PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN …lib.unnes.ac.id/17800/1/7311409017.pdf · 9....
Transcript of PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN …lib.unnes.ac.id/17800/1/7311409017.pdf · 9....
i
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN JASA PADA BENGKEL
MOTOR “AHASS TEKNIK KITA” KABUPATEN
SEMARANG
Skripsi
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Pada Universitas Negeri Semarang
Oleh
Edwin Subekti
7311409017
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN, S1
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2013
ii
ii
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diujikan ke Sidang Panitia
Ujian Skripsi pada :
Hari :
Tanggal :
Dosen Pembimbing I
Sri Wartini, SE., MM
NIP. 197209162005012001
Dosen Pembimbing II
Anindya Ardiansari, SE., MM
NIP. 198407232008122004
Mengetahui,
a.n Ketua Jurusan Manajemen
Sekretaris
Dra. Palupiningdyah, M.Si
NIP. 195208041980032001
iii
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada :
Hari :
Tanggal :
Dosen Penguji
Dra. Palupiningdyah, M.Si
NIP. 195208041980032001
Pembimbing I
Sri Wartini, SE., MM
NIP. 197209162005012001
Pembimbing II
Anindya Ardiansari, SE., MM
NIP. 198407232008122004
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Dr. S. Martono, M. Si
NIP. 196603081989011001
iv
PERNYATAAN
Saya menyatakan yang tertulis didalam skripsi ini benar-benar hasil karya
saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya.
Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk
berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti skripsi ini adalah
hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi dengan
ketentuan yang berlaku.
Semarang, Juli 2013
Edwin Subekti
NIM. 7311409017
vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO :
Apapun tugas hidup anda, lakukan
dengan baik. Seseorang semestinya
melakukan pekerjaannya sedemikian
baik, sehingga mereka yang masih hidup,
yang sudah mati, dan yang belum lahir
tidak mampu melakukan yang lebih baik
lagi.
(Martin Luther King)
PERSEMBAHAN :
Skripsi ini saya persembahkan untuk
kedua orang tua saya. Terima kasihku
untuk doa, kasih sayang, dukungan dan
perhatian sampai detik ini.
vi
PRAKATA
Puji syukur penulis ucapkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya sehingga Skripsi ini dapat
terselesaikan. Skripsi ini mengambil judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Keputusan Berkunjung“.
Penulis menyadari bahwa Skripsi ini tidak terlepas dari dukungan, bimbingan,
saran, dan bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini, penulis
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M.Hum, Rektor Universitas Negeri Semarang
yang telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Universitas
Negeri Semarang.
2. Dr. S.Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang
yang telah memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan
penelitian.
3. Dra. Palupiningdyah, M.Si, Sekretaris Jurusan Manajemen yang telah
memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.
4. Sri Wartini, SE., MM, Dosen Pembimbing I yang telah memberikan
bimbingan dan arahan dalam penyusunan Skripsi.
vii
5. Anindya Ardiansari, SE., MM, Dosen Pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan dan arahan dalam penyusunan Skripsi.
6. Segenap dosen dan staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Semarang.
7. Seluruh keluarga yang selalu memberikan dorongan dan doa baik secara
moral maupun material.
8. Chika Agrinianda yang telah memberikan dukungan dan semangat.
9. Teman-teman manajemen 2009 atas kebersamaannya selama ini.
10. Bengkel Ahass Teknik Kita yang telah bersedia memberi ijin.
11. Seluruh pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu dan telah turut
membantu kelancaran dalam pembuatan Skripsi ini.
Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan balasan atas segala kebaikannya
dan tulisan ini bermanfaat bagi para pembaca yang budiman.
Semarang, Juli 2013
Penulis,
Edwin Subekti
NIM. 7311409017
viii
SARI
Subekti, Edwin, 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian
Jasa. Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Negeri
Semarang. Pembimbing I. Sri Wartini, SE.,MM. Pembimbing II Anindya Ardiansari,
SE, MM
Kata Kunci : Keputusan Pembelian Jasa, Kualitas Layanan,
Keputusan pembelian jasa merupakan hasil terbaik dari pemikiran konsumen
untuk mengambil keputusan. Melalui peningkatan kualitas layanan diharapkan
keputusan pembelian jasa konsumen semakin meningkat. Hasil observasi di bengkel
motor Ahass Teknik Kita Kabupaten Semarang menunjukkan tingkat kunjungan
konsumen melakukan perawatan atau perbaikan sepeda motor mengalami penurunan.
Hal ini dapat dikatakan tingkat keputusan berkunjung konsumen masih rendah.
Peningkatan kualitas layanan yang terjaga menjadi salah satu faktor terpenting dalam
menigkatkan keputusan berkunjung konsumen. Rumusan masalah dalam penelitian
ini adalah adakah pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati
terhadap keputusan berkunjung baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan,
jaminan dan empati terhadap keputusan berkunjung secara parsial maupun simultan.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan perawatan
atau perbaikan sepeda motor di bengkel Ahass Teknik Kita yang berjumlah 7920
orang dengan jumlah sampel 99 orang menggunakan rumus slovin. Teknik
pengambilan sampel menggunakan sampling insidental. Metode pengumpulan data
yaitu kuesioner dan observasi. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis
deskriptif persentase, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, dan regresi
berganda menggunakan SPSS 16.
Hasil penelitian menunjukkan persamaan regresi Y = 0,172 + 0,224 X1 +
0,308 X2 + 0,253 X3 + 0,204 X4 + 0,467 X5. Dapat dijelaskan bahwa bukti fisik
mempengaruhi keputusan berkunjung, keandalan mempengaruhi keputusan
berkunjung, ketanggapan mempengaruhi keputusan berkunjung, jaminan
mempengaruhi keputusan berkunjung, empati mempengaruhi keputusan berkunjung.
Simpulan penelitian ini adalah apabila bukti fisik, keandalan, ketanggapan,
jaminan, dan empati ditingkatkan maka keputusan berkunjung konsumen akan
meningkat. Saran bagi bengkel Ahass Teknik Kita Kabupaten Semarang adalah
dengan memberikan garansi bila terjadi kesalahan penanganan dan melakukan
pelayanan secara tepat sesuai jadwal dan tuntas.
ix
ABSTRACT
Subekti, Edwin, 2013. Influence Decision Against Visits quality service.
Department of Marketing Management Faculty of Economics, State University of
Semarang. Supervisor I. Sri Wartini, SE., MM. Supervisor II Anindya Ardiansari, SE,
MM
Keywords: Decision Been Quality of Service
Been the best decision is the result of thinking consumers to make decisions.
Through improving the quality of service expected consumer decision been
increasing. Observations bike shop AHASS Teknik Kita Semarang District shows the
level of consumer traffic to perform maintenance or repair motorcycles decreased. It
can be said the decision to visit the consumer level is still low. Improved quality of
service is maintained to be one of the most important factors in improving the
decision to visit the consumer. The problem formulation in this study is there any
influence of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy for
the decision either been partially or simultaneously. This study aims to investigate the
influence of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy for
the decision been partially or simultaneously.
Population in this research is that consumers who perform maintenance or
repair of motorcycles in the garage AHASS Teknik Kita totaling 7920 people with a
sample of 99 people using Slovin formula. Sampling technique using incidental
sampling. Methods of data collection are questionnaires and observation. Method of
data analysis is descriptive analysis of the percentage, validity and reliability, the
classic assumption test, and multiple regression using SPSS 16.
The results showed the regression equation Y = 0.172 + 0.224 X1 + 0.308 X2
+ 0.253 X3 + 0.204 X4 + X5 0,467. Can be explained that influence the decision to
visit the physical evidence, the reliability of influencing the decision to visit, visit
responsiveness influence decisions, influence decisions visiting assurance, empathy
influence the decision to visit.
Conclusion of this study is that if the physical evidence, reliability,
responsiveness, assurance, empathy and enhanced the decision to visit the consumer
will increase. Suggestions for workshops AHASS Semarang District is to provide
warranties for handling errors and accurately perform services on schedule and
complete.
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING........................................................ ......... ii
PENGESAHAN KELULUSAN ................................................................... iii
PERNYATAAN ............................................................................................ iv
MOTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................. v
PRAKATA .................................................................................................... vi
SARI .............................................................................................................. viii
ABSTRACT .................................................................................................. ix
DAFTAR ISI ................................................................................................. x
DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiv
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xvii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1
1.2. Rumusan Masalah ......................................................................... 7
1.3. Tujuan Penulisan ........................................................................... 8
1.4. Manfaat Penelitian ........................................................................ 9
BAB II LANDASAN TEORI
2.1. Jasa ................................................................................................ 11
` 2.1.1. Pengertian Jasa .................................................................. 11
2.1.2. Karakteristik Jasa .............................................................. 11
2.2. Kualitas Layanan ........................................................................... 13
xi
2.2.1. Definisi Kualitas Layanan ................................................. 13
2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan ................................................ 14
2.3. Keputusan Pembelian .................................................................... 17
2.3.1. Pengertian Keputusan Pembelian ...................................... 17
2.3.2. Tipe-Tipe Keputusan Pembelian ....................................... 17
2.3.3. Proses pengambilan Keputusan Pembelian ....................... 21
2.3.4. Indikator keputusan Pembelian ......................................... 25
2.4. Penelitian terdahulu ....................................................................... 26
2.5. Kerangka Berpikir ......................................................................... 29
2.6. Hipotesis ........................................................................................ 31
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Populasi dan Sampel ..................................................................... 32
3.1.1. Populasi ............................................................................. 32
3.1.2. Sampel ............................................................................... 32
3.2. Variabel Penelitian ........................................................................ 33
3.3. Metode Pengumpulan Data dan Pengukuran Data........................ 37
3.4. Uji Instrumen Penelitian ............................................................... 38
3.4.1. Uji Validitas ...................................................................... 38
3.4.2. Uji Reliabilitas .................................................................. 45
3.5. Metode Analisis Data .................................................................... 46
3.5.1. Metode Analisis Deskriptif ............................................... 46
3.5.2. Uji Asumsi Klasik ............................................................. 48
3.5.3. Uji regresi Berganda ......................................................... 50
xii
3.6. Uji Hipotesis ................................................................................. 51
3.6.1. Uji Parsial (Uji t) ............................................................... 51
3.6.2. Uji Simultan (Uji F) .......................................................... 52
3.7. Uji Koefisien Diterminasi ............................................................. 53
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian ............................................................................. 54
4.1.1. Deskriptif Responden ........................................................ 54
4.1.2. Deskriptif Variabel Penelitian ........................................... 57
4.1.2.1. Variabel Bukti Fisik .............................................. 57
4.1.2.2. Variabel Keandalan ............................................... 59
4.1.2.3. Variabel Ketanggapan ........................................... 60
4.1.2.4. Variabel Jaminan ................................................... 61
4.1.2.5. Variabel Empati .................................................... 62
4.1.2.6. Variabel Keputusan pembelian ............................. 63
4.1.3. Uji Asumsi Klasik ............................................................. 65
4.1.3.1. Uji Multikolonieritas ............................................. 65
4.1.3.2. Uji Autokorelasi .................................................... 66
4.1.3.3. Uji Heterokedastisitas ........................................... 67
4.1.3.4. Uji Normalitas ....................................................... 69
4.1.4. Analisis Regresi Berganda ................................................ 71
4.1.5. Uji Hipotesis ..................................................................... 74
4.1.5.1. Uji Parsial (Uji t) ................................................... 74
xiii
4.1.5.2. Uji Simultan (Uji F) .............................................. 76
4.1.6. Koefisien Determinasi ....................................................... 77
4.2. Pembahasan ................................................................................... 77
4.2.1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Keputusan pembelian ..... 78
4.2.2. Pengaruh Keandalan Terhadap Keputusan pembelian ...... 79
4.2.3. Pengaruh Ketanggapan Terhadap keputusan pembelian .. 80
4.2.4. Pengaruh Jaminan Terhadap Keputusan pembelian ......... 82
4.2.5. Pengaruh Empati terhadap keputusan pembelian ............. 83
BAB V PENUTUP
5.1. Simpulan ....................................................................................... 85
5.2. Saran .............................................................................................. 86
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 88
LAMPIRAN .................................................................................................. 89
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Tingkat Unit Bengkel Ahass Teknik Kita Tahun 2012................ 6
Tabel 2.1. Penelitian terdahulu...................................................................... 26
Tabel 3.1. Hasil Uji Validitas bukti Fisik ..................................................... 39
Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Keandalan...................................................... 40
Tabel 3.3. Hasil Uji Validitas Ketanggapan.................................................. 41
Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Jaminan ......................................................... 42
Tabel 3.5. Hasil Uji Validitas Empati ........................................................... 43
Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Keputusan pembelian .................................... 44
Tabel 3.7. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................... 45
Tabel 3.8. Interval Nilai Persentase Dan Kriteria Penilaian ......................... 47
Tabel 4.1. Deskripsi Usia Responden ........................................................... 54
Tabel 4.2. Deskripsi Jenis Kelamin Responden ............................................ 55
Tabel 4.3. Deskripsi Pendidikan Responden................................................. 56
Tabel 4.4. Deskripsi Pekerjaan Responden ................................................... 57
Tabel 4.5. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Bukti Fisik ........................ 58
Tabel 4.6. Hasil Deskriptif Persentase variabel Keandalan .......................... 59
Tabel 4.7. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Ketanggapan ..................... 60
Tabel 4.8. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Jaminan ............................. 61
Tabel 4.9. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Empati ............................... 62
Tabel 4.10. Hasil Deskriptif Persentase Variabel Keputusan pembelian ...... 64
Tabel 4.11. Hasil Uji Multikolonieritas ........................................................ 65
Tabel 4.12. Hasil Uji Autokorelasi ............................................................... 66
xv
Tabel 4.13. Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................... 69
Tabel 4.14. Hasil Uji Normalitas .................................................................. 71
Tabel 4.15. Persamaan Regresi Linier Berganda .......................................... 72
Tabel 4.16. Hasil Uji Parsial (Uji t) .............................................................. 74
Tabel 4.17. Hasil Uji Simultan (Uji F) .......................................................... 76
Tabel 4.18. hasil Koefisien determinasi ........................................................ 77
xvi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Proses Keputusan Pembelian ................................................... 22
Gambar 2.2. Kerangka Pemikiran ................................................................. 30
Gambar 4.1. Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................... 68
Gambar 4.2. Grafik Normal Plot ................................................................... 70
xvii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner penelitian
Lampiran 2. Uji validitas dan Reliabilitas
Lampiran 3. Tabulasi Data Penelitian
Lampiran 4. Uji Asumsi Klasik
Lampiran 5. Uji Regresi
Lampiran 6. Surat Ijin Penelitian
Lampiran 7. Surat Balasan Penelitian
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG MASALAH
Perubahan dan perkembangan zaman yang semakin maju telah membawa
pada kemajuan teknologi yang sangat pesat, khususnya perkembangan teknologi
dalam bidang transportasi. Hal ini mendorong perkembangan yang pesat pula bagi
industri otomotif di tanah air dari tahun ke tahun. Dengan meningkatnya persaingan
yang tinggi mendorong perusahaan untuk selalu menjadi yang terbaik dari para
pesaing dalam memahami perilaku konsumen.
Dalam kondisi masyarakat yang modern saat ini mengenali perilaku
konsumen sangatlah tidak mudah untuk dilakukan perusahaan. Perusahaan
diharuskan memahami keinginan, preferensi dan perilaku konsumen dalam membeli.
Setiap waktu konsumen menentukan berbagai pilihan pembelian produk untuk
memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Konsumen sering kali menyatakan
keinginan dan kebutuhannya tersebut secara terus terang, namun kadang pula
konsumen bertindak sebaliknya. Sehingga tidak heran konsumen sering bereaksi
untuk mengubah pikiran mereka pada menit-menit terakhir sebelum akhirnya
melakukan keputusan pembelian. Untuk itu perusahaan harus menyelidiki keputusan
pembelian konsumen begitu rincinya untuk menemukan apa yang dibeli, dimana
konsumen membeli, bagaimana dan mengapa konsumen membeli. Kotler
berpendapat bahwa untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi keputusan
2
pembelian, perusahaan harus memahami perilaku konsumen / pembeli (Kotler, 2004:
201).
Keputusan pembelian dalam hal ini keputusan pembelian jasa menurut
schiffman dan Kanuk adalah suatu keputusan seseorang dimana dia memilih salah
satu dari beberapa alternatif pilihan yang ada (Widagdo, 2011:3). Artinya bahwa
seseorang dapat membuat keputusan haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan.
Dalam membuat keputusan pembelian konsumen melalui beberapa tahap yang
dilalui. Keputusan pembelian merupakan hasil terbaik dari pemikiran konsumen
untuk melakukan pembelian atau keputusan pembelian jasa. Untuk membuat para
konsumen memutuskan melakukan pembelian, perusahaan harus memiliki suatu
langkah yang kongkret. Salah satunya strategi perusahaan yang dapat ditempuh
adalah melalui kualitas layanan yang baik karena kualitas layanan tersebut sangat
berpengaruh dalam persaingan mendapatkan konsumen.
Kualitas layanan merupakan salah satu unsur penting agar perusahaan dapat
bertahan dan unggul dalam persaiangan yang sangat ketat seperti saat ini. Menurut
John Sviokla (dalam Lupiyoadi , 2006: 181) salah satu faktor yang menentukan
tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan. Konsumen bila merasa kualitas layanan
yang dia terima merasa lebih baik atau sama dengan yang diharapkannya maka
konsumen akan kembali lagi dan begitu pula bila konsumen merasa kualitas layanan
yang diterimanya lebih rendah dari pada yang diharapkan maka konsuemn akan
beralih pada perusahaan lain. Konsumen dapat memutuskan terhadap suatu produk
3
atau jasa, salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan (Swastha, 2005:
158 dalam Susanto, 2012: 2). Namun dengan sifat jasa atau layanan yang tidak dapat
dilihat dan dirasa sebelum konsumen membelinya, tentu konsumen akan mencari
suatu rujukan penilaian sebagai pendorong melakukan keputusan pembelian.
