PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENERAPAN PRINSIP-PRINSIP...
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENERAPAN PRINSIP-PRINSIP...
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENERAPAN
PRINSIP-PRINSIP SYARI’AH TERHADAP KEPUASAN
NASABAH KPR DI BNI SYARI’AH
CABANG SEMARANG.
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi
Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1)
Dalam Ilmu Ekonomi Islam
Oleh:
HIMMATUL ALIAH
062411038
PROGRAM STUDI EKONOMI ISLAM
FAKULTAS SYARI’AH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO
SEMARANG
2011
ii
iii
iv
MOTTO
tΒ u !% y ÏπoΨ|¡ys ø9 $$Î/ … ã& s#sù ×�ö� yz $ pκ÷]ÏiΒ (
Barangsiapa yang datang dengan (membawa) kebaikan,
Maka baginya (pahala) yang lebih baik daripada kebaikannya itu;.
(QS. Al-Qashash: 84)
v
PERSEMBAHANPERSEMBAHANPERSEMBAHANPERSEMBAHAN
Sujudku pun tak ingin memuaskan inginku Untuk haturkan sembah sedalam kalbu
Adapun ku sembahkan syukur padaMu Ya Allah Untuk nama, jiwa dan keluarga yang mencinta
Dan perjalanan yang sejauh ini tertempa Alhamdulillah, pilihan dan kesempatan
Yang membuat hamba mengerti lebih baik makna dari hidup Semuanya lebih berarti bila dihayati
Alhamdulillah, Alhamdulillah, Alhamdulillah
Dalam rentang waktu menuntut ilmu Tercipta sebuah karya yang sangat sederhana
Merupakan awal dari sebuah perjalanan yang sangat panjang Dalam menapaki jalan kehidupan yang sangat terjal dan berliku
Dalam perjuangan mengarungi samudera ilahi tanpa batas, dengan keringat dan air mata, kupersembahkan karya tulis ini teruntuk orang-orang yang selalu hadir dan berharap ridho-Nya. Kupersembahkan bagi mereka yang
tetap setia berada di ruang dan waktu kehidupanku:
� Ayahanda H.A. Sulaimi dan Ibunda Hj. Muji Nur Hayati tersayang, yang selalu mencurahkan kasih sayangnya dengan penuh ketulusan dan keikhlasan hati, kesabaran, ketabahan, serta selalu membasahi bibir mereka dengan untaian doa yang tiada hentinya demi keberhasilan Ananda dalam meraih cita-cita dan kesuksesan. Pengorbanan beliau merupakan semangat hidup agar diri ini dapat menjadi orang yang lebih baik dan lebih berarti. Semoga kedamaian, kebahagiaan dan ridho ilahi selalu menyertai keduanya.
� Umi Hj. Aufa Abdullah Umar, AH beserta keluarga besar beliau, yang telah mendidik, membimbing, menasehati, mengarahkan, mengajar ilmu dan pengetahuan serta mencurahkan kasih sayangnya dengan penuh ketulusan dan keikhlasan hati yang sangat dalam.
� Keluarga besarku serta adik-adikku tercinta, Muhammad Ali Mustabiq, Duratun Nasichah, Nur Kholiq, Mazidah, A.Faizin, Siti Rohmah, Irham Inam Hakim, Nur Zada Ilmi, yang selalu menerangi dan menemani diri ini baik suka maupun duka dalam menapaki jalan kehidupan yang sangat panjang. Semoga semuanya selalu berada dalam pelukan kasih sayang Allah SWT.
� Guru-guruku yang telah memperkenalkan jendela ilmu dan meletakkan dasar akhlaQuL karimah sehingga dapat memperluas wawasan dan ilmu pengetahuan. Semoga jasa-jasa beliau mendapat balasan yang sebaik-baiknya oleh Allah.
� Sahabat-sahabatku Uus, mak Rifa, ninik, olief, mb’ Ina, Iin, si krucil Lele, tika, yang selalu memberikan bantuan, motivasi, inspirasi, nasehat, semangat hidup, pelajaran hidup dan dukungan untuk selalu bangkit dari keputusasaan dan keterpurukan yang selalu datang melanda. Semoga sahabat-sahabatku dapat meraih segala impian dan kesuksesan hidup yang dicita-citakan.
vi
DEKLARASI
Dengan kejujuran dan tanggung jawab, penulis menyatakan
bahwa skripsi ini tidak berisi materi yang pernah ditulis
oleh orang lain atau diterbitkan. Demikian juga skripsi ini
tidak berisi satupun pikiran-pikiran orang lain, kecuali
informasi yang terdapat dalam referensi yang dijadikan
sebagai rujukan.
Semarang, April 2011
Deklarator
Himmatul Aliah
062411038
vii
ABSTRAK
Seiring dengan semakin bekembangnya ekonomi di Indonesia, saat ini
banyak lembaga yang menerapkan prinsip-prinsip syari’ah dalam menjalankan
usahanya seperti perbankan syari’ah, reksadana syari’ah, pasar modal syari’ah,
sehingga sektor bisnis dibidang perbankan juga menerapkan prinsip syari’ah.
Tidak sedikit bank yang mulai menerapkan prinsip-prinsip syari’ah dalam
menjalankan kegiatan operasional bisnisnya. BNI syari’ah cabang Semarang yang
terletak di Jl. A. Yani, memiliki produk pembiayaan kredit kepemilikan rumah
(KPR) dengan nama BNI iB griya. Dimana BNI iB griya ini mempunyai skim
pembiayaan secara jual beli murabahah dengan jangka waktu yang di tawarkan
mulai 5 sampai 15 tahun (sesuai dengan umur pensiun nasabah). Kelebihan yang
di miliki BNI iB griya ini adalah angsuran yang tetap hingga jatuh tempo berakhir
sehingga nasabah akan merasa tenang dan dapat mengatur keuangannya dengan
lebih baik setiap bulan.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah : Bagaimana kualitas pelayanan
dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah memberikan kepuasan bagi nasabah
khususnya nasabah KPR di BNI Syari’ah cabang Semarang ?
Metodologi yang digunakan adalah analisis regresi, uji simultan ,uji
parsial, uji asumsi klasik, hipotesis dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan
dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI syari’ah cabang semarang.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan penerapan
prinsip-prinsip syari’ah berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
nasabah KPR, terlihat F hitung 5,193 dimana lebih besar dari F tabel 3,285.
dengan ini variabel independen mempengaruhi svariabel dependen sebesar 24,5%,
sedang sisanya sebesar 76,5% dijelaskan oleh variabel-variabel lain di luar
penelitian ini.
Kata kunci : kualitas pelayanan, penerapan prinsip-prinsip syari’ah, kepuasan
nasabah KPR.
viii
KATA PENGANTAR
Asslamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur alhamdulillah penulis haturkan ke hadirat Illahi Robbi telah
melimpahkan Rahmat, Taufiq dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi ini.
Tidak lupa, penulis haturkan sholawat serta salam kepada junjungan kita,
Nabi Agung, Nabi Muhammad SAW yang telah menyampaikan risalah yang
penuh dengan ilmu pengetahuan, khususnya ilmu-ilmu keislaman, sehingga dapat
menjadi bekal bagi kita dalam menjalani kehidupan baik di dunia dan di akhirat.
Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya, penulis sampaikan kepada
semua pihak yang telah memberikan informasi, pengarahan, bimbingan, motivasi,
semangat, dan bantuan apapun yang sangat berarti bagi penulis. Ucapan terima
kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Dr. Imam Yahya, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Syari’ah IAIN
Walisongo Semarang.
2. Pembantu Dekan I, II, dan III Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang.
3. Bapak Dr. Ali Murtadlo, M.Ag. selaku ketua Jurusan Ekonomi Islam beserta
staf-stafnya, atas kebijakan yang dikeluarkan khususnya yang berkaitan
dengan kelancaran penulisan skripsi ini.
4. Bapak Drs. H. Muhyiddin, M.Ag selaku dosen pembimbing I dan Bapak Nur
Fatoni, M.Ag selaku dosen pembimbing II yang telah berkenan meluangkan
waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan dan arahan sehingga
skripsi ini dapat terselesaikan.
5. Segenap Dosen Fakultas Syari’ah yang telah banyak memberikan ilmunya
kepada penulis dan senantiasa mengarahkan serta memberi motivasi selama
penulis melaksanakan kuliah sehingga penulis mampu menyelesaikan
penulisan skripsi ini.
ix
6. Segenap karyawan Fakultas Syari’ah yang telah memberikan pelayanan
maksimal selama penulis menjadi mahasiswa baru sampai penulis mampu
menyelesaikan penulisan skripsi ini.
7. Bapak Basuki Soewarno, selaku penyelia Pemasaran BNI Syari’ah Cabang
Semarang beserta seluruh karyawan, yang telah memberi izin penulis untuk
melakukan penelitian skripsi ini.
8. Bapak, Ibu dan keluarga besarku tersayang yang telah mengasuh dan
membimbing serta memberikan dorongan kepada penulis, baik moral maupun
spiritual.
9. Umi Hj. Aufa Abdullah Umar A.H beserta segenap keluarga besar Beliau,
selaku pengasuh Pondok Pesantren Putri Tahaffudzul Qur’an yang telah
mendidik, membimbing, mengarahkan, menasehati, mengajarkan ilmu dan
pengetahuan dengan tulus ikhlas serta mencurahkan kasih sayangnya dengan
penuh ketulusan dan keikhlasan hati yang sangat dalam.
10. Seluruh teman-teman mahasiswa, Nh, Nazil, Miftah, Uus MU, Helyn, Latus,
Nobita, Mas Warits, mas roziq, Hanif, mb tsani, Mb dur, Dyah, Idut, Nying2,
Nurun, khususnya insider “EIA ’06” , Uus, Olif, Alpoe, Ipol, Yunus, Sabiq,
Wahyu, Mae, dan teman-teman lainnya yang tidak bisa penulis sebutkan
semuanya. Terima kasih penulis ucapkan untuk kalian yang telah bersama –
sama berjuang mencari ilmu di fakultas tercinta kita (Fakultas Syari’ah IAIN
Walisongo Semarang ).Good Luck…
11. Sahabat dan sahabati PMII Rayon Syari’ah (Mas Rouf, Mas Hamdani, Arip,
Ipul, khususnya “ALMAPABA 06” Ni2k, Ani komtink, Ani bendum, Elly,
Ya2n, Obed, Vian, Pae, Tamam, jama’) tetap semangat, tetap kompak dan
jangan pernah melupakan penulis yang pernah bergabung bersama kalian
“tangan terkepal dan maju ke muka”...!!!
12. Keluarga besar Pondok Pesantren Tahaffudzul Qur’an serta semua pihak yang
telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
x
Kepada mereka semua penulis tidak dapat memberikan apa-apa, hanya
ucapan terima kasih dengan tulus serta iringan doa, semoga Allah SWT membalas
semua amal kebaikan mereka dan melimpahkan Rahmat, Taufiq, Hidayah dan
Inayah-Nya. Pada akhirnya penulis menyadari dengan sepenuh hati bahwa
penulisan skripsi ini belum mencapai kesempurnaan dalam arti yang sebenarnya.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang konstruktif untuk
mengevaluasi dan memperbaikinya. Penulis berharap semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi para pembaca pada umumnya.
Aamiin...
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Semarang, April 2011
HIMMATUL ALIAH
062411038
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ............................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iii
HALAMAN MOTTO ............................................................................. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................. v
HALAMAN DEKLARASI ..................................................................... vi
HALAMAN ABSTRAK ......................................................................... vii
HALAMAN KATA PENGANTAR ....................................................... viii
HALAMAN DAFTAR ISI ..................................................................... xi
HALAMAN DAFTAR TABEL ............................................................. xiv
HALAMAN GAMBAR .......................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang masalah ........................................................ 1
1.2 Rumusan masalah.................................................................. 6
1.3 Tujuan dan Manfaat penelitian............................................. 7
1.4 Sistematika penulisan ............................................................ 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kerangka Teori..................................................................... 9
2.1.1 KPR (Kredit Pemilikan Rumah) .................................. 9
2.1.2 Kualitas Pelayanan ...................................................... 10
2.1.3 Penerapan Prinsip-prinsip Syari’ah ............................ 12
2.1.4 Kepuasan Nasabah ...................................................... 17
2.2 Peneliti Terdahulu ................................................................. 18
2.3 Kerangka Pemikiran Teoritik ............................................... 21
2.4 Hipotesis ................................................................................ 22
xii
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Dan Sumber Data ........................................................ 23
3.2 Populasi dan Sampel ............................................................. 23
3.3 Metode Pengumpulan Data ................................................... 24
3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran .................................... 29
3.5 Teknik Analisis Data ............................................................ 30
3.5.1 Analisis regresi berganda ............................................. 30
3.5.2 Uji Asumsi Klasik ........................................................ 31
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum BNI Syari’ah Cabang Semarang . ......... 35
4.1.1 Sejarah BNI Syari’ah Cabang Semarang ..................... 35
4.1.2 Struktur Organisasi BNI Syari’ah Cabang Semarang .. 39
4.1.3 Produk-Produk BNI Syari’ah Cabang Semarang ......... 40
4.2 Deskriptif Data Penelitian dan Responden .......................... 45
4.2.1 Deskriptif Data Penelitian ........................................... 45
4.2.2 Deskriptif Responden ................................................. 45
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen .............................. 55
4.3.1 Uji Validitas Instrumen .............................................. 57
4.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen .......................................... 57
4.4 Uji Asumsi Klasik ................................................................ 57
4.4.1 Uji Multikolinearitas .................................................. 57
4.4.2 Uji Autokorelasi ......................................................... 58
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas ............................................... 59
4.4.4 Uji Normalitas ............................................................ 60
4.5 Analisis Data ......................................................................... 63
4.5.1 Analisis Regresi berganda .......................................... 63
4.5.2 Pengujian Hipotesis ................................................... 64
4.6 Pembahasan .......................................................................... 68
xiii
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ........................................................................... 73
5.2 Keterbatasan Penelitian ........................................................ 74
5.3 Saran ...................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Variabel, Definisi, Indikator, Skala Pengukuran Variabel Penelitian 30
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ................................................................. 46
Tabel 4.2 Umur Responden .............................................................................. 47
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden ....................................................................... 48
Tabel 4.4 Penghasilan Per Bulan .................................................................... 50
Tabel 4.5 Hasil Skor Kuesioner Regresi .......................................................... 51
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Instrumen .......................................................... 56
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ....................................................... 57
Tabel 4.8 Uji Multikolinearitas ........................................................................ 58
Tabel 4.9 Uji Autokorelasi ............................................................................... 58
Tabel 4.10 Nilai Uji Normalitas ....................................................................... 62
Tabel 4.11 Regresi berganda ............................................................................ 63
Tabel 4.12 Uji simultan .................................................................................... 65
Tabel 4.13 Parsial .............................................................................................. 65
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Jenis Kelamin .............................................................................. 47
Gambar 4.2 Usia Responden ............................................................................ 48
Gambar 4.3 Pekerjaan Responden ................................................................... 49
Gambar 4.4 Penghasilan Per Bulan ................................................................. 50
Gambar 4.5 Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas ........................................ 60
Gambar 4.6 Grafik Histogram ......................................................................... 61
Gambar 4.7 Normal Probability Plot ............................................................... 62
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Lampiran angket
Lampiran 2 : Daftar seluruh jawaban atas angket
Lampiran 3 : Tanggapan responden terhadap masing-masing item pertanyaan
Lampiran 4 : Uji validitas dan reliabilitas angket.
Lampiran 5 : Statistik deskriptif untuk 35 responden pada BNI Syari’ah
Lampiran 6 : Uji asumsi klasik dan regresi
Lampiran 7 : T tabel dan F tabel
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam dunia bisnis perbankan kepuasan nasabah adalah menjadi salah
satu yang diutamakan, karena hal itu yang menentukan berhasil atau gagalnya
suatu usaha perbankan. Nasabah yang tidak puas tentu tidak akan mengulangi
lagi memilih jasa perbankan yang sama, apalagi didukung dengan banyaknya
pilihan jasa perbankan lain (pesaing), sehingga membuat nasabah memiliki
banyak perbandingan untuk memilih bank mana yang lebih sesuai dengan
selera dan keinginannya.1
Seiring dengan semakin berkembangnya ekonomi Syari’ah di
Indonesia, saat ini banyak lembaga yang menerapkan prinsip-prinsip syari’ah
dalam menjalankan usahanya seperti asuransi syari’ah, reksadana syari’ah,
pasar modal syari’ah, serta perbankan syari’ah juga menerapkan prinsip
syari’ah. Tidak sedikit perbankan yang mulai menerapkan prinsip-prinsip
syari’ah dalam menjalankan kegiatan operasional bisnisnya.2
Prinsip syariah adalah aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara
bank dan pihak lain untuk penyimpanan dana dan atau pembiayaan kegiatan
usaha, atau kegiatan lainnya yang sesuai dengan syariah.
1 Abdul Warits, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-prinsip Syariah
Terhadap Minat Konsumen Hotel Syariah, Skripsi S1, Semarang: IAIN WS, 2009. 2http:// mentoringku.wordpress.com/2008/10/27/hotel-dengan-kaidah-syari’ah/ di
browsing 09 November 2010.
1
2
Prinsip-prinsip syari’ah yang bersifat umum dalam menjalankan mu’amalah,
usaha ekonomi termasuk perbankan adalah :
a. Pembayaran terhadap pinjaman dengan nilai yang berbeda dari nilai
pinjaman dengan nilai ditentukan sebelumnya tidak diperbolehkan.
b. Pemberi dana harus turut berbagi keuntungan dan kerugian sebagai akibat
hasil usaha institusi yang meminjam dana.
c. Unsur Gharar (ketidakpastian, spekulasi) tidak diperkenankan. Kedua
belah pihak harus mengetahui dengan baik hasil yang akan mereka peroleh
dari sebuah transaksi.
d. Investasi hanya boleh diberikan pada usaha-usaha yang tidak diharamkan
dalam Islam.3
Murabahah adalah jual beli barang pada harga asal dengan tambahan
keuntungan yang disepakati. Dalam murabahah, penjual harus memberi tahu
harga produk yang ia beli dan menentukan suatu tingkat keuntungan sebagai
tambahannya.4
Ada pengertian lain yang menjelaskan bahwa Murabahah adalah jual
beli dengan dasar adanya informasi dari pihak penjual terkait dengan harga
pokok pembelian dan tingkat keuntungan yang diinginkan. Murabahah
merupakan salah satu bentuk jual beli amanah (atas dasar kepercayaan),
3 http://id.wikipedia.org/wiki/Perbankan_syariah di browsing 14 Desember 2010. 4 Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah dari teori ke praktek, jakarta: gema insani,
2001, hlm 101.
3
sehingga harga pokok pembelian dan tingkat keuntungan harus di ketahui
secara jelas.5
Sebagaimana firman Allah dalam surat Al-baqarah: 275.
