

37

4.3 Pengumpulan Data

1. Jenis Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer, dengan

secara langsung memberikan kuesioner kepada responden yang menjadi

sampel penelitian (Teller dan Reutterer, 2008). Butir-butir pertanyaan dibuat

sedemikian rupa untuk memudahkan responden mengisi jawaban yang

tersedia dengan hanya memberi tanda rumput ( √ ) pada kolom pilihan dan

setiap butir pertanyaan berisi lima pilihan jawaban yang disesuaikan dengan

kriteria variabel dan indikator yang diujikan dalam penelitian ini.

2. Populasi dan Sampel

a) Populasi

Populasi penelitian ini terbatas pada lingkungan Hardy’s Negara

dengan jumlah pelanggan yang datang berdasarkan data pengunjung sejak

tahun 2009 sampai tahun 2012.

b) Sampel

Ukuran sampel penelitian ini mengacu pada saran (Ferdinand,

2011:29) yaitu jumlah sampel yang disarankan untuk analisis SEM antara

100 – 200 dan minimum absolutnya 50. Jika sampel terlalu besar akan

kesulitan dalam meraih Goodness of Fit. Teknik sampling yang digunakan

adalah sampling purposive, yaitu teknik pengumpulan sampel dengan

kriteria atau pelanggan yang berbelanja di Hardy’s Negara. Jadi sampel

yang digunakan dalam penelitian berjumlah 130 pelanggan. Rentang

38

waktu penyebaran kuesioner di Hardy’s Negara oleh manajemen

perusahaan diberikan hanya 6 hari kerja sehingga total responden yang

diperoleh sebanyak 130 orang. Menurut Santoso (2007:69) untuk model

SEM dengan jumlah variabel laten (konstruk) sampai dengan lima buah,

dan setiap konstruk dijelaskan oleh tiga atau lebih indikator, ukuran

sampel 100-150 data sudah dianggap memadai.

3. Instrumen Pengumpulan Data

Instrumen yang digunakan di dalam penelitian ini adalah kuesioner

(daftar Pertanyaan). Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan

skala semantic differential, dengan melihat jawaban dari respoden melalui

kuesioner yang disebarkan (Ferdinand, 2011:30), kemudian dikelompokkan

menurut jenisnya masing-masing dengan skor 1 sampai 5 dengan kriteria nilai

negatif terletak di sebelah kiri dan positif terletak disebelah kanan.

4. Pengujian Instrumen Pengumpulan Data

Data mempunyai kedudukan yang sangat penting dalam suatu

penelitian karena menggambarkan variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai

pembentuk hipotesis. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengujian data untuk

mendapatkan mutu yang baik. Benar-tidaknya data tergantung dari instrumen

pengumpulan data, sedangkan instrumen yang baik harus memenuhi dua

persyaratan yaitu validitas dan reliabilitas. Uji validitas dan reliabilitas pada

penelitian ini dilaksanakan dengan menggunakan alat bantu software

komputer program SPSS.

39

a) Uji Validitas

Sebelum instrumen-instrumen tersebut digunakan dalam menjaring

data sesungguhnya, perlu diuji cobakan untuk mengetahui tingkat validitas

dan reliabilitasnya. Reliabilitas maksudnya keterandalan atau ketetapan

hasil pengukuran dari instrumen tersebut, sedangkan validitas adalah

kesahihan atau ketetapan alat ukur tersebut tentang apa yang diukur.

Setelah instrumen disetujui oleh para ahli atau para pembimbing,

selanjutnya dilakukan uji validitas dan reabilitas pada sampel dari populasi

yang telah diambil. Setelah data didapat dan ditabulasikan, maka

pengujian validitas dan realibitas instrumen dapat dilakukan.

Ada dua persyaratan pokok dari instrumen yang digunakan untuk

pengumpulan data penelitian yakni: validitas dan reliabilitas (Ferdinand,

2011:30).

Validitas berhubungan dengan ketetapan terhadap apa yang mesti

diukur oleh instrumen dan seberapa cermat instrumen melakukan

pengukurannya atau dengan kata lain validitas instrumen berhubungan

dengan ketepatan instrumen tersebut terhadap konsep yang akan diukur

sehingga betul-betul bisa mengukur apa yang seharusnya diukur

(Ferdinand, 2011:30).

Untuk menguji validitas butir instrumen penelitian, digunakan

korelasi product moment yaitu dengan mencari korelasi antara skor butir

dan skor totalnya.

40

Untuk validitas butir digunakan korelasi product moment dengan

rumus sebagai berikut:

)Y)( - Y(N )X)( - X(NY)X)(( - XYN r

2222xy

Keterangan :

rxy = koefisien korelasi antara skor butir dengan skor total

X = skor butir

Y = skor total

N = banyaknya responden

Kriteria yang digunakan adalah dengan membandingkan harga rxy

dengan harga tabel kritik r product moment, dengan ketentuan rxy

dikatakan valid apabila rxy > r tabel pada α = 0.05. Untuk menghitung

validitas butir digunakan aplikasi program SPSS.

Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari

indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai

dimana masing-masing indikator tersebut mengindikasikan sebuah

konstruk atau faktor laten yang umum. Cara yang dapat digunakan untuk

mengukur reliabilitas adalah dengan menghitung nilai Alpha Cronbach.

Apabila alpa cronbach berada di nilai 0,60 atau lebih maka instrument

penelitian dinyatakan reliabel.

41

5. Cara Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan metode angket dengan instrumen pengumpulan

data dilakukan dengan wawancara dan kusioner.

a) Wawancara

Wawancara dilakukan secara langsung terhadap pelanggan yang datang

ke Hardy’s Negara dan untuk melihat dari dekat masalah-masalah yang

berhubungan dengan pokok bahasan penelitian, sehingga dapat diketahui

bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan. Wawancara dilakukan pada jam operasional Hardy’s Negara.

b) Kuesioner

Kuesioner atau daftar pertanyaan langsung dibagikan kepada responden

yang menjadi sampel penelitian yaitu pelanggan yang berkunjung atau

yang berbelanja di Hardy’s Negara.

4.4 Metode Analisis Data

Pengolahan data primer yang terkumpul melalui penyebaran questioner

dilakukan dalam 4 (empat) langkah yaitu: editing, entry, tabulasi dan analisis data.

Mengingat model dalam penelitian ini adalah model kausalitas (hubungan/

pengaruh sebab akibat), maka untuk menguji hipotesis yang diajukan digunakan

alat uji Model Persamaan Struktural (Structural Equation Model– SEM).

Model Persamaan Struktural (Structural Equation Model–SEM)

merupakan suatu teknik statistik yang dipakai untuk menguji serangkaian

hubungan antara beberapa variabel yang terbentuk dari variabel faktor ataupun

variabel terobservasi yang dianalisis dengan menggunakan program Amos.

42

Penelitian ini mengunakan 2 analisis data yaitu:

1. Confirmatory Factor Analysis

Analisis faktor konfirmatori pada SEM digunakan untuk mengkonfirmasikan

faktor-faktor yang paling dominan dalam satu kelompok variabel.

2. Regression Weight

Regression Weight pada SEM digunakan untuk meneliti seberapa kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Tujuh (7) langkah yang harus dilakukan apabila menggunakan SEM

menurut (Ferdinand, 2011:271) yaitu:

1. Pengembangan model berbasis teori

SEM mendasarkan diri dari sebab akibat atau kausal, dimana perubahan

yang terjadi pada suatu variabel diasumsikan untuk menghasilkan

perubahan pada variasi yang lain.

2. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas dan

menggambarkan hubungan antar variabel. Sebuah diagram alur secara

khusus dapat membantu dalam menggambarkan serangkaian hubungan

kausal antar konstruk dari model teoritis yang telah dibangun pada tahap

yang pertama. Adapun dalam menyusun bagan alur digambarkan dengan

hubungan antar konstruk dan anak panah. Anak panah yang digambarkan

lurus menunjukkan hubungan kausal langsung dari suatu konstruk ke

konstruk lainnya. Adapun konstruk yang dibangun dalam diagram alur

dapat dibedakan menjadi dua (2) kelompok (Ferdinand, 2011:271), yaitu:

43

a) Konstruk eksogen dikenal juga sebagai source variable atau

independent variable yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain

dalam model. Konstruk eksogen adalah konstruk yang dituju oleh

garis dengan satu ujung panah.

b) Konstruk endogen merupakan faktor-faktor yang diprediksi oleh satu

atau beberapa konstruk endogen lainnya. Konstruk eksogen hanya

berhubungan kausal dengan konstruk endogen.

Gambar 4.1

Diagram Alur Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan.

44

3. Konversi diagram alur ke dalam persamaan

Pada langkah ketiga ini, model pengukuran yang spesifik, siap dibuat yaitu

dengan mengubah diagram alur ke model pengukuran. Persamaan yang

dibangun dari diagram alur yang dikonversi terdiri dari:

a) Persamaan struKtural (structural equations) yang dirumuskan untuk

menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk.

b) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Pada

persamaan ini ditentukan variabel yang mengukur konstruk dan

menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang

dihipotesiskan antar konstruk atau variabel (Ferdinand, 2011:271).

4. Memilih matrik input dan estimasi model yang diusulkan

Pada penelitian ini dalam pengujian teori, matrik inputnya adalah matrik

covarians atau varians, sebab lebih memenuhi asumsi dan metodologi

dimana standar error yang dilaporkan akan menunjukkan angka yang lebih

akurat dibandingkan dengan menggunakan matriks korelasi (Hair, 2004).

Menurut Hair (2004) ukuran sampel yang sesuai untuk SEM adalah 100-200

responden. Program komputer yang digunakan sebagai alat estimasi dalam

pengukuran ini adalah program AMOS dengan menggunakan maximum

likelihood estimation.

5. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi

Melihat standar error yang besar untuk satu atau lebih koefisien dan korelasi

yang tinggi (≥0,9) di antara koefisien estimasinya. Masalah dalam identifikasi

pada prinsipnya adalah pada problem mengenai ketidakmampuan dari model

yang dikembangkan tersebut untuk menghasilkan estimasi yang unik.

45

6. Evaluasi criteria goodness-of-fit

Pada langkah ini dilakukan evaluasi terhadap kesesuaian model melalui telaah

terhadap berbagai criteria Goodness of fit. Adapun beberapa pengukuran

yang penting dalam mengevaluasi criteria goodness of fit tersebut adalah:

a) Normalitas dan linearitas

Normalitas diuji dengan melihat univariate dan multivariate data serta

linieritas data, yang diuji dengan mengamati scaterplots dari data.

b) Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrem baik

secara univariate maupun multivariate, yaitu muncul karena kombinasi

karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari

observasi-observasi lain. Dapat diadakan tindakan khusus pada outliers

ini asal diketahui bagaimana munculnya outliers itu.

c) Multicollinerity dan singularity

Diuji dengan deteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai determinan

matrik kovarian yang sangat kecil memberikan indikasi adanya problem

multicollinerity dan singularity. Uji unidimensionalitas masing-masing

konstruk Unidimensionalitas adalah syarat yang diperlukan untuk analisis

reliabilitas izin validitas konstruk (Ferdinand, 2011:271). Indeks GFI

> 0.9 menunjukkan idanya unidimensionalitas. Reliabilitas adalah ukuran

mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk

yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu

mengindikasikan sebuah kontsruk laten (Ferdinand, 2011:271). Sebuah

46

alat ukur dikatakan reliabel bila nilai construct reliability > 0.70 atau

variance extract > 0.50. Untuk mengukur umliditas konstruk ditentukan

dari nilai loading factor tiap-tiap indikator. Indikator-indikator yang

mempunyai loading factor < 0.5 dikeluarkan dari model. Uji reliabilitas

konstruk adalah composite reliability, yang diperoleh melalui rumus

berikut ini (Ferdinand, 2011: 271).

Construct Reliability =

jloadingdirizedsloadingdarizeds

2

2

.tan.tan

Dimana:

1) Std Loading diperoleh dari standardized loading untuk tiap-tiap

indikator

2) j adalah measurement error dari tiap-tiap indikator

Berdasarkan hasil perhitungan reliabilitas konstruk pada table 5.10

terlihat bahwa reliabilitas untuk masing-masing konstruk nilainya lebih

besar dari 0,70. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa indikator dari

masing-masing konstruk adalah reliabel.

d) Chi-square statistics

Pengukuran yang paling mendasar adalah dengan Likelihood ratio chi-

square statistics (2). Nilai (2) yang semakin rendah menandakan bahwa

model yang digunakan dalam penelitian tersebut semakin baik dan dapat

diterima berdasarkan probabilitas dengan cut off value sebesar p ≥ 0,05

atau p ≥ 0,10.

47

e) Probability

Nilai probability yang dapat diterima adalah p ≥ 0,05.

g) Goodness of Fit Index (GFI)

Merupakan pengukuran non-statistical yang nilainya berkisar antara 0

(poor profit) sampai dengan 1,0 (perfect profit). Sedangkan nilai-nilai

yang lebih besar dari 0,1 menandakan fit yang baik.

h) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)

Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI memiliki

nilai yang sama dengan atau lebih besar dari 0,90.

i) The minimum sample discrepancy function (CMIN/DF)

Jika dibagi dengan degree of freedom-nya akan menghasilkan indeks

CMIN/DF yang merupakan Chi-Square Statistic dibagi df-nya sehingga

disebut Chi-Square relative. Nilai Chi-Square relatif diharapkan

adalah <2.

j) The Comparative Fit Index (CFI)

The Comparative Fit Index yang mendekati 1 mengidentifikasikan

tingkat fit yang tinggi. Oleh karena itu nilai yang direkomendasikan

untuk CFI ≥ 0,95.

k) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)

Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila

model estimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama

dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang

menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan derajat bebas.

48

l) Tucker Lewis Index (TLI)

TLI merupakan sebuah alternatif incremental fit index yang

membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah model

baseline. Sedangkan nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk

diterimanya sebuah model adalah TLI ≥ 0,95 dan nilai yang sangat

mendekati 1 menunjukkan avery good fit.

7. Interpretasikan dan modifikasi model

Langkah terakhir dari SEM adalah menginterpretasikan model dan

memodifikasi model, khususnya bagi model-model yang tidak memenuhi

syarat dalam proses pengujian yang dilakukan.

Dengan demikian indeks-indeks yang digunakan untuk menguji kelayakan

sebuah model adalah seperti dalam Tabel 4.3.

Tabel 4.3 Kriteria Goodness of Fit

Goodness of fit index Cut-of value

Significaned Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI

≥ 0.05 ≤ 0.08 ≥ 0.90 ≥ 0.90 ≤ 2.00 ≥ 0.95 ≥ 0.95

Sumber: (Ferdinand, 2011:271)

Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan memodifikasi model

jika model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan.

untuk mempertimbangkan perlu tidaknya memodifikasi sebuah model i."

melihat jumlah residual kovarians yang dihasilkan oleh model. Batas aman

untuk jumlah residual lebih besar dari 5 persen dari keseluruhan kovarians

49

yang dihasilkan oleh model. Bila jumlah residual lebih besar 5 persen dari

semua residual kovarians yang dihasilkan oleh model, maka modifikasi mulai

perlu dipertimbangkan. Tetapi, bila nilai residual yang dihasilkan oleh model

cukup besar (>2,58), maka cara lain dalam memodifikasi Model adalah

dengan mempertimbangkan untuk menambah sebuah alur baru terhadap

model yang diestimasi itu (Ferdinand, 2011: 271).

50

BAB V

HASIL PENELITIAN

5.1 Gambaran Umum Hardy’s Negara

Keberadaan grup ritel modern terkemuka di Bali saat ini, Hardy’s dimulai

saat berdirinya Hardy’s Negara oleh Gede Hardy, yang merupakan pasar swalayan

yang dimulai dari Kota Negara, Jembrana. Supermarket ini terletak di Jalan

Ngurah Rai No. 95 Negara. Walaupun sempat mengalami masa-masa sulit,

namun Hardys supermarket terus berkembang, menjadi sebuah perusahaan yang

berkembang dengan membuka sebanyak 14 gerai yang tersebar di Bali dan

Jember, Banyuwangi, dan Probolinggo.

Visi dari Hardy’s adalah menjadi salah satu grup usaha terdepan dan

terpercaya yang mampu memberikan kontribusi besar dalam pembangunan Bali

dan mampu bersaing di tingkat nasional.

Di setiap gerai selalu memberikan harga jual yang sangat kompetitif

dengan kompetitor dengan tidak melupakan kualitas dari barangnya. Gerai Hardys

dilengkapi ATM centre, arena bermain anak seperti funzone, dan parkir yang luas.

Hardy’s memiliki lebih dari 3000 karyawan yang tersebar diseluruh cabang di

Bali, dengan harapan pelanggan Hardy’s dapat terlayani dengan maksimal dan

mengurangi keluhan dari pelanggan. Selain jumlah karyawan yang banyak,

kondisi keuangan yang berupa likuiditas berlebih, Hardy’s lunasi kredit Bank

CIMB Niaga Syariah, Bank ANZ dan Standardchartered. Kinerja keuangan yang

sangat positif terus ditunjukkan oleh Hardy’s hingga awal tahun 2014, dibuktikan

dengan likuiditas berlebih yang dicapai oleh Hardy’s, sehingga anak perusahaan

yang bergerak di bidang bisnis retail yaitu PT Hardy’s Retailindo (Hardys Retail)

50

51

mampu melunasi kredit di Bank CIMB Niaga Syariah, Bank ANZ dan Bank BNI.

Pelunasan kredit berupa kredit modal kerja dan investasi senilai total Rp. 91

Milyar tersebut terdiri dari kredit investasi di CIMB Niaga Syariah sebesar Rp. 43

Milyar, kredit modal kerja di Bank ANZ sebesar Rp. 29 Milyar dan Bank BNI

sebesar Rp. 19 Milyar. Dengan adanya keuntungan yang selalu meningkat, selain

Hardy’s sebagai perusahaan yang berorientasi pada profit penjualan, Hardy’s juga

membagikan paket hari raya kepada lebih dari 3000 karyawan yang tersebar di

seluruh cabang di bali sebagai bentuk tanggung jawab social Hardy’s kepada

karyawan.

5.1.1 Distribusi Responden

Data penelitian diperoleh dari kuesioner yang telah disebarkan kepada

seluruh responden yang berjumlah 130 orang. Berdasarkan data yang diperoleh

melalui kuesioner, dikemukakan distribusi responden seperti berikut.

Tabel 5.1 Distribusi Responden

No. Distribusi Responden Jumlah (Orang) Persentase 1 Jenis Kelamin Laki-laki 50 38,5 Perempuan 80 61,5 Jumlah 130 100 2 Kelompok Umur 15– 20 Tahun 10 7,7 21 – 25 Tahun 20 15,4 26 – 30 Tahun 30 23,1 Diatas 30 Tahun 70 53,8 Jumlah 130 100 3 Pekerjaan Wirausaha 10 7,7 Pegawai Negeri Sipil 30 23,1 Karyawan Swasta 15 11,5 Lain-lain 75 57,7 Jumlah 130 100

52

Berdasarkan Tabel 5.1 jumlah responden berjenis kelamin perempuan

lebih besar melukan kegiatan berbelanja di Hardy’s Negara dengan nilai

persentase sebesar (61,5%) lebih besar dari responden laki-laki. Responden di

atas 30 tahun lebih banyak melakukan kegiatan berbelanja di Hardy’s Negara

dengan nilai persentase sebesar (53,8%) lebih besar dari kelompok umur 15 – 30

tahun. Responden dengan klasifikasi pekerjaan lain-lain lebih besar melakukan

kegiatan berbelanja di Hardy’s Negara dengan nilai persentase sebesar (57,7%).

