PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH

SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH

( Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

Oleh

Royhan Jamaan

NIM : 1112081000152

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1437 H / 2016 M

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH

SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH

( Studi Kasus Bank Syariah Mandiri )

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

Royhan Jamaan

NIM : 1112081000152

Dibawah Bimbingan :

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1437 H / 2016 M

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini, Selasa 9 Februari 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas

mahasiswa:

1. Nama : Royhan Jamaan

2. NIM : 1112081000152

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan

Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah

(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa

mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk

melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 9 Februari 2016

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini, Rabu 26 April 2016 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:


2. NIM : 1112081000152

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan

Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah

(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.

iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Royhan Jamaan

NIM : 1112081000152

Jurusan : Manajemen / MIPS

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap

dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI


2. Nama Panggilan : Royhan

3. Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 1 Juni 1994

4. Jenis Kelamin : Laki-Laki

5. Agama : Islam

6. Alamat : Jl.Danau Toba Raya No.35 Perumnas II

Tangerang, Kec. Kelapa Dua,

Kel.Bencongan, Tangerang, 15810.

7. Status : Belum Menikah

8. Kewarganegaraan : Indonesia

9. Telp : 021 5912632

10. Telepon : 0878 7405 1646

11. Email : [email protected]

II. PENDIDIKAN

1. SD (1999-2005) : SD Islam Gunung Jati Tangerang

2. SMP (2005-2008) : SMP Negeri 9 Tangerang

3. SMA (2008-2011) : SMA Negeri 8 Tangerang

4. Diploma (2011-2013) : Program Profesional Teknologi Informasi

vi

Perbankan Syariah CEP-CCIT Fakultas

Teknik Universitas Indonesia

5. S1 (2012-2016) : Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta

III. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : Jamaan

Tempat & Tanggal Lahir : Sicincin, 16 Juli 1962

Pekerjaan : Pegawai Swasta

2. Ibu : Marniati, S.Pd

Tempat & Tanggal Lahir : Bayur, 27 Mei 1965

Pekerjaan : Pegawa Negeri Sipil

3. Adik : Hanifah Maulina

Tempat & Tanggal Lahir : Tangerang, 4 Juli 1997

Pekerjaan : Pelajar

vii

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the influence of service quality

and corporate image towards customer trust and its impact on customer loyalty a

case study at Bank Syariah Mandiri

This research uses convenience sampling with 100 respondents of Bank

Syariah Mandiri customers who open an account at the Regional Office II

Greater Jakarta and Banten with the account opening minimum age of 1 year.

The analysis method that uses in this study is path analysis and Sobel test to

determine the effect of intervening variables.

The results of this study indicate that the effect of service quality and

corporate image influence customer trust significantly about 49,6%. Service

quality variables influence significantly on customer trust about 13,35%,

corporate image variables influence significantly on customer trust about

36,28%. The total influence of service quality, corporate image and customer

trust on customer loyalty are about 40%. Service quality and corporate image

have no direct impact on customer loyalty, meanwhile customer trust influence

significantly on cutomer loyalty about 20,3%.

Keywords: service quality, corporate image, customer trust, customer loyalty

viii

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan

dan citra perusahaan terhadap kepercayaan nasabah serta dampaknya pada

loyalitas nasabah studi kasus pada Bank Syariah Mandiri.

Penelitian ini menggunakan convenience sampling dengan 100 responden

nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II

Jabodetabek dan Banten dengan usia pembukaan rekening minimal 1 tahun.

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis jalur dan uji

sobel untuk mengetahui pengaruh variabel intervening.

Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan

citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah sebesar

49,6%. Variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara signifikan

terhadap kepercayaan nasabah sebesar 13,35%, dan variabel citra perusahaan

memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah sebesar

36,28%. Pengaruh total dari variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan

kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah berpengaruh sebesar 40%.

Variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan tidak berpengaruh langsung

terhadap loyalitas nasabah, sementara variabel kepercayaan nasabah berpengaruh

secara signifikan terhadap loyaliatas nasabah sebesar 20,3%.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan nasabah, loyalitas

nasabah

ix

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala

rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Pada

Loyalitas Nasabah, Studi kasus Bank Syariah Mandiri” ini disusun dalam rangka

menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas

dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan

terima kasih yang mendalam kepada :

1. Ayahanda tercinta, Bapak Jamaan, Ibunda tercinta, Ibu Marniati, beserta

seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada

penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen pembimbing skripsi pertama

yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan

motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.

5. Ibu Cut Erika Ananda Fatima, SE., MBA selaku dosen pembimbing skripsi

kedua yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan

motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.

6. Ibu Titi Dewi Warnida, SE., MSi selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

7. Ibu Ela Patriana, MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

x

8. Bapak Adithya Ginanjar, SE., MSi selaku dosen panasehat akademik yang

selalu memberikan arahan dan motivasi kepada penulis hingga skripsi ini

dapat diselesaikan dengan baik.

9. Seluruh Bapak/Ibu Dosen yang telah mencurahkan dan mengamalkan ilmu

yang tak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi

dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

10. Seluruh Staf Tata Usaha dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah membantu

dan penulis dalam mengurus segala kebutuhan administrasi dan lain-lain.

11. Teman-teman mahasiswa CCIT dan Manajemen Informasi Perbankan

Syariah angkatan 2011.

12. Teman-teman mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

13. Sahabat terbaikku GABUTERS, TSOAngkaAngka, Fransisca Saraswati

Puspa Dewi dan sahabat-sahabatku lainnya.

14. Dan kepada seluruh pihak, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu,

yang telah banyak membantu, mempermudah dan memperlancar hingga

skripsi ini akhirnya selesai.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan

kesalahan, oleh karenanya kritik dan saran yang bersifat membangun sangat

penulis harapkan. Adapun segala kekurangan dan kesalahan pada skripsi ini

sepenuhnya menjadi tanggung jawab penulis. Harapan penulis, semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi banyak orang.

Jakarta, 26 Maret 2016

(Royhan Jamaan)

xi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ..................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF. ...................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI ....................................................... iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ............................... iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP................................................................................ v

ABSTRACT ............................................................................................................ vii

ABSTRAK ........................................................................................................... viii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix

DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ................................................................................................. xv

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xix

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xx

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ...................................................................................... 11

C. Tujuan Penelitian ....................................................................................... 12

D. Manfaat Penelitian ..................................................................................... 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 15

A. Kualitas Pelayanan ..................................................................................... 15

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ............................................................... 15

2. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................................... 18

B. Citra Perusahaan ........................................................................................ 21

xii

1. Pengertian Citra Perusahaan ................................................................... 21

2. Dimensi Citra Perusahaan ...................................................................... 26

C. Kepercayaan ............................................................................................... 29

1. Pengertian Kepercayaan ......................................................................... 29

2. Dimensi Kepercayaan ............................................................................ 32

D. Loyalitas Pelanggan ................................................................................... 34

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan ............................................................. 34

E. Review Peneliti Terdahulu ......................................................................... 39

F. Kerangka Pemikiran Teoritis ..................................................................... 46

G. Hipotesis .................................................................................................... 49

BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 41

A. Ruang Lingkup Penelitian .......................................................................... 41

B. Penentuan Populasi dan Sampel ................................................................ 41

1. Populasi .................................................................................................. 41

2. Sampel .................................................................................................... 42

C. Metode Pengumpulan Data ........................................................................ 43

1. Penelitian Lapangan ............................................................................... 44

2. Penelitian Perpustakaan .......................................................................... 45

D. Metode Analisis Data ................................................................................. 46

1. Uji Kualitas Data .................................................................................... 46

2. Analisis Inferensial ................................................................................. 47

3. Uji Hipotesis ........................................................................................... 52

4. Model Trimming ..................................................................................... 52

5. Uji Sobel ................................................................................................. 53

E. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel ........................................... 54

xiii

1. Variabel Penelitian ................................................................................. 54

2. Operasional Variabel .............................................................................. 54

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................ 58

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................... 58

1. Sejarah Perusahaan ................................................................................. 58

2. Profil Perusahaan .................................................................................... 61

3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri ..................................................... 63

4. Struktur Organisasi ................................................................................. 63

B. Deskripsi Responden ................................................................................. 65

C. Uji Kualitas Data ........................................................................................ 71

1. Uji Validitas ........................................................................................... 71

2. Uji Reliabilitas ........................................................................................ 74

D. Analisis Inferensial .................................................................................... 77

1. Kualitas Pelayanan (X1) ......................................................................... 77

2. Citra Perusahaan (X2) ............................................................................. 92

3. Kepercayaan (Y1) ................................................................................... 96

4. Loyalitas Nasabah (Y2) ........................................................................ 104

E. Analisis Jalur (Path Analysis) .................................................................. 108

1. Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ............................................ 108

2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1 ..................................................... 111

3. Persamaan Analisis Jalur Struktur 2 ..................................................... 112

4. Diagram Analisis Jalur ......................................................................... 114

5. Perhitungan Pengaruh .......................................................................... 116

F. Pengujian Hipotesis ................................................................................. 120

1. Koefisien Determinasi .......................................................................... 120

xiv

2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ........................................... 122

3. Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t) ................................................ 123

G. Model Trimming ...................................................................................... 126

H. Uji Sobel .................................................................................................. 129

I. Interprestasi .............................................................................................. 132

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 141

A. Kesimpulan .............................................................................................. 141

B. Saran ........................................................................................................ 142

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 146

LAMPIRAN – LAMPIRAN ............................................................................... 150

xv

DAFTAR TABEL

Tabel 1. 1 Jumlah Nasabah Bank Syariah Mandiri ............................................... 5

Tabel 1. 2 Penghargaan Bank Mandiri Syariah 2010 - 2015 ................................. 7

Tabel 2. 1 Review Penelitian Terdahulu ............................................................. 39

Tabel 3. 1 Definisi Operasional Variabel............................................................ 55

Tabel 3. 2 Skala Likert ........................................................................................ 45

Tabel 4. 1 Jenis Kelamin Responden .................................................................. 66

Tabel 4. 2 Usia Responden ................................................................................. 66

Tabel 4. 3 Pendidikan Terakhir Atau yang Sedang Ditempuh ........................... 67

Tabel 4. 4 Pekerjaan ............................................................................................ 68

Tabel 4. 5 Tempat Pembukaan Rekening ........................................................... 69

Tabel 4. 6 Tahun Pembukaan Rekening ............................................................. 70

Tabel 4. 7 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan .............................................. 72

Tabel 4. 8 Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan ................................................. 73

Tabel 4. 9 Hasil Uji Validitas Kepercayaan ........................................................ 73

Tabel 4. 10 Hasil Uji Validitas Loyalitas ............................................................. 74

Tabel 4. 11 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan ......................................... 75

Tabel 4. 12 Hasil Uji Reliabilitas Citra Perusahaan ............................................ 75

Tabel 4. 13 Hasil Uji Reliabilitas Kepercayaan ................................................... 76

Tabel 4. 14 Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas ......................................................... 76

Tabel 4. 15 Kantor BSM rapi ............................................................................... 77

Tabel 4. 16 Staff BSM berpenampilan menarik .................................................. 78

Tabel 4. 17 Peralatan teknologi yang digunakan BSM modern .......................... 78

xvi

Tabel 4. 18 Slip transaksi yang disediakan BSM mudah dipahami ...................... 79

Tabel 4. 19 Staff BSM memberikan pelayanan tepat waktu sesuai janji .............. 80

Tabel 4. 20 Staff BSM melayani nasabah dengan adil ......................................... 80

Tabel 4. 21 Staff BSM handal dalam menanggapi masalah yang dihadapi nasabah

............................................................................................................................... 81

Tabel 4. 22 Pencatatan transaksi oleh karyawan BSM akurat .............................. 82

Tabel 4. 23 Staff BSM tanggap mengetahui kebutuhan nasabah ......................... 82

Tabel 4. 24 Untuk bertransaksi di BSM tidak perlu mengantri lama ................... 83

Tabel 4. 25 Staff BSM melayani nasabah dengan cepat ....................................... 84

Tabel 4. 26 Staff BSM sopan dalam melayani nasabah ........................................ 84

Tabel 4. 27 Staff BSM berkomunikasi baik dengan pelanggan ............................ 85

Tabel 4. 28 Staff BSM dapat menjaga kredibilitas perusahaannya ...................... 86

Tabel 4. 29 Staff BSM memberikan rasa aman kepada nasabah dalam

menggunakan jasa BSM ...................................................................................... 86

Tabel 4. 30 Staff BSM memberikan solusi yang tepat dalam mengatasi keluhan

nasabah .................................................................................................................. 87

Tabel 4. 31 Pelayanan BSM membuat anda nyaman............................................ 88

Tabel 4. 32 Staff BSM dapat menjaga data nasabah dengan aman ...................... 88

Tabel 4. 33 Memberikan perhatian secara personal kepada nasabah ................... 89

Tabel 4. 34 BSM memiliki jam buka yang sesuai bagi nasabah........................... 90

Tabel 4. 35 BSM beroperasi sesuai prinsip Islam ................................................. 90

Tabel 4. 36 Produk tabungan BSM tidak menerapkan sistem bunga ................... 91

Tabel 4. 37 Produk tabungan BSM terjamin kehalalannya .................................. 92

xvii

Tabel 4. 38 Bangunan kantor BSM bagus ............................................................ 93

Tabel 4. 39 Produk tabungan dari BSM mempengaruhi anda untuk menabung di

BSM ...................................................................................................................... 93

Tabel 4. 40 Pelayanan yang diberikan kepada nasabah memuaskan .................... 94

Tabel 4. 41 Staff BSM melayani nasabah dengan baik ........................................ 95

Tabel 4. 42 Kualitas kinerjas staff BSM baik ....................................................... 95

Tabel 4. 43 Staff BSM menyampaikan sesuatu secara jujur kepada anda ............ 96

Tabel 4. 44 Staff BSM memberikan suatu informasi sesuai dengan keadaan

sesungguhnya ........................................................................................................ 97

Tabel 4. 45 Ketika nasabah memiliki keluhan, staff BSM mendengaran keluhan

nasabahnya dengan baik........................................................................................ 97

Tabel 4. 46 Komunikasi antara staff BSM dan nasabah terjalin dengan baik ...... 98

Tabel 4. 47 Nama besar BSM membuat anda percaya untuk menabung di BSM 99

Tabel 4. 48 Anda yakin BSM dapat menjaga konsistensinya dalam jangka panjang

............................................................................................................................... 99

Tabel 4. 49 Staff BSM menangani keluhan nasabahnya dengan baik ................ 100

Tabel 4. 50 Saya merasa bahwa saya dapat mempercayai BSM seutuhnya ....... 101

Tabel 4. 51 Saya akan tetap menjadi nasabah BSM ........................................... 101

Tabel 4. 52 Saya tidak akan berpaling ke perusahaan lain ................................. 102

Tabel 4. 53 BSM bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah .... 103

Tabel 4. 54 Staff BSM menyampaikan informasi apa adanya ............................ 103

Tabel 4. 55 Saya merekomendasikan BSM kepada saudara ............................... 104

Tabel 4. 56 Saya merekomendasikan BSM kepada teman ................................. 105

xviii

Tabel 4. 57 Ketika memilih tabungan, pilihan pertama saya BSM .................... 106

Tabel 4. 58 Saya terus menerus bertransaksi menggunakan BSM ..................... 107

Tabel 4. 59 Saya akan menggunakan produk perbankan lain yang ditawarkan

BSM .................................................................................................................... 107

Tabel 4. 60 Koefisien Korelasi ........................................................................... 109

Tabel 4. 61 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ........................................ 110

Tabel 4. 62 Koefisien Analisis Jalur Struktur I ................................................... 111

Tabel 4. 63 Koefisien Analisis Jalur Struktur II ................................................. 113

Tabel 4. 64 Pengaruh Langsung & Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan

Citra Perusahaan (X2) terhadap Kepercayaan (Y1) ............................................. 116

Tabel 4. 65 Pengaruh Langsung & Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan

Citra Perusahaan (X2) terhadap Kepercayaan (Y1) dan Dampaknya Terhadap

Loyalitas (Y2) ..................................................................................................... 118

Tabel 4. 66 Koefisien Determinasi Struktur I ..................................................... 120

Tabel 4. 67 Koefisien Determinasi Struktur II .................................................... 121

Tabel 4. 68 Analisis Varian (Anova) Struktur I .................................................. 122

Tabel 4. 69 Analisis Varian (Anova) Struktur II ................................................. 123

Tabel 4. 70 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur I .................................................. 124

Tabel 4. 71 Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur II ................................................ 125

Tabel 4. 72 Koefisien Determinasi Struktur II Setelah Trimming ...................... 127

Tabel 4. 73 Analisis Varian (Anova) Struktur II Setelah Trimming ................... 127

Tabel 4. 74 Koefisien Analisis Jalur Struktur II Setelah Trimming .................... 127

xix

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 Piramida Loyalitas Pelanggan ......................................................... 36

Gambar 2. 2 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 48

Gambar 3. 1 Model Analisis Jalur Struktur I ....................................................... 50

Gambar 3. 2 Model Analisis Jalur Struktur II ...................................................... 51

Gambar 3. 3 Model Analisis Jalur (Path Analysis) .............................................. 52

Gambar 4. 1 Logo Bank Mandiri Syariah ............................................................ 62

Gambar 4. 2 Analisis Jalur Struktur I dan II ...................................................... 115

Gambar 4. 3 Analisis Jalur Struktur I dan II setelah Trimming ......................... 129

xx

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian .................................................................... 150

Lampiran 2 Tabel Jawaban Responden ........................................................... 155

Lampiran 3 Hasil Uji Kualitas Data ................................................................ 166

Lampiran 4 Analisis Inferensial ...................................................................... 173

Lampiran 5 Hasil Korelasi Semua Variabel .................................................... 184

Lampiran 6 Hasil Pengujian Analisis Jalur ..................................................... 184

Lampiran 7 Model Trimming .......................................................................... 186

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bank adalah suatu badan usaha yang kegiatan utamanya adalah

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan

menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk lainnya

untuk menjaga kestabilan ekonomi dan mensejahterakan masyarakat banyak.

Menurut UU RI No 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang

perbankan, kegiatan menghimpun dana dan menyalurkan dana merupakan

kegiatan pokok Bank sedangkan memberi jasa Bank lainnnya hanyalah

kegiatan pendukung.

Bank Syariah, bank yang menerapkan konsep serta sistem syariah

dalam pengoperasiannya. Seiring berkembangnya zaman perkembangan bank

syariah pun juga mengalami perkembangan yang signifikan, juga diikuti

bertambahnya jumlah nasabah bank syariah. Hal ini dibuktikan dengan banyak

berdirinya bank-bank syariah di Indonesia. Bank syariah mempunyai

karakteristik yakni prinsip bagi hasil (profit sharing).

Perkembangan Bank Syariah yang pesat di Indonesia merupakan suatu

kesempatan bagi umat Islam di Indonesia untuk memanfaatkan jasa bank

seoptimal mungkin, karena penerapan sistem dan pengoperasian Bank Syariah

ini berkorelasi dengan cara perbankan yang dianjurkan oleh Qur’an dan Hadist

2

serta didorong oleh kemauan untuk bertransaksi secara keagamaan untuk

membangun perekonomian secara Syariah.

Perkembangan perbankan syariah yang pesat sekarang ini, menjadi

suatu keuntungan bagi pihak bank untuk terus dapat mengembangkan serta

menambah jumlah nasabahnya. Banyak faktor yang dapat dilakukan untuk

terus menambah jumlah nasabah serta meningkatkan loyalitas nasabah bank

syariah agar dapat bersaing dengan bank non-syariah, salah satunya dengan

cara meningkatkan mutu pelayanan yang dapat dirasakan langsung oleh

nasabah.

Terkait dengan pelayanan yang diberikan Bank Syariah, tidak sedikit

masyarakat yang berargumen mengenai penerapan sistem yang dijalankan

oleh Bank Syariah yang ada di Indonesia. Masih banyak yang beranggapan

bahwa mereka masih meragukan kesesuaian bank syariah dalam menjalankan

prinsip syariahnya. Muncul beberapa statement yang meragukan kesyariahan

bank syariah. Lebih jauh lagi seakan bank syariah hampir disamakan dengan

bank konvensional yang tidak terlepas dari sistem riba. Perbankan syariah

yang masih mengandung sistem riba seperti yang dituduhkan oleh beberapa

kalangan memang bukan tanpa dasar. Abdullah Saeed menyatakan, praktik

bank-bank Islam menunjukkan bahwa mereka tidak mampu menghapus bunga

dari transaksi-transaksi mereka, yang dipraktikkan dengan beragam samaran

dan nama (Afriyandi : 2012).

3

Beberapa keluhan pelayanan di berbagai bagian, salah satunya front

office yang terkesan kurang professional dan kurang mengaplikasikan syariat

Islam juga terkadang dilontarkan oleh masyarakat sebagai penyebab kalahnya

daya saing bank syariah dibanding dengan bank non-syariah. Sehingga tingkat

loyalitas nasabah bank syariah pun lambat untuk meningkat. Hal tersebut tentu

saja harus segera diselesaikan untuk menjaga loyalitas nasabah yang

mengutamakan prinsip syariah sebagai motivator untuk menggunakan bank

syariah (Astuti et.al, 2009).

Upaya yang dapat dilakukan yaitu dengan memperbaiki dan

meningkatkan pelayanan bank syariah agar dapat menumbuhkan rasa percaya

nasabah kepada bank sehingga dapat meningkatkan jumlah nasabah yang

loyal terhadap bank.

Perintis Bank Syariah di Indonesia adalah Bank Muamalat yang berdiri

pada tahun 1991 dan dibentuk oleh Majelis Ulama Indonesia (MUI) dan

pemerintah Indonesia, diikuti oleh beberapa Bank Umum yang membuka

industri perbankan syariah. Seiring berkembangnya perbankan syariah, sampai

saat ini sudah terdapat 12 Bank Umum Syariah, 164 Bank Perkreditan Rakyat

Syariah, dan 22 Unit Usaha Syariah yang tersebar di Indonesia (OJK : 2016).

Salah satu Bank Syariah terkemuka di Indonesia saat ini adalah Bank

Mandiri Syariah, yang dimana hampir tiap tahunnya mengalami peningkatan

laba dan sampai saat ini sudah memiliki asset lebih dari 67 Triliun. Bank

Mandiri Syariah memilki lebih dari 130 kantor cabang serta 470 lebih kantor

http://www.ojk.go.id-maret/

4

cabang pembantu di seluruh Indonesia (Syariah Mandiri : 2016). Bank

Mandiri Syariah dapat berkembang secara pesat akibat beberapa faktor,

diantaranya adalah proses pemasaran yang efektif sehingga membuat para

nasabahnya memiliki kepercayaan terhadap produk yang ditawarkan Bank

Mandiri Syariah, serta memberikan pelayanan terbaik bagi nasabahnya dan

diharapkan loyalitas nasabah dapat tercapai.

Agar dapat memudahkan nasabahnya, Bank Mandiri Syariah

menyediakan berbagai layanan yang menunjang operasional pekerjaan

diantaranya BSM Net-Banking, BSM mobile banking, BSM ATM, BSM SMS

banking, BSM card, BSM notifikasi, BSM e-money, transfer, layanan F.A.Q

24 jam dan BSM call 14040 (Syariah Mandiri : 2016). Layanan tersebut

bertujuan agar nasabah merasa mudah dan nyaman dalam melakukan transaksi

perbankannya tanpa harus membuang waktu datang ke Bank.

Pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri Syariah kepada

nasabahnya sangat totalitas. Hal ini terbukti dalam kurun waktu 5 tahun

terakhir Bank Mandiri Syariah mendapatkan peringkat pertama sebanyak 6

kali dalam tingkat loyalitas pelanggannya berdasarkan penghargaan yang

diberikan oleh Net Promoter Leader dan Indonesia Sharia Bank Loyalty Index

dibanding dengan BUS yang sudah terlebih dahulu ada dari pada Bank

Mandiri Syariah. Sejak tahun 2010, Bank Mandiri Syariah selalu berkompetisi

dalam berbagai hal untuk mendapatkan loyalitas nasabah dan ini terbukti

bahwa Bank Mandiri Syariah selalu berada di peringkat 2 besar dalam hal

pelayanan dan loyalitas nasabah.

5

Hasil riset Marketing Research Indonesia ( MRI ) dan Carre

Customer Satisfaction & Loyalty dan Majalah Service Excellence pada tahun

2013 – 2014 mengenai Bank Service Excellent Monitor menunjukkan bahwa

tingkat pelayanan prima yang terbaik pada tahun 2014 adalah Bank Mandiri

Syariah, menempati peringkat pertama dalam hal loyalitas nasabah yang

dipicu oleh kualitas pelayanan Bank Mandiri Syariah adalah yang terbaik pada

tahun 2014 dan tingkat kepercayaan nasabah pada bank pun turut menguat

sehingga terciptanya loyalitas nasabah.

Pada era ini, semua pelaku bisnis khususnya dalam industri jasa mulai

menyadari adanya perubahan pemikiran, yaitu lebih baik untuk

mempertahankan pelanggan yang sudah ada dibanding dengan mencari

pelanggan baru. Banyak asumsi yang mendukung pernyataan ini dengan

berbagai alasan, seperti membutuhkan dana yang lebih besar untuk menarik

pelanggan baru dengan berbagai macam cara promosi dibanding peningkatan

kualitas pelayanan untuk mempertahankan pelanggan lama.

Tabel 1. 1

Jumlah Nasabah Bank Mandiri Syariah

No Tahun Jumlah Nasabah

1 2011 2.864.087

2 2012 3.873.043

3 2013 6.515.135

4 2014 6.216.710

6

5 2015 -

Sumber : Utoyo (2013) & Amelia (2014)

Tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah nasabah Bank Mandiri

Syariah selalu mengalami peningkatan. Hal ini membuktikan bahwa adanya

pengaruh kualitas pelayanan Bank Mandiri Syariah terhadap kepercayaan

masyarakat serta eksistensi Bank Mandiri Syariah dan citra perusahaan

sehingga dapat memicu terjadinya loyalitas nasabah.