šÏ% ©!$# tβθè= à2ù' tƒ (# 4θt/ Ìh�9$# Ÿω tβθãΒθà) tƒ āωÎ) $yϑ x. ãΠθà) tƒ ”Ï% ©!$# çµäÜ ¬6y‚tFtƒ ß≈ sÜ ø‹¤±9 $# zÏΒ Äb§yϑ ø9 $# 4 y7 Ï9≡sŒ öΝ ßγ‾Ρ r'Î/ (# þθä9$s% $yϑ ‾Ρ Î) ßìø‹ t7ø9 $# ã≅÷W ÏΒ (# 4θt/ Ìh�9$# 3 ¨≅ymr&uρ ª! $# yìø‹ t7ø9 $# tΠ §� ymuρ (# 4θt/ Ìh�9$# 4 yϑ sù … çνu !% y
×πsà Ïã öθtΒ ÏiΒ ÏµÎn/ §‘ 4‘yγtFΡ $$ sù … ã&s# sù $tΒ y# n= y™ ÿ…çν ã� øΒ r&uρ ’ n< Î) «!$# ( ï∅tΒ uρ yŠ$tã y7 Í× ‾≈ s9 'ρé' sù Ü=≈ ysô¹ r&
Í‘$Ζ9 $# ( öΝ èδ $pκ� Ïù šχρà$ Î#≈ yz ∩⊄∠∈∪
Orang-orang yang Makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri melainkan
seperti berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran (tekanan) penyakit
gila. Keadaan mereka yang demikian itu, adalah disebabkan mereka berkata
(berpendapat), Sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba, Padahal Allah
telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba. orang-orang yang
telah sampai kepadanya larangan dari Tuhannya, lalu terus berhenti (dari
mengambil riba), Maka baginya apa yang telah diambilnya dahulu (sebelum
datang larangan), dan urusannya (terserah) kepada Allah. orang yang
kembali (mengambil riba), Maka orang itu adalah penghuni-penghuni
neraka; mereka kekal di dalamnya. … (QS. Al-Baqarah: 275)6
Setiap orang Islam boleh mencari nafkah dengan cara jual beli, tetapi
cara itu harus dilakukan sesuai hukum Islam, yaitu harus saling rela
merelakan, tidak boleh menipu, tidak boleh berbohong, tidak boleh merugikan
kepentingan umum, bebas memilih dan riil.7
Di Semarang sangat banyak terdapat perbankan syari’ah yang
menyediakan berbagai macam produk. Semua itu dilakukan agar nasabah
menjadi tertarik dan pada akhirnya memilih jasa yang mereka tawarkan.
5 Dimyauddin djuwaini, Pengantar Fiqih Muamalah, yogyakarta: pustaka pelajar,
2008,hlm. 104. 6 Departemen Agama RI, Al-Quran dan terjemahnya, Bandung: PT. Sygma examedia
arkanleema, hlm. 47. 7 Labib Mz, etika bisnis dalam islam, Surabaya: Bintang Usaha Jaya, 2006, hlm. 15-16.
4
Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perbankan yang
bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan
(service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan
kepuasan nasabah. Kualitas yang diberikan oleh perbankan, akan
menimbulkan persepsi nasabah terhadap kualitas yang diberikan kepadanya.
Seringkali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi
konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk
mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai
dengan harapan nasabah, maka perlu dilakukan evaluasi pada nasabah nya.8
Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) adalah kredit jangka panjang yang
diberikan oleh lembaga keuangan kepada debitur nya untuk membeli rumah
ataupun mendirikan rumah di atas lahan sendiri dengan jaminan sertifikat
kepemilikan atas tanah (rumah) tersebut. Konsep KPR adalah kredit untuk
membeli rumah dan perlu ditambahkan KPR juga dapat digunakan untuk
membangun rumah di atas lahan sendiri. Akan tetapi, pemberian pinjaman
untuk memperbaiki rumah tidak termasuk dalam golongan KPR. Alasan
utamanya adalah jaminan yang diberikan bisa jadi bukan rumah yang
diperbaiki tersebut.9
Saat ini fasilitas KPR sudah banyak ditawarkan oleh bank-bank
syari’ah, dimana zaman sekarang sulit untuk mendapatkan tanah yang masih
kosong dan tidak berpenghuni. Jangka waktu yang ditawarkan pada
8 http://jurnalskripsitesis.wordpress.com/2007/10/24/pengaruh-kualitas-pelayanan-
terhadap-kepuasan-nasabah-studi-pada-peserta-komersial-asuransi-kesehatan-di-ptpersero-
asuransi-kesehatan-indonesia-kantor-cabang-malang/ di browsing 20 juli 2010. 9 http://manggon.wordpress.com/2009/02/25/mengenal-KPR/ dibrowsing 25 Juni 2010.
5
nasabahnya adalah 5 sampai dengan 15 tahun. Hal ini membuat nasabah tidak
merasa berat dalam mengangsur kredit tersebut. Dan yang ditekankan dalam
KPR ini adalah nasabah yang berpenghasilan tetap karena salah satu
persyaratannya adalah menunjukkan slip gaji.
Salah satu bank syari’ah yang aktif menawarkan kredit perumahan
yaitu BNI Syari’ah cabang Semarang dengan nama produk BNI iB Griya.
Jangka waktu penawaran yang diberikan pada nasabahnya juga mulai 5
sampai dengan 15 tahun (sesuai dengan umur pensiun nasabah). Di mana
kredit kepemilikan rumah (KPR) di BNI Syari’ah Cabang Semarang
mempunyai skim pembiayaan secara jual beli (murabahah) dan mewujudkan
keinginan nasabahnya memiliki rumah di lokasi yang strategis, proses yang
relatif cepat, syarat mudah dan sesuai syari’ah.10
Salah satu kelebihan yang dimiliki BNI Syari’ah Cabang Semarang
adalah angsuran yang tetap hingga jatuh tempo berakhir. Ini berbeda dari KPR
konvensional yang angsurannya bisa berubah tergantung tingkat suku bunga
pasar. “Dengan angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan maka
nasabah akan tenang dan dapat mengatur keuangannya dengan lebih baik
setiap bulannya, bahkan bilamana penghasilan untuk pembayaran angsuran
tersebut menjadi lebih kecil sehingga menjadi lebih ringan”.11
Produk KPR ini mendapat respon yang sangat bagus oleh para
nasabahnya, sehingga jumlah nasabah KPR meningkat disetiap tahunnya
10 Brosur BNI Syari’ah cabang Semarang.
11 http://bataviase.co.id.node/198000 dibrowsing 29 Juli 2010.
6
30%.12 Tentu naiknya KPR ini berkaitan dengan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh BNI Syari’ah cabang Semarang secara profesional, di tambah
akad yang di gunakan pun sesuai dengan penerapan prinsip-prinsip syari’ah.
Berdasarkan uraian di atas, variabel-variabel yang berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah KPR dapat menggunakan jasa perbankan dengan
nilai segala sesuatunya dari sudut pandang atau penilaian nasabah, maka
peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut tentang variabel-variabel yang
mempengaruhi kepuasan nasabah KPR dengan mengambil judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah terhadap Kepuasan
Nasabah KPR di BNI Syari’ah Cabang Semarang”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas maka dapat dirumuskan permasalahan yang
hendak diteliti yaitu:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah KPR
di BNI Syari’ah Cabang Semarang?
2. Bagaimana pengaruh penerapan prinsip-prinsip syari’ah terhadap
kepuasan nasabah KPR di BNI Syari’ah Cabang Semarang?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip
syari’ah terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syari’ah Cabang
Semarang?
12 Hasil wawancara dengan Vika karyawan BNI Syari’ah Cabang Semarang pada tanggal
14 Juli 2010.
7
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan penelitian
1. untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan nasabah KPR.
2. untuk mengetahui bagaimana pengaruh penerapan prinsip-prinsip syari’ah
terhadap kepuasan nasabah KPR.
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan penerapan
prinsip-prinsip syari’ah terhadap kepuasan nasabah KPR.
Manfaat penelitian
1. Sebagai bahan evaluasi kinerja manajemen BNI Syari’ah dalam rangka
meningkatkan kualitas pelayanan demi kepuasan nasabah KPR dengan
tetap berpegang pada prinsip-prinsip syari’ah.
2. Diharapkan bermanfaat secara teori dan aplikasi terhadap pengembangan
khazanah ilmu ekonomi Islam.
3. Sebagai bahan informasi penelitian selanjutnya.
1.4 Sistematika Penelitian
Sistematika penelitian dalam skripsi ini adalah:
Bagian awal skripsi berisi: halaman judul, halaman persetujuan
pembimbing, halaman pengesahan, halaman motto, halaman persembahan,
halaman deklarasi, halaman abstrak, halaman kata pengantar, halaman daftar
isi, dan daftar lampiran.
BAB I : Pendahuluan, pada bab ini membahas tentang:
1. Latar Belakang Masalah
8
2. Perumusan Masalah
3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
4. Sistematika Penelitian
BAB II : Tinjauan Pustaka, pada bab ini membahas tentang:
1. Kerangka Teori
2. Penelitian Terdahulu
3. Kerangka Pemikiran Teoritik
4. Hipotesis
BAB III : Metode Penelitian, pada bab ini memuat tentang:
1. Jenis dan Sumber Data
2. Populasi dan Sampel
3. Metode Pengumpulan Data
4. Variabel Penelitian dan Pengukuran
5. Teknik Analisis Data
BAB IV : Analisis Data dan Pembahasan, pada bab ini menjelaskan:
1. Penyajian Data
2. Analisis Data dan Interpretasi Data
3. Pembahasan
BAB V : Kesimpulan dan Saran, pada bab ini berisi kesimpulan-kesimpulan
dari hasil penelitian dan saran-saran yang perlu dikemukakan
berkaitan dengan penelitian.
Bagian akhir dari skripsi ini berisi daftar pustaka, riwayat hidup
penulis dan lampiran-lampiran.
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kerangka Teori
2.1.1 KPR (Kredit Kepemilikan Rumah)
Kredit Kepemilikan rumah (KPR) adalah kredit jangka panjang
yang diberikan oleh lembaga keuangan kepada debiturnya untuk membeli
rumah ataupun mendirikan rumah di atas lahan sendiri dengan jaminan
sertifikat kepemilikan atas tanah (rumah) tersebut.12
Ada 2 jenis KPR:
- KPR Subsidi
Yaitu suatu kredit yang diperuntukkan kepada masyarakat
berpenghasilan menengah ke bawah dalam rangka memenuhi
kebutuhan perumahan atau perbaikan rumah yang telah dimiliki.
Bentuk subsidi yang diberikan berupa: subsidi meringankan kredit dan
subsidi menambah dana pembangunan atau perbaikan rumah. Kredit
subsidi ini diatur tersendiri oleh pemerintah, sehingga tidak setiap
masyarakat yang mengajukan kredit dapat diberikan fasilitas ini.
Secara umum batasan yang ditetapkan oleh pemerintah dalam
memberikan subsidi adalah penghasilan pemohon dan maksimum
kredit yang diberikan.
12
http://manggon.wordpress.com/2009/02/25/mengenal-KPR/ dibrowsing 25 Juni 2010.
10
- KPR Non Subsidi
Yaitu suatu KPR yang diperuntukkan bagi seluruh masyarakat.
Ketentuan KPR ditetapkan oleh bank, sehingga penentuan besarnya
kredit maupun suku bunga dilakukan sesuai kebijakan bank yang
bersangkutan.13
Konsep KPR adalah kredit untuk membeli rumah benar dan perlu
ditambahkan KPR juga dapat digunakan untuk membangun rumah di atas
lahan sendiri. Akan tetapi, pemberian pinjaman untuk memperbaiki rumah
tidak termasuk dalam golongan KPR. Alasan utamanya adalah jaminan
yang diberikan bisa jadi bukan rumah yang diperbaiki tersebut.
Jangka waktu KPR diberikan berdasarkan kemampuan debitur
untuk melakukan pembayaran sesuai dengan penghasilan yang
diperolehnya. Pada umumnya jangka waktu yang ditawarkan adalah 5
sampai dengan 15 tahun.
Nasabah tidak harus menyediakan dana secara tunai untuk
membeli rumah. Nasabah cukup menyediakan uang muka. Karena KPR
memiliki jangka waktu yang panjang, angsuran yang dibayar dapat diiringi
dengan ekspektasi peningkatan penghasilan.14
2.1.2 Kualitas Pelayanan
Dalam Kamus Lengkap Bahasa Indonesia disebutkan bahwa arti
kata layan adalah membantu mengurus atau menyiapkan segala keperluan
13
http://www.marketingsakti.com/seputar-KPR/pengertian-KPR.html dibrowsing 24 Juni
2010. 14
http://manggon.wordpress.com/2009/02/25/mengenal-KPR/ dibrowsing 25 Juni 2010.
11
yang dibutuhkan seseorang, meladeni. Sedangkan pelayanan adalah cara
melayani.15
Menurut Salamatun Asakdiyah yang dikutip oleh Abdul Warits
dalam skripsinya menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu
cara untuk membandingkan persepsi layanan yang diterima pelanggan
dengan layanan yang sesungguhnya. Apabila layanan yang diharapkan
pelanggan lebih besar dari layanan yang nyata-nyata diterima pelanggan
maka dapat dikatakan bahwa layanan tidak bermutu, sedangkan jika
layanan yang diharapkan pelanggan lebih rendah dari layanan yang nyata-
nyata diterima pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa layanan bermutu,
dan apabila layanan yang diterima sama dengan layanan yang diharapkan
maka layanan tersebut dapat dikatakan memuaskan.16
Dengan demikian kualitas pelayanan merupakan suatu cara untuk
mengetahui seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang diterima.17
Standar kepuasan nasabah KPR adalah ketika apa yang mereka
dapatkan sesuai dengan yang mereka bayarkan.
Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan
yang bergerak di bidang perbankan adalah dengan memberikan kualitas
pelayanan (service) yang terbaik bagi nasabah dengan tujuan untuk
menciptakan kepuasan nasabah. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan,
15
EM Zul Fajri dan Ratu Aprilia Senja, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, Edisi Revisi,
Semarang: Difa Publishers, 2008, Cet. 3, hlm. 520. 16
Abdul warits, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah
terhadap Minat Konsumen Hotel Syari’ah, Skripsi S1, Semarang: IAIN WS, 2009. hlm. 13. 17
Ibid.
12
akan menimbulkan persepsi nasabah terhadap kualitas yang diberikan
kepadanya seringkali terdapat perbedaan antara harapan nasabah dengan
persepsi nasabah terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk
mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai
dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumen
nya.18
Indikator yang terdapat dalam kualitas pelayanan, dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut :
- Reliability (keandalan)
- Responsiveness (ketanggapan)
- Assurance (jaminan dan kepastian )
- Empathy (empati)
- Tangible (berwujud)19
2.1.3 Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah
Penerapan adalah hal terkait dengan praktek atau pelaksanaan
sedangkan prinsip adalah suatu pernyataan fundamental atau kebenaran
umum maupun individual yang dijadikan oleh seseorang/kelompok
sebagai sebuah pedoman untuk berfikir atau bertindak.20
Kata prinsip
adalah dasar, asas kebenaran yang menjadi pokok dasar berpikir.21
Sementara itu, syari’ah berasal dari akar kata syara’a yang secara bahasa
18
http://jurnalskripsitesis.wordpress.com/2007/10/24/pengaruh-kualitas-pelayanan-
terhadap-kepuasan-nasabah-studi-pada-peserta-komersial-asuransi-kesehatan-di-ptpersero-
asuransi-kesehatan-indonesia-kantor-cabang-malang/ di browsing 20 juli 2010. 19
Ratmino dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, Yogyakarta : Pustaka
Pelajar, 2005, hlm. 2. 20
Abdul Warits, op.cit, hlm 16. 21
EM Zul Fajri dan Ratu Aprilia Senja, op.cit., hlm. 671.
13
berarti jalan menuju sumber air, ini dapat pula diartikan sebagai jalan ke
arah sumber pokok kehidupan.22
Sedang secara istilah syari’ah bermakna
perundang-undangan yang diturunkan Allah SWT melalui Rasulullah
Muhammad SAW untuk seluruh umat manusia baik menyangkut masalah
ibadah, akhlak, makanan, minuman, pakaian maupun muamalah (interaksi
sesama manusia dalam berbagai aspek kehidupan) guna meraih
kebahagiaan di dunia dan di akhirat.23
Dari pengertian-pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa
penerapan prinsip-prinsip syari’ah pada perbankan syari’ah adalah
pelaksanaan pedoman-pedoman dalam operasional bisnis sehari-hari
dengan berdasarkan nilai-nilai syari’ah, dalam hal ini yang terkait dengan
bisnis perbankan.
Perbankan Islam adalah bank yang beroperasi sesuai dengan
prinsip-prinsip syari’ah Islam dan bank yang tata cara beroperasinya
mengacu kepada ketentuan-ketentuan Al-Qur'an dan hadits.24
Hal ini
didasarkan pada satu kaidah ushul “al-ashlu fi al-af’al al-taqayyud bi
hukmi asy-syar’i” (bahwa hukum asal suatu perubahan adalah terikat
dengan hukum syara’, baik yang wajib, sunnah, mubah, makruh atau
haram). Maka dalam melaksanakan suatu bisnis harus senantiasa tetap
berpegang teguh pada ketentuan syari’at.25
22
Totok Jumantoro dan Samsul Munir Amin, Kamus Ilmu Ushul Fikih, Jakarta: Penerbit
Amzah, 2005, Cet. 1, hlm. 307. 23
Abdul warits, op.cit. 24
Karnaen Perwataatmadja dan Muhammad Syafi’i Antonio, Apa dan Bagaimana Bank
Islam, Yogyakarta: Dana Bhakti Wakaf, 1992, hlm. 3. 25
Johan Arifin, Etika Bisnis Islami, Semarang: Walisongo Press, 2009, hlm. 37.
14
Murabahah merupakan salah satu konsep Islam dalam melakukan
perjanjian jual beli. Konsep ini telah banyak digunakan oleh bank-bank dan
lembaga keuangan Islam untuk pembiayaan modal kerja dan pembiayaan
perdagangan para nasabahnya.
Murabahah merupakan satu bentuk perjanjian jual beli yang harus
tunduk pada kaidah dan hukum umum jual beli yang berlaku dalam muamalah
Islam Islamiyah.26
Al-Murabahah juga dapat dilakukan untuk pembelian secara
pemesanan dan biasa disebut bagi murabahah kepada pemesan pembelian
(KPP). Dalam kitab al-Umm, Imam Syafi'i menamai transaksi sejenis ini
dengan istilah al-Aamirbisy-Syira.27
Ayat-ayat Al-Qur'an yang dapat dijadikan rujukan dasar akad transaksi
al-Murabahah, adalah
$ yγ •ƒ r'‾≈ tƒ š Ï%©!$# (#θ ãΨtΒ#u Ÿω (# þθ è=à2ù' s? Νä3s9≡ uθ øΒ r& Μà6 oΨ÷�t/ È≅ ÏÜ≈t6 ø9 $$Î/ HωÎ) βr& šχθ ä3s?