Pekerjaan lain-lain meliputi petani, nelayan dan tenaga serabutan.

5.1.2 Deskripsi Tanggapan Responden

Untuk mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing indikator

dari variabel laten, digunakan statistik deskriptif dengan mendiskripsikan data

melalui tabel distribusi frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan yang

diajukan. Diskripsi penelitian meliputi kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan,

dan loyalitas pelanggan.

Penjabaran data dilakukan dengan memberi skor terhadap jawaban

responden yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner. Untuk mengetahui

penilaian responden baik atau tidak baik digunakan rata-rata skor yang

diklasifikasikan dibagi menjadi lima kategori dengan skala satu yang terendah

sampai skala lima yang tertinggi (Omar, 2009), dengan perhitungan jarak interval

menggunakan rumus :

R (Range) C(Interval Kelas) = K (Jumlah Klasifikasi)

53

Perhitungan:

C = 54

5151

k

u

= 0,8

Dengan pemberian skor tersebut diperoleh angka-angka yang dapat

membantu dalam memberikan gambaran bagaimana persepsi responden terhadap

variabel-variabel yang diteliti apakah baik atau tidak, yaitu sebagai berikut:

1,00 - 1,79 1,80 - 2,50 2,51 - 3,30 3,31 - 4,20 4,21 - 5,00

= Sangat kurang baik = Kurang baik = Cukup = Baik = Sangat Baik

5.1.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan

Penilaian variabel kualitas pelayanan diukur melalui persepsi responden

terhadap lima dimensinya. Dalam hal ini diukur dengan 20 pernyataan, yang

berhubungan dengan aspek fisik, keandalan, interaksi pribadi, pemecahan

masalah, dan kebijakan yaitu: kebersihan toko, toko memiliki perlengkapan

modern, peletakan rak barang untuk memudahkan pelanggan bergerak dan

kerapian penempatan barang untuk memudahkan pelanggan untuk menemukan

barang yang dicari untuk aspek fisik. Pemberian diskon belanja, kelengkapan

barang yang dijual, memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan dan

kualitas barang. Kesopanan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan,

membantu dalam mencarikan barang, memberikan informasi yang tepat kepada

pelanggan dan memberikan rasa aman kepada pelanggan dalam berbelanja untuk

54

interaksi pribadi. Mampu mengatasi keluhan pelanggan dengan segera, menangani

pertukaran barang dari pelanggan, ketulusan dalam menangani masalah pelanggan

dan janji menejemen dalam menangani masalah sesuai dengan perjanjian untuk

pemecahan masalah. Bebas biaya parkir, pilihan pembayaran, jam operasi dan

pemisahan parkir mobil dan motor. Skor rata-rata persepsi responden terhadap

kualitas pelayanan pada Hardy’s negara adalah 5.40 (Tabel 5.4). Dengan demikian

dapat dinyatakan bahwa kualitas pelayanan pada Hardys’s Negara yang dibentuk

oleh 20 indikator yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berada

dalam kategori baik. Hal ini berdasarkan pada skor rata-rata persepsi responden

terhadap masing-masing indikator kualitas pelayanan yang keseluruhannya berada

dalam kategori cukup baik.

5.1.2.2 Kepuasan Pelanggan

Penilaian variabel kepuasan pelanggan diukur melalui persepsi responden

terhadap enam indikator kepuasan pelanggan yaitu: lokasi, kelengkapan barang,

harga barang, personil penjualan, kenyamanan, dan garansi. Skor rata-rata

persepsi responden terhadap kepuasan pelanggan pada Hardy’s Negara adalah

sebesar 3.6 seperti yang terlihat pada Tabel 5.2. Dengan demikian dapat

dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan di Hardys’s Negara yang dibentuk oleh

enam indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan berada

dalam kategori cukup baik.

55

5.1.2.3 Loyalitas Pelanggan

Penilaian variabel loyalitas pelanggan diukur melalui persepsi responden

terhadap empat indikator loyalitas pelanggan yaitu: sikap loyal pelanggan,

bersedia membeli barang dengan merek yang berbeda, tersedia merk terkenal dan

memberikan rekomendasi kepada orang lain. Skor rata-rata persepsi responen

terhadap loyalitas pelanggan pada Hardy’s Negara adalah sebesar 3.6 (Tabel 5.2).

Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa loyalitas pelanggan Hardy’s Negara

yang dibentuk oleh empat indikator yang digunakan untuk mengukur loyalitas

pelanggan berada dalam kategori cukup baik. Hal ini berdasarkan skor rata-rata

persepsi responden terhadap masing-masing indikator loyalitas pelanggan yaitu

semuanya berada dalam kategori cukup baik.

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi Rata-rata Dan Jumlah Responden Yang Memberikan

Jawaban Terhadap Dimensi/Variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, dan Loyalitas Pelanggan pada

Hardy’s Negara

No Item Skor Rata-rata Keterangan 1 2 3 4 5

1 X1.1 - 4 74 10 24 3,35 Tidak bersih 2 X1.2 - 3 69 18 22 3,36 Tidak modern 3 X1.3 - 10 67 11 24 3,31 Tidak tertata 4 X1.4 - 3 71 15 23 3,26 Tidak rapi 5 X2.5 - 8 70 10 24 3,36 Tidak sesuai 6 X2.6 - 13 69 9 21 3,38 Tidak lengkap 7 X2.7 - 3 76 9 24 3,36 Cukup cepat 8 X2.8 - 3 76 9 24 3,5 Cukup murah 9 X3.9 - 3 76 9 24 3,82 Cukup sopan

10 X3.10 - 3 74 12 23 3,47 Cukup membantu 11 X3.11 - 7 69 12 24 3,65 Cukup tepat 12 X3.12 - 3 75 10 24 3,92 Cukup aman 13 X4.13 - 3 76 9 24 3,56 Cukup baik 14 X4.14 - 7 72 11 22 3,5 Cukup

56

No Item Skor Rata-rata Keterangan 1 2 3 4 5

memuaskan 15 X4.15 - 3 75 10 24 3,59 Cukup baik 16 X4.16 - 3 75 10 24 3,59 Cukup tepat janji 17 X5.17 3 11 32 57 27 3,72 Cukup berkualitas

18 X5.18 14 40 54 22 - 3,65 Cukup banyak pilihan

19 X5.19 3 10 39 45 33 3,73 Cukup tepat waktu

20 X5.20 13 51 51 15 - 3,52 Cukup luas 21 Y1 - 9 40 56 25 3,74 Cukup Terjangkau 22 Y2 - 10 32 64 24 3,78 Cukup lengkap

23 Y3 - 13 33 58 26 3,74 Cukup memuaskan

24 Y4 2 5 50 54 19 3,63 Cukup baik 25 Y5 - 10 29 63 28 3,83 Cukup nyaman 26 Y6 - 13 33 54 30 3,77 Cukup luas

27 Z2 - 14 50 54 12 3,49 Cukup menyenangkan

28 Z3 1 8 46 55 20 3,65 Cukup setuju

29 Z4 1 11 37 53 28 3,73 Cukup memuaskan

30 Z5 2 8 50 50 20 3,6 Cukup nyaman Sumber : lampiran, 2013 5.1.3 Hasil Pengujian Asumsi SEM

5.1.3.1 Evaluasi normalitas data

Sebaran data dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas data

terpenuhi atau tidak, sehingga dapat diolah lebih lanjut dalam pemodelan SEM.

Sebaran data SEM dianalisis terlebih dahulu. Distribusi data dikatakan normal

pada tingkat signifikansi 0,05 jika critical ratio (CR) skeweness (kemiringan) atau

CR curtois (keruncingan) tidak lebih dari ± 2,58 (Santoso, 2007:69). Berdasarkan

lampiran 8 dapat dilihat bahwa tidak ada nilai univariate yang berada diluar

rentang nilai ± 2,58, maka dari itu data dikatakan berdistribusi normal.

57

5.1.3.2 Evaluasi atas outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim karena

kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya yang terlihat sangat jauh berbeda

dari observasi-observasi lainnya (Ferdinand, 2011:298). Salah satu cara untuk

mendeteksi multivariate outliers adalah dengan menggunakan uji Mahalanobis

Distance yang menunjukkan seberapa jauh jarak sebuah data dari pusat titik

tertentu (Santoso, 2007:69). Berdasarkan output observations farthest from the

centroid (Mahalanubis Distance) pada lampiran 8 maka dapat diketahui bahwa

nilai p1 dan p2 masih ada yang bernilai < 0,05 hal ini mengindikasikan adanya

outliers dalam data. Ferdinand (2011:298) menyebutkan dalam analisis penelitian

bila tidak terdapat alasan khusus untuk mengeluarkan data yang mengindikasikan

adanya outliers, maka data tersebut harus tetap diikutsertakan dalam analisis

selanjutnya. Dalam penelitian ini, meskipun terdapat outliers namun jumlah

outliers tidak terlalu banyak dan model penelitian sudah memenuhi asumsi SEM

lainnya.

5.1.3.3 Evaluasi atas multikolinieritas dan singularitas

Multikolinieritas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai

determinan matriks kovarians yang sangat kecil memberi indikasi adanya problem

multikolinearitas dan singularitas (Ferdinand, 2011:298). Nilai output

determinant of sample covariance matrix (Lampiran 8) adalah 2.831.853. Nilai

tersebut jauh dari nol, sehingga dapat dinyatakan tidak ada multikoliniaritas dan

singularitas. Dengan demikian data dalam penelitian ini layak untuk digunakan.

58

5.1.3.4 Uji Validitas dan reliabilitas

Sebelum Full Structural Equation Model dilakukan, terlebih dahulu

dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Setelah itu barulah dilakukan pengujian

terhadap terhadap uji kesesuaian model dan kausalitas. Uji reliabilitas

menunjukkan bahwa dalam sebuah model satu dimensi, indikator-indikator yang

digunakan memiliki derajat kesesuaian yang baik. Validitas konstruk mengukur

sampai seberapa jauh ukuran indikator mampu merefleksikan konstruk teoritisnya

yang dapat diukur dengan menggunakan variance extracted.

1) Uji Validitas

Variance extracted di atas 0,5 dapat dijadikan tanda adanya konvergensi yang

memadai. Variance extraced dari masing-masing konstruk dapat dilihat pada

Tabel 5.3 sebagai berikut.

Tabel 5.3

Hasil Variance Extracted

Variabel Std loading

Std loading2 Error

Variance Extracted

Kualitas pelayanan 10,17 6,85 9,14 0,91

Kepuasan 4,80 3,91 2,08 0,91 Loyalitas 3,04 2,33 1,66 0,84

Sumber: Lampiran 2

Tabel 5.3 memperlihatkan bahwa semua indikator dari konstruk yang ada

mampu menjelaskan konstruk masing-masing karena semua variance

extracted > 0,5.

59

2) Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan membandingkan nilai cut off value

(0,70) dengan nilai masing-masing indikator. Hasil uji reliabilitas disajikan

dengan Tabel 5.4 berikut ini.

Tabel 5.4 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Std loading

Std loading2 Error

Construct Reliability

Kualitas pelayanan 10,17 6,85 9,14 0,74

Kepuasan 4,80 3,91 2,08 0,80 Loyalitas 3,04 2,33 1,66 0,76

Sumber: Lampiran 2

Berdasarkan Tabel 5.4 dapat dilihat bahwa masing-masing variabel

memiliki nilai construct reliability > cut of value (0,7), sehingga konstruk kualitas

pelayanan, kepuasan, dan loyalitas dapat dikatakan reliabel. Setelah uji validitas

dan reliabilitas dilakukan dan dapat dilihat bahwa masing-masing variabel dapat

untuk mendefinisikan sebuah konstruk, maka

5.1.3.5 Hasil Uji Measurement Model

Penelitian dengan menggunakan analisis model persamaan struktur (SEM)

merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengkonfirmasikan model hipotesis

yang sudah ada pada kerangka pemikiran melalui data empirik. Data dalam

penelitian ini diperoleh dari 130 responden yang merupakan pelanggan Hardy’s

Negara. Data yang diperoleh kemudian dimasukkan kedalam program komputer

SPSS dan AMOS akan menghasilkan sebuah model gambar seperti yang terdapat

pada Gambar 5.1.

60

Indikator-indikator yang membentuk masing-masing konstruk eksogen

dan endogen kemudian dikonfirmasikan. Masing-masing konstruk yang dibentuk

oleh indikator-indikator yang signifikan, dapat dilihat dari nilai probability pada

masing-masing indikator. Langkah selanjutnya dalam penelitian ini adalah dengan

pengujian analisis faktor konfirmatori dan uji kesesuaian model (goodness of fit)

untuk memastikan bahwa model yang diperoleh telah fit, baru setelah itu

dilakukan analisis effect baik itu direct effect, indirect effect maupun total effect.

5.1.3.6 Hasil analisis model kualitas pelayanan

Analisis model pengukuran (measurement model) menggunakan analisis

faktor konfirmatori dimaksudkan untuk mengkonfirmasikan semua indikator yang

membentuk tiap-tiap konstruk. Hasil pengolahan data untuk analisis faktor

konfirmatori Aspek Fisik terlihat pada gambar 5.1 berikut.

Gambar 5.1 Analisis Faktor Konfirmatori Aspek Fisik

Ringkasan uji kelayakan model analisis faktor konfirmatori Aspek Fisik disajikan

pada Tabel 5.5.

61

Tabel 5.5 Hasil Pengujian Kelayakan Model Aspek Fisik

Goodness of Fit

Indeks Cut-Off Value Hasil Analisis Evaluasi Model

Chi Square Probability

RMSEA GFI

AGFI CMIN/DF

TLI CFI

5,99 ≥0,05 ≤0,08 ≥0,90 ≥0,90

≤2,0 ≥0,95 ≥0,95

1,657 0,437 0,000 0,993 0,967 0,829 1,005 1,000

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Sumber: Lampiran 5

Memperhatikan nilai cut-of-value dan goodness of fit hasil model pada

indikator di atas, terlihat delapan indikator sudah terpenuhi, maka model diatas

dapat dinyatakan sebagai model yang baik (Solimun, 2002:80). Hal ini berarti

bahwa keempat variabel diatas dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis.

Hasil pengolahan data untuk analisis faktor konfirmatori Keandalan

terlihat pada Gambar 5.2 berikut.

Gambar 5.2 Analisis Faktor Konfirmatori Keandalan

Ringkasan uji kelayakan model analisis faktor konfirmatori Keandalan disajikan

pada Tabel 5.6.

62

Tabel 5.6 Hasil Pengujian Kelayakan Model Keandalan

Goodness of Fit

Indeks Cut-Off Value Hasil Analisis Evaluasi Model

Chi Square Probability

RMSEA GFI

AGFI CMIN/DF

TLI CFI

5,99 ≥0,05 ≤0,08 ≥0,90 ≥0,90

≤2,0 ≥0,95 ≥0,95

0,126 0,939 0,000 1,000 0,998 0,063 1,039 1,000

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Sumber: Lampiran 5

Memperhatikan nilai cut-of-value dan goodness of fit hasil model pada

indikator di atas, terlihat delapan indikator sudah terpenuhi, maka model diatas

dapat dinyatakan sebagai model yang baik (Solimun, 2002:80). Hal ini berarti

bahwa keempat variabel diatas dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis.

Hasil pengolahan data untuk analisis faktor konfirmatori Interaksi Pribadi

terlihat pada Gambar 5.3 berikut.

Gambar 5.3 Analisis Faktor Konfirmatori Interaksi Pribadi

Ringkasan uji kelayakan model analisis faktor konfirmatori Interaksi Pribadi

disajikan pada Tabel 5.7.

63

Tabel 5.7 Hasil Pengujian Kelayakan Model Interaksi Pribadi

Goodness of Fit

Indeks Cut-Off Value Hasil Analisis Evaluasi Model

Chi Square Probability

RMSEA GFI

AGFI CMIN/DF

TLI CFI

5,99 ≥0,05 ≤0,08 ≥0,90 ≥0,90

≤2,0 ≥0,95 ≥0,95

0,252 0,882 0,000 0,999 0,995 0,126 1,030 1,000

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Sumber: Lampiran 5

Memperhatikan nilai cut-of-value dan goodness of fit hasil model pada

indikator di atas, terlihat delapan indikator sudah terpenuhi, maka model diatas

dapat dinyatakan sebagai model yang baik (Solimun, 2002 : 80). Hal ini berarti

bahwa keempat variabel diatas dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis.

Hasil pengolahan data untuk analisis faktor konfirmatori Pemecahan

Masalah terlihat pada Gambar 5.4 berikut.

Gambar 5.4 Analisis Faktor Konfirmatori Pemecahan Masalah

Ringkasan uji kelayakan model analisis faktor konfirmatori Pemecahan Masalah

disajikan pada Tabel 5.8.

64

Tabel 5.8 Hasil Pengujian Kelayakan Model Pemecahan Masalah

Goodness of Fit

Indeks Cut-Off Value Hasil Analisis Evaluasi Model

Chi Square Probability

RMSEA GFI

AGFI CMIN/DF

TLI CFI

5,99 ≥0,05 ≤0,08 ≥0,90 ≥0,90

≤2,0 ≥0,95 ≥0,95

2,313 0,315 0,035 0,992 0,958 1,157 0,997 0,999

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Sumber: Lampiran 5

Memperhatikan nilai cut-of-value dan goodness of fit hasil model pada

indikator di atas, terlihat delapan indikator sudah terpenuhi, maka model diatas

dapat dinyatakan sebagai model yang baik (Solimun, 2002:80). Hal ini berarti

bahwa keempat variabel diatas dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis.

Hasil pengolahan data untuk analisis faktor konfirmatori Kebijakan

masalah terlihat pada Gambar 5.5 berikut.

Gambar 5.5 Analisis Faktor Konfirmatori Kebijakan

Ringkasan uji kelayakan model analisis faktor konfirmatori Kebijakan disajikan

pada Tabel 5.9.

65

Tabel 5.9 Hasil Pengujian Kelayakan Model Kebijakan

Goodness of Fit

Indeks Cut-Off Value Hasil Analisis Evaluasi Model

Chi Square Probability

RMSEA GFI

AGFI CMIN/DF

TLI CFI

5,99 ≥0,05 ≤0,08 ≥0,90 ≥0,90

≤2,0 ≥0,95 ≥0,95

1,996 0,369 0,000 0,992 0,961 0,998 1,000 1,000

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Sumber: Lampiran 5

Memperhatikan nilai cut-of-value dan goodness of fit hasil model pada

indikator di atas, terlihat delapan indikator sudah terpenuhi, maka model diatas

dapat dinyatakan sebagai model yang baik (Solimun, 2002:80). Hal ini berarti

bahwa kelima variabel diatas dapat mencerminkan variabel laten yang dianalisis.

Hasil pengolahan data untuk analisis faktor konfirmatori kualitas

pelayanan ini terlihat pada Gambar 5.6 berikut.

66

Gambar 5.6 Analisis Faktor Konfirmatori Kualitas Pelayanan

Ringkasan uji kelayakan model analisis faktor konfirmatori kualitas pelayanan

disajikan pada Tabel 5.10.