Beberapa penilaian kualitas layanan menurut Widagdo (2011: 4) terdiri dari
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
Kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
konsumen sangatlah penting agar konsumen memutuskan melakukan pembelian jasa.
Konsumen akan menilai tanda-tanda bukti fisik tersebut dengan beberapa dimensi
yang mencakup kemutakhiran peralatan dan teknologi, kondisi sarana, kondisi SDM
perusahaan, dan keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan
(Lupiyoadi, 2006: 236). Beberapa aspek tersebut diperlukan ketika para konsumen
akan melakukan pembelian jasa. Dengan memiliki tanda-tanda bukti fisik yang baik
tentu akan meningkatkan dorongan konsumen melakukan pembelian.
Usaha jasa juga perlu memiliki suatu yang dapat mewujudkan layanan yang
dijanjikan secara tepat dan akurat kepada para konsumennya yaitu Keandalan
(reliability). Keandalan merupakan kemampuan melakukan layanan yang dijanjikan
secara meyakinkan dan akurat (Ubaidillah, 2012, 11). Dengan sifat jasa inseparability
(tidak dapat dipisahkan) dimana pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan. Hal demikian menuntut perusahaan harus mampu mewujudkan
layanan yang dijanjikan agar konsumen terdorong untuk membeli jasa tersebut pada
saat konsumen mengkonsumsi jasa yang dibeli. Keandalan ini meliputi tentang
4
pelayanan tepat waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa
kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi (Lupiyoadi, 2008: 182
dalam Susanto, 2012:4).
Disamping itu ada ketanggapan merupakan salah satu pendorong konsumen
untuk melakukan pembelian terutama dalam bisnis jasa. Ketanggapan menyangkut
kesediaan membantu konsumen (Vatjanasaregagul et al, 2007: 98). Dengan kesedian
untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen tentu
akan membentuk persepsi positif terhadap kualittas layanan. Daya tanggap meliputi
kejelasan informasi, kesediaan memberikan pelayanan yang cepat, kesediaan
membantu dan keluangan waktu untuk menanggapi permintaan konsumen.
Konsumen dalam melakukan pembelian jasa tentu akan membutuhkan
jaminan bahwa jasa yang dibelinya dapat memenuhi harapannya. Jaminan
menunjukkan bahwa perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan sehingga perusahaan dapat menciptakan rasa aman
bagi konsumen untuk melakukan pembelian. Jaminan adalah pengetahuan dan
kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan
keyakinan (kotler, 2007: 56 dalam Ubaidillah, 2012: 11). Dimensi ini di wakili oleh
Kemampuan SDM, rasa aman, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan pada tugas
karyawan.
Kemudian salah satu aspek kualitas layanan yang mendorong konsumen
melakukan pembelian adalah empati. Empati adalah kemampuan memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan kepada pelanggan dengan
5
beruapaya memahami keinginan konsumen (Kotler, 1997 :231 dalam Siburian, 2013:
4). Dengan perusahaan mempunyai pengertian dan pengetahuan konsumen untuk
memenuhi kebutuhan konsumen secara spesifik tentu konsumen akan terdorong
untuk melakukan pembelian jasa. Empati tersebut meliputi perhatian kepada
konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap kepentingan
konsumen, dan kesesuaian jam kerja dengan kesibukan konsumen (Lupiyoadi, 2006:
237).
Penelitian dari Ladda vatjanasaregagul et al, (2007: 101), Penelitian ini juga
menemukan ada hubungan antara masing-masing dimensi persepsi kualitas: persepsi
bukti fisik, persepsi keandalan, persepsi daya tanggap, persepsi jaminan, persepsi
empati, dan masing-masing faktor keputusan konsumen. Penilaian kualitas layanan di
nilai dari sudut pandang konsumen di mana mereka tentu memilki harapan untuk
dipenuhi oleh penyedia jasa. Sehingga diperlukan pemahaman yang mendalam agar
perusahaan mampu memenuhi harapan pelanggan. Sedangkan penelitian Wan-Chi
Yang et al, (2010: 149) di mana operator dari peternakan harus memahami gaya
pengambilan keputusan, karakteristik dan tuntutan kelompok konsumsi,
meningkatkan kualitas layanan dan meluncurkan produk rekreasi dan jasa yang
memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menarik wisatawan untuk
mengambil liburan. Dalam penelitian ini menyimpulkan bahwa kognisi kualitas
layanan berpengaruh pada kesediaan kembali terlepas dari jenis rekreasi dan tempat
rekreasi.
6
Bengkel Ahass Teknik Kita merupakan salah satu bengkel resmi Honda
yang berlomba-lomba untuk memberikan layanan terbaik kepada para pelanggannya.
Berikut ini adalah data total unit motor yang dikerjakan bengkel Ahass Teknik Kita
tiap bulan.
Dari data tersebut selama tahun 2012 dapat diketahui bahwa tingkat
konsumen yang melakukan perawatan sepeda motor di bengkel Ahass Teknik Kita
mengalami pergerakan yang fluktuatif. Penurunan terjadi pada bulan Februari, April,
Juli, September, November, Desember. Padahal kualitas layanan yang diberikan
Tabel 1.1 Tingkat Total Unit Motor Yang Dikerjakan Bengkel Ahass Teknik
Kita Tahun 2012
No Bulan Total Unit Selisih Persentase
1 Januari 772 -
2 Februari 591 -181 -23,45%
3 Maret 675 84 14,21%
4 April 624 -51 -7,56%
5 Mei 597 -27 -4,33%
6 Juni 657 60 10,05%
7 Juli 640 -17 -2,58%
8 Agustus 770 130 20,31%
9 September 675 -95 -12,34%
10 Oktober 708 33 4,89%
11 November 638 -70 -9,88%
12 Desember 573 -65 -10,19%
Total 7920
Sumber : Bengkel Ahass Teknik Kita tahun 2012.
7
bengkel Ahass Teknik Kita sudah terpenuhi antara lain adanya ruang tunggu yang
nyaman serta dilengkapi televisi berlangganan, pelayanan yang cepat bagi konsumen
yang datang, perhatian pegawai yang ramah, melakukan pelayanan sampai tuntas,
peralatan yang memadai serta berstandar, mekanik yang bersertifikat PT AHM (Astra
Honda Motor), suku cadang yang lengkap dan orisinil, serta kondisi karyawan dan
bengkel yang rapi dan bersih.
Kualitas layanan memilki peranan yang sangat penting bagi perusahaan untuk
mencapai keunggulan kompetitif. Namun apakah hal tersebut telah memberikan
pengaruh bagi konsumen untuk melakuakan keputusan pembelian jasa untuk
perawatan sepeda motor di Ahass Teknik Kita dilihat dari lima dimensi kualitas
layanan yaitu bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan
(responsiveness), jaminan (assuraance), empati (empathy).
Berdasarkan uraian di atas maka penulis bermaksud melakuakan penelitian yang
berjudul ”Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Jasa
Pada Bengkel AHASS Teknik Kita Kabupaten Semarang”
1.2. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat dirumuskan permasalahan
penelitian sebagai berikut
1. Adakah pengaruh bukti fisik terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel
Ahass Teknik Kita?
8
2. Adakah pengaruh keandalan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel
Ahass Teknik Kita?
3. Adakah pengaruh ketanggapan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel
Ahass Teknik Kita?
4. Adakah pengaruh jaminan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel
Ahass Teknik Kita?
5. Adakah pengaruh empati terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass
Teknik Kita?
6. Adakah pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara
simultan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass teknik Kita?
1.3. TUJUAN PENULISAN
Tujuan yang ingin dicapai berdasarkan rumusan masalah yang dikemukakan adalah
1. Untuk mengetahui adanya pengaruh bukti fisik terhadap keptusan pembelian jasa
pada bengkel Ahass Teknik Kita.
2. Untuk mengetahui adanya pengaruh keandalan terhadap keputusan pembelian
jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.
3. Untuk mengetahui adanya pengaruh ketanggapan terhadap keputusan pembelian
jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.
4. Untuk mengetahui adanya pengaruh jaminan terhadap keputusan berkunjung
pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita.
9
5. Untuk mengetahui adanya pengaruh empati terhadap keputusan pembelian jasa
pada bengkel Ahass Teknik Kita.
6. Untuk mengetahui adanya pengaruh bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan,
empati secara simultan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass
teknik Kita.
1.4. MANFAAT PENELITIAN
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah:
Manfaat Praktis
a. Bagi bengkel Teknik Kita
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada pihak bengkel
Ahass Teknik Kita sebagai pertimbangan dalam menjalankan uahanya dalam
meningkatkan keputusan pembelian jasa melalui kualitas layanan.
b. Bagi Konsumen
Diharapkan dapat memberikan manfaat kepada konsumen agar lebih
memperhatikan dalam hal memilih bengkel motor yang memiliki kualitas
layanan yang baik dari bengkel lainnya.
Manfaat Teoritis
a. Bagi Peneliti
Penelitian ini bermanfaat sebagai referensi dan mengaplikasikan teori
pemasaran yang sudah diperoleh, terutama mengenai kualitas layanan dan
keputusan pembelian jasa.
10
b. Bagi Pembaca
Diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat untuk memperdalam dan
mengaplikasikan teori mengenai kualitas layanan terhadap keputusan
pembelian jasa.
11
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1. Jasa
2.1.1. Pengertian Jasa
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan
berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan, atau kesehatan) konsumen (Lupiyoadi, 2006: 6). Produk jasa adalah
produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat atau kepuasan yang dijual (Siburian dkk,
2013, 3). Sedangkan menurut Ubaidillah (2012:10) Jasa adalah setiap kegiatan atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak
berwujud, serta tidak menghasilkan kemilikan sesuatu.
Dari berbagai definisi diatas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek
interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa), meskipun pihak-pihak
yang terlibat tidak selalu menyadari (Lupiyoadi, 2006: 6). Jasa merupakan suatu
produk yang tidak berwujud dan tidak membuat kepemilikan produk jasa tersebut
yang dapat memberikan manfaat maupun kepuasan yang dapat dijual kepada pihak
lain.
2.1.2. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dari produk barang
fisik sehingga berdampak pada cara memasarkan. Menurut Kotler (2006: 84 dalam
Susanto dkk, 2012: 4) karakteristik jasa sebagai berikut:
12
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa
itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang dialami
konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
2. Inseparanbility (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan dengan
partisipasi konsumen dalam prosesnya.
3. Variability (variabilitas)
Jasa bersifat nonstandard atau mempunyai banyak variasi bentuk, kualitas,
dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
diproduksi.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Sifat jasa yang
mudah rusak tidak akan menjadi masalah apabila permintaan lancar. Akan
tetapi jika berfluktuasi, perusahaan jasa mengalami masalah yang rumit.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan segala suatu
aktifitas atau kegiatan yang dilakukan oleh suatu pihak kepada pihak lain melalui
hasil penggunaan manusia dan mesin untuk mencapai suatu kepuasan.
13
2.2. Kualitas Layanan
2.2.1. Definisi Kualitas Layanan
Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa
di mana kualitas produk jasa dapat memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Kualitas
merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana
keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan (Lupiyoadi, 2006:175).
Jadi dalam menilai kualitas semua kembali kepada pelanggan itu sendiri yang
menilai. Sampai sejauh mana sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya.
Definisi kualitas dapat bervariasi dari orang ke orang dan dari situasi ke
situasi (Vatjanasaregagul et al, 2007: 97). Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat
dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh kepada kemampuan untuk
meningkatkan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat (Buchory dan Saladin
2010: 71 dalam Ubaidillah, 2012:10). Jadi kualitas berarti suatu nilai dimana
seberapa jauh jasa tersebut mampu mencapai tujuan yang diinginkan konsumen
dengan harga yang telah dibayar.
Layanan adalah kegiatan-kegiatan yang tidak jelas, namun menyediakan
kepuasan konsumen dan atau pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu
produk atau pelayanan lainnya (Lukman, 1999: 11 dalam Yuliarmi, 2007:15).
Layanan didefinisikan sebagai tindakan atau perbuatan yang ditawarkan suatu
pihak kepada pihak lain, yang dapat menciptakan nilai dan memberikan manfaat
kepada pelanggan pada waktu dan tempat tertentu dengan menimbulkan perubahan
keinginan atau kepentingan penerima layanan (Lovelock dan Wirtz, 2004 dalam
14
Albari, 2009:3). Berdasarkan beberapa definisi diatas layanan adalah suatu proses
pemberian bantuan yang dilakukan oleh pihak ke pihak lain yang tidak berwujud
serta tidak membuat suatu kepemilikan sesuatu produk untuk mencapai suatu
kepuasan.
Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan
dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
(Tjiptono, 2007 dalam Widagdo, 2011: 2). Adapun menurut Parasuraman, Zeithaml
dan Berry (1988 dalam Vatjanasaregagul et al, 2007: 97 ) mendefinisikan kualitas
pelayanan sebagai tingkat dan arah perbedaan antara persepsi konsumen dan harapan,
atau sejauh mana layanan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Pendapat lain menurut Lupiyoadi (2001: 148 dalam Kurniasari, 2012: 72)
menyatakan bahwa kualitas layanan didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang diterima. Dari beberapa
pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah suatu tingkat
perbedaan antara harapan konsumen sebelum membeli suatu jasa dengan kenyataan
yang dirasakan setelah membeli jasa dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan atau
kinginan konsumen.
2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan (SERVQUAL)
Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman (1988)
disimpulkkann bahwa terdapat lima dimensi SERVQUAL sebagai berikut
(parasuraman, dkk, 1998 dalam Lupiyoadi, 2006: 182 ):
15
1. Bukti fisik/ berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik peruusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu
persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.
Dalam penelitian ini kelima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik atau
berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati di ukur dalam beberapa
aspek. Adapun ke lima dimensi tersebut menurut Lupiyoadi (2006, 236) sebagai
berikut:
16
1. Bukti fisik / Berwujud
Bukti fisik mencakup: peralatan dan teknologi, kondisi sarana, kondisi SDM,
keselarasan fasilitas fisik.
2. Keandalan
Keandalan diwakili: kesesuaian pelaksanaan pelayanan, kepedulian terhadap
permasalahan konsumen, kehandalan penyampaian jasa sejak awal,
keakuratan penanganan.
3. Ketanggapan
Ketanggapan diwakili: kejelasan informasi, kecepatan dan ketepatan layanan,
kesediaan pegawai membantu konsumen, keluangan waktu pegawai
menanggapi permintaan konsumen.
4. Jaminan
Jaminan diwakili oleh: Kemampuan SDM, rasa aman, kesabaran karyawan,
dukungan pimpinan pada tugas karyawan.
5. Empati
Empati diwakili oleh: Perhatian kepada konsumen, pemahaman kebutuhan
konsumen, perhatian kepentingan konsumen, kesesuian jam kerja.
17
2.3. Keputusan Pembelian
2.3.1. Pengertian Keputusan Pembelian
Perilaku konsumen menurut Engel dkk, 1995 (dalam Suryani, 2008: 5) adalah
pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman terhadap tindakan
yang langsung yang dilakukan konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
mengikuti tindakan. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (dalam Widagdo,
2011:3) pengertian keputusan pembelian adalah suatu keputusan seseorang dimana
dia memilih salah satu dari beberapa alternative pilihan yang ada.
Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan
pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan
pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya (Assauri,
2004: 141 dalam Siburian dkk, 2013:6). Sedangkan menurut Ubaidillah (2012, 11)
keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian
dimana konsumen benar-benar membeli. Dari beberapa pendapat para ahli di atas
dapat disimpulkan keputusan pembelian adalah suatu kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan suatu produk yang
ditawarkan atau yang akan dibeli.
2.3.2. Tipe-Tipe Keputusan Membeli
Untuk meraih keberhasilan pemasar harus melihat lebih jauh bermacam-
macam faktor yang mempengaruhi pembeli dan mengembangkan pemahaman
mengenai bagaimana konsumen melakukan keputusan pembelian. Secara khusus
18
pemasar harus mengidentifikasikan siapa yang membuat keputusan pembelian, jenis
keputusan pembelian serta tahap-tahap proses pembelian.
Peranan yang dimainkan dalam keputusan pembelian (Suryani, 2008: 13).
a. Pengambil Inisiatif (Initiator)
Pengambil inisiatif adalah orang yang pertama menyarankan atau memikirkan
gagasan membeli produk atau jasa tertentu.
b. Orang yang Mempengaruhi
Seseorang yang memberikan pengaruh adalah orang yang pandangan atau
nasehatnya diperhitungkan dalam membuat keputusan akhir.
c. Pembuat Keputusan (Decides)
Pembuat keputusan adalah seseorang yang pada akhirnya menentukan
sebagian besar atau keseluruhan keputusan membeli, apakah jadi membeli,
apa yang dibeli, bagaiman membeli, atau dimana membeli.
d. Pembeli
Seseorang yang melakukan pembelian yang sebenarnya.
e. Pemakai (User)
Pemakai adalah seseorang atau beberapa orang yang menikmati atau memakai
produk atau jasa.
Perilaku membeli sangat berbeda antara produk satu dengan produk lainnya.
Semakin kompleks keputusan biasanya akan melibatkan semakin banyak pihak yang
terkait dan semakin banyak pertimbangan. Kotler menggambarkan tipe-tipe perilaku
19
membeli berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan di antara
berbagai merek. (Kotler, 2001: 219-222)
1. Perilaku Membeli yang Kompleks
Konsumen menjalankan perilaku membeli yang kompleks ketika mereka
benar-benar terlibat dalam pembelian dan mempunyai pandangan yang
berbeda antara merek yang satu dengan yang lain. Biasanya produk mahal,
beresiko, jarang dibeli, dan sangat menonjplkan ekspresi diri.
Pembeli akan melalui 3 proses, pertama mengembangkan keyakinan
mengenai produknya, lalu sikap, dan kemudian membuat pilihan pembelian
yang dipikirkan masak-masak. Orang pemasaran dari produk yang banyak
melibatkan pembeli harus memahami pengumpulan informasi dan perilaku
evaluasi dari konsumen yang terlibat. Mereka harus membantu pembeli
belajar mengenai atribut-atribut kelas produk tersebut dan kepentingan relatif
masing-masing, dan mengenai apa yang ditawarkan merek perusahaan atas
atribut-atribut penting tersebut.