¸οt�≈ pgÏB tã <Ú#t� s? öΝä3ΖÏiΒ 4 Ÿωuρ (# þθ è=çF ø)s? öΝä3|¡ à�Ρr& 4 ¨βÎ) ©!$# tβ% x. öΝä3Î/ $ VϑŠÏm u‘ ∩⊄∪
“Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta
sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang
Berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu. dan janganlah kamu
membunuh dirimu. Sesungguhnya Allah adalah Maha Penyayang kepadamu.
” (QS. An-Nisa: 29).28
Pengertian dari Murabahah itu sendiri yaitu jasa pembiayaan
dengan mengambil bentuk transaksi jual beli dengan cicilan. Pada
26
Muhammad, Sistem dan Prosedur Operasional Bank Syari’ah, Yogyakarta: UII Press,
2008, hlm. 22 27
Muhammad Syafi'i Antonio, Bank Syari’ah dari Teori ke Praktek, Jakarta: Gema
Insani, 2001, hlm. 102. 28
Departemen Agama RI, Al-Quran dan terjemahnya, Bandung: PT. Sygma examedia
arkanleema, hlm. 83,
15
perjanjian murabahah atau mark-up, bank mempunyai pembelian barang
atau asset yang di butuhkan oleh nasabahnya dengan membeli barang itu
dari pemasok barang dan kemudian menjualnya kepada nasabah tersebut
dengan menambahkan mark-up atau keuntungan. Keseluruhan harga
barang dibayar oleh pembeli (nasabah) secara mencicil. 29
Bank-bank islam umumnya mengadopsi murabahah untuk
memberikan pembiayaan jangka pendek kepada para nasabah guna
pembelian barang meskipun mungkin nasabah tidak memiliki uang untuk
membayar. Murabahah, sebagaimana yang digunakan dalam perbankan
Islam, prinsipnya didasarkan pada dua elemen pokok:
a. harga beli serta biaya yang terkait, dan
b. kesepakatan atas mark-up (laba).
Ciri dasar kontrak murabahah (sebagai jual beli dengan pembayaran
tunda) adalah sebagai berikut:
1. si pembeli harus memiliki pengetahuan tentang biaya-biaya terkait dan
tentang harga asli barang, dan batas laba (mark-up) harus ditetapkan
dalam bentuk persentase dari total harga plus biaya-biayanya.
2. Apa yang dijual adalah barang atau komoditas dan dibayar dengan
uang.
3. Apa yang diperjual belikan harus ada dan dimiliki oleh si penjual dan
si penjual harus mampu menyerahkan barang itu kepada si pembeli.
29
Sutan Remy Sjahdeini, Perbankan Islam dan Kedudukannya Dalam Tata Hukum
Perbankan Indonesia, Jakarta: Pustaka Utama Grafiti, 2007, hlm 64-65.
16
4. Pembayarannya ditangguhkan. 30
Syarat jual beli (murabahah) dapat dirumuskan menjadi dua kelompok
yaitu yang berkaitan dengan ijab qabul dan yang berkaitan dengan obyek jual
beli.
Syarat yang berkaitan dengan ijab qabul atau shigat akad:
1. Berupa percakapan dua pihak (khithobah).
2. Pihak pertama menyatakan barang dan harganya.
3. Qabul dinyatakan oleh pihak ke dua (mukhothab).
4. Antara ijab dan qabul tidak terputus dengan percakapan lain.
5. Kalimat qabul tidak berubah dengan qabul yang baru.
6. Terdapat kesesuaian antara ijab dan qabul .
7. Shigat akad tidak digantungkan dengan sesuatu yang lain.
8. Tidak dibatasi dalam periode waktu tertentu.
Syarat yang berkaitan dengan obyek jual-beli:
1. harus suci.
2. Dapat diserahterimakan.
3. Dapat dimanfaatkan secara syara’.
4. Hak milik sendiri atau milik orang lain dengan kuasa atasnya.
5. Berupa materi dan sifat-sifatnya dapat dinyatakan secara jelas.31
Prinsip-prinsip syari’ah yang diterapkan dalam bank syari’ah yang
dijadikan indikator dalam penelitian ini adalah:
30
Abdullah saeed, menyoal bank syariah, jakarta: paramadina, 2004, hlm 120. 31
Ghufron A. Mas’adi, Fiqih Muamalah Kontekstual, jakarta: PT Raja Grafindo Persada,
2002, hlm. 123.
17
- Bebas dari riba.
- Mengacu kepada ketentuan-ketentuan Al-Qur’an dan Hadist.32
2.1.4 Kepuasan Nasabah
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja
(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.33
Nasabah adalah
perhubungan atau pelanggan.34
Kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan
puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Kepuasan seorang pelanggan untuk setia atau beralih ke yang lain
adalah jumlah dari banyak pertemuan kecil dengan perusahaan.
Perusahaan konsultasi Forum Corporation mengatakan bahwa supaya
semua pertemuan-pertemuan kecil itu menunjang kesetiaan pelanggan,
perusahaan perlu menciptakan “pengalaman pelanggan yang diberi
merek”.35
Banyak perusahaan berhasil yang menaikkan harapan pembeli dan
menghantarkan kinerja yang sesuai. Perusahaan ini menuju pada TCS
“Total Customer Satisfaction” – kepuasan pelanggan sepenuhnya.36
32
Karnaen Perwataatmadja dan M. Syafi’i Antonio, op.cit, hlm. 1-2. 33
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta: Penerbit Pearson
Education Asia Pte. Ltd dan PT Prenhallindo, 2002, hlm. 42. 34
Pius A. Partanto dan M. Dahlan Al-Barry, Kamus Ilmiah Populer, Surabaya: Penerbit
Arkola, 1994, hlm. 511. 35
Philip Kotler, op.cit., hlm. 42-43. 36
Philip Kotler dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Edisi Pertama,
Jakarta: Penerbit Salemba Empat, 2000, hlm. 52.
18
Dengan demikian, konsumen membuat penilaian adalah nilai yang
ditawarkan pemasaran dan mengambil keputusan membeli berdasarkan
pada penilaian ini. Kepuasan pelanggan ada suatu pembelian tergantung
pada relatif kinerja produk bagi harapan pembeli. Pemasar harus berhati-
hati menetapkan tingkat harapan yang tepat. Bila mereka menetapkan
harapan terlalu rendah, mereka mungkin memuaskan orang yang membeli
tetapi gagal menarik pembeli dalam jumlah besar. Sebaliknya, bila mereka
menaikkan harapan terlalu tinggi, kemungkinan besar pembeli merasa
tidak puas.37
Jadi, kepuasan nasabah KPR di bank syari’ah adalah keinginan
nasabah untuk menggunakan produk yang disediakan oleh perbankan
syari’ah, dan yang dijadikan indikator dalam penelitian ini adalah
- Kesesuaian harapan jasa.
- Kemudahan dalam memperoleh jasa.
- Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain.38
2.2 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya terkait
pengaruh kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah terhadap
kepuasan nasabah KPR adalah:
Hasil penelitian Abdul Warits (Skripsi S1 IAIN WS: 2009) dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah
37
Philip Kotler dan Gary Armstrong, Dasar-Dasar Pemasaran Principles of Marketing
7C, Jakarta: Penerbit Prenhallindo, Jilid 2, 1996, hlm. 188. 38
Maria Ayu Christina, Pengaruh dimensi kualitas jasa layanan simpanan terhadap
kepuasan nasabah BRI kantor cabang Patimura Semarang, Universitas Negeri Semarang Fakultas
Ilmu Sosial, 2006, hlm. 20-21.
19
terhadap Minat Konsumen Hotel Syari’ah” menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah, secara parsial maupun
simultan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap minat konsumen
hotel syari’ah. Uji t dan uji F menghasilkan nilai signifikansi < 0,05.
Kemudian nilai R square sebesar 0,415 mengidentifikasikan bahwa variabel
independen mampu mempengaruhi variabel dependen sebesar 41,5%,
sedangkan sisanya sebesar 58,5% dijelaskan oleh variabel-variabel lain di luar
penelitian ini.39
Penelitian Arika Edi Mulyanto (Skripsi S1 UII: 2010) dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BTN Syari’ah
Cabang Yogyakarta” menunjukkan bahwa hasil penelitian dari 50 responden
dan yang hanya diisi lengkap hanya 40 responden, menemukan bahwa hasil
perhitungan dengan menggunakan nilai rata-rata kualitas pelayanan BTN
Syari’ah Cabang Yogyakarta berdasarkan dimensi Reliability (4,03) TKI
(0,90), Assurance (4,05) TKI (0,89), dan Empathy (4,16) TKI (0,90) dinilai
sudah sangat baik sedangkan dimensi Tangibles (3,81) TKI (0,86) dan
Responsiveness (3,90) TKI (0,89) baru dinilai baik. Namun dari hasil
performance analisis yang ada, menemukan bahwa dari kelima dimensi
kualitas pelayanan yang ada, nasabah tidak merasa puas sebab nilai TKI lebih
kecil dari 1. Hal tersebut mengidentifikasikan bahwa meskipun kualitas
pelayanan BTN Syari’ah Cabang Yogyakarta sudah baik dan sangat baik,
namun ternyata kinerja yang berupa pelayanan tersebut belum sesuai dengan
39
Abdul Warits, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah
terhadap Minat Konsumen Hotel Syari’ah, Skripsi S1, Semarang: IAIN WS, 2009.
20
apa yang diharapkan oleh nasabah. Selain itu dari hasil analisis regresi
menunjukkan bahwa kelima dimensi Reliability (8,263), Assurance (7,992),
Tangibles (9,595), Empathy (4,926) dan Responsiveness (7,865) secara
keseluruhan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah dan
hasil pengelolaan ternyata dimensi tangibles mempunyai pengaruh yang
paling signifikan. Hasil ini dapat dikatakan bahwa perubahan kualitas
pelayanan kelima dimensi tersebut sensitif sekali terhadap perubahan
keputusan pelanggan terutama perubahan dimensi tangibles. Artinya jika
kualitas pelayanan mengalami penurunan, maka akan berdampak pada
penurunan kepuasan nasabah.40
Kemudian dari hasil penelitian Prasetyo Adi (Skripsi S1 STAIN
Surakarta: 2008) dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta”. Menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan menjadi standar kinerja bagi perusahaan jasa dan
merupakan faktor terpenting bagi kepuasan nasabah pelanggan. Dalam rangka
mengembangkan pemikiran mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan
nasabah pelanggan, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah BMT Kaffah
Yogyakarta. Dimensi kualitas pelayanan terdiri dari responsiveness,
reliability, assurance, empathy, dan tangibles. Penelitian ini menggunakan
metode penelitian deskriptif korelasional dengan teknik penarikan sampel
purposive sampling.
40
Arika Edi Mulyanto, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BTN
Syari’ah Cabang Yogyakarta, Skripsi S1, Yogyakarta: UII, 2010.
21
Hasil analisis data dengan menggunakan analisis regresi menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan dari segi assurance dan tangibles berpengaruh
positif terhadap kepuasan nasabah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa untuk
meningkatkan kepuasan nasabah, maka BMT Kaffah harus meningkatkan
kualitas pelayanan dari segi assurance dan mempertahankan kualitas
pelayanan dari segi tangibles.41
2.3 Kerangka Pemikiran Teoritik
Sejalan dengan tujuan penelitian dan kajian teori yang sudah dibahas
di atas selanjutnya akan diuraikan kerangka berfikir mengenai pengaruh
kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah terhadap kepuasan
nasabah KPR di BNI syari’ah. Kerangka pemikiran teoritik penelitian
dijelaskan pada gambar di bawah ini:
Gambar Kerangka Pemikiran Teoritik
41
Prasetyo Adi, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
BMT Kaffah Yogyakarta, Skripsi S1, Yogyakarta: STAIN Surakarta, 2008.
Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah
- Bebas dari riba. - Mengacu kepada ketentuan-
ketentuan al-quran hadist.
Kepuasan
Nasabah KPR
- Kesesuaian harapan jasa. - Kemudahan dalam
memperoleh jasa. - Kesediaan untuk
merekomendasikan kepada orang lain.
Kualitas Pelayanan
- Reliability (keandalan).
- responsiveness (ketanggapan). - assurance (jaminan dan kepastian).
- empathy (empati).
- tangible (berwujud).
22
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk
kalimat pertanyaan.42
Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
KPR.
H2 : Penerapan prinsip-prinsip syari’ah berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah KPR.
H3 : Kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah berpengaruh
positif secara simultan terhadap kepuasan nasabah KPR.
42
Sugiono, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta, 2006, hlm. 70.
23
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh
secara langsung dari sumber asli (nasabah KPR di BNI Syari’ah Cabang
Semarang sebagai objek penelitian). Untuk memperoleh data ini peneliti
menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang
digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam hal-hal yang ia
ketahui.41 Kuesioner yang dipakai di sini adalah model tertutup karena
jawaban telah disediakan dan pengukurannya menggunakan skala Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan lima
alternatif jawaban dalam suatu daftar pertanyaan, responden diminta untuk
memilih salah satu alternatif jawaban yang telah disediakan. Sedangkan data
sekunder diperoleh dari literatur, jurnal atau data-data yang berhubungan
dengan tujuan penelitian.
3.2 Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
41 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi VI,
Jakarta: Rineka Cipta, 2006, Cet. 16, hlm. 151.
24
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.42 Populasi
dalam penelitian ini adalah nasabah KPR BNI Syari’ah Cabang Semarang
tahun 2010 sejumlah 100 orang. Hal ini dikarenakan pada tahun 2010 BNI
dari unit usaha Syari’ah (UUS) berubah menjadi bank umum Syari’ah
(BUS).43
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimilik oleh
populasi tersebut.44 Dan penelitian ini peneliti menggunakan teknik
pengambilan sampel probability sampling yaitu metode sampling yang setiap
anggota populasinya memiliki peluang spesifik dan bukan nol untuk terpilih
sebagai sampel.45 Dalam penelitian ini diperoleh 35 responden dari 35%
jumlah populasi. Dalam pengambilan sampel, Suharsini Arikunto memberikan
pedoman bahwa apabila subyeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua
sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. jika jumlah subjeknya
besar dapat diambil antara 10 - 20 % atau 20 - 25 % atau lebih.46
3.3 Metode Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan data tentang hubungan kualitas pelayanan dan
penerapan prinsip-prinsip syari’ah dengan kepuasan nasabah KPR untuk
memakai BNI Syari’ah sebagai jasa simpan pinjam, maka metode yang
42 Sugiyono, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta, 2006, hlm. 90.
43 Rizqullah, Menyongsong Prospek Cerah Sebagai Bank Syari’ah, dalam Suara Merdeka,
Jakarta ,12 Agustus 2010, hlm.24 44 Sugiyono, op.cit, hlm. 91.
45 Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, Jakarta, PT. Rajagrafindo Persada,
2008, hlm. 166. 46 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, edisi Revisi V,
Jakarta: Rineka Cipta, 2002, cet. Ke-12, hlm. 112.
25
digunakan adalah melalui: penyebaran angket (kuesioner), wawancara
(interview) dan dokumentasi.
a. Metode Angket (Kuesioner)
Kuesioner adalah alat pengumpulan data yang berupa daftar
pertanyaan tertulis untuk memperoleh keterangan dari sejumlah
responden.47 Metode ini digunakan untuk pengambilan data mengenai
hubungan kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah
dengan kepuasan nasabah KPR memilih BNI Syari’ah sebagai jasa simpan
pinjam. Kuesioner yang dipakai di sini adalah model tertutup karena
jawaban telah disediakan dan pengukurannya menggunakan skala Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Sebelum membuat daftar pertanyaan terlebih dahulu dibuat kisi-
kisi instrumen dengan menjabarkan variabel menjadi sub variabel yang
akan diukur, hal ini digunakan sebagai patokan untuk menyusun instrumen
yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat negatif
sampai sangat positif dengan 5 (lima) alternatif jawaban, dengan jawaban
masing-masing sebagai berikut:
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
N = netral
TS = Tidak Setuju
47 Tim penyusun, pedoman penulisan skripsi, Semarang: Fakultas Syari’ah IAIN
Walisongo, 2008, hlm. 25 .
26
STS = Sangat Tidak Setuju
Masing-masing memiliki nilai sebagai berikut:
SS = 5
S = 4
N = 3
TS = 2
STS = 1
b. Wawancara (Interview)
Wawancara atau Interview sebagai teknik pengumpulan data
apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan
permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila ingin mengetahui hal-
hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya
sedikit/kecil.48 Dalam penyusunan skripsi ini, wawancara dilakukan
dengan pegawai yang menangani pembiayaan kredit kepemilikan rumah di
BNI Syari’ah cabang Semarang.
c. Metode Dokumentasi
Metode dokumentasi adalah metode untuk mencari data mengenai
hal-hal atau variabel yang berupa catatan-catatan, transkrip, buku, surat
kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya.49 Metode
ini digunakan sebagai pelengkap guna memperoleh data sebagai bahan
informasi yang berupa latar belakang kantor, tugas pokok dan tata kerja,
struktur organisasi, prestasi serta data lain yang mendukung.
48 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung : Alfabeta,
2008, hlm.137 49 Suharsimi Arikunto, op.cit., hlm. 231.
27
Terhadap kuesioner yang dipakai dalam penelitian, dilakukan
pengujian validitas dan reliabilitas instrumen penelitian.
1) Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-
tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrumen.50 Instrumen
dikatakan valid jika dapat mengukur apa yang diinginkan dan
mengungkap data variabel yang diteliti secara tepat.
Dalam penelitian ini validitas yang digunakan adalah validitas
internal, validitas yang dicapai apabila terdapat kesesuaian antara
bagian-bagian instrumen secara keseluruhan.51 Dengan kata lain
sebuah instrumen dikatakan memiliki misi instrumen secara
keseluruhan yaitu mengungkap data dari variabel yang dimaksud.