67

Tabel 5.10 Hasil Pengujian Kelayakan Model Kualitas Pelayanan

Goodness of Fit

Indeks Cut-Off Value Hasil Analisis Evaluasi Model

Chi Square Probability

RMSEA GFI

AGFI CMIN/DF

TLI CFI

195,97 ≥0,05 ≤0,08 ≥0,90 ≥0,90

≤2,0 ≥0,95 ≥0,95

160,149 0,08 0,05 0,858 0,819 1,328 0,962 0,967

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Sumber: Lampiran 6 Memperhatikan nilai cut-of-value dan goodness of fit hasil model pada

indikator di atas, terlihat delapan indikator sudah terpenuhi, maka model diatas

dapat dinyatakan sebagai model yang baik (Solimun, 2002:81). Hal ini berarti

bahwa kedua puluh indikator diatas dapat mencerminkan variabel laten yang

dianalisis. Hasil pengujian terhadap nilai muatan faktor (factor loading) untuk

masing-masing indikator disajikan pada Tabel 5.11 berikut ini.

Tabel 5.11 Analisis Faktor Konfirmatori Kualitas Pelayanan

Standard Estimate

Unstandard Estimate S.E. C.R P Ket

Aspek_Fisik <--- kualitas_ pelayanan ,913 ,574 ,066 8,735 *** Signifikan

Keandalan <--- kualitas_ pelayanan ,982 ,573 ,065 8,785 *** Signifikan

Interaksi_ Pribadi <--- kualitas_

pelayanan ,935 ,730 ,074 9,844 *** Signifikan

Pemecahan_ Masalah <--- kualitas_

pelayanan ,860 ,614 ,068 9,073 *** Signifikan

Kebijakan <--- kualitas_ pelayanan ,901 ,588 ,063 9,301 *** Signifikan

Sumber: Lampiran 6

Berdasarkan hasil analisis diatas dapat juga terlihat, bahwa setiap indikator

menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai CR di atas 1,96 untuk seluruh indikator.

68

Semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05.

Nilai estimate standarized berada diatas 0,5 sehingga dapat dikatakan bahwa

indikator pembentuk variabel laten konstruk telah menunjukkan sebagai indikator

yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan analisis

faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk analisis

selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian.

5.1.3.7 Hasil Analisis Model Kepuasan Pelanggan

Analisis model pengukuran (measurement model) menggunakan analisis

faktor konfirmatori dimaksudkan untuk mengkonfirmasikan semua indikator yang

membentuk tiap-tiap konstruk. Hasil pengolahan data untuk analisis faktor

konfirmatori kepuasan ini terlihat pada Gambar 5.7 berikut.

Gambar 5.7 Analisis Faktor Konfirmatori Kepuasan Pelanggan

Ringkasan uji kelayakan model analisis faktor konfirmatori Kepuasan Pelanggan

disajikan pada Tabel 5.12.

69

Tabel 5.12 Hasil Pengujian Kelayakan Model Kepuasan Pelanggan

Goodness of Fit

Indeks Cut-Off Value Hasil Analisis Evaluasi Model

Chi Square Probability

RMSEA GFI

AGFI CMIN/DF

TLI CFI

16,9 ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90

≤ 2,0 ≥ 0,95 ≥ 0,95

1,927 0,382 0,000 0,993 0,967 0,964 1,001 1,000

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Sumber: Lampiran 7 Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang

digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor

konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini

berarti bahwa keenam indikator diatas dapat mencerminkan variabel laten yang

dianalisis. Hasil pengujian terhadap nilai muatan faktor (factor loading) untuk

masing-masing indikator disajikan pada Tabel 5.13.

Tabel 5.13 Analisis Faktor Konfirmatori Kepuasan Pelanggan

Standard Estimate

Unstandard Estimate S.E C.R p Keterangan

y1 <--- Kepuasan ,586 1,000 y2 <--- Kepuasan ,547 ,919 ,168 5,482 *** Signifikan y3 <--- Kepuasan ,992 1,781 ,220 8,109 *** Signifikan y4 <--- Kepuasan ,573 ,963 ,169 5,689 *** Signifikan y5 <--- Kepuasan ,533 ,914 ,170 5,371 *** Signifikan y6 <--- Kepuasan ,989 1,826 ,225 8,132 *** Signifikan

Sumber: Lampiran 7

Berdasarkan hasil analisis diatas dapat juga terlihat, bahwa setiap indikator

menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai CR diatas 1,96 untuk seluruh indikator.

Semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05.

70

Nilai estimate standarized berada diatas 0,5 sehingga dapat dikatakan bahwa

indikator pembentuk variabel laten konstruk telah menunjukkan sebagai indikator

yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan analisis

faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk analisis

selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian.

5.1.3.8 Hasil analisis model loyalitas pelanggan

Analisis model pengukuran (measurement model) menggunakan analisis

faktor konfirmatori dimaksudkan untuk mengkonfirmasikan semua indikator yang

membentuk tiap-tiap konstruk. Hasil pengolahan data untuk analisis faktor

konfirmatori loyalitas ini terlihat pada Gambar 5.8 berikut.

Gambar 5.8 Analisis Faktor Konfirmatori Loyalitas Pelanggan

Ringkasan uji kelayakan model analisis faktor konfirmatori loyalitas disajikan

pada Tabel 5.14.

71

Tabel 5.14 Hasil Pengujian Kelayakan Model Loyalitas Pelanggan

Goodness of Fit

Indeks Cut-Off Value Hasil Analisis Evaluasi Model

Chi Square Probability

RMSEA GFI

AGFI CMIN/DF

TLI CFI

5,99 ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90

≤ 2,0 ≥ 0,95 ≥ 0,95

4,919 0,085 0,106 0,982 0,911 2,459 0,955 0,985

Baik Baik

Kurang Baik Baik Baik

Kurang Baik Baik Baik

Sumber: Lampiran 8 Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa ada dua konstruk

kategori kurang baik, menurut Widarjono (2010:90) menyebutkan bahwa apabila

satu persyaratan goodness of fit yang memenuhi maka keenam indikator diatas

dapat mencerminkan variabel laten yang dapat dianalisis. Hasil pengujian

terhadap nilai muatan faktor (factor loading) untuk masing-masing indikator

disajikan pada Tabel 5.15.

Tabel 5.15 Analisis Faktor Konfirmatori Loyalitas Pelanggan

Standard Estimate

Unstandard Estimate S.E. C.R. p Keterangan

z4 <--- loyalitas ,805 1,000 ,116 8,548 z3 <--- loyalitas ,760 ,991 ,109 8,043 *** Signifikan z2 <--- loyalitas ,736 ,878 ,109 7,510 *** Signifikan z1 <--- loyalitas ,711 ,815 ,116 8,548 *** Signifikan Sumber: Lampiran 8

Berdasakan hasil analisis diatas dapat juga terlihat, bahwa setiap indikator

menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai CR diatas 1,96 untuk seluruh indikator.

Semua nilai probabilitas untuk masing-masing indikator lebih kecil dari 0,05.

Nilai estimate standarized berada diatas 0,5 sehingga dapat dikatakan bahwa

72

indikator pembentuk variabel laten konstruk telah menunjukkan sebagai indikator

yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya, berdasarkan analisis

faktor konfirmatori, maka model penelitian dapat digunakan untuk analisis

selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian.

5.1.3.7 Analisis Full Structural Equation Model

Sebuah full model SEM dapat dianalisis dengan pengolahan AMOS adalah

sebagai berikut.

Gambar 5.9 Uji Full Model Struktural

73

3) Uji Kesesuaian Model

Model teoritis pada kerangka konseptual penelitian, dikatakan fit jika

didukung oleh data empirik. Hasil pengujian goodness of fit model. Pada

intinya goodness of fit adalah untuk mengetahui apakah model hipotik

didukung oleh data empirik. Hasil pengujian disajikan pada Tabel 5.16.

Tabel 5.16

Goodness of Fit Indexes Model

Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Model

X2 Chi-Square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI

195,97 ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 2,00 ≥ 0,95 ≥ 0,95

176,35 0.080 0.054 0.962 0.947 1.850 0.824 0.984

Sumber: Lampiran 9

Tabel 5.16 menunjukkan bahwa nilai default model delapan alat ukur (chi

square, probability, RMSEA, GFI, AGFI, CMIN/DF, TLI, CFI) mendekati nilai

cut of value yang diharapkan, setelah dimodifikasi model menjadi lebih baik,

walaupun tidak semua memenuhi kriteria/marginal. Hasil pengujian Goodness of

Fit Overall berdasarkan tabel diatas, dapat diketahui bahwa tidak semua kriteria

menunjukkan model baik. Meskipun nilai Chi Square masih berada diatas nilai

cut off value, sehingga peneliti melakukan modifikasi model untuk mendapatkan

goodness of fit yang lebih baik.

74

Gambar 5.10 Uji Full Model Struktur Modifikasi

Tabel 5.17

Goodness of Fit Indexes Model Modifikasi

Goodness of Fit Index Cut off Value Hasil Model Keterangan

X2 Chi-Square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI

195,97 ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 2,00 ≥ 0,95 ≥ 0,95

128.52 0.060 0.053 0.971 0.974 1.950 0.912 0.987

Lebih baik Lebih baik

Tetap Tetap Tetap

Lebih baik Lebih baik

Tetap Sumber: Lampiran 10

75

Tabel 5.17 menunjukkan bahwa nilai default model delapan alat ukur

(chi square, probability, RMSEA, GFI, AGFI, CMIN/DF, TLI, CFI) empat

goodness of fit menjadi lebih baik dan tiga tetap. Oleh karena itu, model cocok

dan layak untuk diterapkan, sehingga dapat dilakukan interpretasi guna

pembahasan lebih lanjut.

4) Uji Kausalitas

Uji kausalitas bertujuan untuk mengetahui hubungan kausalitas antara

konstruk eksogen dengan konstruk endogen dalam suatu penelitian. Adapun

hasil uji regresion weight dapat dilihat pada Lampiran 10. Hasil dari uji

kausalitas menunjukkan bahwa nilai critical ratio (CR) tidak sama dengan nol

(semua lebih besar dari dua), dan pada nilai p < 0,05 sehingga dapat

dinyatakan bahwa terdapat hubungan nyata antara variabel kualitas pelayanan

dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Selanjutnya perlu dilakukan uji

statistik terhadap hubungan antar vairabel yang nantinya digunakan sebagai

dasar untuk menjawab hipotesis penelitian yang telah diajukan. Uji statistik

hasil pengolahan dengan Structural Equation Model (SEM) dilakukan melalui

nilai probability (p) dan critical ratio (CR) masing-masing hubungan antar

variabel.

Tabel 5.18 Estimasi Parameter Regression Weight Full Model

Estimate S.E. C.R. p

kepuasan <--- kualitas_pelayanan 0,348 0,059 5,938 *** loyalitas <--- Kepuasan 0,554 0,122 4,539 *** loyalitas <--- kualitas_pelayanan 0,465 0,065 7,154 *** Sumber: Lampiran 10

76

5.1.3.8 Hasil Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan dan loyalitas pelanggan Hardy’s Negara dilakukan dengan mengamati

nilai critical ratio (C.R) yang identik dengan uji-t dalam regresi dan probability

(p) hasil estimasi Regression Weights model persamaan struktural. Apabila nilai

C.R lebih besar dari 2.00 atau p kurang dari 0.05 maka Ho ditolak dan Hi

diterima.

Tabel 5.19 Estimasi Regression Weights Model Persamaan Struktural Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Hardy’s Negara

Unstd. Estimate

Std Estimate S.E. C.R. p

kepuasan <--- kualitas_pelayanan 0,698 0,348 0,059 5,938 *** loyalitas <--- Kepuasan 0,586 0,554 0,122 4,539 *** loyalitas <--- kualitas_pelayanan 0,522 0,465 0,065 7,154 *** Sumber: Lampiran 10

Berdasarkan output estimasi Regression Weights pada Tabel 5.19 maka

pengujian hipotesis penelitian dapat dilakukan sebagai berukut:

1. Hipotesis 1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan Hardy’s Negara. Hasil analisis data menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan,

sebagaimana ditunjukkan oleh besaran Regression Weights 0,348, Critical

Ratio 5,938, dan Probability 0,00.

2. Hipotesis 2 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan Hardy’s Negara. Hasil analisis data menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s

77

Negara, sebagaimana ditunjukkan oleh besaran Regression Weights 0,465,

Critical Ratio 7,154, dan Probability 0.00.

3. Hipotesis 3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan Hardy’s Negara. Hasil analisis data menunjukkan bahwa

kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Hardy’s Negara,

sebagaimana ditunjukkan oleh besaran Regression Weights 0,554, Critical

Ratio 4,539, dan Probability 0,00.

5.2 Pembahasan

5.2.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Hardys Negara Variabel kualitas pelayanan diukur berdasarkan oleh dua puluh indikator

yaitu: kebersihan toko, toko memiliki perlengkapan modern, peletakan rak barang

untuk memudahkan pelanggan bergerak, kerapian penempatan barang untuk

memudahkan pelanggan untuk menemukan barang yang dicari, pemberian diskon

belanja, kelengkapan barang yang dijual, memberikan pelayanan yang cepat

kepada pelanggan, kualitas barang, kesopanan dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan, membantu dalam mencarikan barang, memberikan informasi

yang tepat kepada pelanggan, memberikan rasa aman kepada pelanggan dalam

berbelanja, mampu mengatasi keluhan pelanggan dengan segera, menangani

pertukaran barang dari pelanggan, ketulusan dalam menangani masalah

pelanggan, janji menejemen dalam menangani masalah sesuai dengan perjanjian

dengan pelanggan, bebas biaya parkir, pilihan pembayaran, jam operasi dan

pemisahan parkir mobil dan motor.

78

Hasil analisis data secara statistik menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hardy’s Negara

(standardized Regression Weights Estimate sebesar 0.698; Critical Ratio = 5.938;

Probability = 0.000). Sehingga analisis dari model riset ini menunjukkan

pelayananan yang berkualitas akan mengarah pada kepuasan pelanggan. Hasil

penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan penelitian Menurut Bodet

(2008) dalam penelitiannya pada sektor ritel, kualitas pelayanan berpengaruh

positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan ritel. Beneke et al. (2011)

dalam penelitiannya juga mengungkapkan temuan sama, bahwa kualitas

pelayanan yang baik dapat berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas

pelanggan ritel, hal itu dikarenakan kepuasan yang dirasakan pelanggan akan

mendorong loyalitas pelanggan atau pembelian berulang kali.

Menurut penelitian Eisingerich dan Bell (2007) kualitas pelayanan dapat

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan ritel, loyalitas

tercipta karena rasa puas yang dirasakan pelanggan terhadap pelayanan yang

diberikan dan adanya nilai positif dari pelanggan. Hasil penelitian yang sama juga

dikemukakan oleh Gaurav (2008) bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif

terhadap loyalitas pelanggan ritel. Menurut Gaurav (2008) kualitas pelayanan

yang baik membantu pelaku bisnis ritel untuk memahami kebutuhan pelanggan,

sehingga pelaku bisnis dapat melayani pelanggan mereka lebih baik dari pesaing

mereka, yang pada akhirnya mengarah pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Untuk mendapatkan pelanggan yang puas, kualitas pelayanan perlu

ditingkatkan. Pelayanan yang berkualitas dapat diwujudkan melalui pemenuhan

79

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

memenuhi harapan pelanggan. Dengan pelayanan yang sesuai kebutuhan,

keinginan dan harapan hal ini akan berpengaruh pada persepsi pelanggan terhadap

jasa tersebut sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan

Menurut Ladhari (2009) kualitas pelayanan dianggap sebagai alat yang

penting dalam bisnis ritel karena bertujuan untuk memberikan manfaat lebih

kepada pelanggan dalam berbelanja dan kualitas pelayanan yang baik dalam

pemberian pelayanan terhadap pelanggan dapat memberikan kepuasan terhadap

pelanggan dan membantu meningkatkan keunggulan kompetitif dalam persaingan

bisnis ritel.

5.2.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hardys’s Negara

Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Hardys Negara

(standardized Regression Weights 0,522, Critical Ratio 7,154; Probability =

0.00). Semakin baik kualitas pelayanan kepada pelanggan maka semakin tinggi

loyalitas pelanggan terhadap Hardy’s Negara, sebaliknya semakin buruk kualitas

pelayanan maka semakin rendah pula loyalitas pelanggan terhadap Hardy’s

Negara.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh

Martinez-Ruiz et al. (2010) dalam penelitiannya menyatakan, kepuasan pelanggan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan menjadikan kepuasan

sebagai kunci keberhasilan dalam menjalankan bisnis ritel. Menurut Pepe et al.

(2011) dalam penelitiannya bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan

80

sehinggga menimbulkan niat pembelian kembali pelanggan. Karena itu, pelaku

bisnis ritel harus menentukan stategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan

pelanggan yang mengarah ke loyalitas.

Menurut Kim et al. (2006) keberhasilan bisnis ritel terletak pada kepuasan

yang dirasakan pelanggan dalam berbelanja di tempat ritel, dengan adanya

pernyataan tersebut Kim et al. (2006) menyimpulkan bahwa, kepuasan pelanggan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ritel. Penelitian yang sama juga

dilakukan Hu et al. (2009) dalam bisnis ritel, bahwa keberhasilan bisnis ritel

terletak pada kepuasan yang dirasakan pelanggan dalam berbelanja, sehingga

kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Menurut hasil penelitian Beneke et al. (2011) kepuasan

pelanggan adalah fokus untuk keberhasilan bisnis ritel, kepuasan muncul karena

pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan dan kepuasan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ritel.

Menurut Berman dan Evans, (2009) hubungan antara kepuasan dan

loyalitas adalah salah satu yang berlaku umum dan didokumentasikan dengan baik

oleh para peneliti. Berman dan Evans, (2009) juga berpendapat bahwa kepuasan

mengarah ke sikap yang menguntungkan terhadap pelaku bisnis ritel, yang

kemudian diterjemahkan ke dalam loyalitas pelanggan. Huang (2009) menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan berbelanja di tempat ritel berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

81

5.2.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hardy’s Negara Variabel loyalitas pelanggan terdiri atas empat indikator, yaitu; pembelian

kembali pelanggan ritel, bersedia melakukan pembelian barang yang sama dengan

merek yang berbeda, tersedia merk terkenal, memberikan rekomendasi kepada

orang lain. Hasil analisis data secara statistik membuktikan bahwa terdapat

pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan terhadap loyalitas pelanggan

Hardy’s Negara (standardized Regression Weights Estimate 0.586; Critical Ratio

= 4.539; Probability = 0.00). Ini berarti bahwa semakin baik kepuasan yang

dirasakan pelanggan Hardy’s Negara maka akan semakin tinggi loyalitas

pelanggan, sebaliknya bila kepuasan yang dirasakan rendah, maka loyalitas

pelanggan juga akan semakin rendah.

Penemuan menunjukkan bahwa kepuasan merupakan faktor yang secara

signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Dengan lebih memperhatikan

indikator-indikator pada dimensi yang terdapat dalam kepuasan maka pihak

perusahaan dapat meningkatkan kepuasan kearah yang lebih baik.

Menurut Huang (2009) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan

mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas

memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang

kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan

demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan

memaksimalkan pelangalaman pelanggan yang menyenangkan dan

meminimalkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

82

Hasil penelitian ini sejalan dengan Pepe et al. (2011) dalam penelitiannya

menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepuasan sehinggga

menimbulkan niat pembelian kembali pelanggan. Karena itu, pelaku bisnis ritel

harus menentukan stategi yang tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

yang mengarah ke loyalitas.

