PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEBERSIHAN LINGKUNGAN DAN ...
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEBERSIHAN LINGKUNGAN DAN ...
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEBERSIHAN LINGKUNGAN
DAN PENATAAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DI INDOMARET GEMURUNG KECAMATAN GEDANGAN
Oleh :
AGIL TRIVANDI TARUNA
NBI : 1211508532
FAKULTAS EKONIMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA
2020
iii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Nama Lengkap : Agil Trivandi Taruna
NBI : 1211508532
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Progam Studi : Manajemen
Judul Skripsi :
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEBERSIHAN LINGKUNGAN DAN
PENATAAN PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI
INDOMARET GEMURUNG KECAMATAN GEDANGAN
Surabaya, ........................., .................................., 2020
Mengetahui / Menyetujui
Pembimbing
Dra. Ec. Dyah Rini Prihastuty, MM.
viii
KATA PENGANTAR
Pengaruh kualitas pelayanan ini diteliti untuk mengetahui tingkat kepuasan
konsumen dari sisi kualitas pelayanan. Proses pencapaiannya melalui berbagai
macam faktor yang dirangkai sabagai suatu kesatuan yang saling mendukung
pencapaian kualitas pelayanan terbaik.
Bila semua faktor-faktor digabung menjadi satu dan disajikan dalam bentuk
penelitian, maka dapat dipelajarilah hal-hal yang mempengaruhi kepuasan
konsumen dalam mencapai standar kualitas pelayanan yang tinggi. Hal ini
dimaksudkan untuk memberikan wawasan yang utuh tentang kualitas pelayanan
dasar yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan tahap-tahap yang perlu dicapai
agar dapat memperoleh kualitas yang tinggi dan terbaik.
Skripsi ini menjabarkan usaha minimal yang harus dilakukan karyawan
untuk mencapai kepuasan yang diharapkan. Sesuai dengan pendekatan yang
dipergunakan dalam keilmuan, karyawan diberikan kesempatan untuk menjadi
sumber pembelajaran dan sumber informasi lain yang membuka wawasan dan
pengaruh yang terbentang luas di sekitarnya. Peran karyawan sangat penting untuk
meningkatkan kualitas perusahaan secara keseluruhan dan menyesuaikan model
pengukuran kualitas pelayanan yang terbaik melalui kegiatan penelitian pada skripsi
ini. Penelitian ini juga dapat memperkaya informasi dan tambahan ilmu dalam
bentuk kegiatan lain yang sesuai dan relevan yang bersumber dari hasil penelitian
ini.
Impelementasi terbatas pada penelitian kualitas telah mendapat tanggapan
yang sangat positif dan masukan yang sangat berharga melalui skripsi ini.
Pengalaman sebelumnya tersebut digunakan semaksimal mungkin dalam
menyiapkan skripsi ini untuk implementasi menyeluruh pada perusahaan untuk
sekarang dan seterusnya. Skripsi ini juga merupakan penyempurna dari model
penelitian sebelumnya. Skripsi ini sangat terbuka dan dapat terus dilakukan
perbaikan serta penyempurnaan dimasa mendatang
.
ix
Mudah-mudahan skripsi ini dapat memberikan yang terbaik bagi kemajuan
pendidikan dan keilmuan serta dapat meningkatkan dan memajukan organisasi
dalam rangka mempersiapkan mencapai kinerja karyawan yang terbaik dan
tertinggi.
Surabaya, .....juli 2020
AGIL TRIVANDI TARUNA
xv
DAFTAR ISI
Hal
COVER LUAR ............................................................................................................... i
COVER DALAM ............................................................................................................ ii
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ............................................................................ iii
LEMBAR PENGESAHAN UJI SKRIPSI ...................................................................... iv
LEMBAR SURAT PENYATAAN ANTI PLAGIAT ..................................................... v
KATA PERSEMBAHAN DAN MOTTO ...................................................................... vi
KATA PENGANTAR .................................................................................................... viii
RINGKASAN ................................................................................................................. x
ABSTRACK ................................................................................................................... xii
ABSTRAK ....................................................................................................................... xiii
DAFTAR ISI ................................................................................................................... xv
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... xx
DAFTAR TABEL ........................................................................................................... xxi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................... xxii
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................ 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................. 1
1.2 Rumusan masalah ......................................................................................... 2
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 3
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 3
BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................................... 4
xvi
2.1 Landasan Teori dan Penelitian Terdahulu .................................................... 4
2.1.1 Manajemen Pemasaran ...................................................................... 4
2.1.2 Bauran Pemasaran ............................................................................. 5
2.1.3 Kualitas Pelayanan ............................................................................. 6
2.1.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................. 6
2.1.3.2 Srategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan atau Jasa ............ 7
2.1.3.3 Indikator Kualitas Pelayanan ................................................ 9
2.1.4 Kebersihan Lingkungan ..................................................................... 9
2.1.4.1 Pengertian Kebersihan Lingkungan ..................................... 9
2.1.5 Penataan Produk ................................................................................ 10
2.1.5.1 Pengertian Penataan Produk ................................................. 10
2.1.5.2 Indikator Penataan Produk ................................................... 12
2.1.6 Kepuasan Konsumen ......................................................................... 13
2.1.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen .......................................... 13
2.1.6.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen ........................................ 13
2.1.6.3 Indikator Kepuasan Konsumen ............................................ 15
2.1.7 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 15
2.2 Hubungan Antar Variabel ............................................................................. 16
2.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ......... 16
2.2.2 Hubungan Kebersihan Lingkungan Terhadap Kepuasan
Konsumen .......................................................................................... 17
2.2.3 Hubungan Penataan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ........... 17
2.3 Kerangka Konseptual ................................................................................... 17
xvii
2.4 Hipotesis ....................................................................................................... 18
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................................... 19
3.1 Desain Penelitian .......................................................................................... 19
3.2 Lokasi dan Waktu ......................................................................................... 19
3.2.1 Lokasi Penelitian ............................................................................... 19
3.2.2 Waktu Penelitian ................................................................................ 19
3.3 Jenis dan Sumber Data ................................................................................. 19
