PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH, CITRA DESTINASI DANFASILITAS WISATA TERHADAP KEPUTUSAN BERKUNJUNG YANG

DIMEDIASI OLEH RESPON EMOSIONAL(Studi pada Pengunjung Wahana Air Lampung Walk Bandar Lampung)

(Skripsi)

Oleh

INDRIYANI RATNA DEWI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKUNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG2018

ABSTRAK

PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH, CITRA DESTINASI DANFASILITAS WISATA TERHADAP KEPUTUSAN BERKUNJUNG YANG

DIMEDIASI OLEH RESPON EMOSIONAL(Studi pada Pengunjung Wahana Air Lampung Walk Bandar Lampung)

Oleh

Indriyani Ratna Dewi

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh electronicword of mouth, citra destinasi dan fasilitas wisata terhadap keputusan berkunjungyang dimediasi oleh respon emosional pada pengunjung wahana air LampungWalk di Bandar Lampung. Jenis penelitian ini adalah explanatory researchdengan metode kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini menggunakan metodepurposive sampling untuk mengambil sampel sebanyak 100 responden LampungWalk di Bandar Lampung menggunakan kuesioner. Metode analisis data dalampenelitian ini menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan alat uji Smart PLSversi 3.0.Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial, untuk variabel electronicword of mouth dan fasilitas wisata berpengaruh positif dan signifikan terhadapkeputusan berkunjung, namun citra destinasi berpengaruh tidak signifikanterhadap keputusan berkunjung. Hal ini menunjukkan bahwa pengunjungmemiliki keputusan berkunjung bukan karena melihat bagaimana citra destinasiyang dimiliki Lampung Walk. Variabel electronic word of mouth yang dimediasirespon emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusanberkunjung, selanjutnya variabel citra destinasi dan fasilitas wisata yang dimediasirespon emosional berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap keputusanberkunjung. Hal ini menunjukkan bahwa peran respon emosional tidak memediasipenuh antara citra destinasi dan fasilitas wisata terhadap keputusan berkunjungpada destinasi wahana air Lampung Walk.

Kata Kunci: Citra Destinasi, Electronic Word of Mouth, Fasilitas Wisata,Keputusan Berkunjung, Respon Emosional.

ABSTRACT

THE IMPACT OF ELECTRONIC WORD OF MOUTH, DESTINATIONIMAGE AND TOURISM FACILITIES ON VISITING DECISION

MEDIATED BY EMOTIONAL RESPONSE(Study at Water Visitor Lampung Walk in Bandar Lampung)

By

Indriyani Ratna Dewi

The purpose of this research is determined and explained the impact of electronicword of mouth, destination image and tourism facilities on visiting decisionmediated by the emotional response of the visitors at Lampung Walk water inBandar Lampung. The type of this research is explanatory research withquantitative method. The research samples were selected by using purposivesampling method to get 100 respondens as the sample from Lampung Walk inBandar Lampung, who filling the questionnaire of this research. Data analysismethod in this research used Partial Least Square (PLS) with software Smart PLSversion 3.0.The results of this research indicate partially, electronic word of mouth andtourism facilities have a positive and significant impact on visiting decision, butthe destination image has no significant effect on visiting decision. This resultindicates that visitors have a decision to visit not because of the destination imageowned by Lampung Walk. Then the electronic word of mouth variable that wasmediated by emotional responses have a positive and significant impact onvisiting decision, then the destination image and tourism facilities whichmediated by emotional responses have a positive but not significant impact onvisiting decision. This result indicates that the role of emotional response asmediating variable does not fully mediated between destination image and thetourism facilities on visiting decision to Lampung Walk water destination.

Keyword: Destination Image, Electronic Word of Mouth, Tourism Facilities,Visit Decision, Emotional Response.

PENGARUH ELECTRONIC WORD OF MOUTH, CITRA DESTINASI DAN

FASILITAS WISATA TERHADAP KEPUTUSAN BERKUNJUNG YANG

DIMEDIASI OLEH RESPON EMOSIONAL

(Studi pada Pengunjung Wahana Air Lampung Walk Bandar Lampung)

Oleh

INDRIYANI RATNA DEWI

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar

SARJANA ADMINISTRASI BISNIS

Pada

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2018

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Rumbia, Kabupaten Lampung Tengah

pada tanggal 13 Mei 1996 sebagai anak pertama dari dua

bersaudara dari pasangan Bapak Suratno dan Ibu Wagiyah.