Menurut Kim et al. (2006) keberhasilan bisnis ritel terletak pada kepuasan

yang dirasakan pelanggan dalam berbelanja di tempat ritel, dengan adanya

pernyataan tersebut Kim et al. (2006) menyimpulakan bahwa, kepuasan

pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ritel. Penelitian yang

sama juga dilakukan Hu et al. (2009) dalam bisnis ritel, bahwa keberhasilan bisnis

ritel terletak pada kepuasan yang dirasakan pelanggan dalam berbelanja, sehingga

kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. Menurut hasil penelitian Beneke et al. (2011) kepuasan

pelanggan adalah fokus untuk keberhasilan bisnis ritel, kepuasan muncul karena

pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan dan kepuasan

berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan ritel.

Hal yang sama diungkapkan oleh Berman dan Evans (2009) juga

berpendapat bahwa kepuasan mengarah ke sikap yang menguntungkan terhadap

pelaku bisnis ritel, yang kemudian diterjemahkan ke dalam loyalitas pelanggan.

Huang (2009) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berbelanja di tempat ritel

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dan dipertegas

oleh Martinez-Ruiz et al. (2010) dalam penelitiannya menyatakan, kepuasan

83

pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan menjadikan

kepuasan sebagai kunci keberhasilan dalam menjalankan bisnis ritel.

5.3 Implikasi Manajerial

Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat dikembangkan menjadi sebuah

strategi yang dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Manajemen

hendaknya memperhatikan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas

pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Implikasi manajerial

yang didapat adalah sebagai berikut:

1. Berdasarkan hasil penelitian, variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada = 0,05 (p=0,00).

Kualitas pelayanan dapat diukur melalui 20 indikator yaitu: kebersihan toko,

toko memiliki perlengkapan modern, peletakan rak barang untuk

memudahkan pelanggan bergerak, kerapian penempatan barang untuk

memudahkan pelanggan untuk menemukan barang yang dicari, pemberian

diskon belanja, kelengkapan barang yang dijual, memberikan pelayanan

yang cepat kepada pelanggan, kualitas barang, kesopanan dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan, membantu dalam mencarikan

barang, memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan, memberikan

rasa aman kepada pelanggan dalam berbelanja, mampu mengatasi keluhan

pelanggan dengan segera, menangani pertukaran barang dari pelanggan,

ketulusan dalam menangani masalah pelanggan, janji menejemen dalam

menangani masalah sesuai dengan perjanjian, bebas biaya parkir, pilihan

pembayaran, jam operasi dan pemisahan parkir mobil dan motor.

84

Keduapuluh indikator tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Maka dari itu manajemen harus tetap mempertahankan kualitas

pelayanan yang terukur sehingga mendapatkan kualitas pelayanan yang

diharapkan pelanggan.

2. Berdasarkan hasil penelitian, variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada = 0,05 (p=0,00).

Variabel loyalitas yang diukur dengan 4 (empat) indikator yaitu pembelian

kembali pelanggan ritel, bersedia melakukan pembelian barang yang sama

dengan merk yang berbeda, tersedia merk terkenal dan memberikan

rekomendasi kepada orang lain. Memberikan pengaruh yang signifikan

terhadap variabel loyalitas pelanggan. Maka dari itu manajamen harus tetap

menjaga dan bahkan meningkatkan kualitas pelayanan sehinnga tercapai

loyalitas pelanggan.

3. Berdasarkan hasil penelitian, variabel kepuasan pelanggan berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada = 0,05 (p=0,035).

Kepuasan pelanggan yang diukur melalui 6 indikator yaitu: lokasi toko,

kelengkapan barang yang dijual, harga barang, pelayanan tenaga penjual

dalam membantu pelanggan, kenyamanan berbelanja di tempat ritel, dan

garansi barang. Hasilnya menunjukkan bahwa keinginan untuk berprilaku

loyal dari pelanggan sangat berhubungan dengan kepuasan yang mereka

terima, maka dari itu manajamen perlu menjaga dan meningkatkan kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan sehingga loyalitas pelanggan dapat

terpelihara dengan baik.

85

5.4 Keterbatasan Penelitian

Waktu penelitian terlalu singkat untuk mengumpulkan data sehingga data

yang dikumpulkan berdasarkan teori tidak tercapai.

86

BAB VI

SIMPULAN DAN SARAN

6.1 Simpulan

Berdasarkan hasil pembahasan, maka simpulan penelitian ini adalah

sebagai berikut.

1) Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Hardy’s Negara berpengaruh positif

dan signifikan terhadap kepuasan pelanggannya. Artinya semakin tinggi

kualitas pelayanan kepada pelanggan maka semakin meningkat kepuasan

pelanggan Hardy’s Negara.

2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan pada Hardy’s Negara. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan

yang diberikan kepada pelanggan, maka semakin tinggi prilaku loyalitas

pelanggan, dan sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan yang diberikan

maka semakin rendah pula tingkat loyalitas pelanggan

3) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan Hardy’s Negara. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan yang

diberikan kepada pelanggan maka semakin tinggi tingkat keinginan mereka

untuk berlaku loyal, sebaliknya semakin rendah kepuasan yang dirasakan

maka semakin rendah pula keinginan konsumen untuk berlaku loyal.

86

87

6.2 Saran

Berdasarkan pembahasan dan simpulan dalam penelitian ini, maka dapat

disampaikan saran kepada Hardy’s Negara sebagai berikut.

1) Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan diperoleh hasil kualitas pelayanan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, oleh karena

itu manajemen Hardy’s perlu meningkatkan pelayanan dengan cara

memberikan pelayanan yang cepat, memberikan diskon belanja, dan

mengatasi keluhan pelanggan dengan segera. Secara umum pelanggan

menginginkan pelayanan yang berkualitas. Karenanya hal-hal yang dapat

menyebabkan dan meningkatkan kepuasan pelanggan perlu lebih

ditingkatkan.

2) Karena kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

pelanggan, maka manajemen perlu untuk lebih menekankan program

kepuasan pelanggan yang lebih baik melalui strategi yang berpusat pada

kualitas layanan untuk dapat membuat pelanggan berlaku loyal dengan

pembelian kembali pelanggan ritel, bersedia melakukan pembelian barang

yang sama dengan merk yang berbeda, tersedia merk terkenal, dan

memberikan rekomendasi kepada orang lain di Hardy’s Negara.

3) Variabel kepuasan pelanggan merupakan faktor dominan yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan, untuk itu Hardy’s Negara lebih fokus

pada kelengkapan barang yang dijual untuk memudahkan pelanggan

menemukan dan membeli barang yang diharapkan.

88

DAFTAR PUSTAKA

Anselmson, J. 2006. Sources of customer satisfaction with shopping malls: a comparative study of differ customer segments. Journal Review of Retail, Distribution and Customer Research, Vol. 16, No. 1, pp. 155-138.

Armstrong, Gary., and Kotler, Philip. 2005. Marketing an Introduction. 6th edition, New Jersey. Prentice Hall.

Beneke, J., Adams, E., Demetriou, O., Solomons, R. 2011. An exploratory study of the relationship between store image, trust, satisfaction and loyalty in a franchise setting. Southern African Business Review. Vol. 15, No. 2, pp. 59-74.

Bergstrom, Seija, Leppanen, and Arja. 2003. Yrityksen asiakasmarkkinointi. 8. uud. p. Helsinki, Edita.

Berman, B. and Evans, J.R. 2007. Retail Management: A Strategic Approach, 10th ed., Prentice-Hall, Upper Saddle : NJ.

Bodet, G. 2008. Customer Satisfaction and Loyalty in Service: Two concepts, four constructs, several relationships, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 15, pp. 156-162.

Bridson, K., Evan. J., and Hickman, M. 2008. Assessing the relationship between loyalty program attributes, store satisfaction and store loyalty”, Journal of Retailing and Consumer Service, Vol.15, pp 364-374.

Chang, H., Lee, J., and Tseng, M. 2008. The influence of service recovery on perceived justice under different involvement level an evidence of retail industry, Contemporary Management Research, Vol. 4, No. 1, pp. 42-43.

Cooil, B., Keiningam, T., Aksoy, L, and Hsu, M. 2007. A longitudinal analysis of customer satisfaction and share of wallet: Investigating the moderating effect of customer characteristics, Journal of Marketing, Vol. 71, No. 1, pp. 67-83.

Dabholkar, P.A., Thorpe, D.I. and Rentz, J.O. 1996. A measure of service quality for retail stories, scale development and validation, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 24 No. 1, pp. 3-16.

Demoulin, N.T.M. and Zidda, P. 2009. Drivers of customer’s adoption and adoption timing of a new loyalty card in the grocery retail market, Journal of Retailing, Vol. 85 No. 3, pp. 391-405.

89

Dhar, S, Pain, D., and Thomas, R. 2001. A Small Structural Empirical model of the UK Theory and Practice, Bank of England Working Paper Series as cited in Martinez-Ruiz, M, Jiménez- Zarco, A I, Yusta, A I 2010. Customer Satisfactions Key Factors in Spanish grocery stores: evidence from hypermarkets and 43 supermarkets, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 17, No. 2, pp. 278-285.

East, R., Gendall, P., Hammond, K. and Lomax, W. 2005. Consumer loyalty: singular, additive or interactive, Australasian Marketing Journal, Vol. 13 No. 2, pp. 10-26.

Edvardsson, B., Johnson, M. D., & Strandvik, T. 2000. The effects of satisfaction

and loyalty on profits and growth, Product versus services. Total Quality Management, Vol. 11, No. 7, pp. 917-927.

Eshghi, A., Roy, S. K., and Ganguli, S. 2008. Service quality and customer satisfaction: An empirical investigation in Indian mobile Telecommunications services, Marketing Management Journal, Vol 18, No. 2, pp. 119-144.

Evanschitzky, H., Gopalkrishnan, R.I., Plassman, H., Niessing, J. and Meffert, H. 2006.The relative strength of affective commitment in securing loyalty in service relationships, Journal of Business Research, Vol. 59, No. 1, pp. 1207-13.

Ferdinand, A. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Semarang : BP UNDIP.

Ferdinand, Augusty, 2011. Metode Penelitian Manajemen, Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi Ilmu Manajemen, Semarang : BP. UNDIP.

Finn. 2004. How information Power can Improve Service Quality, Planning Review, Vol. 19 No. 3, pp. 24-6.

Fisher, M.L., Krishnan, J., and Netssine, S. 2006. Retail Store Execution: An Empirical Study. A Conceptual Paper.

Gaurav, Kunal. 2008. Impact of Relationship Marketing Strategy on Customer Loyalty. The Icfaian Journal of Management Research, Vol. 7, No. 11, pp. 7 – 21.

Ghozali, I., 2005. Model Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS Ver. 5.0, Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

90

Giese, J. L., and Cote, J. A. 2002. Defining Consumer Satisfaction, Academy of Marketing Science, Vol. 2000, No. 1, pp.1-24.

Gomez, M. I., McLaughlin, E. W, Wittink, D. R. 2004. Customer satisfaction and retail sales performance: an empirical investigation, Journal of Retailing, Vol. 80, No. 1, pp. 265-278.

Gounaris, S. 2008. Antecedents of internal marketing practice: some preliminary empirical evidence, International Journal of Service Industry Management, Vol. 19, No. 3, pp. 400–434.

Gronholdt, L., Martensen, A., and Kristensen, K. 2000. The relationship between Customer Satisfaction and Loyalty, Cross-Industry differences. Total Quality Management, Vol. 11, No. 4-6, pp. 509-514.

Hair, J.F., Bush, P.R., and Oftinau, D.J. 2004. Marketing research: within a

changing information environment, (2nd edition.). New York : McGraw-Hill.

Hu, H. H., Kandampullyb, J., and Juwaheer, T. D. 2009. Relationships and impacts of service quality, perceived value, customer satisfaction, and image: an empirical study. The Service Industries Journal, Vol. 29, No. 2, pp. 111-125.

Huang, M. 2009. Using service quality to enhance the perceived quality of store brands, Total Quality Management and Business Excellence, Vol. 20, No. 2, pp. 241-252.

Ilter, Dr. Burcu. 2006. High School Girls, Shopping Mall Experiences, Perceptions, and Expectations, A Qualitative Study, Retrieved on Jan. 25, 2012.

Inman, JJ, Winer, RS., and Ferraro, R. 2009. The Interplay among category characteristics, customer characteristics and customer activities on In store decision making, Journal of marketing , Vol. 73, No. 2, pp. 19-29.

Jamal, A., and Adelowore, A. 2008. Customer-employee relationship: The role of self-employee congruence, European Journal of Marketing, Vol. 42, No. 1, pp. 1316-1345.

John B., Clark and Hojong, Hwang. 2000, International Comparative Analysis of Customer Satisfaction with Discount Stores, Retrieved on Jan. 25, 2014.

Kaul, Subhashini. 2005. Measuring Retail Service Quality: Examining Applicability of International Research Perspectives in India. Retrieved on Jan. 25, 2014.

91

Kim, W.G., Lee, Y.K., and Yoo, Y.J. 2006. Predictors of relationship quality and relationshipoutcomes in luxury restaurants. Journal of Hospitality and Tourism Research, Vol. 30, No. 2, pp. 143–169.

Kim. S., and Jin. B. 2002. Validating the retail service quality scale for US and Korean customers of discount stores an exploratory study, Journal of Services Marketing, Vol. 7, No. 2, pp. 223-37.

Ladhari. R. 2009. A review of twenty years of SERVQUAL research, International Journal of Quality and Service Sciences, Vol. 1, No. 2. pp.172-198.

Lee, S., Johnson, K.K.P. 2008, Small-town consumers’ disconfirmation of

expectations and satisfaction with local independent retailers, International Journal of Retail and Distribution Management, Vol. 36 No. 2, pp. 143-57.

Liu, T.C. and Wu, L.W. 2007. Customer retention and cross-buying in the banking industry: An integration of service attributes, satisfaction and trust, Journal of Financial Service Marketing, Vol. 12, No. 7, pp. 132-145.

Long, M. and McMellon, C. 2004. Exploring the determinants of retail service quality on the Internet, Journal of Services Marketing, Vol. 18, No. 1, pp. 78 – 90.

Martinez-Ruiz, M, Jiménez- Zarco, AI, Yusta, AI. 2010. Customer Satisfactions Key Factors in Spanish grocery stores: evidence from hypermarkets and supermarkets, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 17, No. 1, pp. 278-285.

Mehta, S.C., Lalwani, A. and Han, S.L. 2000. Service quality in retailing: relative efficiency of alternative measurement scales for different product-service environments, International Journal of Retail and Distribution Management, Vol. 28 No. 2, pp. 62-72.

Nguyen, N. and Leblanc, F. 2002. Contact personnel, physical environment and the perceived corporate image of intangible services by new clients, International Journal of Service Industry Management, Vol. 13 No. 3, pp. 242-62.

Nilawan, Alisa .2008. Customers, Satisfaction with Metro Mall at Sukhumvit Subway Station., Retrived on Jan. 25, 2014.

Noble, S.M., Griffith, D.A. and Adjei, M.T. 2006. Drivers of local merchant loyalty: understanding the influence of gender and shopping motives, Journal of Retailing, Vol. 82. No. 3, pp. 177-88.

92

Omar, N.A., Nazri, M.A. and Saad, H.S. 2009. What customers really want, exploring service quality dimensions in a retail loyalty programme, UNITAR e-Journal, Vol. 5 No. 1, pp. 68-81.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., and Berry, L. L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Marketing, Vol. 64, No. 1, pp. 12-40.

Pepe, M.S., Abratt, R. and Dion, P. 2011. The impact of private label brands on customer loyalty and product category profitability. Journal of Product and Brand Management, Vol. 20, No. 1, pp. 27-36.

Piotr, Z. 2004. Technical Analysis as the Representation of Typical Cognitive Biases. International Review of Financial Analysis, Vol. 13, No. 2, pp. 217-225.

Riduwan. 2007. Metode Menyusun Tesis. Bandung : Alfabeta.

Santoso, S, 2007. Structural Equation Modeling: Konsep dan Aplikasi dengan AMOS, Membuat dan Menganalisa Model SEM Menggunakan Program AMOS, Jakarta : Penerbit PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia.

----------, 2011. Structural Equation Modeling (SEM) Konsep dan Aplikasi dengan AMOS 18, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Schiffman, L dan Kanuk, L. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia

Shankar, V., Smith, A. dan Rangaswamy, A. 2003. Customer Satisfaction and Loyalty in Online and Offline Environments, International Journal of Research in Marketing, Vol. 20, No. 2, pp. 153-75.

Singh, H. 2006. The Importance of Customer Satisfaction in relation to customer loyalty and retention, UCTI.WP-06-06,May 2006, Kuala Lumpur, Malaysia.

Solimun. 2002. Multivariate Analisis SEM. Jakarta : Elek Media Komputindo.

Strauss. B. 2005. The qualitative satisfaction model, International Journal of Service Industries Management, Vol. 8 No. 3, pp. 236-49.

Teller, C.,dan Reutterer, T. 2008. The evolving concept of retail attractiveness:

what makes retail agglomerations attractive when customers shop at them, Journal of Retailing and Consumer Service, Vol. 15, No. 3, pp. 127-143.

93

Vazquez, R., Rodrguez Del Bosque, I.A., Ma Daz, A. and Ruiz, A.V. 2001. Service quality in supermarket retailing: identifying critical service experiences, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 8, pp. 1-14.

Vesel, P. and Zabkar, V. 2009. Managing customer loyalty through the mediating role of satisfaction in the DIY retail loyalty program, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 16, pp. 396-406.

Wicks, A. M., and Roethlein, C. J. 2009. A Satisfaction-Based Definition of Quality, Journal of Business and Economic Studies, Vol. 15, No. 1, pp. 82-97.

Widarjono, Agus. 2010. Analisis Statistik Multivariate Terapan, Yogyakarta : UPT. STIM JKPN.

Yan, R., Yurchisin, J. and Watchravesringkan, K. 2011. Does formality matter: Effects of employee clothing formality on consumers' service quality expectations and store image perceptions, International Journal of Retail and Distribution Management, Vol. 39, No. 5, pp. 346 – 362.

Yang, S. and Zhu, Y. 2006. Customer Satisfaction Theory Applied in the Housing Industry: An Empirical Study of Low-Priced Housing in Beijing. Tsinghua Science and Technology, Vol. 11, No. 6, pp. 667–674.

Yuen, FT., and Chan, SSL. 2010. The effect of retail service quality and product quality on Customer Loyalty, Journal of Data Base Marketing and Customer Strategy Management, Vol 17, pp. 222-240.

94

Lampiran 1

KUESIONER

NAMA : UMUR : PEKERJAAN : ALAMAT : Berapa kali melakukan transaksi di Hardy’s Negara : Berikanlah penilaian terhadap pernyataan yang ada, dari nilai terendah adalah nilai 1 dan nilai tertinggi adalah nilai 5 yang menurut bapak/ibu anggap tepat.