2. Perilaku Pembelian yang Mengurangi Ketidakcocokan
Perilaku pembelian yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen
sangat terlibat dengan pembelian yang mahal, jarang, atau beresiko, tetapi
hanya melihat sedikit perbedaan di antara merek-merek yang ada. Pembeli
yang membeli suatu produk mungkin menghadapi keputusan dengan
keterlibatan tinggi karena harga yang mahal serta produk tersebut
mencerminkan ekspresi diri. Namun pembeli mungkin mempertimbangkan
20
hampir semua merek produk yang berada pada rentang harga tertentu sama
saja. Karena perbedaan merek dianggap tidak besar, pembeli mungkin
berkeliling melihat-lihat produk lain yang tersedia, tetapi dengan cepat
membeli. Mereka mungkin merespon harga yang baik atau kenyamanan
berbelanja.
3. Perilaku membeli Karena Kebiasaan.
Perilaku membeli karena kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan
konsumen yang rendah dan kecilnya perbedaan antar merek. Seperti produk-
produk murah, mereka hanya pergi ke toko dan meraih merek apa saja. Jika
mereka ternyata tetap meraih merek yang sama, kejadian ini lebih merupakan
kebiasaan daripada loyalitas yang kuat terhadap suatu merek. Konsumen
tampaknya memiliki keterlibatan yang rendah terhadap produk-produk murah
dan sering dibeli.
Dalam kasus-kasus semacam itu, perilaku konsumen tidak melewati
urutan keyakinan-sikap-perilaku yang biasa. Konsumen tidak mencari
informasi secara ekstensif mengenai suatu merek, mengevaluasi sifat-sifat
merek tersebut, dan mengambil keputusan yang berarti merek apa yang akan
dibeli. Sebaliknya, mereka menerima informasi secara pasif ketika menonton
televisi atau membaca majalah. Pengulangan iklan menciptakan pengenalan
merek dan bukan keyakinan pada merek. Konsumen tidak membentuk sikap
yang kuat terhadap suatu merek; mereka memilih merek tersebut karena
dikenal. Karena mereka tidak terlalu terlibat dengan produk, mungkin
21
konsumen tidak akan mengevaluasi pilihan setelah membeli. Jadi, proses
membeli melibatkan keyakinan merek yang terbentuk karena pengetahuan
pasif, diikuti dengan perilaku membeli, yang belum tentu diikuti oleh
evaluasi.
4. Perilaku Membeli yang mencari Variasi
Pelanggan menjalankan perilaku membeli yang mencari variasi dalam situasi
yang bercirikan rendahnya keterlibatan konsumen namun perbedaan merek
dianggap cukup berarti. Dalam kasus semacam itu, konsumen seringkali
mengganti merek. Ketika memilih suatu merek produk tertentu, seorang
konsumen mungkin memiliki beberapa keyakinan, memilih merek produk
tanpa banyak evaluasi, lalu mengevaluasi merek tersebut selama digunakan.
Tetapi pada waktu selanjutnya, konsumen mungkin mengambil merek lain
agar tidak bosan atau sekedar untuk mencoba sesuatu yang berbeda.
Penggantian merek terjadi demi variasi dan bukan untuk kepuasan.
2.3.3. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut: pengenalan
masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian,
dan perilaku pasca pembelian.
22
1 2 3 4 5
Gambar 2.1.
Proses Keputusan Pembelian
Tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli pada tiap-tiap tahap dan pengaruh
apa yang bekerja dalam tahap-tahap tersebut. Pendirian orang lain, faktor situasi tidak
diantisipasi, dan resiko yang dirasakan dapat mempengaruhi keputusan pembelian.
Tahap-Tahap dalaam Proses Keputusan pembelian: (kotler. 2001: 223)
1. Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan.
Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal.
Ransangan internal seperti rasa lapar yang merupakan salah satu kebutuhan
umum seseorang mencapai ambang batas tertentu dan mulai menjadi
pendorong. Rangsangan eksternal, kebutuhan ditimbulkan oleh rangsangan
eksternal seperti seseorang yang mengagumi mobil tetangganya yang memicu
pemikiran tentang kemungkinan melakukan suatu pembelian.
Para pemasar perlu mengidentifikasikan keadaan yang memicu
kebutuhan tertentu dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen.
Mereka kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu
minat konsumen. Ini sangat penting pada pembelian dengan kebebasan
Pengenalan
Kebutuhan
Pencarian
Informasi
Evaluasi
Alternatif
Keputusan
Pembelian
Keputusan
Pembelian
23
memilih. Motivasi konsumen perlu ditingkatkan sehingga pembeli potensial
memberikan pertimbangan yang serius.
2. Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak. Kotler membaginya kedalam dua level
rangsangan. Level pertama yaitu penguatan perhatian dimana pada level ini
orang hanya sekedar lebih peka terhadap informasi produk. Pada level
selanjutnya aktif mencari informasi, orang mungkin mulai mencari bahan
bacaan, menelepon teman, dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk
tertentu.
3. Evaluasi Alternatif
Tidak ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua
konsumen atau oleh satu konsumen dalam semua situasi pembelian. Terdapat
beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru yang
memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi
kognitif. Yaitu, model tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian
atas produk dengan sangat sadar dan rasional.
Beberapa konsep dasar akan membantu memahami proses evaluasi
konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua,
konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen
memandang masing-masing produk sabagai kumpulan atribut dengan
kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan
24
untuk memuaskan kebutuhan itu. Atribut yang diminati oleh pembeli berbeda-
beda bergantung jenis produknya. Para konsumen akan memberikan perhatian
besar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya.
4. Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat atas merek dan
membentuk niat untuk membeli. Biasanya, keputusan pembelian (Purchase
decision) konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua
faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan pembelian.
Faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika ada seseorang menganjurkan
dengan sangat agar membeli. Faktor kedua adalah faktor situasi yang tidak
diharapkan. Konsumen mungkin membentuk niat membeli berdasarkan
faktor-faktor seperti pendapatan yang diperkirakan, harga yang diharapkan,
dan manfaat produk yang diharapkan. Namun, kejadian-kejadian yang tidak
diharapkan mungkin mengubah niat membeli tersebut.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Konsumen akan merasa puas atau tidak ada pada hubungan antara harapan
konsumen dengan kinerja yang dirasakan dari produk. Jika produk gagal
memnuhi harapan, konsumen kecewa; jika harapan terpenuhi, konsumen
puas; jika harapan terlampaui, konsumen amat puas.
25
2.3.4. Indikator Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang
ada di dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga dapat membentuk niat untuk
membeli merek yang paling disukai. Indikator keputusan pembelian menurut Kotler
(2009, 240) adalah sebagai berikut:
1. Keputusan akan merek
Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli,
setiap merek memiliki perbedaaannya sendiri.
2. keputusan akan dealer
Konsumen harus mengambil keputusan tentang dimana barang tersebut akan
dibeli.
3. Keputusan akan kuantitas
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang
akan dibeli pada suatu saat, pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari
satu kali.
4. Keputusan akan waktu
Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan mereka harus
melakukan pembelian, karena masalah ini berhubungan langsung dengan
ketersediaan uang.
26
5. Keputusan akan metode pembayaran
Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara-cara
pembayaran produk yang dibeli, apakah tunai atau secara cicilan dan berapa
harganya.
2.4. Penelitian Terdahulu
Berikut adalah beberapa penelitian terdahulu yang memiliki relevansi dengan
penelitian ini seperti pada tabel 2.1. berikut ini:
Tabel 2.1.
Penelitian Terdahulu No Judul
Penelitian
Terdahulu
Peneliti dan
Tahun
Penelitian
Variabel /
Indikator
Metode
Analisi
Data
Hasil Penelitian
1 Ananlisis
Pengaruh
Kualitas
Layanan
Dan
Promosi
Terhadap
Keputusan
Konsumen
Memebeli
Komputer
Pada
PT.XYZ
Palembang
Herry
Widagdo
(2011)
1. Kualitas
Layanan
2. Promosi
3. Keputusan
Mmebeli
Regresi
Linier
Berganda
Secara simultan
Kualitas
layanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
keputusan
membeli.
Dimensi yang
dominan adalah
kehandalan
2 Pengaruh
Kualitas
Pelayanan,
Produk dan
Harga
Terhadap
Keputusan
Penggunaan
Jasa
Tri
Maduma
Putra
Siburian,
Nawazirul
Lubis, dan
Hari
Susanto
1. Kualitas
Pelayanan
2. Produk
3. Harga
4. Keputusan
Penggunaan
Jasa
Linier
Berganda
Kualitas
Pelayanan
memberi
pengaruh
terhadap
keputusan
penggunaan
jasa.
27
Asuransi
AJB
Bumiputera
1912 Kantor
Cabang
Eksekutif
Semarang
3 A Service
Quality
Contingenc
y Model
Approach to
the
Willingness
of Revisit a
Leisure
Farm
Wan-Chi
Yang, Chih-
Chuan
Wang,
Hsiu-Chin
Huang,
Chia-Ming
Chang.
(2010)
Service quality,
Consumer
decision-
making styles,
Willingness to
revisit
Structural
Equation
Model
Analysis
Kualitas
layanan
memiliki
pengarub yang
signifikan
terhadap
kesediaan turis
berkunjung
kembali.
4 Analisis
Kualitas
Jasa
Terhadap
Keputusan
Pembelian
Konsumen
jasa Rental
Studio
Musik 21
Karawang
Dede
Ubaidillah,
Puji
Isyanto,
Kosasih.
(2012)
1. Kualitas jasa
2. Keputusan
Pembelian
Analisis
Deskriptif,
Analisis
Asosiatif,
Analisis
Korelasi
Product
Moment
Pengaruh
kualitas jasa
terhadap
keputusan
pembelian
memiliki
hubungan yang
kuat.
5 The Impact
Of Service
Quality And
Consumer
Decision
Factors
On Brand
Equity
Ladda
Vatjanasare
gagul.
Hwei cheng
wang.
(2007)
Service
Quality,
Consumer
Decision
Factors, Brand
Equity
analisis
korelasi
Ada hubungan
antara masing-
masing dimensi
persepsi
kualitas:
persepsi
tangibles,
persepsi
kehandalan,
persepsi
tanggap,
jaminan
persepsi,
persepsi empati
28
dan masing-
masing faktor
keputusan
konsumen
6 Pengaruh
Kualitas
Layanan
terhadap
Perilaku
Pembelian
melalui
Image
Konsumen
(Studi
Empiris
pada
Sanggar
Senam
Sagga di
Kota
Malang)
Sudarmiatin
(2009)
1. Kualitas
layanan
2. Perilaku
pembelian
3. Image
konsumen
Analisi
jalur
Dimensi
tangibles yang
pertama-tama
dipertimbangkn
29
2.5. Kerangka berpikir
Keputusan pembelian dalam hal ini keputusan pembelian jasa merupakan suatu
keputusan yang diambil oleh konsumen melalui berbagai evaluasi serta pertimbangan
yang matang. Sehingga upaya dari pihak perusahaan dalam mendorong agar
konsumen melakukan keputusan pembelian sangat tidak mudah. Perusahaan
diharuskan dapat memahami apa yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen agar
mau melakukan kunjungan ke perusahaan. Keputusan pembelian jasa meliputi
Keputusan akan merek, keputusan akan dealer, keputusan akan waktu, keputusan
akan cara pembayaran.
Keputusan pembelian jasa konsumen tidak lepas dari pengaruh kualitas
layanan yang ditawarkan oleh perusahaan terutama pada perusahaan yang bergerak
dibidang jasa. Dalam meningkatkan keputusan pembelian jasa konsumen khususnya
bengkel, kualitas layanan merupakan hal yang harus dijadikan prioritas. Kualitas
layanan meliputi; berwujud atau bukti fisik mengenai penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan, keandalan dimana Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan, lalu ketanggapan yaitu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat, kemudian jaminan yang merupakan kemampuan
para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya dan empati dimana
perusahaan harus memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan. Dengan
adanya kualitas layanan yang dapat memenuhi harapan konsumen tentu akan
mendorong terjadinya keputusan pembelian dari konsumen. Dalam paparan kerangka
pemikiran diatas dapat dibuat bagan kerangka berpikir sebgai berikut:
30
Gambar 2.2.
Kerangka Pemikiran
KUALITAS LAYANAN (X)
(Lupiyoadi, 2006: 236)
Bukti fisik (X1)
1. Peralatan dan teknologi.
2. Kondisi Sarana.
3. Kondisi SDM perusahaan
4. Keselarasan fasilitas fisik
Keandalan (X2)
1. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan
2. Kepedulian terhadap permasalhaan
konsumen
3. Kehandalan penyampaian jasa
4. Keakuratan penanganan
Ketanggapan (X3)
1. Kejelasan informasi
2. Kecepatan dan ketepatan layanan
3. Kesediaan pegawai membantu
konsumen
4. Keluangan waktu pegawai
menanggapi permintaan konsumen
Jaminan (X4)
1. Kemampuan SDM
2. Rasa aman
3. Kesabaran karyawan
4. Dukungan pimpinan pada tugas
karyawan.
Empati (X5)
1. Perhatian kepada konsumen
2. Pemahaman kebutuhan konsumen
3. Perhatian kepentingan konsumen
4. Keseuaian jam kerja
KEPUTUSAN
PEMBELIAN JASA
(Y)
1. Keputusan akan
merek
2. Keputusan akan
dealer
3. Keputusan akan
waktu
4. Keputusan akan
cara pembayaran
Kotler (2009, 240)
H1
H2
H3
H4
H5
H6
31
2.6. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di
mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan
(Sugiyono, 2010: 96). Atas dasar pertimbangan di dalam kerangka pemikiran di atas,
maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah
H1 : Ada pengaruh bukti fisik terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel
Ahass Teknik Kita.
H2 : Ada pengaruh keandalan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel
Ahass Teknik Kita.
H3 : Ada pengaruh ketanggapan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel
Ahass Teknik Kita.
H4 : Ada pengaruh jaminan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel
Ahass Teknik Kita.
H5 : Ada pengaruh empati terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass
Teknik Kita.
H6 : Ada pengaruh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati secara
simultan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass teknik Kita.
32
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Populasi, Sampel
3.1.1. Populasi
Populasi menurut Sugiyono (2007: 61) adalah wilayah generalisasi yang
terdiri atas obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam
penelitian ini populasinya adalah jumlah keseluruhan konsumen bengkel Ahass
Teknik Kita untuk melakukan perawatan atau perbaikan sepeda motor Honda yaitu
sebesar 7920 orang.
3.1.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi (Sugiyono, 2007: 62). Teknik pengambilan Sampel yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu sampling insidental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/ insidental bertemu dengan peneliti
dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu
cocok sebagai sumber data Sugiyono (2007:67). Melihat luasnya populasi tersebut
serta jumlah populasi yang sudah diketahui, maka peneliti membatasi untuk
pengambilan sampel. Jumlah sampel diambil dengan rumus Slovin sebagai berikut:
33
Keterangan: n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan
pengambilan sampel yang ditolerir, dalam penelitian ini
sebanyak 10%
Perhitungannya adalah :
21 Ne
Nn
Dengan menggunakan rumus diatas dapat diketahui jumlah sampel yang
diperlukan untuk dijadikan responden adalah 98,753. Oleh karena itu peneliti
membulatkan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 99 orang.
3.2. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau
kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
34
dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007: 3). Variabel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel Terikat
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat,
karena adanya variabel bebas (Sugiyono, 2007: 4). Veriabel terikat dalam
penelitian ini adalah keputusan pembelian dalam hal ini keputusan pembelian jasa
di bengkel Ahass Teknik Kita. Dimensi dari keputusan pembelian jasa atau
menurut Kotler (2009: 204) adalah
a. Keputusan akan merek
b. Keputusan akan dealer
c. Keputusan akan waktu
d. Keputusan akan cara pembayaran.
2. Variabel bebas
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab
perubahannya atau timbulnya variable dependen (terikat) (Sugiyono, 2007: 4).
Dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah:
1. Bukti Fisik (X1)
Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal (Lupiyoadi, 2006:
182). Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
peruusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
35
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Bukti fisik (berwujud) diwakili:
a. Peralatan dan teknologi
b. Kondisi Sarana
c. Kondisi SDM perusahaan
d. Keselarasan fasilitas fisik.
2. Keandalan (X2)
Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya (Lupiyoadi, 2006: 182).
Keandalan diwakili oleh:
a. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan
b. Kepedulian terhadap permasalahaan konsumen
c. Kehandalan penyampaian jasa
d. Keakuratan penanganan
3. Ketanggapan (X3)
Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas
((Lupiyoadi, 2006: 182). Ketanggapan diwakili oleh:
a. Kejelasan informasi
b. Kecepatan dan ketepatan layanan
36
c. Kesediaan pegawai membantu konsumen
d. Keluangan waktu pegawai menanggapi permintaan konsumen
4. Jaminan (X4)
Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan
(Lupiyoadi, 2006: 182). Jaminan diwakili oleh:
a. Kemampuan SDM,
b. Rasa aman,
c. Kesabaran karyawan,
d. Dukungan pimpinan pada tugas karyawan.
5. Empati (X5)
Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen (Lupiyoadi, 2006:
182). Empati diwakili oleh:
a. Perhatian kepada konsumen
b. Pemahaman kebutuhan konsumen
c. Perhatian kepentingan konsumen
d. Keseuaian jam kerja.
37
3.3. Metode Pengumpulan Dan Pengukuran Data
Di dalam suatu penelitian, metode pengumpulan data merupakan suatu faktor
yang penting, karena perhitungan diperoleh dari data yang didapatkan dalam
penelitian. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1. Wawancara
Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila
peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan
permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin
mengetahui hal-hal dari responden yang lebuh mendalam dan jumlah
respondennya sedikit.
2. Observasi
Teknik pengumpulan data dengan observasi digunakan bila
penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala
alam dan bila responden yang diamanti tidak terlalu besar.