Penulis mengawali pendidikan formal pada TK Dharma

Wanita Rumbia, diselesaikan pada tahun 2002, kemudian

pendidikan SD Negeri 5 Rukti Basuki dan selesai pada tahun 2008, pendidikan di

SMP Negeri 1 Rumbia diselesaikan pada tahun 2011. Tahun 2011 melanjutkan

pendidikan di SMA Gajah Mada Bandar Lampung dan diselesaikan pada tahun

2014.

Pada tahun 2014 penulis tercatat sebagai mahasiswi Universitas Lampung di

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis pada

Program Studi S1 melalui jalur SBMPTN. Selama menjadi mahasiswi di kampus,

penulis aktif sebagai anggota Himpunan Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi

Bisnis. Pada bulan Januari tahun 2017, penulis melaksanakan Kuliah Kerja Nyata

(KKN) di Desa Kesumadadi, Kecamatan Bekri, Kabupaten Lampung Tengah.

PERSEMBAHAN

Ucapan syukur alhamdulillah tak pernah berhentiterucap atas segala nikmat yang telah Allah SWT

berikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan denganbaik. Karya ini kupersembahkan kepada:

Orang tuaku tercinta:

Bapak suratno dan ibu wagiyah, yang senantiasadimuliakan oleh Allah SWT. Terimakasih atas segala

perjuangan kalian selama ini. Atas segala waktu, doa,perhatian, kasih sayang dan keringat yang kaliankeluarkan. Terimakasih juga atas kesabaran dan

dorongan kalian sehingga putrimu ini tetap mampumelangkah meski sulit sekalipun. Kalianlah motivasi

sempurnaku...

Semoga karyaku ini dapat membuat kalian sedikittersenyum bangga padaku, dan semoga Allah SWTmembalas setiap langkah, pengorbanan dan derai

nafasmu dengan Jannah-Nya. Aamiin YaRobbalalamin.

Adikku tersayang:

Dwi eja prasetya, terimakasih selalu membuatkutersenyum dan meringankan kesedihanku

Semua keluarga, sahabat dan orang-orang yangmenyayangiku yang tak bisa kusebutkan satu persatu...

Serta

Terimakasih untuk Almamater tercinta, UniversitasLampung

MOTTO

Belajar dari masa lalu, hidup untuk masa kini, dan berharap untuk masayang akan datang

(Albert Einstein)

Jangan pernah menyerah jika kamu masih ingin mencoba. Jangan biarkanpenyesalan datang karena kamu selangkah lagi untuk menang

(R.A. Kartini)

Barang Siapa yang mempermudah kesulitan orang lain, maka Allah akanmempermudah urusannya di dunia dan Akhirat

(HR. Muslim)

Biarkan hidup datang dan jalani dengan maksimal karena hidup hanyasekali terjadi, bangun dengan tenang di pagi hari dan bekerja untuk

melakukan yang terbaik

(IYRD)

SANWACANA

Alhamdulillahirabbil al amin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang senantiasa

melimpahkan rahmat serta karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

penulisan dan penyusunan Skripsi dengan judul “Pengaruh Electronic Word of

Mouth, Citra Destinasi dan Fasilitas Wisata Terhadap Keputusan

Berkunjung yang Dimediasi Oleh Respon Emosional (Studi pada

Pengunjung Wahana Air Lampung Walk Bandar Lampung)” sebagai salah

satu syarat untuk mencapai gelar sarjana Administrasi Bisnis di Universitas

Lampung dengan baik. Oleh karena itu, dengan segala hormat penulis

mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya dan setulus-tulusnya kepada:

1. Bapak Dr. Syarief Makhya, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Lampung.

2. Bapak Drs. Susetyo, M.Si., selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Lampung.

3. Bapak Drs. Denden Kurnia D., M.Si., selaku Pembantu Dekan II Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

4. Bapak Drs. Dadang Karya Bhakti, M.M., selaku Pembantu Dekan III Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

5. Bapak Ahmad Rifa’i, S.Sos., M.Si., selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

6. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos., M.Sc., selaku Sekretaris Jurusan Ilmu

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Lampung dan selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan

arahan dan bantuannya dalam masa perkuliahan.