No Pernyataan STS 1 2 3 4 5 SS ASPEK FISIK 1 Kebersihan Hardy’s Negara sudah

sangat baik Sangat tidak

setuju Sangat setuju

2 Peralatan yang digunakan sudah modern Sangat tidak setuju

Sangat setuju

3 Peletakan rak barang sudah baik dan rapi

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

4 Barang yang diletakan pada rak-rak sudah rapi

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

KEANDALAN 5 Diskon yang diberikan kepada

pelanggan sangat memuaskan Sangat tidak

setuju Sangat setuju

6 Barang yang dijual di Hardy’s Negara sudah sangat lengkap

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

7 Pemberian pelayanan kepada pelanggan Hardy’s Negara sudah baik

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

8 Kualitas barang yang dijual sangat baik Sangat tidak setuju

Sangat setuju

INTERAKSI PRIBADI 9 Kesopanan karyawan Hardy’s Negara

sudah baik dalam melayani pelanggan Sangat tidak

setuju Sangat setuju

10 Bantuan yang diberikan oleh karyawan sangat baik dalam mencarikan barang

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

11 Ketepatan informasi yang diberikan karyawan mengenai barang-barang yang dijual sudah sangat baik

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

12 Keamanan di Hardy’s Negara sangat baik

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

PEMECAHAN MASALAH 13 Penanganan yang cepat terhadap

keluhan pelanggan sudah sangat baik Sangat tidak

setuju Sangat setuju

14 Manajemen memberikan kemudahan dalam melakukan pertukaran barang apabila mengalami kerusakan

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

95

15 Niat baik dan tulus oleh pihak manajemen Hardy’s Negara apabila dalam menangani masalah pelanggan sudah sangat baik

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

16 Ketepatan janji manajemen Hardy’s Negara dalam menangani masalah pelanggan sudah sangat baik

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

KEBIJAKAN 17 Pemberian bebas parkir dapat

memberikan dampak positif terhadap pelanggan

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

18 Pilihan pembayaran yang diberikan oleh pihak Hardy’s Negara dengan cara debit, kartu kredit dan cash sangat memudahkan pelanggan