3. Kuesioner (Angket)
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawabnya (sugiyono, 2010: 199). Dalam
penelitian ini, kuesioner digunakan sebagai metode utama untuk
memperoleh data dari para konsumen bengkel Ahass Teknik Kita. Metode
kuesioner digunakan karena cocok digunakan bila respondennya cukup
38
besar dan merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti
tahu dengan pasti variabel yang akan diukur. Penilain dilakukan
menggunakan skala Richter Dimana disediakan 5 alternatif jawaban :
Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Ragu-ragu (RR), Kurang Setuju (KS), dan
Tidak Setuju (TS).
Dimana setiap jawaban di beri skor masing-masing sebagai berikut :
1. Jawaban Sangat Setuju (SS) diberi skor 5
2. Jawaban Setuju (S) diberi skor 4
3. Jawaban Ragu-Ragu (RR) diberi skor 3
4. Jawaban Kurang Setuju (KS) diberi skor 2
5. Jawaban Tidak Setuju (TS) diberi skor 1
3.4. Uji Instrumen Penelitian
3.4.1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada
kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh
kuesioner tersebut (Ghozali, 2006: 49). Dalam penelitian ini menggunakan
aplikasi SPSS untuk mengukur uji validitas dilakukan dengan melakukan
korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator dengan total skor
konstruk. Berikut hasil perhitungan uji validitas sebanyak 30 responden
yang di bantu dengan proogram SPSS.
39
a. Variabel Bukti Fisik (X1)
Tabel 3.1 Hasil Uji Validitas Bukti Fisik
No. Item Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
x1.1 .827**
.000 Valid
x1.2 .772**
.000 Valid
x1.3 .556**
.001 Valid
x1.4 .695**
.000 Valid
x1.5 .800**
.000 Valid
x1.6 .864**
.000 Valid
x1.7 .687**
.000 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa uji
validitas pada variabel bukti fisik diketahui rata-rata nilai indikatornya
adalah valid karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat
bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor
konstruk menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan
bahwa masing-masing indicator pertanyaan adalah valid.
40
b. Variabel Keandalan
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas Kandalan
No. Item Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
x2.8 .833**
.000 Valid
x2.9 .771**
.000 Valid
x2.10 .890**
.000 Valid
x2.11 .886**
.000 Valid
x2.12 .792**
.000 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa uji validitas
pada variabel keandalan diketahui rata-rata nilai indikatornya adalah valid
karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat bahwa korelasi
antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan
hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing
indikator pertanyaan adalah valid.
41
c. Variabel Ketanggapan
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Katanggapan
No. Item Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
x3.13 .663**
.000 Valid
x3.14 .794**
.000 Valid
x3.15 .842**
.000 Valid
x3.16 .837**
.000 Valid
x3.17 .559**
.000 Valid
x3.18 .571**
.000 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa uji validitas
pada variabel ketanggapan diketahui rata-rata nilai indikatornya adalah
valid karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat bahwa
korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk
menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa
masing-masing indikator pertanyaan adalah valid.
42
d. Variabel Jaminan
Tabel 3.4 Hasil Uji Validitas Jaminan
No. Item Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
x4.19 .698**
.000 Valid
x4.20 .768**
.000 Valid
x4.21 .813**
.000 Valid
x4.22 .768**
.000 Valid
x4.23 .725**
.000 Valid
x4.24 .382* .037 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa uji validitas
pada variabel jaminan diketahui rata-rata nilai indikatornya adalah valid
karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat bahwa korelasi
antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan
hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing
indikator pertanyaan adalah valid.
43
e. Variabel Empati
Tabel 3.5 Hasil Uji Validitas Empati
No. Item Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
x5.25 .793**
.000 Valid
x5.26 .769**
.000 Valid
x5.27 .845**
.000 Valid
x5.28 .779**
.000 Valid
x5.29 .600**
.000 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa uji validitas
pada variabel empati diketahui rata-rata nilai indikatornya adalah valid
karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat bahwa korelasi
antara masing-masing indikator terhadap total skor konstruk menunjukkan
hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing
indikator pertanyaan adalah valid.
44
f. Variabel Keputusan Pembelian jasa
Tabel 3.6 Hasil Uji Validitas Keputusan pembelian jasa
No. Item Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
y.30 .765**
.000 Valid
y.31 .766**
.000 Valid
y.32 .780**
.001 Valid
y.33 .707**
.000 Valid
y.34 .622**
.000 Valid
y.35 .750**
.000 Valid
y.36 .769**
.000 Valid
y.37 .673**
.000 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
Berdasarkan tabel tersebut di atas menunjukkan bahwa uji validitas
pada variabel keputusan berkunjung diketahui rata-rata nilai indikatornya
adalah valid karena nilai signifikan pada 0,01 dan 0,05. Hal ini terlihat
bahwa korelasi antara masing-masing indikator terhadap total skor
konstruk menunjukkan hasil yang signifikan. Jadi dapat disimpulkan
bahwa masing-masing indikator pertanyaan adalah valid.
45
3.4.2. Uji Reliabiltas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator suatu kuesioner yang merupakan indikator dari
variabel atau konstruk (Ghozali, 2006: 45). Suatu kuesioner dikatakan
reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Dalam penelitian ini, pengukuran reliabilitas dilakukan dengan
cara One Shot atau pengukuran sekali saja. Disini pengukuran hanya
sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau
mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Dengan menggunakan
aplikasi SPSS untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach
Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai Cronbach Alpha > 0,60.
Tabel 3.7 Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
Standarisasi Keterangan
1. Bukti Fisik 0,865 > 0,60 Reliabel
2. Keandalan 0,891 > 0,60 Reliabel
3. Ketanggapan 0,807 > 0,60 Reliabel
4. Jaminan 0,782 > 0,60 Reliabel
5. Empati 0,815 > 0,60 Reliabel
6. Keputusan
Berkunjung
0,876 > 0,60 Reliabel
46
berdasarkan tabel kriteria tersebut diatas, maka pada tabel di atas dapat
diketahui bahwa masing-masing variabel bukti fisik, keandalan, keandalan,
jaminan, empati, keputusan pembelian jasa ternyata menunjukkan nilai
Cronbach Alpha >0,60 sehinggaa dapat disimpulkan bahwa variabel bukti
fisik, keandalan, keandalan, jaminan, empati, keputusan pembelian jasa dapat
dikatakan reliabel.
3.5. Metode Analisis Data
3.5.1. Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif persentase digunakan untuk mengkaji variabel-
variabel yang ada pada penelitian ini yang terdiri dari bukti fisik,
keandalan, ketanggapan, jaminan, empati, dan keputusan pembelian jasa.
Menurut Nugroho (2005: 42) langkah-langkah yang ditempuh dalam
membuat analisis deskriptif persentase adalah sebagai berikut:
1. Membuat tabel distribusi jawaban angket
2. Menentukan skor jawaban dengan ketentuan skor yang telah
dipilih
3. Menjumlahkan skor jawaban yang diperoleh dari tiap-tiap
responden
4. Menentukan skor tersebut ke dalam rumus sebagai berikut:
47
Keterangan : n = Jumlah skor jawaban responden
N = Jumlah seluruh skor ideal
Kemudian disusun kriteria sebagai berikut:
a. % terendah (%r) = (1:5)×100% = 20%
b. % tertinggi (%t) = (5:5)×100% = 100%
c. Jarak = 100%-20% = 80%
d. Interval Kriteria = 80% : 5 = 16%
Berdasarkan kriteria yang berdasarkan di atas maka dapat disusun tabel
interval nilai persentase variabel penelitian sebagai berikut:
Tabel 3.8 Interval Nilai Persentase dan Kriteria Penilaian
Interval Nilai Kriteria
> 85,00% ─ 100% Sangat Baik
> 68,00% ─ 85,00% Baik
> 52,00% ─ 68,00% Cukup
> 36,00% ─ 52,00% Kurang Baik
> 20,00% ─ 36,00% Tidak Baik
48
3.5.2. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen)
(Ghozali, 2006: 95). Multikolonieritas dapat dilihat dari (1) nilai
tolerance dan lawannya (2) variance inflation factor (VIF) (Sugiyono,
2006: 95). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen
manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai
tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (Karena VIF =
1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan
adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance ≤ 0,10 atau sama
dengan nilai VIF ≥ 10.
b. Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linier
ada korelasi anatara kesalahan pengganggu pada periode t dengan
kesalahan pengganggu pada metode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi
korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi
muncul karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan
satu sama lainnya. Uji autukorelasi yang dapat dilakukan adalah
dengan uji Durbin- Watson (DW Test) dengan bantuan program SPSS.
49
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika
berbeda disebut Heteroskedastisitas. Cara untuk mendeteksi ada atau
tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat Grafik Plot antara nilai
prediksi variabel terikat yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.
Selain dengan melihat grafik Plot Uji Heteroskedastisitas pada
penelitian ini juga menggunakan uji Glejser yang dilakukan dengan
bantuan program SPSS.
d. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,
variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Ada
dua cara mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak
yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik (Ghozali, 2006: 147).
Salah satu cara melihat normalitas residual adalah dengan melihat
normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari
distribusi normal. Selain itu juga menggunakan uji statistik non-
parametrik Kolmogorov-Smirnov. Uji Normalitas ini dibantu dengan
menggunakan program SPSS.
50
3.5.3. Uji Regresi Berganda
Analisis regresi digunakan untuk memprediksi seberapa jauh
perubahan nilai variabel dependen, bila nilai variabel independen di
manipulasi/ dirubah-rubah atau dinaik-turunkan (Sugiyono, 2007: 260).
Manfaat dari hasil analisis regresi adalah untuk membuat keputusan
apakah naik dan menurunnya variabel dependen dapat dilakukan melalui
peningkatan variabel independen atau tidak.
Dalam penelitian ini variabel bebas (X) lebih dari satu variabel
sehingga menggunakan metode analisis regresi linier berganda dengan
persamaan rumus sebagai berikut:
Keterangan:
Y = Variabel Keputusan Berkunjung
a = Bilangan konstanta
= koefisien regresi bukti fisik
= koefisien regresi keandalan
= koefisien regresi ketanggapan
= koefisien regresi jaminan
= koefisien regresi empati
= variabel bukti fisik
= variabel keandalan
51
= variabel ketanggapan
= variabel jaminan
= variabel empati
= error
(Ghozali, 2006: 7)
3.6. Uji Hipotesis
3.6.1. Uji Parsial (Uji t)
Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh
pengaruh satu variabel penjelas/independent secara individual dalam
menerangkan variasi variabel dependent (Ghozali, 2006: 88).
Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter
(bi) sama dengan nol, atau:
Ho : bi = 0
Artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan penjelas
yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya
(HA) para meter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau
HA : bi ≠ 0
Artinya, variabel tersebut merupakan penjelas yang signifikan
terhadap variabel dependen.
Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut:
52
a. Quick look: bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau
lebih, dan derajat kepercayaan 5%, maka Ho yang menyatakan
bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai
absolut). Dengan kata lain menerima Ha, yang menyatakan
bahwa suatu variabel independent secara individual
mempengaruhi variabel dependent.
b. Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut
tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungan lebih tinggi
dibandingkan nilai t tabel, maka menerima hipotesis alternatif
yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara
individual mempengaruhi variabel dependen.
3.6.2. Uji Simultan (Uji F)
Uji Statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua
variabel independent atau bebas yang dimasukan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel
dependent/terikat (Ghozali, 2006: 88).
Untuk menguji hipotesis ini digunakan statistik F dengan
kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:
a. Quick look: bila nilai F lebih besar daripada 4 maka Ho dapat
ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain
menerima hipotesis alternatif, yang menyatakan bahwa semua
53
variabel independen secara serentak dan signifikan
mempengaruhi variabel dependen.
b. Membandingkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F
menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F,
maka Ho ditolak dan menerima HA.
3.7. Uji Koefisien Diterminasi
Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapaa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti
kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen. Kelemahan mendasar penggunaan
koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel independen yang
dimasukkan kedalam model. Oleh karena itu menggunakan nilai Adjusted R²
karena nilai Adjusted R² dapat naik atau turn apabila satu variabel independen
ditambahkan kedalam model.
54
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
Ada dua analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis deskriptif
persentase dan analisis regresi. Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan
variabel bukti fisik (Tangible), keandalan (Realibility), ketanggapan
(Responseveness), jaminan (Assurance), empati (emphaty) dan keputusan pembelian
jasa. Analisis berikutnya adalah analisis regresi yang menggambarkan pengaruh
variabel bukti fisik (Tangible), keandalan (Realibility), ketanggapan
(Responseveness), jaminan (Assurance), empati (emphaty) terhadap keputusan
pembelian jasa. Hasil penelitian tampak sebagai berikut :
4.1.1. Deskriptif Responden
a. Deskripsi Usia Responden
Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner
diperoleh data tentang usia responden dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.1. Deskripsi Usia Responden
No Interval Usia Frekuensi Presentase
1 < 20 Tahun 12 12,12%
2 21 – 30 tahun 44 44,44%
3 31 - 40 tahun 11 11,11%
4 41 -50 tahun 22 22,22%
5 51 - 60 tahun 10 10,10%
6 > 60 tahun 0 0%
Jumlah 99 100%
Sumber: Data Diolah, 2013
55
Berdasarkan tabel 4.1. dapat dilihat bahwa responden dengan usia 20 tahun
kebawah sebanyak 12 orang (12,12%), 21 tahun sampai dengan 30 tahun
sebanyak 44 orang (44,44%), 31 tahun sampai dangan 40 tahun sebanyak 11
orang (11,11%), 41 tahun sampai 50 tahun sebanyak 22 orang (22,22%), 51
tahun sampai dengan 60 tahun. Sehingga responden terbesar berusia antara 21
tahun sampai dengan 30 tahun sebesar 44 orang (44,44%). Hal ini
menunjukkan konsumen yang melakukan pembelian jasa masih relatife muda.
b. Deskripsi jenis Kelamin Responden
Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner
diperoleh data tentang jenis kelamin responden dapat dilihat pada tabel
berikut:
Tabel 4.2. Deskripsi Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Frekuensi Presentase
1 Laki-Laki 68 68,69%
2 Perempuan 31 31,31%
Jumlah 99 100%
Sumber: Data Diolah, 2013
Berdasarkan tabel 4.1. dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
adalah laki-laki yang sebesar 68 orang (68,69%). Sedangkan responden
perempuan sebesar 31 orang (31,31%). Dari data tersebut sebagian responden
adalah laki-laki. Hal ini karena obyek penelitian adalah bidang otomotif yang
lebih dekat dengan dunia laki-laki.
56
c. Deskripsi Pendidikan Responden
Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner
diperoleh data tentang pendidikan responden dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.3. Deskripsi Pendidikan Responden
No Pendidikan Frekuensi Presentase
1 SD 3 3,03%
2 SMP 15 15,15%
3 SMA 29 29,29%
4 SMK 25 25,25%
5 Diploma 11 11,11%
6 S1 keatas 16 16,16%
Jumlah 99 100%
Sumber: Data Diolah, 2013
Berdasarkan tabel 4.3. menunjukkan bahwa sebagian besar pendidikan
responden adalah SMA sebanyak 29 orang (29,29%). Sedangkan SD ada
sebanyak 3 orang (3,03%), SMP sebanyak 15 orang (15,15%), SMK sebanyak
25 orang (25,25%), diploma sebanyak 11 orang (11,11%), dan pendidikan
sarjana sebnyak 16 orang (16,16%). Sehingga pendidikan responden terbesar
adalah SMA sebesar 29 orang (29,29%).
d. Deskripsi Pekerjaan Responden
Berdasarkan data hasil penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuesioner
diperoleh data tentang jenis pekerjaan responden dapat dilihat pada tabel
berikut:
57
Tabel 4.4. Deskripsi Pekerjaan Responden
No Pekerjaan Frekuensi Presentase
1 PNS 9 9,09%
2 Karyawan 31 31,31%
3 Polisi/TNI 7 7,07%
4 Guru 9 9,09%
5 Pelajar 13 13,13%
6 Buruh 15 15,15%
7 Wiraswasta 15 15,15%
Jumlah 99 100%
Sumber: Data Diolah, 2013
Berdasarkan tabel 4.4. menunjukkan bahwa sebagian besar perkerjaan
responden adalah karyawan sebanyak 31 orang (31,31%) dan jenis pekerjaan
paling sedikit adalah Polisi/Tni sebesar 7 orang (7,07%). PNS sebanyak 9
orang (9,09%), guru sebanyak 9 orang (9,09%), pelajar sebanyak 13 orang
(13,13%), buruh sanyak 15 orang (15,15%), dan wiraswasta sebanyak 15
orang (15,15%). Sehingga pekerjaan responden terbesar adalah karyawan
sebesar 31 orang (31,31%).
4.1.2. Deskriptif Variabel Penelitian
4.1.2.1.Variabel Bukti Fisik (Tangible)
Bukti fisik/ berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik peruusahaan yang dapat diandalkan
keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Hasil analisis deskriptif pada data variabel bukti
fisik (tangible) dapat dilihat pada tabel berikut ini:
58
Tabel 4. 5. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Bukti Fisik
No Indikator Skor Ideal ∑ skor % Kriteria
1 Peralatan dan Teknologi 990 711 71,82% Baik
2 Kondisi Sarana 1485 1013 68,22% Cukup
3 Kondisi SDM 495 353 71,31% Baik
4 Keselarasan Fasilitas Fisik 495 340 68,69% Cukup
Jumlah 3465 2417 69,75% Baik
Sumber: Data Diolah, 2013
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskriptif presentase diketahui
bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuesioner
mengenai bukti fisik yang diwakili peralatan dan teknologi, kondisi sarana,
kondisi SDM, dan keselarasan fasilitas fisik menunjukkan skor sebanyak 2417
dengan skor ideal 3465 atau sebanyak 69,75% dan memperoleh kriteria yang
baik. Persentase tertinggi adalah dari indikator peralatan dan teknologi dengan
persentase 71,82% atau termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah
adalah indikator kondisi sarana dengan persentase 68,22% dan termasuk pada
kriteria cukup. Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa bukti fisik yang
yang ada di Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang
tergolong baik. Bukti fisik yang di wakili oleh peralatan dan teknologi,
kondisi sarana, kondisi SDM, dan keselarasan fasilitas fisik menurut persepsi
pengunjung bengkel telah memenuhi harapan.