Dalam pengujian validitas instrumen pada penelitian ini
digunakan analisa butir. Cara pengukuran analisa butir tersebut adalah
mengkorelasikan skor butir dengan skor total dengan rumus product
moment, yaitu:
( )( )( ){ } ( ){ }∑ ∑∑ ∑∑ ∑∑
−−
−=
2222 xyNxxN
yxxyNRxy
Keterangan: R = koefisien korelasi
N = jumlah subyek atau responden
x = skor butir
50 Ibid., hlm. 168.
51 Ibid., hlm. 171.
28
y = skor total52
Validitas data diukur dengan menggunakan r hitung dengan r
tabel (r product moment). Apabila r hitung > r tabel, dan nilai positif
maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid
dan apabila sebaliknya maka tidak valid.53
2) Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat
dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena
instrumen sudah baik.54 Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu
instrumen dapat memberi hasil. Pengukuran yang konsisten apabila
pengukuran dilakukan berulang-ulang terhadap gejala yang sama
dengan alat pengukuran yang sama. Uji reliabilitas ini hanya dilakukan
pada data yang dinyatakan valid. Untuk menguji reliabilitas digunakan
teknik Croanbach Alpha > 0,60. Rumus Croanbach Alpha adalah
sebagai berikut:
−
−
= ∑2
1
11 11 σ
σ b
b
k
kr
Keterangan:
r11 = reliabilitas instrumen
k = jumlah kuesioner
52 Ibid., hlm. 170.
53 Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cet. IV,
Semarang: UNDIP, 2006, hlm. 49 54 Suharsimi Arikunto, op.cit., hlm. 178.
29
∑ 2
bσ = jumlah varian butir
2
1σ = varian total55
Untuk mencari varian butir dengan rumus:
( ) ( )
N
N
xx∑ ∑−
=
2
2
2σ
Keterangan:
σ = varian tiap butir
x = jumlah skor butir
N = jumlah responden56
Untuk menilai reliabel tidaknya suatu instrumen dilakukan
dengan mengkonsultasikan r hitung dengan r tabel. Apabila r hitung >
r tabel maka instrumen dinyatakan reliabel dan apabila r hitung < r
tabel maka instrumen dinyatakan tidak reliabel.
3.4 Variabel Penelitian dan Pengukuran
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau aspek dari orang maupun
obyek yang mempunyai variasi tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan ditarik kesimpulan.57
Dalam penelitian ini, operasional variabel penelitian dan pengukuran
variabel dapat dilihat pada tabel berikut:
55 Ibid., hlm. 196.
56 Ibid.
57 Sugiyono, op.cit., hlm. 38.
30
Tabel 1
Variabel, Definisi, Indikator, Skala Pengukuran Variabel Penelitian
Variabel
Penelitian Definisi Indikator
Skala
Pengukuran
Kualitas
pelayanan
(variabel
bebas, x1)
Tindakan seseorang
untuk memberikan
kepuasan kepada
pelanggan atau
nasabah.
(Kasmir : 2005)
• Reliability (keandalan). • Responsiveness (ketanggapan).
• Assurance (jaminan dan kepastian).
• Empathy (empati). • Tangible (berwujud).
Diukur
melalui angket
dengan
menggunakan
skala Likert.
Penerapan
prinsip-
prinsip
syari’ah
(variabel
bebas, x2)
Bank yang dalam
beroperasinya itu
mengikuti ketentuan-
ketentuan syari’ah
Islam.
(Karnaen
Purwataatnadja dan
M. Syafi’i Antonio
:1992)
• Bebas dari riba. • Mengacu pada
ketentuan-ketentuan Al-
Qur’an dan Hadist.
Diukur
melalui angket
dengan
menggunakan
skala Likert.
Kepuasan
nasabah
KPR
(variabel
terikat, y)
Sejauh mana manfaat
sebuah produk
dirasakan sesuai
dengan apa yang
diharapkan.
(M.Taufiq Amir :
2005)
• Kesesuaian harapan jasa.
• Kemudahan dalam memperoleh jasa.
• Kesediaan untuk merekomendasikan
kepada orang lain.
Diukur
melalui angket
dengan
menggunakan
skala Likert.
Sumber data: dikembangkan untuk penelitian, 2011
3.5 Teknik Analisis Data
Dalam penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif dengan bantuan
SPSS. Sedangkan analisis yang digunakan adalah:
3.5.1 Analisis regresi berganda
Analisis regresi digunakan untuk mengetahui pola perubahan nilai
suatu variabel (variabel dependen) yang disebabkan variabel lain (variabel
independen). Analisis regresi berganda menggunakan suatu model
31
matematis berupa persamaan garis lurus yang mampu mendefinisikan
hubungan antara variabel sesuai dengan tujuan penelitian.
Dengan minat konsumen sebagai variabel dependen (terikat) dan
kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syari’ah sebagai variabel
independen (bebas), maka persamaan regresi berganda dapat ditulis
sebagai berikut:
exbxbaY +++= 2211
Di mana:
Y = kepuasan nasabah KPR
a = konstanta
b1, b2 = koefisien variabel x1, x2
x1 = kualitas pelayanan
x2 = penerapan prinsip-prinsip syari’ah
e = kesalahan random
3.5.2 Uji Asumsi Klasik
Hasil dari koefisien regresi akan dapat digunakan sebagai alat
prediksi yang baik dan tidak bias bila memenuhi beberapa asumsi yang
disebut sebagai asumsi klasik. Agar mendapatkan korelasi yang baik harus
memenuhi asumsi-asumsi yang diisyaratkan untuk memenuhi uji asumsi
normalitas dan bebas dari multikoleniaritas, heteroskedostisidas serta
autokorelasi.58
3.5.2.1 Uji Multikolinearitas
Model regresi yang baik adalah model regresi yang
variabel-variabel bebasnya tidak memiliki korelasi yang tinggi atau
58 Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cet. IV,
Semarang: UNDIP, 2006, hlm. 56-77
32
bebas dari multikolinearitas.59 Deteksi adanya gejala
multikolinearitas dengan menggunakan nilai variance infraction
factor (VIF) dan toleransi melalui SPSS. Korelasi yang bebas
multikolinearitas memiliki nilai VIF di bawah 10 dan nilai
toleransi di atas 0,1.
3.5.2.2 Uji Autokorelasi
Menurut Makridakis (1983) sebagaimana yang dikutip oleh
Wahid Sulaiman menyatakan bahwa untuk mendeteksi ada atau
tidaknya autokorelasi maka dilakukan pengujian Durbin-Watson
(DW) dengan ketentuan sebagai berikut:60
a) 1,65 < DW < 2,35 → tidak ada autokorelasi.
b) 1,21 < DW < 1,65 atau 2,35 < DW < 2,79 → tidak dapat
disimpulkan.
c) DW < 1,21 atau DW > 2,79 → terjadi autokorelasi.
3.5.2.3 Uji Heteroskedasitas
Uji heteroskedasitas digunakan untuk menguji apakah
dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian nilai residual
satu pengamatan ke pengamatan yang lain.61 Kemungkinan adanya
gejala heteroskedasitas dapat dilakukan dengan menggunakan
diagram Scatterplot, di mana sumbu x adalah residual dan sumbu y
adalah nilai y yang diprediksi. Jika pada grafik tidak ada pola yang
59 Ibid, hlm, 95s
60 Wahid Sulaiman, Analisis Regresi Menggunakan SPSS: Contoh Kasus dan
Pemecahannya, Yogyakarta: Andi, Edisi 1, hlm. 89. 61 Imam Ghazali, op.cit, hlm 125.
33
jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah sumbu 0 (nol)
pada sumbu y, maka tidak terjadi heteroskedasitas dalam suatu
model regresi.
3.5.2.4 Uji Normalitas
Uji normalitas digunakan untuk menguji apakah model
62regresi memenuhi asumsi normalitas.
63 Untuk mengujinya
digunakan normal probability plot yang apabila grafik
menunjukkan penyebaran data yang berada di sekitar garis
diagonal dan mengikuti arah garis diagonal maka regresi tersebut
memenuhi asumsi normalitas.
3.5.2.5 Pengujian Hipotesis
Untuk mengetahui seberapa besar hubungan variabel independen
secara sama-sama (simultan) dengan variabel dependen digunakan uji
anova atau F-test, sedangkan hubungan masing-masing variabel
independen secara parsial (individu) diukur dengan menggunakan uji t-
statistik.
1) Uji t atau Uji Parsial
Untuk mengetahui apakah variabel independen secara parsial
berhubungan signifikan dengan variabel dependen dilakukan uji t atau
t-student.
Hipotesis uji t : H0 = b1, b2 = 0, masing-masing variabel
dependen tidak berhubungan signifikan dengan variabel dependen. Ha
= b1, b2 ≠ 0, masing-masing variabel independen berhubungan
signifikan dengan variabel dependen.
Dengan tingkat signifikan sebesar 0,05 dan degree of freedom
(dk) : n – k, maka diperoleh nilai t tabel. Langkah selanjutnya adalah
63 Ibid, hlm, 147.
34
membandingkan antara t tabel dengan t hitung. Apabila jika t hitung
lebih kecil dari t tabel maka H0 diterima, artinya masing-masing
variabel independen tidak berhubungan signifikan dengan perubahan
nilai variabel dependen. Apabila t hitung lebih besar dari t tabel maka
H0 ditolak dan Ha diterima, artinya masing-masing variabel
independen berhubungan signifikan dengan perubahan nilai variabel
independen.
Atau bila menggunakan perhitungan dengan software SPSS,
maka pengambilan kesimpulannya dengan:64
a) kalau nilai sig. < a → tolak H0, artinya masing-masing variabel
independen berhubungan signifikan dengan perubahan nilai
variabel dependen.
b) Kalau nilai sig. ≥ a → H0 tidak ditolak, menerima H0 artinya
masing-masing variabel independen tidak berhubungan signifikan
dengan perubahan nilai variabel dependen.
2) Uji F atau Uji Simultan
Pengujian simultan bertujuan untuk mengetahui hubungan
variabel independen secara bersama-sama dengan variabel dependen.
Hipotesis uji F : H0 = b1, b2 = 0, variabel independen secara simultan
tidak signifikan berhubungan dengan variabel dependen. Ha = b1, b2 ≠
0, variabel independen secara simultan berhubungan signifikan dengan
variabel dependen.
Penarikan kesimpulan dilakukan dengan berdasarkan
probabilitas, jika tingkat signifikansinya (a) > 0,05 maka semua
variabel independen tidak berhubungan signifikan dengan perubahan
variabel dependen. Jika tingkat signifikansinya (a) < 0,05 maka semua
variabel independen berhubungan signifikan dengan perubahan nilai
variabel dependen.
64 Ibid., hlm. 85.
35
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum BNI Syari’ah Cabang Semarang
4.1.1 Sejarah BNI Syari’ah Cabang Semarang
Sistem Syariah yang terbukti dapat bertahan dalam tempaan krisis
moneter 1997, meyakinkan masyarakat bahwa sistem tersebut kokoh dan
mampu menjawab kebutuhan perbankan yang transparan. Berdasarkan
hal itu dan mengacu pada UU No.10 Tahun 1998, mulailah PT Bank
Negara Indonesia (Persero ) merintis Divisi Usaha Syariah.
Berawal dari 5 kantor Cabang di Yogyakarta, Malang,
Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin yang mulai beroperasi tanggal 29
April 2000, kini BNI Syariah memiliki lebih dari 20 Cabang di seluruh
Indonesia. Untuk memperluas layanan pada masyarakat, masing-masing
kantor cabang utama tersebut membuka kantor-kantor cabang pembantu
syariah (KCPS), sehingga keseluruhan kantor cabang syariah sampai
tahun 2007 berjumlah 54 buah. Selanjutnya berlandaskan peraturan Bank
Indonesia No 8/3/ PBI/2006 tentang pemberian ijin bagi kantor cabang
Bank konvensional yang memiliki unit usaha syariah untuk melayani
pembukaan rekening produk dana syariah, BNI Syariah merespon
ketentuan ini dengan cara bersinergi dengan cabang konvensional guna
35
36
melakukan “office channeling”. Hingga saat ini outlet layanan syariah
pada kantor cabang konvensional berjumlah 636 outlet.65
1. Dual System Bank
Dengan pola Dual System Bank, maka BNI Syariah saat ini
didukung oleh sistem Informasi Teknologi yang modern dan jaringan
transaksi yang sangat luas di seluruh Indonesia dengan memanfaatkan
jaringan Kantor Cabang BNI. Di dalam pelaksanaan operasional
perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap
aspek syariah. Hal ini dibuktikan dengan penghargaan dari Majelis
Ulama Indonesia (MUI) pada tahun 2004 sebagai Perbankan Syariah
Terbaik.
2. Syari’ah Channeling Outlet
Dengan dukungan teknologi, BNI Syariah bersinergi dengan
cabang-cabang BNI konvensional untuk memberikan layanan
pembukaan rekening syariah. Cabang-cabang BNI tersebut
dinamakan Syariah Channeling Outlet (SCO). Saat ini seluruh cabang
BNI telah dilengkapi dengan layanan pembukaan rekening syariah.
Sehingga masyarakat yang menghendaki untuk melakukan investasi
mudharabah melalui deposito syariah, tabungan syariah atau
menitipkan dana melalui giro syariah dan tabungan titipan (wadiah),
atau bahkan menghendaki mempersiapkan dana haji melalui tabungan
65 Uswatun, Pengaruh Pembiayaan Qardhul Hasan pada BNI Syari’ah Cabang Semarang
terhadap perkembangan usaha kecil, Skripsi, IAIN Walisongo Semarang: 2010, hlm, 27
37
iB Haji, dan juga tabungan perencanaan iB Tapenas, maka nasabah
dapat mengunjungi cabang BNI terdekat.
Secara nasional cabang BNI yang sudah dapat melayani
pembukaan rekening syariah berjumlah lebih dari 600, dan dari waktu
ke waktu jumlah ini terus meningkat sesuai dengan misi untuk
memaksimalkan layanan dan kinerja sehingga menjadi bank syariah
kebanggaan anak negeri.66
Sejak 19 Juni 2010 lalu, PT Bank Negara Indonesia menyapih
(Spin Off) unit usaha syari’ah (UUS) menjadi PT Bank BNI Syari’ah.
Aksi spin off UUS menjadi Bank Umum Syari’ah ini terwujud setelah
BNI Syari’ah mendapat izin usaha berdasar Surat Keputusan Gubernur
Bank Indonesia No 12/41/KEP.GBI/2010 tanggal 21 Mei 2010.
Pemisahan menjadi entitas independen ini merupakan langkah
strategis BNI Syari’ah merespon perkembangan situasi ekonomi dan
kebutuhan pasar. Setelah spin off, BNI Syari’ah yakin bisa
meningkatkan prestasi mereka dengan berbagai langkah strategis.
Ke depan, BNI Syari’ah akan tetap fokus pada bisnis ritel dan
konsumer yang melayani masyarakat mulai dari usaha mikro, kecil,
dan menengah hingga aneka industri diberbagai daerah. Tentunya
dalam menjalankan bisnis, BNI Syari’ah akan selalu bersinergi dengan
66 Ibid. Hlm, 28.
38
BNI dan seluruh anak perusahaan BNI dalam kerangka kerja BNI
Incorporated.67
3. VISI BNI Syari’ah
Menjadi bank syari’ah yang unggul dalam layanan dan kinerja
dengan menjalankan bisnis sesuai kaidah sehingga insya Allah
membawa berkah.
4. MISI BNI Syari’ah
Secara istiqomah melaksanakan amanah untuk memaksimalkan
kinerja dan layanan perbankan dan jasa keuangan syari’ah sehingga
dapat menjadi bank syari’ah kebanggaan anak negeri.
5. Tujuan BNI Syari’ah
Menyediakan produk dan jasa keuangan yang dikelola secara
syari’ah.
6. Budaya Perusahaan BNI Syari’ah
Budaya kerja BNI Syari’ah adalah “Prinsip 46” yang
merupakan tuntunan perilaku BNI yang terdiri dari :
a) 4 Nilai Budaya Kerja :
1) Profesionalisme
2) Integritas
3) Orientasi Pelanggan
4) Perbaikan Tiada Henti
67 Rizqullah, Menyongsong Prospek Cerah Sebagai Bank Syari’ah, dalam Suara Merdeka,
Jakarta ,12 Agustus 2010, hlm.24
39
b) 6 Nilai Perilaku Utama Insan BNI :
1) Meningkatkan kompetensi dan memberikan hasil terbaik
2) Jujur, tulus, dan ikhlas
3) Disiplin, konsisten, dan bertanggung jawab
4) Memberikan layanan terbaik melalui kemitraan yang sinergis
5) Senantiasa melakukan penyempurnaan
6) Kreatif dan inovatif 68
4.1.2 Struktur Organisasi BNI Syari’ah Cabang Semarang69
68 Uswatun, op.cit, hlm. 30
69 Data Dokumentasi BNI Syariah Cabang Semarang , 2010.
Pemimpin Cabang
BQA SFRM
Pemimpin Bidang
Operasional (PBO)
Penyelia
Pemasaran
Pembiayaan
Penyelia
Pemasaran
Dana & SCO
Penyelia
Collection
& Remedial
Pemimpin
KLN Syariah
Unissula
KK RSIA Teaching H
Penyelia
Proses
Pemimpin
KLN Syariah
Jepara
Penyelia
Layanan
Nasabah
Penyelia
Operasio
nal
Penyelia
Keuangan
& Umum
40
4.1.3 Produk-Produk BNI Syari’ah Cabang Semarang
1. Produk Dana
a. Tabungan Syari’ah Plus
Merupakan simpanan dalam bentuk tabungan dengan prinsip
Mudharabah Mutlaqoh. Simpanan ini dapat disetor dan diambil
kapan saja diseluruh cabang BNI.
b. Deposito Mudharabah
Simpanan dana dalam bentuk deposito dengan prinsip
Mudharabah Mutlaqoh, dimana penarikannya dapat dilakukan
setelah jangka waktu tertentu yang memberikan bagi hasil yang
menarik dan menguntungkan.
c. Giro Wadiah
Simpanan dana dalam bentuk giro tabungan dengan
menggunakan prinsip wadiah yad dhamanah.
d. THI Mudharabah
Tabungan haji ini dikelola dengan prinsip bagi hasil dan akan
membantu mewujudkan niat nasabah untuk menunaikan ibadah
haji.70
2. Produk Pembiayaan
a. Murabahah : jual beli barang pada harga asal dengan tambahan
keuntungan yang disepakati.
70 Uswatun, op.cit., hlm.32
41
1) Murabahah Usaha Kecil
Pembiayaan syari’ah yang digunakan untuk tujuan produktif
dengan maksimal pembiayaan diatas Rp.150.000.000,00
sampai Rp.10.000.000.000,00 per nasabah pembiayaan.
2) Murabahah Kelayakan Usaha
Pembiayaan syari’ah dengan maksimal sampai dengan
Rp.150.000.000,00 per nasabah.
3) Murabahah Multiguna (BNI Multiguna Syari’ah)
Fasilitas pembiayaan konsumtif yang diberikan kepada
anggota masyarakat untuk semua kebutuhan konsumtif dan
pengembangan usaha para professional dengan jaminan tanah
dan bangunan yang dimiliki oleh calon nasabah.