Menurut Lawrence (dalam Sutojo, 2004 : 1) citra perusahaan dapat

diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jatidiri perusahaan.

Selanjutnya Lawrence mengemukakan persepsi seseorang terhadap

perusahaan didasari atas apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang

perusahaan yang bersangkutan. Citra perusahaan yang baik merupakan suatu

asset yang tinggi nilainya bagi tiap-tiap perusahaan dan akan menimbulkan

rasa kepercayaan terhadap kualitas perusahaan dalam melayani konsumen.

Citra akan mendukung persaingan perusahaan dalam jangka waktu menengah

bahkan sampai jangka panjang. Oleh karena itu, perusahaan manapun

berkewajiban membangun, serta menjaga citra baik perusahaan.

Citra Bank Mandiri Syariah sejak awal berdiri sampai saat ini terus

berkembang dan membaik. Banyak penghargaan yang di dapat oleh Bank

Mandiri Syariah sejak 5 tahun terakhir atas berbagai pencapaian prestasinya.

Lebih dari 130 penghargaan yang sudah dikoleksi oleh Bank Mandiri Syariah

berkat pelayanan serta konsistensinya dalam melayani nasabahnya. Berikut

7

adalah beberapa penghargaan yang diraih Bank Mandiri Syariah terkait

Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Loyalitas Nasabah sejak tahun 2010

- 2016:

Tabel 1. 2

Penghargaan Bank Mandiri Syariah 2010 – 2016

NO TAHUN NAMA

PENGHARGAAN

PRESTASI PEMBERI

PENGHARGAAN

1

2016

Net Promoter Good Penghargaan untuk

loyalty index

Majalah SWA

bekerja sama

dengan lembaga

riset Hachiko

1

2015

Corporate Image Award Penghargaan atas

quality, performance

dan responsibility

Majalah Tempo

Media Group

bekerjasama dengan

Frontier Consulting

Group

2 Service Excellence

Award (2015)

Penghargaan atas

Best Service yang

diberikan staff

Majalah Infobank

bekerjasama dengan

Marketing Research

Indonesia (MRI)

3 Islamic Bank of The

Year Award

Bank Syariah di

Indonesia yang

berpredikat sangat

bagus atas kinerja

keuangan tahun 2014

The Asset Asian

Hongkong

4 Net Promoter Leader Penghargaan untuk

loyalty index

Majalah SWA

bekerja sama

dengan lembaga

riset Hachiko

5 Best Islamic Retail Bank

Award

Bank Syariah di

Indonesia yang

berpredikat sangat

bagus atas kinerja

keuangan tahun 2014

The Asset Asian

Hongkong

1

Asiamoney Best Islamic

Bank Award 2014

The Best Islamic

Bank in Indonesia

Asiamoney

8

NO TAHUN NAMA

PENGHARGAAN

PRESTASI PEMBERI

PENGHARGAAN

2

2014

Service Excellence

Award 2014

Penghargaan atas

Best Service yang

diberikan staff

Majalah Infobank

bekerjasama dengan

Marketing Research

Indonesia (MRI)

3 Service Quality Award

2014 Category: Sharia

Banking

Exceptional Total

Service Quality

Satisfaction Based on

Customer Perception

Survey SQ Index

2014

Care Customer

Satisfaction &

Loyalty dan Majalah

Service Excellence

4 Corporate Image Award Penghargaan atas


dan responsibility

Majalah Tempo

Media Group

bekerjasama dengan

Frontier Consulting

Group

5 Indonesia Bank Loyalty

Award 2014

The Best of

Indonesian Bank

Loyalty Champion

2014 Category:

Saving Account,

Islamic bank

Infobank bekerja

sama dengan

Markplus Insight

6 The Best Islamic Bank in

Indonesia 2014

Penghargaan atas The

Best Islamic Bank in

Indonesia

Euromoney

7 Excellent Service

Experience Award 2014

Category Sharia Bank

Excellent

Performance in

Delivering Positive

Customer Experience

Based on Mystery

Shopping Research

ESEI 2014

Bisnis Indonesia

bekerjasama dengan

Carre

1

2013

Excellent Service

Experience Award

Bank yang

berpredikat Excellent

Performance in

Delivering Positive

Customer Experience

Based on Mystery

Shopping Research

ISEI 2013

Bisnis Indonesia

bekerjasama dengan

Carre

2 The Best Islamic Bank in

Indonesia 2013

Penghargaan atas The

Best Islamic Bank in

Indonesia

Euromoney


2013 Category: Sharia

Banking

Excellent Total

Service Quality

Satisfaction Based on

Customer Perception

Survey SQ Index

2013 2012

Carre Customer

Satisfaction &

Loyalty dan Majalah

Service Excellence

9

NO TAHUN NAMA

PENGHARGAAN

PRESTASI PEMBERI

PENGHARGAAN

4

Corporate Image Award Penghargaan atas


dan responsibility

Majalah Bloomberg

Businessweek

Indonesia

bekerjasama dengan

Frontier Consulting

Group

5 Banking Service

Excellence Award

Penghargaan untuk

1st Best ATM Sharia

Bank

Marketing Research

Indonesia

bekerjasama dengan

Infobank

1

2012

Anugrah Perbankan

Indonesia 2012

Penghargaan untuk

The Best Bank 2012

kategori Bank

Syariah

Perbanas Institute

dan Woman Review

2 Anugrah Perbankan

Indonesia 2012

Penghargaan untuk

The Best Bank 2012

in Marketing

Perbanas Institute

dan Woman Review

3 Asiamoney Islamic Bank

Award 2012

The Best Islamic

Bank in Indonesia

Asiamoney


2012

Category: Sharia

Banking

Excellent total

service quality

satisfaction based on

customer perception

survey ISSI 2012

Carre Customer

Satisfaction &

Loyalty dan Majalah

Service Excellence

5 Word of Mouth

Marketing Award

Penghargaan untuk

Marketing dari

nasabah ke nasabah

Majalah SWA

bekerjasama dengan

lembaga riset Onbee

Marketing

1

2011

Net Promoter Leader Penghargaan untuk

loyalty index

Majalah SWA

bekerja sama

dengan lembaga

riset Hachiko

2 Investor Award Bank Syariah terbaik

2011

Majalah Investor

3 Banking Service

Excellence Awards

Penghargaan untuk

1st Best ATM Sharia

Bank

Majalah Swa

bekerjasama dengan

lembaga riset Onbee

Marketing

4 Corporate Image Award Penghargaan atas


dan responsibility

Majalah Bloomberg

Businessweek

Indonesia

bekerjasama dengan

Frontier Consulting

Group

5 Indonesia Sharia Bank

Loyalty Index

Penghargaan atas

loyalitas nasabah

bank

Markplus dan

Infobank

10

NO TAHUN NAMA

PENGHARGAAN

PRESTASI PEMBERI

PENGHARGAAN

1

2010

Infobank Award Bank berkinerja

sangat bagus selama

10 Tahun Berturut-

Turut. Penilaian atas

rating 121 bank

menetapkan BSM

berkinerja Sangat

Bagus selama 10

Tahun Berturut-turut

Majalah Infobank

2 Net Promoter Leader Penghargaan untuk

loyalty index

Octovate/Majalah

SWA

3 Word of Mouth

Marketing Award

Penghargaan untuk

Marketing dari

nasabah ke nasabah

Majalah SWA /

Onbee Marketing

4 Investor Award Bank Syariah terbaik

2010

Majalah Investor

Sumber : syariahmandiri.co.id/category/penghargaan diakses 31 Maret 2016

Dari penghargaan yang di dapat oleh Bank Mandiri Syariah di atas

terlihat jelas bahwa sejak 2010 - 2016 Bank Mandiri Syariah mendapat

penghargaan tingkat loyalitas, corporate image, dan best service excellence

yang baik secara konsisten. Hal ini pastinya sangat berdampak baik bagi citra

perusahaan Bank Mandiri Syariah sendiri yang juga akan berpengaruh

terhadap tingkat kepercayaan nasabah. Loyalitas akan dapat dicapai apabila

perusahaan memiliki kualitas layanan yang baik serta tetap menjaga

kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.

Kepercayaan berorientasi pada masa depan dan membangun harapan dalam

keadaan tidak pasti (David Finch, Norm O’Reilly, Paul Varella and Diane

Wolf : 2009).

Sun Tze (dalam Sarwono : 2011) mengatakan jangan berasumsi bahwa

musuh tidak akan datang tetapi siapkan diri akan kedatangan mereka; jangan

11

menganggap mereka tidak akan menyerang, sebaliknya persiapkan dirimu

untuk pada posisi yang tidak dapat diserang. Dengan posisi Bank Mandiri

Syariah yang sangat baik seperti ini, pastinya Bank Mandiri Syariah akan

mempertahankan kualitas pelayanan bahkan meningkatkannya agar dapat

menambah prestasi yang di dapat dimasa yang akan datang. Oleh karena itu,

menarik untuk mengetahui seberapa besar pengaruh tingkat kualitas

pelayanan, tingkat kepercayaan dan citra perusahaan terhadap loyalitas

nasabah di Bank Mandiri Syariah. Sehingga penulis mencoba menganalisis

hubungan ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH

SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH ( Studi

Kasus : Bank Mandiri Syariah )”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya,

maka dapat ditarik beberapa rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap

kepercayaan nasabah ?

2. Apakah citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap kepercayaan

nasabah ?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas

nasabah ?

12

4. Apakah citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap loyalitas

nasabah ?

5. Apakah kepercayaan nasabah berpengaruh langsung terhadap loyalitas

nasabah ?

6. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap

loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah ?

7. Apakah citra perusahaan berpengaruh tidak langsung terhadap

loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penulis yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan langsung terhadap

kepercayaan nasabah

2. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan langsung terhadap

kepercayaan nasabah

3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan langsung terhadap

loyalitas nasabah

4. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan langsung terhadap

loyalitas nasabah

13

5. Untuk menganalisis hubungan kepercayaan nasabah langsung

terhadap loyalitas nasabah

6. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan tidak langsung

terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah

7. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan tidak langsung terhadap

loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah

D. Manfaat Penelitian

Setiap penelitian diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang

membaca maupun yang terlibat secara langsung dalam penelitian ini. Adapun

kegunaan penelitian ini adalah:

a. Bagi perusahaan, sebagai bahan masukan dan pertmbangan dalam

mengembangakan dan menyempurnakan kebijakan perusahaan yang

berhubungan dengan kualitas pelayanan, tingkat kepercayaan dan citra

perusahaaan serta loyalitas nasabah sehingga bisa mempertahankan

jumlah nasabah bahkan meningkatkan jumlahnya

b. Bagi penulis, Untuk mengetahui penerapan teori yang didapat

dibangku perkuliahan dengan keaadan realita yang ada di lapangan,

mengenai masalah yang ada dalam pemasaran khususnya tentang

kualitas pelayanan, tingkat kepercayaan dan citra bank terhadap

loyalitas nasabah

14

c. Bagi peneliti selanjutnya, sebagai bahan acuan untuk meneliti lebih

lanjut.

15

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2012 : 378) yang dimaksud dengan pelayanan

adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu

pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apa pun. Kotler dan Keller (2012 : 153)

menerangkan bahwa kualitas merupakan suatu totalitas fitur dan

karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Kualitas pelayanan adalah salah satu tindakan yang dapat

mencirikan suatu perusahaan dengan perusahaan pesaing baik dalam

satu industri ataupun berbeda industri dengan cara memberikan

pelayanan yang lebih totalitas dibandingkan saingannya untuk

memenuhi kebutuhan konsumen dan meningkatkan kepercayaan baik

yang dinyatakan konsumen maupun tersirat. Semakin baik tingkat

kualitas pelayanan akan menghasilkan tingkat kepuasan konsumen

yang tinggi pula, serta akan memicu meningkatnya harga bahkan

seringkali meminimalisir pengeluaran (Kotler & Keller, 2012 : 153).

16

Pada umumnya, pelayanan yang berkualitas tinggi akan

menghasilkan kepuasan yang tinggi pula serta pembelian yang akan

terus berulang secara rutin. Fokus pemasaran dalam industri jasa

adalah kualitas pelayanan. Rendahnya kualitas pelayanan akan

menempatkan perusahaan pada kerugian dalam banyak hal, sehingga

berpotensi besar mengusir pelanggan yang tidak puas akan jasa yang

diberikan perusahaan karena tidak memenuhi ekspektasi pelanggan.

Othman dan Owen (2002) mengatakan bahwa cara lain untuk

mengungkapkan kualitas adalah efisiensi operasional. Ini berarti jika

bank dapat menemukan cara yang paling efisien dalam meproduksi

produk dan jasanya, tidak membuang waktu dan perlengkapan, serta

merubah pelayanan yang tidak memuaskan, ini akan menjadi

kesuksesan bagi Bank.

Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa, bank harus

dapat memberikan kualitas layanan yang baik bagi nasabahnya.

Pelayanan tersebut dapat berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,

kemampuan, serta keramahan yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat

karyawan dalam memberikan pelayanan untuk mendapatkan

kepercayaan dari nasabah. Oleh karena itu, kualitas pelayanan bagi

industri perbankan sangat berpengaruh terhadap kesuksesan bisnis

perbankan itu sendiri (Oktavianti : 2012).

17

Industri perbankan saat ini sedang bergerak menuju tujuan dari

kualitas pelayanan yang saling tertintegrasi yang disebabkan kuatnya

arus kompetisi dan perubahan teknologi yang cepat. Perbankan syariah

harus memperhatikan pergerakan ini dan mulai untuk memikirkan

strategi dengan cara menyediakan produk dan jasa yang dapat

memuaskan nasabah (Othman dan Owen : 2002).

Alasan Perbankan Syariah harus memperhatikan kualitas

pelayanan sebaik mungkin menurut Othman dan Owen (2002) :

Produk dan pelayanan Bank Syariah yang dirasakan sebagai

kualitas yang baik oleh nasabah, karena konsep mengerjakan

sesuatu dalam Islam. Sebagai contoh bekerja adalah suatu bentuk

ibadah dalam Islam. Nabi Muhammad S.A.W bersabda : “Allah

senang melihat suatu pekerjaan selesai dengan tingkat itqan”

(Sabeq dalam Othman dan Owen : 2002). Itqan adalah melakukan

suatu hal dengan cara yang artistik dalam rangka untuk

mendapatkan hasil yang paling sempurna atau untuk melakukan

sesuatu dengan kualitas yang baik dengan bijaksana.

Menerapkan kualitas pelayanan dalam Perbankan Syariah sudah

menjadi suatu hal yang penting sejak dulu karena keterkaitannya

terhadap biaya (Crosby, 1979), profitabilitas (Buzzel dan Gale :

1987; Rust dan Zahorik 1993), kepuasan pelanggan (Bolton dan

18

Drew : 1991; Boulding : 1993), ingatan nasabah (Reichheld :

1990), dan promosi dari mulut ke mulut (Kwon dan Lee : 1994).

Kaitan antara kepercayaan pelanggan dan kualitas pelayanan

dikemukakan oleh Elrado,Kumadji dan Yulianto (2012) yang menyatakan

Apabila produk jasa yang diberikan berkualitas tentunya penilaian

pelanggan baik sehingga pelanggan tersebut percaya kepada kemampuan

perusahaan.

Sementara kaitan antara loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan

dikemukakan oleh Aydin dan Ozer (2005) yang menerangkan ketika

konsumen menerima service quality yang lebih baik dari uang yang

dikeluarkannya, mereka percaya bahwa mereka menerima nilai yang baik

dimana hal ini akan meningkatkan loyalitasnya kepada penyedia jasa.

Mengukur dan mengevaluasi kualitas pelayanan dalam industri

Perbankan Syariah adalah suatu hal yang sangat penting karena keadaan

lingkungan perbankan yang berubah-ubah. Bank sudah lebih terhubung

secara global dan sudah pasti adanya persaingan, oleh karena itu, penting

untuk bank mengetahui apa, kapan, dimana dan bagaimana mereka

menyediakan produk dan jasanya serta bagaimana yang nasabah mereka

rasakan terhadap produk dan jasa perbankan (Othman & Owen, 2002).

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Studi mengenai kuliats pelayanan jasa secara umum

dikemukakan oleh Parasuraman, et.al (1985) dengan lima dimensi

19

penentu kualitas jasa, yaitu kehandalan (reliability), bentuk fisik

(tangible), keamanan (assurance), empati (empathy), dan ketanggapan

(responsiveness). Sementara itu, studi mengenai kualitas pelayanan

jasa yang bergerak dalam industri jasa berbasiskan prinsip Syariah

dikembangkan oleh Othman dan Owen (2002). Dalam industri jasa

yang berbasiskan prinsip dan kaidah – kaidah Islam, Othman dan

Owen menambahkan 1 dimensi dalam variabel kualitas pelayanan

yang dapat di nilai dalam industri jasa berdasarkan prinsip Syariah:

1. Bukti fisik (Tangibles)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan, keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya),

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), penampilan

pegawai, serta fasilitas transaksi.

2. Kehandalan (Realibility)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai

yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai

dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan

yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, dan pencatatan

transaksi dengan akurasi yang tinggi.

20

3. Ketanggapan (Responsiveness)

Yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tanggap kepada pelanggan dengan

penyampaian informasi yang jelas meliputi tanggap akan kebutuhan

pelanggan, memberikan pelayanan yang cepat serta lama antrian.

4. Jaminan dan Kepastian (Assurance)

Yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para

pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain

kesopanan santunan karyawan, komunikasi, kredibilitas, keamanan,

kompetensi.

5. Perhatian individual (Empathy)

Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan

diharapkan memberikan kenyamanan, dapat menjaga rahasia

pelanggan, bantuan dan perhatian khusus, serta jam pelayanan .

6. Kepatuhan terhadap prinsip Islam (Compliance with Islamic Law)

21

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam mematuhi aturan-

aturan Islam dan menjalankan bisnisnya dengan prinsip perbankan dan

perekonomian syariah. Diharapkan dengan adanya dimensi compliance

ini dapat menjadi acuan bagi semua perusahaan yang berlandaskan

prinsip Islam agar memperhatikan kaidah-kaidah serta nilai keagamaan

dalam menjalankan perusahaannya, tidak menerapkan prinsip riba dan

produk yang tersedia sesuai hukum islam.

B. Citra Perusahaan

1. Pengertian Citra Perusahaan

Citra secara umum menurut Gronroos (dalam Jasfar, 2009 :

184) yaitu sebagai representasi penilain dari konsumen, baik

konsumen yang potensial maupun konsumen yang kecewa termasuk

kelompok-kelompok lain yang berkaitan dengan perusahaan seperti

pemasok, agen maupun para investor. Dan menurut Lawrence (dalam

Sutojo, 2004 : 1) citra perusahaan dapat diartikan sebagai persepsi

masyarakat terhadap jatidiri perusahaan. Selanjutnya Lawrence

mengemukakan persepsi seseorang terhadap perusahaan didasari atas

apa yang mereka ketahui atau mereka kira tentang perusahaan yang

bersangkutan.

Citra perusahaan adalah suatu gambaran atau persepsi dari

masyarakat mengenai baik atau buruknya suatu perusahaan. Citra

perusahaan yang baik berguna untuk menempatkan perusahaan pada

kedudukan yang baik di masyarakat dan untuk menanamkan pengaruh

22

yang positif dalam kaitannya dengan pengambilan keputusan di bidang

politik. Citra selalu memainkan peranan penting, terutama di dalam

persaingan di antara organisasi – organisasi dan merek – merek (Jasfar,

2009 : 183).

Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak

orang dalam mengambil berbagai macam keputusan penting. Citra

buruk melahirkan dampak negatif bagi operasi bisnis perusahaan dan

dapat melemahkan kemampuan daya saing perusahaan (Sutojo, 2004 :

3). Oleh karena itu, perusahaan manapun berkewajiban membangun,

serta menjaga citra baik perusahaan.

Sebuah perusahaan memiliki citra yang baik di kalangan

masyarakat adalah suatu faktor yang sangat penting karena akan

memberikan berbagai macam manfaat khususnya bagi perusahaan

sendiri. Perusahaan yang memiliki citra baik akan mendorong

konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi

kemampuan bersaing, mendorong semangat kinerja karyawan dan

meningkatkan loyalitas pelanggan (Istijanto, 2005 : 185).

Citra perusahaan yang baik dan kuat mempunyai manfaat

sebagai berikut (Sutojo , 2004 : 3) :

Daya saing jangka menengah dan panjang yang kompetitif

Menjadi perisai selama masa krisis

Menjadi daya tarik eksekutif handal

23

Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran

Penghematan biaya operasional

Citra suatu perusahaan merujuk pada sejauh mana pelanggan

yakin bahwa sebuah perusahaan dapat merancang dan menyerahkan

produk serta jasa yang memuaskan kebutuhan dan keinginan

konsumen. Citra perusahaan berhubungan dengan reputasi yang

dicapai perusahaan di pasar dan merupakan landasan untuk hubungan

yang kuat. Sutojo (2004 : 39) mengemukakan bahwa keberhasilan

perusahaan membangun citra dipengaruhi beberapa faktor :

Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap manfaat

yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran.

Manfaat yang ditonjolkan cukup realistis

Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan

perusahaan

Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok

sasaran

Citra yang ditonjolkan merupakan saran, bukan tujuan

usaha

Sebuah lembaga perbankan akan dianggap berhasil dalam

membangun citra banknya apabila berhasil untuk menciptakan atau

24

membangun suatu hal yang menyenangkan dan dapat berhasil untuk

menarik minat nasabah, baik itu nasabah baru maupun nasabah yang

telah ada. Nasabah akan cenderung mendatangi atau akan menjadi

bagian dari perusahaan (bank) tersebut apabila telah memilki

gambaran tentang apa yang akan dialami dan rasakan dengan

berdasarkan pada pengalaman transaksi atau informasi sebelumnya

dari bank – bank pesaing atau menurut cerita dari nasabah lain (Bontis

dan Booker 2007).

Citra positif yang didapatkan oleh suatu perusahaan merupakan

hasil dari proses lama yang telah dilakukan oleh perusahaan dalam

memberikan layanannya kepada para pelanggannya. Dengan demikian,

adanya citra yang baik dari perusahaan akan dapat menjadikan

pelanggan percaya kepada perusahaan serta produk perusahaan untuk

terus menjadi mitra dari perusahaan tersebut.

Citra perusahaan perlu dipopulerkan dikalangan masyarakat.

Dalam dunia bisnis cara mempopulerkan citra perusahaan dapat

dilakukan dengan periklanan (advertising) dan kegiatan humas (public

relation). Tujuan mempopulerkan citra diperlukan agar masyarakat

paham dan tahu keberadaan perusahaan di masyarakat serta agar

masyarakat mempunyai pandangan atau persepsi jatidiri perusahaan

(Sutojo, 2004 : 53).

25

Tahap yang diperlukan dalam membangun citra perusahaan

menurut Sutojo, (2004 : 54) ada 3 langkah:

Pembentukan persepsi masyarakat

Memelihara persepsi

Merubah persepsi masyarakat yang kurang

menguntungkan.

Hubungan antara citra perusahaan dengan kepercayaan

nasabah dikemukakan oleh Yusrina (2013) menyatakan bahwa

semakin baik pengalaman nasabah terhadap layanan yang diberikan

oleh suatu bank, akan semakin baik pula citra bank tersebut dibenak

konsumen, dan pada akhirnya kepercayaan nasabah terhadap bank

semakin meningkat. Sebaliknya apabila nasabah memiliki pengalaman

yang kurang baik atau kurang menyenangkan dengan layanan yang

diberikan oleh bank, maka tidak hanya berdampak negatif pada

pencitraan bank tersebut dibenak konsumen, akan tetapi akan

mendorong terjadinya penurunan kepercayaan bahkan distrust

dikalangan nasabah.

Dan hubungan antara citra perusahaan dengan loyalitas

pelanggan dikemukakakan oleh Rosemond et.al (2012) dalam

jurnalnya menyebutkan bahwa terdapat hubungan positif dan kuat

antara citra perusahaan dan loyalitas konsumen. Hal tersebut

26

menjelaskan bahwa jika citra perusahaan buruk makan akan

menurunkan tingkat loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Ini

dapat disimpulkan bahwa citra perusahaan sangat berpengaruh

signifikan bagi pelanggan perusahaan untuk tetap menjadi pelanggan

yang loyal.

2. Dimensi Citra Perusahaan

Faktor yang mempengaruhi citra perusahaan (Mayer dalam

Oktaviani, 2012):

1. Fasilitas Fisik

Fasilitas fisik sebagai penunjang bangunan pokok dan produk yang

dijual juga mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen.

2. Pelayanan

Atribut pelayanan konsumen yang berperan dalam pembentukan image

perusahaan dimata pelanggan yang langsung diberikan oleh

pramuniaga dan langsung dapat dirasakan oleh para pelanggan.

3. Kualitas Jasa dan Produk

Kualitas sering dianggap sebagi ukuran relatif suatu produk atau jasa

yang terdiri atas kualitas desain yang merupakan fungsi spesifikasi

produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa jauh

suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas

yang telah ditetapkan.

27

Sementara menurut Peters dalam Jasfar (2009 : 185) untuk

mengukur citra perusahaan, perlu dilakukan pengujian terhadap setiap

stakeholder yang terlibat dengan perusahaan. Faktor yang

mempengaruhi citra dan beberapa faktor penting yang menentukan

citra suatu organisasi, sebagai berikut :

1. Kepemimpinan (Leadership)

Identitas atau citra perusahaan sangat tergantung pada control dari

manajemen puncak (top management). Seorang manajer yang berhasil

harus mempunyai kemampuan yang luar biasa agar dapat membawa

organisasinya meraih sukses dalam membangun citra.