59
4.1.2.2.Variabel Keandalan (Reliability)
Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Hasil analisis deskriptif pada data variabel Keandalan dapat
dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.6. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Keandalan
No Indikator Skor Ideal ∑ skor % Kriteria
1 Keseuaian pelaksanaan pelayanan 990 734 74,14% Baik
2
Kepedulian Permasalahan
Konsumen 495 380 76,77% Baik
3 Kehandalan Penyampaian Jasa 495 374 75,56% Baik
4 Keakuratan Penanganan 495 378 76,36% Baik
Jumlah 2475 1866 75,39% Baik
Sumber: Data Diolah, 2013
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskriptif presentase diketahui
bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuesioner
mengenai keandalan yang diwakili Kesesuaian pelaksanaan, kepedulian
permasalahan konsumen, kehandalan penyampaian jasa, keakuratan
penanganan menunjukkan skor sebanyak 1866 dengan skor ideal 2475 atau
sebanyak 75,39% dan memperoleh kriteria yang baik. Persentase tertinggi
adalah dari indikator kepedulian permasalahan konsumen dengan persentase
76,77% atau termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator
kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan persentase 74,14% dan termasuk
pada kriteria baik. Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa keandalan
60
yang dimiliki Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang
tergolong baik. Keandalan menurut persepsi pengunjung bengkel telah
memenuhi harapan.
4.1.2.3.Variabel Ketanggapan (Responsiveness)
Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Hasil analisis deskriptif
pada data variabel ketanggapan (responsiveness) dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 4.7. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel
Ketanggapan
No Indikator Skor Ideal ∑ skor % Kriteria
1 Kejelasan Informasi 990 712 71,92% Baik
2 Kecepatan dan ketepatan 990 684 69,09% Baik
3 Kesediaan membantu 495 334 67,47% Cukup
4 Keluangan waktu 495 344 69,49% Baik
Jumlah 2970 2074 69,83% Baik
Sumber: Data Diolah, 2013
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskriptif presentase diketahui
bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuesioner
mengenai ketanggapan yang diwakili kejelasan informasi, kecepatan dan
ketepatan layanan, kesediaan pegawai membantu, keluanngan waktu pegawai
menanggapi permintaan konsumen menunjukkan skor sebanyak 2074 dengan
skor ideal 2970 atau sebanyak 69,83% dan memperoleh kriteria yang baik.
Persentase tertinggi adalah dari indikator kejelasan informasi dengan
61
persentase 71,92% atau termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah
adalah indikator kesediaan pegawai membantu dengan persentase 67,47% dan
termasuk pada kriteria cukup. Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa
ketanggapan yang dimiliki Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten
Semarang tergolong baik. Ketanggapan pada bengkel Ahass Teknik Kita
menurut persepsi pengunjung bengkel telah memenuhi harapan.
4.1.2.4.Variabel Jaminan (Assurance)
Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hasil analisis
deskriptif pada data variabel Jaminan (Assurance) dapat dilihat pada tabel
berikut ini:
Tabel 4.8. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Jaminan
No Indikator Skor Ideal ∑ skor % Kriteria
1 Kemampuan SDM 990 717 72,42% Baik
2 Rasa Aman 990 687 69,39% Baik
3 Kesabaran Karyawan 495 344 69,49% Baik
4 Dukungan Pimpinan 495 341 68,89% Cukup
Jumlah 2970 2089 70,34% Baik
Sumber: Data Diolah, 2013
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskriptif presentase diketahui
bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuesioner
mengenai jaminan yang diwakili kemampuan SDM, rasa aman, kesabaran
karyawan, dukungan pimpinan pada tugas karyawan menunjukkan skor
sebanyak 2089 dengan skor ideal 2970 atau sebanyak 70,34% dan
62
memperoleh kriteria yang baik. Persentase tertinggi adalah dari indikator
kemampuan SDM dengan persentase 72,42% atau termasuk pada kriteria
baik. Persentase terendah adalah indikator dukungan pimpinan pada karyawan
dengan persentase 68,89% dan termasuk pada kriteria cukup. Berdasarkan
tabel diatas menjelaskan bahwa jaminan yang dirasakan oleh pengunjung
Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang tergolong baik.
Pengunjung pada bengkel Ahass Teknik Kita menganggap bahwa jaminan
yang mereka rasakan telah memenuhi harapan.
4.1.2.5.Variabel Empati (Emphaty)
Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen. Hasil analisis deskriptif pada data
variabel empati dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.9. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Empati
No Indikator Skor Ideal ∑ skor % Kriteria
1 Perhatian Kepada Konsumen 990 707 71,41% Baik
2 Pemahaman Kebutuhan 495 364 73,54% Baik
3 Perhatian Kepentingan 495 375 75,76% Baik
4 Kesesuian jam Kerja 495 353 71,31% Baik
Jumlah 2475 1799 72,69% Baik
Sumber: Data Diolah, 2013
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskriptif presentase diketahui
bahwa dari jawaban yang diberikan kepada responden melalui kuesioner
mengenai empati yang diwakili Perhatian kepada konsumen, pemahaman
63
kebutuhan, perhatian kepentingan konsumen, dan kesesuaian jam kerja
menunjukkan skor sebanyak 1799 dengan skor ideal 2475 atau sebanyak
72,69% dan memperoleh kriteria yang baik. Persentase tertinggi adalah dari
indikator perhatian kepentingan konsumen dengan persentase 75,76% atau
termasuk pada kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator kesesuaian
jam kerja dengan persentase 71,31% dan termasuk pada kriteria baik.
Berdasarkan tabel diatas menjelaskan bahwa empati yang dirasakan oleh
pengunjung Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang
tergolong baik. Pengunjung pada bengkel Ahass Teknik Kita menganggap
bahwa empati yang diberikan bengkel Ahass Teknik Kita memenuhi harapan.
4.1.2.6.Variabel keputusan pembelian jasa
Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan
akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak
melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan
sebelumnya. Pemahaman terhadap perilaku konsumen mencakup pemahaman
terhadap tindakan yang langsung yang dilakukan konsumen dalam
mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan. Hasil analisis
deskriptif pada data variabel keputusan pembelian jasa dapat dilihat pada
tabel berikut ini:
64
Tabel 4.10. Hasil Perhitungan Deskriptif Persentase Variabel Keputusan
pembelian jasa
No Indikator Skor Ideal ∑ skor % Kriteria
1 Keputusan Akan Merek 990 742 74,95% Baik
2 Keputusan Akan Dealer 990 756 76,36% Baik
3 Keputusan Akan Waktu 990 724 73,13% Baik
4
Keputusan Akan Cara
Pembayaran 990 701 70,81% Baik
Jumlah 3960 2923 73,81% Baik
Sumber: Data Diolah, 2013
Berdasarkan hasil perhitungan analisis deskriptif presentase diketahui
bahwa dari pernyataan yang diberikan kepada responden melalui kuesioner
mengenai keputusan berkunjung mereka yang diwakili oleh keputusan akan
merek, keputusan akan dealer, keputusan akan waktu, dan keputusan akan
cara pembayaranberdasarkan menunjukan skor sebanyak 2923 dengan skor
ideal 3960 atau sebanyak 73,81% dan menunjukan kriteria rata-rata baik.
Persentase tertinggi adalah indikator keputusan akan dealer dengan persentase
76,36% dan memperoleh kriteria baik. Persentase terendah adalah indikator
keputusan akan cara pembayaran dengan skor 701 atau 70,81% dengan
kriteria baik. Hal ini memberikan gambaran bahwa keputusan pembelian jasa
pada Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang tergolong
baik.
65
4.1.3. Uji Asumsi Klasik
4.1.3.1. Uji Multikolonieritas
Syarat berlakunya model regresi berganda adalah antar variabel
bebasnya tidak memiliki hubungan sempurna atau tidak mengandung
multikolonieritas. Pengujian multikolonieritas dapat dilihat dari nilai
tolerance dan lawannya Variance Inflation Factor (VIF) Hasil pengujian
multikolinearitas selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.11.Hasil Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .172 .941 .183 .855
Bukti Fisik .224 .073 .201 3.053 .003 .193 5.178
Keandalan .308 .100 .213 3.092 .003 .177 5.636
Ketanggapan .253 .097 .171 2.606 .011 .194 5.147
Jaminan .204 .092 .142 2.224 .029 .205 4.887
Empati .467 .123 .296 3.781 .000 .137 7.324
a. Dependent Variable: Keputusan
Pembelian jasa
Sumber : Analisis data penelitian 2013
Hasil nilai Tolerance menunjukkan tidak ada variabel bebas yang
memiliki nilai tolerance kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi
66
antar variabel bebas. Hasil perhitungan nilai Inflation Factor (VIF) juga
menunjukkan hal yang sama tidak ada satu variabel bebas yang memiliki
nilai VIF lebih dari 10. jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada
multikolonieritas antar variabel bebas dalam model regresi.
4.1.3.2.Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi
linier ada korelasi anatara kesalahan pengganggu pada periode t dengan
kesalahan pengganggu pada metode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi
korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Autokorelasi muncul
karena observasi yang berurutan sepanjang waktu berkaitan satu sama
lainnya. Hasil pengujian autokorelasi selengkapnya dapat dilihat pada
tabel berikut :
Tabel 4.12. Hasil Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .960a .922 .918 1.80217 1.860
a. Predictors: (Constant), Empati, Ketanggapan, Bukti Fisik, Jaminan,
Keandalan
b. Dependent Variable: Keputusan pembelian jasa
Sumber : Analisis data penelitian 2013
Uji Durbin Watson memberikan nilai DW 1,860 yang
dibandingkan dengan nilai table menggunnakan nilai signifikan 5%,
jumlah sampel 99 (n) dan jumlah variabel bebas 5 (k=5), maka di table
67
Durbin Watson akan didapatkan nilai du=1,780. Nilai DW lebih besar dari
batas atas (du) 1,780 dan kurang dari 4 -1,780 (du), maka dapat
disimpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi.
4.1.3.3.Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Model regresi yang baik adalah yang tidak mengandung
heteroskedastisitas (Ghozali, 2006: 125).
Untuk mengetahui gejala heteroskedastisitas dilakukan dengan
mengamati grafik scatterplot melalui SPSS, model yang bebas dari
heteroskedastisitas memiliki grafik scatterplot dengan pola titik-titik
menyebar. Lebih jelasnya pola scatter plot dari hasil perhitungan
diperlihatkan di bawah ini.
68
Regression Standardized Predicted Value
210-1-2-3
Reg
ress
ion
Stu
dent
ized
R
esid
ual
4
2
0
-2
-4
Scatterplot
Dependent Variable: Keputusan Berkunjung
Gambar 4.1. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Dari grafik scatterplots terlihat bahwa titik-titik menyebar secara
acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y.
Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heterokedastisitas pada
model regresi. Sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi
keputusan berkunjung berdasarkan masukan variable bebas bukti fisik,
keandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati. Selain itu nuga
mengunakan uji Glejser. Hasil Uji Glejser sebagai berikut:
69
Tabel 4.13. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.380 .558 4.266 .000
Bukti Fisik -.069 .043 -.355 -1.589 .116
Keandalan .116 .059 .460 1.969 .052
Ketanggapan -.133 .058 -.516 -1.615 .063
Jaminan .032 .054 .127 .584 .561
Empati .033 .073 .120 .451 .653
a. Dependent Variable: absid
Hasil tampilan output SPSS dengan menunjukkan bahwa tidak ada
satupun variable bebas yang signifikan secara statistic mempengaruhi
variabel dependen nilai absolute Ut (AbsUt). Hal ini terlihat dari
probabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%. Jadi dapat
disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya Heterokedastisitas.
4.1.3.4.Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Salah satu cara melihat normalitas residual dengan melihat normal
probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi
normal. Selain itu pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan
70
uji kolmogorov-smirnov test. Jika tingkat signifikansi probabilitas >
0.05 maka data penelitian berdistribusi normal. Berikut hasil uji
normalitas dengan dibantu spss:
Gambar 4.2. Grafik Normal Plot
Sedangkan tampilan grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar
disekitar garis diagonal. Kedua grafik ini menunjukkan bahwa model
regresi memenuhi asumsi normalitas.
71
Tabel 4.14. Hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
99
.0000000
1.75559303
.052
.034
-.052
.521
.949
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negative
Most Extreme
Differences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz
ed Residual
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
Berdasarkan hasil uji normalitas di atas, terlihat nilai Asymp. Sig.
(2-tailed) sebesar 0.949 dengan probabilitas > 0.05 maka data
penelitian berdistribusi normal.
4.1.4 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam rangka menguji hipotesis dalam penelitian ini digunakan
analisis regresi berganda. Berdasarkan perhitungan regresi linier berganda
antara bukti fisik (X1), Keandalan (X2), Ketanggapan (X3), jaminan (X4),
empati (X5) terhadap keputusan pembelian jasa (Y) dengan dibantu program
SPSS dalam proses penghitungannya yang diperoleh hasil sebagai berikut :
72
Tabel 4.15. Persamaan Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .172 .941 .183 .855
Bukti Fisik .224 .073 .201 3.053 .003
Keandalan .308 .100 .213 3.092 .003
Ketanggapan .253 .097 .171 2.606 .011
Jaminan .204 .092 .142 2.224 .029
Empati .467 .123 .296 3.781 .000
a. Dependent Variable: Keputusan pembelian
jasa
Berdasarkan tabel 4.13 menunjukkan bahwa koefisien regresi yang diperoleh
yaitu :
Y = 0,172 + 0,224 X1 + 0,308 X2 + 0,253 X3 + 0,204 X4 + 0,467 X5.
Persamaan regresi tersebut mempunyai makna bahwa pada persamaan
tersebut diperoleh koefisien regresi bertanda positif (+) artinya kenaikan
variabel independen akan diikuti oleh kenaikan variabel dependen.
1. Konstanta sebesar 0,172 menyatakan bahwa jika variable bebas
dianggap konstan, maka keputusan pembelian jasa sebesar 0,172.
2. Koefisien regresi bukti fisik sebesar 0,224 menyatakan bahwa jika
bukti fisik meningkat sebesar satu poin sedangkan keandalan,
73
ketanggapan, jaminan, dan empati diasumsikan konstan maka
keputusan pembelian jasa akan meningkat.
3. Koefisien regresi keandalan sebesar 0,308 menyatakan bahwa jika
keandalan meningkat sebesar satu poin sedangkan bukti fisik,
ketanggapan, jaminan, dan empati diasumsikan konstan maka
keputusan pembelian jasa akan meningkat.
4. Koefisien regresi ketanggapan sebesar 0,253 menyatakan bahwa jika
ketanggapan meningkat satu poin sedangkan bukti fisik, keandalan,
jaminan, dan empati diasumsikan konstan maka keputusan pembelian
jasa akan meningkat.
5. Koefisien regresi jaminan sebesar 0,204 menyatakan bahwa jika
jaminan meningkat satu poin sedangkan bukti fisik, keandalan,
ketanggapan, dan empati diasumsikan konstan maka keputusan
pembelian jasa akan meningkat.
6. Koefisien regresi empati sebesar 0,467 menyatakan bahwa jika
empati meningkat satu poin sedangkan bukti fisik, keandalan,
katanggapan, dan jaminan diasumsikan konstan maka keputusan
pembelian jasa akan meningkat.
74
4.1.5. Pengujian Hipotesis
4.1.5.1.Uji Parsial (uji t)
Pengujian hipotesis secara parsial ini dimaksudkan untuk menguji
seberapa jauh pengaruh masing-masing variabel bebas bukti fisik,
Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan empati terhadap keputusan
pembelian jasa Berikut hasil uji Parsial yang proses penghitungannya
dibantu oleh SPSS: .
Tabel 4.16 Hasil Uji Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .172 .941 .183 .855
Bukti Fisik .224 .073 .201 3.053 .003
Keandalan .308 .100 .213 3.092 .003
Ketanggapan .253 .097 .171 2.606 .011
Jaminan .204 .092 .142 2.224 .029
Empati .467 .123 .296 3.781 .000
a. Dependent Variable: Keputusan pembelian
jasa
Sumber : Analisis data penelitian 2013
Hasil uji persial (uji t) yang tercantum pada tabel 4.14 dapat dijelaskan sebagai
berikut :
1. Berdasarkan hasil uji parsial variabel bukti fisik diperoleh nilai thitung
sebesar 3,053 dengan nilai signifikansi sebesar 0,003 < 0,05, maka Ho
75
ditolak dan H1 diterima, sehingga H1 yang berbunyi “Ada pengaruh bukti
fisik terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita”
diterima.
2. Berdasarkan hasil uji parsial variabel keandalan diperoleh nilai thitung
sebesar 3,092 dengan nilai signifikansi sebesar 0,003 < 0,05, maka Ho
ditolak dan H2 diterima, sehingga H2 yang berbunyi “Ada pengaruh
keandalan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik
Kita” diterima.
3. Berdasarkan hasil uji parsial variabel ketanggapan diperoleh nilai thitung
sebesar 2,606 dengan nilai signifikansi sebesar 0,011 < 0,05, maka Ho
ditolak dan H3 diterima, sehingga H3 yang berbunyi “Ada pengaruh
ketanggapan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass
Teknik Kita” diterima
4. Berdasarkan hasil uji parsial variabel jaminan diperoleh nilai thitung sebesar
2,224 dengan nilai signifikansi sebesar 0,029 < 0,05, maka Ho ditolak dan
H4 diterima, sehingga H4 yang berbunyi “Ada pengaruh jaminan terhadap
keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita” diterima
5. Berdasarkan hasil uji parsial variabel empati diperoleh nilai thitung sebesar
3,781 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, maka Ho ditolak dan
H5 diterima, sehingga H5 yang berbunyi “Ada pengaruh empati terhadap
keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahass Teknik Kita” diterima.