3.3.1 Jenis Penelitian .................................................................................. 19
3.3.2 Sumber Data ...................................................................................... 19
3.4 Populasi dan Sampel .................................................................................... 20
3.4.1 Populasi ............................................................................................. 20
3.4.2 Sampel ............................................................................................... 20
3.5 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................... 20
3.6 Definisi Variabel dan Definisi Operasional ................................................. 21
3.6.1 Definisi Variabel ................................................................................ 21
3.6.2 Definisi Operasional .......................................................................... 21
3.7 Proses Pengelolahan Data ............................................................................. 22
3.8 Metode Analisis Data ................................................................................... 23
3.8.1 Uji Variabel ....................................................................................... 23
3.8.2 Uji Rehabilitas ................................................................................... 23
3.9 Teknik Pengujian Hipotesis dan Analisis Data ............................................ 23
3.9.1 Teknik Analisis Data ......................................................................... 23
3.9.2 Teknik Penguji Hipotesis ................................................................... 24
xviii
3.9.3 Analisis Koefisiensi Determinasi ....................................................... 25
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................................. 26
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................................. 26
4.4.1 Sejarah Berdirinya Indomaret ............................................................ 26
4.4.2 Visi, Misi dan Logo Indomaret .......................................................... 27
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ............................................................................ 28
4.2.1 Karakteristik Responden .................................................................... 28
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................... 28
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......... 29
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................. 29
4.2.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Reponden ........................................... 30
4.2.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan ................................................. 30
4.2.2.2 Variabel Kebersihan Lingkungan ......................................... 30
4.2.2.3 Variabel Penataan Produk .................................................... 31
4.2.2.4 Kepuasan Konsumen ............................................................ 31
4.3 Uji Instrumen ................................................................................................ 32
4.3.1 Validitas ............................................................................................. 32
4.3.2 Rehabilitas ......................................................................................... 33
4.4 Analisis Data ................................................................................................ 34
4.4.1 Analisis Linear Berganda .................................................................. 34
4.4.2 Koefisien Determinasi ....................................................................... 36
4.5 Pengujian Hipotesis ...................................................................................... 36
4.5.1 Uji F ................................................................................................... 36
xix
4.5.2 Uji T ................................................................................................... 37
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian ........................................................................ 39
4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keberihan Lingkungan dan
Penataan Produk Secara Simultan Terhadap Kepuasan
Konsumen ......................................................................................... 39
4.6.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ......... 40
4.6.3 Pengaruh Kebersihan Lingkungan Terhadap Kepuasan konsumen ... 41
4.6.4 Pengaruh Penataan Produk Terhadap Kepuasan Konsumen ............. 41
4.7 Implikasi Penelitian ...................................................................................... 42
4.8 Keterbatasan Masalah ................................................................................... 42
BAB V PENUTUP ........................................................................................................... 43
5.1 Simpulan ....................................................................................................... 43
5.2 Saran ............................................................................................................ 43
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................................... 45
LAMPIRAN .................................................................................................................... 47
xx
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual .................................................................................. 17
Gambar 4.1 Logo Warna Indomart ................................................................................. 27
Gambar 4.2 Maskot Indomaret ........................................................................................ 28
xxi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional ........................................................................................ 22
Tabel 4.1 Berdasarkan Usia Responden .......................................................................... 28
Tabel 4.2 Berdasarkan Jenis Kelamin Responden .......................................................... 29
Tabel 4.3 Berdasarkan Pekerjaan Responden ................................................................. 29
Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kualitas
Pelayanan ....................................................................................................... 30
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kebersihan
Lingkungan ................................................................................................... 30
Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Penataan Produk ............ 31
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kepuasan
Konsumen ..................................................................................................... 31
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas ........................................................................................... 32
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................................... 33
Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ....................................................... 34
Tabel 4.11 Hasil Koefisien Determinasi ......................................................................... 36
Tabel 4.12 Hasil Uji F .................................................................................................... 37
Tabel 4.13 Hasil Uji T ..................................................................................................... 38
xxii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner .................................................................................................... 47
Lampiran 2 Tabulasi Hasil Kuisioner ............................................................................. 50
Lampiran 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................................. 54