2. Kebijaksanaan dan strategi (Policy and strategy)

Agar citra perusahaan dapat dibina dan dikembangkan, kebijaksanaan

maupun strategi yang akan dijalankan haruslah berfokus kepada

kepentingan dan keinginan konsumen.

3. Kebijaksanaan Sumber Daya Manusia (Personnel Policy)

Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat

penting dalam membangun dan mempertahankan citra. Apabila

sumber daya manusia tidak dapat dikelola dengan baik maka strategi

lainnya tidak akan berarti, terutama pada bisnis jasa.

4. Pengelolaan kekayaan (Asset Management)

28

Berkaitan dengan keputusan jangka panjang yang meliputi investasi

dalam jumlah besar untuk membangun teknologi informasi,

automisasi, pemberdayaan bangunan, peralatan maupun mesin.

Pemanfaatan investasi ini untuk memperkuat posisi perusahaan

diantara pesaing-pesaing lain.

5. Pengelolaan proses (Process Management)

Untuk bisa memenuhi harapan konsumen, maka dalam proses

manajemen jasa, perusahaan harus mampu mempersiapkan strategi di

bidang produk, cara menentukan harga, cara pendistribusian, dan

rancangan promosinya, serta penyiapan tenaga kerjanya.

6. Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction)

Meskipun tujuan perusahaan adalah mencari keuntungan, apabila

konsumen tidak puas, sama artinya perusahaan gagal untuk

mendapatkan keuntungan.

7. Kepuasan Karyawan (Employee Satisfaction)

Tenaga kerja yang baik pada suatu perusahaan jasa adalah asset yang

paling berharga,dimana unutk mendapatkan tenaga yang handala ini,

perusahaan harus menyediakan atau mengadakan investasi yang cukup

besar.

8. Tanggung Jawab Sosial (Societal Responsibility)

29

Kepedulian terhadap lingkungan pada manajemen modern merupakan

faktor yang tidak dapat diabaikan, karena dengan kemajuan teknologi,

persaingan di bidang harga, kualitas produk, cara pendistribusian

maupun cara promosi sudah menjadi hal yang tidak perlu lagi

dipermasalahkan karena semua perusahaan sudah menjalankan hal

yang sama.

9. Hasil Usaha (Bussiness Result/Profit)

Keberhasilan suatu usaha tergantung kepada kemampuannya untuk

mengelolakonsumen, karyawan dan hasil usahanya.

C. Kepercayaan

1. Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan adalah kesediaan suatu pihak terhadap tindakan pihak

lain berdasarkan harapan bahwa pihak yang dipercaya akan melakukan

suatu tindakan penting bagi pihak yang percaya, terlepas dari kemampuan

untuk memonitor atau mengontrol pihak yang dipercaya (Mayer, 1995).

Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada mitra

bisnis (Kotler dan Keller, 2012 : 225). Sementara Morgan dan Hunt (1994)

mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kondisi ketika salah satu pihak

yang terlibat dalam proses pertukaran yakin dengan kehandalan dan

integritas pihak yang lainnya.

Perusahaan yang dapat dipercaya adalah sejauh mana perusahaan

terlihat termotivasi untuk menjadi jujur , dapat diandalkan , dan peka

30

terhadap kebutuhan konsumen (Kotler dan Keller, 2012 : 225).

Kepercayaan adalah hal yang sangat penting khususnya bagi perusahaan

penyedia jasa, karena mereka menjanjikan konsumennya atas pembelian

produk yang tidak dapat dilihat, dimana konsumen membayar sebelum

merasakannya (Jasfar, 2009 :163).

Kepercayaan penting bagi perusahaan karena sebuah perusahaan

tidak dapat membangun hubungan yang sebenarnya tanpa ada kepercayaan

(Jasfar, 2009 : 163).

Manfaat kepercayaan menurut Morgan dan Hunt (1994) adalah :

1. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk berusaha menjaga

hubungan yang terjalin dengan cara bekerjasama dengan rekan

perdagangan

2. Kepercayaan menolak pilihan jangka pendek dan lebih memilih

keuntungan jangka panjang yang diharapkan dengan mempertahankan

rekan yang ada.

3. Kepercayaan dapat mendorong pemasar untuk memandang sikap yang

mendatangkan resiko besar dengan bijaksana karena percaya bahwa

rekannya tidak akan mengambil keputusan yang dapat merugikan

pemasar.

Kepercayaan adalah kunci sukses untuk melanjutkan usaha,

terutama dibidang jasa. Apabila perusahaan tidak mampu membina dan

mempertahankan kepercayaan konsumen, maka sangat sulit bagi

31

perusahaan untuk mengembalikan kepercayaan ini. Oleh karena itu,

perusahaan harus selalu membina komunikasi dengan konsumen dan

selalu berusaha untuk memuaskannya, dengan menangani keluhan-

keluhannya dengan bijaksana (Jasfar, 2009 : 199).

Kaitan antara kepercayaan pelanggan dan loyalitas pelanggan

dikemukakan oleh Morgan dan Hunt (1994) yang menerangkan bahwa

kepercayaan dan komitmen adalah perantara kunci dalam membangun

hubungan jangka panjang bagi pelanggan yang memiliki orientasi

hubungan yang tinggi terhadap organisasi.

Terdapat dua landasan utama agar terciptanya kepercayaan

terhadap perusahaan menurut Jasfar (2009 : 168), yaitu :

1) Penilaian terhadap kompetensi perusahaan

Kompetensi dari suatu perusahaan jasa merupakan alat

yang sangat penting dalam mendapatkan kepercayaan konsumen.

Resiko yang tidak dapat dihindari dalam pembelian produk

intangible (jasa) menjadi sebuah keuntungan yang kompetitif bagi

perusahaan untuk dapat memperoleh kepercayaan konsumen akan

keterandalan pelayanan yang diberikan. Dalam serangkaian studi

yang dilakukan, konsumen selalu mengukur kompetensi atau

kehandalan pelayanan sebagai suatu hal yang paling penting dalam

penilaian kualitas pelayanan.

32

2) Penilaian terhadap keadilan atau kejujuran perusahaan

Kejujuran perusahaan adalah persepsi seorang pada tingkat

keadilan di dalam perilaku perusahaan. Selama ini, kejujuran

kurang berkembang sebagai masalah-masalah konsumen,tenaga

kerja atau rekan bisnis. Kejujuran menjadi hal penting ketika

perilaku perusahaan melebihi atau melanggar harapan akan

kejujuran atau norma-norma dari seseorang.

2. Dimensi Kepercayaan

Terdapat 3 Faktor yang dapat mengukur kepercayaan seseorang

menurut Mayer (1995) yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati

(benevolence), dan integritas (integrity).

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik yang

memungkinkan suatu pihak dalam mempengaruhi dan mengotorisasi

wilayah yang spesifik.

2. Kebaikan Hati (Benevolence)

Kebaikan hati merupakan kemauan pihak yang percaya dalam

melakukan sesuatu yang baik yang saling menguntungkan antara

dirinya dengan pihak yang dipercaya, selain dari motif bunga.

33

3. Integritas (Integrity)

Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan

pihak yang dipercaya dalam menjalankan bisnisnya. Hubungan antara

integritas dan kepercayaan adalah merubah persepsi dari pihak yang

dipercaya dalam mematuhi prinsip yang sudah ditetapkan oleh pihak

yang percaya.

Sementara dimensi kepercayaan menurut Robbins dan Judge

(2007 : 392) dalam mengevaluasi kepercayaan konsumen terhadap

perusahaan ada lima, yaitu :

1. Integritas (Integrity)

Integritas meliputi kejujuran dan keadaan yang sesungguhnya.

Integritas dalam kepercayaan merupakan sesuatu hal yang kritikal.

Tanpa persepsi karakter moral dan kejujuran yang dasar, dimensi

lainnnya tidak akan berarti.

2. Kompetensi (Competence)

Teknik dan kemampuan dalam berinteraksi membangun kepercayaan.

Misalnya bagaimana mendengarkan seseorang, bagaimana berbicara

dan mengucapkan sesuatu agar terjadi proses kepercayaan.

3. Konsistensi (Consistency)

Konsistensi berhubungan dengan sesuatu yang dapat dipercaya, tingkat

prediksi terhadap seseorang, dan penilaian menangani situasi.

34

4. Loyalitas (Loyalty)

Kemampuan untuk melindungi dan menyelamatkan seseorang dari

orang lain. Kepercayaan mempersyaratkan kita tergantung seseorang

untuk tidak mencari kesempatan.

5. Keterbukaan (Openness)

Kepercayaan mengharuskan adanya keterbukaan diantara satu dengan

yang lainnnya. Tanpa keterbukaan tidak mungkin akan terjadi proses

kepercayaan.

D. Loyalitas Pelanggan

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa

dikemukakan oleh Berry dalam Tjiptono (2007 : 387) sebagai respons

yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh

komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan biasanya tercermin

dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas

dasar dedikasi maupun kendala pragmatis. Menurut Griffin (2005 : 31)

Loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku konsumen dalam

membeli atau menggunakan suatu jasa.

Menurut Tjiptono (2007 : 386) loyalitas merupakan komitmen

terhadap perusahaan, merk ataupun pemasok yang didasarkan atas

sikap positif yang tercermin dalam bentuk pembelian yang berulang

35

secara konsisten. Pelanggan yang benar-benar loyal bukan saja sangat

potensial menjadi word-of-moth advertisers, namun kemungkinan

besar juga loyal pada porofolio produk dan jasa perusahaan selama

bertahun-tahun.

Menurut Griffin (2003 : 13), loyalitas konsumen lebih banyak

dikaitkan dengan perilaku (behaviour) daripada dengan sikap. Bila

konsumen loyal, ia akan menunjukkan perilaku pembelian yang

didefinisikan sebagai pembeli yang secara berulang dari waktu ke

waktu oleh beberapa faktor pengambilan keputusan. Membangun

hubungan yang kuat dengan konsumen adalah mimpi dari setiap

pemasar dan terkadang menjadi salah satu kunci dari kesuksesan

pemasaran dalam jangka panjang (Kotler dan Keller, 2012 : 163).

Pelanggan yang loyal menurut Griffin (2005 : 33-34) adalah

pelanggan yang :

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur

2. Membeli antar lini produk dan jasa

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing

Memahami tingkatan loyalitas nasabah tentunya sangat bermanfaat

bagi perusahaan yang bertujuan untuk menentukan sejauh mana posisi

keloyalan nasabah. Berikut ini digambarkan tingkatan loyalitas :

36

Gambar 2. 1

Piramida Loyalitas Pelanggan

Sarwono, 2011 : 186

Pelanggan tingkat yang paling rendah disebut “suspect” yaitu semua

pembeli produk/jasa tertentu di suatu pasar tertentu. Mereka umumnya

belum mengenal produk/jasa perusahaan kita.

Pelanggan yang menduduki jenjang peringkat lebih tinggi dari seorang

“suspect” disebut sebagai “prospect” yaitu calon pelanggan potensial

yang tertarik dengan produk / jasa kita tetapi belum membeli produk/jasa

tersebut.

Pelanggan yang lebih tinggi selanjutnya adalah “customer” yaitu pembeli

produk/jasa kita tetapi belum menunjukkan perasaan loyal meski mereka

juga kadang merupakan pembeli yang teratur.

37

Selanjutnya adalah “clients” yaitu pembeli teratur produk/jasa kita yang

sudah mempunyai perasaan loyal yang positif terhadap produk/jasa kita.

Pelanggan di jenjang berikutnya ialah “advocates” yaitu pelanggan yang

secara aktif mendukung organisasi/perusahaan kita dengan cara

merekomendasikan ke pihak lain agar mau membeli produk/jasa tersebut.

Yang berada di tingkat paling tinggi adalah “partners” yaitu pelanggan

yang bekerja sama dengan pihak perusahaan kita dengan didasarkan

mendapatkan keuntungan bersama.

Dalam Industri perbankan, mempertahankan loyalitas nasabah

dapat dilakukan dengan berbagai macam cara yang diantaranya adalah

dengan meningkatkan kualiatas serta mutu kinerja sumber daya

manusia, yang dalam hal ini para pegawai bank dapat menumbuhkan

tingkat kepercayaan nasabah akan kemampuan bank yang pada

akhirnya dapat terciptanya loyalitas nasabah.

Saat ini, tugas dan kewajiban perusahaan tidaklah mudah,

mereka berhadapan dengan tuntutan yang tidak hanya membuat para

konsumen tertarik dengan produk yang dibuatnya, namun juga agar

membuat konsumen menjadi sumber laba bagi perusahaan dan tetap

membuat pelanggannya setia. Foster dan Cadogan (2000), loyalitas

nasabah akan melahirkan perilaku dan tidakan nasabah seperti :

38

1. Perilaku nasabah yang bersifat memberikan rekomendasi untuk

mengajak orang lain untuk melakukan pembelian atau

menggunakan produk tersebut.

2. Nasabah akan melakukan aktifitas transaksi atau

mempergunakan segala bentuk layanan yang ditawarkan oleh

pihak perbankan.

3. Nasabah akan menjadikan perbankan tersebut sebagai pilihan

pertama dalam mempergunakan jasa keuangan.

4. Word of Mouth yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan

hal-hal yang bagus terhadap produk dari bank ke orang lain.

Menurut Tjiptono (2007 : 411) untuk mengukur loyalitas

pelanggan bisa ditelusuri lewat ukuran-ukuran seperti defection rate,

jumlah dan kontinuitas pelanggan inti, longevity of core customer, dan

nilai bagi pelanggan inti. Ukuran tersebut bisa dalam bentuk

penghematan yang diperoleh pelanggan inti sebagai hasil kualitas,

produktivitas, reduksi biaya, dan waktu siklus yang singkat.

Dalam mengukur loyalitas pelanggan menurut Nguyen et.al

(2013) yang menjadi indikator dalam pengukuran loyalitas pelanggan,

yaitu :

a. First Choice (menjadi pilihan pertama)

39

b. Still do Business (melakukan transaksi secara terus menerus

pada perusahaan)

c. Recommend (merekomendasikan kepada orang lain).

E. Review Peneliti Terdahulu

Tabel 2. 1

Review Penelitian Terdahulu

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian

Metode Penelitian Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

1. Ah Fayumi dan

Endang

Tjahjaningsih

Prosiding

Seminar

Nasional

Unisbank,

ISBN 978-979-

3649-81-8,

2014

Pengaruh Citra

Perusahaan dan

Kepuasan

Terhadap

Kepercayaan dan

Dampaknya Pada

Loyalitas (Studi

Pada Klien

Asuransi

Prudential Pru

Vision Kab. Pati

Variabel citra

perusahaan

Variabel

kepercayaan

sebagai

variabel

intervening

Variabel

loyalitas

Tidak ada

variabel

kualitas

pelayanan

Terdapat

variabel

kepuasan

1) Citra

perusahaan

Prudential

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepercayaan

klien

Prudential

Kab. Pati

2) Kepuasan

klien

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepercayaan

klien

Prudential

Kab.Pati

3) Citra

perusahaan

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas klien

Prudential

Kab.Pati

4) Kepercayaan

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas klien

Prudential

Kab. Pati

40

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian


Persamaan Perbedaan

5) Kepuasan

klien

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas klien

Prudential

Kab.Pati

2. Alok Kumar

Rai dan Medha

Srivastava

Journal of

Competitivenes

s, Vol. 5, Issue

2, Juni 2013

The Antecedents

of Customer

Loyalty : An

Empirical

Investigation in

Life Insurance

Context

Variabel

kualitas

pelayanan

Variabel

citra

perusahaan

Variabel

kepercayaan

Variabel

loyalitas

Terdapat

variabel

kepuasan

Terdapat

variabel

komitmen

Terdapat

variabel

Switching

Cost

Terdapat

variabel

Communic

ation

1) Dalam konteks

asuransi jiwa

di India,

kualitas

pelayanan

memegang

pengaruh

paling besar

terhadap

loyalitas

pelanggan

2) Tingkat

komitmen dan

kepercayaan

klien pada

asuransi jiwa

di India juga

menentukan

loyalitas klien

secara

signifikan

3) Terdapat

hubungan

yang lemah

dari hubungan

antara

kepuasan klien

terhadap

loyalitas klien.

3. Neni Dyah

Purwanti,

Sugiono, Dewi

Haridiningtyas

Jurnal

Rekayasa dan

Manajemen

Sistem Industri

Vol. 3 No. 2,

Analisis

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan dan

Citra Perusahaan

Terhadap

Kepuasan dan

Loyalitas

Pelanggan (Studi

Kasus PT.PLN

Variabel

kualitas

pelayanan

Variabel

citra

perusahaan

Variabel

loyalitas

pelanggan

Variabel

kepuasan

1) Kualitas

pelayanan

berpengaruh

pada kepuasan

pelanggan

tetapi tidak

berpengaruh

terhadap

loyalitas

pelanggan.

41

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian


Persamaan Perbedaan

2015 Rayon Malang

Kota)

2) Citra

perusahaan

tidak

berpengaruh

terhadap

kepuasan dan

loyalitas

pelanggan

3) Sedangkan

kualitas

pelayanan

memiliki

pengaruh

terhadap citra

perusahaan

dan

sebaliknya.

4. Nha Nguyen,

Andre Leclerc

dan Gaston

LeBlanc

Journal of

Service Science

and

Management

Vol. 6, Maret

2013

The Mediating

Role of Customer

Trust on

Customer Loyalty

Variabel

citra

perusahaan

Variabel

kepercayaan

pelanggan

Variabel

loyalitas

pelanggan

Terdapat

variabel

identitas

perusahaa

n

Terdapat

variabel

reputasi

perusahaa

n

1) Identitas

perusahaan

berpengaruh

positif

terhadap citra

perusahaan

2) Citra

perusahaan

berpengaruh

positif

terhadap

reputasi

perusahaan

3) Citra

perusahaan

berpengaruh

positif

terhadap

kepercayaan

pelanggan

4) Reputasi

perusahaan

berpengaruh

positif

terhadap

kepercayaan

pelanggan

5) Kepercayaan

pelanggan

berpengaruh

42

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian


Persamaan Perbedaan

positif

terhadap

loyalitas

pelanggan.

5. Nurul

Qomariah

Jurnal Aplikasi

Manajemen

Vol. 10 No. 1,

Maret 2012

Pengaruh

Kualitas Layanan

dan Citra Institusi

Terhadap

Kepuasan dan

Loyalitas

Pelanggan (Studi

pada Universitas

Muhammadiyah

di Jawa Timur)

Variabel

Kualitas

Layanan

Variabel

Citra

Institusi

Variabel

Loyalitas

Terdapat

variabel

kepuasan

1) Kualitas

layanan tidak

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan dan

loyalitas

mahasiswa

2) Variabel citra

institusi

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

mahasiswa

tetapi tidak

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

mahasiswa.

3) Variabel nilai

keislaman

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

mahasiswa

tetapi tidak

berpengaruh

terhadap

loyalitas

mahasiswa.

4) Variabel

kepuasan

mahasiswa

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

mahasiswa.

43

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian


Persamaan Perbedaan

6. Rosemond

Boohene dan

Gloria K.Q

Agyapong

International

Business

Research, Vol.

4 No. 1, Januari

2011

Analysis of The

Antecedents of

Customer Loyalty

of

Telecommunicati

on Industry in

Ghana : The

Case of Vodafone

(Ghana)

Variabel

kualitas

pelayanan

Variabel

citra

perusahaan

Variabel

loyalitas

pelanggan

Variabel

Kepuasan

1) Kualitas

pelayanan

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan

2) Kepuasan

pelanggan

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan

3) Citra

perusahaan

Vodafone

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan

4) Terdapat

pengaruh

yang

signifikan

antara

kualitas

pelayanan

dan loyalitas

pelanggan

7. Mulyo Budi

Setiawan dan

Ukudi

Jurnal Bisnis

dan Ekonomi,

Vol. 14 No.2,

September

2007

Pengaruh

Kualitas

Layanan,

Kepercayaan dan

Komitmen

Terhadap

Loyalitas

Nasabah (Studi

PD BPR Bank

Pasar Kendal)

Variabel

kualitas

layanan

Variabel

kepercayaan

Variabel

loyalitas

nasabah

Variabel

komitmen

1) Loyalitas

nasabah Bank

Pasar Kendal

dipengaruhi

oleh

kepercayaan

dan

komitmen

nasabah

2) Kualitas

layanan tidak

berpengaruh

secara

langsung

terhadap

44

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian


Persamaan Perbedaan

loyalitas

nasabah

tetapi

dibarengi

dengan

terciptanya

komitmen

dan

kepercayaan

nasabah.

3) Kualitas

layanan

berpengaruh

positif

terhadap

komitmen

dan

kepercayaan

nasabah.

8. Molden Elrado,

Srikandi

Kumadji, Edy

Yulianto

Jurnal

Administrasi

Bisnis (JAB),

Vol. 15 No.2,

Oktober 2014

Pengaruh

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan,

Kepercayaan dan

Loyalitas

Pelanggan

(Survei pada

Pelanggan yang

Menginap

Jambuluwuk

Batu Resort)

Variabel

kualitas

pelayanan

Variabel

kepercayaan

Variabel

loyalitas

pelanggan

Variabel

kepuasan

pelanggan

1) Kualitas

pelayanan

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan

2) Kualitas

pelayanan

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepercayaan

pelanggan

3) Kualitas

pelayanan

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan

4) Kepuasan

pelanggan

berpengaruh

signifikan

terhadap

kepercayaan

pelanggan

45

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian


Persamaan Perbedaan

5) Kepuasan

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan

6) Kepercayaan

berpengaruh

signifikan

terhadap

loyalitas

pelanggan

yang

menginap di

Jambuluwuk

Batu Resort

Kota Batu.

9. Rachmat

Hidayat

Jurnal

Manajemen

dan

Kewirausahaan

Vol. 11 No. 1,

Maret 2009

Pengaruh

Kualitas

Layanan,

Kualitas Produk,

dan Nilai

Nasabah

Terhadap

Kepuasan dan

Loyalitas

Nasabah Bank

Mandiri

Variabel

kualitas

pelayanan

Variabel

loyalitas

nasabah

Variabel

kualitas

produk

Variabel

nilai

nasabah

Variabel

kepuasan

nasabah

1) Kualitas

layanan

memiliki

pengaruh

yang positif

dan

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah

2) Kualitas

produk

memiliki

pengaruh

yang positif

dan

signifikan

terhadap

kepuasan

nasabah

3) Nilai nasabah

memiliki

pengaruh

positif

terhadap

kepuasan

nasabah

4) Kepuasan

nasabah

memiliki

46

No Nama

Peneliti

Judul

Penelitian


Persamaan Perbedaan

pengaruh

positif dan

signifikan

terhadap

loyalitas

nasabah

5) Kualitas

pelayanan

tidak

memiliki

pengaruh

yang

signifikan

terhadap

loyalitas

nasabah

6) Kualitas

produk tidak

memiliki

pengaruh

yang

signifikan

terhadap

loyalitas

nasabah

7) Nilai nasabah

memiliki

pengaruh

yang positif

dan

signifikan

terhadap

loyalitas

nasabah

F. Kerangka Pemikiran Teoritis

Uma Sekaran dalam Sugiyono (2015 : 60) mengemukakan bahwa

kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah

yang penting. Dalam kerangka berfikir ini, menggambarkan adanya pengaruh

47

kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan nasabah, yang

selanjutnya kepercayaan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Berdasarkan uraian dan penjelasan tersebut maka kerangka pikir teoritis

dalam penelitian ini adalah seperti gambar dibawah ini :

48

Gambar 2. 2

Kerangka Pemikiran

KUALITAS

PELAYANAN (X1)

CITRA

PERUSAHAAN (X2)

KEPERCAYAAN

(Y1)

LOYALITAS (Y2)

Uji Kualitas Data :

1. Uji Validitas

2. Uji Reliabilitas

Uji Analisis Jalur (Path Analysis)

1. Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel

2. Persamaan Analisis Jalur Struktur 1


4. Perhitungan Pengaruh

5. Pengujian Hipotesis

6. Model Trimming

7. Uji Sobel

Simpulan dan Saran

49

G. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian,

dimana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan

(Sugiyono, 2015 : 64). Berdasarkan penjelasan pada Bab ini dan penelitian

terdahulu seperti yang telah diuraikan di atas, maka hipotesis yang akan

dikembangkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Hipotesis Statistik 1

H0 : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepercayaan nasabah

H1 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepercayaan nasabah


H0 : Tidak terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap

kepercayaan nasabah

H1 : Terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap kepercayaan

nasabah



loyalitas nasabah

H1 : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas

nasabah

50



loyalitas nasabah

H1 : Terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas

nasabah


H0 : Tidak terdapat pengaruh kepercayaan nasabah terhadap

loyalitas nasabah

H1 : Terdapat pengaruh kepercayaan nasabah terhadap

loyalitas nasabah





nasabah melalui kepercayaan nasabah





nasabah melalui kepercayaan nasabah

41

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk meneliti loyalitas nasabah Bank Mandiri

Syariah sebagai variabel endogen yang dipengaruhi oleh kualitas layanan dan

citra perusahaan sebagai variabel eksogen. Diantara variabel endogen dan

eksogen terdapat sebuah variabel yaitu Kepercayaan Nasabah yang

dikategorikan sebagai variabel antara.

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri Syariah

dan sampel yang diambil adalah sebanyak 100 nasabah produk tabungan dari

Bank Mandiri Syariah yang membuka rekening di Kantor Wilayah II BSM

Jabodetabek dan Banten yang telah membuka rekening minimal 1 tahun.

Penelitian ini dilakukan dalam jangka waktu 6 bulan terhitung tanggal 1 Juli

2015 dan diharapkan dapat selesai sampai dengan 1 Januari 2016.

B. Penentuan Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi digunakan untuk menyebutkan seluruh elemen atau

anggota suatu wilayah yang menjadi sasaran penelitian atau

merupakan keseluruhan (universal) dari objek penelitian (Noor, 2012 :

147).