76
4.1.5.2.Uji Simultan (Uji F)
Uji simultan digunakan untuk menguji hipotesis tentang bukti
fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan mepati terhadap keputusan
pembelian jasa secara bersama-sama, berikut hasil pengujian secara
simultan:
Tabel 4. Simultan (Uji 17. Hasil Uji F)
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regressio
n 3572.640 5 714.528 220.003 .000
a
Residual 302.046 93 3.248
Total 3874.687 98
a. Predictors: (Constant), Empati, Ketanggapan, Bukti Fisik, Jaminan,
Keandalan
b. Dependent Variable: Keputusan pembelian jasa
Sumber : Analisis data penelitian 2013
Dari uji ANOVA atau F test didapat nilai F hitung sebesar 220,003
dengan propabilitas 0,000. Karena propabilitas 0,000 < 0,05, maka dapat
disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima, sehingga H6 yang
berbunyi: “Ada pengaruh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan,
empati secara simultan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel
Ahass teknik Kita” diterima.
77
4.1.6. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R2) untuk mengukur seberapaa jauh kemampuan
model dalam menerangkan variasi variabel keputusan pembelian jasa. Berikut
hasilnya:
Tabel 4.18. Hasil Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .960a .922 .918 1.80217
a. Predictors: (Constant), Empati, Ketanggapan, Bukti Fisik, Jaminan,
Keandalan
b. Dependent Variable: Keputusan pembelian jasa
Sumber : Analisis data penelitian 2013
Dari tampilan output SPSS model summary besarnya adjusted R² adalah
0,918 atau 91,8%, hal ini berarti 91,8% dari keputusan pembelian jasa
Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang dipengaruhi oleh
bukti fisik, Keandalan, Ketanggapan, Jaminan, dan empati secara bersama-
sama. Sedangkan sisianya (100% - 91,8% = 8,20%) di pengaruhi oleh faktor
lain diluar model penelitian ini.
4.2. Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian terbukti bahwa bukti fisik, keandalan,
ketanggapan, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap keputusan pembelian jasa konsumen untuk melakukan perawatan atau
78
perbaikan sepeda motor pada bengkel Ahass Teknik Kita. Penjelasan tersebut
dapat diartikan bahwa keputusan melakukan perawatan atau perbaikan sepeda
motor akan meningkat jika bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan
empati ditingkaatkan. Dengan hasil tersebut, maka dapat diartikan bahwa
betapa pentingnya variabel bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan
empati.
4.2.1. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Keputusan pembelian jasa .
Hasil penelitian diperoleh hasil bahwa bukti fisik mempunyai
pengaruh yang signifikan dan positif terhadap keputusan pembelian jasa pada
Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang. Hasil pengujian ini
juga didukung oleh data analisis desktiptif dari bukti fisik yaitu rata-rata
menunjukkan kriteria baik terhadap pernyataan yang diberikan. Hal ini berarti
mayoritas konsumen memberikan penilaian yang baik terhadap bukti fisik
yang ada di Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang.
Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan pengaruh bukti fisik terhadap
keputusan pembelian jasa adalah sebesar 0,224 dan berpengaruh secara
signifikan. Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang
menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh terhadap keputusan pembelian
jasa, diantaranya Chang (2010) dan Herry (2011). Bukti fisik di wakili oleh
peralatan dan teknologi, kondisi Sarana, kondisi SDM perusahaan, keselarasan
fasilitas fisik. Dari semua indikator bukti fisik mayoritas memiliki kriteria yang
79
cukup baik, hal ini menjelaskan bahwa bengkel Ahass Teknik Kita mampu
menyajikan bukti fisik melalui indikator-indikator diatas.
Berdasarkan analisis deskriptif persentase menunjukkan persentase paling
rendah adalah mengenai bukti fisik mengenai kondisi sarana yang
dipersepsikan melalui luas bangunan, kenyamanan, serta kebersihan ruangan.
Berdasarkan pengamatan di lapangan menunjukkan bahwa kebersihan bengkel
dirasakan cukup terjaga namun untuk luas gedung cukup terbatas sehingga
apabila pada hari-hari yang sibuk dan ramai pengunjung seperti hari Sabtu dan
Minggu akan membuat ruang bengkel penuh sesak dengan antrian sepeda
motor. Hal ini akan berdampak langsung pada berkurangnya rasa nyaman yang
dirasakan para pengunjung bengkel.
4.2.2. Pengaruh Keandalan Terhadap Keputusan pembelian jasa.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa keandalan berpengaruh
terhadap keputusan pembelian jasa. Keandalan mampu berperan dalam
kaitannya terhadap peningkatan keputusan pembelian jasa konsumen pada
bengkel Ahass Teknik Kita. Analisis deskriptif menunjukkan bahwa rata-rata
pernyataan responden terhadap keandalan dirasa baik oleh para konsumen.
Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan pengaruh keandalan terhadap
keputusan pembelian jasa adalah sebesar 0,308 dan berpengaruh secara
signifikan. Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang
menunjukkan bahwa keandalan berpengaruh terhadap keputusan pembelian
80
jasa, diantaranya Ubaidillah (2012) dan Vatjanasaregagul (2007). Keandalan
sendiri di wakili oleh kesesuaian pelaksanaan pelayanan, kepedulian terhadap
permasalahan konsumen, keandalan penyampaian jasa, dan keakuratan
penanganan. Dari semua indikator keandalan mayoritas memiliki kriteria yang
cukup baik, hal ini menjelaskan bahwa bengkel Ahass Teknik Kita memiliki
keandalan yang baik dalam pelayanan melalui indikator-indikator diatas.
Berdasarkan hasil analisis deskiptif persentase dapat diketahui bahwa
kesesuaian pelaksanaan pelayanan adalah persentase yang paling rendah
diantara semua indikator keandalan. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai
dengan rencana sangat penting untuk memberikan dorongan kepada konsumen
untuk memutuskan pembelian jasa melakukan perawatan atau perbaikan sepeda
motor mereka. Perusahaan harus mampu memnunjukkan kemampuan untuk
mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat sesuai
dengan standar-standar yang telah ditetapkan. Penyampian pelayanan yang
sesuia dengan rencana merupakan suatu yang sangat penting untuk
meningkatkan keandalan perusahaan dalam memberikan layanan yang nantinya
akan berdampak pada keputusan pembelian jasa.
4.2.3. Pengaruh Ketanggapan terhadap Keputusan pembelian jasa .
Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa ketanggapan
berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel
Ahass Teknik Kita. Analisa deskriptif mengenai ketanggapan menunjukkan
kriteria baik. Hal ini menunjukkan rata-rata responden menganggap
81
ketanggapan yang dimiliki bengkel Ahass Teknik Kita termasuk dalam kategori
baik.
Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan pengaruh ketanggapan
terhadapa keputusan pembelian jasa adalah sebesar 0,253 dan berpengaruh
secara signifikan. Penelitian ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang
menunjukkan bahwa ketanggapan berpengaruh terhadap keputusan berkunjung,
diantaranya Sudarmiatin (2009) dan Vatjanasaregagul (2007). Ketanggapan
diwakili oleh kejelasan informasi, kecepatan dan ketepatan layanan, kesediaan
membantu, dan keluangan waktu menanggapi permintaan. Dari semua indikator
ketanggapan mayoritas memiliki kriteria baik, hal ini berarti bahwa bengkel
Ahass Teknik Kita mampu memberikan ketanggapan secara baik melalui
indiktor-indikator di atas.
Berdasarkan analisis deskriptif persentase menunjukkan persentase
paling rendah adalah kesediaan pegawai membantu konsumen. Menurut
penilaian konsumen meskipun dalam kriteria cukup namun kesedian pegawai
untuk membantu konsumen secara tuntas perlu ditingkatkan. Apabila keinginan
konsumen selalu terpenuhi dan bengkel selalu cepat tanggap dalam
menanggapi permintaan konsumen , maka konsumen akan merasa nyaman
melakukan perawatan atau perbaikan dibengkel tersebut. Sehingga apabila
ketanggapan baik atau meningkat maka konsumen pun juga akan terdorong
melakukan pembelian jasa ke bengkel.
82
4.2.4. Pengaruh Jaminan Terhadap Keputusan pembelian jasa .
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil bahwa jaminan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian jasa pada Bengkel
Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang. Hasil pengujian ini juga
didukung oleh data analisis desktiptif dari jaminan masuk pada kriteria baik.
Hal ini berarti rata–rata konsumen memberikan penilaian yang baik terhadap
jaminan yang dimiliki bengkel Ahass Teknik Kita. Hal ini menunjukkan bahwa
karyawan Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang memiliki
karyawan yang berkompeten , serta dapat menumbuhkan rasa aman dibenak
konsumen, kesabaran karyawan yang tinggi dalam menangani sepda motor.
Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan pengaruh jaminan terhadap
keputusan berkunjung adalah sebesar 0,204 dan berpengaruh secara signifikan.
Peneltian inisesuai dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Sudarmiatin
(2009) dan Vatjanasaregagul (2007). Jaminan mencakup kemampuan SDM,
rasa aman, kesabaran karyawan, dan dukungan pimpinan pada tugas karyawan.
Dari semua indikator jaminan mayoritas masuk pada kriteria baik. Hal ini
berarti responden menilai bengkel memiliki pengetahuan, kemampuan,
kesabaran, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya
serta resiko.
Berdasarkan analisi deskriptif persentase menunjukkan persentase paling
rendah adalah dukungan pimpinan pada tugas karyawan yang dipersepsikan
melalui adanya tanggung jawab yang dilakukan oleh pimpinan apabila adalah
83
kesalahan penangan yang dilakukan oleh para karyawan. Meskipun dalam
kategori cukup namun perlu ditingkatkan agar jaminan pada bengkel Ahass
Teknik Kita juga meningkat sehingga konsumen tidak akan ragu dalam
memutuskan untuk melakukan perbaikan atau perawatan sepeda motor di
bengkel tersebut dan konsumen juga akan merasa aman bahwa kondisi sepeda
motor yang dimilkinya terjaga selama perawatan. . Kurangnya dukungan
pimpinan bnegkel ini yang membuat jaminan merasa kurang terpenuhi di benak
konsumen.
4.2.5. Pengaruh Empati Terhadap Keputusan pembelian jasa .
Hasil penelitian diperoleh hasil bahwa empat mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap keputusan berkunjung pada Bengkel Motor ”Ahass Teknik
Kita” Kabupaten Semarang. Hasil pengujian ini juga didukung oleh data
analisis desktiptif dari empati yaitu menunjukkan rata-rata kriteria baik
terhadap pernyataan yang diberikan. Perhatian yang sungguh-sungguh untuk
memberikan pelayanan yang terbaik merupakan tujuan dalam perusahaan jasa.
Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan empati terhadap keputusan
pembelian jasa berpengaruh signifikan sebesar 0,467. Penelitian ini sesuai
dengan penelitian dari Herry (2011), Sudarmiatin (2009) serta Vatjanasaregagul
(2007).
Dari semua indikator empati mendapat kriteria baik. Hal ini menunjukkan
bahwa perhatian yang diberikan oleh karyawan Bengkel Motor ”Ahass Teknik
Kita” Kabupaten Semarang kepada konsumen menurut persepsi responden
84
dalam keadaan baik, artinya pihak bengkel paham akan kebutuhan dan
keinginan konsumen seperti menyediakan minuman dan hiburan berupa televisi
berlangganan agar para kkonsumen tidak jenuh menunggu perbaikan atau
perawatan sepeda motornya serta secara pribadi karywan memberikan
perhatian yang baik kepada konsumen. Namun berdasarkan analisis deskriptif
persentase menunjukkan yang paling rendah adalah kesesuaian jam kerja
meskipun masuk dalam kriteria baik. Dari pengamatan pihak bengkel kadang-
kadang menolak pengunjung yang datang atau menolak memperpanjang jam
operasional apabila sepeda motor belum tuntas tertangani. Dengan kurangnya
kepedulian terhadap pengunjung tersebut menyebabkan konsumen merasa
kesesuaian jam operasional kurang memadai untuk konsumen.
85
BAB V
PENUTUP
5.1. Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan tentang pengaruh kualitas
layanan terhadap keputusan pembelian jasa pada bengkel Ahaa Teknik Kita
Kabupaten Semarang maka dapat diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Bukti Fisik berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa pada
Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang, artinya
semakin tinggi bukti fisik terpenuhi maka semakin tinggi pula
keputusan pembelian jasa.
2. Keandalan berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa pada
Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang, artinya
semakin tinggi keandalan ditetapkan maka semakin tinggi pula
keputusan pembelian jasa.
3. Ketanggapan berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa pada
Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang, artinya
semakin tinggi ketanggapan diterapkan maka semakin tinggi pula
keputusan pembelian jasa
4. Jaminan berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa pada
Bengkel Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang, artinya
semakin tinggi jaminan terpenuhi maka semakin tinggi pula keputusan
pembelian jasa
86
5. Empati berpengaruh terhadap keputusan pembelian jasa pada Bengkel
Motor ”Ahass Teknik Kita” Kabupaten Semarang, artinya semakin
tinggi empati dimiiki maka semakin tinggi pula keputusan pembelian
jasa
5.2. Saran
Adapun saran yang dapat penulis berikan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a. Bagi Bengkel Ahass Teknik Kita
1. Untuk meningkatkan bukti fisik indikator yang perlu diperhatikan adalah
kondisi sarana. Dalam hal ini perlu mendapat perhatian dari manajemen
bengkel seperti menambah luas bangunan bengkel yang selama ini dirasa
kurang luas pada saat hari-hari ramai pengunjung.
2. Untuk meningkatkan keandalan yang perlu diperhatikan adalah kesesuaian
pelaksanaan pelayanan maka perlu adanya perhatian terhadapa
perencanaan pelaksanaan pelayanan agar selesai sesuai rencana dengan
memperhatikan kapasitas layanan yang dapat diberikan.
3. Untuk meningkatkan ketanggapan yang perlu mendapat perhatian adalah
kesediaan pegawai membantu konsumen. Hal ini perlu adanya usaha dari
pihak manajemen bengkel agar lebih menanamkan dan memberi rasa
kesadaran lebih untuk membantu pengunjung yang datang.
4. Untuk meningkatkan jaminan yang perlu mandapat perhatian adalah
dukungan pimpinan pada tugas karyawan . Dalam hal ini manajemen
87
bengkel perlu memberikan jaminan garansi dan serta penjelasan kepada
para pengunjung bahwa kesalahan pengerjaan motor yang dilakukan oleh
karyawan bengkel mendapat garansi.
5. Untuk meningkatkan empati yang perlu mendapat perhatian adalah
kesesuaian jam kerja. Pihak bengkel harus lebih merelakan menambah
jam operasional bengkel apabila ada pengunjung yang belum selesai
secara tuntas tertangani.
b. Bagi Penelitian Sejenis
Bagi peneliti yang tertarik melakukan penelitian sejenis diharapkan
untuk mengobservasi dan mengeksplorasi lebih jauh mengenai permasalahan-
permasalahan yang terdapat pada Bengkel Motor Ahass Teknik Kita pada
khususnya dan obyek lain pada umumnya dengan menambah variabel-
variabel lain seperti lokasi, promosi, dan harga.
88
DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran, Edisi Millenium. Jakarta: PT
Prenhallinda.
Widagdo, Herry. 2011. “ Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Promosi Terhadap
Keputusan Konsumen Membeli Komputer Pada PT. XYZ Palembang”.
Dalam Jurnal Ilmiah, Volume 1 No. 1. Hal 1-10. Palembang: STIE
MDP.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta: PT Indeks.
Lupiyoadi, Rambat dan A.Hamdani .2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi
Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Susanto. dkk. 2012. “Pengaruh Produk Tabungan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Keputusan Menabung Pada KJKS BMT BINNA UMMAT
SEJAHTERA Kec. Lasem”. Dalam Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis,
Volume 1 No. 1. Hal 1-9. Semarang: Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip. dan Gary Armstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi
Kedelapan. Jakarta: Erlangga.
Ubaidillah, Dede; Isyanto; dan Kosasis. 2012. “Analisis Kualitas Jasa Terhadap
Keputusan Pembelian Konsumen Jasa Rental Studio Musik 21
Karawang”. Dalam Jurnal ISSN, Volume 1 No. 1. Hal 10-17. Karawang:
Universitas Singaperbangsa Karawang.
Vatjanasaregagul, Ladda ; and Cheng Wang, Hwei. 2007.” The Impact Of Service
Quality And Consumer Decision Factors On Brand Equity” . Dalam
International Business & Economics Research Journal, Volume 6 No.
3. Hal 97-104. Thailand: Sukhotai Thammathirat Open University.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Siburian, T.M, Putra; Lubis; dan susanto. 2013. “ Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Produk dan Harga Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Asuransi AJB
Bumiputera 1912 Kantor Cabang Eksekutif Semarang. Dalam Jurnal
Ilmu Administrasi Bisnis, Volume 1 No. 1. Hal 1-11. Semarang:
Universitas Diponegoro.
89
Chi Yang, at al. 2010. “A Service Quality Contingency Model Approach To The
Willingness Of Revisit a lesisure Farm”. Dalam The Journal of
International management Studies, Volume 5 No. 2. Hal 142-150.
Taiwan: University of Science and Technology.
Yuliarmi, Ni Nyoman; dan Riyasa. 2007. “ Analisis Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota
Makasar”. Dalam Buletin Studi Ekonomi, Volume 12 No. 1. Hal 9-28.
Denpasar: Universitas Udayana.
Kurniasari, Ardiana; dan C. Hadi. 2012. “ Penilaian Kualitas pelayanan Jasa oleh
Konsumen bengkel resmi Sepeda Motor Honda AHASS UD. Ramayana
Motor Surabaya”. Dalam Jurnal Psikologi Industri dan organisasi,
Volume 1 No. 2. Hal 71-76. Surabaya: Universitas Airlangga.
Suryani, Tatik. 2008. perilaku Konsumen: Implikasi Pada Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sudarmiatin. 2009. ”Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Perilaku pembelian melalui
Image konsumen (Studi empiris pada Sanggar Senam Sagga di Kota
Malang)”. Dalam Jurnal Aplikasi Manajemen, Volume 7 No. 4. Hal
775-783. Malang: Universitas Negeri Malang.
Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Nugroho, 2005, Strategi Jitu Memilih Metode Penelitian SPSS, Yogyakarta: Andi
90
LAMPIRAN – LAMPIRAN
91
KEMENTRIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
FAKULTAS EKONOMI
Gedung C-6, Kampus Sekaran Gunungpati, Semarang 50229
Telp/Fax. (024) 8508015, e-mail: [email protected]
Yth. Bapak / Ibu / Saudara / i
Konsumen Bengkel AHASS TEKNIK KITA
Kabupaten Semarang
Dengan hormat,
Sehubungan dengan penulisan skripsi yang saya lakukan sebagai persyaratan
untuk memperoleh gelar sarjana ekonomi pada Universitas Negeri Semarang dengan
judul ”Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Berkunjung Pada
Bengkel Motor Ahass Teknik Kita Kabupaten Semarang”. Maka saya mohon
bantuan bapak/ ibu/ saudara/ i untuk mengisi angket penelitian ini sesuai dengan
keadaaan yang dialami dan dirasakan oleh bapak/ ibu/ saudara/ i konsumen terhadap
layanan bengkel motor AHASS Teknik Kita.
Besar harapan saya bila bapak/ ibu/ saudara/ i dapat memberikan jawaban yang
sejujur-jujurnya, dan saya menjamin kerahasiaan identitas bapak/ ibu/ saudara/ i
sesuai kode etik dalam penelitian ini .Atas perhatian dan kerjasama bapak/ ibu/
saudara/ i saya ucapkan banyak terima kasih.
Peneliti,
Edwin Subekti
NIM : 7311409017
92
ANGKET PENELITIAN
I. Identitas Responden
1. Nama : .....................................................
2. Usia : ............th
3. Alamat : .....................................................
4. Jenis Kelamin :L/P
5. Pendidikan Terakhir : ........................................................
6. Pekerjaan : ......................................................
II. Petunjuk Pengisian
1. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan keadaan atau pendapat dari
Bapak/Ibu/Saudara/i.
2. Pilihlah salah satu jawaban dengan cara memberikan tanda centang ( √ ) pada
salah satu kolom jawaban yang tersedia (SS, S, R, KS, atau TS).
Keterangan:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
R : Ragu-Ragu
KS : Kurang Setuju
93
TS : Tidak Setuju
(X1) Bukti Fisik
Daftar Pernyataan
Jawaban
SS S R KS TS
1 Peralatan yang dimiliki bengkel, modern
dan muktakhir
2
Bengkel memiliki peralatan yang lengkap
untuk menangani segala perawatan atau
perbaikan sepeda motor
3 Bangunan bengkel cukup luas
4 Bangunan bengkel Ahass Teknik Kita
cukup nyaman
94
(X2) Keandalan
. Daftar Pernyataan Jawaban
SS S R KS TS
8
Penyelesaian perawatan atau perbaikan
sepeda motor diselesaikan tepat waktu
9
Jam operasional bengkel sesuai dengan
jadwal
10 Perbaikan sepeda motor ditangani sesuai
prosedur yang berlaku
11
Bengkel Ahass Teknik Kita menangani
sepeda motor dengan cermat
12 Data administrasi servis pengunjung dicatat
dengan baik
(X3) Ketanggapan
. Daftar Pernyataan Jawaban
SS S R KS TS
13
Karyawan bengkel menginformasikan lebih
dulu kepada pemilik motor apabila ada
penggantian suku cadang
14 Karyawan bengkel memberikan rincian
biaya-biaya perawatan dengan jelas
15 Ketika pengunjung datang, karyawan
5 Kebersihan bengkel Ahass Teknik Kita
terjaga
6 Para karyawan bengkel berpenampilan rapi
7
Bangunan bengkel, area perbaikan, gudang
suku cadang, serta ruang tunggu yang
disediakan sesuai dengan standar AHASS
95
bengkel langsung menawarkan bantuan
16
Karyawan bengkel memberikan saran atau
informasi yang tepat yang berhubungan
dengan sepeda motor
17
Ketika suku cadang yang dibutuhkan tidak
tersedia, karyawan bengkel memberikan
saran atau bahkan mencarikan suku cadang
tersebut di tempat lain
18
Para karyawan bengkel mau meluangkan
waktu untuk menanggapi permintaan
pengunjung servis
(X4) Jaminan
. Daftar Pernyataan Jawaban
SS S R KS TS
19
Jajaran karyawan memiliki kompetensi
dalam bidang jasa perbengkelan
20
Teknisi bengkel Ahass Teknik Kita
bersertifikat PT. AHM (Astra
Honda Motor)
21 Usaha bengkel Ahass Teknik Kita memiliki
ijin resmi
22 Sepeda motor pengunjung ditangani
karyawan bengkel dengan tanggung jawab
23 Para karyawan menangani motor para
pengunjung dengan sabar
24
Pimpinan Ahass Teknik Kita bertanggung
jawab apabila terjadi kesalahan dalam
perbaikan atau perawatan sepeda motor
yang dikerjakan oleh para karyawannya
96
(X5) Empati
. Daftar Pernyataan Jawaban
SS S R KS TS
25
Bengkel Teknik Kita memberikan
perhatian kepada para pengunjung melalui
menyediakan minuman
26
Karyawan bengkel mau berinteraksi atau
berkomunikasi dengan pengunjung yang
datang
27
Para karyawan memahami kebutuhan dan
harapan para pengunjung
28
Semua pengunjung yang datang mendapat
perhatian dengan mendapatkan layanan
yang sama
29
Karyawan bengkel rela menambah jam
operasional bila sepeda motor pengunjung
belum selesai tertangani
(Y) KEPUTUSAN BERKUNJUNG
Daftar Pernyataan
Jawaban
SS S R KS TS
Keputusan akan Merek
30 Saya memilih bengkel Ahass Teknik Kita,
karena bengkel ini bermitra dengan Honda
31
Banyaknya bengkel sepeda motor AHASS
di berbagai wilayah mempengaruhi saya
dalam memutuskan untuk melakukan
perawatan dan perbaikan di bengkel
AHASS Teknik Kita
Keputusan akan Dealer
32
Saya memilih bengkel Ahass Teknik Kita
karena telah memberikan layanan atau
perbaikan dengan baik
97
33 Saya memilih bengkel Ahass Teknik Kita
karena lokasi yang strategis
Keputusan akan Waktu
34
Saya memanfaatkan promo yang diberikan
bengkel Ahass Teknik Kita untuk
melakukan perawatan atau perbaikan
dibandingkan hari-hari biasa.
35
Jam operasional yang ditetapkan bengkel
Ahass teknik Kita, menjadi pilihan saya
untuk melakukan perawatan atau perbaikan
sepeda motor
Keputusan akan Cara pembayaran
36 Saya memilih ke bengkel Ahass Teknik
Kita karena tersedia cara pembayaran tunai
37
Saya memilih ke bengkel Ahass Teknik
Kita karena tersedia fasilitas pembayaran
kartu debit
98
UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
Hasil Uji Validitas Instrumen Bukti Fisik
No. Item Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
x1.1 .827**
.000 Valid
x1.2 .772**
.000 Valid
x1.3 .556**
.001 Valid
x1.4 .695**
.000 Valid
x1.5 .800**
.000 Valid
x1.6 .864**
.000 Valid
x1.7 .687**
.000 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
Hasil Uji Validitas Instrumen Kandalan
No. Item Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
x2.8 .833**
.000 Valid
x2.9 .771**
.000 Valid
x2.10 .890**
.000 Valid
x2.11 .886**
.000 Valid
99
x2.12 .792**
.000 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
Hasil Uji Validitas Instrumen Katanggapan
No. Item Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
x3.13 .663**
.000 Valid
x3.14 .794**
.000 Valid
x3.15 .842**
.000 Valid
x3.16 .837**
.000 Valid
x3.17 .559**
.000 Valid
x3.18 .571**
.000 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
Hasil Uji Validitas Instrumen Jaminan
No. Item Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
x4.19 .698**
.000 Valid
x4.20 .768**
.000 Valid
x4.21 .813**
.000 Valid
x4.22 .768**
.000 Valid
x4.23 .725**
.000 Valid
100
x4.24 .382* .037 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
Hasil Uji Validitas Instrumen Empati
No. Item Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
x5.25 .793**
.000 Valid
x5.26 .769**
.000 Valid
x5.27 .845**
.000 Valid
x5.28 .779**
.000 Valid
x5.29 .600**
.000 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
Hasil Uji Validitas Instrumen Keputusan berkunjung
No. Item Pearson
Correlation Sig. (2-tailed) Keterangan
y.30 .765**
.000 Valid
y.31 .766**
.000 Valid
y.32 .780**
.001 Valid
y.33 .707**
.000 Valid
y.34 .622**
.000 Valid
y.35 .750**
.000 Valid
101
y.36 .769**
.000 Valid
y.37 .673**
.000 Valid
Sumber: Data Primer Diolah, 2013
Tabel reliabilitas instrumen
No Variabel
Cronbach's Alpha
Based on
Standardized
Items
Standarisasi Keterangan
1. Bukti Fisik 0,865 > 0,60 Reliabel
2. Keandalan 0,891 > 0,60 Reliabel
3. Ketanggapan 0,807 > 0,60 Reliabel
4. Jaminan 0,782 > 0,60 Reliabel
5. Empati 0,815 > 0,60 Reliabel
6. Keputusan
Berkunjung
0,876 > 0,60 Reliabel
102
TABULASI DATA PENELITIAN
No Bukti fisik (X1)
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 Jumlah
1 4 4 4 4 4 5 4 29
2 5 4 3 4 4 4 4 28
3 4 4 3 4 4 4 3 26
4 4 4 4 4 5 5 4 30
5 5 5 2 4 5 4 2 27
6 4 3 3 5 4 4 4 27
7 4 5 4 5 4 4 3 29
8 4 4 4 3 4 4 2 25
9 3 3 5 5 3 3 3 25
10 4 4 4 4 4 4 4 28
11 5 5 3 4 4 4 5 30
12 4 4 4 4 4 4 4 28
13 4 4 3 3 3 4 4 25
14 4 3 4 3 3 3 4 24
15 4 3 4 4 4 3 2 24
16 3 4 4 3 4 3 3 24
17 2 2 2 2 2 1 2 13
18 4 4 3 4 2 3 2 22
19 4 3 4 4 3 3 4 25
20 5 5 5 5 4 4 5 33
21 4 4 2 2 3 4 4 23
22 5 5 4 5 5 5 5 34
23 5 4 5 4 4 5 5 32
24 4 4 2 4 3 4 3 24
25 4 4 4 4 5 4 4 29
26 4 4 4 4 4 4 4 28
27 4 3 4 4 3 4 4 26
28 5 5 4 5 5 5 4 33
29 3 2 3 4 3 3 3 21
30 3 2 3 3 2 3 3 19
31 4 5 4 5 5 4 3 30
32 3 2 2 3 3 2 3 18
33 4 4 4 3 4 4 4 27
34 3 2 3 3 2 3 3 19
35 4 3 3 4 3 3 3 23
36 2 2 2 2 2 2 3 15
37 3 2 3 2 1 1 2 14
38 2 1 2 2 2 2 1 12
103
39 3 2 4 4 3 4 4 24
40 2 3 3 4 2 3 3 20
41 4 4 5 4 4 4 4 29
42 3 1 2 2 3 2 2 15
43 4 3 2 1 4 4 5 23
44 5 5 3 5 4 4 4 30
45 1 2 1 1 2 2 1 10
46 4 2 3 2 3 4 4 22
47 2 3 3 3 2 3 3 19
48 4 4 4 5 5 4 5 31
49 3 2 2 1 2 3 2 15
50 5 4 3 4 5 4 4 29
51 4 3 4 4 2 4 4 25
52 4 4 5 4 4 5 4 30
53 2 1 3 2 2 3 3 16
54 5 3 3 4 3 4 5 27
55 4 5 4 4 5 4 4 30
56 2 3 3 2 2 3 3 18
57 5 4 3 3 3 3 4 25
58 3 2 2 4 3 3 2 19
59 4 4 5 4 5 5 4 31
60 5 3 3 4 3 4 3 25
61 4 5 4 4 4 4 4 29
62 5 4 4 4 4 4 5 30
63 3 4 3 3 3 3 4 23
64 4 3 3 3 3 3 4 23
65 1 2 2 3 2 2 2 14
66 3 4 4 4 4 4 3 26
67 4 4 2 3 3 3 3 22
68 2 3 2 3 4 3 4 21
69 5 4 4 3 4 4 3 27
70 5 5 4 5 4 5 4 32
71 4 2 1 2 1 2 3 15
72 4 4 4 3 3 4 4 26
73 2 1 3 2 2 3 2 15
74 4 4 4 4 4 4 4 28
75 4 4 4 3 3 4 3 25
76 4 4 4 5 4 5 4 30
77 4 5 4 5 3 2 4 27
78 4 4 4 4 4 5 3 28
79 2 2 1 2 2 1 2 12
104
80 4 5 4 2 2 3 2 22
81 4 5 4 5 5 4 4 31
82 5 3 3 3 4 3 4 25
83 1 2 2 2 3 2 2 14
84 3 5 4 4 3 4 4 27
85 3 3 2 3 2 3 3 19
86 4 4 5 2 5 4 4 28
87 3 2 4 3 4 4 3 23
88 4 4 4 5 4 5 5 31
89 2 3 2 3 3 3 3 19
90 5 5 4 4 4 4 5 31
91 3 4 3 4 4 4 4 26
92 5 4 4 5 5 4 5 32
93 4 5 5 5 4 5 4 32
94 5 4 4 4 4 4 3 28
95 4 4 3 3 3 4 4 25
96 5 4 4 2 2 4 4 25
97 2 2 2 2 3 3 2 16
98 4 3 4 4 2 3 2 22
99 4 4 4 4 4 4 2 26
No Keandalan (X2)
X2.8 X2.9 X2.10 X2.11 X2.12 Jumlah
1 4 4 4 4 3 19
2 4 4 5 4 4 21
3 4 4 4 4 4 20
4 4 5 5 5 5 24
5 4 5 4 2 4 19
6 3 4 3 3 3 16
7 5 5 5 5 4 24
8 3 4 3 4 5 19
9 4 4 3 3 4 18
10 4 4 4 4 4 20
11 4 4 5 5 5 23
12 4 4 5 4 4 21
13 4 4 4 4 4 20
14 4 5 4 4 4 21
15 5 4 4 5 4 22
16 4 4 4 4 4 20
17 2 2 2 1 2 9
18 4 4 4 4 5 21
105
19 4 4 4 4 4 20
20 5 5 5 4 4 23
21 5 4 4 4 4 21
22 4 5 4 4 5 22
23 5 4 5 5 5 24
24 4 4 4 3 4 19
25 3 4 4 4 5 20
26 4 4 4 4 4 20
27 5 5 4 4 4 22
28 5 5 5 5 5 25
29 3 4 3 2 3 15
30 3 2 3 3 3 14
31 5 5 5 4 5 24
32 2 3 4 3 3 15
33 4 4 4 4 4 20
34 3 2 3 4 3 15
35 3 3 4 4 4 18
36 1 2 2 3 2 10
37 3 3 4 3 3 16
38 2 2 2 2 2 10
39 4 4 5 5 4 22
40 3 2 3 3 2 13
41 4 5 5 5 4 23
42 3 2 3 3 2 13
