PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA .2016-12-28  and corporate image towards customer trust

download PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA .2016-12-28  and corporate image towards customer trust

If you can't read please download the document

  • date post

    18-Mar-2019
  • Category

    Documents

  • view

    215
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA .2016-12-28  and corporate image towards customer trust

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH

SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH

( Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

Oleh

Royhan Jamaan

NIM : 1112081000152

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1437 H / 2016 M

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA

PERUSAHAAN TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH

SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH

( Studi Kasus Bank Syariah Mandiri )

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

Royhan Jamaan

NIM : 1112081000152

Dibawah Bimbingan :

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

1437 H / 2016 M

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF

Hari ini, Selasa 9 Februari 2016 telah dilakukan Ujian Komprehensif atas

mahasiswa:

1. Nama : Royhan Jamaan

2. NIM : 1112081000152

3. Jurusan : Manajemen

4. Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan

Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah

(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian komprehensif, maka diputuskan bahwa

mahasiswa tersebut di atas dinyatakan lulus dan diberi kesempatan untuk

melanjutkan ke tahap Ujian Skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 9 Februari 2016

iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Hari ini, Rabu 26 April 2016 telah dilakukan Ujian Skripsi atas mahasiswa:

1. Nama : Royhan Jamaan 2. NIM : 1112081000152 3. Jurusan : Manajemen 4. Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan

Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Pada Loyalitas Nasabah

(Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

Setelah mencermati dan memperhatikan penampilan dan kemampuan yang

bersangkutan selama proses ujian Skripsi, maka diputuskan bahwa mahasiswa

tersebut di atas dinyatakan lulus dan skripsi ini diterima sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Syarif Hidayatullah Jakarta.

iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Royhan Jamaan

NIM : 1112081000152

Jurusan : Manajemen / MIPS

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis

Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya:

1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan

mempertanggungjawabkan.

2. Tidak melakukan plagiasi terhadap naskah karya orang lain.

3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli

atau tanpa izin pemilik karya.

4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data.

5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas

karya ini.

Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah

melalui pembuktian yang dapat dipertanggung jawabkan, ternyata memang

ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan ini, maka saya siap

dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis

UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

I. IDENTITAS PRIBADI

1. Nama : Royhan Jamaan

2. Nama Panggilan : Royhan

3. Tempat & Tanggal Lahir : Jakarta, 1 Juni 1994

4. Jenis Kelamin : Laki-Laki

5. Agama : Islam

6. Alamat : Jl.Danau Toba Raya No.35 Perumnas II

Tangerang, Kec. Kelapa Dua,

Kel.Bencongan, Tangerang, 15810.

7. Status : Belum Menikah

8. Kewarganegaraan : Indonesia

9. Telp : 021 5912632

10. Telepon : 0878 7405 1646

11. Email : royhanj@gmail.com

II. PENDIDIKAN

1. SD (1999-2005) : SD Islam Gunung Jati Tangerang

2. SMP (2005-2008) : SMP Negeri 9 Tangerang

3. SMA (2008-2011) : SMA Negeri 8 Tangerang

4. Diploma (2011-2013) : Program Profesional Teknologi Informasi

vi

Perbankan Syariah CEP-CCIT Fakultas

Teknik Universitas Indonesia

5. S1 (2012-2016) : Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta

III. LATAR BELAKANG KELUARGA

1. Ayah : Jamaan

Tempat & Tanggal Lahir : Sicincin, 16 Juli 1962

Pekerjaan : Pegawai Swasta

2. Ibu : Marniati, S.Pd

Tempat & Tanggal Lahir : Bayur, 27 Mei 1965

Pekerjaan : Pegawa Negeri Sipil

3. Adik : Hanifah Maulina

Tempat & Tanggal Lahir : Tangerang, 4 Juli 1997

Pekerjaan : Pelajar

vii

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the influence of service quality

and corporate image towards customer trust and its impact on customer loyalty a

case study at Bank Syariah Mandiri

This research uses convenience sampling with 100 respondents of Bank

Syariah Mandiri customers who open an account at the Regional Office II

Greater Jakarta and Banten with the account opening minimum age of 1 year.

The analysis method that uses in this study is path analysis and Sobel test to

determine the effect of intervening variables.

The results of this study indicate that the effect of service quality and

corporate image influence customer trust significantly about 49,6%. Service

quality variables influence significantly on customer trust about 13,35%,

corporate image variables influence significantly on customer trust about

36,28%. The total influence of service quality, corporate image and customer

trust on customer loyalty are about 40%. Service quality and corporate image

have no direct impact on customer loyalty, meanwhile customer trust influence

significantly on cutomer loyalty about 20,3%.

Keywords: service quality, corporate image, customer trust, customer loyalty

viii

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan

dan citra perusahaan terhadap kepercayaan nasabah serta dampaknya pada

loyalitas nasabah studi kasus pada Bank Syariah Mandiri.

Penelitian ini menggunakan convenience sampling dengan 100 responden

nasabah Bank Syariah Mandiri yang membuka rekening di Kantor Wilayah II

Jabodetabek dan Banten dengan usia pembukaan rekening minimal 1 tahun.

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis jalur dan uji

sobel untuk mengetahui pengaruh variabel intervening.

Hasil temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan

citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan nasabah sebesar

49,6%. Variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara signifikan

terhadap kepercayaan nasabah sebesar 13,35%, dan variabel citra perusahaan

memberikan pengaruh secara signifikan terhadap kepercayaan nasabah sebesar

36,28%. Pengaruh total dari variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan

kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah berpengaruh sebesar 40%.

Variabel kualitas pelayanan dan citra perusahaan tidak berpengaruh langsung

terhadap loyalitas nasabah, sementara variabel kepercayaan nasabah berpengaruh

secara signifikan terhadap loyaliatas nasabah sebesar 20,3%.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, citra perusahaan, kepercayaan nasabah, loyalitas

nasabah

ix

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala

rahmat dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya, hingga akhirnya penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan

Citra Perusahaan Terhadap Kepercayaan Nasabah Serta Dampaknya Pada

Loyalitas Nasabah, Studi kasus Bank Syariah Mandiri ini disusun dalam rangka

menyelesaikan Program Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Islam

Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini tentu tak lepas

dari bantuan berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan

terima kasih yang mendalam kepada :

1. Ayahanda tercinta, Bapak Jamaan, Ibunda tercinta, Ibu Marniati, beserta

seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan lahir dan batin kepada

penulis hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Prof. Dr. Dede Rosyada, MA selaku Rektor Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MSi selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Dr. Muniaty Aisyah, MM selaku dosen pembimbing skripsi pertama

yang telah meluangkan waktu, membimbing, dan terus memberikan

motivasi dengan penuh kesabaran dan pengertian kepada penulis.

5. Ibu Cut Eri