42

Berdasarkan pernyataan di atas, maka disimpulkan bahwa

populasi yang akan diambil dalam penelitian ini adalah keseluruhan

nasabah dari PT Bank Mandiri Syariah.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2015 : 81).

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

Convenience Sampling, merupakan teknik penentuan sampel

berdasarkan kemudahan saja. Seseorang diambil sebagai sampel

karena kebetulan orang tersebut berada di situ atau kebetulan peneliti

mengenal orang tersebut. Secara kebetulan, atau apa saja yang

kebetulan bertemu dengan peneliti yang dianggap sesuai dengan

karakteristik sampel yang ditentukan akan dijadikan sampel (Noor,

2012 : 155). Karateristik dalam penelitian ini, yang dijadikan sampel

adalah nasabah tabungan dari Bank Mandiri Syariah yang membuka

rekening di Kantor Wilayah II minimal setahun setelah pembuatan

rekening.

Pengambilan sampel menurut Wibisono dalam Riduwan (2007

: 50) apabila populasi berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui,

maka dapat menggunakan rumus sebagai berikut :

43

n = {( ) ( )

}

n = 96,04 => 97 dibulatkan menjadi 100

Dimana :

n = Besarnya sampel

Zα = Tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam

penentuan sampel. 1,96 dengan tingkat kepercayaan

95 %.

σ = Standar deviasi Populasi

e = Tingkat kesalahan atau kesalahan maksimum yang

dapat ditoleransi

Untuk memudahkan penelitian maka jumlah sampel ditetapkan

sebanyak 100 orang yang terbagi dari masing-masing nasabah Bank

Mandiri Syariah kantor wilayah II Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang,

Bekasi dan Banten. Jumlah responden sebanyak 100 orang tersebut

dianggap sudah representatif karena sudah lebih besar dari batas minimal

sampel.

C. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis

dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan

44

data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan

mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan (Sugiyono,

2015 : 224).

Dalam penelitian ini menggunakan 2 jenis data yaitu data primer yang

didapat dari kuesioner yang dibagikan kepada nasabah Bank Syariah Mandiri

kantor wilayah II Jabodetabek dan Banten yang sesuai dengan kriteria yang

telah ditentukam. Dan data sekunder yang didapat dari menelaah literatur yang

relevan dengan penelitian ini.

1. Penelitian Lapangan

Untuk memperoleh data primer dalam penelitian ini, metode

pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner

merupakan teknink pengumpulan data yang dilakukan dengan cara

memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada

responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2015 : 142).

Instrumen terlebih dahulu diuji coba sebelum dipergunakan

dalam penelitian. Pengujian instrumen tersebut mencakup uji validitas

dan reliabilitas. Dari hasil pengujian validitas dengan menggunakan

rumus korelasi Pearson Produt Moment diperoleh butir instrument

yang valid dan tidak valid. (Nidjojo, 2014 : 80).

Kuesioner dalam penelitian ini disebar seluruhnya secara online

kepada 100 responden nasabah baik laki-laki maupun perempuan yang

sudah menjadi nasabah Kantor Wilayah II Bank Mandiri Syariah .

Jabodetabek dan Banten selama lebih dari 1 tahun. Kuesioner yang di

45

gunakan adalah kuesioner pilihan ganda. Terdiri atas 23 item indikator

yang mempengaruhi kualitas pelayanan, 5 item indikator mengenai

citra perusahaan, 10 item indikator mengenai kepercayaan, dan 3

indikator mengenai loyalitas nasabah, di mana setiap item soal

disediakan 5 (lima) pilihan jawaban. Dalam penelitian ini jawaban

yang di berikan oleh responden kemudian di beri skor dengan

menggunakan skala Likert dalam bentuk checklist.

Tabel 3. 1

Skala Likert

2. Penelitian Perpustakaan

Penelitian dilakukan dengan cara membaca, mempelajari dan

menelaah literatur-literatur yang relevan dengan topik yang sedang

diteliti. Penelitian kepustakaan untuk memperoleh data sekunder

dimana peneliti mengunjungi sarana perpustakaan FEB, perpustakaan

utama UIN Jakarta, dan lembaga lain yang menunjang peneliti untuk

menyusun skripsi.

Jawaban Skor/Nilai

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Netral 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

46

D. Metode Analisis Data

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian

kuantitatif. Teknik analisis data dalam penelitian kuantitatif menggunakan

statistic. Terdapat dua macam statistic yang digunakan untuk analisis data

dalam penelitian, yaitu statistik deskriptif dan statistik inferensial (Sugiyono

2015 : 147).

Metode analisis data yang digunakan pada penelitian ini dengan

penyebaran 100 kuesioner kepada nasabah tabungan Bank Syariah Mandiri

Kantor Wilayah II yang sudah membuka tabungan minimal 1 tahun setelah

pembukaan rekening.

Untuk menjaga kevalidan dan reliabilitas data pada kuesioner,

dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu dengan melakukan uji

coba sebanyak 30 responden terlebih dahulu.

1. Uji Kualitas Data

Pengujian kualitas data dilakukan dengan pengujian validitas

data dan realibilitas data.

a.) Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapakan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013 :52).

47

Validitas mengacu pada kepatuhan (appropriateness),

keberartian (meaningfulness), kebenaran (correctness), dan

kegunaan (usefulness) kesimpulan yang dambil oleh peneliti

(Sandjojo 2014:15). Rumus yang digunakan untuk menguji

validitas suatu data dalam penelitian ini menggunakan rumus

korelasi Pearson Product Moment. Pedoman suatu model

dikatakan valid jika tingkat signifikansinya dibawah 0,05 maka

butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid.

b.) Uji Reliabilitas

Reliabilitas menyangkut ketepatan alat ukur. Reliabilitas

mencakup aspek penting, yaitu: alat ukur yang digunakan harus

stabil, dapat diandalkan (dependability) dan dapat diramalkan

(predictability) sehingga alat ukur tersebut mempunyai reliabilitas

yang tinggi atau dapat dipercaya (Sugiyono, 2010:3). Hasil

penelitian yang reliabel, bila terdapat kesamaan data dalam waktu

yang berbeda. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur

reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel

dikatakan reliabel jika memberikan nilai (α) 0,70 (Ghozali, 2013 :

48).

2. Analisis Inferensial

Analisis Inferensial yaitu teknik analisis yang digunakan

apabila peneliti ingin membuat kesimpulan yang berlaku untuk

48

populasi (Sugiyono, 2015 : 147). Metode analisis ini dilakukan untuk

menguji hipotesis dengan menggunakan analisis jalur (path analysis)

model trimming. Semua pengujian hipotesis dengan menggunakan α =

0.05. Dalam penelitian ini dilakukan dengan alat bantu program yang

digunakan sebagai program pengolah data, yaitu : Microsoft Excel dan

SPSS for Windows versi 20.

a) Analisis Jalur ( Path Analysis )

Analisis jalur merupakan suatu metode penelitian yang

digunakan untuk menguji kekuatan dari hubungan langsung

maupun tidak langsung variabel bebas (eksogen) terhadap

variabel terikat (endogen). Dalam penelitian ini, alat analisis ini

digunakan untuk mengetahui efek interaksi antara variabel

kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan

nasabah sebagai variabel intervening, serta dampaknya

terhadap variabel loyalitas nasabah.

Analisis jalur adalah perluasan dari analisis regresi

untuk menaksir hubungan kausalitas antar variabel yang

terdapat dalam penelitian ini. Menurut Fraenkel dan Wallen

dalam Nidjojo (2014 : 13) menyatakan bahwa analisis jalur

digunakan untuk menguji kemungkinan dari satu hubungan

sebab akibat diantara tiga variabel atau lebih. Dengan

demikian, analisis jalur pada dasarnya adalah sarana untuk

49

menganalisis hubungan kausal antar variabel guna mengetahui

baik pengaruh langsung maupun pengaruh tidak langsung

diantara variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kerangka kerja analisis jalur dalam penelitian ini terdiri

dari 2 persamaan regresi yang menentukan efek mediasi yang

terjadi. Persamaan dalam model ini terdiri dari dua struktur,

yaitu:

Struktur I :

Analisa Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra

Perusahaan terhadap Kepercayaan Nasabah

Y1 = α + βy1x1X1 + βy1x2X2 + e1…………………………………….……(1)

Keterangan :

Y1 = Kepercayaan Nasabah

α = Konstanta

β1 = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan

X1 = Kualitas Pelayanan

β2 = Koefisien Regresi Citra Perusahaan

X2 = CitraPerusahaan

e1 = Residual

50

βy1x1

r13

r12

βy1x2

r23

Struktur II

Analisa Jalur Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan

dan Kepercayaan Nasabah Sebagai Variabel Intervening

Terhadap Loyalitas Nasabah

Y2 = α + βy2x1X1 + βy2x2X2 + βy2y1Y1 + e2……………………….……(2)

Keterangan :

Y2 = Loyalitas Nasabah

α = Konstanta

β1 = Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan

X1 = Kualitas Pelayanan

β2 = Koefisien Regresi Citra Perusahaan

X2 = Citra Perusahaan

Kualitas

Pelayanan (X1)

Citra Perusahaan

(X2)

Kepercayaan

(Y1)

e1

Gambar 3. 1

Model Analisis Jalur Struktur I

51

β3 = Koefisien Regresi Kepercayaan

Y1 = Kepercayaan

e2 = Residual

βy1x1 βy2x1

r13 r14

r12 βy2y1

r34

βy1x2 βy2x2

r23 r24

Analisis jalur ( Path Analysis ) dalam penelitian ini adalah

Kepercayaan Nasabah. Analisis jalur akan membantu dalam melihat

besarnya koefisien secara langsung maupun tidak langsung dari variabel

independen terhadap variabel dependen dengan memperhatikan besarnya

koefisien. Maka bisa dibandingkan besarnya pengaruh secara langsung

maupun tidak langsung. Berdasarkan nilai koefisien tersebut akan

diketahui variabel mana yang memberikan pengaruh terbesar dari

pengaruh terkecil terhadap variabel terikat. Berikut gambar model analisis

jalur pada penelitian ini :

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Citra

Perusahaan

(X2)

Kepercayaan

(Y1)

Loyalitas

(Y2)

e2 e1

Gambar 3. 2

Model Analisis Jalur Struktur II

52

3. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis merupakan pengujian terakhir, dengan

maksud untuk mengetahui pengaruh antar variabel yang diteliti.

Hipotesis yang diajukan akan disimpulkan melalui perhitungan nilai

koefisien determinasi dan signifikansi untuk setiap jalur yang diteliti

(Sandjojo, 2014 : 109).

4. Model Trimming

Model Trimming adalah model yang digunakan untuk

memperbaiki suatu model struktur analisis jalur dengan cara

mengeluarkan dari model variabel eksogen yang koefieisen jalurnya

tidak signifikan (Heise dalam Riduwan, 2007:127). Berdasarkan

pengertian tersebut, model trimming dilakukan apabila koefisien jalur

diuji secara keseluruhan dan terdapat variabel yang tidak signifikan.

Apabila dalam penelitian menemukan variabel yang tidak signifikan,

maka peneliti memperbaiki model struktur analisis jalur yang telah

dihipotesiskan.

X1

X2

X3 = Y1 Y2

e1

11

e2

Gambar 3. 3

Model Analisis Jalur (Path Analysis)

53

5. Uji Sobel

Uji sobel dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui

pengaruh tidak langsung yang terjadi akibat adanya faktor yang

memediasi antara variabel eksogen terhadap variabel endogen.

Pengujian sobel dilakukan dengan cara menguji kekuatan pengaruh

tidak langsung X ke Y lewat variabel mediasi. Dihitung dengan cara

mengalikan jalur X -> M (a) dengan jalur pemediasi -> Y (b) atau ab.

Jadi koefisien ab = (c-c’), dimana c adalah pengaruh X terhadap Y

tanpa mengontrol variabel mediasi, sedangkan c’ adalah koefisien

pengaruh X terhadap Y setelah mengontrol variabel mediasi. Standar

eror koefisien a dan b ditulis dengan sa dan sb dan besarnya standar eror

pengaruh tidak langsung adalah sab yang dihitung melalui rumus

dibawah ini :

Sab = √

Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka kita

perlu menghitung nilai t dari koefisien ab dengan rumus sebagai

berikut :

t =

Nilai t hitung ini dibandingkan dengan nilai t table, jika nilai t

hitung > nilai t table maka disimpulkan terjadi pengaruh mediasi

(Ghozali, 2013 : 248-249).

54

E. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel

1. Variabel Penelitian

Variabel penelitian pada dasarnya merupakan suatu hal yang

berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik

kesimpulannya (Noor, 2012 : 48).

Pada penelitian ini, secara umum terbagi atas dua variabel yaitu

variabel endogen dan variabel eksogen. Variabel endogen atau terikat

merupakan variabel yang mempunyai anak – anak panah menuju

kearah variabel tersebut. Sedangkan variabel eksogen adalah semua

variabel yang tidak ada penyebab-penyebab eksplisitnya atau tidak ada

anak panah yang menuju kearahnya (Sarwono, 2012 : 10).

Adapun variabel penelitian dari penelitian ini yang akan diteliti

adalah kepercayaan nasabah (Y1) dan loyalitas nasabah (Y2) sebagai

variabel endogen, serta dua variabel eksogen yang disebut sebagai

prediktor yang dilambangkan dengan (X) adalah kualitas layanan (X1),

dan citra perusahaan (X2).

2. Operasional Variabel

Definisi operasional variabel merupakan bagian yang

mendefinisikan sebuah konsep atau variabel agar dapat diukur,dengan

cara melihat pada dimensi (indikator) dari suatu konsep atau variabel

(Noor, 2012 : 97).

55

Sesuai dengan judul yang diteliti, yaitu “Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Serta

Dampaknya Terhadap Loyalitas Nasabah” maka terdapat empat

variabel penelitian. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini

yaitu :

Tabel 3. 2

Definisi Opersional Variabel

Variabel Dimensi Indikator Skala

Kualitas

Pelayanan

(Othman &

Owen : 2002)

Tangible

Reliability

Responsiveness

Assurance

1. Kantor yang rapih

2. Pegawai berpenampilan

menarik

3. Peralatan teknologi yang

modern

4. Alat bantu transakasi

yang mudah dipahami

5. Melayani pelanggan tepat

waktu

6. Melayani pelanggan

dengan adil

7. Staff BSM dapat

dihandalkan

8. Akurat dalam mencatat

transaksi

9. Tanggap akan kebutuhan

pelanggan

10. Lama antrian

11. Melayani nasabah dengan

cepat

12. Kesopan santunan

karyawan

13. Komunikasi dengan

pelanggan

14. Menjaga kredibilitas

perusahaan

Likert

56


Empathy

Compliance

15. Rasa aman menggunakan

jasa perusahaan

16. Memiliki kompetensi

dalam mengatasi keluhan

pelanggan

17. Memberikan kenyamanan

18. Menjaga rahasia

pelanggan

19. Memberikan perhatian

secara individu

20. Jam pelayanan

21. Beroperasi sesuai prinsip

Syariah

22. Bebas dari riba

23. Produk yang tersedia

sesuai hukum Islam

Citra

Perusahaan

(Mayer dalam

Oktavianti,

2012)

Fasilitas Fisik

Pelayanan

Kualitas Jasa

1. Bangunan perusahaan

bagus

2. Pengaruh produk dari

perusahaan

3. Pelayanan secara

langsung yang dirasakan

pelanggan

4. Kualitas kinerja karyawan

secara keseluruhan

Likert

Kepercayaan

(Robbins &

Judge : 392,

2007)

Integrity

Competence

1. Menyampaikan sesuatu

dengan jujur

2. Memberi informasi sesuai

keadaan sesungguhnya

3. Menjadi pendengar yang

baik

4. Komunikasi yang terjalin

dengan baik

Likert

57


Consistency

Loyalty

Openness

5. Dapat dipercaya

6. Menjaga konsistensi

perusahaan dalam jangka

panjang

7. Menangani keluhan

dengan baik

8. Dapat mempercayai

perusahaan seutuhnya

9. Tidak berpaling ke

perusahaan lain

10. Bersedia memberikan

informasi apa adanya

Loyalitas

(Nguyen,

Leclerc,

LeBlanc : 2013)

1. Merekomendasikan

perusahaan kepada orang

lain

2. Perusahaan menjadi

pilihan pertama

3. Melakukan transaksi

terus menerus dengan

perusahaan

Likert

Keempat variabel tersebut terdiri dari 40 item kuesioner dan

masing - masing item akan diukur dengan skala likert untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi responden terhadap sesuatu. (1 =

SANGAT TIDAK SETUJU sampai dengan 5 = SANGAT SETUJU)

58

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Perusahaan

Hadir dengan Cita-Cita Membangun Negeri

Nilai-nilai perusahaan yang menjunjung tinggi kemanusiaan

dan integritas telah tertanam kuat pada segenap insan Bank Syariah

Mandiri (BSM) sejak awal pendiriannya.

Kehadiran BSM sejak tahun 1999, sesungguhnya merupakan

hikmah sekaligus berkah pasca krisis ekonomi dan moneter 1997-

1998. Sebagaimana diketahui, krisis ekonomi dan moneter sejak Juli

1997, yang disusul dengan krisis multi-dimensi termasuk di panggung

politik nasional, telah menimbulkan beragam dampak negatif yang

sangat hebat terhadap seluruh sendi kehidupan masyarakat, tidak

terkecuali dunia usaha. Dalam kondisi tersebut, industri perbankan

nasional yang didominasi oleh bank-bank konvensional mengalami

krisis luar biasa. Pemerintah akhirnya mengambil tindakan dengan

merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank-bank di

Indonesia.

Salah satu bank konvensional, PT Bank Susila Bakti (BSB)

yang dimiliki oleh Yayasan Kesejahteraan Pegawai (YKP) PT Bank

59

Dagang Negara dan PT Mahkota Prestasi juga terkena dampak krisis.

BSB berusaha keluar dari situasi tersebut dengan melakukan upaya

merger dengan beberapa bank lain serta mengundang investor asing.

Pada saat bersamaan, pemerintah melakukan penggabungan

(merger) empat bank (Bank Dagang Negara, Bank Bumi Daya, Bank

Exim, dan Bapindo) menjadi satu bank baru bernama PT Bank Mandiri

(Persero) pada tanggal 31 Juli 1999. Kebijakan penggabungan tersebut

juga menempatkan dan menetapkan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk.

sebagai pemilik mayoritas baru BSB.

Sebagai tindak lanjut dari keputusan merger, Bank Mandiri

melakukan konsolidasi serta membentuk Tim Pengembangan

Perbankan Syariah. Pembentukan tim ini bertujuan untuk

mengembangkan layanan perbankan syariah di kelompok perusahaan

Bank Mandiri, sebagai respon atas diberlakukannya UU No. 10 tahun

1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi

syariah (dual banking system).

Tim Pengembangan Perbankan Syariah memandang bahwa

pemberlakuan UU tersebut merupakan momentum yang tepat untuk

melakukan konversi PT Bank Susila Bakti dari bank konvensional

menjadi bank syariah. Oleh karenanya, Tim Pengembangan Perbankan

Syariah segera mempersiapkan sistem dan infrastrukturnya, sehingga

kegiatan usaha BSB berubah dari bank konvensional menjadi bank

60

yang beroperasi berdasarkan prinsip syariah dengan nama PT Bank

Syariah Mandiri sebagaimana tercantum dalam Akta Notaris: Sutjipto,

SH, No. 23 tanggal 8 September 1999.

Perubahan kegiatan usaha BSB menjadi bank umum syariah

dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui SK Gubernur BI

No. 1/24/ KEP.BI/1999, 25 Oktober 1999. Selanjutnya, melalui Surat

Keputusan Deputi Gubernur Senior Bank Indonesia No. 1/1/KEP.DGS/

1999, BI menyetujui perubahan nama menjadi PT Bank Syariah

Mandiri. Menyusul pengukuhan dan pengakuan legal tersebut, PT

Bank Syariah Mandiri secara resmi mulai beroperasi sejak Senin

tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999.

PT Bank Syariah Mandiri hadir, tampil dan tumbuh sebagai

bank yang mampu memadukan idealisme usaha dengan nilai-nilai

rohani, yang melandasi kegiatan operasionalnya. Harmoni antara

idealisme usaha dan nilai-nilai rohani inilah yang menjadi salah satu

keunggulan Bank Syariah Mandiri dalam kiprahnya di perbankan

Indonesia. BSM hadir untuk bersama membangun Indonesia menuju

Indonesia yang lebih baik.

61

2. Profil Perusahaan

a. Profil

Nama : PT Bank Syariah Mandiri

Alamat : Wisma Mandiri I, Jl. MH. Thamrin

No. 5 Jakarta 10340 - Indonesia

Telepon : (62-21) 2300 509, 3983 9000

(Hunting)

Faksimili : (62-21) 3983 2989

Situs Web : www.syariahmandiri.co.id

Tanggal Berdiri : 25 Oktober 1999

Tanggal Beroperasi : 1 November 1999

Modal Dasar : Rp. 2.500.000.000.000,-

Modal Disetor : Rp. 1.489.021.935.000,-

Kantor layanan : 864 kantor, yang tersebar di 33

provinsi di seluruh Indonesia

Jumlah jaringan ATM BSM : ATM Syariah Mandiri 921 unit,

ATM Mandiri 11.886 unit, ATM

Bersama 60.922 unit (include ATM

Mandiri dan ATM BSM), ATM

http://www.syariahmandiri.co.id/

62

Prima 74.050 unit, ATM BCA

10,596 unitEDC BCA 196,870 unit,

Malaysia Electronic Payment System

(MEPS) 12.010 unit.

Jumlah Karyawan : 16.945 orang (Per Desember 2013)

b. Kepemilikan Saham

1. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk. : 231.648.712 lembar saham

(99,999999%).

2. PT Mandiri Sekuritas : 1 lembar saham (0,000001%).

c. Logo Perusahaan

Gambar 4. 1

Logo Bank Mandiri Syariah

63

3. Visi dan Misi Bank Syariah Mandiri

Visi :

Bank Syariah Terdepan: Menjadi bank syariah yang selalu unggul

di antara pelaku industri perbankan syariah di Indonesia pada

segmen consumer, micro, SME, commercial, dan corporate.

Misi :

Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan di atas rata-rata

industri yang berkesinambungan.

Meningkatkan kualitas produk dan layanan berbasis teknologi

yang melampaui harapan nasabah.

Mengutamakan penghimpunan dana murah dan penyaluran

pembiayaan pada segmen ritel.

Mengembangkan bisnis atas dasar nilai-nilai syariah universal.

Mengembangkan manajemen talenta dan lingkungan kerja yang

sehat.

Meningkatkan kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.

4. Struktur Organisasi

a. Dewan Komisaris

Komisaris Utama : Ventje Rahardjo

Komisaris : Agus Fuad

64

Komisaris Independen : Zulkifli Djaelani

Komisaris Independen : Bambang Widianto

Komisaris Independen : Ramzi A. Zuhdi

b. Dengan Pengawas Syariah

Dewan Pengawas Syariah (DPS) mengawasi operasional

BSM secara independen. DPS ditetapkan oleh Dewan Syariah

Nasional (DSN), sebuah badan di bawah Majelis Ulama

Indonesia (MUI). Seluruh pedoman produk, jasa layanan dan

operasional bank telah mendapat persetujuan DPS untuk

menjamin kesesuaiannya dengan prinsip-prinsip syariah Islam.

Anggota Dewan Pengawas Syariah Bank Syariah Mandiri

adalah sebagai berikut :

Ketua DPS : Prof. Dr. Komaruddin Hidayat

Anggota DPS : Dr. Muhammad Syafi’I Antonio, MEc

Anggota DPS : Drs. H. Mohamad Hidayat, MBA

c. Dewan Direksi

Direksi & Senior Executive Vice President (SEVP)

Direktur Utama : Agus Sudiarto

Direktur : Agus Dwi Handaya

Direktur : Putu Rahwidhiyasa

65

Direktur : Fahmi Ridho

Direktur : Edwin Dwi Djajanto

Direktur : Kusman Yandi

Direktur : Choirul Anwar

SEVP : Muhammad Busthami

B. Deskripsi Responden

Deskripsi responden berguna untuk memberikan gambaran terkait

karakteristik responden yang digunakan untuk melengkapi penelitian meliputi

jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir atau yang sedang ditempuh, pekerjaan,

tempat pembukaan rekening serta tahun pembukaan rekening Bank Syariah

Mandiri yang digunakan responden.

Responden dalam penelitian ini adalah nasabah yang membuka rekening

tabungan di Bank Syariah Mandiri yang terletak di kantor wilayah II Jabodetabek

dan Banten dan sampel yang ditarik berjumlah 100 responden. Dari data yang

diperoleh, yang telah dikalsifikasikan mengenai data responden sebagai berikut :

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Hasil karakteristik responden menurut Jenis Kelamin dapat dilihat

pada tabel berikut ini :

66

Tabel 4. 1

Jenis Kelamin Responden

Keterangan Jumlah Presentase

Pria 49 49%

Wanita 51 51%

Total 100 100%

Sumber: data primer diolah, 2016

Berdasarkan tabel 4.1 di atas terlihat bahwa responden terbanyak

berjenis kelamin pria yaitu berjumlah 49 responden atau sebanyak 49%,

sedangkan responden berjenis kelamin wanita berjumlah 51 responden

atau sebanyak 51%. Seluruh responden didapat dari penyebaran kuesioner

secara online.

