PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang...
Transcript of PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA KARTU … · PENGGUNA KARTU MENTARI ... kecuali yang...
i
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS
PENGGUNA KARTU MENTARI
Studi Kasus Pengguna Mentari di Fakultas EkonomiProgram Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
STEFAN EGEN TARUNG
NIM : 012214177
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
i
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS
PENGGUNA KARTU MENTARI
Studi Kasus Pengguna Mentari di Fakultas EkonomiProgram Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
STEFAN EGEN TARUNG
NIM : 012214177
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
SKRIPSI
Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas
“Studi kasus pada konsumen Rumah makan “Ayam Bakar Wong Solo”
Disusun Oleh:Yanuar Setyawan R.
012214073
Telah disetujui Oleh:
Pembimbing I
(Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A.) Tanggal : 17 November 2008
Pembimbing II
(Drs. Alex Kahu Lantum, M.S.) Tanggal : 17 Januari 2009
iii
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITASPENGGUNA KARTU MENTARI
Studi Kasus Pengguna Mentari di Fakultas EkonomiProgram Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta
Dipersiapkan dan ditulis oleh
Nama : Stefan Egen Tarung
NIM : 012214177
Telah Dipertahankan di depan Panitia PengujiPada tanggal 20 Maret 2009
Dan dinyatakan memenuhi syarat
Susunan Panitia Penguji
Nama Lengkap Tanda Tangan
Ketua MT Ernawati, S.E.,M.A. .......................
Sekretaris Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A. .......................
Anggota Albertus Yudi Yuniarto, S.E.,M.B.A. .......................
Anggota Josephine Wuri, S.E., M.Si. .......................
Anggota Drs. Marianus Moktar Mds., MM .......................
Yogyakarta, 31 Maret 2009Fakultas EkonomiUniversitas Sanata DharmaDekan
(Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si, Akt,)
iv
HALAMAN MOTTO
Janganlah kamu kuatir akan hari esok;
Allah akan mengurus hari esokmu.
jalani hidup hari demi hari.
(Matius 6:34)
Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya.
(Pengkhotbah 3:11)
Untuk segala sesuatu ada masanya,
untuk apapun dibawah langit ada waktunya.
(Pengkhotbah 3:1)
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini kepersembahkan kepada :
Yesus Kristus sebagai sumber kekuatanku, dan pelindungku
Bunda Maria, pembimbingku
Papa dan Mama tercinta atas kesempatan, kesabaran, dan kepercayaan yang selalu
diberikan.
Kakakku tercinta Maria Immaculata Inge Nioty dan Adikku Margareta Engge
Kharismawati
Oma ku tercinta Siti Haridjah
Dan
Keluarga besarku dan sejumlah orang yangt terkait didalam
penyusunan skripsi ini.
vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat
karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan
daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 1 Februari 2009
Penulis
Yanuar Setyawan R.
vii
viii
ABSTRAK
PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITASPENGGUNA KARTU MENTARI
Studi Kasus Pengguna Mentari di Fakultas Ekonomi Program Studi ManajemenUniversitas Sanata Dharma, Yogyakarta
Stefan Egen Tarung
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kepuasan pengguna kartumentari, bagaimana loyalitas pengguna kartu mentari dan apakah ada pengaruh kepuasanterhadap loyalias pengguna kartu mentari.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, kuesioner dandokumentasi dengan teknik pengambilan sampel secara Purposive Sampling terhadap100 responden. Sedangkan teknik analisis data yang dipergunakan adalah analisis IndeksKepuasan Konsumen (IKP), Analisis Skala Likert dan Analisis Regresi Linier Sederhana.
Dari hasil diketahui bahwa mahasiswa Fakultas Ekonomi Program StudiManajemen Universitas Sanata Dharma merasa puas dan loyal terhadap kartu mentaridan ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna kartu mentari.
ix
x
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala
berkat, rahmat, anugerah serta karunia-NYA yang diberikan sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul : Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas
Pengguna Kartu Mentari, Studi Kasus Pengguna Kartu Mentari di Universitas Sanata
Dharma Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen, Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini disusun dan diajukan penulis untuk memenuhi salah satu
persyaratan akedemik guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi
Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa dalam upaya mempersiapkan, menyusun dan
menyelesaikan skripsi ini tidak akan selesai tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai
pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis dengan penuh kerendahan hati ingin
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE.,M.B.A., selaku Dosen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma dan selaku Dosen Pembimbing I yang telah bersedia bersabar
selama kurang lebih 2 tahun membimbing penulis (waktu yang panjang Pak ya
hehee).
2. Ibu Josephine Wuri, S.E., M. Si., selaku Dosen Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma dan selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan
waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan membimbing serta masukan yang
sangat berharga dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat
diselesaikan dengan baik.
xi
3. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis.
4. Mas Frans yang sedikit banyak telah membantu penulis dalam menempuh studi di
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
5. Papa Walter dan Mama Sri terimakasih atas nasehat, motivasi, dan doanya sehingga
penulis dapat menyelesaikan studi dan skripsi ini.
6. Kakak ku Inge Nioty beserta suami (Ansy Lema) dan Adik ku Engge terimakasih
atas dukungan, doa, keceriaan, kebersamaannya dan pengertian yang telah kalian
berikan selama ini.
7. Anak-anak Manajemen 01 (Bete, Topan, Dani, Dower, Mungkidi, Bowo, Nasto,
Edwin dan masih banyak lainnya yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu),
thanks banget atas kebersamaan dan dukungannya selama ini. Terlebih Saudara
Topan yang telah banyak meluangkan waktunya buat penulis.
8. Teman-teman kos Ampel 28 (Igore Sinnaga, cacing(melvin), bes ku.., kuyu, wa
maik, wa gun’s, dll) kamcia yah! atas support yang diberikan kepada penulis,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Dan yang terakhir special thanks penulis kepada teman-teman tinggi (Omclow,
Debrinds, Ade Mameng, Dani Bottle, Rama, M.Crais, Mas Yong, Lenon, Andre,
Obi, Bang Paul, Apri, Dika Boim, Fajar, David Omen, David Say, CikaL, Oca,
Paman Gleber, Welly, Widi, Itongs) terimakasih banget atas kebersamaannya
selama ini dengan penulis. Kalian lah cambuk bagi penulis, yang membuat penulis
terus berjuang dan tanpa sadar akhirnya mampu menyelesaikan skripsi ini.
Terimakasih sekali lagi buat kalian-kalian, walaupun dimana berada, kalian tetap
xii
teman sejati yang penulis miliki. Senang dirasa penulis bila dapat berkumpul
bersama kalian-kalian lagi. ”Kalau ada sumur di ladang boleh kita menumpang
mandi, kalau ada umur yang panjang boleh kita jumpa lagi”. Tetap bersemangat,
jangan mudah mundur, tingkatkan iman, sukses dalam genggaman. Amien.
Semoga Tuhan Yang Maha Esa membalas budi baik tersebut dengan penuh
berkelimpahan. Penulis berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi pembaca berminat dan
dapat juga sebagai bahan bacaan untuk penelitian selanjutnya
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak terdapat
kekurangan karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu,
penulis sangat mengharapkan kritik maupun saran yang dapat menjadikan penulisan
skripsi ini lebih sempurna...
Akhir kata, penulis ucapkan terima kasih.
Yogyakarta, Maret 2009
Penulis
Stefan Egen Tarung
xiii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN.............................................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
HALAMAN MOTTO .......................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... v
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA.......................................... vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH vii
ABSTRAK............................................................................................................ viii
ABSTRACT ........................................................................................................... ix
KATA PENGANTAR .......................................................................................... x
DAFTAR ISI......................................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL................................................................................................. xvi
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
B. Rumusan Masalah............................................................................ 4
C. Batasan Masalah .............................................................................. 4
D. Tujuan Penelitian ............................................................................. 4
E. Manfaat Penelitian ........................................................................... 5
F. Sistematika Penulisan ...................................................................... 6
xiv
BAB II LANDASAN TEORI............................................................................. 8
A. Pemasaran ........................................................................................ 8
B. Pengertian Perilaku Konsumen ....................................................... 9
C. Pengertian Marketing Mix ............................................................... 10
D. Pengertian Layanan ......................................................................... 13
E. Pengertian Kepuasan Konsumen .................................................... 16
F. Teori Kepuasan Konsumen ............................................................. 18
G. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ............ 20
H. Pengertian Loyalitas Konsumen ..................................................... 21
I. Membangun Loyalitas Konsumen ................................................... 22
J. Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas Konsumen............ 23
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 25
A. Jenis Penelitian................................................................................. 25
B. Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................... 25
C. Subjek dan Objek Penelitian............................................................ 25
D. Variabel Penelitian dan Pengukuran................................................ 25
E. Jenis dan Sumber Data..................................................................... 28
F. Teknik Pengumpulan Data............................................................... 28
G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel........................ 29
H. Uji Instrumen ................................................................................... 30
I. Teknik Analisis Data........................................................................ 33
xv
BAB IV SEJARAH GAMBARAN UMUM
UNIVERSITAS SANATA DHARMA .................................................. 37
A. PTPG Sanata Dharma (1955-1958) ................................................. 37
B. FKIP Sanata Dharma (1958-1965) .................................................. 38
C. IKIP Sanata Dharma (1965-1993) ................................................... 38
D. Universitas Sanata Dharma (1993-sekarang) .................................. 39
BAB V ANALISIS DATA ...................................... ............................................. 44
A. Analisis Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 44
B. Deskripsi Data Penelitian ................................................................... 56
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ........................... 59
A. Kesimpulan ........................................................................................ 59
B. Saran ................................................................................................... 60
C. Keterbatasan ....................................................................................... 60
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel V.I.I Koevisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor
Reliability Jasa....................................................................... 46
Tabel V.I.II Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor
Responsiveness jasa ............................................................. 47
Tabel V.I.III Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor
Assurance jasa ..................................................................... 48
Tabel V.I.IV Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor
Emphatys Jasa ..................................................................... 49
Tabel V.I.V Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor
Tangibles Jasa ...................................................................... 50
Tabel V.I.VI Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor
Reliability Jasa .................................................................... 51
Tabel V.I.VII Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor
Responsiveness jasa ............................................................ 52
Tabel V.I.VIII Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor
Assurance jasa ..................................................................... 53
Tabel V.I.IX Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor
Empathy Jasa ....................................................................... 54
Tabel V.I.X Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor
Tangibles Jasa ...................................................................... 55
Tabel V.I.XI Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas ...................... 56
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini jasa telekomunikasi semakin meningkat seiring dengan
keperluan masyarakat dalam kegiatan sehari-hari. Banyak keperluan yang
mengharuskan masyarakat untuk menggunakan telepon, antara lain untuk
keperluan bisnis, keluarga, maupun keperluan-keperluan yang lain. Seiring
dengan keperluan dan kegiatan masyarakat yang semakin meningkat, banyak
perusahaan yang berlomba bergerak di bisnis telekomunikasi untuk dapat
menyediakan jasa komunikasi sehingga dapat dinikmati / digunakan
masyarakat.
Dilihat dari segi pemasaran, kegiatan pemasaran memegang peranan
yang sangat penting bagi perusahaan, karena pemasaran merupakan salah satu
aktivitas pokok yang dilakukan perusahaan untuk dapat bertahan hidup,
berkembang dan memperoleh laba.
Definisi pemasaran ialah “Pemasaran adalah suatu sistem
keseluruhan dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa
yang dapat memuaskan, keinginan, baik kepada para konsumen saat ini
maupun konsumen potensial” (W.J. Stanton, 1985 : 5)
2
Sedangkan definisi kepuasan konsumen menurut Kotler (Kotler, 1994:
40)“Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang telah membandingkan
kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya”.
Seperti kita ketahui, banyak sekali perusahaan telekomunikasi di
Indonesia terutama di kota-besar, antara lain PT Telkomsel dengan produk
unggulannya yaitu Simpati; As; Halo, PT Indosat dengan produk unggulannya
yaitu Im-3; Mentari; Star one; Matrix, PT Excel Comindo dengan produk
unggulannya yaitu XL bebas; XL jempol; Explore, PT mobile 8 dengan
produk unggulannya yaitu Fren, dan perusahaan-perusahaan lainnya yang
bergerak di bidang jasa telekomunikasi. Dalam tulisan ini saya akan
membahas tentang kepuasan konsumen terhadap kartu mentari di Yogyakarta.
Kepuasan konsumen akan kualitas layanan yang ada, perlu
diperhatikan oleh perusahaan. Perusahaan perlu lebih memaksimalkan layanan
terhadap konsumen, supaya konsumen merasa puas dan tujuan perusahaan
juga dapat tercapai. Hal ini perlu diperhatikan karena konsumen merupakan
salah satu faktor yang sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
konsumen adalah kualitas pelayanan. Pelayanan yang memuaskan konsumen
akan meningkatkan kesetiaan para konsumen.
Usaha jasa telekomunikasi pada sekarang ini mengalami kemajuan
yang sangat pesat sekali. Fenomena usaha jasa telekomunikasi tidak hanya di
ibukota saja, melainkan juga telah merambah di kota-kota besar lainnya di
Indonesia. Sebagai salah satu contoh Yogyakarta. Bagi pelaku bisnis,
3
Yogyakarta merupakan lahan untuk berinvestasi yang menjanjikan dengan
menghasilkan tingkat keuntungan yang tinggi. Hal ini bukannya tidak
beralasan, karena tingkat kepadatan penduduk di Yogyakarta yang semakin
bertambah. Faktor pelanggan sebagai tolak ukur keberhasilan bisnis jasa
telekomunikasi. Maka, kepuasan pelanggan sangat diperhatikan. Kepuasan
konsumen adalah bentuk spesial dari perilaku konsumen dalam merefleksikan
penilaian konsumen setelah memperoleh hasil dari pelayanan yang
didapatnya. Untuk kualitas pelayanan dari bisnis jasa pelayanan pelanggan
kartu mentari tersebut menjadi kunci bagi terpenuhinya kepuasan konsumen.
Keberhasilan suatu perusahaan telekomunikasi tergantung dari
pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Terciptanya
kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat bagi perusahaan diantaranya
hubungan antara perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis, terciptanya
loyalitas konsumen dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang
dapat memberikan dampak positif bagi perusahaan.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas maka penulis merasa
tertarik untuk meneliti masalah dengan judul : Pengaruh Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pengguna Kartu Mentari, Studi Kasus Pengguna Mentari di
Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma,
Yogyakarta.
4
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang permasalahan diatas maka
permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian dirumuskan sebagai
berikut:
1. Bagaimana kepuasan pengguna kartu mentari.
2. Bagaimana loyalitas pengguna kartu mentari.
3. Apakah ada pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna kartu mentari.
C. Batasan Masalah
Agar permasalahan yang diteliti tidak terlalu luas, maka penulis
membatasi penulisan, sebagai berikut:
1. Objek yang diteliti adalah konsumen di Fakultas Ekonomi Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang aktif pada
semester gasal 2008/2009 yang menggunakan kartu mentari.
2. Penelitian dilakukan di Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.
D. Tujuan Penelitian
Perusahaan Telekomunikasi kartu mentari Indosat adalah suatu bisnis
yang bergerak dalam bidang jasa penjualan kartu. Maka tujuan dari penelitian
yang dilaksanakan adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan pengguna kartu mentari.
2. Untuk mengetahui bagaimana loyalitas pengguna kartu mentari.
5
3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepuasan dengan loyalitas
pengguna kartu mentari.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Dari penelitian ini, penulis berharap agar dapat memberikan informasi
dalam mengevaluasi faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanan serta dapat membantu perusahaan
untuk memperbaiki, menentukan strategi yang tepat dan meningkatkan
mutu pelayanan sesuai yang diharapkan konsumen.
2. Bagi Penulis
Dalam penelitian ini, penulis berharap akan mendapatkan berbagai
pengetahuan dan pengalaman berdasarkan perbandingan pengetahuan
teoritis dengan praktek di lapangan terutama berhubungan dengan perilaku
konsumen.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi perpustakaan
Universitas Sanata Dharma serta menjadi bahan pembanding bagi
mahasiswa yang akan melakukan penelitian sejenis dan diharapkan dapat
menjadi tambahan wawasan pengembangan ilmu pengetahuan.
6
F. Sistematika Penulisan
Penulisan skripsi ini terbagi Enam bab, dengan susunan dan uraian
sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, batasan
masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, serta sistematika
penulisan
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini berisi mengenai teori-teori yang digunakan sebagai
dasar untuk mendukung topik penelitian ini.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang jenis penelitian, tempat dan waktu
penelitian, jenis data, objek penelitian, variabel penelitian,
teknik pengumpulan data dan teknik analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini menguraikan tentang sejarah berdirinya perusahaan,
lokasi perusahaan, struktur organisasi, serta visi dan misi
perusahaan.
BAB V : ANALIS DATA
Bab ini berisi pembahasan mengenai jawaban responden
terhadap kuesioner yang diberikan.
7
BAB VI : PENUTUP
Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dan hasil penelitian
yang telah dilakukan dan berisikan saran dan hasil penelitian
yang bisa digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan
perusahaan yang diharapkan dimasa yang akan datang serta
berisikan tentang keterbatasan yang dialami oleh penulis dalam
melakukan penelitian.
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu hal yang penting yang dihadapi oleh
perusahaan karena pemasaran sangat menentukan bagi perkembangan dan
pertumbuhan suatu perusahaan. Banyak pendapat yang memberikan
pengertian mengenai arti pemasaran antara lain:
1. Suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara
menciptakan serta mempertahankan produk dan nilai dengan pihak lain
(Kotler, 1992:6).
2. Suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk
merencanakan, mendistribusikan, menentukan harga, mempromosikan
barang dan jasa yang dapat memuaskan keinginan, dari kebutuhan baik
pada konsumen saat ini maupun konsumen potensial (Stanton, 1985 : 5).
Berdasarkan definisi dan pendapat diatas maka dapat disimpulkan
bahwa pada dasarnya pemasaran mencakup usaha yang dimulai dengan
mengidentifikasi:
1. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang berkaitan dengan
perencanaan dan penentuan harga produk.
2. Mempromosikan produk dan jasa sehingga konsumen tertarik untuk
membelinya.
9
3. Mendistribusikan produk atau jasa melalui saluran distribusi yang paling
tepat.
Disamping itu untuk dapat menentukan suatu cara atau system
pemasaran yang baik, perusahaan perlu untuk mempelajari dan memahami
perilaku konsumen terhadap suatu produk jasa guna membuat suatu kebijakan-
kebijakan pemasaran yang baik dan benar-benar sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan konsumen karena hal tersebut sangat menentukan keberhasilan
suatu perusahaan baik itu perusahaan barang atau jasa.
B. Pengertian Perilaku Konsumen
Pada awalnya untuk memahami perilaku konsumen adalah dengan
pengalaman kontak langsung antara pengusaha dengan konsumen lewat
penjualan sehari-hari, akan tetapi karena pertumbuhan perusahaan dan
perkembangan jaman cara tersebut sudah berubah. Penelitian terhadap
konsumen mulai banyak dilakukan oleh para ahli maupun pengusaha. Definisi
perilaku konsumen: kegiatan-kegiatan individu secara langsung dalam
mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk didalamnya
proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan
tersebut (Handoko, 1992 : 9).
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen
begitu penting karena didalamnya terjadi pengambilan keputusan seorang
konsumen dalam pembelian sebuah produk. Selain itu ada hal-hal yang
mempengaruhi pengguna jasa tersebut yang secara garis besar dibedakan
10
menjadi dua hal. Pertama adalah faktor yang berasal dari dalam (factor
intern), misalnya pengalaman, kepribadian, dan kepercayaan. Yang kedua
adalah faktor-faktor yang berasal dari luar (factor ekstern), misalnya
kebudayaan, keluarga, lingkungan sosial. Dua faktor inilah yang
mempengaruhi calon konsumen dalam memilih jasa pelayanan komunikasi.
Sedangkan pihak-pihak yang berperan dalam pengambilan keputusan tersebut
adalah:
1. Initiator
Orang yang pertama kali menyarankan atau mempunyai pendapat untuk
membeli produk/jasa tertentu.
2. Influencer
Orang yang mempengaruhi keputusan akhir dalam suatu pembelian.
3. Decider
Orang yang mengambil keputusan untuk membeli.
4. User
Orang yang menggunakan atau menikmati produk/jasa yang diberi baik
buruknya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut dapat
mempengaruhi kepuasan seorang konsumen serta loyalitas dari konsumen
itu sendiri.
C. Pengertian Marketing Mix
Marketing mix atau usaha terpadu adalah istilah yang dikembangkan
dan digunakan secara gabungan dalam menentukan empat masalah yang
11
terpisah, yaitu mengenai produk, lokasi, promo dan harga. Marketing mix
merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan.
Pengertian marketing mix adalah: kombinasi dari empat variabel yang
merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yaitu produk, struktur harga,
kegiatan promosi dan sistem distribusi (Basu Swastha dan Irawan, 1998 : 78).
Tujuan dari diciptakannya dan dilaksanakannya marketing mix tersebut adalah
untuk meningkatkan kepuasan konsumen, karena apabila konsumen puas
maka akan sangat menentukan perilaku konsumen setelah menikmati produk
tersebut dan hal ini akan sangat menentukan keberhasilan dari kemajuan suatu
perusahaan.
Marketing mix merupakan kombinasi dari empat variabel utama dalam
suatu pemasaran diantaranya adalah : produk, harga, tempat dan promosi yang
merupakan elemen penting dari strategi pemasaran jasa.
1. Produk
Dalam menghadapi persaingan yang tinggi perusahaan harus benar-benar
memperhatikan mutu dan kualitas dari produk yang diberikannya agar
dapat memenangkan persaingan dalam suatu pasar, karena konsumen akan
memilih menggunakan produk yang benar-benar sesuai dengan harapan
dan keinginan mereka. Dalam hal ini produk yang berkualitas yang sangat
diharapkan konsumen. Sedangkan jasa sendiri menurut (Kotler dan
Armstrong, 2001 : 347) adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak
berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
12
2. Harga
Harga adalah sejumlah nilai pengganti dalam pertukaran barang atau jasa.
Sejumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang
dibutuhkan untuk sedangkan definisi harga menurut Kotler dan Armstrong
(Kotler & Armstrong, 2006 : 345) adalah sejumlah uang yang ditagihkan
atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para
pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan
suatu produk atau jasa. Karena itu harga yang baik adalah harga yang
sesuai antara biaya dengan kepuasan yang diterima konsumen, oleh karena
itu penentuan harga yang baik akan sangat berpengaruh kepada pembelian
oleh pihak konsumen.
3. Lokasi
Usaha jasa telekomunikasi merupakan suatu jasa yang memudahkan
seseorang untuk berkomunikasi dengan seseorang walaupun orang itu
entah berada dimana dengan fasilitas tanpa kabel (wireless) tentunya juga
dengan menggunakan kartu, dan juga memudahkan seseorang untuk
berkirim pesan dengan menggunakan fasilitas SMS (Short Message
Service) dan MMS (Multimedia Message Service) kalau hendak mengirim
gambar diri atau apa saja. Oleh karena itu pemilihan lokasi perusahaan
yang tepat sangat menentukan bagi keberhasilan pemasaran.
4. Promosi
Promosi merupakan suatu metode untuk mengenalkan atau
memberitahukan suatu produk kepada masyarakat. Promosi yang baik
akan berpengaruh terhadap suatu penjualan produk, karena konsumen akan
13
melakukan pembelian apabila konsumen mengetahui kelebihan produk
tersebut dari produk lainnya, suatu cara yang paling tepat adalah dengan
promosi. Suksesnya suatu promosi sangat ditentukan oleh volume
penjualan, apakah produk yang dijual tersebut benar-benar memenuhi
keinginan dari para konsumen. Konsumen akan mengeluarkan uang
dengan sejumlah harapan pula. Apabila harapan tersebut sesuai dengan
kenyataan maka konsumen akan merasa puas dan kepuasan konsumen ini
akan sangat menentukan bagi perilaku konsumen berikutnya yang berupa
pembelian dari produk tersebut.
D. Pengertian Layanan
Jasa didefinisikan sebagai setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain dan merupakan barang
tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan apa pun (Kotler &
Armstrong, 2001 : 347). Produk jasa ini biasa dikaitkan dengan produk fisik
maupun tidak. Suatu perusahaan yang bergerak dalam penawaran sesuatu ke
pasaran biasanya melibatkan jasa layanan. Layanan disini biasanya bersifat
utama ataupun sebagai pendukung.
Definisi layanan itu sendiri adalah suatu tindakan atau perbuatan yang
tidak berwujud mana sebuah kelompok bisa menawarkannya pada kelompok
lain dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun (Kotler, Hoon Ang, Meng
Leong, Tiong Tan, 2005 : 139). Dari definisi tersebut dapat kita ketahui bahwa
layanan merupakan salah satu kegiatan yang ditujukan untuk kepuasan
14
konsumen. Layanan merupakan suatu hal yang dapat dipakai untuk menarik
konsumen untuk terus mengkonsumsi produk perusahaan.
Kategori Bauran Layanan
Penawaran sebuah perusahaan kepada pasar sering termasuk beberapa
layanan. Komponen layanan tersebut bisa menjadi bagian kecil atau pun
utama dari keseluruhan penawaran. Lima kategori tawaran dapat dibedakan
sebagai berikut (Kotler, Hoon Ang, Meng Leong, Tiong Tan, 2005 : 139):
1. Barang berwujud
Disini penawaran terdiri dari suatu barang yang sama sekali berwujud
seperti pakaian, tas.
2. Barang berwujud disertai jasa pelayanan
Pada kategori ini penawaran terdiri dari barang berwujud yang diikuti satu
atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen. Sebagai
contoh adalah penjualan sepeda motor yang biasanya disertai jaminan,
petunjuk perawatan dan pemeliharaan serta perbaikan.
3. Kombinasi seimbang
Disini penawaran produk berwujud dan jasa pelayanan mengambil bagian
yang sama penting/utama. Misalnya restoran menawarkan makanan
sekaligus pelayanan.
4. Jasa pelayanan utama disertai barang atau jasa tambahan
Dalam hal ini penawaran utama yang diberikan kepada konsumen adalah
jasa layanan disertai barang atau jasa pendukung, misalnya perusahaan
telekomunikasi. Konsumen membayar untuk jasa komunikasi tanpa
15
menerima sesuatu yang berwujud, namun beberapa jasa tambahan
menyertai misalnya seperti penyediaan majalah, dan lain-lain.
5. Layanan murni
Disini tawaran utama adalah jasa tanpa disertai produk berwujud yang
menyertai sama sekali, misalnya tukang pijat. Perusahaan yang menyadari
bahwa layanan merupakan daya tarik konsumen seharusnya secara berkala
meneliti tingkat layanannya sendiri dan pesaingnya. Kunci utama dalam
mengelola kualitas layanan jasa adalah dengan memenuhi harapan
konsumen. Harapan konsumen terbentuk melalui pengalaman mereka,
pemberitahuan dari mulut ke mulut dan periklanan. Terdapat lima penentu
kualitas layanan yaitu:
a. Keterandalan, yaitu kemampuan untuk membuktikan janji layanan
secara akurat.
b. Responsif, yaitu kemampuan untuk membantu konsumen dan
menyediakan layanan yang sesuai.
c. Keyakinan, yaitu pengetahuan dan kepercayaan diri karyawan
untuk membangun kepercayaan diri konsumen.
d. Empati, yaitu perhatian dan atensi pribadi kepada konsumen.
e. Bukti nyata, dari fasilitas fisik, peralatan, manusia dan materi
komunikasi.
Untuk mengetahui apakah kualitas layanan yang telah diberikan ini
memenuhi harapan konsumennya perusahaan dapat menggunakan beberapa
16
cara, antara lain belanja perbandingan, menyediakan kotak saran serta
menyediakan angket kepada konsumen.
E. Pengertian Kepuasan Konsumen
Dewasa ini tuntutan masyarakat akan mutu kualitas suatu produk baik
itu barang ataupun jasa semakin tinggi. Karena hal itu sangat menentukan
kepuasan konsumen maka perusahaan harus bisa memenuhi tuntutan
masyarakat akan mutu dan kualitas produk tersebut. Sedangkan arti dari
kepuasan itu sendiri secara umum didefinisikan sebagai tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapan (Kotler, 1994 : 40).
Ada beberapa ahli yang memberikan definisi kepuasan konsumen,
yaitu:
1. Menurut Day (dalam Tjiptono, 1996 : 27)
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon pelanggan atau
konsumen terhadap evaluasi ketidakpuasan (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja
actual produk yang dirasakan setelah pemakaian.
2. Menurut Philip Kotler
Definisi kepuasan konsumen adalah The level if a person’s felt state
resulting from companing a product perceived performance (or out come)
in relation to the person expectations.
17
Definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen
mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan.
Banyak perusahaan yang terfokus pada kepuasan tinggi karena para konsumen
atau pelanggan yang merasa puas mudah berubah pikiran bila mendapat
tawaran yang lebih baik. Mereka yang sangat puas lebih sukar untuk
mengubah pilihannya. Kepuasan yang tinggi menciptakan kelekatan
emosional terhadap merek bukan hanya preferensi rasional. Hasilnya adalah
kesetiaan konsumen yang tinggi.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat
bagi perusahaan (Tjiptono, 1996 : 112), antara lain:
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
2. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen
3. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan.
4. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen atau pelanggan.
5. Laba yang diperoleh meningkat.
Kepuasan konsumen juga menjadi penting karena pada dasarnya
perusahaan akan selalu berhadapan dengan dua macam konsumen yaitu
konsumen baru dan konsumen lama atau langganan. Untuk menarik konsumen
baru selalu diperlukan lebih banyak biaya dari pada untuk mempertahankan
konsumen lama. Oleh karena itu, mempertahankan langganan adalah lebih
penting dari pada menarik konsumen baru.
18
F. Teori Kepuasan Konsumen
Dalam konteks kualitas produk dan kepuasan konsumen telah tercapai
konsensus bahwa harapan konsumen memiliki peranan yang besar sebagai
standar perbandingan dalam evaluasi kualitas maupun pelayanan. Salah satu
teori yang dapat menerangkan tentang bagaimana proses seorang konsumen
merasa puas adalah expentancy disconfirmation model (Engel, Blackwell and
Miniard, 1994 : 275). Sekali barang atau jasa dibeli atau dipakai hasilnya akan
dibandingkan dengan harapan dan suatu penilai yang akan dibuat. Penilaian
kepuasan dan ketidakpuasan konsumen mempunyai tiga bentuk yang berbeda,
yaitu:
1. Positive disconfirmation (kinerja lebih baik dari harapan)
2. Simple confirmation (kinerja sama dengan harapan)
3. Negative disconfirmation (kinerja lebih buruk dari harapan).
Positive disconfirmation akan memberikan respon kepuasan sedangkan
ketidakpuasan terjadi jika negative disconfirmation. Simple confirmation
menyatakan respon yang lebih netral, dimana tidak terlalu positif atau tidak
juga negatif. Hasilnya akan berpengaruh secara langsung pada niat membeli
pembeli yaitu semakin positive disconfirmation akan semakin baik.
Ada beberapa metode yang digunakan untuk mengukur dan memantau
kepuasan konsumen. Philip Kotler mengemukakan empat metode untuk
mengukur kepuasan konsumen yaitu (Fandy Tjiptono, 1996 : 148) :
19
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan perlu memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa melalui, kotak
saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu
komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain. Informasi
yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan
masukan yang berharga bagi perusahaan, memungkinkan konsumen untuk
memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap masalah yang
timbul.
2. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan metode survey. Baik melalui pos, telepon maupun wawancara
pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
ungkapan balik secara langsung dari konsumen sekaligus memberikan
tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
3. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang
(ghost shoper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau
pembeli potensial produk perusahaan pesaing. Kemudian ghost shoper
tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
20
4. Lost costumer analysis
Dalam metode ini perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau beralih pemasok, untuk memperoleh informasi
penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini dapat dipergunakan oleh
perusahaan untuk mengambil kebijaksanaan selanjutnya dalam usahanya
untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen.
Dalam literatur kualitas pelayanan, harapan dipandang sebagai
kehendak dari konsumen tentang apa yang mereka rasakan maka penyedia
jasa memberikan pelayanan yang lebih dari pada yang sebelumnya diberikan,
sedangkan dalam literatur kepuasan konsumen, harapan dipandang sebagai
prediksi yang dibuat oleh konsumen mengenai apa yang mungkin terjadi
selama suatu transaksi atau pertukaran.
G. Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah mutu
dan pelayanan, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan nilai-nilai
perusahaan. Kegiatan penjualan terdiri dari variabel pesan (sebagai penghasil
serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat kepuasan
yang diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai penilaian pelanggan atas
pelayanan perusahaan) dan perantara (sebagai penilaian pelanggan atas
perantara perusahaan seperti grosir).
Pelayanan setelah penjualan terdiri dari variabel-variabel pendukung
tertentu, seperti penanganan keluhan dan lain-lain. Variabel-variabel nilai
21
perusahaan terdiri dari dua macam yaitu nilai resmi yang dinyatakan oleh
perusahaan sendiri dan nilai tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakan
perusahaan sehari-hari.
H. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen timbul karena konsumen merasa puas dengan apa
yang telah diberikan oleh produk yang telah dibeli, baik itu berupa barang atau
jasa. Sehingga konsumen akan menjadi pelanggan tetap produk yang telah
memberinya kepuasan tersebut.
Loyalitas konsumen juga bisa dikatakan sebagai kesetiaan seorang
pelanggan. Karena itu dewasa ini banyak perusahaan terfokus pada kepuasan
konsumen, karena kepuasan konsumen yang tinggi akan menciptakan
kesetiaan dan loyalitas terhadap suatu produk. Sedangkan arti loyalitas
konsumen itu sendiri adalah kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau
jasa dengan menjadi pelanggan tetap barang atau jasa tersebut secara terus-
menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang
atau jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi. (Peter &
Olson, 2000 : 89).
Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen
akan muncul dengan ditandai adanya kesetiaan dan menjadi pelanggan tetap
dari suatu produk, merek dan perusahaan. Loyalitas konsumen juga muncul
karena hasil atau kinerja dari suatu produk yang melebihi harapannya baik itu
kualitasnya, pelayanannya, fasilitasnya dan harganya.
22
I. Membangun Loyalitas Pelanggan
Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai
hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan, oleh karena itu kita perlu
membangun kesetiaan konsumen dengan cara sebagai berikut (Lewis &
Chambers, 1995 : 49 ):
1. Core Service, jasa utama yang didasari pada kebutuhan pasar yang utama.
Dari situ hubungan konsumen dibangun karena dengan pelayan ini yang
memuaskan, konsumen benar-benar mulai percaya dan puas dengan jasa
kita.
2. Customizing The Relationship, membangun hubungan antara pemasar dan
konsumen.
3. Service Augmentation, jasa tambahan berarti membangun pelayan plus dan
lebih baik lagi jika pelayan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.
4. Relationship, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang
atau jasa. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan
cara memberi potongan-potongan bagi konsumen sehingga mereka merasa
perusahaan memberi perhatian.
5. Internal Marketing, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup
penting. Tekanannya yaitu pada karyawan bagaimana perusahaan mampu
mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan
melaksanakannya dalam tugas.
23
Pada hakikatnya, loyalitas konsumen dapat diibaratkan “perkawinan”
antara perusahaan dan publik, jalinan relasi ini akan langgeng bila dilandasi
sepuluh prinsip pokok loyalitas konsumen (Tjiptono 2000:119) yaitu:
a) Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh.
b) Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, dan seterusnya)
dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok.
c) Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan
pelanggan.
d) Keterbukaan antara pelanggan dan pemasok.
e) Saling membantu secara aktif dan konkrit.
f) Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm.
g) Berfokus pada faktor-faktor tak terduga (unexpected) yang dapat
menghasilkan Customer Delight (kesenangan konsumen).
h) Kedekatan dengan konsumen.
i) Tetap membina relasi dengan konsumen pada tahap purna beli.
j) Antisipasi kebutuhan dan harapan konsumen dimasa datang.
J. Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas Konsumen
Kepuasan
Pelanggan:
1. Reliability
2. Responsiveness
3. Assurance
4. Emphaty
5. Tangibles
Loyalitas
Pelanggan:
1. Komitmen
pada
perusahaan
2. Rekomendasi
pada orang
lain
24
Pada bagan kerangka pemikiran di atas, telah ditunjukkan bahwa untuk
mengukur kepuasan pelanggan penelitian ini akan menggunakan lima dimensi
kualitas jasa yg meliputi: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty,
dan Tangibles. Oleh karena itu jika beberapa atribut yg tercakup dalam
dimensi kualiatas jasa tersebut dikelola dengan baik, maka akan menimbulkan
kepuasan pelanggan yang pada akhirnya menciptakan loyalitas pelanggan
pada produk tersebut. Pelanggan yang loyal akan tercermin dalam perilaku
sebagai berikut:
1. Komitmen pada perusahaan
2. Merekomendasikan perusahaan pada orang lain
Dengan demikian jelaslah bahwa kepuasan mempunyai hubungan terhadap
loyalitas pelanggan (Yamit Zulian, 2001 : 78)
25
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah studi kasus, yaitu melakukan
penelitian terhadap obyek tertentu yang populasinya terbatas sehingga hasil
kesimpulan yang diambil dari peneliti hanya berlaku bagi objek yang diteliti
pada waktu tertentu. (Sugiyono, 2004 : 29).
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi : Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Mrican, Tromolpos 29, Yogyakarta.
Waktu penelitian : Dilakukan pada bulan Maret s/d April tahun 2008
C. Subjek dan Objek Penelitian
Subjek penelitian adalah pengguna kartu mentari di Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma, khususnya mahasiswa Prodi Manajemen yang
aktif pada semester gasal 2008/2009 yang menggunakan kartu mentari.
Sedangkan objeknya adalah kepuasan dan loyalitas pengguna kartu mentari.
D. Variabel Penelitian dan Pengukuran
Variabel dalam penelitian ini adalah kepuasan terhadap atribut-atribut
kualitas jasa yang meliputi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan
bukti langsung. Untuk mengukur kepuasan digunakan kuesioner yang
26
mengukur harapan pengguna atas masing-masing atribut dan kinerja yang
dirasakan pengguna atas masing-masing atribut. Selisih antara skor harapan
dan kinerja mencerminkan tingkat kepuasan pengguna. Sedangkan
pengukuran untuk setiap atribut jasa, peneliti menggunakan skala likert
Teknik Pengukuran :
Data mengenai tingkat kepuasan konsumen ada dua macam yaitu :
1. Data mengenai harapan sebelum menggunakan kartu mentari.
2. Kenyataan setelah menggunakan kartu mentari.
Adapun alternatif jawaban yang diberikan untuk setiap item
pertanyaan dikelompokkan dengan menggunakan skala Likert, yaitu:
1. Alternatif jawaban untuk harapan sebelum menggunakan jasa pelayanan
penjualan kartu mentari.
Harapan (expectation) :
Sikap Skor
Sangat Berharap (SB) 5
Berharap (B) 4
Ragu-ragu (RR) 3
Tidak Berharap (TB) 2
Sangat Tidak Berharap (STB) 1
27
2. Alternatif jawaban untuk kenyataan setelah menggunakan jasa pelayanan
penjualan kartu mentari.
Kinerja (perceived performance) :
Sikap Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Ragu-Ragu (RR) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Variabel lain dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen.Loyalitas
konsumen adalah kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa
dengan menjadi pelanggan tetap barang atau jasa tersebut secara terus-
menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang
atau jasa yang sama. Dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen akan
muncul dengan ditandai adanya kesetiaan dan menjadi pelanggan tetap dari
suatu produk, merek dan perusahaan.
Dalam penelitian ini loyalitas konsumen adalah seberapa besar tingkat
loyalitas mahasiswa terhadap kartu mentari. yang meliputi harga, kualitas,
pelayanan dan fasilitasnya.
Untuk mengukur loyalitas digunakan kuesioner, adapun alternatif jawaban
untuk loyalitas adalah sebagai berikut:
28
Sikap Skor
Sangat Setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Ragu-Ragu (RR) 3
Tidak Setuju (TS) 2
Sangat Tidak Setuju (STS) 1
E. Jenis Dan Sumber Data
1. Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari objek penelitian
yang berkaitan dengan penelitian dan merupakan data utama. Data primer
berasal dari kuesioner, wawancara dan dokumentasi yang diperoleh dari
responden.
2. Data sekunder adalah data yang tidak langsung diperoleh atas objek
penelitian. Sumber data ini digunakan sebagai pelengkap data primer.
Data sekunder ini dalam penelitian diperoleh dari studi pustaka dan
informasi lain yang berkaitan dengan penelitian.
F. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data ada tiga macam , yaitu :
1. Wawancara
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan
langsung kepada perusahaan untuk memperoleh gambaran umum
perusahaan.
29
2. Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan
secara tertulis kepada responden untuk memperoleh data yang berupa skor
atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas
konsumen.
3. Dokumentasi
Yaitu teknik pengumpulan data atau informasi melalui catatan buku
laporan perusahaan, sejarah Universitas Sanata Dharma, Fakultas
Ekonomi Manajemen.
G. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
Populasi merupakan keseluruhan obyek yang diteliti dan terdiri atas
sejumlah individu, baik yang terbatas (finite) maupun tidak terbatas. Populasi
yang mempunyai jumlah individu tidak terbatas misalnya jumlah konsumen
yang menggunakan kartu mentari di Universitas Sanata Dharma. Populasi
dalam penelitian ini adalah mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma yang aktif pada semester gasal 2008/2009 yang
menggunakan kartu mentari. Sampel adalah sebagian dari populasi yang
diambil dengan metode tertentu untuk mewakili konsumen secara
keseluruhan. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebagian dari
mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
yang masih aktif pada semester gasal 2008/2009, yang menggunakan kartu
mentari pada saat penelitian berlangsung.
Dalam menentukan besarnya sampel digunakan rumus sebagai berikut
(Budiyuwono, 2001: 180):
30
n = z² π (1 – π ) / (sampling error)²
Dimana : n = jumlah sampel
z = derajat koefisien confidence
π = proporsi populasi
Apabila proporsi populasi (π) tidak diketahui maka besarnya π diasumsikan
50% sehingga π (1 – π) = 0,25 dengan confidence level sebesar 95% maka
besar nilai z = 1,96 dengan kemungkinan kesalahan tidak lebih dari 10%.
Maka besar nilai sampel n = (1,96)² (0,25) / (0,10)² = 96,04.
Jadi besar sampel minimal yang dapat diambil 96,04 mengingat
luasnya populasi tersebut dalam penelitian ini akan diambil sampel sebanyak
100 responden. Sedangkan mentode sampling yang digunakan adalah metode
non random sampling yaitu Purposive Sampling yang merupakan pemilihan
sekelompok subyek didasarkan atas ciri-ciri atau sifat-sifat populasi tertentu
yang dipandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan ciri-ciri atau sifat-
sifat yang sudah diketahui sebelumnya (Sutrisno Hadi, 2001 : 26).
Dalam penelitian ini yang menjadi sasaran penelitian adalah konsumen di
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang aktif menggunakan kartu
mentari
H. Uji Instrumen
Uji validitas dan reabilitas kuesioner:
1. Uji Validitas
Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian yang
sesungguhnya, kuesioner diuji coba terlebih dahulu. Pelaksanaan uji coba
31
kuesioner dimaksudkan untuk mengetahui kesahihan butir (validitas). Uji
coba instrumen ini menggunakan 30 orang reponden.
“Sebuah instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan
untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrumen
tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”.
(Sugiyono, 2004)
Penelitian ini menggunakan uji validitas yang dilakukan dengan
analisis butir. Untuk pengujian validitas instrumen digunakan teknik
korelasi product moment dengan rumus :
Rumus: rXY = 2222 )(..)(.
))((.
YYNXXN
YXXYN
Keterangan:
rxy : Koefisien korelasi antara X dan Y
N : Jumlah subyek
XY : Jumlah dari hasil perkalian antara skor X dan skor Y
X : Jumlah dari skor-skor X
Y : Jumlah dari skor-skor Y
2X : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X
2Y : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y
2)( X : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X
2)( Y : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y
Dari perhitungan tersebut akan diketahui validitas masing-
masing butir pertanyaan. Kriteria validitas adalah jika rxy ≥ rtabel
korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5%
32
2. Uji Realibilitas
Reliabilitas adalah tingkat kesetabilan suatu alat ukur dalam
mengukur suatu gejala atau dengan kata lain menunjukan sejauh mana
hasil pengukuran relatif konstan atau tidak berubah bila dilakukan
pengukuran kembali terhadap subyek yang sama atau antara atribut
dengan jenis alat pengukur yang dipakai. Uji reliabilitas bertujuan untuk
menguji apakah instrumen yang digunakan sebagai alat ukur variabel
penelitian cukup akurat. Rumus yang digunakan adalah rumus Spearman-
Brown (Arikunto, 1996 : 17).
xu
xugg
rI
r2.r
dimana :
rgg = reliabilitas instrument yang dicari item ganjil dan item genap
rxy = koefisien korelasi product moment
Tingkat reliabilitas kuesioner diuji pada taraf signifikan 0.05 atau 5%.
Untuk menentukan apakah instumen penelitian itu reliabel atau tidak
reliabel, maka ketentuannya sebagai berikut :
a) Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 5%, maka instumen
penelitian dikatakan reliabel.
b) Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 5%, maka instumen
penelitian dikatakan tidak reliabel.
33
I. Teknik Analisis Data
1. Analisis masalah pertama
Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pengguna kartu mentari
di Universitas Sanata Dharma saat menggunakan kartu mentari, dipakai
rumus (Tjiptono, 2000:37) sebagai berikut :
IKP = PP – EX
Keterangan :
IKP : Indeks Kepuasan Konsumen / Pengguna
PP : Perceived Performance atau Kinerja
EX : Expectations atau harapan
Untuk menyimpulkan bagaimana tingkat kepuasan konsumen
terhadap harapan sebelum membeli dan kenyataan setelah menggunakan
adalah :
a) Apabila PP ≥ EX, maka pengguna merasa puas
b) Apabila PP < EX, maka pengguna merasa tidak puas
2. Analisis masalah kedua
Sedangkan untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat loyalitas pengguna
kartu mentari dapat dihitung dengan menggunakan skala likert sebagai
berikut:
1. Sangat Setuju dengan skor 5 x 7 = 35
2. Setuju dengan skor 4 x 7 = 28
3. Ragu-ragu dengan skor 3 x 7 = 21
4. Tidak Setuju dengan skor 2 x 7 = 14
5. Sangat Tidak Setuju dengan skor 1 x 7 = 7
Jadi nilai terendah dalam kuesioner adalah 7 dan nilai tertinggi adalah 35.
34
KL L SL
7 17 27 35
Range = Nilai terbesar – Nilai terkecil
= 35 – 7
= 28
Pengelompokkan skor loyalitas pengguna adalah :
7 – 16 = kurang loyal
17 – 26 = loyal
27 – 35 = sangat loyal
Maka dapat dilihat dalam garis skala tingkat loyalitas yang
ditunjukkan pada gambar berikut :
3. Analisis masalah ketiga
Dalam menganalis permasalahan ketiga yaitu untuk mengetahui ada
tidaknya pengaruh tingkat kepuasan terhadap loyalitas pengguna kartu
mentari, akan dilakukan menggunakan analisis regresi linier sederhana
(Mustafa, 1995 : 108).
a) Analisis Regresi Linier Sederhana
Y = a + bX
Dimana :
XbYa
b = 22
n
n
35
Keterangan : X = variabel independent (kepuasan konsumen)
Y = variabel dependent (loyalitas konsumen)
a = konstanta
b = koefisien regresi x
b) Uji Koefisien Regresi
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah tingkat kepuasan
pelanggan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Untuk pengujian tersebut diperlukan langkah-langkah
sebagai berikut :
1) Menyusun formulasi hipotesis nilai dan hipotesis alternatifnya.
H0 : b = 0, tidak ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan.
Ha : b ≠ 0, ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan.
2) Menentukan daerah kritis dengan menggunakan distribusi t tabel
yang dapat dilihat pada tabel distribusi t dengan memperhatikan
taraf signifikasi atau level of significant (a) = 5%
df = n – k – 1
Keterangan :
k = variabel independen
n = jumlah baris
3) Uji Signifikasi dengan Uji t
Uji signifikasi dengan uji t dengan rumusnya (Supranto, 2001 :
525) sbb:
36
t =bs
b
Keterangan :
t = nilai t hitung yang dicari
b = koefisien regresi
Sb = standard error koefisien regresi
4) Kriteria penerimaan dan penolakan hipotesis
Ho ditolak apabila t hitung > t (α/2;n-k-1) atau t hitung < -t (α/2;n-
k-1)
Ho diterima apabila t hitung ≤ t (α/2;n-k-1) atau t hitung ≥ -t
(α/2;n-k-1)
Pengambilan keputusan dilakukan berdasarkan perbandingan antara
nilai t koefisien regresi dengan nilai t tabel sesuai dengan tingkat
signifikasi yan hitung g digunakan
DaerahPenolakan H0
-t (α/2;n-k-1)
DaerahPenolakan H0
-t (α/2;n-k-1)
DaerahPenerimaan H0
3377
BAB IV
SEJARAH DAN GAMBARAN UMUM
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
A. PTPG Sanata Dharma (1955-1958)
Ide untuk mendirikan Perguruan tinggi Pendidikan Guru (PTPG) oleh
prof. Moh. Yamin, S.H. (Menteri Pendidikan, Pengajaran dan Kebudayaan RI)
pada tahun 1950-an disambut baik oleh para iman katolik, terutama ordo
societas Jesus (Serikat Yesus yang lazim disingkat SJ). Waktu itu ordo-ordo
ini telah membuka kursus-kursus B1, antara lain B1 mendidik (Yayasan De
Britto) di Yogyakarta yang dikelola oleh Pater H. Loeff, S.J. dan B1 bahasa
Inggris (Yayasan Loyola) di Semarang yang dikelola oleh pater W.J. Van der
Meulen, S.J. dan pater H. Bastiaanse, S.J. dengan dukungan dari Conggregatio
de Propaganda Fide, selanjutnya pater Kester yang waktu itu menjabat
sebagai Superior Misionaris Serikat Yesus menggabungkan kursus-kursus ini
menjadi sebuah perguruan tinggi dan lahirlah PTPG Sanata Dharma pada
tanggal 20 Oktober 1955 dan diresmikan oleh pemerintah pada tanggal 17
Desember 1955
Pada awalnya PTPG Sanata Dharma mempunyai 4 Jurusan, yaitu
Bahasa Inggris, Sejarah, IPA, dan Ilmu Mendidik. Para pembesar misi Serikat
Yesus menunjuk Pater Prof. Nicolaus Driyarkara, S.J. menjadi Dekan PTPG
Sanata Dharma dan Pater H. Loeff sebagai Wakil Dekan. Nama “Sanata
Dharma” diciptakan oleh Pater K. Looymans, S.J. yang waktu itu menjadi
3388
pejabat Departemen Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan di Kantor Wali
Gereja Indonesia. “Sanata Dharma” sebenarnya dibaca “Sanyata Dharma”,
yang berarti “kebaktian yang sebenarnya” atau “pelayanan yang nyata”.
Kebaktian dan pelayanan itu ditujukan kepada tanah air dan gereja (Pro Patria
et Eclessia).
B. FKIP Sanata Dharma (1958 - 1965)
Untuk menyesuaikan diri dengan ketentuan pemerintah, dalam hal ini
Kementrian Pendidikan, Pengajaran, dan Kebudayaan tentang perubahan
PTPG menjadi FKIP, maka PTPG Sanata Dharma pada bulan November 1958
berubah menjadi FKIP (Fakultas Keguruan Ilmu Pendidikan) Sanata Dharma
dan merupakan bagian dari Universitas Katolik Indonesia cabang Yogyakarta.
Pada masa FKIP ini Sanata Dharma berhasil memperoleh status
“disamakan” dengan negeri berdasarkan SK Menteri PTIP No.1 / 1961 pada
tanggal 6 Mei 1961 jo No. 77 / 1962 tanggal 11 Juli 1962. Walaupun bagian
dari Universitas Katolik Indonesia, secara de facto FKIP Sanata Dharma
berdiri sendiri.
C. IKIP Sanata Dharma (1965 - 1993)
Untuk mengatasi kerancuan antara menjadi bagian dari Universitas
Katolik Indonesia cabang Yogyakarta dengan kemandirian FKIP Sanata
Dharma sebagai sebuah institusi pendidikan, FKIP Santa Dharma berubah
menjadi IKIP Sanata Dharma berdasarkan SK Menteri PTIP No. 237 / B –
Swt / U / 1965. Surat Keputusan ini berlaku mulai tanggal 1 September 1965.
3399
Selain melaksanakan Program S1 (sebelumnya Sarjana Muda dan
Sarjana), IKIP Sanata Dharma juga dipercaya pemerintah untuk mengelola
Program Diploma I, II, dan III untuk jurusan Matematika, Fisika, Bahasa
Indonesia, Bahasa Inggris, IPS, dan PMP. Berbagai program Diploma ini
ditutup pada tahun 1990 dan selanjutnya dibika program Diploma II PGSD
(Pendidikan Guru Sekolah Dasar)
D. Universitas Sanata Dharma (1993 sampai sekarang)
Akhirnya untuk menyesuaikan diri dengan tuntutan dan kebutuhan
masyarakat serta kemajuan zaman, tanggal 20 April 1993 sesuai dengan SK
Mendikbud No. 46 / D / O / 1993, IKIP Sanata Dharma dikembangkan
menjadi Universitas Sanata Dharma atau lebih dikenal dengan nama USD.
Dengan perkembangan ini USD diharapkan tetap dapat memajukan sistem
pendidikan guru sekaligus berpartisipasi dalam memperluas wawasan ilmu
pengetahuan dan teknologi
Setelah berkembang menjadi universitas, Sanata Dharma terdorong
untuk memperluas muatan program pendidikannya. Di samping tetap
mempertahankan pendidikan guru dengan tetap membuka FKIP (Fakultas
Keguruan dan Ilmu Pendidikan), Sanata Dharma membuka beberapa fakultas
baru. Universitas Sanata Dharma sekarang memiliki 8 Fakultas dengan 25
Program Studi, 3 Program Pasca Sarjana, 1 Program Profesi dan 3 Program
Kursus Bersertifikat. Sekarang ini banyak hal berkembang di Universitas
Sanata Dharma. Perkembangannya meliputi berbagai aspek, baik sarana fisik
4400
(gedung, lab, perpustakaan, dan fasilitas fisik lainnya), administrasi (sistem
informasi, manajemen, biro/ lembaga/ pusat/ serta unit pendukung),
peningkatan mutu akademik, penelitian, pengajaran, serta pengabdian pada
masyarakat.
1. Nama-nama Rektor Sanata Dharma
a) Prof. Dr. N. Drijarkara (1955 – 1967)
b) Drs. J. Drost, S.J. (1968 – 1976)
c) Prof. Dr. A.M. Kadarman, S.J. (1977 – 1984)
d) Drs. F.X. Danuwinata, S.J. (1984 – 1988)
e) Drs. A. Tutoyo, M.Sc. (1988 – 1993)
f) Dr. M. Sastrapratedja, S.J. (1993 – 2001)
g) Dr. Paulus Suparno, S.J., MST (2001 - 2006)
h) Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J., M.Sc. (2006 – sekarang)
2. Visi dan Misi USD
a) Visi
USD didirikan untuk berpartisipasi dalam usaha melindungi dan
meningkatkan martabat manusia melalui perpaduan keunggulan
akademik dan nilai-nilai kemanusiaan yang diwujudkan dalam
penggalian kebenaran secara objektif dan akademis dan pengembangan
kaum muda yang didasarkan pada nilai kebangsaan, kemanusiaan, dan
spiritualitas Ignatian, yaitu menjadi manusia bagi sesama (human for
and with others), perhatian pribadi (cura personalis), semangat
keunggulan (magis), dan semangat dialogis.
4411
b) Misi
USD didirikan sebagai lembaga akademis yang menekankan
perpaduan IPTEK dan nilai-nilai kemanusiaan, lembaga kritis
masyarakat, lembaga yang menjunjung tinggi kebebasan akademis,
lembaga pendidikan humanis dan dialogis yang mengembangkan segi
intelektual, moral, emosional, dan sprititual mahasiswa secara terpadu,
lembaga yang mendidik mahasiswa menjadi manusia yang utuh, kritis,
dewasa, dan memiliki kepekaan sosial, lembaga yang memberikan
pelayanan masyarakat, dan lembaga yang mempersiapkan tenaga
kependidikan secara profesional
3. Tujuan Pendidikan di USD
Pendidikan di USD bertujuan membantu mencerdaskan putra-putri
bangsa dengan memadukan keunggulan akademik dan nilai-nilai
humanistik yang berlandaskan nilai-nilai Kristiani yang universal dan cita-
cita kemanusiaan sebagaimana terkandung dalam Pancasila, sehingga
memiliki kemampuan akademik sesuai dengan bidang studinya dan
integritas kepribadian yang tinggi.
4. Yayasan
Ketua : Dr. C.B. Putranto, S.J.
Sekretaris : Dr. R.A. Supriyono, S.U., Akt.
4422
Bendahara : H. van Opzeeland, S.J.
Sekretaris
Pelaksana: Drs. Y. Ageng Marwata, S.J.
Anggota : 1. Dr. A. Budisusanto, S.J.
2. Drs. A. Budi Purnomo Brodjonegoro, MBA
3. Prof. Dr. Johana Endang Prawitasari
4. Dr. Ir. H. Priyosulistyo
5. Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J.
6. Drs. H. Suasso de Lima de Prado, S.J.
7. H. Subekti, SH
PIMPINAN UNIVERSITAS
Rektor :Dr. Ir. Paulus Wiryono Priyotamtama, S.J.,
M.Sc.
Pembantu Rektor I : Dr. Fransisca Ninik Yudianti, M.Acc.
Pembantu Rektor II : Drs. Aufridus Atmadi, M.Si.
Pembantu Rektor
III: Paulus Kuswandono, S.Pd., M.Ed.
4433
PIMPINAN FAKULTAS DAN PROGRAM STUDI
FAKULTAS EKONOMI
Dekan : Drs. YP. Supardiyono, M. Si., Akt.
Pjs. Wakil Dekan : Ike Janita Dewi, S.E., M.B.A., Ph.D.
Kaprodi Akuntansi : V. Mardi Widyatmono, S.E., M.B.A.
Kaprodi Manajemen : Drs. Yusef Widya Karsana, M.Si., Akt.
5. Jumlah Mahasiswa Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma
Menurut data statistik yang diambil dari sekretariat fakultas
ekonomi menunjukkan bahwa di tahun akademik 2008/2009 tercatat ada
729 mahasiswa yang masih aktif/teregristasi yang terdaftar sebagai
mahasiswa dari angkatan 1999 – 2008 (data terlampir).
44
BAB V
ANALISIS DATA
Dalam Bab V ini disajikan pembahasan terhadap analisis data yang telah
dilakukan. Pembahasan akan dibagi menjadi dua bagian, bagian pertama
merupakan analisis validitas dan reliabilitas, sedangkan pada pembahasan yang
kedua akan berisi tentang pembahasan dari rumusan masalah, yaitu bagaimana
kepuasan pengguna kartu mentari, bagaimana loyalitas pengguna kartu mentari
dan apakah ada pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna kartu
mentari.
A. Analisis Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas dan Reliabilitas Responden
Uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan terhadap kuesioner yang
digunakan dalam penelitian. Melalui pengujian validitas dan reliabilitas
tersebut dapat diketahui apakah kuesioner yang digunakan memiliki
validitas dan reliabilitas pengukuran yang baik, sehingga layak digunakan
sebagai alat pengambil data. Pengujian validitas dan reliabilitas ini perlu
dilakukan, mengingat data yang diperoleh dari kuesioner yang tidak valid
dan tidak reliabel memberikan hasil pengukuran yang tidak benar.
45
Pengujian terhadap validitas item pertanyaan dilakukan dengan
menggunakan metode item corrected item - total correlation. Untuk
menentukan gugur atau valid tidaknya suatu item pertanyaan, digunakan
kriteria yang dikemukakan oleh Suharsimi Arikunto yaitu: jika rxy ≥ rtabel
(0,239) korelasi produk moment pada taraf signifikansi 5% maka butir
pertanyaan dikatakan valid
Pengujian terhadap reliabilitas dilakukan dengan menggunakan
metode spearman brown. Untuk menentukan apakah instrumen tersebut
reliabel atau tidak, digunakan ketentuan sebagai berikut:
Jika rxy ≥ rtabel dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen tersebut
reliabel
Jika rxy < rtabel dengan taraf signifikansi 5% maka instrumen tersebut
tidak reliabel.
1. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Harapan
a) Validitas dan reliabilitas faktor reliability jasa
Variabel reliability jasa diukur dengan 5 butir pertanyaan.
Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa
seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,239.
Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka
seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel
reliability jasa layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
46
Tabel V.I.I
Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor
Reliability jasa
No
Pertanyaan
Corrected Item-Total
Correlation
rtabel Keterangan
1.
2.
3.
4.
5.
0,626
0,551
0,670
0,625
0,548
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Lampiran 2
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas spearman brown sebesar 0, 762. karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,762 ≥ 0,239 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
a. Validitas dan reliabilitas faktor responsiveness jasa
Variabel responsiveness jasa diukur dengan 5 butir pertanyaan.
Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa
seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,239.
Dengan demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka
seluruh pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel
responsiveness jasa layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
47
Tabel V.I.II
Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor
Responsiveness jasa
No
Pertanyaan
Corrected Item-Total
Correlation
rtabel Keterangan
1.
2.
3.
4.
5.
0,434
0,490
0,573
0,500
0,695
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Lampiran 2
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas spearman brown sebesar 0, 786. karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,786 ≥ 0,239 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
b. Validitas dan reliabilitas faktor assurance jasa
Variabel assurance jasa diukur dengan 4 butir pertanyaan.
Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa
seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,239. Dengan
demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh
pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel assurance jasa
layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
48
Tabel V.I.III
Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor
Assurance jasa
No
Pertanyaan
Corrected Item-
Total Correlation
rtabel Keterangan
1.
2.
3.
4.
0,818
0,752
0,777
0,761
0,239
0,239
0,239
0,239
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Lampiran 2
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya
koefisien reliabilitas spearman brown sebesar 0, 795. karena
kuesioner dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,795 ≥
0,239 dengan taraf signifikasi 5% maka instrumen kuesioner
tersebut reliabel.
c. Validitas dan reliabilitas faktor empathy jasa
Variabel empathy diukur dengan 2 butir pertanyaan. Berdasarkan
hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa seluruh item
pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,239. Dengan demikian
ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang
terdapat dalam kuesioner variabel empathy jasa layak digunakan
sebagai alat pengumpul data.
49
Tabel V.I.IV
Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor
Empathy jasa
No
Pertanyaan
Corrected Item-Total
Correlation
rtabel Keterangan
1.
2.
0,635
0,635
0,239
0,239
Valid
Valid
Sumber: Lampiran 2
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya
koefisien reliabilitas spearman brown sebesar 0, 776. karena kuesioner
dimensi tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,776 ≥ 0,239 dengan
taraf signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
d. Validitas dan reliabilitas faktor tangibles jasa
Variabel tangibles jasa diukur dengan 5 butir pertanyaan.
Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa
seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,239. Dengan
demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh
pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel tangibles jasa layak
digunakan sebagai alat pengumpul data.
50
Tabel V.I.V
Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Harapan Faktor
Tangibles Jasa
No
Pertanyaan
Corrected Item-Total
Correlation
rtabel Keterangan
1.
2.
3.
4.
5.
0,594
0,797
0,596
0,673
0,522
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Lampiran 2
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas spearman brown sebesar 0, 811. karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,811 ≥ 0,239 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
2. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Kinerja
a. Validitas dan reliabilitas faktor reliability jasa
Variabel reliability jasa diukur dengan 5 butir pertanyaan.
Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa
seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,239. Dengan
demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh
pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel reliability jasa
layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
51
Tabel V.I.VI
Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor
Reliability Jasa
No
Pertanyaan
Corrected Item-Total
Correlation
rtabel Keterangan
1.
2.
3.
4.
5.
0,635
0,500
0,496
0,574
0,569
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Lampiran 2
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas spearman brown sebesar 0, 870. karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,870 ≥ 0,239 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
b. Validitas dan reliabilitas faktor responsiveness jasa
Variabel responsiveness jasa diukur dengan 5 butir pertanyaan.
Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa
seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,239. Dengan
demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh
pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel responsiveness jasa
layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
52
Tabel V.I.VII
Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor
Responsiveness Jasa
No
Pertanyaan
Corrected Item-Total
Correlation
rtabel Keterangan
1.
2.
3.
4.
5.
0,744
0,554
0,735
0,576
0,622
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Lampiran 2
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas spearman brown sebesar 0, 786. karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,786 ≥ 0,239 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
c. Validitas dan reliabilitas faktor assurance jasa
Variabel assurance jasa diukur dengan 4 butir pertanyaan.
Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa
seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,239. Dengan
demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh
pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel assurance jasa
layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
53
Tabel V.I.VIII
Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor
Assurance jasa
No
Pertanyaan
Corrected Item-Total
Correlation
rtabel Keterangan
1.
2.
3.
4.
0,773
0,672
0,699
0,493
0,239
0,239
0,239
0,239
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Lampiran 2
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas spearman brown sebesar 0, 775. karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,775 ≥ 0,239 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
d. Validitas dan reliabilitas faktor empathy jasa
Variabel empathy diukur dengan 2 butir pertanyaan. Berdasarkan
hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa seluruh item
pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,239. Dengan demikian
ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang
terdapat dalam kuesioner variabel empathy jasa layak digunakan
sebagai alat pengumpul data.
54
Tabel V.I.IX
Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor
Empathy jasa
No
Pertanyaan
Corrected Item-Total
Correlation
rtabel Keterangan
1.
2.
0,627
0,627
0,239
0,239
Valid
Valid
Sumber: Lampiran 2
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas spearman brown sebesar 0, 771. karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,771 ≥ 0,239 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
e. Validitas dan reliabilitas faktor Tangibles Jasa
Variabel tangibles jasa diukur dengan 5 butir pertanyaan.
Berdasarkan hasil uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa
seluruh item pertanyaan memiliki koefisien validitas > 0,239. Dengan
demikian ditinjau dari validitas item pertanyaan maka seluruh
pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner variabel tangibles jasa layak
digunakan sebagai alat pengumpul data.
55
Tabel V.I.X
Koefisien Validitas Kuesioner Variabel Kinerja Faktor
Tangibles Jasa
No
Pertanyaan
Corrected Item-Total
Correlation
rtabel Keterangan
1.
2.
3.
4.
5.
0,819
0,613
0,483
0,779
0,835
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Lampiran 2
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas spearman brown sebesar 0, 883. karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,883 ≥ 0,239 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
3. Pengujian Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas
Variabel loyalitas diukur dengan 7 butir pertanyaan. Berdasarkan hasil
uji yang disajikan dalam tabel, tampak bahwa seluruh item pertanyaan
memiliki koefisien validitas > 0,239. Dengan demikian ditinjau dari
validitas item pertanyaan maka seluruh pertanyaan yang terdapat dalam
kuesioner variabel loyalitas layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
56
Tabel V.I.XI
Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas
No
Pertanyaan
Corrected Item-Total
Correlation
rtabel Keterangan
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
0,623
0,586
0,638
0,523
0,678
0,679
0,492
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
0,239
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber: Lampiran 2
Berdasarkan hasil analisis reliabilitas diperoleh besarnya koefisien
reliabilitas spearman brown sebesar 0, 794. karena kuesioner dimensi
tersebut memiliki koefisien reliabilitas 0,794 ≥ 0,239 dengan taraf
signifikasi 5% maka instrumen kuesioner tersebut reliabel.
B. Deskripsi Data Penelitian
Dalam bab ini akan dibahas mengenai hasil penelitian yang telah dilakukan
sehubungan dengan rumusan masalah.
1. Kepuasan pengguna kartu mentari
untuk menjawab masalah bagaimana kepuasan pengguna kartu mentari
digunakan analisis indeks kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil
penelitian indeks tersebut tampak dalam tabel di bawah ini.
57
Faktor Kinerja Harapan Skoring Kriteria
Reliability 2068 2057 11 Puas
Responsiveness 2056 2041 15 Puas
Assurance 1660 1642 18 Puas
Emphaty 817 796 21 Puas
Tangibles 1998 1980 18 Puas
Sumber: Lampiran
Berdasarkan data tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai indek kepuasan
konsumen untuk masing-masing faktor menunjukkan nilai positif atau
dalam artian kinerja ≥ harapan. Hal tersebut menunjukkan pengguna
merasa puas setelah menggunakan kartu Mentari.
2. Loyalitas konsumen pengguna kartu mentari
untuk menjawab masalah bagaimana loyalitas konsumen pengguna kartu
mentari digunakan analisis frekuensi. Berdasarkan hasil penelitian
distribusi frekuensi jawaban responden tersebut tampak dalam tabel di
bawah ini
Loyalitas Frekuensi
Kurang Loyal (7-16) 4
Loyal (17-26) 45
Sangat Loyal (27-35) 51
Sumber: Lampiran
Berdasarkan data tabel di atas, dapat diketahui bahwa distribusi frekuensi
loyalitas menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden terbanyak ada
58
pada skala sangat loyal dengan jumlah 51 responden. Hal tersebut
menunjukkan pengguna sangat loyal pada kartu mentari.
3. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pengguna kartu mentari.
untuk menjawab rumusan masalah ketiga digunakan analisis regresi liner.
Berdasarkan hasil penelitian yang diolah dengan bantuan program SPSS
akan tampak seperti tabel di bawah ini:
Coefficientsa
3,712 ,052 72,036 ,000
,101 ,020 ,454 5,049 ,000
(Constant)
IKP
Model1
B Std. Error
UnstandardizedCoefficients
Beta
Standardized
Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: LOYALa.
Uji t bertujuan untuk memastikan apakah variabel independen yaitu
kepuasan konsumen berpengaruh terhadap variabel dependen yaitu
loyalitas.
Dari hasil perhitungan uji t dengan bantuan program statistik SPSS
versi 10 terlihat bahwa nilai thitung = 5,049. Hal tersebut menunjukkan ada
pengaruh kepuasan pengguna terhadap loyalitas. Hal tersebut didasarkan
pada formulasi thitung > t(α/2;n-k-1) atau -thitung < -t (α/2;n-k-1). Atau dalam
kasus ini nilai ttabel > 1,984
59
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
Sebagai bagian akhir dari penulisan skripsi ini, maka dalam bab VI ini
disampaikan kesimpulan, saran dan keterbatasan dari penelitian yang telah
dilakukan. Kesimpulan serta saran yang disampaikan ini seluruhnya didasarkan
pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan di tujukan pada mahasiswa
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Fakultas Ekonomi Program Studi
Manajemen. Adapun kesimpulan, saran dan keterbatasan penelitian ini adalah
sebagai berikut :
A. Kesimpulan
1. Mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta merasa puas dengan kinerja kartu mentari. Hal
tersebut dibuktikan dengan penelitian yang telah dilakukan yang
menyebutkan bahwa harapan dari konsumen kartumentari khususnya
mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Fakultas Ekonomi
Program Studi Manajemen telah didapatkan. Hal tersebut dapat dilihat dari
skor Indeks kepuasan dimana kinerja ≥ harapan (IKP = PP ≥ EX )
2. Mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas
Sanata Dharma loyal dengan kartu mentari. Hal tersebut dibuktikan
dengan penelitian yang telah dilakukan yang menyebutkan bahwa
sebagian besar konsumen kartu mentari khususnya mahasiswa Fakultas
60
Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta akan tetap menggunakan kartu mentari. Hal tersebut dapat
dilihat dari distribusi frekuensi dimana skala frekuensi terbesar ada dalam
kelompok sangat loyal.
3. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menyebutkan bahwa ada
pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna kartu mentari.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa ada pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas pengguna kartu mentari. Hal tersebut menandakan bahwa
kepuasan dari pengguna kartu mentari akan membentuk perasaan loyal
terhadap produk tersebut. Oleh karena itu perusahaan penerbit kartu mentari
sebaiknya memperhatikan kepuasan dari para penggunanya dan tetap
mempertahankan kinerja yang telah dicapai selama ini, agar ke depannya kartu
mentari akan tetap diminati oleh para penggunanya, sebab bukan tidak
mungkin jika para pengguna tersebut mulai tidak puas dengan pelayanan yang
diberikan oleh kartu mentari maka produk tersebut akan ditinggalkan oleh
para pengguna yang sebelumnya bersikap loyal terhadap produk tersebut.
C. Keterbatasan
Dalam melakukan penelitian dan penulisan ini penulis menyadari
bahwa masih banyak kekurangan dan keterbatasan. Keterbatasan yang sangat
dirasakan oleh penulis adalah tidak bisa menjamin 100% kebenaran/ kejujuran
dari keterangan/ jawaban responden dalam mengisi kuesioner.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. (1996). Prosedur Penelitian. Edisi Revisi. Jakarta:PT Rineka Cipta.
_______, (1998). Prosedur Penelitian: Suatu pendekatan Praktek. Jakarta : PTRineka Cipta
Basu Swastha D,H,Irawan. (1998). Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.
Engel, James F, Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard. (1994). PerilakuKonsumen. Edisi Keenam. Jakarta : Binarupa Aksara.
Hadi, Sutrisno. (2001). Metode Research : Untuk Penelitian Paper, Skripsi,Tesis dan Disertasi. Yogyakarta : Yayasan Penerbitan Fakultas Psikologi.
Handoko, T. Hani. (1992). Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia.Yogyakarta : BPFE.
Kotler, Philip. (1992). Dasar – dasar Pemasaran. Edisi Kelima. Jakarta :Intermedia.
_____,(1994). Marketing Management : Analysis, Planning, Inplementatio, and
Control. 8 th Edition. Englewood Cliff, N.J. : Prentice Hall, International,Inc.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran, (alihbahasa : Damos Sihombing) Jilid 1, Edisi Kedelapan. Jakarta : Erlangga.
______,(2006). Prinsip-prinsip Pemasaran, (alih bahasa : Bob Sabran, M.M.).Edisi Kedua belas, Jilid 1. Jakarta : Erlangga.
Kotler, Philip., Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong, Chin Tiong Tan. (2005).Manajemen Pemasaran : Sudut Pandang Asia, (alih bahasa : AhmadLukman). Edisi Ketiga, Jilid 2. Jakarta : PT INDEKS KelompokGramedia.
Lewis, Robert C. dan Chambers, Richard E. (1995). Marketing Leadership, VanNorstand Reinhold, NY USA.
Mustafa, Zainal. (1995). Pengantar Statistik Terapan untuk Ekonomi.Yogyakarta : BPFE UII.
Peter, J. Paul dan Jerry C. Olson. (2000). Consumer Behavior : PerilakuKonsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Keempat, Jilid 1. Jakarta :Erlanga.
Stanton, W.J. (1985). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid 1, Edisi Ketiga. Jakarta :Erlangga.
Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta.
Supranto, J. (2001). Statistik : Teori dan Aplikasi. Jakarta : Erlangga.
Tjiptono, Fandy. (1996). Manajemen Jasa. Cetakan Pertama. Edisi Pertama.Yogyakarta: Andi Offset.
_______________(2000). Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Yogyakarta :Andi Offset.
Umar, Husein. (1997). Metodologi Penelitian : Aplikasi dalam Pemasaran.Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.
Zulian,Yamit. (2001). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta :Ekonisia.
I Bagian ini terdiri atas pernyataan mengenai HARAPAN anda sebelum
menggunakan jasa Mentari dan KENYATAAN yang anda dapatkan
sesudah menggunakan jasa Mentari. Berilah tanda silang (X), pada kolom
yang sesuai dengan jawaban yang anda inginkan.
Gunakan skala dibawah ini untuk menilai Harapan Anda terhadap pernyataan
dibawah ini :
STB : Sangat TidakBerharap
TB : Tidak Berharap
RR : Ragu – ragu
B : Berharap
SB : Sangat Berharap
A. Bagian ini merupakan pernyataan mengenai HARAPAN anda sebelummenggunakan jasa Mentari.
B.
No PERTANYAANFaktor Reliability Jasa
SB B RR TB STB
1 Pihak Mentari dapat dipercaya dan
diandalkan dalam memberikan
pelayanan kepada konsumen
2 Pihak Mentari menawarkan fiture yang
sesuai dengan kebutuhan anda saat ini
3 Karyawan selalu siap membantu jika
anda mengalami kesulitan
4 Pihak Mentari membuat janji untuk
melayani konsumen pada waktu
tertentu dan menepatinya
5 Voucher yang tersedia bervariasi sesuai
dengan kebutuhan.
Faktor Responsiveness SB B RR TB STB
1 Karyawan akan cepat tanggap terhadap
keluhan yang disampaikan konsumen
2 Pelayanan yang diberikan oleh para
karyawan berjalan dengan waktu yang
cepat
3 Keluhan anda akan ditangani sesuai
dengan masalah anda
4 Karyawan akan menyarankan untuk
memperbaiki kartu yang eror lewat
sistemnya terlebih dahulu, dari pada
langsung meminta ganti fisik.
5 Permintaan layanan anda akan selesai
pada waktu yang dijanjikan.
Faktor Assurance
1 Anda merasa komunikasi anda akan
nyaman saat menggunakan Mentari.
2 Adanya jaminan dari Mentari
misalnya, pada anda akan mendapatkan
tarif murah dan kualitas suara yang
bagus saat berkomunikasi.
3 Karyawan akan bersikap ramah dan
sopan saat melayani anda
4 Karyawan bersikap teliti saat melayani
anda
Faktor Emphaty SB B RR TB STB
1 Pihak Mentari memprioritaskan
kepentingan dan kebutuhan anda
2 Pihak Mentari memberi perhatian
dalam menanggapi keluhan anda
terhadap fasilitas yang disediakan dan
permasalahan yang dihadapi
Faktor Tangibles
1 Ruang tunggu di Galeri Indosat luas
dan mencukupi
2 Suasana ruang tunggu selalu dalam
keadaan bersih dan tertata rapi
3 Ruang tunggu Galeri Indosat
dilengkapi surat kabar dan air minum
serta tidak bising oleh suara kendaraan
4 Ruang tunggu Galeri Indosat memiliki
sirkulasi udara yang baik, sejuk dan
nyaman
5 Parkiran luas dan aman untuk
kendaraan anda.
B. Bagian ini merupakan pernyataan mengenai KENYATAAN yang anda
dapatkan sesudah menggunakan jasa Mentari.
Gunakan skala dibawah ini untuk menilai Kenyataan Anda terhadap pernyataan
dibawah ini :
STS : Sangat Tidak Setuju
TS : Tidak Setuju
RR : Ragu – ragu
S : Setuju
SS : Sangat Setuju
No PERTANYAAN SS S RR TS STS
Faktor Reliability Jasa1 Pihak Mentari dapat dipercaya dan
diandalkan dalam memberikanpelayanan kepada konsumen
2 Pihak Mentari menawarkan fitureyang sesuai dengan kebutuhan andasaat ini
3 Karyawan selalu siap membantujika anda mengalami kesulitan
4 Pihak Mentari membuat janji untukmelayani konsumen pada waktutertentu dan menepatinya
5 Voucer yang tersedia bervariasisesuai dengan kebutuhan.Faktor Responsiveness
1 Karyawan akan cepat tanggapterhadap keluhan yang disampaikankonsumen
2 Pelayanan yang diberikan oleh parakaryawan berjalan dengan waktuyang cepat
3 Keluhan anda akan ditangani sesuaidengan masalah anda
4 Karyawan akan menyarankanuntuk memperbaiki kartu yang erorlewat sistemnya terlebih dahulu,dari pada langsung meminta gantifisik.
5 Permintaan layanan anda akanselesai pada waktu yang dijanjikan.
Faktor Assurance1 Anda merasa komunikasi anda
akan nyaman saat menggunakanMentari.
2 Adanya jaminan dari Mentarimisalnya, pada anda akanmendapatkan tarif murah dankualitas suara yang bagus saatberkomunikasi.
3 Karyawan akan bersikap ramah dansopan saat melayani anda
4 Karyawan bersikap teliti saatmelayani anda
Faktor Emphaty SS S RR TS STS
1 Pihak Mentari memprioritaskankepentingan dan kebutuhan anda
2 Pihak Mentari memberi perhatiandalam menanggapi keluhan andaterhadap fasilitas yang disediakandan permasalahan yang dihadapiFaktor Tangibles
1 Ruang tunggu di Galeri Indosatluas dan mencukupi
2 Suasana ruang tunggu selalu dalamkeadaan bersih dan tertata rapi
3 Ruang tunggu Galeri Indosatdilengkapi surat kabar dan airminum serta tidak bising oleh suarakendaraan
4 Ruang tunggu Galeri Indosatmemiliki sirkulasi udara yang baik,sejuk dan nyaman
5 Parkiran luas dan aman untukkendaraan anda.
II. ASPEK LOYALITASBerilah tanda (√) pada tempat yang tersedia sesuai dengan
jawaban anda.
Gunakan skala dibawah ini untuk menilai Kenyataan Anda terhadap
pernyataan dibawah ini :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
RR : Ragu – ragu
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
No PERTANYAAN SS S RR TS STS1. Anda tetap menggunakan Mentari meskipun
pendapatan anda berkurang2. Anda tetap menggunakan Mentari meskipun ada
operator lain yang lebih murah3. Anda tetap menggunakan jasa Mentari karena
puas dengan pelayanan yang diberikan4. Anda tetap menggunakan jasa Mentari meskipun
kebutuhan anda meningkat5. Anda tetap menggunakan jasa Mentari meskipun
tarifnya meningkat6. Anda tetap menggunakan jasa Mentari meskipun
anda pernah mengeluh dengan pelayanan yangdiberikan
7. Anda bersedia menganjurkan kepada teman dankeluarga anda untuk menggunakan jasa Mentari
EX 1.1EX 1.2EX 1.3EX 1.4EX 1.5 EX 2.1EX 2.2 EX 2.3 EX 2.4EX 2.5 EX 3.11 5 4 5 4 5 23 5 3 5 5 4 22 52 3 4 3 3 4 17 4 3 4 4 4 19 33 4 4 4 2 4 18 4 3 3 4 3 17 34 3 4 4 2 3 16 3 4 4 4 3 18 45 3 2 4 3 4 16 4 4 4 3 3 18 46 4 3 4 3 3 17 4 4 4 4 5 21 57 5 5 5 4 5 24 3 4 5 4 5 21 58 5 5 5 5 4 24 5 5 4 4 4 22 59 4 3 4 3 4 18 4 2 4 4 4 18 4
10 4 3 4 3 5 19 4 4 3 4 3 18 411 5 4 4 4 4 21 4 5 4 4 4 21 512 5 4 4 4 4 21 4 5 4 4 4 21 513 5 4 5 4 5 23 5 4 5 5 5 24 514 5 4 4 3 4 20 3 4 4 5 4 20 515 5 4 4 4 4 21 4 3 3 4 4 18 416 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 517 3 3 3 2 4 15 4 2 3 3 3 15 118 5 5 4 4 5 23 5 5 5 5 5 25 519 3 4 4 2 4 17 3 2 4 4 3 16 120 4 3 3 4 4 18 4 4 4 4 4 20 521 4 5 5 3 5 22 4 3 5 5 3 20 522 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 423 4 4 4 3 4 19 4 4 4 5 5 22 524 4 3 4 2 3 16 3 3 4 4 4 18 325 4 5 4 3 5 21 4 4 3 4 3 18 426 5 4 4 3 4 20 5 4 4 3 4 20 427 5 4 5 5 4 23 3 4 5 4 3 19 428 3 4 4 5 5 21 4 4 4 5 5 22 329 4 4 4 4 5 21 3 4 3 4 3 17 430 4 5 4 2 4 19 4 5 5 4 5 23 531 5 4 4 4 4 21 5 4 5 5 5 24 432 5 4 4 4 5 22 4 3 4 4 5 20 433 4 4 5 4 5 22 5 4 4 5 5 23 534 3 2 3 4 5 17 5 3 5 3 5 21 535 3 2 4 4 5 18 5 5 4 4 4 22 336 4 4 4 4 5 21 4 4 4 5 5 22 437 4 3 3 4 4 18 5 4 4 3 4 20 438 4 4 5 5 3 21 5 4 5 3 4 21 539 4 4 3 4 4 19 5 4 5 4 5 23 540 4 5 3 4 5 21 5 5 5 5 5 25 541 4 5 4 5 5 23 5 5 4 4 4 22 442 5 5 5 5 4 24 3 3 4 5 4 19 443 3 3 5 5 4 20 3 3 4 5 4 19 544 5 4 5 4 4 22 4 5 4 4 4 21 545 5 4 4 4 3 20 4 5 5 4 4 22 546 3 3 3 4 4 17 5 4 4 4 4 21 447 5 4 3 5 3 20 5 4 5 4 4 22 548 3 3 4 4 4 18 4 5 5 4 4 22 549 5 5 4 4 4 22 4 4 4 4 4 20 450 5 5 5 3 4 22 3 3 4 4 4 18 451 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 552 3 2 4 4 2 15 3 3 3 1 2 12 3
harapanreliability reponsiveness
53 4 4 5 5 5 23 5 5 5 5 5 25 554 4 4 3 3 3 17 1 2 3 3 4 13 355 5 5 4 4 5 23 5 4 3 3 4 19 556 5 5 3 3 5 21 5 4 3 3 4 19 557 4 4 4 4 4 20 4 4 4 5 5 22 458 4 3 4 4 3 18 5 4 3 4 5 21 459 4 4 3 4 4 19 4 4 4 4 5 21 460 4 4 4 4 3 19 4 4 4 5 4 21 361 4 4 4 3 3 18 4 5 4 5 5 23 462 4 5 3 4 4 20 4 4 5 4 4 21 463 5 5 3 4 2 19 5 5 5 4 5 24 464 4 4 5 4 4 21 4 4 4 5 5 22 465 5 5 4 3 2 19 3 3 5 4 4 19 566 3 3 4 3 3 16 4 4 4 4 4 20 567 4 4 5 5 4 22 4 3 4 5 3 19 468 3 3 4 5 3 18 4 4 4 4 5 21 469 5 5 3 4 4 21 4 4 5 4 5 22 470 4 4 4 4 4 20 4 5 5 4 4 22 571 5 4 4 4 4 21 4 3 3 4 4 18 472 5 5 3 3 4 20 4 4 5 5 4 22 573 5 5 4 3 4 21 2 3 4 4 3 16 474 4 4 4 4 4 20 3 3 4 2 2 14 375 4 4 4 4 4 20 3 3 3 4 4 17 376 5 5 5 4 5 24 4 4 4 5 5 22 477 5 4 5 4 4 22 5 4 3 3 3 18 378 5 5 5 4 4 23 5 5 4 4 5 23 479 4 4 5 5 4 22 5 5 4 5 4 23 380 5 5 5 4 4 23 5 4 5 4 5 23 581 3 5 5 5 5 23 4 4 4 5 5 22 582 4 4 3 5 5 21 4 4 5 5 4 22 383 5 5 5 5 5 25 5 4 5 4 4 22 584 4 3 5 4 5 21 4 5 4 5 3 21 585 4 5 4 3 4 20 4 4 5 4 4 21 486 5 5 4 4 4 22 4 5 5 4 4 22 487 4 5 4 5 5 23 3 3 4 3 4 17 388 4 5 5 5 5 24 4 5 4 5 5 23 589 5 5 5 5 5 25 5 5 5 4 2 21 390 4 5 5 5 5 24 5 5 5 5 5 25 591 4 3 3 3 5 18 4 3 3 3 3 16 192 4 3 3 5 5 20 4 3 3 5 5 20 593 5 5 5 4 5 24 4 4 3 3 5 19 594 4 5 4 5 4 22 3 4 5 5 4 21 495 3 4 4 4 5 20 4 5 2 4 3 18 596 4 4 4 5 5 22 3 5 5 4 4 21 497 5 5 3 3 4 20 4 4 2 3 3 16 498 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 3 19 499 4 3 4 4 4 19 4 5 1 4 4 18 4100 5 4 4 4 5 22 5 4 4 4 3 20 3
2057 2041
EX 3.2EX 3.3EX 3.4 EX 4.1EX 4.2 EX 5.1EX 5.2EX 5.3EX 5.4EX 5.55 4 5 19 5 5 10 5 4 4 5 4 224 2 2 11 4 4 8 3 5 5 5 5 233 3 3 12 4 4 8 4 4 5 4 5 224 3 4 15 3 3 6 4 4 4 4 4 204 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 4 204 5 5 19 5 5 10 4 4 4 4 3 195 5 5 20 3 3 6 5 5 4 4 4 225 4 4 18 4 5 9 4 4 5 5 4 224 4 3 15 3 4 7 4 4 4 4 4 204 4 4 16 3 4 7 4 4 4 4 4 205 4 4 18 4 4 8 4 4 4 4 4 205 4 4 18 4 4 8 4 4 4 4 4 205 4 5 19 4 5 9 5 5 5 5 5 255 5 5 20 4 4 8 4 4 2 4 4 185 4 4 17 4 4 8 5 4 3 4 2 185 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 5 252 3 3 9 4 3 7 4 4 3 5 4 204 4 4 17 4 5 9 5 4 5 5 4 231 3 3 8 4 3 7 4 4 4 4 4 204 5 5 19 4 4 8 5 5 5 5 4 245 4 4 18 5 5 10 4 5 5 5 4 235 5 5 19 5 5 10 5 5 5 5 5 255 5 5 20 4 4 8 2 2 4 4 3 153 3 3 12 4 4 8 3 3 4 4 3 174 3 2 13 3 4 7 2 3 2 3 4 144 4 4 16 4 4 8 4 4 5 4 3 205 4 4 17 4 4 8 4 4 3 4 4 194 4 4 15 4 5 9 3 3 4 4 4 185 4 4 17 4 4 8 4 4 4 4 4 204 4 4 17 4 4 8 2 3 2 4 3 143 2 5 14 5 5 10 5 5 5 5 4 244 4 5 17 5 4 9 4 4 4 4 4 204 3 3 15 3 4 7 5 4 4 4 4 214 5 3 17 3 4 7 5 4 5 5 5 244 4 4 15 5 4 9 4 4 5 4 5 224 3 4 15 5 5 10 4 4 5 5 5 234 4 5 17 4 4 8 4 4 4 4 5 214 4 4 17 4 4 8 4 4 4 4 4 20
5 5 5 20 5 5 10 4 5 5 5 4 23
5 3 4 17 2 3 5 3 2 3 4 3 15
4 4 4 16 4 3 7 5 4 4 4 4 21
4 3 4 15 4 3 7 3 3 4 3 3 165 3 4 17 2 4 6 3 2 4 4 3 16
4 4 5 18 5 5 10 4 4 4 4 4 20
5 5 4 19 4 3 7 3 4 4 4 4 19
4 5 5 18 4 4 8 4 3 4 4 4 19
4 4 4 17 5 4 9 4 5 3 4 5 21
5 4 5 19 4 5 9 5 4 5 5 4 23
4 5 4 17 5 4 9 2 4 4 2 4 16
4 4 4 16 4 4 8 3 5 4 4 3 195 5 5 20 5 5 10 5 4 4 5 4 223 4 3 13 4 4 8 3 4 4 5 4 20
emphaty tangiblesassurance
5 5 5 20 4 3 7 5 5 5 4 5 24
4 4 4 15 4 4 8 4 4 3 4 4 19
4 4 4 17 4 4 8 5 4 4 3 3 19
4 5 5 19 5 4 9 5 5 5 5 5 25
4 5 5 18 4 3 7 3 4 4 2 3 16
5 3 3 15 4 4 8 5 5 5 5 5 25
5 5 5 19 4 3 7 4 4 3 2 4 17
4 3 3 13 4 4 8 4 4 4 4 4 20
4 5 5 18 4 4 8 5 3 3 1 2 14
4 1 2 11 5 4 9 5 5 5 5 4 24
4 5 4 17 4 5 9 4 3 5 5 4 21
4 5 4 17 5 5 10 4 5 4 4 4 21
4 4 4 17 4 4 8 5 4 3 5 4 21
4 5 5 19 3 5 8 4 4 4 4 4 20
5 3 3 15 4 4 8 4 3 3 4 4 18
5 4 4 17 3 4 7 5 4 3 4 5 214 3 3 14 4 4 8 4 4 4 4 4 20
5 5 5 20 4 5 9 4 3 2 5 5 19
4 4 4 16 2 4 6 4 3 3 4 4 18
5 5 5 20 4 4 8 4 2 2 3 3 144 4 3 15 5 4 9 4 4 4 4 3 194 4 3 14 3 3 6 4 3 3 3 3 164 2 4 13 3 2 5 4 4 3 2 4 175 5 5 19 4 4 8 4 4 4 4 4 204 4 4 15 4 4 8 4 3 2 4 4 17
5 5 5 19 4 3 7 2 5 5 5 5 22
4 4 5 16 4 4 8 4 5 5 4 4 22
5 3 4 17 3 3 6 4 4 4 4 4 20
5 4 4 18 5 5 10 4 4 5 3 3 193 4 4 14 1 2 3 5 4 5 5 5 24
4 4 4 17 5 4 9 4 5 4 3 5 21
4 4 4 17 5 4 9 5 5 4 5 4 23
5 5 4 18 4 4 8 3 3 3 3 4 16
4 4 4 16 4 3 7 3 3 3 4 4 17
3 4 4 14 4 4 8 4 4 4 4 4 205 5 5 20 5 4 9 4 3 4 5 4 203 3 1 10 2 3 5 4 4 5 4 2 195 5 5 20 5 3 8 4 4 4 4 1 172 3 3 9 4 3 7 3 5 5 4 4 21
4 3 3 15 4 3 7 4 4 4 3 2 17
4 3 3 15 4 3 7 4 4 4 3 2 174 4 5 17 5 4 9 4 4 2 4 4 184 3 4 16 5 3 8 3 2 2 3 4 144 4 4 16 5 3 8 4 4 4 4 4 204 4 5 17 4 5 9 5 5 5 5 5 255 4 5 18 5 3 8 3 3 2 4 4 164 5 4 17 4 3 7 4 4 3 4 4 19
3 3 5 14 4 3 7 3 3 3 1 5 151642 796 1980
PP 1.1PP 1.2PP 1.3PP 1.4PP 1.5 PP 2.1PP 2.2 PP 2.3 PP 2.4PP 2.5 PP 3.11 4 5 2 4 5 20 3 4 2 4 2 15 22 3 4 2 4 4 17 2 2 3 2 4 13 43 4 4 4 4 4 20 4 3 3 2 3 15 54 5 4 5 5 4 23 3 4 3 3 3 16 35 3 4 3 3 4 17 3 3 3 3 3 15 46 5 5 5 5 5 25 4 4 4 4 4 20 47 5 4 4 4 5 22 4 4 4 3 4 19 58 4 3 4 3 3 17 4 3 4 4 5 20 49 4 3 4 3 4 18 4 3 4 4 4 19 4
10 3 4 4 3 5 19 4 3 3 5 5 20 411 3 3 4 4 3 17 4 3 4 4 4 19 312 3 3 4 4 3 17 4 3 4 4 4 19 313 4 4 5 4 4 21 4 4 4 4 2 18 414 4 2 3 3 4 16 3 3 3 2 2 13 315 4 2 3 3 3 15 4 3 4 4 4 19 416 4 4 4 4 5 21 5 5 5 5 5 25 517 4 4 4 5 5 22 3 3 3 3 2 14 418 4 4 4 3 5 20 4 3 4 4 3 18 419 2 3 3 2 3 13 2 2 3 4 3 14 120 4 3 4 4 5 20 4 4 4 4 4 20 521 4 5 4 3 5 21 4 4 5 4 4 21 522 4 4 4 3 4 19 4 3 4 4 4 19 423 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 4 20 424 3 3 4 4 3 17 5 5 5 5 5 25 425 3 3 2 2 3 13 3 3 4 2 3 15 326 5 4 4 4 4 21 3 4 4 4 3 18 527 3 4 3 4 2 16 2 3 4 4 3 16 328 3 4 3 3 4 17 4 3 4 2 4 17 329 4 4 4 4 5 21 5 4 5 5 5 24 430 3 3 3 3 3 15 3 3 4 4 4 18 431 4 5 5 4 5 23 4 5 4 5 5 23 432 4 4 4 4 5 21 5 5 5 5 5 25 433 5 5 4 5 4 23 4 5 4 5 4 22 534 4 4 4 4 4 20 4 5 5 5 5 24 535 4 4 4 4 4 20 5 5 5 5 5 25 536 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 4 20 437 4 5 4 4 5 22 4 4 4 4 4 20 438 4 4 4 3 3 18 4 4 3 4 4 19 439 5 5 5 5 5 25 5 4 4 4 4 21 540 5 5 5 5 5 25 4 4 5 5 5 23 541 4 5 5 5 5 24 5 4 4 5 4 22 442 4 4 4 4 5 21 4 4 4 5 5 22 543 5 4 4 4 5 22 4 4 5 5 5 23 444 4 4 4 4 4 20 4 4 5 4 4 21 445 5 5 4 5 4 23 4 5 4 4 4 21 546 4 4 4 4 4 20 5 5 5 5 5 25 547 5 5 4 4 5 23 4 4 4 4 5 21 548 4 4 4 4 5 21 4 4 4 5 5 22 449 4 4 4 4 4 20 5 4 5 4 5 23 450 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 5 21 451 5 5 5 4 5 24 4 4 4 5 4 21 352 3 5 5 4 4 21 4 5 4 5 5 23 4
Kinerjareliability reponsiveness
53 4 4 5 3 5 21 4 4 5 4 4 21 454 5 5 3 5 3 21 5 5 5 4 5 24 455 4 4 5 3 4 20 4 4 4 5 5 22 456 3 4 3 5 4 19 5 3 5 4 4 21 557 5 4 4 4 4 21 4 4 4 4 4 20 558 4 4 5 4 4 21 4 3 4 5 3 19 459 4 5 5 5 5 24 4 4 4 4 5 21 460 4 3 3 5 4 19 4 4 5 4 5 22 461 4 5 4 5 4 22 4 5 5 4 4 22 562 4 4 4 4 4 20 4 3 3 4 4 18 463 4 4 4 3 4 19 4 4 5 5 4 22 564 4 4 4 4 4 20 5 5 5 5 4 24 365 5 4 5 5 4 23 3 3 4 4 3 17 466 5 4 5 5 4 23 3 3 4 5 4 19 467 5 5 5 5 4 24 4 4 4 4 4 20 468 5 3 5 5 5 23 5 4 4 5 4 22 469 5 4 4 3 5 21 5 5 5 5 4 24 570 5 5 5 5 5 25 5 5 4 5 5 24 571 5 4 3 5 4 21 5 4 5 4 5 23 572 4 4 5 4 3 20 4 4 4 5 5 22 573 5 5 5 4 4 23 4 4 5 5 4 22 574 4 4 5 4 5 22 5 3 5 4 4 21 475 4 4 5 5 5 23 5 4 5 4 5 23 476 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 577 5 4 5 5 5 24 5 5 5 5 4 24 478 4 4 3 3 3 17 5 4 3 4 4 20 579 4 4 3 3 5 19 5 4 3 5 4 21 580 5 5 5 4 5 24 4 4 4 5 4 21 481 5 5 5 4 4 23 4 3 4 5 5 21 482 4 4 3 5 3 19 4 4 5 4 4 21 483 5 5 5 4 3 22 5 3 5 4 5 22 484 4 4 3 5 4 20 4 4 4 5 5 22 485 5 5 5 5 4 24 4 4 4 4 4 20 486 4 4 5 5 5 23 3 4 3 3 4 17 487 5 5 3 5 3 21 4 4 4 4 4 20 388 5 5 5 5 5 25 5 5 5 5 5 25 589 4 4 3 5 5 21 4 4 3 4 4 19 490 5 3 5 5 4 22 5 4 3 4 4 20 491 5 4 3 3 5 20 2 5 5 4 5 21 592 4 3 4 4 3 18 3 5 5 4 4 21 393 5 4 4 5 4 22 5 4 4 3 4 20 494 4 4 4 4 2 18 5 5 5 5 4 24 495 5 4 4 3 5 21 5 5 5 5 5 25 496 5 4 5 5 5 24 4 4 4 5 4 21 497 4 5 3 5 4 21 4 4 4 5 4 21 498 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 4 20 499 4 4 4 4 4 20 4 4 5 3 5 21 4100 5 5 4 5 5 24 4 4 5 4 3 20 5
2068 20562057 204111 15
PP 3.2PP 3.3PP 3.4 PP 4.1PP 4.2 PP 5.1PP 5.2PP 5.3PP 5.4PP 5.53 2 2 9 2 2 4 4 4 2 4 5 195 4 4 17 3 3 6 4 3 3 3 3 164 5 4 18 4 4 8 4 4 4 4 4 204 4 4 15 3 3 6 4 4 4 4 4 204 3 3 14 4 4 8 3 3 3 3 3 154 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 4 204 4 4 17 4 5 9 2 4 1 1 1 92 3 4 13 5 4 9 2 2 5 2 2 131 4 4 13 5 5 10 4 4 4 4 4 204 4 3 15 5 5 10 4 4 3 4 4 192 3 4 12 5 4 9 3 3 4 4 4 182 3 4 12 4 4 8 3 3 3 4 4 174 5 4 17 4 3 7 4 4 4 4 4 204 4 3 14 4 3 7 3 4 3 4 4 184 4 3 15 4 3 7 3 3 3 4 2 155 5 5 20 5 5 10 5 5 5 5 5 254 4 5 17 4 3 7 4 4 3 4 3 184 3 4 15 3 4 7 3 3 4 4 3 171 3 3 8 3 2 5 4 4 3 4 4 194 4 5 18 4 4 8 5 5 3 4 4 215 4 4 18 5 4 9 4 3 3 4 4 184 4 4 16 3 4 7 3 4 3 4 3 174 4 4 16 4 4 8 5 4 5 5 5 245 5 5 19 4 4 8 5 5 5 5 5 252 3 4 12 3 3 6 2 1 2 3 1 94 4 4 17 4 4 8 3 4 4 4 3 183 4 3 13 3 3 6 3 3 2 3 3 142 4 4 13 3 2 5 4 3 2 4 4 174 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 4 204 4 3 15 2 4 6 4 4 3 3 3 175 5 5 19 5 5 10 5 4 4 4 4 214 4 4 16 5 5 10 3 5 5 4 3 204 5 4 18 4 4 8 3 4 4 5 5 215 5 5 20 4 4 8 3 3 4 4 4 185 5 4 19 3 3 6 4 4 4 4 5 214 4 4 16 4 4 8 4 4 3 4 4 195 4 4 17 3 4 7 4 4 4 5 4 214 5 5 18 5 3 8 4 5 4 5 5 234 4 4 17 4 5 9 5 4 4 4 4 215 4 4 18 4 4 8 2 4 4 5 4 194 4 4 16 5 4 9 4 3 4 4 5 204 4 4 17 4 4 8 5 4 4 4 4 215 5 4 18 4 4 8 5 4 4 5 4 224 4 4 16 5 5 10 4 5 5 5 4 234 4 4 17 4 3 7 4 4 5 5 4 224 4 5 18 4 4 8 3 3 4 4 4 184 4 4 17 5 5 10 5 5 5 4 5 24
4 4 5 17 4 4 8 2 3 3 2 4 14
5 5 4 18 5 5 10 5 5 5 2 3 20
5 5 5 19 4 3 7 2 4 4 3 3 16
4 4 5 16 4 4 8 4 4 4 3 3 18
4 5 5 18 5 4 9 3 5 5 4 4 21
assurance emphaty tangibles
4 5 5 18 5 5 10 5 5 4 3 4 21
4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 5 21
4 4 4 16 4 4 8 5 4 4 4 4 21
4 3 4 16 4 4 8 4 5 5 5 5 24
4 4 4 17 4 5 9 4 4 4 4 4 20
5 5 5 19 5 5 10 5 4 4 4 4 21
5 4 5 18 4 4 8 4 4 4 4 2 184 4 5 17 5 5 10 4 4 4 2 2 16
5 5 5 20 5 4 9 5 5 4 4 4 22
4 5 4 17 4 4 8 4 4 4 5 5 22
5 4 4 18 4 5 9 4 4 4 3 2 17
3 5 5 16 5 5 10 4 4 5 4 3 20
4 4 4 16 5 5 10 4 4 4 4 3 19
5 4 5 18 5 4 9 4 4 5 4 4 21
4 3 4 15 5 4 9 5 5 4 5 5 24
3 4 4 15 5 4 9 5 5 5 4 4 23
5 4 5 19 4 3 7 4 4 5 4 5 22
5 5 5 20 5 4 9 4 4 4 5 5 22
5 4 4 18 5 5 10 4 4 5 4 4 21
5 5 4 19 4 4 8 4 4 4 5 4 21
5 5 5 20 4 5 9 4 4 3 5 4 20
4 3 4 15 4 4 8 5 4 4 4 4 21
5 5 5 19 3 3 6 4 4 4 4 4 20
5 5 5 20 4 3 7 4 4 4 4 4 20
4 4 4 16 4 4 8 4 4 4 4 4 20
4 4 4 17 4 4 8 4 4 4 4 4 20
4 5 5 19 5 4 9 5 5 5 5 5 25
4 5 4 17 5 4 9 4 4 4 5 4 21
4 5 5 18 5 4 9 4 4 3 3 4 18
4 4 4 16 5 5 10 4 4 5 5 4 22
4 5 4 17 4 4 8 5 4 4 5 4 22
4 5 5 18 4 5 9 4 4 4 5 5 22
4 4 4 16 5 4 9 5 5 5 4 4 23
4 4 4 16 4 4 8 4 4 5 4 5 22
4 4 3 14 4 4 8 4 4 4 5 5 22
5 4 4 18 3 3 6 5 5 4 4 4 22
4 4 4 16 5 4 9 3 5 5 5 4 22
5 2 4 15 3 3 6 4 4 3 5 5 21
4 4 4 17 5 5 10 5 5 4 5 4 23
4 4 4 15 5 5 10 5 5 5 4 3 22
5 5 5 19 4 5 9 4 4 4 5 4 21
3 5 5 17 4 4 8 4 5 4 5 5 23
4 4 3 15 3 5 8 4 4 5 4 4 21
5 5 3 17 5 3 8 5 5 5 3 4 225 5 5 19 4 4 8 4 4 3 5 4 205 4 4 17 4 5 9 5 5 5 5 5 25
4 5 4 17 4 3 7 4 4 4 5 4 21
3 5 4 17 5 3 8 4 4 4 4 4 201660 817 19981642 796 198018 21 18
L 1 L 2 L 3 L 4 L 5 L 6 L 71 2 2 4 4 2 4 4 22 L2 2 2 2 3 2 3 3 17 L3 3 1 3 3 1 2 3 16 KL4 4 3 3 2 2 2 2 18 L5 4 4 4 4 4 4 2 26 L6 4 3 4 4 3 4 4 26 L7 4 5 4 4 3 3 2 25 L8 3 4 4 3 2 2 4 22 L9 4 4 4 4 4 4 3 27 SL10 4 4 4 4 4 5 4 29 SL11 4 4 4 4 4 4 3 27 SL12 3 3 3 3 4 4 3 23 L13 5 5 4 4 3 4 4 29 SL14 4 4 3 4 3 3 3 24 L15 4 4 3 4 3 4 4 26 L16 3 3 4 3 3 4 3 23 L17 4 3 4 4 3 4 4 26 L18 3 2 3 2 2 2 2 16 KL19 3 5 3 4 1 2 3 21 L20 4 4 4 4 3 4 4 27 SL21 3 3 4 3 3 3 3 22 L22 2 3 3 2 1 3 2 16 KL23 4 4 4 3 3 4 3 25 L24 4 4 4 4 4 4 5 29 SL25 3 2 3 4 2 2 3 19 L26 4 4 3 3 3 5 4 26 L27 2 1 3 4 1 3 2 16 KL28 4 2 2 1 3 2 3 17 L29 4 4 4 4 3 4 4 27 SL30 3 4 3 3 2 3 3 21 L31 4 5 3 3 4 3 3 25 L32 4 4 4 4 4 4 4 28 SL33 4 4 2 3 2 4 3 22 L34 5 5 5 4 4 4 4 31 SL35 5 5 3 5 5 4 4 31 SL36 4 4 3 4 4 4 5 28 SL37 4 4 3 3 4 4 3 25 L38 3 3 4 4 4 4 4 26 L39 4 4 4 4 3 2 3 24 L40 3 4 4 4 4 5 4 28 SL41 5 3 4 5 4 4 3 28 SL42 4 5 5 4 4 4 4 30 SL43 4 4 2 4 4 4 4 26 L44 5 4 4 3 4 5 4 29 SL45 4 4 5 4 4 5 4 30 SL46 4 4 5 4 4 3 4 28 SL47 5 5 4 5 5 5 5 34 SL48 4 3 4 4 5 4 2 26 L49 5 5 4 3 2 5 4 28 SL50 3 3 4 3 3 5 5 26 L51 4 4 5 5 4 4 4 30 SL52 3 3 4 5 3 5 3 26 L53 5 5 3 4 4 5 4 30 SL54 4 4 4 4 4 2 4 26 L
Loyalitas
55 5 4 4 4 4 4 4 29 SL56 5 5 3 3 4 3 2 25 L57 5 5 4 3 4 5 4 30 SL58 3 2 4 3 4 5 4 25 L59 4 4 4 3 3 4 4 26 L60 3 1 2 4 4 5 4 23 L61 5 5 4 4 4 4 4 30 SL62 5 5 4 2 3 4 4 27 SL63 4 4 4 4 3 4 5 28 SL64 3 5 4 1 3 4 4 24 L65 4 4 4 2 2 4 2 22 L66 3 4 4 4 4 5 5 29 SL67 3 4 5 4 3 4 4 27 SL68 4 4 4 3 3 5 4 27 SL69 3 4 2 4 3 4 5 25 L70 4 5 5 5 4 5 4 32 SL71 5 4 4 3 3 4 5 28 SL72 5 5 4 4 4 4 4 30 SL73 4 4 5 4 4 5 5 31 SL74 4 5 4 5 5 4 5 32 SL75 5 4 5 4 2 4 4 28 SL76 4 4 4 4 3 5 4 28 SL77 5 5 5 5 5 4 4 33 SL78 4 3 4 4 3 4 4 26 L79 5 5 4 3 5 5 5 32 SL80 4 4 4 4 4 4 3 27 SL81 4 4 4 4 5 4 4 29 SL82 5 5 5 4 5 5 5 34 SL83 5 5 4 3 3 4 4 28 SL84 3 3 4 4 5 5 5 29 SL85 5 5 4 3 4 4 3 28 SL86 3 3 4 4 4 4 4 26 L87 5 5 4 4 5 3 3 29 SL88 1 2 5 4 5 5 5 27 SL89 3 4 3 3 3 3 4 23 L90 4 4 4 4 4 4 3 27 SL91 3 4 2 4 1 1 4 19 L92 3 4 2 2 5 2 5 23 L93 3 4 4 4 4 4 4 27 SL94 3 4 4 4 3 4 3 25 L95 5 5 3 3 4 4 5 29 SL96 3 4 3 3 3 4 4 24 L97 4 4 4 4 4 4 3 27 SL98 4 4 3 4 3 4 4 26 L99 3 4 3 3 3 4 5 25 L100 5 5 5 5 5 5 3 33 SL