PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPRIBADI PEGAWAI LOKET
Transcript of PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPRIBADI PEGAWAI LOKET
PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPRIBADI
PEGAWAI LOKET
SISTEM ONLINE PAYMENT POINT (SOPP)
TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN
PELANGGAN
DI PT. POS INDONESIA (PERSERO) SERANG
SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Konsentrasi Ilmu Humas
Program Studi Ilmu Komunikasi
Oleh:
TINCE ESTHER KARTIKA
NIM. 083160
KONSENTRASI ILMU HUMAS
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
SERANG
2012
LEMBAR PERSETUJUAN
Nama : TINCE ESTHER KARTIKA
NIM : 6662083160
Judul Skripsi : PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPRIBADI
PEGAWAI LOKET SISTEM ONLINE PAYMENT POINT
(SOPP) TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN
PELANGGAN DI PT.POS INDONESIA (PERSERO) SERANG
Serang, 29 Mei 2012
Skripsi ini Telah Disetujui untuk Diujikan
Menyetujui,
Pembimbing I, Pembimbing II,
Isti Nursih, S.IP. Uliviana Restu H, M.Ikom. NIP. 197508102005012001 NIP. 198107172006042003
Mengetahui,
Dekan FISIP UNTIRTA
Dr. Agus Sjafari, M.Si NIP. 197108242005011002
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA
LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI
Nama : TINCE ESTHER KARTIKA
NIM : 6662083160
Judul Skripsi : PENGARUH KOMUNIKASI ANTARPRIBADI
PEGAWAI LOKET SISTEM ONLINE PAYMENT POINT
(SOPP) TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN
PELANGGAN DI PT.POS INDONESIA (PERSERO) SERANG
Telah diuji di hadapan Dewan Penguji Sidang Skripsi di Serang, tanggal 11 bulan
Juni tahun 2012 dan dinyatakan LULUS.
Serang, 13 Juni 2012
Ketua Penguji:
Naniek Afrilla F.,M. Si ………………………
NIP. 197704032003122001
Anggota:
Yoki Yusanto.,M.Ikom ………………………
NIP. 197905032006041016
Anggota:
Isti Nursih, S.IP. ………..……………..
NIP. 197508102005012001
Mengetahui,
Dekan FISIP UNTIRTA Ketua Program Studi
Dr. Agus Sjafari, M.Si Neka Fitriyah.,M. Si NIP. 197108242005011002 NIP. 197708112005012003
ABSTRAK
Tince Esther Kartika/ 6662083160/ Skripsi/ Pengaruh Komunikasi Antarpribadi
Loket Sistem Online Payment Point (SOPP) Terhadap Peningkatan Kepuasan
Pelanggan di PT. Pos Indonesia (PERSERO) Serang / Ilmu Komunikasi/ Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik/ Universitas Sultan Ageng Tirtayasa/ 2012.
Kata Kunci: Komunikasi Antarpribadi
Sebagai seorang profesional yang bertanggungjawab untuk menyediakan akses
yang seluas-luasnya pada para pelanggan loket, pegawai loket dituntut untuk
mampu berkomunikasi antarpribadi dengan baik dan efektif. Namun keadaan
yang sering dijumpai para pelanggan loket, banyak pegawai loket yang belum
memiliki kemampuan berkomunikasi antarpribadi dengan efektif. Maka dari itu
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana pengaruh komunikasi
antarpribadi pegawai loket Sistem Online Payment Point (SOPP) terhadap
peningkatan kepuasan pelanggan di PT. Pos Indonesia. Tujuan penelitian ini
untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan loket Sistem Online
Payment Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PT. Pos
Indonesia (PERSERO) Serang.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah efektifitas komunikasi
antarpribadi yang mempunyai 5 (Lima) faktor yaitu keterbukaan,
empati,dukungan,rasa positif, dan kesetaraan.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian
korelasi. Teknik pengumpulan data yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner
kepada pelanggan loket.
Hasil dari penelitian ini adalah bahwa PT. Pos Indonesia (Persero) Serang telah
melakukan standar komunikasi antarpribadi yang telah diterapkan di dalam SOP
(Standar Operasional Pekerja). Akan tetapi komunikasi antarpribadi yang sudah
dilakukan masih belum berjalan maksimal sehingga masih ada beberapa
pelanggan yang merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai
loket tersebut.
ABSTRACT
Tince Esther Kartika/ 6662083160/ Thesis/ Effect of Interpersonal
Communication Locket System Online Payment Point (SOPP) To increase
satisfaction customer in PT. POS INDONESIA (PERSERO) SERANG/
Communication Sciences/ Faculty of Social and Political Sciences/ University of
Sultan Ageng Tirtayasa/ 2012.
Keywords: Interpersonal Communication
As a professional who is responsible for providing the broadest access to the
customer locket, the locket staff are required to be able to communicate with good
interpersonal and effective. But the circumstances that is often encountered by
customers locket, many employees who do not have the interpersonal skills to
communicate effectively. And therefore formulation of the problem in this
research is how the effect of interpersonal communication on locket employees
System Online Payment Point (SOPP) to increase customer satisfaction on PT.
Pos Indonesia. The purpose of this study to know the the extent of the effect
quality of service locket System Online Payment Point (SOPP) in improving
customer satisfaction on PT. Pos Indonesia (PERSERO) Serang.
The theory used in this research is the effectiveness of interpersonal
communication that has 5 (five) factors: openness, empathy, supportiveness,
positiveness, and equality.
This research uses quantitative research methods with the research type of
correlation. The data collection techniques are carried out through
questionnaires to the customers locket.
The results of this study is that the PT. Pos Indonesia (Persero) Serang has
conducted interpersonal communication standard that has been applied in the
SOP (Standard Operating Workers). However, interpersonal communication that
has been done is still not running optimally so there are still some customers who
felt less satisfied with the services provided by the locket employees.
KATA PENGANTAR
Penelitian ini memberikan penjelasan tentang bagaimana proses aktivitas
komunikasi. Adapun bentuk komunikasi yang sering digunakan adalah
komunikasi antarpribadi, yaitu komunikasi yang melibatkan dua atau beberapa
orang yang relatif masih dapat diidentifikasi. Seperti yang kita ketahui, ada
beberapa karakteristik dari komunikasi antarpribadi, diantaranya terjadi secara
spontanitas, secara langsung, baik dengan menggunakan media atau tidak
menggunakan media. Lewat Penelitian ini juga mencoba mengingatkan kembali
betapa besarnya peran komunikasi antarpribadi. Sebut saja sebagai seorang dosen,
seiap harinya ia melakukan aktivitas komunikasi antarpribadi dengan
mahasiswanya. Seorang dokter setiap hari melakukan aktivitas dengan
pasiennya.Seorang pegawai loket setiap hari ia melakukan akivitas komunikasi
antarpribadi dengan costumernya dengan melayani dengan tulus. Demikian
diantara contoh akitivitas komunikasi antarpribadi yang sering kita jumpai di
lingkungan terdekat. Seluruh aktivitas tersebut dilakukan untuk menyampaikan
pesan atau bahkan lebih dari itu ingin mempengaruhi orang lain agar terjadi
perubahan sikap yang diharapkan.
Penelitian memaparkan hasil bahwa komunikasi antarpribadi dalam
perkembangannya sangat penting dilakukan oleh setiap individu terutama oleh
pegawai loket. Karena lewat komunikasi antarpribadi yang efektif yang diciptakan
oleh pegawai loket tersebut bisa merubah sikap pelanggan lebih kearah positif.
Lewat penelitian ini juga penulis ingin mengucapkan Puji dan syukur
kehadirat Tuhan YME atas segala karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul
“Pengaruh Komunikasi Antarpribadi Pegawai Loket Sistem Online Payment
Point (SOPP) terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan di PT. Pos
Indonesia (Persero) Serang” dapat selesai dengan baik.
Penyusunan skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat akademik
dalam menempuh jenjang pendidikan Sarjana di Jurusan Komunikasi, Fakultas
Ilmo Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa.
Sehubungan dengan terselesainya skripsi ini, penulis tidak lupa menyampaikan
penghargaan dan terima kasih sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof.Dr.H.Sholeh Hidayat,Mpd selaku Rektor Universitas Negeri
Sultan Ageng Tirtayasa.
2. Bapak Dr.Agus Sjafari,M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa.
3. Ibu Neka Fitriah,S.Sos,M.Si selaku Ketua Prodi Komunikasi, Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa.
4. Bapak Yoki Susanto,S.Sos selaku Sekretaris Prodi Komunikasi, Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa.
5. Bapak Iman Mukhroman,S.Sos,M.Si selaku dosen pembimbing akademik
yang sabar membimbing saya dari awal saya mulai berkuliah hingga akhir
saat ini.
6. Ibu Isti Nursih,S.IP selaku dosen pembimbing I yang telah membimbing
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dan memberi banyak pengarahan
dan masukan.
7. Ibu Uliviana Restu,S.Sos,M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah
membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dan memberi
banyak pengarahan dan masukan.
8. Seluruh Staf dan karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Negeri Sultan Ageng Tirtayasa.
9. Papa ku (Alm.T.Tambunan) dan mama ku (Marice D.Butar-Butar) yang
selalu mensuport semua kegiatan ku sehingga aku bisa memberikan yang
terbaik untuk mereka.
10. Yudhi, Beka yang selalu mau setia menemani dan mau pusing karena ikut
memberikan arahan untuk penyelesaian skrpsi ini.
11. Teman-teman seperjuangan Fauzan, Eka, dan teman-teman yang tidak bisa
diisebutkan satu persatu namanya yang sudah memberikan kesan-kesan
yang lucu, menarik selama masa perkuliahan.
Penulis tak lupa mengharapkan saran dan kritik dari berbagai pihak untuk
perbaikan skripsi ini. Semoga skrpsi ini ddapat memberikan manfaat bagi
yang memerlukan, Amin.
Serang, 11 Juni 2012
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS .............................................. i
LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................... ii
ABSTRAK ...................................................................................................... iii
ABSTRACT ................................................................................................... iv
KATA PENGANTAR .................................................................................... v
DAFTAR ISI .................................................................................................. viii
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xii
MOTTO DAN PEMBAHASAN .................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1
1.2. Rumusan Masalah ................................................................................. 5
1.3. IdentifikasiMasalah ............................................................................... 5
1.4. Tujuan Penelitian ................................................................................... 5
1.5. Manfaat Penelitian ................................................................................. 6
BAB II DESKRPSI TEORI ........................................................................... 7
2.1. Pengertian Komunikasi ......................................................................... 7
2.2. Komunikasi Antarpribadi ...................................................................... 9
2.2.1. Pengertian Komunikasi Antarpribadi ............................................... 9
2.2.2. Proses Komunikasi Antarpribadi ..................................................... 11
2.2.3. Tujuan dan Fungsi Komunikasi Antarpribadi ................................... 13
2.2.4. Komunikasi AntarPribadi sebagai Proses Transaksional .................. 15
2.2.5. Efektifitas Komunikasi Antarpribadi ............................................... 17
2.3. System Online Payment Point Pos (SOPP Pos) ...................................... 21
2.3.1. Pengertian Sistem Online................................................................. 21
2.3.2. Pengertian SOPP Pos ....................................................................... 22
2.4.Kepuasan Pelanggan .............................................................................. 22
2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...................................................... 22
2.4.2. Faktor-Faktor Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ........................ 24
2.4.3. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen ....................................... 25
2.5. Kerangka Berpikir ................................................................................. 26
2.6. Operasional Variabel ............................................................................. 30
2.7. Hipotesis Penelitian ............................................................................... 31
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................ 32
3.1. Metode Penelitian.................................................................................. 32
3.2. Instrument Penelitian ............................................................................. 33
3.3. Populasi dan Sampel ............................................................................. 35
3.4. Teknik Pengolahan Data ........................................................................ 37
3.5. Analisis Data ......................................................................................... 38
3.5.1. Uji Validitas .................................................................................... 38
3.5.2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 39
3.6. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 40
BAB IV PEMBAHASAN ............................................................................... 41
4.1. Deskripsi Objek Penelitian .................................................................... 41
4.1.1. Gambaran Umum PT. Pos Indonesia (Serang) ................................. 41
4.1.2. Sejarah Singkat PT. Pos Indonesia (Serang)..................................... 42
4.1.3. Tugas PT. Pos Indonesia (Serang) ................................................... 44
4.1.4. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Serang) ........................................ 45
4.1.5. Program Kerja Petugas Loket PT. Pos Indonesia (Serang) ............... 46
4.2. Deskripsi Data ....................................................................................... 49
4.3. Pengujian Persyaratan Statistik .............................................................. 71
4.3.1. Uji Validitas .................................................................................... 71
4.3.2. Uji Reliabilitas ................................................................................ 73
4.3.3. Uji Normalitas ................................................................................. 74
4.4. Pengujian Hipotesis ............................................................................... 75
4.5. Pembahasan .......................................................................................... 79
BAB V PENUTUP ......................................................................................... 88
5.1. Kesimpulan ........................................................................................... 88
5.2. Saran ..................................................................................................... 90
5.2.1. Saran Teoritis .................................................................................. 90
5.2.2. Saran Praktis ................................................................................... 91
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 92
LAMPIRAN ................................................................................................... 94
DAFTAR RIWAYAT HIDUP ....................................................................... 104
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 2.1. Alur Kerangka Pemikiran ........................................................ 28
Tabel 2.2. Operasional Variabel ................................................................ 30
Tabel 3.1. Alternatif Nilai Skala Likert .................................................... 38
Tabel 3.2. Nilai Alpha Croncbach .............................................................. 40
Tabel 3.3. Susunan Jadwal Penelitian ....................................................... 40
Tabel 4.1. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 1 .................................. 50
Tabel 4.2. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 2 .................................. 51
Tabel 4.3. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 3 .................................. 52
Tabel 4.4. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 4 .................................. 53
Tabel 4.5. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 5 .................................. 54
Tabel 4.6. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 6 .................................. 55
Tabel 4.7. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 7 ................................... 56
Tabel 4.8. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 8 .................................. 57
Tabel 4.9. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 9 .................................. 58
Tabel 4.10. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 10 .............................. 59
Tabel 4.11. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 11 .............................. 60
Tabel 4.12. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 12 .............................. 61
Tabel 4.13. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 13 .............................. 62
Tabel 4.14. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 14 ............................... 63
Tabel 4.15. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 15 .............................. 64
Tabel 4.16. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 16 .............................. 65
Tabel 4.17. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 17 .............................. 66
Tabel 4.18. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 18 .............................. 67
Tabel 4.19. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 19 .............................. 68
Tabel 4.20. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 20 .............................. 68
Tabel 4.21. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 21 ............................... 69
Tabel 4.22. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 22 .............................. 70
Tabel 4.23. Persentasi dari Pertanyaan Koesioner 23 .............................. 71
Tabel 5.24. Hasil Uji Validitas .................................................................. 72
Tabel 4.25. Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 73
Tabel 4.26. Hasil Uji Normalitas ............................................................... 74
Tabel 4.27. Koefisien Korelasi X dan Y .................................................... 75
Tabel 4.28. Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r .................................... 77
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1. Surat Permohonan Izin Penelitian ........................................... 94
Lampiran 2. Tabel Nilai r .............................................................................. 95
Lampiran 3. Tabel Nilai t .............................................................................. 96
Lampiran 4. Surat Tugas .............................................................................. 97
Lampiran 5. Surat Keterangan Telah Menonton Sidang ............................. 98
Lampiran 6. Daftar Pertanyaan Koesioner .................................................. 100
Lampiran 7. Bimbingan Skripsi .................................................................... 102
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi persaingan bisnis semakin ketat, terutama bisnis di
bidang jasa yang mengutamakan jasa pelayanan. Semakin meningkatnya persaingan
di Indonesia menuntut perusahan untuk selalu menciptakan strategi yang tepat untuk
menjalankan usaha dan memfokuskan perhatian terhadap konsumen atau pelanggan.
Dengan kata lain perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, serta memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang
lebih memuaskan dibandingkan dengan apa yang dilakukan oleh pesaing. Serta
bertambah rumitnya masalah yang dihadapi oleh masyarakat dan harus selesai dalam
waktu yang cepat dan singkat.
Penyelesaian dapat dilakukan dengan mengadakan komunikasi antarpribadi
(Interpersonal communication), seperti yang diungkapkan oleh Onong Uchjana
Effendy yang dikutip oleh Alo Liliweri dalam bukunya Komunikasi Antarpribadi
menyatakan bahwa :
“Komunikasi antarpribadi adalah komunikasi antara seorang komunikator
dengan seorang komunikan. Jenis komunikasi tersebut dianggap paling efektif
untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku manusia berhubung prosesnya
yang dialogis”. (Effendy, dalam Liliweri, 1997 : 12).
Kegiatan komunikasi antarpribadi merupakan kegiatan sehari-hari yang
paling banyak dilakukan oleh manusia sebagai mahluk sosial. Oleh karena
kemampuan berkomunikasi dalam hal ini komunikasi antarpribadi merupakan
kemampuan yang paling dasar, maka orang sering beranggapan bahwa kemampuan
berkomunikasi merupakan keterampilan yang akan dimiliki dengan sendirinya oleh
seorang manusia seiring dengan pertumbuhan fisik dan perkembangan mental
manusia yang bersangkutan. Dengan demikian orang sering beranggapan bahwa tidak
perlu secara khusus belajar bagaimana cara berkomunikasi.
Akan tetapi dalam kehidupan sehari-hari kita sering mengalami perbedaan
pendapat, ketidaknyamanan situasi atau bahkan terjadi konflik yang terbuka yang
disebabkan adanya kesalahfahaman dalam berkomunikasi. Menghadapi situasi seperti
ini, manusia baru akan menyadari bahwa diperlukan pengetahuan mengenai
bagaimana cara berkomunikasi yang baik dan efektif. kemampuan berkomunikasi
antarpribadi yang baik dan efektif sangat diperlukan oleh manusia agar dia dapat
menjalani semua aktivitasnya dengan lancar. Terutama ketika seseorang melakukan
aktivitas dalam situasi yang formal, misal dalam lingkungan kerja. Lebih penting lagi
ketika aktivitas kerja seseorang adalah berhadapan langsung dengan orang lain
dimana sebagian besar kegiatannya merupakan kegiatan komunikasi antarpribadi.
Beberapa profesi yang seperti itu misalnya konsultan, guru, dosen, tenaga penjualan,
dokter, public relations officer, dsb.
Salah satu profesi yang penting, yang sebagian besar aktivitasnya berhadapan
langsung dan berkomunikasi dengan orang lain adalah profesi pegawai loket. Sebagai
seorang profesional yang bertanggungjawab untuk menyediakan akses yang seluas-
luasnya pada para pelanggan loket, pegawai loket dituntut untuk mampu
berkomunikasi antarpribadi dengan baik dan efektif. Namun keadaan yang sering
dijumpai mereka yang bekerja sebagai pegawai loket banyak yang belum memiliki
kemampuan berkomunikasi antarpribadi dengan efektif.
Dengan mempelajari komunikasi antarpribadi yang efektif para pegawai loket
dapat mengetahui bagaimana menjadi penyampaian pesan yang efektif, menjadi
penerima atau pendengar yang efektif, sekaligus bagaimana menjadi pribadi yang
menarik. Dengan demikian pengetahuan akan komunikasi antarpribadi yang baik dan
efektif sangat penting bagi para pegawai, agar mereka dapat menjadi pegawai loket
pelayanan professional yang dapat memberikan layanan prima (excellent service)
pada para pencari informasi.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh keefektivitasan komunikasi
antarpribadi yang dilakukan pegawai loket tersebut pada saat terjadinya proses
pembayaran. Pengertian kepuasan pelanggan menurut Kotler :
“Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan”. (Kotler,dalam Rangkuti, 2005:23)
Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan mengenai efektifitas komunikasi antarpribadi yang berfokus pada lima
macam yaitu keterbukaan, empati, dukungan, rasa positif dan kesamaan. Keterbukaan
merupakan hubungan kedua belah pihak baik komunikator maupun komunikan
saling mengungkapkan ide, gagasan, secara terbuka tanpa rasa takut atau malu.
seberapa baik pengetahuan yang dimiliki pegawai dan seberapa baik kemampuan
komunikasi yang baik dapat diandalkan. Kefektifitasan komunikasi karyawan akan
memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat pemahaman permasalahan
suatu pelanggan dalam melakukan pelayanan akan berpengaruh pada pelayanan
pelanggan.
Perkembangan teknologi informasi merupakan pemicu dasar dalam
melakukan strategi untuk mengubah sistem pelayanan menjadi lebih baik, yaitu
merubah sistem pelayanan manual menjadi sistem pelayanan yang lebih cepat dan
akurat.
Dalam penelitian ini penulis mengambil contoh salah satu perusahaan besar
Negara yang banyak melakukan pelayanan jasa. Salah satu upaya yang dilakukan
adalah PT. Pos Indonesia (Persero) saat ini adalah menjalin hubungan kerjasama
dengan jaringan SOPP (Sistem Online Payment Point) tersebut. Sistem ini dirancang
dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dalam melakukan
pembayaran-pembayaran rekening tagihan listrik,telkom, kartu kredit dan angsuran
pembiayaan setiap bulannya dengan cara menyediakan kemudahan tempat
pembayaran rekening sehingga hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
(Pelanggan Satisfaction).
Oleh karena itu, saya mengambil judul untuk skripsi ini adalah “Pengaruh
Komunikasi Antarpribadi Loket Sistem Online Payment Point (SOPP)
Terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan di PT. Pos Indonesia (Persero)
Serang”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, dalam hal ini Penulis
merumuskan permasalahannya “Seberapa besar pengaruh komunikasi antarpribadi
loket Sistem Online Payment Point (SOPP) terhadap peningkatan kepuasan
pelanggan di PT. Pos Indonesia (PERSERO) Serang?”
1.3.Identifikasi Masalah
Berdasarkan perumusan masalah di atas maka peneliti merinci
permasalahanyang akan di teliti sebagai berikut :
1. Bagaimana proses komunikasi antarpribadi pegawai loket sistem online
kepada pelanggan yang datang untuk bertransaksi?
2. Bagaimana kepuasan costumer terhadap PT.Pos Indonesia?
3. Bagaimana pengaruh komunikasi antarpribadi pegawai loket Sistem Online
Payment Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PT. Pos
Indonesia (PERSERO) Serang?
1.4.Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk :
a) Mengetahui proses komunikasi antarpribadi pegawai loket Sistem Online
Payment Point (SOPP) kepada pelanggan yang datang untuk melakukan
transaksi pembayaran di PT. Pos Indonesia Serang.
b) Mengetahui kepuasan costumer terhadapat PT.Pos Indonesia sendiri.
c) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan loket Sistem Online Payment
Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di PT. Pos
Indonesia (PERSERO) Serang.
1.4.Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat Akademis Pendidikan
a) Sebagai suatu alat evaluasi terhadap kurikulum yang diguakan.
b) Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan tinjauan dan
kajian bagi rekan-rekan semua.
1.4.2. Manfaat Praktis
a) Memberi gambaran kondisi internal dari perusahaan yang
berpengaruh dalam usaha meningkatkan kepuasan bagi pelanggan
PT.Pos Indonesia.
b) Memberikan masukan bagi perusahaan yang berguna untuk
mempertahankan kepuasan pelanggan.
BAB II
DESKRIPSI TEORI DAN HIPOTESIS PENELITIAN
2.1. Pengertian Komunikasi
Istilah komunikasi berpangkal pada perkataan latin Communis yang artinya
membuat kebersamaan atau membangun kebersamaan antara dua orang atau lebih.
Komunikasi juga berasal dari akar kata dalam bahasa Latin Communico yang artinya
membagi (Cangara,2008:18).
Sebuah definisi yang singkat dibuat oleh Harold D.Lasswell bahwa cara yang
tepat untuk menerangkan suatu tindakan komunikasi ialah menjawab pertanyaan
“Siapa yang menyampaikan, apa yang disampaikan, melalui saluran apa, kepada
siapa dan apa pengaruhnya” (Cangara,2008:19).
Sebuah definisi yang dibuat oleh kelompok sarjana komunikasi yang
mengkhususkan diri pada studi komunikasi antar manusia (human communication)
bahwa :
Komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang-
orang mengatur lingkungannya dengan (1) membangun hubungan
antarsesama manusia; (2) melalui pertukaran informasi; (3) Untuk
menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain; serta (4) berusaha mengubah
sikap dan tingkah laku itu” (Cangara,2008:19).
Proses komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampaian pikiran atau
perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan). Pikiran bisa
merupakan gagasan, informasi, opini, dan lain-lain yang muncul dari benaknya.
Perasaan bisa berupa keyakinan, kepastian, keragu-raguan, kemarahan, kekhawatiran,
keberanian, kegairahan, dan sebagainya yang timbul dari lubuk hati
(Effendy,2005:11).
Dalam definisi tersebut tersimpul tujuan, yakni memberi tahu atau mengubah
sikap (attitude), pendapat (opinion), atau perilaku (behavior).
Ada delapan unsur pokok dalam proses komunikasi, sebagai berikut :
1) Sender: Komunikator yang menyampaikan pesan kepada seseorang atau sejumlah
orang.
2) Encoding: Penyandian, yakni proses pengalihan pikiran ke dalam bentuk lambing.
3) Massage: Pesan yang merupakan seperangkat lambing bermakina yang
disampaikan oleh komunikator.
4) Media: Saluran komunikasi tempt berlalunya pesan dari komunikator kepada
komunikan.
5) Decoding: Pengawasandian, yaitu proses dimana komunikan menetapkan makna
pada lambang yang disampaikan oleh komunikator kepadanya.
6) Receiver: Komunikan yang menerima pesan dari komunikator.
7) Response: Tanggapan, seperangkat reaksi pada komunikan setelah diterpa pesan.
8) Feedback: Umpan balik, yakni tanggapan komunikan apabila tersampaikan atau
disampaikan kepada komunikator.
9) Noise: Gangguan tak terencana yang terjadi dalam proses komunikasi sebagai
akibat diterimanya pesan lain oleh komunikan yang berbeda dengan pesan yang
disampaikan oleh komunikator kepadanya. (Effendy,2005:18).
2.2. Komunkasi Antarpribadi
2.2.1. Pengertian Komunikasi Antarpribadi
Dalam kehidupannya, manusia selalu melakukan kegiatan komunikasi sebagai
bukti kesadaran akan keberadaannya, yaitu mengadakan aksi dan ber-reaksi atas
stimuli yang datang padanya. Seseorang yang mencoba memisahkan diri atau
mengasingkan diri dari dunia ramai, dan hidup menyendiri di tempat terpencil, pada
hakekatnya juga tidak dapat memisahkan hidupnya dari kegiatan komunikasi, karena
setidaknya ia akan berkomunikasi dengan dirinya sendiri.
Selagi ia masih hidup, manusia selalu melakukan berbagai kebutuhannya, dalam
hal ini kegiatan komunikasi adalah yang paling banyak dilakukan. Manusia sebagai
makhluk sosial harus hidup bermasyarakat. Semakin besar suatu masyarakat, berarti
semakin banyak manusia yang dicakup, dan cenderung akan semakin banyak masalah
yang timbul, akibat perbedaan-perbedaan yang terdapat diantara manusia-manusia
tersebut.
Pada masing-masing individu yang beraneka ragam itu, dalam pergaulan
hidupnya terjadi interaksi dan saling mempengaruhi demi kepentingan dan
keuntungan pribadi masing-masing. Terjadilah saling mengungkapkan pikiran dan
perasaan dalam bentuk percakapan. ( Effendi 2005 : 10 )
Komunikasi memainkan peran penting dalam kehidupan manusia. Hampir
setiap saat kita bertindak dan belajar dengan dan melalui komunikasi. Sebagian besar
kegiatan komunikasi yang dilakukan berlangsung dalam situasi komunikasi
Antarpribadi. Situasi komunikasi Antarpribadi ini bisa kita temui dalam konteks
kehidupan dua orang, keluarga, kelompok maupun organisasi.( Effendi 2005 : 11 )
Komunikasi Antarpribadi mempunyai berbagai macam manfaat. Melalui
komunikasi Antarpribadi, kita dapat mengenal diri kita sendiri dan orang lain.
Melalui komunikasi Antarpribadi kita bisa mengetahui dunia luar. Melalui
komunikasi Antarpribadi kita bisa menjalin hubungan yang lebih bermakna. Melalui
komunikasi Antarpribadi kita bisa melepaskan ketegangan. Melalui komunikasi
Antarpribadi kita bisa mengubah nilai-nilai dan sikap hidup seseorang. Melalui
komunikasi Antarpribadi seseorang bisa memperoleh hiburan dan menghibur orang
lain dan sebagainya. Singkatnya, komunikasi Antarpribadi bisa mempunyai berbagai
macam kegunaan.
Komunikasi Antarpribadi sering disebut dengan dyadic communication,
maksudnya adalah komunikasi antara dua orang, dimana terjadi kontak langsung
dalam bentuk percakapan. Komunikasi jenis ini bisa berlangsung secara berhadapan
muka (face to face), bisa juga melalui media seperti telepon. Ciri khas komunikasi
Antarpribadi adalah sifatnya yang dua arah atau timbal balik (two ways
communication).
Apabila dua orang individu atau lebih terlibat dalam suatu percakapan dan
terdapat adanya kesamaan makna dari apa yang mereka percakapkan, maka dapat
dikatakan bahwa komunikasi Antarpribadi cukup efektif untuk mengubah perilaku
orang lain. Segi efektifnya adalah adanya arus balik langsung yang dapat ditangkap
komunikator, maupun secara non verbal dalam bentuk gerak-gerik seperti anggukan,
gelengan kepala, kedipan mata dan sebagainya sejenis.
Komunikasi Antarpribadi adalah proses penyampaian panduan pikiran dan
perasaan seseorang kepada seorang lainnya agar mengetahui, mengerti, atau
melakukan kegiatan tertentu. Menurut Joseph De Vito (1976), "Komunikasi
Antarpribadi merupakan pengiriman pesan-pesan dari seseorang dan diterima oleh
orang lain, atau juga sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang
langsung". Dari inti ungkapan itu, De Vito berpendapat bahwa "Komunikasi
Antarpribadi sebenarnya merupakan suatu proses sosial" (Liliweri, 1997:12).
2.2.2. Proses Komunikasi AntarPribadi
Komunikasi Antarpribadi adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan
antara dua orang, atau diantara sekelompok kecil orang-orang dengan beberapa efek
dan beberapa umpan balik seketika.
Apabila kita perhatikan batasan Komunikasi Antarpribadi dari Joseph De vito,
maka kita dapat melihat elemen-elemen apa saja yang terkandung di dalamnya.
Dengan menguraikan elemen-elemen yang ada itu, dapatlah diuraikan proses-proses
Komunikasi Antarpribadi, yaitu (Effendy 2005 : 45) :
a) Adanya Pesan.
Yang dimaksud dengan pesan adalah semua bentuk komunikasi baik verbal
maupun non verbal. Bentuk pesan dapat bersifat ;
• Informatif : Memberi keterangan dan komunikan membuat persepsi sendiri.
• Persuasif : Bujukan untuk membangkitkan pengertian, kesadaran, sehingga
terjadi perubahan pada perdapat atau sikap.
• Koersif : Memaksa dengan ancaman sanksi, biasanya berbentuk perintah.
b) Adanya Orang-Orang atau Sekelompok Kecil Orang-Orang
Yang dimaksud disini adalah bahwa apabila seseorang berkomunikasi, paling
sedikit akan melibatkan dua orang, tapi mungkin juga akan melibatkan
sekelompok kecil orang.
c) Adanya Penerimaan Pesan (komunikan).
Yang dimaksud dengan penerimaan ialah bahwa dalam suatu Komunikasi
Antarpribadi, tentu pesan-pesan yang dikirimkan oleh seseorang harus dapat
diterima oleh orang lain. Misalnya kita berbicara dengan seseorang yang sedang
memakai telepon dan mendengarkan musik tertentu, sudah tentu komunikasi kita
akan sukar atau tidak dapar diterima oleh orang tersebut. Dengan demikian
Komunikasi Antarpribadi tidak akan terjadi.
d) Adanya Efek
Dalam suatu komunikasi tentu akan terjadi beberapa efek. Efek mungkin
berupa suatu persetujuan mutlak atau ketidak setujuan mutlak, atau mungkin
berupa pengertian mutlak atau ketidak-mengertian mutlak pula. Dengan demikian
sipenerima tentu akan terpengaruh pula oleh pengiriman pesan oleh komunikator.
e) Adanya Umpan Balik
Yang dimaksud dengan umpan balik adalah pesan yang dikirim kembali oleh
si penerima, baik secara sengaja maupun tidak sengaja. Apabila komunikasi itu
tatap muka, maka umpan balik bisa berupa kata-kata, kalimat, gerakan mata,
senyum, anggukan kepala atau gelengan kepala.
Konsep umpan balik ini dalam proses Komunikasi Antarpribadi amat penting,
karena dengan terjadinya umpan balik, komunikator mengetahui apakah
komunikasinya berhasil atau gagal, dengan kata lain apakah umpan baliknya itu
positif atau negatif. Bila positif, ia patut gembira, sebaliknya jika negatif menjadi
permasalahan, sehingga ia harus mengulangi lagi dengan perbaikan gaya
komunikasinya sampai menimbulkan umpan balik positif.
Kelima hal diatas saling berhubungan dan bila salah satu diantaranya
terlupakan, maka dapat mengakibatkan komunikasi berjalan lambat. Dengan begitu,
tujuan pesan terhambat atau bahkan dapat mengakibatkan tidak tercapainya sasaran
seperti yang diharapkan komunikator.
Setiap pesan dapat dipakai sebagai perangsang untuk mendapatkan umpan
balik mengenai pesan-pesan yang terlebih dahulu pada pihak lain yang bersangkutan.
Setiap pihak berkemampuan memulai pesan yang baru pada pihak lain. Ia pun
berkemampuan untuk menggeser pokok pembicaraan pesan-pesan mereka dan
memulai pokok pembicaraan yang baru. Karenanya, komunikasi merupakan suatu
proses, dimana kedua belah pihak menyusun dan menguraikan pesan-pesan yang
hendak digunakan bersama. Jadi tidak berupa proses meneruskan pesan, tetapi
menekankan makna pada peserta dan tidak pada pesan yang digunakan bersama oleh
mereka.
2.2.3. Tujuan dan Fungsi Komunikasi Antarpribadi
Menurut Joseph De Vito tujuan komunikasi antarpribadi yang pertama adalah
untuk belajar tentang diri sendiri, tentang orang lain, bahkan tentang dunia. Melalui
kegiatan komunikasi antarpribadi dengan seseorang, kita bisa mengetahui siapa dia
dan juga mengetahui bagaimana pendapat dia tentang kita, sehingga kita pun menjadi
tahu seperti apa kita. Semakin banyak kita berkomunikasi dengan orang lain, semakin
banyak mengenal orang dan kita juga semakin mengenal diri kita sendiri. Semakin
banyak kita berkenalan dengan orang maka semakin banyak pengetahuan kita tentang
lingkungan di sekitar kita dan bahkan tentang dunia.
Tujuan komunikasi antarpribadi yang kedua adalah untuk berhubungan
dengan orang lain dan untuk membangun suatu ikatan (relationship). Melalui
komunikasi antarpribadi kita dapat berkenalan dengan seseorang dan komunikasi
antarpribadi yang intensif dan efektif bisa menciptakan suatu ikatan bathin yang erat.
Hal ini terjadi ketika kita membangun dan memelihara persahabatan dengan orang
lain yang sebelumnya tidak kita kenal. Disamping itu, melalui komunikasi
antarpribadi ikatan kekeluargaan tetap bisa dipelihara dengan baik.
Tujuan komunikasi antarpribadi yang ketiga adalah untuk memengaruhi sikap
dan perilaku orang lain. Dalam hal ini kegiatan komunikasi ditujukan untuk
memengaruhi atau membujuk agar orang lain memiliki sikap, pendapat dan atau
perilaku yang sesuai dengan tujuan kita. Contoh dari kegiatan komunikasi
antarpribadi seperti ini adalah ketika seorang pramuniaga menawarkan produk yang
dijualnya.
Tujuan komunikasi antarpribadi yang keempat adalah untuk hiburan atau
menenangkan diri sendiri. Banyak komunikasi antarpribadi yang kita lakukan yang
sepertinya tidak memiliki tujuan yang jelas, hanya mengobrol kesana- kemari, untuk
sekedar melepaskan kelelahan setelah seharian bekerja, atau hanya untuk mengisi
waktu ketika harus menunggu giliran diperiksa di rumah sakit. Sepertinya ini
merupakan hal yang sepele, tapi komunikasi seperti itu pun penting bagi
keseimbangan emosi, dan kesehatan mental.
Tujuan komunikasi antarpribadi yang kelima adalah untuk membantu orang
lain. Hal ini terjadi misalnya ketika seorang klien bekonsultasi dengan seorang
psikolog, atau seseorang yang sedang berkonsultasi dengan pengacara, atau kita yang
mendengarkan seorang teman yang mengeluhkan sesuatu (curhat). Proses
komunikasi antarpribadi yang demikian merupakan bentuk komunikasi yang
bertujuan untuk menolong orang lain memecahkan masalah yang dihadapinya dengan
bertukar pikiran. Sifat komunikasi antarpribadi yang tatap muka dan interaktif
memungkinkan proses konsultasi berjalan dengan efektif, sehingga baik konsultan
maupun klien bisa mengakhiri proses komunikasinya dengan lega dan
menyenangkan.
Memperhatikan tujuan sekaligus fungsi komunikasi antarpribadi tersebut di
atas, maka dapat diketahui betapa pentingnya peran komunikasi antarpribadi dalam
kehidupan kita. (Widjaja 2000 : 120).
2.2.4. Komunikasi Antarpribadi sebagai Proses Transaksional
Komunikasi antarpribadi merupakan suatu proses yang sangat unik. Artinya,
kegiatan yang terjadi dalam komunikasi antarpribadi tidak seperti kegiatan lainnya,
seperti misalnya menyelesaikan soal matematika, mengikuti suatu perlombaan,
menulis suatu artikel, atau merancang kampanye periklanan. Komunikasi antarpribadi
melibatkan paling sedikit 2 orang yang mempunyai sifat, nilai-nilai, pendapat, sikap,
pikiran, dan perilaku yang khas dan berbeda-beda. Selain itu, komunikasi antarpribadi
melibatkan diantara pelaku dalam komunikasi. Dengan kata lain para pelaku
komunikasi saling bertukar informasi, pikiran, gagasan, dan sebagainya. Dengan
adanya “pertukaran” ini, komunikasi disebut sebagai proses transaksional. ( Widjaja
2000 : 125 ).
a. Komunikasi Antarpribadi Sebagai Proses
Sebagai suatu proses, komunikasi antarpribadi merupakan rangkaian
tindakan, kejadian, dan kegiatan yang terjadi secara terus-menerus. Dengan
kata lain, komunikasi antarpribadi bukanlah suatu hal yang statis, tetapi
sesuatu yang dinamis. Artinya, segala sesuatu yang tercangkup dalam
komunikasi antarpribadi selalu dalam keadaan berubah, yakni para pelaku,
pesan maupun lingkungannya. ( Widjaja 2000 : 125 ).
b. Komponen – Komponen Dalam Komunikasi Antarpribadi Saling Tergantung
(Interdepensi) Dan Pelaku Komunikasi Bertindak Sekaligus Bereaksi. (
Widjaja 2000 : 126 ).
Setiap komponen dalam komunikasi antarpribadi mempunyai kaitan
baik dengan komponen lain maupun komponen secara keseluruhan. Oleh
karena itu, dalam komunikasi antarpribadi tidak ada pengirim (pembicara)
tanpa penerima (pendengar), tidak ada pesan - pesan tanpa pengirim, dan
tidak ada umpan balik tanpa penerima. Karena bersifat saling
bergantung, maka perubahan yang terjadi pada suatu komponen akan
menyebabkan perubahan pada suatu komponen lainnya.
2.2.5. Efektivitas Komunikasi Antarpribadi
Dalam prosesnya komunikasi Antarpribadi tidak selalu berhasil tercapai
sesuai dengan harapan, karena terkadang reaksi yang diberikan orang lain bisa sangat
berbeda dari yang diharapkan. Banyak orang yang beranggapan sala bahwa makin
sering seseorang melakukan komunikasi Antarpribadi dengan orang lain, maka
semakin baik hubungan mereka. Namun yang menjadi persoalan bukanlah kuantitas
komunikasi yang dilakukan, melainkan bagaimana kualitas dari komunikasi yang
dilakukannya. Maka keefektifan dalam komunikasi Antarpribadi ditentukan oleh
kemampuan individu untuk mengkomunikasikan secara jelas apa yang ingin
disampaikan, menciptakan kesan yang diinginkan atau mempengaruhi orang lain
sesuai dengan yang diinginkannya. Karena biasanya dalam proses komunikasi
Antarpribadi, setiap individu menginginkan terciptanya dampak tertentu, kesan-kesan
tertentu atau menimbulkan gagasan dan reaksi tertentu dari dalam diri orang lain. (
Widjaja 2000 : 127 ).
Menurut Devito, karakteristik efektivitas ini dilihat melalui tiga sudut
pandang, antara lain sudut pandang humanistic, sudut pandang pragmatis, dan sudut
pandang pegaulan social. Namun dalam penelitian ini penulis melihat sudut pandang
humanistic dirasakan lebih cocok untuk digunakan dalam efektivitas Antarpribadi
antara pegawai loket dan customer. Dalam sudut pandang humanistic ini terdapat
lima kualitas umum yang dijadikan ciri, antara lain:
1. Keterbukaan (openness)
2. Empati (empathy)
3. Dukungan (supportiveness)
4. Rasa Positif (positiveness)
5. Kesetaraan (equality)
Maksud dari ciri-ciri tersebut adalah: pertama, keterbukaan (openness) disini
diartikan sebagai kemauan menanggapi dengan senang hati informasi yang diterima
di dalam menghadapi hubungan Antarpribadi. Keterbukaan ini mengacu pada tiga
aspek dari komunikasi Antarpribadi, yaitu (De Vito, 2011 : 286). :
a) Komunikator Antarpribadi yang efektif harus terbuka kepada orang yang
diajaknya berinteraksi. Ini tidaklah berarti bahwa orang harus dengan segera
membukakan semua riwayat hidupnya. Misalnya, pemberitahuan nama
pegawai sebelum memulai pelayanan pembayaran.
b) Kesediaan komunikator untuk bersaksi secara jujur terhadap stimulant yang
datang, artinya keterbukaan tersebut dapat diperlihatkan dengan cara bereaksi
secara spontan terhadap orang lain. Misalnya, dalam mulainya proses
pembayaran reaksi spontan yang di berikan pegawai dengan menawarkan diri
membantu menyelesaikan suatu tagihan pembayaran yang membuat
pelanggan datang. Seperti : “Ada yang bisa saya bantu?”.
Kedua, empati (emphaty) diartikan sebagai kemampuan untuk merasakan apa
yang dirasakan oleh orang lain. Orang yang memiliki empati memiliki kemampuan
untuk memahami motivasi dan pengalaman orang lain, perasaan dan sikap, serta
harapan dan keinginan orang lain. Dalam mengkomunikasikan empati kita dapat
menggunakan cara verbal maupun nonverbal. Dengan cara verbal merefleksi balik
kepada pembicara perasaan yang menurut anda sedang dialaminya. Ini membantu
dalam memeriksa ketepatan persepsi anda dan juga dalam meunjukan bahwa anda
memahamiya. (De Vito, 2011 : 286).
Tiga hal yang perlu diperlihatkan dalam empati nonverbal yaitu:
a) Keterlibatan aktif dengan orang itu melalui ekspresi wajah dan gerak-gerik
yang sesuai.
b) Konsentrasi terpusat meliputi kontak mata, postur tubuh yang penuh
pengertian, dan kedekatan fisik; serta
c) Sentuhan atau belaian yang sepantasnya.
Dalam penelitian ini penulis hanya menggunakan empati secara nonverbal
saja dikarenakan kemampuan membaca pesan non verbal akan membantu seseorang
melihat apa yang sebenarnya sedang terjadi yang tiddak bisa disampaikan secara
verbal. Misalnya, bagaimana perubahan intonasi (nada bicara), ekspresi wajah
seorang pegawai, jika seorang pelanggan terlalu banyak bertanya mengenai suatu hal
tentang proses pembayaran? .
Ketiga, dukungan (supportiveness) maksudnya adalah komunikasi
antarpribadi akan efektif apabila tercipta suasana yang mendukung. Nuansa dukungan
akan tercipta apabila proses komunikasi bersifat deskriptif dan tidak evaluative,
Spontanitas, Profesionalime. Jadi dalam proses penyampaian pesan gunakanlah kata-
kata atau kalimat yang deskriptif dan tidak memberikan penilaian, kemudian
tunjukkan bahwa masing- masing pelaku komunikasi bersedia mendengarkan
pendapat lawan bicara dan bahkan mengubah pendapat kalau memang diperlukan.
Misalnya, pada tahap deskriptif pegawai lebih banyak meminta informasi tentang
satu hal yang bersangkutan tetang suatu masalah terhadap proses pembayaran yang
dilakukan oleh pelanggan. Sedangkan pada tahap spontanitas pegawai yang terbuka
dan terus terag tentang pikirannya. Maksudnya, langsung memberikan tanggapan jika
memang di butuhkan. Dan pada tahap profesionalisme, Seorang yang mendengar
pandangan yang berbeda dan bersedia menerima pendapat, maksudnya disini adalah
pegawai menerima pendapat (kritik) dari pelanggan jika memang pendapat itu
berpengaruh terhadap pelayanan. (De Vito, 2011 : 288).
Keempat, rasa positif (positiveness) maksudnya adalah dalam komunikasi
antarpribadi yang efektif para pelaku komunikasi harus menunjukkan sikap yang
positif dan menghargai keberadaan orang lain sebagai seseorang yang penting.
Misalnya, pegawai memperlakukan pelanggan secara adil tidak memperdulikan dari
kalangan apapun dan pegawai mersa semua pelanggan adalah raja dan
mengesampingkan hal-hal yang dapat mengganggu pelayanan (bermain HP,
membuka situs jejaring social, dll). (De Vito, 2011 : 289).
Kelima, kesetaraan (equality), kesetaraan bidang pengalaman diantara pelaku
komunikasi. Artinya, komunikasi antarpribadi umumnya akan lebih efektif bila para
pelakunya mempunyai nilai, sikap, perilaku dan pengalaman yang sama. Hal ini tidak
berarti bahwa ketidaksamaan tidaklah komunikatif. Namun demikian, komunikasi
mereka lebih sulit dan perlu lebih banyak waktu untuk menyesuaikan diri
dibandingkan dengan kedua belah pihak yang mempunyai kesamaan-kesamaan.
Misalnya, pegawai akan lebih mudah melayani pelanggan jika pelanggan sudah
mengerti mengenai proses pembayaran yang berlangsung, seperti pengenaan denda
pada saat terjadinya keterlambatan pembayaran. (De Vito, 2011 : 290).
Komunikasi antarpribadi disini adalah komunikasi yang terjadi antara
pegawai loket dengan customer. Keefektifan komunikasi tersebut tergantung dari
kedua belah pihak. Namun, karena pegawai yang memegang kendali dalam interaksi
ini, maka tanggungjawab proses terjadinya komunikasi Antarpribadi yang sehat dan
efektif terletak pada lebih banyak di pihak pegawai.
2.3. System On-line Payment Point Pos (SOPP Pos)
2.3.1. Pengertian System On-line
Dalam buku Sistem Informasi Akuntansi II bahwa, pengertian system on-line
adalah “System on-line disebut juga interactive processing system, yaitu terjadi
interaksi secara langsung antara manusia dengan sistem computer dengan melalui
terminal atau bagian input dan output lainnya.
Sedangkan, menurut Mulyadi dalam bukunya Auditing bahwa, pengertian
system on-line adalah “Sistem komputer yang memungkinkan pemakai melakukan
akses ke data dan program secara langsung melalui peralatan terminal. Sistem
tersebut dapat berbasis mainframe computers, komputer mini atau struktur komputer
mikro dalam suatu lingkungan jejaring”.
Dari definisi diatas, maka penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa system
on-line adalah sistem komputer yang memproses data dengan mengumpulkan data
masukan secara langsung melalui peralatan terminal dari pemilik ke data serta
mengirimkan keluaran langsung pada pemilik data tanpa melalui proses orang lain. (
Rama & Jones, 2008 : 123 ).
2.3.2. Pengertian SOPP Pos
Menurut PT Pos Indonesia (Persero) dalam bukunya Petunjuk Pelaksanaan
Layanan SOPP Pos bahwa, pengertian system on-line payment point Pos (SOPP Pos)
adalah “Layanan pembayaran secara on-line untuk melakukan pembayaran
rekening/tagihan Mitra Kerja PT Pos Indonesia”.
Dari definisi diatas, maka penulis dapat mengambil kesimpulan bahwa system
on-line point Pos adalah sistem yang melayani pembayaran secara on-line berupa
pembayaran rekening atau tagihan dari pelanggan Mitra Kerja perusahaan yang
diterapkan PT Pos Indonesia guna mempermudah pelanggan dalam melakukan
pembayaran rekening atau tagihan setiap bulannnya. ( Pos, 2009 : 16 ).
2.4.Kepuasan Pelanggan
2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler,dalam Rangkuti, 2005:70).
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan perusahaan.
Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut
seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar
kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang
sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan
nasabah sebenarnya adalah persepsi nasabah terhadap kualitas produk tersebut. Di
dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai
atribut (dimensi komunikasi Antarpribadi dan dimensi kualitas produk).
Kaitan antara kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen tidak bersifat
proporsional. Andaikan kepuasan konsumen diberi peringkat dengan skala satu
sampai lima. Pada level kepuasan konsumen yang sangat rendah (level satu), para
konsumen cenderung menjauhi perusahaan dengan menyebarkan cerita jelek tentang
perusahaan tersebut. Pada level dua sampai empat, konsumen agak puas tetapi masih
merasa mudah untuk beralih ketika tawaran yang lebih baik muncul. Pada level
kelima, konsumen sangat cenderung membeli ulang dan bahkan menyampaikan cerita
pujian tentang perusahaan.
Kepuasan atau rasa senang yang tinggi menciptakan ikatan emosional dengan
merek atau perusahaan tersebut, tidak sekedar suka yang berlebihan. Persepsi
konsumen mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki
beberapa indikator / petunjuk yang bisa dilihat. Konsumen mungkin tersenyum ketika
mereka berbicara mengenai barang atau jasa. Konsumen mungkin mengatakan hal-
hal yang bagus tentang barang atau jasa. Senyum suatu bukti bahwa seseorang puas,
cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan.
Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan tentang sikap dan persepsi
konsumen mengenai barang / jasa dengan meneliti manifestasi yang terkait dengan
produk / jasa yang dilihat. Manifestasi yang terlihat adalah jawaban-jawaban yang
diberikan para pelanggan melalui pengisian kuesioner kepuasan konsumen. Kalau
para konsumen menunjukkan hal-hal yang bagus tentang produk / jasa pada kuesioner
kepuasan pelanggan dan mendemonstrasikan indikasi perilaku positif lainnya. Ketika
membentuk suatu kuesioner atau skala yang menilai sikap dan persepsi konsumen
dalam upaya membentuk kebutuhan konsumen, perlu mempertimbangkan isu ukuran
untuk menjamin bahwa skor yang diperoleh dari instrumen berupa kuesioner
mencerminkan informasi yang akurat tentang konstrak yang mendasarinya. Tekanan
pada isu pengukuran dalam kepuasan pelanggan sama pentingnya dengan isu
pengukuran mengenai instrumen yang dirancang untuk mengukur obyek berupa
barang yang bisa diraba (tangible).
2.4.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:
a) Produk dan Layanan
Produk merupakan sebuah kompleksitas yang terdiri dari ciri-ciri wujud
suatu barang yang dihasilkan, sedangkan layanan merupakan penerapan usaha
manusia dan usaha mekanis kepada manusia atau objek.
b) Kegiatan layanan terdiri dari variabel pesan, sikap, dan perantara
Variabel pesan dalam kegiatan layanan dapat berupa komunikasi baik itu dari
konsumen yang berbentuk permintaan dan dari penyedia jasa dalam bentuk
penawaran. Sikap lebih ditekankan pada bagaimana perusahaan sebagai penyedia
jasa dalam melayani dan memenuhi kebutuhan konsumen yang tentunya dlam hal
ini peran pegawai (karyawan) sangat dibutuhkan sebagai barisan depa sebuah
perasaan jasa.
c) Layanan penjualan terdiri variabel layanan pendukung tertentu
Layanan setelah penjualan produk maupun jasa berperan penting dalam
kesuksesn perusahaan, karena dengn adanya nilai jual yang berkualitas
perusahaan akan diberi kesempatan sekali lagi untuk memuaskan konsumennya,
bahkan tidak jarang bila konsumen ingin membeli suatu produk maupun jasa ke
suatu perusahaan akan lebih dulu menanyakan bagaimana layanan setelah
penjualan. ( Rangkuti, 2005 : 83 ).
2.4.3. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan
memantau kepuasan konsumen. Tjiptono (2006:148) mengemukakan terdapat empat
metode untuk mengukur kepuasan konsumen. Tetapi penulis disini hanya
menggunakan 2 metode yang sesuai dengan variabel-varibel penelitian ini,yaitu:
1. Survei kepuasan konsumen
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap konsumen. Pengukuran kepuasan
dapat dilakukan dengan cara Directly reported satisfaction.
Directly reported satisfaction adalah Pengukuran yang dapat dilakukan secara
langsung, melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan skala berikut : sangat tidak
puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas.
2.5.Kerangka Berpikir
Komunikasi Antarpribadi yang efektif mempunyai pengaruh penting bagi
semua kegiatan. Oleh karena itu para pegawai dan para costumer perlu memahami
dan menyempurnakan kemampuan komunikasi mereka. Untuk memahami
komunikasi ini dengan mudah perlu terlebih dahulu mengetahui konsep-konsep dasar
komunikasi. Aktivitas komunikasi di perkantoran senantiasa disertai dengan tujuan
yang ingin dicapai. sesama dalam kelompok dan masyarakat. Budaya komunikasi
dalam konteks komunikasi Antarpribadi harus dilihat dari berbagai sisi. Dari sisi
pegawai loket dan costumer atau dari sisi sebaliknya. Di antara kedua belah pihak
harus ada two-way-communications atau komunikasi dua arah atau komunikasi
timbal balik, untuk itu diperlukan adanya kerja sama yang diharapkan untuk
mencapai kepuasan pelanggan.
Dengan terlaksananya komunikasi Antarpribadi yang efektif ole para pegawai
loket maka dapat menciptakan kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan sesuatu
yang berhubungan dengan kenyamanan. Seperti pengertian Fandy Tjiptono yang
dikutip dari Philip kotler menjelaskan bahwa: “Kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan antara kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya”. Kepuasan costumer di PT.POS INDONESIA (PERSERO)
SERANG ini belum mencapai titik yang maksimal. Kepuasan costumer ini bisa kta
lihat bagaimana proses komunikasi Antarpribadi yang digunakan oleg pegawai loket
dalam melayani costumer yang ingin membayar tagihan.
Pada penelitian ini penulis menggunakan teori keefektivan dalam komunikasi
Antarpribadi. Menurut Devito seperti yang dijabarkan diatas, karakteristik efektivitas
ini dilihat melalui tiga sudut pandang, antara lain sudut pandang humanistic, sudut
pandang pragmatis, dan sudut pandang pegaulan social. ( De Vito, 2011 : 285 ).
Namun dalam penelitian ini penulis melihat sudut pandang humanistic
dirasakan lebih cocok untuk digunakan dalam efektivitas Antarpribadi antara pegawai
loket dan customer. Dalam sudut pandang humanistic ini terdapat lima kualitas umum
yang dijadikan ciri, antara lain:
1. Keterbukaan (openness)
2. Empati (empathy)
3. Dukungan (supportiveness)
4. Rasa Positif (positiveness)
5. Kesetaraan (equality)
Maksud dari ciri-ciri karakteristik ini sudah dibahas di atas bagaimana proses
bekerjanya suatu komunikasi agar menjadi efektif.
Berdasarkan penjelasan diatas penulis merangkum bahwa dalam proses
pelayanan pasti berlangsung adanya komunikasi antarpribadi seperti yang dijelaskan
di atas. Komunikasi pada tahap pelayanan pasti berlangsung face to face atau tatap
muka. Komunikasi Antarpribadi pada pelayanan dapat dikatakan efektif apabila dapat
mengubah perilaku orang lain. Segi efektifnya adalah adanya arus balik langsung
yang dapat ditangkap komunikator/costumer maupun secara nonverbal dalam bentuk
anggukan/semacemnya.
Kepuasan konsumen dapat tercipta jika pada setiap elemen-elemen pencapain
komunikasi Antarpribadi di ikuti oleh proses komunikasi antarpribadi yang dilakukan
oleh pegawai loket terhadap costumer. Suatu tanggapan atau respon yang diberikan
oleh konsumen berarti komunikasi Antarpribadi yang digunakan oleh pegawai loket
sudah efektuf.
Dari penjelasan di atas, kerangka pemikiran dapat di gambarkan dengan skema
sebagai berikut :
Tabel 2.1.
Kerangka Teori
Bagan Efektivitas Komunikasi
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Sistem Online Payment
Point (SOPP)
PT.POS
INDONESIA
Proses Kom. Antar Pribadi
(Menurut Devito)
Openess , Suportiveness
Emphaty , Positveness , &
Equality
Pengukuran Kepuasan Konsumen
1. Survei Kepuasan Konsumen
(Directly reported
satisfaction)
Pada loket pembayaran SOPP di PT.Pos Indonesia menarik perhatian lebih karena
memiliki pengunjung yang lebih banyak dari loket lainnya. Pada proses inilah bisa
dilihat bagaimana proses pelayan pegawai.
Terciptanya suatu kepuasan konsumen apabila dalam tahap pembayaran
terdapat proses komunikasi Antarpribadi efektif dapat di lihat dan di rasakan
langsung oleh konsumen PT.Pos Indonesia Serang sendiri. Komunikasi Antarpribadi
yang efektif menurut Devito mempunyai 5 tahapan yang di berikan, keterbukaan
dalam pengetahuan pegawai yang akurat dan memuaskan, Dukungan mencakup
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas,
sedangkan Empati disini mencakup komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para konsumen, Rasa Positif maksudnya para pelaku
komunikasi harus menunjukkan sikap yang positif dan menghargai keberadaan orang
lain sebagai seseorang yang penting. Yang terakhir Equality (kesetaraan) maksudnya
penerimaan dan persetujuan terhadap orang lain yang menjadi lawan bicara.
Kesetaraan dalam komunikasi antarpribadi harus ditunjukan dalam proses pergantian
peran sebagai pembicara dan pendengar. Untuk kelima tahap ini dinilai kepuasan
pelanggannya dengan menggunakan metode survey (Directly reported satisfaction)
sesuai dengan penilaian kebutuan yang diperlukan oleh penulis.
Dari hasil kelima elemen tersebutlah bisa kita ambil kesimpulan bahwa jika
komunikasi Antarpribadi yang di berikan pegawai loket PT.Pos Indonesia dalam
loket SOPP sudah cukup maksimal maka akan menciptakan kepuasan kepada
konsumen.
2.6. Operasional Variabel
Tabel 2.2.
Operasional Variabel
Va
Variabel
Penelitian Variabel bebas
(Komunikasi Antar
Pribadi (X))
Skala Indikator Dimensi
1. Memberikan
Informasi
2. Menerima Informasi
3. Kejujuran
Ordinal
5 elemen tercipta
komunikasi yang efektif
1.Openess (keterbukaan)
Ordinal
Ordinal
1. Menghargai keberadaan
pelanggan
2. Memberikan pujian
positif kepada pelanggan
2.Empathy (empati)
1. Spontanitas dalam
berkomunikasi 2. Tidak berpikiran tertutup
Ordinal
Ordinal
4. Positiveness (rasa
Positif)
Ordinal
Ordinal
1. Memahami permasalahan
yang terjadi saat interaksi
pembayaran
2. Konsentrasi dalam
melayani
3.Suportiveness
(Dukungan)
5.Equality
(kesetaraan)
1. Bekerja sama bila
terjadinya suatu
permasalahan dalam
transaksi pembayaran
Ordinal
Variabel Terikat
(Kepuasan
Pelanggan (Y))
Model Pengukuran
Kepuasan Pelanggan
Survei Kepuasan
Pelanggan
Meliputi tatacara pertanyaan
koesioner,puas atau tidak
puasnya pelayanan.
(Kepuasan di bidang
prasarana,
kenyamanan,pemberian kritik
Ordinal
2.7. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka berfikir yang telah di kemukakan di atas, penulis
mengajukan hipotesis sebagai berikut : Adanya hubungan yang signifikan antara
pengaruh komunikasi Antarpribadi loket Sistem Online Payment Point (SOPP) dalam
meningkatkan kepuasan customer di PT. Pos Indonesia (Persero) Serang.
Selanjutnya hipotesis tersebut di uji secara statistic sehingga menjadi :
1. Ho = 0 , Tidak ada pengaruh komunikasi Antarpribadi pegawai loket Sistem
Online Payment Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan customer di
PT. Pos Indonesia (Persero) Serang.
2. Ha 0 , ada pengaruh komunikasi Antarpribadi pegawai loket Sistem Online
Payment Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan customer di PT. Pos
Indonesia (Persero) Serang.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. METODE PENELITIAN
Jenis data dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Data kuantitatif adalah
data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang diangkakan. Dalam penelitian ini
menggunakan angka – angka, data – data yang terukur dan konkret (tangible), mulai
dari pengumpulan, penafsiran data tersebut, serta penampilan dan hasilnya. Dalam
penelitian kuantitatif, periset dituntut bersikap objektif dan memisahkan diri dari data.
Artinya, periset tidak boleh membuat batasan konsep maupun alat ukur data
sekehendak hatinya sendiri. Semuanya harus objektif dengan diuji dahulu apakah
batasan konsep dan alat ukurnya sudah memenuhi prinsip reliabilitas dan validitas.
(Kriyantono, 2009:55).
Metode penelitian yang akan dilakukan oleh penulis adalah dengan cara
mengikuti prosedur metode kuantitatif yang telah di jelaskan diatas. Pertama, penulis
ingin mengumpulkan data-data yang dibutuhkan untuk penelitian ini. Mengamati
sebentar bagaimana proes pembayaran di loket SOPP itu berjalan. Lalu setelah itu
melakukan pemprosesan data dengan menyebarkan kertas-kertas pertanyaan untuk
mendapatkan jawaban pengkuran kepuasan. Alat ukur yang digunakan juga sesuai
dengan model pengukuran kepuasan yang sudah dijelaskan di BAB II.
Jenis penelitiannya adalah penelitian eksplanatif,. Pendekatan eksplantif
dimaksudkan untuk menjelaskan karena merupakan penelitian yang berusaha
berusaha menjelaskan korelasi variable x dan variable y. (Bungin,2009:48).
Variabel x dalam penelitian yaitu komunikasi antar pribadi dan variabel y dalam
penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.
3.2. Intrument Penelitian
Pada prinsipnya meneliti adalah melakukan pengukuran terhadap fenomena
social maupun alam, maka harus ada alat ukur yang baik. Alat ukur dalam penelitian
ini biasanya dinamakan instrument penelitian. Jadi, instrument penelitian adalah
suatu alat yang digunakan oleh penelitian dalam mengumpulkan data.
Teknik yang digunakan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adala
sebagai berikut :
1. Kuesioner
Kuesioner, yaitu merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden ntuk
dijawabnya. Kuesioner yang akan dibuat oleh peneliti berisi tentang pertanyaan
sesuai dengan objek penelitian yang nantinya akan disebarkan kepada responden
yang telah ditentukan. Kuesioner ini dibuat berdasarkan pada pedoman kerangka
operasional (operasional variabel). Adapun tujuan dilakukannya penyebaran angket
yaitu untuk mendapatkan data langsung dari responden sebanyak-banyaknya dalam
waktu relative singkat. Sistem pertanyaannya menggunakan pertanyaan tertutup
berupa pertanyaan yang jawabannya sudah disediakan oleh peneliti, sehingga
responden tinggal memilih salah satu jawaban yang sudah disediakan dengan
memberikan tanda, misalnya cheklis dikolom yang ada alternative jawabannya. Data
yang dibutuhkan dalam angket ini berupa data responden dan data penelitian.
(Kriyantono, 2006 : 95 ).
Skala yang digunakan dalam kuesioner atau angket dalam penelitian ini
menggunakan skala Ordinal. Skala Ordinal digunakan untuk mengukur berdasarkan
ranking dari jenjang yang paling tinggi ke jenjang yang paling rendah atau
sebaliknya. Namun jarak antar jenjang tidak sama.sikap,Misalkan, ranking,
kepangkatan militer, atau tingkatan kepuasan. Untuk skala instrument meggunaka
skala Likert berdasarkan pendapat, dan persepsi sesorang atau sekelompok orang
tentang fenomena social. Dengan skala Likert, variabel yang akan di ukur dijabarkan
menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak
untuk menyusun item-item instrument y Pada skala Likert terdapat beberapa
pertanyaan yang diurutkan secara hirarkis untuk melihat sikap tertentu seseorang.
Dan dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Jawaban setiap item instrument yang
menggunakan skala Likert mempunyai ukuran dari sangat positif sampai sangat
negative, yang dapat berupa kata-kata antara lain : Sangat Baik (SB) dengan nilai 5,
Baik (B) dengan nilai 4, Ragu-ragu (R) dengan nilai 3, Tidak Baik (TB) dengan nilai
2, dan yang terakhir Sangat Tidak Baik (STB) dengan nilai 1. (Kriyantono, 2006 :
136 ).
2. Studi Kepustakaan
Penelitian kepustakaan adalah dilakukan dengan cara mencari data atau
informasi penelitian melalui membaca jurnal ilmiah, buku-buku referensi, dan bahan-
bahan publikasi yang tersedia di perpustakaan. ( Silalahi, 2010 : 289 ).
3. Studi Lapangan langsung
Studi ini merupakan pengumpulan data yang dibutuhkan dengan cara turun
langsung ke lokasi penelitian. (Bungin, 2005 : 134 ).
3.3. POPULASI DAN SAMPEL
3.3.1. Populasi
Populasi adalah semua bagian atau anggota yang diamati (Elvinaro, 2010).
Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh public yang datang untuk melakukan
pembayaran rekening SOPP ke kantor pos selama 1 hari. Setelah melakukan riset data
ke PT.Pos Indonesia cabang Serang didapatkan 1 hari pelanggan SOPP ada 187
orang, di kalikan dengan jumlah total kerja sebulan (24 hari) jadi 4488 orang/bulan.
3.3.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diteliti dan
biasanya mewakili keseluruhan populasi yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode
dari pemilihan sampel untuk penelitian ini adalah probability sampling dengan jenis
pengambilan sampelnya menggunakan Simple Random Sampling. Probability
sampling adalah teknik sampling untuk memberikan peluang yang sama pada setiap
anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Sedangkan Simple random
sampling adalah cara pengambilan sampel dari anggota populasi dengan
menggunakan acak tanpa memperhatikan strata tingkatan dalam anggota populasi
tersebut. (Kriyantono, 2006 : 152 ).
Tekhnik pengambilan sampel (Solvin) (Kriyantono, 2006 : 162 ).
n = jumlah sampel yang dicari
N = Jumlah populasi
(Ne = N.d) d = Nilai presisi
Populasi yang didapat dalam penelitian ini sejumlah 4584 orang pelanggan. Dengan
tingkat keberhasilan 88% dan tingkat kesalahan 12%, maka didapat :
Jumlah penghitungan sampel diatas adalah 44,01 diubah menjadi 44. Dengan
demikian maka sampel pada penelitian kali ini sebanyak 44 orang pelanggan
responden dengan ketentuan yang melakukan transaksi pembayaran di loket sistem
online.
21 Ne
Nn
+
=
98.1001
4488
+
=n
98.101
4488=n
4401,44 ==n
3.4. Teknik Pengolahan Data
Tahap-tahap pengolahan data yaitu sebagai berikut :
1) Pengeditan (Editing)
Editing adalah kegiatan yang dilakukan setelah peneliti selesai menghimpun
data di lapangan. Proses pengeditan dimulai dengan memberi identitas pada
instrument penelitian yang telah terjawab, kemudian memeriksa satu per satu
lembaran instrument pengumpulan data, kemudian memeriksa poin-poin serta
jawaban yang tersedia. Data yang akan diproses diperoleh dari hasil
penyebaran angket / koesioner oleh peneliti. (Kriyantono, 2006 : 201 ).
2) Pemrosesan data
Pemrosesan dan analisis data dalam penelitian ini menggunakan bantuan
program computer statistic agar lebih cepat, lebih akurat dan efisien.
(Kriyantono, 2006 : 208 ).
3) Tabulasi
Tabulasi merupakan bagian terakhir dari pengolahan data. Maksud tabulasi
adalah memasukan data pada tabel-tabel tertentu dan megatur angka-angka
serta menghitungnya. Pada penelitian ini peneliti menggunakan skala
pengukuran Likert dengan mengunakan skala Ordinal. Skala Likert digunakan
untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena social. (Kriyantono, 2006 : 206 ).
Alternatif jawaban dari setiap pertanyaan koesioer dapat berupa :
Tabel 3.1.
Skala Likert
Alternatif Jawaban Nilai Jawaban
Sangat Baik 5
Baik 4
Ragu-ragu 3
Tidak Baik 2
Sangat Tidak Baik 1
Tabel 3.1. Skala Ordinal diolah oleh peneliti
(Sumber : Sugiyono 2008:9)
3.5. Analisis Data
Analisis data dilakukan setelah peneliti mengumpulkan seluruh data dan
informasi yang diperlukan dalam suatu penelitian. Analisis data dimaksudkan untuk
menganalisis data dari hasil catatan lapangan, atau dari sumber informasi yang
diperoleh. (Kriyantono, 2006 : 200 ).
3.5.1. Uji Validitas Data
Validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana instrument
(kuesioner) akan mengukur apa yang ingin diukur. Artinya, alat ukur yang
digunakan benar-benar dapat mengukur sifat objek yang diteliti atau mengukur
sifat yang lain. (Kriyantono, 2006 : 188 ). Peneliti menggunakan SPSS (Statistic
Product and Service Solution) versi 19.00 for windows untuk melakukan uji
validasi data.
Peneliti menggunakan validitas isi (content validity) atau validitas tampak
(face validity), untuk mencapai validitas tersebut maka peneliti menyusun angket
berdasarkan pada permasalahan yang diteliti dengan memperhatikan instrument
atau alat ukur secara logis berisi sampel butir yang mencerminkan konsep yang
akan diukur serta merujuk kepada kepustakaan yang ada. Selain itu pembuatan
daftar pertanyaan dan angket penelitian disesuaikan dengan kondisi responden
dan selanjutnya dikonsultasikan kepada ahli terutama dosen pembimbing.(
Silalahi, 2010 : 246 ).
3.5.2. Uji Reliabilitas Data
Reliabilitas memiliki sifat dapat dipercaya. Dengan kata lain, suatu
alat ukur memiliki reliabilitas bila hasil pengukurannya relative konsisten apabila
alat ukur tersebut digunakan berlang kali oleh peneliti yang sama atau oleh
peneliti lainnya. Karena itu, pertanyaan dalam koesioner hendaknya dibuat
sebaik mungkin, sehingga bila diisi oleh responden hasilnya relative konsisten.
Reliabilitas Instrument adalah hasil pengukuran yang dapat dipercaya.
Reliabilitas instrument diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan
pengukuran. Untuk mencapai hal tersebut dilakukan uji reliabilitas dengan
menggunakan metode alpha croncbach diukur berdasarkan skala alpha
croncbach 0 – 1. Jika skala itu dikelompokan ke dalam lima kelas reng yang
sama, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan seperti tabel
dibawah ini (Kriyantono, 2006 : 189 ) :
Tabel 3.2.
Alpha Croncbach
Nilai Alpha
Croncbach
Hasil
0,00 - 0,20 Kurang Reliabel
0,21 - 0,40 Agak Reliabel
0,41 - 0,60 Cukup Reliabel
0,61 - 0,80 Reliabel
0,81 - 1,00 Sangat Reliabel
3.6. LOKASI DAN JADWAL PENELITIAN
Untuk lokasi peneitian saya mengambil tempat PT.Pos Indonesia. Untuk
jadwal penelitian saya melakukannya pada saat ada liburan semester 6 selama 1
Bulan (September) dan saat jobtraining berlangsung selama 1 bulan (Oktober) , lalu
di lanjutkan dengan penelitian untuk seminar dan untuk tugas akhir. Dibuat dalam
table berikut :
Tabel 3.3.
Susunan Jadwal Penelitian No.
Kegiatan Sept Okt Nov Des Jan Feb Mar Apr Mei Juni
1
Persiapan Seminar
2 Penyelesaian BAB
I,II,III
3 Persentasi Seminar &
Revisi
4
Pengumpulan Data
5
Penulisan Data
6
Hasil Penelitian
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1. DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN
4.1.1. Gambaran Umum
PT. POS Indonesia (Persero) merupakan salah satu perusahaan milik Negara
di Indonesia yang bergerak di bidang pelayanan jasa komunikasi. sebelumnya, PT.
POS Indonesia (Persero) ini mengalami beberapa kali perubahan nama perusahaan
dan perubahan status perusahaan yang mencakup panjang perjalananya. Hingga pada
tanggal 20 Juni 1995 perubahan nama dan status perusahaan ditetapkan menjadi PT.
POS Indonesia (Persero). Hal ini dilakukan untuk menghadapi persaingan pada era
Globalisasi pada saat ini.
Dengan menetapkan status perusahaan menjadi perseroan, PT. POS Indonesia
(Persero) menjadi lebih leluasa untuk membuka usaha yang lebih besar dan siap
bersaing dalam perebutan pasar karena campur tangan pemerintah pun menjadi tidak
berlebihan dalam manajemen persero. Dengan keleluasaan usaha yang lebih besar
diharapkan akan dapat dikembangkan pengelolaan yang lebih berorientasi bisnis
dengan optimalisasi pemanfaatan sumber daya perusahaan dalam pengendalian
internal organisasi.
Pada prinsipnya PT. POS Indonesia (Persero), membuka usaha yang lebih
besar karena keinginan adanya konsumen yang semakin meningkat dan bervariasi
dalam pelayanan yang disediakan, adanya peningkatan peran swasta dalam bermitra
usaha dengan BUMN, persaingan yang semakin tajam dalam Perusahaan Jasa Titipan
(Perjastip), adanya deregulasi terhadap Undang-undang Nomor 6 Tahun 1964, era
keterbukaan dimana semua diusahakan transparan melibatkan pihak terkait termasuk
masyarakat, memasuki era Globalisasi dan Informasi di berbagai bidang termasuk
Pos.
4.1.2. Sejarah Singkat PT. Pos Indonesia (Serang) PT. POS Indonesia
Berawal dari berkembangnya kebutuhan dan gagasan untuk memperlancar
arus surat menyurat pada era Kolonial Belanda telah diwujudkan oleh Gubernur
Jenderal G. W. Baron dengan mendirikan Kantor Pos yang pertama di Batavia pada
tanggal 26 Agustus 1746. Peranan Kantor Pos semakin penting dan berkembang
setelah Penemuan Teknologi Telegrap dan Telepon (Jawatan PTT) berdasarkan
Stssdblaad Nomor 395 Tahun 1906.
Dengan dikeluarkannya Undang-undang PT. Pos Indonesia (Serang) Negara
Hindia Belanda (Indische Bedrivenwet = IBW) sejak tahun 1907. Jawatan PTT
dikelola oleh departemen PT. Pos Indonesia (Serang), PT. Pos Indonesia (Serang)
pemerintah (Departemen Van Goverments Beddrijven) seiring dengan tibanya Jepang
yang mengambil alih kekuasaan Belanda di Indonesia Jawatan PTT dibagi menurut
struktur organisasi pemerintah militer Jepang sehingga ada Jawatan PTT Jawa dan
Jawatan PTT Sulawesi. Jawatan PTT Republik Indonesia berdiri secara resmi pada
tanggal 27 September 1945, setelah dilakukan pengambilalihan kantor pusat PTT di
Bandung oleh Angkatan Muda PTT (AM PTT) dari pemerintah militer Jepang.
Dalam peristiwa tersebut gugur sekelompok pemuda anggota AM PTT dan
tanggal tersebut menjadi tonggak sejarah berdirinya Jawatan PTT Republik Indonesia
dan diperingati setiap tahun sebagai hari bakti PTT dan yang kemudian menjadi hari
bakti Parpostel. Perubahan status Jawatan PTT terjadi lagi menjadi PT. Pos Indonesia
(Serang) Negara Pos dan Telekomunikasi (PN Postel) berdasarkan peraturan
pemerintah Nomor 240 Tahun 1961 agar diperoleh kebebasan bergerak yang lebih
luas dalam mengembangkan usaha, PN Postel dipecah menjadi dua badan usaha yang
berbeda masing-masing PN Pos, Giro dan PT. Pos Indonesia (Serang)
Telekomunikasi berdasarkan peraturan pemerintah Nomor 29 Tahun 1965 dan
peraturan pemerintah Nomor 30 Tahun 1965.
Dengan dikeluarkannya Undang-undang Nomor 9 Tahun 1969, status badan
usaha PT. Pos Indonesia (Serang) negara dikelompokan menjadi tiga status yaitu :
1. PT. Pos Indonesia (Serang) Jawatan
2. PT. Pos Indonesia (Serang) Umum
3. PT. Pos Indonesia (Serang) Perseroan (Persero)
Status PT. Pos Indonesia (Serang) negara Pos dan Giro diubah menjadi Perum
Pos dan Giro berdasarkan peraturan pemerintah Nomor 9 Tahun 1978 sehubungan
dengan terjadinya perubahan dalam iklim usaha status sebagai perum disempurnakan
khususnya yang menyangkut tata cara pembinaan dan pengawasan berdasarkan
peraturan pemerintah Nomor 24 Tahun 1984.
Menghadapi pertumbuhan dunia usaha yang semakin marak dan penuh
persaingan diperlukan status badan usaha yang lebih fleksibel dan dinamis agar
mampu mengembangkan pelayanan yang lebih baik. Perubahan status Perum Pos dan
Giro menjadi PT. POS Indonesia (Persero) dilaksanakan berdasarkan peraturan
pemerintah Nomor 5 Tahun 1995 pada Tanggal 20 Juni 1995 sampai dengan
sekarang.
4.1.3. Tugas PT.Pos Indonesia
Sifat usaha dari PT. Pos Indonesia (Serang) adalah menyediakan pelayanan
bagi kemanfaatan umum berupa jasa yang bermutu dan memadai bagi pemenuhan
hajat hidup orang banyak, serta aktif melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan
dan program pemerintah dibidang ekonomi dan perkembangan pada umumnya.
PT. POS Indonesia (Persero) mempunyai tugas pokok melaksanakan
kebijaksanaan serta program pemerintah dibidang ekonomi dan pembangunan
nasional pada umumnya, pada khususnya dibidang pelayanan Jasa Pos dan Giro bagi
masyarakat baik di dalam maupun di luar wilayah Indonesia dengan menerapkan
prinsip-prinsip perseroan terbatas.
Untuk menyelenggarakan tugas pokok tersebut, PT. POS Indonesia (Persero)
melaksanakan kegiatan usaha sebagai berikut :
1. Usaha jasa pos dan giro
2. Usaha jasa komunikasi, jasa logistik, jasa keuangan, dan jasa lainya.
3. Usaha pemanfaatan dan pengembangan sumber daya yang dimiliki untuk
menunjang kegiatan usaha PT. Pos Indonesia (Serang).
4.1.4. Visi –Misi PT. Pos Indonesia (Serang)
Adapun visi dan misi PT.Pos Indonesia Serang sebagai berikut :
A. Visi
Visi PT. Pos Imdonesia (Persero) Serang 42100 adalah mengelola PT. Pos
Indonesia (Serang) sesuai dengan prinsip bisnis yang sehat dengan didukung
teknologi tepat guna dan penggunaan SDM yang professional.
B. Misi
Misi PT. Pos Indonesia (Persero) Serang 42100 adalah menyediakan layanan
komunikasi (surat pos), Logistik, (paket pos), transfer keuangan (wesel pos) dan jasa
pelayanan pos lainnya yang memiliki nilai tambah yang tinggi bagi kepuasan
pelanggan. Secara rinci misi PT. Pos Indonesia (Persero) Serang 42100 adalah
sebagai berikut :
1) Mengelola PT. Pos Indonesia (Serang) sesuai dengan prinsip bisnis yang sehat
dengan di dukung dengan teknologi tepat guna dan sumber daya manusia
professional.
2) Menyediakan usaha yang memiliki dya saing yang kuat, baik pasar domestic
maupun pasar global.
3) Memberikan palayanan untuk kemanfaatan umum yang menjangkau sekuruh
pelosok tanah air dengan perlakuanmyang sama guna memperkuat persatuan
dan kesatuan bangsa serta mempererat hubungan antar bangsa.
4) Dalam usaha meningkatkan PT.Pos Indonesia (Persero) memberikan
pelayanan jasa,yaitu :
a. Jasa Layanan Komunikasi
Jasa layanan Komunikasi disini meliputi pengiriman surat,barang,pembayaran
online baik bekerja sama dengan masyarakat atau lainnya.
b. Jasa Layanan Logistik
Jasa pelayanan logistic disini saling bekerja sama demi kepentingan PT. Pos
Indonesia (Serang) yang membuat masyarakat tidak perlu repot.
c. Jasa Layanan Keuangan
Sedangkan jasa layanan keuangan disini hampir sama seperti seperti layanan
keuangan di bank/. Akan tetapi di kantor pos tidak begitu sulit seperti di bank.
Jasa keuangan ini meliputi : pengambilan dan pengiriman WU (western
Union), tabungan Giro, tabungan BTN, dan yang lainnya.
4.1.5. Program Kerja Petugas Loket
Berdasarkan ketetapan SDM PT. POS Indonesia Serang 42100 selama saya
melakukan tugas penelitian di tempatkan pada bagian pelayan petgas loket SOPP.
Adapun beberapa Program Kerja di bagian pelayanan yang saya pelajari adalah
Petugas loket yang di deskripsikan sebagai berikut :
1) Tugas Utama
Bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan Produk Keuangan / Produk
keagenan serta melakukan administrasinya guna memberikan kepuasan
kepada pelanggan.Adapun uraian tugas Loket sebagai berikut :
1. Bertanggung jawab melaksanakan pelayanan loket yang meliputi
pelayanan SOPP.
2. Bertanggung jawab melakukan pelayanan PRESTASI
(Professional,Ramah,Empati,Senyum,Tanggap,Amanah,Semangat,
dan Integritas) kepada public.
3. Mempersiapkan perlengkapan dan peralatan kerja yang meliputi
resi,formulir-formulir,cap tanggal,dan alat tulis menulis.
4. Melaksanakan budaya 5R (Ringkas,Resik,Rapi,Rawat,Rajin) sebelum
dan setelah selesai dinas.
5. Mengisi daftar hadir
6. Melakukan aktifasi layanan SOPP (Sistem Online Payment Point).
7. Meminta panjar kerja kepada kasir bilamana diperlukan.
8. Melayani Publik SOPP (Sistem Online Payment Point) yang meliputi
pembayaran billing PAM, listrik, telepon, pembiayaan, pajak,
perbankan, kartu kredit,sesuai SOP (Standart Operational
Procedure).
9. Akhir dinas melakukan cerat backsheet SOPP-1, menandatangani dan
mempertanggung jwabkan neraca loket.
10. Mencetak daftar rincian pembayaran pajak (Gir 7).
11. Menyerahkan neraca loket dan naskah SOPP (Sistem Online Payment
Point) kepada supervisor pelayanan untuk diperiksa.
12. Menyetorkan uang setoran SOPP (Sistem Online Payment Point)
kepada kasir.
13. Mengentri transaksi harian pada aplikasi SIMAKPOS.
14. Membantu dan melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan
langsung yang terkait dinas.
15. Taat dan patuh pada peraturan dinas yang telah ditetapkan.
2) Kebebasan Bertindak yang dimiliki
1. Memberikan penjelasan tentang persyaratan pelayanan Produk Pos /
Produk Keuangan / Produk Keagenan kepada pelanggan yang
memerlukan.
2. Menolak setoran / pembayaran yang tidak memenuhi syarat.
3. Menolak penerimaan uang yang di duga uang palsu / rusak berat.
3) Hubungan Kerja
� Internal
1. Bekerja sama dengan Manajer Pelayanan Jasa Keuangan dan
Penyaluran dana untuk mendapat bimbingan dan arahan.
2. Bekerja sama dengan kasir,untuk penerimaan panjar / setoran.
� Eksternal
1. Pelanggan (Costumer) yang melakukan atau yang ingin menggunakan
jasa / produk pelayanan di Pos.
4) Tantangan Utama Pekerjaan
1. Pelaksanaan konsep pelayanan PASTI secara konsisten dan sepenuh
hati.
4.2. Deskripsi Data
Dalam penelitian ini tentang “Pengaruh Komunikasi Antarpribadi Pegawai
Loket Sistem Online Payment Point (SOPP) Terhadap Peningkatan Kepuasan
Customer di PT.Pos Indonesia (Persero) Serang” kemudian responden penelitian ini
adalah para pelanggan yang menggunakan pembayaran online di loket SOPP, yakni
sebanyak 44 orang terdiri dari 28 perempuan dan 16 laki-laki. Dimana instrument
yang peneliti gunakan adalah berupa koesioner yang terdiri dari 23 pertanyaan secara
tertutup, dengan rincian 17 pertanyaan/pernyataan untuk variabel x yaitu tentang
komunikasi antarpribadi dan 6 pertanyaan/pernyataan mengenai kepuasan pelanggan.
Untuk pertanyaan dan pernyataan koesioner, digunakan skala Likert yang
menggunakan skala penilaian sebagai berikut:
Sangat Baik : 5
Baik : 4
Ragu-ragu : 3
Tidak Baik : 2
Sangat Tidak Baik : 1
Tabel 4.1.
Pertanyaan 1 : Petugas memberi kemudahan dalam
menjelaskan informasi tagihan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
0
3
0
0
9
0
0
20.5
0
0
20.5
0
0
20.5
4 28 63.6 63.6 84.1
5 7 15.9 15.9 100.0
Total 44 100.0 100.0
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner kemudahan mendapatkan kejelasan informasi tagihan bayaran, data
menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak baik, tidak ada yang
menjawab sedangkan ragu-ragu ada 9 responden atau 20,5% , untuk jawaban baik
ada 28 responden atau 63,6% dan yang menjawab sangat baik ada 7 responden atau
15,9%. Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa kemudahan
mendapatkan kejelasan informasi tagihan bayaran berjalan dengan baik di PT. Pos
Indonesia.
Tabel 4.2.
Pertanyaan 2 : Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
0
3
0
0
11
0
0
25.0
0
0
25.0
0
0
25.0
4 29 65.9 65.9 90.9
5 4 9.1 9.1 100.0
Total 44 100.0 100.0
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner proses pembayaran tagihan, informasi yang di berikan petugas sudah
memenuhi harapan, data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak
baik, tidak ada yang menjawab sedangkan ragu ada 11 responden atau 25% , untuk
jawaban baik ada 29 responden atau 65,9% dan yang menjawab sangat baik ada 4
responden atau 9,1%. Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa proses
pembayaran tagihan, informasi yang di berikan petugas sudah memenuhi harapan
costumer di PT. Pos Indonesia.
Tabel 4.3.
Pertanyaan 3 : Petugas mudah menerima informasi yang diberikan pelanggan.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
0
3
0
0
9
0
0
20.5
0
0
20.5
0
0
20.5
4 34 77.3 77.3 97.7
5 1 2.3 2.3 100.0
Total 44 100.0 100.0
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner proses pembayaran tagihan, informasi yang di berikan petugas sudah
memenuhi harapan, data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak
baik, tidak ada yang menjawab sedangkan ragu ada 9 responden atau 20,5% , untuk
jawaban baik ada 34 responden atau 77,3% dan yang menjawab sangat baik ada 1
responden atau 2,3%. Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa proses
pembayaran tagihan, informasi yang costumer berikan kepada petugas mudah
diterima oleh petugas di PT. Pos Indonesia.
Tabel 4.4.
Pertanyaan 4 : Kejujuran Petugas Dalam Menerima Dan Mengembalikan Uang
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
0
3
0
0
13
0
0
29.5
0
0
29.5
0
0
29.5
4 22 50.0 50.0 79.5
5 9 20.5 20.5 100.0
Total 44 100.0 100.0
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner proses pembayaran tagihan, informasi yang di berikan petugas sudah
memenuhi harapan, data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak
baik, tidak ada yang menjawab sedangkan ragu ada 13 responden atau 29,5% , untuk
jawaban baik ada 22 responden atau 50% dan yang menjawab sangat baik ada 9
responden atau 20,5%. Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa
kejujuran petugas dalam menerima dan mengembalikan uang sudah memenuhi
kebutuhan costumer di PT. Pos Indonesia
Tabel 4.5.
Pertanyaan 5 : Kata-kata petugas cepat diterima oleh pelanggan pada saat mengalami kesulitan proses pembayaran.
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner kata-kata yang dilontarkan petugas langsung dapat membantu costumer
pada saat mengalami kesulitan dalam pembayaran,data menunjukkan untuk jawaban
sangat tidak baik dan tidak baik, tidak ada yang menjawab sedangkan ragu ada 9
responden atau 20,5% , untuk jawaban baik ada 27 responden atau 61,4% dan yang
menjawab sangat baik ada 8 responden atau 18,2%. Dapat disimpulkan responden
menjawab baik bahwa kata-kata yang dilontarkan petugas langsung dapat membantu
costumer pada saat mengalami kesulitan dalam pembayaran di PT. Pos Indonesia.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
0
3
0
0
9
0
0
20.5
0
0
20.5
0
0
20.5
4 27 61.4 61.4 81.8
5 8 18.2 18.2 100.0
Total 44 100.0 100.0
Tabel 4.6.
Pertanyaan 6 : Sikap Petugas Loket Dalam Melayani Sudah Memenuhi
Kepuasan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
2
0
1
0
2.3
0
2.3
0
2.3
3 4 9.1 9.1 11.4
4 27 61.4 61.4 72.7
5 12 27.3 27.3 100.0
Total 44 100.0 100.0
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner sikap petugas loket dalam melayani sudah memenuhi harapan
costumer,data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik, tidak ada yang
menjawab, sedangkan tidak baik ada 1 responden atau 2,3% , jawaban ragu ada 4
responden atau 9,1% , untuk jawaban baik ada 27 responden atau 61,4% dan yang
menjawab sangat baik ada 12 responden atau 27,3%. Dapat disimpulkan responden
menjawab baik bahwa petugas loket dalam melayani sudah memenuhi harapan
costumer di PT. Pos Indonesia.
Tabel 4.7.
Pertanyaan 7 : Semua Transaksi Dilayani Atau Dilaksanakan Dengan Cepat
Dan Tepat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
0
3
0
0
11
0
0
25.0
0
0
25.0
0
0
25.0
4 27 61.4 61.4 86.4
5 6 13.6 13.6 100.0
Total 44 100.0 100.0
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner semua transaksi dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan tepat,data
menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak baik, tidak ada yang
menjawab sedangkan ragu ada 11 responden atau 25% , untuk jawaban baik ada 27
responden atau 61,4% dan yang menjawab sangat baik ada 6 responden atau 13,6%.
Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa semua transaksi dilayani atau
dilaksanakan dengan cepat dan tepat di PT. Pos Indonesia.
Tabel 4.8.
Pertanyaan 8 : Sikap Petugas Dalam Menghargai Keberadaan Pelanggan.
(Tidak Bermain Hp Pada Saat Melayani)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
0
3
0
0
8
0
0
18.2
0
0
18.2
0
0
18.2
4 29 65.9 65.9 84.1
5 7 15.9 15.9 100.0
Total 44 100.0 100.0
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner sikap petugas dalam menghargai keberadaan costumer sebagai seorang
costumer (pelanggan) sudah memenuhi harapan costumer. (tidak bermain hp pada
saat melayani),data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak baik,
tidak ada yang menjawab sedangkan ragu ada 8 responden atau 18,2% , untuk
jawaban baik ada 29 responden atau 65,9% dan yang menjawab sangat baik ada 7
responden atau 15,9%. Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa sikap
petugas dalam menghargai keberadaan costumer sebagai seorang costumer
(pelanggan) sudah memenuhi harapan costumer. (tidak bermain hp pada saat
melayani) di PT. Pos Indonesia.
Tabel 4.9.
Pertanyaan 9 : Gaya bahasa petugas dalam melayani .
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
2
0
1
0
2.3
0
2.3
0
2.3
3 15 34.1 34.1 36.4
4 20 45.5 45.5 81.8
5 8 18.2 18.2 100.0
Total 44 100.0 100.0
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner gaya bahasa petugas dalam melayani sudah sesuai dengan harapan
costumer,data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik, tidak ada yang
menjawab sedangkan tidak baik ada 1 responden atau 2,3% , jawaban ragu ada 15
responden atau 34,1% , untuk jawaban baik ada 20 responden atau 45,5% dan yang
menjawab sangat baik ada 8 responden atau 18,2%. Dapat disimpulkan responden
menjawab baik bahwa gaya bahasa petugas dalam melayani sudah sesuai dengan
harapan costumer di PT. Pos Indonesia.
Tabel 4.10.
Pertanyaan 10 : Petugas Mengucapkan Salam Pembuka (Selamat
Pagi/Siang/Sore Bapak/Ibu) Pada Awal Pelayanan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
2
0
1
0
2.3
0
2.3
0
2.3
3 17 38.6 38.6 40.9
4 18 40.9 40.9 81.8
5 8 18.2 18.2 100.0
Total 44 100.0 100.0
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner petugas mengucapkan salam pembuka (selamat pagi/siang/sore bapak/ibu)
pada awal pelayanan,data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik, tidak ada
yang menjawab sedangkan tidak baik ada 1 responden atau 2,3% , jawaban ragu ada
17 responden atau 38,6% , untuk jawaban baik ada 18 responden atau 40,9% dan
yang menjawab sangat baik ada 8 responden atau 18,2%. Dapat disimpulkan
responden menjawab baik bahwa petugas mengucapkan salam pembuka (selamat
pagi/siang/sore bapak/ibu) pada awal pelayanan di PT. Pos Indonesia.
Tabel 4.11.
Pertanyaan 11 : Petugas Mengucapkan Salam Terima Kasih Diakhir Pelayanan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
0
3
0
0
11
0
0
25.0
0
0
25.0
0
0
25.0
4 28 63.6 63.6 88.6
5 5 11.4 11.4 100.0
Total 44 100.0 100.0
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner petugas mengucapkan salam terima kasih diakhir pelayanan
,data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak baik, tidak ada yang
menjawab sedangkan ragu ada 11 responden atau 25% , untuk jawaban baik ada 28
responden atau 63,6% dan yang menjawab sangat baik ada 5 responden atau 11,4%.
Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa petugas mengucapkan salam
terima kasih diakhir pelayanan di PT. Pos Indonesia.
Tabel 4.12.
Pertanyaan 12 : Sikap Pegawai Saat Menerima Pendapat (Kritik) Yang di
Berikan Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
0
3
0
0
7
0
0
15.9
0
0
15.9
0
0
15.9
4 29 65.9 65.9 81.8
5 8 18.2 18.2 100.0
Total 44 100.0 100.0
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner sikap pegawai saat menerima pendapat (kritik) yang costumer berikan,data
menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak baik, tidak ada yang
menjawab sedangkan ragu ada 7 responden atau 15,9% , untuk jawaban baik ada 29
responden atau 65,9% dan yang menjawab sangat baik ada 8 responden atau 18,2%.
Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa sikap pegawai saat menerima
pendapat (kritik) yang costumer berikan di PT. Pos Indonesia.
Tabel 4.13.
Pertanyaan 13 : Sikap Menghargai Petugas Pada Saat Melakukan Transaksi
Pembayaran.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
0
3
0
0
9
0
0
20.5
0
0
20.5
0
0
20.5
4 32 72.7 72.7 93.2
5 3 6.8 6.8 100.0
Total 44 100.0 100.0
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner sikap menghargai petugas pada saat melakukan transaksi pembayaran
sudah memenhi harapan costumer, data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak
baik dan tidak baik, tidak ada yang menjawab sedangkan ragu ada 9 responden atau
20,5% , untuk jawaban baik ada 32 responden atau 72,7% dan yang menjawab sangat
baik ada 3 responden atau 6,8%. Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa
sikap menghargai petugas pada saat melakukan transaksi pembayaran sudah memenhi
harapan costumer di PT. Pos Indonesia.
Tabel 4.14.
Pertanyaan 14 : Petugas Tidak Menunjukan Kesan Sibuk Dalam Menyambut
Pelanggan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
0
3
0
0
7
0
0
15.9
0
0
15.9
0
0
15.9
4 26 59.1 59.1 75.0
5 11 25.0 25.0 100.0
Total 44 100.0 100.0
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner petugas tidak menunjukan kesan sibuk dalam menyambut pelanggan, data
menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak baik, tidak ada yang
menjawab sedangkan ragu ada 7 responden atau 15,9% , untuk jawaban baik ada 26
responden atau 59,1% dan yang menjawab sangat baik ada 11 responden atau 25%.
Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa petugas tidak menunjukan kesan
sibuk dalam menyambut pelanggan di PT. Pos Indonesia.
Tabel 4.15.
Pertanyaan 15 : Petugas Memberikan Pujian Positif Kepada Pelanggan Dalam
Upaya Salah Satu Sikap Dalam Memenuhi Kepuasan Pelanggan
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner seberapa baikkah petugas memberikan pujian positif kepada pelanggan
dalam upaya salah satu sikap dalam memenuhi harapan kepuasan costumer, data
menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak baik, tidak ada yang
menjawab sedangkan ragu ada 7 responden atau 15,9% , untuk jawaban baik ada 28
responden atau 63,6% dan yang menjawab sangat baik ada 9 responden atau 20,5%.
Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa seberapa baikkah petugas
memberikan pujian positif kepada pelanggan dalam upaya salah satu sikap dalam
memenuhi harapan kepuasan costumer di PT. Pos Indonesia.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
0
3
0
0
7
0
0
15.9
0
0
15.9
0
0
15.9
4 28 63.6 63.6 79.5
5 9 20.5 20.5 100.0
Total 44 100.0 100.0
Tabel 4.16
Pertanyaan 16 : Pelayanan petugas dalam memperlihatkan kepedulian dan
perhatian terhadap permasalahan Pelanggan dalam membayar tagihan.
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
0
3
0
0
2
0
0
4.5
0
0
4.5
0
0
4.5
4 30 68.2 68.2 72.7
5 12 27.3 27.3 100.0
Total 44 100.0 100.0
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner pelayanan petugas dalam memperlihatkan kepedulian,perhatian terhadap
permasalahan costumer dalam membayar tagihan sudah memenuhi harapan costumer,
data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak baik, tidak ada yang
menjawab sedangkan ragu ada 2 responden atau 4,5% , untuk jawaban baik ada 30
responden atau 68,2% dan yang menjawab sangat baik ada 12 responden atau 27,3%.
Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa pelayanan petugas dalam
memperlihatkan kepedulian,perhatian terhadap permasalahan costumer dalam
membayar tagihan sudah memenuhi harapan costumer di PT. Pos Indonesia.
Tabel 4.17.
Pertanyaan 17 : Petugas Tidak Memandang Status Sosial Dan Memperlakukan
Pelanggan Dengan Hormat Dan Sopan
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner petugas tidak memandang status sosial dan memperlakukan pelanggan
dengan hormat dan sopan, data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik, tidak
ada yang menjawab sedangkan tidak baik ada 1 responden atau 2,3%, untuk jawaban
ragu ada 15 responden atau 34,1% , untuk jawaban baik ada 20 responden atau 45,5%
dan yang menjawab sangat baik ada 8 responden atau 18,2%. Dapat disimpulkan
responden menjawab baik bahwa kuesioner petugas tidak memandang status sosial
dan memperlakukan pelanggan dengan hormat dan sopan di PT. Pos Indonesia.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
2
0
1
0
2.3
0
2.3
0
2.3
3 15 34.1 34.1 36.4
4 20 45.5 45.5 81.8
5 8 18.2 18.2 100.0
Total 44 100.0 100.0
Tabel 4.18.
Pertanyaan 18 : Petugas Bersedia Menolong Pelanggan Ketika Pengalami
Kesulitan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
0
3
0
0
5
0
0
11.4
0
0
11.4
0
0
11.4
4 26 59.1 59.1 70.5
5 13 29.5 29.5 100.0
Total 44 100.0 100.0
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner petugas bersedia menolong pelanggan ketika pengalami kesulitan, data
menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak baik, tidak ada yang
menjawab sedangkan ragu ada 5 responden atau 11,4% , untuk jawaban baik ada 26
responden atau 59,1% dan yang menjawab sangat baik ada 13 responden atau 29,5%.
Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa petugas bersedia menolong
pelanggan ketika pengalami kesulitan di PT. Pos Indonesia.
Tabel 4.19. Pertanyaan 19 : Pelanggan Merasa puas pada saat proses pembayaran.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
0
3
0
0
6
0
0
13.6
0
0
13.6
0
0
13.6
4 30 68.2 68.2 81.8
5 8 18.2 18.2 100.0
Total 44 100.0 100.0
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner kepuasan yang diberikan pada saat proses pembayaran, data menunjukkan
untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak baik, tidak ada yang menjawab sedangkan
ragu ada 6 responden atau 13,6% , untuk jawaban baik ada 30 responden atau 68,2%
dan yang menjawab sangat baik ada 8 responden atau 18,2%. Dapat disimpulkan
responden menjawab baik bahwa kepuasan yang diberikan pada saat proses
pembayaran di PT. Pos Indonesia.
Tabel 4.20.
Pertanyaan 20 : Pelanggan Merasa puas terhadap pelayanan petugas
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
0
3
0
0
6
0
0
13.6
0
0
13.6
0
0
13.6
4 29 65.9 65.9 79.5
5 9 20.5 20.5 100.0
Total 44 100.0 100.0
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner pelayanan petugas di perusahaan ini sudah sesuai dengan harapan
costumer, data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak baik, tidak
ada yang menjawab sedangkan ragu ada 6 responden atau 13,6% , untuk jawaban
baik ada 29 responden atau 65,9% dan yang menjawab sangat baik ada 9 responden
atau 20,5%. Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa pelayanan petugas
di perusahaan ini sudah sesuai dengan harapan costumer di PT. Pos Indonesia.
Tabel 4.21.
Pertanyaan 21 : Pelanggan Merasa puas terhadap sarana&prasarana yang
diberikan kantor pos.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
2
0
1
0
2.3
0
2.3
0
2.3
3 4 9.1 9.1 11.4
4 32 72.7 72.7 84.1
5 7 15.9 15.9 100.0
Total 44 100.0 100.0
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner sarana maupun prasarana yang dipergunakan pada pelayanan sudah sesuai
dengan harapan costumer, data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik, tidak
ada ang menjawab sedangkan tidak baik ada 1 responden atau 2,3%, untuk jawaban
ragu ada 4 responden atau 9,1% , untuk jawaban baik ada 32 responden atau 72,7%
dan yang menjawab sangat baik ada 7 responden atau 15,9%. Dapat disimpulkan
responden menjawab baik bahwa sarana maupun prasarana yang dipergunakan pada
pelayanan sudah sesuai dengan harapan costumer di PT. Pos Indonesia.
Tabel 4.22.
Pertanyaan 22 : Pelanggan Merasa puas pada saat menunggu di ruang antri.
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
0
3
0
0
11
0
0
25.0
0
0
25.0
0
0
25.0
4 32 72.7 72.7 97.7
5 1 2.3 2.3 100.0
Total 44 100.0 100.0
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner kenyaman di ruang antri/tunggu sudah sesuai dengan harapan costumer,
data menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak baik, tidak ada yang
menjawab sedangkan ragu ada 11 responden atau 25% , untuk jawaban baik ada 32
responden atau 72,7% dan yang menjawab sangat baik ada 1 responden atau 2,3%.
Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa kenyaman di ruang antri/tunggu
sudah sesuai dengan harapan costumer di PT. Pos Indonesia.
Tabel 4.23.
Pertanyaan 23 : Pelanggan Merasa puas di tanggapi keluhannya oleh PT. Pos
Indonesia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
STB
TB
R
B
SB
0
0
3
0
0
11
0
0
25.0
0
0
25.0
0
0
25.0
4 21 47.7 47.7 72.7
5 12 27.3 27.3 100.0
Total 44 100.0 100.0
Sumber : data kuesioner yang diolah dalam SPSS
Dapat dilihat dari tabel di atas mengenai tanggapan responden terhadap pertanyaan
kuesioner PT. Pos Indonesia menanggapi keluhan costumer dengan cepat, data
menunjukkan untuk jawaban sangat tidak baik dan tidak baik, tidak ada yang
menjawab sedangkan ragu ada 11 responden atau 25% , untuk jawaban baik ada 21
responden atau 47,7% dan yang menjawab sangat baik ada 12 responden atau 27,3%.
Dapat disimpulkan responden menjawab baik bahwa PT. Pos Indonesia menanggapi
keluhan costumer dengan cepat.
4.3. Pengujian Persyaratan Statistik
4.3.1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk pengujian validitas masing-masing item
pertanyaan yang disajikan dla koesioner. Nilai rtabel berdasarkan tabel nilai r-
product moment dengan derajat kebebasan (df) sebesar 42 dan tingkat signifikansi
5%. Nilai rtabel adalah 0,304.
Berikut pengujian validitas untuk masing-masing item pertanyaan yang
disajikan dala bentuk tabel dibawah ini :
Tabel 4.24.
Uji Validitas
Variabel Item
Pertanyaan
Koefisien
Korelasi Nilai Kritis
Keterangan
(r tabel) (r hitung)
X
X1 0,304 0,678 VALID
X2 0,304 0,578 VALID
X3 0,304 0,318 VALID
X4 0,304 0,365 VALID
X5 0,304 0,652 VALID
X6 0,304 0,624 VALID
X7 0,304 0,650 VALID
X8 0,304 0,378 VALID
X9 0,304 0,438 VALID
X10 0,304 0,714 VALID
X11 0,304 0,598 VALID
X12 0,304 0,406 VALID
X13 0,304 0,305 VALID
X14 0,304 0,365 VALID
X15 0,304 0,531 VALID
X16 0,304 0,322 VALID
X17 0,304 0,438 VALID
Y
Y18 0,304 0,351 VALID
Y19 0,304 0,633 VALID
Y20 0,304 0,409 VALID
Y21 0,304 0,564 VALID
Y22 0,304 0,417 VALID
Y23 0,304 0,410 VALID
Sumber : data koesioner yang diolah dalam SPSS
Berdasarkan hasil perhitungan dari nilai Pearson Corelation (r hitung) diatas
dibandingkan dengan nilai kritis tabel (rtabel) yang didapatkan nilai r dengan
signifikan 5% dan n = 44 serta df = n – 2 = 42 sebesar 0,304.
Karena nilai Pearson Corelation dari butir pertanyaan diatas lebih besar dari
nilai rtabel , sehingga diputuskan pertanyaan/pernyataan pada koesioner dapat
dikatakan telah valid.
4.3.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas sendiri sebenarnya alat untuk mengukur suatu koesioner yang
merupakn indicator dari variabel. Peneliti menguji sekali dengan SPSS yang
memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistic. Cronbach
Alpha suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >
0,60.
Tabel 4.25.
Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items N of Items
.855 .857 23
Sumber : data koesioner yang diolah dalam SPSS
Berdasarkan pengolahan data melalui SPSS, pada tabel diatas dikatakan
reliable karena Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60. Maka indicator yang digunakan
untuk mengukur komunikasi antarpribadi dikatakan reliable.
4.3.3. Uji Normalitas Data
Tabel 4.26.
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
KAP Kep.Pel
N 44 44
Normal Parametersa,b
Mean 66.95 24.11
Std. Deviation 5.490 2.115
Most Extreme
Differences
Absolute .110 .115
Positive .110 .091
Negative -.091 -.115
Kolmogorov-Smirnov Z .732 .762
Asymp. Sig. (2-tailed) .658 .606
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber : data koesioner yang diolah dalam SPSS
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah dala regresi variabel
pengganngu memiliki distribusi normal. Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa kolom
KAP signifikan (Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0,658 atau probabilitas lebih dari 0,05
yang berarti populasi berdistribusi normal. Dan kolom Kepuasan pelanggan
signifikan (Asymp. Sig (2-tailed) adalah 0,606 atau probabilitas lebih dari 0,05 yang
berarti populasi berdistribusi normal.
4.4. Pengujian Hipotesis
4.4.1. Koefisien Korelasi
Untuk mengetahui pengaruh komunikasi antarpribadi terhadap kepuasan
pelanggan di PT. Pos Indonesia (Serang). Berikut merupakan koefisien korelasi
antara variabel x dan variabel mengetahui pengaruh komunikasi antarpribadi terhadap
kepuasan pelanggan di PT. Pos Indonesia (Serang). Berikut merupakan koefisien
korelasi antara variabel X dan variabel Y.
Tabel 4.27.
Koefisien Korelasi antara variabel X dan variabel Y
No
Responden X Y X
2 Y
2 XY
1 67 23 4489 529 1541
2 66 27 4356 729 1782
3 73 26 5329 676 1898
4 66 25 4356 625 1650
5 74 26 5476 676 1924
6 72 25 5184 625 1800
7 71 27 5041 729 1917
8 70 25 4900 625 1750
9 73 26 5329 676 1898
10 79 26 6241 676 2054
11 71 28 5041 784 1988
12 76 27 5776 729 2052
13 73 28 5329 784 2044
14 74 26 5476 676 1924
15 65 27 4225 729 1755
16 71 23 5041 529 1633
17 63 25 3969 625 1575
18 64 24 4096 576 1536
19 64 26 4096 676 1664
20 69 24 4761 576 1656
21 64 24 4096 576 1536
22 59 24 3481 576 1416
23 66 23 4356 529 1518
24 67 24 4489 576 1608
25 64 21 4096 441 1344
26 57 21 3249 441 1197
27 66 24 4356 576 1584
28 63 20 3969 400 1260
29 64 23 4096 529 1472
30 69 21 4761 441 1449
31 67 23 4489 529 1541
32 60 22 3600 484 1320
33 55 21 3025 441 1155
34 64 22 4096 484 1408
35 62 21 3844 441 1302
36 65 22 4225 484 1430
37 61 24 3721 576 1464
38 57 22 3249 484 1254
39 71 24 5041 576 1704
40 78 25 6084 625 1950
41 65 21 4225 441 1365
42 67 24 4489 576 1608
43 64 25 4096 625 1600
44 70 26 4900 676 1820
Jumlah 2946 1061 198544 25777 71346
Sumber : Data koesioner diolah oleh peneliti.
Hasil penghitungan koefisien korelasi :
��� ��∑��∑��∑��
� ��∑��∑����.��∑��∑���� (Riduwan, 1997:123)
��� �44.71346 � 2946�1061�
��44.198544 � 2946����. �44.25777 � 1061�����
��� �3139224 � 3125706
�8735936 � 8678916�. 1134188 � 1125721�
��� �13518
�57020�. 8467�
��� �� !"�
��#"�,%%! ��� � 0,62
Jadi terdapat korelasi positif sebesar 0,62 antara komunikasi antar pribadi dengan
kepuasan pelanggan SOPP di PT.Pos Indonesia (Serang).
4.4.2. Pengujian Hipotesis dan Interpretasi Hasil Penelitian
Untuk mengetahui apakah hasil perhitungan dan harga t tersebut signifikan
atau tidak maka perlu di uji signifikannya dengan rumus t sebagai berikut :
&'()*+, ��√/ � 2
√1 � ��
&'()*+, �0,62√44 � 2
�1 � 0,62�
&'()*+, �0,62√42
√1 � 0,3844
&'()*+, �0,626,4807407�
�0,6156
&'()*+, �4,0180592340,78460181
&'()*+, � 5,121
Diketahui harga t sebesar 5,121. Kemudian selanjutnya dibandingkan dengan
harga t tabel untuk tingkat kesalahan 5% dengan uji dk :
01 � / � 2
01 � 44 � 2 ; 01 � 42
Karena dk = 42, penulis menggunakan harga t tabel yang mendekati yaitu 40. Maka
diperoleh r tabel = 1,684.
Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan H1 diterima.
Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan H1 ditolak.
Hasil perhitungan diatas diketahui &'()*+, = 5,121 dan &)2345 = 1,684, maka
berdasarkan ketentuan jika &'()*+, > &)2345 maka Ho ditolak dan Ha diterima, maka
hipotesis penelitian diterima yaitu terdapat pengaruh positif komunikasi antarpribadi
terhadap kepuasan pelanggan di PT.Pos Indonesia (Serang).
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh komunikasi antarpribadi terhadap
kepuasan pelanggan berdasarkan hasil perhitungan. Kita dapat melihat pada tabel
interpretasi koefisien korelasi.
Tabel 4.28.
Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 - 0,199 Sangat Rendah
0,20 - 0,399 Rendah
0,40 - 0,599 Cukup
0,60 - 0,799 Kuat
0,80 - 1,000 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyon0, 2008 : 184
Jika kita lihat tabel, maka koefisien korelasi yang ditemukan sebesar 0,62
termasuk pada kategori kuat. Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang
kuat antara komunikasi antarpribadi dengan kepuasan pelanggan di PT.Pos Indonesia
(Serang).
67 � ��x100%
67 � 0,62��x100%
67 � 0,3844x100%
67 � 38,44%
Terdapat 38,44 % factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sisanya 61,56 %
factor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tetapi tidak di teliti oleh penulis.
4.5. Pembahasan
Pada penelitian yang berjudul Pengaruh Komunikasi Antarpribadi Pegawai
Loket Sistem Online Payment Point (SOPP) Terhadap Peningkatan Kepuasan
Customer di PT. Pos Indonesia (Serang). Penulis meneliti bagaimana pengaruh
Komunikasi Antarpribadi bisa mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan.
Untuk mencari pengaruh tersebut peneliti terlebih dahulu mencari korelasi antara
Komunikasi antarpribadi loket pada saat melayani customer, kemudian dilanjutkan
dengan analisis hasil koesioner untuk mengetahui pengaruhnya. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara pengaruh yang kuat antara komunikasi
antarpribadi dengan kepuasan pelanggan di PT.Pos Indonesia (Serang).
Dalam peneltian ini kegiatan pembayaran di loket kantor pos penting
menggunakan komunikasi antarpribadi atau komunikasi secara tatap muka (face to
face) dengan pelanggan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori
Keefektivitasan Komunikasi Antarpribadi yang dikembangkan oleh Joseph A.
Devito. Teori dalam penelitian ini digunakan untuk mengukur pengaruh yang ada
antara komunikasi antarpribadi terhadap kepuasan pelanggan di PT.Pos Indonesia
(Serang). Teori keefetivitasan Komunikasi Antarpribadi menjelaskan bahwa cara
komunikasi antarpribadi dapat merubah suatu sikap pribadi terhadap sesama.
Tindakan mempengaruhi dan mengakibatkan perubahan pada sikap selalu penting
dilakukan di manapun kita berada. Dalam teori ini komunikasi antarpribadi dapat
berubah sikap sesuai dengan seberapa besar efek stimulis menyentuh dan menyatu
dengan individu lawannya berkomunikasi.
Keefektivitasan Komunikasi Antarpribadi pegawai loket adalah seperangkat
persepsi tentang kelebihan-kelebihan yang dimiliki oleh pegawai loket sehingga
diterima dan diikuti oleh pelanggan. Menurut Joseph A. Devito, keefektivitasan
komunikasi dapat diperoleh jika seseorang komunikator/pegawai mempunyai sikap
keterbukaan, empati, dukungan, rasa positif, dan kesetaraan. Keterbukaan mempunyai
karakter sikap terbuka dan jujur kepada orang yang diajak untuk berinteraksi.
Artinya, keterbukaan tersebut dapat diperlihatkan dengan cara bereaksi spontan
terhadap oranglain. Empati, diartikan sebagai kemampuan untuk merasakan apa yang
dirasakan oleh orang lain. Orang yang memiliki empati memiliki kemampuan untuk
memahami motivasi, pengalaman atau perasaan yang sedang dialami oranglain.
Empati secara nonverbal lebih dapat menunjukan bagaimana rasa empati seseorang
dapat terlihat dalam suatu proses informasi yang berlangsung. Misalkan, perubahan
intonasi (nada bicara), ekspresi wajah seorang pegawai jika seorang pelanggan terlalu
banyak bertanya mengenai suatu hal dalam proses pembayaran.
Dukungan, artinya komunikasi antarpribadi akan efektif bila tercipta suasana
yang mendukung. Nuansa dukungan akan tercipta apabila proses komunikasi bersifat
deskriptif dan tidak evaluative, Spontanitas, Profesionalime. Jadi dalam proses
penyampaian pesan gunakanlah kata-kata atau kalimat yang deskriptif dan tidak
memberikan penilaian, kemudian tunjukkan bahwa masing- masing pelaku
komunikasi bersedia mendengarkan pendapat lawan bicara dan bahkan mengubah
pendapat kalau memang diperlukan. Rasa positif maksudnya adalah dalam
komunikasi antarpribadi yang efektif para pelaku komunikasi harus menunjukkan
sikap yang positif dan menghargai keberadaan orang lain sebagai seseorang yang
penting. Misalnya, pegawai memperlakukan pelanggan secara adil tidak
memperdulikan dari kalangan apapun dan pegawai mersa semua pelanggan adalah
raja dan mengesampingkan hal-hal yang dapat mengganggu pelayanan (bermain HP,
membuka situs jejaring social, dll). Dan yang terakhir kesetaraan, kesetaraan bidang
pengalaman diantara pelaku komunikasi. Artinya, komunikasi antarpribadi umumnya
akan lebih efektif bila para pelakunya mempunyai nilai, sikap, perilaku dan
pengalaman yang sama. Hal ini tidak berarti bahwa ketidaksamaan tidaklah
komunikatif. Namun demikian, komunikasi mereka lebih sulit dan perlu lebih banyak
waktu untuk menyesuaikan diri dibandingkan dengan kedua belah pihak yang
mempunyai kesamaan-kesamaan.
Keefektivitasan komunikasi antarpribadi dinilai tinggi apabila pegawai loket
dapat memenuhi unsur-unsur penting sebagai seorang komunikator. Kefektivitasan
komunikasi antarpribadi dinilai tinggi apabila dapat menjelaskan dan menjawab
pertanyaan pelanggan dengan baik, jujur, dan bertanggung jawab ketika memberikan
informasi yang dibutuhkan pelangga, memberikan perhatian dan solusi terbaik atas
keluhan atau masalah pelanggan dan yang terakhir ramah, percaya diri, sopan kepada
pelanggan. Ketika semua unsur-unsur tersebut terpenuhi maka sisi subjektif
pelanggan sebaagai komunikan akan menilai pegawai loket sebagai komunikator
yang credible atau tidak.
4.5.1. Proses komunikasi antar pribadi pegawai loket sistem online kepada
pelanggan yang datang untuk bertransaksi
Alo Liliweri dalam bukunya Komunikasi Antarpribadi menyatakan,
Komunikasi memainkan peran penting dalam kehidupan manusia. Hampir setiap saat
kita bertindak dan belajar dengan dan melalui komunikasi. Sebagian besar kegiatan
komunikasi yang dilakukan berlangsung dalam situasi komunikasi antar pribadi.