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Hasil karakteristik responden menurut usia dapat dilihat pada tabel

berikut ini :

Tabel 4. 2

Usia Responden


< 18 tahun 1 1%

18 – 25 tahun 79 79%

26 – 50 tahun 19 19%

> 50 tahun 1 1%


67

Berdasarkan tabel 4.2 di atas terlihat bahwa responden yang

berusia kurang dari 18 tahun yaitu berjumlah 1 responden atau sebanyak

1%, responden yang berusia 18 sampai 25 tahun berjumlah 79 responden

atau sebanyak 79%. Jumlah responden yang memiliki usia 26 sampai 50

tahun berjumlah 19 responden atau sebanyak 19%, dan jumlah responden

yang memiliki usia diatas 50 tahun berjumlah 1 responden atau sebanyak

1%.. Seluruh responden didapat dari penyebaran kuesioner secara online.

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Atau

Yang Sedang Ditempuh

Hasil karakteristik responden menurut pendidikan terakhir atau

yang sedang ditempuh dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4. 3

Pendidikan Terakhir Atau Yang Sedang Ditempuh


SD / SMP / SMA 15 15%

Akademi (D1/D2/D3) 9 9%

S1 71 71%

S2 – S3 5 5%



berpendidikan SD/SMP/SMA yaitu berjumlah 15 responden atau sebanyak

15%, responden yang berpendidikan Akademisi D1/D2/D3 berjumlah 9

68

responden atau sebanyak 9%. Jumlah responden yang berpendidikan S1

sebanyak 71 responden atau 71%, dan jumlah responden yang

berpendidikan S2/S3 berjumlah 5 responden atau sebanyak 5%. Seluruh

responden didapat dari penyebaran kuesioner secara online.

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Hasil karakteristik responden menurut pekerjaan dapat dilihat pada

tabel berikut ini :

Tabel 4. 4

Pekerjaan


Pelajar / Mahasiswa 52 52%

Pegawai Swasta 29 29%

PNS 2 2%

Ibu Rumah Tangga 1 1%

Wiraswasta 11 11%

Lain - lain 5 5%



berstatus pelajar atau mahasiswa yaitu berjumlah 52 responden atau

sebanyak 52%, responden yang bekerja sebagai pegawai swasta berjumlah

29 responden atau sebanyak 29%. Jumlah responden yang bekerja sebagai

pegawai negeri sipil sebanyak 2 responden atau 2%, responden yang

69

berprofesi sebagai ibu rumah tungga sebanyak 1 responden atau 1%.

Jumlah responden yang bekerja wiraswasta berjumlah 11 responden atau

sebanyak 11%, serta 5 responden yang berprofesi diluar kriteria yang

tersedia atau sebanyak 5%.

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Tempat Pembukaan Rekening

Hasil karakteristik responden menurut tempat pembukaan rekening

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4. 5

Tempat Pembukaan Rekening


Jakarta 35 35%

Bogor 10 10%

Depok 21 21%

Tangerang 28 28%

Bekasi 6 6%



membuka rekening di wilayah Jakarta berjumlah 35 responden atau

sebanyak 35%, responden yang membuka rekening di Bogor berjumlah 10

responden atau sebanyak 10%. Jumlah responden yang membuka rekening

di Depok sebanyak 21 responden atau 21%, jumlah responden yang

membuka rekening di Tangerang berjumlah 28 responden atau sebanyak

70

28% dan responden yang membuka tabungan di Bekasi berjumlah 6

responden atau sebanyak 6%. Seluruh responden didapat dari penyebaran

kuesioner secara online.

6. Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Pembukaan Rekening

Hasil karakteristik responden menurut tahun pembukaan rekening

dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4. 6

Tahun Pembukaan Rekening


< 2011 15 15%

2011 26 26%

2012 18 15%

2013 23 20%

2014 18 14%



melakukan pembukaan rekening sebelum tahun 2011 berjumlah 15

responden atau sebanyak 15%, jumlah responden yang melakukan

pembukaan rekening pada tahun 2011 berjumlah 26 responden atau

sebanyak 26%, jumlah responden yang melakukan pembukaan rekening

pada tahun 2012 berjumlah 18 responden atau sebanyak 18%, jumlah

responden yang melakukan pembukaan rekening pada tahun 2013

71

berjumlah 23 responden atau sebanyak 23%, dan jumlah responden yang

melakukan pembukaan rekening pada tahun 2014 berjumlah 18 responden

atau sebanyak 18%. Seluruh responden didapat dari penyebaran kuesioner

secara online.

C. Uji Kualitas Data

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu untuk mengungkapakan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2013 :52).

Rumus yang digunakan untuk menguji validitas data dalam

penelitian ini adalah rumus korelasi Pearson Product Moment.

Pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat signifikansinya

dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid.

Kriteria yang digunakan untuk menguji validitas data dalam

penelitian ini adalah :

Tingkat kepercayaan 95% (α = 5% atau 0,05)

Jumlah responden sebanyak 30 responden untuk pra uji

Berikut adalah hasil uji validitas dari variabel kualitas

pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan nasabah serta loyalitas

nasabah dengan 30 responden pra uji.

72

a. Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4. 7

Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Pertanyaan Pearson’s Correlation Sig (2-tailed) Keterangan

KP1 0,723** 0,000 Valid

KP2 0,632* 0,000 Valid

KP3 0,552** 0,002 Valid

KP4 0,401* 0,028 Valid

KP5 0,780** 0,000 Valid

KP6 0,793** 0,000 Valid

KP7 0,810** 0,000 Valid

KP8 0,442** 0,001 Valid

KP9 0,497** 0,014 Valid

KP10 0,594** 0,001 Valid

KP11 0,565** 0,001 Valid

KP12 0,693** 0,000 Valid

KP13 0,611** 0,000 Valid

KP14 0,545** 0,002 Valid

KP15 0,797** 0,000 Valid

KP16 0,627** 0,000 Valid

KP17 0,776** 0,000 Valid

KP18 0,674** 0,000 Valid

KP19 0,774** 0,000 Valid

KP20 0,486** 0,007 Valid

KP21 0,600** 0,000 Valid

KP22 0,655** 0,000 Valid

KP23 0,539** 0,002 Valid

Sumber: data diolah dengan SPSS 20.0, 2016

Tabel 4.7 menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan

memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan berdasarkan

kriteria signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan rhitung lebih besar dari

0.361.

73

b. Variabel Citra Perusahaan

Tabel 4. 8

Hasil Uji Validitas Citra Perusahaan


CP1 0,695** 0,000 Valid

CP2 0,653** 0,000 Valid

CP3 0,554** 0,002 Valid

CP4 0,760** 0,000 Valid

CP5 0,665** 0,000 Valid


Tabel 4.8 menunjukkan bahwa variabel citra perusahaan



0.361.

c. Variabel Kepercayaan Nasabah

Tabel 4. 9

Hasil Uji Validitas Kepercayaan


KN1 0,775** 0,000 Valid

KN2 0,750** 0,000 Valid

KN3 0,668** 0,000 Valid

KN4 0,798** 0,000 Valid

KN5 0,536** 0,002 Valid

KN6 0,762** 0,000 Valid

KN7 0,784** 0,000 Valid

KN8 0,605** 0,000 Valid

KN9 0,794** 0,000 Valid

KN10 0,415** 0,023 Valid

KN11 0,792** 0,000 Valid

KN12 0,826** 0,000 Valid


74

Tabel 4.9 menunjukkan bahwa variabel kepercayaan nasabah



0.361.

d. Variabel Loyalitas Nasabah

Tabel 4. 10

Hasil Uji Validitas Loyalitas Nasabah


LN1 0,814** 0,000 Valid

LN2 0,761** 0,000 Valid

LN3 0,765** 0,002 Valid

LN4 0,727** 0,000 Valid

LN5 0,670** 0,000 Valid


Tabel 4.10 menunjukkan bahwa variabel loyalitas nasabah



0.361.

2. Uji Reliabilitas

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu

ke waktu (Ghozali, 20013 : 47). Untuk mengukur reliabilitas dalam

penelitian ini menggunakan alat bantu SPSS 20 dengan uji statistik

Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika

memberikan nilai Cronbanch Alpha (α) > 0,70 (Ghozali, 2013 : 47).

75

Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari variabel kualitas


nasabah dengan 30 responden pra uji.

a. Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4. 11

Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Variabel Cronbach’s Alpha N of Item Keterangan

Kualitas Pelayanan 0,745 24 Reliabel


Tabel 4.11 menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha atas variabel

kualitas pelayanan sebesar 0,745. Dengan demikian, dapat di

simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena

mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,06.

b. Variabel Citra Perusahaan

Tabel 4. 12

Hasil Uji Reliabilitas Citra Perusahaan


Citra Perusahaan 0,764 6 Reliabel



citra perusahaan sebesar 0,764. Dengan demikian, dapat di simpulkan

76

bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai

Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,06.

c. Variabel Kepercayaan Nasabah

Tabel 4. 13

Hasil Uji Reliabilitas Kepercayaan


Kepercayaan Nasabah 0,767 13 Reliabel



kepercayaan nasabah sebesar 0,767. Dengan demikian, dapat di

simpulkan bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena

mempunyai nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,06

d. Variabel Loyalitas Nasabah

Tabel 4. 14

Hasil Uji Reliabilitas Loyalitas


Loyalitas Nasabah 0,792 6 Reliabel



loyalitas nasabah sebesar 0,792. Dengan demikian, dapat di simpulkan

bahwa pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai

Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,06.

77

D. Analisis Inferensial

Analisis Inferensial yaitu teknik analisis yang digunakan apabila peneliti

ingin membuat kesimpulan yang berlaku untuk populasi (Sugiyono, 2015 : 147).

1. Kualitas Pelayanan (X1)

Dalam penelitian kualitas pelayanan (X1) ini digunakan 23 butir

pertanyaan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu:

Tabel 4. 15

Kantor BSM rapi

KP1

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid

Netral 7 7.0 7.0 7.0

Setuju 60 60.0 60.0 67.0

Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


Dari tabel 4.15 di atas dapat dijelaskan bahwa 7 responden

menyatakan netral, 60 responden menyetakan setuju, serta 33

responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan

setuju dan sangat setuju lebih dari 90%. Ini berarti Bank Syariah

Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten

memiliki kantor yang rapi.

78

Tabel 4. 16

Staff BSM berpenampilan menarik

KP2


Percent

Valid

Netral 14 14.0 14.0 14.0

Setuju 58 58.0 58.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan netral, 58 responden menyetakan setuju, serta 28


setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti Bank Syariah


berpenampilan menarik saat operasional perusahaan.

Tabel 4. 17

Peralatan teknologi yang digunakan BSM modern

KP3


Percent

Valid

Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0

Netral 22 22.0 22.0 26.0

Setuju 55 55.0 55.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan tidak setuju, 22 responden menyetakan netral, 55

79

responden menyatakan setuju, serta 19 responden menyatakan sangat

setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari

70%. Ini berarti Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah

II Jabodetabek dan Banten memiliki peralatan teknologi yang modern.

Tabel 4. 18

Slip transaksi yang disediakan BSM mudah dipahami

KP4


Percent

Valid


Netral 13 13.0 13.0 15.0

Setuju 63 63.0 63.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




responden menyatakan setuju, 22 responden menyatakan sangat setuju.

Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 80%.

Ini berarti slip transaksi yang disediakan oleh Bank Syariah Mandiri

yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten mudah

dipahami nasabah untuk melakukan transaksi tabungan.

80

Tabel 4. 19

Staff BSM memberikan pelayanan tepat waktu sesuai janji

KP5


Percent

Valid

Sangat Tidak Setuju 4 4.0 4.0 4.0


Netral 22 22.0 22.0 29.0

Setuju 60 60.0 60.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden menyetakan tidak setuju,

22 responden menyatakan netral, 60 responden menyatakan setuju, dan

11 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang menyatakan

setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti karyawan Bank

Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan

Banten dapat melayani nasabahnya sesuai dengan yang dijanjikan.

Tabel 4. 20

Staff BSM melayani nasabah dengan adil

KP6


Percent

Valid

Netral 21 21.0 21.0 21.0

Setuju 64 64.0 64.0 85.0

Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


81


menyatakan netral, 64 responden menyatakan setuju, serta 15




Banten adil dalam melayani nasabahnya

Tabel 4. 21

Staff BSM handal dalam menanggapi masalah yang dihadapi nasabah






70%. Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di

Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten handal dalam menanggapi

masalah yang dihadapi nasabah.

KP7


Percent

Valid


Netral 28 28.0 28.0 29.0

Setuju 53 53.0 53.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

82

Tabel 4. 22

Pencatatan transaksi oleh karyawan BSM akurat

KP8


Percent

Valid

Netral 14 14.0 14.0 14.0

Setuju 66 66.0 66.0 80.0

Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan netral, 66 responden menyatakan setuju, serta 20




Banten akurat dalam pencatatan transaksi

Tabel 4. 23

Staff BSM tanggap mengetahui kebutuhan nasabah

KP9


Percent

Valid


Netral 23 23.0 23.0 24.0

Setuju 64 64.0 64.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




83




Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten tanggap untuk mengetahui

kebutuhan nasabah.

Tabel 4. 24

Untuk bertransaksi di BSM tidak perlu mengantri lama

KP10


Percent

Valid



Netral 42 42.0 42.0 56.0

Setuju 34 34.0 34.0 90.0

Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0



menyatakan sangat tidak setuju, 8 responden menyatakan tidak setuju,

42 responden menyetakan netral, 34 responden menyatakan setuju,

serta 10 responden menyatakan sangat setuju. Jika dilihat yang

menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar 44%. Ini berarti nasabah

Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek

dan Banten mengalami masalah dalam hal lamanya mengantre untuk

melakukan transaksi di Bank Syariah Mandiri.

84

Tabel 4. 25

Staff BSM melayani nasabah dengan cepat

KP11


Percent

Valid



Netral 29 29.0 29.0 39.0

Setuju 48 48.0 48.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 60%. Ini menunjukkan

bahwa karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor

Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat melayani nasabahnya

dengan cepat.

Tabel 4. 26

Staff BSM sopan dalam melayani nasabah

KP12


Percent

Valid

Netral 7 7.0 7.0 7.0

Setuju 52 52.0 52.0 59.0

Sangat Setuju 41 41.0 41.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

85



menyetakan netral, 52 responden menyatakan setuju, serta 41




Banten sopan dalam melayani nasabah.

Tabel 4. 27

Staff BSM berkomunikasi baik dengan pelanggan

KP13


Percent

Valid

Netral 6 6.0 6.0 6.0

Setuju 58 58.0 58.0 64.0

Sangat Setuju 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







Banten berpenampilan rapi.

86

Tabel 4. 28

Staff BSM dapat menjaga kredibilitas perusahaannya

KP14


Percent

Valid


Netral 19 19.0 19.0 20.0

Setuju 64 64.0 64.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju sebesar


Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat menjaga kredibilitas

perusahaannya.

Tabel 4. 29

Staff BSM memberikan rasa aman kepada nasabah dalam menggunakan

jasa tabungan BSM

KP15


Percent

Valid

Netral 20 20.0 20.0 20.0

Setuju 58 58.0 58.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


87




setuju dan sangat setuju sebesar 80%. Ini berarti karyawan Bank


Banten memberikan rasa aman kepada nasabahnya dalam

menggunakan jasa tabungan Bank Syariah Mandiri.

Tabel 4. 30

Staff BSM memberikan solusi yang tepat dalam mengatasi keluhan nasabah

KP16


Percent

Valid


Netral 28 28.0 28.0 29.0

Setuju 60 60.0 60.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






Ini berarti karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor

Wilayah II Jabodetabek dan Banten memberikan solusi yang tepat

dalam mengatasi keluhan nasabah.

88

Tabel 4. 31

Pelayanan BSM membuat anda nyaman

KP17


Percent

Valid


Netral 13 13.0 13.0 16.0

Setuju 66 66.0 66.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






80%. Ini berarti pelayanan yang diberikan karyawan Bank Syariah


dapat membuat nasabah nyaman.

Tabel 4. 32

Staff BSM dapat menjaga data nasabah dengan aman

KP18


Percent

Valid


Netral 21 21.0 21.0 22.0

Setuju 62 62.0 62.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


89






Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat menjaga data

nasabah dengan aman.

Tabel 4. 33

Memberikan perharian secara personal kepada nasabah

KP19


Percent

Valid


Netral 39 39.0 39.0 42.0

Setuju 44 44.0 44.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten kurang memberikan

perhatian secara personal kepada nasabah.

90

Tabel 4. 34

BSM memiliki jam buka yang sesuai bagi nasabah

KP20


Percent

Valid


Netral 24 24.0 24.0 27.0

Setuju 58 58.0 58.0 85.0

Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






70%. Ini berarti jam operasional Bank Syariah Mandiri yang terletak di

Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten sesuai dengan keinginan

nasabah.

Tabel 4. 35

BSM beroperasi sesuai prinsip Islam

KP21


Percent

Valid


Netral 34 34.0 34.0 35.0

Setuju 49 49.0 49.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


91


menyatakan sangat tidak setuju, 34 responden menyetakan netral, 49



Ini berarti Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II

Jabodetabek dan Banten beroperasional sesuai prinsip Islam.

Tabel 4. 36

Produk tabungan BSM tidak menerapkan sistem bunga

KP22


Percent

Valid


Netral 24 24.0 24.0 27.0

Setuju 56 56.0 56.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






Ini berarti produk tabungan dari Bank Syariah Mandiri yang terletak di

Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten tidak menerapkan sistem

bunga.

92

Tabel 4. 37

Produk tabungan BSM terjamin kehalalannya

KP23


Percent

Valid


Netral 46 46.0 46.0 48.0

Setuju 38 38.0 38.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






Ini berarti produk tabungan Bank Syariah Mandiri yang terletak di

Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten terjamin kehalalannya.

2. Citra Perusahaan (X2)

Dalam penelitian citra perusahaan (X2) ini digunakan 5 butir

pertanyaan untuk mengukur citra perusahaan, yaitu:

93

Tabel 4. 38

Bangunan kantor BSM bagus

CP1


Percent

Valid


Netral 30 30.0 30.0 31.0

Setuju 49 49.0 49.0 80.0

Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






60%. Ini berarti bangunan kantor Bank Syariah Mandiri yang terletak

di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten bagus.

Tabel 4. 39

Produk tabungan dari BSM mempengaruhi anda untuk menabung di

BSM

CP2


Percent

Valid


Netral 36 36.0 36.0 43.0

Setuju 49 49.0 49.0 92.0

Sangat Setuju 8 8.0 8.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


94





50%. Ini berarti produk tabungan Bank Syariah Mandiri yang terletak

di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten mempengaruhi nasabah

untuk menabungan di Bank Syariah Mandiri.

Tabel 4. 40

Pelayanan yang diberikan kepada nasabah memuaskan

CP3


Percent

Valid


Netral 19 19.0 19.0 20.0

Setuju 63 63.0 63.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju

berjumlah 80%. Ini berarti pelayanan yang diberikan karyawan Bank


Banten dapat memuaskan nasabah.

95

Tabel 4. 41

Staff BSM melayani nasabah dengan baik

CP4


Percent

Valid

Netral 13 13.0 13.0 13.0

Setuju 63 63.0 63.0 76.0

Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







Banten melayani nasabah dengan baik.

Tabel 4. 42

Kualitas kinerja staff BSM baik

CP5


Percent

Valid



Netral 17 17.0 17.0 21.0

Setuju 67 67.0 67.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


96





menyatakan setuju dan sangat setuju lebih dari 70%. Ini berarti kinerja

karyawan Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II

Jabodetabek dan Banten berkualitas baik.

3. Kepercayaan (Y1)

Dalam penelitian kepercayaan (Y1) ini digunakan 12 butir

pertanyaan untuk mengukur kepercayaan nasabah, yaitu:

Tabel 4. 43

Staff BSM menyampaikan sesuatu secara jujur kepada anda

KN1


Percent

Valid

Netral 16 16.0 16.0 16.0

Setuju 67 67.0 67.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







Banten menyampaikan sesuatu secara jujur kepada nasabah.

97

Tabel 4. 44

Staff BSM memberikan suatu informasi sesuai dengan keadaan

sesungguhnya

KN2


Percent

Valid

Netral 18 18.0 18.0 18.0

Setuju 62 62.0 62.0 80.0

Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti staff Bank Syariah


memberikan informasi sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya.

Tabel 4. 45

Ketika nasabah memiliki keluhan, staff BSM mendengarkan keluhan

nasabahnya dengan baik

KN3


Percent

Valid

Netral 16 16.0 16.0 16.0

Setuju 67 67.0 67.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




98


setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti staff Bank Syariah


mendengaran keluhan nasabahnya dengan baik.

Tabel 4. 46

Komunikasi antara staff BSM dan nasabah terjalin dengan baik

KN4


Percent

Valid

Netral 18 18.0 18.0 18.0

Setuju 70 70.0 70.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





setuju dan sangat setuju lebih dari 80%. Ini berarti komunikasi staff

Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II Jabodetabek

dan Banten dengan nasabah terjalin dengan baik.

99

Tabel 4. 47

Nama besar BSM membuat anda percaya untuk menabung di BSM

KN5


Percent

Valid


Netral 20 20.0 20.0 22.0

Setuju 56 56.0 56.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






70%. Ini berarti nama besar Bank Syariah Mandiri yang terletak di

Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten membuat nasabahnya

percaya untuk menabung di Bank Syariah Mandiri.

Tabel 4. 48

Anda yakin BSM dapat menjaga konsistensinya dalam jangka

panjang

KN6


Percent

Valid


Netral 22 22.0 22.0 24.0

Setuju 60 60.0 60.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


100





70%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor

Wilayah II Jabodetabek dan Banten yakin bahwa Bank Syariah

Mandiri yang terletak di Kantor Jabodetabek dan Banten dapat

menjaga konsistensinya dalam jangka panjang.

Tabel 4. 49

Staff BSM menangani keluhan nasabahnya dengan baik

KN7


Percent

Valid


Netral 24 24.0 24.0 25.0

Setuju 62 62.0 62.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






70%. Ini berarti staff Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor

Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat menangani keluhan

nasabahnya dengan baik.

101

Tabel 4. 50

Saya merasa bahwa saya dapat mempercayai BSM seutuhnya

KN8


Percent

Valid


Netral 28 28.0 28.0 31.0

Setuju 59 59.0 59.0 90.0

Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor

Wilayah II Jabodetabek dan Banten dapat mempercayai Bank Syariah

Mandiri seutuhnya.

Tabel 4. 51

Saya akan tetap menjadi nasabah BSM

KN9


Percent

Valid


Netral 35 35.0 35.0 38.0

Setuju 46 46.0 46.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


102






Wilayah II Jabodetabek dan Banten akan tetap menjadi nasabah BSM.

Tabel 4. 52

Saya tidak akan berpaling ke perusahaan lain

KN10


Percent

Valid



Netral 66 66.0 66.0 76.0

Setuju 18 18.0 18.0 94.0


Total 100 100.0 100.0






menyatakan setuju dan sangat setuju hanya sebesar 24%. Ini berarti

nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II

Jabodetabek dan Banten berpeluang untuk berpaling ke perusahaan

lain.

103

Tabel 4. 53

BSM bersedia memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah

KN11


Percent

Valid


Netral 21 21.0 21.0 22.0

Setuju 64 64.0 64.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten bersedia untuk

memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah.

Tabel 4. 54

Staff BSM menyampaikan informasi apa adanya

KN12


Percent

Valid


Netral 21 21.0 21.0 22.0

Setuju 66 66.0 66.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0


104





70%. Ini berarti staff Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor

Wilayah II Jabodetabek dan Banten menyampaikan informasi apa

adanya.

4. Loyalitas Nasabah (Y2)

Dalam penelitian loyalitas nasabah (Y2) ini digunakan 5 butir

pertanyaan untuk mengukur loyalitas nasabah, yaitu:

Tabel 4. 55

Saya merekomendasikan BSM kepada saudara

LN1


Percent

Valid


Netral 41 41.0 41.0 44.0

Setuju 40 40.0 40.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0






Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor

105

Wilayah II Jabodetabek dan Banten merekomendasikan Bank Syariah

Mandiri kepada saudara.

Tabel 4. 56

Saya merekomendasikan BSM kepada teman

LN2


Percent

Valid


Netral 42 42.0 42.0 46.0

Setuju 40 40.0 40.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0







Wilayah II Jabodetabek dan Banten merekomendasikan Bank Syariah

Mandiri kepada teman mereka.

106

Tabel 4. 57

Ketika memilih tabungan, pilihan pertama saya BSM

LN3


Percent

Valid


Tidak Setuju 13 13.0 13.0 14.0

Netral 43 43.0 43.0 57.0

Setuju 31 31.0 31.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0




43 responden menyatakan netral, 31 responden menyatakan setuju, 12


setuju dan sangat hanya 43%. Ini berarti produk tabungan Bank


Banten bukan menjadi pilihan pertama nasabah untuk menabung di

Bank Syariah Mandiri.

107

Tabel 4. 58

Saya terus menerus bertransaksi menggunakan BSM

LN4


Percent

Valid


Netral 50 50.0 50.0 56.0

Setuju 33 33.0 33.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0





setuju. Jika dilihat yang menyatakan setuju dan sangat setuju hanya

sebesar 44%. Ini berarti nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di

Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten tidak terus menerus

bertransaksi menggunakan Bank Syariah Mandiri.

Tabel 4. 59

Saya akan menggunakan produk perbankan lain yang ditawarkan

BSM

LN5


Percent

Valid



Netral 60 60.0 60.0 67.0

Setuju 29 29.0 29.0 96.0


Total 100 100.0 100.0

108




60 responden menyatakan netral, 29 responden menyatakan setuju,


menyatakan setuju dan sangat setuju hanya sebesar 33%. Ini berarti

nasabah Bank Syariah Mandiri yang terletak di Kantor Wilayah II

Jabodetabek dan Banten berkemungkinan untuk tidak menggunakan

produk perbankan lain yang ditawarkan Bank Syariah Mandiri.

E. Analisis Jalur (Path Analysis)

Analisis jalur merupakan suatu metode penelitian yang utamanya

digunakan untuk menguji kekuatan dari hubungan langsung maupun tidak

langsung variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Dalam

penelitian ini, alat analisis ini digunakan untuk mengetahui efek interaksi antara

variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan nasabah

sebagai variabel intervening, serta dampaknya terhadap variabel loyalitas nasabah.

1. Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel

Dalam metode analisis jalur, untuk mencari hubungan kausal

variabel-variabel penelitian terlebih dahulu dihitung matriks kolerasi

dari variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan

nasabah, dan loyalitas nasabah. Berikut ini adalah hasil penghitungan

koefisien korelasi dengan menggunakan software SPSS 20.0.

109

Tabel 4. 60

Koefisien Korelasi

Correlations

KPT CPT KNT LNT

KPT

Pearson Correlation 1 .734** .606

** .477

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

CPT

Pearson Correlation .734** 1 .688

** .530

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

KNT

Pearson Correlation .606** .688

** 1 .611

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

LNT


** .611

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


Berdasarkan tabel 4.60 di atas dapat diketahui nilai kolerasi

antar variabel. Angka koefisien korelasi bertanda (*) menunjukkan

bahwa hubungan antar variabel bersifat berbanding lurus. Artinya

peningkatan satu variabel loyalitas nasabah diikuti oleh peningkatan

variabel lain. Untuk penentuan keeratan hubungan digunakan kriteria

berdasarkan (Sarwono, 2012 : 106) :

- 0,00 ≤ ρ < 0,25 : Hubungan sangat lemah

- 0,25 ≤ ρ < 0,50 : Hubungan cukup kuat

- 0,50 ≤ ρ < 0,75 : Hubungan kuat

- 0,75 ≤ ρ < 0,99 : Hubungan sangat kuat

110

Untuk pengujian lebih lanjut, maka diajukan sebagai berikut:

Ho : Tidak ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel

Ha : Ada hubungan (korelasi) yang signifikan antara dua variabel

Pengujian berdasarkan uji probabilitas akan diterima apabila

nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka Ho ditolak dan jika signifikansi

lebih besar dari 0,05 maka Ho diterima.

Tabel 4. 61

Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel

Hubungan Koefisien

Kolerasi

Kategori Kesimpulan

Kualitas Pelayanan (X1)

dengan Citra Perusahaan

(X2)

0,734 Kuat Signifikan


dengan Kepercayan

Nasabah (Y1)



dengan Loyalitas Nasabah

(Y2)

0,477 Cukup Kuat Signifikan

Citra Perusahaan (X2)

dengan Kepercayaan

Nasabah (Y1)


Citra Perusahaan (X2) dengan

Loyalitas Nasabah (Y2) 0,530 Kuat Signifikan

Kepercayaan Nasabah (Y1)

dengan Loyalitas Nasabah

(Y2)


Berdasarkan hasil pengujian pada tabel 4.61, semua hubungan

yang terjadi antara dua variabel memiliki hubungan yang signifikan,

karena semua nilai probabilitasnya lebih kecil dari 0,05.

111


Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara

keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh

variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur

(berdasarkan estimate) variabel kualitas pelayanan dan citra

perusahaan terhadap kepercayaan nasabah diolah dengan

menggunakan software SPSS 20.0.

Tabel 4. 62

Koefisien Analisis Jalur Struktur I

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 13.598 3.636 3.740 .000

KPT .122 .059 .220 2.073 .041

CPT 1.119 .225 .527 4.967 .000

a. Dependent Variable: KNT


Berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.62, koefisien-

koefisien jalur yang diperoleh adalah ρy1x1X1 = 0,220, ρy1x2X2 =

0,527. Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai

berikut:

Y1 = ρy1x1X1 + ρy1x2X2 + ϵ1

Y1 = 0,220X1 + 0,527X2 + ϵ1

112

Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R square.

Sehingga koefisien residu adalah: 1,00 – 0,496 = 0,514. Setelah

koefisien residu diperoleh, persamaan jalur menjadi sebagai berikut:

Persamaan diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur

kualitas pelayanan sebesar 0,220 dapat diartikan jika kualitas

pelayanan mengalami kenaikan sebanyak satu-satuan, maka

kepercayaan nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,220 atau

22%. Koefisien bernilai positif artinya antara kualitas pelayanan dan

kepercayaan nasabah saling berhubungan positif.

Nilai koefisien jalur citra perusahaan sebesar 0,527 dapat

diartikan jika citra perusahaan mengalami kenaikan sebanyak satu-

satuan, maka kepercayaan nasabah akan mengalami peningkatan

sebesar 0,527 atau 52,7%. Koefisien bernilai positif artinya antara

kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah saling berhubungan positif.


Dalam penentuan pengaruh variabel penelitian secara

keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh

variabel eksogen terhadap variabel endogen. Nilai koefisien jalur

(berdasarkan estimate) variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan,

Kepercayaan = 0,220 Kualitas Pelayanan + 0,527 Citra Perusahaan + 0,514 ϵ1

113

dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah diolah dengan

menggunakan software SPSS 20.0.

Tabel 4. 63

Koefisien Analisis Jalur Struktur II

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -1.086 2.505 -.433 .666

KPT .030 .039 .092 .773 .441

CPT .190 .162 .152 1.167 .246

KNT .265 .065 .451 4.048 .000

a. Dependent Variable: LNT


Berdasarkan hasil pengolahan pada tabel 4.62, koefisien-

koefisien jalur yang diperoleh adalah ρy2x1X1 = 0,092, ρy2x2X2 =

0,152, ρy2y1Y1 = 0,451. Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk

adalah sebagai berikut:

Y2 = ρy2x1X1+ ρy2x2X2 + ρy2y1Y1 + ϵ2

Y2 = 0,092X1 + 0,152X2 + 0,451Y1 + ϵ2

Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R square.

Sehingga koefisien residu adalah: 1,00 – 0,400 = 0,600. Setelah

koefisien residu diperoleh, persamaan jalurnya menjadi sebagai

berikut:

114

Loyalitas = 0,092 Kualitas Pelayanan + 0,152 Citra Perusahaan +

0,451 Kepercayaan Nasabah + 0,600 ϵ2

Persamaan diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur

kualitas pelayanan sebesar 0,092 dapat diartikan jika kualitas

pelayanan mengalami kenaikan sebanyak satu-satuan, maka loyalitas

nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,092 atau 9,2%.

Koefisien bernilai positif artinya antara kualitas pelayanan dan

loyalitas nasabah saling berhubungan positif.

Koefisien jalur citra perusahaan sebesar 0,152 dapat diartikan

jika citra perusahaan mengalami kenaikan sebanyak satu-satuan, maka

loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 0,152 atau

15,2%. Koefisien bernilai positif artinya antara citra perusahaan dan

loyalitas nasabah saling berhubungan positif.

Koefisien jalur kepercayaan nasabah sebesar 0,451 dapat

diartikan jika kepercayaan nasabah mengalami kenaikan sebanyak

satu-satuan, maka loyalitas nasabah akan mengalami peningkatan

sebesar 0,451 atau 45,1%. Koefisien bernilai positif artinya antara

kepercayaan nasabah dan loyalitas nasabah saling berhubungan positif.

4. Diagram Analisis Jalur

Besarnya koefisien jalur diperlihatkan oleh hasil output

diagram jalur dengan menggunakan software SPSS 20.0. Hasil

115

koefisien jalur dari keseluruhan variabel dapat dilihat pada gambar

dibawah ini:

ϵ1 0,514 ϵ20,600

0,092

0,220

0,451

0,734

0,527 0,152


Berdasarkan diagram diatas, dapat diketahui terdapat dua buah

persamaan analisis jalur yaitu sebagai berikut:

a. Variabel kualitas pelayanan (X1) dan citra perusahaan (X2)

merupakan dua variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya

mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama mempengaruhi

variabel endogen kepercayaan nasabah (Y1).

b. Variabel kualitas pelayanan (X1) dan citra perusahaan (X2)

merupakan dua variabel eksogen yang satu dengan yang lainnya

mempunyai kaitan korelatif secara bersama-sama variabel perantara

Kualitas

Pelayanan (X1)

Citra

Perusahaan (X2)

Kepercayaan

Nasabah (Y1)

Loyalitas

Nasabah (Y2)

Gambar 4. 2

Analisis Jalur Struktur 1 dan 2

116

kepercayaan nasabah (Y1) mempengaruhi variabel endogen loyalitas

nasabah (Y2).

5. Perhitungan Pengaruh

Analisis pengaruh ditunjukan untuk melihat seberapa kuat

pengaruh suatu variabel dengan variabel lainnya baik secara langsung,

maupun secara tidak langsung. Hasil perhitungan pengaruh langsung,

pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total oleh software SPSS 20.0


a. Perhitungan Pengaruh Struktur 1

Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel kualitas

pelayanan dan citra perusahaan terhadap variabel keperacayan

nasabah. Berikut dibawah ini tabel pengaruh langsung dan tidak

langsung kualitas pelayanan dan citra perusahaan terhadap variabel

kepercayaan nasabah:

Tabel 4. 64

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra

Perusahaan (X2) terhadap Kepercayaan Nasabah (Y1)

Variabel Pengaruh

Langsung

Pengaruh

Tidak

Langsung

Melalui X1

Pengaruh

Tidak

Langsung

Melalui X2

Total

Pengaruh

Langsung

Total

Pengaruh

Tidak

Langsung

Pengaruh

Langsung

dan Tidak

Langsung

X1 (0,220)2 =

0,0484

- (0,220)

(0,734)

(0,527) =

0,08509996

0,0484 0,08509996 Pengaruh

langsung

0,0484 <

0,0850996

Pengaruh

tidak

langsung

117

X2 (0, 527)2

=

0,277729

(0,527)

(0,734)

(0,220) =

0,08509996

- 0,2777729 0,08509996 Pengaruh

langsung

0,2777729

>

0,08509996

pengaruh

tidak

langsung


Dari tabel 4.64 diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh

kualitas pelayanan (X1) terhadap kepercayaan nasabah (Y1) adalah

sebesar 0,0484 atau 4,84%, pengaruh tidak langsung melalui citra

perusahaan (X2) sebesar 0,08509996 atau 8,509996%. Sehingga

total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan (X1)

adalah sebesar 0,056909996 atau 5,6909996% terhadap

kepercayaan nasabah (Y1). Pengaruh citra perusahaan (X2)

terhadap kepercayaan nasabah (Y1) adalah sebesar 0,277729 atau

27,7729%, pengaruh tidak langsung melalui kualitas pelayanan

(X1) sebesar 0,08509996 atau 8,509996%. Sehingga total pengaruh

yang diberikan variabel citra perusahaan (X2) adalah sebesar

0,36287286 atau 36,287286% terhadap kepercayaan nasabah (Y1).

Berikut adalah pengaruh total kedua variabel terhadap

kepercayaan, yaitu:

Pengaruh total ρy1x1X1 = 0,0484 + 0,08509996

= 0,13349996

118

Pengaruh total ρy1x2X2 = 0,277729 + 0,08509996

= 0,36287286

Maka pengaruh total ρy1x1X1 + ρy1x2X2 = 0,13349996 +

0,36287286 = 0,49637282

Hasil ini mendekati koefisien determinan (R2x1x2) yaitu

sebesar 0,496.

b. Perhitungan Pengaruh Struktur 2

Pengaruh langsung dan tidak langsung dari variabel kualitas

pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan nasabah terhadap

variabel loyalitas nasabah. Berikut dibawah ini tabel pengaruh

langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan, citra perusahaan

dan kepercayaan nasabah terhadap variabel loyalitas nasabah:

Tabel 4. 65

Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra

Perusahaan (X2) terhadap Kepercayaan Nasabah (Y1) dan Dampaknya

Terhadap Loyalitas (Y2)

Variabel Pengaruh

Langsung

Pengaruh

Tidak

Langsung

Melalui

Y1

Total

Pengaruh

Langsung

Total

Pengaruh

Tidak

Langsung

Pengaruh

Langsung

dan Tidak

Langsung

X1 (0,092)2 =

0,008464

(0,092)

(0,451) =

0,041492

0,008464 0,041492 Pengaruh

langsung

0,008464 <

0,041492

pengaruh

tidak

langsung

119

X2 (0,152)2 =

0,023104

(0,152)

(0,451) =

0,068552

0,023104 0,068552 Pengaruh

langsung

0,023104 <

0,068552

pengaruh

tidak

langsung

Y1 (0,451)2 =

0,203401

- 0,203401 - Pengaruh

langsung

sebesar

0,203401


Dari tabel 4.79 diatas dapat kita ketahui bahwa pengaruh

kualitas pelayanan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y2) adalah

sebesar 0,008464 atau 0,8464%, pengaruh tidak langsung melalui

kepercayaan nasabah (Y1) sebesar 0,041492 atau 4,1492%.

Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel kualitas pelayanan

(X1) adalah sebesar 0,049956 atau 4,9956% terhadap loyalitas

nasabah (Y2). Pengaruh citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas

nasabah (Y2) adalah sebesar 0,023104 atau 2,3104%, pengaruh

tidak langsung melalui kepercayaan nasabah (Y1) sebesar 0,068552

atau 6,8552%. Sehingga total pengaruh yang diberikan variabel

citra perusahaan (X2) adalah sebesar 0,091656 atau 9,1656%

terhadap loyalitas nasabah (Y2). Pengaruh yang dimiliki

kepercayaan nasabah (Y1) terhadap loyalitas nasabah (Y2)

berpengaruh secara langsung sebesar 0,203401 atau 20,3401%.

Berikut adalah pengaruh total ketiga variabel terhadap

loyalitas, yaitu:

120

Pengaruh total ρy2x1X1 = 0,008464 + 0,041492 =

0,049956

Pengaruh total ρy2x2X2 = 0,023104 + 0,068552 =

0,091656

Pengaruh total ρy1y2Y1 = 0,203401

Maka pengaruh total ρy2x1X1 + ρy2x2X2+ ρy2y1Y1 =

0,049956 + 0,091656 + 0,203401 = 0,345013

Hasil ini mendekati koefisien determinan (R2x1x2y1) yaitu

sebesar 0,400.

F. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis merupakan pengujian terakhir, dengan maksud untuk

mengetahui pengaruh antar variabel yang diteliti. Hipotesis yang diajukan akan

disimpulkan melalui perhitungan nilai koefisien determinasi dan signifikansi

untuk setiap jalur yang diteliti (Sandjojo, 2014 : 109).

1. Koefisien Determinasi

a. Koefisien Determinasi Struktur I

Tabel 4. 66

Koefisien Determinasi Struktur I

Model Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .704

a .496 .486 3.648

121

a Predictors: (Constant), CPT, KPT


Pada tabel model summary didapat model analisis jalur

dengan nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,704. Nilai koefisien

determinasi (R Square) sebesar 0,496 (49,6%). Nilai R Square

sebesar 49,6% ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas

pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan nasabah

secara bersama-sama adalah 49,6%, sedangkan sisanya sebesar

51,4% (100% - 49,6%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek

lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel kepercayaan

nasabah. Hal ini sesuai dengan nilai eror satu yang muncul pada

path di atas yaitu sebesar 0,514.

b. Koefisien Determinasi Struktur II

Tabel 4. 67

Koefisien Determinasi Struktur II

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .632a .400 .381 2.349

a. Predictors: (Constant), KNT, KPT, CPT


Pada tabel model summary didapat model analisis jalur

dengan nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,632. Nilai koefisien

determinasi (R square) sebesar 0,400 (40%). Nilai R Square

122

sebesar 40% ini menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan,

citra perusahaan dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas

nasabah secara bersama-sama adalah 40%, sedangkan sisanya

sebesar 60% (100% - 40%) adalah kemungkinan terdapat aspek-

aspek lain yang memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas

nasabah. Hal ini sesuai dengan nilai eror satu yang muncul pada

path di atas yaitu sebesar 0,600.

2. Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)

Pengujian hipotesis secara silmultan bertujuan untuk mengukur

besarnya pengaruh variabel eksogen secara bersama-sama terhadap

variabel endogen. Hasil hipotesis dalam pengujian ini adalah:

a. Persamaan Struktur I

Tabel 4. 68

Analisis Varian (Anova) Struktur I

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 241.181 2 120.591 6.692 .006b

Residual 378.444 21 18.021

Total 619.625 23


b. Predictors: (Constant), CPT, KPT


Pada tabel 4.67 hasil uji F dapat dilihat nilai signifikansi

sebesar 0,006 lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat

digunakan untuk memprediksi variabel kepercayaan nasabah atau

123

dengan kata lain variabel eksogen kualitas pelayanan dan citra

perusahaan secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan

terhadap variabel endogen kepercayaan nasabah.

b. Persamaan Struktur II

Tabel 4. 69

Analisis Varian (Anova) Struktur II

ANOVAa


1

Regression 70.846 3 23.615 4.387 .016b

Residual 107.654 20 5.383

Total 178.500 23


b. Predictors: (Constant), KNT, KPT, CPT


Pada tabel 4.68 hasil uji F dapat dilihat nilai signifikansi

sebesar 0,016 lebih kecil dari 0,05. Maka model regresi dapat

digunakan untuk memprediksi variabel loyalitas nasabah atau

dengan kata lain variabel eksogen kualitas pelayanan, citra

perusahaan, dan kepercayaan nasabah secara bersama-sama

(simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel endogen

loyalitas nasabah.

3. Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik t)

Pengujian hipotesis secara parsial bertujuan untuk mengukur

besarnya pengaruh variabel eksogen secara parsial terhadap variabel

endogen. Hasil hipotesis yang dalam pengujian ini adalah:

124

a. Persamaan Struktur I

Tabel 4. 70

Hasil Uji Parsial (t-Test) Struktur I

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 13.598 3.636 3.740 .000

KPT .122 .059 .220 2.073 .041

CPT 1.119 .225 .527 4.967 .000



1) Hubungan antara kualitas pelayanan dan kepercayaan

Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi

0,041 lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi

terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap kepercayaan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho

ditolak). Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang

signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepercayaan

nasabah.

2) Hubungan antara citra perusahaan dan kepercayaan

Pada variabel citra perusahaan nilai signifikansi

0,000, lebih kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi

terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan

terhadap kepercayaan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho

125

ditolak). Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang

signifikan antara citra perusahaan terhadap kepercayaan

nasabah.

b. Persamaan Struktur II

Tabel 4. 71

Hasil Uji Parsial (t – Test) Struktur II

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -1.086 2.505 -.433 .666

KPT .030 .039 .092 .773 .441

CPT .190 .162 .152 1.167 .246

KNT .265 .065 .451 4.048 .000



1) Hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas

Pada variabel kualitas pelayanan nilai signifikansi

0,441 lebih besar dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi

terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah ditolak (Ha ditolak dan Ho diterima).

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah.

126

2) Hubungan antara citra perusahaan dan loyalitas

Pada variabel citra perusahaan nilai signifikansi

0,246 lebih besar dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi

terdapat pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan


Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang signifikan

antara citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah.

3) Hubungan antara kepercayaan dan loyalitas

Pada variabel kepercayaan nilai signifikansi 0,000 lebih

kecil dari 0,05. Sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat

pengaruh yang signifikan antara kepercayaan nasabah terhadap

loyalitas nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditotak). Artinya

secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara

kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah.

G. Model Trimming

Dari hasil pengujian diatas, pada persamaan struktur 2 terdapat koefisien

jalur yang tidak signifikan yaitu variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan,

maka pada persamaan struktur 2 perlu adanya perbaikan dengan metode trimming,

yaitu mengeluarkan variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan yang

dianggap hasil dari koefisien jalur tidak signifikan dari analisisnya. Kemudian

diuji kembali dengan variabel eksogen kualitas pelayanan dan citra perusahaan

tidak diiukutsertakan.

127

Tabel 4. 72

Koefisien Determinasi Struktur II setelah Trimming


Tabel 4. 73

Analisis Varian (Anova) Struktur II setelah Trimming


Tabel 4. 74

Koefisien Analisis Jalur Struktur II setelah Trimming


Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .611a .374 .367 2.376

a. Predictors: (Constant), KNT

ANOVAa


1

Regression 329.880 1 329.880 58.448 .000b

Residual 553.110 98 5.644

Total 882.990 99


b. Predictors: (Constant), KNT

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .920 2.183 .422 .674

KNT .359 .047 .611 7.645 .000


128

Hasil pengolahan data pada analisis persamaan struktur 2 setelah di

lakukan trimming, hanya variabel kepercayaan nasabah yang masuk kedalam

pengujian. Nilai koefisien kolerasi (R) sebesar 0,611. Nilai koefisien determinasi

(R Square) sebesar 0,374 (37,4%). Nilai R Square sebesar 37,4% ini menunjukkan

bahwa pengaruh kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan terhadap

loyalitas nasabah secara gabungan adalah 37,4%, sedangkan sisanya sebesar

62.6% (100% - 37,4%) adalah kemungkinan terdapat aspek-aspek lain yang

memiliki pengaruh terhadap variabel loyalitas nasabah. Koefisien jalur yang

diperoleh adalah ρy2y1Y1 = 0,611. Jadi, persamaan analisis jalur yang terbentuk


Y2 = ρy2y1Y1 + ϵ1

Y1 = 0,611Y1 + ϵ1

Untuk mencari koefisien residu adalah dengan 1,00 – R square. Sehingga

koefisien residu sebesar: 1,00 – 0,374 = 0,626. Setelah koefisien residu diperoleh,

persamaan jalurnya menjadi sebagai berikut:

Loyalitas = 0,611 Kepercayaan Nasabah + 0,626 ϵ2

Persamaan diatas menunjukkan bahwa nilai koefisien jalur kepercayaan

nasabah sebesar 0,611 dapat diartikan jika kepercayaan nasabah mengalami

kenaikan sebanyak satu-satuan, maka loyalitas nasabah akan mengalami

129

peningkatan sebesar 0,611 atau 61,1%. Koefisien bernilai positif artinya antara

kualitas pelayanan dan kepercayaan nasabah saling berhubungan positif.

Maka didapat diagram jalur struktur 1 dan 2 mengalami perubahan yaitu

sebagai berikut:

ϵ1 0,514 ϵ20,626

0,220

0,734

0,611

0,527


H. Uji Sobel

Uji sobel dimaksudkan untuk menguji signifikansi pengaruh tidak

langsung, dengan menghitung nilai t dari koefisien variabel eksogen dan variabel

mediasi, nilai thitung dibandingkan dengan ttabel. Jika nilai thitung > nilai ttabel maka

dapat disimpulkan terjadi pengaruh mediasi. Pengujian sobel yang dilakukan

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Kualitas

Pelayanan (X1)

Citra

Perusahaan(X2

)

Kepercayaan

Nasabah (Y1)

Loyalitas

Nasabah (Y2)

Gambar 4. 3

Analisis Jalur Struktur I dan II setelah Trimming

130

1. Kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah melalui

kepercayaan nasabah

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah dan juga

berpengaruh langsung terhadap kepercayaan nasabah. Untuk

mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah

melalui kepercayaan nasabah dapat diuji dengan dengan uji sobel

sebagai berikut:

Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx1y1)

Sx1y1 = √ y12sx1

2 + x1

2sy1

2 + sx1

2sy1

2

Dimana: x1 = 0,122

sx1 = 0,059

y1 = 0,265

sy1 = 0,065

Sx1y1 = √(0,265)2(0,059)

2 + (0,122)

2(0,065)

2 + (0,059)

2(0,065)

2

Sx1y1 = 0.0179456206

Berdasarkan hasil Sx1y1 ini, selanjutnya dapat menghitung

nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

Perkalian koefisien (x1y1) = (0,122)( 0,265) sebesar 0,03233.

131

t =

=

= 1,8015537451

Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar

1,8015537451 lebih kecil dari t tabel dengan tingkat signifikansi

0,05 yaitu sebesar 1,98. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak

terdapat pengaruh mediasi antara kualitas pelayanan terhadap

loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah.

2. Citra Perusahaan terhadap loyalitas nasabah melalui

kepercayaaan nasabah

Hasil analisis jalur menunjukkan bahwa citra perusahaan

berpengaruh langsung terhadap kepercayaan nasabah dan tidak

berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. Untuk

mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah

melalui kepercayaan nasabah dapat diuji dengan dengan uji sobel

sebagai berikut::

Hitung standard error dari koefisien indirect effect (Sx2y1)

Sx2y1 = √ y12sx2

2 + x2

2sy1

2 + sx2

2sy1

2

Dimana: x2 = 1,119

sx2 = 0,225

y1 = 0,265

132

sy1 = 0,065

Sx2y1 = √(0,265)2(0,225)

2 + (1,119)

2(0,065)

2 + (0,225)

2(0,065)

2

Sx2y1 = 0.0090594114

Berdasarkan hasil Sx2y1 ini, selanjutnya dapat menghitung

nilai t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut:

Perkalian koefisien (x2y1) = (1,119)( 0,065) sebesar 0,072735

t =

=

= 8,0286672929

Hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar

8,0286672929 lebih besar dari t tabel dengan tingkat signifikansi

0,05 yaitu sebesar 1,98. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat

pengaruh mediasi antara citra perusahaan terhadap loyalitas

nasabah melalui kepercayaan nasabah.

I. Interprestasi

1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah

berdasarkan penelitian pada 100 responden yang merupakan nasabah

Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II

Jabodetabek dan Banten. Besarnya pengaruh langsung sebesar 4,84%

dan pengaruh tidak langsung melalui citra perusahaan sebesar

133

8,509996%, sehingga total pengaruh adalah sebesar 13,349996%

terhadap kepercayaan nasabah. Selain itu, nilai signifikansi sebesar

0,041 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat

pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

kepercayaan nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).

Gede dan Made (2016) dalam hasil penelitiannya mengatakan

bahwa kepercayaan nasabah dapat ditingkatkan dengan meningkatkat

kualitas pelayanan yang diberikan kepada para nasabah.

Rahmadaniaty, dkk. (2013) mengatakan adanya kualitas pelayanan

yang baik maka akan dapat menciptakan kepercayaan di benak

pelanggan bahwa pelayanan yang diberikan adalah baik.

Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan Bank Syariah

Mandiri khususnya di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten

mampu untuk membuat nasabah percaya terhadap perusahaan.

2. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan




Jabodetabek dan Banten. Besarnya pengaruh langsung sebesar

27,7729% dan pengaruh tidak langsung melalui kualitas pelayanan

134

sebesar 8,509996%, sehingga total pengaruh adalah sebesar

36,287286% terhadap kepercayaan nasabah. Nilai signifikansi sebesar

0,000 lebih kecil dari 0,05, sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat

pengaruh yang signifikan antara citra perusahaan terhadap kepercayaan

nasabah diterima (Ha diterima dan Ho ditolak).

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan

oleh: Yusrina (2013) dalam penelitiannya yang berjudul “Peranan Citra

Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank BRI Cabang Banda

Aceh”. Hasil penelitian menjelaskan bahwa citra perusahaan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah. Selain

itu, terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang menunjukkan

adanya pengaruh signifikan dari citra perusahaan terhadap kepercayaan

nasabah, diantaranya adalah penelitian dari Nguyen, LeClerc, dkk.

(2013), Fayumi dan Tjahjaningsih (2015), Windi dan Ellyawati (2014).

Dari beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa responden menganggap citra perusahaan yang baik yang

dimiliki oleh Bank Syariah Mandiri khususnya di Kantor Wilayah II

Jabodetabek dan Banten memberikan rasa kepercayaan kepada nasabah

untuk menggunakan jasa tabungan yang ditawarkan oleh Bank Syariah

Mandiri.

135

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan

penelitian pada 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah

Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek

dan Banten.

Besarnya pengaruh langsung sebesar 0,8464%, pengaruh tidak

langsung melalui kepercayaan nasabah sebesar 4,1492%, sehingga

total pengaruh sebesar 4,9956% terhadap loyalitas nasabah. Nilai

signifikansi 0,441 lebih besar dari 0,05, sehingga hipotesis yang

berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan


Hidayat (2009) dalam hasil penelitiannya mengatakan bahwa

semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank belum tentu

dapat membuat nasabah menjadi loyal kepada perusahaan. Kondisi ini

mungkin disebabkan karena nasabah sudah semakin kritis terhadap

masalah – masalah layanan perbankan. Aryani dan Rosinta (2010)

menyatakan layanan yang berkualitas tidak menjamin pelanggan

menjadi loyal. Sementara hasil temuan dari Tavip, Hadiwidjojo, dkk.

(2012) adalah semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin

meningkatkan loyalitas nasabah. Kualitas pelayanan yang baik yang

136

diberikan oleh bank syariah akan menyebabkan nasabah loyal terhadap

bank syariah dan akan menjadikan bank menjadi pilihan pertama.

Dari beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Syariah Mandiri

khususnya di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan Banten belum

mampu untuk memberikan pengaruh secara signifikan terhadap

loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri.

4. Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan tidak




Jabodetabek dan Banten. Besarnya pengaruh langsung sebesar

2,3104%, pengaruh tidak langsung melalui kepercayaan nasabah

sebesar 6,8552%, sehingga total pengaruh sebesar 9,1656% terhadap

loyalitas nasabah. Nilai signifikansi 0,246 lebih besar dari 0,05,

sehingga hipotesis yang berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan

antara citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah ditolak (Ha ditolak

dan Ho diterima).

Bloemer, Ruyter, dkk. (1998) dalam penelitiannya menyatakan

bahwa tidak ada hubungan positif secara langsung dari citra

perusahaan terhadap loyalitas nasabahnya. Penemuan serupa seperti

137

penelitian yang dilakukan Qomariah (2012), dalam penelitiannya tidak

terdapat hubungan secara langsung dari citra perusahaan terhadap

loyalitas pelanggan melainkan adanya perantara yang dapat membuat

citra perusahaan menjadi berpengaruh terhadap loyalitas.

Dari hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

citra perusahaan yang baik yang dibangun Bank Syariah Mandiri tidak

berpengaruh secara langsung dan membuat nasabah menjadi loyal

terhadap perusahaan melainkan perlu adanya perantara atau pemediasi,

dalam penelitian ini yaitu kepercayaan nasabah terhadap Bank Syariah

Mandiri.

5. Pengaruh Kepercayaan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan nasabah

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah berdasarkan

penelitian pada 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah

Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek

dan Banten. Besarnya pengaruh langsung sebesar 20,3401%. Nilai

signifikansi 0,000 lebih kecil dari 0,05 sehingga hipotesis yang

berbunyi terdapat pengaruh yang signifikan antara kepercayaan

nasabah terhadap loyalitas nasabah diterima (Ha diterima dan Ho

ditotak).

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan

oleh: Kumar, Medha., dkk (2013) dalan penelitiannya yang berjudul

138

“The Antecedents of Customer Loyalty: An Empirical Investigation in

Life Insurance Context”, hasil penelitiannya menunjukkan bahwa

kepercayaan klien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas klien pada

klien asuransi jiwa di India. Selain itu, terdapat beberapa penelitian

sebelumnya yang menunjukkan adanya pengaruh signifikan dari

kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah, diantaranya adalah

penelitian dari Fayumi, Tjahjaningsih (2014), Nguyen, Leclerc., dkk

(2015), Hayati (2011).

Beberapa hasil penemuan di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa semakin tinggi kepercayaan yang dirasakan oleh nasabah, maka

akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas yang diperlihatkannya

kepada perusahaan, dalam hal ini Bank Syariah Mandiri.

6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah melalui

Kepercayaan Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui

kepercayaan nasabah terhadap 100 responden yang merupakan nasabah


Jabodetabek dan Banten. Besarnya pengaruh tidak langsung melalui

kepercayaan nasabah sebesar 4,1492%. Sedangkan uji sobel

menunjukkan nilai t hitung sebesar 1,8015537451 lebih kecil dari t

table dengan tingkat signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,96.

139

Dari hasil penelitian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa

kepercayaan nasabah tidak dapat menjadi perantara dari pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah kepada perusahaan,

dalam hal ini Bank Syariah Mandiri.

7. Pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah melalui

Kepercayaan Nasabah

Hasil penelitian menunjukkan bahwa citra perusahaan

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepercayaan nasabah

pada 100 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Mandiri

yang membuka rekening di Kantor Wilayah II Jabodetabek dan

Banten. Besarnya pengaruh tidak langsung melalui kepercayaan

nasabah sebesar 6,8552%. Sedangkan uji sobel menunjukkan nilai t

hitung sebesar 8,0286672929 lebih besar dari t table dengan tingkat

signifikansi 0,05 yaitu sebesar 1,96.

Dengan kata lain, kepercayaan nasabah dapat menjadi perantara

dari pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah. Artinya,

semakin tinggi kepercayaan yang dirasakan oleh nasabah sebagai

akibat citra perusahaan Bank Syariah Mandiri yang baik maka semakin

tinggi pula loyalitas yang diperlihatkan oleh nasabahnya.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Fayumi dan Tjahjaningsih (2014) dalam penelitiannya

yang berjudul “Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kepuasan Terhadap

140

Kepercayaan dan Dampaknya Pada Loyalitas (Studi Pada Klien

Asuransi Prudential Pru Vision Kabupaten Pati)”, dalam penelitiannya

menyatakan hasil analisis pembuktian hubungan tidak langsung

ditemukan bahwa terdapat pengaruh tidak langsung secara parsial

(partially mediation) dari hubungan antara citra perusahaan dan

loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepercayaan nasabah.

Selain itu, terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang

menunjukkan adanya pengaruh signifikan dari citra perusahaan

terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepercayaan

konsumen, diantaranya adalah penelitian dari Nguyen, Leclerc., dkk

(2015), Hayati (2011). Dari beberapa hasil penemuan di atas, maka

dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi kepercayaan yang dirasakan

oleh nasabah sebagai akibat dari citra perusahaan yang baik maka

semakin tinggi pula loyalitas yang diperlihatkan oleh nasabah kepada

perusahaan, dalam penelitian ini adalah Bank Syariah Mandiri.

141

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis terhadap variabel – variabel loyalitas nasabah,

kualitas pelayanan, citra perusahaan dan kepercayaan nasabah studi kasus pada

Bank Syariah Mandiri dengan metode path analysis, dapat disimpulkan sebagai

berikut. Terbukti bahwa :

1. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap variabel

kepercayaan nasabah sebesar 4,84% (studi kasus pada Bank Syariah

Mandiri).

2. Variabel citra perusahaan berpengaruh langsung terhadap variabel

kepercayaan nasabah sebesar 27,77729% (studi kasus pada Bank

Syariah Mandiri).

3. Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadap

variabel loyalitas nasabah sebesar 0,8464% (studi kasus pada Bank

Syariah Mandiri).

4. Variabel citra perusahaan tidak berpengaruh langsung terhadap

variabel loyalitas nasabah sebesar 2,3104% (studi kasus pada Bank

Syariah Mandiri).

142

5. Variabel kepercayaan nasabah berpengaruh langsung terhadap variabel

loyalitas nasabah sebesar 20,3401% (studi kasus pada Bank Syariah

Mandiri).

6. Variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah melalui kepercayaan nasabah sebesar 4,1492% (studi kasus

pada Bank Syariah Mandiri).

7. Variabel citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah

melalui kepercayaan nasabah sebesar 6,8552% (studi kasus pada Bank

Syariah Mandiri).

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, disarankan hal-hal sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan

Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap kualitas


nasabah, variabel yang paling dominan berpengaruh secara langsung

terhadap loyalitas nasabah adalah kepercayaan nasabah. Oleh karena

itu perusahaan hendaknya lebih meningkatkan kepercayaan nasabah

terhadap Bank Syariah Mandiri.

Walaupun variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan

tidak berpengaruh langsung secara signifikan terhadap loyalitas

nasabah, namun sebaiknya Bank Syariah Mandiri tetap memperhatikan

143

dan meningkatkan kedua variabel tersebut karena dalam penelitian ini

diduga bahwa kepercayaan nasabah terhadap Bank Syariah Mandiri

disebabkan karena kualitas pelayanan perusahaan dan citra perusahaan

yang baik.

a.) Kualitas Pelayanan

Bank Syariah Mandiri perlu memperbaiki kualitas

pelayanan yang diberikan, hal ini berkaitan dengan beberapa

pelayanan yang diberikan perusahaan masih belum membuat

nasabah merasa senang. Pelayanan yang dimaksud yaitu nasabah

mengantre lama untuk bertransaksi di Bank Syariah Mandiri, dan

nasabah kurang merasakan perhatian secara personal yang

diberikan staff BSM kepada nasabah. Cara untuk mengatasi

permasalahan ini dengan memberikan insentif berupa makanan

ringan atau snack apabila nasabah sudah mengantre selama 45

menit.

b.) Citra Perusahaan

Masih terdapat beberapa hal untuk lebih meningkatkan citra

perusahaan. Seperti pada pengujian statistik deskriptif hal. 92

membuktikan bahwa produk tabungan Bank Syariah Mandiri

kurang mampu untuk mempengaruhi orang-orang menabung di

Bank Syariah Mandiri. Agar produk tabungan Bank Syariah

Mandiri dapat mempengaruhi orang-orang untuk menabung di

144

Bank Syariah Mandiri, salah satunya dengan cara lebih aktif

menjalin kerjasama dengan berbagai organisasi atau instansi

pemerintahan sehingga dapat tercipta produk tabungan yang lebih

bermanfaat bagi nasabah dan Bank Syariah Mandiri sendiri. Seperti

untuk produk tabungan haji, sebaiknya bekerjasama dengan agen

travel tertentu.

Citra perusahaan Bank Syariah Mandiri yang baik

merupakan suatu prediktor terhadap kepercayaan nasabah. Untuk

lebih meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap citra Bank

Syariah Mandiri yang baik bisa dengan menjadi sponsor pada

berbagai kegiatan masyarakat yang bernuansa islami. Dengan

demikian penilaian masyarakat terhadap Bank Syariah Mandiri

akan semakin baik, dan pada akhirnya dapat meningkatkan citra

perusahaan di benak masyarakat serta meningkatkan kepercayaan

terhadap Bank Syariah Mandiri sendiri.

c.) Kepercayaan

Kepercayaan nasabah merupakan hal yang sangat penting

bagi Bank agar dapat menjalankan kegiatan usahanya dengan baik.

Pada penelitian ini terbukti bahwa kepercayaan nasabah

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. Agar loyalitas nasabah

semakin menguat, maka kepercayaan nasabah terhadap Bank

Syariah Mandiri juga hendaknya lebih ditingkatkan dengan cara

peningkatan skill karyawan dalam melayani nasabah.

145

Kepercayaan nasabah dapat dibentuk pula melalui citra

perusahaan yang baik dengan cara mengutamakan kejujuran,

sehingga pada akhirnya tercipta kepercayaan nasabah.

2. Bagi Akademisi

Penelitian mengenai kualitas pelayanan, citra perusahaan,

kepercayaan nasabah, dan loyalitas nasabah perlu terus dilakukan

dengan menggunakan variabel-variabel lain sebagai bahan

perbandingan untuk menambah referensi ilmu pengetahuan. Masih ada

faktor – faktor lain yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah yang

perlu dikaji lebih jauh seperti kepuasan nasabah, islamic marketing

mix, nilai nasabah, komitmen, religiusitas, dan sebagainya.

146

DAFTAR PUSTAKA

Afriyandi, Yuli. “Bank Syariah di Indonesia Tidak Syar’i ?”, diakses pada 25

Maret 2016, http://www.kompasiana.com/yuliafriyandi/bank-syariah-

di-indonesia-tidak-syar-i_551070ab813311aa39bc6446.

Aryani, Dwi dan Rosinta, Febrina. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Jurnal

Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol. 17, No.2, Universitas

Indonesia, 2010.

Astuti, Wilasari, Eriska. “Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Bank Syariah”,

Vol. 2 No. 1, 47-58, Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri Surakarta,

2009.

Blomer, de Ruyter dan Peeters. “Investigating drivers of Bank Loyalty: The

Complex Relationship Between Image, Service Quality and

Satisfaction”, International Journal of Bank Marketing, 16/7, 1998.

Boheene, Rosemond dan Agyapong, Gloria K.Q. “Analysis of the Antecendents of

Customer Loyalty of Telecommunication Industry in Ghana”, The

Case of Vodafone (Ghana) Vol. 4 No.1, 2011.

Bontis, Booker dan Serenko. “The Mediating Effect of Organizational Reputation

on Customer Loyalty, and Service Recommendation in The Banking

Industry”, Emerald Group Publishing Limited, DOI

10.1108/00251740710828681, Vol.45 No.9, 2007.

Budi, Mulyo Setiawan dan Ukudi. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan

dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada PD. BPR

Bank Pasar Kendal)”, Jurnal Bisnis dan Ekonomi, Vol.14, No.2, 2007.

Dharmayanti, Diah, 2006. “Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan

Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan

Bank Mandiri Cabang Surabaya”, Artikel Ilmiah, Vol.1, No.1, : 35-43,

2006.

Elrado, Molden, dkk. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan,

Kepercayaan dan Loyalitas (Studi pada Pelanggan yang Menginap di

Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu)”, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.

15, No.2, Universitas Brawijaya, Malang, 2014.

147

Fayumi, Ah dan Tjahjaningsih, Endang. “Pengaruh Citra Perusahaan dan

Kepuasan Terhadap Kepercayaan dan Dampaknya Pada Loyalitas

(Studi Pada Klien Asuransi Prudential Pru Vision Kabupaten Pati)”,

Prosiding Seminar Nasioanal Unisbank, ISBN 978-979-3649-81-8,

Unisbank, 2014.

Finch, David; O'Reilly, Norm; Varella, Paul; Wolf, Diane. “Return on trust: An

empirical study of the role of sponsorship in stimulating consumer trust

and loyalty” Journal of Sponsorship . Vol. 3 Issue 1, p61-72. 12p. 2

Diagrams, 4 Charts, 2009.

Gede, I Yogi dan Made, Ni Rastini. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepercayaan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri Cabang

Veteran Denpasar Bali”, E-Journal Manajemen Unud, Vol.5, No.1,

2016.

Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”. Badan

Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2013.

Griffin, J., 2002. “Customer Loyalty: How To Earn It, How To Keep It” ,

Lexington Books an Imprint of The Free Press, New York

Hayati, Nur. “The Effect of Customer Satisfaction, Customer Trust on Customer

Loyalty of The Card Users of PT.Indosat TBK”, Proceeding

International Conference on Information System for Business

Competitiveness, STIE STAN IM, 2011.

Hidayat, Rachmad. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai

Nasabah Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri”,

Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.11, No.1, Unijoyo, 2009.

Ibnu, Widiyanto. “Pointers : Metodologi Penelitian”. Badan Penerbit

Universitas Diponegoro, Semarang, 2008.

Jasfar, Farida. “Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu”, Ghalia Indah, Bogor,

2009.

Kotler, Philip & Keller, Kevin. “Marketing Management”, 14th

edition, Pearson

Education Inc, Prentice Hall, 2012.

Krismanto, Adi. “Analisis faktor – faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Nasabah”, Tesis, Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro

Semarang, 2009.

148

Kumar, Alok & Srivastava Medha. “The Antecedents of Customer Loyalty : An

Empirical Investigation in Life Insurance Context”, Journal of

Competitiveness, Vol. 5, Issue 2, pp. 139-163, India, 2013.

Mayer, R.C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. “An Integrative Model of

Organizational Trust”, Academy of Management Review, 30 (3), pp.

709-734, United States, 1995.

Morgan, Hunt. “The Commitment – Trust Theory of Relationship Marketing”, The Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3 (Jul., 1994), pp. 20-38, 1994.

Nguyen, Leclerc, LeBlanc. “The Mediating Role of Customer Trust on Customer

Loyalty”, Journal of Service Science and Management, 6, pp. 96-109,

University of Moncton, Canada, 2013.

Oktaviani, Evi. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan Citra Bank

terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat Syariah”, Journal of

Business and Banking, Vol. 2 No. 2, Perbanas, Surabaya, 2012.

Othman & Owen. “Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in

Islamic Banks : A Case Study in Kuwait Finance House”, International

Journal of Islamic Financial Services, Vol.3 No.1, Wales, 2002.

Otoritas Jasa Keuangan. “Perbankan Syariah dan Kelembagaannya”, diakses

pada 31 Maret 2016, http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-

syariah/Pages/PBS-dan-Kelembagaan.aspx.

Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, Leonard Berry. ”A Conceptual Model of

Service Quality and Its Implication for Future Research” Journal of

Marketing, 49, 41-50, 1985.

Qomariah, Nurul. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Institusi Terhadap

Kepuasan dan LoyalitasPelanggan (Studi Pada Universitas

Muhamadiyah di Jawa Timur)”, Jurnal Aplikasi Manajemen Vol.10

No.1, Jember, 2012.

Rahmadaniaty, Masniari, dkk. “Penerapan Metode Structural Equation Modeling

Dalam Menentukan Pengaruh Kepuasan, Kepercayaan dan Mutu

Terhadap Kesetiaan Pasien Rawat Jalan Dalam Memanfaatkan

Pelayanan Rumah Sakit di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012”

Jurnal USU, Vol. 2, No. 1, Medan, 2013.

Riduwan, Engkos. “Cara Menggunakan Dan Memaknai Analisis Jalur (Path

Analysis)”, Bandung : Alfabeta, 2007.

http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/Pages/PBS-dan-Kelembagaan.aspx

http://www.ojk.go.id/id/kanal/syariah/tentang-syariah/Pages/PBS-dan-Kelembagaan.aspx

149

Robbins, Stephen & Judge, Timothy. “Organizational Behaviour 12th

edition”,

Pearson Education Inc : Upeer Saddle River, New Jersey, 2007.

Sandjojo, Nidjo. “Metode Analisis Jalur dan Aplikasinya, Edisi Revisi”, Fakultas

Ilmu Komputer Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jakarta,

2014.

Sarwono, Jonathan. “Marketing Intelligence”, edisi pertama, Graha Ilmu,

Yogyakarta, 2011.

_______, Jonathan, “Path Analysis Dengan SPSS”, PT Gramedia, Jakarta, 2012.

Sharma, N., & Patterson, P. G, “Switching costs, alternative attractiveness and

experience As moderators of relationship commitment in professional,

consumer services”, International Journal of Service Industry

Management, 11(5), 470-490, 2000.

Sugiyono, “Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D”, Alfabeta,

Bandung, 2015.

Syariah Mandiri, “Penghargaan”, diakses pada 31 Maret 2016,

http://www.syariahmandiri.co.id/category/penghargaan/, 2016.

_______________, “Lokasi Kantor BSM” , diakses pada 31 Maret 2016,

http://www.syariahmandiri.co.id/category/jaringan/lokasi-kantor-bsm/,

2016.

_______________, “Layanan 24 Jam”, diakses pada 31 Maret 2016,

http://www.syariahmandiri.co.id/category/layanan-24-jam/, 2016.

Tavip, Hadiwidjojo, dkk. “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Keadilan dan

Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi

Pada Nasabah Bank Syariah di Propinsi Riau)”, Jurnal Aplikasi

Manajemen, Vol.10, No.1, Universitas Brawijaya, Malang, 2012.

Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa”, Edisi Pertama, Bayumedia Publishing,

Malang, 2007.

Yusrina. “Peranan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Bank BRI

Cabang Banda Aceh”, Jurnal Ekonomi Manajemen & Bisnis Vol.1,

No.2, Universitas Abulyatama, Aceh, 2013.

http://www.syariahmandiri.co.id/category/penghargaan/

http://www.syariahmandiri.co.id/category/jaringan/lokasi-kantor-bsm/

http://www.syariahmandiri.co.id/category/layanan-24-jam/

150

LAMPIRAN – LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner Penelitian

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN

TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH SERTA DAMPAKNYA

TERHADAP

LOYALITAS NASABAH

(Studi Kasus Bank Mandiri Syariah)

Responden yang terhormat,

Terima kasih atas waktu yang Anda berikan untuk menjawab kuesioner ini.

Kuesioner penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas

pelayanan dan citra perusahaan terhadap kepercayaan nasabah serta dampaknya

terhadap loyalitas nasabah pada nasabah tabungan Bank Mandiri Syariah.

Nama : Royhan Jamaan

NIM : 1112081000152

Jurusan : Manajemen Informasi Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Saya hendak melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

dan Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya

Terhadap Loyalitas Nasabah”. Untuk itu saya mohon bantuan

Bapak/Ibu/Saudara/i agar sudi kiranya mengisi angket ini. Tidak ada jawaban

benar dan salah dalam kuesioner ini, sehingga Saudara/i diminta untuk mengisi

dengan yang paling sesuai dengan diri Saudara/i alami.

Data yang diambil akan dijaga kerahasiaannya dan hanya digunakan untuk

kepentingan penelitian. Atas kesediaannya, saya ucapkan terimakasih.

Hormat Saya,

Royhan Jamaan

(Mahasiswa UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)

151

Petunjuk Pengisian

Responden dimohon mengisi kolom profil responden sebelum menjawab

pertanyaan dalam kuesioner

Responden dimohon mengisi kuesioner dengan menjawab seluruh

pertanyaan yang telah disediakan

Pilihlah satu jawaban yang menurut saudara/i paling tepat dengan

memberi tanda [ √ ] sesuai dengan kondisi yang sebenarnya sesuai

pendapat anda.