7. Bapak Drs. Ahmad Efendi, M.M., selaku Dosen Penguji pada ujian Skripsi

ini. Terima kasih atas bimbingan, kritik dan saran selama penyusunan Skripsi

ini.

8. Bapak Dr. Nur Efendi, S.Sos., M.Si., selaku Pembimbing Utama yang telah

banyak memberikan arahan, motivasi dan bimbingan kepada penulis serta

bersedia meluangkan waktu untuk penulis dalam proses penyusunan Skripsi

ini.

9. Bapak Prasetya Nugeraha, S.A.B., M.Si., selaku Pembimbing Pembantu yang

telah memberikan bimbingan, nasihat dan ejekan yang memotivasi kepada

penulis serta bersedia meluangkan waktu untuk penulis dalam proses

penyusunan Skripsi ini.

10. Ibu Mertayana selaku staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas

Lampung yang telah banyak membantu penulis.

11. Seluruh Dosen dan staff Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas

Lampung, terima kasih atas pengajaran dan ilmu yang telah diberikan selama

ini kepada penulis.

12. Pihak Lampung Walk, terima kasih telah memberikan izin kepada penulis

untuk melakukan penelitian di wahana air Lampung Walk.

13. Teristimewa untuk Bapak Suratno dan Ibu Wagiyah yang telah mendidik dan

membesarkan penulis, terima kasih banyak atas segala yang telah diberikan

kepada penulis, kasih sayang dan cinta, motivasi ataupun do’a yang tak henti

mengiringi langkah sehingga mampu menyelesaikan Skripsi ini.

14. Spesial untuk adikku tersayang Dwi Eja Prasetya, terima kasih telah

memberikan semangat yang luar biasa serta pertanyaan-pertanyaan yang

menjadi motivasi bagi penulis. Semoga kita selalu menjadi cahaya bagi

keluarga dan menjadi anak yang sukses seperti yang bapak dan ibu doakan.

15. Teruntuk Pakde Sukiyo dan Bude Erni, terima kasih telah menjadi orang tua

keduaku, selalu mengarahkanku dan menyemangatiku, kasihku tak akan

lekang oleh waktu untuk kalian.

16. Teruntuk oppa Kim Tae Hyung, terima kasih telah menjadi idolaku dan

penyemangat dikala lelah, kau membuktikan bahwa anak petani juga bisa

sukses.

17. Sahabatku para JOMBLO yang mulai satu-persatu memiliki gandengan, Ade

si-pejuang diet, Ani si-pejuang abang, Aprida si-adem ayem sama uda, Depi

si-rapih punya endok, Dika si-pejuang sigit, Finky si-pengkritik dan Mentari

si-lemot baik hati, terima kasih untuk canda tawa, suka duka, kebersamaan

dan dorongan semangat yang selalu kalian berikan, semoga pertemanan kita

selalu seperti ini dan kita akan sukses bersama.

18. Sahabatku Maya dan Nila, terima kasih telah menjadi temanku dari dulu

hingga sekarang, mari kita tetap bersama sampai tua.

19. Rekan seperjuangan Administrasi Bisnis 2014, Geng Lelaki Kardus, Geng

Muslimah, Geng Dhini dkk, Geng Ayam, Geng Bonus dkk, Geng Hot-Hot

Pop, dan Geng lainnya ataupun yang tidak punya geng yang tidak dapat

disebutkan satu-persatu terima kasih.

20. Teman-teman Administrasi Bisnis 2010 sampai 2013, teman-teman

Administrasi Bisnis 2015 sampai 2017 terima kasih untuk kalian semua.

21. Teman-teman KKN, Andi Aulia Rahman, Emi Artika, Andina Prasetya, Uun

Niatika, I Gede Sugiana Karaeng, Nugeraha, Febi, Dewi, April, Elvin, Adam,

Theresia, Ari dan seluruh keluarga Desa Kesumadadi, Kecamatan Bekri

Kabupaten Lampung Tengah, terima kasih untuk kebersamaannya selama 40

hari yang berkesan, terima kasih untuk saling melindungi, mengingatkan dan

menghibur, semoga kedekatan kita sebagai keluarga baru akan selalu

terkenang.

22. Almamater tercinta, atas kisah hidup yang penulis rasakan dan dapatkan

semasa bangku perkuliahan.

Akhir kata, Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan,

akan tetapi besar harapan semoga Skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan

bermanfaat, Amiiin. Sekali lagi terima kasih kepada semua pihak yang telah

membantu menyelesaikan Skripsi ini.

Bandar Lampung,

Penulis,

Indriyani Ratna Dewi

i

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK

DAFTAR ISI .................................................................................................... i

DAFTAR TABEL ........................................................................................... iv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... vi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang .......................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ..................................................................... 9

1.3 Tujuan Penelitian ...................................................................... 9

1.4 Manfaat Penelitian .................................................................... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran ................................................................................. 11

2.2 Gambaran Umum E-Business dan E-commerce ....................... 12

2.3 Electronic Word of Mouth ........................................................ 13

2.3.1 Pengertian Electronic Word Of Mouth ............................. 132.3.2 Keunggulan Electronic Word Of Mouth ........................... 142.3.3 Dimensi Electronic Word Of Mouth ................................. 15

2.4 Citra Destinasi ........................................................................... 16

2.4.1 Pembentukan Citra Destinasi ........................................... 182.4.2 Dimensi Citra Destinasi ................................................... 19

2.5 Fasilitas ..................................................................................... 20

2.6 Respon Emosional .................................................................... 22

2.6.1 Aspek-Aspek Kecerdasan Emosional .............................. 23

ii

2.7 Keputusan Berkunjung ............................................................. 24

2.7.1 Perilaku Konsumen .......................................................... 302.7.2 Karakteristik Keputusan Pembelian ................................. 312.7.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan

Berkunjung........................................................................ 322.7.4 Struktur Komponen Keputusan Pembelian ...................... 33

2.8 Penelitian Terdahulu . ................................................................ 35

2.9 Kerangka Berpikir ..................................................................... 39

2.10 Hipotesis ................................................................................. 41

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan dan Tipe Penelitian ................................................ 43

3.2 Definisi Konseptual ................................................................... 43

3.3 Definisi Operasional ................................................................. 44

3.4 Populasi dan Sampel ................................................................. 45

3.4.1 Populasi ............................................................................ 453.4.2 Sampel .............................................................................. 46

3.5 Teknik Pengambilan Sampel ................................................... 46

3.6 Jenis dan Sumber Data .............................................................. 47

3.7 Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 47

3.8 Skala Pengukuran Variabel ....................................................... 48

3.9 Metode Analisis ........................................................................ 49

3.9.1 Model Pengukuran ............................................................ 503.9.2 Model Struktural .............................................................. 523.9.3 Goodness of Fit ................................................................. 53

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ................................................... 54

4.2 Uji Pre Test ............................................................................... 55

4.3 Hasil Analisis Data Deskriptif .................................................. 58

4.3.1 Karakterisik Responden ................................................... 58a. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....... 58b. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ...................... 59c. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan .............. 60d. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan ........... 60e. Deskripsi Responden Berdasarkan

iii

Kepemilikan Smartphone. ............................................ 61f. Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas

Menggunakan Internet ................................................. 62g. Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas

Bersosialisasi Melalui Internet .................................... 62h. Deskripsi Responden Berdasarkan Intensitas

Berwisata ..................................................................... 63i. Deskripsi Responden Berdasarkan

Intensitas Berkunjung ................................................... 63j. Deskripsi Responden Berdasarkan Alasan

Berkunjung .................................................................... 644.3.2 Distribusi Jawaban Responden ........................................ 65

4.4 Perubahan Data Ordinal menjadi Interval Menggunakan MSI . 71

4.5 Hasil Analisis Data Inferensial ................................................. 72

4.5.1 Pengukuran Model (Outer Model) ................................... 72a. Variabel Electronic Word of Mouth (X1) ..................... 73b. Variabel Citra Destinasi (X2) ....................................... 74c. Variabel Fasilitas Wisata (X3) ...................................... 75d. Variabel Keputusan Berkunjung (Y) ........................... 77e. Variabel Respon Emosional (Z) ................................... 78

4.5.2 Evaluasi Model Struktural (Inner Model) ........................ 794.5.3 Pengujian Hipotesis ......................................................... 80

4.6 Pembahasan Hipotesis .............................................................. 83

4.6.1 Pengaruh Electronic Word of Mouth TerhadapKeputusan Berkunjung ..................................................... 83

4.6.2 Pengaruh Citra Destinasi Terhadap KeputusanBerkunjung ....................................................................... 84

4.6.3 Pengaruh Fasilitas Wisata terhadap KeputusanBerkunjung ....................................................................... 85