4) Murabahah Perumahan (BNI Griya Syari’ah)
Fasilitas pembiayaan konsumtif yang diberikan kepada
masyarakat oleh BNI griya syari’ah ini adalah mewujudkan
impian dengan lebih mudah melalui BNI griya syari’ah yang
memberikan pembelian tanah kavling, membangun dan
renovasi rumah, yang sesuai dengan kebutuhan pembiayaan,
serta kemampuan masing-masing calon nasabah dengan
proses persetujuan pembiayaan yang mudah dan relatif cepat,
besarnya angsuran pembiayaan tetap dan tidak berubah
sampai lunas, terhindar dari transaksi ribawi, uang muka
ringan, jangka waktu pembiayaan sampai dengan 15 tahun
42
dan dengan persyaratan yang telah ditentukan oleh pihak BNI
Syari’ah.71
5) Murabahah Kendaraan (BNI OTO Syari’ah)
Fasilitas pembiayaan konsumtif murabahah yang diberikan
kepada anggota masyarakat untuk pembelian kendaraan
bermotor yang dibiayai dengan pembiayaan ini.
6) Murabahah Pegawai (Flexi Syari’ah)
Pembiayaan konsumtif bagi pegawai atau karyawan suatu
perusahaan / lembaga/ instansi untuk pembelian berbagai
barang (kecuali kendaraan bermotor) dengan maksimal
pembiayaan Rp.30.000.000,00.72
b. Mudharabah: akad kerjasama usaha antara dua pihak dimana
pihak pertama (shahibul maal) menyediakan 100% seluruh
modal, sedangkan pihak lainnya (mudharib) menjadi pengelola.
1) Mudharabah Usaha Kecil
Pembiayaan syari’ah yang digunakan untuk tujuan produktif
dengan maksimal pembiayaan diatas Rp.150.000.000,00
sampai Rp.10.000.000.000,00 per nasabah pembiayaan.
2) Mudharabah Kelayakan Usaha
Pembiayaan syari’ah dengan maksimal sampai dengan
Rp.150.000.000,00 per nasabah.
71 Brosur BNI Griya Syari’ah.
72 Uswatun, op.cit, hlm.33
43
c. Musyarakah : kerjasama antara kedua belah pihak atau lebih
untuk suatu usaha tertentu dimana masing-masing pihak
memberikan kontribusi dana dengan keuntungan dan resiko akan
ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan.
1) Musyarakah Usaha Kecil
Pembiayaan syari’ah yang digunakan untuk tujuan produktif
dengan maksimal pembiayaan diatas Rp.150.000.000,00
sampai Rp.10.000.000.000,00 per nasabah pembiayaan.
2) Musyarakah Kelayakan Usaha
Pembiayaan syari’ah dengan maksimal sampai dengan
Rp.150.000.000,00 per nasabah.73
d. Ijarah : akad pemindahan hak guna atas barang dan jasa, melalui
pembayaran upah sewa, tanpa diikuti dengan pemindahan
kepemilikan (ownership) atas barang itu sendiri.
1) Ijarah Usaha kecil
Pembiayaan syari’ah yang digunakan untuk tujuan produktif
dengan maksimal pembiayaan diatas Rp.150.000.000,00
sampai Rp.10.000.000.000,00 per nasabah pembiayaan.
2) Ijarah kelayakan usaha
Pembiayaan syari’ah dengan maksimal sampai dengan
Rp.150.000.000,00 per nasabah.
73Ibid, hlm. 34
44
e. Gadai Emas (Rahn) : penyerahan hak penguasaan secara fisik atas
harta/barang berharga berupa emas dari nasabah kepada bank
sebagai agunan atas pembiayaan yang diterima nasabah.
f. Qardhul Hasan : pemberian harta kepada orang lain yang dapat
ditagih/diminta kembali atau dengan kata lain meminjamkan
tanpa mengharapkan imbalan.
3. Produk Jasa
a. Kiriman Uang
Dengan fasilitas online BNI Syari’ah, nasabah dapat melakukan
kiriman uang antar cabang BNI Syari’ah secara tepat.
b. Inkaso
Nasabah yang membutuhkan tagihan warkat-warkat yang berasal
dari kota lain secara cepat.
c. Kliring
Jasa bagi nasabah yang membutuhkan penagihan warkat-warkat
yang berasal dari dalam kota secara cepat dan aman.
d. Garansi Bank
Bagi nasabah yang membutuhkan pinjaman kepada rekanan
bisnis untuk keperluan tender proyek, pelaksanaan proyek dan
sebagainya.74
74 Ibid, hlm. 35
45
4.2 Deskriptif Data Penelitian dan Responden
4.2.1 Deskriptif Data Penelitian
Data penelitian dikumpulkan dengan cara membagikan kuesioner
secara langsung kepada responden yang berhasil ditemui. Kuesioner
diperoleh dengan cara peneliti menemui langsung responden dan
memberikan kuesioner untuk diisi oleh para responden yang merupakan
nasabah KPR BNI Syari’ah cabang Semarang. Pengumpulan data secara
langsung dengan menemui responden, hal ini bertujuan agar lebih efektif
untuk meningkatkan respon rate responden dalam penelitian ini. Survey
dengan kuesioner dilakukan mulai tanggal 13 s/d 30 Desember 2010 di
BNI Syari’ah Semarang dengan mengambil 35 responden. Adapun teknik
yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah dengan menggunakan
teknik accidental sampling (convenience sampling) yaitu sampling yang
memiliki sampel dari individu atau unit yang paling mudah dijumpai
atau diakses. Karena jumlah sampel yang di dapat sebanyak 35 sampel,
dengan demikian syarat pengolahan data dengan alat analisis SPSS
sampel dapat terpenuhi.
4.2.2 Deskriptif data Responden
Penyajian data deskriptif penelitian bertujuan agar dapat dilihat
profil dari data penelitian tersebut dan hubungan antar variabel yang
digunakan dalam penelitian. Data deskriptif yang menggambarkan
keadaan atau kondisi responden merupakan informasi tambahan untuk
46
memahami hasil-hasil penelitian. Responden dalam penelitian ini
memiliki karakteristik. Karakteristik-karakteristik penelitian terdiri dari:
1. Jenis Kelamin
Adapun data mengenai jenis kelamin responden nasabah KPR
di BNI Syari’ah cabang Semarang adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid laki-laki 19 54.3 54.3 54.3
Perempuan 16 45.7 45.7 100.0
Total 35 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.1 diatas, dapat diketahui
tentang jenis kelamin responden nasabah KPR di BNI Syariah Cabang
Semarang yang diambil sebagai responden, yang menunjukkan bahwa
mayoritas responden adalah laki-laki, yaitu sebanyak 19 orang,
sedangkan sisanya adalah responden perempuan sebanyak 16 orang.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar dari nasabah KPR di BNI
Syariah Cabang Semarang yang diambil sebagai responden adalah
laki-laki.
Untuk lebih jelasnya berikut gambar jenis kelamin responden
yang dapat peneliti peroleh:
47
Gambar 4.1
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
2. Umur Responden
Adapun data mengenai umur responden nasabah KPR di BNI
Syariah Cabang Semarang adalah sebagai berikut:
Tabel 4.2
Umur Responden
Umur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 31 - 40 tahun 9 25.7 25.7 25.7
41 - 50 tahun 23 65.7 65.7 91.4
51 - 60 tahun 3 8.6 8.6 100.0
Total 35 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.2 ini memperlihatkan
bahwa nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang yang diambil
sebagai responden sebagian besar berusia 31 – 60 tahun. Berdasarkan
tabel tersebut, memberikan informasi bahwa mayoritas responden
berusia 41 – 50 tahun sebanyak 23 orang, sedangkan yang berusia 31 –
40 tahun sebanyak 9 orang dan yang berusia 51-60 tahun sebanyak 3
orang.
48
Untuk lebih jelasnya, berikut gambar umur responden yang
dapat peneliti peroleh:
Gambar 4.2
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
3. Pekerjaan / Profesi Responden
Adapun data mengenai pekerjaan / profesi nasabah KPR di BNI
Syariah Cabang Semarang adalah sebagai berikut:
Tabel 4.3
Pekerjaan / Profesi Responden
Pekerjaan/Profesi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid PNS 12 34.3 34.3 34.3
Pegawai Swasta 14 40.0 40.0 74.3
Wiraswasta/Pedagang 8 22.9 22.9 97.1
Lain - lain (Driver) 1 2.9 2.9 100.0
Total 35 100.0 100.0
Sumber: Data primer yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.3 memperlihatkan bahwa
nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang yang diambil sebagai
responden sebagian besar mempunyai pekerjaan sebagai pegawai
49
swasta. Berdasarkan tabel tersebut, memberikan informasi bahwa
mayoritas responden mempunyai pekerjaan sebagai pegawai swasta
sebanyak 14 orang, sedangkan yang mempunyai pekerjaan sebagai
PNS sebanyak 12 orang dan yang mempunyai pekerjaan sebagai
wiraswasta / pedagang sebanyak 8 orang serta mempunyai pekerjaan
lain – lain atau sebagai driver sebanyak 1 orang.
Untuk lebih jelasnya, berikut gambar pekerjaan / profesi
responden yang dapat peneliti peroleh:
Gambar 4.3
Sumber: Data Primer yang diolah 2011
4. Penghasilan Per Bulan Responden
Adapun data mengenai penghasilan per bulan responden KPR
di BNI Syariah Cabang Semarang adalah sebagai berikut:
50
Tabel 4.4
Penghasilan Per Bulan Responden
Penghasilan Per Bulan
Frequency Percent Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000,- 18 51.4 51.4 51.4
Rp 3.000.000 - Rp 4.000.000,- 10 28.6 28.6 80.0
Rp 5.000.000 - Rp 6.000.000,- 7 20.0 20.0 100.0
Total 35 100.0 100.0
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan keterangan pada tabel 4.4 dapat dijelaskan bahwa
sebagian besar responden mempunyai penghasilan per bulan Rp
1.000.000 – Rp 2.000.000,- yaitu sebanyak 18 orang, Rp 3.000.000 –
Rp 4.000.000,- sebanyak 10 orang, dan Rp 5.000.000 – Rp 6.000.000,-
sebanyak 7 orang.
Untuk lebih jelasnya, berikut gambar penghasilan per bulan
responden yang dapat peneliti peroleh:
Gambar 4.4
Sumber: Data Primer yang diolah 2011
51
Tabel 4.5
Hasil Skor Kuesioner Regresi
Variabel Item
pertanyaan
Total
SS %
Total
S %
Total
N %
Total
TS %
Total
STS %
Kualitas
Pelayanan (X1)
Pertanyaan 1 14 40 21 60 0 0 0 0 0 0
Pertanyaan 2 10 28,6 25 71,4 0 0 0 0 0 0
Pertanyaan 3 13 37,1 21 60 1 2,9 0 0 0 0
Pertanyaan 4 13 37,1 18 51,4 4 11,4 0 0 0 0
Pertanyaan 5 16 45,7 16 45,7 3 8,6 0 0 0 0
Pertanyaan 6 16 45,7 19 54,3 0 0 0 0 0 0
Pertanyaan 7 16 45,7 16 45,7 3 8,6 0 0 0 0
Pertanyaan 8 16 45,7 17 48,6 2 5,7 0 0 0 0
Pertanyaan 9 8 22,9 21 60 6 17,1 0 0 0 0
Pertanyaan 10 10 28,6 25 71,4 0 0 0 0 0 0
Pertanyaan 11 13 37,1 22 62,9 0 0 0 0 0 0
Pertanyaan 12 13 37,1 22 62,9 0 0 0 0 0 0
Pertanyaan 13 16 45,7 17 48,6 2 5,7 0 0 0 0
Pertanyaan 14 18 51,4 17 48,6 0 0 0 0 0 0
Pertanyaan 15 8 22,9 26 74,3 1 2,9 0 0 0 0
Penerapan
Prinsip–prinsip
Syariah
(X2)
Pertanyaan 16 11 31,4 24 68,8 0 0 0 0 0 0
Pertanyaan 17 17 48,6 18 51,4 0 0 0 0 0 0
Pertanyaan 18 12 34,3 19 54,3 4 11,4 0 0 0 0
Pertanyaan 19 10 28,6 23 65,7 2 5,7 0 0 0 0
Kepuasan
Nasabah KPR
(Y)
Pertanyaan 20 14 40 18 51,4 3 8.6 0 0 0 0
Pertanyaan 21 11 31,4 17 48,6 7 20 0 0 0 0
Pertanyaan 22 8 22,9 21 60 6 17,1 0 0 0 0
Pertanyaan 23 16 45,7 17 48,6 2 5,7 0 0 0 0
Pertanyaan 24 16 45,7 19 54,3 0 0 0 0 0 0
Pertanyaan 25 12 34,3 15 42,9 8 22,9 0 0 0 0
Sumber: Data Primer yang diolah 2011
4.2.1 Kualitas Pelayanan
Data pada tabel di atas menunjukkan untuk variabel kualitas pelayanan, item
pertanyaan 1, 60% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah selalu tepat
dalam melayani nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 40% menyatakan
sangat setuju. Pada item pertanyaan 2, 71,4% responden menyatakan setuju bahwa
BNI syari’ah selalu menggunakan bahasa yang ramah dan santun dalam melayani
nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 28,6% menyatakan sangat setuju.
52
Pada item pertanyaan pertanyaan 3, 60% responden menyatakan setuju bahwa
BNI syari’ah selalu tanggap dengan apa yang diinginkan nasabah KPR, sedangkan
sisanya sebanyak 37,1% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 4,
51,4% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah selalu cepat dalam
melayani apa yang diinginkan nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 11,4%
menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 5, 45,7% responden menyatakan
setuju bahwa BNI syari’ah selalu menjalankan tugasnya dengan cepat dan tepat
dalam melayani nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 45,7% juga
menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 6, 54,3% responden menyatakan
setuju bahwa Karyawan BNI syari’ah memiliki pengetahuan yang luas tentang
produk-produknya, sedangkan sisanya sebanyak 45,7% menyatakan sangat
setuju. Pada item pertanyaan pertanyaan 7, 45,7% responden menyatakan setuju
bahwa Karyawan BNI syari’ah paham dengan tugas-tugas yang harus dilakukan ,
sedangkan sisanya sebanyak 45,7% juga menyatakan sangat setuju. Pada item
pertanyaan 8, 48,6% responden menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI syari’ah
selalu ramah terhadap nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 45,7%
menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 9, 60% responden menyatakan
setuju bahwa Karyawan BNI syar’ah selalu menggunakan bahasa yang ramah dan
santun terhadap nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 22,9% menyatakan
sangat setuju. Pada item pertanyaan 10, 71,4% responden menyatakan setuju
bahwa BNI syari’ah memberikan informasikan dan penjelasan kepada nasabah
KPR dengan ramah, lemah lembut dan sopan, sedangkan sisanya sebanyak 28,6%
menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan pertanyaan 11, 62,9% responden
53
menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah selalu memberikan pelayanan sepenuh
hati kepada nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 37,1% menyatakan sangat
setuju. Pada item pertanyaan 12, 62,9% responden menyatakan setuju bahwa BNI
syari’ah selalu memperhatikan kebutuhan dan memenuhi keinginan yang
diharapkan nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 37,1% menyatakan sangat
setuju. Pada item pertanyaan 13, 48,6% responden menyatakan setuju bahwa ,
BNI syari’ah memiliki gedung yang representatif (serbaguna) dan islami
sedangkan sisanya sebanyak 45,7% menyatakan sangat setuju.pada item
pertanyaan 14,48,6% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah memiliki
sarana dan prasarana yang lengkap, sedangkan sisanya sebanyak 51,4%
menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 15, 74,3% responden
menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI syari’ah selalu berpakaian rapi dan
islami, sedangkan sisanya sebanyak 22,9% menyatakan sangat setuju.
4.2.2 Penerapan Prinsip-prinsip Syariah
Untuk variabel penerapan prinsip-prinsip syariah, item pertanyaan
16, 68,6% responden menyatakan setuju bahwa di BNI Syari’ah Cabang
Semarang menggunakan akad jual beli (murabahah) pada produk KPR
nya, sedangkan sisanya sebanyak 31,4% menyatakan sangat setuju. Pada
item pertanyaan 17, 51,4% responden menyatakan setuju bahwa di BNI
Syari’ah Cabang Semarang akad yang digunakan bebas dari riba,
sedangkan sisanya sebanyak 48,6% menyatakan sangat setuju. Pada item
pertanyaan 18, 54,3% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah
tidak memberatkan nasabahnya dalam hal mencicil pembiayaan,
54
sedangkan sisanya sebanyak 34,3% menyatakan sangat setuju. Pada item
pertanyaan 19, 65,7% responden menyatakan setuju bahwa BNI Syari’ah
Menjalankan Visi Dan Misi Sesuai Dengan Ketentuan Al-Qur’an Dan
Hadist, sedangkan sisanya sebanyak 28,6% menyatakan sangat setuju.
4.2.3 Kepuasan Nasabah KPR
Untuk variabel kepuasan nasabah KPR, item pertanyaan 20, 51,4%
responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah selalu mengerti dan
memahami keluhan- keluhan nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak
40% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 21, 48,6% responden
menyatakan setuju bahwa Pelayanan yang diberikan BNI syari’ah sangat
sesuai dengan harapan nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 31,4%
menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan pertanyaan 22, 60%
responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah memberikan
kemudahan dalam melayani nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak
22,9% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 23, 48,6%
responden menyatakan setuju bahwa Nasabah KPR memperoleh pelayanan
yang memuaskan di BNI syari’ah, sedangkan sisanya sebanyak 45,7%
menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 24, 54,3% responden
menyatakan setuju bahwa Nasabah KPR memperoleh kemudahan dalam
menggunakan jasa keuangan di BNI syari’ah, sedangkan sisanya sebanyak
45,7% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 25, 42,9%
responden menyatakan setuju bahwa Pelayanan di BNI syari’ah
memuaskan hingga saya selalu merekomendasikan keluarga, teman, atau
55
orang lain untuk menjadi nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak
34,3% menyatakan sangat setuju.
4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
4.3.1 Uji Validitas Instrumen
Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen, penulis
menggunakan analisis dengan SPSS.
Untuk tingkat validitas dilakukan uji signifikansi dengan
membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Untuk degree of freedom
(df) = n-k dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk.
Pada kasus ini besarnya df dapat dihitung 35-2 atau df = 33 dengan alpha 0,05
didapat r tabel 0,334, jika r hitung (untuk tiap-tiap butir pertanyaan dapat
dilihat pada kolom corrected item pertanyaan total correlation) lebih besar dari
r tabel dan nilai r positif, maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid.
56
Tabel 4.6
Hasil Uji Validitas Instrumen
Variabel Item pertanyaan
Corrected Item
pertanyaan Total
Correlation
r table Ket.