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

19 Jam operasional Hardy’s Negara sudah sangat baik

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

20 Pemisahan tempat parkir mobil dan motor dapat memberikan kenyamanan dalam menaruh kendaraan

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

KEPUASAN PELANGGAN 21 Letak Hardy’s Negara di pusat kota

sangat tepat Sangat tidak

setuju Sangat setuju

22 Barang yang dijual sudah sangat lengkap

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

23 Harga barang yang dijual lebih murah dari toko lain

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

24 Pelayanan yang diberikan sudah sangat baik

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

25 Hardy’s Negara memberikan kenyamanan yang baik dalam berbelanja

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

26 Hardy’s memberikan garansi barang apabila terjadi kerusakan

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

LOYALITAS PELANGGAN 27 Pelanggan merasa nyaman dan aman

saat berbelanja di Hardy’s Negara Sangat tidak

setuju Sangat setuju

28 Bapak/Ibu bersedia melakukan pembelian barang yang sama dengan merk lain apabila barang yang ingin dibeli tidak ada

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

29 Hardy’s menyediakan berbagai barang dengan merk terkenal

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

30 Pelanggan bersedia memberikan rekomendasi kepada orang lain untuk berbelanja ke Hardy’s Negara

Sangat tidak setuju

Sangat setuju

96

Lampiran 2: Uji Validitas dan reliabilitas

Variabel Std loading

Std loading2 Error Variance Extracted

Kualitas pelayanan 10,17 6,85 9,14 0,91

Kepuasan 4,80 3,91 2,08 0,91

Loyalitas 3,04 2,33 1,66 0,84

Variabel Std loading

Std loading2 Error

Construct Reliability

Kualitas pelayanan 10,17 6,85 9,14 0,74

Kepuasan 4,80 3,91 2,08 0,80

Loyalitas 3,04 2,33 1,66 0,76

97

Lampiran 3: Tabulasi Data Hasil Penelitian

Resp x1 x2 x3 x4 Tot x5 x6 x7 x8 Tot x9

x10

x11

x12 Tot

1 4 4 5 4 17 3 5 4 4 16 4 4 5 4 17

2 3 3 4 3 13 3 4 4 4 15 4 4 4 5 17

3 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

4 4 3 4 4 15 2 3 3 3 11 2 2 3 3 10

5 4 3 4 3 14 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16

6 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 3 4 3 4 14

7 4 4 5 4 17 3 3 4 4 14 4 4 4 3 15

8 3 4 4 4 15 3 4 4 3 14 4 4 4 4 16

9 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

10 4 5 5 5 19 5 5 5 5 20 4 5 5 5 19

11 5 4 5 4 18 5 4 5 5 19 4 3 5 5 17

12 5 5 4 4 18 5 5 4 4 18 5 4 4 4 17

13 5 4 5 5 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

14 2 3 2 3 10 2 3 3 2 10 2 3 3 3 11

15 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16

16 4 4 4 3 15 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16

17 3 3 3 3 12 4 4 3 4 15 4 4 4 4 16

18 4 4 4 3 15 4 5 5 5 19 4 4 4 4 16

19 4 4 3 3 14 4 4 4 4 16 5 5 5 5 20

20 4 3 3 3 13 4 4 3 4 15 4 2 5 5 16

21 5 3 3 4 15 5 3 5 3 16 5 4 4 4 17

22 2 3 2 2 9 2 2 2 2 8 3 3 2 3 11

23 4 3 3 5 15 4 4 3 4 15 4 3 5 4 16

24 3 4 3 4 14 3 3 4 4 14 3 3 4 3 13

98

25 3 4 3 5 15 3 3 5 5 16 3 3 5 5 16

26 3 3 3 4 13 3 3 4 5 15 3 3 4 4 14

27 3 3 3 4 13 4 3 4 5 16 5 3 3 5 16

28 3 3 3 4 13 3 3 4 3 13 5 3 5 5 18

29 3 3 4 3 13 4 3 3 4 14 4 3 4 4 15

30 4 3 3 4 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

31 3 3 3 3 12 4 3 4 3 14 4 4 4 4 16

32 3 3 3 3 12 4 3 4 3 14 4 4 5 4 17

33 3 4 3 3 13 4 4 4 3 15 4 4 5 4 17

34 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17

35 2 2 4 2 10 2 3 2 2 9 3 3 3 3 12

36 3 4 4 5 16 3 3 4 3 13 5 3 3 4 15

37 4 3 3 4 14 3 4 5 4 16 4 3 3 4 14

38 3 4 4 5 16 3 4 3 4 14 5 3 3 5 16

39 2 3 2 2 9 2 3 1 2 8 3 2 2 2 9

40 2 4 4 3 13 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18

41 4 4 4 3 15 3 4 5 4 16 5 4 5 5 19

42 3 5 3 3 14 3 3 3 3 12 5 4 4 4 17

43 2 3 3 3 11 4 4 4 4 16 3 4 3 5 15

44 3 3 3 5 14 3 3 5 3 14 5 3 5 5 18

45 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16

46 3 4 3 3 13 3 4 4 4 15 4 4 1 5 14

47 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18 4 4 5 5 18

48 4 3 3 3 13 4 4 4 5 17 3 2 2 5 12

49 5 5 5 5 20 3 3 5 5 16 5 3 4 5 17

50 5 4 4 4 17 5 3 4 4 16 4 4 5 4 17

K51 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 5 4 17

99

52 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 5 18

53 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12 4 4 4 4 16

54 1 2 1 1 5 2 1 2 1 6 2 2 1 2 7

55 4 5 4 3 16 3 4 5 5 17 5 5 5 5 20

56 3 4 5 3 15 3 4 5 4 16 5 4 5 4 18

57 4 3 3 3 13 3 4 4 3 14 4 3 4 5 16

58 4 3 4 3 14 4 3 5 4 16 4 3 4 5 16

59 3 3 3 3 12 5 4 5 3 17 5 3 5 5 18

60 3 2 2 2 9 2 2 3 3 10 2 3 3 3 11

61 4 4 3 3 14 3 3 4 3 13 5 3 4 4 16

62 4 4 3 3 14 4 4 5 3 16 5 3 5 5 18

63 4 4 4 3 15 3 3 5 3 14 3 5 5 5 18

64 4 4 3 3 14 3 4 5 4 16 4 4 4 4 16

65 4 4 3 3 14 3 5 5 3 16 5 3 3 5 16

66 2 3 2 3 10 3 3 3 3 12 3 3 4 3 13

67 4 4 4 4 16 4 5 4 3 16 5 3 5 5 18

68 2 2 2 2 8 3 2 2 2 9 2 2 2 2 8

69 2 3 3 2 10 2 2 3 2 9 2 2 3 2 9

70 4 4 5 5 18 4 4 5 3 16 3 3 3 3 12

71 4 4 4 3 15 3 3 5 3 14 5 3 4 5 17

72 3 3 3 3 12 3 4 5 4 16 5 3 5 4 17

73 4 4 3 3 14 3 3 5 3 14 5 4 4 5 18

74 5 3 4 3 15 4 3 4 3 14 5 3 3 5 16

75 4 4 3 3 14 3 3 5 3 14 3 3 3 5 14

76 4 4 3 5 16 3 4 4 4 15 5 3 4 4 16

77 4 4 3 3 14 5 3 3 4 15 5 4 5 5 19

78 3 3 3 3 12 4 3 3 3 13 4 3 3 3 13

100

79 5 4 5 4 18 4 4 5 4 17 3 5 3 5 16

80 4 4 3 3 14 4 3 3 4 14 5 5 3 4 17

81 4 4 4 4 16 3 5 3 3 14 5 5 4 5 19

82 4 4 4 3 15 4 4 3 4 15 5 4 5 5 19

83 4 4 3 3 14 3 3 4 4 14 3 4 3 5 15

84 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12 5 5 3 4 17

85 4 3 4 5 16 4 3 5 4 16 5 5 4 5 19

86 3 3 3 3 12 3 4 3 4 14 5 5 3 5 18

87 4 4 3 3 14 3 3 3 3 12 3 4 5 5 17

88 4 3 4 4 15 3 4 3 4 14 5 5 3 4 17

89 3 3 4 3 13 3 3 3 4 13 5 5 3 5 18

90 4 4 4 4 16 3 3 4 3 13 5 5 5 5 20

91 3 3 3 2 11 3 3 3 3 12 3 2 3 2 10

92 4 3 3 3 13 4 3 3 4 14 5 5 5 5 20

93 3 3 3 3 12 3 4 3 4 14 4 4 3 3 14

94 3 3 4 4 14 3 3 4 3 13 3 5 3 5 16

95 2 2 2 3 9 3 3 3 4 13 3 3 3 4 13

96 3 2 4 4 13 3 3 4 4 14 4 4 4 3 15

97 3 4 3 3 13 4 3 3 3 13 3 3 3 3 12

98 2 2 2 3 9 2 3 3 3 11 2 2 2 3 9

99 3 3 2 2 10 3 3 3 3 12 2 2 3 2 9

100 3 3 2 2 10 3 3 3 3 12 2 2 3 2 9

101 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 4 4 3 5 16

102 3 3 4 3 13 3 3 3 3 12 4 3 3 3 13

103 3 3 3 3 12 3 3 3 4 13 4 3 4 3 14

104 3 3 3 3 12 4 3 3 3 13 5 3 3 4 15

105 1 2 2 1 6 2 1 2 2 7 2 2 1 2 7

101

106 3 3 3 4 13 3 3 3 3 12 4 3 3 3 13

107 4 4 3 3 14 3 3 4 4 14 4 3 3 3 13

108 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

109 4 4 3 4 15 4 3 3 4 14 4 4 3 3 14

110 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 4 3 3 4 14

111 3 4 3 3 13 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

112 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 4 3 3 3 13

113 3 2 3 2 10 3 3 2 3 11 3 3 3 3 12

114 1 2 2 1 6 2 1 2 1 6 2 2 1 2 7

115 3 3 3 3 12 3 4 3 5 15 5 3 4 3 15

116 2 2 2 2 8 2 3 3 2 10 2 2 3 2 9

117 2 2 3 2 9 3 3 3 3 12 3 2 3 3 11

118 3 3 3 3 12 3 3 3 3 12 3 3 3 2 11

119 2 2 3 2 9 3 2 3 3 11 3 3 2 3 11

120 3 3 3 3 12 4 4 4 3 15 3 4 4 5 16

121 3 3 3 3 12 4 3 3 3 13 2 3 3 2 10

122 3 4 4 3 14 4 4 3 3 14 3 3 4 3 13

123 2 2 2 2 8 3 2 2 2 9 2 2 2 3 9

124 3 4 3 3 13 3 3 3 4 13 3 3 3 3 12

125 3 3 4 3 13 4 3 3 3 13 3 4 3 4 14

126 3 3 3 3 12 3 3 3 5 14 3 4 4 3 14

127 3 4 3 3 13 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15

128 4 4 4 4 16 4 3 3 4 14 3 3 3 4 13

129 4 3 3 3 13 3 3 3 4 13 3 3 3 4 13

130 4 3 3 3 13 3 3 4 3 13 3 3 3 3 12

102

x13 x14 x15 x16 Tot x17 x18 x19 x20 Total

4 3 4 5 16 3 4 3 4 14

4 4 4 4 16 4 3 3 4 14

5 5 4 5 19 5 5 5 5 20

3 3 3 4 13 3 3 3 3 12

4 4 4 4 16 4 3 3 3 13

4 4 4 4 16 3 4 3 4 14

4 4 4 3 15 4 5 4 4 17

3 4 3 4 14 4 3 3 4 14

3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

5 5 5 4 19 5 4 3 3 15

4 5 4 4 17 4 4 3 4 15

4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

2 3 3 2 10 2 2 3 2 9

3 3 3 4 13 4 4 4 4 16

3 3 4 4 14 3 4 5 5 17

4 5 5 4 18 4 4 3 4 15

5 5 5 4 19 5 5 5 4 19

4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 4 4 3 15 4 4 5 3 16

5 5 5 5 20 4 4 4 4 16

2 3 3 2 10 3 2 2 3 10

3 3 4 3 13 5 4 3 5 17

4 4 4 5 17 4 4 3 3 14

3 3 3 3 12 5 3 5 5 18

4 4 4 4 16 5 4 5 5 19

103

4 4 4 4 16 4 3 5 3 15

4 4 4 4 16 4 5 4 3 16

4 4 4 4 16 4 4 4 3 15

3 3 4 4 14 4 4 4 4 16

4 4 4 4 16 3 4 4 4 15

4 4 4 4 16 3 4 4 4 15

3 3 4 5 15 4 4 4 4 16

4 4 5 4 17 4 4 4 4 16

2 2 2 2 8 3 3 2 3 11

3 3 3 3 12 5 3 3 4 15

4 4 3 3 14 3 4 4 3 14

3 4 3 3 13 3 4 5 4 16

3 2 3 2 10 2 2 3 3 10

4 4 4 4 16 4 4 4 3 15

4 4 4 4 16 5 3 4 3 15

3 4 3 4 14 4 4 4 4 16

4 4 4 4 16 4 3 3 3 13

3 3 3 3 12 3 3 5 3 14

3 3 3 3 12 3 3 4 4 14

3 3 3 3 12 3 4 4 4 15

4 3 4 3 14 3 3 4 4 14

4 4 4 4 16 4 4 4 3 15

5 5 5 5 20 5 3 4 4 16

5 4 5 4 18 4 4 4 4 16

4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

3 3 3 3 12 4 4 4 4 16

104

2 1 2 2 7 1 2 1 2 6

5 5 5 4 19 5 4 3 3 15

5 4 5 5 19 4 4 4 4 16

4 4 5 5 18 5 4 5 4 18

4 3 5 4 16 4 4 3 3 14

4 3 4 3 14 5 3 5 3 16

3 2 3 3 11 2 2 3 2 9

5 4 5 4 18 5 3 5 3 16

4 3 4 3 14 4 4 4 3 15

4 3 4 3 14 5 3 5 3 16

4 4 4 4 16 4 3 5 4 16

4 3 4 3 14 5 3 5 5 18

4 3 4 3 14 5 3 5 3 16

5 3 5 5 18 5 5 4 5 19

2 2 2 2 8 2 2 2 2 8

3 2 3 2 10 2 2 2 2 8

4 3 3 4 14 5 5 5 5 20

4 3 4 3 14 5 5 5 5 20

4 4 4 4 16 4 5 5 4 18

5 4 4 4 17 5 3 5 5 18

4 5 4 4 17 5 5 4 5 19

4 4 4 4 16 4 5 5 4 18

4 3 4 5 16 4 5 5 4 18

4 3 4 3 14 4 5 5 4 18

4 3 3 3 13 5 4 3 5 17

3 3 5 5 16 4 5 5 4 18

3 3 3 3 12 4 5 5 4 18

105

5 5 5 5 20 4 5 4 4 17

3 4 3 3 13 4 4 5 4 17

4 5 5 4 18 4 5 5 4 18

4 3 3 3 13 5 5 5 5 20

5 5 5 5 20 4 5 5 4 18

4 4 4 4 16 4 4 5 4 17

4 5 4 5 18 3 3 5 3 14

5 5 5 5 20 4 5 4 4 17

5 5 5 5 20 5 3 4 3 15

2 3 2 3 10 3 3 4 3 13

2 2 3 2 9 2 3 2 2 9

5 5 5 5 20 3 3 4 3 13

4 3 3 4 14 3 5 3 4 15

4 3 5 5 17 3 5 5 5 18

2 2 3 3 10 4 4 4 4 16

3 4 4 4 15 4 4 4 4 16

3 2 3 3 11 4 4 3 3 14

2 2 2 3 9 2 2 2 2 8

2 3 2 2 9 3 3 3 3 12

2 2 2 3 9 3 3 3 3 12

3 4 4 5 16 3 4 4 3 14

3 4 3 5 15 3 3 3 3 12

3 3 4 3 13 4 4 4 3 15

3 4 3 3 13 5 4 3 3 15

2 1 2 2 7 1 2 1 2 6

3 4 4 3 14 3 3 3 3 12

3 4 4 3 14 3 2 3 3 11

106

4 3 4 4 15 4 4 4 4 16

4 4 4 4 16 4 3 4 3 14

3 4 4 3 14 4 3 3 3 13

4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

3 3 3 4 13 3 4 3 3 13

3 3 3 3 12 3 3 2 3 11

2 1 2 2 7 1 2 1 2 6

3 4 3 4 14 3 3 4 3 13

2 2 3 2 9 2 2 3 2 9

2 3 2 2 9 3 2 2 2 9

3 3 3 2 11 2 3 3 3 11

3 3 3 3 12 2 3 3 3 11

4 3 4 5 16 4 4 3 4 15

2 2 3 3 10 3 3 2 2 10

3 4 4 3 14 4 4 4 4 16

2 2 2 2 8 2 2 2 2 8

3 3 3 3 12 5 3 3 3 14

3 3 3 3 12 4 3 3 3 13

4 4 4 3 15 3 4 4 3 14

4 4 4 3 15 4 4 4 4 16

4 4 4 4 16 4 4 3 3 14

4 4 3 3 14 4 4 3 3 14

3 3 3 3 12 4 4 3 3 14

107

y1 y2 y3 y4 y5 y6 total z1 z2 z3 z4 total

2 4 2 3 4 2 17 3 5 4 4 16

4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 15

4 4 4 3 4 4 23 5 5 5 5 20

4 4 4 4 4 4 24 2 3 3 3 11

4 4 4 4 4 4 24 3 4 4 4 15

4 3 4 3 3 4 21 4 4 5 4 17

4 3 5 4 3 5 24 3 3 4 4 14

5 4 4 4 4 4 25 3 4 4 3 14

4 4 3 3 4 3 21 3 3 3 3 12

4 4 4 4 4 4 24 5 5 5 5 20

5 5 5 4 5 5 29 5 4 5 5 19

3 4 4 5 4 4 24 5 5 4 4 18

5 5 5 3 5 5 28 4 4 4 4 16

4 4 4 5 4 4 25 2 3 3 2 10

3 4 3 3 4 3 20 4 4 3 4 15

2 2 2 1 2 2 11 4 4 4 3 15

5 4 5 4 4 5 27 4 4 3 4 15

4 5 4 5 5 4 27 4 5 5 5 19

4 4 3 4 4 3 22 4 4 4 4 16

4 3 5 4 3 5 24 4 4 3 4 15

4 4 4 4 4 4 24 5 3 5 3 16

3 3 2 2 3 2 15 2 2 2 2 8

4 4 4 5 4 4 25 4 4 3 4 15

4 4 4 4 4 4 24 3 3 4 4 14

4 5 4 4 5 4 26 3 3 5 5 16

4 3 4 5 3 4 23 3 3 4 5 15

108

5 4 5 4 4 5 27 4 3 4 5 16

4 4 4 4 4 4 24 3 3 4 3 13

5 4 5 4 4 5 27 4 3 3 4 14

2 2 2 2 2 2 12 4 4 4 4 16

2 2 2 2 2 2 12 4 3 4 3 14

4 4 4 4 4 4 24 4 3 4 3 14

4 3 5 4 4 5 25 4 4 4 3 15

4 5 5 4 5 5 28 4 4 4 4 16

4 4 5 5 4 5 27 2 3 2 2 9

5 4 4 4 4 4 25 3 3 4 3 13

3 5 3 4 5 3 23 3 4 5 4 16

4 4 4 4 4 4 24 3 4 3 4 14

5 4 3 4 4 3 23 2 3 1 2 8

3 4 5 5 4 5 26 4 4 4 4 16

5 5 5 5 5 5 30 3 4 5 4 16

4 5 4 4 5 4 26 3 3 3 3 12

5 4 5 5 4 5 28 4 4 4 4 16

3 5 3 5 5 3 24 3 3 5 3 14

4 3 4 3 4 4 22 3 3 3 3 12

4 5 5 4 5 5 28 3 4 4 4 15

4 5 5 5 5 5 29 4 4 5 5 18

4 5 4 4 5 4 26 4 4 4 5 17

3 4 5 3 4 5 24 3 3 5 5 16

4 5 4 4 5 4 26 5 3 4 4 16

4 5 5 5 5 5 29 4 5 4 4 17

4 3 4 4 3 4 22 4 4 4 4 16

3 3 5 3 3 5 22 3 3 3 3 12

109

4 5 5 5 5 5 29 2 1 2 1 6

3 4 4 4 4 4 23 3 4 5 5 17

4 4 4 5 5 4 26 3 4 5 4 16

4 4 4 3 4 4 23 3 4 4 3 14

4 4 3 4 4 3 22 4 3 5 4 16

3 3 4 3 3 4 20 5 4 5 3 17

2 2 2 3 2 2 13 2 2 3 3 10

3 4 3 3 4 3 20 4 4 3 3 14

3 4 3 3 4 3 20 4 4 3 3 14

3 3 4 3 3 4 20 4 4 4 3 15

3 3 4 4 3 4 21 4 4 3 3 14

4 4 4 4 4 4 24 4 4 3 3 14

4 4 3 3 4 3 21 2 3 2 3 10

2 2 2 2 2 2 12 4 4 4 4 16

3 4 3 3 4 3 20 2 2 2 2 8

3 3 2 3 3 2 16 2 3 3 2 10

3 3 3 4 3 3 19 4 4 4 4 16

4 3 4 3 3 4 21 4 3 5 4 16

3 3 3 3 3 3 18 4 5 5 4 18

3 3 3 3 3 3 18 4 4 5 5 18

3 3 4 3 3 4 20 5 4 4 4 17

3 2 2 3 2 2 14 3 5 3 4 15

2 2 2 1 2 2 11 4 4 4 4 16

3 3 3 3 3 3 18 5 4 3 4 16

2 2 2 3 2 2 13 3 4 5 5 17

3 3 3 2 3 3 17 5 5 5 5 20

3 3 3 3 3 3 18 4 5 4 4 17

110

3 3 3 3 3 3 18 5 4 5 5 19

4 3 3 4 3 3 20 3 5 3 5 16

3 4 3 3 4 3 20 4 3 4 3 14

3 3 3 3 3 3 18 4 5 5 4 18

4 4 4 3 4 4 23 4 5 5 5 19

3 5 4 4 5 4 25 4 5 4 4 17

5 4 4 3 4 4 24 3 4 5 3 15

3 3 3 4 3 3 19 4 5 4 4 17

4 5 4 4 5 4 26 4 5 5 5 19

4 3 4 3 3 4 21 4 3 4 4 15

3 4 4 3 4 4 22 3 3 5 3 14

4 5 4 4 5 4 26 4 5 5 5 19

4 4 4 4 3 4 23 3 4 4 4 15

4 5 5 4 4 4 26 4 4 4 5 17

4 3 4 4 4 4 23 4 4 4 3 15

3 4 4 3 4 4 22 4 4 3 4 15

4 3 3 4 3 3 20 3 3 4 3 13

2 3 2 2 2 2 13 2 2 2 3 9

3 3 4 3 3 4 20 3 4 3 3 13

3 3 4 3 3 4 20 3 4 3 3 13

4 3 3 4 3 3 20 3 3 4 3 13

4 4 3 4 3 3 21 3 3 4 4 14

4 4 4 4 4 4 24 4 4 4 4 16

3 3 4 3 4 4 21 4 4 3 3 14

2 2 2 2 2 2 12 2 2 2 2 8

3 3 4 3 3 4 20 3 4 3 3 13

2 3 3 2 3 3 16 3 3 2 3 11

111

3 4 3 3 3 3 19 3 3 3 4 13

4 3 3 4 4 3 21 4 3 4 3 14

3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12

3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12

4 3 3 4 3 3 20 3 3 4 3 13

2 3 2 2 3 2 14 3 2 2 3 10

2 1 2 2 2 2 11 2 2 2 1 7

3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12

2 3 2 2 2 2 13 2 2 2 3 9

3 2 3 3 3 3 17 3 3 3 2 11

3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12

3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12

3 4 3 3 4 3 20 4 3 3 4 14

3 3 4 3 3 4 20 3 4 3 3 13

3 3 3 3 3 3 18 3 3 3 3 12

4 3 4 4 4 4 23 4 4 4 3 15

4 4 5 4 3 5 25 3 5 4 4 16

4 3 4 4 5 4 24 5 4 4 3 16

3 4 3 3 3 3 19 3 3 3 4 13

4 4 5 4 4 5 26 4 5 4 4 17

4 3 3 4 4 3 21 4 3 4 3 14

4 3 4 4 3 4 22 3 4 4 3 14

4 4 5 4 4 5 26 4 5 4 4 17

112

Lampiran 4: Statistik Deskriptif

Frequencies

Statistics

130 130 130 1300 0 0 0

3,3538 3,3692 3,3154 3,2615

ValidMissing

N

Mean

x1 x2 x3 x4

x1

3 2,3 2,3 2,316 12,3 12,3 14,651 39,2 39,2 53,852 40,0 40,0 93,8

8 6,2 6,2 100,0130 100,0 100,0

1,002,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

x2

14 10,8 10,8 10,859 45,4 45,4 56,252 40,0 40,0 96,2

5 3,8 3,8 100,0130 100,0 100,0

2,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

x3

1 ,8 ,8 ,815 11,5 11,5 12,365 50,0 50,0 62,340 30,8 30,8 93,1

9 6,9 6,9 100,0130 100,0 100,0

1,002,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

113

x4

3 2,3 2,3 2,314 10,8 10,8 13,170 53,8 53,8 66,932 24,6 24,6 91,511 8,5 8,5 100,0

130 100,0 100,0

1,002,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Frequencies

Statistics

130 130 130 1300 0 0 0

3,3692 3,3846 3,6538 3,5000

ValidMissing

N

Mean

x5 x6 x7 x8

x5

12 9,2 9,2 9,266 50,8 50,8 60,044 33,8 33,8 93,8

8 6,2 6,2 100,0130 100,0 100,0

2,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

x6

3 2,3 2,3 2,36 4,6 4,6 6,9

68 52,3 52,3 59,244 33,8 33,8 93,1

9 6,9 6,9 100,0130 100,0 100,0

1,002,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

114

x7

1 ,8 ,8 ,88 6,2 6,2 6,9

53 40,8 40,8 47,741 31,5 31,5 79,227 20,8 20,8 100,0

130 100,0 100,0

1,002,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

x8

2 1,5 1,5 1,59 6,9 6,9 8,5

54 41,5 41,5 50,052 40,0 40,0 90,013 10,0 10,0 100,0

130 100,0 100,0

1,002,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Frequencies

Statistics

130 130 130 1300 0 0 0

3,8231 3,4769 3,6538 3,9231

ValidMissing

N

Mean

x9 x10 x11 x12

x9

14 10,8 10,8 10,833 25,4 25,4 36,245 34,6 34,6 70,838 29,2 29,2 100,0

130 100,0 100,0

2,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

115

x10

16 12,3 12,3 12,352 40,0 40,0 52,346 35,4 35,4 87,716 12,3 12,3 100,0

130 100,0 100,0

2,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

x11

4 3,1 3,1 3,17 5,4 5,4 8,5

49 37,7 37,7 46,240 30,8 30,8 76,930 23,1 23,1 100,0

130 100,0 100,0

1,002,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

x12

12 9,2 9,2 9,231 23,8 23,8 33,142 32,3 32,3 65,445 34,6 34,6 100,0

130 100,0 100,0

2,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Frequencies

Statistics

130 130 130 1300 0 0 0

3,5615 3,5000 3,6923 3,5923

ValidMissing

N

Mean

x13 x14 x15 x16

116

x13

17 13,1 13,1 13,140 30,8 30,8 43,856 43,1 43,1 86,917 13,1 13,1 100,0

130 100,0 100,0

2,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

x14

3 2,3 2,3 2,313 10,0 10,0 12,347 36,2 36,2 48,550 38,5 38,5 86,917 13,1 13,1 100,0

130 100,0 100,0

1,002,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

x15

11 8,5 8,5 8,540 30,8 30,8 39,257 43,8 43,8 83,122 16,9 16,9 100,0

130 100,0 100,0

2,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

x16

15 11,5 11,5 11,545 34,6 34,6 46,248 36,9 36,9 83,122 16,9 16,9 100,0

130 100,0 100,0

2,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

117

Frequencies

Statistics

130 130 130 1300 0 0 0

3,7231 3,6462 3,7308 3,5231

ValidMissing

N

Mean

x17 x18 x19 x20

x17

3 2,3 2,3 2,311 8,5 8,5 10,832 24,6 24,6 35,457 43,8 43,8 79,227 20,8 20,8 100,0

130 100,0 100,0

1,002,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

x18

14 10,8 10,8 10,840 30,8 30,8 41,554 41,5 41,5 83,122 16,9 16,9 100,0

130 100,0 100,0

2,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

x19

3 2,3 2,3 2,310 7,7 7,7 10,039 30,0 30,0 40,045 34,6 34,6 74,633 25,4 25,4 100,0

130 100,0 100,0

1,002,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

118

x20

13 10,0 10,0 10,051 39,2 39,2 49,251 39,2 39,2 88,515 11,5 11,5 100,0

130 100,0 100,0

2,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

Frequencies

Statistics

130 130 130 130 130 1300 0 0 0 0 0

3,7462 3,7846 3,7462 3,6385 3,8385 3,7769

ValidMissing

N

Mean

y1 y2 y3 y4 y5 y6

y1

9 6,9 6,9 6,940 30,8 30,8 37,756 43,1 43,1 80,825 19,2 19,2 100,0

130 100,0 100,0

2,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

y2

10 7,7 7,7 7,732 24,6 24,6 32,364 49,2 49,2 81,524 18,5 18,5 100,0

130 100,0 100,0

2,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

119

y3

13 10,0 10,0 10,033 25,4 25,4 35,458 44,6 44,6 80,026 20,0 20,0 100,0

130 100,0 100,0

2,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

y4

2 1,5 1,5 1,55 3,8 3,8 5,4

50 38,5 38,5 43,854 41,5 41,5 85,419 14,6 14,6 100,0

130 100,0 100,0

1,002,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

y5

10 7,7 7,7 7,729 22,3 22,3 30,063 48,5 48,5 78,528 21,5 21,5 100,0

130 100,0 100,0

2,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

y6

13 10,0 10,0 10,033 25,4 25,4 35,454 41,5 41,5 76,930 23,1 23,1 100,0

130 100,0 100,0

2,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

120

Frequencies

Statistics

130 130 130 1300 0 0 0

3,4923 3,6538 3,7385 3,6000

ValidMissing

N

Mean

z1 z2 z3 z4

z1

14 10,8 10,8 10,850 38,5 38,5 49,254 41,5 41,5 90,812 9,2 9,2 100,0

130 100,0 100,0

2,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

z2

1 ,8 ,8 ,88 6,2 6,2 6,9

46 35,4 35,4 42,355 42,3 42,3 84,620 15,4 15,4 100,0

130 100,0 100,0

1,002,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

z3

1 ,8 ,8 ,811 8,5 8,5 9,237 28,5 28,5 37,753 40,8 40,8 78,528 21,5 21,5 100,0

130 100,0 100,0

1,002,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

121

z4

2 1,5 1,5 1,58 6,2 6,2 7,7

50 38,5 38,5 46,250 38,5 38,5 84,620 15,4 15,4 100,0

130 100,0 100,0

1,002,003,004,005,00Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

CumulativePercent

122

Lampiran 5: CFA Dimensi Kualitas Pelayanan

Estimates (Group number 1 - Default model)

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label x4 <--- Aspek_Fisik 1,000 x3 <--- Aspek_Fisik ,992 ,121 8,214 *** x2 <--- Aspek_Fisik ,843 ,109 7,701 *** x1 <--- Aspek_Fisik 1,112 ,132 8,443 *** Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate x4 <--- Aspek_Fisik ,742 x3 <--- Aspek_Fisik ,784 x2 <--- Aspek_Fisik ,730 x1 <--- Aspek_Fisik ,813

123

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

x4 <--- Aspek_Fisik 1,000

x3 <--- Aspek_Fisik ,992 ,121 8,214 ***

x2 <--- Aspek_Fisik ,843 ,109 7,701 ***

x1 <--- Aspek_Fisik 1,112 ,132 8,443 ***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

x4 <--- Aspek_Fisik ,742

x3 <--- Aspek_Fisik ,784

x2 <--- Aspek_Fisik ,730

x1 <--- Aspek_Fisik ,813

124

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

x8 <--- Keandalan 1,000

x7 <--- Keandalan ,972 ,151 6,434 ***

x6 <--- Keandalan ,983 ,138 7,123 ***

x5 <--- Keandalan ,783 ,123 6,360 ***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

x8 <--- Keandalan ,739

x7 <--- Keandalan ,658

x6 <--- Keandalan ,769

x5 <--- Keandalan ,649

125

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

x12 <--- Interaksi_Pribadi 1,000

x11 <--- Interaksi_Pribadi ,836 ,116 7,238 ***

x10 <--- Interaksi_Pribadi ,739 ,100 7,355 ***

x9 <--- Interaksi_Pribadi ,971 ,116 8,381 ***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

x12 <--- Interaksi_Pribadi ,810

x11 <--- Interaksi_Pribadi ,666

x10 <--- Interaksi_Pribadi ,676

x9 <--- Interaksi_Pribadi ,787

126

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

x16 <--- Pemecahan_Masalah 1,000

x15 <--- Pemecahan_Masalah 1,088 ,093 11,657 ***

x14 <--- Pemecahan_Masalah 1,042 ,105 9,946 ***

x13 <--- Pemecahan_Masalah 1,130 ,096 11,731 ***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

x16 <--- Pemecahan_Masalah ,786

x15 <--- Pemecahan_Masalah ,907

x14 <--- Pemecahan_Masalah ,800

x13 <--- Pemecahan_Masalah ,912

127

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

x20 <--- Kebijakan 1,000

x19 <--- Kebijakan 1,081 ,118 9,131 ***

x18 <--- Kebijakan ,980 ,105 9,364 ***

x17 <--- Kebijakan ,996 ,115 8,670 ***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

x20 <--- Kebijakan ,848

x19 <--- Kebijakan ,758

x18 <--- Kebijakan ,775

x17 <--- Kebijakan ,725

128

Lampiran 6: Second Order Kualitas Pelayanan

129

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Aspek_Fisik <--- Kualitas_Pelayanan ,574 ,066 8,735 ***

Keandalan <--- Kualitas_Pelayanan ,573 ,065 8,785 ***

Interaksi_Pribadi <--- Kualitas_Pelayanan ,730 ,074 9,844 ***

Pemecahan_Masalah <--- Kualitas_Pelayanan ,614 ,068 9,073 ***

Kebijakan <--- Kualitas_Pelayanan ,588 ,063 9,301 ***

x4 <--- Aspek_Fisik 1,000

x3 <--- Aspek_Fisik ,956 ,113 8,464 ***

x2 <--- Aspek_Fisik ,853 ,103 8,263 ***

x1 <--- Aspek_Fisik 1,130 ,121 9,303 ***

x8 <--- Keandalan 1,000

x7 <--- Keandalan 1,120 ,144 7,797 ***

x6 <--- Keandalan ,980 ,124 7,894 ***

x5 <--- Keandalan ,814 ,117 6,957 ***

x12 <--- Interaksi_Pribadi 1,000

x11 <--- Interaksi_Pribadi ,895 ,106 8,452 ***

x10 <--- Interaksi_Pribadi ,750 ,093 8,077 ***

x9 <--- Interaksi_Pribadi ,940 ,102 9,176 ***

x16 <--- Pemecahan_Masalah 1,000

x15 <--- Pemecahan_Masalah 1,064 ,090 11,800 ***

x14 <--- Pemecahan_Masalah 1,046 ,101 10,312 ***

x13 <--- Pemecahan_Masalah 1,122 ,093 12,123 ***

x20 <--- Kebijakan 1,000

130

x19 <--- Kebijakan 1,190 ,127 9,374 ***

x18 <--- Kebijakan 1,034 ,113 9,147 ***

x17 <--- Kebijakan 1,146 ,122 9,376 ***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Aspek_Fisik <--- Kualitas_Pelayanan ,913

Keandalan <--- Kualitas_Pelayanan ,982

Interaksi_Pribadi <--- Kualitas_Pelayanan ,935

Pemecahan_Masalah <--- Kualitas_Pelayanan ,860

Kebijakan <--- Kualitas_Pelayanan ,901

x4 <--- Aspek_Fisik ,742

x3 <--- Aspek_Fisik ,756

x2 <--- Aspek_Fisik ,739

x1 <--- Aspek_Fisik ,828

x8 <--- Keandalan ,707

x7 <--- Keandalan ,725

x6 <--- Keandalan ,734

x5 <--- Keandalan ,645

x12 <--- Interaksi_Pribadi ,802

x11 <--- Interaksi_Pribadi ,706

x10 <--- Interaksi_Pribadi ,681

x9 <--- Interaksi_Pribadi ,755

x16 <--- Pemecahan_Masalah ,793

x15 <--- Pemecahan_Masalah ,895

x14 <--- Pemecahan_Masalah ,810

131

x13 <--- Pemecahan_Masalah ,913

x20 <--- Kebijakan ,791

x19 <--- Kebijakan ,778

x18 <--- Kebijakan ,762

x17 <--- Kebijakan ,778

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Kebijakan ,812

Pemecahan_Masalah ,739

Interaksi_Pribadi ,873

Keandalan ,964

Aspek_Fisik ,834

x17 ,605

x18 ,581

x19 ,605

x20 ,625

x13 ,834

x14 ,656

x15 ,801

x16 ,629

x9 ,570

x10 ,463

x11 ,499

x12 ,644

x5 ,416

132

x6 ,539

x7 ,526

x8 ,499

x1 ,685

x2 ,546

x3 ,572

x4 ,551

133

Lampiran 7: CFA Kepuasan Pelanggan

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Y1 <--- Kepuasan_Pelanggan 1,000