Sedangkan Joseph A.Devito menyatakan Komunikasi antarpribadi seperti bentuk
perilaku yang lain, dapat sangat efektif dan dapat pula sangat tidak efektif.
Karakteristik efektivitas komunikasi antarpribadi ini penulis ambil hanya dari sudut
pandang humanistis. Sudut pandang humantis ini menekankan pada
keterbukaan,empati,sikap mendukung,dan kualitas-kualitas lain yang menciptakan
interaksi bermakna jujur dan memuaskan. Dalam proses penilitian penulis melakukan
penilaian dengan cara observasi secara langsung yang dilakukan di kantor pos Serang
pada saat penelitian dan juga hasil koesioner yang dibagikan penulis saat melakukan
penelitian.
Hasil observasi yang penulis lihat komunikasi antar pribadi yang dilakukan
pegawai loket sistem online kepada pelanggan yang datang untuk bertransaksi ialah,
pegawai loket sudah melakukan standar operasional pekerja yang telah di miliki oleh
PT.Pos Indonesia Serang sendiri. Dari pemberian salam, perkenalan nama, dan
senyum ramah tamah. Akan tetapi masih ada beberapa unsur-unsur komunikasi
antarpribadi yang belum dipahami benar oleh pegawai seperti, bagaimana pentingnya
komunikasi itu terhadap rasa puas yang di inginkan pelanggan lalu empati nonverbal
yang diperlihatkan oleh pegawai kepada pelanggan itu berubah-ubah. Kadang empati
yang terlihat tidak sesuai dengan teori yang dijelaskan tentang keefektivitasan
komunikasi antarpribadi itu sendiri. Menurut teori yang dijelaskan seharusnya semua
unsur-unsur yang dilakukan oleh pegawai selaku komunikator haruslah sama kepada
setiap pelanggan tidak ada perbedaan. Permasalahan ini juga masuk kepada
kesetaraan, unsur kualitas terakhir pada keefektivtasan komunkasi antarpribadi ini
berarti komunikasi akan efektif bila para pelakunya (baik itu komunikator ataupun
pelanggan) mempunyai nilai, sikap, perilaku dan pengalaman yang sama. Dalam
pengertian tersebut penulis mengartikan bahwa sikap kesetaraan sangat perlu
dipahami oleh pegawai loket agar tidak menimbulkan rasa negative seorang
pelanggan yang dapat berpengaruh terhadap rasa kepuasan yang diharapkan oleh
PT.Pos Indonesia itu sendiri.
Menurut kesimpulan dari jawaban-jawaban koesioner yang telah disi
pelanggan tentang proses komunikasi antar pribadi pegawai loket sistem online
kepada pelanggan yang datang untuk bertransaksi ada beberapa nilai yang penulis
dapatkan. Bahwa perolehan hasil jawaban baik lebih banyak didapatkan di setiap
pertanyaan tentang komunikasi antarpribadi yang telah dilakukan oleh pegawai loket
kepada pelanggan. Yang berarti disini bahwa pegawai loket sudah mendekati sikap-
sikap yang dibutuhkan komunikasi antarpribadi pegwai loket untuk menciptakan
kepuasan pelanggan.
4.5.2. Kepuasan costumer terhadap PT.Pos Indonesia
Seperti beberapa karekiristik kefetivitasan komunikasi antarpribadi yang
sudah saya jelaskan pada BAB II diatas. Komunikasi antarpribadi disini adalah
komunikasi yang terjadi antara pegawai loket dengan customer. Keefektifan
komunikasi tersebut tergantung dari kedua belah pihak. Namun, karena pegawai yang
memegang kendali dalam interaksi ini, maka tanggungjawab proses terjadinya
komunikasi antar pribadi yang sehat dan efektif terletak pada lebih banyak di pihak
pegawai.
Setelah Komunikasi antarpribadi pegawai ditinjau ternyata peningkatan
kepuasan tersebut didapat dari perubahan sikap komunikasi antarpribadinnya. Dalam
proses penelitian ini penulis melakukan penilaian dengan cara observasi secara
langsung yang dilakukan di kantor pos Serang pada saat penelitian dan juga hasil
koesioner yang dibagikan penulis saat melakukan penelitian.
Hasil observasi yang penulis lihat pada Kepuasan costumer terhadap PT.Pos
Indonesia ialah, Kepuasan pelanggan sudah dapat penuhi oleh PT.Pos Indonesia itu.
Walaupun masih ada beberapa yang harus diberbaiki seperti saran, prasarana dan juga
pengaruh komunikasi pegawai loket yang berperan besar dalam kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat tercapai ketika unsur-unsur kepuasan informasi terpenuhi.
Kepuasan informasi yang di dapat oleh pelanggan sebenarnya tergantung pada
penilaian pelanggan terhadap keandalan dan empat yang berhasil ditimbulkan
komunikator atau pegawai loket itu sendiri. Kepuasan pelanggan meningkat ketika
pegawai loket SOPP PT.Pos Indonesia Serang memberikan informasi secara lengkap
dan jelas kepada pelanggan, tanggap terhadap keluhan pelanggan, menanggapi kritik
dan saran dari pelanggan, memiliki pengetahuan yang luas, memperhatikan informasi
apa saja yang dibutuhkan pelanggan. Apalagi kuantitas pelanggan yang sebagian
besar memiliki latar belakang yang tinggi yaitu pelajar yang menjadikan kemampuan
dan pengetahuan pegawai loket menjadi sangta penting untuk selalu ditingkatkan.
Dan menurut kesimpulan dari jawaban-jawaban koesioner yang telah disi
pelanggan tentang Kepuasan costumer terhadap PT.Pos Indonesia ada beberapa nilai
yang penulis dapatkan. Bahwa perolehan hasil jawaban baik lebih banyak didapatkan
di setiap pertanyaan tentang kepuasan pelanggan yang tercipta setelah melakukan
transaksi dengan pegawai loket. Yang berarti disini bahwa pegawai loket SOPP
PT.Pos Indonesia Serang telah melakukan sikap-sikap yang dibutuhkan pelanggan
sehingga dapat terciptanya kepuasan pelanggan yang dibutuhkan oleh setiap
perusahaan.
Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, PT. Pos Indonesia (Serang)
senantiasa mengedepankan kepentingan costumernya. Pihak PT. Pos Indonesia
(Serang) menyadari kesuksesan yang diraih saat ini bukan saja menjaga kepentingan
PT. Pos Indonesia (Serang) tetapi juga petugas menjalin kerja sama dengan costumer
yang melakukan pembayaran SOPP di PT. Pos Indonesia (Serang).
4.5.3. Pengaruh komunikasi antarpribadi pegawai loket Sistem Online Payment
Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan customer di PT. Pos
Indonesia (PERSERO) Serang
Teori keefektivitasan komunikasi antarpribadi mencoba menjelaskan bahwa
pengaruh Komunikasi antarpribadi dapat merubah kepuasan customer pelayanan
SOPP PT. Pos Indonesia, di mana sebelumnya customer memiliki paradigma bahwa
PT. Pos Indonesia tidak memperdulikan kepuasan pelayanan pelanggan kemudian
berubah menjadi PT. Pos Indonesia (Serang) yang peka dan peduli terhadap
pelayanan pelanggannya. Hal ini karena customer mengalami proses pembelajaran
sosial setelah dilakukakannya penjelasan tentang pentingnya pembelajaran
Komunikasi Antarpribadi kepada pegawai oleh PT. Pos Indonesia.
Pada dasarnya kepuasan costumer sangat mudah tercapai dengan di
terapkannya penggunaan SOP (Standar Operasional Pelayanan) oleh pegawai loket
SOPP yang sudah dibuat oleh seluruh kantor Pos Indonesia agar mendapatkan hasil
kepuasan yang maksimal juga. Akan tetapi hasil observasi yang didapat penulis
tentang Pengaruh komunikasi antarpribadi pegawai loket Sistem Online Payment
Point (SOPP) dalam meningkatkan kepuasan customer di PT. Pos Indonesia
(PERSERO) Serang terlihat pada penjelasan di subjudul-subjudul diatas. Kepuasan
pelanggan sudah dapat penuhi oleh PT.Pos Indonesia itu. Dengan cara menanamkan
rasa pentingnya komunikasi antarpribadi terlebih dalam empati dan menjunjung
tinggi kesetaraan. Meskipun masih ada beberapa yang harus diberbaiki akan tetapi hal
tersebut menjadi suatu pegangan perubahan proses kerja untuk kedepannya.
Pentingnya melakukan unsur-unsur kefektivitasan komunikasi antarpribadi
tidak hanya dibutuhkan oleh pegawai loket saja Akan tetapi semua masyarakat, agar
terciptanya rasa saling manghargai satu dengan yang lain. Jika keefetivitasan
komunikasi antarpribadi suatu terlaksana dalam suatu perusahaan, maka akan
menimbulkan dampak yang sangat positif yang bisa langsung dirasakan oleh PT.Pos
Indonesia Serang itu sendiri. Perubahan positif yang didapatkan akan membuat
PT.Pos Indonesia Serang ini semakin banyak diminati dan banyak didatangi oleh
banyak masyarakat. Dengan hal ini masyartakat tahu bahwa pernyataan yang
mengatakan bahwa PT.Pos Indonesia tidak mempedulikan kepuasan pelanggan itu
salah besar.
Dalam penghitungan nilai korelasi antara komunikasi antarpribadi pegawai
loket SOPP dengan kepuasan pelanggan yang sudah penulis jelaskan di BAB IV
terdapat korelasi positif sebesar 0,62 antara komunikasi antarpribadi dengan kepuasan
pelanggan SOPP di PT.Pos Indonesia (Serang). Yang berarti juga komunikasi
antarpribadi pegawai loket SOPP PT.Pos Indonesia Serang sangat penting terhadap
peningkatan kepuasan pelanggan itu sendiri.
BAB V
PENUTUP
5.1.Kesimpulan
Berdasarkan analisis hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan
pada bab sebelumnya, maka penelitian mengenai Pengaruh Komunikasi Antar
Pribadi Loket Sistem Online Payment Point (SOPP) Terhadap Peningkatan
Kepuasan Customer di PT. Pos Indonesia (Persero) Serang dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
Penggunaan Komunikasi antarpribadi oleh pegawai loket PT.Pos Indonesia
Serang sebagai perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa merupakan
hal yang tepat, karena sebagai perusahaan jasa PT.Pos Indonesia Serang dituntut
untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya. Komunikasi
antarpribadi sangat dibutuhkan sebagi alat saluran penyampaian informasi yang
baik antara pegawai loket dan pelanggannya. Hal ini belum sepenuhnya berjalan
maksimal, bisa kita lihat pada jumlah jawaban pelanggan yang telah mengisi
koesioner tentang penilaian sikap komunikasi antar pribadi pegawai terhadap
kepuasan pelanggan. Dalam penghitungnya komunikasi antarpribadi pegawai
loket mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sesuai
dengan nilai t signifikan p < 0,05 (0,000 < 0,05) Dengan demikian hipotesis yang
diajukan diterima, yaitu komunikasi antarpribadi pegawai loket SOPP
mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh antara
komunikasi antarpribadi pegawai loket SOPP PT.Pos Indonesia Serang terhadap
kepuasan pelanggan adalah pengaruh postif (berbanding lurus/searah). Artinya
adalah semakin tinggi (bagus) komunikasi antarpribadi loket SOPP PT. Pos
Indonesia yang diterapkan, maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan
terhadap pegawai loket SOPP PT.Pos Indonesia Serang.
1. Berdasarkan hasil analisis penelitian maka dapat diketahui bahwa hasil yang
menunjukan terdapat pengaruh antara komunikasi antarpribadi dengan kepuasan
pelanggan di PT.Pos Indonesia (Serang) sebesar 3,844 atau 38,44 %. Hal ini
berarti bahwa pengaruh variabel komunkasi antarpribadi pegawai loket SOPP
terhadap kepuasan pelanggan sebesar 38,44% sedangkan sisanya 61,56 %
dipengaruhi variabel diluar penelitian, seperti: harga, service quality dan lokasi.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa, pertama teori keefektivitasan komunikasi
antarpribadi telah terbukti, dalam teori ini telah dijelaskan bahwa komunikasi
akan berlangsung jika ada perhatian, pengertian, dan penerimaan dari organisme
(pelanggan loket SOPP).
2. Penelitian ini membuktikan bahwa kepuasan pelanggan dapat tercapai ketika
unsur-unsur kepuasan informasi terpenuhi. Kepuasan informasi sebenarnya
tergantung kepada penilaian pelanggan terhadap keandalan pegawai loket,
keyakinan terhadap pegawai, empati yang berhasil ditimbulkan. Kepuasan
pelanggan meningkat ketika pegawai loket SOPP memberikan informasi secara
lengkap dan jelas kepada pelanggan, tanggap terhadap keluhan pelanggan,
menanggapi kritik dan saran dari pelanggan, memiliki pengetahuan yang luas,
memperhatikan informasi apa saja yang dibutuhkan pelanggan.
5.2.Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, berikut ini peneliti
menyampaikan beberapa saran yang berkaitan dengan masalah penelitian ini, antara
lain :
5.2.1. Saran Teoritis
1. Agar para pegawai pelayanan dapat meningkatkan kinerja pelayanannya
terutama dalam hal memberikan pelayanan terbaik bagi public internal
atau public eksternal. Termasuk dalam hal sikap, bahasa, mengucapkan
salam pembuka kepada pelanggan, dan tidak memandang status sosial.
Karena, sebagaimana fungsinya pelayanan yang harus diberikan kepada
pelanggan haruslah dapat menciptakan kepuasan baik kepada pelanggan
itu sendiri maupun terhadap PT. Pos Indonessia.
2. Untuk mahasiswa Program Studi Ilmu Komunikasi dengan kosentrasi
humas sebaiknya lebih memperdalam salah satu sub bab pembelajaran
yang membahas tentang pentingnya pendalaman komunikasi antarpribadi
termasuk pemahaman tentang Standard Operasional Pelanggan (SOP)
yang akan di jumpai mahasiswa/i di dunia kerja nanti.
5.2.2. Saran Praktis
1. Sebaiknya pihak PT. Pos Indonesia (Persero) Serang harus memperbaiki
sarana dan prasarana dalam hal ruang tunggu dan tempat antri, dan juga
cepat menanggapi keluhan yang disampaikan oleh costumer secara
langsung agar pelanggan merasa puas atas kinerja PT. Pos Indonesia
(Persero) Serang.
2. Sebaiknya pihak PT. Pos Indonesia (Persero) Serang lebih menambah
pemahaman akan pentingnya komunikasi antarpribadi termasuk sikap,
bahasa dan etika terhadap pelanggan dan juga pada public internal
khususnya agar terciptanya kepuasan pelanggan dan kepuasan pegawai
terhadap perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
Ardianto,Dr.Elvinaro.2010. Metode Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif
dan Kualitatif. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.
Assegaff, Mohammad. 2009. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda di Kota
Serang)”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol.10. No.2. Juli. Hal 171-186.
Unisulla Semarang. Semarang.
Bungin, Burhan. 2009. Metodologi Penelitian Kuantitatif. Cetakan keempat.
Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Cangara, Hafied. 2008. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. RajaGrafindo
Persada.
Devito, Joseph A. 2011. Komunikasi Antar Manusia. Edisi Kelima. Tangerang:
Karisma Publishing Group.
Effendy, Onong, MA. 2005. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya.
Kriyantono, Rakhmat. 2010. Teknis Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana
Prenada media Group.
Liliweri, Ali. 1997. Komunikasi Antar Pribadi. Cetakan Kedua. Bandung: PT.
Citra Aditya Bakti.
Mulyana,Prof.Dedi M.A. 2007. Suatu Pengantar Ilmu Komunikasi. Bandung: PT.
Remaja Rosdakarya.
Prakosa, A. 2007. Pengertian Komunikasi Antar Pribadi. Cetakan Pertama.
Ghalia Indonesia. Jakarta.
Pos Indonesia. 2009. Kantor Pos Indonesia. Serang.
Rama, Daseratha V. & Frederick L. Jones. 2008. Sistem Akuntansi II. Edisi
Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Ridwan, 2009. Pengantar Statistik Sosial. Bandung: Alfabeta
Ruslan, Rosady. 2004. Metodologi Penelitian Public Relation & Komunikasi.
Jakarta: Rajawali Pers.
Silalahi, Ulber. 2010. Metode Penelitian Sosial. Edisi Kedua. Bandung : PT.
Refika Aditama.
Sukirwan. 2009. Modul Penelitian Pratikum (Pengelolaan Data Statistik
Matematika 443). Serang: Prodi Pendidikan Matematika FKIP Untirta.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi
Ofset.
Widjaja, H.A.W. 2000. Pengantar Studi Ilmu Komunikasi. Edisi Revisi. Jakarta:
PT.Rineka Cipta.
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama Lengkap : TINCE ESTHER KARTIKA
Tempat, Tanggal Lahir : JAKARTA, 15 OKTOBER 1990
Jenis Kelamin : PEREMPUAN
Agama : KRISTEN
Alamat : PERUM. CILEDUG INDAH II BLOK E45/1F
CILEDUG – TANGERANG 15157
Telepon : 085691346000
Email : [email protected]
Pendidikan :
1. SD YADIKA 3, di CILEDUG, lulus tahun 2002
2. SLTP YADIKA 3, di CILEDUG, lulus tahun 2005
3. SMAN 3 TANGERANG, di CILEDUG, lulus tahun 2008