Kualitas
Pelayanan (X1)
Pertanyaan 1 0,723 0,334 Valid
Pertanyaan 2 0,750 0,334 Valid
Pertanyaan 3 0,852 0,334 Valid
Pertanyaan 4 0,722 0,334 Valid
Pertanyaan 5 0,737 0,334 Valid
Pertanyaan 6 0,761 0,334 Valid
Pertanyaan 7 0,859 0,334 Valid
Pertanyaan 8 0,746 0,334 Valid
Pertanyaan 9 0,531 0,334 Valid
Pertanyaan 10 0,745 0,334 Valid
Pertanyaan 11 0,714 0,334 Valid
Pertanyaan 12 0,813 0,334 Valid
Pertanyaan 13 0,647 0,334 Valid
Pertanyaan 14 0,854 0,334 Valid
Pertanyaan 15 0,829 0,334 Valid
Penerapan
Prinsip–prinsip
Syariah (X2)
Pertanyaan 16 0,757 0,334 Valid
Pertanyaan 17 0,794 0,334 Valid
Pertanyaan 18 0,713 0,334 Valid
Pertanyaan 19 0,703 0,334 Valid
Kepuasan Nasabah KPR (Y)
Pertanyaan 20 0,627 0,334 Valid
Pertanyaan 21 0,572 0,334 Valid
Pertanyaan 22 0,596 0,334 Valid
Pertanyaan 23 0,453 0,334 Valid
Pertanyaan 24 0,562 0,334 Valid
Pertanyaan 25 0,742 0,334 Valid
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Dari tabel-tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing item
pertanyaan memiliki r hitung > dari r tabel (0,334) dan bernilai positif.
Dengan demikian butir-butir pertanyaan yang digunakan peneliti dinyatakan
valid.
57
4.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen
Tabel 4.7
Hasil Uji Reliabilitas Instrumen
Variabel Indikator Reliabilitas
Coefficient
Cronbach
Alpha
Keteranga
n
X1
Reliability (keandalan). 2 item pertanyaan 0,700 Reliabel
Responsiveness (ketanggapan). 3 item pertanyaan 0,807 Reliabel
Assurance (jaminan dan
kepastian). 4 item pertanyaan 0,868 Reliabel
empathy (empati). 3 item pertanyaan 0,737 Reliabel
tangible (berwujud). 3 item pertanyaan 0,750 Reliabel
X2
Bebas dari riba. 2 item pertanyaan 0,860 Reliabel
Mengacu kepada ketentuan-
ketentuan Al-Quran Hadist. 2 item pertanyaan 0,813 Reliabel
Y Kesesuaian harapan jasa. 2 item pertanyaan 0,756 Reliabel
Kemudahan dalam memperoleh
jasa.
3 item pertanyaan 0,766 Reliabel
Kesediaan untuk
merekomendasikan kepada orang
lain.
1 item pertanyaan 0,700 Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Dari keterangan tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing
variabel memiliki Cronbach Alpha > 0,60. Dengan demikian variabel (kualitas
pelayanan, penerapan prinsip-prinsip syariah dan kepuasan nasabah KPR)
dapat dikatakan reliabel.
4.4 Uji Asumsi Klasik
Berdasarkan hasil pengujian segala penyimpangan klasik terhadap data
penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut :
58
4.4.1 Uji Multikolinearitas
Uji Multikolieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam suatu
model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent atau
tidak.
Tabel 4.8
Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Kualitas Pelayanan (X1) .871 1.148
Penerapan Prinsip-prinsip
Syari'ah (X2) .871 1.148
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Dari hasil pengujian multikolinieritas yang dilakukan diketahui
bahwa nilai variance inflation factor (VIF) kedua variabel, yaitu lebih kecil
dari 10, sehingga bisa disimpulkan bahwa antar variabel independen tidak
terjadi persoalan multikoliniearitas.
4.4.2 Uji Autokorelasi
Pengujian ini dilakukan untuk menguji suatu model apakah antara
variabel pengganggu masing-masing variabel bebas saling berhubungan.
Adapun hasil pengujian autokorelasi adalah sebagai berikut:
59
Tabel 4.9
Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .495a
.245 .198 2.735 1.791
a. Predictors: (Constant), Penerapan Prinsip-prinsip Syari'ah (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model
regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t
dengan pengganggu pada periode t-1(sebelumnya). Jika terjadi korelasi
maka dikatakan ada problem autokorelasi.75 Dari hasil pengujian dengan
menggunakan uji Durbin–Watson atas residual persamaan regresi
diperoleh, nilai Durbin Watson 1,791 dengan jumlah variable bebas (k)
=2, sample (n) = 35 dan dl = 1,343, du = 1,584. Maka du < dw < 4-du,
Sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat autokorelasi.76
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji Heterokedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
korelasi terjadi ketidaksamaan varians. Adapun hasil uji statistik
Heterokedasitas yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
75 Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Semarang:
Badan Penerbit UNDIP, 2006, hlm 99. 76 Imam ghozali, ibid, hlm 100.
60
Gambar 4.5
Uji Penyimpangan Heteroskedastisitas
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan grafik scatter plot menunjukkan bahwa tidak terdapat
pola yang jelas serta titik yang menyebar di atas dan di bawah angka 0
pada sumbu Y. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas pada model regresi.
4.4.4 Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi
normal atau tidak. Cara yang bisa ditempuh untuk menguji kenormalan
data adalah dengan menggunakan 3 cara, yaitu:
1. Grafik Histogram dengan cara melihat bentuk kurva yang terdapat
pada histogram tersebut. Jika pada grafik histogram kurva yang
terbentuk telah membentuk lonceng sempurna, maka residual data
dapat dikatakan normal.
61
2. Grafik Normal P-P Plot dengan cara melihat penyebaran residual
datanya. Jika pada grafik tersebut penyebaran datanya mengikuti pola
garis lurus, maka residual datanya dikatakan normal.
3. Nilai Signifikansi pada uji normalitas Kolmogorov-Smirnov. Jika pada
tabel test of normality dengan menggunakan Kolmogorov-Smirnov
nilai sig > 0.05, maka residual data berdistribusi normal.
Adapun Uji Normalitas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Gambar 4.6
Grafik Histogram
Sumber Data Primer yang diolah, 2011
62
Gambar 4.7
Normal Probability Plot
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Tabel 4.10
Nilai Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Untuk Kualitas Pelayanan dan
Penerapan Prinsip-prinsip Syariah dengan Kepuasan Nasabah KPR
Uji kolmogorov-smirnov Unstandarize Residual
Nilai kolmogorov-smirnov 0,604
Sig 0,859
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
Berdasarkan grafik histogram, di dapat kurva normal yang
membentuk lonceng sempurna, maka dapat dikatakan residual data telah
berdistribusi normal. Hal yang sama pula ditunjukkan oleh normal P-P
Plot penyebaran data mengikuti garis normal (garis lurus). Begitu pula
ditunjukkan pada tabel 4.9, pada uji Kolomogorov Smirnov menunjukkan
63
bahwa residual data yang didapat tersebut mengikuti distribusi normal,
berdasarkan hasil output menunjukkan nilai Kolmogorov-Smirnov
signifikan pada 0,859 > 0.05. Dengan demikian, residual data berdistribusi
normal dan model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.
4.5 Analisis data
4.5.1 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi yang memiliki fungsi untuk menjelaskan
sejauh mana kemampuan variabel independen (kualitas pelayanan dan
penerapan prinsip-prinsip Syariah) terhadap variabel dependen (kepuasan
nasabah KPR). Hasil olahan statistik yang dibantu program SPSS 16.0
for windows menunjukkan bahwa variabel independen mampu
menjelaskan variabel dependen sebesar 24,5%, sedang yang 76,5%
sisanya dijelaskan variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model ini
(tidak diteliti).
Tabel 4.11
Uji Pengaruh Secara Simultan
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .495a .245 .198 2.735 1.791
a. Predictors: (Constant), Penerapan Prinsiip-prinsip Syari'ah (X2), Kualitas Pelayanan
(X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
64
Hasil uji koefisien determinasi tersebut memberikan makna,
bahwa masih terdapat variabel independen lain yang mempengaruhi
kepuasan nasabah KPR.
4.5.2 Uji Hipotesis
Untuk itu perlu pengembangan penelitian lebih lanjut, terkait
dengna topik ini.
4.5.2.1 Uji Simultan
Sebelum membahas secara partial pengaruh antara variabel
independen terhadap variabel dependen, terlebih dahulu dilakukan
pengujian secara simultan. Uji simultan ini, bertujuan untuk menguji
atau mengkonfimasi hipotesis yang menjelaskan “Kualitas pelayanan
dan penerapan prinsip-prinsip Syariah berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah KPR”.
Uji simultan, ditunjukkan dengan hasil perhitungan F test yang
menunjukkan nilai 5,193 dengan tingkat probabilitas 0,011 yang
berada di bawah alpha 5%. Hal itu berarti bahwa secara bersama-sama
variabel independen kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip
Syariah terhadap kepuasan nasabah KPR. Dengan demikian, dapat
disimpulkan bahwa hipotesis nol yang menyatakan “tidak ada
pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan dan penerapan
prinsip-prinsip syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah KPR” tidak sanggup diterima yang berarti menerima
hipotesis alternatif yang berbunyi “Secara simultan ada pengaruh yang
65
signifikan antara kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip
syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR”.
Tabel 4.12
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 77.663 2 38.832 5.193 .011a
Residual 239.308 32 7.478
Total 316.971 34
a. Predictors: (Constant), Penerapan Prinsiip-prinsip Syari'ah (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
4.5.2.2 Uji Parsial
Uji parsial ini memiliki tujuan utnuk menguji atau
mengkonfirmasi hipotesis secara individual. Uji parsial ini, dalam
hasil perhitungan statistik Ordinary Least Square (OLS) ditunjukkan
dengan t hitung. Secara terperinci hasil t hitung dijelaskan dalam tabel
berikut:
Tabel 4.13 Coefficients
a
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 13.563 7.989 1.698 .099
Kualitas Pelayanan (X1) .340 .115 .484 2.944 .006
Penerapan Prinsiip-prinsip Syari'ah (X2)
.071 .429 .027 .167 .869
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)
Sumber: Data Primer yang diolah, 2011
66
Dari tabel 4.13 diatas, dapat diketahui hasil analisis regresi
diperoleh koefisien untuk variabel kualitas pelayanan sebesar 0,340 ;
untuk variabel penerapan prinsip-prinsip syariah sebesar 0,071
dengan konstanta sebesar 13,563 sehingga model persamaan regresi
yang diperoleh adalah sebagai berikut:
Y = 13,563 + 0,340X1 + 0,071X2
Hasil analisis dengan menggunakan bantuan program SPSS
versi 16.0 diperoleh hasil sebagai berikut.
a) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah KPR
Hasil uji empiris pengaruh antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah KPR, menunjukkan nilai t hitung 2,944
dan p value (Sig) sebesar 0,006 yang di bawah alpha 5%. Artinya
bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
KPR. Hasil penelitian dapat menerima hipotesis yang menyatakan
“kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah KPR”.
Nilai beta dalam Unstandardized Coefficients variabel
produk menunjukkan angka sebesar 0,340, yang artinya adalah
besaran koefisien kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
KPR adalah sebesar 34%.
b) Pengaruh Penerapan Prinsip-prinsip Syariah Terhadap Kepuasan
Nasabah KPR
Hasil uji empiris pengaruh antara penerapan prinsip-prinsip
67
syariah terhadap kepuasan nasabah KPR, menunjukkan nilai t
hitung 0,167 dan p value (Sig) sebesar 0,869 yang di atas alpha
5%. Artinya bahwa penerapan prinsip-prinsip syariah tidak
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah KPR. Hasil penelitian
dapat menolak hipotesis yang menyatakan “penerapan prinsip-
prinsip syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah
KPR”.
Nilai beta dalam Unstandardized Coefficients variabel
harga menunjukkan angka sebesar 0,071, yang artinya adalah
besaran koefisien penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap
kepuasan nasabah KPR adalah sebesar 7,1%.
Koefisien regresi sebesar 13,563 menyatakan bahwa setiap
penambahan (karena memiliki tanda +) 1% pada kualitas
pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syariah, maka akan
meningkatkan kepuasan nasabah KPR sebesar 1356,3%, demikian
pula jika terjadi sebaliknya. Hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan merupakan variabel bebas yang secara
signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah KPR.
4.6 Pembahasan
Pengaruh masing-masing variabel independen (kualitas pelayanan dan
penerapan prinsip-prinsip syariah) dan variabel dependen (kepuasan nasabah
KPR) dapat dijelaskan sebagai berikut :
Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti bahwa kualitas pelayanan
68
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI
Syari’ah Cabang Semarang (P value > 0,05). Kualitas pelayanan merupakan
faktor yang tidak terlalu diperhitungkan dalam menjaga kepuasan nasabah di
BNI Syari’ah Cabang Semarang. Dari hasil pengujian yang dilakukan terbukti
kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
nasabah di BNI Syari’ah Cabang Semarang. Ini ditunjukkan dengan hasil
jawaban responden pada masing-masing item pertanyaan.
Pada item pertanyaan 1, 60% responden menyatakan setuju bahwa BNI
syari’ah selalu tepat dalam melayani nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak
40% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 2, 71,4% responden
menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah selalu menggunakan bahasa yang ramah
dan santun dalam melayani nasabah KPR, sedangkan sisanya sebanyak 28,6%
menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 3, 60% responden menyatakan
setuju bahwa BNI syari’ah selalu tanggap dengan apa yang diinginkan nasabah
KPR, sedangkan sisanya sebanyak 37,1% menyatakan sangat setuju. Pada item
pertanyaan 4, 51,4% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah selalu
cepat dalam melayani apa yang diinginkan nasabah KPR, sedangkan sisanya
sebanyak 11,4% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 5, 45,7%
responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah selalu menjalankan tugasnya
dengan cepat dan tepat dalam melayani nasabah KPR, sedangkan sisanya
sebanyak 45,7% juga menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 6, 54,3%
responden menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI syari’ah memiliki
pengetahuan yang luas tentang produk-produknya, sedangkan sisanya sebanyak
69
45,7% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 7, 45,7% responden
menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI syari’ah paham dengan tugas-tugas
yang harus dilakukan , sedangkan sisanya sebanyak 45,7% juga menyatakan
sangat setuju. Pada item pertanyaan 8, 48,6% responden menyatakan setuju
bahwa Karyawan BNI syari’ah selalu ramah terhadap nasabah KPR, sedangkan
sisanya sebanyak 45,7% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 9, 60%
responden menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI syar’ah selalu
menggunakan bahasa yang ramah dan santun terhadap nasabah KPR, sedangkan
sisanya sebanyak 22,9% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 10,
71,4% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah memberikan
informasikan dan penjelasan kepada nasabah KPR dengan ramah, lemah lembut
dan sopan, sedangkan sisanya sebanyak 28,6% menyatakan sangat setuju. Pada
item pertanyaan 11, 62,9% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah
selalu memberikan pelayanan sepenuh hati kepada nasabah KPR, sedangkan
sisanya sebanyak 37,1% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 12,
62,9% responden menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah selalu memperhatikan
kebutuhan dan memenuhi keinginan yang diharapkan nasabah KPR, sedangkan
sisanya sebanyak 37,1% menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 13,
48,6% responden menyatakan setuju bahwa, BNI syari’ah memiliki gedung yang
representatif (serbaguna) dan islami sedangkan sisanya sebanyak 45,7%
menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 14,48,6% responden
menyatakan setuju bahwa BNI syari’ah memiliki sarana dan prasarana yang
lengkap, sedangkan sisanya sebanyak 51,4% menyatakan sangat setuju. Pada
70
item pertanyaan 15, 74,3% responden menyatakan setuju bahwa Karyawan BNI
syari’ah selalu berpakaian rapi dan islami, sedangkan sisanya sebanyak 22,9%
menyatakan sangat setuju.
Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa pada variabel kualitas pelayan
masing-masing item pertanyaan dijawab setuju dan sangat setuju dengan
persentase yang cukup besar. Hal ini sejalan dengan pengujian hipotesis satu
yang menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang dengan
ditunjukkan P value 0,006 yang lebih kecil dari signifikansi 5%, sehingga pada
akhirnya kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa berdasarkan pengujian
terhadap 35 responden yang tercatat di BNI Syariah Cabang Semarang adanya
bukti untuk menolak H0 bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang.
Dan menerima H1 bahwa ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang.
Hasil penelitian uji pengaruh variabel penerapan prinsip-prinsip syariah
terhadap kepuasan nasabah di BNI Syariah Cabang Semarang tercermin dalam
jawaban responden mengenai item pertanyaan 16, 68,6% responden menyatakan
setuju bahwa di BNI Syari’ah Cabang Semarang menggunakan akad jual beli
(murabahah) pada produk KPR nya, sedangkan sisanya sebanyak 31,4%
71
menyatakan sangat setuju. Pada item pertanyaan 17, 51,4% responden
menyatakan setuju bahwa di BNI Syari’ah Cabang Semarang akad yang
digunakan bebas dari riba, sedangkan sisanya sebanyak 48,6% menyatakan
sangat setuju. Pada item pertanyaan 18, 54,3% responden menyatakan setuju
bahwa BNI syari’ah tidak memberatkan nasabahnya dalam hal mencicil
pembiayaan, sedangkan sisanya sebanyak 34,3% menyatakan sangat setuju.
Pada item pertanyaan 19, 65,7% responden menyatakan setuju bahwa BNI
Syari’ah Menjalankan Visi Dan Misi Sesuai Dengan Ketentuan Al-Qur’an Dan
Hadist, sedangkan sisanya sebanyak 28,6% menyatakan sangat setuju.
Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa pada variabel penerapan
prinsip-prinsip syariah masing-masing item pertanyaan dijawab sangat setuju
dan setuju dengan persentase yang relatif besar. Hal ini tidak sejalan dengan
pengujian hipotesis dua yang menyatakan bahwa ada pengaruh signifikan antara
penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI
Syariah Cabang Semarang dengan ditunjukkan P value 0,869 yang lebih besar
dari signifikansi 5%, sehingga pada akhirnya penerapan prinsip-prinsip syariah
mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di
BNI Syariah Cabang Semarang.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa berdasarkan pengujian
terhadap 35 responden yang tercatat di BNI Syariah Cabang Semarang adanya
bukti untuk menerima H0 bahwa tidak ada pengaruh yang signifikan antara
penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI
Syariah Cabang Semarang. Dan menolak H2 bahwa ada pengaruh yang
72
signifikan antara penerapan prinsip-prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah
KPR di BNI Syariah Cabang Semarang.
Sedangkan hasil pengujian pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen secara bersama-sama dapat dijelaskan oleh nilai P Value
sebesar 0.011 dimana lebih kecil dari taraf signifikasi 0.05. ini artinya variabel
kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip syariah berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang. Dan ini
sekaligus menjawab bahwa hipotesa tiga (H3) yang berbunyi secara simultan
terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan penerapan
prinsip-prinsip syariah berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR
di BNI Syariah Cabang Semarang.
BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Dengan melihat hasil penelitian yang telah dibahas, maka dapat kita tarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Variabel kualitas pelayanan (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang. Terlihat
thitung (2,944) < ttabel (1,692) yang berarti kualitas pelayanan mempunyai andil
dalam mempengaruhi kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang
Semarang.
2. Variabel penerapan prinsip-prinsip syariah (X2) mempunyai pengaruh yang
tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang
Semarang. Terlihat thitung (0,167) < ttabel (1,692) yang berarti penerapan
prinsip-prinsip syariah tidak mempunyai andil dalam mempengaruhi
kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang.
3. Variabel kualitas pelayanan (X1) dan penerapan prinsip-prinsip syariah (X2)
secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang. Terlihat Fhitung
(5,193) > Ftabel (3,285) yang berarti kualitas pelayanan dan penerapan
prinsip-prinsip syariah mempunyai andil dalam mempengaruhi kepuasan
nasabah KPR di BNI Syariah Cabang Semarang.
73
74
5.2 Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian ini tidak bisa digeneralisasikan karena hanya dilakukan pada
nasabah pembiayaan kredit kepemilikan rumah (KPR) di BNI Syari’ah
cabang Semarang, sehingga hasilnya tidak berlaku untuk nasabah
pembiayaan pada bank lain.
2. Keterbatasan pengetahuan peneliti tentang pembiayaan kredit kepemilikan
rumah (KPR) dan faktor – faktor yang berhubungan dengan perkembangan
KPR tersebut, sehingga dalam pembahasan tidak diuraikan secara lengkap.
3. Penelitian dilaksanakan selama penyusunan skripsi. Waktu yang singkat
inilah yang dapat mempersempit ruang gerak peneliti, sehingga dapat
berpengaruh terhadap hasil penelitian yang penulis lakukan. Oleh karena itu,
dalam penelitian ini penulis menggunakan instrumen penelitian yang dapat
mempersingkat waktu penelitian yaitu dengan penyebaran angket.
5.3 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan diatas, maka
diajukan beberapa saran sebagai berikut :
1. Bagi BNI Syari’ah Cabang Semarang diharapkan lebih meningkatkan
penerapan prinsip-prinsip syari’ah, agar sesuai dengan nama lembaga
tersebut dan konsep yang di laksanakan pun tetap berdasar pada nilai-nilai
syari’ah.
75
2. BNI Syari’ah Cabang Semarang diharapkan untuk lebih meningkatkan
kinerjanya pada produk-produk yang ditawarkan sehingga dapat bersaing
dengan perbankan lain pada umumnya.
3. Hasil penelitian ini sekiranya dapat dijadikan acuan bagi penelitian lain
untuk mengembangkan maupun mengoreksi dan melakukan perbaikan
seperlunya.
DAFTAR PUSTAKA
Adi, Prasetyo, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Nasabah BMT Kaffah Yogyakarta, Skripsi S1, Yogyakarta: STAIN
Surakarta, 2008.
Antonio, Muhammad Syafi’I, Bank Syariah dari teori ke praktek, jakarta: Gema
Insani, 2001.
Arifin, Johan, Etika Bisnis Islami, Semarang: Walisongo Press, 2009.
Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, edisi Revisi
V, Jakarta: Rineka Cipta, 2002, cet. Ke-12.
_______, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Edisi Revisi VI,
Jakarta: Rineka Cipta, 2006, Cet. 16.
Brosur BNI Syari’ah cabang Semarang.
Data Dokumentasi BNI Syariah Cabang Semarang , 2010.
Departemen Agama RI, Al-Quran dan terjemahnya, Bandung: PT. Sygma
examedia arkanleema.
Djuwaini, Dimyauddin, Pengantar Fiqih Muamalah, yogyakarta: pustaka pelajar,
2008.
Fajri, EM Zul dan Ratu Aprilia Senja, Kamus Lengkap Bahasa Indonesia, Edisi
Revisi, Semarang: Difa Publishers, 2008, Cet. 3.
Ghazali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cet. IV,
Semarang: UNDIP, 2006.
Jumantoro, Totok dan Samsul Munir Amin, Kamus Ilmu Ushul Fikih, Jakarta:
Penerbit Amzah, 2005, Cet. 1.
Kotler, Philip dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Edisi
Pertama, Jakarta: Penerbit Salemba Empat, 2000.
_______, dan Gary Armstrong, Dasar-Dasar Pemasaran Principles of Marketing
7C, Jakarta: Penerbit Prenhallindo, Jilid 2, 1996.
_______, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta: Penerbit Pearson
Education Asia Pte. Ltd dan PT Prenhallindo, 2002.
Mas’adi, Ghufron A. Fiqih Muamalah Kontekstual, jakarta: PT Raja Grafindo
Persada, 2002.
Muhammad, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam, Jakarta, PT. Rajagrafindo
Persada, 2008.
_______, Sistem dan Prosedur Operasional Bank Syari’ah, Yogyakarta: UII
Press, 2008.
Mulyanto, Arika Edi, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
BTN Syari’ah Cabang Yogyakarta, Skripsi S1, Yogyakarta: UII, 2010.
Mz, Labib, etika bisnis dalam islam, Surabaya: Bintang Usaha Jaya, 2006.
Partanto, Pius A. dan M. Dahlan Al-Barry, Kamus Ilmiah Populer, Surabaya:
Penerbit Arkola, 1994.
Perwataatmadja, Karnaen dan Muhammad Syafi’i Antonio, Apa dan Bagaimana
Bank Islam, Yogyakarta: Dana Bhakti Wakaf, 1992.
Rizqullah, Menyongsong Prospek Cerah Sebagai Bank Syari’ah, dalam Suara
Merdeka, Jakarta ,12 Agustus 2010.
Saeed, Abdullah, menyoal bank syariah, jakarta: paramadina, 2004.
Sjahdeini, Sutan Remy, Perbankan Islam dan Kedudukannya Dalam Tata Hukum
Perbankan Indonesia, Jakarta: Pustaka Utama Grafiti, 2007.
Sugiono, Metode Penelitian Administrasi, Bandung: Alfabeta, 2006.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung :
Alfabeta, 2008.
Sulaiman, Wahid, Analisis Regresi Menggunakan SPSS: Contoh Kasus dan
Pemecahannya, Yogyakarta: Andi, Edisi 1.
Tim penyusun, pedoman penulisan skripsi, semarang: FAKULTAS syari’ah IAIN
walisongo, 2008.
Umar, Husein, Research Methods in Finance and Banking, Jakarta, PT Gramedia
Pustaka Utama, 2002.
Uswatun, Pengaruh Pembiayaan Qardhul Hasan pada BNI Syari’ah Cabang
Semarang terhadap perkembangan usaha kecil, Skripsi, IAIN Walisongo
Semarang: 2010.
Warits, Abdul, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-prinsip
Syariah Terhadap Minat Konsumen Hotel Syariah, Skripsi S1, Semarang:
IAIN WS, 2009.
Wikianingtyas, Suci Utami, Meningkatkan Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas
Pelayanan Rumah Sakit Yogyakarta, Jurnal Kajian Bisnis STIE Widya
Wiwaha, Volume 15 No. 1, Maret-Agustus 2007.
Hasil wawancara dengan Vika karyawan BNI Syari’ah Cabang Semarang pada
tanggal 14 Juli 2010.
http:// mentoringku.wordpress.com/2008/10/27/hotel-dengan-kaidah-syari’ah/ di
browsing 09 November 2010.
http://bataviase.co.id.node/198000 dibrowsing 29 Juli 2010.
http://id.wikipedia.org/wiki/Perbankan_syariah di browsing 14 Desember 2010.
http://jurnalskripsitesis.wordpress.com/2007/10/24/pengaruh-kualitas-pelayanan-
terhadap-kepuasan-nasabah-studi-pada-peserta-komersial-asuransi-
kesehatan-di-ptpersero-asuransi-kesehatan-indonesia-kantor-cabang-
malang/ di browsing 20 juli 2010.
http://manggon.wordpress.com/2009/02/25/mengenal-KPR/ dibrowsing 25 Juni
2010.
http://www.marketingsakti.com/seputar-KPR/pengertian-KPR.html dibrowsing 24
Juni 2010.
Lampiran 1
Hal : permohonan untuk mengisi angket.
Lampiran : satu bendel.
Kepada Yth.
Bapak / Ibu / Sdr/i Nasabah
BNI syari’ah
di Tempat.
Salam silaturrahim, semoga Tuhan Yang Maha Kuasa senantiasa memudahkan segala aktivitas kita
sehari-hari. Amin.
Sehubungan dengan proses penyelesaian karya ilmiah (skripsi) saya pada program studi Ekonomi
Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Walisongo Semarang dengan judul Hubungan kualitas
pelayanan dan penerapan prinsip-prinsip Syari’ah dengan kepuasan nasabah KPR di BNI Syari’ah cabang
Semarang, saya :
NAMA : Himmatul Aliah
NIM : 062411038
Jurusan : Ekonomi Islam
Maka saya memohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner
penelitian ini. Peran serta Bapak/Ibu/Saudara/i akan sangat bermanfaat bagi keberhasilan penelitian yang
dilaksanakan.
Atas bantuan dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/i dalam menjawab pertanyaan/pernyataan pada
kuesioner ini, saya sampaikan terima kasih.
Semarang, Desember 2010
Hormat Saya,
Peneliti
Himmatul Aliah
NIM. 062411038
ANGKET PENELITIAN
Hal : permohonan untuk mengisi angket.
Lampiran : satu bendel.
Kepada Yth.
Bapak / Ibu / Sdr/i Nasabah
BNI syari’ah
di Tempat.
Salam silaturrahim, semoga Tuhan Yang Maha Kuasa senantiasa
memudahkan segala aktivitas kita sehari-hari. Amin.
Sehubungan dengan proses penyelesaian karya ilmiah (skripsi) saya pada
program studi Ekonomi Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Walisongo
Semarang dengan judul Hubungan kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-
prinsip Syari’ah dengan kepuasan nasabah KPR di BNI Syari’ah cabang
Semarang, saya :
NAMA : Himmatul Aliah
NIM : 062411038
Jurusan : Ekonomi Islam
Maka saya memohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk
mengisi kuesioner penelitian ini. Peran serta Bapak/Ibu/Saudara/i akan sangat
bermanfaat bagi keberhasilan penelitian yang dilaksanakan.
Atas bantuan dan kerjasama Bapak/Ibu/Saudara/i dalam menjawab
pertanyaan/pernyataan pada kuesioner ini, saya sampaikan terima kasih.
Semarang, Desember 2010
Hormat Saya,
Peneliti
Himmatul Aliah
NIM. 062411038
ANGKET PENELITIAN
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN PENERAPAN PRINSIP-
PRINSIP SYARI’AH DENGAN KEPUASAN NASABAH KPR DI BNI
SYARI’AH CABANG SEMARANG
I. IDENTITAS RESPONDEN
Mohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjawab
pertanyaan dibawah ini dengan memberilah tanda (�):
1. Nama : .................................................(boleh dikosongi)
2. Jenis Kelamin : 1 Laki-laki 2 Perempuan
3. Berapa Usia Anda?
1. 21 – 30 th
2. 31 – 40 th
3. 41 – 50 th
4. 51 – 60 th
4. Pekerjaan/ Profesi :
1. PNS
2. Pegawai Swasta
3. Wiraswasta/Pedagang
4. Lain-lain, Sebutkan: . . . . .
5. Penghasilan /bulan
1. Rp. 1.000.000,00 s/d Rp. 2.000.000,00
2. Rp. 3.000.000,00 s/d Rp. 4.000.000,00
3. Rp. 5.000.000,00 s/d Rp. 6.000.000,00
4. > Rp. 7.000.000,00
Tanda tangan
II. PETUNJUK PENGISIAN
A. Berilah tanda silang (�) pada kolom jawaban yang Bapak/Ibu/Sdr/i
anggap sesuai, dengan alternatif jawaban sebagai berikut:
SS = Sangat setuju TS = Tidak setuju
S = Setuju STS= Sangat tidak setuju
N = Netral
B. Lembar angket ini semata-mata bertujuan untuk memperoleh data sebagai
bahan skripsi tentang pengaruh kualitas pelayanan dan penerapan prinsip-
prinsip syari’ah terhadap kepuasan nasabah KPR di BNI Syari’ah cabang
Semarang.
C. Mengenai jawaban yang diberikan, akan dijamin kerahasiaannya.
III. PERTANYAAN
1. Variabel Kualitas Pelayanan
A. Reliability (keandalan)
No Pertanyaan STS TS N S SS
1 BNI syari’ah selalu tepat dalam melayani nasabah KPR.
2 BNI syari’ah selalu menggunakan bahasa yang ramah dan santun
dalam melayani nasabah KPR.
B. Responsiveness (tanggap)
No Pertanyaan STS TS N S SS
3 BNI syari’ah selalu tanggap dengan apa yang diinginkan nasabah
KPR.
4 BNI syari’ah selalu cepat dalam melayani apa yang diinginkan
nasabah KPR.
5 BNI syari’ah selalu menjalankan tugasnya dengan cepat dan tepat
dalam melayani nasabah KPR.
C. Assurance (kepastian)
No Pertanyaan STS TS N S SS
6 Karyawan BNI syari’ah memiliki pengetahuan yang luas tentang
produk-produknya.
7 Karyawan BNI syari’ah paham dengan tugas-tugas yang harus
dilakukan.
8 Karyawan BNI syari’ah selalu ramah terhadap nasabah KPR.
9 Karyawan BNI syar’ah selalu menggunakan bahasa yang ramah
dan santun terhadap nasabah KPR.
D. Empthy (perhatian)
No Pertanyaan STS TS N S SS
10 BNI syari’ah memberikan informasikan dan penjelasan kepada
nasabah KPR dengan ramah, lemah lembut dan sopan.
11 BNI syari’ah selalu memberikan pelayanan sepenuh hati kepada
nasabah KPR.
12 BNI syari’ah selalu memperhatikan kebutuhan dan memenuhi
keinginan yang diharapkan nasabah KPR.
E. Tangible (penampilan fisik) No Pertanyaan STS TS N S SS
13 BNI syari’ah memiliki gedung yang representatif (serbaguna)
dan Islami.
14 BNI syari’ah memiliki sarana dan prasarana yang lengkap.
15 Karyawan BNI syari’ah selalu berpakaian rapi dan Islami.
2. Variabel Penerapan Prinsip-prinsip Syari’ah
A. Bebas dari riba.
No Pertanyaan STS TS N S SS
16 Di BNI Syari’ah cabang Semarang menggunakan akad jual beli
(murabahah) pada produk KPR nya.
17 Di BNI Syari’ah cabang Semarang akad yang digunakan bebas dari
riba.
B. Mengacu pada ketentuan Al-Qur’an dan Hadist.
No Pertanyaan STS TS N S SS
18 BNI syari’ah tidak memberatkan nasabahnya dalam hal mencicil
pembiayaan.
19 BNI Syari’ah Menjalankan Visi Dan Misi Sesuai Dengan Ketentuan
Al-Qur’an Dan Hadist.
3. Variabel kepuasan nasabah KPR.
A. Kesesuaian harapan.
No Pertanyaan STS TS N S SS
20 BNI syari’ah selalu mengerti dan memahami keluhan- keluhan
nasabah KPR.
21 Pelayanan yang diberikan BNI syari’ah sangat sesuai dengan
harapan nasabah KPR.
B. Kemudahan dalam memperoleh jasa. No Pertanyaan STS TS N S SS
22 BNI syari’ah memberikan kemudahan dalam melayani nasabah
KPR.
23 Nasabah KPR memperoleh pelayanan yang memuaskan di BNI
syari’ah.
24 Nasabah KPR memperoleh kemudahan dalam menggunakan jasa
keuangan di BNI syari’ah.
C. Kesediaan merekomendasikan. No Pertanyaan STS TS N S SS
25 Pelayanan di BNI syari’ah memuaskan hingga saya selalu
merekomendasikan keluarga, teman, atau orang lain untuk menjadi
nasabah KPR.