Y2 <--- Kepuasan_Pelanggan ,919 ,168 5,482 *** par_1

Y3 <--- Kepuasan_Pelanggan 1,781 ,220 8,109 *** par_2

Y4 <--- Kepuasan_Pelanggan ,963 ,169 5,689 *** par_3

Y5 <--- Kepuasan_Pelanggan ,914 ,170 5,371 *** par_4

Y6 <--- Kepuasan_Pelanggan 1,826 ,225 8,132 *** par_5

134

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Y1 <--- Kepuasan_Pelanggan ,586

Y2 <--- Kepuasan_Pelanggan ,547

Y3 <--- Kepuasan_Pelanggan ,992

Y4 <--- Kepuasan_Pelanggan ,573

Y5 <--- Kepuasan_Pelanggan ,533

Y6 <--- Kepuasan_Pelanggan ,989

135

Lampiran 8: CFA Loyalitas Pelanggan

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Z4 <--- Loyalitas_Pelanggan 1,000

Z3 <--- Loyalitas_Pelanggan ,991 ,116 8,548 *** par_1

Z2 <--- Loyalitas_Pelanggan ,878 ,109 8,043 *** par_2

Z1 <--- Loyalitas_Pelanggan ,815 ,109 7,510 *** par_3

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Z4 <--- Loyalitas_Pelanggan ,805

Z3 <--- Loyalitas_Pelanggan ,760

Z2 <--- Loyalitas_Pelanggan ,736

Z1 <--- Loyalitas_Pelanggan ,711

136

Lampiran 9: Full Model

137

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

y6 2,000 5,000 -,332 -1,545 -,695 -1,616

y5 2,000 5,000 -,442 -2,056 -,336 -,781

z1 2,000 5,000 -,063 -,294 -,488 -1,135

z2 1,000 5,000 -,217 -1,012 -,133 -,310

z3 1,000 5,000 -,361 -1,680 -,391 -,911

z4 1,000 5,000 -,238 -1,109 ,017 ,041

y4 1,000 5,000 -,284 -1,320 ,329 ,767

y3 2,000 5,000 -,337 -1,568 -,586 -1,363

y2 2,000 5,000 -,382 -1,777 -,333 -,775

y1 2,000 5,000 -,183 -,854 -,604 -1,407

x17 1,000 5,000 -,620 -2,886 ,093 ,216

x18 2,000 5,000 -,181 -,841 -,682 -1,586

x19 1,000 5,000 -,462 -2,152 -,263 -,611

x20 2,000 5,000 ,009 ,040 -,543 -1,264

x13 2,000 5,000 -,188 -,875 -,662 -1,540

x14 1,000 5,000 -,324 -1,508 -,071 -,165

x15 2,000 5,000 -,198 -,920 -,567 -1,321

x16 2,000 5,000 -,056 -,259 -,780 -1,815

x9 2,000 5,000 -,343 -1,598 -,912 -2,122

x10 2,000 5,000 ,071 ,332 -,646 -1,504

x11 1,000 5,000 -,359 -1,671 -,127 -,296

x12 2,000 5,000 -,446 -2,076 -,884 -2,058

138

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

x5 2,000 5,000 ,225 1,046 -,185 -,430

x6 1,000 5,000 -,200 -,933 ,942 2,192

x7 1,000 5,000 -,022 -,104 -,562 -1,309

x8 1,000 5,000 -,247 -1,147 ,255 ,594

x1 1,000 5,000 -,382 -1,778 ,043 ,099

x2 2,000 5,000 -,084 -,393 -,381 -,888

x3 1,000 5,000 ,112 ,519 ,003 ,006

x4 1,000 5,000 ,084 ,391 ,363 ,845

Multivariate 65,196 1,482

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

9 71,208 ,000 ,004

21 63,961 ,000 ,001

81 56,911 ,002 ,003

15 52,591 ,007 ,011

25 49,187 ,015 ,047

19 48,822 ,016 ,021

66 47,365 ,023 ,031

12 47,152 ,024 ,014

87 46,806 ,026 ,007

90 45,247 ,037 ,022

75 44,583 ,042 ,022

139

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

78 44,036 ,047 ,021

79 43,245 ,056 ,030

65 42,849 ,060 ,026

63 42,554 ,064 ,020

23 42,031 ,071 ,023

82 41,020 ,087 ,057

94 40,937 ,088 ,036

71 40,043 ,104 ,081

70 39,767 ,109 ,074

83 39,222 ,121 ,102

39 38,513 ,137 ,172

55 38,195 ,145 ,178

49 38,076 ,148 ,145

74 38,050 ,148 ,103

37 38,042 ,149 ,068

77 37,660 ,159 ,083

27 37,524 ,162 ,068

59 37,483 ,163 ,047

64 37,461 ,164 ,030

46 37,170 ,172 ,034

92 36,726 ,185 ,051

16 36,636 ,188 ,039

38 36,126 ,204 ,067

140

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

28 35,862 ,213 ,074

91 35,514 ,224 ,094

73 35,354 ,230 ,087

57 35,337 ,231 ,061

56 34,997 ,243 ,080

26 34,993 ,243 ,055

1 34,349 ,267 ,127

44 34,316 ,268 ,097

35 33,156 ,316 ,389

95 33,144 ,316 ,324

84 33,079 ,319 ,283

96 32,671 ,337 ,373

14 32,613 ,340 ,329

115 32,388 ,350 ,351

69 32,354 ,351 ,299

89 31,650 ,384 ,527

76 31,548 ,389 ,501

47 31,344 ,399 ,521

123 31,112 ,410 ,554

50 30,978 ,417 ,544

17 30,955 ,418 ,483

11 30,861 ,422 ,455

20 30,834 ,424 ,398

141

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

36 30,761 ,427 ,363

116 30,483 ,441 ,418

61 30,346 ,448 ,411

6 30,223 ,454 ,398

85 30,221 ,454 ,333

48 29,386 ,497 ,648

122 29,385 ,497 ,581

67 29,228 ,506 ,586

129 29,068 ,514 ,592

107 28,846 ,526 ,627

109 28,612 ,538 ,667

120 28,327 ,553 ,727

72 28,281 ,556 ,686

33 28,168 ,562 ,671

42 27,877 ,577 ,734

8 27,628 ,590 ,775

102 27,404 ,602 ,803

80 27,245 ,610 ,809

58 27,242 ,611 ,758

60 27,072 ,619 ,768

18 26,544 ,647 ,887

4 26,401 ,655 ,887

24 26,171 ,666 ,906

142

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

125 26,070 ,672 ,897

7 25,836 ,683 ,916

45 25,834 ,684 ,884

54 25,629 ,694 ,898

62 25,248 ,713 ,942

98 25,124 ,719 ,938

124 24,931 ,728 ,945

114 24,849 ,732 ,934

121 24,822 ,734 ,912

126 24,298 ,758 ,966

93 24,178 ,764 ,963

104 23,974 ,773 ,968

88 23,627 ,789 ,982

22 23,474 ,795 ,981

43 23,414 ,798 ,975

2 23,141 ,809 ,982

105 22,950 ,817 ,984

40 22,757 ,825 ,985

128 22,423 ,838 ,991

41 22,081 ,851 ,995

143

Eigenvalues

12,100 1,169 ,967 ,869 ,805 ,667 ,634 ,555 ,530 ,492 ,423 ,378 ,367 ,348 ,315 ,298 ,253 ,233 ,211 ,191 ,178 ,161 ,152 ,131 ,107 ,086 ,071 ,067 ,025 ,011

Determinant of sample covariance matrix = 2.831.853

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. P Label

Kepuasan_Pelanggan <--- Kualitas_Pelayanan ,541 ,066 8,240 *** par_27

Aspek_Fisik <--- Kualitas_Pelayanan ,567 ,066 8,649 *** par_22

keandalan <--- Kualitas_Pelayanan ,578 ,065 8,951 *** par_23

Interaksi_Pribadi <--- Kualitas_Pelayanan ,730 ,074 9,916 *** par_24

Pemecahan_Masalah <--- Kualitas_Pelayanan ,610 ,068 8,996 *** par_25

Kebijakan <--- Kualitas_Pelayanan ,592 ,062 9,529 *** par_26

Loyalitas_Pelanggan <--- Kualitas_Pelayanan ,229 ,087 2,637 ,008 par_28

Loyalitas_Pelanggan <--- Kepuasan_Pelanggan ,769 ,148 5,209 *** par_29

X4 <--- Aspek_Fisik 1,000

X3 <--- Aspek_Fisik ,963 ,113 8,547 *** par_1

X2 <--- Aspek_Fisik ,849 ,105 8,122 *** par_2

X1 <--- Aspek_Fisik 1,141 ,124 9,239 *** par_3

X8 <--- keandalan 1,000

X7 <--- keandalan 1,105 ,142 7,804 *** par_4

X6 <--- keandalan ,965 ,121 7,977 *** par_5

X5 <--- keandalan ,821 ,115 7,164 *** par_6

X12 <--- Interaksi_Pribadi 1,000

X11 <--- Interaksi_Pribadi ,875 ,106 8,236 *** par_7

X10 <--- Interaksi_Pribadi ,759 ,092 8,283 *** par_8

144

Estimate S.E. C.R. P Label

X9 <--- Interaksi_Pribadi ,934 ,100 9,307 *** par_9

X16 <--- Pemecahan_Masalah 1,000

X15 <--- Pemecahan_Masalah 1,062 ,090 11,788 *** par_10

X14 <--- Pemecahan_Masalah 1,045 ,101 10,313 *** par_11

X13 <--- Pemecahan_Masalah 1,124 ,094 12,007 *** par_12

X20 <--- Kebijakan 1,000

X19 <--- Kebijakan 1,193 ,128 9,295 *** par_13

X18 <--- Kebijakan 1,048 ,112 9,339 *** par_14

X17 <--- Kebijakan 1,160 ,125 9,248 *** par_15

Y1 <--- Kepuasan_Pelanggan 1,000

Y2 <--- Kepuasan_Pelanggan 1,104 ,122 9,066 *** par_16

Y3 <--- Kepuasan_Pelanggan 1,128 ,127 8,871 *** par_17

Y4 <--- Kepuasan_Pelanggan ,999 ,117 8,511 *** par_18

Z4 <--- Loyalitas_Pelanggan 1,000

Z3 <--- Loyalitas_Pelanggan 1,006 ,109 9,214 *** par_19

Z2 <--- Loyalitas_Pelanggan ,932 ,101 9,268 *** par_20

Z1 <--- Loyalitas_Pelanggan ,867 ,096 9,020 *** par_21

Y5 <--- Kepuasan_Pelanggan 1,111 ,125 8,908 *** par_30

Y6 <--- Kepuasan_Pelanggan 1,156 ,131 8,850 *** par_31

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Kepuasan_Pelanggan <--- Kualitas_Pelayanan ,871

Aspek_Fisik <--- Kualitas_Pelayanan ,906

145

Estimate

keandalan <--- Kualitas_Pelayanan ,984

Interaksi_Pribadi <--- Kualitas_Pelayanan ,931

Pemecahan_Masalah <--- Kualitas_Pelayanan ,854

Kebijakan <--- Kualitas_Pelayanan ,914

Loyalitas_Pelanggan <--- Kualitas_Pelayanan ,336

Loyalitas_Pelanggan <--- Kepuasan_Pelanggan ,702

X4 <--- Aspek_Fisik ,740

X3 <--- Aspek_Fisik ,759

X2 <--- Aspek_Fisik ,733

X1 <--- Aspek_Fisik ,833

X8 <--- keandalan ,711

X7 <--- keandalan ,720

X6 <--- keandalan ,727

X5 <--- keandalan ,655

X12 <--- Interaksi_Pribadi ,806

X11 <--- Interaksi_Pribadi ,693

X10 <--- Interaksi_Pribadi ,692

X9 <--- Interaksi_Pribadi ,754

X16 <--- Pemecahan_Masalah ,793

X15 <--- Pemecahan_Masalah ,893

X14 <--- Pemecahan_Masalah ,809

X13 <--- Pemecahan_Masalah ,915

X20 <--- Kebijakan ,785

146

Estimate

X19 <--- Kebijakan ,773

X18 <--- Kebijakan ,767

X17 <--- Kebijakan ,782

Y1 <--- Kepuasan_Pelanggan ,736

Y2 <--- Kepuasan_Pelanggan ,824

Y3 <--- Kepuasan_Pelanggan ,788

Y4 <--- Kepuasan_Pelanggan ,746

Z4 <--- Loyalitas_Pelanggan ,779

Z3 <--- Loyalitas_Pelanggan ,747

Z2 <--- Loyalitas_Pelanggan ,756

Z1 <--- Loyalitas_Pelanggan ,732

Y5 <--- Kepuasan_Pelanggan ,813

Y6 <--- Kepuasan_Pelanggan ,786

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Kepuasan_Pelanggan ,759

Loyalitas_Pelanggan 1,016

Kebijakan ,835

Pemecahan_Masalah ,730

Interaksi_Pribadi ,866

keandalan ,969

Aspek_Fisik ,821

Y6 ,618

147

Estimate

Y5 ,661

Z1 ,535

Z2 ,571

Z3 ,558

Z4 ,607

Y4 ,556

Y3 ,622

Y2 ,680

Y1 ,541

X17 ,611

X18 ,589

X19 ,598

X20 ,616

X13 ,837

X14 ,655

X15 ,798

X16 ,629

X9 ,569

X10 ,479

X11 ,481

X12 ,650

X5 ,430

X6 ,529

148

Estimate

X7 ,518

X8 ,506

X1 ,693

X2 ,538

X3 ,575

X4 ,547

Total Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Pelaya

nan

Kepuasan_Pelan

ggan

Loyalitas_Pelan

ggan

Kebijaka

n

Pemecahan_Masal

ah

Interaksi_Prib

adi

keandalan

Aspek_Fi

sik

Kepuasan_Pelanggan

,541 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Loyalitas_Pelanggan

,645 ,769 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Kebijakan ,592 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Pemecahan_Masalah

,610 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Interaksi_Pribadi

,730 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

keandalan ,578 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Aspek_Fisik ,567 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

149

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Pelaya

nan

Kepuasan_Pelangg

an

Loyalitas_Pelangg

an

Kebijak

an

Pemecahan_Masa

lah

Interaksi_Prib

adi

keandal

an

Aspek_Fis

ik

Kepuasan_Pelanggan

,871 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Loyalitas_Pelanggan

,947 ,702 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Kebijakan

,914 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Pemecahan_Masalah

,854 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Interaksi_Pribadi ,931 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

keandalan ,984 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Aspek_Fisik ,906 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Pelaya

nan

Kepuasan_Pelangg

an

Loyalitas_Pelangg

an

Kebijak

an

Pemecahan_Masa

lah

Interaksi_Prib

adi

keandal

an

Aspek_Fis

ik

Kepuasan_Pelanggan

,541 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Loyalitas_Pelanggan

,229 ,769 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Kebijakan

,592 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Pemecah ,610 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

150

Kualitas_Pelaya

nan

Kepuasan_Pelangg

an

Loyalitas_Pelangg

an

Kebijak

an

Pemecahan_Masa

lah

Interaksi_Prib

adi

keandal

an

Aspek_Fis

ik

an_Masalah

Interaksi_Pribadi ,730 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

keandalan ,578 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Aspek_Fisik ,567 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Pelaya

nan

Kepuasan_Pelangg

an

Loyalitas_Pelangg

an

Kebijak

an

Pemecahan_Masa

lah

Interaksi_Prib

adi

keandal

an

Aspek_Fis

ik

Kepuasan_Pelanggan

,871 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Loyalitas_Pelanggan

,336 ,702 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Kebijakan

,914 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Pemecahan_Masalah

,854 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Interaksi_Pribadi ,931 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

keandalan ,984 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Aspek_Fisik

,906 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

151

Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Pelaya

nan

Kepuasan_Pelangg

an

Loyalitas_Pelangg

an

Kebijak

an

Pemecahan_Masa

lah

Interaksi_Prib

adi

keandal

an

Aspek_Fis

ik

Kepuasan_Pelanggan

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Loyalitas_Pelanggan

,416 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Kebijakan

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Pemecahan_Masalah

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Interaksi_Pribadi ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

keandalan ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Aspek_Fisik ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Modification Indices (Group number 1 - Default model)