Predikat Keterangan Bobot

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

N Netral 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

Profil Responden

1. Nama Lengkap :

2. No. Telp :

3. Jenis Kelamin* : Pria Wanita

4. Usia* : < 18 Tahun 26 – 50 Tahun

18 - 25 Tahun > 50 Tahun

5. Pendidikan terakhir : SD/SMP/SMA S1

atau sedang ditempuh Akademisi (D1/D2/D3) S2/S3

6. Pekerjaan : Pelajar Wiraswasta

Swasta Ibu Rumah Tangga

Pegawai Negeri

7. Tempat Pembukaan Rekening* :

(Nama Daerah / Nama Cabang)

152

8. Membuka Tabungan BSM sejak* :

(Bulan / Tahun)

9. Jenis Tabungan Yang Digunakan :

* Wajib diisi

DAFTAR PERTANYAAN

*BSM = Bank Syariah Mandiri

No KUALITAS PELAYANAN

SS

S

N

TS

STS Tangible ( Wujud Fisik )

1 Kantor BSM rapih

2 Staff BSM berpenampilan menarik

3 Peralatan teknologi yang digunakan BSM modern

4 Slip transaksi yang disediakan BSM mudah

dipahami

Reliability ( Kehandalan )

5 Staff BSM memberikan pelayanan tepat waktu

sesuai janji

6 Staff BSM melayani nasabah dengan adil

7 Staff BSM handal dalam menanggapi masalah yang

dihadapi nasabah

8 Pencatatan transaksi oleh karyawan BSM akurat

Responsiveness ( Daya Tanggap )

9 Staff BSM tanggap mengetahui kebutuhan nasabah

10 Untuk bertransaksi di BSM tidak perlu mengantri

lama

11 Staff BSM melayani nasabah dengan cepat

Assurance ( Jaminan )

12 Staff BSM sopan dalam melayani nasabah

13 Staff BSM berkomunikasi baik dengan pelanggan

14 Staff BSM dapat menjaga kredibilitas perusahaannya

15 Staff BSM memberikan rasa aman kepada nasabah

dalam menggunakan jasa BSM

16 Staff BSM memberikan solusi yang tepat dalam

153

mengatasi keluhan nasabah

Empathy ( Empati )

17 Pelayanan BSM membuat anda nyaman

18 Staff BSM dapat menjaga data nasabah dengan aman

19 Memberikan perhatian secara personal kepada

nasabah

20 BSM memiliki jam buka yang sesuai bagi nasabah

Compliance (Kepatuhan pada prinsip Syariah)

21 BSM beroperasi sesuai prinsip Islam

22 Produk tabungan BSM tidak menerapkan sistem

bunga

23 Produk Tabungan BSM terjamin kehalalannya

CITRA PERUSAHAAN

Fasilitas Fisik SS S N TS STS

1 Bangunan kantor BSM bagus

2 Produk tabungan dari BSM mempengaruhi anda

untuk menabung di BSM

Pelayanan

3 Pelayanan yang diberikan kepada nasabah

memuaskan

4 Staff BSM melayani nasabah dengan baik

Kualitas Produk dan Jasa

5 Kualitas kinerja staff BSM baik

KEPERCAYAAN

Integrity (Integritas) SS S N TS STS

1 Staff BSM menyampaikan sesuatu secara jujur

kepada anda

2 Staff BSM memberikan suatu informasi sesuai

dengan keadaan sesungguhnya

Competence (Kompetensi)

3 Ketika nasabah memiliki keluhan, staff BSM

mendengarkan keluhan nasabahnya dengan baik

4 Komunikasi antara staff BSM dan nasabah terjalin

dengan baik

154

Consistency (Konsistensi)

6 Nama besar BSM membuat anda percaya untuk

menabung di BSM

7 Anda yakin BSM dapat menjaga konsistensinya

dalam jangka panjang

8 Staff BSM menangani keluhan nasabahnya dengan

baik

Loyalty (Loyalitas)

9 Saya merasa bahwa saya dapat mempercayai BSM

seutuhnya

10 Saya akan tetap menjadi nasabah BSM

11 Saya tidak akan berpaling ke perusahaan lain

Openness (Keterbukaan)

12 BSM bersedia memberikan informasi yang

dibutuhkan nasabah

13 Staff BSM menyampaikan informasi apa adanya

LOYALITAS NASABAH SS S N TS STS

1 Saya merekomendasikan BSM kepada saudara

2 Saya merekomendasikan BSM kepada teman

3 Ketika memilih tabungan, pilihan pertama saya BSM

4 Saya terus menerus bertransaksi menggunakan BSM

5 Saya akan menggunakan produk perbankan lain yang

ditawarkan BSM

155

Lampiran 2 : Tabel Jawaban Responden

A. Variabel Kualitas Pelayanan

No

KP

1

KP

2

KP

3

KP

4

KP

5 KP

6

KP

7

K

P8

KP

9

KP

10

KP

11

KP

12

KP

13

KP

14

KP

15

KP

16

KP

17

KP

18

KP

19

KP

20

KP

21

KP

22

KP

23 Tot

1 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 85

2 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 82

3 4 4 3 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 100

4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 83

5 5 5 5 5 4 3 4 4 3 3 4 5 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 90

6 4 4 4 3 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 86

7 4 4 3 5 1 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 3 4 4 3 85

8 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 84

9 5 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 4 4 4 3 5 3 4 3 3 4 88

10 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 5 92

11 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92

12 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 82

13 4 5 4 5 4 3 4 4 2 3 5 3 5 2 3 4 4 3 3 2 4 2 3 81

14 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 84

15 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 84

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 90

17 4 3 4 4 3 4 5 4 4 2 2 5 5 4 3 4 4 4 5 4 3 4 3 87

18 5 3 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 101

19 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 109

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 85

21 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 92

22 4 5 3 4 4 3 3 4 4 3 1 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 82

156

No

KP

1

KP

2

KP

3

KP

4

KP

5 KP

6

KP

7

K

P8

KP

9

KP

10

KP

11

KP

12

KP

13

KP

14

KP

15

KP

16

KP

17

KP

18

KP

19

KP

20

KP

21

KP

22

KP

23 Tot

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 114

24 3 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 79

25 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 3 2 95

26 5 4 4 3 4 4 4 5 5 3 3 5 5 5 5 4 5 5 3 3 4 3 4 95

27 4 5 3 4 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 106

28 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 88

29 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 100

30 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 100

31 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 3 5 3 5 5 5 5 5 5 5 109

32 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 5 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 5 5 96

33 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 5 5 5 4 4 3 101

34 5 4 4 3 4 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 97

35 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 76

36 5 5 4 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 98

37 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 73

38 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 89

39 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 3 4 3 100

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 92

41 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 114

42 5 5 5 2 3 4 4 5 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 90

43 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 85

44 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 3 85

45 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 82

46 5 4 5 5 4 4 4 5 3 3 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 5 5 5 97

47 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 91

157

No

KP

1

KP

2

KP

3

KP

4

KP

5 KP

6

KP

7

K

P8

KP

9

KP

10

KP

11

KP

12

KP

13

KP

14

KP

15

KP

16

KP

17

KP

18

KP

19

KP

20

KP

21

KP

22

KP

23 Tot

49 3 3 2 4 1 3 3 4 3 1 2 4 4 3 3 3 2 4 3 5 3 3 4 70

50 3 3 2 4 1 3 3 4 3 1 2 4 4 3 3 3 2 4 3 5 3 3 4 70

51 5 4 4 2 4 3 3 4 4 1 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 3 79

52 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 104

53 5 5 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 91

54 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 91

55 5 4 4 4 4 4 5 4 4 2 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 98

56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 88

57 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 3 3 90

58 4 4 3 4 3 4 4 4 4 1 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 81

59 5 5 4 5 5 4 4 5 5 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 100

60 5 3 3 5 1 4 3 4 4 1 3 5 5 4 5 4 5 4 3 4 3 4 3 85

61 5 5 4 3 4 5 3 4 4 3 3 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 98

62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 88

63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 4 91

64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 4 91

65 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 89

66 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 3 90

67 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 82

68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 89

69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 89

70 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 93

71 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 3 2 3 4 3 88

72 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 102

73 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 91

74 4 5 3 4 2 4 4 5 4 2 1 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 89

158

No

KP

1

KP

2

KP

3

KP

4

KP

5 KP

6

KP

7

K

P8

KP

9

KP

10

KP

11

KP

12

KP

13

KP

14

KP

15

KP

16

KP

17

KP

18

KP

19

KP

20

KP

21

KP

22

KP

23 Tot

75 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 4 3 106

76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 91

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 91

78 4 4 4 4 3 4 3 4 3 1 2 4 4 4 4 3 2 4 3 4 3 3 3 77

79 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 75

80 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 5 76

81 4 4 3 4 2 3 4 4 3 4 3 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 83

82 4 5 4 3 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 5 106

83 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 91

84 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 80

85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 88

86 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 98

87 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 92

88 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 92

89 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 5 5 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 89

90 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91

91 4 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 82

92 5 5 4 5 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 3 94

93 5 5 5 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 86

94 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 84

95 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 88

96 3 3 3 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 2 4 2 2 2 63

97 3 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 80

98 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3 3 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 5 97

99 5 5 5 5 3 3 4 5 3 2 3 5 5 3 3 5 4 5 5 2 4 4 3 91

100 3 4 5 5 4 3 5 5 5 3 2 5 4 4 3 5 5 4 5 4 5 5 4 97

159

B. Variabel Citra Perusahaan C. Variabel Kepercayaan Nasabah

No

CP1 CP2 CP3 CP4 CP5 TOT

No KN

1

KN

2

KN

3

KN

4

KN

5

KN

6

KN

7

KN

8

KN

9

KN

10

KN

11

KN

12 TOT

1 3 4 4 4 4 19 1 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 46

2 4 3 3 3 3 16 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 35

3 3 3 4 4 5 19 3 5 5 5 5 4 3 4 4 3 3 5 5 51

4 4 4 3 4 4 19 4 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 39

5 5 5 4 4 4 22 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 53

6 3 3 3 4 3 16 6 3 4 3 3 4 4 4 4 5 5 4 3 46

7 3 3 4 4 4 18 7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47

8 3 4 3 4 4 18 8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47

9 4 4 4 5 4 21 9 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 42

10 4 3 5 5 4 21 10 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 45

11 4 4 4 4 4 20 11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

12 3 4 3 4 4 18 12 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 44

13 4 3 5 3 1 16 13 5 4 3 3 3 2 3 4 4 5 5 4 45

14 3 3 4 3 3 16 14 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 42

15 3 3 4 3 3 16 15 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 41

16 4 4 4 4 4 20 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47

17 3 4 4 4 4 19 17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

18 5 4 4 4 4 21 18 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 44

19 2 3 3 3 4 15 19 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37

20 4 3 3 4 4 18 20 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 54

21 3 3 4 4 4 18 21 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 44

22 4 3 4 3 4 18 22 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 3 4 47

160

No


No KN

1

KN

2

KN

3

KN

4

KN

5

KN

6

KN

7

KN

8

KN

9

KN

10

KN

11

KN

12 TOT

23 5 4 5 5 5 24 23 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 57

24 3 2 3 4 3 15 24 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 40

25 3 2 5 5 4 19 25 5 5 5 4 3 4 5 4 4 2 4 5 50

26 4 3 4 4 4 19 26 4 5 5 4 5 5 5 4 5 3 4 4 53

27 4 4 5 5 5 23 27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 58

28 4 4 4 4 4 20 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47

29 4 4 4 5 4 21 29 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 45

30 4 4 4 5 4 21 30 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 45

31 5 5 5 5 5 25 31 5 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 56

32 3 4 3 4 4 18 32 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 4 4 43

33 5 4 4 4 3 20 33 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 49

34 4 3 4 5 4 20 34 4 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 50

35 3 3 3 4 4 17 35 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 40

36 4 4 4 4 4 20 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

37 4 2 2 3 3 14 37 3 3 3 3 4 3 3 2 2 2 2 2 32

38 4 4 4 4 3 19 38 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 3 43

39 4 4 4 4 4 20 39 3 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 44

40 4 4 4 4 4 20 40 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49

41 5 5 5 5 5 25 41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 60

42 5 3 4 5 5 22 42 4 3 3 4 5 4 3 5 5 5 4 4 49

43 3 4 5 4 4 20 43 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 45

44 3 4 5 4 4 20 44 3 4 4 4 5 4 4 3 3 3 4 4 45

45 4 3 4 4 4 19 45 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 42

46 4 3 5 5 4 21 46 4 5 5 5 3 3 4 5 3 3 3 4 47

47 4 4 4 4 4 20 47 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 45

48 4 3 4 4 4 19 48 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 49

161

No


No KN

1

KN

2

KN

3

KN

4

KN

5

KN

6

KN

7

KN

8

KN

9

KN

10

KN

11

KN

12 TOT

49 3 3 3 4 2 15 49 5 5 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 49

50 3 3 3 4 2 15 50 5 5 3 4 4 4 4 4 5 3 4 4 49

51 4 3 4 4 4 19 51 4 4 4 3 5 5 5 4 3 3 4 3 47

52 4 4 5 5 5 23 52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47

53 4 4 4 4 4 20 53 4 4 5 4 5 5 4 4 4 2 4 4 49

54 4 4 4 5 4 21 54 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 46

55 5 4 4 4 4 21 55 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3 4 4 52

56 4 3 4 4 4 19 56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 46

57 4 3 4 4 4 19 57 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 50

58 4 3 4 4 4 19 58 4 4 4 3 3 4 3 5 5 3 5 5 48

59 3 4 4 4 4 19 59 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 46

60 5 4 4 5 4 22 60 4 4 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3 42

61 5 5 5 5 5 25 61 5 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 4 52

62 3 3 4 4 3 17 62 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 40

63 5 4 4 4 4 21 63 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

64 5 4 4 4 4 21 64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

65 4 4 4 3 4 19 65 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47

66 4 2 4 4 4 18 66 4 4 4 4 4 4 4 2 2 1 5 5 43

67 4 4 4 4 4 20 67 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 41

68 4 4 4 4 4 20 68 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47

69 4 4 4 4 3 19 69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

70 5 4 4 4 4 21 70 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 46

71 4 4 4 4 3 19 71 4 3 4 3 5 4 3 4 4 2 3 4 43

72 5 4 4 4 4 21 72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

73 4 4 4 4 4 20 73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

74 5 5 3 4 3 20 74 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 53

162

No


No KN

1

KN

2

KN

3

KN

4

KN

5

KN

6

KN

7

KN

8

KN

9

KN

10

KN

11

KN

12 TOT

75 5 5 5 5 5 25 75 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 59

76 4 3 4 4 4 19 76 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47

77 4 4 4 4 4 20 77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

78 3 3 3 3 3 15 78 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36

79 4 4 3 3 3 17 79 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36

80 3 2 3 3 3 14 80 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 40

81 4 3 4 4 4 19 81 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 46

82 5 5 4 5 4 23 82 5 4 5 4 5 4 5 3 3 3 4 4 49

83 4 4 4 4 4 20 83 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 48

84 4 4 4 3 4 19 84 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 41

85 3 3 4 4 4 18 85 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 44

86 4 4 5 5 4 22 86 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 47

87 4 4 4 5 4 21 87 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 46

88 4 4 4 5 4 21 88 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 46

89 3 3 4 4 4 18 89 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48

90 4 4 4 4 4 20 90 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47

91 3 3 4 4 4 18 91 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 40

92 5 5 4 4 5 23 92 4 5 5 4 5 5 4 5 5 3 5 5 55

93 4 3 4 4 4 19 93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 47

94 5 2 3 5 2 17 94 4 3 4 5 4 3 4 3 2 3 5 3 43

95 3 4 4 4 4 19 95 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 46

96 3 3 3 3 3 15 96 3 3 3 3 2 4 2 3 3 2 3 3 34

97 3 3 3 4 4 17 97 4 4 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 39

98 5 4 5 4 5 23 98 5 4 4 5 5 4 3 4 4 3 4 4 49

99 3 3 5 5 3 19 99 4 5 5 4 2 2 4 4 4 2 5 4 45

100 3 2 5 5 5 20 100 5 5 4 5 5 3 5 3 4 4 3 5 51

163

D. LOYALITAS NASABAH

Responden LN1 LN2 LN3 LN4 LN5 TOTAL

1 3 4 4 3 3 17

2 4 4 3 3 3 17

3 3 3 3 4 3 16

4 3 3 3 3 3 15

5 3 3 3 3 3 15

6 4 4 3 4 3 18

7 4 4 3 3 4 18

8 4 4 3 3 3 17

9 3 3 3 2 3 14

10 3 3 3 3 3 15

11 4 4 4 4 4 20

12 3 3 3 3 3 15

13 5 4 4 4 4 21

14 3 3 4 3 4 17

15 3 3 4 3 4 17

16 4 4 3 4 4 19

17 4 4 4 4 4 20

18 3 3 5 4 3 18

19 3 3 2 2 4 14

20 5 4 5 5 5 24

21 2 2 3 4 3 14

22 4 3 3 3 3 16

23 5 5 5 4 4 23

24 3 3 2 3 3 14

25 4 3 2 4 4 17

26 5 3 3 4 3 18

27 4 4 3 3 3 17

28 3 3 3 3 4 16

29 3 3 2 3 3 14

30 3 3 2 3 3 14

31 5 5 5 3 3 21

32 4 3 3 2 2 14

33 4 5 4 5 3 21

34 4 4 3 3 3 17

35 3 3 3 3 3 15

36 4 4 4 4 4 20

37 2 2 2 2 2 10

38 4 4 4 4 4 20

39 4 4 3 3 3 17

40 4 4 4 3 3 18

41 5 5 5 5 5 25

42 5 4 5 5 3 22

164


43 3 3 3 3 3 15

44 3 3 3 3 3 15

45 5 5 3 3 3 19

46 4 5 3 3 4 19

47 3 3 3 3 3 15

48 3 4 4 4 3 18

49 3 3 3 3 3 15

50 3 3 3 3 3 15

51 5 5 5 3 4 22

52 3 3 4 3 3 16

53 3 2 4 5 4 18

54 4 4 4 3 3 18

55 4 4 4 4 3 19

56 4 4 4 4 4 20

57 3 3 3 3 4 16

58 3 3 1 3 3 13

59 5 5 3 4 3 20

60 3 3 3 3 3 15

61 5 5 5 4 4 23

62 4 4 4 3 4 19

63 4 4 5 5 5 23

64 4 4 5 5 5 23

65 4 4 4 4 4 20

66 3 3 3 3 3 15

67 3 3 3 3 3 15

68 4 4 3 3 3 17

69 4 3 3 4 4 18

70 4 4 4 3 3 18

71 4 4 4 3 2 17

72 4 4 4 4 4 20

73 4 4 4 4 3 19

74 5 5 5 5 3 23

75 5 5 5 4 4 23

76 3 3 4 4 4 18

77 4 4 2 4 4 18

78 3 3 3 3 2 14

79 3 3 3 3 3 15

80 3 3 2 3 2 13

81 3 3 2 3 3 14

82 4 4 4 4 4 20

83 4 4 3 4 3 18

84 3 3 3 3 3 15

85 3 3 3 3 3 15

86 4 4 4 4 3 19

165


87 4 4 4 5 3 20

88 4 4 4 5 3 20

89 3 3 3 4 3 16

90 4 4 3 3 3 17

91 4 4 4 4 3 19

92 5 5 3 3 2 18

93 4 4 3 4 3 18

94 3 3 2 3 3 14

95 3 3 2 2 3 13

96 2 2 4 2 1 11

97 3 3 2 3 3 14

98 5 4 4 4 3 20

99 3 5 4 5 4 21

100 5 5 2 4 4 20

166

Lampiran 3 : Hasil Uji Kualitas Data

A. Uji Validitas

3. Variabel Kualitas Pelayanan

167

4. Variabel Citra Perusahaan

168

5. Variabel Kepercayaan

169

6. Variabel Loyalitas

170

B. Uji Reliabilitas

1. Variabel Kualitas Pelayanan

171

2. Variabel Citra Perusahaan

3. Variabel Kepercayaan

172

4. Variabel Loyalitas

173

Lampiran 4 : Analisis Inferensial

A. Kualitas Pelayanan

KP1


Percent

Valid

Netral 7 7.0 7.0 7.0

Setuju 60 60.0 60.0 67.0

Sangat Setuju 33 33.0 33.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP2


Percent

Valid

Netral 14 14.0 14.0 14.0

Setuju 58 58.0 58.0 72.0

Sangat Setuju 28 28.0 28.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP3


Percent

Valid


Netral 22 22.0 22.0 26.0

Setuju 55 55.0 55.0 81.0

Sangat Setuju 19 19.0 19.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

174

KP4


Percent

Valid


Netral 13 13.0 13.0 15.0

Setuju 63 63.0 63.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP5


Percent

Valid



Netral 22 22.0 22.0 29.0

Setuju 60 60.0 60.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP6


Percent

Valid

Netral 21 21.0 21.0 21.0

Setuju 64 64.0 64.0 85.0

Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP7


Percent

Valid


Netral 28 28.0 28.0 29.0

Setuju 53 53.0 53.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

175

KP8


Percent

Valid

Netral 14 14.0 14.0 14.0

Setuju 66 66.0 66.0 80.0

Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP9


Percent

Valid


Netral 23 23.0 23.0 24.0

Setuju 64 64.0 64.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP10

Frequency Percent Valid Percent Cumulativ

e Percent

Valid



Netral 42 42.0 42.0 56.0

Setuju 34 34.0 34.0 90.0

Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP11

Frequency Percent Valid Percent Cumulativ

e Percent

Valid



Netral 29 29.0 29.0 39.0

Setuju 48 48.0 48.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

176

KP12


Percent

Valid

Netral 7 7.0 7.0 7.0

Setuju 52 52.0 52.0 59.0

Sangat Setuju 41 41.0 41.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP13


Percent

Valid

Netral 6 6.0 6.0 6.0

Setuju 58 58.0 58.0 64.0

Sangat Setuju 36 36.0 36.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP14


Percent

Valid


Netral 19 19.0 19.0 20.0

Setuju 64 64.0 64.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP15


Percent

Valid

Netral 20 20.0 20.0 20.0

Setuju 58 58.0 58.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP16


Percent

Valid


Netral 28 28.0 28.0 29.0

Setuju 60 60.0 60.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

177

Total 100 100.0 100.0

KP17


Percent

Valid


Netral 13 13.0 13.0 16.0

Setuju 66 66.0 66.0 82.0

Sangat Setuju 18 18.0 18.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP18


Percent

Valid


Netral 21 21.0 21.0 22.0

Setuju 62 62.0 62.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP19


Percent

Valid


Netral 39 39.0 39.0 42.0

Setuju 44 44.0 44.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP20


Percent

Valid


Netral 24 24.0 24.0 27.0

Setuju 58 58.0 58.0 85.0

Sangat Setuju 15 15.0 15.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

178

KP21


Percent

Valid


Netral 34 34.0 34.0 35.0

Setuju 49 49.0 49.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP22


Percent

Valid


Netral 24 24.0 24.0 27.0

Setuju 56 56.0 56.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KP23


Percent

Valid


Netral 46 46.0 46.0 48.0

Setuju 38 38.0 38.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

B. Citra Perusahaan

CP1


Percent

Valid


Netral 30 30.0 30.0 31.0

Setuju 49 49.0 49.0 80.0

Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

179

CP2


Percent

Valid


Netral 36 36.0 36.0 43.0

Setuju 49 49.0 49.0 92.0


Total 100 100.0 100.0

CP3


Percent

Valid


Netral 19 19.0 19.0 20.0

Setuju 63 63.0 63.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

CP4


Percent

Valid

Netral 13 13.0 13.0 13.0

Setuju 63 63.0 63.0 76.0

Sangat Setuju 24 24.0 24.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

CP5


Percent

Valid



Netral 17 17.0 17.0 21.0

Setuju 67 67.0 67.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

180

C. Kepercayaan

KN1


Percent

Valid

Netral 16 16.0 16.0 16.0

Setuju 67 67.0 67.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN2


Percent

Valid

Netral 18 18.0 18.0 18.0

Setuju 62 62.0 62.0 80.0

Sangat Setuju 20 20.0 20.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN3


Percent

Valid

Netral 16 16.0 16.0 16.0

Setuju 67 67.0 67.0 83.0

Sangat Setuju 17 17.0 17.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN4


Percent

Valid

Netral 18 18.0 18.0 18.0

Setuju 70 70.0 70.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN5


Percent

Valid


Netral 20 20.0 20.0 22.0

Setuju 56 56.0 56.0 78.0

Sangat Setuju 22 22.0 22.0 100.0

181

Total 100 100.0 100.0

KN6


Percent

Valid


Netral 22 22.0 22.0 24.0

Setuju 60 60.0 60.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN7


Percent

Valid


Netral 24 24.0 24.0 25.0

Setuju 62 62.0 62.0 87.0

Sangat Setuju 13 13.0 13.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN8


Percent

Valid


Netral 28 28.0 28.0 31.0

Setuju 59 59.0 59.0 90.0

Sangat Setuju 10 10.0 10.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN9


Percent

Valid


Netral 35 35.0 35.0 38.0

Setuju 46 46.0 46.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

182

KN10


Percent

Valid



Netral 66 66.0 66.0 76.0

Setuju 18 18.0 18.0 94.0


Total 100 100.0 100.0

KN11


Percent

Valid


Netral 21 21.0 21.0 22.0

Setuju 64 64.0 64.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

KN12


Percent

Valid


Netral 21 21.0 21.0 22.0

Setuju 66 66.0 66.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

D. Loyalitas

LN1


Percent

Valid


Netral 41 41.0 41.0 44.0

Setuju 40 40.0 40.0 84.0

Sangat Setuju 16 16.0 16.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

183

LN2


Percent

Valid


Netral 42 42.0 42.0 46.0

Setuju 40 40.0 40.0 86.0

Sangat Setuju 14 14.0 14.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

LN3


Percent

Valid


Tidak Setuju 13 13.0 13.0 14.0

Netral 43 43.0 43.0 57.0

Setuju 31 31.0 31.0 88.0

Sangat Setuju 12 12.0 12.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

LN4


Percent

Valid


Netral 50 50.0 50.0 56.0

Setuju 33 33.0 33.0 89.0

Sangat Setuju 11 11.0 11.0 100.0

Total 100 100.0 100.0

LN5


Percent

Valid



Netral 60 60.0 60.0 67.0

Setuju 29 29.0 29.0 96.0


Total 100 100.0 100.0

184

Lampiran 5 : Hasil Korelasi Antar Variabel

Correlations

KPT CPT KNT LNT

KPT

Pearson Correlation 1 .734** .606

** .477

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

CPT

Pearson Correlation .734** 1 .688

** .530

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

KNT


** 1 .611

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

LNT


** .611

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Lampiran 6 : Hasil Pengujian Analisis Jalur

A. Pengujian Struktur 1

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 CPT, KPTb . Enter


b. All requested variables entered.

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .704a .496 .486 3.648

a. Predictors: (Constant), CPT, KPT

ANOVAa


1 Regression 1270.581 2 635.291 47.728 .000b

185

Residual 1291.129 97 13.311

Total 2561.710 99


b. Predictors: (Constant), CPT, KPT

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 13.598 3.636 3.740 .000

KPT .122 .059 .220 2.073 .041

CPT 1.119 .225 .527 4.967 .000


B. Pengujian Struktur 2

Variables Entered/Removeda

Model Variables

Entered

Variables

Removed

Method

1 KNT, KPT,

CPTb

. Enter


b. All requested variables entered.

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .632a .400 .381 2.349

a. Predictors: (Constant), KNT, KPT, CPT

ANOVAa


1

Regression 353.150 3 117.717 21.329 .000b

Residual 529.840 96 5.519

Total 882.990 99


b. Predictors: (Constant), KNT, KPT, CPT

186

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) -1.086 2.505 -.433 .666

KPT .030 .039 .092 .773 .441

CPT .190 .162 .152 1.167 .246

KNT .265 .065 .451 4.048 .000


Lampiran 7 : Model Trimming

Model Summary


Square

Std. Error of the

Estimate

1 .611a .374 .367 2.376

a. Predictors: (Constant), KNT

ANOVAa


1

Regression 329.880 1 329.880 58.448 .000b

Residual 553.110 98 5.644

Total 882.990 99


b. Predictors: (Constant), KNT

Coefficientsa


Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .920 2.183 .422 .674

KNT .359 .047 .611 7.645 .000


PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA...