pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan word of mouth ...

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi, peranan pendidikan dalam kehidupan sangatlah

penting. Pendidikan menjadi kebutuhan bagi setiap manusia, sehingga manusia

berusaha untuk mendapatkan pendidikan yang setinggi-tingginya sebagai bekal

untuk bersaing di dunia kerja. Menurut Undang-Undang No. 20 Tahun 2003

tentang sistem Pendidikan Nasional (www.inherent-dikti.net), pendidikan adalah

usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses

pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya

untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian,

kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya,

masyarakat, bangsa dan negara. Dengan pentingnya peranan pendidikan, maka

dalam Undang-Undang Dasar 1945 diamanatkan setiap warga negara berhak

mendapatkan pendidikan, pengajaran dan pemerintah berusaha untuk

menyelenggarakan suatau sistem pendidikan nasional yang pelaksanaannya diatur

dalam undang-undang.

Pendidikan merupakan faktor utama dalam pembentukan pribadi manusia.

Pendidikan sangat berperan dalam membentuk baik atau buruknya pribadi

manusia menurut ukuran normatif. Menyadari akan hal tersebut, pemerintah

sangat serius untuk menangani pendidikan yang baik. Dengan perhatian dari

1

2

pemerintah diharapkan muncul generasi penerus bangsa yang berkualitas dan

mampu menyesuaikan diri untuk hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara.

Perguruan Tinggi sebagai salah satu instrumen pendidikan nasional

diharapkan dapat menjadi pusat penyelenggaraan dan pengembangan pendidikan

tinggi serta pemeliharaan, pembinaan dan pengembangan ilmu pengetahuan,

teknologi dan kesenian sebagai suatu masyarakat ilmiah yang dapat meningkatkan

mutu kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Untuk mencapai tujuan

pendidikan nasional seperti yang tercantum dalam Undang-Undang No. 20 tahun

2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional (www.inherent-dikti.net),

penyelenggara pendidikan nasional dilakukan oleh pemerintah melalui Perguruan

Tinggi Negeri (PTN), Perguruan Tinggi Kedinasan (PTK), Perguruan Tinggi

Agama (PTA), dan swasta melalui Perguruan Tinggi Swasta (PTS).

Demikian juga halnya dengan lembaga pelatihan di Indonesia dengan

tujuan meliputi pengajaran, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat. Oleh

karena itu bentuk pelayanan yang diselenggarakannya juga meliputi ketiga aspek

tersebut diatas. Pelayanan pengajaran meliputi setiap kegiatan yang

diselenggarakan di luar maupun di dalam kelas, pelayanan penelitian meliputi

semua kegiatan penelitian baik yang dilakukan oleh instruktur maupun

mahasiswa, yang diselenggarakan mandiri maupun diwadahi oleh suatu lembaga,

sedangkan pelayanan pengabdian kepada masyarakat adalah kegiatan lembaga

kepada masyarakat pada umumnya berkaitan dengan hal-hal yang berguna dan

bermanfaat bagi masyarakat. Kegiatan ini bisa dilakukan melalui bentuk

kerjasama maupun tidak. Menghimpun umpan balik berkaitan dengan berbagai

3

aspek pendidikan dari para mahasiswa merupakan bagian yang penting dari

penilaian hasil pendidikan.

Lembaga pelatihan tumbuh dan berkembang sebagaimana layaknya

industri jasa, dan setiap saat berubah seiring dengan proses globalisasi, oleh

karenanya perlu dipasarkan dan berorientasi kepada mahasiswa sebagai salah satu

pelanggan lembaga, dan itu konsisten dengan kepentingan pemasaran dunia

industri sektor pendidikan. Pemasaran merupakan salah satu media bagi lembaga

pelatihan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Agar tujuan tersebut

tercapai maka setiap lembaga pelatihan harus berupaya menghasilkan dan

menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan memberikan

pelayanan yang menyenangkan, fasilitas-fasilitas dan harga yang menunjang dan

prosedur yang ditetapkan, yang mana hal tersebut akan membentuk rasa kepuasan

konsumen. Menurut Kartajaya (2006, 234), promosi yang paling efektif justru

melalui word of mouth atau gethok tular. Pelanggan yang terpuaskan akan

menjadi juru bicara suatu produk secara lebih efektif dan menyakinkan ketimbang

iklan jenis apapun. Kepuasan semacam ini mustahil terjadi tanpa servis yang

prima.

Subroto dan Nasution (2001), menyatakan dari hasil penelitian tentang

pengukuran tingkat kepuasan pelanggan bahwa tingkat kepuasan pelanggan

dipengaruhi secara positif oleh dimensi layanan (dimensi empati, kecepatan-

tanggapan dan jaminan). Lee et al. (2000), menyatakan bahwa determinan-

determinan service quality yang diterima konsumen ternyata mempunyai

pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan melalui tiga

4

tahap yaitu : pertama, membandingkan antara model kesenjangan dengan

performance model. Kedua, menginvestasi sebab akibat antara service quality

dan customer satisfaction. Ketiga, menjelaskan pengaruh beberapa dimensi

service quality terhadap customer satisfaction pada jenis industri yang berbeda.

Hasilnya menyatakan bahwa variance di dalam service quality berbeda dengan

expectation dan performance. Hasil penelitian ini juga mendukung hipotesis

tentang performance yang diukur berdasarkan service quality akan bervariasi

dengan pengukuran yang berbeda.

Kotler (2008 : 177), menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya

terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan

merupakan fungsi dan persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja barada

dibawah harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfied). Jika kinerja memenuhi

harapan, pelanggan puas (satisfaction). Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan

amat puas/senang, sehingga kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan

antara kebutuhan dan keinginan (need and want) dengan apa yang diberikan

(given). Terciptanya kualitas pelayanan pelanggan akan memberi manfaat kepada

lembaga pendidikan karena mahasiswa merasa terpenuhi keinginannya sehingga

terciptanya loyalitas terhadap jasa pelayanan yang diterima. Selain itu mereka

akan lebih loyal terhadap harga, serta akan menyebarkan berita baik dan

memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) kepada teman

disekitarnya untuk menggunakan jasa tersebut dan menguntungkan bagi lembaga

pendidikan.

5

Kepuasan konsumen, dengan „level of satisfaction‟ yang berbeda akan

memberikan pengaruh yang berbeda pada perilaku WOM (word of mouth).

Opinion Research Corporation International of Princeton, New Jersey,

menemukan bahwa pelanggan yang puas akan memberitahu pengalaman-

pengalaman mereka kepada orang lain sebanyak 6 orang (1996), 11 orang (1999),

dan 12 orang (2000), (Hasan, 2010: 27). Proses pengambilan keputusan untuk

mengkonsumsi suatu produk, sering kali melibatkan unsur kepercayaan dan

kejujuran yang biasanya datang dari orang-orang dekat seperti teman atau saudara.

Konsumen yang tergugah kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi

yang lebih banyak (Kotler, 2008). Sumber informasi konsumen digolongkan ke

dalam empat kelompok yakni : sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga dan

kenalan), sumber komersial (iklan dan wiraniaga), sumber publik (media masa)

dan sumber pengalaman (pemakaian produk).

WOM adalah pengaruh personal, yang berkaitan erat dengan produk yang

mahal dan penuh risiko. Harapan kemungkinan risiko yang akan diterima

berkurang dengan bertanya atau meminta rekomendasi dari teman (Hesket et al.,

1997). Lovelock (2001), juga menekankan bahwa WOM sebagai pendapat dan

rekomendasi yang dibuat oleh konsumen tentang pengalaman servis, yang

mempunyai pengaruh kuat terhadap keputusan konsumen atau perilaku

pembelian. Hal ini menunjukkan bahwa orang lain percaya terhadap informasi

dari teman dibandingkan iklan ataupun tenaga penjual.

Menurut Arasli et al. (2005) terkait dengan kualitas layanan menunjukkan

adanya temuan positif dimensi pembentuk kualitas layanan (yang terdiri dari

6

Reliability, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responisiveness) terhadap tingkat

kepuasan konsumen yang dapat mempengaruhi berkembangnya word-of-mouth

positif tentang perusahaan. Word-of-mouth positif yang berkembang dimasyarakat

seringkali dihubungkan dengan tingkat kepuasan konsumen setelah

mengkonsumsi suatu produk atau jasa.

Setyawati (2009), dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas

layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, kualitas

layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth, dan

kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap words of mouth.

Praswati (2009), menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif

terhadap komunikasi WOM. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap

komunikasi WOM. Komitmen berpengaruh positif terhadap komunikasi WOM.

Kekuatan hubungan berpengaruh positif terhadap komunikasi WOM. Komunikasi

WOM berpengaruh positif terhadap minat guna jasa ulang.

Rosiana (2011), menyatakan e-servqual berpengaruh positif dan signifikan

terhadap nilai pelanggan, e-servqual berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan, nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan,

kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM, dan nilai pelanggan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM anggota situs jejaring sosial

Fecebook.

Menurut Harrison-Walker (2001), menyatakan kualitas layanan

berhubungan negatif terhadap aktifitas WOM dan kualitas layanan berhubungan

positif terhadap WOM positif. Hasil penelitian dari Djati dan Darmawan (2004),

7

menyatakan bahwa kualitas layanan terbukti secara signifikan dan berpengaruh

kuat terhadap minat mereferensikan atau WOM dengan melalui kepuasan terlebih

dahulu. Lima dimensi kualitas layanan terbukti secara signifikan terpengaruh

terhadap komunikasi WOM, hanya dimensi bukti fisik yang tidak berpengaruh

secara signifikan terhadap komunikasi WOM (Alexandris et al., 2002).

Kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan

konsumen atas barang dan jasa. Konsumen akan merasa puas apabila keinginan

dan harapan yang diterima terpenuhi. Meskipun perusahaan telah berusaha untuk

memberikan kepuasan secara optimal kepada konsumennya. Akan tetapi tingkat

kepuasan masing-masing konsumen berbeda, sehingga untuk mengetahui

seberapa jauh produk yang dihasilkan oleh perusahaan dapat diterima oleh

konsumen itu sulit untuk mengetahuinya. Memahami kebutuhan dan keinginan

seseorang dalam hal ini konsumen berpengaruh penting pada kepuasan.

Konsumen puas merupakan tujuan dari perusahaan, apabila konsumen puas

mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya dan image baik

yang dapat menunjang citra baik perusahaan. Kurtz dan Clow (1998) dalam

Widjaja (2009 : 58) mengemukakan bahwa pelanggan yang puas bisa menjadi

loyal dengan cara melakukan pembelian ulang (repeat purchase), setia pada

perusahaan (firm switching) dan atau melakukan rekomendasi negatif (negative

word of mouth). Lymperopoulus dan Chaniotakis (2008) mengemukakan bahwa

kepuasan pelanggan dapat mendorong pelanggan melakukan WOM positif.

Pendapat berikutnya dikemukakan oleh Davidow (2003) serta Ekiz dan Arasli

8

(2007) bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka semakin tinggi

keinginan pelanggan melakukan pembelian ulang dan WOM.

Hal tersebut disadari pula oleh Lembaga Pelatihan Pariwisata Bali (LP2B),

sebuah lembaga pelatihan dibidang pariwisata dan kapal pesiar yang terletak di

Kabupaten Gianyar. Perhatian pada mutu pelayanan jasa pendidikan yang

menekankan pada kepuasan siswa muncul dalam rangka menarik para calon

siswa, melayani dan mempertahankan mereka. Peningkatan mutu pendidikan

tinggi termasuk di dalamnya mutu pelayanan akademik dan mutu pengajaran

merupakan upaya-upaya yang harus dilakukan agar kepuasan mahasiswa sebagai

pelanggan lembaga pendidikan dapat diberikan secara optimal.

LP2B berdiri sejak tahun 1999 di bawah yayasan Arimbawa Wiyanthi.

Saat ini LP2B baru memiliki program Diploma 1 dengan jurusan Tata Hidangan,

Tata Boga, Tata Graha, Kantor Depan, dan Spa Therapist. Untuk menunjang

tercapainya tujuan pendidikan LP2B melibatkan 17 orang tenaga pengajar dan 7

orang staf pegawai. Untuk tetap mempertahankan serta meningkatkan kualitas

SDM yang dihasilkan, LP2B secara terus menerus meningkatkan kualitas

pendidikan dan kualitas pelayanan serta menyesuaikan kurikulum dengan

kebutuhan untuk bekerja di Hotel, Restaurant dan Kapal Pesiar.

LP2B selama ini bekerja sama dengan PT Catina (The Official Hiring

Partner for Royal Carribean International in Indonesia), PT Indomarino Maju,

PT Demarin, PT Arimbawa Wiyanthi dan PT Ficotama Bina Trampil (selaku

PPTKIS) yang berfungsi menyalurkan kandidat ke luar negeri dan kapal pesiar

sehingga LP2B bertanggung jawab penuh untuk penempatan job training dan

9

memprioritaskan lulusan terbaiknya untuk bekerja di kapal pesiar dan

menyalurkan langsung ke luar negeri seperti MSC Cruise, Royal Caribbean,

Carnival Cruises Lines, Azamara Cruises, Princess Cruises dan Costa Cruises.

Semakin banyaknya minat masyarakat Gianyar dan sekitarnya untuk

bekerja dibidang pariwisata dan kapal pesiar sehingga semakin banyak juga

berdiri sekolah pariwisata di Kabupaten Gianyar seperti Elisabeth Internasional

dan FKIC sekolah kapal pesiar dan perhotelan. Seiring mulai berdirinya lembaga

pendidikan baru yang lokasinya hampir berdekatan, sebaiknya dalam master plan

pengembangan LP2B ke depan dilakukan tindakan-tindakan secara komprehensif

dari berbagai aspek secara terstruktur dan terencana seperti meningkatkan kualitas

dosen, menjaga kebersihan kelas, meperhatikan kelengkapan peralatan belajar

mengajar dan paktek, dan berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan

mahasiswa.

Perkembangan mahasiswa LP2B dari tahun akademik 2006/2007-

2010/2011 tersaji sebagaimana tabel berikut :

10

Tabel 1.1

Perkembangan Jumlah Mahasiswa LP2B

Tahun Akademik 2006/2007 sampai dengan 2010/2011

Tahun

Akademik Program Studi

Jumlah Mahasiswa

Jumlah Persentase

Laki-

laki

Perempu

an

2006/2007 Tata Hidangan 22 3 25 64.10

Tata Boga 1 - 1 2.56

Tata Graha 11 - 11 28.21

Kantor Depan 1 1 2 5.13

Jumlah 35 4 39 100

2007/2008 Tata Hidangan 33 9 42 50.60

Tata Boga 6 2 8 9.64

Tata Graha 30 - 30 36.14

Kantor Depan 2 1 3 3.61

Jumlah 71 12 83 100

2008/2009 Tata Hidangan 45 9 54 52.43

Tata Boga 13 3 16 15.53

Tata Graha 30 1 31 30.10

Kantor Depan - - - 0.00

Spa Therapist - 2 2 1.94

Jumlah 88 15 103 100

2009/2010 Tata Hidangan 33 14 47 39.17

Tata Boga 31 1 32 26.67

Tata Graha 38 1 39 32.50

Kantor Depan - 1 1 0.83


Jumlah 102 18 120 100

2010/2011 Tata Hidangan 27 15 42 43.75

Tata Boga 23 3 26 27.08

Tata Graha 23 - 23 23.96

Kantor Depan - 1 1 1.04


Jumlah 73 23 96 100

Sumber: LP2B, 2011

Tabel 1.1 menunjukan terjadi peningkatan jumlah mahasiswa dari tahun

akademik 2006/2007 sampai dengan 2009/2010 dan terjadi penurunan jumlah

11

mahasiswa pada tahun akademik 2009/2010 sampai dengan 2010/2011 dari 120

orang menjadi 96 orang. Pada program studi kantor depan dan spa therapist

mempunyai minat mahasiswa yang masih rendah dibandingkan dengan program

studi tata hidangan, tata boga dan tata graha. Penurunan jumlah mahasiswa LP2B

dipengaruhi oleh banyak faktor seperti persaingan, promosi yang kurang dan

kepuasan mahasiswa yang kurang. Perspektif kepuasan mahasiswa dapat dilihat

dari kualitas layanan pendidikan seperti bukti fisik (tangibles), empati (empathy),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), dan jaminan (assurance).

Dimana kelima hal tersebut terkait erat dengan faktor-faktor yang dirasa dapat

memicu kepuasan sehingga menimbulkan word of mouth positif mahasiswa untuk

menyarankan dan merekomendasikan ke orang lain maupun keluarganya agar

kuliah di LP2B.

Selama ini masih ada beberapa keluhan mahasiswa terhadap LP2B yang

perlu dibenahi agar dapat memberikan pelayanan untuk memenuhi kepuasan

mahasiswa. Perkembangan jumlah keluhan tersebut tersaji pada Gambar 1.1

berikut ini:

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

2008/2009 2009/2010 2010/2011

tidak ada kantin

pergantian instrukturyang mendadak

pembagian seragamyang terlambat

tidak ada wi-fi

Gambar 1.1 Grafik Jumlah Keluhan Mahasiswa LP2B Tahun Akademik

2008/2009 Sampai Dengan 2010/2011

Sumber LP2B, 2011

12

Gambar 1.1 menunjukkan terdapat peningkatan jumlah keluhan

mahasiswa dari tahun 2008/2009 sampai dengan 2010/2011. LP2B sebaiknya

mencari solusi yang tepat untuk mengatasi keluhan mahasiswa tersebut agar tidak

terjadi penurunan jumlah mahasiswa pada tahun-tahun berikutnya karena salah

satu cara untuk menarik minat mahasiswa untuk masuk sebuah lembaga

pendidikan adalah memberikan pelayanan yang dapat memuaskan mahasiswa.

Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan mahasiswa bukanlah sesuatu

yang mudah untuk dilakukan, sehingga terdapat masalah-masalah dalam

pengelolaan pelayanan dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian besar

mahasiswa.

Kepuasan mahasiswa (student satisfaction) sangat penting dalam sektor

pendidikan tinggi berkaitan dengan peranannya sebagai industri jasa. Oleh karena

itu mengevaluasi persepsi mahasiswa terhadap kepuasan mereka yang mereka

alami dan harapkan harus terus dilakukan oleh universitas, sekolah tinggi, institut

sebagai lembaga pendidikan tinggi.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya maka

penelitian ini akan memfokuskan pada mahasiswa dengan mengambil judul:

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD

OF MOUTH MAHASISWA LEMBAGA PELATIHAN PARIWISATA BALI.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan, maka

permasalahan dalam penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut:

13

1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa

LP2B?

2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap word of mouth

mahasiswa LP2B?

3. Apakah kepuasan mahasiswa berpengaruh terhadap word of mouth

mahasiswa LP2B?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan, maka tujuan

yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

mahasiswa LP2B.

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth

mahasiswa LP2B.

3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap word of

mouth mahasiswa LP2B.

1.4 Manfaat Penelitian

Dengan dilaksanakannya penelitian ini maka diharapkan akan memberikan

manfaat sebagai berikut :

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi materi dalam

mengembangkan ilmu dalam rangka menambah khasanah ilmu

pengetahuan, khususnya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

dan word of mouth mahasiswa.

14

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan

pertimbangan bagi manajemen LP2B dalam mengambil kebijakan di

bidang kualitas layanan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan

word of mouth mahasiswa.

15

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Layanan (Service Quality)

2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan Jasa

Jasa bersifat intangible dan lebih merupakan proses yang dialami

pelanggan secara subjektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung

pada saat bersamaan. Kualitas jasa jauh lebih sulit didefinisikan, dijabarkan, dan

diukur bila dibandingkan dengan kualitas produk/barang. Perbedaan antara

pengertian kualitas barang dan kualitas jasa dapat dilihat pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1

Perbedaan Antara Kualitas Produk dan Jasa

No Kualitas Produk Kualitas Jasa

1 Dapat secara objektif diukur dan

ditentukan oleh pemanufaktur.

Diukur secara subjektif dan acapkali

ditentukan oleh konsumen.

2 Kriteria pengukuran lebih mudah

disusun dan dikendalikan.

Kriteria pengukuran lebih sulit

disusun dan seringkali sukar

dikendalikan.

3 Standarisasi kualitas dapat

diwujudkan melalui investasi pada

otomatisasi dan teknologi.

Kualitas sulit distandarisasikan dan

membutuhkan investasi besar pada

pelatihan sumber daya manusia.

4 Lebih mudah mengkomunikasikan

koalitas.

Lebih sulit mengkomunikasikan

kulitas.

5 Dimungkinkan untuk melakukan

perbaikan pada produk cacat guna

menjamin kuaitas.

Pemulihan atas jasa yang jelek sulit

dilakukan karena tidak bisa

mengganti “jasa-jasa yang cacat”.

6 Produk itu sendiri

memproyeksikan kualitas.

Bergantung pada komponen

peripherals untuk merealisasikan

kualitas.

7 Kualitas dimiliki dan dinikmati

(enjoyed).

Kualitas dialami (experienced).

Sumber: Tjiptono (2006: 259)

15

16

Blery dkk (2009), mendefinisikan kualitas jasa sebagai penilaian

menyeluruh yaitu keseluruhan evaluasi pelanggan terhadap suatu jasa. Kotler dan

Keller (2008 : 136), menyatakan bahwa konsumen menciptakan harapan-harapan

jasa dari pengalaman masa lalu, komunikasi word of mouth, dan iklan. Konsumen

membandingkan jasa yang dipersepsikan dan yang diharapkan. Setiap penelitian

akademis yang dilakukan sebelumnya telah mengidentifikasikannya sebagai

faktor kualitas jasa dalam menjaga keunggulan persaingan dan pengaruhnya

dalam mempertahankan hubungan dengan konsumen.

Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2006: 260), pada dasarnya kualitas

suatu jasa yang dipersepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi utama. Dimensi

pertama, technical quality (outcome dimension) berkaitan dengan kualitas output

jasa yang dipersepsikan pelanggan, yang dapat dijabarkan lagi menjadi tiga jenis,

yakni search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga), experice

quality (hanya bisa diefaluasi setelah dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu,

kecepatan layanan dan kerapian hasil), serta credence quality (sukar dievaluasi

pelanggan sekalipun telah mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah

jantung). Dimensi kedua, functional quality (proses-releted dimension) berkaitan

dengan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas

teknis, output atau akhir hasil data dan penyedia jasa kepada pelanggan

(contohnya aksesibilitas mesin ATM, restoran atau konsultan bisnis, penampilan

dan perilaku pramusaji, teller bank, sopir bis, atau pramugari). Selain itu

functional quality juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang secara simultan

mengkonsumsi jasa yang sama. Mereka bisa menyebabkan antrean panjang atau

17

mengganggu pelanggan tertentu. Akan tetapi, dilain pihak mereka bisa pula

mempengaruhi terciptanya suasana interaksi pembeli-penjual yang

menyenangkan.

2.1.2 Dimensi Kualitas Layanan

Definisi umum tentang kualitas layanan/service quality atau yang

seringkali disingkat Servqual dinyatakan oleh Zeithamal (1990) yaitu ”a

customer’s judgment of the overall exellence or superiority of a service”. Dengan

demikian service quality dapat didefinisikan sebagai sebagai seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka

terima atau peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan

seperti apakah seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan

para pelanggan ini didasarkan pada informasi dari mulut ke mulut, kebutuhan

peribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi secara eksternal (iklan dan

berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).

Parasuraman et al. (1988), menemukan kualitas layanan terdiri atas:

1. Bukti fisik (Tangibles), penampilan fasilitas fisik, perlengkapan,

karyawan dan bahan komunikasi.

2. Keandalan (Reliability), adalah kemampuan melaksanakan layanan

yang dijanjikan secara menyakinkan dan akurat.

3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu ketersediaan membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

4. Jaminan (Assurance), pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

18

5. Empati (Empathy), kesediaan memberikan perhatian yang mendalam

dan khusus kepada masing-masing pelanggan.

Pada Tabel 2.2 terdapat daftar atribut-atribut dalam menilai kualitas keseluruhan

jasa dikemukakan oleh Zeithaml et all. (Kotler and Keller 2008: 58).

Tabel 2.2

Atribut dan Dimensi Model Servqual

No Atribut Dimensi

1 Peralatan yang modern Bukti Fisik

2 Fasilitas yang secara visual menarik Bukti Fisik

3 Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi Bukti Fisik

4 Bahan-bahan materi yang enak dipandang yang

diasosiasikan dengan layanan

Bukti Fisik

5 Memberikan layanan sesuai janji Keandalan

6 Ketergantungan dalam menangani masalah layanan

pelanggan

Keandalan

7 Melakukan layanan pada saat pertama Keandalan

8 Menyediakan layanan pada waktu yang dijanjikan Keandalan

9 Mempertahan rekor yang bebas cacat Keandalan

10 Mengusahakan pelanggan tetap terinformasi,

misalnya kapan layanan itu akan dilakukan

Daya tanggap

11 Layanan yang tepat pada pelanggan Daya tanggap

12 Keinginan untuk membantu pelanggan Daya tanggap

13 Kesiapan untuk menanggapi pelanggan Daya tanggap

14 Karyawan yang membangkitkan kepercayaan

kepada pelanggan

Jaminan

15 Membuat pelanggan aman dalam transaksi mereka Jaminan

16 Karyawan yang sangat santun Jaminan

17 Karyawan yang memiliki pengetahuan untuk

menjawab pertanyaan pelanggan

Jaminan

18 Memberikan pelanggan perhatian individual Empati

19 Karyawan yang menghadapi pelanggan peduli

mode

Empati

20 Sangat memperhatikan pelanggan terbaik Empati

21 Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan

mereka

Empati

22 Jam bisnis yang nyaman Empati

Sumber: Zeithaml et al. (Kotler and Keller 2008: 58)

19

2.2 Kepuasan Pelanggan ( Cutomer Satisfaction)

2.2.1 Definisi kepuasan pelanggan

Kata ‟kepuasan atau satisfaction‟ berasal dari Bahasa Latin ”satis” yang

berarti cukup baik, memadai dan ”facio” yang berarti melakukan atau membuat.

Secara sederhana kepuasan diartikan sebagai ”upaya pemenuhan sesuatu” atau

”membuat sesuatu memadai” (Tjiptono, 2006: 349). Definisi umum tersebut

mengacu pada paradigma expectancy-disconfirmation. Berdasarkan paradigma ini,

pelanggan membentuk harapan, harapan ini akan menjadi standar untuk menilai

kinerja aktual suatu produk atau jasa. Jika apa yang diharapkan pelanggan terpenuhi,

maka akan terjadi confirmation. Dengan kata lain, pelanggan puas. Sebaliknya, jika

apa yang diharapkan pelanggan tidak terpenuhi, maka akan terjadi disconfirmation.

Disconfirmation dibagi menjadi dua, yaitu : disconfirmation positif, dan

disconfirmation negatif. Disconfirmation positif terjadi jika suatu produk atau jasa

dapat memenuhi kebutuhan pelanggan melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan.

Disconfirmation negatif terjadi jika suatu produk atau jasa tidak dapat memenuhi

harapan pelanggan. Confirmation dan disconfirmation positif dapat membuat

pelanggan puas, sedangkan disconfirmation negatif dapat menyebabkan pelanggan

tidak puas (Darsono dan Wellyan, 2007).

Sedangkan menurut Parasuraman et al. (1985) kepuasan pelanggan “is a

customer’s perception of a single service experince” yang berarti bahwa kepuasan

adalah suatu persepsi pelanggan terhadap pengalaman pelayanan yang dialaminya.

Lovelock dan Wirtz (2007:102) mendefinisikan kepuasan sebagai keadaan

emosional, reaksi pasca pembelian dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,

20

kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau kesenangan. Berdasarkan beberapa

definisi mengenai kepuasan dapat dijelaskan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan ketika harapan

dan kebutuhan terpenuhi atas penggunaan produk atau jasa suatu perusahaan.

Dengan kata lain, jika konsumen merasa apa yang diperoleh lebih rendah dari

yang diharapkan maka konsumen tersebut akan tidak puas. Jika yang diperoleh

konsumen melebihi apa yang diharapkan maka konsumen akan puas, sedangkan

pada keadaan ketika apa yang diterima sama dengan apa yang diharapkan, maka

konsumen tersebut akan merasakan puas dan tidak puas (netral).

Oliver (1980) dalam Aryani dan Rosinta (2010) merumuskan kepuasan

merupakan response menyeluruh yang mempengaruhi perbedaan antara harapan

sebelumnya dengan apa yang dirasakan setelah produk layanan tersebut

dikomsumsi atau evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang

dipilih memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan hanya dapat terbentuk

apabila pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diterima mereka. Kepuasan

pelanggan inilah yang menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal

atau setia. Kepuasan konsumen/pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan

antara harapan dan kinerja atau hasil yangh dirasakan oleh konsumen/pelanggan.

Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab

berkaitan langsung dengan keberhasilan dan penjualan produk perusahaan.

2.2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kotler (2008: 177) menyatakan kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan

21

merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja

memenuhi harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfild). Jika kinerja berada

dibawah harapan, pelanggan puas (satisfaction). Jika kinerja melebihi harapan,

pelanggan amat puas senang, sehingga kepuasan pelanggan memerlukan

keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan (need and want) dengan apa yang

diberikan (given).

Sullivan dan Adcock (2002 : 233) menyatakan kepuasan pelanggan

tercipta dari adanya perbandingan (oleh konsumen) nilai atau manfaat yang

diterima (persepsi dari apa yang telah diterima) dengan pengorbanan (termasuk

biaya) yang talah dikeluarkan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Nilai

pelanggan dan kepuasan pelanggan merupakan dua konsep yang berbeda namun

saling memiliki keterkaitan (Sweeney dan Soutar, 2001)

Terciptanya kualitas pelanggan akan memberi manfaat kepada perusahaan

karena pembeli merasa terpenuhi keinginannya dan kebutuhan akan membeli

ulang (repeat buying) dan terciptanya loyalitas terhadap jasa pelayanan yang

diterima, selain itu mereka akan lebih loyal terhadap harga, serta akan

menyebarkan berita baik dan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word

of mouth) kepada teman sekitarnya untuk menggunakan jasa tersebut dan

menguntungkan perusahaan. Kepuasan tinggi atau rasa amat senang menimbulkan

ikatan emosional dengan merek atau perusahaan penyedia jasa tersebut. Secara

konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.1

22

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono (2006: 147)

2.2.3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Telah banyak dilakukan riset untuk menentukan kepuasan pelanggan,

walaupun ini bukanlah suatu pekerjaan mudah, namun perusahaan harus

melaksanakannya agar pelanggan sesalu merasa puas atas pelayanan yang

diberikan. Ada beberapa metode yang dapat dipakai untuk mengukur kepuasan

pelanggan. Kotler (2008: 179), menemukan 4 (empat) metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan, terdiri atas:

1. Sistem keluhan dan saran. Perusahaan yang berorientasi pada kepuasan

pelanggan (customer oriented) seharusnya memberikan kesempatan

seluas-luasnya kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan,

saran, komentar mereka melalui media yang bisa digunakan meliputi

saluran telepon khusus bebas pulsa (custamer hotline), situs, web,

email, SMS, dan lain-lain. Hal tersebut memungkinkan pelanggan

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi

pelanggan

Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

23

memberikan respon mereka dengan cepat tanggap setiap ada masalah.

Metode ini bersifat pasif sehinga sulit mendapat gambaran lengkap

mengenai kepuasan pelanggan, tidak semua pelanggan bersedia

memberikan responnya. Yang lebih penting dari konsumen adalah

bagaimana perusahaan menyikapi keluhan dan saran tersebut sehingga

perusahaan dapat memuaskan keluhan pelanggan tersebut.

2. Survei kepuasan pelanggan. Penelitian menunjukkan sekalipun

pelanggan tidak puas dalam satu dan setiap empat pembelian, hanya

sekitar lima persen yang akan mengeluh. Sebanyak 95 persen lainnya

merasa keluhan tidak berguna untuk disampaikan atau pelanggan tidak

tahu bagaimana atau kepada siap harus mengeluh. Sekitar 34 persen

pelanggan yang mendaftarkan keluhan besar akan membeli lagi dan

perusahaan tersebut jika keluhan mereka diselasaikan dan angka ini

naik menjadi 52 persen untuk keluhan kecil. Jika keluhan tersebut

dapat diselasaikan dengan cepat, sekitar 52 persen (keluhan besar) dan

95 (keluhan kecil) akan membeli lagi dari perusahaan tersebut.

Sebagaian besar pelanggan hanya akan mengurangi

pembelian/transaksi atau pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Bila

karena itu, perusahaan-perusahaan tidak dapat menggunakan banyak

keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan.

3. Belanja Misterius. Metode ini dilaksanakan dengan cara membayar

beberapa orang untuk berperan sebagai pelanggan/pembeli potensial

produk perusahaan guna melaporkan temuan tentang kekuatan dan

24

kelemahan, serta perlakuan yang mereka alami ketika melakukan

transaksi. Pembelanja misterius tersebut bahkan dapat menyampaikan

masalah tertentu untuk menguji keterampilan karyawan dalam

melayani dan menyelesaikan masalah tersebut. Dari hasil pembelanja

misterius tersebut perusahaan dapat mengevaluasi kualitas pelayanan

yang selama ini dijalankan dengan melakukan perbaikan-perbaikan

pada bagian-bagian yang kurang, baik pada produk, proses maupun

pada karyawan, sehingga kedepan pelayanan yang berorientasi pada

kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan terus sesuai dengan

perkembangan pasar.

4. Analisis Hilangnya Pelanggan. Perusahaan berusaha menghubungi

para pelanggannya telah berhenti membeli/bertransaksi atau yang telah

beralih ke perusahaan lain untuk mengetahui mengapa hal tersebut bisa

terjadi. Yang penting bukan hanya melakukan wawancara saat

pelanggan mulai berhenti, melainkan juga memantau tingkat hilangnya

pelanggan. Jika tingkat hilangnya pelanggan meningkat, menunjukkan

bahwa perusahaan telah gagal memuaskan pelanggannya. Informasi ini

sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijaksanaan

selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan.

25

2.3. Word of Mouth

2.3.1 Pengertian Word of Mouth

Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program

pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk ataupun jasa, bila konsumen

belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut dapat

berguna, makan konsumen tidak akan pernah membeli produk tersebut. Salah satu

alat promosi yang paling ampuh adalah sistem Word of mouth (WOM).

Harrison-Walker dalam Brown et al. (2005), menyatakan bahwa word of

mouth (WOM) merupakan sebuah komunikasi informal diantara seorang

pembicara yang tidak komersil dengan orang yang menerima informasi mengenai

sebuah merek, produk, perusahaan atau jasa. Word of Mouth dapat diartikan

sebagai aktifitas komunikasi dalam pemasaran yang mengindikasikan seberapa

mungkin customer akan bercerita kepada orang lain tentang pengalamannya

dalam proses pembelian atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Pengalaman

customer tersebut dapat berupa pengalaman positif atraupun pengalaman negatif.

Seperti yang dinyatakan Davidow (2003):

“ that word of mouth is actually a U shaped relationship, where satisfied

complainers spread positive word of mouth valance, and dissatisfied

complainers spread negative word of mouth valance”

Bahwa sebenarnya hubungan dari mulut ke mulut berbentuk U, dimana apabila

seseorang puas maka ia akan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut, tapi

apabila mengeluh tidak puas maka ia akan menyebarkan berita negatif dari mulut

ke mulut. Pengalaman yang kurang memuasakan pada customer dapat

memunculkan beberapa respons terhadap perusahaan. Perusahaan dapat

26

menanggapi respon tersebut dengan berbagai cara yang dinamis. Peluang

meningkatnya aktivitas word of mouth dapat memberikan pengaruh yang hebat.

Hawkins dkk. (2007 : 241) mengemukakan bahwa WOM merupakan

kegiatan penyebaran informasi dari seseorang kepada orang lainnya dalam bentuk

komunikasi verbal termasuk bertatap muka langsung, melaui telepon, dan internet.

Suprapti (2010 : 274) mengemukakan bahwa komunikasi getok tular atau word of

mouth merupakan komunikasi pribadi antara dua individu atau lebih, misalnya

antara pelanggan atau antar anggota dari suatu kelompok. Word of mouth yang

diperoleh pelanggan melalui orang yang dipercayai seperti para ahli, teman,

keluarga cenderung lebih cepat diterima. Selain word of mouth juga dapat

dijadikan referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit untuk mengevaluasi jasa

yang belum dibeli atau belum dirasakan sendiri.

Suatu pengertian yang telah diterima secara luas dalam customer behavior

adalah bahwa WOM memegang peranan penting dalam membentuk sikap dan

perilaku pelanggan. Hal ini dikemukakan oleh Reingen dan Walker (2001). Dari

hasil penelitiannya menghasilkan penelitian yang menunjukan WOM 7 kali lebih

efektif dibandingkan iklan dimajalah dan koran, 4 kali lebih efektif dari personal

selling serta 2 kali lebih efektif dari pada iklan radio pada usaha yang dilakukan

oleh perusahaan dalam mempengaruhi pelanggan untuk beralih guna

menggunakan produk perusahaan tersebut.

Komunikasi WOM yang positif telah diakui sebagai wahana yang

berharga untuk mempromosikan produk dan jasa dari sebuah perusahaan.

Sebenarnya dengan sifat yang non komersial, komunikasi WOM dipandang tidak

27

terlalu skeptis dari upaya-upaya promosi yang dilakukan perusahaan, walaupun

komunikasi WOM bisa menjadi faktor yang sangat mempengaruhi setiap

keputusan pembelian. Riset sebelumnya menunjukakan bahwa komunikasi WOM

ini sangat penting untuk bidang jasa.

2.3.2 Dimensi Word Of Mouth

Word of mouth pada dasarnya adalah komunikasi informal tentang produk

atau jasa, berbeda dengan komunikasi formal, karena dalam komunikasi informal

pembicara cenderung bertindak sebagi seorang teman yang lebih persuasif.

Pengaruh seseorang dalam word of mouth sangat kuat karena informasi dari

sumber word of mouth relatif dipercaya dan terpercaya, selain itu bisa mengurangi

resiko dalam keputusan pembelian. Dimensi word of mouth menurut Rosiana

(2011) :

1. Cerita positif, adalah keinginan konsumen untuk memberitakan atau

menceritakan hal-hal positif mengenai produk yang dikonsumsinya

kepada orang lain.

2. Rekomendasi, adalah keinginan konsumen untuk memberikan

rekomendasi kepada orang lain yang membutuhkan informasi

mengenai produk yang berkualitas.

3. Ajakan, adalah kesediaan konsumen untuk mengajak orang lain agar

menggunakan produk yang telah dikonsumsinya.

2.3.3 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Word of Mouth

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Naeem dan Akram (2009) mengenai

“Service Quality And Its Impact On Customer Satisfaction: An Empirical

28

Evidence From The Pakistani Banking Sector” menemukan bahwa terdapat

hubungan yang signifikan antara kualitas jasa dengan kepuasan konsumen.

Apabila kualitas jasa yang ditawarkan tersebut dikelola secara efektif, maka hal

tersebut akan memberikan konstribusi atau dampak yang signifikan terhadap

kepuasan konsumen. Kualitas memilki hubungan yang erat dengan kepuasan

pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang

ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan

pengalaman pelanggan yeng menyenangkan dan meminimumkan pengalaman

pelanggan yang kurang menyenangkan.

Harrison-Walker (2001) menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan salah

satu variabel yang dapat mempengaruhi word of mouth. Penelitian ini menyatakan

bahwa kualitas jasa secara positif berpengaruh terhadap kecenderungan pelanggan

untuk melakukan word of mouth. Persepsi kualitas jasa perusahaan yang lebih

tinggi daripadsa harapan konsumen, akan menciptakan suatu word of mouth yang

positif. Namun, jika kualitas jasa yang ditawarkan lebih rendah dari pada harapan

pelanggan, maka pelanggan tersebut akan memberikan rekomendasi atau word of

mouth negatif. Informasi negatif tersebut akan disebarkan kepada lebih banyak

orang dengan tingkat intensitas yang tinggi dan secara detail, hal ini dikarenakan

pada dasarnya seseorang tidak ingin orang lain mendapatkan atau mengalami hal

buruk seperti pangalaman yang telah terjadi pada pelanggan tersebut.

29

Tjiptono (2002: 24) menyatakan bahwa tujuan dasar dari suatu bisnis

adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat

menciptakan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan

pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari

mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Brown et

al. (2005), menyatakan ketika seorang pemasar mampu menawarkan tingkat

kepuasan yang masimal kepada konsumen, makan konsumen akan memiliki

kecenderungan untuk melakukan positif word of mouth. Brown et al. (2005), juga

menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan dan word

of mouth.

30

BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1 Kerangka Konseptual

Pendekatan kualitas jasa pertama kali diperkenalkan oleh Gronroos dalam

Tjiptono, (2006 : 259). Lewat konsep perceived service quality dan model kualitas

jasa total. Pendekatan ini didasarkan pada riset mengenai perilaku konsumen dan

pengaruh ekspektasi menyangkut kinerja jasa terhadap evaluasi purna konsumsi.

Konsep penelitian secara konseptual mengacu pada kajian teori lima penentu

kualitas jasa menurut Parasuraman et al. (1988), yaitu tangibles, reliability,

responsiveness, assurance dan empathy. Mengetahui kepuasan dan word of mouth

konsumen sangat penting bagi manajemen perusahaan untuk menentukan strategi

pemasaran yang tepat.

Hubungan antara kualitas layanan dan kepuasan secara luas

didokumentasikan dalam literatur terutama pemasaran, hubungan tersebut secara

teoritis maupun empiris adalah positif seperti yang telah diteliti oleh Wijayanti

(2008). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau

melampaui pengharapan atau ekpetasi pelanggan maka pelanggan tersebut merasa

puas (Parasuraman et al., 1988). Secara empiris banyak penelitian dengan latar

belakang sampel yang berbeda-beda telah membuktikan bahwa kualitas layanan

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang

diungkapkan oleh Suwastika (2010), Rahayu et al. (2002), Prasetianingrum

(2009), Sutanto (2008), Subroto dan Nasution (2001), Kusmanto (2008), Artati

(2006), dan Wahyuddi (2004).

30

31

Setelah terpenuhinya kepuasan pelanggan, maka pihak perusahaan tentu

saja berharap hal tersebut akan mempengaruhi pelangganya untuk melakukan

komunikasi getok tular atau word of mouth (WOM). Suprapti (2010 : 247)

menyatakan bahwa komunikasi getok tular atau word of mouth (WOM)

merupakan komunikasi pribadi antara dua individu atau lebih, misalnya antara

pelanggan atau antar anggota dari suatu kelompok. Pengaruh kepuasan terhadap

WOM diteliti oleh Lymperopoulus dan Chaniotakis (2009), Lymperopoulus dan

Chaniotakis (2008), Brown et al. (2005), Swan and Oliver (1989), Thurau et al.

(2002), Rosiana (2011), Babin dkk. (2005), Ranaweera dan Prabhu (2003), dan

Molinari dkk. (2008).

Selain dipengaruhi oleh kepuasan, WOM juga dapat dipengaruhi oleh

kualitas layanan. Semakin baik kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan

maka makin sering positive WOM yang dilakukan oleh pelanggan tersebut. Hal

tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Horrison-Walker (2001),

Gwinner et al. (1998), Boulding et al. (1993), Zaithamal et al. (1996). Dengan

melakukan kajian empiris dan teoritis, maka diperoleh suatu gambaran konsep

dalam penelitian ini terdiri atas kualitas layanan, kepuasan, dan WOM yang dapat

dilihat pada Gambar 3.1 berikut :

Gambar 3.1

Kerangka Konseptual

Kualitas layanan

(X)

Kepuasaan konsumen

(Y1)

Word of Mouth

(Y2)

32

3.2 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah, landasan teori dan konsep penelitian

seperti Gambar 3.1 maka selanjutnya dapat diajukan hipotesis penelitian. Pada

dasarnya hipotesis ini dibuat untuk menetapkan sementara terhadap hasil

penelitian. Hipotesis penelitian ini dapat dinyatakan sebagai berikut :

3.2.1 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen

Kualitas layanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Cara untuk

memuaskan konsumen adalah dengan menawarkan kualitas layanan yang semakin

baik secara berkesinambungan. Menurut Parasuraman et al. (1988)

mengidentifikasi ada lima dimensi dari model SERVQUAL, yaitu : tangible,

reliability, responsiveness, assurance and empathy. Kelima dimensi ini

seharusnya selalu ditingkatkan kualitasnya agar perusahaan mampu memberikan

kepuasaan kepada konsumennya.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Suwastika (2010), disebutkan

bahwa kelima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (tangible),

keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (anssurance) dan

empati (empathy) secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan mahasiswa. Faktor bebas yang dominan berpengaruh terhadap

kepuasan mahasiswa adalah faktor jaminan. Penelitian Rahayu et al. (2002),

menyatahan bahwa lima dimensi kualitas jasa berpengaruh positif dan secara

langsung terhadap kepuasan mahasiswa. Penelitian Prasetianingrum (2009),

menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara variabel kualitas layanan

terhadap variabel kepuasan mahasiswa. Sutanto (2008), menyatakan kelima

33

variabel dimensi kualitas jasa yaitu tangibles, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy berpengaruh secara simultan dan berpengaruh secara

parsial kecuali variabel assurance terhadap kepuasan konsumen. Sementara

reliability merupakan variabel yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan

konsumen. Penelitian Subroto dan Nasution (2001), Kusmanto (2008), Artati

(2006), Wahyuddi (2004), menyatakan bahwa kelima faktor penentu dimensi

kualitas jasa (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy)

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

H1 : Kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

kepuasaan.

3.1.2 Pengaruh kualitas layanan terhadap word of mouth

Kualitas layanan jasa merupakan salah satu variabel yang dapat

mempengaruhi word of mouth (WOM) kualitas jasa secara positif berpengaruh

terhadap kecenderungan pelanggan untuk melakukan WOM. Semakin baik

kualitas layanan yang diberikan oleh suat perusahaan akan dapat membentuk

perilaku konsumen untuk menciptakan WOM yang menguntungkan perusahaan.

Tapi apabila kualitas layanan yang diberikan tidak memenuhi harapan konsumen

maka WOM tidak akan tercipta atau konsumen akan melakukan WOM negatif.

Minat merekomendasikan (WOM) dewasa ini menjadi salah satu alternatif

yang banyak diharapkan memberikan solusi dan langkah strategis bagi perusahaan

dan banyak peneliti untuk dapat membantu meningkatkan derajat manejemen

hubungan pelanggan. Minat merekomendasikan (WOM) merupakan kebijakan

strategis bagi perusahaan. Kerena perusahaan memandang WOM merupakan

34

bagian dari strategi perusahaan dalam menghadapi persaingan dan

menghubungkan perusahaan dengan pasar (konsumen). Minat merekomendasikan

sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif.

Dalam kondisi pasar yang makin kompetitif, perusahaan seringkali menyandarkan

masa depan mereka pada pelanggan. Oleh karena itu, bagi sebagian perusahaan

seringkali diidentifkasikan “word of mouth” sebagai jaminan keuntungan jangka

pendek dan jangka panjang bagi para perusahaan (Vandaliza, 2007).

Suatu pengertian yang diterima secara luas dalam costumer behavior

adalah bahwa WOM memegang peranan penting dalam membentuk sikap dan

perilaku pelanggan. Hal ini dikemukakan oleh Reingen dan Walker (2001). Dari

hasil penelitiannya menghasilkan penelitian yang menunjukkan WOM 7 kali lebih

efektif dibandingkan iklan di majalah dan koran, 4 kali lebih efektif dari personal

selling serta 2 kali lebih efektif dari pada iklan radio pada usaha yang dilakukan

oleh perusahaan dalam mepengaruhi pelanggan untuk beralih menggunakan

produk perusahaan tersebut.

Harrison-Walker (2001), menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan

suatu variabel yang mempengaruhi WOM. Penelitian ini menyatakan bahwa

kualitas jasa secara positif berpengaruh terhadap kecenderungan pelanggan untuk

melakukan WOM. Persepsi kualitias jasa perusahaan yang lebih tinggi dari pada

harapan konsumen, akan tercipta suatu WOM yang positif. Namun, jika kualitas

jasa yang ditawarkan lebih rendah dari pada harapan pelanggan, maka pelanggan

tersebut akan memberikan rekomendasi atau WOM negatif. Infarmasi negatif

tersebut akan disebarkan kepada lebih banyak orang dengan tingkat intensitas

35

yang tinggi dan secara detail, hal ini dikarenakan karena pada dasarnya sesorang

tidak ingin orang lain mendapatkan atau mengalami hal buruk seperti pengalaman

yang telah terjadi pada pelanggan tersebut.

Suatu perusahaan dalam mempertimbangkan penerapan kualitas pelayanan

berhubungan dengan bagaimana perusahaan tersebut memposisikan dirinya dalam

memahami nilai dasar pelanggan yang tercermin pada konsep kepuasan pelanggan

yang kuat (Gwinner et al., 1998). Boulding et al. (1993), sangat percaya bahwa

kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas dan WOM positif.

Menurut Zeithamal et al. (1996), menyatakan kualitas layanan berhubungan

dengan loyalitas konsumen dan komunikasi WOM yang positif. Menurut

Harrison-Walker (2001), menyatakan kualitas layanan berpengaruh positif

terhadap komunikasi WOM.

H2 : Kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

word of mouth.

3.1.3 Pengaruh kepuasan konsumen terhadap Word of Mouth

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyedia jasa,

karena pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya ke calon pelanggan,

sehingga akan menaikkan reputasi perusahaan tersebut. Jadi apabila pelanggan

merasa puas, maka ia akan menciptakan WOM kepada rekan maupun

keluarganya.

Brown et al. (2005), menyatakan bahwa ketika seorang pemasar mampu

menawarkan tingkat kepuasan yang maksimal kepada konsumen, maka konsumen

akan memiliki kecenderungan untuk melakukan positive word of mouth. Selain itu

36

dia juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan

dan word of mouth. Rosiana (2011) menyatakan jika semakin tinggi kepuasan

yang dirasakan oleh pelanggan, maka pelanggan tersebut akan melakukan WOM

kepada pihak-pihak lain dengan cara menceritakan hal-hal yang positif,

merekomendasikan kepada orang lain dan mengajak orang lain.

Ketika konsumen puas, maka WOM positif akan tercipta dan mereka lebih

suka untuk meberikan rekomendasi pembelian kepada orang lain (Swan and

Oliver, 1989). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Lymperopoulus dan

Chaniotakis (2008) juga mendukung hasil tersebut yaitu kepuasan pelanggan

dapat mendorong pelanggan untuk melakukan WOM positif. Ketika konsumen

puas maka mereka akan memberikan WOM positif dan merekomendasikan orang

lain untuk melakukan pembelian. Sedangkan konsumen yang tidak puas, mereka

akan melarang orang lain untuk melakukan pembelian.

Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi hasil kinerja, termasuk loyalitas

dan komunikasi WOM atau minat mereferensikan. Oleh sebab itu, kepuasan

pelanggan mendorong terciptanya komunikasi WOM (Thurau et al., 2002). Babin,

Lee, Kim, dan Griffin (2005) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

berpengaruh positif terhadap minat WOM. Kepuasan pelanggan berhubungan kuat

secara positif terhadap WOM (Ranaweera dan Prabhu, 2003, Brown et al., 2005).

H3 : Kepuasaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

word of mouth.

37

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian

4.1.1 Rancangan Penelitian

Rancangan riset adalah bingkai kerja untuk melaksanakan proyek riset

pemasaran. Rancangan riset merinci prosedur penting untuk mendapatkan

informasi yang dibutuhkan untuk menyusun dan/atau memecahkan masalah riset

pemasaran (Malhotra, 2005). Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif

studi cross-sectional tunggal yaitu rancangan deskriptif yang paling banyak

digunakan dalam riset pemasaran. Dalam rancangan cross-sactional tunggal,

hanya satu sampel responden yang diambil dari populasi sasaran, dan informasi

hanya didapatkan satu kali dari responden. Rancangan ini disebut juga rancangan

riset survay sampel (Malhotra, 2005:95).

Penelitian ini membahas mengenai word of mouth dan tingkat kepuasaan

mahasiswa terhadap pelayanan jasa Lembaga Pelatihan Pariwisata Bali (LP2B)

dilihat dari 5 dimensi kualitas layanan (Parasuraman et al., 1988) yaitu : variabel

bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance), dan empati (empathy).

Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan SEM (Structural Equation

Model), berdasarkan data yang dianalisis melalui penyebaran kuesioner.

Penelitian ini menggunakan SEM (Structural Equation Model) yang didasarkan

37

38

pada evaluasi atas adanya hubungan saling ketergantungan antar variabel yang

disesuaikan dengan landasan teori dan konsep penelitian sebelumnya.

4.1.2 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Gianyar dengan respondennya

adalah alumni LP2B berdasarkan pertimbangan bahwa LP2B belum pernah

melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan terhadap kepuasaan dan word

of mouth mahasiswa sebelumnya. Persaingan yang semakin ketat dan kompetitor

yang semakin kompetitif mengharuskan LP2B untuk senantiasa berbenah diri

dengan memberikan pelayanan terbaik dan unggul dibandingkan dengan

pesaingnya untuk menciptakan kepuasaan mahasiswa guna membentuk word of

mouth mahasiswa untuk merekomendasikan dan menyarankan orang lain ataupun

keluarganya agar kuliah di LP2B. Disamping itu, penelitian ini dilakukan juga

untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi penurunan jumlah mahasiswa pada

tahun akademi 2009/2010 sampai dengan 2010/2011 yang mungkin disebabkan

oleh kualitas pelayanan. Obyek penelitian ini adalah pengaruh kualitas layanan

terhadap kepuasan dan word of mouth mahasiswa LP2B yang dilihat dari 5

variabel dimensi kualitas layanan yaitu: bukti fisik (tangibles), keandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

(empathy).

39

4.2 Variabel Penelitian

4.2.1 Identifikasi Konstruk/Variabel

Berdasarkan pokok permasalahan dan hipotesis yang diajukan, variabel-

variabel dalam analisis ini dapat diidentifikasikan secara garis besar menjadi dua

yaitu variabel eksogen dan variabel endogen. Variabel eksogen yang sering

dikenal sebagai variabel independen dalam penelitian ini diwakili oleh variabel

kualitas layanan (X), sedangkan variabel endogen yang dikenal dengan variabel

dependen diwakili oleh dua konstruk yaitu variabel kepuasan mahasiswa (Y1) dan

word of mouth mahasiswa (Y2).

Untuk memperoleh gambaran mengenai kualitas layanan, kepuasan dan

word of mouth mahasiswa secara keseluruhan, selanjutnya akan dipaparkan secara

lebih rinci mengenai variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini seperti

yang terdapat dalam Tabel 4.1:

40

Tabel 4.1.

Variabel Kualitas Layanan-Kepuasan Konsumen-Word of Mouth

Klasifikasi Konstruk Dimensi Indikator

Eksogen

Kualitas Layanan

(Service Quality)

(X) Parasuraman

et al. (1988)

Bukti Fisik

(Tangibles)

X1

X1.1 Lokasi kampus

X1.2 Tempat parkir

X1.3 Penampilan pegawai

X1.4 Penampilan instruktur

X1.5 Ruang kuliah yang nyaman

X1.6 Ruang kuliah yang bersih

X1.7 Toilet mahasiswa yang bersih

Keandalan

(Reability)

X2

X2.1 Kemampuan pegawai

X2.2 Keakuratan informasi

X2.3 Kemampuan instruktur dalam

memotifasi mahasiswa

X2.4 Ketepatan waktu kehadiran

instruktur

X2.5 Kemampuan instruktur dalam

penyampaian materi

Daya Tanggap (Responsiveness)

X3

X3.1 Ketanggapan pegawai

X3.2 Kesediaan pegawai mendengarkan

keluhan mahasiswa

X3.3 Kecepatan pegawai menindaklanjuti

keluhan mahasiswa

X3.4 Ketanggapan instruktur

Jaminan

(Assurance)

X4

X4.1 Kualitas instruktur

X4.2 Pengalaman mengajar instruktur

X4.3 Citra positif

X4.4 Kemudahan informasi

Empati

(Empathy)

X5

X5.1 Kesediaan pegawai memberikan

pelayanan

X5.2 Kesediaan pegawai memberikan

perhatian

X5.3 Kesediaan instruktur memberikan

pelayanan

X5.4 Kesediaan instruktur memberikan

perhatian

Endogen

Kepuasan

Konsumen

(Satisfaction)

(Y1) Yap, K.,B.,

and Sweeney, J, C.

(2007)

Y1.1 Pelayanan sesuai dengan harapan

Y1.2 LP2B merupakan lembaga pelatian

pariwisata terbaik di Gianyar

Y1.3 Kuliah di LP2B merupakan pilihan

bijak

Y1.4 Puas dengan keputusan kuliah di

LP2B

Word Of Mouth

(Y2)

Rosiana (2011)

Y2.1 Cerita positif

Y2.2 Rekomendasi

Y2.3 Ajakan

41

4.2.2 Definisi Operasional Variabel

Untuk menghindari kesalahan dalam mengertikan variabel-variabel yang

akan diteliti maupun menimbulkan pengertian ganda/biasa bagi responden saat

pengumpulan data seperti yang telah di identifikasikan dengan berbagai indikator

yang menyertai haruslah didefinisikan dengan jelas. Definisi operasional masing-

masing variabel tersebut sebagai berikut :

1. Kualitas Layanan (X1)

Variabel Kualitas Layanan, terdiri dari lima dimensi, yaitu :

1) Tangibles : X1, adalah unsur bewujud pada kualitas jasa pelayanan

kampus yang terkait dengan kelayakan fisilitas fisik yang menunjang

operasional LP2B dalam memberi pelayanan kepada mahasiswa. Diukur

dengan indikator-indikator sebagai berikut:

X1.1. = Lokasi kampus adalah lokasi kampus berada dalam kota

yang mudah dijangkau oleh mahasiswa. Diukur dari

persepsi responden mengenai lokasi kampus LP2B yang

mudah dijangkau.

X1.2. = Ketersediaan tempat parkir adalah luas dan memadainya

tempat parkir yang disediakan oleh pihak kampus

memudahkan mahasiswa mendapat parkir dengan cepat dan

aman. Diukur dari persepsi responden mengenai tempat

parkir LP2B yang luas.

X1.3. = Penampilan pegawai adalah penampilan para pegawai yang

mencerminkan profesionalisme yaitu selalu terlihat rapi,

42

bersih dan menarik. Diukur dari persepsi responden

mengenai pegawai LP2B berpenampilan rapi.

X1.4. = Penampilan instruktur adalah penampilan para instruktur

yang mencerminkan profesionalisme yaitu selalu tarlihat

rapi, bersih dan menarik. Diukur dari persepsi responden

mengenai instruktur LP2B berpenampilan rapi.

X1.5. = Ruang kuliah yang nyaman adalah suasana ruang kuliah

yang sesuai dengan kapasitas, terdapat pendingin ruangan

(AC). Diukur dari persepsi responden mengenai LP2B

menyediakan ruang kuliah yang nyaman.

X1.6. = Ruang kuliah yang bersih adalah keadaan ruang kuliah yang

bersih setiap hari. Diukur dari persepsi responden mengenai

pemeliharaan kebersihan ruang kuliah terjaga.

X1.7. = Toilet mahasiswa yang bersih adalah keadaan toilet

mahasiswa yang bersih setiap hari. Diukur dari persepsi

responden mengenai pemeliharaan kebersihan toilet untuk

mahasiswa terjaga.

2) Reliability: X2, adalah kemampuan LP2B dalam memberikan pelayanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Diukur dengan

indikator-indikator sebagai berikut:

X2.1. = Kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan adalah

para pegawai LP2B dengan tepat di dalam memberikan

pelayanan terhadap mahasiswa. Diukur dari persepsi

43

responden mengenai LP2B memberikan pelayanan sesuai

dengan yang dijanjikan.

X2.2. = Keakuratan informasi yang diberikan oleh petugas adalah

kebenaran informasi yang diberi kepada mahasiswa. Diukur

dari persepsi responden mengenai pegawai LP2B

memberikan informasi yang diperlukan mahasiswa dengan

tepat.

X2.3. = Kemampuan instruktur memotivasi mahasiswa adalah

kemampuan instruktur memotivasi mahasiswa dalam proses

belajar mengajar diukur dari persepsi responden mengenai

instruktur LP2B mampu memotivasi mahasiswa dalam

proses belajar mengajar.

X2.4. = Ketepatan waktu kehadiran instruktur adalah kehadiran

instruktur sesuai dengan jadwal pengajaran. Diukur dari

persepsi responden mengenai ketepatan waktu pelayanan

jasa terhadap mahasiswa.

X2.5. = Kemampuan instruktur dalam menyampaikan materi adalah

kompetensi instruktur dalam menyampaikan materi-materi

perkuliahan. Diukur dari persepsi responden mengenai

kemampuan dosen LP2B didalam menyampaikan materi

perkuliahan sesuai dengan kurikulum.

3) Responsiveness : X3, adalah meliputi ketangapan karyawan dalam

memberikan jasa pelayanan kepada mahasiswa dalam hal memberikan

44

bantuan dengan penanganan yang cepat dan tepat. Diukur dengan

indikator-indikator sebagai berikut :

X3.1. = Ketanggapan pegawai melayani mahasiswa adalah

kesigapan para pegawai memberikan pelayan pada saat

mahasiswa membutuhkan. Diukur dari persepsi responden

mengenai pegawai LP2B tanggap melayani mahasiswa pada

saat dibutuhakan.

X3.2. = Kesediaan pegawai mendengarkan keluhan mahasiswa

adalah kesigapan para pegawai memberikan pelayanan pada

saat mahasiswa menyimak keluhan. Diukur dari persepsi

responden mengenai kesediaan pegawai LP2B dalam

mendengarkan keluhan mahasiswa.

X3.3. = Kecepatan pegawai menindaklanjuti keluhan mahasiswa

adalah kesigapan para pegawai memberikan solusi

permasalahan yang dikeluhkan mahasiswa. Diukur dari

persepsi responden mengenai kecepatan pegawai LP2B

dalam menindaklanjuti keluhan mahasiswa.

X3.4. = Ketanggapan instruktur membantu mahasiswa adalah

ketanggapan instruktur memberikan pelayan pada saat

membantu mahasiswa. Diukur dari persepsi responden

mengenai ketanggapan instruktur LP2B memberikan

pelayanan pada saat membantu mahasiswa.

45

4) Assurance : X4, adalah menciptakan kepercayaan dan kenyakinan bagi

mahasiswa bahwa LP2B menjamin layanan yang diberikan terpercaya dan

handal. Diukur dengan indikator-indikator sebagai berikut :

X4.1. = Kualitas instruktur dipercaya adalah sertifikasi instruktur

(kompetensi instruktur seperti mempunyai gelar S1, S2 dan

S3). Diukur dari persepsi responden mengenai instruktur

LP2B membangkitkan kepercayaan mahasiswa.

X4.2. = Pengalaman mengajar instruktur adalah pengabdian

instruktur mengajar dibidangnya baik mengajar di LP2B

ataupun di lembaga pelatihan lain. Diukur dari persepsi

responden mengenai instruktur LP2B membangkitkan

kepercayaan mahasiswa.

X4.3. = Citra positif LP2B dimasyarakat adalah kepercayaan nama

baik LP2B di masyarakat. Diukur dari persepsi responden

mengenai LP2B memiliki nama baik di masyarakat.

X4.4. = Kemudahan untuk mendapat informasi adalah kondisi

penyampaian pesan informasi yang mudah kepada

mahasiswa. Diukur dari persepsi responden mengenai

pegawai LP2B memberikan informasi yang benar kepada

mahasiswa.

5) Empathy : X5, adalah kemampuan yang dimiliki oleh masing-masing

karyawan didalam memahami dan mengatisipasi kebutuhan mahasiswa

46

khususnya kebutuhan yang bersipat individual. Diukur dengan indikator

sebagai berikut :

X5.1. = Kesediaan pegawai memberikan pelayanan tanpa

membedakan mahasiswa adalah kemampuan setiap pegawai

LP2B di dalam memberikan pelayanan jasa kepada

mahasiswa. Diukur dari persepsi respoden mengenai

kesediaan pegawai LP2B memberikan pelayanan tanpa

membedakan mahasiswa.

X5.2. = Kesediaan pegawai memberikan perhatian secara pribadi

kepada mahasiswa adalah kemampuan para pegawai LP2B

memberikan perhatian kepada mahasiswa. Diukur dari

persepsi respoden mengenai kesediaan pegawai LP2B

memberikan perhatian secara pribadi kepada mahasiswa.

X5.3. = Kesediaan instruktur memberikan pelayanan tanpa

membedakan mahasiswa adalah kemampuan para instruktur

LP2B memberikan pelayanan kepada mahasiswa. Diukur

dari persepsi responden mengenai kesediaan instruktur

LP2B melayani tanpa membedakan mahasiswa dalam

proses belajar mengajar.

X5.4. = Kesedian instruktur memberikan perhatian secara individu

kepada mahasiswa adalah kemampuan para instruktur LP2B

memberikan perhatian kepada mahasiswa. Diukur dari

47

persepsi responden mengenai kesediaan instruktur LP2B

memberikan perhatian secara individu kepada mahasiswa.

2. Kepuasan Mahasiswa (Y1)

Tanggapan mahasiswa mengenai tingkat kepuasan keseluruhan

berdasarkan pengalamannya. Variabel ini dapat diukur dengan beberapa indikator,

yaitu :

Y1.1 = Kinerja pelayanan LP2B sesuai dengan harapan saya adalah

mahasiswa merasa puas dengan kinerja pelayanan yang

diberikan oleh LP2B.

Y1.2 = Saya memiliki persepsi bahwa LP2B merupakan lembaga

pelatihan pariwisata yang terbaik di Gianyar adalah persepsi

mahasiswa setelah kuliah mengenai LP2B.

Y1.3 = Pilihan saya kuliah di LP2B merupakan pilihan bijak adalah

perasaan mahasiswa setelah kuliah di LP2B.

Y1.4 = Saya merasa puas dengan keputusan saya kuliah di LP2B

adalah layanan yang diberikan oleh LP2B secara

keseluruhan memberikan kepuasan bagi mahasiswa.

3. Word of Mouth Mahasiswa (Y2)

Merupakan komunikasi dalam pemasaran yang mengindikasikan seberapa

mungkin mahasiswa akan bercerita kepada orang lain tentang pengalamanya

dalam proses belajar mengajar. Variabel ini dapat diukur dengan beberapa

indikator yaitu :

48

Y2.1 = Cerita positif adalah keinginan mahasiswa LP2B untuk

memberitahukan hal-hal positif selama kuliah di LP2B.

Y2.2 = Rekomendasi adalah keinginan mahasiswa LP2B untuk

memberikan rekomendasi kepada orang lain yang

membutuhkan informasi mengenai lembaga pelatihan

pariwisata yang berkualitas.

Y2.3 = Ajakan adalah kesediaan mahasiswa LP2B untuk mengajak

orang lain agar kuliah di LP2B.

4.3 Prosedur Pengumpulan Data

4.3.1 Jenis Data

4.3.1.1 Jenis Data Menurut Sifatnya

Berdasarkan sifat, data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data

kualitatif dan data kuantitatif. Masing-masing data akan diuraikan sebagai berikut:

1) Data Kuantitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk angka. Yang

termasuk data kuantitatif dalam penelitian ini adalah data jumlah

mahasiwa LP2B dari tahun akademi 2006/2007 sampai dengan 2010/2011

dan jumlah keluhan mahasiswa LP2B dari tahun akademi 2008/2009

sampai dengan 2010/2011.

2) Data Kualitatif adalah data yang tidak dinyatakan dalam bentuk angka,

seperti lokasi penelitian, serta evaluasi pengalaman mahasiswa yang

didapat dari jawaban kuisioner.

49

4.3.1.2 Jenis Data Menurut Sumber

Berdasarkan sumber, data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data

primer dan data sekunder. Penjelasan mengenai masing-masing sumber data

adalah sebagai berikut :

1) Data Primer

Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya dimana

dicatat untuk pertama kalinya dan masih perlu diolah lebih lanjut

agar bisa memberi hasil bagi penelitian. Data primer yang akan

digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran

kuisioner kepada responden yang telah sesuai dengan kriteria yang

ditetapkan yaitu tentang penilaian atau persepsi mahasiswa terhadap

kualitas layanan, kepuasan dan word of mouth selama kuliah di

LP2B.

2) Data Sekunder.

Yaitu data yang diperoleh dan dihimpun oleh pihak lain dan perlu

diolah kembali. Data sekunder yang akan digunakan dalam

penelitian ini yaitu : jumlah mahasiswa LP2B tahun akademi

2006/2007 sampai dengan 2010/2011 beserta keluhan-keluhan yang

dominan disampaikan oleh mahasiswa, sejarah perusahaan, struktur

organisasi, dan job description.

4.3.2. Populasi Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

50

mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011 : 61). Dalam

penelitian ini, populasi adalah para mahasiswa LP2B dari tahun akademik

2006/2007 sampai dengan 2010/2011 yang berjumlah 441 orang karena

mahasiswa pada angkatan tersebut dianggap sudah merasakan kualitas layanan

LP2B dari awal hingga akhir.

4.3.3 Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi. Hair et al dalam Ferdinand (2002:110) menyatakan bahwa, ukuran

sampel yang sebaiknya dipenuhi dalam teknik analisis SEM adalah minimum

berjumlah 100 dan maksimum 200. Sugiyono (2011 : 74) menyarankan bahwa

ukuran sampel terbaik untuk ukuran multivariete adalah 5-10 observasi untuk

setiap parameter yang diestimasi. Dalam penelitian ini terdapat 31 indikator,

sehingga sehingga jumlah sampel yang ditetapkan adalah 5 observasi setiap

indikator, sehingga totalnya adalah 31 x 5 = 155 responden. Alasan pemilihan 5

observasi setiap parameter adalah 1) Kendala sumber daya (waktu, dana, dan

sumber daya lain), 2) Ketepatan, di mana melalui pemilihan desain sampel yang

baik akan diperoleh data yang akurat, 3) Pengukuran destruktif, artinya obyek

yang dikorbankan untuk maksud pengujian jangan sampai sangat besar dan

merugikan.

Teknik sampling yang dipergunakan pada penelitian ini adalah judgment

sampling dua tahap. Tahap pertama menentukan kriteria sampel, kriteria sampel

dalam penelitian ini adalah alumni LP2B yang tamat dari tahun akademik

2006/2007 sampai dengan 2010/2011 dan bertempat tinggal di Kabupaten

Gianyar. Setelah kriteria sampel ditentukan maka dilakukan tahapan yang kedua

51

menggunakan metode accidental sampling yaitu siapa saja yang ditemukan dan

bersedia untuk diwawancara.

4.3.4 Prosedur Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini diperoleh dengan

menggunakan 2 metode, yaitu :

1. Wawancara

Yaitu metode pengumpulan data dengan tanya jawab langsung

dengan pihak terkait dalam hal ini staf manajemen LP2B yang

berhubungan dengan masalah yang diteliti.

2. Angket

Yaitu metode pengumpulan data dengan cara menyusun serangkaian

pertanyaan yang diberikan langsung kepada responden untuk diisi.

4.4 Instrumen Penelitian dan Skala Pengukuran

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner dengan

pertanyaan tertutup. Penelitian terhadap variabel pengaruh kualitas layanan

terhadap kepuasan dan WOM mahasiswa dilakukan dengan pernyataan berskala.

Menurut Sugiyono (2008) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

52

Penelitian ini menggunakan sekala Likert 1-5, sebagai berikut :

Jawaban Kinerja dan Kepuasan Skor

Sangat setuju 5

Setuju 4

Netral 3

Tidak setuju 2

Sangat tidak setuju 1

Alasan pemilihan skala Likert dengan lima tingkatan adalah kesesuaian

dengan berbagai penelitian sebelumnya, memperbesar variasi jawaban bila

dibandingkan empat skala, dan agar terlihat kecenderungan pemilihan responden

terhadap variabel. Skala Likert tujuh tingkatan akan memberi variasi jawaban

yang terlalu beragam bagi responden.

4.5 Metode Analisis Data

4.5.1 Frekuensi Distribusi

Distribusi frekuensi adalah pengelompokan data ke dalam beberapa kelas

dan kemudian dihitung banyaknya pengamatan yang masuk kedalam tiap kelas.

Tabel distribusi frekuensi disusun bila jumlah data yang akan disajikan cukup

banyak, sehingga kalau disajikan dalam tabel biasa tidak efisien dan kurang

komunikatif. Selain itu, tabel ini dibuat untuk persiapan pengujian terhadap

normalitas data yang menggunakan kertas peluang normal.

53

4.5.1.1 Distribusi Frekuensi Relatif

Frekuensi relatif dari suatu kelas adalah proporsi item atau dalam kelas

terhadap jumlah keseluruhan item dalam data tersebut. Rumus frekuensi relatif

adalah :

Distribusi frekuensi relatif adalah ringkasan dalam bentuk tabel dari

sekelompok data yang menunjukkan frekuensi relatif bagi setiap kelas.

4.5.1.2 Distribusi Frekuensi Persentase

Frekuensi Persentase dari suatu kelas adalah frekuensi relatif kelas tersebut

dikalikan dengan 100. Rumus frekuensi persentase adalah :

Distribusi frekuensi persentase adalah ringkasan dalam bentuk tabel dari

sekelompok data yang menunjukkan frekuensi persentase bagi setiap orang.

4.5.2 Struktural Equation Modeling (SEM)

4.5.2.1 Pengertian SEM (Structural Equation Modeling)

Penelitian ini dianalisis dengan SEM (Structural Equation Modeling) yang

didasarkan pada evaluasi atas adanya hubungan saling ketergantungan antar

variabel. Bab III, pada Gambar 3.1 memaparkan model konseptual hubungan

antara kualitas layanan terhadap kepuasan dan WOM sesuai landasan teori dan

konsep penelitian sebelumnya. Karena dalam praktiknya, SEM dapat

mengkonfirmasi model hipotesis melalui data empirik, maka sering disebut

confirmatory technique sebagai lawan dari exploratory factor analysis. Tahapan

Frekuensi Relatif = Frekuensi kelas

n

Frekuensi Persentase = Frekuensi kelas x 100

n

54

saat melakukan analisis juga dilakukan uji langsung atas validitas dan reliabilitas

tiap konstruk atau indikator.

Menurut Santoso (2011:5), SEM adalah teknik analisis multivariate yang

merupakan kombinasi antara analisis faktor dan analisis regresi (korelasi), yang

bertujuan untuk menguji hubungan-hubungan antar variabel yang ada pada sebuah

model, baik itu antar indikator dengan konstruknya ataupun hubungan antar

konstruk. Secara umum, sebuah model SEM dapat dibagi menjadi dua bagian

utama, yaitu : 1) measurement model dan 2) structural model. Kedua model

tersebut secara berturut-turut dimaksudkan untuk mengkonfirmasi dimensi yang

dikembangkan pada sebuah faktor dan untuk mengetahui struktur hubungan yang

membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor.

Prosedur SEM dapat dilakukan dengan dua cara : a) melalui hubungan

kausalitas yang dipresentasikan oleh serangkaian persamaan struktural (misalnya,

regresi), dan b) hubungan struktural yang dibuat dalam bentuk model gambar agar

diperoleh konseptualisasi yang lebih jelas atas persoalan yang diteliti. Penekanan

khusus dalam penelitian ini ditujukan pada atribut atau indikator dari variabel

kualitas layanan yang mempengaruhi tingkat WOM secara langsung ataupun

melalui kepuasan pelanggan secara tidak langsung.

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh

konstruk eksogen terhadap konstruk endogen. Konstruk tersebut merupakan

variabel laten (latent variable) yang dibentuk oleh beberapa indikator (observed

variable). Oleh karena itu, untuk menganalisis data dalam penelitian ini

digunakan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) dengan

menggunakan program AMOS.

4.5.2.2 Tahapan pemodelan dengan analisis persamaan struktural (SEM)

55

Structural Equation Modeling atau pemodelan persamaan struktural

merupakan suatu alat statistik yang mampu menganalisis variabel laten, indikator,

dan kesalahan pengukuran secara bersamaan. SEM termasuk dalam statistik

multivariat depedensi yang memungkinkan dilakukannya analisis satu atau lebih

variabel independen dengan satu atau lebih variabel dependen. Penelitian ini

menggunakan SEM (Structural Equation Model) yang didaasarkan pada evaluasi

atas adanya hubungan saling ketergantungan. Ferdinand (2002:34) mengajukan

tahapan pemodelan dan analisis persamaan struktrual menjadi tujuh langkah yaitu

sebagai berikut.

1. Pengembangan model berdasar teori

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau

pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teori yang kuat.

2. Menyusun diagram jalur (path diagram)

Langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama

akan digambarkan pada diagram jalur. Diagram jalur tersebut akan

mempermudah untuk melihat hubungan-hubungan kausalitas. Berdasarkan

dari kajian teori dan kerangka teoritis yang ada, kemudian dibuat gambar

diagram jalur hubungan kausalitas antar variabel (konstruk) beserta

indikatornya yang dapat dilihat pada Gambar 4.1 berikut.

56

Gambar 4.1 Model Jalur Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan,

dan WOM

2. Menyusun persamaan struktural

Selanjutnya adalah mengubah diagram jalur ke dalam persamaan struktural

dan model pengukuran. Pada langkah ketiga ini, model yang dinyatakan

dalam diagram jalur dinyatakan dalam dua kategori dasar yaitu sebagai

berikut.

57

a. Persamaan-persamaan struktural (structural equation)

Persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar

berbagai konstruk. Persamaan struktural dari model diagram jalur

penelitian ini dinyatakan sebagai berikut.

Y1 = γ X + ε1 ................................................................................(1)

Y2 = γ X + ε1 β1 Y1 + ε2 ...............................................................(2)

Keteraangan :

γ (gamma) = hubungan langsung variabel eksogen terhadap variabel

endogen

β (beta) = hubungan langsung variabel endogen terhadap variabel

endogen

ε (epsilon) = measurement error

X1 = kualitas layanan

Y1 = kepuasan

Y2 = WOM

b. Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model)

Persamaan spesifikasi ini untuk menentukan variabel mana yang

mengukur konstruk serta menentukan serangkaian matriks yang

menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk atau variabel.

3. Memilih Jenis Input Matrik dan Estimasi Model yang Diusulkan

Model persamaan struktural berbeda dari teknik analisis multivariat lainnya.

SEM hanya menggunakan data input berupa matriks varian/kovarian atau

matriks korelasi. Sedangkan teknik estimasi model yang digunakan adalah

Maximum Likelihood Estimation (MLE) dengan program AMOS. Menurut

Ferdinand (2002:165) estimasi dilakukan secara bertahap, yaitu sebagai

berikut.

a. Teknik confirmatory factor analysis, yaitu teknik yang ditujukan untuk

mengestimasi measurement model dan menguji unidimensionalitas baik

58

konstruk eksogen maupun konstruk endogen. Pada tahap ini, model akan

mengkonfirmasi apakah variabel yang diamati dapat mencerminkan faktor

yang dianalisis. Terdapat dua uji dasar confirmatory factor analysis yaitu

uji kesesuaian model (Goodness Of Fit) dan uji signifikansi bobot faktor.

Pada tahap confirmatory factor analysis juga dilakukan uji validitas dan

reliabilitas sebagai berikut.

i. Pengujian validitas suatu indikator konstruk dapat dilakukan dengan

pengujian convergent validity. Covergent validity dapat dinilai dari

measurement model yang dikembangkan dalam penelitian dengan

menentukan apakah setiap indikator yang diestimasi secara valid

mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Covergent validity akan

menjelaskan hubungan antar konstruk serta indikator yang

membentuknya. Sebuah indikator menunjukkan convergent validity

yang signifikan apabila koefisien variabel indikator itu lebih besar dari

dua kali standar error-nya (Anderson & Gebing, 1980 dalam

Ferdinand, 2002:187). Jika sebuah indikator memang menjelaskan

sebuah konstruk, maka indikator tersebut akan mempunyai factor

loading yang tinggi dengan konstruk tersebut serta total indikator akan

mempunyai variance extracted yang cukup tinggi (Santoso,

2011:109). Variance extracted dapat digunkan untuk menguji validitas

masing-masing konstruk. Menurut Santoso (2011:111) variance

extracted diatas 0,5 dapat dijadikan tanda adanya konvergensi yang

59

memadai. Variance extracted dapat dicari dengan rumus sebagai

berikut.

variance extracted = Σ standardized loading2

Σ standardized loading2 + Σεj ..............................(1)

Keterangan :

1) Standardized loading diperoleh langsung dari standardized loading

untuk tiap-tiap indikator

2) εj adalah measurement error = 1 – (standardized loading)2

ii. Reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari

indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai

dimana masing-masing indikator tersebut mengindikasikan sebuah

konstruk atau faktor laten yang umum. Cara yang dapat digunakan

untuk mengukur reliabilitas adalah dengan menghitung composite

(construct) reliability. Construct reliability didapat dengan rumus

berikut.

construct reliability = (Σ standardized loading)2

(Σ standardized loading)2

+ Σεj ...........................(2)

Keterangan :

1) Standardized loading diperoleh langsung dari standardized

loading untuk tiap-tiap indikator

2) εj adalah measurement error = 1 – (standardized loading)2

Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas

yang dapat diterima adalah 0,70. Dalam penelitian eksploratori,

reliabilitas yang sedang antara 0,5 sampai 0,6 sudah cukup untuk

menjustifikasi sebuah hasil penelitian (Nunally dan Bernstein, 1994

dalam Ferdinand, 2002:193).

60

b. Teknik Full Structural Equation Model, yaitu teknik yang digunakan

untuk menguji kausalitas yang telah dinyatakan sebelumnya. Melalui

analisis full model akan memperlihatkan ada tidaknya kesesuaian model

dan hubungan kausalitas dalam model yang diuji. Pengujian structural

equation model dilakukan dengan dua cara yaitu uji kesesuaian model

serta uji signifikansi kausalitas melalui uji koefisien regresi.

4. Menilai identifikasi model struktural

Problem identifikasi adalah ketidakmampuan proposed model untuk

menghasilkan unique estimated. Cara melihat ada tidaknya problem

identifikasi adalah dengan melihat hasil estimasi yang meliputi sebagai

berikut.

a. Standar error untuk satu atau beberapa koefisien sangatlah besar.

b. Program tidak mampu menghasilkan matriks informasi yang seharusnya

disajikan.

c. Nilai estimasi yang tidak mungkin misalnya error variance yang negatif.

d. Adanya nilai korelatif yang tinggi(> 0,90) antar koefisien estimasi.

5. Evaluasi kriteria goodness of fit

Langkah yang harus dilakukan sebelum menilai kelayakan dari model

struktural adalah menilai apakah data yang akan diolah memenuhi asumsi

model persamaan struktural. Menurut Ferdinand (2002:51) ada beberapa

asumsi SEM yang harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan

pengolahan data yaitu sebagai berikut.

61

a. Ukuran sampel

Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam pemodelan ini adalah minimum

berjumlah 100 selanjutnya menggunakan perbandingan lima observasi

untuk setiap estimasi parameter.

b. Normalitas dan Linearitas

Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram atau dapat diuji

dengan metode-metode statistik. Uji linearitas dapat dilakukan dengan

mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data

dam dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas.

Evaluasi normalitas dilakukan dengan menggunakan kriteria critical ratio

skewness atau curtosis value sebesar ± 2,58 pada tingkat signifikasi 0,01,

data dapat disimpulkan mempunyai distribusi normal jika nilai critical

ratio skewness atau curtosis berada diantara -2,58 dan +2,58.

c. Outliers

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik

secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi

karakteristik yang unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda

dengan observasi-observasi lainnya. Outliers dapat diketahui dengan

membandingkan nilai pada output observation futhest from the centroid.

Data akan dianggap outliers jika nilai mahalanobis d-squared (χ2) hitung

lebih besar dari χ2 pada tabel.

Setelah asumsi SEM terpenuhi, langkah berikutnya adalah menguji

kesesuaian dan uji statistik. Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik

tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model (Hair, dkk.

dalam ferdinand, 2002:54). Beberapa jenis fit index yang mengukur derajat

62

kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan,

antara lain sebagai berikut.

1) χ2 – Chi-squared Statistik

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood

ratio Chi-square statistik. Chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap

besarnya sampel yang digunakan. Dasar pengambilan keputusan dalam

uji Chi-square ini adalah sebagai berikut (Santoso, 2011:98).

a. Membandingkan χ2 hitung dengan χ

2 tabel

Jika χ2 hitung ≤ χ

2 tabel, maka matriks kovarian sampel tidak

berbeda dengan matriks kovarian estimasi.

Jika χ2 hitung > χ

2 tabel, maka matriks kovarian sampel berbeda

dengan matriks kovarian estimasi.

b. Melihat angka probabilitas (ρ) pada output AMOS

Jika ρ ≥ 0,05, maka matriks kovarian sampel tidak berbeda dengan

matriks kovarian estimasi.

Jika ρ < 0,05, maka matriks kovarian sampel berbeda dengan

matriks kovarian estimasi.

2) GFI (Goodness Of Fit Index)

Secara teoritis, angka GFI berkisar antara 0 (poor fit) sampai 1 (perfect

fit) dengan pedoman bahwa semakin hasil GFI mendekati angka 1, akan

semakin baik model tersebut menjelaskan data yang ada. Menurut

Ferdinand (2002:57) nilai GFI yang diharapkan adalah sebesar ≥ 0,90.

3) AGFI (Adjusted Goodness Of Fit)

Adjusted Goodness Of Fit merupakan pengembangan dari GFI yang

disesuaikan dengan ratio degree of freedom untuk proposed model

63

dengan degree of freedom untuk null model. Nilai yang

direkomendasikan adalah sama atau ≥ 0,90.

4) CMIN/DF

Adalah nilai Chi-square dibagi dengan Degree Of Freedom. Menurut

Wheaton et al. dalam Ferdinand (2002:24) nilai rasio 5 (lima) atau

kurang dari lima merupakan ukuran yang reasonable. Peneliti lain seperti

Byrne dalam Ferdinand (2002:24) mengusulkan nilai rasio ini ≤ 2,0

merupakan ukuran fit.

5) TLI (Tucker lewis Index)

Tucker lewis Index atau dikenal dengan nonnormed fit index (NNFI),

pertama kali diusulkan sebagai alat untuk mengevaluasi analisis faktor,

tetapi sekarang dikembangkan untuk SEM. Ukuran ini menggabungkan

ukuran parsimony ke dalam index komparasi antara proposed model dan

null model dan nilai TLI berkisar dari 0 sampai 1,0. Nilai TLI yang

direkomendasikan adalah ≥ 0,95.

6) CFI (Comparative Fit Index)

Indeks ini pada dasarnya membandingkan angka NCP (Non Centrality

Parameter) pada berbagai model. CFI mempunyai range value antara 0

sampai 1. Pada umumnya, nilai diatas 0,95 menunjukkan model sudah fit

dengan data yang ada.

7) RMSEA (Root Mean Square Error Of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk

mengompensasikan Chi-square statistik dalam sampel besar. Nilai

RMSEA ≤ 0,08 merupakn indeks untuk dapat diterimanya model yang

64

menunjukkan sebuah close fit dari model berdasarkan degrees of freedom

(Browne & Cudeck, 1993 dalam Ferdinand, 2002:56).

6. Interpretasi dan Modifikasi Model

Ketika model telah dinyatakan diterima, maka dapat dipertimbangkan

dilakukannya modifikasi model untuk memperbaiki penjelasan teoritis atau

goodness of fit. Jika model dimodifikasi, maka model tersebut harus di cross

validated (diestimasi dengan data terpisah) sebelum model modifikasi

diterima.

Tabel 4.2

Indeks Kesesuaian

(Goodness Of-Fit Indedex)

Goodnees of fix index Cut-off Value

X2-Chi Square

Significance Probability

RMSEA

GFI

AGFI

CMIN/DF

TLI

CFI

Diharapkan kecil

≥ 0,05

≥ 0,08

≤ 0,90

≥ 0,90

≤ 2,00

≥ 0,95

≥ 0,95

Sumber : Ferdinand. A.,2002

65

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1 Hasil Penelitian

5.1.1 Profil LP2B

LP2B berdiri tanggal 11 Januari 1999 di bawah Yayasan Arimbawa

Wiyanthi. Lembaga pendidikan ini didirikan karena melihat semakin banyaknya

minat masyarakat Gianyar dan sekitarnya untuk bekerja di bidang pariwisata.

Pada saat itu belum terdapat sekolah pariwisata di Kabupaten Gianyar sehingga

membuat Ibu Pande Made Sukerti sebagai pendiri Yayasan Arimbawa Wiyanti

tergerak hatinya untuk mendirikan lembaga pelatihan pariwisata agar masyarakat

Gianyar dan sekitarnya tidak jauh-jauh sekolah ke Denpasar. LP2B dipimpin oleh

Dedek Arimbawa, SH dengan Ijin Lembaga yang dikeluarkan oleh Dinas Tenaga

Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Gianyar No.560/008/Nakertrans

Sebagai lembaga pelatihan pariwisata dan kapal pesiar pertama di Gianyar,

LP2B didirikan untuk menyediakan SDM (Sumber Daya Manusia) yang

berkualitas dan siap kerja di bidang pariwisata. Disamping itu juga, menjadi

lembaga pendidikan dan pelatihan pariwisata yang terdepan, baik secara ilmiah

maupun praktis khususnya di daerah Gianyar. LP2B saat ini sudah memiliki

sarana dan prasarana sangat memadai untuk melaksanakan kegiatan belajar

mengajar. Seperti gedung kuliah baru yang berdiri sejak tahun akademik

2010/2011 di jalan By-Pass Darma Giri No. 23 Gianyar, disamping kampus A di

jalan Kebo Iwa No. 21 Gianyar.

65

66

Fasilitas ruang perkuliahan dilengkapi dengan AC, audio visual, white

board, overhead projector dan LCD monitor dan laboratorium praktik seperti

ruang cook, house keeping, FO serta restaurant. Para instruktur/dosen

berpengalaman di bidangnya masing-masing telah disiapkan sehingga dapat

membantu kelancaran pelaksanaan administrasi kemahasiswaan. Selain itu, LP2B

dalam proses belajar mengajar menggunakan system administrasi berbasiskan

Teknologi Informasi (TI) dan dalam satu kelas maksimal diikuti oleh 20

mahasiswa untuk mencetak lulusan yang berkualitas.

Sebagai Lembaga Pendidikan dan Pelatihan, LP2B tetap konsekuen

melaksanakan konsep Competency Based Traning dengan Standar Kompetensi

Kerja Nasional Indonesia (SKKNI) ditunjang hotel sebagai tempat praktik kerja

lapangan sebelum mahasiswa melaksanakan kegiatan magang di Bali, luar Bali

atau di luar negeri. Sehingga LP2B sudah melakukan three in one program yaitu

mendidik/melatih, uji kompetensi dan penempatan.

Sesuai dengan tujuan pendidikan nasional serta misi dan tujuan Yayasan

Arimbawa Wiyanti, maka LP2B memiliki tujuan sebagai berikut :

Membantu pemerintah dan masyarakat dalam menyiapkan peserta diklat sebagai

insan akademis yang berkepribadian penerus generasi bangsa yang berdasarkan

Pancasila dan UUD 1945.

1) Menjadi lembaga diklat bidang Perhotelan yang professional bertaraf

internasional.

2) Membantu Pemerintah dalam menanggulangi masalah ketenagakerjaan

terutama mengurangi masalah pengangguran.

67

3) Mendorong tumbuh berkembangnya masyarakat umumnya dan lulusan

diklat untuk berinovasi, berkreasi membuka lapangan kerja berjiwa

wirausaha.

4) Ikut serta menjaga kelestarian nilai-nilai budaya bangsa skala nasional,

regional sebagai aset pariwisata.

5) Menjalin komunikasi aktif dengan pihak pemerintah, swasta dan lembaga

diklat dalam rangka penciptaan stabilitas masyarakat.

1. Visi dan Misi LP2B

LP2B mempunyai visi dan misi sebagai berikut :

1) Visi

Menjadikan Lembaga Pelatihan Pariwisata Bali (LP2B) sebagai

pendidikan tinggi terdepan di Indonesia untuk menghasilkan

lulusan/Sumber Daya Manusia (SDM) yang unggul, terampil, mandiri,

beriman, demokrasi, berkeadilan serta memiliki kompetensi internasional

dibidang Perhotelan dan Kapal Pesiar

2) Misi

Adapun Misi dari LP2B adalah sebagai berikut :

1. Menyelenggarakan Pelatihan Profesional yang berbasis kompetensi di

bidang Kepariwisataan sesuai dengan perundang – undangan yang

berlaku.

2. Melaksanakan Proses Belajar Mengajar yang bermutu dan konsisten.

3. Memberdayakan mahasiswa untuk target kelulusan tepat waktu dengan

memberikan pelayanan yang baik dari seluruh civitas academica .

68

4. Melaksanakan pengabdian masyarakat dengan memberikan kontribusi

yang bersifat konkrit dan langsung dirasakan manfaatnya dalam waktu

singkat.

5. Meningkatkan mutu SDM melalui kegiatan pendidikan, pelatihan dan

penelitian.

6. Mengembangkan dan menjaga serta memperluas kerjasama dengan

institusi pendidikan tinggi nasional, internasional, industri, dan

pemerintah secara selaras terpadu, berkelanjutan dan berjiwa nasional.

7. Ikut serta berpartisipasi untuk menjaga keharmonisan serta menjaga

kelestarian alam lingkungan atas dasar konsep “Tri Hita Karana”

2. Struktur Organisasi LP2B

Struktur organisasi mempunyai peranan penting dalam menjaga

kelancaran serta kelangsungan lembaga dalam mencapai tujuannya. Struktur

organisasi LP2B sebagai berikut :

69

STRUKTUR ORGANISASI LP2B

Gambar 5.1 Struktur Organisasi LP2B

Sumber : LP2B, 2011

YAYASAN PENDIDIKAN WIYANTHY

DIREKTUR DEDEK ARIMBAWA, SH

DIREKTUR AKADEMIK HJ.SYLVIA WIYANTHI, ST

DIREKTUR KEPEGAWAIAN & KEUANGAN

DRS. H. HASANUDIN SAID

DIREKTUR MAGANG & PENEMPATAN

DESI ARIANTI, SE

PROGRAM FO (KANTOR DEPAN) JURUSAN FO (KANTOR DEPAN)

PROGRAM F&B SERVICE (TATA HIDANGAN)

JURUSAN F&B SERVICE (TATA HIDANGAN)

PROGRAM F & B PRODUCTION (TATA BOGA)

JURUSAN F& B PRODUCTION (TATA BOGA)

PROGRAM HOUSE KEEPING (TATA GRAHA) JURUSAN HOUSE KEEPING (TATA GRAHA)

PROGRAM SPA THERAPIST JURUSAN SPA THERAPIST

PROGRAM BAHASA ASING

JURUSAN BAHASA ASING

BAHASA INGGRIS

BAHASA MANDARIN

BAHASA ITALIA

INSTRUKTUR

TATA

USAHA INSTRUKTUR

PROGRAM KOMPUTER JURUSAN KOMPUTER

70

5.1.2. Profil Responden

Dalam penelitian ini, responden yang diminta untuk mengisi kuesioner

adalah mahasiswa/mahasiswi D1 tahun ajaran 2006/2007 sampai dengan

2010/2011 yang sudah tamat kuliah di LP2B. Adapun penelitian terhadap

responden dilakukan pada bulan September sampai November 2011 dan

karakteristik responden dapat dilihat pada Tabel 5.1

Tabel 5.1

Distribusi Karakteristik Responden

No Karakteristik Responden Keterangan Frekuensi Persentase

1

Jenis Kelamin

Laki-laki 105 67,74

Perempuan 50 32,26

Total 155 100

2

Umur

18-20 92 59,35

21-23 42 27,1

24-26 17 10,97

27-30 4 2,58

Total 155 100

3

Tahun Angkatan

2007/2008 6 3,87

2008/2009 26 16,77

2009/2010 47 30,32

2010/2011 76 49,04

Total 155 100

4

Jurusan

Tata Hidangan 63 40,65

Tata Graha 42 27,1

Tata Boga 44 28,38

Kantor Depan 2 1,29

Spa Therapist 4 2,58

Total 155 100

Sumber : Lampiran 2

Pada Tabel 5.1 dapat dipaparkan bahwa jumlah responden terbanyak

berdasarkan jenis kelamin adalah laki-laki dengan jumlah 105 orang (67,74%)

lebih banyak dibandingkan dengan responden yang berjenis kelamin perempuan

sebanyak 50 orang (32,36%).

71

Berdasarkan dengan golongan umur responden yang terbanyak adalah

antara 18-20 tahun dengan jumlah 92 orang (59,35%) dibandingkan golongan

umur 21-23 tahun dengan jumlah 42 orang (27,1%), 24-26 tahun sebanyak 17

orang (10,97%), dan 27-30 tahun sebanyak 4 orang (2,58%).

Berdasarkan tahun angkatan, responden tahun angkatan 2010/2011

menjadi responden yang paling banyak yaitu sejumlah 76 orang (49,04%)

dibandingkan 2007/2008 sebanyak 6 orang (3,87%), 2008/2009 sebanyak 26

orang (16,77%), dan 2009/2010 sebanyak 47 orang (30,32%).

Sedangkan berdasarkan jurusan, responden jurusan tata hidangan menjadi

responden yang paling banyak yaitu sejumlah 63 orang (40,65%) dibandingkan

dengan tata graha sebanyak 42 orang (27,1%), tata boga 44 orang (28,38%),

kantor depan sebanyak 2 orang (1,29%), dan spa therapis sebanyak 4 orang

(2,58%).

5.1.3 Distribusi Frekuensi

Statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui tanggapan responden

terhadap masing-masing indikator dari variable laten, dengan mendeskripsikan

data melalui tabel distribusi frekuensi jawaban responden terhadap pernyataan

yang diajukan. Mengetahui penilaian responden baik atau tidak digunakan rata-

rata skor yang dibagi menjadi empat klasifikasi dari skala 1 (yang terendah)

sampai skala 5 (yang tertinggi) (Umar, 2005: 137), yang dihitung dengan rumus :

72

Keterangan :

m = Jumlah responden

n = Jumlah skala

Dengan demikian, klasifikasi penilaian terhadap variabel penelitian secara

menyeluruh akan dilihat dari rata-rata skor dengan kriteria sebagai berikut :

1,00 – 1,80 = sangat tidak baik/sangat rendah

1,81 – 2,60 = tidak baik/rendah

2,61 – 3,40 = cukup baik

3,41 – 4,20 = baik/tinggi

4,21 – 5,00 = sangat baik/sangat tinggi

Statistik deskriptif dari persepsi alternatif jawaban responden digunakan

untuk mengetahui tanggapan responden terhadap alternatif jawaban masing-

masing variabel dan dimensi. Untuk mengetahui penilaian responden baik atau

tidak baik digunakan rata-rata skor dari skala 5 (Sangat setuju), 4 (Setuju), 3

(Netral), 2 (Tidak setuju), sampai dengan 1 (Sangat tidak setuju). Hasil dari

distribusi frekuensi jawaban responden masing-masing konstruk dapat dilihat

sebagai berikut ini.

73

1. Konstruk Kualitas Layanan

Tabel 5.2

Distribusi Persentase Persepsi Responden

Berdasarkan Penilaian Terhadap Variabel Kualitas Layanan LP2B

Dimensi Indikator Skor Jawaban (%)

Juml

ah Jumlah

Skor

Rata-

Ket

1 2 3 4 5 (%) Orang Rata

Lokasi

kampus 18.06

14.19

14.19

35.48 18.06

100

155

3,2 Cukup

baik

Tempat

parkir

7.74

19.35

22.58

31.61

18.71 100 155

3,3 Cukup

baik

Bukti Fisik

(Tangibles)

Penampilan

pegawai

10.97

20.00

16.13

32.90

20.00 100 155

3,3 Cukup

baik

Penampilan

instruktur

9.03

21.29

16.77

35.48

17.42 100 155

3,3 Cukup

baik

Ruang

kuliah yg

nyaman

10.32

14.84

20.65

36.77

17.42 100 155

3,4 Cukup

baik

Ruang

kuliah yg

bersih

3.87

13.55

25.16

34.19

23.23 100 155

3,6 Cukup

baik

Toilet

mahasiswa

yg bersih

8.39

20.00

20.00

23.23

28.39

100

155

3,4 Cukup

baik

Rata-rata 9,77

17,61

19.35

32.81

20.46

3,4

Cukup

baik

Kemampuan

pegawai

14.84

27.10

14.19

32.26

11.61

100 155

3,0 Cukup

baik

Keakuratan

informasi

6.45

25.81

20.65

31.61

15.48 100 155

3,2 Cukup

baik

Keandalan

(Reliabili-

ty)

Kemampuan

instruktur

dalam

memotifasi

mahasiswa

16.77

23.87

18.06

30.97

10.32 100 155

2,9 Cukup

baik

Ketepatan

waktu

kehadiran

instruktur

13.55

17.42

23.87

25.81

19.35 100 155

3,2 Cukup

baik

Kemampuan

instruktur

dalam

penyampai-

an materi

16.77

21.29

18.06

21.94

21.94 100 155

3,1 Cukup

baik

Rata-rata

13.68

23.1

18.96

28.52

15.74

3,1

Cukup

baik

74

Dimensi

Indikator

Skor Jawaban (%)

Skor

Rata-

Rata

Ket

1 2 3 4 5

Ketanggap-

an pegawai

11.61

24.52

15.48

29.03

19.35 100 155

3,2 Cukup

baik

Daya

Tanggap

(Responsiv

eness)

Kesediaan

pegawai

mendengar-

kan keluhan

mahasiswa

17.42

27.74

17.42

21.94

15.48 100 155

2,9 Cukup

baik

Kecepatan

pegawai

menindaklan

juti keluhan

mahasiswa

11.61

26.45

12.90

33.55

15.48 100 155

3.1 Cukup

baik

Ketanggap-

an instruktur

14.84

21.94

15.48

25.81

21.94 100 155

3.2

Cukup

baik

Rata-rata

13.87

25.16

15.33

27.58

18.06

3,1

Cukup

baik

Kualitas

instruktur

21.94

14.84

10.97

31.61

20.65 100 155

3,1 Cukup

baik

Jaminan

(Assuran-

ce)

Pengalaman

mengajar

instruktur

7.10

18.06

16.77

36.77

21.29 100 155

3,5 Cukup

baik

Citra positif

15.48

15.48

10.97

32.26

25.81 100 155

3,4 Cukup

baik

Kemudahan

informasi

21.29

13.55

10.32

31.61

23.23 100 155

3,2 Cukup

baik

Rata-rata

16.45

15.48

12.27

33.06

22.74

3,3

Cukup

baik

Empati

(Empathy)

Kesediaan

pegawai

memberikan

pelayanan

16.13

25.81

16.13

29.68

12.26 100 155

3,0 Cukup

baik

Kesediaan

pegawai

memberikan

perhatian

14.19

23.23

18.06

34.84

9.68 100 155

3,0 Cukup

baik

Kesediaan

instruktur

memberikan

pelayanan

13.55

31.61

23.87

24.52

6.45 100 155

2,8 Cukup

baik

Kesediaan

instruktur

memberikan

perhatian

7.10

24.52

16.77

40.00

11.61 100 155

3,2 Cukup

baik

Rata-rata

12.74

26.29

18.71

32.26

10.00

3,0

Cukup

baik

Sumber : Lampiran 3

75

Berdasarkan Tabel 5.2, dari hasil penelitian bahwa rata-rata tanggapan responden

sebagai berikut :

1) Pada indikator bukti fisik (Tangible), skor rata-rata persepsi responden

terhadap bukti fisik adalah sebesar 3,4 yang menunjukkan kriteria cukup baik.

Namun, dari keseluruhan skor rata-rata persepsi terhadap bukti fisik,

responden memiliki berbagai macam penilaian. Rata-rata menunjukkan

bahwa jawaban responden mengenai bukti fisik : Sangat Tidak Setuju

(9,77%), Tidak Setuju (17,61%), Netral (19,35%), Setuju (32,81%), Sangat

Setuju (20,46%). Mengacu pada jawaban responden tersebut, lebih dominan

responden setuju memberikan penilaian yang baik terhadap faktor bukti fisik

(Tangible) dari LP2B. Skor rata-rata persepsi responden pada pernyataan

bukti fisik (Tangible) yang paling rendah adalah pada indikator lokasi

kampus. Sedangkan skor rata-rata pernyataan persepsi responden yang paling

tinggi adalah pada indikator LP2B memiliki ruang kuliah yang bersih. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa bukti fisik yang

diberikan oleh LP2B terhadap mahasiswanya dinilai cukup baik.

2) Pada indikator kehandalan (Reliability), skor rata-rata persepsi responden

terhadap kehandalan adalah sebesar 3,1 yang menunjukkan kriteria yang

cukup baik. Namun, dari keseluruhan skor rata-rata persepsi terhadap

kehandalan, responden memiliki berbagai macam penilaian. Rata-rata

menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai kehandalan : Sangat

Tidak Setuju (13,68%), Tidak Setuju (23,1%), Netral (18,96%), Setuju

(28,52%), Sangat setuju (15,74%). Mengacu pada jawaban responden

76

tersebut, lebih dominan responden setuju memberikan penilaian yang baik

terhadap kehandalan pelayanan LP2B. Skor rata-rata persepsi responden pada

pernyataan kehandalan (Reliability) yang paling rendah adalah pada indikator

kemampuan instruktur dalam memotifasi mahasiswa. Sedangkan skor rata-

rata pernyataan persepsi responden yang paling tinggi adalah pada indikator

keakuratan informasi dan keakuratan waktu kehadiran instruktur. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa kehandalan

yang diberikan oleh LP2B terhadap mahasiswanya dinilai cukup baik.

3) Pada indikator Daya Tanggap (Responsiveness), skor rata-rata persepsi

responden terhadap daya tanggap adalah sebesar 3,1 yang menunjukkan

kriteria yang cukup baik. Namun, dari keseluruhan skor rata-rata persepsi

terhadap daya tanggap, responden memiliki berbagai macam penilaian. Rata-

rata menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai daya tanggap : Sangat

Tidak Setuju (18,06%), Tidak Setuju (27,58%), Netral (15,33%), Setuju

(25,16%), Sangat Setuju (13,87%). Mengacu pada jawaban responden

tersebut, lebih dominan responden setuju memberikan penilaian yang baik

terhadap daya tanggap pelayanan LP2B. Skor rata-rata persepsi responden

pada pernyataan Daya Tanggap (Responsiveness) yang paling rendah adalah

pada indikator kesediaan pegawai dalam mendengar keluhan mahasiswa.

Sedangkan skor rata-rata pernyataan persepsi responden yang paling tinggi

adalah pada indikator ketanggapan pegawai dan ketanggapan instruktur. Hal

ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa Daya

77

Tanggap yang diberikan oleh LP2B terhadap mahasiswanya dinilai cukup

baik.

4) Pada indikator Jaminan (Assurance), skor rata-rata persepsi responden

terhadap jaminan kepastian adalah sebesar 3,3 yang menunjukkan kriteria

yang cukup baik. Namun, dari keseluruhan skor rata-rata persepsi terhadap

jaminan, responden memiliki berbagai macam penilaian. Rata-rata

menunjukkan bahwa jawaban responden mengenai jaminan : Sangat Tidak

Setuju (16,45%), Tidak Setuju (15,48%), Netral (12,27%), Setuju (33,06%),

Sangat Setuju (22,34%). Mengacu pada jawaban responden tersebut, lebih

dominan responden setuju memberikan penilaian yang baik terhadap jaminan

yang diberikan LP2B. Skor rata-rata persepsi responden pada pernyataan

Jaminan (Assurance) yang paling rendah adalah pada indikator kualitas

instruktur. Sedangkan skor rata-rata pernyataan persepsi responden yang

paling tinggi adalah pada indikator pengalaman mengajar instruktur. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa Jaminan

(Assurance) yang diberikan oleh LP2B terhadap mahasiswanya dinilai cukup

baik.

5) Pada indikator Empati (Empathy), skor rata-rata persepsi responden terhadap

empati adalah sebesar 3,0 yang menunjukkan kriteria cukup baik. Namun,

dari keseluruhan skor rata-rata persepsi terhadap empati, responden memiliki

berbagai macam penilaian. Rata-rata menunjukkan bahwa jawaban responden

mengenai empati : Sangat Tidak Setuju (12,74%), Tidak Setuju (26,29%),

Netral (18,71%), Setuju (32,26%), Sangat Setuju (10,00%). Mengacu pada

78

jawaban responden tersebut, lebih dominan responden setuju memberikan

penilaian yang baik terhadap empati yang diberikan LP2B. Skor rata-rata

persepsi responden pada pernyataan Empati (Empathy) yang paling rendah

adalah pada indikator kesediaan instruktur memberikan pelayanan.

Sedangkan skor rata-rata pernyataan persepsi responden yang paling tinggi

adalah pada indikator kesediaan instruktur memberikan perhatiaan. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian besar responden setuju bahwa Empati yang

diberikan oleh LP2B terhadap mahasiswanya dinilai cukup baik.

2. Konstruk Kepuasan

Tabel 5.3


Berdasarkan Penilaian Terhadap Variabel Kepuasan Mahasiswa LP2B

Indikator Skor Jawaban Jumlah Jumlah Rata- Ket

1 2 3 4 5 (%) Orang rata

Pelayanan sesuai harapan

22.58

15.48

13.55

27.74

20.65 100 155

3,1 Cukup

baik

LP2B merupakan

lembaga pendidikan

pariwisata terbaik di

Gianyar

15.48

16.13

21.29

32.90

14.19 100 155

3,1 Cukup

baik

Kuliah di LP2B

merupakan pilihan bijak

14.19

15.48

20.65

32.90

16.77 100 155

3,2 Cukup

baik

Puas dengan keputusan

kuliah di LP2B

13.55

23.23

16.13

26.45

20.65 100 155

3,2 Cukup

baik

Rata-rata

16.45

17.58

17.90

30.00

18.06

3,15

Cukup

baik

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan Tabel 5.3, skor rata-rata persepsi responden terhadap kepuasan

adalah sebesar 3,15 yang menunjukkan kriteria yang cukup baik. Namun, dari

keseluruhan skor rata-rata persepsi terhadap kepuasan, responden memiliki

berbagai macam penilaian. Rata-rata menunjukkan bahwa jawaban responden

mengenai kepuasan : Sangat Tidak Setuju (16,45%), Tidak Setuju (17,58%),

79

Netral (17,90%), Setuju (30,00%), Sangat Setuju (18,06%). Skor rata-rata

persepsi responden pada pernyataan kepuasan mahasiswa yang paling rendah

adalah pada indikator pelayanan sesuai harapan dan LP2B merupakan

lembaga pendidikan pariwisata terbaik di Gianyar. Sedangkan skor rata-rata

pernyataan persepsi setuju yang paling tinggi adalah pada indikator kuliah di

LP2B merupakan pilihan bijak dan puas dengan keputusan kuliah di LP2B.

Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden merasakan kepuasan

terhadap pelayanan yang diberikan oleh LP2B terhadap mahasiswanya cukup

baik.

3. Konstruk WOM

Tabel 5.4


Berdasarkan Penilaian Terhadap

Variabel WOM Mahasiswa LP2B

Indikator Skor Jawaban Jumlah Jumlah Rata- Ket

1 2 3 4 5 (%) Orang Rata

Cerita positif

12.26

17.42

17.42

32.26

20.65 100 155

3,3 Cukup

baik

Rekomendasi

18.06

16.77

16.13

31.61

17.42 100 155

3,1 Cukup

baik

Ajakan

15.48

16.13

16.13

32.26

20.00 100 155

3,3 Cukup

baik

Rata-rata

15.27

16.77

16.56

32.04

19.35

3,23

Cukup

baik

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan Tabel 5.4, skor rata-rata persepsi responden adalah sebesar 3,23

yang menunjukkan kriteria yang cukup baik. Namun, dari keseluruhan skor

rata-rata persepsi terhadap WOM mahasiswa, responden memiliki berbagai

macam penilaian. Rata-rata menunjukkan bahwa jawaban responden

mengenai WOM mahasiswa : Sangat Tidak Setuju (15,27%), Tidak Setuju

80

(16,77%), Netral (16,56%), Setuju (32,04%), Sangat Setuju (19,35). Skor

rata-rata persepsi responden pada pernyataan WOM mahasiswa yang paling

rendah adalah pada indikator rekomendasi. Sedangkan skor rata-rata

pernyataan persepsi responden yang paling tinggi adalah pada indikator cerita

positif dan ajakan. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden

akan meceritakan hal-hal positif tentang LP2B.

5.1.4 Hasil Analisis Hubungan Antara Konstruk Penelitian

1. Uji asumsi penggunaan SEM

Asumsi-asumsi yang menjadi persyaratan dalam pengumpulan dan

pengolahan data yang dianalisa dengan teknik model persamaan struktural antara

lain : ukuran sempel, normalitas data, sebaran data serta multikolinearitas dan

singularitas.

a. Ukuran Sampel

Model estimasi menggunakan Maximum Likelihood (ML) memerlukan

ukuran sampel antara 100 sampai 200. ukuran sampel dalam penelitian

ini adalah sebanyak 155 responden di mana telah memenuhi sampel

permodelan untuk SEM.

b. Hasil Uji Normalitas Data

Hasil uji normalitas univariat dan multivariate data dalam penelitian ini

untuk kedua syarat diatas tidak terpenuhi tetapi salah satu dari kriteria

tersebut terpenuhi yaitu dengan menggunakan kriteria Critical Ratio

Skweness (CR) ±2,58 maka dapat dikatakan bahwa tidak ada data dalam

81

penelitian ini yang mempunyai sebaran tidak normal, karena tidak ada

angka CR Skweness diluar ±2,58 yang dapat dilihat pada Tabel 5.5.

Tabel 5.5

Hasil Uji Normalitas Data

Variable Min Max Skew c.r. Kurtosis c.r.

X1.7 1.000 5.000 -.300 -1.524 -1.125 -2.860

X1.6 1.000 5.000 -.457 -2.321 -.555 -1.409

X1.5 1.000 5.000 -.482 -2.448 -.746 -1.896

X3.4 1.000 5.000 -.165 -.839 -1.283 -3.261

X3.3 1.000 5.000 -.169 -.860 -1.215 -3.087

X4.4 1.000 5.000 -.345 -1.752 -1.340 -3.406

X5.4 1.000 5.000 -.311 -1.582 -.962 -2.444

X5.1 1.000 5.000 -.034 -.173 -1.222 -3.106

X5.2 1.000 5.000 -.191 -.973 -1.119 -2.843

X5.3 1.000 5.000 .140 .712 -.932 -2.368

X4.3 1.000 5.000 -.460 -2.340 -1.148 -2.918

X4.1 1.000 5.000 -.271 -1.377 -1.374 -3.491

X4.2 1.000 5.000 -.479 -2.437 -.805 -2.046

X3.2 1.000 5.000 .129 .654 -1.223 -3.108

X2.5 1.000 5.000 -.083 -.423 -1.301 -3.306

X3.1 1.000 5.000 -.168 -.855 -1.211 -3.078

X2.1 1.000 5.000 -.067 -.341 -1.234 -3.136

X2.2 1.000 5.000 -.141 -.715 -1.033 -2.626

X2.3 1.000 5.000 -.078 -.394 -1.186 -3.014

X2.4 1.000 5.000 -.217 -1.103 -1.056 -2.684

X1.1 1.000 5.000 -.386 -1.962 -1.160 -2.948

X1.2 1.000 5.000 -.302 -1.536 -.894 -2.272

X1.3 1.000 5.000 -.338 -1.719 -1.061 -2.697

X1.4 1.000 5.000 -.337 -1.714 -.992 -2.520

Multivariate 15.762 2.777

Sumber : Lampiran 8

c. Hasil Uji Outliers

Deteksi terhadap multivariate outliers dilakukan dengan memperhatikan

hasil uji Observations Farthes From The Centroid (Mahalanobis

Distance). Kriteria yang digunakan adalah berdasarkan nilai Chi-square

82

pada derajat kebebasan (degree of freedom) 31 yaitu jumlah variabel

indikator pada tingkat signifikansi p<0,0001. Nilai mahalanobis distance

χ2 (31, 0.001) = 61,09831, apabila nilai mahalanobis d-squared lebih

besar dari nilai mahalanobis pada tabel, maka data tersebut adalah

multivariate outlieners yang harus dikeluarkan (Ghozali, 2008 : 228).

Nilai mahalanobis tidak ada diatas 61,09831 yang berarti tidak ada data

outliers pada data (Lampiran 8).

2. Hasil pengujian model pengukuran

Pengujian model SEM dilakukan secara bertahap dengan Confirmatory

Factor Analysis (CFA) dan Full Structural Equation Model. Pengujian model

konfirmatori dilakukan melalui dua tahap, yaitu tahap pertama, analisis faktor

konfirmatori orde pertama (1st order) untuk variabel bukti fisik (tangibles),

keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan

empati (empathy). Tahap kedua, dilanjutkan dengan analisis faktor konfirmatori

orde kedua (2nd

order) untuk konstruk kualitas layanan.

Selain dengan analisis faktor konfirmatori, uji validitas dan reliabilitas

juga dilakukan dengan melihat convergent validity, dan construct reliability. Hasil

pengolahan data untuk masing-masing tahap analisis faktor konfirmatori, uji

validitas, dan reliabilitas dapat dijelaskan sebagai berikut.

a. Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen

Tabel 5.6 menunjukkan bahwa hasil analisis data semua indikator yang

digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor

konfirmatori orde pertama (1st order) telah memenuhi kriteria goodness of fit yang

83

telah ditetapkan. Nilai probabilitas pada analisis ini menunjukkan nilai di atas

batas signifikan yaitu di atas 0,05, nilai ini menunjukkan bahwa hipotesis nol yang

menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan antara matriks kovarians sampel dan

matriks kovarian populasi yang diestimasi tidak dapat ditolak. Hal ini berarti,

tidak terdapat perbedaan antara matriks kovarians sampel dengan matriks

kovarians populasi yang diestimasi dan karena itu model ini dapat diterima.

Indeks-indeks kesesuaian model lainnya seperti GFI, AGFI, TLI, dan RMSEA

memberikan konfirmasi yang cukup untuk dapat diterimanya hipotesis

unidimensionalitas bahwa variabel bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability),

daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) dapat

mencerminkan variabel laten yang dianalisis walaupun nilai dari CMIN/DF pada

konstruk reliability lebih besar 2, karena susah untuk mendapatkan model yang fit

100% jadi ada beberapa ketentuan yang akan kurang.

Tabel 5.6 Goodness of Fit Indexes CFA 1st Order Konstruk Kualitas Layanan

Sumber : Lampiran 4

Goodness of Fit

Index

Cut off

value

Hasil Model

Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Chi-square (CMIN) Diharapkan

kecil 19,944 10,403 2,552 1,138 1,860

Degree of freedom

Probability level (p)

≥ 0,05

14

0,132

5

0,065

2

0,279

2

0,566

2

0,395

CMIN/DF ≤ 2,00 1,425 2,081 1,276 0,569 0,930

GFI ≥ 0,90 0,964 0,975 0,992 0,996 0,994

AGFI ≥ 0,90 0,929 0,924 0,958 0,982 0,969

TLI ≥ 0,95 0,977 0,943 0,987 1,013 1,005

CFI ≥ 0,95 0,985 0,972 0,996 1,000 1,000

RMSEA ≤ 0,08 0,053 0,084 0,042 0,000 0,000

84

Tabel 5.7 Pengukuran Validitas Konstruk 1st Order

Unstd.

Estimate

Std.

Estimate S.E. C.R. P

X4.2 <--- Assurance 1.000 .754

X4.1 <--- Assurance 1.261 .784 .146 8.630 ***

X4.3 <--- Assurance .907 .586 .136 6.679 ***

X5.2 <--- Empathy 1.063 .583 .234 4.547 ***

X5.4 <--- Empathy 1.026 .604 .227 4.528 ***

X1.3 <--- Tangible 1.252 .818 .140 8.912 ***

X1.2 <--- Tangible .989 .694 .130 7.581 ***

X1.1 <--- Tangible 1.355 .831 .149 9.111 ***

X1.4 <--- Tangible 1.000 .683

X2.2 <--- Reliability 1.336 .815 .202 6.617 ***

X2.3 <--- Reliability 1.133 .640 .202 5.618 ***

X2.1 <--- Reliability 1.210 .679 .209 5.796 ***

X2.4 <--- Reliability 1.000 .552

X3.1 <--- Responsiveness 1.000 .699

X3.2 <--- Responsiveness .790 .542 .141 5.621 ***

X5.1 <--- Empathy 1.123 .588 .229 4.901 ***

X5.3 <--- Empathy 1.000 .593

X2.5 <--- Reliability .985 .506 .203 4.858 ***

X4.4 <--- Assurance 1.273 .785 .143 8.888 ***

X3.3 <--- Responsiveness 1.043 .745 .161 6.492 ***

X3.4 <--- Responsiveness .942 .627 .159 5.906 ***

X1.5 <--- Tangible .814 .562 .128 6.342 ***

X1.6 <--- Tangible .741 .570 .114 6.477 ***

X1.7 <--- Tangible .840 .542 .135 6.211 ***

Sumber : Lampiran 4

Berdasarkan data pada Tabel 5.7 dapat dijelaskan bahwa setiap indikator

pembentuk variabel laten menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai critical ratio

(C.R) di atas dua untuk seluruh indikator. Semua nilai probabilitas untuk masing-

masing indikator lebih kecil dari 0,05 (signifikan). Kemudian dilihat dari

standardized regression weight semua indikator pembentuk konstruk

menunjukkan loading factor > 0,5. Berdasarkan hasil ini, maka dapat dikatakan

bahwa indikator-indikator pembentuk konstruk kualitas layanan telah

85

menunjukkan sebagai indikator yang valid dalam pengukuran variabel laten.

Selanjutnya berdasarkan analisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian

ini dapat digunakan untuk analisis berikutnya.

Tahap kedua, dilanjutkan dengan analisis faktor konfirmatori orde kedua

(2nd order) untuk konstruk kualitas layanan yang hasilnya dapat dilihat pada

Gambar 5.2 berikut ini :

.80

Tangible.47

x1.4e4

.67

x1.3e3

.48

x1.2e2

.69

x1.1e1

.54

Reliability.30

x2.4e11

.41

x2.3e10

.66

x2.2e9

.46

x2.1e8

.15

Responsiveness

.49

x3.1e13

.26

x2.5e12

.32

x1.6e6

UJI HIPOTESIS

Chi-Square =252.844

Probability =.386

CMIN/DF =1.024

GFI =.883

TLI =.994

CFI =.995

RMSEA =.012

AGFI =.858

.29

x3.2e14

.19

Assurance

.57

x4.2e18

.61

x4.1e17

.34

x4.3e19

.75

.78

.59

.11

Empathy.35

x5.3e23

.34

x5.2e22

.35

x5.1e21

.36

x5.4e24

.58

.60

Service

Quality

.74

.38

.82

.69

.83

.68

.82

.64

.68

.55

.70

.54

.59

.59

e32

e33

e34

e35

e36

.33

.43

.90

.51

.62

x4.4e20

.78

.56

x3.3e15.39

x3.4e16

.75

.63

.32

x1.5e5

.29

x1.7e7

.56

.57

.54

Gambar 5.2 Confirmatory Factor Analysis 2nd Order Konstruk Kualitas

Layanan

Sumber : Lampiran 5

86

Ringkasan hasil uji kelayakan model confirmatory analysis Orde kedua

(2nd Order) konstruk kualitas layanan dapat dilihat pada Tabel 5.8 berikut ini :

Tabel 5.8 Hasil Uji Goodness of Fit 2nd Order Konstruk Kualitas Layanan

Konstruk Model Hasil

model

Cut off

value Keterangan

Kualitas

Pelayanan

Chi-square (CMIN) 252,844

Kecil χ2 dengan

df = 247 adalah

321,4167521

Degree of freedom


247

0,386

≥ 0,05

Baik

CMIN/DF 1,024 ≤ 2,00 Baik

GFI 0,883 ≥ 0,90 Marginal

AGFI 0,858 ≥ 0,90 Marginal

TLI 0,994 ≥ 0,95 Baik

CFI 0,995 ≥ 0,95 Baik

RMSEA 0,012 ≤ 0,08 Baik

Sumber : Lampiran 4

Hasil analisis data memperlihatkan bahwa semua indikator yang


konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Nilai

probabilitas pada analisis ini menunjukkan nilai di atas batas signifikansi yaitu

sebesar 0,386 atau di atas 0,05, nilai ini menunjukkan bahwa hipotesis nol yang

menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan antara matrik kovarian sampel dan

matrik kovarian populasi yang diestimasi tidak dapat ditolak. Hal ini berarti tidak

terdapat perbedaan antara matrik kovarian sampel dengan matrik kovarian

populasi yang diestimasi dan karena itu model ini dapat diterima. Indeks-indeks

kesesuaian lainnya seperti GFI (0,883), AGFI (0,858), TLI (0,994), CFI (0,995),

RMSEA (0,012) memberikan konfirmasi yang cukup untuk dapat diterimanya

87

hipotesis unidimensionalitas bahwa variabel kualitas layanan dapat mencerminkan

variabel laten yang dianalisis.

Hasil pengujian terhadap nilai-nilai muatan faktor (loading factor) dan

standardized regression weight untuk masing-masing indikator dapat dilihat

sebagai berikut.

Tabel 5.9 Regression Weight (Factor Loading) Measurement 2nd Order Model

Konstruk Kualitas Layanan

Estimate S.E. C.R. P Label

Reliability <--- ServQual 1.354 .393 3.446 *** par_5

Responsiveness <--- ServQual .900 .330 2.730 .006 par_6

Empathy <--- ServQual .571 .237 2.404 .016 par_15

Assurance <--- ServQual 1.000

Tangible <--- ServQual 1.933 .539 3.586 *** par_16

Sumber : Lampiran 5

Tabel 5.10 Standardized Regression Weight 2nd Order Konstruk Kualitas

Layanan

Estimate

Reliability <--- ServQual .736

Responsiveness <--- ServQual .383

Empathy <--- ServQual .329

Assurance <--- ServQual .430

Tangible <--- ServQual .896

Sumber : Lampiran 5

Berdasarkan data pada Tabel 5.9 dan Tabel 5.10 dapat dijelaskan bahwa

dimensi dari kualitas layanan menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai critical

ratio (C.R) di atas dua untuk seluruh indikator. Semua nilai probabilitas untuk

dimensi dari kualitas layanan lebih kecil dari 0,05 (signifikan). Kemudian dilihat

dari standardized regression weight indikator Reliability dan Tangible

menunjukkan loading factor > 0,5 sedangkan indikator Responsiveness, Empathy

dan Tangible menunjukkan loading factor < 0,5. Berdasarkan hasil ini, maka

88

dapat dikatakan bahwa dimensi dari kualitas layanan telah menunjukkan sebagai

indikator yang valid dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan

analisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian ini dapat digunakan untuk

analisis berikutnya.

b. Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Endogen

Tahap analisis faktor konfirmatori konstruk endogen ini menggunakan

tahap CFA model dua konstruk. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan bahwa

untuk masing-masing konstruk yang baik nilainya adalah positif (overridentified

model), dimana untuk variabel laten WOM sebelum dilakukan CFA model dua

konstruk, menghasilkan degree of freedom (df) = 0 (just identified model), yang

artinya diperlukan lagi tambahan variabel laten dan variabel manifest untuk

memberikan (df) yang positif dan besar (Santoso, 2007 : 52). Hal ini dilakukan

dengan tujuan agar pengujian lebih lanjut dapat dilakukan. Konstruk endogen

yang digunakan terdiri atas dua variabel laten yakni kepuasan dan WOM. Selain

hal tersebut, kepuasan dan WOM dibuat dengan model CFA dua konstruk karena

konstruk kepuasan dan WOM secara teoritis memiliki hubungan yang kuat dapat

dilihat pada Gambar 5.3.

89

WOM

.55

y2.2

e30

.72

y2.1

e29

UJI HIPOTESIS

Chi-Square =19.794

Probability =.100

CMIN/DF =1.523

GFI =.966

TLI =.974

CFI =.984

RMSEA =.058

AGFI =.927

Satisfaction

.49

y1.3

e27

.65

y1.2

e26

.55

y1.1

e25

.30

y1.4

e28

.70.81.74 .55

.62

y2.3

e31

.67

.74.79 .85

Gambar 5.3 Confirmatory Factor Analysis Konstruk Endogen

Sumber : Lampiran 6

90

Tabel 5.11 Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Endogen

Konstruk Model Hasil

model

Cut off

value Keterangan

Endogen

Chi-square (CMIN) 19,794

Kecil χ2 dengan

df = 13 adalah

34,5281

Degree of freedom


13

0,100

≥ 0,05

Baik


GFI 0,966 ≥ 0,90 Baik

AGFI 0,927 ≥ 0,90 Baik

TLI 0,974 ≥ 0,95 Baik

CFI 0,984 ≥ 0,95 Baik

RMSEA 0,058 ≤ 0,08 Baik

Sumber : Lampiran 6

Hasil analisis data memperlihatkan bahwa semua indikator yang


konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Nilai

probabilitas pada analisis ini menunjukkan nilai di atas batas signifikansi yaitu

sebesar 0,100 atau di atas 0,05, nilai ini menunjukkan bahwa hipotesis nol yang

menyatakan bahwa tidak terdapat perbedaan antara matrik kovarian sampel dan

matrik kovarian populasi yang diestimasi tidak dapat ditolak. Hal ini berarti tidak

terdapat perbedaan antara matrik kovarian sampel dengan matrik kovarian

populasi yang diestimasi dan karena itu model ini dapat diterima. Indeks-indeks

kesesuaian lainnya seperti GFI (0,966), AGFI (0,927), TLI (0,974), CFI (0,984),

RMSEA (0,058) memberikan konfirmasi yang cukup untuk dapat diterimanya

hipotesis unidimensionalitas bahwa variabel kualitas layanan dapat mencerminkan

variabel laten yang dianalisis.

91

Hasil pengujian terhadap nilai-nilai muatan faktor (loading factor) dan

standardized regression weight untuk masing-masing indikator dapat dilihat

sebagai berikut.

Tabel 5.12 Regression Weight (Factor Loading) Measurement Model

Konstruk Endogen

Sumber : Lampiran 6

Tabel 5.13 Standardized Regression Weight Konstruk Endogen

Estimate

Y1.3 <--- Satisfaction .697




Y2.2 <--- WOM .738

Y2.3 <--- WOM .788

Y2.1 <--- WOM .849

Sumber : Lampiran 6

Berdasarkan data tersebut dapat dilihat bahwa setiap indikator pembentuk

variabel laten menunjukkan hasil yang baik, yaitu nilai crtical ratio (C.R) di atas

dua untuk seluruh indikator. Semua nilai probabilitas untuk masing-masing

indikator lebih kecil dari 0,05 (signifikansi). Kemudian dilihat dari standardized

regression weight semua indikator pembentuk konstruk menunjukkan loading

factor > 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan bahwa indikator-indikator

pembentuk konstruk kepuasan pelanggan telah menunjukkan sebagai indikator

yang valid dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan analisis


y1.3 <--- Satisfaction 1.000

y1.2 <--- Satisfaction 1.151 .138 8.355 *** par_1


y1.4 <--- Satisfaction .828 .139 5.947 *** par_3

y2.2 <--- WOM 1.000

y2.3 <--- WOM 1.038 .115 8.998 *** par_5

y2.1 <--- WOM 1.096 .120 9.157 *** par_6

92

faktor konfirmatori ini, maka model penelitian ini dapat digunakan untuk analisis

berikutnya.

5.1.5 Analisis Full Structural Equation Model

Sebelum analisis full structural equation model dilakukan, terlebih dahulu

dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Setelah itu barulah dilakukan pengujian

terhadap uji kesesuaian model dan uji kausalitas. Uji reliabilitas model

menunjukkan bahwa dalam sebuah model satu dimensi, indikator-indikator yang

digunakan memiliki derajat kesesuaian yang baik. Validitas konstruk mengukur

sampai seberapa jauh ukuran indikator mampu merefleksikan konstruk teoritisnya

yang dapat diukur dengan menggunakan convergent validity dan variance

extracted.

a. Convergent Validity dan variance extracted

Item-item atau indikator suatu konstruk harus converge atau share

(berbagi proporsi) varian yang tinggi dan ini sering disebut dengan

convergent validity. Sebuah indikator dimensi menunjukkan validitas

konvergen yang signifikan apabila koefisien variabel indikator itu lebih

besar dari dua kali standar error-nya (Anderson dan Gebing, 1980 dalam

Ferdinand, 2002:187).

Berdasarkan data yang disajikan Tabel 5.14 ditunjukkan bahwa semua

indikator menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio yang lebih

besar dari dua kali standar error-nya, maka dapat disimpulkan bahwa

indikator variabel yang digunakan adalah valid. Validitas konstruk juga

dapat dihitung dengan mencari variance extracted dari masing-masing

konstruk. Menurut Santoso (2011:113) variance extracted diatas 0,5 dapat

dijadikan tanda adanya konvergensi yang memadai. Variance extracted

93

dari masing-masing konstruk dapat dilihat pada Tabel 5.14 sebagai

berikut.

Tabel 5.14 Hasil Variance Extract

Variabel Σ Std

Loading2

Σ εj Variance

Extracted

Tangible 3,2561 3,1439 0,51

Reliability 2,0933 1,9067 0,52

Responsiveness 1,7312 1,4688 0,54

Assurance 3,8773 3,3267 0,54

Empathy 1,4821 1,3179 0,53

Satisfaction 1,9897 1,6103 0,55

WOM 1,9106 1,0894 0,64

Sumber : Lampiran 7

Tabel 5.14 memperlihatkan bahwa semua indikator dari konstruk yang ada

mampu menjelaskan konstruk masing-masing baik tangible, reliability,

responsiveness, assurance, empathy, satisfaction, dan WOM karena semua

variance extracted > 0,5.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dapat dilakukan dengan membandingkan nilai cut off

value (0,70) dengan nilai masing-masing indikator. Hasil uji reliabilitas

disajikan pada Tabel 5.15 berikut ini.

Tabel 5.15 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Σ Std

Loading2

Σ εj Construk

Reliability

Tangible 3,2561 3,1439 0,88

Reliability 2,0933 1,9067 0,84

Responsiveness 1,7312 1,4688 0,82

Assurance 3,8773 3,3267 0,90

Empathy 1,4821 1,3179 0,81

Satisfaction 1,9897 1,6103 0,83

WOM 1,9106 1,0894 0,84

Sumber : Lampiran 7

94

Berdasarkan Tabel 5.15 dapat dilihat bahwa masing-masing variabel

memiliki nilai construct reliability > cut off value (0,70) sehingga konstruk

tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, satisfaction dan WOM

dapat dikatakan reliabel. Setelah uji validitas dan reliabilitas dilakukan dan dapat

dilihat bahwa masing-masing variabel dapat digunakan untuk mendefinisikan

sebuah konstruk, maka sebuah full model SEM dapat dianalisis. Hasil pengolahan

AMOS adalah sebagai berikut.

.72

Tangible.47

x1.4e4

.65

x1.3e3

.48

x1.2e2

.68

x1.1e1

.52

Reliability.31

x2.4e11

.40

x2.3e10

.67

x2.2e9

.46

x2.1e8

.18

Responsiveness

.49

x3.1e13

.25

x2.5e12

.61

WOM

.58

y2.2

e30

.67

y2.1

e29

.34

x1.6e6

UJI HIPOTESIS

Chi-Square =456.810

Probability =.146

CMIN/DF =1.072

GFI =.844

TLI =.979

CFI =.980

RMSEA =.022

AGFI =.818

z2

.29

x3.2e14

.24

Assurance

.57

x4.2e18

.61

x4.1e17

.35

x4.3e19

.75

.78

.59

.14

Empathy.35

x5.3e23

.34

x5.2e22

.35

x5.1e21

.36

x5.4e24

.58

.60

Service

Quality

.72

.42 .15

Satisfaction

.49

y1.3

e27

.63

y1.2

e26

.55

y1.1

e25

.38

.81

.69

.83

.68

.82

.63

.68

.56

.70

.54

.59

.59

z1

e32

e33

e34

e35

e36

.37

.49

.85

.50

.62

x4.4e20

.79

.56

x3.3e15.39

x3.4e16

.75

.62

.33

x1.5e5

.32

y1.4

e28

.30

x1.7e7

.70.79.74 .56

.66

y2.3

e31

.57

.58

.55

.82.76.81

.43

.51

Gambar 5.4 Full Structural Equation Model Kualitas Layanan, Kepuasan

dan WOM Sumber : lampiran 8

95

c. Uji Kesesuaian Model – Goodness Of Fit Test

Setelah asumsi-asumsi model SEM terpenuhi, maka dilakukanlah

pemeriksaan terhadap indeks-indeks kesesuaian model (goodness of fit),

dimana goodness of fit yang digunakan adalah sama seperti yang dilakukan

pada confirmatory factor analysis. Pengujian model pada SEM ditujukan

untuk melihat kesesuaian model. Adapun hipotesis kesesuaian yang

diajukan adalah sebagai berikut.

H0 : Matrik kovarian sampel tidak berbeda dengan matrik kovarian

estimasi

H1 : Matrik kovarian sampel berbeda secara signifikan dengan matrik

kovarian estimasi

Dasar pengambilan keputusan :

a. Membandingkan χ2 hitung dengan χ

2 tabel

Jika χ2 hitung ≤ χ

2 tabel, maka H0 diterima

Jika χ2 hitung > χ

2 tabel, maka H0 ditolak

b. Melihat angka probabilitas (ρ) pada output AMOS

Jika ρ ≥ 0,05 maka H0 diterima

Jika ρ < 0,05 maka H0 ditolak

Tabel 5.16 menunjukkan bahwa semua nilai default model dari tujuh

alat ukur (CMIN, Probability, CMIN/DF, TLI, CFI, dan RMSEA)

menunjukkan angka yang cukup tinggi. Hal tersebut mengindikasikan

bahwa model sudah fit dengan data yang ada, walaupun nilai GFI dan

AGFI menunjukkan penerimaan yang marginal. Begitu juga dilihat dari

angka probabilitas yang sudah lebih besar dari 0,05 yaitu sebesar 0,146

maka dapat diartikan model sudah fit dengan data yang ada. Dengan

96

demikian modifikasi model tidak diperlukan lagi. Hasil pengolahan data

ditunjukkan pada Tabel 5.16 berikut ini.

Tabel 5.16 Hasil Uji Goodness of Fit Full Model

Model Hasil

model

Cut off

value Keterangan

Chi-square (CMIN) 456,810 Kecil χ

2 dengan df = 426

adalah 475,1216

Degree of freedom 426

Probability level (p) 0,146 ≥ 0,05 Baik


GFI 0,844 ≥ 0,90 Marginal

AGFI 0,818 ≥ 0,90 Marginal

TLI 0,979 ≥ 0,95 Baik

CFI 0,980 ≥ 0,95 Baik

RMSEA 0,022 ≤ 0,08 Baik

Sumber : lampiran 8

d. Uji Kausalitas

Uji kausalitas bertujuan untuk mengetahui hubungan kausalitas antar

konstruk eksogen dengan konstruk endogen dalam suatu penelitian. Hasil

uji regression weight dapat dilihat pada Lampiran 8. Hasil dari uji

kausalitas menunjukkan bahwa nilai critical ratio (C.R) tidak sama dengan

nol (semua lebih besar dari dua), dan pada nilai p<0,05. Sehingga dapat

dinyatakan bahwa terdapat hubungan nyata antara variabel kualitas

pelayanan dengan kepuasan dan WOM. Selanjutnya perlu dilakukan uji

statistik terhadap hubungan antar variabel yang nantinya digunakan

sebagai dasar untuk menjawab hipotesis penelititan yang telah diajukan.

Uji statistik hasil pengolahan dengan structural equation model (SEM)

dilakukan melalui nilai probability (ρ) dan critical ratio (C.R) masing-

masing hubungan antar variabel.

97

5.2 Pembahasan Penelitian

5.2.1 Hasil Pengujian dan Pembahasan Hipotesis

Output struktural parameter estimates dapat digunakan untuk menguji

hubungan konstruk eksogen-endogen yang ada dalam struktural model. Hasil

pengujian struktural parameter estimasi dapat dilihat pada output estimates bagian

regression weight. Sedangkan keeratan hubungan antar variabel dapat dilihat pada

output estimates bagian standardized regression weight. Berdasarkan hasil output

AMOS 16.0, maka didapat regression weight (Lampiran 8) dan standardized

regression weight masing-masing konstruk dapat dilihat pada Tabel 5.17.

Tabel 5.17 Standardized Regression Weight Full Model

Estimate

Satisfaction <--- ServQual .384

WOM <--- ServQual .426

WOM <--- Satisfaction .513

Sumber : Lampiran 8

Berdasarkan nilai regression weight (Lampiran 8) dan standardized

regression weight pada Tabel 5.17 dapat diperoleh hasil pengujian serta

pembahasan hipotesis sebagai berikut.

1. Hipotesis 1, yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan

antara kualitas layanan (X) dan kepuasan (Y1) adalah diterima dengan

koefisien sebesar 0,384 dan ρ value sebesar 0,003.

Berdasarkan hasil output regression weight (Lampiran 8) terlihat bahwa

kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan. Hal ini

berarti bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh LP2B maka

akan dapat meningkatkan kepuasan pada mahasiswanya. Temuan penelitian

98

ini mendukung hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Suwastika

(2010) yang menunjukkan bahwa kualitas layanan dapat menciptakan

kepuasan mahasiswa. Penelitian ini juga sesuai dengan hasil penelitian

Prasetianingrum (2009), menyatakan bahwa terdapat hubungan positif antara

variabel kualitas layanan terhadap variabel kepuasan mahasiswa. Temuan

penelitian ini juga sejalan dengan teori kualitas layanan menurut

Parasuraman, et al. (1988), yang menyebutkan bahwa pelanggan membentuk

suatu harapan terhadap nilai dan bertindak berdasarkan hal itu, dan mereka

memperhitungkan atau mengevaluasi penawaran mana yang akan

memberikan nilai tertinggi. Penawaran yang memenuhi harapan nilai

pelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan pelanggan membeli

kembali. Apabila kualitas layanan yang dirasakan melampaui harapan berarti

layanan tersebut memberikan suatu nilai yang tinggi yang akan mendorong

terciptanya kepuasan yang sangat tinggi. Sebaliknya, apabila harapan tersebut

tidak tercapai maka diartikan kualitas layanan tidak memenuhi apa yang

diinginkan pelanggan atau perusahaan gagal dalam melayani pelanggannya.

Apabila harapan pelanggan sama dengan yang diperoleh berarti pelanggan

tersebut puas.

2. Hipotesis 2, yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan

antara kepuasan (Y1) dan WOM (Y2) adalah diterima dengan koefisien

sebesar 0,513 dan ρ value sebesar 0,000.

Berdasarkan hasil output regression weight (Lampiran 8) terlihat bahwa

kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap WOM. Hal ini

99

berarti bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan mahasiswa

LP2B, maka WOM positif mahasiswa semakin meningkat. Sebaliknya

semakin rendah tingkat kepuasan pelanggan maka akan menurunkan WOM

positif mahasiswa. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Brown et al. (2005), menyatakan bahwa ketika seorang

pemasar mampu menawarkan tingkat kepuasan yang maksimal kepada

konsumen, maka konsumen akan memiliki kecenderungan untuk melakukan

positive word of mouth. Studi ini juga memperkuat penelitian sebelumnya

yang dilakukan oleh Rosiana (2011) menyatakan jika semakin tinggi kepuasan

yang dirasakan oleh pelanggan, maka pelanggan tersebut akan melakukan

WOM kepada pihak-pihak lain dengan cara menceritakan hal-hal yang positif,

merekomendasikan kepada orang lain dan mengajak orang lain. Kepuasan

pelanggan dapat mempengaruhi hasil kinerja, termasuk loyalitas dan

komunikasi WOM atau minat mereferensikan. Selain itu, temuan penelitian ini

juga mendukung temuan penelitian Babin, Lee, Kim, dan Griffin (2005)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat

WOM. Kepuasan pelanggan berhubungan kuat secara positif terhadap WOM

(Ranaweera dan Prabhu, 2003, Brown et al., 2005 dan Fullerton, 2005).

3. Hipotesis 3, yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif dan

signifikan antara kualitas layanan (X) dan WOM (Y2) adalah diterima dengan

koefisien sebesar 0,426 dan ρ value sebesar 0,000.

Berdasarkan hasil output regression weight (Lampiran 8) dapat dilihat

bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap WOM. Hal ini

100

berarti bahwa semakin baik kualitas layanan yang diberikan LP2B maka WOM

positif mahasiswa akan meningkat. Temuan penelitian ini mendukung penelitian

yang dilakukan oleh Harrison and Walker (2001), menyatakan bahwa kualitas jasa

merupakan suatu variabel yang mempengaruhi WOM. Penelitian ini menyatakan

bahwa kualitas jasa secara positif berpengaruh terhadap kecenderungan pelanggan

untuk melakukan WOM. Persepsi kualitias jasa perusahaan yang lebih tinggi dari

pada harapan konsumen, akan tercipta suatu WOM yang positif. Hasil penelitian

sebelumnya oleh Boulding et al. (1993), sangat percaya bahwa kualitas layanan

berpengaruh secara positif terhadap loyalitas dan WOM positif. Menurut

Zeithamal et al. (1996), menyatakan kualitas layanan berhubungan dengan

loyalitas konsumen dan komunikasi WOM yang positif. Menurut Harrison-

Walker (2001), menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap

komunikasi WOM.

5.2.2 Hasil dan pembahasan pengaruh tidak langsung (indirrect effect)

Setelah melakukan uji terhadap hipotesis yang telah diajukan sebelumnya,

maka langkah selanjutnya adalah mempresentasikan hasil uji pengaruh secara

tidak langsung terhadap konstruk-konstruk yang diuji pengaruh kausalitasnya,

yaitu : pengaruh kualitas layanan terhadap WOM melalui kepuasan. Pengaruh

kualitas layanan dalam menciptakan WOM melalui kepuasan dapat dilihat dari

total effect yang timbul antara konstruk kualitas layanan terhadap WOM sebagai

berikut.

X → Y1 → Y2 = dirrect effect + indirrect effect

= 0,426 + 0,197

= 0,623

101

Berdasarkan perhitungan tersebut maka dapat dilihat bahwa kepuasan

dapat menjadi variabel intervening antara kualitas pelayanan dan WOM, dengan

koefisien indirrect effect sebesar 0,197. Hal ini berarti bahwa kepuasan dapat

menjadi variabel intervening antara kualitas layanan dan WOM, sehingga

kepuasan perlu juga diperhatikan untuk meningkatkan WOM mahasiswa LP2B.

Jika dibandingkan antara koefisien jalur langsung dan jalur tidak langsungnya

(0,426 dan 0,197), maka tetap pengaruh langsung dari kualitas layanan jauh lebih

kuat dari pada pengaruh tidak langsungnya melalui kepuasan. Hal ini berarti pihak

LP2B perlu untuk meningkatkan kualitas layanannya.

Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian Djati dan Dermawan

(2004), menyatakan bahwa kualitas layanan terbukti secara signifikan dan

berpengaruh kuat terhadap minat mereferensikan atau WOM melaui kepuasan

konsumen terlebih dahulu. Penelitian Chaniotakis dan Lymperopoulus (2009),

mengindikasikan bahwa disamping kepuasan, dimensi kualitas layanan secara

langsung mempengaruhi WOM adalah empati. Selain empati, dimensi tanggapan,

jaminan dan penampilan berpengaruh tidak langsung terhadap WOM melalui

kepuasan.

5.2.3 Keterbatasan penelitian

Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan antara lain sebagai berikut :

1. Objek penelitian yang hanya ditujukan pada satu objek saja, yakni

hanya LP2B, sehingga responden penelitian pun terbatas pada

mahasiswa LP2B.

2. Hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasi untuk kasus di luar objek

penelitian, karena setiap objek memiliki karakteristik yang berbeda.

102

Penelitian mendatang diharapkan dapat memperluas ruang lingkup

objeknya, tidak terbatas hanya pada satu lembaga pelatihan saja, tetapi

perlu ditambah lagi dengan lembaga pelatihan lain yang ada di

Kabupaten Gianyar.

3. Penelitian ini hanya meneliti pengaruh kualitas layanan terhadap

kepuasan dan WOM. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat

mengkaji konstruk lain yang mempengaruhi kepuasan dan WOM

terutama pada industri jasa pendidikan.

5.2.4 Implikasi Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memberikan implikasi baik secara teoritis

maupun maupun praktis. Berikut adalah implikasi dari hasil penelitian ini :

1. Implikasi Teoritis

Implikasi teoritis yang dapat diberikan dari temuan penelitian ini adalah

sebagai berikut :

a. Hasil penelitian ini dapat melengkapi literatur pemasaran dan akan

menambah pengetahuan baru tentang evaluasi pengaruh suatu variabel

terhadap variabel lainnya berdasarkan kekuatan nilai dari model hubungan

tiga variabel (kualitas layanan, kepuasan konsumen dan WOM) dalam

suatu industri jasa pendidikan.

b. Temuan penelitian ini telah memperkuat penelitian-penelitian sebelumnya

yang dilakukan oleh beberapa peneliti seperti dukungan terhadap pengaruh

baik secara langsung maupun tidak langsung masing-masing konstruk

eksogen terhadap konstruk endogen yang ada.

2. Implikasi Praktis

Implikasi praktis yang dapat diberikan dari temuan penelitian ini adalah

sebagai berikut :

103

a. Kajian ini dapat dijadikan sebagai model dasar oleh manajeman LP2B

untuk melakukan evaluasi strategi kualitas layanan terhadap terhadap

kepuasan dan WOM mahasiswanya. Dengan mengetahui adanya pengaruh

kualitas layanan terhadap kepuasan dan WOM, manajemen LP2B dapat

mengubah strateginya ke arah yang lebih baik dengan memaksimalkan

indikator-indikator dimensi kualitas layanan dalam penelitian ini sebagai

acuannya.

b. Berdasarkan pemetaan distribusi frekuensi jawaban responden terhadap

indikator-indikator kualitas layanan yang rata-rata berada di antara nilai

3,0 hingga 3,4 maka dapat dikatakan bahwa tidak ada satu pun indikator

kualitas layanan yang dirasakan kinerjanya baik/tinggi dan sangat

baik/sangat tinggi, sehingga hasil distribusi frekuensi jawaban responden

dapat digunakan sebagai acuan untuk meningkatkan kinerja kualitas

layanan LP2B.

104

BAB VI

SIMPULAN DAN SARAN

6.1 Simpulan

Berdasarkan judul penelitian, pokok permasalahan, tujuan penelitian,

rumusan hipotesis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat dikemukakan

simpulan sebagai berikut.

1. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

mahasiswa LP2B. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan

yang diberikan oleh LP2B maka akan dapat meningkatkan kepuasan

mahasiswanya.

2. Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM

mahasiswa LP2B. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat

kepuasan yang dirasakan mahasiswa LP2B maka WOM positif

mahasiswa makin meningkat.

3. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM

mahasiswa LP2B. Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas layanan

yang diberikan oleh LP2B maka WOM positif mahasiswa akan

meningkat.

4. Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM

mahasiswa LP2B melalui kepuasan mahasiswa. Hal ini berarti bahwa

semakin baik kualitas layanan yang diberikan oleh LP2B maka WOM

positif mahasiswa semakin meningkat melalui kepuasan mahasiswa.

104

105

6.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, adapun saran untuk

perbaikan kualitas pelayanan pihak LP2B di masa yang akan datang adalah

sebagai berikut.

1. Berdasarkan persepsi responden, maka pihak LP2B sebaiknya

memperbaiki kinerja indikator dimensi kualitas layanan yang memiliki

nilai rata-rata antara 3,0 sampai 3,4 dengan memprioritaskan indikator

yang mendapatkan skor rata-rata paling rendah seperti lokasi kampus

dengan cara mengoptimalkan gedung kuliah baru yang terletak di jalan

By-Pass Darma Giri No. 23 Gianyar. Kesediaan pegawai dalam

mendengarkan keluhan mahasiswa dengan cara memberikan pelatihan

kepada pegawai untuk dapat meningkatkan kemampuan pegawai serta

dengan cepat dapat menangani keluhan mahasiswa. Kemampuan

instruktur dalam memotifasi mahasiswa, kualitas instruktur dan

kesediaan instruktur memberikan pelayanan dengan cara memberikan

beasiswa kepada instruktur untuk mengikuti pelatihan/khursus.

Manajemen LP2B sebaiknya lebih selektif untuk mencari instruktur

yang sudah mempunyai gelar S1, S2, atau S3 dan pengalaman

mengajar yang mencukupi agar kualitas dosen di LP2B bisa

ditingkatkan sehingga kedepannya kinerja dari kualitas layanan LP2B

bias menjadi lebih baik.

2. Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan untuk mengetahui pengaruh

kualitas layanan terhadap kepuasan dan WOM mahasiswa yang

106

menghasilkan pengaruh positif dan signifikan, maka manajemen LP2B

perlu melakukan perbaikan secara berkesinambungan dan inovasi-

inovasi tertentu seperti menyediakan ruang kuliah yang bersih

sehingga suasana belajar mengejar didalam kelas terasa nyaman,

ketepatan kehadiran dosen sehingga waktu belajar mahasiswa lebih

efektif, kemudahan informasi seperti informasi tempat praktik kerja

lapangan, informasi lowongan pekerjaan, dan informasi perekrutan

crew kapal pesiar sehingga mahasiswa mendapatkan informasi dengan

cepat dan benar.

3. Berdasarkan keterbatasan penelitian, penelitian di masa mendatang

disarankan untuk mengkaji konstruk lain yang mempengaruhi

kepuasan dan WOM mahasiswa terutama pada industri jasa

pendidikan.

107

DAFTAR PUSTAKA

Alexandris, Dimitriadis and Markata, 2002, “Can Perceptions of Service Quality

Predict Behavioral Intentions? An Explanatory Study in The Hotel Sector

in Greece”, Managing Service Quality. Vol. 12, No. 4, ABI/INFORM

Global, pg. 224.

Anonim. 2003. Undang-Undang Sistem Pendidikan Nasional. (online), (http :

www.inherent-dikti.net/files/sisdiknas.pdf)

Arasli, H., Smadi, S. M., Katircioglu, S. T. 2005, Customer Service Quality in the

Greek Cypriot Banking Industry. Journal of managing services quality.

Vol. 15, pp. 41-56.

Artati, P. S. 2006 Pengaruh Kualitas Pelayanan Pemasok Terhadap Kepuasan

Hotel-Hotel Berbintang di Bali (Studi Kasus CV Dwi Jaya Denpasar).

Tesis, Program Megister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Udayana.

Babin, Barry J., Yong-Ki Lee, Eun-Jun Kim and Mitch Griffin. 2005. Modeling

Consumer Satisfaction and Word of Mouth : Restaurant Patronage in

Korea. Journal of Service Marketing, 19, pp. 133-139., Journal of

Consumer Research, Vol. 20, No. 4, pp 644-656.

Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R. and Zeitharal, V. A. 1993, “A dynamic proses

model of service quality: from expectations to behavioral intentions”,

Journal of Marketing Research, Vol. 30. February, pp. 7-27.

Brown, Barry, Dacin and Gunst, 2005, “Spearching for a consensus on the

antecendent role of service quality and satisfaction: an exploratory cross-

national study”. Journal of Business Research, Vol. 51. pp. 53-60.

Blery, E., N. Batistatos., E. Papastratou., I. Perifanos., G. Remoundaki., dan M.

Restina . 2009. Service Quality and Customer Retention in Mobile

Telephony. Journal of Targeting, Measurement, and Analysis for

Marketing; Vol. 17, Iss. 1, pp. 27-37.

Davidow, Moshe (2003), “Have You Heard The Word? The Effect Of Word Of

Mouth On Perceived Justice, Satisfaction And Repurchase Intentions

Following Komplain Handling”, Journal of Cunsumer Satisfaction,

Dissatisfaction and Complaining Behavior. Provo: 2003. Vol. 16 pg. 67.

107

http://www.inherent-dikti.net/files/sisdiknas.pdf

108

Djati, S. Pantja, Didit Darmawan, 2004 “Pengaruh Kesan Kualitas Layanan,

Harga, Dan Kepuasan Mahasiswa Pts Terhadap Minat Mereferensikan

Kampusnya, Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi, Vol.4, No.2,

Agustus, hal. 190-204.

Ekiz, H. E., dan H. Arasli. 2007. Measuring the Impact of Organisational

Response : Case of Northern Cyprus Hotels. Managing Global transition :

International Research Journal, Vol. 5, No. 3, pp. 271-287.

Ferdinand, Agusty. 2002. Structural Equation Modeling Dalam Penelitian

Manajemen. Semarang : BP UNDIP.

Gwinner, Kevin P., Dwayne D Gremler and Marry Jo Bitner, 1998, “Relational

Benefits In Services Industris: The Customer‟s Perspective”, Journal of

The Academy of Marketing Science, Vol.26, pp. 101-14.

Haksik Lee, Yongki Lee, Dongkeun Yoo, 2000 The Determinants of Perceived

Service Quality and Its Relationship With Satisfaction, Journal of Services

Marketing, Vol. 14, No. 3, pp. 217 – 231.

Harrison, L. Jean-Walker, 2001, “The Measurement Of Word Of Mouth

Communication And An Investigation Of Service Quality And Customer

Commitment As Potential Antecedents”, Journal of Service Research,

Vol. 4, No. 1, pp. 60-75.

Hasan, Ali. 2010. Marketing Dari Mulut Ke Mulut, Yogyakarta: Media Pressindo.

Hawkins, D. I., D. L. Mothersbaugh., dan R. J. Best. 2007. Consumer Behavior :

Building Marketing Strategy. Tenth Edition. McGraw-Hill. New York,

USA.

Heskett, James. L., W. Earl Sasser, Jr., and Leonard A Schlesinger, 1997, The

Service Profit Chain, New York: Free Press.

Hermawan Kertajaya, 2006. Hermawan Kertajaya Seri 9 Elemen Marketing on

Service. Markplus&Co.

Kotler, P. and Kervin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua

Belas Jilid I & II. PT. Indeks, PT Mancana Jaya Cemerlang, Jakarta.

___________; Amstrong, G. 2007. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid I (Edisi Bahasa

Indonesia dari Principles of Marketing 9e). Jakarta: PT. Macanan Jaya

Cemerlang.

109

Kusmanto, S, J. 2008. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Kesehatan RSUP

Sanglah Terhadap Persepsi Anggota Rotary Club Dan Dampaknya

Terhadap Keputusan Pembelian Ulang. Tesis, Program Magister

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, Denpasar.

Lovelock, C. H. 2001, Service Marketing, People, Technology, Strategy 4th

ed.

Prentice Hall Upper Sadle River, NJ.

Lymperopoulus, C., dan I. E. Chanaiotakis. 2008. Price Satisfaction And

Personnel Efficiency As Antecedents Of Overall Satisfaction From

Consumer Credit Products And Positif Word Of Mouth. Journal Of

Financial Services Marketing. Vol 13, pp. 63-71.

Lymperopoulus, C., dan I. E. Chanaiotakis. 2009. Service quality effect on

satisfaction and word of mouth in the health care industry. Managing

Service Quality. Vol. 19, No. 2, pp. 229-242.

Malhotra, N. K. 2005. Riset Pemasaran Jilid I dan II (Edisi Bahasa Indonesia

dari Marketing Research: An Applied Orientation 4e). PT. Intan Sejati,

Klaten.

Parasuraman A., Zeithaml, and Berry L., 1988. Servqual: A Multiple-Item Scale

for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of

Retailing. Vol. 64, pp. 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie. A., and Berry, Leonard L. 1985. A

Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future

Research. Journal of Marketing (pre-1986), Vol. 49, pp. 41-50.

Prasetyaninggrum, Indah Dwi. 2009. Analisis Pengaruh Pembelajaran dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa dan Loyalitas

Mahasiswa (Studi Kasus Pada Undaris Unggaran), Tesis, Program Studi

Magister Manajemen Program Pascasarjana Universitas Diponogoro

Semarang.

Praswati A. Nuryulia. 2009. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Komunikasi Word Of Mouth Terhadap Minat Guna Jasa Ulang (Studi

kasus pada PT Nasmoco di Semarang), Tesis, Program Studi Magister

Manajemen Program Pascasarjana Universitas Diponogoro Semarang.

Rahayu, Harsono dan Suman. 2002. Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa

Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa (Studi Pada Universitas

Swasta Di Kota Malang). Universitas Brawijaya Malang.

110

Ranaweera, Chatura; Jhaideep Prabhu, 2003, On The Relative Importance of

Customer Satisfaction and Trust as Determinatns of Customer Retention

and Positive Word of Mouth, Journal of Targeting, Measurement and

Analysis for Marketing, Vol. 12, pg. 82.

Reingen, P. H., and Walker, B. A. 2001. Cross-Unit Competition for a Market

Charter: The Enduring Influence of Structure, Journal of Marketing. Vol.

65, pp. 29-31.

Rosiana Desak Gede, 2011. Pengaruh E-Servqual Terhadap Nilai Pelanggan,

Kepuasan dan Word of Mouth Communication Anggota Situs Jejaring

Sosial Facebook, Tesis, Program Studi Magister Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Udayana, Denpasar.

Santoso, S. 2007. Riset Pemasaran (Konsep dan Aplikasi dalam SPSS). Jakarta :

PT. Alex Media Komputindo.

_________. 2011. Structural Equation Modeling (SEM). Jakarta : PT. Elex Media

Komputindo.

Shabbir S, Ruediger H., dan Shehzad M. (2010). Service quality, Word of Mouth

and Trust: Drivers to Achieve Patient Satisfaction. Scientific Research and

Essays, Vol. 5, No. 17, pp. 2457-2462.

Subroto, Budiarto dan Dolly Sutarjaya Nasution. 2001. Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan, Manajemen Usahawan-Lembaga Management FE

UI, Jakarta.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. CV Alfabeta, Bandung.

________. 2011. Statistik Untuk Penelitian. Cetakan ke-18. CV. Alfabeta.

Bandung.

Sullivan, M., dan D. Adcock. 2002. Retail Marketing. First Edition. Thompson,

Great Britain.

Suprapti, N. W. S. 2010. Perilaku Konsumen : Pemahaman Dasar dan

Aplikasinya Dalam Strategi Pemasaran. Udayana University Press.

Denpasar.

Suwastika, I Wayan Kayun. 2010. Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap

Kepuasan Mahasiswa Stikom Bali, Tesis, Program Studi Magister

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, Denpasar.

Setyawati Indah. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pasien

Terhadap Word of Mouth (Studi pada pasien rawat jalan RS. Bhakti Wira

Tamtama Semarang), Tesis, Program Studi Magister Manajemen Program

Pasca Sarjana Universitas Diponogoro, Semarang.

111

Swan, Jhone E. and Richard L. Oliver (1989), “Post-purchase Communications by

Consumers”, Journal of Retailing, Vol. 65, No. 4, pp. 516-533.

Thurau, Thorsnten Hennig, Kevin P Gwinner, Dwayne D. Greimer, 2003,

“Understanding Relationship Marketing Outcomes: An Integration Of

Benefits And Relationship Quality”, Journal of Research, Vol. 4, No. 3,

pp. 230-247.

Tjiptono, Fandy, 2002. Manajemen Jasa. Penerbit ANDI, Yogyakarta.

_____________, 2006. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing, Malang.

Umar, Husein. 2000. Penelitian Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta :

PT Gramedia Pustaka Utama.

Vandaliza, Vivied., 2007. Studi Mengenai Kepuasan Pelanggan Sebagai Langkah

Strategik Dalam Membangun Minat Mereferensikan (Studi Kasus pada

Nasabah PT. Setia Karib Abadi Semarang), Tesis, Program Studi Magister

Manajemen Universitas Diponogoro, Semarang.

Wahyuddin, M. dan Rustika, Atmawati. 2004. Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Department

Store Di Solo Grand Mall. Tesis, Program Pascasarjana Universitas

Muhammadyiah, Surakarta.

Widjaja, B.T. 2009. Lifestyle Marketing. Servlist : Paradigma Baru Pemasaran

Bisnis Jasa dan Lifestyle. Penerbit Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Wijayanti, Ari. 2008. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan

Pelanggan (Studi Kasus: Produk Kartu Seluler Prabayar Mentari-Indosat

Wilayah Semarang). Tesis. Program Studi Magister Manajemen

Universitas Diponegoro, Semarang.

Yap, Kenneth B. and Sweeney, Jillian C 2007. Zone of Tolerance Moderates The

Service Quality and Their Influences On Bank Reputation. Jurnal Of

Managing Service Quality, Vol. 13, pp. 137-148.

Zeithaml V. A., Berry L. L., and Parasuraman A., 1996. The Behavioral

Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. Vol. 60, pp. 31-

46.

Zeithaml, Parasuraman A., and Berry L., 1990. Delivering Quality Service,

Balancing Customer Perceptions and Expectations (New York : The Free

Press), International Journal Of Retail and Distribution Management. Vol.

10, pp. 47-55.

112

LAMPIRAN 1

KUESIONER

112

113

KUESIONER PENELITIAN

SURVEY PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

DAN WORD OF MOUTH MAHASISWA LEMBAGA PELATIHAN

PARIWISATA BALI

Dengan Hormat

Bersamaan ini saya,

Nama : Pande Putu Lantana Suwantara

Konsentrasi : Pemasaran

NIM : 0990661065

Sedang mengadakan penelitian berkaitan dengan judul Tesis “Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Word of Mouth Mahasiswa

Lembaga Pelatihan Pariwisata Bali”. Untuk maksud tersebut, kami mohon

bantuan Mahasiswa / Mahasiswi berkenan mengisi angket ini dengan lengkap,

jujur, dan tanpa dipengruhi siapa pun.

Angket ini semata-mata untuk kepentingan ilmiah, oleh karena itu saya

akan merahasiakan semua identitas yang Mahasiswa / Mahasiswi berikan. Atas

kerja sama dan bantuan Mahasiswa / Mahasiswi, kami ucapkan terimakasih.

Hormat saya

(Pande Putu Lantana Suwantara)

NIM : 0990661065

114

INDENTITAS RESPONDEN

1. Nama :.…………………………………………………………..

2. Alamat :.…………………………............……………………......

3. No Telepon/HP :……...…………………………………………………….

4. Jenis Kelamin :……………………………............…………………...…

5. Umur :…………………………………………………………...

6. Tahun Angkatan :…………………………………………………………..

7. Jurusan :…………………………………………………………...

115

Berikut ini terdapat pernyataan yang berkaitan dengan “Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Word of Mouth Mahasiswa

Lembaga Pelatihan Pariwisata Bali”. Berikan tanda (√) pada setiap jawaban

anda pada kolom penilaian konsumen, setelah mencocokan dengan kolom

pernyataan.

Nilai Arti Penjelasan

1 Sangat tidak setuju Jika makna pernyataan tersebut sangat tidak

benar menurut perasaan responden (Mahasiswa)

2 Tidak setuju Jika makna pernyataan tersebut tidak benar

menurut perasaan responden (Mahasiswa)

3 Netral Jika makna pernyataan tersebut biasa saja

menuirut perasaan responden (Mahasiswa)

4 Setuju Jika makna pernyataan tersebut benar menurut

perasaan responden (Mahasiswa)

5 Sangat setuju Jika makna pernyataan tersebut sangat benar

menurut perasaan responden (Mahasiswa)

1. Bukti Fisik (Tangibles)

No Kolom Pernyataan STS TS N S SS

1 2 3 4 5

1 Saya merasa bahwa lokasi kampus LP2B mudah

dijangkau

2 Saya merasa bahwa kampus LP2B menyediakan tempat

parkir yang luas

3 Saya merasa bahwa pegawai LP2B berpenampilan rapi

4 Saya merasa bahwa instruktur LP2B berpenampilan rapi

5 Saya merasa bahwa LP2B menyediakan ruang kuliah

yang nyaman

6 Saya merasa bahwa pemeliharaan kebersihan ruang

kuliah LP2B terjaga

7 Saya merasa bahwa pemeliharaan kebersihan toilet

untuk mahasiswa LP2B terjaga

116

2. Keandalan (Reliability)


1 2 3 4 5

8 Saya merasa bahwa pegawai LP2B memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.


informasi yang diperlukan mahasiswa dengan

tepat.

10 Saya merasa bahwa instruktur LP2B mampu

memotivasi mahasiswa dalam proses belajar

mengajar.

11 Saya merasa bahwa kehadiran instruktur LP2B

tepat waktu didalam didalam mengajar.

12 Saya merasa bahwa kemampuan instruktur LP2B

didalam menyampaikan materi perkuliahan sesuai

dengan kurikulum.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)


1 2 3 4 5

13 Saya merasa bahwa pegawai LP2B tanggap

melayani mahasiswa pada saat dibutuhkan.

14 Saya merasa bahwa pegawai LP2B bersedia

mendengarkan keluhan mahasiswa.

15 Saya merasa bahwa pegawai LP2B cepat dalam

menindaklanjuti keluhan mahasiswa.

16 Saya merasa bahwa instruktur LP2B tanggap

memberikan pelayanan pada saat membantu

mahasiswa.

4. Jaminan (Assurance)


1 2 3 4 5

17 Saya merasa bahwa kualitas instruktur LP2B membangkitkan

kepercayaan mahasiswa.

18 Saya merasa bahwa pengalaman instruktur LP2B mengajar

meyakinkan mahasiswa

19 Saya merasa bahwa LP2B memiliki nama baik di

masyarakat.

20 Saya merasa bahwa pegawai LP2B memberikan informasi

yang benar kepada mahasiswa.

117

5. Empati (empathy)


1 2 3 4 5


pelayanan tanpa membedakan mahasiswa.


perhatian secara pribadi kepada mahasiswa.

23 Saya merasa bahwa instruktur LP2B melayani

tanpa membedakan mahasiswa dalam proses

belajar mengajar.

24 Saya merasa bahwa instruktur LP2B memberikan

perhatian secara individu kepada mahasiswa.

6. Kepuasan (satisfaction)


1 2 3 4 5

25 Kinerja pelayanan LP2B sesuai dengan harapan

saya.

26 Saya memiliki persepsi bahwa LP2B adalah

kampus ilmu perhotelan dan kapal pesiar terbaik

di Kabupaten Gianyar.

27 Pilihan saya kuliah di LP2B adalah pilihan bijak

28 Saya merasa puas dengan keputusan saya kuliah

di LP2B.

7. Word of Mouth


1 2 3 4 5

29 Saya akan menceritakan hal-hal positif mengenai

LP2B kepada orang lain (teman maupun

kerabat).

30 Saya akan merekomendasikan LP2B kepada

setiap orang lain yang membutuhkan informasi

mengenai lembaga pelatihan pariwisata dan

kapal pesiar.

31 Saya akan mengajak orang lain untuk kuliah di

LP2B.

118

LAMPIRAN 2

HASIL PENGISIAN KUESIONER

118

119

[No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 x1.5 x1.6 x1.7 x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x2.5 x3.1 x3.2 x3.3 x3.4 x4.1 x4.2 x4.3 x4.4 x5.1 x5.2 x5.3 x5.4 y1.1 y1.2 y1.3 y1.4 y2.1 y2.2 y2.3 tot_WOM

1 5 4 5 5 4 5 5 2 3 2 1 2 5 5 4 5 5 4 5 4 2 3 3 4 4 4 3 2 2 5 2 9

2 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 2 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 1 4 4 2 10

3 1 2 3 2 2 2 2 3 3 3 5 3 1 3 1 2 1 2 1 2 3 4 4 5 5 5 2 5 1 2 1 4

4 2 2 3 4 4 4 3 2 2 2 4 3 3 2 4 2 3 3 3 3 5 4 3 4 3 3 2 3 5 4 4 13

5 3 4 3 3 5 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 5 4 5 3 2 4 3 2 2 2 3 5 4 4 4 12

6 1 2 1 1 2 2 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 1 2 2 1 3 2 2 2 3 4 5 3 1 2 1 4

7 3 4 3 3 5 5 1 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 5 2 4 3 4 1 1 2 1 5 5 5 15

8 3 4 5 5 5 5 5 4 4 3 3 3 4 3 2 2 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 1 2 1 4

9 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 14

10 1 2 2 1 2 3 3 1 2 1 4 4 4 4 4 3 1 2 1 1 1 2 3 2 4 4 4 1 4 4 4 12

11 5 4 4 2 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 2 2 5 5 5 3 5 4 5 4 4 4 2 4 4 4 12

12 1 2 1 1 1 3 2 1 2 1 3 1 4 4 4 4 2 3 4 4 5 4 2 4 5 5 4 5 4 5 4 13

13 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 3 2 2 2 4 3 3 2 2 4 4 2 4 5 5 5 5 5 5 5 15

14 2 5 4 3 2 5 4 3 3 4 3 2 1 2 2 3 4 1 4 3 4 2 3 2 4 4 4 4 4 4 4 12

15 1 3 3 2 1 3 2 2 2 1 1 3 4 3 3 1 3 2 3 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 13

16 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 1 4 5 4 4 5 4 3 4 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 15

17 4 5 4 4 3 3 2 5 4 4 4 3 1 2 4 4 1 2 2 1 3 3 1 2 1 1 2 1 1 1 2 4

18 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 5 3 1 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 13

19 2 2 2 2 2 2 4 3 2 2 2 3 1 2 2 2 5 5 4 5 3 4 5 3 1 1 2 1 1 1 2 4

20 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 1 4 3 5 4 4 5 1 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 12

21 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 1 3 3 1 2 2 1 3 2 1 3 3 3 4 2 2 4 2 2 2 1 5

22 5 4 4 3 4 4 5 3 4 5 5 5 4 4 4 2 3 4 4 4 1 4 3 4 2 3 5 2 3 5 3 11

23 4 4 5 5 4 5 5 2 2 3 2 2 2 1 1 2 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 5 3 2 2 7

24 4 5 4 4 5 4 4 2 3 4 2 5 3 3 3 1 1 1 1 1 1 4 3 4 4 4 4 5 4 1 1 6

25 3 4 4 3 4 4 3 4 3 5 1 5 2 2 2 1 5 5 3 4 1 4 3 4 1 1 2 3 1 1 2 4

26 4 5 4 4 5 4 5 5 3 4 2 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 4 4 5 5 5 4 5 5 14

27 1 2 2 1 1 2 1 1 1 1 2 1 2 2 1 1 2 4 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 1 1 1 3

28 2 5 5 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 3 3 4 5 4 5 5 3 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 14

29 1 2 1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 3 2 2 1 2 1 1 4 4 3 4 1 1 1 2 1 1 1 3

30 4 5 4 5 4 5 3 3 4 4 1 1 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 15

31 4 3 2 4 3 4 2 3 2 3 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 1 2 3 3 2 1 1 3 2 1 1 4

32 4 4 3 3 4 5 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 2 2 2 1 2 2 2 6

120

33 1 2 2 2 2 1 2 1 1 1 4 5 5 4 4 4 1 4 3 2 1 4 1 4 1 2 1 5 1 2 1 4

34 4 3 3 4 3 5 4 2 3 4 4 2 4 5 5 4 1 4 1 1 2 1 2 3 4 3 4 3 4 3 4 11

No X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 x1.5 x1.6 x1.7 x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x2.5 x3.1 x3.2 x3.3 x3.4 x4.1 x4.2 x4.3 x4.4 x5.1 x5.2 x5.3 x5.4 y1.1 y1.2 y1.3 y1.4 y2.1 y2.2 y2.3 tot_WOM

35 5 5 5 4 5 5 5 1 2 2 2 2 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 12

36 4 4 4 4 4 3 3 4 2 5 2 4 2 3 2 3 4 5 5 5 3 4 3 1 4 4 4 4 4 4 4 12

37 4 4 4 5 4 2 4 4 2 1 1 2 4 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 4 2 4 4 2 2 4 4 10

38 1 1 1 1 1 3 3 5 2 4 4 3 2 1 1 2 1 3 2 2 1 3 1 2 3 2 1 3 3 2 1 6

39 3 4 3 2 4 4 2 1 2 2 5 2 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 4 4 2 4 5 5 2 4 5 11

40 3 4 3 2 4 3 2 3 3 3 4 4 2 2 4 4 4 3 4 4 2 3 4 2 2 1 3 3 2 1 3 6

41 4 5 4 4 5 5 5 1 2 3 3 4 2 4 3 3 1 2 2 4 3 3 3 4 1 1 1 2 1 1 1 3

42 3 3 3 3 3 3 1 3 5 2 3 4 2 3 4 4 4 4 5 3 2 3 4 2 1 1 1 4 1 1 1 3

43 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 5 5 4 4 5 1 2 1 1 3 4 2 2 4 2 1 3 3 3 3 9

44 4 5 4 2 4 5 4 4 5 4 4 4 2 3 2 1 5 4 5 4 4 5 4 4 5 3 5 5 5 3 5 13

45 4 4 4 2 4 4 3 4 4 2 4 3 2 1 1 2 2 3 4 4 5 3 5 5 4 3 4 4 4 3 4 11

46 2 3 2 5 2 3 2 4 4 2 3 3 3 3 3 5 5 5 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 5 4 3 12

47 2 3 2 3 2 4 5 3 4 3 3 2 4 3 2 4 2 2 2 1 3 3 3 2 2 2 1 2 2 2 1 5

48 4 4 2 2 2 4 2 3 4 2 4 2 2 1 4 4 5 4 3 5 5 2 2 2 5 5 5 4 5 5 5 15

49 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 3 3 5 2 5 5 2 2 3 2 4 3 4 2 3 3 4 2 3 3 4 10

50 4 5 4 4 4 5 4 3 2 2 4 2 4 1 4 4 4 4 2 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 5 13

51 3 4 4 1 4 4 1 4 3 3 5 1 3 2 2 2 2 2 5 4 2 2 4 2 4 4 4 4 4 4 4 12

52 1 2 1 1 1 2 1 1 2 3 2 3 1 5 2 5 4 2 5 2 5 5 3 5 5 4 4 4 5 4 4 13

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 2 4 1 3 1 1 2 2 4 2 1 1 1 1 1 1 1 3

54 3 3 1 2 3 3 2 4 4 4 4 5 2 4 3 3 2 4 4 5 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 12

55 3 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 1 2 1 2 4 2 3 1 3 1 2 1 3 1 2 3 2 1 2 1 4

56 1 2 2 2 4 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 3 4 2 3 4 4 4 4 4 1 1 2 1 1 1 1 3

57 1 1 4 2 4 1 2 5 3 4 5 5 4 4 5 5 3 2 2 2 1 2 1 4 3 3 4 1 3 1 2 6

58 5 5 2 4 4 5 4 3 1 2 1 1 2 2 1 2 3 5 4 3 3 4 4 3 5 4 4 3 5 3 5 13

59 1 2 2 1 3 3 1 2 2 3 2 5 2 3 3 5 1 2 3 1 2 3 3 4 1 3 4 1 3 1 1 5

60 4 5 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 4 3 3 5 4 3 4 3 4 4 2 3 2 3 8

61 3 2 3 2 5 4 2 2 2 2 2 4 3 3 4 4 5 4 2 5 2 2 2 3 3 2 3 5 5 5 4 14

62 3 3 4 3 2 5 3 3 5 3 5 5 2 2 2 5 2 1 1 2 2 1 2 3 3 3 4 1 2 1 2 5

63 4 5 4 4 4 3 4 1 4 4 4 2 4 5 4 5 2 4 3 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 15

64 1 2 1 2 1 3 2 2 2 3 2 1 5 4 5 5 1 2 1 2 4 4 4 2 1 2 1 2 1 1 1 3

121

65 4 3 3 4 3 3 5 5 4 4 2 4 5 5 2 5 4 5 4 5 4 4 2 4 5 5 5 5 4 3 3 10

66 4 1 5 5 1 5 1 1 2 1 2 5 2 2 2 5 4 4 3 4 1 2 2 2 1 2 2 2 5 1 5 11

67 2 4 4 2 4 4 4 2 2 2 3 2 3 1 4 3 1 3 4 4 3 4 1 4 3 4 1 4 2 4 4 10

68 5 4 3 4 4 3 4 5 4 2 3 2 4 4 5 4 5 3 5 5 2 4 4 4 2 4 4 4 4 4 3 11


69 3 3 3 3 3 3 2 4 3 1 1 4 2 1 3 1 5 4 2 5 2 2 1 2 2 2 1 2 3 3 3 9

70 2 5 3 2 5 3 4 5 4 2 5 5 5 5 5 4 1 2 1 1 2 3 2 3 2 3 2 3 2 5 3 10

71 4 5 5 4 5 5 4 2 2 4 1 4 5 5 5 4 2 5 1 5 4 5 2 5 4 5 2 5 4 5 5 14

72 2 2 3 5 4 3 1 4 4 1 5 4 4 3 5 4 4 3 4 4 2 3 2 3 2 3 2 3 5 4 3 12

73 4 3 2 4 3 2 5 2 3 1 1 2 2 5 5 2 1 3 4 1 1 3 5 3 1 3 5 3 4 3 2 9

74 4 3 4 4 1 4 1 3 3 3 3 1 1 1 3 1 4 4 4 4 2 3 2 1 4 3 4 3 4 1 4 9

75 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 2 4 4 2 3 4 4 4 3 5 4 5 5 3 1 4 1 5 5 5 15

76 4 2 4 4 4 4 4 2 1 4 5 5 1 2 1 1 4 4 4 4 4 4 2 4 5 4 4 4 4 4 4 12

77 4 3 2 4 4 3 2 2 2 2 4 5 5 2 5 5 5 5 4 5 2 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 11

78 5 3 5 5 5 5 5 4 5 2 4 2 5 2 2 5 4 4 4 2 4 5 2 4 5 4 4 5 5 5 5 15

79 1 3 1 1 1 2 4 2 2 2 2 1 3 2 4 3 2 1 3 1 2 2 4 2 3 4 3 3 1 2 1 4

80 5 3 4 2 4 3 3 2 4 2 4 2 2 1 1 2 1 3 3 4 5 5 4 5 5 3 4 2 4 4 2 10

81 2 3 3 2 4 3 4 3 3 2 3 5 3 2 5 3 2 4 2 4 4 3 4 3 4 5 5 4 5 4 4 13

82 4 4 4 4 5 4 5 3 3 2 2 2 3 3 3 3 4 4 3 3 1 2 1 3 4 4 4 4 3 4 3 10

83 1 1 1 3 2 3 2 2 3 3 4 5 4 3 3 4 2 3 5 4 3 4 2 3 1 1 1 1 3 3 3 9

84 4 3 3 5 3 5 5 1 4 1 4 1 1 1 4 1 1 1 2 5 2 2 3 4 1 4 5 4 5 4 5 14

85 5 4 3 2 4 4 5 2 3 4 3 1 4 1 4 4 5 5 4 5 4 2 3 4 1 4 4 4 4 5 4 13

86 2 2 2 3 2 2 3 1 2 1 1 1 2 1 1 2 1 2 1 1 1 1 2 4 3 2 2 2 1 1 1 3

87 5 2 3 4 3 4 4 3 4 4 3 5 5 1 5 5 5 5 5 5 3 3 2 1 4 4 4 5 4 4 5 13

88 2 3 2 3 4 3 5 4 4 1 4 1 4 2 5 4 5 5 4 4 1 3 2 1 4 2 3 4 2 3 4 9

89 4 3 5 3 4 5 2 2 5 4 5 5 5 3 1 1 5 5 5 2 4 1 2 4 4 5 5 2 5 5 2 12

90 3 3 4 3 4 2 5 4 3 3 3 4 4 2 1 1 2 3 2 2 2 1 1 2 4 4 3 4 4 3 4 11

91 2 3 3 5 4 2 4 4 3 2 3 1 4 5 4 5 1 4 5 1 2 1 2 2 3 2 4 5 2 4 5 11

92 4 1 5 4 2 2 5 2 3 4 3 5 4 5 4 5 4 4 4 4 1 2 3 1 1 3 3 4 3 3 4 10

93 3 1 1 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 1 3 1 2 2 1 1 1 1 2 5 3 2 2 3 2 2 7

94 5 4 5 5 3 3 5 2 4 1 4 4 5 2 4 4 1 1 5 1 2 1 2 2 5 3 3 3 3 3 3 9

95 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 1 4 4 4 2 4 4 5 1 4 4 1 4 4 9

96 3 4 2 4 2 3 4 5 5 5 2 5 4 4 4 4 1 3 5 1 2 1 2 2 5 4 1 4 4 1 4 9

122

97 2 3 2 4 3 4 5 1 4 2 1 2 2 4 1 2 4 4 1 4 3 2 1 1 1 3 3 3 3 3 3 9

98 4 3 2 3 3 3 1 1 3 4 2 2 1 3 3 3 4 4 4 4 3 1 1 1 1 3 3 4 3 3 4 10

99 4 3 2 5 4 5 3 2 2 4 4 2 4 4 4 5 4 4 5 1 4 2 2 2 3 4 4 3 4 5 3 12

100 1 2 1 3 1 4 4 1 1 1 3 1 2 2 2 2 2 1 1 2 1 1 1 1 4 3 3 1 4 2 2 8

101 4 4 4 3 2 4 5 5 4 4 3 5 2 1 1 1 4 4 4 5 4 1 4 3 1 1 1 5 4 4 4 12

102 2 4 5 5 4 4 5 2 4 4 5 5 5 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 3 1 1 1 1 4 4 4 12


103 2 1 1 2 2 1 2 2 2 2 1 4 2 2 2 2 3 3 2 3 4 2 1 5 2 3 2 2 2 1 2 5

104 4 3 1 4 4 2 3 1 4 4 4 1 4 4 2 2 3 3 5 4 4 1 2 4 3 3 2 2 4 1 4 9

105 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 1 5 5 5 4 1 4 1 5 5 5 5 5 5 5 15

106 1 3 2 3 4 5 4 2 3 1 2 1 1 2 2 2 5 5 5 5 4 2 2 4 2 4 5 5 2 3 4 9

107 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 1 1 5 2 5 5 5 5 2 2 5 4 5 14

108 5 1 5 4 4 4 4 2 2 3 1 3 2 1 4 2 1 4 4 2 1 2 2 2 2 5 2 2 2 1 1 4

109 3 5 5 3 4 4 5 2 4 2 2 4 5 2 5 5 5 5 5 2 5 4 3 4 5 3 5 5 4 5 5 14

110 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4 5 5 4 5 5 4 4 4 3 2 2 2 3 2 3 3 5 5 1 11

111 3 4 4 4 3 1 4 4 4 1 4 4 3 4 4 3 3 3 5 3 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 2 10

112 2 3 4 4 2 4 4 1 1 1 3 1 1 2 1 1 3 4 5 3 2 4 2 3 2 2 2 2 2 4 2 8

113 1 3 2 1 2 4 1 1 2 2 2 2 2 2 3 2 4 1 5 1 4 3 2 3 4 2 4 4 2 5 2 9

114 3 4 2 5 3 3 5 5 4 5 1 3 5 5 5 5 5 4 4 5 1 4 1 5 5 1 3 5 5 4 5 14

115 5 5 5 2 5 5 5 4 5 2 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2 2 5 1 4 4 1 5 5 5 15

116 4 3 4 5 4 3 5 2 3 3 1 3 2 2 2 1 1 2 2 1 4 4 3 2 2 3 3 2 2 2 3 7

117 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 1 2 1 1 2 2 2 2 2 2 5 5 3 4 5 5 5 5 15

118 1 2 1 4 3 3 2 2 2 1 3 1 4 4 2 3 1 3 1 1 2 4 2 1 4 4 3 4 3 3 4 10

119 5 5 5 5 5 4 5 5 3 2 1 5 5 4 5 5 4 4 5 4 1 1 2 4 4 3 3 4 4 3 4 11

120 5 4 5 5 5 4 3 4 5 5 5 5 2 2 2 1 1 2 2 1 5 5 4 5 1 1 1 2 3 3 2 8

121 4 5 4 4 4 4 4 4 5 2 4 5 5 4 4 1 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 13

122 1 2 1 1 4 3 1 2 3 1 5 1 5 5 5 5 2 1 1 2 2 2 1 2 3 4 3 2 3 2 1 6

123 2 1 2 2 3 3 2 4 2 3 2 3 3 4 2 3 4 3 4 2 4 3 1 2 1 3 3 1 3 2 2 7

124 4 4 4 4 2 5 4 4 3 2 3 1 4 4 4 4 4 4 1 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 2 4 9

125 2 1 1 2 5 5 2 4 3 3 3 1 2 1 2 2 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 1 5 11

126 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 2 1 2 2 4 2 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 12

127 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 2 2 1 2 1 2 2 2 4 2 4 10

128 2 2 2 2 3 1 2 2 5 4 5 3 2 2 1 2 4 2 4 4 2 1 2 2 3 3 3 1 3 1 3 7

123

129 1 2 2 2 3 1 3 1 2 4 2 2 5 4 4 4 4 4 4 4 1 4 2 4 4 3 4 2 3 1 3 7

130 5 5 5 5 1 4 3 2 5 4 5 3 2 3 4 4 5 5 1 5 2 3 2 3 5 4 2 3 4 3 4 11

131 3 3 3 4 5 5 5 2 4 3 3 3 3 2 2 4 3 5 4 1 2 4 2 4 2 4 3 5 5 4 2 11

132 4 4 4 4 4 3 4 2 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 5 4 5 4 2 3 2 2 3 2 2 4 3 9

133 4 4 4 4 3 3 4 4 2 1 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 2 4 2 2 3 3 2 2 3 7

134 5 5 5 5 3 4 3 5 5 5 4 3 3 3 3 2 3 3 3 1 1 4 1 4 4 4 4 3 2 2 3 7

135 2 4 2 4 4 4 5 4 2 4 3 3 4 5 5 1 4 4 5 4 5 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 12

136 3 3 3 3 4 4 4 2 3 2 1 1 3 2 4 2 3 3 4 2 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 12


137 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 12

138 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 3 1 5 3 5 5 5 3 5 2 2 4 5 2 2 2 1 5 4 5 14

139 2 1 2 2 1 5 2 2 2 1 3 2 3 2 3 4 2 4 5 3 4 1 3 2 2 1 2 4 2 2 2 6

140 4 4 4 4 2 4 5 4 5 4 3 4 2 2 1 2 3 3 3 4 4 1 3 4 3 3 4 1 2 1 2 5

141 4 1 4 4 1 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 2 4 5 4 4 2 3 3 4 10

142 5 4 5 3 4 3 5 2 3 3 3 2 5 4 4 1 5 4 2 5 4 2 2 2 1 2 5 5 4 5 4 13

143 5 4 5 4 3 4 2 4 5 4 5 4 4 5 2 5 4 5 5 4 4 2 2 4 1 5 3 4 3 2 4 9

144 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 1 4 2 4 4 1 4 3 3 4 4 4 4 3 2 2 3 3 8

145 5 4 5 4 3 4 2 4 5 4 3 4 4 5 5 5 4 2 5 1 2 1 4 4 4 5 3 4 3 3 3 9

146 4 5 4 1 1 2 3 1 4 1 3 1 1 4 4 1 4 4 2 4 3 4 4 3 4 3 1 3 4 2 2 8

147 1 2 2 2 3 2 3 2 1 2 1 1 2 1 2 3 5 5 5 5 5 1 3 3 1 2 3 1 1 1 1 3

148 4 4 4 4 1 4 2 4 4 5 5 5 4 2 5 5 4 5 4 5 2 1 3 3 2 3 5 4 3 3 3 9

149 1 4 4 4 5 3 3 4 4 4 5 3 4 1 4 4 1 4 4 4 1 2 1 1 1 1 4 2 4 4 4 12

150 5 2 5 5 4 4 5 5 5 5 5 2 5 1 4 5 5 2 1 1 3 2 3 4 4 5 5 2 4 5 5 14

151 1 2 2 1 4 2 3 2 2 1 2 2 1 2 2 2 3 4 2 2 4 1 4 5 4 2 3 4 4 4 4 12

152 4 2 4 3 2 4 4 3 4 1 3 3 4 2 3 1 2 5 4 4 4 4 3 5 1 1 1 4 4 4 4 12

153 1 2 1 2 2 5 5 1 1 2 2 2 1 1 2 2 1 2 1 1 2 4 2 3 5 5 2 4 5 4 5 14

154 4 5 4 2 3 2 4 3 2 2 4 4 5 2 4 4 4 5 4 4 4 5 2 4 1 1 1 2 2 2 2 6

155 1 2 2 2 3 3 2 2 2 3 1 2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 4 1 2 1 1 1 2 2 2 4 8

124

LAMPIRAN 3

DISTRIBUSI JAWABAN

RESPONDEN

124

125

No Variabel Skor Jawaban Jml Jml Rata-

1 2 3 4 5 Resp Skor Rata

1 X1.1 28 22 22 55 28 155 498 3.2

2 X1.2 12 30 35 49 29 155 518 3.3

3 X1.3 17 31 25 51 31 155 513 3.3

4 X1.4 14 33 26 55 27 155 513 3.3

5 x1.5 16 23 32 57 27 155 521 3.4

6 x1.6 6 21 39 53 36 155 557 3.6

7 x1.7 13 31 31 36 44 155 532 3.4



8 x2.1 23 42 22 50 18 155 463 3.0

9 x2.2 10 40 32 49 24 155 502 3.2

10 x2.3 26 37 28 48 16 155 456 2.9

11 x2.4 21 27 37 40 30 155 496 3.2

12 x2.5 26 33 28 34 34 155 482 3.1



13 x3.1 18 38 24 45 30 155 496 3.2

14 x3.2 27 43 27 34 24 155 450 2.9

15 x3.3 18 41 20 52 24 155 488 3.1

16 x3.4 23 34 24 40 34 155 493 3.2



17 x4.1 34 23 17 49 32 155 487 3.1

18 x4.2 11 28 26 57 33 155 538 3.5

19 x4.3 24 24 17 50 40 155 523 3.4

20 x4.4 33 21 16 49 36 155 499 3.2



21 x5.1 25 40 25 46 19 155 459 3.0

22 x5.2 22 36 28 54 15 155 469 3.0

23 x5.3 21 49 37 38 10 155 432 2.8

24 x5.4 11 38 26 62 18 155 503 3.2



25 y1.1 35 24 21 43 32 155 478 3.1

26 y1.2 24 25 33 51 22 155 487 3.1

27 y1.3 22 24 32 51 26 155 500 3.2

28 y1.4 21 36 25 41 32 155 492 3.2



29 y2.1 19 27 27 50 32 155 514 3.3

30 y2.2 28 26 25 49 27 155 486 3.1

31 y2.3 24 25 25 50 31 155 504 3.3

126

LAMPIRAN 4

HASIL UJI CFA 1ST

ORDER

KONSTRUK EKSOGEN

126

127

Tangible.48

x1.4e4

.67

x1.3e3

.47

x1.2e2

.67

x1.1e1

.33

x1.6e6

UJI HIPOTESIS

Chi-Square =19.944

Probability =.132

CMIN/DF =1.425

GFI =.964

TLI =.977

CFI =.985

RMSEA =.053

AGFI =.929

.82

.69

.82

.69

.31

x1.5e5

.31

x1.7e7

.55

.58

.56

128

Analysis Summary

Date and Time

Date: Thursday, November 17, 2011

Time: 2:50:22 PM

Title

Tangible: Thursday, November 17, 2011 02:50 PM

Assessment of normality (Group number 1)

Variable min max skew c.r. kurtosis c.r.

x1.7 1.000 5.000 -.300 -1.524 -1.125 -2.860

x1.6 1.000 5.000 -.457 -2.321 -.555 -1.409

x1.5 1.000 5.000 -.482 -2.448 -.746 -1.896

x1.1 1.000 5.000 -.386 -1.962 -1.160 -2.948

x1.2 1.000 5.000 -.302 -1.536 -.894 -2.272

x1.3 1.000 5.000 -.338 -1.719 -1.061 -2.697

x1.4 1.000 5.000 -.337 -1.714 -.992 -2.520


Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2

66 25.568 .001 .089

92 20.033 .005 .210

57 19.749 .006 .071

146 18.829 .009 .048

125 18.091 .012 .035

108 15.888 .026 .221

153 15.832 .027 .123

104 14.958 .037 .208

149 14.306 .046 .285

72 14.270 .047 .188

130 14.144 .049 .136

58 13.115 .069 .390

139 12.973 .073 .339

141 12.749 .078 .332

28 12.192 .094 .500

14 12.056 .099 .464

51 12.035 .099 .372

102 11.663 .112 .476

7 11.534 .117 .450

129


115 11.390 .122 .438

74 11.381 .123 .350

46 11.303 .126 .308

111 11.173 .131 .297

79 10.916 .142 .361

100 10.883 .144 .299

85 10.771 .149 .287

73 10.383 .168 .450

114 10.289 .173 .430

91 10.220 .176 .396

99 10.132 .181 .377

154 9.911 .194 .453

150 9.878 .196 .398

93 9.661 .209 .480

48 9.520 .217 .508

148 9.392 .226 .530

118 9.331 .230 .502

106 9.207 .238 .525

11 9.206 .238 .450

70 9.201 .239 .381

80 9.129 .244 .366

61 9.073 .247 .340

122 9.022 .251 .312

89 8.725 .273 .481

113 8.698 .275 .433

38 8.418 .297 .604

98 8.284 .308 .650

103 8.083 .325 .748

77 7.974 .335 .772

87 7.941 .338 .742

15 7.876 .344 .736

8 7.669 .363 .830

37 7.642 .365 .802

151 7.638 .366 .756

135 7.572 .372 .753

17 7.474 .381 .775

152 7.219 .406 .891

90 7.154 .413 .890

142 7.110 .417 .880

44 7.070 .422 .868

96 7.062 .422 .835

129 7.005 .428 .831

112 6.850 .445 .885

47 6.849 .445 .851

130


31 6.836 .446 .819

54 6.781 .452 .815

109 6.750 .455 .794

84 6.713 .459 .775

27 6.702 .461 .734

78 6.556 .477 .806

105 6.556 .477 .758

60 6.452 .488 .796

128 6.394 .495 .796

52 6.350 .500 .786

29 6.350 .500 .736

97 6.319 .503 .711

33 6.296 .506 .678

94 6.296 .506 .618

134 6.271 .509 .584

131 6.233 .513 .564

56 6.205 .516 .531

145 6.202 .516 .471

143 6.202 .516 .408

59 6.202 .516 .347

12 6.190 .518 .301

83 6.172 .520 .264

67 6.170 .520 .216

62 6.097 .528 .230

30 6.086 .530 .193

101 6.012 .538 .208

3 5.955 .545 .209

75 5.839 .559 .265

68 5.829 .560 .223

107 5.623 .584 .379

64 5.457 .604 .514

6 5.398 .611 .521

120 5.330 .620 .540

88 5.278 .626 .538

10 5.203 .635 .566

124 5.188 .637 .519

4 5.133 .644 .522

131

Sample Moments (Group number 1)

Sample Covariances (Group number 1)

x1.7 x1.6 x1.5 x1.1 x1.2 x1.3 x1.4

x1.7 1.716

x1.6 .485 1.209

x1.5 .624 .495 1.495

x1.1 .740 .699 .697 1.897

x1.2 .672 .558 .651 .914 1.451

x1.3 .718 .629 .682 1.244 .907 1.672

x1.4 .737 .577 .559 1.018 .565 .898 1.530

Condition number = 11.487

Eigenvalues

6.005 1.189 1.039 .866 .785 .563 .523

Determinant of sample covariance matrix = 1.485

Sample Correlations (Group number 1)

x1.7 x1.6 x1.5 x1.1 x1.2 x1.3 x1.4

x1.7 1.000

x1.6 .337 1.000

x1.5 .390 .368 1.000

x1.1 .410 .462 .414 1.000

x1.2 .426 .422 .442 .551 1.000

x1.3 .424 .442 .431 .698 .582 1.000

x1.4 .455 .425 .370 .598 .379 .561 1.000


Eigenvalues

3.767 .716 .670 .629 .562 .358 .297

Notes for Model (Default model)

Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: 28

Number of distinct parameters to be estimated: 14

Degrees of freedom (28 - 14): 14

Result (Default model)

Minimum was achieved

Chi-square = 19.944

Degrees of freedom = 14

Probability level = .132

132

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model)

Maximum Likelihood Estimates

Regression Weights: (Group number 1 - Default model)


x1.3 <--- Tangible 1.241 .139 8.914 *** par_1

x1.2 <--- Tangible .965 .129 7.486 *** par_2

x1.1 <--- Tangible 1.322 .146 9.050 *** par_3

x1.4 <--- Tangible 1.000

x1.5 <--- Tangible .793 .127 6.259 *** par_4

x1.6 <--- Tangible .743 .113 6.560 *** par_5

x1.7 <--- Tangible .858 .134 6.396 *** par_6

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Estimate

x1.3 <--- Tangible .821

x1.2 <--- Tangible .685

x1.1 <--- Tangible .821

x1.4 <--- Tangible .692

x1.5 <--- Tangible .555

x1.6 <--- Tangible .578

x1.7 <--- Tangible .560

Variances: (Group number 1 - Default model)


Tangible .732 .158 4.647 *** par_7

e4 .798 .105 7.622 *** par_8

e3 .545 .087 6.236 *** par_9

e2 .769 .101 7.655 *** par_10

e1 .618 .099 6.223 *** par_11

e5 1.035 .126 8.209 *** par_12

e6 .805 .099 8.151 *** par_13

e7 1.177 .144 8.183 *** par_14

Squared Multiple Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

x1.7 .314

x1.6 .334

x1.5 .308

x1.1 .674

x1.2 .470

x1.3 .674

x1.4 .479

133

Modification Indices (Group number 1 - Default model)

Covariances: (Group number 1 - Default model)