Covariances: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

E37 <--> e32 5,454 ,031

E34 <--> e31 13,885 ,036

E33 <--> e34 5,092 ,027

E25 <--> e34 4,076 -,037

E30 <--> e25 20,906 -,125

152

M.I. Par Change

E26 <--> e34 4,496 ,036

E27 <--> e32 9,149 ,057

E27 <--> e36 5,503 -,052

E27 <--> e25 6,650 -,075

E27 <--> e30 21,816 ,121

E28 <--> e37 7,598 -,060

E28 <--> e25 15,374 ,127

E29 <--> e32 4,573 -,041

E29 <--> e34 7,856 ,048

E29 <--> e25 9,926 -,092

E24 <--> e32 6,695 -,050

E24 <--> e36 5,404 ,053

E24 <--> e28 6,553 -,080

E24 <--> e29 11,458 ,096

E23 <--> e34 5,932 -,043

E23 <--> e25 142,479 ,358

E23 <--> e30 16,243 -,107

E23 <--> e27 6,543 -,072

E23 <--> e28 18,316 ,134

E23 <--> e29 8,335 -,082

E22 <--> e25 20,376 -,118

E22 <--> e30 121,380 ,255

E22 <--> e26 4,175 -,051

153

M.I. Par Change

E22 <--> e27 32,122 ,140

E22 <--> e28 4,645 -,059

E22 <--> e23 16,140 -,102

E21 <--> e32 11,515 -,068

E21 <--> e30 4,240 -,056

E18 <--> e17 4,275 -,071

E19 <--> e35 11,415 ,099

E20 <--> e18 5,800 ,071

E16 <--> e17 5,560 -,078

E9 <--> e14 4,049 ,070

E10 <--> e34 4,408 -,042

E10 <--> e27 4,160 ,066

E10 <--> e17 8,694 -,110

E10 <--> e16 4,536 ,071

E11 <--> e34 8,461 ,066

E12 <--> e21 5,885 ,081

E12 <--> e19 8,136 ,109

E5 <--> e31 9,402 ,050

E5 <--> e26 54,756 ,208

E5 <--> e19 4,878 -,076

E6 <--> e27 16,542 ,112

E6 <--> e28 7,863 -,085

E7 <--> e27 5,210 -,073

154

M.I. Par Change

E7 <--> e28 17,310 ,148

E7 <--> e18 5,058 -,079

E7 <--> e14 4,933 -,073

E7 <--> e10 5,737 -,089

E7 <--> e12 4,709 ,079

E8 <--> e31 10,918 ,056

E8 <--> e25 9,946 -,100

E8 <--> e29 39,405 ,187

E8 <--> e23 9,056 -,092

E8 <--> e20 4,580 -,063

E8 <--> e14 8,598 ,090

E1 <--> e26 7,255 ,071

E2 <--> e31 11,132 -,050

E2 <--> e26 5,327 -,059

E2 <--> e29 5,306 -,060

E3 <--> e37 4,156 -,040

E3 <--> e19 13,467 -,123

E4 <--> e27 4,683 -,065

E4 <--> e16 4,817 ,068

155

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

Y6 <--- y5 6,332 -,155

Y6 <--- z3 6,424 ,145

Y6 <--- y3 49,125 ,413

Y6 <--- y2 5,778 -,151

Y6 <--- x8 5,485 -,149

Y5 <--- y6 7,313 -,137

Y5 <--- z2 7,826 ,154

Y5 <--- y3 5,616 -,124

Y5 <--- y2 34,547 ,327

Z1 <--- x5 33,758 ,389

Z2 <--- y5 8,363 ,168

Z2 <--- y2 11,164 ,198

Z2 <--- x15 4,486 -,123

Z2 <--- x6 4,393 ,133

Z2 <--- x7 4,410 -,115

Z2 <--- x4 5,134 -,132

Z3 <--- y6 5,779 ,144

Z3 <--- y3 6,764 ,160

Z3 <--- x7 6,964 ,160

Z4 <--- y6 4,315 -,112

Z4 <--- x8 23,024 ,287

Y4 <--- Pemecahan_Masalah 4,245 ,151

156

M.I. Par Change

Y4 <--- z4 5,661 ,138

Y4 <--- x20 4,151 ,125

Y4 <--- x13 4,924 ,128

Y4 <--- x15 5,137 ,136

Y3 <--- y6 49,709 ,391

Y3 <--- y5 4,921 -,133

Y3 <--- z3 7,397 ,151

Y3 <--- y2 4,578 -,130

Y3 <--- x8 5,756 -,147

Y2 <--- y6 7,137 -,130

Y2 <--- y5 36,955 ,318

Y2 <--- z2 11,626 ,181

Y2 <--- y3 5,589 -,118

Y1 <--- x12 7,624 ,148

Y1 <--- x6 6,060 ,165

Y1 <--- x4 4,219 ,127

X19 <--- x12 4,617 ,133

X19 <--- x3 6,432 -,192

X20 <--- x14 4,440 -,112

X14 <--- x8 5,237 ,141

X5 <--- z1 23,766 ,304

X6 <--- z2 5,661 ,139

X6 <--- z3 4,229 -,110

157

M.I. Par Change

X7 <--- z3 6,799 ,163

X8 <--- y6 4,427 -,122

X8 <--- z4 12,774 ,217

X8 <--- y3 4,038 -,120

X3 <--- x19 7,612 -,135

158

Lampiran 10: Modifikasi Model

159

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

y6 2,000 5,000 -,332 -1,545 -,695 -1,616

y5 2,000 5,000 -,442 -2,056 -,336 -,781

z1 2,000 5,000 -,063 -,294 -,488 -1,135

z2 1,000 5,000 -,217 -1,012 -,133 -,310

z3 1,000 5,000 -,361 -1,680 -,391 -,911

z4 1,000 5,000 -,238 -1,109 ,017 ,041

y4 1,000 5,000 -,284 -1,320 ,329 ,767

y3 2,000 5,000 -,337 -1,568 -,586 -1,363

y2 2,000 5,000 -,382 -1,777 -,333 -,775

y1 2,000 5,000 -,183 -,854 -,604 -1,407

x17 1,000 5,000 -,620 -2,886 ,093 ,216

x18 2,000 5,000 -,181 -,841 -,682 -1,586

x19 1,000 5,000 -,462 -2,152 -,263 -,611

x20 2,000 5,000 ,009 ,040 -,543 -1,264

x13 2,000 5,000 -,188 -,875 -,662 -1,540

x14 1,000 5,000 -,324 -1,508 -,071 -,165

x15 2,000 5,000 -,198 -,920 -,567 -1,321

x16 2,000 5,000 -,056 -,259 -,780 -1,815

x9 2,000 5,000 -,343 -1,598 -,912 -2,122

x10 2,000 5,000 ,071 ,332 -,646 -1,504

x11 1,000 5,000 -,359 -1,671 -,127 -,296

x12 2,000 5,000 -,446 -2,076 -,884 -2,058

160

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

x5 2,000 5,000 ,225 1,046 -,185 -,430

x6 1,000 5,000 -,200 -,933 ,942 2,192

x7 1,000 5,000 -,022 -,104 -,562 -1,309

x8 1,000 5,000 -,247 -1,147 ,255 ,594

x1 1,000 5,000 -,382 -1,778 ,043 ,099

x2 2,000 5,000 -,084 -,393 -,381 -,888

x3 1,000 5,000 ,112 ,519 ,003 ,006

x4 1,000 5,000 ,084 ,391 ,363 ,845

Multivariate 65,196 1,82

Estimates (Group number 1 - Default model) Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate S.E. C.R. PLabel

Kepuasan_Pelanggan <--- Kualitas_Pelayanan ,348 ,059 5,938 ***par_27

Aspek_Fisik <--- Kualitas_Pelayanan ,567 ,066 8,651 ***par_22

keandalan <--- Kualitas_Pelayanan ,588 ,064 9,142 ***par_23

Interaksi_Pribadi <--- Kualitas_Pelayanan ,727 ,074 9,847 ***par_24

Pemecahan_Masalah <--- Kualitas_Pelayanan ,609 ,068 8,970 ***par_25

Kebijakan <--- Kualitas_Pelayanan ,587 ,062 9,459 ***par_26

Loyalitas_Pelanggan <--- Kualitas_Pelayanan ,465 ,065 7,154 ***par_28

Loyalitas_Pelanggan <--- Kepuasan_Pelanggan ,554 ,122 4,539 ***par_29

x4 <--- Aspek_Fisik 1,000

x3 <--- Aspek_Fisik ,964 ,113 8,564 ***par_1

161

x2 <--- Aspek_Fisik ,845 ,104 8,096 ***par_2

x1 <--- Aspek_Fisik 1,142 ,123 9,248 ***par_3

x8 <--- keandalan 1,000

x7 <--- keandalan 1,093 ,139 7,879 ***par_4

x6 <--- keandalan ,957 ,119 8,052 ***par_5

x5 <--- keandalan ,818 ,113 7,255 ***par_6

x12 <--- Interaksi_Pribadi 1,000

x11 <--- Interaksi_Pribadi ,876 ,106 8,230 ***par_7

x10 <--- Interaksi_Pribadi ,759 ,092 8,268 ***par_8

x9 <--- Interaksi_Pribadi ,931 ,101 9,255 ***par_9

x16 <--- Pemecahan_Masalah 1,000

x15 <--- Pemecahan_Masalah 1,062 ,090 11,787 ***par_10

x14 <--- Pemecahan_Masalah 1,046 ,101 10,319 ***par_11

x13 <--- Pemecahan_Masalah 1,123 ,094 11,995 ***par_12

x20 <--- Kebijakan 1,000

x19 <--- Kebijakan 1,188 ,128 9,293 ***par_13

x18 <--- Kebijakan 1,048 ,112 9,380 ***par_14

x17 <--- Kebijakan 1,152 ,125 9,213 ***par_15

y1 <--- Kepuasan_Pelanggan 1,000

y2 <--- Kepuasan_Pelanggan 1,633 ,202 8,084 ***par_16

y3 <--- Kepuasan_Pelanggan 1,021 ,179 5,697 ***par_17

y4 <--- Kepuasan_Pelanggan 1,037 ,171 6,055 ***par_18

z4 <--- Loyalitas_Pelanggan 1,000

z3 <--- Loyalitas_Pelanggan ,935 ,105 8,885 ***par_19

z2 <--- Loyalitas_Pelanggan ,939 ,097 9,716 ***par_20

162

z1 <--- Loyalitas_Pelanggan ,833 ,093 8,951 ***par_21

y5 <--- Kepuasan_Pelanggan 1,648 ,205 8,035 ***par_30

y6 <--- Kepuasan_Pelanggan 1,021 ,183 5,575 ***par_31

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Kepuasan_Pelanggan <--- Kualitas_Pelayanan ,698

Aspek_Fisik <--- Kualitas_Pelayanan ,906

keandalan <--- Kualitas_Pelayanan ,996

Interaksi_Pribadi <--- Kualitas_Pelayanan ,926

Pemecahan_Masalah <--- Kualitas_Pelayanan ,852

Kebijakan <--- Kualitas_Pelayanan ,904

Loyalitas_Pelanggan <--- Kualitas_Pelayanan ,669

Loyalitas_Pelanggan <--- Kepuasan_Pelanggan ,397

x4 <--- Aspek_Fisik ,740

x3 <--- Aspek_Fisik ,760

x2 <--- Aspek_Fisik ,730

x1 <--- Aspek_Fisik ,833

x8 <--- keandalan ,715

x7 <--- keandalan ,717

x6 <--- keandalan ,726

x5 <--- keandalan ,657

x12 <--- Interaksi_Pribadi ,806

x11 <--- Interaksi_Pribadi ,695

x10 <--- Interaksi_Pribadi ,692

x9 <--- Interaksi_Pribadi ,752

163

x16 <--- Pemecahan_Masalah ,793

x15 <--- Pemecahan_Masalah ,893

x14 <--- Pemecahan_Masalah ,810

x13 <--- Pemecahan_Masalah ,915

x20 <--- Kebijakan ,787

x19 <--- Kebijakan ,773

x18 <--- Kebijakan ,769

x17 <--- Kebijakan ,778

y1 <--- Kepuasan_Pelanggan ,591

y2 <--- Kepuasan_Pelanggan ,979

y3 <--- Kepuasan_Pelanggan ,573

y4 <--- Kepuasan_Pelanggan ,622

z4 <--- Loyalitas_Pelanggan ,797

z3 <--- Loyalitas_Pelanggan ,710

z2 <--- Loyalitas_Pelanggan ,779

z1 <--- Loyalitas_Pelanggan ,719

y5 <--- Kepuasan_Pelanggan ,969

y6 <--- Kepuasan_Pelanggan ,557

164

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Kepuasan_Pelanggan ,488

Loyalitas_Pelanggan ,975

Kebijakan ,818

Pemecahan_Masalah ,726

Interaksi_Pribadi ,857

keandalan ,993

Aspek_Fisik ,821

Total Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Pelayanan

Kepuasan_Pelangga

n

Loyalitas_Pelangga

n

Kebijakan

Pemecahan_Masalah

Interaksi_Pribadi

keandalan

Aspek_Fisik

Kepuasan_Pelanggan

,348 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Loyalitas_Pelanggan

,658 ,554 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Kebijakan ,587 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Pemecahan_Masalah

,609 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Interaksi_Pribadi ,727 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

keandalan ,588 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Aspek_Fisik ,567 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

165

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Pelayanan

Kepuasan_Pelanggan

Loyalitas_Pelanggan

Kebijakan

Pemecahan_Masalah

Interaksi_Pribadi

keandalan

Aspek_Fisik

Kepuasan_Pelanggan ,698 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Loyalitas_Pelanggan ,946 ,397 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Kebijakan ,904 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Pemecahan_Masalah ,852 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Interaksi_Pribadi ,926 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

keandalan ,996 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Aspek_Fisik ,906 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Pelayanan

Kepuasan_Pelanggan

Loyalitas_Pelanggan

Kebijakan

Pemecahan_Masalah

Interaksi_Pribadi

keandalan

Aspek_Fisik

Kepuasan_Pelanggan

,348 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Loyalitas_Pelanggan

,465 ,554 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Kebijakan ,587 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Pemecahan_Masalah

,609 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Interaksi_Pribadi ,727 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

keandalan ,588 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Aspek_Fisik ,567 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

166

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Pelayanan

Kepuasan_Pelanggan

Loyalitas_Pelanggan

Kebijakan

Pemecahan_Masalah

Interaksi_Pribadi

keandalan

Aspek_Fisik

Kepuasan_Pelanggan ,698 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Loyalitas_Pelanggan ,669 ,397 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Kebijakan ,904 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Pemecahan_Masalah ,852 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Interaksi_Pribadi ,926 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

keandalan ,996 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Aspek_Fisik

,906 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Pelayanan

Kepuasan_Pelanggan

Loyalitas_Pelanggan

Kebijakan

Pemecahan_Masalah

Interaksi_Pribadi

keandalan

Aspek_Fisik

Kepuasan_Pelanggan ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Loyalitas_Pelanggan ,193 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Kebijakan ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Pemecahan_Masalah

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Interaksi_Pribadi

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

keandalan ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Aspek_Fisik

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

167

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Pelayanan

Kepuasan_Pelanggan

Loyalitas_Pelangga

n

Kebijakan

Pemecahan_Masalah

Interaksi_Pribadi

keandalan

Aspek_Fisik

Kepuasan_Pelanggan ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Loyalitas_Pelanggan ,277 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Kebijakan ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Pemecahan_Masalah ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Interaksi_Pribadi ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

keandalan ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Aspek_Fisik

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Kepuasan_Pelanggan <--- Kualitas_Pelayanan ,698

Aspek_Fisik <--- Kualitas_Pelayanan ,906

keandalan <--- Kualitas_Pelayanan ,996

Interaksi_Pribadi <--- Kualitas_Pelayanan ,926

Pemecahan_Masalah <--- Kualitas_Pelayanan ,852

Kebijakan <--- Kualitas_Pelayanan ,904

Loyalitas_Pelanggan <--- Kualitas_Pelayanan ,669

Loyalitas_Pelanggan <--- Kepuasan_Pelanggan ,397

x4 <--- Aspek_Fisik ,740

x3 <--- Aspek_Fisik ,760

168

Estimate

x2 <--- Aspek_Fisik ,730

x1 <--- Aspek_Fisik ,833

x8 <--- keandalan ,715

x7 <--- keandalan ,717

x6 <--- keandalan ,726

x5 <--- keandalan ,657

x12 <--- Interaksi_Pribadi ,806

x11 <--- Interaksi_Pribadi ,695

x10 <--- Interaksi_Pribadi ,692

x9 <--- Interaksi_Pribadi ,752

x16 <--- Pemecahan_Masalah ,793

x15 <--- Pemecahan_Masalah ,893

x14 <--- Pemecahan_Masalah ,810

x13 <--- Pemecahan_Masalah ,915

x20 <--- Kebijakan ,787

x19 <--- Kebijakan ,773

x18 <--- Kebijakan ,769

x17 <--- Kebijakan ,778

y1 <--- Kepuasan_Pelanggan ,591

y2 <--- Kepuasan_Pelanggan ,979

y3 <--- Kepuasan_Pelanggan ,573

y4 <--- Kepuasan_Pelanggan ,622

z4 <--- Loyalitas_Pelanggan ,797

169

Estimate

z3 <--- Loyalitas_Pelanggan ,710

z2 <--- Loyalitas_Pelanggan ,779

z1 <--- Loyalitas_Pelanggan ,719

y5 <--- Kepuasan_Pelanggan ,969

y6 <--- Kepuasan_Pelanggan ,557

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Kepuasan_Pelanggan ,488

Loyalitas_Pelanggan ,975

Kebijakan ,818

Pemecahan_Masalah ,726

Interaksi_Pribadi ,857

keandalan ,993

Aspek_Fisik ,821

y6 ,310

y5 ,938

z1 ,516

z2 ,607

z3 ,504

z4 ,634

y4 ,386

y3 ,328

170

Estimate

y2 ,958

y1 ,349

x17 ,606

x18 ,592

x19 ,598

x20 ,620

x13 ,836

x14 ,656

x15 ,798

x16 ,629

x9 ,565

x10 ,479

x11 ,483

x12 ,650

x5 ,431

x6 ,527

x7 ,513

x8 ,512

x1 ,695

x2 ,533

x3 ,577

x4 ,548

171

Total Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Pelayana

n

Kepuasan_Pelangg

an

Loyalitas_Pelangg

an Kebijakan

Pemecahan_Masal

ah

Interaksi_Pribadi

keandalan

Aspek_Fisik

Kepuasan_Pelanggan ,348 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Loyalitas_Pelanggan ,658 ,554 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Kebijakan ,587 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Pemecahan_Masalah

,609 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Interaksi_Pribadi

,727 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

keandalan ,588 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Aspek_Fisik ,567 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

172

Total Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas

_Pelayanan

Kepuasan_Pelangg

an

Loyalitas_Pelangg

an

Kebijaka

n

Pemecahan_Masal

ah

Interaksi_Priba

di

keandala

n

Aspek_Fis

ik

Kepuasan_Pelanggan

,348 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Loyalitas_Pelanggan

,658 ,554 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Kebijakan

,587 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Pemecahan_Masalah

,609 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Interaksi_Pribadi ,727 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

keandalan ,588 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Aspek_Fisik ,567 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas

_Pelayanan

Kepuasan_Pelangg

an

Loyalitas_Pelangg

an

Kebijak

an

Pemecahan_Masal

ah

Interaksi_Priba

di

keandala

n

Aspek_Fis

ik

Kepuasan_Pelanggan

,698 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Loyalitas_Pelanggan

,946 ,397 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Kebijakan ,904 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Pemecahan_Masal

,852 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

173

Kualitas

_Pelayanan

Kepuasan_Pelangg

an

Loyalitas_Pelangg

an

Kebijak

an

Pemecahan_Masal

ah

Interaksi_Priba

di

keandala

n

Aspek_Fis

ik

ah

Interaksi_Pribadi ,926 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

keandalan ,996 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Aspek_Fisik

,906 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Pelaya

nan

Kepuasan_Pelangg

an

Loyalitas_Pelangg

an

Kebijak

an

Pemecahan_Masa

lah

Interaksi_Prib

adi

keandal

an

Aspek_Fis

ik

Kepuasan_Pelanggan

,348 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Loyalitas_Pelanggan

,465 ,554 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Kebijakan

,587 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Pemecahan_Masalah

,609 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Interaksi_Pribadi ,727 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

keandalan

,588 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Aspek_Fisik

,567 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

174

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Pelaya

nan

Kepuasan_Pelangg

an

Loyalitas_Pelangg

an

Kebijak

an

Pemecahan_Masa

lah

Interaksi_Prib

adi

keandal

an

Aspek_Fis

ik

Kepuasan_Pelanggan

,698 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Loyalitas_Pelanggan

,669 ,397 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Kebijakan

,904 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Pemecahan_Masalah

,852 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Interaksi_Pribadi ,926 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

keandalan

,996 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Aspek_Fisik

,906 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

175

Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Pelaya

nan

Kepuasan_Pelangg

an

Loyalitas_Pelangg

an

Kebijak

an

Pemecahan_Masa

lah

Interaksi_Prib

adi

keandal

an

Aspek_Fis

ik

Kepuasan_Pelanggan

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Loyalitas_Pelanggan

,193 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Kebijakan

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Pemecahan_Masalah

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Interaksi_Pribadi ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

keandalan ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Aspek_Fisik

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

Kualitas_Pelaya

nan

Kepuasan_Pelangg

an

Loyalitas_Pelangg

an

Kebijak

an

Pemecahan_Masa

lah

Interaksi_Prib

adi

keandal

an

Aspek_Fis

ik

Kepuasan_Pelanggan

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Loyalitas_Pelanggan

,277 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Kebijakan ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

176

Kualitas_Pelaya

nan

Kepuasan_Pelangg

an

Loyalitas_Pelangg

an

Kebijak

an

Pemecahan_Masa

lah

Interaksi_Prib

adi

keandal

an

Aspek_Fis

ik

Pemecahan_Masalah

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Interaksi_Pribadi ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

keandalan

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

Aspek_Fisik

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000