Pengaruh Getok Tular (Word of mouth) dan Citra Merek ... · Miliar pada tahun 2020 mendatang...

Pengaruh Getok Tular (Word of mouth) dan Citra Merek

terhadap Kepercayaan Merek dan Dampak terhadap

Keputusan penggunaan Zenius.net

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :

Puji Utami

NIM: 1140810000072

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

2019

Pengaruh Getok Tular (Word of mouth) dan Citra Merek

terhadap Kepercayaan Merek dan Dampak terhadap Keputusan

penggunaan Zenius.net

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

Puji Utami

NIM: 1114081000072

Di Bawah Bimbingan

Leis Suzanawaty, SE., M.Si.

NIP: 19720809 200501 2 004

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

2019

iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Data Pribadi

1. Nama : Puji Utami

2. Tempat Tanggal Lahir: Boyolali, 05 Oktober 1996

3. Alamat : Jl. Inpres 11 gang, H. Nari, No. 27, RT 04,

RW 05, Kelurahan Gaga, Kecamatan

Larangan, Kota Tangerang, Banten

4. Nomor Handphone : 083805060860

5. E-mail : [email protected]

B. Pendidikan Formal

2002 - 2008 : SDN 03 Larangan Utara

2008 - 2011 : MTSN 27 Jakarta

2011 - 2014 :SMKN 6 Jakarta

2014 - 2018 :Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

C. Pengalaman Organisasi

2009 – 2010 : Anggota Paskibra MTSN 27 Jakarta

2011 – 2013 : Anggota Pencak Silat SMKN 6 Jakarta

iv

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the influence of word of mouth

and brand image on brand trust and the impact on Zenius.net use decisions. The

data used in this research are primary data collected through questionnaires

using purposive sampling technique with 85 respondents who use zenius.net

services. This research uses SEM-GeSCA analysis and Sobel Test to determine the

influence of intermediary variables.

The findings of this research indicate that there is an influence of brand

image on brand trust and the impact on use decisions, and the influence of brand

trust on usage decisions, and while word of mouth does not affect the brand trust

and the impact on use decisions. For indirect influences, it was found that there

was an influence of brand image on the use decisions through brand trust and

also the absence of the influence of word of mouth on the use decisions through

brand trust.

Keywords: word of mouth, brand image, brand trust, use decision, SEM,

Structural Equation Modeling, Generalized Structured Component Analysis, sobel

test

v

ABSTRAK

Tujuan dari penelitian ini ialah untuk menganalisa pengaruh dari getok

tular dan citra merek terhadap kepercayaan merek dan dampak terhadap

keputusan penggunaan zenius.net. Data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner menggunakan teknik

purposive sampling dengan 85 responden pengguna layanan zenius.net. Penelitian

ini menggunakan analisis SEM- GeSCA serta uji sobel untuk menentukan

pengaruh variabel perantara.

Hasil penemuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh

citra merek terhadap kepercayaan merek dan dampak terhadap keputusan

penggunaan, dan adanya pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan

penggunaan sementara getok tular tidak berpengaruh terhadap kepercayaan merek

dan dampak terhadap keputusan penggunaan. Untuk pengaruh tidak langsung,

ditemukan bahwa adanya pengaruh citra merek pada keputusan penggunaan

melalui kepercayaan merek dan juga tidak adanya pengaruh getok tular pada

keputusan penggunaan melalui kepercayaan merek.

Kata Kunci: getok tular, citra merek, kepercayaan merek, keputusan penggunaan,

SEM, Structural Equation Modeling, Generalized Structured Component

Analysis, uji sobel

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Segala puji bagi Allah Subhanahu wa Ta’ala yang telah melimpahkan

rahmat, nikmat, dan serta karunia-Nya sehingga Skripsi dengan judul “Pengaruh

Getok Tular dan Citra Merek terhadap kepercayaan merek dan dampak terhadap

Keputusan Penggunaan Zenius.net” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini

disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Penulis menyadari bahwa terselesainya skripsi ini tidak lepas dari bantuan

bimbingan, petunjuk, serta saran dari semua pihak. Oleh karena itu, penulis ingin

menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak dan Ibu saya yang tercinta Sujiyanto dan Sumbruk Lestari yang

telah membesarkan, mendidik, dan menyayangi saya sepenuh hati. Yang

tak lelah berjuang memberikan yang terbaik untuk anak-anaknya. Yang

selalu mendoakan saya tanpa henti, dan tak pernah lelah memotivasi,

mengingatkan serta mendukung saya baik secara moril maupun materil.

Yang selalu ada tanpa kenal waktu, yang selalu menegur jika saya mulai

lupa maupun lalai, yang selalu meluruskan jalan saya dikala saya mulai

kehilangan arah. Karena kerja keras dan usaha mereka sehingga saya

mengecap pendidikan hingga sarjana.

vii

2. Adik saya Rachma Dwi Gita Sari yang selalu memberikan semangat dan

motivasi kepada saya disaat saya merasa malas dalam mengerjakan

skripsi.

3. Bapak Arief Mufraini, Lc., M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Ibu Titi Dewi Warninda, SE., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

5. Ibu Ela Patriana, Ir., MM. selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Ibu Leis Susanawaty, SE., M.Si. selaku dosen Pembimbing Skripsi,

terima kasih telah berkenan meluangkan waktu dan tenaga untuk

membimbing saya, yang telah bersedia memberikan motivasi, tambahan

ilmu, arahan dan solusi dari setiap permasalahan atas kesulitan dalam

penulisan skripsi ini.

7. Bapak Faisal Badroen, S.E, M.B.A. selaku dosen Pembimbing Akademik

yang telah bersedia memberikan motivasi, banyak ilmu dan solusi selama

masa perkuliahan.

8. Seluruh Bapak/Ibu dosen dan Staf Karyawan Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah

viii

memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa

perkuliahan dan membantu penulis.

9. Teman-teman seperjuangan Manajemen 2014, yang telah memberikan

warna kepada penulis di kampus. Khususnya Konsentrasi Pemasaran yang

telah membantu, mendukung, saling bertukar ilmu dan senantiasa berjuang

bersama

10. Teman-teman SMP yang selalu memotivasi penulis, terima kasih untuk

selalu mengingatkan dan memotivasi penulis agar selalu rajin untuk

menyelesaikan penulisan skripsi ini.

11. Pihak-pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak

membantu dan memberi masukan serta inspirasi bagi penulis, suatu

kebahagian telah dipertemukan dan diperkenalkan dengan kalian semua,

terima kasih banyak

Akhir kata, penulis memahami bahwasanya tak ada satupun di dunia ini yang

sempurna, tak terkecuali skripsi ini, oleh karena itu penulis mengharapkan kepada

pembaca berkenan memberikan saran yang membangun guna memberikan

koreksi pada skripsi ini dan diadakan perbaikan untuk penulis berikutnya.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Penulis

ix

DAFTAR ISI

Lembar Pengesahaan Ujian Skripsi ....................................................................... i

Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah .......................................................... ii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ............................................................................iii

ABSTRACT ......................................................................................................... iv

ABSTRAK .......................................................................................................... v

KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi

DAFTAR ISI ...................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL .............................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1

A. Latar Belakang .................................................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ............................................................................................. 9

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian .......................................................................... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 14

A. Pemasaran Jasa .................................................................................................. 14

1. Definisi Jasa / Service .................................................................................... 14

2. Karakteristik Jasa ........................................................................................... 15

B. Pendidikan......................................................................................................... 17

C. E-learning ......................................................................................................... 18

D. Getok tular (Word of mouth) .............................................................................. 19

1. Definisi getok tular (Word of month) .............................................................. 19

2. Pengukuran getok tular (Word of mouth) ........................................................ 22

E. Citra Merek ....................................................................................................... 24

1. Pengertian Citra Merek .................................................................................. 24

2. Pengukuran Citra Merek ................................................................................ 25

F. Kepercayaan (Trust) .......................................................................................... 28

1. Pengertian Kepercayaan (Trust) ..................................................................... 28

2. Pengukuran Kepercayaan ............................................................................... 29

x

G. Keputusan penggunaan ...................................................................................... 30

1. Pengertian Keputusan penggunaan ................................................................. 30

2. Proses Pengambilan Keputusan ...................................................................... 33

H. Penelitian Terdahulu .......................................................................................... 41

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ........................................................... 50

A. Ruang Lingkup Penelitian .................................................................................. 50

B. Metode Penentuan Sampel ................................................................................. 50

C. Metode Pengumpulan Data ................................................................................ 51

D. Metode Analisis Data ........................................................................................ 54

E. Operasional Variabel Penelitian ......................................................................... 62

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ...................................................... 65

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ........................................................ 65

1. Sejarah Singkat Perusahaan............................................................................ 65

2. Produk – produk ZENIUS .............................................................................. 67

3. Harga ............................................................................................................. 68

B. Analisis Dan Pembahasan .................................................................................. 70

1. Karakteristik Responden ................................................................................ 70

2. Uji Model Pengukuran atau Outer Model ....................................................... 72

3. Uji Model Fit atau Overall Goodness Fit Model ............................................. 77

4. Analisis Deskriptif ......................................................................................... 79

5. Uji Model Struktural atau Inner Model ........................................................... 89

b. Nilai R2 atau Koefisien Determinasi ............................................................... 97

6. Uji Sobel ..................................................................................................... 101

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 105

A. Kesimpulan ..................................................................................................... 105

B. Saran ............................................................................................................... 108

DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 112

xi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Pertumbuhan Pengunjung dan Pengguna Website .................... 8

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu .................................................................. 37

Tabel 3. 1 Jenis Jawaban ............................................................................. 47

Tabel 3. 2 Kriteria SRMR ........................................................................... 52

Tabel 3. 3 Tingkat Hubungan Koefisien Korelasi...................................... 53

Tabel 3. 4 Operasional Variabel Penelitian ................................................ 56

Tabel 4. 1 Jumlah Responden Berdasarakan Jenis Kelamin ..................... 59

Tabel 4. 2 Jumlah Responden Berdasarakan Pendidikan .......................... 59

Tabel 4. 3 Waktu Penggunaan Layanan ..................................................... 60

Tabel 4. 4 Jumlah Responden yang Menggunakan Selain

Layanan Zenius ......................................................................... 60

Tabel 4. 5 Uji Model Pengukuran atau Outer Model .................................. 61

Tabel 4. 6 Hasil Korelasi antar Variabel ..................................................... 61

Tabel 4. 7 Hasil Uji Model Fit ..................................................................... 66

Tabel 4. 8 Kriteria SRMR........................................................................... 67

Tabel 4. 9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Getok Tular............ 68

Tabel 4. 10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Citra Merek ......... 71

Tabel 4. 11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai

Kepercayaan Merek .................................................................. 74

Tabel 4. 12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keputusan

Penggunaan ................................................................................ 76

Tabel 4. 13 Model Struktural ........................................................................ 78

Tabel 4. 14 Nilai R Square ............................................................................. 85

Tabel 4. 15 Tabel F statistika ......................................................................... 87

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. 1 Laporan Tren Pasar dan Prediksi E-learning

tahun 2014-2016 ..................................................................... 3

Gambar 1. 2 Analisis dan Perkiraan Pasar Seluruh Dunia untuk Produk

dan Layanan e-learning Mandiri 2010-2015 ............................ 4

Gambar 2. 1 Model Perilaku Konsumen ..................................................... 31

Gambar 2. 2 Seperangkat Pembentukan Pertimbangan Pemilihan

Merek Alternatif .................................................................... 32

Gambar 2. 3 Proses Pengambilan keputusan ............................................... 33

Gambar 4. 1 Perkembangan Zenius dari Waktu ke Waktu ........................ 58

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada era ini perkembangan teknologi bergeser dari dunia

mekanikal ke dunia digital seperti internet, telepon genggam, smartphone,

media sosial yang mengakibatkan dampak mendalam dan membawa

perubahan yang besar pada perusahaan, pasar, konsumen dan pemasaran

saat ini (Kotler dan Keller, 2012). Dan dari hasil persentase pertumbuhan

pengguna internet di dunia, menurut data terbaru yang dirilis We Are

Social per Agustus 2017, jumlah pengguna internet global kini menyentuh

angka 3,8 miliar dengan penetrasi 51 persen dari total populasi di dunia

(R. Jeko, 2017). Dan menurut data publikasi dari Emarketer (2017), pada

tahun 2016 negara Indonesia memiliki pengguna jumlah internet sebanyak

102,8 juta orang. Dan dengan jumlah tersebut membuat Indonesia berada

di urutan ke 6 sebagai negara pengguna internet terbesar di dunia. Dampak

dari perkembangan teknologi membuat terjadinya persaingan, salah

satunya pada bidang yang sedang berkembangan pesat yaitu pendidikan

melalui internet. Secara global, sektor pendidikan dan pembelajaran

sedang berkembang, bahkan diperkirakan akan menghasilkan US$445

Miliar pada tahun 2020 mendatang (Canon, 2017).

2

Gambar 1.1

Laporan Tren Pasar dan Prediksi E-learning tahun 2014-2016

Sumber: Laporan Docebo, 2014

Menurut data laporan Docebo.com, total market e-learning ada

$51,5 miliar di tahun 2016 dengan angka pertumbuhan rata-rata per tahun

7,9% di seluruh dunia. Sedangkan Asia menempati urutan ke 3 yang

menghasilkan pendapatan $11,5 miliar pada tahun 2016 yang sebelumnya

$7,1 miliar untuk tahun 2013 dengan angka pertumbuhan per tahun 17,3%.

Asia menunjukkan tren paling menarik yang meliputi literacy

development, demand of contents, adoption of technology, highest growth

rate, integration with talent management and strong government

initiatives.

3

Gambar 1.2

Analisis dan Perkiraan Pasar Seluruh Dunia untuk Produk dan

Layanan e-learning Mandiri 2010-2015

Sumber :The Worldwide Market for Self-paced eLearning Products and Services: 2010-2015

Forecast and Analysis

Peluang bertumbuhnya bisnis e-learning di Indonesia diyakini

sangat besar dan prospektif. Ini ditandai dengan naiknya jumlah

permintaan akan kebutuhan e-learning setiap tahunnya. Dari hasil

elearning industry memperkirakan bahwa Indonesia pada tahun 2017 akan

mengalami peningkatan e-learning market sebesar $12,2 miliar. Terlebih

http://www.ambientinsight.com/Resources/Documents/Ambient-Insight-2010-2015-Worldwide-eLearning-Market-Executive-Overview.pdf?utm_campaign=elearningindustry.com&utm_source=%2Felearning-statistics-and-facts-for-2015&utm_medium=link


https://elearninginfographics.com/top-elearning-stats-and-facts-for-2015-infographic/?utm_campaign=elearningindustry.com&utm_source=/elearning-statistics-and-facts-for-2015&utm_medium=link

4

belum banyak penyedia jasa e-learning di Indonesia. Dan persentase

pertumbuhan negara di Asia yang mengadopsi e-learning semakin

meningkat, terutama negara Indonesia menurut laporan” The Worldwide

Market for Self-paced eLearning Products and Services: 2010-2015

Forecast and Analysis” Indonesia menempati urutan ke 8 dengan dengan

pengguna elearning sudah mencapai 25% .

Peluang ini memunculkan sarana belajar dan mengajar melalui

akses jaringan internet yaitu seperti aplikasi atau suatu website yang

dapat dengan mudah digunakan para siswa/i di Indonesia dalam

memahami setiap mata pelajaran di sekolah. Dan nama-nama sarana

pendidikan melalui jaringan internet di Indonesia seperti yang melalui

applikasi yaitu seperti ruang guru,quipper, kelas kita dan untuk yang

melalui website zenius, wardayacollege, dan kelase (Techinasia, 2017).

Dari beberapa perusahaan yang ada di Indonesia sendiri ada yang

memang berasal dari dalam Indonesia dan ada pula yang buatan luar

negeri. Dan dari berbagai pengajaran melalui internet applikasi

ruangguru memiliki jumlah pengunduh terbanyak di playstore dengan

jumlah sebesar lebih dari 5 juta pengunduh dari pengguna playstore

yang sudah mencapai 19 miliar (Kompas Tekno, 2018).

Munculnya sarana ini akan memudahkan siswa karena tanpa perlu

siswa keluar rumah siswa dapat belajar memahami mata pelajaran yang

belum dikuasai, melalui aplikasi atau website akan dijelaskan

menggunakan video atau dapat bertanya langsung dengan para guru




5

melalui pesan obrolan dan akan cepat dijawab pesannya tentang salah satu

mata pelajaran yang sulit dan akan dijelaskan langsung ke inti yang mudah

dipahami siswa dan mengurangi biaya pembelian buku dan membuat

siswa merasakan memiliki pembimbing pribadi.

Dari berbagai perusahaan yang sudah di sebutkan di atas, penulis

mengambil salah satu perusahaan e-learning yang sudah lama berdiri di

Indonesia yaitu PT. Zenius Education atau www.zenius.net. Zenius.net

adalah bisnis dalam bidang pendidikan yang didirikan sejak 2004, bisnis

Zenius menjual akses pengajaran untuk seluruh mata pelajaran dari tingkat

sekolah dasar (SD) hingga sekolah menengah atas (SMA). Sampai saat ini

Zenius telah berhasil mendokumentasikan lebih dari 66.000 video materi

pelajaran untuk 15 mata pelajaran dari tingkat SD hingga SMA.

Menurut Sabda kepada SWA.co.id Selasa (23/05/2017) pendiri

Zeniu.net, mengatakan pada awalnya Zenius memakai sistem penawaran

kelas, tetapi belakangan dengan sistem rekomendasi. Jadi, Zenius dirintis

berawal dari bimbel fisik karena pihaknya tidak memiliki modal. Sejalan

dengan itu, pihaknya mulai menggaet para tenaga pengajar dan

mempersiapkan rekaman dan CD. Dan hingga akhirnya pada tahun 2011

zenius memulai membuat bimbel secara Online.

Strategi yang dilakukan Zenius.net saat ini menurut Sabda sudah

menggunakan sistem rekomendasi. Dan sistem ini pun dia lakukan di

media sosial dan blog yang dimiliki Zenius.net. Dan salah satu yang sering

6

dilakukan Zenius.net pada blognya yaitu mengadakan lomba menulis blog.

Dan para bloger yang mengikuti lomba ini pun tersebar di berbagai

pencarian tentang pengalaman para penulis blog tentang bagaimana

mereka sebelum menggunakan Zenius.net, awal mereka menggunakan

Zenius.net dan sampai mereka merasakan manfaatnya dari mereka

menggunakan Zenius.net. Dan dari salah satu blog yang mengikuti lomba

yaitu blog milik Febiola, jum’at (6/1/2017) menulis karena sudah

menggunakan Zenius, sekarang Febiola yang kelas 12 sering ditanya

temannya “Kamu bimbel di mana?” dan pertanyaan sejenis lainnya, dan

Febiola selalu menjawab “Aku enggak bimbel. Zenius aja” dan respon

temannya Zenius? apa maksudnya udah jenius gitu maksudnya? Dan

terkadang saat Febiola di kelas, Febiola merasa seperti spg (Salaes

Promotion Girl) Zenius karena hampir setiap hari Febiola selalu ditanya

tentang Zenius. Dan selain blog yang ditulis oleh Febiola ada pula

beberapa blog lainnya yang mulai mengetahui dan menggunakan Zenius

dari rekomendasi salah satu anggota keluarga.

Dalam teori pemasaran, rekomendasi sama halnya dengan

pemasaran secara getok tular, dan menurut Keller (2013) ketika konsumen

mulai berpendapat yang berbeda tentang versi produk bermerek dan tidak

bermerek yang selalu terjadi harus menjadi kenyataan bahwa pengetahuan

tentang merek, diciptakan dengan cara apa pun (pengalaman masa lalu,

aktivitas pemasaran untuk merek atau getok tular) telah mengubah

persepsi produk pelanggan. Hasil ini telah terjadi dengan hampir semua

7

jenis bukti yang menyakinkan produk bahwa persepsi konsumen tentang

kinerja produk sangat bergantung pada kesan mereka terhadap merek yang

menyertainya.

Getok tular atau word of mouth sebenarnya aspek penting dalam

membangun merek karena, di saat konsumen menyukai atau tidak

menyukai suatu merek konsumen akan menyebarkannya kepada teman-

teman terdekatnya. Dan kekuatan getok tular ini adalah kredibilitas dan

relevansi yang sering hadir (Keller, 2013).

Saat pemasar mulai membangun merek, mereka akan memulai

menekankan pada pembuatan citra merek. Dan untuk menciptakan merek

yang positif, pemasar akan menghubungkan asosiasi yang kuat,

menguntungkan dan asosiasi yang unik dengan merek yang mudah diingat.

Asosiasi merek dapat berupa atribut atau manfaat merek. Konsumen

membentuk kepercayaan tentang atribut dan manfaat merek dengan cara

yang berbeda-beda. Ini artinya konsumen dapat membentuk asosiasi merek

dengan berbagai cara selain aktivitas pemasaran seperti dari pengalaman

langsung, berselancar di online, informasi dari sumber komersial atau dari

bukan komersial seperti laporan pelanggan atau media lainnya yang

tersebar dari mulut ke mulut dan oleh asumsi atau kesimpulan yang dibuat

konsumen tentang merek itu sendiri, baik itu dari namanya, logo, atau

identifikasi tentang perusahan, negara, saluran distribusi, atau orang,

tempat, atau acara (Keller, 2013).

8

Referensi getok tular yang positif merupakan salah satu upaya

untuk membangun kepercayaan terhadap merek, (Jansen et al. 2009),

artinya getok tular sangat menentukan kepercayaan merek. Dan konsumen

pun mulai mengindikasikan bahwa informasi tersebut layak untuk

dipercaya, ketika informasi yang diberikan perusahaan tidak memiliki

tendensi untuk mengambil keuntungan secara finansial. Getok tular

memiliki efek yang kuat pada proses membangun kepercayaan dan

menyebabkan probabilitas yang lebih tinggi dalam proses pembelian (East

et al. 2008).

Tabel 1.1

Pertumbuhan Pengunjung dan Pengguna Website

Tahun

Kunjungan

Website

Penonton

Video

2011-2012 87%

2012-2013 57% 79%

2013-2014 51% 49%

2014-2015 14% 52%

2015-2016 33% 34%

2016-2017 1%

Sumber: www.zenius.net

Dari grafik di atas dapat dilihat pada awal dirilisnya Zenius.net

terjadi peningkatan pengunjung website sebesar 87% dan penonton video

sebesar 79% namun, terjadi penurunan yang derastis pada tahun

berikutnya dimana hanya terjadi penurunan pengunjung website sebesar

30% dan penonton video sebesar 30%.

http://www.zenius.net/

9

Walaupun Zenius.net telah melakukan pemilihan cara promosi

yang baik yaitu dengan cara rekomendasi melalui internet. Namun, dari

hasil penelitian pra uji penyebaran berupa wawancara kepada beberapa

remaja usia 15-19, masih banyak para remaja yang tidak mengetahui

tentang produk layanan Zenius.net, mereka baru mengetahui Zenius.net

setelah diberikan bantuan nama produk pesaing seperti Quipper atau pun

Ruang guru. Produk pesaing ini lebih dikenal dibandingkan dengan

Zenius.net yang sebenarnya jauh lebih lama ada di Indonesia.

Berdasarkan uraian kasus tersebut, peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian mengenai Pengaruh Getok Tular (word of mouth)

dan Citra Merek terhadap Kepercayaan Merek dampak terhadap

Keputusan Penggunaan zenius.net

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah:

1. Apakah terdapat pengaruh getok tular terhadap kepercayaan merek?

2. Apakah terdapat pengaruh citra merek terhadap kepercayaan merek?

3. Apakah terdapat pengaruh getok tular dan citra merek terhadap

kepercayaan merek?

4. apakah terdapat pengaruh getok tular terhadap keputusan penggunaan

Zenius.net?

10

5. Apakah terdapat pengaruh citra merek terhadap keputusan penggunaan

Zenius.net?

6. Apakah terdapat pengaruh getok tular dan citra merek terhadap

keputusan penggunaan Zenius.net?

7. Apakah terdapat pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan

penggunaan Zenius.net?

8. Apakah terdapat pengaruh getok tular terhadap keputusan penggunaan

zenius.net melalui kepercayaan merek?

9. Apakah terdapat pengaruh citra merek terhadap keputusan penggunaan

zenius.net melalui kepercayaan merek?

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan penelitian

Sehubungan dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan

penelitian ini adalah:

a. Menganalisis pengaruh citra merek terhadap kepercayaan merek.

b. Menganalisis pengaruh word of mouth terhadap kepercayaan merek

c. Menganalisis pengaruh citra merek dan getok tular terhadap

kepercayaan merek

11

d. Menganalisis pengaruh citra merek terhadap keputusan penggunaan

zenius.net

e. Menganalisis pengaruh getok tular terhadap keputusan penggunaan

zenius.net

f. Menganalisis pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan

penggunaan zenius.net

g. Menganalisis pengaruh getok tular terhadap keputusan penggunaan

zenius.net melalui kepercayaan merek

h. Menganalisis pengaruh citra merek terhadap Keputusan penggunaan

zenius.net melalui kepercayaan merek.

D. Manfaat penelitian

Dengan dilaksanakannya penelitian ini, maka hasil penelitian

ini diharapkan dapat memperoleh manfaat bagi banyak pihak antara

lain:

a. Bagi peneliti

Dapat menambah pengetahuan, wawasan serta menerapkan

pengalaman, dan ilmu yang telah didapat di bangku perkuliahan ke

dalam praktek, khususnya mengenai hubungan dengan penelitian ini.

12

b. Bagi akademisi

Dapat memberikan tambahan informasi yang berguna terhadap

dunia ilmu pendidikan khususnya pengetahuan di bidang pemasaran,

selain itu dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian

selanjutnya.

c. Bagi perusahaan

Adanya input informasi bagi perusahaan yang dapat dijadikan

sebagai bahan pertimbangan, dan jika memungkinkan dapat

dijadikan pedoman untuk melakukan perbaikan dalam mengambilan

keputusan saat ini maupun masa yang akan datang.

14

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran Jasa

1. Definisi Jasa / Service

Jasa dalam konteks industri digunakan untuk menggambarkan

berbagai sub-sektor dalam kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti

transportasi, finansial, perdagangan ritel, layanan perorangan, kesehatan,

pendidikan dan layanan publik. Dalam lingkup penawaran, jasa dipandang

sebagai produk intangible yang outputnya lebih berupa aktivitas

ketimbang obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya banyak pula jasa

yang melibatkan produk fisik (contohnya, makanan di restoran dan

pesawat di jasa penerbangan). Sebagai proses, jasa mencerminkan

penyampain inti, interaksi personal, kinerja (performances) dalam arti

luas (termasuk di dalamnya drama dan keterampilan), serta pengalaman

layanan (John,1999 dalam Tjiptono, 2011).

Sementara itu, Lovelock, Patterson & Walker (2004) dalam

Tjiptono (2011) mengemukakan perspektif “service” sebagai sebuah

sistem. Dalam perspektif ini, setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah

sistem yang terdiri atas dua komponen utama : (1) operasi jasa (service

operations), di mana masukan (input), diproses dan elemen-elemen produk

jasa diciptakan; dan (2) penyampaian jasa (service delivery), di mana

elemen-elemen produk jasa tersebut dirakit, dirampungkan dan

15

disampaikan kepada pelanggan. Sebagian dari sistem ini tampak (visible)

atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage),

sementara sebagian lainnya tidak tampak atau bahkan tidak diketahui

keberadaanya oleh pelanggan (back office atau backstage).

Jasa (service) merupakan setiap tindakan atau kinerja yang dapat

ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud

dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat atau tidak

terkait dengan produk fisik. Meskipun demikian, semakin banyak

produsen, dan pengecer yang menyediakan jasa bernilai tambah, atau

layanan pelanggan yang sangat baik untuk mendefinisikan diri mereka.

Banyak perusahaan jasa murni sekarang menggunakan internet untuk

menjangkau pelanggan; beberapa beroperasi secara murni melalui online

(Kotler & Keller, 2016)

2. Karakteristik Jasa

Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (2004) mengutarakan

ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa berbeda dengan barang.

Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa

adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja

(performance), atau usaha. Bagi para pelanggan, ketidakpastian

dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search

16

qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi

pembeli sebelum pembelian dilakukan.

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Barang biasa

diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa

umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan

dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

c. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah). Jasa bersifat

variabel karena merupakan non-standarized output, artinya

banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada

siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini

dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses

produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa

diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan

perilakunya.

d. Perishability (tidak tahan lama). Jasa tidak tahan lama dan

tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel

yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak

dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak

bisa disimpan. Pada saat pembelian jasa, pelanggan mungkin

hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka

waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa

penerbangan dan pendidikan).

17

B. Pendidikan

Menurut kamus besar bahasa Indonesia, pendidikan adalah prses

mengubah sikap dan tata laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha

mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan latihan; proses;

perbuatan; cara mendidik. Pendidikan menempati posisi strategis dalam

peningkatan kualitas dan kapasitas seseorang untuk mengarungi

kehidupan. Menurut Ki Hadjar dalam buku Dewantara (1962)

menempatkan pendidikan sebagai aktivitas yang kompleks dan mencakup

pengembangan kualitas manusia secara komprehensif. Menurutnya

pendidikan adalah “daya-upaya untuk memajukan bertumbuhnya budi

pekerti (kekuatan batin, karakter), pikiran (intellect) dan tubuh anak”

(Musanna,2017).

Rumusan tujuan pendidikan Ki Hadjar diakomodasi dalam

Undang-Undang Nomor 4 Tahun 1950 tentang Dasar-Dasar Pendidikan

dan Pengajaran di Sekolah. Pasal 3 Undang-Undang tersebut menegaskan

bahwa tu juan pendidikan dan pengajaran ialah membentuk manusia susila

yang cakap dan warga negara yang demokratis serta bertanggungjawab

tentang kesejahteraan masyarakat dan tanah air (Musanna, 2017).

Menurut Ki Hadjar dalam buku Sularto (2016) menegaskan bahwa

model pembelajaran kolonial yang bertumpu pada perintah dan pemaksaan

(order and enforcement) perlu direkonstruksi menjadi model pembelajaran

yang mencerahkan jiwa anak. Filosofi among menempatkan pembelajaran

sebagai arena ruang aktualisasi peserta didik. Among sebagai sistem

18

praksis pendidikan di Perguruan Taman Siswa menempatkan pendidik

sebagai mitra yang memberi ruang kebebasan agar anak bisa bergerak

menurut kemauannya, sementara pamong akan bertindak (kalau perlu

dengan paksaan) apabila kemauan tersebut membahayakan diri anak

(Musanna, 2017).

C. E-learning

Pendidikan melalui internet, atau terkadang disebut juga dengan e-

learning atau sering disingkat EL merupakan pendidikan just in time yang

menyediakan konten pembelajaran yang individual, komprehensif dan

dinamis. Karena dapat meningkatkan komunitas pengetahuan dan dapat

terhubung secara langsung antara peserta didik dengan instruktur yang

ahli.

Pada tahap pertama, EL bertujuan untuk mengganti waktu/ tempat /

konten kuno yang telah ditentukan sebelumnya bagaimana proses belajar /

kapan waktu yang telah disesuaikan (Maurer dan Shapper dalam Pattnaik

dan Pattnayak 2016 ).

Tahap kedua EL memberikan kolaborasi, interaksi yang jauh lebih

baik antara pengguna untuk membangun pengetahuan dan keterampilan

individu maupun organisasi. Dari komunitas kolaborasi atau pengetahuan

kemasyarakatan ini dihasilkan. Layanan web memainkan peran penting

dalam kolaborasi untuk memberi esensi baru dalam pengajaran dan

pembelajaran (Maurer dan Sapperdalam Pattnayak dan Pattnaik 2016 ).

19

D. Getok tular (Word of mouth)

1. Definisi getok tular (Word of month)

Getok tular (Word of mouth) menurut Kotler dan Armstrong

(2006) merupakan komunikasi antar perorangan mengenai produk kepada

konsumen dengan sasaran tetangga, teman, anggota keluarga dan rekan

yang ada di sekitar konsumen. Informasi getok tular (word of mouth) yang

dikirimkan dari satu individu ke orang lain sering dianggap lebih dapat

dipercaya daripada yang diterima melalui saluran pemasaran formal

seperti iklan, namun terkadang pemasar menggunakan metode pemasaran

buzz dan stealth untuk menghasilkan diskusi dan rekomendasi yang

menguntungkan dari getok tular tentang suatu produk dan layanan milik

pemasar (Belch and Belch, 2003).

Getok tular (Word of mouth) adalah aspek penting dari

membangun merek, karena konsumen akan membagikan tentang sesuatu

yang disukai, tidak disukai dan pengalaman tentang merek masing-masing

dengan satu sama lain (Kotler, 2013). Kekuatan informasi getok tular

adalah kredibilitas dan relevansi yang sering ia hadirkan, dan menurut

studi menunjukkan bahwa sumber informasi produk yang paling

terpercaya adalah teman dan keluarga (Kotler, 2013).

Menurut Goyette et al (2010), getok tular atau word of mouth

merupakan sebagai komunikasi informal lisan yang terjadi secara

langsung, melalui telepon, email, atau metode komunikasi lainnya

mengenai layanan atau barang. Sumber rekomendasi mugkin bersifat

20

pribadi atau impersonal. Dan menurut Nielsen 92% konsumen percaya

rekomendasi dari teman dan keluarga atas semua bentuk iklan, dan

American Marketing Association (AMA) memutuskan untuk mencari tahu

persis apa yang merek lakukan tentang fakta itu. Dalam penelitian terbaru

64% eksekutif pemasaran mengindikasikan bahwa mereka percaya bahwa

getok tular adalah bentuk pemasaran yang paling efektif. Namun, hanya

6% yang mengatakan mereka telah memahami perusahaan.

Menurut Whitler dalam artikel website forbes, perusahaan saat ini

sebenarnya terfokus pada “collecting” atau pengumpulan dengan alih-alih

“connecting” atau menghubungkan. Dengan kata lain, perusahaan lebih

sibuk mengumpulakan penggemar media sosial dan mereka lupa untuk

benar-benar terhubung dengan mereka. Memiliki 100 penggemar yang

sangat antusias yang menyukai merek atau produk perusahaan secara

eksponsial lebih efektif daripada memiliki 10.000 penggemar yang

mendaftar hanya untuk memenagkan ipad gratis dari perusahaan.

Dan menurut Whitler, perusahaan saat ini memerlukan fokus pada

3E : Engage (Terlibat), Equip (Melengkapi) dan Empower

(Memberdayakan). Penjelasan lengkapnya sebagai berikut:

a. Terlibat (Engage)

Terlibat dengan konsumen. Dengarkan apa yang konsumen katakan

kepada perusahaan. Jadilah bagian dari percakapan tentang merek

perusahaan. Hadir dalam kehidupan sehari-hari konsumen.

@NikeSupport adalah contoh utama layanan pelanggan yang

21

dilakukan dengan baik. Mereka terus-menerus menanggapi pengikut di

Twitter, baik itu tentang pakaian Nike, Fuel Band, atau produk

lainnya. Setiap beberapa menit, Nike dapat merespons seseorang yang

baru.

b. Melengkapi (Equip)

Memberi konsumen alasan untuk berbicara. Membuat produk terlihat

luar biasa, memiliki layanan yang hebat, pengetahuan orang tentang

perusahaan menjadi mendalam, sangat dikenal, cerita luar biasa, fakta

yang tidak dapat dipercaya atau bahkan pengungkapan yang lucu. Itu

semua dapat benar-benar terjadi tergantung pada perusahaan

memahami konsumen dan apa yang konsumen sukai dari perusahaan

dan memberikan apa pun yang konsumen butuhkan dari perusahaan.

Apple merevolusionerkan perangkat teknologi dan memberikan

produk luar biasa kepada konsumennya, memungkinkan konsumen

untuk secara alami meruntuhkan tentang iPhone terbaru. Area lain

untuk unggul dan yang sedang meningkat adalah layanan pelanggan

sosial.

c. Memberdayakan (Empower)

Memberikan berbagai cara kepada konsumen untuk berbicara dan

berbagi. Biarkan konsumen tahu bahwa konsumen penting bagi

perusahaan dan bahwa membagikan pendapat konsumen itu penting

bagi perusahaan. Bantu konsumen menemukan cara berbagi dalam

lingkaran konsumen dan temukan cara untuk membantu mengalihkan

22

percakapan konsumen. Lay adalah contoh yang sangat baik untuk

menyoroti bagaimana perusahaan memberdayakan penggemar mereka

untuk "Do Us a Flavor," dan memungkinkan konsumen untuk

menciptakan rasa baru keripik kentang untuk memukul rak-rak toko.

Lebih dari 3,8 juta pengiriman dikirim pada tahun 2013

menjadikannya salah satu kampanye pemasaran terbesar untuk

PepsiCo yang dimiliki Frito-Lay.

2. Pengukuran getok tular (Word of mouth)

Godez dan Mayzlin (2004) berpendapat bahwa kesuksesan suatu

produk dipengaruhi dari getok tular (WOM) yang dihasilkannya.

Dengan adanya getok tular membuat konsumen lebih mempercayai

pendapat orang lain saat mereka memilih produk. Dan getok tular

memiliki dua elemen yaitu volume dan dispersion.

a. Volume

Elemen pertama ini mengukur seberapa sering dan

seberapa banyak orang membicarakan suatu produk atau layanan.

Pendekatan ini mirip dengan layanan kliping berita yang

memantau berapa kali suatu produk atau layanan dibicarakan.

Dengan semakin sering orang membicarakan dan rekomendasikan

maka, semakin banyak orang yang akan sadar dan mengetahui

produk.

23

b. Dispersion

Elemen kedua ini mengukur sejauh mana percakapan terkait

produk. Atau dapat diartikan jangkauan, yaitu seberapa banyak

orang yang membicarakannya. Apakah hanya di sekeliling satu

komunitas saja atau sudah menjangkau komunitas lain. Karena

semakin luas dan cepatnya penyebaran informasi di dalam

komunitas membuat pengaruh positif terhadap produk terkait. dan

semua itu pun tergantung pada volume getok tular atau WOM,

semakin banyak orang yang akan diberitahu, maka semakin

tersebar luas informasi tentang produk atau jasadi antara

masyarakat.

Menurut Harrison-Walker (2001) aspek getok tular (word of mouth)

memiliki beberap aspek.

a. Aspek pertama, adalah antusias yang meliputi frekuensi

(seberapa sering individu terlibat dalam word of mouth ) dan

jumlah kontrak.

b. Aspek kedua, adalah detail, atau seberapa banyak yang

informasi yang dijelaskan tentang suatu perusahaan.

c. Aspek ketiga, adalah praise (favorablenes) atau pujian atau

komunikasi getok tular yang menjelakan tentang pujian tentang

produk atau pelayanan perusahaan.

24

Dan akhirnya Harrison-Walker (2001) mempertahankan dua dimensi

utama untuk pengukuran getok tular (word of mouth), yaitu:

a. Word of mouth Activity, merupakan aktivitas getok tular yang

mencakup semua item yang terkait dengan tindakan terlibat

dalam getok tular yaitu aspek pertama (antusias) dan aspek

kedua (detail).

b. Word of mouth Praise merupakan getok tular yang mencakup

aspek yang ketiga.

E. Citra Merek

1. Pengertian Citra Merek

Citra merek adalah persepsi konsumen tentang merek, seperti

yang tercermin dari asosiasi merek yang tersimpan dalam memori

konsumen. Salah satu aspek penting dari merek adalah citranya,

sebagaimana tercermin dari asosiasi yang dipegang konsumen

untuknya. Hal ini berguna bagi pemasar untuk membuat perbedaan

antara pertimbangan tingkat rendah, yang berkaitan dengan persepsi

konsumen tentang atribut dan manfaat kinerja dan citra spesifik, dan

pertimbangan tingkat tinggi yang terkait dengan penilaian, perasaan,

dan hubungan secara keseluruhan (Keller, 2013).

Ada hubungan yang jelas antara kedua tingkat, karena

keseluruhan respon dan hubungan konsumen dengan merek biasanya

bergantung pada persepsi atribut dan manfaat spesifik dari merek

25

tersebut. Bagian ini mempertimbangkan beberapa masalah dalam

mengukur kinerja merek dan seberapa citra yang terlihat pada

asosiasi (Keller, 2013).

2. Pengukuran Citra Merek

Dari definisi citra merek dapat ditarik kesimpulan bahwa

menciptakan citra merek yang positif dalam memori konsumen dan

mengukur seberapa besar citra merek konsumen dapat dengan

menghubungkan asosiasi yang kuat, menguntungkan, dan merek

yang unik dalam memori (Keller, 2013).

a. Asosiasi Merek yang Kuat.

Kekuatan asosiasi merek adalah fungsi jumlah, atau

kuantitas, pemrosesan informasi yang awalnya diterima, dan sifat,

atau kualitas, dari pemrosesan. Semakin dalam seseorang berpikir

tentang informasi merek dan menghubungkannya dengan

pengetahuan merek yang ada, semakin kuat asosiasi merek yang

dihasilkan. Relevansi pribadi dari informasi dan konsisten dengan

bagaimana konsumen melihatnya dari waktu ke waktu baik yang

memperkuat asosiasi dari merek.

Asosiasi tertentu yang kita ingat dan arti penting mereka

tidak hanya bergantung pada kekuatan asosiasi, tetapi juga pada

isyarat pengambilan yang ada dan konteks di mana kita

mempertimbangkan merek tersebut. Secara umum, pengalaman

langsung menciptakan atribut merek dan asosiasi manfaat yang

26

paling kuat dan sangat berpengaruh dalam keputusan konsumen

saat mereka menafsirkannya dengan tepat. Atibut merek adalah

fitur deskriptif yang menjadi ciri produk atau layanan seperti

kualitas, harga, dan fasilitas pendukung dari produk atau layanan

bersangkutan. Manfaat merek adalah nilai pribadi dan makna

bahwa konsumen melekat pada atribut produk atau layanan.

b. Asosiasi Merek yang Menguntungkan.

Asosiasi yang menguntungkan untuk suatu merek adalah

merek yang diinginkan oleh pelanggan, berhasil dikirimkan oleh

produk dan disampikan oleh program pemasaran pendukung.

Merek yang diinginkan dapat berhubungan dengan produk atau

tidak berwujud, aspek yang tidak terkait dengan produk seperti

yang berkaitan dengan cara pemakaian produk atau sebagai

pembanding untuk pengguna produk lain. Namun, konsumen tidak

akan menganggap semua asosiasi merek sama pentingnya, dan juga

tidak akan memandangnya dengan baik atau menghargai semuanya

secara sama di berbagai situasi pembelian atau konsumsi. Asosiasi

merek mungkin bergantung pada konteks situasi dan bervariasi

sesuai dengan apa yang ingin dicapai konsumen dalam keputusan

penggunaan atau konsumsi. Suatu asosiasi dapat dinilai dalam satu

situasi tetapi tidak lain.

Misalnya, asosiasi yang datang saat konsumen mulai

memikirkan merek Zenius.net, mereka mulai menggingat tempat

27

belajar secara online yang “lengkap” , “seru” dan membuat

“ketagihan” dan mengingat logo Zenius.net dengan huruf Z

berwarna hitam dengan warna lingkaran kuning dan hitam. Dan

dari contoh di atas dapat diambil kesimpulan bahwa asosiasi yang

menguntungkan adalah asosiasi yang menarik dan mudah diingat.

c. Asosiasi Merek yang Unik.

Inti dari merek perusahaan adalah memiliki keunggulan

kompetitif yang berkelanjutan atau "proposisi penjualan unik" yang

memberi konsumen alasan kuat mengapa mereka harus

membelinya. Pemasar dapat membuat perbedaan unik ini secara

eksplisit melalui perbandingan langsung dengan pesaing, atau

mungkin menyorotinya secara implisit. Mereka mungkin

mendasarkannya pada atribut atau manfaat terkait kinerja atau non-

kinerja.

Meskipun asosiasi unik sangat penting bagi kesuksesan

sebuah merek, kecuali jika merek tidak menghadapi persaingan,

kemungkinan besar akan berbagi beberapa asosiasi dengan merek

lain. Salah satu fungsi asosiasi bersama adalah menetapkan

keanggotaan kategori dan menentukan ruang lingkup persaingan

dengan produk dan layanan lainnya. Kategori produk atau layanan

juga dapat berbagi seperangkat asosiasi yang mencakup keyakinan

spesifik tentang setiap anggota dalam kategori, serta keseluruhan

sikap terhadap semua anggota dalam kategori.

28

Keyakinan ini mungkin mencakup banyak atribut terkait

kinerja untuk merek dalam kategori, serta atribut deskriptif yang

tidak terkait dengan kinerja produk atau layanan, seperti warna

produk, desain produk, dll.

Dan menurut Kotler dan Keller (2016), apabila suatu

perusahaan ingin konsumen berkunjung berulang ke situs website

yang dimiliki perusahaan, perusahaan harus memberikan perhatian

khusus pada konteks dan konten. Konsumen yang datang ke situs

website akan menilai kinerja situs pada kemudahan dan daya tarik

fisik, yaitu seperti (1) situs website cepat dalam mengunduh (2)

halaman pertama mudah dimengerti dan (3) mudah dinavigasi ke

halaman lain yang terbuka dengan cepat. Daya tarik terjamin

ketika, (1) halaman individual bersih dan tidak banyak konten (2)

tipografi dan ukuran huruf sangat mudah dibaca dan (3) situs

memanfaatkan warna dan suara yang nyaman.

F. Kepercayaan (Trust)

1. Pengertian Kepercayaan (Trust)

Dari hasil penelitian yang dilakukan Walter et all 2000 (dalam

Ferrinadewi, 2008) tentang hubungan kepercayaan antar perusahaan.

Walter et all membuktikan bahwa kepuasan konsumen akan

mempengaruhi kepercayaan konsumen dalam hubungan pertukaran

industri. Menurut Aaker dan Joachimsthler 2000 (dalam Ferrinadewi,

2008) hubungan dekat antara penjual dan pembeli semacam ini

29

seharusnya tidak terbatas pada skala antar perusahaan. Praktek-praktek

semacam ini pun seharusnya juga diterapkan pada hubungan antara

merek dengan konsumen karena merek merupakan salah satu pilar

dalam suatu hubungan jangka panjang antara konsumen dan penjual, di

samping itu tujuan merek adalah untuk menciptakan hubungan dengan

pelanggannya.

Menurut Delgado (2004), kepercayaan merek didefinisikan

sebagai keyakinan bahwa seseorang akan menemukan sesuatu yang

lain yang diinginkan, bukan sesuatu yang mengkhawatirkan.

Kepercayaan diwakili bahwa pihak relasional dalam sebuah pertukaran

tidak akan memanfaatkan kerentanan orang lain. Maka demikian,

untuk mempercayai sebuah merek secara implisit berarti ada yang

probabilitas tinggi atau harapan, bahwa merek akan menghasilkan hasil

positif untuk konsumen.

2. Pengukuran Kepercayaan

Menurut Delgando (2004) kepercayaan merek adalah harapan

akan kehandalan dan intens baik merek. Berdasarkan definisi ini

kepercayaan merek merefleksikan 2 komponen penting yakni brand

reliability dan brand intentions.

Brand reliability atau kehandalan merek yang bersumber pada

keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai

yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut

30

mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand

reliability merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan

terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang

dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan

kepuasan yang sama dimasa depan.

Sedangkan brand intention didasarkan pada keyakinan

konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan

konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak

terduga.

G. Keputusan penggunaan

1. Pengertian Keputusan penggunaan

Menurut Kotler dan Armstrong (2009), dalam tahap evaluasi,

konsumen memberi peringkat merek dan membentuk niat pembelian.

Umumnya, keputusan konsumen akan membeli merek yang paling

disukai, namun dua faktor bias terjadi antara niat beli dan keputusan

penggunaan. Faktor pertama adalah sikap orang lain. Jika seseorang

yang penting bagi konsumen berpikir bahwa konsumen harus membeli

mobil dengan harga terendah, maka kemungkinan konsumen akan

membeli mobil yang lebih mahal berkurang. Faktor kedua adalah faktor

situasional yang tidak terduga. Konsumen dapat membentuk niat beli

berdasarkan faktor-faktor seperti pendapatan yang diharapkan, harga

yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Namun,

kejadian tak terduga bisa mengubah niat beli. Misalnya ekonomi

31

mungkin akan memburuk, pesaing yang dekat mungkin akan

menurunkan harganya, atau seorang teman mungkin akan melaporkan

kecewa pada mobil yang pilihan konsumen. Dengan demikian,

preferensi dan bahkan niat membeli tidak selalu menghasilkan pilihan

pembeli yang sebenarnya.

Gambar 2.1

Model Perilaku Konsumen

(Sumber: Kotler & Keller, 2012)

Adapun pengertian lain keputusan penggunaan menurut Peter dan

Olson (2010) adalah sebuah alternatif pilihan konsumen sebagai proses

pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk

mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan sebuah kegiatan

memilih salah satu dari berbagai merek yang ada diantaranya sebagai

perwujudan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi pada setiap

individu konsumen.

32

Pertimbangan alternatif konsumen dalam keputusan penggunaan

merek mana yang dibeli dapat terbentuk dari proses prilaku konsumen

untuk mengevaluasi dan mengintegrasikan pengetahuan konsumen dari

pilihan-pilihan merek yang tersedia dengan tujuan untuk menyelesaikan

masalah yang dihadapinya adapun bentuk dari pertimbangan pemilihan

alternatif terhadap merek dapat digambarkan sebagai berikut.

Gambar 2.2

Seperangkat Pembentukan Pertimbangan Pemilihan Merek Alternatif

Sumber : Peter & Olson (2010)

33

2. Proses Pengambilan Keputusan

Model proses Keputusan penggunaan menurut Kotler dan Keller (2012)

terdiri dari 5 tahapan yaitu :

Gambar 2.3

Proses Pengambilan keputusan

a. Problem Recognition (Pengenalan Masalah)

Proses pembelian dimulai saat pembeli menyadari suatu

masalah atau kebutuhan yang dipicu oleh rangsangan internal

ataupun eksternal. Pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang

memicu kebutuhan tertentu dengan mengumpulkan informasi dari

sejumlah konsumen. Kemudian mereka dapat mengembangan

strategi pemasaran yang memicu minat konsumen.

b. Information search (Pencarian Informasi)

Setelah mengenal kebutuhan yang dihadapinya, konsumen

akan mencari informasi lebih lanjut atau tidak. Ketika konsumen

mengumpulkan informasi, hanya beberapa pilihan yang menjadi

Pencaraian informasi

Penggenalan masalah

Evaluasi alternatif

Keputusan

penggunaan

Perilaku konsumen

34

kuat. Jika kebutuhan tersebut sangat penting bagi konsumen maka

pencarian informasi akan lebih mendalam salah satu cara konsumen

yaitu mendapatkan informasi dari berbagai pihak. Informasi-

informasi yang didapatkan konsumen dibagi menjadi empat

kelompok sumber informasi diantaranya :

1) Pribadi : keluarga, teman, tetangga, rekan.

2) Komersial : iklan, situs web, wiraniaga, penyalur, kemasan,

tampilan, testimoni di situs pencarian.

3) Publik : media masa, organisasi pemeringkat konsumen.

4) Pengalaman : penanganan, pemeriksaan, penggunaan produk.

Jumlah dan pengaruh relatif dari sumber-sumber informasi

tergantung pada jenis produk dan karakteristik pembeli.

c. Evaluation of Alternative (Evaluasi Alternatif )

Menurut Kotler dan Keller (2012), konsumen mengolah

informasi merek yang bersaing dan membuat penilaian akhir. Tidak

ada proses evaluasi tunggal sederhana yang digunakan oleh semua

konsumen atau oleh satu konsumen dalam semua situasi pembelian.

Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan dan model-model

terbaru yang memandang proses evaluasi konsumen sebagai proses

yang berorentasi kognitif. Yaitu, model tersebut menganggap

konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat sadar

dan rasional. Beberapa konsep dasar akan membantu kita

memahami proses evaluasi konsumen yaitu:

35

1) Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.

2) Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.

3) Konsumen memandang masing-masing produk sebagai

sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda

dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan

kebutuhan itu.

Para konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut

yang memberikan manfaat yang dicarinya. Pasar produk tertentu

sering dapat disegmentasikan berdasarkan atribut yang menonjol

bagi kelompok konsumen yang berbeda-beda.

1) Keyakinan dan sikap.

Evaluasi sering mencerminkan keyakinan dan sikap.

Melalui bertindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan

dan sikap. Keduanya kemudian memengaruhi perilaku

pembelian mereka. Keyakinan (belief) adalah gambaran

pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu.

Keyakinan orang tentang produk atau merek memengaruhi

keputusan penggunaan mereka.

Tak kalah pentingnya dengan keyakinan adalah sikap.

Sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan emosi, dan

kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak

menguntungkan dan bertahan lama pada seseorang terhadap

obyek atau gagasan tertentu.

36

2) Model harapan nilai.

Konsumen akhirnya mengambil sikap (keputusan,

preferensi) terhadap berbagai merek melalui prosedur evaluasi

tersebut. Mereka mengembangkan satu perangkat keyakinan

tentang tempat masing-masing merek berdiri pada setiap atribut.

Model harapan nilai atas pembentukan sikap menyatakan bahwa

konsumen mengevaluasi produk dan jasa dengan

menggabungkan keyakinan merek mereka (positif maupun

negatif) menurut kepentingannya.

d. Purchase decision (Keputusan penggunaan)

Menurut Kotler dan Keller (2012) dalam tahap evaluasi, para

konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di

dalam kumpulan pilihan. Konsumen juga dapat membentuk niat

untuk membeli merek yang paling disukai. Dalam melaksanakan

maksud pembelian, konsumen bisa mengambil lima sub-keputusan:

pertama merek (merek “A”), kedua dealer (dealer “2”), ketiga

kuantitas (sebuah komputer), keempat waktu (akhir pekan), dan yang

kelima metode pembayaran (kartu kredit). Dalam pembelian produk

sehari-hari, keputusannya lebih kecil dan kebebasannya juga lebih

kecil.

Dalam beberapa kasus, konsumen bisa mengambil keputusan

tanpa mengevaluasi setiap merek. Namun, ada beberapa faktor yang

dapat mempengaruhi keputusan penggunaan konsumen, yaitu:

37

1) Model pilihan konsumen yang non-kompensasi.

Model harapan nilai adalah model kompensasi dimana hal-

hal yang dianggap baik pada sebuah produk dapat membantu

mengatasi hal-hal lain yang dirasa buruk. Namun, konsumen

mungkin tidak ingin menghabiskan begitu banyak waktu dan

energi untuk menilai merek. Dengan model non-kompensasi pada

pilihan konsumen, pertimbangan atribut positif dan negatif tidak

perlu dievaluasi. Mengevaluasi atribut lebih dalam membuat

seorang konsumen mudah dapat menetapkan keputusan namun,

meningkatkan kemungkinan orang untuk melakukan pilihan yang

berbeda jika konsumen terlalu lama merincikan atribut yang ada.

Ada 3 jenis pengalaman yang menjadi pilihan, sebagai berikut:

a) Pada pengalaman konjungtif . Konsumen menetapkan satu tingkat

minimum yang dapat diterima untuk setiap atribut dan memilih

alternatif pertama yang memenuhi standar minimum untuk sebuah

atribut.

b) Pada pengalaman leksiko grafik. Konsumen memilih merek

terbaik berdasarkan atribut yang dirasakan paling penting.

c) Pada pengalaman eliminasi berdasarkan aspek. Konsumen

membandingkan merek pada sebuah atribut yang diseleksi dengan

memerhatikan tingkat probabilitas (dimana probabilitas memilih

sebuah atribut itu secara positif berhubungan dengan arti

38

pentingnya) dan merek dieliminasi jika tidak memenuhi tingkat

minimum yang dapat diterima.

2) Faktor-faktor yang mengganggu

Walaupun konsumen membentuk evaluasi merek, ada

beberapa faktor yang dapat berada di antara niat pembelian dan

keputusan penggunaan. Tahap penilaian keputusan

menyebabkan konsumen membentuk pilihan merek diantara

beberapa merek yang tergabung dalam perangkat pilihan.

Konsumen membentuk suatu minat terhadap merek yang paling

disukai.

Faktor pertama cara sikap orang lain mengurangi alternatif

yang disukai akan bergantung pada dua hal yaitu intensitas

negatif orang lain pada alternatif yang disukai konsumen dan

faktor kedua motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang

lain. Minat beli berada pada posisi setelah konsumen melakukan

evaluasi alternatif sebelum melakukan keputusan penggunaan.

e. Postpurchase behavior (Perilaku Pasca Pembelian)

Tugas pemasar tidak berakhir saat produk telah dibeli oleh

konsumen, melainkan terus berlanjut hingga suatu periode

pembelian. Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terhadap produk

akan mempengaruhi tingkah lakukan konsumen berikutnya.

Menurut Kotler dan Keller (2012), terdapat tiga langkah yang

menyangkut perilaku pasca pembelian, diantaranya :

39

1) Postpurchase satisfaction (kepuasan pasca pembelian)

Kepuasan pembelian merupakan fungsi dari kedekatan

antara harapan pembeli produk dengan kinerja yang dirasakan

pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja tidak memenuhi

harapan maka konsumen kecewa, jika memenuhi harapan maka

konsumen merasa puas, dan jika melebihi harapan maka

konsumen sangat puas. Perasaan ini menentukan apakah

pelanggan membeli produk kembali dan membicarakan hal-hal

yang positif atau negatif tentang produk itu kepada orang lain.

Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kinerja, semakin

besar ketidakpuasan yang terjadi. Disini gaya konsumen

memainkan peran. Beberapa konsumen memperbesar

kesenjangan itu ketika produk tidak sempurna dan sangat

mengecewakan, sedangkan konsumen lain meminimalkan

kesenjangan dan tidak terlalu kecewa.

2) Postpurchase actions (tindakan pasca pembelian)

Jika konsumen puas, kemungkinan akan membeli kembali

produk tersebutdan cenderung mengatakan hal-hal baik tentang

merek tersebut pada orang lain. Tetapi konsumen yang tidak puas

mungkin meninggalkan atau mengembalikan produk. Mereka

mungkin mencari informasi yang memastikan nilai produk yang

tinggi. Jadi kepuasan dan ketidakpuasan pembeli atas suatu

produk akan mempengaruhi tindakan selanjutnya.

40

3) Pospurchase use and disposal (pemakaian dan pembuangan pasca

pembelian)

Tingkat kepuasan konsumen merupakan suatu fungsi dari

keadaan produk yang sebenarnya dengan produk yang diharapkan

konsumen. Kepuasan atau ketidakpuasan akan mempengaruhi

aktifitas konsumen berikutnya, rasa puas akan mempengaruhi

konsumen untuk melakukan pembelian berikutnya. Tetapi jika

konsumen merasa tidak puas, konsumen akan beralih ke merek

lain.

41

H. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No. Peneliti/Judul

/Sumber

Metode

Penelitian

Hasil Persamaan/

Perbedaan

1. Harsono (2014)

The Institution

Image and Trust

and Their Effect on

the Positive Word

of mouth.

International

Research Journal

Of Business

Studies.

Vol. 7, No.1, 2014,

Hal. 69-78,

ISSN:2089-6271.

Analisis

mengguna

kan

regersi

linier

berganda.

Peneliti menguji

dua Insitut yaitu

Institut A dan

Institut B. Dan

mendapatkan hasil

bahwa citra merek

dan kepercayaan

merek Insitut A

dan Institut B

berpengaruh

positif terhadap

getok tular.

Persamaan:

a.Menggunakan

variabel citra

merek,

Kepercayaan

merek dan

word of

mouth.

Perbedaan:

a.Penelitian tidak

meneliti

institut.

b.Penelitian tidak

menggunakan

metode

analisis

regresi linier

berganda.

42

No. Penelitian/Judul/

Sumber

Metode

Penelitian

Hasil Persamaan/

Perbedaan

2. Fianto dan

Hadiwidjojo (2014)

The Infuence of

Brand Image on

Purchase Behavior

Through Brand

Trust.

Business

Management and

Strategy 2014, Vol.

5, No. 2.

Analisis

mengguna

kan model

SEM-

GeSCA(G

eneralized

Structured

Componen

t

Analysis),

Hasil analisis

membuktikan

bahwa citra merek

berpengaruh

positif dan

signifikan terhadap

pengaruh perilaku

pembelian. Dan

peran kepercayaan

merek memediasi

hubungan antara

citra merek dan

pelaku pembelian.

Persamaan:

a.Menggunakan

variabel citra

merek dan

kepercayaan

merek.

b.Menggunakan

metode

analisis SEM-

GeSCA

Perbedaan:

a.Penelitian tidak

menggunakan

variabel

perilaku

pembelian

b.Penelitian tidak

meneliti

tentang

pengaruh

pemilihan

universitas

Islam

43


Sumber

Metode

Penelitian

Hasil Persamaan/

Perbedaan

3. Goyette et all.

(2010)

E-WOM Scale :

Word of mouth

Measurement Scale

for e-Services

Context.

Wiley Interscience,

Canadia Journal of

Administrative

Science (2010)

Analisis

mengguna

kan

Structural

Equation

Modeling

(SEM).

Hasil dari

penelitian ini,

peneliti membuat

beberapa dimensi

pengukuran dalam

konteks layanan

secara electronic,

peneliti

mengambil

inspirasi dari

penelitian

sebelumnya yaitu

seperti hasil studi

dari Harrison-

Walker (2001) dan

dari banyak

lainnya,

mendapatkan

Sembilan item dari

empat dimensi

pengukuran seperti

intensitas

(aktiviatas),

valensi / pujian

positif, valensi /

pujian negatif, dan

konten.

Persamaan:

a.Menggunakan

variabel word

of mouth

Perbedaan:

a.Penelitian tidak

menggunakan

metode SEM

44


Sumber

Metode

Penelitian

Hasil Persamaan/

Perbedaan

4. Delgado dan

Ballester (2002)

Applicability of a

brand trust scale

across product

categories; Emerald

insight (2002)

Metode

yang

digunakan

adalah

SEM

(Structural

Equations

Models).

Dari hasil

penerapan

pengukuran

kepercayaan

merek, peneliti

berpendapat

bahwa

kepercayaan

merek itu adalah

bentuk harapan

percaya diri dari

konsumen yang

melibatkan

risiko untuk

konsumen.

Persamaan:

a.Menggunakan

variabel

kepercayaan

merek

Perbedaan:

a.Penelitian tidak

menggunakan

penelitian

tentang

deodorant dan

minuman

alkohol

6. Godes, dan

Mayzlin (2004)

Using Online

conversations to

study word of

mouth

communication;

INFORMS

(2004)

Metode

yang

digunakan

adalah

estimasi

GLS

(Generaliz

ed Least

Squared)

dan

Seemingly

Unrelated

Regression

(SUR).

Hasil penelitian

menyatakan

bahwa getok

tular

berpengaruh

positif terhadap

jumlah penonton

dan peringkat

acara TV di U.S

Persamaan:

a. Menggunakan

variabel getok

tular

Perbedaan:

a. Penelitian

tidak

menggunakan

metode

penelitian

GLS

45


Sumber

Metode

Penelitian

Hasil Persamaan/

Perbedaan

7. Harrison-Walker

(2001)

The

measurement of

Word of mouth

Communication

and an

Investigation of

Service Quality

and Customer

commitment As

Potential

Antecedents

Metode

yang

digunakan

adalah

SEM

(Structural

Equations

Models)

dan SPSS

9.0 .

Hasil penelitian

menyatakan

bahwa komitmen

dan kualitas

pelayanan

berpengaruh

positif terhadap

getok tular.

Persamaan:

a.Menggunakan

variabel getok

tular

Perbedaan:

a.Penelitian tidak

membahas

tentang hubungan

getok tular

dengan service

quality dan

commitment

46

I. Kerangka Pemikiran

Getok tular (X2)

Uji Model Pengukuran (Outer Model):

1. Convergent Validity

2. Discriminant Validity

3. Composite Reliability

4. Average Variance Extracted

Keputusan Penggunaan

(Z)

Citra merek (X1)

Kepercayaan merek

(Y)

Uji Model Struktural (Inner Model):

1. Nilai CR

2. Nilai R2

3. Uji F

Kesimpulan

Uji Model Fit (Goodeness Fit Model):

1. FIT

2. AFIT

3. GFI

4. SRMR

Uji Sobel

47

J. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan rumusan permasalahan, tujuan penelitian, dan landasan teori

maka dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian

untuk membuktikan kebenarannya, yaitu:

X1 : Citra Merek

X2 : Getok tular

Y : Kepercayaan Merek

Z :Keputusan penggunaan

1. Ho1:β =0;tidak terdapat pengaruh antara getok tular (X1) terhadap

kepercayaan merek (Y).

Ha1:β ≠ 0 ; terdapat pengaruh antara getok tular (X1) terhadap kepercayaan

merek (Y).

2. Ho2:β = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara citra merek (X2) terhadap

kepercayaan merek (Y).

Ha2:β ≠ 0 ;terdapat pengaruh antara citra merek (X2) terhadap kepercayaan

merek (Y).

3. Ho3:β = 0;tidak terdapat pengaruh antara getok tular (X1) dan citra merek

(X2) terhadap kepercayaan merek (Y).

Ha3:β ≠0;terdapat pengaruh antara getok tular (X1) dan citra merek (X2)

terhadap kepercayaan merek (Y).

4. Ho4:β=0;tidak terdapat antara pengaruh getok tular (X1) terhadap

keputusan penggunaan (Z).

48

Ha4:β≠0;terdapat pengaruh pengaruh getok tular (X1) terhadap keputusan

penggunaan (Z).

5. Ho5: β=0;tidak terdapat citra merek (X2) terhadap keputusan

penggunaan (Z).

Ha5:β≠0;terdapat pengaruh citra merek (X2) terhadap keputusan

penggunaan (Z).

6. Ho6:β=0;tidak terdapat kepercayaan merek (Y) terhadap keputusan

penggunaan (Z).

Ha6:β≠0;terdapat pengaruh kepercayaan merek (Y) terhadap keputusan

penggunaan (Z).

7. Ho7:β = 0;tidak terdapat getok tular (X1) dan citra merek (X2) terhadap


Ha7:β ≠ 0 ; terdapat pengaruh getok tular (X1) dan citra merek (X2) terhadap


8. Ho8:β = 0 ; tidak terdapat pengaruh getok tular (X1) terhadap keputusan

penggunaan (Z) melalui kepercayaan merek (Y).

Ha8:β≠0;terdapat pengaruh getok tular (X1) terhadap keputusan penggunaan

(Z) melalui kepercayaan merek (Y).

9. Ho9:β=0;tidak terdapat pengaruh citra merek (X2) terhadap keputusan


49

Ha9:β≠0;terdapat pengaruh citra merek (X2) terhadap keputusan


50

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak

dalam bidang layanan bimbingan secara online Zenius.net, dan penelitian ini

berfokus pada pengaruh citra merek dan getok tular melalui kepercayaan

merek terhadap keputusan penggunaan produk Zenius.net. Objek dari

penelitian ini adalah para konsumen yang telah atau sedang menggunakan

jasa bimbingan. Survei akan di lakukan di Indonesia dan waktu penyebaran

kuesioner dari tanggal 25 Agustus 2018 sampai dengan tanggal 12 September

2018.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas,

obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan

benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang

ada pada obyek/subyek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh

karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek atau obyek yang diteliti itu

(Sugiyono, 2017).

51

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin

mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena

keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan

sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel

kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu

sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif

(mewakili) (Sugiyono, 2017).

Pengambilan sampel didasarkan pertimbangan bahwa responden

sedang maupun pernah menggunakan Zenius.net. Dalam penelitian ini,

pengambilan sampel disesuaikan dengan teori Roscoe dalam Sugiyono

(2009), bahwa ukuran sampel yang layak bila penelitian akan melakukan

analisis multivariat maka jumlah anggota sampel minimal 10 dikali

jumlah variabel yang diteliti. Jumlah variabel yang penulis angkat

sebanyak 4 variabel, maka jumlah anggota sample 10x4 =40. Namun

penulis akan mengambil sampel lebih dari 40.

C. Metode Pengumpulan Data

Informasi yang dihasilkan oleh riset pemasaran merupakan hasil akhir

proses pengolahan selama berlangsungnya riset. Informasi pada dasarnya

berawal dari barang mentah yang disebut data sehingga sering juga disebut

52

sebagai data mentah (Istijanto,2010). Dalam memperoleh data, penulis

menggunakan data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari

sumbernya. Sedangkan menurut Istijanto (2010) data primer yaitu data

asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya

secara khusus. Data primer dalam penelitian ini diperoleh secara lengkap

dari responden melalui pertanyaan yang diajukan. Data primer yang

dikumpulkan meliputi data identitas responden, pendapat responden

tentang keputusan penggunaan yang menyangkut citra merek dan getok

tular melalui kepercayaan merek terhadap Keputusan penggunaan

Zenius.net.

Metode pengumpulan data primer yang digunakan dalam penelitian

ini adalah metode penyebaran kuesioner pada siswa pengguna atau pun

yang sudah pernah menggunakan bimbel secara online. Pengumpulan

data akan dilakukan melalui kuesioner yang diserahkan kepada masing-

masing responden terpilih. Dengan kuesioner secara personal, peneliti

dapat berhubungan langsung dengan responden dan dapat memberikan

penjelasan seperlunya. Data dalam penelitian ini didapatkan langsung

dari pengisian kuesioner (angket) oleh responden. Kuesioner pada

penelitian ini terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang bersumber dari

tiap-tiap indikator variabel penelitian.

53

Pertanyaan-pertanyaan pada angket dibuat dengan skala Likert.

Skala likert adalah skala yang digunakan secara luas yang meminta

responden menandai derajat persetujuan atau ketidak setujuan terhadap

masing-masing dari serangkaian pernyataan mengenaik obyek stimulus.

Umumnya pengukuran menggunakan lima kategori respon yang berkisar

antara “sangat setuju” dan ”sangat tidak setuju” (Malhotra, 2009). Skala

1-5 untuk memperoleh data yang bersifat numerical dan diberi skor atau

nilai. Untuk kategori pertanyaan dengan jawaban sangat tidak setuju atau

sangat setuju.

Tabel 3.1

Jenis Jawaban

No. Jenis Jawaban Bobot

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (s) 4

3 Netral (N) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Angka 1 (satu) menunjukan bahwa responden memberikan tanggapan

yang bersifat negatif (sangat tidak setuju) terhadap pertanyaan-pertanyaan

yang diajukan, sedangkan angka 5 (lima) menunjukan tanggapan yang

bersifat positif (sangat setuju).

54

2. Data Sekunder

Menurut Istinjanto (2010) data sekunder (Secondary data) berarti

kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya melainkan dari

pihak lain. Data sekunder merupakan jenis yang bukan diusahakan

sendiri pengumpulannya oleh peneliti. Data ini dapat diperoleh dari

literatur-literatur, jurnal-jurnal penelitian terdahulu, majalah, maupun

data dokumen yang diperlukan dalam penelitian ini.

D. Metode Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan GeSCA. Generalized

structured component analysis (GeSCA) dikembangkan oleh Hwang,

Heungsung, dan Takane (2004). Metode ini merupakan bagian dari

component based SEM dan menawarkan criteria global least square

optimization, yang secara konsisten meminimumkan untuk mendapatkan

estimasi parameter model. GeSCA juga dilengkapi dengan ukuran model fit

secara keseluruhan (Ghozali dan Aprilia, 2013).

Perbedaan antara GeSCA dan CBSEM, component based SEM-PLS

adalah data yang miliki peneliti tidak harus berdistribusi normal multivariate

(indikator dengan skala kategori, ordinal, interval sampai ratio dapat

digunakan pada model yang sama), sample tidak harus besar (Ghozali dan

Aprilia, 2013). Metode GeSCA lebih menitik beratkan pada data dan

prosedur estimasi yang terbatas, yang membuat mispesifikasi model tidak

55

begitu berpengaruh terhadap estimasi parameter, yang dibandingkan dengan

CBSEM, component based SEM-PLS dan GeSCA menghindari dua maslah

serius yaitu inadmisable solution dan factor indeterminancy (Ghozali dan

Aprilia, 2013).

1. Uji Model Pengukuran atau Outer Model

Analisis model pengukuran dilakukan untuk menilai validitas dan

reliabilitas dari setiap konstruk laten. Validitas diukur dengan

convergent validity,discriminant validity, composite reliability dan

average variance extracted. Reabilitas diukur dengan cronbanch alpha

dan average extracted (AVE).

a. Convergent Validity

Convergent validity dari model pengukuran dengan refleksif

indikator dinilai berdasarkan nilai loading factor masing-masing

indikator pembentuk konstruk laten. Suatu konstruk laten dinilai

mempunyai convergent validity yang baik jika nilai loading factor

lebih dari 0,70 dan signifikan. Namun demikian untuk penelitian

tahap awal pengembangan skala pengukuran, maka nilai loading

0,5 sampai 0,6 dianggap cukup (Chin 1998 dalam Ghozali dan

Aprilia, 2013).

56

b. Discriminant Validity

Discriminant Validity model pengukuran dengan refleksif indikator

dinilai dengan membandingkan nilai square root (akar kuadrat)

dari average variance extracted (√𝐴𝑉𝐸 ) setiap konstruk laten

dengan korelasi antara konstruk bersangkutan dengan konstruk

lainnya dalam model. Jika nilai akar kuadrat AVE setiap konstruk

lebih besar daripada nilai korelasi antara konstruk dengan konstruk

lainnya dalam model, maka dikatakan memiliki nilai discriminant

validity yang baik (Fornell dan Lacker, 1981 dalam Ghozali dan

Karlina, 2013).

c. Average Variance Extracted

Rumus menghitung AVE:

𝑨𝑽𝑬 = 𝚺𝝀𝒊𝟐

𝚺𝝀𝒊𝟐 + 𝚺𝟏 − 𝝀𝒊𝟐

Dimana 𝝀𝒊𝟐 adalah komponen loading factor dan 𝟏 − 𝝀𝒊𝟐 = var

(𝜀𝑖). Jika semua indikator loading distandarisasi, maka ukuran ini

sama dengan average communalities dalam blok. Fornell dan

Lacker (1981) dalam Ghozali dan Karlina (2013), menyatakan

bahwa pengukuran data AVE ini digunakan untuk mengukur

reliabilitas component score konstruk laten dan hasilnya lebih

konservatif dibandingkan nilai composite realibility (𝜌𝑐).

Direkomendasikan nilai AVE harus lebih besar dari 0,50. Namun,

nilai 0,4 dapat diterima pada beberapa kondisi tertentu, tetapi nilai

reliabilitas harus lebih dari 0,6.

57

Composite reliability blok indikator yang mengukur suatu

konstruk laten dapat dievaluasi dengan dua macam ukuran yaitu

internal consistency yang dikembangkan oleh Werts, Linn dan

Joreskog (1974) dalam Ghozali dan Karlina (2013), dan cronbach

alpha. Dengan menggunakan output yang dihasilkan GSCA, maka

composite reliability dapat dihitung dengan rumus:

𝜌𝑐 = (𝚺𝝀𝒊)𝟐

(𝚺𝝀𝒊)𝟐 + (𝚺𝟏 − 𝝀𝒊𝟐)

Direkomendasikan nilai composite reliability lebih besar dari 0,70.

sementara untuk menilai outer model dengan konstruk formatif

dilihat dari weight masing-masing indikator. Indikator dinyatakan

valid jika nilai weightnya memiliki nilai t statistik yang signifikan.

2. Uji Model Fit atau Overall Goodness Fit Model

Pengujian model fit dilakukan untuk mengetahui sejauh mana model

hubungan antar variabel yang disusun secara teoritis didukung oleh

kenyataaan yang ada pada data empiris. Uji kesesuaian antara model

teoritis dan data empiri dapat dilihat pada tingkat (goodness of fit

statistics). Keputusan kesesuaian model dapat menggunakan beberapa

hal seperti FIT, AFIT, GFI dan SRMR. Semua itu akan menguji bahwa

perbedaanya tidak bermakna sehingga hipotesis nihil tidak ditolak

(signifikan). Bila demikian maka, dikatakan tidak ada perbedaan antara

58

model teoritis dengan empiris. Artinya model teoritis sesuai (fit) dengan

data empiri (Sugiyono, 2017).

a. FIT mengindikasikan total variasi dari semua variabel yang

dijelaskan dalam model. Nilai range FIT berkisar 0 hingga 1.

Semakin besar nilai FIT, semakin banyak variasi variabel yang

dicatat dalam model tertentu.

b. AFIT (Adjusted FIT) mirip dengan FIT. AFIT digunakan sebagai

perbandingan model. Model dengan nilai AFIT terbesar bisa dipilih

di antara model lainnya.

c. GFI (General Fit Index) nilai GFI yang baik adalah >90% .

d. SRMR (Standardized Root Mean Square Residual) yang mendekati 0

merupakan indikasi good fit,menurut Huu dan Bentler (1999) dalam

Ghozali dan Karlina (2013).

Tabel 3.2

Kriteria SRMR

SRMR Keterangan

< 0,05 Model sangat sesuai

0,05 – 0,08 Model sesuai

0,08 – 0,1 Model cukup sesuai

>0,1 Model tidak sesuai

Sumber : sem-gesca.org

59

3. Uji Model Struktural atau Inner Model

Model struktural dievaluasi dengan melihat nilai koefisien parameter

atau nilai CR statistik serta signifikasi koefisien parameter dan uji F.

a. Uji CR atau koefisien parameter atau Uji t

Nilai CR atau nilai t statistik diperoleh dari hasil bootstrapping

dengan membagi nilai koefisien parameter dengan nilai standar

errornya (Ghozali, 2016). Kriteria pengambilan keputusan dilakukan

dengan membandingkan nilai statistik uji t dengan t α df /2 . Kriteria

uji adalah hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) diterima

jika statistik uji t > nilai t tabel dan hipotesis nol (Ho) diterima dan

hipotesis alternatif (Ha) ditolak jika statistik uji t < nilai tabel t ;

perhitungan t tabel dengan didasarkan pada (dk) derajat kebebasan,

yang besarnya adalah n – 2, yaitu 155 – 2 = 153, dengan taraf

kesalahan ditetapkan 5%, sedangkan pengujian dilakukan dengan

menggunakan uji dua pihak, maka nilai t tabel adalah 1,96. Uji t

yang dapat diartikan terdapat hubungan yang nyata antar variabel

laten (Sugiyono,2017).

b. Nilai R2 atau koefisien determinasi

Nilai R2 yang mengukur variabilitas konstruk endogen yang dapat

dijelaskan dari variabilitas konstruk eksogen atau untuk mengetahui

besarnya persentase pengaruh variabel independen secara bersama-

sama terhadap variabel dependen.

60

Tabel 3.3

Tingkat Hubungan Koefisien Determinasi

Interval

Koefisien

Tingkat

Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 - 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,00 Sangat Kuat

Sumber: Sugiyono,2017

c. Uji F

Uji F adalah uji yang digunakan untuk menghitung pengujian

signifikansi terhadap koefisien korelasi berganda pada hipotesis

pengaruh dua variabel independen terhadap variabel dependen. Dan

melakukan uji F adalah membandingkan nilai F hasil perhitungan

(Fhitung) dengan nilai F menurut tabel (Ftabel). Ho diterima jika Fhitung

lebih kecil dari Ftabel dan Ho ditolak jika Fhitung lebih besar dari Ftabel

(Sugiyono, 2017).

Penghitungan menggunakan uji F.

𝑭𝒉 =𝐑𝟐/𝐤

(𝟏 − 𝐑𝟐)/(𝐧 − 𝐤 − 𝟏)

61

Keterangan:

R = Koefisien Korelasi berganda

k = Jumlah variabel independen

n = Jumlah anggota sample

4. Uji Sobel

Pengujian efek mediasi dalam penelitian ini dilakukan melalui Sobel test,

yaitu melalui pengujian hipotesis. Statistik uji sobel yaitu Z_value,

dihitung dengan pembagian koefisien pengaruh tidak langsung dengan

standart errornya:

Z_value = (a x b) / √SQRT (b2 x SEa2+ a2 x SEb

2)

dalam hal ini:

a = koefisien regresi standardized pengaruh variabel pejelas X

terhadap variabel mediasi M

b = koefisien regresi standardized pengaruh variabel mediasi

terhadap variabel dependen Y

SEa = standard error untuk koefisien a

SEb = standard error untuk koefisien b

Jika z_value > 1,96 atau tingkat signifikansi statistik z (p-value)

<0,05, berarti indirect effect atau pengaruh tak langsung variabel

62

independen terhadap variabel dependen melalui mediator, signifikan

pada taraf signifikansi 0,05 (Preacher dan Hayer, 2004).

E. Operasional Variabel Penelitian

Variabel Penelitian adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi

tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2017).

Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel bebas (independent variable) adalah merupakan variabel yang

mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya

variabel terikat (dependent variable) (Sugiyono,2017). Dalam penelitian

ini yang menjadi variabel bebas adalah citra merek (X1), getok tular

(X2).

2. Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang

dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas

(Sugiyono, 2017). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat

adalah keputusan penggunaan (Z).

3. Variabel moderator merupakan variabel yang memperngaruhi

(memperkuat dan memperlemah) hubungan antara variabel independen

dengan dependen. Variabel tersebut juga disebut dengan variabel

independen ke dua. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel

moderator adalah kepercayaan merek (Y).

63

Tabel 3.4

Operasional Variabel Penelitian

No. Variabel Dimensi Indikator Skala

1. Getok

tular atau

Word of

mouth

(Harrison

-Walker,

2001)

Activity

1. Saya sering mendengar tentang layanan

Zenius dari orang-orang sekeliling saya

Likert

2. Saya melihat ulasan positif tentang

Zenius.net di situs pencarian

Likert

3. Saya mendengar dan mengetahui banyak

tentang perusahan Zenius dibandingan

perusahaan lainnya

Likert

Praise 4. Saya hanya mendengar hal-hal baik

tentang layanan Zenius

Likert

5. Orang lain bangga memberitahu saya

bahwa dia menggunakan layanan Zenius

Likert

2. Citra

merek (X1)

(Keller,

2013)

Asosiasi

merek

yang kuat

6. Saya merasakan kualitas yang baik saat

menggunakan layanan Zenius

Likert

7. Saya merasakan harga yang sesuai

dengan pelayanan Zenius

Likert

Asosiasi

merek

yang

menguntu

ngkan

8. Dengan saya melihat merek Zenius saya

tertarik untuk menggunakan layanannya

Likert

9. Saya mudah dalam mengingat logo atau

pun simbol yang dimiliki Zenius.net

Likert

64

No. Variabel Dimensi Indikator Skala

Asosiasi

merek

yang

unik

10. Zenius.net cepat dalam mengunduh Likert

11. Layanan Zenius.net memberikan penataan

visual (warna, huruf, toolbar, dll) menarik

dan nyaman dilihat

Likert

12. Layanan Zenius.net mudah saat berpindah

dari halaman satu ke halaman lainnya

Likert

3.

Kepercaya

an Merek

(Y)

(Delgad

o, 2004)

Brand

reliability.

13. Zenius.net memberikan layanan sesuai

janji

Likert

14. Setelah menggunakan Zenius saya merasa

puas

Likert

Brand

intention

15. Zenius.net mengutamakan kepentingan

konsumen ketika terjadi masalah

Likert

4.

Keputusan

Penggunaan

(Z)

(Philip Kotler

dan Kevin

Lane Keller

2012)

Merek 16. Memilih layanan Likert

Waktu 17. Waktu penggunaan Likert

Metode

pembayar

an

18. Mudah saat melakukan pembayaran Likert

65

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Singkat Perusahaan

Zenius Education adalah perusahan yang berdiri pada 2004 yang

dibangun dari inisiatif Sabda P.S. yang menginginkan para siswa dapat

belajar ilmu eksak (Fisika, Kimia, Biologi dan Matematika) dengan

cara yang lebih menyenangkan. Zenius Education telah terdaftar

sebagai perusahaan (PT) resmi tahun 2007. Bisnis model dari Zenius

Education adalah dengan menjual akses pengajaran untuk seluruh mata

pelajaran dari tingkat Sekolah Dasar (SD) hingga Sekolah Menengah

Atas (SMA) dalam format video berbahasa Indonesia yang disajikan

baik secara Online melalui website (zenius.net) maupun offline berupa

CD/DVD yang bisa diakses secara multimedia plaform (Personal

Computer, Laptop, Tablet maupun Smartphone). Visi dari Zenius

adalah “Providing Great Learning Experience for Indonesian Students

by Emphasizing Science & Reason”.

Sampai dengan tahun 2017, Zenius telah berhasil

mendokumentasikan lebih dari 66.000 video materi pelajaran untuk 15

mata pelajaran dari tingkat SD - SMA. Zenius juga menyediakan lebih

dari 3.000 paket latihan soal yang bisa download secara gratis

termasuk pembahasan soal Ujian Nasional / UN untuk tingkat

https://www.zenius.net/

https://www.zenius.net/modules

66

SD, SMP, SMA. Selain itu, Zenius juga menyediakan video

pembahasan soal untuk :

a. Soal-soal asli SBMPTN sejak tahun 2002 sampai tahun terbaru.

b. Soal-soal asli SIMAK UI sejak tahun 2009 sampai tahun terbaru.

c. Soal-soal asli USM STAN sejak tahun 2010 sampai tahun terbaru.

d. Soal-soal asli UTUL UGM sejak tahun 2010 sampai tahun terbaru.

e. Soal Ujian Nasional Tingkat SMA dari tahun 2002 sampai tahun

terbaru.

f. Soal Ujian Nasional Tingkat SMP dari tahun 2008 sampai tahun

terbaru.

g. Soal Ujian Nasional Tingkat SD dari tahun 2009 sampai tahun

terbaru.

Zenius mempunyai forum diskusi Online antar sesama

murid zenius, namanya Zenius Club. Zenius Club adalah forum

ekslusif yang dibuat khusus untuk para pengguna produk Zenius

Xpedia 2.0 yang tersebar di seluruh Indonesia supaya bisa saling

mengenal, sharing, diskusi, dan ngobrol satu sama lain.

Khusus untuk anggota yang berada di jenjang kelas 12 atau

alumni SMA / sederajat yang ingin mempersiapkan diri untuk

menghadapi ujian masuk universitas, Zenius Club mengadakan try

out SBMPTN rutin setiap minggu yang akan terus dilaksanakan

hingga H-7 SBMPTN. Untuk bisa bergabung dengan zenius club

https://www.zenius.net/cg/45/sbmptn-snmptn-simak-ui-ujian-mandiri

https://www.zenius.net/cg/1678/simak-ui

https://www.zenius.net/cg/1677/usm-stan

https://www.zenius.net/cg/1676/utul-ugm

https://www.zenius.net/cg/44/un-ujian-nasional-sma

https://www.zenius.net/cg/44/un-ujian-nasional-sma

https://www.zenius.net/cg/25/un-ujian-nasional-smp

https://www.zenius.net/cg/25/un-ujian-nasional-smp

https://www.zenius.net/cg/11/uasbn-un-ujian-nasional-sd

https://www.zenius.net/cg/11/uasbn-un-ujian-nasional-sd

https://www.zenius.net/club

67

anggota harus aktivasi account Zenius Club yang hanya bisa

didapatkan dalam produk Zenius Xpedia 2.0 untuk SMP dan SMA.

2. Produk – produk ZENIUS

Secara garis besar, produk Zenius dibagi menjadi 3, yaitu :

a. Website zenius.net adalah layanan bimbingan belajar yang berisi

66.000 video pembalajaran, 3.000 modul latihan soal, termasuk

juga seluruh pembahasan Ujian Nasional (tingkat SD-SMA),

SBMPTN, dan berbagai Ujian Mandiri seperti SIMAK UI, UTUL

UGM, USM STAN, dll.

b. Paket Zenius Xpedia 2.0 adalah paket lengkap belajar secara

fleksibel baik secara online maupun offline dengan update konten

terbaru dan terlengkap. Di dalam paket Xpedia 2.0, anggota bisa

mendapatkan voucher membership zenius.net yang berlaku

sepanjang tahun ajaran, set DVD sesuai jenjang kelas, akses ke

forum ekslusif Zenius club, dan kaos T-Shirt.

c. Zenius Prestasi adalah produk yang dirancang khusus untuk

guru dan sekolah yang dapat dipasang pada jaringan lokal sekolah.

Zenius Prestasi berisi aplikasi yang memudahkan guru untuk

merancang proses ujian dengan sangat praktis. Dari proses

pembuatan soal, pelaksanaan ujian CBT, proses koreksi, dan proses

evaluasi semua bisa di-otomasi secara digital. Selain itu, Zenius

Prestasi juga menyediakan ribuan video pembahasan materi

http://www.zeniusmultimedia.com/paketlengkap.php

https://www.zenius.net/

https://zeniusmultimedia.com/

https://www.zeniusprestasi.com/

68

pelajaran sekolah yang telah disesuaikan dengan 3 varian

kurikulum Indonesia.

3. Harga

a. Harga dari voucher membership Zenius.net adalah sebagai berikut :

1) Voucher Membership 1 bulan : Rp 165.000





Voucher membership zenius.net berisi kode aktivasi yang

digunakan untuk meng-upgrade account anggota di zenius.net dari

Regular Member menjadi Premium Member. Dengan menjadi

premium member, anggota akan mendapatkan akses pada semua

konten video pembahasan materi & soal yang ada di zenius.net.

Pembelian dapat dibeli langsung di Gramedia maupun reseller

resmi, voucher membership zenius.net dan dapat dipesan secara

Online. Untuk pemesanan online, pembayaran dapat dilakukan

dengan beberapa cara, di antaranya pembayaran langsung di

counter retail seperti Indomaret, Alfamart, Alfamidi, dan Lawson.

Kemudian bisa juga pembayaran melalui transfer bank, baik yang

otomatis konfirmasi, ataupun yang konfirmasi manual.

b. Produk Xpedia 2.0 adalah produk yang memiliki variasi harga

yang berbeda dan beragam karena disesuaikan dengan kebutuhan

https://www.zeniusmultimedia.com/reseller-distributor-outlet

https://www.zeniusmultimedia.com/reseller-distributor-outlet

https://www.zenius.net/voucher-purchase-online

https://www.zenius.net/voucher-purchase-online

69

customer berdasarkan jenjang pendidikan dan durasi per mata

pelajaran.

c. Produk Zenius Prestasi adalah produk yang diperuntukkan pihak

sekolah dan pihak sekolah dapat memilih untuk mendapatkan akses

Zenius Prestasi dengan menyewa per bulan atau beli putus.

Gambar 4.1

Perkembangan Zenius dari Waktu ke Waktu

Sumber : www.Zenius.net

70

B. Analisis Dan Pembahasan

1. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah siswa /i yang tinggal di

Indonesia, yang menggunakan jasa layanan bimbel online di situs web

Zenius.net. Jumlah konsumen yang dipilih sebagai responden sebanyak

155 orang, dengan kuesioner yang disebarkan secara langsung ke akun

media sosial yang dimiliki responden. Dan waktu penyebaran

kuesioner dari tanggal 25 Agustus 2018 sampai dengan tanggal 12

September 2018. Karakteristik responden dalam penelitian ini dapat

dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.1

Jumlah Responden Berdasarakan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Pria 63 41%

Wanita 92 59%

Total 155 100%

Sumber: Data primer yang telah diolah, 2018

Berdasarkan tabel 4.1 di atas diketahui bahwa 155 responden yang

pernah menggunakan Zenius.net terdiri dari 63 atau 41% adalah

reponden Pria, dan 92 atau 59% adalah responden Wanita.

Tabel 4.2

Jumlah Responden Berdasarakan Pendidikan

Jenjang Pendidikan Jumlah Persentase

SMP 0 0%

SMA / MA 34 22%

LAINNYA 121 78%

Total 155 100%


71


pernah menggunakan Zenius.net terdiri dari 34 atau 22% adalah

responden berpendidikan SMA/MA, dan 121 atau 78% adalah

responden berpendidikan lainnya atau yang sudah lulus SMA.

Tabel 4.3

Waktu Penggunaan Layanan

Waktu Penggunaan Jumlah Persentase

Setiap Hari 97 63%

3 Kali Seminggu 37 24%

1 Minggu Sekali 13 8%

1 Bulan Sekali 8 5%

Total 155 100%



pernah menggunakan Zenius.net terdiri dari 97 atau 63% responden

menggunakan layanan Zenius.net setiap hari, 37 atau 24% responden

menggunakan layanan Zenius.net 3 kali seminggu, 13 atau 8%

responden menggunakan Zenius.net 1 minggu sekali, dan 8 atau 5%

responden menggunakan layanan Zenius.net 1 bulan sekali.

Tabel 4.4

Jumlah Responden yang Menggunakan Selain Layanan Zenius

Jenis Layanan Lainnya Jumlah Persentase

Quipper 42 45%

Ruang Guru 25 27%

Khan Academy 8 9%

Youtube 6 6%

Epsilon Phi 3 3%

Web sibejoo 3 3%

Tentor.id 2 2%

Crash Course 2 2%

Wardaya College 1 1%

Genius Indonesia 1 1%

Tesonlineku.com 1 1%

Total 94 100%


72

Berdasarkan tabel 4.4 di atas diketahui bahwa responden yang

menggunakan layanan selain Zenius.net ada sebanyak 94 dari 155 atau

60%. Dan terdiri dari 42 atau 45% responden menggunakan layanan

Quipper, 25 atau 27% responden menggunakan Ruang Guru, 8 atau

9% menggunakan Khan Academy, 6 atau 6% responden menggunakan

layanan Youtube, 3 atau 3% responden menggunakan Epsilon Phi, 3

atau 3% responden menggunakan Web sibejoo, 2 atau 2% responden

menggunakan Tentor.id, 2 atau 2% responden menggunakan Crash

Course, dan responden yang lainnya masing-masing menggunakan

Wardaya College, Genius Indonesia, dan Tesonlineku.com.

2. Uji Model Pengukuran atau Outer Model

Analisis model pengukuran dilakukan untuk menilai validitas dan

reliabilitas dari setiap konstruk laten.

Tabel 4.5

Uji Model Pengukuran atau Outer Model

Variable Loading Weight SMC

Estimate SE CR Estimate SE CR Estimate SE CR

Getok

Tular AVE = 0,478, Alpha =0,723

1.1 0,793 0,040 20,04* 0,326 0,025 13,1* 0,629 0,062 10,22*

1.2 0,535 0,104 5,13* 0,219 0,043 5,06* 0,286 0,101 2,82*

1.3 0,648 0,066 9,89* 0,278 0,028 9,76* 0,421 0,083 5,06*

1.4 0,746 0,049 15,22* 0,320 0,030 10,7* 0,557 0,072 7,69*

1.5 0,704 0,072 9,84* 0,291 0,026 11,02* 0,495 0,092 5,39*

73

Citra Merek AVE = 0,402, Alpha =0,743

2.1 0,732 0,038 19,19* 0,279 0,028 10,01* 0,535 0,056 9,63*

2.2 0,731 0,046 16,04* 0,265 0,030 8,89* 0,535 0,066 8,11*

2.3 0,708 0,048 14,71* 0,266 0,031 8,68* 0,501 0,067 7,52*

2.4 0,543 0,071 7,62* 0,175 0,027 6,54* 0,294 0,075 3,94*

2.5 0,556 0,069 8,06* 0,186 0,027 6,76* 0,310 0,075 4,16*

2.6 0,561 0,072 7,82* 0,164 0,027 6,18* 0,314 0,077 4,1*

2.7 0,569 0,067 8,48* 0,218 0,027 7,93* 0,324 0,073 4,41*

Kepercayaan

Merek AVE = 0,682, Alpha =0,740

3.1 0,870 0,025 34,33* 0,423 0,034 12,48* 0,756 0,044 17,23*

3.2 0,845 0,030 28,28* 0,409 0,033 12,26* 0,714 0,050 14,22*

3.3 0,759 0,042 17,91* 0,378 0,031 12,16* 0,577 0,064 9,06*

Keputusan

Penggunaan AVE = 0,578, Alpha =0,626

4.1 0,748 0,058 12,81* 0,416 0,036 11,64* 0,560 0,082 6,84*

4.2 0,787 0,033 23,58* 0,447 0,035 12,63* 0,619 0,052 11,93*

4.3 0,745 0,065 11,5* 0,451 0,035 12,81* 0,555 0,093 5,98*

CR* = significant at .05 level

Tabel 4.6

Hasil Korelasi antar Variabel

Correlations of Latent Variables (SE)

Getok Tular Citra Merek Kepercayaan

Merek Keputusan Penggunaan

GT 1 0,108 (0.076) 0,154 (0,075)* 0,002 (0,078)

CM 0,108 (0,076) 1 0,709 (0,039)* 0,606 (0,054)*

KM 0,154 (0,075)* 0,709 (0,039)* 1 0,589 (0,072)*

KP 0,002 (0,078) 0,606 (0,054)* 0,589 (0,072)* 1

* significant at .05 level


74

a. Convergent Validity

Suatu konstruk laten dinilai mempunyai convergent validity

yang baik jika nilai loading factor lebih dari 0,70 dan signifikan.

Namun demikian untuk penelitian tahap awal pengembangan skala

pengukuran, maka nilai loading 0,5 sampai 0,6 dianggap cukup

(Chin 1998 dalam Ghozali dan Aprilia, 2013). Dan dari tabel 4.5 di

atas dapat lihat bahwa semua loading factor sudah melebihi 0,50

dan semua signifikan pada 0,05.

b. Discriminant Validity

Discriminant Validity merupakan model pengukuran

dengan refleksif indikator yang dinilai dengan membandingkan

nilai square root (akar kuadrat) dari average variance extracted

(√𝐴𝑉𝐸 ) setiap konstruk laten dengan korelasi antara konstruk satu

dengan konstruk lainnya dalam model. Dan hasil (√𝐴𝑉𝐸 ) harus

lebih besar dari korelasi antar konstruk.

1) Nilai akar kuadrat AVE (√𝐴𝑉𝐸 ) pada tabel 4.5 untuk

konstruk getok tular adalah √0,478 = 0,691 dan untuk

konstruk citra merek adalah √0,402 = 0,634. Dan nilai korelasi

antara konstruk getok tular dan citra merek pada tabel 4.6

adalah 0,108 lebih kecil dari hasil (√𝐴𝑉𝐸 ) untuk konstruk

getok tular dan untuk konstruk citra merek maka bisa

disimpulkan bahwa kedua konstruk memenuhi discriminant

validity yang baik.

75

2) Nilai akar kuadrat AVE (√𝐴𝑉𝐸 ) pada tabel 4.5 untuk konstruk

getok tular adalah √0,478 = 0,691 dan untuk konstruk

kepercayaan merek adalah √0,682 = 0,826. Dan nilai korelasi


adalah 0,154 lebih kecil dari hasil AVE (√𝐴𝑉𝐸 ) untuk

konstruk getok tular dan untuk konstruk citra merek maka bisa


validity yang baik.


getok tular adalah √0,478 = 0,691 dan untuk konstruk

keputusan penggunaan adalah √0,578 = 0,760. Dan nilai

korelasi antara konstruk getok tular dan citra merek pada tabel

4.6 adalah 0,002 lebih kecil dari hasil AVE (√𝐴𝑉𝐸 ) untuk



validity yang baik.


citra merek adalah √0,402 = 0,634 dan untuk konstruk

kepercayaan merek adalah √0,682 = 0,826 . Dan nilai korelasi


adalah 0,709 lebih kecil dari hasil AVE (√𝐴𝑉𝐸 ) untuk


76


validity yang baik.


citra merek adalah √0,402 = 0,634 dan untuk konstruk

keputusan penggunaan adalah √0,578 = 0,760 . Dan nilai


4.6 adalah 0.606 lebih kecil dari hasil AVE (√𝐴𝑉𝐸 ) untuk



validity yang baik.


kepercayaan merek adalah √0,682 = 0,826 dan untuk konstruk

keputusan penggunaan adalah √0,578 = 0,760. Dan nilai


4.6 adalah 0,589 lebih kecil dari hasil AVE (√𝐴𝑉𝐸 ) untuk



validity yang baik.

c. Average Variance Extrated

Average Variance Extrated merupakan untuk melihat nilai

reliabilitas konstruk yang baik dari cronbach alpha dan average

variance alpha. cronbach alpha yang baik adalah yang lebih dari

sama dengan 0,70 dan nilai AVE yang baik adalah yang lebih dari

77

sama dengan 0,50. Namun, nilai 0,4 dapat diterima pada beberapa

kondisi tertentu, tetapi nilai reliabilitas harus lebih dari 0,6. Dari

tabel 4.5 terlihat bahwa nilai dari cronbach alpha konstruk getok

tular adalah 0,723 ; konstruk citra merek adalah 0,743 ; konstruk

kepercayaan merek adalah 0,740 ; konstruk keputusan penggunaan

adalah 0,626. Jadi dapat disimpulkan bahwa reabilitas konstruk

getok tular, citra merek, kepercayaan merek dan keputusan

penggunaan dapat dikatakan cukup baik. Sedangkan nilai AVE

untuk konstruk getok tular adalah 0,478 ; untuk konstruk citra

merek adalah 0,402 ; untuk konstruk kepercayaan merek adalah

0,682 ; untuk konstruk keputusan penggunaan adalah 0,578. Jadi

dapat disimpulkan bahwa reliabilitas konstruk kepercayaan merek

dan keputusan penggunaan memiliki reabilitas yang baik namun,

konstruk getok tular dan citra merek cukup baik karena AVE 0,40.

3. Uji Model Fit atau Overall Goodness Fit Model

Pengujian model fit dilakukan untuk mengetahui sejauh mana

model hubungan antar variabel yang disusun secara teoritis didukung

oleh kenyataaan yang ada pada data empiri. Apabila dalam model

dikatakan tidak ada perbedaan antara model teoritis dengan empiris.

Artinya model teoritis sesuai (fit) dengan data empiris (Sugiyono,

2017).

78

Tabel 4.7

Hasil Uji Model Fit

Model Fit Keterangan

FIT 0,451 0-1

GFI 0,989 >0,90

SRMR 0,082 Cukup Sesuai

NPAR 41 Cukup


a. FIT

FIT mengindikasikan total variasi dari semua variabel yang

dijelaskan dalam model. Nilai range FIT berkisar 0 hingga 1.Dari

hasil tabel 4.7 di atas hasil dari FIT adalah 0,451. Keragaman

getok tular, citra merek, kepercayaan merek, dan keputusan

penggunaan dapat dijelaskan oleh model adalah sebesar 45,1%

dan sisanya 54,9% dapat dijelaskan oleh variabel yang lain. Bila

dilihat dari nilai FIT yang diperoleh, model yang terbentuk dapat

dikatakan cukup baik. semakin besar nilai FIT yang diperoleh

maka model yang ada akan semakin baik.

b. GFI

Di lihat dari perolehan nilai GFI 0,989 yang sudah lebih

dari 0,90 maka, dapat dikatakan bahwa nilai GFI semakin baik.

c. SRMR

SRMR yang mendekati 0 merupakan indikasi good fit. Dan

dari tabel di atas SRMR 0,082 yang mendekati 0 dapat dikatakan

bahwa SRMR cukup sesuai.

79

Tabel 4.8

Kriteria SRMR

SRMR Keterangan

< 0,05 Model sangat sesuai

0,05 – 0,08 Model sesuai

0,08 – 0,1 Model cukup sesuai

>0,1 Model tidak sesuai

Sumber : sem-gesca.org

4. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif ini digunakan untuk mengetahui pendapat yang

diberikan oleh 155 responden pada masing-masing variabel getok

tular, citra merek, kepercayaan merek dan keputusan penggunaan,

maka dianalisis deskripsi persentase terhadap hasil tanggapan

responden terhadap 21 pertanyaan yang telah disediakan. Berikut ini

adalah hasil analisis deskriptif persentase tanggapan responden

terhadap pernyataan-pernyataan yang telah disediakan.

a. Getok tular (X1)

Variabel X1 pada penelitian ini diukur melalui 5 pertanyaan yang

disebarkan pada 155 responden. Hasil tanggapan terhadap getok tular

dijelaskan pada tabel berikut.

80

Tabel 4.9

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Getok Tular

No. Pertanyaan STS TS R S SS

1.

Saya sering mendengar

tentang layanan Zenius

cukup sering dari orang-

orang sekeliling saya 1,3% 9% 21,3% 56,1% 12,3%

2.

Saya melihat ulasan

positif tentang Zenius.net

cukup sering dari situs

pencarian 0,6% 1,3% 25,2% 54,2% 18,7%

3.

Saya mendengar dan

mengetahui banyak

tentang perusahan Zenius

dibandingan perusahaan

lainnya 0,6% 4,5% 16,1% 52,9% 25,8%

4.

Saya hanya mendengar

hal-hal baik tentang

layanan Zenius 2,6% 4,5% 27,1% 50,3% 15,5%

5.

Orang lain bangga

memberitahu saya bahwa

dia menggunakan layanan

Zenius. 5,2% 0,6% 27,1% 49% 18,1%

Total 2,1% 4% 23,4% 52,5% 18,1%

Sumber: data primer yang telah diolah,2018

Tabel 4.9 menjelaskan distribusi jawaban responden terhadap

pernyataan 1, kuesioner menunjukkan 12,3% responden sangat setuju,

56,1% respoden setuju, 21,3% responden ragu-ragu, 9% responden

tidak setuju, dan 1,3% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan

satu dapat dilihat, bahwa banyak responden yang setuju dan ragu-ragu

sehingga responden setuju namun banyak pula yang ragu-ragu bahwa

responden mendengar tentang layanan zenius.net cukup sering dari

orang-orang.

81

Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 2 kuesioner

menunjukkan 18,7% responden sangat setuju, 54,2% respoden setuju,

25,2% responden ragu-ragu, 1,3% responden tidak setuju, dan 0,6%

responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan dua dapat dilihat,

bahwa jumlah responden banyak yang setuju dan ragu-ragu, sehingga

responden setuju bahwa responden sering melihat ulasan positif

tentang zenius.net cukup sering dari situs pencarian online. Namun,

banyak pula responden yang masih ragu-ragu.

Distribusi jawaban responden terhadap pernyataan 3, kuesioner

menunjukkan 25,8 %responden sangat setuju, 52,9% respoden setuju,


responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan tiga dapat dilihat,

bahwa jumlah responden setuju banyak, sehingga responden setuju

bahwa responden sering mendengar dan mengetahui banyak

perusahaan zenius.net dibandingkan perusahaan lain.




responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan empat dapat dilihat,


bahwa responden hanya mendengar hal-hal baik tentang zenius.net.

Namun, masih banyak pula responden yang ragu-ragu bahwa

responden mendengarkan hal-hal baik tentang zenius.net.

82


menunjukkan 18,1% responden sangat setuju, 49% respoden setuju,


responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan lima dapat dilihat,


bahwa orang lain bangga memberitahu responden bahwa ia

menggunakan zenius.net. Namun, masih banyak pula responden yang

ragu-ragu bahwa orang lain bangga memberitahu responden bahwa ia

menggunakan zenius.net.

Dari 5 pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa jawaban

responden terbanyak adalah setuju dan ragu-ragu kepada layanan

zenius.net maka, untuk disetiap pernyataan yang ada, dan dapat

disimpulkan bahwa pemasaran yang dilakukan zenius.net dalam hal

getok tular sudah baik namun harus lebih ditingkatkan agar keragu-

raguan yang dimiliki responden akan semakin berkurang.

83

b. Citra Merk (X2)

Variabel X2 pada penelitian ini diukur melalui 7 pertanyaan yang


dijelaskan pada tabel berikut:

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Citra Merek


Tabel 4.10 menjelaskan Distribusi jawaban responden terhadap



tidak setuju, dan 0% responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan


1.

Saya merasakan kualitas yang

baik saat menggunakan layanan

Zenius.net 0% 0% 2,58% 36,8% 60,6%

2.

Saya merasakan harga yang

sesuai dengan pelayanan

Zenius.net 0% 0% 6,45% 30,3% 63,2%

3.

Dengan saya melihat merek

Zenius.net saya tertarik untuk

menggunakan layanannya 0% 0% 8,39% 44,5% 47,1%

4.

Saya mudah dalam mengingat

logo atau pun simbol yang

dimiliki Zenius.net 0% 0% 7,74% 31,6% 60,6%

5.

Layanan Zenius.net cepat

dalam mengunduh 0% 0,6% 23,2% 51,6% 24,5%

6.

Layanan Zenius.net

memberikan penataan visual

(warna, huruf, toolbar, dll)

menarik dan nyaman dilihat 0% 0,6% 21,9% 55,5% 21,9%

7.

Layanan Zenius.net mudah saat

berpindah dari halaman satu ke

halaman lainnya 0% 1,3% 15,5% 54,8% 28,4%

Total 0% 0,4% 12,3% 43,6% 43,8%

84

satu dapat dilihat, bahwa jumlah responden sangat setuju banyak,

sehingga responden setuju bahwa responden merasakan kualitas yang

baik saat menggunakan zenius.net.



6,45% responden ragu-ragu, 0% responden tidak setuju, dan 0%


bahwa jumlah responden sanagat setuju banyak, sehingga responden

setuju bahwa responden merasakan harga yang sesuai dengan

pelayanan zenius.net.





bahwa jumlah responden setuju banyak, sehingga responden sangat

setuju bahwa responden melihat merek zenius.net saya tertarik untuk

menggunakan zenius.net.




responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan empat dapat dilihat,

bahwa jumlah responden sangat setuju banyak, sehingga responden

85

setuju bahwa responden mudah dalam mengingat logo atau pun simbol

yang dimiliki zenius.net.



23,2% responden ragu-ragu, 0,6% responden tidak setuju, dan 0%

responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan lima dapat dilihat,


bahwa layanan zenius.net cepat dalam mengunduh.




responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan enam dapat dilihat,


bahwa layanan zenius.net memberikan penataan visual (warna, huruf,

toolbar, dll) menarik dan nyaman.




responden sangat tidak setuju. Dari pernyataan tujuh dapat dilihat,


bahwa layanan zenius.net mudah saat berpindah dari halaman satu ke

halaman lainnya.

86

Dari 7 pernyataan di atas, dapat disimpulkan bahwa semua

pernyataan terbanyak adalah setuju untuk disetiap pernyataan yang

ada, dan dapat disimpulkan bahwa responden sudah setuju bahwa

pemasaran yang dilakukan zenius.net dalam hal citra merek sudah baik

dan harus lebih ditingkatkan.

c. Kepercayaan Merek (Y)

Variabel Y pada penelitian ini diukur melalui 3 pertanyaan yang



Tabel 4.11

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepercayaan Merek


1

Zenius.net memberikan

layanan sesuai janji

0% 0% 6,45% 52,3% 41,3%

2

Setelah menggunakan

Zenius.net saya merasa

puas 0% 0% 3,23% 40,6% 56,1%

3

Zenius.net

mengutamakan

kepentingan konsumen

ketika terjadi masalah 0,6% 1,9% 18,7% 43,9% 34,8%

Total 0,2% 0,6% 9,46% 45,6% 44,1%





87


satu dapat dilihat, bahwa jumlah responden setuju banyak, sehingga

responden setuju bahwa zenius.net memberikan layanan sesuai janji.






sangat setuju bahwa setelah responden menggunakan zenius.net

merasa puas.






sangat setuju bahwa layanan zenius.net mengutamakan kepentingan

konsumen ketika terjadi masalah.

88

d. Keputusan Penggunaan (Z)

Variabel Z pada penelitian ini diukur melalui 3 pertanyaan yang



Tabel 4. 12

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Keputusan Penggunaan

No Pertanyaan STS TS R S SS

1

Saya memilih merek

layanan Zenius.net

dibandingkan layanan

lain 0% 3,9% 5,8% 32,9% 57,4%

2

Saya dapat

menggunakan Zenius.net

pada kapan pun saya

membutuhkan 0% 0,6% 5,16% 27,7% 66,5%

3

Saya dapat dengan

mudah melalukan

pembayaran paket

Zenius.net 0% 0% 2,58% 40% 57,4%

Total 0% 1,5% 4,52% 33,5% 60,4%




32,9% respoden setuju, 5,8% responden ragu-ragu, 3,9% responden


satu dapat dilihat, bahwa jumlah responden sangat setuju banyak,

89

sehingga responden sangat setuju bahwa responden memilih merek

layanan zenius.net dibandingkan layanan lain.






sangat setuju bahwa responden dapat menggunakan zenius.net pada

kapan pun responden membutuhkan.


menunjukkan 57,4% responden sangat setuju, 40% respoden setuju,




sangat setuju bahwa responden dapat dengan mudah melakukan

pembayaran paket zenius.net

5. Uji Model Struktural atau Inner Model

Model struktural dievaluasi dengan melihat nilai koefisien parameter

atau nilai CR statistik serta signifikasi koefisien parameter, nilai R2

dan uji F.

90

a. Nilai CR atau koefisien parameter atau uji t

Nilai CR statistik diperoleh dari hasil bootstrapping dengan membagi

nilai koefisien parameter dengan nilai standar erornya. Kriteria

pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai

statistik uji t dengan t α df /2 . Kriteria uji adalah hipotesis nol (Ho)

ditolak dan hipotesis alternatif Ha diterima jika statistik uji t > nilai

tabel t dan hipotesis nol (Ho) diterima dan hipotesis alternatif Ha

ditolak jika statistik uji t < nilai tabel t ; perhitungan t tabel dengan

didasarkan pada (dk) derajat kebebasan, yang besarnya adalah n – 2,

yaitu 155 – 2 = 153, dengan taraf kesalahan ditetapkan 5%, sedangkan

pengujian dilakukan dengan menggunakan uji dua pihak, maka nilai t

tabel adalah 1,96. Uji t yang dapat diartikan terdapat hubungan yang

nyata antar variabel laten.

Tabel 4. 13

Model Struktural

Path Coefficients

Estimate SE CR

Getok Tular -> Kepercayaan Merek 0,078 0,063 1,24

Getok Tular > Keputusan Penggunaan -0,090 0,069 1,32

Citra Merek -> Kepercayaan Merek 0,700 0,040 17,64*

Citra Merek -> Keputusan Penggunaan 0,379 0,105 3,62*

Kepercayaan Merek -> Keputusan

Pengguanan 0,334 0,125 2,67*

CR* = *significant at .05 level Sumber: Data primer yang telah diolah, 2018

Hasil pengujian di atas menunjukkan bahwa tidak semua jalur yang

dianalisis memiliki hubungan yang signifikan. Hipotesis yang

91

berpengaruh terlihat dari besarannya tingkat signifikansi yang lebih

besar dari 0,05 atau nilai CR lebih dari sama dengan 1,96.

1) Hipotesis 1

Hubungan getok tular terhadap kepercayaan merek.

Ho1:β = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara getok tular terhadap

kepercayaan merek.

Ha1:β ≠0;terdapat pengaruh antara getok tular terhadap

kepercayaan merek.

Berdasarkan dari tabel 4.13 di atas dapat dijelaskan bahwa

pengaruh getok tular terhadap kepercayaan merek sebesar 0,078. Nilai

CR atau t-statistik sebesar 1,24 < 1,96. Maka dapat disimpulkan

bahwa tidak terdapat pengaruh getok tular terhadap kepercayaan

merek. Sehingga dengan hal ini Ho diterima dan Ha ditolak.

Getok tular adalah kekuatan informasi mulut ke mulut yang

memiliki kredibilitas dan relevansi yang sering dihadirkan, dan

menurut studi menunjukkan bahwa sumber informasi produk yang

paling dipercaya adalah teman dan keluarga (Kotler, 2013). Dan getok

tular memiliki efek yang kuat pada proses membangun kepercayaan

dan menyebabkan probabilitas yang lebih tinggi dalam proses

pembelian (East et al. 2008). Namun, dari hasil penelitian, getok tular

perusahaan zenius.net tidak mempengaruhi kepercayaan dari merek

layanan zenius.net. Dan dari hasil jawaban responden mengenai

variabel getok tular, sebanyak 23,4% responden ragu, 4% tidak setuju

92

dan 2,1% responden sangat tidak setuju tentang setiap pernyataan

tentang getok tular mengenai zenius.net.

2) Hipotesis 2

Hubungan citra merek terhadap kepercayaan merek.

Ho2:β = 0 ; tidak terdapat pengaruh antara citra merek

terhadap kepercayaan merek.

Ha2:β ≠ 0;terdapat pengaruh antara citra merek terhadap

kepercayaan merek.


citra merek berpengaruh terhadap kepercayaan merek sebesar 0,700.

Nilai CR t-statistik 17,64 > 1,96 dan nilai signifikan pada 0,05. Maka

dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh citra merek terhadap

kepercayaan merek. Sehingga dengan hal ini Ho ditolak dan Ha

diterima.

Salah satu strategi bisnis yang efektif untuk membangun hubungan

jangka panjang dengan pelanggan adalah kepercayaan merek. Untuk

menumbuhkan kepercayaan merek perusahaan harus membangun

citra merek terlebih dahulu. Hasil penelitian sebelumnya oleh Madura

dan Mentel (2016) menyatakan bahwa, apabila pelanggan

mempersepsikan citra merek suatu perusahaan sudah baik dan positif

maka untuk membangun kepercayaan adalah hal yang sederhana.

93

Dengan demikian, hasil penelitian ini mendukung penelitian

sebelumnya yang dilakukan Madura dan Mentel (2016).

3) Hipotesis 4

Hubungan getok tular terhadap keputusan penggunaan Zenius.net

Ho4:β = 0 ; tidak terdapat antara pengaruh getok tular terhadap

keputusan penggunaan.

Ha4:β≠0;terdapat pengaruh pengaruh getok tular terhadap


Berdasarkan dari tabel 4.13 di atas dapat dijelaskan getok

tular berpengaruh terhadap keputusan penggunaan Zenius.net sebesar

-0,090. Nilai CR atau t-statistik 1,32 < 1,96. Maka dapat disimpulkan

bahwa tidak terdapat pengaruh getok tular terhadap keputusan

penggunaan. Sehingga dengan hal ini Ho diterima dan Ha ditolak.

Getok tular yang terjadi pada saat ini sangat mempengaruhi

keputusan konsumen menggunakan suatu layanan tertentu. Karena,

konsumen akan membagikan tentang sesuatu layanan yang disukai

dan tidak disukai dan pengalaman tentang layanan suatu perusahaan

(Kotler, 2013). Media sosial menjadikan suatu tempat di mana antara

satu konsumen dengan konsumen lain dapat bertemu, dan apabila

terjadi pengalaman yang kurang baik kekuatan getok tular antar

konsumen akan membuat para calon konsumen tidak akan

menggunakan layanan yang sejenis.

94

Informasi dari mulut ke mulut yang dikirimkan dari satu individu

ke orang lain sering dianggap lebih dapat dipercaya daripada yang

diterima melalui saluran pemasaran formal seperti iklan (Belch and

Belch, 2003). Penelitian ini tidak dapat membuktikan bahwa getok

tular mempengaruhi keputusan penggunaan zenius.net. Dari hasil

jawaban responden mengenai variabel getok tular, pada pernyataan

ke empat “ saya mendengar hal-hal baik tentang layanan Zenius.net”

menunjukkan bahwa 27,1% responden merasa ragu-ragu, 4,5%

responden tidak setuju bahkan 2,6% responden sangat tidak setuju

bahwa Zenius.net memiliki layanan yang baik. Penelitian ini berbeda

dengan penelitian sebelumnya di dalam Godes (2004) tentang “using

online conversations to study word of mouth communications”

dengan hasil penelitian getok tular berpengaruh positif terhadap

jumlah penonton dan peringkan acara TV di U.S.

4) Hipotesis 5

Hubungan antara citra merek terhadap keputusan penggunaan

Zenius.net

Ho5:β = 0; tidak terdapat citra merek terhadap keputusan

penggunaan.

Ha5:β ≠ 0 ; terdapat pengaruh citra merek terhadap keputusan

penggunaan.

Berdasarkan dari tabel 4.13 di atas dapat dijelaskan bahwa citra

merek berpengaruh terhadap keputusan penggunaan zenius.net

95

sebesar 0,379. Nilai CR atau t-statistik 3,62 > 1,96 dan nilai signifikan

pada 0,05 . Maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 terdapat

pengaruh citra merek terhadap keputusan penggunaan. Sehingga

dengan hal ini Ho ditolak dan Ha diterima.

Menciptakan citra merek yang positif dalam memori konsumen

pemasar dapat menghubungkan asosiasi merek yang kuat, asosiasi

merek yang menguntungkan dan asosiasi merek yang unik dalam

memori konsumen (Keller,2013). Semakin sering konsumen terpapar

asosiasi merek dari perusahan, konsumen akan semakin mencari tahu

informasi lebih lanjut tentang layanan merek dan akan memutuskan

akan menggunakann layanan perusahaan atau tidak menggunakan

layanan.

Hasil penelitian ini mendukung penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Fianto dan Hadiwidjojo (2014) berjudul “The Infuence

of Brand Image on Purchase Behavior Through Brand Trust”. Yang

menyatakan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan

terhadap pengaruh perilaku pembelian.

5) Hipotesis 6

Hubungan antara kepercayaan merek terhadap keputusan


Ho6:β = 0;tidak terdapat kepercayaan merek terhadap keputusan

penggunaan.

96

Ha6:β≠0;terdapat pengaruh kepercayaan merek terhadap



kepercayaan merek berpengaruh terhadap keputusan penggunaan

zenius.net sebesar 0,334. Nilai CR atau t-statistik 2,67 > 1,96 dan

nilai signifikan pada 0,05 . Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat

pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan penggunaan.

Sehingga dengan hal ini Ho ditolak dan Ha diterima.

Menurut Aaker dan Joachimsthler 2000 (dalam Ferrinadewi, 2008)

hubungan dekat antara penjual dan pembeli seharusnya tidak terbatas

pada skala antar perusahaan. Seharusnya juga diterapkan pada

hubungan antara merek dengan konsumen karena merek merupakan

salah satu pilar dalam suatu hubungan jangka panjang antara

konsumen dan penjual, di samping itu tujuan merek adalah untuk

menciptakan hubungan dengan pelanggannya.

Perusahaan zenius.net telah membuat konsumen merasa percaya

akan layanan yang diberikan zenius.net, karena zenius.net menuliskan

nomor telepon customer servie di website layanan mereka, dan ada

kontak line yang dapat digunakan konsumen untuk komplain atau

bertanya di saat terjadi masalah saat penggunaan layanan zenius.net.


dilakukan oleh Ariwidodo (2009) yang berjudul “studi mengenai

97

pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan pembelian jasa

pendidikan pasca sarjana”. Hasil penelitian sebelumnya menyatakan

bahwa kepercayaan merek mempengaruhi keputusan pembelian jasa

pendidikan pasca sarjana, atau dengan kata lain kepercayaan yang

tinggi dari konsumen atas merek jasa akan meningkatkan keputusan

pembelian jasa. Dan kepercayaan merek konsumen dipengaruhi

pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki konsumen mengenai

semua persepsi konsumen mengenai merek. dan ini pun dapat

membentuk kepercayaan terhadap merek selanjutnya dapat

mempengaruhi minat membeli merek.

b. Nilai R2 atau Koefisien Determinasi

Tabel 4. 14

Nilai R2

R square of Latent Variable Tingkat Hubungan

Getok Tular 0 -

Citra Merek 0 -

Kepercayaan Merek 0,508 Sedang atau Cukup

Baik

Keputusan

Penggunaan 0,426

Sedang atau Cukup

Baik

Sumber: Pengolahan data, 2018

Nilai R2 kepercayaan merek sebesar 0,508 artinya bahwa

variabilitas kepercayaan merek dapat dijelaskan oleh getok tular dan

citra merek sebesar 50,8%. Sedangkan nilai R2 keputusan penggunaan

98

sebesar 0,426 artinya bahwa variabilitas keputusan penggunaan dapat

dijelaskan oleh getok tular, citra merek dan kepercayaan merek sebesar

42,6%.

c. Uji F

Uji F adalah uji yang digunakan untuk menghitung pengujian

signifikansi terhadap koefisien korelasi berganda pada hipotesis

pengaruh dua variabel independen terhadap variabel dependen. Dan

melakukan uji F adalah membandingkan nilai F hasil perhitungan

(Fhitung) dengan nilai F menurut tabel (Fttabel). Ho diterima jika Fhitung

lebih kecil dari Ftabel dan Ho ditolak jika Fhitung lebih besar dari Ftabel

(Sugiyono, 2017).

Penghitungan menggunakan uji F.

𝑭𝒉 =𝐑𝟐/𝐤

(𝟏 − 𝐑𝟐)/(𝐧 − 𝐤 − 𝟏)

Keterangan:

R = Koefisien Korelasi berganda

k = Jumlah variabel independen

n = Jumlah anggota sampel

𝑭𝒉 𝒙𝟏, 𝒙𝟐, 𝒚 =𝟎, 𝟓𝟎𝟖𝟐/𝟐

(𝟏 − 𝟎, 𝟓𝟎𝟖𝟐)/(𝟏𝟓𝟓 − 𝟐 − 𝟏)= 𝟐𝟔, 𝟒𝟑𝟒𝟕𝟏

99

𝑭𝒉𝒙𝟏, 𝒙𝟐, 𝒛 =𝟎, 𝟒𝟐𝟔𝟐/𝟐

(𝟏 − 𝟎, 𝟒𝟐𝟔𝟐)/(𝟏𝟓𝟓 − 𝟐 − 𝟏)

= 𝟏𝟔, 𝟖𝟓𝟎𝟎𝟔

Tabel 4. 15

Tabel F Statistik

df2 df1

1 2 3

125 3,92 3,07 2,68

150 3,91 3,06 2,67

200 3,89 3,04 2,65

Sumber : Sugiyono,2017

1) Hipotesis 3

Hubungan antara getok tular dan citra merek terhadap kepercayaan

merek

Ho3:β = 0;tidak terdapat pengaruh antara getok tular dan citra merek


Ha3:β ≠0;terdapat pengaruh antara getok tular dan citra merek


Berdasarkan data di atas diperoleh F hitung x1,x2,y sebesar

𝟐𝟔, 𝟒𝟑𝟒𝟕𝟏 > F tabel 3,06 . Maka dapat disimpulkan bahwa getok

tular dan citra merek pengaruh terhadap kepercayaan merek. Sehingga

dengan hal ini Ho ditolak dan Ha diterima.

100

Pembentukan kepercayaan merek konsumen tentang atribut dan

manfaat merek menggunakan cara yang berbeda-beda. Ini artinya

konsumen dapat membentuk asosiasi merek dengan berbagai cara

selain aktivitas pemasaran seperti dari pengalaman langsung,

berselancar di online, informasi dari sumber komersial atau dari

bukan komersial seperti laporan pelanggan atau media lainnya yang

tersebar dari getok tular dan oleh asumsi atau kesimpulan yang dibuat

konsumen tentang merek itu sendiri, baik itu dari namanya, logo, atau

identifikasi tentang perusahaan, negara, saluran distribusi, atau orang,

tempat, atau acara (Keller, 2013).

2) Hipotesis 7

Hubungan antara getok tular dan citra merek terhadap keputusan


Ho7:β = 0;tidak terdapat getok tular dan citra merek terhadap


Ha7:β ≠ 0 ; terdapat pengaruh getok tular dan citra merek terhadap


Berdasarkan data di atas diperoleh F hitung x1,x2,z sebesar

𝟏𝟔, 𝟖𝟓𝟎𝟎𝟔 > F tabel 3,06. Sehingga dengan hal ini Ho ditolak dan

Ha diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa getok tular dan citra

merek berpengaruh terhadap keputusan penggunaan Zenius.net.

101

6. Uji Sobel

Pengujian efek mediasi dalam penelitian ini dilakukan melalui Sobel

test, yaitu melalui pengujian hipotesis. Statistik uji sobel yaitu

Z_value, dihitung dengan pembagian koefisien pengaruh tidak

langsung dengan standart errornya:

Z_value = (a x b) / √SQRT (b2 x SEa2+ a2 x SEb

2)

dalam hal ini:

a = koefisien regresi standardized pengaruh variabel pejelas X

terhadap variabel mediasi M

b = koefisien regresi standardized pengaruh variabel mediasi

terhadap variabel dependen Y

SEa = standard error untuk koefisien a

SEb = standard error untuk koefisien b

Jika Z_value > 1,96 atau tingkat signifikansi statistik z (p-value)

<0,05, berarti indirect effect atau pengaruh tak langsung variabel

independen terhadap variabel dependen melalui mediator, signifikan

pada taraf signifikansi 0,05 (Preacher dan Hayer, 2004).

102

a. Hipotesis 8

Hubungan antara getok tular terhadap keputusan penggunaan

zenius.net melalui kepercayaan merek

Ho8:β = 0 ; tidak terdapat pengaruh getok tular terhadap

keputusan penggunaan melalui kepercayaan

merek.

Ha8:β≠0;terdapat pengaruh getok tular terhadap keputusan

penggunaan melalui kepercayaan merek.

Z_value =

= (0,078 x 0,334) /√ (0,3342 x 0,0632 + 0,0782 x 0,1252 )

= 0,026052 /√ (0,0004427658 + 0,0000950625)

= 0,026052 / √0,0005378283

=0,026052 / 0,02319113 = 1,123361

Setelah melakukan perhitungan, didapat hasil z test sebesar 1,232527<

1,96 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,2613 (p value>0,05). Hasil

uji mediasi ini menyatakan bahwa kepercayaan merek tidak memediasi

antara variabel getok tular dan keputusan penggunaan. Sehingga hal ini

Ho diterima dan Ha ditolak.

Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang

dilakukan oleh Rhodes et al. pada tahun 2013 dengan judul “ the

103

mediating effect of brand trust between online customer reviews and

willingness to buy” yang menyatakan bahwa ulasan online konsumen

berpengaruh sebesar 82% terhadap keinginan konsumen untuk

membeli melalui mediasi kepercayaan merek. Sedangkan, untuk hasil

pengaruh ulasan online konsumen terhadap keinginan membeli

sebesar 57%. Ini menunjukkan bahwa mediasi kepercayaan merek

terhadap ulasan online konsumen dan keinginan membeli berpengaruh

positif.

b. Hipotesis 9

Hubungan antara citra merek terhadap keputusan zenius.net

melalui kepercayaan merek melalui kepercayaan merek

Ho9:β=0;tidak terdapat pengaruh citra merek terhadap

keputusan penggunaan melalui kepercayaan merek.

Ha9:β ≠ 0;terdapat pengaruh citra merek terhadap keputusan

penggunaan melalui kepercayaan merek.

Z_value =

= (0,700 x 0,334) /√ (0,3342 x 0,0402 + 0,7002 x 0,1252 )

= 0,2338 /√ (0,0001784896 + 0,00765625)

= 0,2338 / √0,00783474

=0,2338 / 0,08851407 = 2,641388

104

Setelah melakukan perhitungan, didapat hasil z test sebesar

2,641388 > 1,96 dengan tingkat signifikansi sebesar 0,0082 (p value <

0,05). Hasil uji mediasi ini menyatakan bahwa kepercayaan merek

memediasi variabel citra merek dan keputusan penggunaan. Sehingga

dalam hal ini Ho ditolak dan Ha diterima.


dilakukan oleh Fianto dan Hadiwidjojo pada tahun 2014 dengan judul

“the influence of brand image on purchase behavior through brand

trust”.Yang hasilnya menyatakan bahwa kepercayaan merek

berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra merek dan perilaku

pembelian. Hasil penelitian terdahulu juga menyatakan bahwa untuk

meningkatkan citra merek, perusahaan dapat melakukan pembuktian

dengan cara menunjukkan reputasi yang baik, selalu memberikan

layanan yang terbaik dan membuktikan bahwa konsumen memang

mengenal dengan baik seperti apa perusahaan.

105

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh getok tular dan

citra merek terhadap kepercayaan merek dan dampak terhadap keputusan

penggunaan zenius.net responden dalam penelitian ini berjumlah 155

orang pengguna zenius.net di Indonesia.

Berdasarkan pada data yang telah dikumpulkan dan pengujian yang

telah dilakukan terhadap permsalahan dengan menggunakan model

GeSCA ( Generalized Structural Component Analysis), maka dapat

diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Pengaruh getok tular terhadap kepercayaan merek

Dari hasil uji model struktural dengan melihat nilai koefisien

parameter sebesar 0,078 dan nilai CR statistik 1,24 dan nilai tersebut

tidak memenuhi syarat nilai CR tidak signifikan pada 0,05 sehingga

dapat diambil kesimpulan bahwa getok tular tidak berperngaruh


2. Pengaruh citra merek terhadap kepercayaan merek


parameter sebesar 0,700 dan nilai CR statistik 17,64 dan nilai

tersebut memenuhi syarat nilai CR signifikan pada 0,05 sehingga

106

dapat diambil kesimpulan bahwa citra merek berperngaruh terhadap

kepercayaan merek.

3. Pengaruh getok tular dan citra merek terhadap kepercayaan

merek

Dari hasil uji Fhitung X1, X2, Y 26,43471 > F tabel 3,06 sehingga

dapat diambil kesimpulan bahwa getok tular dan citra merek

berperngaruh terhadap kepercayaan merek.

4. Pengaruh getok tular terhadap keputusan penggunaan


parameter sebesar -0,090 dan nilai CR statistik 1,32 dan nilai tersebut

memenuhi syarat nilai CR signifikan pada 0,05 sehingga dapat

diambil kesimpulan bahwa getok tular tidak berperngaruh terhadap


5. Pengaruh citra merek terhadap keputusan penggunaan



tidak memenuhi syarat nilai CR tidak signifikan pada 0,05 sehingga

dapat diambil kesimpulan bahwa citra merek berperngaruh terhadap


6. Pengaruh kepercayaan merek terhadap keputusan penggunaan



memenuhi syarat nilai CR signifikan pada 0,05 sehingga dapat

107

diambil kesimpulan bahwa kepercayaan merek berperngaruh


7. Pengaruh getok tular dan citra merek terhadap keputusan

penggunaan

Dari hasil uji Fhitung X1, X2, Y 16,85006 > F tabel 3,06 sehingga

dapat diambil kesimpulan bahwa getok tular dan citra merek

berperngaruh terhadap kepercayaan merek.

8. Pengaruh getok tular terhadap keputusan penggunaan melalui

kepercayaan merek

Dari hasil uji sobel dengan melihat nilai z_value sebesar

1,232527<1,96 dengan tingkat signifikansi sebesasr 0,2613 (p value

> 0,05) sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepercayaan

merek tidak memediasi antara variabel getok tular dan keputusan

penggunaan.

9. Pengaruh citra merek terhadap keputusan penggunaaan melalui

kepercayaan merek

Dari hasil uji sobel dengan melihat nilai z_value sebesar

2,641388>1,96 dengan tingkat signifikansi sebesasr 0,0082 (p value

> 0,05) sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepercayaan

merek memediasi antara variabel citra merek dan keputusan

penggunaan.

108

B. Saran

Dari hasil analisis deskriptif yang dilakukan penulis, dikatakan bila

variabel getok tular memiliki 2 pernyataan tertinggi pada kolom setuju dan

ragu-ragu. Ini tidak dapat dipungkiri karena, masih belum baiknya

komunikasi pemasaran perusahaan Zenius. Pada variabel getok tular ini

ada beberapa cara yang dapat dilakukan perusahaan Zenius untuk

meningkatkan getok tular perusahaan. Menurut pendapat Whitney

perusahaan saat ini memerlukan fokus pada 3E : Engage (Terlibat), Equip

(Melengkapi) dan Empower (Memberdayakan).

1. Yang pertama, terlibat (Engage). Terlibat dengan konsumen.

Dengarkan apa yang konsumen katakan kepada perusahaan. Jadilah

bagian dari percakapan tentang merek perusahaan. Hadir dalam

kehidupan sehari-hari konsumen perusahaan. Dan ini pun dapat

diterapkan pada akun sosial media milik Zenius.net, seperti di Twitter,

Instagram, Facebook, dan Youtube. Dari observasi yang terlihat untuk

keaktifan setiap akun sosial media, perusahaan Zenius.net sudah aktif

dalam menpost berbagai hal yang berkaitan tentang ilmu pengetahuan

dan sejarah yang masih menjadi pertanyaan para murid. Namun, admin

masih kurang aktif dalam menanggapi komentar dari para pengikutnya.

Yang sebenarnya, apabila admin ikut dalam percakapan yang tentu

konsumen akan merasa bahwa zenius.net menanggapi dan terasa dekat

dengan perusahan, dan admin dapat sering melakukan live media

social yang dilakukan secara terus menerus atau rutin.

109

2. Yang kedua, melengkapi (Equip). Memberi konsumen alasan untuk

berbicara. Membuat produk menjadi luar biasa, memiliki layanan yang

hebat, pengetahuan orang tentang perusahaan yang mendalam, banyak

dikenal, cerita luar biasa, fakta yang tidak dapat dipercaya atau bahkan

pengungkapan yang lucu pada perusahaan. Semua tergantung pada

pemahaman perusahaan tentang konsumen apa yang konsumen sukai

dari perusahaan dan memberikan apapun yang konsumen butuhkan

dari perusahaan.

Cara yang dapat diterapkan pada perusahaan Zenius.net adalah mulai

mengidentifikasi layanan seperti apa yang sebenarnya diinginkan

konsumen dan apa yang masih kurang bagi konsumen. Perbaikan pada

layanan yang sesuai kebutuhan konsumen, akan membuat konsumen

menjadi puas karena layanan Zenius.net dan menjadikan konsumen

membicarakan bagaimana pengalamannya terhadap pelayanan

Zenius.net dan ini pun dapat membuat orang-orang sekitarnya dapat

tertarik menggunakan layanan Zenius.net.

3. Yang ketiga, memberdayakan (Empower). Memberikan berbagai cara

kepada konsumen untuk berbicara dan berbagi. Biarkan konsumen

tahu bahwa konsumen penting bagi perusahaan dan bahwa

membagikan pendapat konsumen itu penting bagi perusahaan. Bantu

konsumen menemukan cara berbagi dalam lingkaran konsumen dan

temukan cara untuk membantu mengalihkan percakapan konsumen.

110

Dan cara yang dapat diterapkan oleh layanan Zenius.net dengan

membuat kolom komentar dan memberikan peringkat pelayanan yang

dapat muncul saat konsumen menggunakan layanan Zenius.net. Selain

itu dapat diterapakan dengan cara membuat kompetisi video tentang

bagimana dari sebelum konsumen menggunakan layanan Zenius.net

sampai konsumen menggunakan layanan Zenius.net dan merasa bahwa

layanan Zenius.net sangat membantu konsumen saat belajar.

4. Perusahaan Zenius.net diharuskan meningkatkan minat atau keputusan

pengguna dengan mendekati para orangtua siswa atau siswi menjadi

salah satu pemegang keputusan di saat siswa atau siswi memilih

tempat pendidikan tambahan di luar sekolah. Dan menjelaskan kepada

para orang tua keuntungan dari penggunaan bimbel melalui internet

dibandingkan dengan bimbel konvensional adalah dapat menghemar

waktu, uang dan menjadikan para orang tua dan anak semakin dekat

dan mudah dalam melakukan pengawasan kepada siswa atau siswi

karena siswa atau siswi tidak perlu lagi keluar rumah untuk belajar

tambahan.

5. Perusahaan Zenius.net dapat meningkatkan penggunaan produk

dengan strategi promosi pemasaran secara Endorsment atau Brand

Ambasador dari kalangan artis maupun orang yang berpengaruh

terhadap pendidikan. Ini pun sebenarnya sudah pernah dilakukan oleh

pesaing Zenius.net yaitu Ruangguuru dengan memilih brand

ambassador artis yang sedang terkenal saat ini yaitu Iqbaal Ramadhan

111

yang membuat jumlah pengunduh menjadi meningkat dan terbanyak,

yang sebelumnya ditempati oleh Quipper.

6. Perusahaan Zenius.net selain menerapkan promosi pemasaran secara

rekomendasi, diperlukan cara promosi yang lain yaitu dengan cara

membuat iklan di TV yang membuat para konsumen yang tidak menyadari

layanan Zenius.net akan semakin sadar, ini pun sebenarnya dilakukan oleh

Ruangguru pesaing dari Zenius.net.

112

DAFTAR PUSTAKA

Adkins, Sam S., dan Ambient Insight. “The World Wide Market for Self Paced e

Learning Products and Services : 2010-2015 Forecast and Analysis.”

Diunduh pada tanggal 17 November 2017.

Ardi, Glenn. 10 Tahun Zenius Education, Apa saja yang sudah dicapai?

https://www.zenius.net/blog/12420/zenius-education , 2017.

Ariwidodo, Bagus. Studi Mengenai Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap

Keputusan Pembelian Jasa Pendidikan Pasca Sarjana. Semarang: Jurnal

Sains Pemasaran Indonesia, 2009.

Belch, George E., dan Michael A. Belch. Advetising and Promotion (An

Integrated Marketing Communication Perseption) edisi 6. The Mc Graw

Hill : New York, 2003.

Cheng, Ting Pong Vincent, Peter Lok, dan Jo Rhodes. The Mediating Effect of

Brand Trust Between Online Customer Reviews and Willingness to Buy.

Sydney: Journal of Electronic Commerce in Organizations, 2013.

Conan. Bisnis Pendidikan Online: Usaha Menguntungkan yang Bisa Anda Mulai

sekarang 2017. from https://www.canon-asia.com/maxify/id/bisnis-

pendidikan-online-usaha-menguntungkan-yang-bisa-anda-mulai-

sekarang/, Diakses pada tanggal 23 Oktober 2017.

Delgado, Elena, dan Ballester. Applicability of a Brand Trust Scale Across

Product Categories. Emerald Insight Vol. 38 No. 5/6: Spain , 2004.

Docebo. “E-learning Marketing Trends & Forecast 2014-2016 Report.” diunduh

pada tanggal 14 November 2017.

East, Robert, dan et all. Measuring the impact of positive and negative word of

mouth on brand. Intern. J. of Research in Marketing 25 (2008) 215–224:

UK, 2008.

Emarketer. Internet to Hit 3 Billion Users in 2015 .

https://www.emarketer.com/Article/Internet-Hit-3-Billion-Users-

2015/1011602, Diakses pada tanggal 23 Oktober 2017.

Ferrinadewi, Erna. Merek dan Psikologi Konsumen (Implikasi pada Strategi

Pemasaran). Graha Ilmu: Yogjakarta, 2008.

113

Fianto, Achmad Yanu Alif et all. The Influence of Brand Image on Purchase

Behaviour Through Brand Trust. Macrothink Institute Vol. 5 No. 2:

Malang, 2014.

Ghozali, Imam, dan Karlina Aprilia. Generalized Structrured Component

Analysis. Universitas Diponegoro : Semarang, 2013.

Godes, David, dan Dina Mayzlin. Using Online Conversations to Study Word of

Mouth Communication. Marketing Science Vol. 23 No. 4, 2014.

Goyette, Isabella et all. EWom Scale : WOM Measurement Scale for e-services

Context. Wiley Inter Science Vol. 27 Hlm. 5-23 : Kanada, 2010.

Harrison-Walker, L. Jean. The Measurement of Word-of-Mouth Communication

and an Investigation of Service Quality and Customer Commitment As

Potential Antecedents. Texas: Sage Publication Journal of Service

Research 2001 4: 60, 2001.

Harsono, Soni. The Institution Image and Trust and Their Effect on the Positive

Word of Mouth. Business Studies, 2014.

Istijanto. Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta: Gramedia, 2010.

Jansen, J. Bernard et all. Twitter Power:Tweets as Electronic Word of Mouth.

Journal of The American Society For Information Science and

Technology, 60(11): 2169-2188: San Fransisco, 2009.

Keller, Kevin Lane. Strategic Brand Management edisi 4. Pearson Education :

USA, 2013.

Kotler, Philip, dan Gary Armstrong. Prinsip-Prinsip Pemasaran edisi 13.

Erlangga : Jakarta, 2012.

Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran edisi ke 14

Terjemahan. Pearson : Jakarta, 2012.

Kotler, Philip, dan kevin lane Keller. Marketing Management edisi 15 e. Pearson

Education : London, 2016.

Kvasnicova, Terezia, dan Jujaj Fabus. From an Analysis of E-services Definitions

and Classifications to the Proposal of New e-services Classification.

Procedia Economics & Financial Vol. 39, 2016.

Madura, Beata Zatwarnicka, dan Grzegarz Mentel. Brand Awareness vs

Consumer Trust. Polandia: Actual Problems of Economics, 2016.

114

Malholtra, Naresh K. Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. New Jersey:

Indeks, 2009.

Musanna, Al. Rasionalitas Revitalisasi Praksis Pendidikan Ki Hadjar

Dewantara. Aceh :

http://jurnaldikbud.kemdikbud.go.id/index.php/jpnk/issue/view/45, 2017.

Pappas, Christopher. The Top E- learning Statistics and Facts for 2015 You Need

to Know. E-Learning Industry, diunduh pada tanggal 13 Februari 2018.

Patnaik, Srikanta, dan Sabyasachi Pattnaik. Integration of Web Services with E-

learning for Knowledge Society. Procedia Computer Science Vol. 92:

India, 2016.

Peter, J. Paul, dan Jerry C. Olson. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran

Terjemahan. Jakarta: Salemba, 2013.

Ponce, Laura Briz et all. Learning with Mobile Technologies - Students Behavior.

oSpain: Elservier Bagian Computers in Human Behavior , o2016.

Preacher, Kristopher .J, dan Andrew .F Hayes. SPSS and SAS procedures for

estimating indirect effects in simple mediation models. Researchgate,

20014.

R, Jeko I. Jumlah Pengguna Internet Dunia Sentuh 3,8 Miliar 2017.

http://tekno.liputan6.com/read/3051109/jumlah-pengguna-internet-dunia-

sentuh-38-miliar, diakses pada tanggal 23 Oktober 2017.

Rizal, Herry Fahrul. Inilah Strategi Bisnis Zenius dalam Menghasilkan

Pendapatan Rp 5,8 M sepanjang 2013 hingga 2014.

https://id.techinasia.com/inilah-strategi-bisnis-zenius-dalam-

menghasilkan-pendapatan-rp-58-milyar-sepanjang-2013-hingga-2014,

Diakses pada tanggal 23 Oktober 2017.

Sugiono. Statistik untuk Penelitian edisi 12. Alfabeta: Bandung, 2007.

Suryadi, Dede. Langkah Jenius Bimbel Online Zenius 2017.

https://swa.co.id/youngster-inc/youngsterinc-startup/langkah-jenius-

bimbel-online-zenius, Diakses pada tanggal 2 Februari 2018.

Techinasia. Kumpulan Startup Pendidikan di Indonesia.

https://id.techinasia.com/ingin-belajar-secara-online-inilah-8-startup-

pendidikan-di-indonesia-yang-siap-membantu-anda, 2017.

115

Tekno, Kompas. Google Play Store Catat Rekor Unduhan Aplikasi.

https://tekno.kompas.com/read/2018/01/27/10170077/google-play-store-

catat-rekor-unduhan-aplikasi-terbanyak, 2018.

Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan dan Penelitian). Andi :

Yogjakarta, 2014.

Tjiptono, Fandy, dan Gregorlus Chandra. Service, Quality and Satisfaction edisi

3. Andi : Yogjakarta, 2011.

Whitler, Kimberly. Why Word of Mouth Marketing Is The Most Important Social

Media. https://www.forbes.com/sites/kimberlywhitler/2014/07/17/why-

word-of-mouth-marketing-is-the-most-important-social-

media/#7275d8d754a8, Diakses pada tanggal 11 Oktober 2018.

116

Lampiran

117

KUESIONER PENELITIAN

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr/I Responden Penelitian

Di tempat

Dengan Hormat,

Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program

Strata Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya:

Nama : Puji Utami

NIM :11140810000072

Fakultas/Jurusan : Ekonomi dan Bisnis/Manajemen Pemasaran

Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan

judul “PENGARUH GETOK TULAR DAN CITRA MEREK TERHADAP

KEPERCAYAAN MEREK DAN DAMPAK TERHADAP KEPUTUSAN

PENGGUNAAN ZENIUS.NET”. Maka untuk mendukung keberhasilan

pelaksanaan penelitian ini, Saya memohon ketersediaan Saudara / i untuk mengisi

daftar pernyataan yang saya ajukan. Kesediaan /Saudara / i merupakan bantuan

yang sangat bernilai bagi Saya.

Atas kesediaan Saudara/i meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab

semua pernyataan dalam kuesioner ini, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Puji Utami

118

A. Profil Responden

Petunjuk Pengisian: Berikan tanda check list (√) atau tanda silang (X)

pada pilihan jawaban yang ada.

1. Nama :………………………………(bolehtidak diisi)

2. Jenis kelamin : Pria Wanita

3. Usia Anda saat ini : 12-15 tahun > 15 tahun

4. Tingkat pendidikan yang sedang Anda tempuh saat ini:

SMP/MTS SMA/SMK

Lainnya

B. Pertanyaan Screening

1. Apakah Anda pernah menggunakan layanan Zenius.net dalam 6

bulan terakhir?

a. YA

b. TIDAK (Anda dapat berhenti mengisi kuesioner ini)

2. Seberapa sering Anda menggunakan layanan Zenius.net?

a. 1 Kali Sebulan

b. 1 Kali Seminggu

c. 3 Kali Seminggu

d. Setiap Hari

3. Apakah Anda pernah menggunakan layanan bimbingan online dari

aplikasi atau situs lain?

a. YA (Silahkan lanjutkan ke pertanayaan no. 4)

b. TIDAK

4. Sebutkan situs atau aplikasi lain yang pernah Anda gunakan selain

Zenius.net

1) ……………….

2) ……………….

3) ……………….

4) ……………….

C. Petunjuk Pengisian Kuesioner

Isilah pertanyaan di bawah ini dengan memberikan tanda check list (√)

atau tanda silang (X) pada salah satu kolom jawaban yang ada, adapun

makna dari jawaban alternative yang ada pada kuesioner ini adalah: Tanda Keterangan Bobot

STS Sangat tidak setuju 1

TS Tidak setuju 2

R Ragu-ragu 3

S Setuju 4

SS Sangat setuju 5

119

CITRA MEREK (X1)

NO. PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN

STS TS R S SS

Asosiasi merek yang kuat

1. Saya merasakan kualitas yang baik saat menggunakan

layanan Zenius.net

2. Saya merasakan harga yang sesuai dengan pelayanan Zenius.net

3. Saya merasakan fitur (gaya, design) yang berbeda

pada Zenius.net

Asosiasi merek yang menguntungkan

4. Dengan saya melihat merek Zenius.net saya tertarik

untuk menggunakan layanan

5. Saya mudah dalam mengingat logo atau pun simbol

yang dimiliki Zenius.net

Asosiasi merek yang unik

6. Zenius.net cepat dalam mengunduh

7. Layanan Zenius.net memberikan penataan visual (warna, huruf, toolbar, dll) menarik dan nyaman

dilihat

8. Layanan Zenius.net mudah dinavigasikan dari

halaman satu ke halaman lainnya

9. Layanan Zenius.net mudah digunakan dan di mana

pun dan kapanpun

GETOK TULAR (X2)

NO.

PERTANYAAN / PERNYATAAN PENILAIAN

STS TS R S SS

Activity

10. Saya mendengar tentang layanan Zenius cukup sering

dari orang-orang sekeliling saya

11. Saya melihat review tentang Zenius.net cukup sering

dari situs pencarian

12. Saya mendengar tentang Zenius jauh lebih sering

dibandingkan dengan perusahaan layanan lainnya

120

Praise

13. Saya hanya mendengar hal-hal baik tentang layanan

Zenius

14. Orang lain bangga memberitahu saya bahwa dia menggunakan layanan Zenius.

KEPERCAYAAN MEREK (Y)

NO.


STS TS R S SS

Brand Reliability

15. Zenius.net memberikan layanan sesuai janji

16. Setelah menggunakan Zenius.net saya merasa puas

Brand Intention

17. Zenius.net mengutamakan kepentingan konsumen

ketika terjadi masalah

PROSES KEPUTUSAN PENGGUNAAN (Z)

NO.


STS TS R S SS

Merek

18. Saya memilih merek layanan Zenius.net dibandingkan

layanan lain

Tempat

19. Saya menggunakan Zenius.net di mana pun saya

berada

Waktu

20. Saya menggunakan Zenius.net pada kapan pun

Metode pembayaran

21. Saya melalukan pembayaran paket Zenius.net dengan

mudah

121

Uji Model Pengukuran atau Outer Model

Variable Loading Weight SMC

Estimate SE CR Estimate SE CR Estimate SE CR

Getok

Tular AVE = 0,478, Alpha =0,723

1.1 0,793 0,040 20,04* 0,326 0,025 13,1* 0,629 0,062 10,22*

1.2 0,535 0,104 5,13* 0,219 0,043 5,06* 0,286 0,101 2,82*

1.3 0,648 0,066 9,89* 0,278 0,028 9,76* 0,421 0,083 5,06*

1.4 0,746 0,049 15,22* 0,320 0,030 10,7* 0,557 0,072 7,69*

1.5 0,704 0,072 9,84* 0,291 0,026 11,02* 0,495 0,092 5,39*

Citra Merek AVE = 0,402, Alpha =0,743

2.1 0,732 0,038 19,19* 0,279 0,028 10,01* 0,535 0,056 9,63*

2.2 0,731 0,046 16,04* 0,265 0,030 8,89* 0,535 0,066 8,11*

2.3 0,708 0,048 14,71* 0,266 0,031 8,68* 0,501 0,067 7,52*

2.4 0,543 0,071 7,62* 0,175 0,027 6,54* 0,294 0,075 3,94*

2.5 0,556 0,069 8,06* 0,186 0,027 6,76* 0,310 0,075 4,16*

2.6 0,561 0,072 7,82* 0,164 0,027 6,18* 0,314 0,077 4,1*

2.7 0,569 0,067 8,48* 0,218 0,027 7,93* 0,324 0,073 4,41*

Kepercayaan Merek AVE = 0,682, Alpha =0,740

3.1 0,870 0,025 34,33* 0,423 0,034 12,48* 0,756 0,044 17,23*

3.2 0,845 0,030 28,28* 0,409 0,033 12,26* 0,714 0,050 14,22*

3.3 0,759 0,042 17,91* 0,378 0,031 12,16* 0,577 0,064 9,06*

Keputusan

Penggunaan AVE = 0,578, Alpha =0,626

4.1 0,748 0,058 12,81* 0,416 0,036 11,64* 0,560 0,082 6,84*

4.2 0,787 0,033 23,58* 0,447 0,035 12,63* 0,619 0,052 11,93*

4.3 0,745 0,065 11,5* 0,451 0,035 12,81* 0,555 0,093 5,98*

CR* = significant at .05 level

Hasil Korelasi antar Variabel

Correlations of Latent Variables (SE)

Getok Tular Citra Merek Kepercayaan Merek Keputusan Penggunaan

GT 1 0,108 (0.076) 0,154 (0,075)* 0,002 (0,078)

CM 0,108 (0,076) 1 0,709 (0,039)* 0,606 (0,054)*

KM 0,154 (0,075)* 0,709 (0,039)* 1 0,589 (0,072)*

KP 0,002 (0,078) 0,606 (0,054)* 0,589 (0,072)* 1

* significant at .05 level


122

Hasil Uji Model Fit

Model Fit

FIT 0,451

AFIT 0,443

GFI 0,989

SRMR 0,082

NPAR 41

Model Struktural

Path Coefficients

Estimate SE CR

Getok Tular -> Kepercayaan Merek 0,078 0,063 1,24

Getok Tular > Keputusan Penggunaan -0,090 0,069 1,32

Citra Merek -> Kepercayaan Merek 0,700 0,040 17,64*

Citra Merek -> Keputusan Penggunaan 0,379 0,105 3,62*

Kepercayaan Merek -> Keputusan Pengguanan 0,334 0,125 2,67*

CR* = *significant at .05 level


Nilai R2

R square of Latent Variable Tingkat Hubungan

Getok Tular 0 -

Citra Merek 0 -

Kepercayaan Merek 0,508 Sedang atau Cukup Baik

Keputusan Penggunaan 0,426 Sedang atau Cukup Baik

Sumber: Pengolahan data, 2018

Hasil Uji F

𝑭𝒉 𝒙𝟏, 𝒙𝟐, 𝒚 =𝟎, 𝟓𝟎𝟖𝟐/𝟐

(𝟏 − 𝟎, 𝟓𝟎𝟖𝟐)/(𝟏𝟓𝟓 − 𝟐 − 𝟏)= 𝟐𝟔, 𝟒𝟑𝟒𝟕𝟏

𝑭𝒉𝒙𝟏, 𝒙𝟐, 𝒛 =𝟎, 𝟒𝟐𝟔𝟐/𝟐

(𝟏 − 𝟎, 𝟒𝟐𝟔𝟐)/(𝟏𝟓𝟓 − 𝟐 − 𝟏)

= 𝟏𝟔, 𝟖𝟓𝟎𝟎𝟔

123

Data Penelitian

Variabel Getok Tular

X1

No. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Total

1 4 4 4 4 3 19

2 2 2 3 3 2 12

3 3 2 4 3 2 14

4 4 4 4 4 4 20

5 4 4 4 4 4 20

6 3 3 4 3 3 16

7 3 4 4 3 4 18

8 4 4 5 4 4 21

9 4 4 4 5 4 21

10 3 4 5 4 4 20

11 4 4 4 4 4 20

12 3 3 3 3 3 15

13 4 4 3 4 3 18

14 4 4 4 3 3 18

15 4 4 4 4 3 19

16 3 3 2 3 5 16

17 4 4 4 3 4 19

18 4 3 4 3 4 18

19 4 4 4 4 4 20

20 4 4 4 4 4 20

21 4 4 5 4 5 22

22 2 3 5 4 3 17

23 3 3 4 3 3 16

24 3 3 5 5 5 21

25 4 4 5 4 4 21

26 4 4 4 3 4 19

27 2 4 4 4 4 18

28 3 3 4 3 3 16

29 3 2 3 1 1 10

30 3 4 2 4 3 16

31 4 4 4 4 4 20

32 3 2 3 3 4 15

33 1 2 1 2 1 7

34 4 4 3 5 4 20

124

No.

X1

Total 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

35 3 3 3 3 3 15

36 3 3 3 3 3 15

37 4 4 5 5 4 22

38 4 4 4 4 3 19

39 4 4 4 4 3 19

40 4 4 4 4 4 20

41 5 5 5 4 3 22

42 3 4 5 3 4 19

43 4 4 4 3 3 18

44 2 1 5 2 1 11

45 3 1 4 2 3 13

46 4 5 5 4 4 22

47 4 4 4 4 4 20

48 4 4 2 3 3 16

49 4 5 4 3 4 20

50 4 4 4 4 4 20

51 5 5 4 3 4 21

52 4 4 5 5 4 22

53 5 5 4 4 4 22

54 5 5 5 4 4 23

55 3 3 4 3 3 16

56 4 4 4 4 4 20

57 4 4 4 4 4 20

58 4 4 4 4 4 20

59 4 4 4 4 4 20

60 4 3 4 3 3 17

61 4 3 3 3 3 16

62 2 3 4 2 1 12

63 3 1 2 1 2 9

64 4 5 5 5 5 24

65 4 4 4 3 4 19

66 4 4 3 4 4 19

67 2 4 4 3 4 17

68 4 2 2 3 4 15

69 3 2 5 3 3 16

70 4 3 4 3 3 17

71 2 3 2 3 2 12

125

X1

No. 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 Total

72 2 3 3 1 1 10

73 2 2 3 2 3 12

74 2 2 3 2 2 11

75 3 3 4 2 2 14

76 5 5 5 5 5 25

77 4 3 4 4 5 20

78 3 4 4 4 4 19

79 4 4 5 4 5 22

80 4 4 4 4 4 20

81 3 4 2 3 3 15

82 3 4 5 4 3 19

83 3 4 4 3 3 17

84 5 4 4 4 5 22

85 5 5 4 5 5 24

86 4 3 4 3 3 17

87 4 3 5 3 3 18

88 4 3 4 4 4 19

89 4 4 5 4 3 20

90 4 4 4 4 3 19

91 5 5 4 5 5 24

92 4 5 5 5 5 24

93 4 3 4 4 4 19

94 4 5 5 4 4 22

95 4 4 5 3 4 20

96 4 4 3 3 4 18

97 3 3 3 2 2 13

98 4 4 4 4 4 20

99 5 4 5 4 3 21

100 3 4 5 3 2 17

101 3 3 3 2 1 12

102 4 4 5 3 2 18

103 4 4 4 4 4 20

104 2 3 3 1 1 10

105 5 4 5 3 3 20

106 4 4 5 5 4 22

107 4 4 4 4 3 19

108 5 4 5 5 4 23

126

No.

X1

Total 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

109 4 3 5 4 4 20

110 3 4 4 4 3 18

111 4 3 4 3 3 17

112 4 4 3 2 3 16

113 5 4 5 4 4 22

114 4 3 4 5 4 20

115 4 2 4 4 4 18

116 5 4 4 4 4 21

117 4 4 3 4 2 17

118 2 2 3 2 1 10

119 3 3 4 2 2 14

120 2 3 4 2 2 13

121 3 4 3 4 3 17

122 5 5 4 5 5 24

123 4 4 4 4 4 20

124 4 4 4 4 4 20

125 5 5 4 5 5 24

126 4 5 4 4 4 21

127 3 2 2 1 2 10

128 4 4 4 3 2 17

129 3 4 4 4 4 19

130 3 4 4 4 4 19

131 5 4 5 4 4 22

132 4 4 4 3 4 19

133 2 3 4 2 2 13

134 4 4 4 3 3 18

135 4 3 4 4 4 19

136 4 4 4 4 4 20

137 5 4 5 5 5 24

138 4 4 5 4 4 21

139 4 5 4 5 4 22

140 4 3 4 4 4 19

141 4 4 5 5 5 23

142 4 4 5 4 3 20

143 4 3 5 4 4 20

144 4 4 5 4 5 22

145 1 1 3 1 1 7

127

No.

X1

Total 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5

146 4 4 4 4 4 20

147 4 5 5 4 4 22

148 4 3 4 4 3 18

149 4 5 5 4 4 22

150 4 4 4 4 4 20

151 5 5 4 5 5 24

152 4 4 4 4 4 20

153 4 4 3 4 4 19

154 4 5 3 4 4 20

155 5 4 4 5 5 23

Data Penelitian

Variabel Citra Merek

No.

X2

Total 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7

1 3 3 3 4 3 3 3 22

2 4 5 3 4 4 3 3 26

3 5 5 4 4 5 4 4 31

4 4 4 4 4 4 4 4 28

5 4 4 4 4 4 4 4 28

6 4 4 4 4 4 4 4 28

7 4 4 3 5 5 3 3 27

8 4 3 3 4 4 3 3 24

9 4 4 4 4 4 4 4 28

10 4 5 3 5 5 3 3 28

11 5 4 4 5 5 4 4 31

12 4 4 4 4 4 4 4 28

13 4 4 4 5 5 5 5 32

14 4 4 3 4 4 3 4 26

15 4 4 3 4 5 5 4 29

16 2 2 3 3 3 2 3 18

17 4 4 3 4 4 4 4 27

18 5 4 4 4 4 4 4 29

19 4 4 4 4 4 4 4 28

20 4 4 3 4 4 4 3 26

21 5 4 4 4 5 4 3 29

128

No.

X2

Total 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7

22 5 5 4 5 5 5 5 34

23 1 3 3 2 1 2 2 14

24 5 5 5 5 5 5 5 35

25 5 4 4 4 3 3 3 26

26 5 5 5 5 4 4 4 32

27 4 4 4 4 4 4 4 28

28 4 4 3 4 4 4 3 26

29 4 4 3 5 4 3 3 26

30 4 4 3 5 4 3 3 26

31 4 4 4 4 4 4 3 27

32 4 4 4 4 4 4 4 28

33 1 1 1 1 1 1 1 7

34 4 5 4 5 5 4 4 31

35 4 4 4 4 4 4 4 28

36 4 4 3 4 4 4 4 27

37 5 4 4 4 4 4 4 29

38 4 4 4 4 4 4 4 28

39 4 4 4 4 4 4 4 28

40 5 5 5 5 5 5 5 35

41 5 5 5 5 5 3 3 31

42 4 3 3 4 4 4 4 26

43 4 4 3 4 4 4 3 26

44 3 1 2 5 4 3 2 20

45 5 5 5 5 5 5 5 35

46 5 5 5 5 5 5 5 35

47 4 4 4 4 4 4 4 28

48 4 4 4 4 4 3 2 25

49 5 5 4 5 5 4 4 32

50 5 4 4 4 4 3 3 27

51 5 5 5 5 5 4 4 33

52 5 4 4 4 4 4 4 29

53 5 5 5 5 5 5 5 35

54 5 4 4 5 5 4 4 31

55 5 5 5 5 5 5 5 35

56 5 4 3 5 5 4 3 29

57 4 4 4 4 4 4 4 28

58 5 5 5 5 5 5 5 35

129

No.

X2

Total 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7

59 5 5 5 5 5 5 4 34

60 4 4 4 4 4 4 4 28

61 2 3 3 3 3 3 3 20

62 5 5 4 4 5 5 4 32

63 4 2 2 4 4 2 3 21

64 5 3 3 4 5 2 3 25

65 4 4 3 3 4 4 3 25

66 4 4 4 4 4 4 3 27

67 5 5 5 5 5 5 5 35

68 4 4 3 4 4 4 4 27

69 4 4 4 4 4 4 4 28

70 4 4 3 4 5 3 3 26

71 2 3 2 3 1 2 3 16

72 5 5 5 5 4 4 4 32

73 4 3 5 4 4 3 4 27

74 4 3 2 4 4 2 2 21

75 4 3 3 4 4 4 3 25

76 5 5 3 5 5 5 3 31

77 4 3 4 4 4 4 4 27

78 5 4 4 5 5 5 5 33

79 4 4 4 4 5 4 4 29

80 5 5 4 5 5 4 3 31

81 4 3 3 4 4 4 4 26

82 5 5 3 4 4 4 3 28

83 4 4 3 4 4 4 4 27

84 5 4 5 4 5 4 5 32

85 5 5 5 5 5 5 5 35

86 5 5 3 5 5 5 3 31

87 4 3 4 4 4 3 4 26

88 4 3 3 3 4 3 4 24

89 5 4 4 5 4 3 3 28

90 4 4 4 4 4 4 4 28

91 5 5 5 5 5 4 4 33

92 4 3 3 4 5 4 4 27

93 4 3 3 4 4 3 3 24

94 4 4 4 4 4 4 4 28

95 4 3 2 4 4 5 4 26

130

No.

X2

Total 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7

96 5 3 2 4 5 3 2 24

97 3 3 3 3 3 3 3 21

98 4 4 4 4 4 4 4 28

99 5 5 4 4 4 4 4 30

100 5 4 4 5 5 5 5 33

101 4 4 3 4 4 3 3 25

102 4 4 4 4 4 4 4 28

103 5 5 4 5 5 5 4 33

104 5 4 3 5 5 4 3 29

105 5 4 4 4 4 4 4 29

106 5 4 3 5 5 4 3 29

107 5 5 4 5 5 4 4 32

108 4 4 5 5 4 4 4 30

109 3 4 4 4 3 3 3 24

110 5 5 4 5 5 5 5 34

111 4 4 3 4 4 4 3 26

112 5 4 4 5 5 4 4 31

113 4 4 5 5 5 4 4 31

114 4 4 4 4 4 4 4 28

115 5 4 4 4 4 4 4 29

116 4 4 4 4 5 4 4 29

117 5 4 3 5 5 4 2 28

118 5 4 4 4 5 3 3 28

119 5 3 3 4 5 4 3 27

120 5 4 3 4 5 4 3 28

121 3 3 4 5 5 3 3 26

122 4 5 5 5 5 5 5 34

123 4 4 3 4 4 4 4 27

124 5 4 4 5 5 5 4 32

125 5 4 4 5 5 4 5 32

126 5 5 5 5 5 5 5 35

127 5 4 4 5 5 4 4 31

128 5 4 3 4 5 4 3 28

129 4 4 4 4 4 4 4 28

130 4 3 4 4 4 4 4 27

131 5 4 4 4 5 4 4 30

132 4 4 4 4 4 4 5 29

131

No.

X2

Total 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7

133 5 4 4 4 5 4 4 30

134 5 3 3 5 5 3 3 27

135 4 4 4 4 4 4 4 28

136 5 5 4 4 4 4 4 30

137 5 4 4 5 5 4 4 31

138 4 4 4 4 4 4 4 28

139 5 4 4 4 4 4 4 29

140 4 4 4 4 3 3 3 25

141 5 5 5 5 3 4 3 30

142 4 4 3 3 4 4 3 25

143 3 4 4 4 3 4 4 26

144 4 3 3 3 4 4 4 25

145 4 4 3 4 2 3 2 22

146 4 4 4 4 4 4 4 28

147 2 3 3 2 2 2 2 16

148 4 4 3 4 4 4 3 26

149 5 5 5 5 5 5 5 35

150 5 4 3 5 5 5 5 32

151 4 4 3 4 4 3 3 25

152 4 4 4 4 4 4 4 28

153 4 4 4 4 3 4 4 27

154 5 5 5 5 3 3 3 29

155 3 4 4 5 3 2 2 23

132

Data Penelitian

Variabel Kepercayaan Merek

No.

Y

Total 3.1 3.2 3.3

1 5 5 3 13

2 5 5 4 14

3 4 4 4 12

4 5 5 5 15

5 4 5 5 14

6 4 4 3 11

7 4 4 3 11

8 4 4 4 12

9 4 4 4 12

10 4 4 4 12

11 5 5 4 14

12 5 5 5 15

13 4 4 4 12

14 5 5 4 14

15 4 5 5 14

16 4 4 5 13

17 4 5 4 13

18 5 5 4 14

19 4 4 4 12

20 5 5 5 15

21 4 4 4 12

22 5 5 4 14

23 4 5 3 12

24 4 5 5 14

25 5 5 5 15

26 3 4 5 12

27 4 4 4 12

28 4 4 4 12

29 3 4 3 10

30 5 5 5 15

31 5 5 4 14

32 4 4 3 11

33 4 4 3 11

34 4 4 3 11

35 5 5 5 15

No.

Y

Total 3.1 3.2 3.3

36 3 3 3 9

37 3 3 3 9

38 4 4 4 12

39 4 5 5 14

40 4 4 4 12

41 5 5 5 15

42 4 4 4 12

43 5 5 5 15

44 5 5 5 15

45 3 4 4 11

46 5 5 5 15

47 4 4 4 12

48 5 4 5 14

49 5 5 5 15

50 4 4 4 12

51 4 5 5 14

52 5 5 5 15

53 5 5 5 15

54 4 4 3 11

55 4 4 3 11

56 5 5 5 15

57 4 4 4 12

58 5 5 5 15

59 5 5 5 15

60 4 4 4 12

61 5 5 5 15

62 4 4 5 13

63 4 3 3 10

64 5 5 4 14

65 4 5 3 12

66 3 3 5 11

67 4 4 4 12

68 5 5 5 15

69 4 5 5 14

70 5 5 4 14

133

No.

Y

Total 3.1 3.2 3.3

71 4 4 4 12

72 4 4 3 11

73 5 5 5 15

74 4 4 4 12

75 3 4 3 10

76 4 4 4 12

77 4 4 4 12

78 5 5 4 14

79 4 5 3 12

80 4 4 4 12

81 4 3 4 11

82 4 5 3 12

83 4 4 3 11

84 4 4 4 12

85 5 5 4 14

86 4 4 4 12

87 5 4 4 13

88 5 5 5 15

89 5 5 5 15

90 4 4 4 12

91 4 4 5 13

92 5 5 4 14

93 4 4 4 12

94 5 5 5 15

95 5 4 4 13

96 5 5 5 15

97 4 4 4 12

98 5 5 5 15

99 5 5 4 14

100 5 5 4 14

101 4 5 5 14

102 4 5 5 14

103 5 5 5 15

104 4 5 4 13

105 5 5 5 15

106 5 5 5 15

107 5 5 5 15

No.

Y

Total 3.1 3.2 3.3

108 4 4 5 13

109 4 5 4 13

110 4 5 4 13

111 4 5 3 12

112 4 4 4 12

113 5 5 4 14

114 4 4 4 12

115 4 5 4 13

116 4 5 4 13

117 4 4 4 12

118 4 5 3 12

119 5 4 4 13

120 5 5 4 14

121 5 5 5 15

122 4 4 3 11

123 5 5 5 15

124 4 4 4 12

125 4 5 5 14

126 5 5 5 15

127 4 5 4 13

128 4 5 4 13

129 4 4 4 12

130 5 5 5 15

131 4 4 4 12

132 4 4 4 12

133 5 5 5 15

134 4 5 4 13

135 5 5 5 15

136 5 5 5 15

137 4 5 5 14

138 5 5 4 14

139 3 4 3 10

140 4 4 3 11

141 5 5 5 15

142 5 5 4 14

143 5 5 3 13

144 5 5 4 14

134

No.

Y

Total 3.1 3.2 3.3

145 5 5 5 15

146 4 5 4 13

147 5 4 5 14

148 4 5 5 14

149 3 4 4 11

150 5 5 5 15

151 5 5 4 14

152 4 4 4 12

153 3 4 3 10

154 4 4 3 11

155 4 5 3 12

Data Penelitian

Variabel Keputusan Penggunaan

No.

Z

Total 4.1 4.2 4.3

1 5 5 5 15

2 5 5 5 15

3 4 4 4 12

4 5 5 5 15

5 5 5 4 14

6 4 5 4 13

7 4 4 4 12

8 4 5 4 13

9 4 4 4 12

10 4 4 4 12

11 5 4 5 14

12 5 5 5 15

13 4 4 4 12

14 5 5 5 15

15 4 5 5 14

16 5 5 4 14

No.

Z

Total 4.1 4.2 4.3

17 5 5 4 14

18 5 5 5 15

19 3 5 4 12

20 5 5 5 15

21 5 4 4 13

22 5 5 5 15

23 5 5 5 15

24 5 5 5 15

25 5 5 5 15

26 5 5 5 15

27 4 4 4 12

28 4 4 4 12

29 5 5 5 15

30 5 5 5 15

31 5 5 5 15

32 5 5 5 15

135

No.

Z

Total 4.1 4.2 4.3

33 5 5 5 15

34 4 4 4 12

35 5 5 4 14

36 3 4 3 10

37 3 4 4 11

38 4 5 4 13

39 5 5 5 15

40 5 3 5 13

41 5 5 5 15

42 4 4 4 12

43 4 4 5 13

44 4 4 4 12

45 4 4 3 11

46 5 5 5 15

47 3 5 5 13

48 4 5 5 14

49 5 5 5 15

50 5 5 4 14

51 5 5 4 14

52 5 5 5 15

53 5 5 5 15

54 5 3 3 11

55 5 5 5 15

56 5 5 5 15

57 5 5 4 14

58 5 5 5 15

59 5 5 5 15

60 4 5 4 13

61 5 5 5 15

62 5 5 5 15

63 5 5 3 13

64 4 5 5 14

65 5 3 5 13

66 5 5 5 15

67 4 4 4 12

68 5 5 5 15

69 5 5 5 15

No.

Z

Total 4.1 4.2 4.3

70 5 5 5 15

71 4 4 4 12

72 5 4 5 14

73 4 5 5 14

74 4 4 4 12

75 3 4 4 11

76 4 4 4 12

77 4 4 4 12

78 5 5 5 15

79 4 3 4 11

80 4 4 4 12

81 5 4 5 14

82 5 5 4 14

83 5 3 3 11

84 4 5 5 14

85 5 5 5 15

86 5 4 4 13

87 5 5 4 14

88 5 5 5 15

89 4 5 4 13

90 5 4 4 13

91 4 4 4 12

92 5 5 5 15

93 5 3 4 12

94 5 5 5 15

95 4 5 4 13

96 5 5 5 15

97 5 5 3 13

98 5 5 5 15

99 5 5 5 15

100 5 5 5 15

101 5 5 5 15

102 5 5 5 15

103 5 5 4 14

104 5 5 5 15

105 5 5 4 14

106 5 5 5 15

136

No.

Z

Total 4.1 4.2 4.3

107 4 5 5 14

108 5 5 5 15

109 5 5 5 15

110 4 3 4 11

111 5 5 4 14

112 4 4 4 12

113 5 5 4 14

114 4 4 4 12

115 4 4 4 12

116 4 5 5 14

117 4 3 5 12

118 5 5 4 14

119 3 4 4 11

120 4 5 5 14

121 5 5 5 15

122 4 4 5 13

123 5 5 5 15

124 5 4 4 13

125 5 5 5 15

126 5 5 5 15

127 4 5 5 14

128 4 5 4 13

129 3 4 4 11

130 5 5 4 14

No.

Z

Total 4.1 4.2 4.3

131 4 4 5 13

132 4 4 4 12

133 5 5 5 15

134 5 5 3 13

135 5 5 5 15

136 5 5 5 15

137 4 5 5 14

138 4 5 4 13

139 3 4 3 10

140 4 4 4 12

141 4 5 5 14

142 4 4 4 12

143 5 5 5 15

144 5 5 5 15

145 5 5 5 15

146 5 5 5 15

147 5 5 5 15

148 5 5 5 15

149 5 5 5 15

150 5 5 5 15

151 5 5 5 15

152 4 4 4 12

153 3 4 4 11

154 4 4 4 12

155 5 4 3 12

Pengaruh Getok Tular (Word of mouth) dan Citra Merek ... · Miliar pada tahun 2020 mendatang...

Documents

Transcript of Pengaruh Getok Tular (Word of mouth) dan Citra Merek ... · Miliar pada tahun 2020 mendatang...