43 4 4 4 5 4 21
44 5 4 4 4 5 22
45 2 2 1 1 2 8
46 4 5 5 4 4 22
47 2 4 4 2 4 16
48 4 5 5 5 3 22
49 2 3 4 4 5 18
50 3 5 4 4 4 20
51 4 4 3 3 4 18
52 4 5 5 5 4 23
53 2 1 1 3 2 9
54 5 4 4 4 4 21
55 4 4 5 4 4 21
56 2 3 3 2 3 13
57 4 4 3 4 4 19
58 3 2 2 2 3 12
59 4 4 5 5 4 22
106
60 5 4 4 4 4 21
61 4 3 4 5 4 20
62 5 3 4 4 5 21
63 3 5 5 5 5 23
64 5 5 4 4 5 23
65 2 1 2 2 2 9
66 3 4 4 4 4 19
67 4 5 5 5 5 24
68 3 2 3 5 5 18
69 4 5 5 5 4 23
70 5 5 4 5 5 24
71 2 4 3 3 3 15
72 5 3 5 5 5 23
73 3 3 2 3 1 12
74 3 5 5 5 4 22
75 4 4 4 4 5 21
76 5 5 5 5 4 24
77 4 3 4 4 4 19
78 5 4 5 4 4 22
79 2 3 2 2 2 11
80 4 3 3 3 3 16
81 4 5 4 4 5 22
82 3 3 3 3 3 15
83 2 2 2 3 2 11
84 4 4 5 5 4 22
85 3 2 2 1 2 10
86 4 4 4 4 5 21
87 3 3 3 3 4 16
88 5 4 5 5 4 23
89 2 3 3 3 3 14
90 5 4 4 4 4 21
91 4 4 4 3 3 18
92 4 5 5 5 5 24
93 4 5 5 4 4 22
94 4 4 4 4 5 21
95 3 4 5 5 5 22
96 2 3 3 4 4 16
97 3 2 2 2 2 11
98 3 3 4 3 3 16
99 5 5 4 4 5 23
107
No Ketanggapan (X3)
X3.13 X3.14 X3.15 X3.16 X3.17 X3.18 Jumlah
1 4 2 3 3 4 3 19
2 4 4 4 4 1 4 21
3 4 4 4 4 4 4 24
4 5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 4 4 4 27
6 5 3 3 3 4 3 21
7 4 4 4 4 4 4 24
8 4 4 3 3 4 3 21
9 4 4 4 4 4 4 24
10 4 3 4 4 4 4 23
11 4 5 5 5 4 4 27
12 3 3 4 3 3 4 20
13 4 4 4 4 3 4 23
14 5 5 4 4 4 4 26
15 5 5 4 4 4 4 26
16 3 4 4 3 4 3 21
17 2 2 2 2 2 3 13
18 4 4 4 3 2 4 21
19 4 5 4 3 3 3 22
20 5 4 4 3 2 5 23
21 4 4 4 4 4 4 24
22 5 4 3 3 4 3 22
23 5 4 5 4 4 4 26
24 4 4 3 3 3 4 21
25 5 5 4 4 3 3 24
26 4 3 3 3 4 4 21
27 5 4 3 3 3 4 22
28 5 4 4 4 4 4 25
29 4 3 3 3 2 3 18
30 2 3 3 4 4 4 20
31 5 5 4 4 4 3 25
32 3 3 3 3 2 3 17
33 4 4 3 3 3 4 21
34 3 4 3 3 2 3 18
35 3 3 4 3 3 3 19
36 1 2 3 3 2 1 12
37 3 3 3 2 2 3 16
38 3 2 2 1 2 2 12
39 3 3 4 4 2 4 20
108
40 3 2 3 3 2 3 16
41 3 4 3 3 4 4 21
42 3 2 3 2 2 3 15
43 4 4 3 3 4 4 22
44 4 3 4 4 3 3 21
45 1 2 3 2 2 1 11
46 3 4 3 4 4 4 22
47 4 3 4 3 4 3 21
48 4 3 3 4 4 4 22
49 2 3 2 2 3 2 14
50 5 4 4 5 4 4 26
51 4 4 3 3 4 4 22
52 3 4 4 5 5 3 24
53 2 1 2 2 3 2 12
54 4 4 4 4 4 3 23
55 4 4 4 3 4 4 23
56 3 2 3 3 2 3 16
57 5 4 3 4 3 3 22
58 3 2 2 3 2 3 15
59 4 4 4 4 3 4 23
60 4 4 3 4 3 3 21
61 4 4 5 4 5 4 26
62 3 4 4 3 4 4 22
63 3 4 5 4 3 3 22
64 4 5 4 4 5 4 26
65 2 2 3 2 2 2 13
66 3 3 3 4 4 4 21
67 4 4 5 3 4 4 24
68 4 3 3 4 4 3 21
69 4 3 3 3 4 5 22
70 5 4 4 4 3 5 25
71 4 3 3 3 2 3 18
72 3 4 4 4 4 4 23
73 2 2 4 3 2 1 14
74 4 2 2 2 4 4 18
75 4 4 3 5 3 4 23
76 3 5 5 4 5 5 27
77 5 3 4 3 3 5 23
78 5 4 4 3 4 4 24
79 2 2 2 3 3 3 15
80 5 5 4 5 4 4 27
109
81 4 4 3 3 4 5 23
82 3 3 4 3 4 3 20
83 2 4 2 2 3 1 14
84 4 4 4 3 4 4 23
85 2 3 3 2 2 1 13
86 4 4 4 4 4 4 24
87 3 3 3 3 3 4 19
88 4 4 4 4 4 4 24
89 2 2 3 3 3 3 16
90 4 5 5 4 4 4 26
91 4 3 4 3 3 3 20
92 5 4 5 5 5 4 28
93 4 4 4 4 4 5 25
94 4 4 4 4 5 4 25
95 4 4 4 4 4 4 24
96 3 3 3 2 3 2 16
97 2 2 3 2 2 1 12
98 3 2 3 3 2 3 16
99 4 4 3 2 4 4 21
No Jaminan (X4)
X4.19 X4.20 X4.21 X4.22 X4.23 X4.24 Jumlah
1 4 4 4 4 4 4 24
2 4 4 4 3 3 3 21
3 4 4 4 4 5 3 24
4 5 5 5 5 5 5 30
5 5 5 5 4 5 2 26
6 4 4 5 5 4 4 26
7 4 5 5 4 4 3 25
8 4 4 3 4 4 4 23
9 3 4 4 4 3 4 22
10 4 4 4 4 5 4 25
11 4 4 4 4 4 4 24
12 4 4 3 3 3 4 21
13 4 4 4 4 4 4 24
14 5 5 5 5 4 4 28
15 4 4 4 5 4 4 25
16 2 2 4 4 5 5 22
17 2 2 2 2 2 2 12
18 4 4 4 3 3 4 22
110
19 4 4 3 4 4 3 22
20 4 3 3 4 4 5 23
21 4 5 5 4 4 4 26
22 4 4 4 3 4 4 23
23 5 5 5 5 4 3 27
24 4 4 3 3 3 4 21
25 4 4 5 4 4 3 24
26 4 4 3 3 3 4 21
27 5 4 3 3 3 3 21
28 5 4 3 3 4 5 24
29 3 3 3 4 3 3 19
30 3 3 3 4 4 3 20
31 5 4 3 4 4 5 25
32 3 3 3 2 3 2 16
33 4 4 2 3 4 4 21
34 2 3 3 3 2 3 16
35 4 3 3 3 3 4 20
36 3 2 2 3 1 2 13
37 3 3 3 2 3 3 17
38 2 2 1 2 2 2 11
39 4 3 4 4 4 3 22
40 3 2 4 2 3 2 16
41 5 5 2 2 4 3 21
42 3 2 3 2 2 3 15
43 4 3 2 5 5 4 23
44 5 4 5 2 2 4 22
45 2 1 2 2 2 2 11
46 4 5 5 3 2 2 21
47 2 2 3 3 3 2 15
48 4 5 5 3 4 4 25
49 3 4 3 3 2 3 18
50 4 4 5 5 3 4 25
51 4 3 3 3 4 4 21
52 4 4 5 4 4 4 25
53 3 2 2 1 2 2 12
54 3 4 3 5 4 4 23
55 5 5 4 4 4 5 27
56 2 3 3 2 3 2 15
57 4 4 3 3 3 4 21
58 2 3 3 2 3 3 16
59 3 3 5 4 5 4 24
111
60 5 3 3 3 4 3 21
61 5 4 4 3 5 4 25
62 4 4 3 3 2 5 21
63 4 4 4 3 3 4 22
64 4 5 4 4 4 4 25
65 2 2 2 2 1 2 11
66 4 3 4 4 3 3 21
67 4 4 4 5 4 4 25
68 2 2 3 3 1 4 15
69 3 3 3 4 4 4 21
70 5 5 5 4 5 5 29
71 4 4 3 4 4 3 22
72 4 3 3 4 4 4 22
73 3 2 3 1 3 2 14
74 3 4 4 3 3 2 19
75 4 4 3 4 3 3 21
76 5 5 4 4 4 4 26
77 5 3 4 2 4 4 22
78 4 2 3 4 4 4 21
79 2 2 2 3 3 2 14
80 3 5 2 4 4 3 21
81 3 3 2 4 4 5 21
82 3 3 3 3 3 4 19
83 2 2 2 3 2 2 13
84 4 4 4 3 4 4 23
85 3 3 2 3 3 2 16
86 5 4 3 3 4 4 23
87 4 4 4 3 3 3 21
88 5 4 3 3 4 4 23
89 2 3 4 3 3 3 18
90 4 4 5 5 5 4 27
91 3 4 4 4 4 4 23
92 5 4 5 5 5 4 28
93 5 4 4 4 4 4 25
94 4 3 3 3 3 3 19
95 4 4 4 4 3 3 22
96 4 4 5 5 5 5 28
97 2 2 4 2 2 1 13
98 3 2 3 3 3 2 16
99 4 3 4 4 3 3 21
112
No Empati (X5)
X5.25 X5.26 X5.27 X5.28 X5.29 Jumlah
1 4 4 4 4 4 20
2 4 4 4 4 4 20
3 3 5 4 4 3 19
4 5 5 5 4 5 24
5 5 4 5 5 5 24
6 4 4 4 4 3 19
7 5 5 5 5 4 24
8 4 4 4 5 3 20
9 4 4 4 4 3 19
10 4 4 4 4 4 20
11 5 5 4 4 5 23
12 4 4 4 4 4 20
13 4 4 4 4 3 19
14 5 4 4 4 3 20
15 4 4 4 4 4 20
16 2 4 3 5 4 18
17 3 2 2 2 3 12
18 3 3 3 3 4 16
19 4 4 4 4 3 19
20 4 4 3 5 4 20
21 3 4 4 4 4 19
22 5 3 4 4 5 21
23 5 5 4 5 5 24
24 3 4 4 4 3 18
25 5 4 3 4 3 19
26 4 4 4 4 4 20
27 3 4 4 4 3 18
28 5 4 5 5 5 24
29 2 3 3 3 4 15
30 3 3 3 3 4 16
31 4 5 5 5 5 24
32 3 3 3 2 3 14
33 3 4 4 4 3 18
34 3 3 2 3 3 14
35 4 3 3 3 3 16
36 2 2 2 2 3 11
37 1 3 3 3 4 14
38 2 2 2 1 2 9
39 4 3 3 4 4 18
113
40 3 4 3 2 3 15
41 4 4 5 4 3 20
42 3 3 2 2 3 13
43 3 4 5 4 4 20
44 5 4 4 5 3 21
45 1 2 3 3 2 11
46 4 4 4 4 5 21
47 2 3 2 4 3 14
48 4 4 4 5 5 22
49 2 3 3 3 3 14
50 4 4 5 4 3 20
51 5 4 4 5 4 22
52 4 5 4 4 4 21
53 2 2 1 3 2 10
54 4 4 5 4 4 21
55 4 4 5 5 4 22
56 3 3 2 3 2 13
57 3 4 4 4 3 18
58 3 3 2 3 4 15
59 4 4 4 5 5 22
60 4 3 3 4 3 17
61 5 4 5 5 5 24
62 3 5 5 5 3 21
63 5 4 4 4 5 22
64 4 4 5 4 4 21
65 2 2 3 2 1 10
66 4 3 4 4 3 18
67 4 4 4 4 3 19
68 2 3 3 4 3 15
69 3 5 5 4 4 21
70 4 4 5 5 4 22
71 2 3 3 3 2 13
72 4 4 5 4 5 22
73 1 3 2 3 3 12
74 4 4 4 4 4 20
75 3 3 2 2 3 13
76 3 4 4 4 4 19
77 5 3 4 5 4 21
78 3 4 4 4 4 19
79 1 2 2 2 3 10
80 3 4 3 3 3 16
114
81 4 4 5 5 5 23
82 3 3 4 4 3 17
83 2 3 2 2 2 11
84 5 4 4 4 4 21
85 1 2 3 3 3 12
86 4 4 4 4 5 21
87 3 4 3 4 3 17
88 4 4 4 5 4 21
89 2 3 3 3 2 13
90 5 5 4 4 4 22
91 3 3 4 3 3 16
92 4 5 5 5 5 24
93 4 5 5 5 4 23
94 3 4 4 3 3 17
95 4 4 4 4 4 20
96 4 4 4 4 3 19
97 2 2 2 1 2 9
98 2 3 3 3 3 14
99 4 4 4 5 4 21
No Keputusan Berkunjung (Y)
Y.30 Y.31 Y.32 Y.33 Y.34 Y.35 Y.36 Y.37 Jumlah
1 4 3 4 4 3 4 4 3 29
2 4 4 4 5 3 4 4 4 32
3 4 4 4 4 4 4 4 4 32
4 5 5 5 5 5 5 5 4 39
5 5 4 5 4 5 5 4 5 37
6 4 4 5 4 3 4 4 4 32
7 5 5 5 5 5 5 5 3 38
8 5 4 4 4 4 4 4 2 31
9 4 4 4 4 3 4 4 3 30
10 5 5 5 5 2 4 4 2 32
11 4 4 5 5 4 5 4 5 36
12 4 4 4 4 4 4 4 3 31
13 4 4 4 4 4 4 4 3 31
14 5 4 5 5 4 4 4 3 34
15 5 5 4 4 4 4 4 3 33
16 3 3 4 4 5 4 5 5 33
17 2 2 3 3 2 2 1 2 17
18 4 4 4 4 1 4 4 3 28
19 4 3 4 4 3 3 4 3 28
115
20 4 5 4 3 4 4 4 3 31
21 5 4 4 4 3 4 4 2 30
22 5 5 4 5 4 5 4 5 37
23 5 5 5 5 5 4 5 5 39
24 4 4 4 4 4 4 4 3 31
25 5 4 4 5 3 2 4 5 32
26 4 4 4 4 4 4 4 4 32
27 5 4 4 4 4 4 4 3 32
28 5 4 4 5 5 5 4 5 37
29 3 1 3 4 4 3 4 1 23
30 3 3 3 3 4 4 3 3 26
31 5 4 5 5 4 5 5 5 38
32 3 3 2 3 3 2 3 3 22
33 4 4 4 4 4 4 4 4 32
34 3 3 3 2 4 2 3 3 23
35 4 4 3 4 4 3 4 4 30
36 2 2 3 2 3 2 2 2 18
37 1 1 4 1 3 3 3 1 17
38 1 1 2 1 2 3 3 1 14
39 4 4 4 4 4 3 3 4 30
40 3 3 3 3 4 4 2 3 25
41 3 4 4 4 3 4 5 4 31
42 2 3 3 2 3 3 2 3 21
43 5 5 5 5 4 3 4 3 34
44 5 5 4 5 4 4 4 4 35
45 2 2 2 1 3 3 2 1 16
46 4 4 4 5 4 4 4 3 32
47 3 2 3 3 2 2 4 3 22
48 5 4 5 4 4 5 4 4 35
49 4 4 4 4 3 3 3 3 28
50 5 5 4 5 4 4 4 3 34
51 3 3 3 3 4 4 3 3 26
52 4 4 5 4 4 5 5 5 36
53 2 4 2 3 1 3 2 2 19
54 5 5 4 4 5 4 4 4 35
55 5 4 4 4 5 4 4 4 34
56 2 3 3 2 2 3 3 2 20
57 4 4 4 3 4 4 4 3 30
58 2 2 3 4 3 3 3 3 23
59 4 4 5 5 4 4 4 4 34
60 4 3 4 4 3 3 4 3 28
116
61 5 4 4 5 5 4 4 5 36
62 4 4 4 5 4 4 4 4 33
63 5 5 5 4 4 4 4 3 34
64 5 4 4 4 5 5 4 5 36
65 2 1 3 1 3 2 3 1 16
66 3 4 3 3 4 4 4 3 28
67 4 4 5 5 4 4 4 4 34
68 3 3 3 3 4 3 4 2 25
69 4 4 4 4 3 4 5 3 31
70 5 5 5 4 4 4 5 5 37
71 2 2 3 2 3 3 3 2 20
72 4 4 4 4 5 4 4 4 33
73 3 3 4 2 2 2 3 2 21
74 4 3 4 4 3 4 4 3 29
75 4 4 3 3 3 3 4 4 28
76 5 4 5 5 5 4 4 5 37
77 4 3 4 4 4 5 4 3 31
78 4 5 5 5 4 4 4 3 34
79 2 2 2 2 1 2 2 3 16
80 5 3 4 3 3 4 3 3 28
81 5 4 4 5 5 4 4 3 34
82 4 3 4 5 3 3 3 4 29
83 3 2 2 1 3 3 2 3 19
84 5 4 4 4 4 3 4 3 31
85 4 3 3 3 2 2 3 3 23
86 5 5 5 4 4 4 4 4 35
87 3 4 4 4 4 3 4 3 29
88 4 5 5 4 4 4 5 5 36
89 2 3 4 2 2 2 3 3 21
90 5 5 5 5 4 4 4 4 36
91 3 4 4 4 3 3 3 4 28
92 4 5 5 5 5 5 5 5 39
93 5 4 4 4 5 4 4 4 34
94 5 3 4 3 4 4 5 5 33
95 5 4 4 5 5 5 4 3 35
96 3 4 3 3 4 4 4 3 28
97 2 2 2 3 2 2 2 1 16
98 2 2 3 3 3 4 4 3 24
99 4 3 3 4 5 5 4 3 31
117
UJI ASUMSI KLASIK
1. Uji Multikolonieritas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .172 .941 .183 .855
Bukti Fisik .224 .073 .201 3.053 .003 .193 5.178
Keandalan .308 .100 .213 3.092 .003 .177 5.636
Ketanggapan .253 .097 .171 2.606 .011 .194 5.147
Jaminan .204 .092 .142 2.224 .029 .205 4.887
Empati .467 .123 .296 3.781 .000 .137 7.324
a. Dependent Variable: Keputusan
Berkunjung
2. Uji Autokorelasi
Model Summaryb
Model R R Square
Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .960a .922 .918 1.80217 1.860
a. Predictors: (Constant), Empati, Ketanggapan, Bukti Fisik, Jaminan,
Keandalan
b. Dependent Variable: Keputusan Berkunjung
118
3. Uji Heteroskedastisitas
Regression Standardized Predicted Value
210-1-2-3
Reg
ress
ion
Stu
dent
ized
R
esid
ual
4
2
0
-2
-4
Scatterplot
Dependent Variable: Keputusan Berkunjung
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.380 .558 4.266 .000
Bukti Fisik -.069 .043 -.355 -1.589 .116
Keandalan .116 .059 .460 1.969 .052
Ketanggapan -.133 .058 -.516 -1.615 .063
Jaminan .032 .054 .127 .584 .561
Empati .033 .073 .120 .451 .653
a. Dependent Variable: absid
119
4. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
99
.0000000
1.75559303
.052
.034
-.052
.521
.949
N
Mean
Std. Deviation
Normal Parametersa,b
Absolute
Positive
Negative
Most Extreme
Differences
Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)
Unstandardiz
ed Residual
Test distribution is Normal.a.
Calculated from data.b.
120
UJI PARSIAL (UJI t)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) .172 .941 .183 .855
Bukti Fisik .224 .073 .201 3.053 .003
Keandalan .308 .100 .213 3.092 .003
Ketanggapan .253 .097 .171 2.606 .011
Jaminan .204 .092 .142 2.224 .029
Empati .467 .123 .296 3.781 .000
a. Dependent Variable: Keputusan Berkunjung
UJI SIMULTAN (UJI F)
ANOVAb
Model
Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regressio
n 3572.640 5 714.528 220.003 .000
a
Residual 302.046 93 3.248
Total 3874.687 98
a. Predictors: (Constant), Empati, Ketanggapan, Bukti Fisik, Jaminan,
Keandalan
b. Dependent Variable: Keputusan Berkunjung