M.I. Par Change

e4 <--> e2 6.194 -.175


M.I. Par Change


M.I. Par Change

Model Fit Summary

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF

Default model 14 19.944 14 .132 1.425

Saturated model 28 .000 0

Independence model 7 413.946 21 .000 19.712

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI

Default model .058 .964 .929 .482

Saturated model .000 1.000

Independence model .641 .435 .247 .326

Baseline Comparisons

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .952 .928 .985 .977 .985

Saturated model 1.000 1.000 1.000

Independence model .000 .000 .000 .000 .000

Parsimony-Adjusted Measures

Model PRATIO PNFI PCFI

Default model .667 .635 .657

Saturated model .000 .000 .000

Independence model 1.000 .000 .000

134

NCP

Model NCP LO 90 HI 90

Default model 5.944 .000 21.932


Independence model 392.946 330.539 462.782

FMIN

Model FMIN F0 LO 90 HI 90

Default model .130 .039 .000 .142

Saturated model .000 .000 .000 .000

Independence model 2.688 2.552 2.146 3.005

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model .053 .000 .101 .423


AIC

Model AIC BCC BIC CAIC

Default model 47.944 49.479 90.552 104.552

Saturated model 56.000 59.068 141.216 169.216


ECVI

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI

Default model .311 .273 .415 .321



HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01

Default model 183 226

Independence model 13 15

135

Reliability

.33

x2.4e11

.42

x2.3e10

.62

x2.2e9

.47

x2.1e8

.28

x2.5e12

UJI HIPOTESIS

Chi-Square =10.403

Probability =.065

CMIN/DF =2.081

GFI =.975

TLI =.943

CFI =.972

RMSEA =.084

AGFI =.924

.78

.65

.68

.58

.53

136



x2.5 1.000 5.000 -.083 -.423 -1.301 -3.306

x2.1 1.000 5.000 -.067 -.341 -1.234 -3.136

x2.2 1.000 5.000 -.141 -.715 -1.033 -2.626

x2.3 1.000 5.000 -.078 -.394 -1.186 -3.014

x2.4 1.000 5.000 -.217 -1.103 -1.056 -2.684

Multivariate -1.559 -1.160



76 15.664 .008 .706

33 13.208 .022 .848

119 12.275 .031 .865

114 10.682 .058 .981

97 10.660 .059 .952

104 10.442 .064 .934

38 10.257 .068 .910

25 10.129 .072 .873

69 9.868 .079 .871

66 9.812 .081 .811

30 9.669 .085 .777

84 9.647 .086 .687

132 9.575 .088 .617

146 9.032 .108 .794

88 8.921 .112 .765

96 8.786 .118 .750

36 8.766 .119 .673

51 8.753 .119 .586

72 8.629 .125 .570

122 8.446 .133 .597

70 8.234 .144 .650

150 8.221 .144 .570

63 8.173 .147 .515

37 8.157 .148 .437

31 8.140 .149 .362

89 8.129 .149 .290

39 8.060 .153 .262

10 7.501 .186 .600

115 7.462 .188 .550

75 7.372 .194 .543

57 7.332 .197 .496

94 7.290 .200 .452

137


58 7.230 .204 .424

121 7.224 .204 .353

71 7.186 .207 .313

111 7.106 .213 .307

128 7.096 .214 .250

130 7.096 .214 .193

42 6.921 .227 .255

98 6.887 .229 .221

133 6.810 .235 .220

129 6.780 .238 .187

77 6.520 .259 .327

68 6.503 .260 .279

99 6.429 .267 .279

78 6.317 .277 .315

55 6.312 .277 .259

109 6.263 .281 .242

24 6.223 .285 .220

100 6.038 .303 .321

112 6.038 .303 .262

102 6.003 .306 .237

26 5.768 .329 .400

59 5.643 .342 .468

62 5.603 .347 .446

73 5.577 .350 .409

21 5.572 .350 .351

85 5.550 .352 .313

147 5.365 .373 .452

135 5.331 .377 .425

103 5.115 .402 .614

56 5.114 .402 .551

152 5.102 .404 .501

22 5.099 .404 .440

11 5.097 .404 .379

65 5.097 .404 .319

136 5.039 .411 .324

124 5.004 .415 .305

91 5.004 .415 .251

86 4.981 .418 .223

134 4.929 .425 .222

138 4.866 .432 .234

41 4.827 .437 .222

27 4.754 .447 .245

125 4.730 .450 .219

15 4.724 .451 .180

138


92 4.688 .455 .169

117 4.621 .464 .184

154 4.372 .497 .409

12 4.362 .499 .360

116 4.356 .499 .309

106 4.287 .509 .336

50 4.206 .520 .382

105 4.193 .522 .339

7 4.193 .522 .282

34 4.162 .526 .264

123 4.144 .529 .233

148 4.138 .530 .193

153 4.119 .532 .168

126 4.066 .540 .175

120 4.066 .540 .137

1 4.050 .542 .115

83 4.040 .544 .092

101 3.967 .554 .109

81 3.951 .556 .091

118 3.864 .569 .119

108 3.838 .573 .105

52 3.838 .573 .079

155 3.798 .579 .076

64 3.774 .582 .065



x2.5 x2.1 x2.2 x2.3 x2.4

x2.5 1.969

x2.1 .679 1.651

x2.2 .580 .835 1.395

x2.3 .742 .754 .736 1.629

x2.4 .610 .538 .785 .554 1.708


Eigenvalues

4.401 1.309 1.188 .883 .570


139


x2.5 x2.1 x2.2 x2.3 x2.4

x2.5 1.000

x2.1 .376 1.000

x2.2 .350 .550 1.000

x2.3 .414 .460 .489 1.000

x2.4 .333 .320 .508 .332 1.000


Eigenvalues

2.665 .737 .681 .536 .381








Chi-square = 10.403







x2.2 <--- Reliability 1.232 .188 6.567 *** par_1



x2.4 <--- Reliability 1.000

x2.5 <--- Reliability .983 .198 4.957 *** par_4

140


Estimate

x2.2 <--- Reliability .785







Reliability .565 .163 3.477 *** par_5

e11 1.143 .150 7.628 *** par_6

e10 .945 .135 7.021 *** par_7

e9 .536 .107 5.029 *** par_8

e8 .882 .130 6.777 *** par_9

e12 1.422 .182 7.802 *** par_10


Estimate

x2.5 .278

x2.1 .466

x2.2 .615

x2.3 .420

x2.4 .331



M.I. Par Change


M.I. Par Change


M.I. Par Change

141

Model Fit Summary

CMIN


Default model 10 10.403 5 .065 2.081



RMR, GFI


Default model .064 .975 .924 .325




Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .948 .896 .972 .943 .972








NCP


Default model 5.403 .000 18.747



FMIN


Default model .068 .035 .000 .122


Independence model 1.297 1.233 .958 1.555

142

RMSEA


Default model .084 .000 .156 .182


AIC


Default model 30.403 31.214 60.837 70.837

Saturated model 30.000 31.216 75.651 90.651


ECVI


Default model .197 .162 .284 .203



HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01



143

Responsiveness

.46

x3.1e13

UJI HIPOTESIS

Chi-Square =2.552

Probability =.279

CMIN/DF =1.276

GFI =.992

TLI =.987

CFI =.996

RMSEA =.042

AGFI =.958

.28

x3.2e14

.58

x3.3e15

.41

x3.4e16

.68

.53

.76

.64

144



x3.4 1.000 5.000 -.165 -.839 -1.283 -3.261

x3.3 1.000 5.000 -.169 -.860 -1.215 -3.087

x3.2 1.000 5.000 .129 .654 -1.223 -3.108

x3.1 1.000 5.000 -.168 -.855 -1.211 -3.078

Multivariate -.500 -.449



52 13.597 .009 .742

138 12.031 .017 .746

135 11.854 .018 .547

73 11.682 .020 .371

146 11.628 .020 .210

89 11.335 .023 .150

16 11.236 .024 .082

84 10.103 .039 .254

65 9.825 .043 .234

78 9.625 .047 .199

87 9.144 .058 .282

105 8.727 .068 .370

126 8.700 .069 .274

121 8.535 .074 .255

142 8.535 .074 .172

150 8.270 .082 .205

143 8.163 .086 .177

18 7.992 .092 .180

53 7.455 .114 .400

90 7.242 .124 .455

102 6.887 .142 .627

117 6.744 .150 .645

17 6.670 .154 .616

74 6.247 .181 .832

66 6.206 .184 .798

62 6.206 .184 .733

144 5.927 .205 .851

49 5.640 .228 .936

77 5.640 .228 .906

109 5.640 .228 .868

108 5.540 .236 .878

97 5.501 .240 .857

56 5.346 .254 .897

145


48 5.225 .265 .918

152 4.916 .296 .980

132 4.855 .302 .979

3 4.815 .307 .975

81 4.728 .316 .979

69 4.696 .320 .974

50 4.623 .328 .976

85 4.623 .328 .964

149 4.623 .328 .948

148 4.600 .331 .935

15 4.452 .348 .963

55 4.438 .350 .951

59 4.371 .358 .955

112 4.228 .376 .976

76 4.228 .376 .965

101 4.089 .394 .982

98 4.033 .402 .983

9 4.022 .403 .976

104 3.882 .422 .989

154 3.847 .427 .988

94 3.847 .427 .981

145 3.837 .428 .974

88 3.815 .432 .969

110 3.756 .440 .972

1 3.756 .440 .959

67 3.713 .446 .958

20 3.713 .446 .942

70 3.671 .452 .940

71 3.671 .452 .918

114 3.662 .454 .897

115 3.662 .454 .864

122 3.662 .454 .826

34 3.599 .463 .844

93 3.567 .468 .833

23 3.559 .469 .798

38 3.559 .469 .749

45 3.559 .469 .695

80 3.559 .469 .637

86 3.559 .469 .575

27 3.496 .478 .605

153 3.445 .486 .618

2 3.415 .491 .601

40 3.359 .500 .622

24 3.340 .503 .590

146


47 3.325 .505 .550

92 3.319 .506 .495

91 3.319 .506 .431

63 3.319 .506 .369

11 3.262 .515 .394

22 3.262 .515 .333

14 3.240 .519 .308

75 3.183 .528 .332

118 3.183 .528 .276

44 3.165 .531 .248

137 3.142 .534 .227

13 3.056 .548 .287

136 2.959 .565 .376

4 2.959 .565 .316

60 2.934 .569 .297

42 2.916 .572 .267

130 2.916 .572 .216

64 2.899 .575 .191

119 2.899 .575 .150

8 2.864 .581 .146

19 2.833 .586 .139

106 2.833 .586 .106

151 2.833 .586 .079



x3.4 x3.3 x3.2 x3.1

x3.4 1.916

x3.3 .915 1.662

x3.2 .611 .647 1.804

x3.1 .738 .867 .735 1.734


Eigenvalues

4.043 1.286 1.016 .770



x3.4 x3.3 x3.2 x3.1

x3.4 1.000

x3.3 .513 1.000

x3.2 .329 .373 1.000

x3.1 .405 .511 .416 1.000

147


Eigenvalues

2.280 .704 .567 .449








Chi-square = 2.552







x3.1 <--- Responsiveness 1.000

x3.2 <--- Responsiveness .800 .146 5.475 *** par_1

x3.3 <--- Responsiveness 1.096 .172 6.388 *** par_2



Estimate

x3.1 <--- Responsiveness .679






Responsiveness .798 .198 4.037 *** par_4

e13 .936 .151 6.198 *** par_5

e14 1.292 .170 7.602 *** par_6

e15 .704 .144 4.881 *** par_7

e16 1.129 .165 6.823 *** par_8

148


Estimate

x3.4 .411

x3.3 .577

x3.2 .283

x3.1 .460



M.I. Par Change


M.I. Par Change


M.I. Par Change

Model Fit Summary

CMIN


Default model 8 2.552 2 .279 1.276



RMR, GFI


Default model .042 .992 .958 .198




Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .981 .944 .996 .987 .996




149





NCP


Default model .552 .000 9.051



FMIN


Default model .017 .004 .000 .059


Independence model .895 .856 .631 1.128

RMSEA


Default model .042 .000 .171 .407


AIC


Default model 18.552 19.089 42.899 50.899

Saturated model 20.000 20.671 50.434 60.434


ECVI


Default model .120 .117 .176 .124


Independence model .947 .722 1.219 .948

HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01



150

UJI HIPOTESIS

Chi-Square =1.138

Probability =.566

CMIN/DF =.569

GFI =.996

TLI =1.013

CFI =1.000

RMSEA =.000

AGFI =.982

Assurance

.56

x4.2e18

.62

x4.1e17

.34

x4.3e19

.75

.79

.58

.62

x4.4e20

.79

151

Analysis Summary

Date and Time


Time: 2:53:10 PM

Title

Assurance: Thursday, November 17, 2011 02:53 PM



x4.4 1.000 5.000 -.345 -1.752 -1.340 -3.406

x4.3 1.000 5.000 -.460 -2.340 -1.148 -2.918

x4.1 1.000 5.000 -.271 -1.377 -1.374 -3.491

x4.2 1.000 5.000 -.479 -2.437 -.805 -2.046




84 16.982 .002 .261

150 15.622 .004 .107

113 14.173 .007 .089

105 14.093 .007 .024

71 12.011 .017 .132

94 10.897 .028 .262

91 10.759 .029 .174

130 10.531 .032 .132

95 10.062 .039 .160

145 10.005 .040 .098

131 9.982 .041 .053

14 9.674 .046 .057

99 9.040 .060 .142

109 8.949 .062 .106

89 8.949 .062 .061

34 8.494 .075 .122

11 8.452 .076 .084

96 8.348 .080 .069

51 7.958 .093 .132

107 7.668 .105 .191

27 7.668 .105 .131

41 7.339 .119 .220

152


52 7.144 .128 .261

149 7.070 .132 .234

67 6.581 .160 .513

144 6.011 .198 .855

124 6.011 .198 .802

97 6.011 .198 .739

108 5.970 .201 .702

62 5.806 .214 .762

100 5.806 .214 .696

122 5.806 .214 .623

61 5.784 .216 .567

69 5.784 .216 .489

142 5.784 .216 .412

54 5.591 .232 .526

80 5.581 .233 .460

63 5.475 .242 .494

152 5.441 .245 .454

68 5.431 .246 .392

73 5.374 .251 .379

128 5.217 .266 .472

79 5.194 .268 .425

83 5.129 .274 .424

56 5.072 .280 .417

24 4.965 .291 .466

33 4.894 .298 .477

53 4.860 .302 .447

118 4.860 .302 .379

155 4.798 .309 .382

139 4.187 .381 .924

81 3.836 .429 .993

5 3.800 .434 .992

153 3.684 .450 .996

86 3.684 .450 .994

70 3.684 .450 .990

43 3.684 .450 .985

29 3.684 .450 .977

10 3.684 .450 .967

25 3.673 .452 .957

21 3.630 .458 .956

138 3.629 .459 .939

64 3.622 .460 .921

3 3.622 .460 .894

134 3.513 .476 .932

55 3.403 .493 .960

153


78 3.378 .497 .954

48 3.339 .503 .953

58 3.324 .505 .942

151 3.238 .519 .960

59 3.236 .519 .945

45 3.115 .539 .973

12 3.115 .539 .962

104 3.077 .545 .961

123 3.068 .546 .950

16 3.027 .553 .951

126 2.925 .570 .973

6 2.760 .599 .994

17 2.760 .599 .990

93 2.760 .599 .985

102 2.760 .599 .978

116 2.760 .599 .967

120 2.760 .599 .954

18 2.757 .599 .937

57 2.745 .601 .923

50 2.742 .602 .899

146 2.742 .602 .867

47 2.657 .617 .909

28 2.652 .618 .883

26 2.652 .618 .848

38 2.634 .621 .828

35 2.571 .632 .858

36 2.571 .632 .818

88 2.514 .642 .844

117 2.506 .644 .811

111 2.442 .655 .846

39 2.338 .674 .912

44 2.336 .674 .884

1 2.336 .674 .848

7 2.331 .675 .812


x4.4 x4.3 x4.1 x4.2

x4.4 2.184

x4.3 .905 1.989

x4.1 1.350 .999 2.148

x4.2 1.077 .746 1.017 1.462


Eigenvalues

154

5.061 1.233 .812 .676









Chi-square = 1.138







x4.2 <--- Assurance 1.000

x4.1 <--- Assurance 1.278 .150 8.522 *** par_1

x4.3 <--- Assurance .910 .138 6.592 *** par_2

x4.4 <--- Assurance 1.294 .147 8.802 *** par_3


Estimate

x4.2 <--- Assurance .747






Assurance .815 .164 4.962 *** par_4

e18 .647 .101 6.433 *** par_5

e17 .817 .143 5.697 *** par_6

e19 1.314 .167 7.848 *** par_7

e20 .820 .144 5.692 *** par_8

155


Estimate

x4.4 .625

x4.3 .339

x4.1 .620

x4.2 .558



M.I. Par Change


M.I. Par Change


M.I. Par Change

Model Fit Summary

CMIN


Default model 8 1.138 2 .566 .569



RMR, GFI


Default model .026 .996 .982 .199




Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .995 .984 1.004 1.013 1.000



156






NCP





FMIN


Default model .007 .000 .000 .037



RMSEA


Default model .000 .000 .135 .674


AIC


Default model 17.138 17.675 41.486 49.486

Saturated model 20.000 20.671 50.434 60.434


ECVI


Default model .111 .117 .154 .115



HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01



157

UJI HIPOTESIS

Chi-Square =1.860

Probability =.395

CMIN/DF =.930

GFI =.994

TLI =1.005

CFI =1.000

RMSEA =.000

AGFI =.969

Empathy.34

x5.3e23

.35

x5.2e22

.36

x5.1e21

.35

x5.4e24

.60

.59

.60

.58

158



x5.4 1.000 5.000 -.311 -1.582 -.962 -2.444

x5.1 1.000 5.000 -.034 -.173 -1.222 -3.106

x5.2 1.000 5.000 -.191 -.973 -1.119 -2.843

x5.3 1.000 5.000 .140 .712 -.932 -2.368

Multivariate -3.185 -2.862



105 10.545 .032 .994

114 10.336 .035 .974

151 9.976 .041 .954

73 9.887 .042 .898

103 9.769 .045 .824

107 9.508 .050 .785

147 7.753 .101 .996

145 7.577 .108 .996

138 7.384 .117 .996

134 7.266 .123 .994

33 7.266 .123 .987

48 7.104 .130 .986

118 6.992 .136 .983

36 6.891 .142 .980

98 6.845 .144 .969

89 6.663 .155 .975

104 6.663 .155 .957

86 6.577 .160 .950

119 6.577 .160 .920

45 6.491 .165 .911

101 6.412 .170 .900

63 6.388 .172 .865

117 6.107 .191 .932

115 6.107 .191 .898

92 6.089 .193 .863

71 6.083 .193 .815

123 5.987 .200 .817

140 5.976 .201 .765

97 5.939 .204 .726

57 5.912 .206 .678

88 5.732 .220 .755

159


139 5.635 .228 .768

155 5.616 .230 .720

100 5.558 .235 .703

125 5.377 .251 .789

132 5.289 .259 .801

149 5.226 .265 .795

19 5.204 .267 .758

129 5.185 .269 .714

75 5.153 .272 .680

25 5.046 .283 .719

24 5.046 .283 .655

22 5.046 .283 .587

20 5.046 .283 .516

52 5.043 .283 .449

67 5.038 .283 .385

12 4.925 .295 .442

135 4.925 .295 .374

141 4.925 .295 .310

87 4.905 .297 .270

64 4.759 .313 .361

78 4.726 .317 .334

154 4.726 .317 .274

79 4.640 .326 .306

53 4.640 .326 .249

51 4.640 .326 .199

74 4.553 .336 .228

28 4.499 .343 .228

11 4.469 .346 .206

38 4.374 .358 .247

93 4.366 .359 .205

80 4.298 .367 .221

120 4.298 .367 .176

42 4.294 .368 .139

40 4.294 .368 .106

2 4.081 .395 .241

49 3.999 .406 .280

90 3.944 .414 .289

17 3.917 .417 .267

50 3.780 .437 .382

116 3.780 .437 .322

10 3.768 .438 .282

82 3.759 .440 .239

55 3.759 .440 .192

15 3.749 .441 .160

160


111 3.749 .441 .124

99 3.699 .448 .129

142 3.699 .448 .098

5 3.681 .451 .082

143 3.659 .454 .071

106 3.659 .454 .052

95 3.627 .459 .048

148 3.623 .459 .035

18 3.617 .460 .025

35 3.617 .460 .017

30 3.519 .475 .028

68 3.519 .475 .019

43 3.444 .486 .026

54 3.380 .496 .031

31 3.370 .498 .024

14 3.337 .503 .022

3 3.253 .516 .032

62 3.029 .553 .136

34 3.029 .553 .104

91 2.909 .573 .179

94 2.909 .573 .140

96 2.909 .573 .106

128 2.909 .573 .079

121 2.887 .577 .069

44 2.887 .577 .050



x5.4 x5.1 x5.2 x5.3

x5.4 1.333

x5.1 .500 1.689

x5.2 .561 .543 1.535

x5.3 .426 .585 .464 1.316


Eigenvalues

3.030 1.109 .879 .855


161


x5.4 x5.1 x5.2 x5.3

x5.4 1.000

x5.1 .333 1.000

x5.2 .392 .337 1.000

x5.3 .322 .393 .326 1.000


Eigenvalues

2.052 .734 .608 .607








Chi-square = 1.860







x5.2 <--- Empathy 1.101 .247 4.454 *** par_1

x5.4 <--- Empathy 1.015 .229 4.435 *** par_2

x5.1 <--- Empathy 1.165 .240 4.845 *** par_3

x5.3 <--- Empathy 1.000


Estimate

x5.2 <--- Empathy .595

x5.4 <--- Empathy .589

x5.1 <--- Empathy .601

x5.3 <--- Empathy .584

162



Empathy .449 .144 3.120 .002 par_4

e23 .867 .133 6.513 *** par_5

e22 .991 .156 6.369 *** par_6

e21 1.080 .171 6.297 *** par_7

e24 .871 .135 6.451 *** par_8


Estimate

x5.4 .347

x5.1 .361

x5.2 .354

x5.3 .341



M.I. Par Change


M.I. Par Change


M.I. Par Change

Model Fit Summary

CMIN


Default model 8 1.860 2 .395 .930



RMR, GFI


Default model .034 .994 .969 .199



163


Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .979 .938 1.002 1.005 1.000








NCP





FMIN


Default model .012 .000 .000 .049



RMSEA


Default model .000 .000 .156 .522


AIC


Default model 17.860 18.396 42.207 50.207

Saturated model 20.000 20.671 50.434 60.434


ECVI


Default model .116 .117 .166 .119



164

HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01



165

LAMPIRAN 5

HASIL UJI CFA 2ND

ORDER

KONSTRUK EKSOGEN

165

166

.80

Tangible.47

x1.4e4

.67

x1.3e3

.48

x1.2e2

.69

x1.1e1

.54

Reliability.30

x2.4e11

.41

x2.3e10

.66

x2.2e9

.46

x2.1e8

.15

Responsiveness

.49

x3.1e13

.26

x2.5e12

.32

x1.6e6

UJI HIPOTESIS

Chi-Square =252.844

Probability =.386

CMIN/DF =1.024

GFI =.883

TLI =.994

CFI =.995

RMSEA =.012

AGFI =.858

.29

x3.2e14

.19

Assurance

.57

x4.2e18

.61

x4.1e17

.34

x4.3e19

.75

.78

.59

.11

Empathy.35

x5.3e23

.34

x5.2e22

.35

x5.1e21

.36

x5.4e24

.58

.60

Service

Quality

.74

.38

.82

.69

.83

.68

.82

.64

.68

.55

.70

.54

.59

.59

e32

e33

e34

e35

e36

.33

.43

.90

.51

.62

x4.4e20

.78

.56

x3.3e15.39

x3.4e16

.75

.63

.32

x1.5e5

.29

x1.7e7

.56

.57

.54

167



x1.7 1.000 5.000 -.300 -1.524 -1.125 -2.860

x1.6 1.000 5.000 -.457 -2.321 -.555 -1.409

x1.5 1.000 5.000 -.482 -2.448 -.746 -1.896

x3.4 1.000 5.000 -.165 -.839 -1.283 -3.261

x3.3 1.000 5.000 -.169 -.860 -1.215 -3.087

x4.4 1.000 5.000 -.345 -1.752 -1.340 -3.406

x5.4 1.000 5.000 -.311 -1.582 -.962 -2.444

x5.1 1.000 5.000 -.034 -.173 -1.222 -3.106

x5.2 1.000 5.000 -.191 -.973 -1.119 -2.843

x5.3 1.000 5.000 .140 .712 -.932 -2.368

x4.3 1.000 5.000 -.460 -2.340 -1.148 -2.918

x4.1 1.000 5.000 -.271 -1.377 -1.374 -3.491

x4.2 1.000 5.000 -.479 -2.437 -.805 -2.046

x3.2 1.000 5.000 .129 .654 -1.223 -3.108

x2.5 1.000 5.000 -.083 -.423 -1.301 -3.306

x3.1 1.000 5.000 -.168 -.855 -1.211 -3.078

x2.1 1.000 5.000 -.067 -.341 -1.234 -3.136

x2.2 1.000 5.000 -.141 -.715 -1.033 -2.626

x2.3 1.000 5.000 -.078 -.394 -1.186 -3.014

x2.4 1.000 5.000 -.217 -1.103 -1.056 -2.684

x1.1 1.000 5.000 -.386 -1.962 -1.160 -2.948

x1.2 1.000 5.000 -.302 -1.536 -.894 -2.272

x1.3 1.000 5.000 -.338 -1.719 -1.061 -2.697

x1.4 1.000 5.000 -.337 -1.714 -.992 -2.520




150 45.598 .005 .536

84 45.037 .006 .225

89 42.469 .011 .261

66 41.372 .015 .210

105 40.044 .021 .232

149 39.389 .025 .190

104 38.937 .028 .141

92 37.526 .039 .254

146 37.501 .039 .153

57 37.186 .042 .118

108 37.029 .043 .076

168


71 36.790 .046 .054

97 36.146 .053 .070

73 35.978 .055 .048

114 35.318 .064 .071

51 35.148 .066 .052

135 34.015 .084 .161

52 33.917 .086 .120

76 33.281 .098 .187

91 32.113 .124 .464

125 32.001 .127 .411

130 31.981 .127 .328

94 31.753 .133 .323

58 31.344 .144 .386

115 31.208 .148 .352

109 30.925 .156 .376

78 30.113 .181 .620

122 29.939 .187 .610

142 29.869 .189 .558

96 29.293 .209 .715

80 29.246 .211 .662

99 29.229 .212 .594

63 29.143 .215 .555

17 28.846 .226 .609

107 28.733 .230 .584

138 28.688 .232 .529

128 28.556 .237 .515

38 28.499 .240 .466

145 28.147 .254 .556

14 27.265 .292 .847

64 27.183 .296 .828

87 27.162 .297 .786

88 27.117 .299 .748

74 27.005 .304 .736

112 26.918 .308 .713

151 26.891 .310 .663

129 26.732 .317 .673

33 26.577 .325 .682

148 26.403 .333 .700

69 26.398 .333 .640

113 26.304 .338 .622

119 26.144 .346 .637

72 26.073 .349 .608

16 25.968 .355 .596

102 25.938 .356 .546

169


131 25.848 .361 .526

70 25.798 .363 .486

154 25.602 .374 .525

77 25.572 .375 .475

106 25.541 .377 .426

34 25.319 .389 .480

67 25.231 .393 .462

152 25.193 .395 .418

31 25.145 .398 .381

118 25.054 .403 .366

85 24.947 .409 .361

15 24.738 .420 .409

141 24.576 .429 .435

11 24.386 .440 .476

139 24.292 .445 .465

134 24.244 .448 .428

147 24.146 .453 .420

41 24.099 .456 .383

103 24.091 .456 .327

62 24.076 .457 .279

98 23.807 .473 .359

111 23.692 .479 .361

153 23.651 .482 .324

25 23.639 .482 .274

24 23.623 .483 .230

65 23.404 .496 .281

101 23.378 .498 .241

56 23.347 .499 .207

48 23.305 .502 .179

100 23.199 .508 .178

46 23.074 .515 .184

120 22.898 .526 .211

27 22.841 .529 .189

36 22.653 .540 .222

18 22.230 .566 .384

79 22.209 .567 .335

61 22.138 .571 .315

124 22.096 .574 .280

132 21.972 .581 .288

117 21.321 .620 .604

7 21.256 .624 .579

68 20.973 .640 .680

37 20.929 .643 .643

59 20.910 .644 .591

170


144 20.822 .649 .578




Eigenvalues

9.926 4.412 3.728 2.637 2.611 1.609 1.433 1.260 1.230 1.179 1.136 1.050 .965

.878 .827 .778 .703 .658 .620 .598 .583 .452 .436 .383




Eigenvalues

5.984 2.463 2.151 1.650 1.551 .968 .832 .769 .730 .718 .676 .656 .596 .561 .519

.482 .425 .407 .385 .363 .335 .289 .262 .227








Chi-square = 252.844












171



x4.1 <--- Assurance 1.261 .146 8.630 *** par_1

x4.3 <--- Assurance .907 .136 6.679 *** par_2

x5.2 <--- Empathy 1.063 .234 4.547 *** par_3

x5.4 <--- Empathy 1.026 .227 4.528 *** par_4

x1.3 <--- Tangible 1.252 .140 8.912 *** par_7

x1.2 <--- Tangible .989 .130 7.581 *** par_8

x1.1 <--- Tangible 1.355 .149 9.111 *** par_9

x1.4 <--- Tangible 1.000







x5.1 <--- Empathy 1.123 .229 4.901 *** par_14

x5.3 <--- Empathy 1.000


x4.4 <--- Assurance 1.273 .143 8.888 *** par_18



x1.5 <--- Tangible .814 .128 6.342 *** par_21

x1.6 <--- Tangible .741 .114 6.477 *** par_22

x1.7 <--- Tangible .840 .135 6.211 *** par_23


Estimate









x5.2 <--- Empathy .583

x5.4 <--- Empathy .604

x1.3 <--- Tangible .818

x1.2 <--- Tangible .694

x1.1 <--- Tangible .831

x1.4 <--- Tangible .683



172

Estimate





x5.1 <--- Empathy .588

x5.3 <--- Empathy .593





x1.5 <--- Tangible .562

x1.6 <--- Tangible .570

x1.7 <--- Tangible .542



ServQual .154 .074 2.083 .037 par_24

e32 .140 .104 1.347 .178 par_25

e35 .677 .140 4.830 *** par_26

e36 .412 .131 3.154 .002 par_27

e33 .238 .089 2.677 .007 par_28

e34 .724 .175 4.130 *** par_29

e4 .816 .105 7.787 *** par_30

e3 .553 .084 6.551 *** par_31

e2 .752 .098 7.708 *** par_32

e1 .586 .093 6.287 *** par_33

e11 1.189 .149 7.957 *** par_34

e10 .962 .130 7.376 *** par_35

e9 .467 .094 4.981 *** par_36

e8 .891 .125 7.148 *** par_37

e13 .886 .149 5.943 *** par_38

e12 1.464 .182 8.057 *** par_39

e14 1.274 .167 7.610 *** par_40

e18 .631 .099 6.385 *** par_41

e17 .827 .141 5.885 *** par_42

e19 1.306 .166 7.857 *** par_43

e23 .854 .132 6.476 *** par_44

e22 1.013 .152 6.652 *** par_45

e21 1.106 .168 6.585 *** par_46

e24 .847 .134 6.326 *** par_47

e20 .838 .141 5.936 *** par_48

e15 .739 .141 5.240 *** par_49

e16 1.163 .167 6.981 *** par_50

173


e5 1.022 .124 8.241 *** par_51

e6 .817 .099 8.244 *** par_52

e7 1.212 .146 8.298 *** par_53


Estimate

Tangible .804

Responsiveness .147

Reliability .542

Empathy .108

Assurance .185

x1.7 .294

x1.6 .324

x1.5 .316

x3.4 .393

x3.3 .555

x4.4 .616

x5.4 .365

x5.1 .345

x5.2 .340

x5.3 .351

x4.3 .344

x4.1 .615

x4.2 .568

x3.2 .293

x2.5 .256

x3.1 .489

x2.1 .461

x2.2 .665

x2.3 .409

x2.4 .304

x1.1 .691

x1.2 .482

x1.3 .669

x1.4 .467



M.I. Par Change

e35 <--> e36 4.804 .132

e17 <--> e16 5.517 .233

174

M.I. Par Change

e13 <--> e23 4.475 -.184

e9 <--> e22 6.982 -.195

e9 <--> e18 4.166 -.123

e10 <--> e15 4.336 -.178

e11 <--> e7 6.804 -.268

e2 <--> e36 4.331 .122

e3 <--> e12 6.659 .218

e4 <--> e36 6.770 -.159

e4 <--> e2 6.109 -.172


M.I. Par Change


M.I. Par Change

Assurance <--- Empathy 4.003 .267

x1.7 <--- x2.4 7.793 -.194

x3.4 <--- Empathy 4.701 -.361

x3.4 <--- x1.7 4.870 -.159

x3.4 <--- x5.2 4.705 -.165

x3.3 <--- x2.3 4.134 -.130

x5.2 <--- x2.2 5.211 -.171

x3.1 <--- x1.7 5.083 .148

x3.1 <--- x1.5 4.895 .155

x2.4 <--- x1.7 7.745 -.194

x2.4 <--- x1.4 4.593 -.158

x1.1 <--- x4.2 4.268 .121

x1.2 <--- x5.2 4.920 .132

x1.3 <--- x2.5 5.627 .115

x1.4 <--- Empathy 5.946 -.330

x1.4 <--- x5.4 4.138 -.135

Model Fit Summary

CMIN


Default model 53 252.844 247 .386 1.024



175

RMR, GFI


Default model .106 .883 .858 .727




Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .815 .794 .995 .994 .995








NCP


Default model 5.844 .000 47.534



FMIN


Default model 1.642 .038 .000 .309



RMSEA


Default model .012 .000 .035 .999


AIC


Default model 358.844 379.387 520.146 573.146

Saturated model 600.000 716.279 1513.028 1813.028


176

ECVI


Default model 2.330 2.292 2.601 2.464

Saturated model 3.896 3.896 3.896 4.651


HOELTER

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01



177

LAMPIRAN 6

HASIL UJI CFA KONSTRUK

ENDOGEN

177

178

WOM

.55

y2.2

e30

.72

y2.1

e29

UJI HIPOTESIS

Chi-Square =19.794

Probability =.100

CMIN/DF =1.523

GFI =.966

TLI =.974

CFI =.984

RMSEA =.058

AGFI =.927

Satisfaction

.49

y1.3

e27

.65

y1.2

e26

.55

y1.1

e25

.30

y1.4

e28

.70.81.74 .55

.62

y2.3

e31

.67

.74.79 .85

179



y2.3 1.000 5.000 -.208 -1.059 -1.170 -2.973

y1.4 1.000 5.000 -.146 -.744 -1.250 -3.177

y1.1 1.000 5.000 -.182 -.924 -1.395 -3.544

y1.2 1.000 5.000 -.302 -1.534 -1.033 -2.624

y1.3 1.000 5.000 -.353 -1.795 -.991 -2.518

y2.1 1.000 5.000 -.373 -1.897 -1.029 -2.616

y2.2 1.000 5.000 -.260 -1.320 -1.222 -3.105




95 27.021 .000 .050

110 18.516 .010 .452

66 17.227 .016 .452

125 16.945 .018 .297

114 16.289 .023 .274

3 16.256 .023 .146

75 15.724 .028 .142

143 15.698 .028 .071

96 15.664 .028 .033

24 15.158 .034 .040

67 14.382 .045 .090

115 14.242 .047 .063

7 13.689 .057 .106

108 13.484 .061 .094

138 13.293 .065 .083

27 13.173 .068 .063

1 13.138 .069 .039

142 12.948 .073 .036

101 12.841 .076 .027

107 12.794 .077 .017

113 12.648 .081 .014

84 12.107 .097 .046

33 12.055 .099 .032

71 11.977 .101 .024

8 11.972 .101 .014

106 11.869 .105 .011

59 11.683 .111 .013

22 11.586 .115 .010

73 10.981 .139 .059

44 10.549 .160 .148

180


39 10.461 .164 .136

102 9.872 .196 .402

70 9.825 .199 .359

152 9.804 .200 .302

153 9.759 .203 .265

2 9.715 .205 .229

6 9.489 .219 .309

80 9.423 .224 .289

46 9.300 .232 .308

74 9.238 .236 .287

149 9.237 .236 .228

12 9.049 .249 .292

85 8.875 .262 .358

91 8.850 .264 .311

146 8.759 .270 .316

42 8.695 .275 .302

150 8.553 .286 .349

140 8.239 .312 .555

155 8.182 .317 .538

131 8.113 .323 .531

109 8.087 .325 .487

104 8.063 .327 .442

37 7.795 .351 .623

100 7.744 .356 .605

89 7.463 .382 .783

57 7.379 .390 .795

134 7.225 .406 .853

61 7.208 .408 .823

72 7.180 .410 .797

111 7.113 .417 .800

93 6.888 .441 .897

129 6.884 .441 .867

62 6.880 .441 .831

49 6.845 .445 .813

127 6.773 .453 .821

139 6.741 .456 .800

10 6.603 .471 .854

40 6.472 .486 .895

43 6.403 .494 .901

141 6.203 .516 .955

31 6.167 .520 .949

79 6.145 .523 .938

28 6.108 .527 .931

83 6.084 .530 .918

181


48 6.064 .532 .901

122 5.995 .540 .908

147 5.981 .542 .887

130 5.977 .542 .855

98 5.836 .559 .906

25 5.774 .566 .910

112 5.767 .567 .885

117 5.763 .568 .854

128 5.761 .568 .815

123 5.660 .580 .851

5 5.635 .583 .830

120 5.573 .590 .837

88 5.555 .593 .809

148 5.530 .596 .785

58 5.456 .604 .804

23 5.394 .612 .812

144 5.392 .612 .767

132 5.347 .618 .759

53 5.209 .634 .835

17 5.186 .637 .811

19 5.186 .637 .763

56 5.186 .637 .709

26 5.179 .638 .658

15 5.166 .640 .611

64 5.118 .646 .606

65 4.977 .663 .710



y2.3 y1.4 y1.1 y1.2 y1.3 y2.1 y2.2

y2.3 1.785

y1.4 .572 1.834

y1.1 .693 .876 2.154

y1.2 .608 .704 1.175 1.657

y1.3 .637 .638 .878 .981 1.672

y2.1 1.187 .603 .857 .710 .703 1.713

y2.2 1.074 .776 .711 .665 .808 1.099 1.885


Eigenvalues

6.689 1.889 1.243 1.047 .709 .586 .537


182


y2.3 y1.4 y1.1 y1.2 y1.3 y2.1 y2.2

y2.3 1.000

y1.4 .316 1.000

y1.1 .353 .441 1.000

y1.2 .354 .404 .622 1.000

y1.3 .369 .364 .463 .589 1.000

y2.1 .679 .340 .446 .421 .415 1.000

y2.2 .585 .418 .353 .376 .455 .612 1.000


Eigenvalues

3.690 1.034 .687 .567 .379 .338 .305








Chi-square = 19.794











y2.2 <--- WOM 1.000

y2.3 <--- WOM 1.038 .115 8.998 *** par_5

y2.1 <--- WOM 1.096 .120 9.157 *** par_6


Estimate

183

Estimate

y1.3 <--- Satisfaction .697




y2.2 <--- WOM .738

y2.3 <--- WOM .788

y2.1 <--- WOM .849



Satisfaction <--> WOM .607 .126 4.826 *** par_4

Correlations: (Group number 1 - Default model)

Estimate

Satisfaction <--> WOM .665



Satisfaction .811 .179 4.526 *** par_7

WOM 1.028 .208 4.951 *** par_8

e30 .857 .127 6.767 *** par_9

e29 .478 .102 4.699 *** par_10

e27 .860 .123 7.008 *** par_11

e26 .582 .108 5.395 *** par_12

e25 .963 .149 6.479 *** par_13

e28 1.279 .161 7.953 *** par_14

e31 .677 .109 6.185 *** par_15


Estimate

y2.3 .621

y1.4 .303

y1.1 .553

y1.2 .649

y1.3 .485

y2.1 .721

y2.2 .545

184



M.I. Par Change

e30 <--> e28 5.081 .217


M.I. Par Change


M.I. Par Change

y2.2 <--- y1.4 4.740 .132

185

LAMPIRAN 7

UJI RELIABILITAS KONSTRUK

185

186

Indikator Variabel Std

Loading

Std

Loading2

Error Variance

Extract

Construct

Reliability

x1.1 <--- Tangible 0,827 0,6839 0,3161

x1.2 <--- Tangible 0,694 0,4816 0,5184

x1.3 <--- Tangible 0,809 0,6545 0,3455

x1.4 <--- Tangible 0,683 0,4665 0,3335

x1.5 <--- Tangible 0,571 0,3260 0,6740

x1.6 <--- Tangible 0,584 0,3411 0,4589

x1.7 <--- Tangible 0,55 0,3025 0,4975

Jumlah 4,7180 3,2561 3,1439 0,51 0,88

x2.1 <--- Reliability 0,677 0,4583 0,3417

x2.2 <--- Reliability 0,819 0,6708 0,3292

x2.3 <--- Reliability 0,633 0,4007 0,3993

x2.4 <--- Reliability 0,559 0,3125 0,3875

x2.5 <--- Reliability 0,501 0,2510 0,4490

Jumlah 3,1890 2,0933 1,9067 0,52 0,84

x3.1 <--- Responsiveness 0,702 0,4928 0,3072




Jumlah 2,6130 1,7312 1,4688 0,54 0,82

x4.1 <--- Assurance 0,783 0,6131 0,3869

x4.2 <--- Assurance 0,753 0,5670 0,4330

x4.3 <--- Assurance 0,588 0,3457 0,6543

x4.4 <--- Assurance 0,785 0,6162 0,3838

Jumlah 5,5220 3,8733 3,3267 0,54 0,90

x5.1 <--- Empathy 0,593 0,3716 0,3284

x5.2 <--- Empathy 0,582 0,3587 0,3413

x5.3 <--- Empathy 0,591 0,3693 0,3307

x5.4 <--- Empathy 0,602 0,3824 0,3176

Jumlah 2,3680 1,4821 1,3179 0,53 0,81

y1.1 <--- Satisfaction 0,74 0,5476 0,2524

y1.2 <--- Satisfaction 0,795 0,6320 0,1680

y1.3 <--- Satisfaction 0,703 0,4942 0,5058

y1.4 <--- Satisfaction 0,562 0,3158 0,6842

Jumlah 2,8000 1,9897 1,6103 0,55 0,83

y2.1 <--- WOM 0,817 0,6675 0,3325

y2.2 <--- WOM 0,763 0,5822 0,4178

y2.3 <--- WOM 0,813 0,6610 0,3390

Jumlah 2,3930 1,9106 1,0894 0,64 0,84

187

LAMPIRAN 8

HASIL UJI MODEL STRUKTURAL

187

188

.72

Tangible.47

x1.4e4

.65

x1.3e3

.48

x1.2e2

.68

x1.1e1

.52

Reliability.31

x2.4e11

.40

x2.3e10

.67

x2.2e9

.46

x2.1e8

.18

Responsiveness

.49

x3.1e13

.25

x2.5e12

.61

WOM

.58

y2.2

e30

.67

y2.1

e29

.34

x1.6e6

UJI HIPOTESIS

Chi-Square =456.810

Probability =.146

CMIN/DF =1.072

GFI =.844

TLI =.979

CFI =.980

RMSEA =.022

AGFI =.818

z2

.29

x3.2e14

.24

Assurance

.57

x4.2e18

.61

x4.1e17

.35

x4.3e19

.75

.78

.59

.14

Empathy.35

x5.3e23

.34

x5.2e22

.35

x5.1e21

.36

x5.4e24

.58

.60

Service

Quality

.72

.42 .15

Satisfaction

.49

y1.3

e27

.63

y1.2

e26

.55

y1.1

e25

.38

.81

.69

.83

.68

.82

.63

.68

.56

.70

.54

.59

.59

z1

e32

e33

e34

e35

e36

.37

.49

.85

.50

.62

x4.4e20

.79

.56

x3.3e15.39

x3.4e16

.75

.62

.33

x1.5e5

.32

y1.4

e28

.30

x1.7e7

.70.79.74 .56

.66

y2.3

e31

.57

.58

.55

.82.76.81

.43

.51

189

Analysis Summary

Date and Time


Time: 2:42:46 PM

Title

model: Thursday, November 17, 2011 02:42 PM

Notes for Group (Group number 1)

The model is recursive.

Sample size = 155



x1.7 1.000 5.000 -.300 -1.524 -1.125 -2.860

x1.6 1.000 5.000 -.457 -2.321 -.555 -1.409

x1.5 1.000 5.000 -.482 -2.448 -.746 -1.896

y2.3 1.000 5.000 -.353 -1.797 -1.125 -2.860

y1.4 1.000 5.000 -.146 -.744 -1.250 -3.177

x3.4 1.000 5.000 -.165 -.839 -1.283 -3.261

x3.3 1.000 5.000 -.169 -.860 -1.215 -3.087

x4.4 1.000 5.000 -.345 -1.752 -1.340 -3.406

y1.1 1.000 5.000 -.182 -.924 -1.395 -3.544

y1.2 1.000 5.000 -.302 -1.534 -1.033 -2.624

y1.3 1.000 5.000 -.353 -1.795 -.991 -2.518

x5.4 1.000 5.000 -.311 -1.582 -.962 -2.444

x5.1 1.000 5.000 -.034 -.173 -1.222 -3.106

x5.2 1.000 5.000 -.191 -.973 -1.119 -2.843

x5.3 1.000 5.000 .140 .712 -.932 -2.368

x4.3 1.000 5.000 -.460 -2.340 -1.148 -2.918

x4.1 1.000 5.000 -.271 -1.377 -1.374 -3.491

x4.2 1.000 5.000 -.479 -2.437 -.805 -2.046

x3.2 1.000 5.000 .129 .654 -1.223 -3.108

y2.1 1.000 5.000 -.373 -1.897 -1.029 -2.616

y2.2 1.000 5.000 -.260 -1.320 -1.222 -3.105

x2.5 1.000 5.000 -.083 -.423 -1.301 -3.306

x3.1 1.000 5.000 -.168 -.855 -1.211 -3.078

x2.1 1.000 5.000 -.067 -.341 -1.234 -3.136

x2.2 1.000 5.000 -.141 -.715 -1.033 -2.626

190


x2.3 1.000 5.000 -.078 -.394 -1.186 -3.014

x2.4 1.000 5.000 -.217 -1.103 -1.056 -2.684

x1.1 1.000 5.000 -.386 -1.962 -1.160 -2.948

x1.2 1.000 5.000 -.302 -1.536 -.894 -2.272

x1.3 1.000 5.000 -.338 -1.719 -1.061 -2.697

x1.4 1.000 5.000 -.337 -1.714 -.992 -2.520




84 55.787 .004 .471

66 53.625 .007 .299

89 51.079 .013 .329

146 50.786 .014 .172

150 50.192 .016 .105

104 50.121 .016 .042

114 47.675 .028 .151

149 47.626 .029 .078

125 47.446 .030 .043

73 47.431 .030 .018

108 46.897 .033 .016

96 44.407 .056 .164

142 44.255 .058 .117

57 44.214 .058 .071

92 43.461 .068 .106

91 43.300 .070 .078

105 43.111 .073 .059

71 42.270 .085 .113

95 41.718 .095 .147

115 41.271 .103 .171

80 40.967 .109 .171

52 40.549 .117 .199

24 39.734 .135 .348

97 39.450 .142 .356

101 39.439 .142 .280

51 38.433 .168 .541

58 38.357 .170 .483

107 37.863 .185 .584

3 37.580 .193 .608

130 37.536 .195 .544

131 37.244 .204 .576

113 37.163 .206 .529

76 36.658 .223 .648

191


67 36.449 .230 .654

106 36.435 .231 .586

94 36.419 .231 .517

109 36.024 .245 .603

122 35.974 .247 .550

138 35.944 .248 .489

143 35.788 .254 .480

110 35.595 .261 .489

151 35.328 .271 .531

88 35.296 .272 .473

135 35.263 .273 .416

102 34.923 .287 .492

145 34.823 .291 .466

153 34.617 .299 .487

38 34.342 .311 .540

129 34.186 .317 .541

37 34.143 .319 .492

152 34.126 .320 .432

1 34.089 .321 .381

33 33.822 .333 .434

148 33.758 .336 .397

41 33.270 .357 .555

74 33.236 .359 .504

63 33.002 .369 .548

8 32.988 .370 .488

128 32.886 .375 .470

85 32.771 .380 .459

64 32.695 .384 .430

62 32.684 .384 .371

154 32.549 .391 .371

72 32.544 .391 .313

78 32.528 .392 .264

31 32.511 .392 .219

17 32.510 .392 .175

112 32.494 .393 .140

7 32.157 .409 .203

10 32.134 .410 .167

70 31.977 .418 .175

75 31.700 .431 .226

99 31.652 .434 .196

61 31.588 .437 .174

139 31.394 .446 .196

34 31.390 .447 .156

59 31.357 .448 .129

192


111 31.225 .455 .130

120 31.137 .459 .120

69 30.974 .468 .129

100 30.931 .470 .108

14 30.532 .490 .186

46 29.984 .518 .363

39 29.745 .530 .419

87 29.728 .531 .366

141 29.552 .541 .392

42 29.495 .543 .359

118 29.485 .544 .305

147 29.416 .548 .280

15 29.384 .549 .241

65 29.260 .556 .241

25 28.953 .572 .320

134 28.870 .576 .301

119 28.538 .593 .402

11 28.370 .602 .425

16 28.240 .609 .428

22 27.880 .627 .552

77 27.878 .627 .486

98 27.867 .628 .427

144 27.809 .631 .392




Eigenvalues

12.592 5.135 4.135 3.680 2.668 2.492 1.862 1.722 1.398 1.379 1.291 1.246 1.191

1.072 1.015 .974 .922 .841 .791 .752 .710 .664 .617 .607 .547 .520 .493 .445 .423

.351 .314




Eigenvalues

7.406 2.944 2.179 2.134 1.682 1.517 1.055 .985 .836 .803 .764 .740 .685 .675

.640 .591 .558 .521 .472 .431 .405 .396 .376 .363 .347 .306 .274 .268 .255 .212

.181


193







Chi-square = 456.810







Satisfaction <--- ServQual .785 .266 2.953 .003 par_7






WOM <--- ServQual 1.002 .289 3.473 *** par_30

WOM <--- Satisfaction .591 .119 4.985 *** par_31


x4.1 <--- Assurance 1.260 .145 8.666 *** par_1

x4.3 <--- Assurance .910 .136 6.708 *** par_2

x5.2 <--- Empathy 1.063 .232 4.576 *** par_3

x5.4 <--- Empathy 1.025 .224 4.564 *** par_4

x1.3 <--- Tangible 1.238 .140 8.844 *** par_8

x1.2 <--- Tangible .989 .131 7.576 *** par_9

x1.1 <--- Tangible 1.347 .148 9.074 *** par_10

x1.4 <--- Tangible 1.000







x5.1 <--- Empathy 1.136 .230 4.935 *** par_15

x5.3 <--- Empathy 1.000


194


x4.4 <--- Assurance 1.274 .143 8.916 *** par_19







x1.5 <--- Tangible .826 .129 6.415 *** par_25

x1.6 <--- Tangible .760 .115 6.613 *** par_26

x1.7 <--- Tangible .853 .136 6.290 *** par_27

y2.1 <--- WOM 1.021 .106 9.610 *** par_28

y2.2 <--- WOM 1.000

y2.3 <--- WOM 1.053 .110 9.595 *** par_29


Estimate

Satisfaction <--- ServQual .384






WOM <--- ServQual .426

WOM <--- Satisfaction .513




x5.2 <--- Empathy .582

x5.4 <--- Empathy .602

x1.3 <--- Tangible .809

x1.2 <--- Tangible .694

x1.1 <--- Tangible .827

x1.4 <--- Tangible .683







x5.1 <--- Empathy .593

x5.3 <--- Empathy .591



195

Estimate







x1.5 <--- Tangible .571

x1.6 <--- Tangible .584

x1.7 <--- Tangible .550

y2.1 <--- WOM .817

y2.2 <--- WOM .763

y2.3 <--- WOM .813



ServQual .198 .085 2.325 .020 par_32

z1 .705 .157 4.479 *** par_33

e32 .200 .082 2.441 .015 par_34

e35 .632 .134 4.714 *** par_35

e36 .397 .126 3.137 .002 par_36

e33 .256 .088 2.920 .003 par_37

e34 .703 .170 4.139 *** par_38

z2 .426 .105 4.059 *** par_39

e4 .816 .105 7.785 *** par_40

e3 .577 .087 6.664 *** par_41

e2 .752 .098 7.712 *** par_42

e1 .600 .094 6.349 *** par_43

e11 1.175 .148 7.926 *** par_44

e10 .976 .132 7.412 *** par_45

e9 .459 .094 4.871 *** par_46

e8 .894 .125 7.143 *** par_47

e13 .881 .149 5.930 *** par_48

e12 1.474 .183 8.065 *** par_49

e30 .788 .118 6.687 *** par_50

e29 .569 .098 5.831 *** par_51

e14 1.274 .167 7.627 *** par_52

e18 .632 .098 6.427 *** par_53

e17 .830 .140 5.941 *** par_54

e19 1.302 .166 7.857 *** par_55

e23 .856 .131 6.542 *** par_56

e22 1.015 .152 6.691 *** par_57

e21 1.095 .167 6.555 *** par_58

e24 .851 .133 6.395 *** par_59

196


e27 .845 .123 6.893 *** par_60

e26 .610 .110 5.560 *** par_61

e25 .973 .150 6.484 *** par_62

e20 .838 .140 5.965 *** par_63

e15 .738 .141 5.252 *** par_64

e16 1.171 .167 7.027 *** par_65

e28 1.256 .159 7.880 *** par_66

e31 .624 .105 5.942 *** par_67

e5 1.008 .123 8.210 *** par_68

e6 .796 .097 8.188 *** par_69

e7 1.197 .145 8.272 *** par_70


Estimate

Satisfaction .147

WOM .612

Tangible .720

Responsiveness .177

Reliability .520

Empathy .138

Assurance .238

x1.7 .303

x1.6 .341

x1.5 .326

y2.3 .661

y1.4 .315

x3.4 .389

x3.3 .556

x4.4 .616

y1.1 .548

y1.2 .632

y1.3 .494

x5.4 .362

x5.1 .351

x5.2 .339

x5.3 .349

x4.3 .346

x4.1 .614

x4.2 .568

x3.2 .293

y2.1 .668

y2.2 .582

x2.5 .251

197

Estimate

x3.1 .492

x2.1 .458

x2.2 .671

x2.3 .401

x2.4 .312

x1.1 .684

x1.2 .481

x1.3 .655

x1.4 .467

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

ServQ

ual

Satisfacti

on

WO

M

Tangib

le

Responsive

ness

Reliabil

ity

Empat

hy

Assuran

ce

Satisfaction .384 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

WOM .622 .513 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Tangible .848 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Responsive

ness .421 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Reliability .721 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Empathy .371 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Assurance .488 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x1.7 .467 .000 .000 .550 .000 .000 .000 .000

x1.6 .496 .000 .000 .584 .000 .000 .000 .000

x1.5 .484 .000 .000 .571 .000 .000 .000 .000

y2.3 .506 .417 .813 .000 .000 .000 .000 .000

y1.4 .216 .562 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x3.4 .262 .000 .000 .000 .623 .000 .000 .000

x3.3 .314 .000 .000 .000 .746 .000 .000 .000

x4.4 .383 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .785

y1.1 .284 .740 .000 .000 .000 .000 .000 .000

y1.2 .305 .795 .000 .000 .000 .000 .000 .000

y1.3 .270 .703 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x5.4 .223 .000 .000 .000 .000 .000 .602 .000

x5.1 .220 .000 .000 .000 .000 .000 .593 .000

x5.2 .216 .000 .000 .000 .000 .000 .582 .000

x5.3 .219 .000 .000 .000 .000 .000 .591 .000

x4.3 .287 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .588

x4.1 .382 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .783

x4.2 .368 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .753

x3.2 .228 .000 .000 .000 .542 .000 .000 .000

y2.1 .509 .419 .817 .000 .000 .000 .000 .000

y2.2 .475 .391 .763 .000 .000 .000 .000 .000

x2.5 .362 .000 .000 .000 .000 .501 .000 .000

x3.1 .295 .000 .000 .000 .702 .000 .000 .000

x2.1 .488 .000 .000 .000 .000 .677 .000 .000

x2.2 .591 .000 .000 .000 .000 .819 .000 .000

x2.3 .457 .000 .000 .000 .000 .633 .000 .000

x2.4 .403 .000 .000 .000 .000 .559 .000 .000

x1.1 .702 .000 .000 .827 .000 .000 .000 .000

x1.2 .589 .000 .000 .694 .000 .000 .000 .000

x1.3 .686 .000 .000 .809 .000 .000 .000 .000

x1.4 .580 .000 .000 .683 .000 .000 .000 .000

198

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

ServQ

ual

Satisfac

tion

WO

M

Tangi

ble

Responsiv

eness

Reliabi

lity

Empat

hy

Assura

nce

Satisfactio

n .384 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

WOM .426 .513 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Tangible .848 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Responsiv

eness .421 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Reliability .721 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Empathy .371 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Assurance .488 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x1.7 .000 .000 .000 .550 .000 .000 .000 .000

x1.6 .000 .000 .000 .584 .000 .000 .000 .000

x1.5 .000 .000 .000 .571 .000 .000 .000 .000

y2.3 .000 .000 .813 .000 .000 .000 .000 .000

y1.4 .000 .562 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x3.4 .000 .000 .000 .000 .623 .000 .000 .000

x3.3 .000 .000 .000 .000 .746 .000 .000 .000

x4.4 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .785

y1.1 .000 .740 .000 .000 .000 .000 .000 .000

y1.2 .000 .795 .000 .000 .000 .000 .000 .000

y1.3 .000 .703 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x5.4 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .602 .000

x5.1 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .593 .000

x5.2 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .582 .000

x5.3 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .591 .000

x4.3 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .588

x4.1 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .783

x4.2 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .753

x3.2 .000 .000 .000 .000 .542 .000 .000 .000

y2.1 .000 .000 .817 .000 .000 .000 .000 .000

y2.2 .000 .000 .763 .000 .000 .000 .000 .000

x2.5 .000 .000 .000 .000 .000 .501 .000 .000

x3.1 .000 .000 .000 .000 .702 .000 .000 .000

x2.1 .000 .000 .000 .000 .000 .677 .000 .000

x2.2 .000 .000 .000 .000 .000 .819 .000 .000

x2.3 .000 .000 .000 .000 .000 .633 .000 .000

x2.4 .000 .000 .000 .000 .000 .559 .000 .000

x1.1 .000 .000 .000 .827 .000 .000 .000 .000

x1.2 .000 .000 .000 .694 .000 .000 .000 .000

x1.3 .000 .000 .000 .809 .000 .000 .000 .000

x1.4 .000 .000 .000 .683 .000 .000 .000 .000

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

ServQ

ual

Satisfac

tion

WO

M

Tangi

ble

Responsiv

eness

Reliabi

lity

Empat

hy

Assura

nce

Satisfactio .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

199

ServQ

ual

Satisfac

tion

WO

M

Tangi

ble

Responsiv

eness

Reliabi

lity

Empat

hy

Assura

nce

n

WOM .197 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Tangible .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Responsiv

eness .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Reliability .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Empathy .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Assurance .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x1.7 .467 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x1.6 .496 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x1.5 .484 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

y2.3 .506 .417 .000 .000 .000 .000 .000 .000

y1.4 .216 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x3.4 .262 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x3.3 .314 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x4.4 .383 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

y1.1 .284 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

y1.2 .305 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

y1.3 .270 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x5.4 .223 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x5.1 .220 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x5.2 .216 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x5.3 .219 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x4.3 .287 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x4.1 .382 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x4.2 .368 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x3.2 .228 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

y2.1 .509 .419 .000 .000 .000 .000 .000 .000

y2.2 .475 .391 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x2.5 .362 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x3.1 .295 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x2.1 .488 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x2.2 .591 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x2.3 .457 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x2.4 .403 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x1.1 .702 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x1.2 .589 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x1.3 .686 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

x1.4 .580 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000



M.I. Par Change

e36 <--> z1 6.529 .156

e35 <--> z2 4.269 .131

e6 <--> z2 8.545 .186

e28 <--> z2 4.422 .170

200

M.I. Par Change

e16 <--> e36 4.123 -.151

e20 <--> e31 4.534 .168

e25 <--> e35 4.857 -.180

e26 <--> e31 4.512 -.145

e21 <--> z1 4.493 .187

e19 <--> e27 4.435 .203

e17 <--> e16 5.574 .235

e30 <--> e34 5.905 .193

e30 <--> e7 4.033 .179

e30 <--> e5 4.600 .176

e13 <--> e23 4.607 -.186

e9 <--> e22 7.436 -.201

e9 <--> e18 4.256 -.124

e10 <--> e15 4.404 -.180

e11 <--> e7 6.843 -.266

e2 <--> e29 5.934 -.159

e3 <--> e12 7.575 .237

e4 <--> e36 7.208 -.162

e4 <--> e2 6.083 -.172


M.I. Par Change


M.I. Par Change

Empathy <--- Satisfaction 5.136 .174

x1.7 <--- x2.4 7.764 -.193

x1.6 <--- WOM 4.689 .165

x1.6 <--- y2.1 6.411 .143

x1.5 <--- y2.2 4.982 .135

y2.3 <--- x4.4 5.325 .116

x3.4 <--- Empathy 5.009 -.373

x3.4 <--- x1.7 4.918 -.160

x3.4 <--- x5.2 4.873 -.168

x3.3 <--- x2.3 4.297 -.133

y1.1 <--- Assurance 4.837 -.234

y1.1 <--- x4.4 4.730 -.131

y1.1 <--- x4.2 5.292 -.169

y1.2 <--- y2.3 4.156 -.112

y1.3 <--- Assurance 5.646 .230

y1.3 <--- x1.5 4.127 .135

y1.3 <--- x4.3 8.471 .167

y1.3 <--- x4.1 6.444 .140

201

M.I. Par Change

x5.2 <--- x2.2 5.550 -.176

x4.3 <--- y1.3 4.829 .163

y2.1 <--- x1.2 6.555 -.151

y2.1 <--- x1.3 4.148 -.112

y2.2 <--- Responsiveness 5.823 .236

y2.2 <--- x1.7 4.387 .127

y2.2 <--- x1.5 4.793 .142

y2.2 <--- x3.3 5.083 .139

y2.2 <--- x3.1 7.257 .162

x2.5 <--- y1.3 4.685 -.169

x3.1 <--- x1.7 4.887 .144

x3.1 <--- x1.5 4.574 .150

x3.1 <--- y2.2 4.211 .128

x2.2 <--- x5.2 4.272 -.112

x2.4 <--- x1.7 7.654 -.192

x2.4 <--- x1.4 4.412 -.154

x1.2 <--- x5.2 4.595 .128

x1.3 <--- y2.1 5.285 -.121

x1.3 <--- x2.5 6.950 .129

x1.4 <--- Empathy 6.277 -.339

x1.4 <--- x5.4 4.234 -.136

x1.4 <--- x5.1 4.227 -.121

Model Fit Summary

CMIN


Default model 70 456.810 426 .146 1.072



RMR, GFI


Default model .118 .844 .818 .725




Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI

Default model .776 .756 .981 .979 .980


202

Model NFI

Delta1

RFI

rho1

IFI

Delta2

TLI

rho2 CFI







NCP


Default model 30.810 .000 86.402



FMIN


Default model 2.966 .200 .000 .561



RMSEA


Default model .022 .000 .036 1.000


AIC


Default model 596.810 633.531 809.850 879.850

Saturated model 992.000 1252.197 2501.539 2997.539


ECVI


Default model 3.875 3.675 4.236 4.114

Saturated model 6.442 6.442 6.442 8.131


HOELTER

203

Model HOELTER

.05

HOELTER

.01



pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan word of mouth ...

Documents

Transcript of pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan word of mouth ...