Lampiran 2
Daftar Seluruh Jawaban Angket
Tanggapan Responden Mengenai Variabel Kualitas Pelayanan dan Penerapan Prinsip-Prinsip Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah KPR di BNI Syariah Cabang
Semarang
LAMPIRAN 3
BNI syari’ah selalu tepat dalam melayani nasabah KPR.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 21 60.0 60.0 60.0
sangat setuju 14 40.0 40.0 100.0
Total 35 100.0 100.0
BNI syari’ah selalu menggunakan bahasa yang ramah dan santun dalam melayani
nasabah KPR.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 25 71.4 71.4 71.4
sangat setuju 10 28.6 28.6 100.0
Total 35 100.0 100.0
BNI syari’ah selalu tanggap dengan apa yang diinginkan nasabah KPR.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 1 2.9 2.9 2.9
Setuju 21 60.0 60.0 62.9
sangat setuju 13 37.1 37.1 100.0
Total 35 100.0 100.0
BNI syari’ah selalu cepat dalam melayani apa yang diinginkan nasabah KPR.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 4 11.4 11.4 11.4
Setuju 18 51.4 51.4 62.9
sangat setuju 13 37.1 37.1 100.0
Total 35 100.0 100.0
BNI syari’ah selalu menjalankan tugasnya dengan cepat dan tepat dalam melayani
nasabah KPR.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 3 8.6 8.6 8.6
Setuju 16 45.7 45.7 54.3
sangat setuju 16 45.7 45.7 100.0
Total 35 100.0 100.0
Karyawan BNI syari’ah memiliki pengetahuan yang luas tentang produk-produknya.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 19 54.3 54.3 54.3
sangat setuju 16 45.7 45.7 100.0
Total 35 100.0 100.0
Karyawan BNI syari’ah paham dengan tugas-tugas yang harus dilakukan.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 3 8.6 8.6 8.6
Setuju 16 45.7 45.7 54.3
sangat setuju 16 45.7 45.7 100.0
Total 35 100.0 100.0
Karyawan BNI syari’ah selalu ramah terhadap nasabah KPR.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 2 5.7 5.7 5.7
Setuju 17 48.6 48.6 54.3
sangat setuju 16 45.7 45.7 100.0
Total 35 100.0 100.0
Karyawan BNI syar’ah selalu menggunakan bahasa yang ramah dan santun terhadap
nasabah KPR.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 6 17.1 17.1 17.1
Setuju 21 60.0 60.0 77.1
sangat setuju 8 22.9 22.9 100.0
Total 35 100.0 100.0
BNI syari’ah memberikan informasikan dan penjelasan kepada nasabah KPR dengan
ramah, lemah lembut dan sopan.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 25 71.4 71.4 71.4
sangat setuju 10 28.6 28.6 100.0
Total 35 100.0 100.0
BNI syari’ah selalu memberikan pelayanan sepenuh hati kepada nasabah KPR.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 22 62.9 62.9 62.9
sangat setuju 13 37.1 37.1 100.0
Total 35 100.0 100.0
BNI syari’ah selalu memperhatikan kebutuhan dan memenuhi keinginan yang diharapkan
nasabah KPR.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 22 62.9 62.9 62.9
sangat setuju 13 37.1 37.1 100.0
Total 35 100.0 100.0
BNI syari’ah memiliki gedung yang representatif (serbaguna) dan Islami.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 2 5.7 5.7 5.7
Setuju 17 48.6 48.6 54.3
sangat setuju 16 45.7 45.7 100.0
Total 35 100.0 100.0
BNI syari’ah memiliki sarana dan prasarana yang lengkap.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 17 48.6 48.6 48.6
sangat setuju 18 51.4 51.4 100.0
Total 35 100.0 100.0
Karyawan BNI syari’ah selalu berpakaian rapi dan Islami.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 1 2.9 2.9 2.9
Setuju 26 74.3 74.3 77.1
sangat setuju 8 22.9 22.9 100.0
Total 35 100.0 100.0
Di BNI Syari’ah cabang Semarang menggunakan akad jual beli (murabahah) pada produk
KPR nya.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 24 68.6 68.6 68.6
sangat setuju 11 31.4 31.4 100.0
Total 35 100.0 100.0
Di BNI Syari’ah cabang Semarang akad yang digunakan bebas dari riba.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 18 51.4 51.4 51.4
sangat setuju 17 48.6 48.6 100.0
Total 35 100.0 100.0
BNI syari’ah tidak memberatkan nasabahnya dalam hal mencicil pembiayaan.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 4 11.4 11.4 11.4
Setuju 19 54.3 54.3 65.7
sangat setuju 12 34.3 34.3 100.0
Total 35 100.0 100.0
BNI Syari’ah Menjalankan Visi Dan Misi Sesuai Dengan Ketentuan Al-Qur’an Dan
Hadist.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 2 5.7 5.7 5.7
Setuju 23 65.7 65.7 71.4
sangat setuju 10 28.6 28.6 100.0
Total 35 100.0 100.0
BNI syari’ah selalu mengerti dan memahami keluhan- keluhan nasabah KPR.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 3 8.6 8.6 8.6
Setuju 18 51.4 51.4 60.0
sangat setuju 14 40.0 40.0 100.0
Total 35 100.0 100.0
Pelayanan yang diberikan BNI syari’ah sangat sesuai dengan harapan nasabah KPR.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 7 20.0 20.0 20.0
Setuju 17 48.6 48.6 68.6
sangat setuju 11 31.4 31.4 100.0
Total 35 100.0 100.0
BNI syari’ah memberikan kemudahan dalam melayani nasabah KPR.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 6 17.1 17.1 17.1
Setuju 21 60.0 60.0 77.1
sangat setuju 8 22.9 22.9 100.0
Total 35 100.0 100.0
Nasabah KPR memperoleh pelayanan yang memuaskan di BNI syari’ah.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 2 5.7 5.7 5.7
Setuju 17 48.6 48.6 54.3
sangat setuju 16 45.7 45.7 100.0
Total 35 100.0 100.0
Nasabah KPR memperoleh kemudahan dalam menggunakan jasa keuangan di BNI
syari’ah.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Setuju 19 54.3 54.3 54.3
sangat setuju 16 45.7 45.7 100.0
Total 35 100.0 100.0
Pelayanan di BNI syari’ah memuaskan hingga saya selalu merekomendasikan keluarga,
teman, atau orang lain untuk menjadi nasabah KPR.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid Netral 8 22.9 22.9 22.9
Setuju 15 42.9 42.9 65.7
sangat setuju 12 34.3 34.3 100.0
Total 35 100.0 100.0
LAMPIRAN 4
Uji Validitas dan Reliabilitas Angket
Uji Validitas Kualitas Pelayanan
Correlations
Q1 Q2 Q3 Q4 J_PCS
Q1 Pearson Correlation 1 .645** .461** .216 .723**
Sig. (2-tailed)
.000 .005 .212 .000
N 35 35 35 35 35
Q2 Pearson Correlation .645** 1 .544** .237 .750**
Sig. (2-tailed) .000
.001 .170 .000
N 35 35 35 35 35
Q3 Pearson Correlation .461** .544** 1 .574** .852**
Sig. (2-tailed) .005 .001
.000 .000
N 35 35 35 35 35
Q4 Pearson Correlation .216 .237 .574** 1 .722**
Sig. (2-tailed) .212 .170 .000
.000
N 35 35 35 35 35
J_PCS Pearson Correlation .723** .750** .852** .722** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
Q5 Q6 Q7 Q8 J_PT
Q5 Pearson Correlation 1 .456** .506** .287 .737**
Sig. (2-tailed)
.006 .002 .095 .000
N 35 35 35 35 35
Q6 Pearson Correlation .456** 1 .546** .443** .761**
Sig. (2-tailed) .006
.001 .008 .000
N 35 35 35 35 35
Q7 Pearson Correlation .506** .546** 1 .588** .859**
Sig. (2-tailed) .002 .001
.000 .000
N 35 35 35 35 35
Q8 Pearson Correlation .287 .443** .588** 1 .746**
Sig. (2-tailed) .095 .008 .000
.000
N 35 35 35 35 35
J_PT Pearson Correlation .737** .761** .859** .746** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 J_PM
Q9 Pearson Correlation 1 .244 .118 .212 .091 .531**
Sig. (2-tailed)
.158 .500 .222 .601 .001
N 35 35 35 35 35 35
Q10 Pearson Correlation .244 1 .561** .561** .319 .745**
Sig. (2-tailed) .158
.000 .000 .062 .000
N 35 35 35 35 35 35
Q11 Pearson Correlation .118 .561** 1 .633** .278 .714**
Sig. (2-tailed) .500 .000
.000 .106 .000
N 35 35 35 35 35 35
Q12 Pearson Correlation .212 .561** .633** 1 .477** .813**
Sig. (2-tailed) .222 .000 .000
.004 .000
N 35 35 35 35 35 35
Q13 Pearson Correlation .091 .319 .278 .477** 1 .647**
Sig. (2-tailed) .601 .062 .106 .004
.000
N 35 35 35 35 35 35
J_PM Pearson Correlation .531** .745** .714** .813** .647** 1
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji Realiabilitas Kualitas Pelayanan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 35 100.0
Excludeda 0 .0
Total 35 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.800 .870 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Q1 30.17 8.617 .637 . .774
Q2 30.29 8.681 .678 . .773
Q3 30.23 8.005 .795 . .739
Q4 30.31 8.045 .602 . .765
J_PCS 17.29 2.681 1.000 . .746
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 35 100.0
Excludeda 0 .0
Total 35 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.807 .879 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Q5 30.83 10.793 .641 . .775
Q6 30.74 11.314 .694 . .782
Q7 30.83 10.205 .802 . .743
Q8 30.80 10.929 .660 . .776
J_PT 17.60 3.482 1.000 . .777
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 35 100.0
Excludeda 0 .0
Total 35 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.768 .838 6
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Q9 38.91 11.198 .387 . .762
Q10 38.69 10.987 .680 . .730
Q11 38.60 10.953 .638 . .732
Q12 38.60 10.600 .759 . .715
Q13 38.57 10.782 .534 . .738
J_PM 21.49 3.316 1.000 . .698
Uji Validitas Penerapan Prinsip-prinsip Syariah
Correlations
Q14 Q15 J_AM
Q14 Pearson Correlation 1 .417* .854**
Sig. (2-tailed)
.013 .000
N 35 35 35
Q15 Pearson Correlation .417* 1 .829**
Sig. (2-tailed) .013
.000
N 35 35 35
J_AM Pearson Correlation .854** .829** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 35 35 35
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
Q16 Q17 J_AT
Q16 Pearson Correlation 1 .204 .757**
Sig. (2-tailed)
.240 .000
N 35 35 35
Q17 Pearson Correlation .204 1 .794**
Sig. (2-tailed) .240
.000
N 35 35 35
J_AT Pearson Correlation .757** .794** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000
N 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Uji Realiabilitas Penerapan Prinsip-prinsip Syariah
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 35 100.0
Excludeda 0 .0
Total 35 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.860 .875 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Q14 12.91 1.551 .724 . .834
Q15 13.23 1.652 .697 . .865
J_AM 8.71 .681 1.000 . .588
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 35 100.0
Excludeda 0 .0
Total 35 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.813 .809 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Q16 13.29 1.445 .564 . .847
Q17 13.11 1.339 .604 . .808
J_AT 8.80 .576 1.000 . .338
Uji Validitas Kepuasan Nasabah KPR
Correlations
Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 J_KNKPR
Q18 Pearson Correlation 1 .764** .324 .259 .395* -.091 .391* .486** .713**
Sig. (2-tailed)
.000 .058 .133 .019 .605 .020 .003 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35
Q19 Pearson Correlation .764** 1 .467** .231 .382* -.018 .249 .432** .703**
Sig. (2-tailed) .000
.005 .182 .023 .919 .149 .010 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35
Q20 Pearson Correlation .324 .467** 1 .243 .246 .432** .182 .292 .627**
Sig. (2-tailed) .058 .005
.160 .155 .010 .296 .089 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35
Q21 Pearson Correlation .259 .231 .243 1 .178 .231 .257 .353* .572**
Sig. (2-tailed) .133 .182 .160
.307 .183 .136 .037 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35
Q22 Pearson Correlation .395* .382* .246 .178 1 .168 .099 .472** .596**
Sig. (2-tailed) .019 .023 .155 .307
.336 .572 .004 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35
Q23 Pearson Correlation -.091 -.018 .432** .231 .168 1 .443** .218 .453**
Sig. (2-tailed) .605 .919 .010 .183 .336
.008 .207 .006
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35
Q24 Pearson Correlation .391* .249 .182 .257 .099 .443** 1 .320 .562**
Sig. (2-tailed) .020 .149 .296 .136 .572 .008
.061 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35
Q25 Pearson Correlation .486** .432** .292 .353* .472** .218 .320 1 .742**
Sig. (2-tailed) .003 .010 .089 .037 .004 .207 .061
.000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35
J_KNKPR Pearson Correlation .713** .703** .627** .572** .596** .453** .562** .742** 1
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .006 .000 .000
N 35 35 35 35 35 35 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Uji Realiabilitas Kepuasan Nasabah KPR
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 35 100.0
Excludeda 0 .0
Total 35 100.0
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 35 100.0
Excludeda 0 .0
Total 35 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items N of Items
.756 .842 9
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha
if Item Deleted
Q18 63.63 33.770 .650 .958 .723
Q19 63.63 34.593 .649 .947 .729
Q20 63.54 34.491 .564 .946 .731
Q21 63.74 34.432 .489 .959 .735
Q22 63.80 34.694 .527 .948 .734
Q23 63.46 35.961 .378 .944 .747
Q24 63.40 35.776 .502 .930 .742
Q25 63.74 32.608 .680 .965 .714
J_KNKPR 33.91 9.963 .999 .998 .772
LAMPIRAN 5
Statistik deskriptif untuk 35 Responden Pada BNI Syariah
Klasifikasi Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid laki-laki 19 54.3 54.3 54.3
perempuan 16 45.7 45.7 100.0
Total 35 100.0 100.0
Klasifikasi Berdasarkan Umur
Umur
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid 31 - 40 tahun 9 25.7 25.7 25.7
41 - 50 tahun 23 65.7 65.7 91.4
51 - 60 tahun 3 8.6 8.6 100.0
Total 35 100.0 100.0
Klasifikasi Berdasarkan Pekerjaan/Profesi
Pekerjaan/Profesi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid PNS 12 34.3 34.3 34.3
Pegawai Swasta 14 40.0 40.0 74.3
Wiraswasta/Pedagang 8 22.9 22.9 97.1
Lain - lain (Driver) 1 2.9 2.9 100.0
Total 35 100.0 100.0
Klasifikasi Berdasarkan Penghasilan Per Bulan
Penghasilan Per Bulan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Rp 1.000.000 - Rp 2.000.000,- 18 51.4 51.4 51.4
Rp 3.000.000 - Rp 4.000.000,- 10 28.6 28.6 80.0
Rp 5.000.000 - Rp 6.000.000,- 7 20.0 20.0 100.0
Total 35 100.0 100.0
LAMPIRAN 6
Output Regresi Linier berganda dari 35 responden
Uji Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan (X1) dan Penerapan Prinsip-prinsip Syari’ah (X2) Terhadap
Kepuasan Nasabah KPR (Y)
Regression
Variables Entered/Removedb
Model Variables Entered
Variables
Removed Method
1 Penerapan
Prinsiip-prinsip
Syari'ah (X2),
Kualitas
Pelayanan (X1)a
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .495a .245 .198 2.735 1.791
a. Predictors: (Constant), Penerapan Prinsiip-prinsip Syari'ah (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)
ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 77.663 2 38.832 5.193 .011a
Residual 239.308 32 7.478
Total 316.971 34
a. Predictors: (Constant), Penerapan Prinsip-prinsip Syari'ah (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 13.563 7.989
1.698 .099
Kualitas Pelayanan (X1) .340 .115 .484 2.944 .006 .871 1.148
Penerapan Prinsiip-prinsip
Syari'ah (X2) .071 .429 .027 .167 .869 .871 1.148
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 30.68 36.94 33.97 1.511 35
Std. Predicted Value -2.179 1.963 .000 1.000 35
Standard Error of Predicted
Value .501 1.256 .773 .213 35
Adjusted Predicted Value 30.82 36.95 33.98 1.520 35
Residual -6.919 7.622 .000 2.653 35
Std. Residual -2.530 2.787 .000 .970 35
Stud. Residual -2.635 2.918 -.001 1.016 35
Deleted Residual -7.503 8.353 -.009 2.911 35
Stud. Deleted Residual -2.930 3.352 .003 1.080 35
Mahal. Distance .172 6.199 1.943 1.594 35
Cook's Distance .000 .272 .033 .058 35
Centered Leverage Value .005 .182 .057 .047 35
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)
Uji Asumsi Klasik
1. Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics
Tolerance VIF
1 (Constant)
Kualitas Pelayanan (X1) .871 1.148
Penerapan Prinsiip-prinsip
Syari'ah (X2) .871 1.148
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)
2. Autokolerasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate Durbin-Watson
1 .495a .245 .198 2.735 1.791
a. Predictors: (Constant), Penerapan Prinsiip-prinsip Syari'ah (X2), Kualitas Pelayanan (X1)
b. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)
3. Heterokedastisitas
4. Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 35
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 2.65301270
Most Extreme Differences Absolute .102
Positive .102
Negative -.068
Kolmogorov-Smirnov Z .604
Asymp. Sig. (2-tailed) .859
a. Test distribution is Normal.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 35
Normal Parametersa Mean .0000000
Std. Deviation 2.65301270
Most Extreme Differences Absolute .102
Positive .102
Negative -.068
Kolmogorov-Smirnov Z .604
Asymp. Sig. (2-tailed) .859
Analisis korelasi variabel Kualitas Pelayanan (X1), Penerapan Prinsip-Prinsip Syari’ah (X2) dan
Kepuasan Nasabah KPR (Y)
Correlations
Kualitas
Pelayanan (X1)
Penerapan
Prinsiip-prinsip
Syari'ah (X2)
Kepuasan
Nasabah KPR
(Y)
Kualitas Pelayanan (X1) Pearson Correlation 1 .359* .494**
Sig. (2-tailed) .034 .003
N 35 35 35
Penerapan Prinsiip-prinsip
Syari'ah (X2)
Pearson Correlation .359* 1 .201
Sig. (2-tailed) .034 .246
N 35 35 35
Kepuasan Nasabah KPR (Y) Pearson Correlation .494** .201 1
Sig. (2-tailed) .003 .246
N 35 35 35
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Correlations
Kualitas
Pelayanan (X1)
Penerapan
Prinsiip-prinsip
Syari'ah (X2)
Kepuasan
Nasabah KPR
(Y)
Kualitas Pelayanan (X1) Pearson Correlation 1 .359* .494**
Sig. (2-tailed) .034 .003
N 35 35 35
Penerapan Prinsiip-prinsip
Syari'ah (X2)
Pearson Correlation .359* 1 .201
Sig. (2-tailed) .034 .246
N 35 35 35
Kepuasan Nasabah KPR (Y) Pearson Correlation .494** .201 1
Sig. (2-tailed) .003 .246
N 35 35 35
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Nasabah KPR di BNI Syari’ah Cabang
Semarang
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 .494a .244 .221 2.694
a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X1)
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 14.424 6.001
2.404 .022
Kualitas Pelayanan (X1) .347 .106 .494 3.267 .003
a. Dependent Variable: Kepuasan Nasabah KPR (Y)
LAMPIRAN 6
T tabel α=5% F tabel α=5%
DF T table
1 6,314
2 2,920
3 2,353
4 2,132
5 2,015
6 1,943
7 1,895
8 1,860
9 1,833
10 1,812
11 1,796
12 1,782
13 1,771
14 1,761
15 1,753
16 1,746
17 1,740
18 1,734
19 1,729
20 1,725
21 1,721
22 1,717
23 1,714
24 1,711
25 1,708
26 1,706
27 1,703
28 1,701
29 1,699
30 1,697
31 1,696
32 1,694
33 1,692
34 1,691
35 1,690
df1 1 2
df2
1 161,448 199,500
2 18,513 19,000
3 10,128 9,552
4 7,709 6,944
5 6,608 5,786
6 5,987 5,143
7 5,591 4,737
8 5,318 4,459
9 5,117 4,256
10 4,965 4,103
11 4,844 3,982
12 4,747 3,885
13 4,667 3,806
14 4,600 3,739
15 4,543 3,682
16 4,494 3,634
17 4,451 3,592
18 4,414 3,555
19 4,381 3,522
20 4,351 3,493
21 4,325 3,467
22 4,301 3,443
23 4,279 3,422
24 4,260 3,403
25 4,242 3,385
26 4,225 3,369
27 4,210 3,354
28 4,196 3,340
29 4,183 3,328
30 4,171 3,316
31 4,160 3,305
32 4,149 3,295
33 4,139 3,285
34 4,130 3,276
s35 4,121 3,267
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Yang membuat daftar riwayat hidup ini :
1. Nama Lengkap : Himmatul Aliah
2. Nim : 062411038
3. Fakultas : Syari’ah
4. TTL : Kendal, 31 mei 1989
5. Jenis kelamin : Perempuan
6. Alamat asal : Taman Gede Rt. 08 / Rw. 02 Gemuh Kendal
7. Alamat sekarang : PPTQ Purwoyoso Ngaliyan
8. Riwayat pendidikan :
a. SDN 2 Taman Gede (1994 - 2000)
b. MTs Sunan Abinawa (2000 - 2003)
c. MA Futuhiyyah 2 Mranggen (2003 - 2006)
d. Prodi Ekenomi Islam Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang
(2006-2011)