4.6.4 Pengaruh Electronic Word of Mouth yang dimediasiRespon Emosional terhadap Keputusan Berkunjung ..... 86

4.6.5 Pengaruh Citra Destinasi yang dimediasi ResponEmosional terhadap Keputusan Berkunjung .................... 87

4.6.6 Pengaruh Fasilitas Wisata yang dimediasi ResponEmosional terhadap Keputusan Berkunjung .................... 88

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ............................................................................... 89

5.2 Saran ......................................................................................... 90

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

iv

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Jumlah Penduduk dan Penduduk yang Bekerja Kota BandarLampung ................................................................................................. 2

1.2 Beberapa Wahana Air di Bandar Lampung ............................................ 41.3 Fasilitas Wahana Air Lampung Walk..................................................... 82.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ............................................................ 373.1 Operasional Variabel .............................................................................. 444.1 Hasil Uji Validitas Pre Test ................................................................... 554.2 Hasil Uji Validitas Pre Test Setelah Penghapusan ................................ 564.3 Hasil Uji Reliabilitas Pre Test................................................................. 574.4 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Ketika Saya

Merasa Puas Saya Bersedia Memposting Foto Sebagai Informasiuntuk Masyarakat ................................................................................... 65

4.5 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Saya SeringMemberi Ulasan di Akun Media Sosial Saya agar Orang Lain MauDatang ke Lampung Walk .................................................................... 66

4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai PernyataanSaya Sering Memperbaharui Informasi yang Saya Miliki TentangLampung Walk ....................................................................................... 66

4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan SayaBenar-Benar Menikmati Atraksi Wisata yang Ada di Lampung Walk .. 67

4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai PernyataanLampung Walk Memiliki Lingkungan yang Menyenangkan ................. 67

4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Saya MerasaLampung Walk Memberikan Hiburan yang Bermanfaat ........................ 68

4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai PernyataanLampung Walk Menyediakan Fasilitas yang Mudah untuk DigunakanKriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural VariabelElectronic Word of Mouth ...................................................................... 68

4.11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan LampungWalk Memiliki Fasilitas yang Lengkap untuk Digunakan ................... 68

4.12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan LampungWalk Memiliki Fasilitas yang Berfungsi dengan Baik ........................... 69

4.13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Ketika SayaMerasa Stres dengan Pekerjaan Maka Saya Memutuskan untuk

v

Berkunjung ke Lampung Walk................................................................ 694.14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Lampung

Walk Menjadi Tempat Wisata yang Biasa Saya Kunjungi ..................... 704.15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Lampung

Walk Merupakan Tempat untuk Menghilangkan Stres saat SayaMendapatkan Beban Kerja yang Banyak ................................................ 70

4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan LampungWalk Merupakan Tempat Menghilangkan Stres Sehingga SayaTetap Merasa Nyaman Ketika Bertemu dengan Orang Lainsaat Berkunjung ...................................................................................... 71

4.17 Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural Variabel ElectronicWord of Mouth ........................................................................................ 73

4.18 Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural VariabelCitra Destinasi ........................................................................................ 75

4.19 Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural VariabelFasilitas Wisata ....................................................................................... 76

4.20 Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural VariabelKeputusan Berkunjung............................................................................ 77

4.21 Kriteria Indeks Kesesuaian Model Struktural VariabelRespon Emosional ................................................................................. 78

4.22 Evaluasi Model Struktural ...................................................................... 794.23 Hasil Pengujian Hipotesis ....................................................................... 824.24 Ringkasan Hasil Pengujian Hipotesis ..................................................... 82

vi

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1.1 Ulasan dari Beberapa Mantan Pengunjung Lampung Walk...................... 41.2 Jumlah Pengguna Sosial Media di Indonesia ............................................ 61.3 Interaksi Pengguna Sosial Media .............................................................. 62.1 Proses Pengambilan Keputusan ............................................................... 272.2 Kerangka Berpikir .................................................................................... 414.1 Karakteristik Responden Lampung Walk Berdasarkan Jenis Kelamin ... 584.2 Karakteristik Responden Lampung Walk Berdasarkan Usia ................... 594.3 Karakteristik Responden Lampung Walk Berdasarkan Pekerjaan .......... 604.4 Karakteristik Responden Lampung Walk Berdasarkan Pendapatan ........ 604.5 Karakteristik Responden Lampung Walk Berdasarkan

Kepemilikan Smartphone ......................................................................... 614.6 Karakteristik Responden Lampung Walk Berdasarkan

Intensitas Menggunakan Internet ............................................................. 624.7 Karakteristik Responden Lampung Walk Berdasarkan Intensitas

Bersosialisasi Melalui Internet ................................................................. 624.8 Karakteristik Responden Lampung Walk Berdasarkan

Intensitas Berwisata ................................................................................. 634.9 Karakteristik Responden Lampung Walk Berdasarkan

Intensitas Berkunjung ............................................................................... 634.10 Karakteristik Responden Lampung Walk Berdasarkan

Alasan Berkunjung ................................................................................... 644.11 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ............................................... 734.12 Diagram Jalur Hasil Pengujian Hipotesis ................................................. 81

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Manusia adalah makhluk sosial yang senantiasa berkomunikasi dan tidak bisa

lepas dari pengaruh manusia lain. Manusia tanpa berkomunikasi tidaklah mungkin

dapat memperoleh kebutuhan fisiknya seperti makanan, pakaian, tempat tinggal

dan kebutuhan dasar lainnya. Komunikasi yang mereka lakukan dapat

menghasilkan suatu informasi, dimana informasi tersebut bisa didapat dari

lingkungan kehidupannya dan tempat kerja. Manusia sendiri terdiri dari individu-

individu yang memiliki banyak perbedaan dan saling membutuhkan sehingga

mereka saling berinteraksi menjadi sebuah kelompok besar yaitu sebagai

masyarakat.

Masyarakat merupakan bagian dari jumlah penduduk yang besar dan menetap

dalam suatu wilayah kemudian menjadi seorang konsumen. Konsumen adalah

setiap orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik

bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain.

Sebagai seorang konsumen mereka harus bekerja untuk memenuhi kebutuhan

pokok mereka.

Bandar Lampung merupakan ibu kota provinsi Lampung dan masyarakatnya

terdiri dari berbagai macam suku dan bahasa. Jumlah penduduknya juga

2

mengalami peningkatan dari tahun ke tahun dan dapat mempengaruhi jumlah

lapangan pekerjaan. Dilihat dari data Badan Pusat Statistik Lampung, peningkatan

jumlah penduduk di kota Bandar Lampung yaitu:

Tabel. 1.1. Jumlah Penduduk dan Penduduk yang Bekerja Kota BandarLampung Tahun 2012-2015

TahunSensus Jumlah Penduduk Penduduk yang Bekerja

Laki-Laki Perempuan Laki-Laki Perempuan

2012 465 673 457 502 176 442 168 272

2013 475 039 467 000 184 998 176 956

2014 484 215 476 480 196 577 188 840

2015 493 411 485 876 207 363 199 827

Jumlah 1 918 338 1 886 858 765 380 733 895

Sumber: www.lampung.bps.go.id

Berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik Lampung dijelaskan bahwa laki-laki

yang bekerja berjumlah 765.380 dan perempuan berjumlah 733.895 jiwa pada

tahun 2012-2015. Berdasarkan data tersebut terbukti bahwa perempuan ikut serta

dalam menanggung ekonomi keluarga. Keluarga pada umumnya akan terdiri dari

seorang ayah, ibu dan anak. Meskipun bekerja di luar rumah, seorang ibu

memiliki kewajiban untuk mengurus rumah dan keluarga, sehingga tanggung

jawab seorang ibu rumah tangga yang juga bekerja akan menimbulkan stres.

Siagian (2003:300) mengemukakan bahwa, stres merupakan kondisi ketegangan

yang berpengaruh terhadap emosi, jalan pikiran dan kondisi fisik seseorang. Oleh

karena itu, masyarakat memerlukan sesuatu yang mampu mengatasi stres yang ia

rasakan. Banyak cara yang dapat membantu menghilangkan stres, salah satunya

dengan berwisata.

3

Wisata adalah suatu kegiatan perjalanan yang dilakukan manusia baik perorangan

maupun kelompok untuk mengunjungi destinasi tertentu dengan tujuan rekreasi,

mempelajari keunikan daerah wisata, pengembangan diri dan sebagainya dalam

kurun waktu yang singkat atau sementara waktu (UU RI No 10 tahun 2009).

Berwisata juga dapat menenangkan diri dari permasalahan yang mengganggu

kestabilan mental dan jiwa. Oleh karena itu, sebagai sarana penghilang stres

akibat pekerjaan yang berat kebanyakan masyarakat memilih berkunjung ke

berbagai objek wisata.

Objek wisata merupakan produk jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan jasa

dengan harapan agar konsumen datang untuk berkunjung dan menikmati objek

wisata yang ditawarkan. Diharapkan produk jasa yang ditawarkan dapat

menimbulkan suatu keputusan bagi konsumen yang ingin berwisata. Keputusan

pembelian merupakan salah satu bagian dari perilaku konsumen. Keputusan

pembelian memiliki arti penting bagi suatu perusahaan, terutama karena masa

depan suatu perusahaan banyak ditentukan oleh keputusan pembelian yang

dilakukan sekarang. Keputusan dapat dikatakan sebagai pilihan, yaitu pilihan dari

dua kemungkinan atau lebih.

Bandar Lampung sendiri memiliki banyak wisata yang ditawarkan, salah satunya

adalah wahana air dengan berbagai macam keunggulan. Oleh karena itu,

masyarakat harus mempertimbangkan dahulu sebelum mengambil keputusan

destinasi mana yang akan mereka kunjungi.

4

Berikut adalah beberapa data wahana air yang ada di Bandar Lampung:

Tabel 1.2. Beberapa Wahana Air yang Ada di Bandar Lampung

No Nama Tempat Lokasi1. Kolam renang pahoman Bandar Lampung2. Pratama kolam renang dan karaoke Bandar Lampung3. D’mermaid tirtayasa waterpark Bandar Lampung4. Kolam renang lembah hijau Bandar Lampung5. Lampung walk Bandar Lampung6. Sepang pool Bandar Lampung7. Citra Garden Waterpark Bandar Lampung

Sumber: www.jelajahlampung.com

Beberapa destinasi wahana air di atas tersebar di Bandar Lampung, penelitian ini

menuju kepada destinasi wahana air Lampung Walk. Alasan mengapa Lampung

Walk dijadikan studi karena, Lampung Walk merupakan destinasi yang

diresmikan pada tanggal 21 Oktober 2016 lalu, sehingga destinasi ini masih

terbilang baru namun Lampung Walk sudah memiliki banyak pengunjung.

Lampung Walk sendiri sering menjadi perbincangan di media sosial, baik tentang

pengalaman apa saja yang didapat oleh mantan pengunjung maupun masyarakat

lain yang saling memberikan informasi tentang Lampung Walk. Dapat dilihat

pada gambar di bawah ini beberapa mantan pengunjung memberikan ulasan

tentang Lampung Walk:

Sumber: facebook Lampung Walk (2017)

Gambar 1.1. Ulasan dari Beberapa Mantan Pengunjung Lampung Walk

5

Masyarakat yang pernah berkunjung akan mengunggah postingan berupa foto dan

keterangan yang mereka rasakan selama berkunjung di Lampung Walk ke media

masa. Selain itu, instagram milik Lampung Walk juga memiliki followers

sebanyak 15.000 pada tahun 2017 dan kemungkinan akan mengalami peningkatan

jumah followers pada tahun selanjutnya.

Masyarakat tertarik berkunjung pada destinasi ini melalui beberapa cara. Salah

satunya karena mendapatkan informasi dari mulut ke mulut maupun melalui

jejaring sosial, seperti instagram, twitter, facebook dan sebagainya. Seiring

perkembangan zaman, masyarakat lampung menjadi pengguna internet yang aktif.

Berdasarkan data dari survei Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia

(dalam des.net.id, 2014) pengguna internet di Lampung adalah sebesar 3,4 juta

jiwa.

Kecenderungan masyarakat dalam menggunakan media elektronik dapat

mempengaruhi keputusan dalam menentukan suatu tujuan mereka. Orang yang

menerima rekomendasi berdasarkan komunikasi dari mulut ke mulut cenderung

lebih yakin bahwa sang pemberi rekomendasi berbicara jujur dan tidak

ditunggangi motif tersembunyi. Sosial media sendiri terbagi kedalam beberapa

situs, penelitian dari We Are Social menjelaskan jumlah pengguna internet di

Indonesia sebagai berikut:

6

Sumber : techinasia.com (2015)

Gambar 1.2. Sosial Media yang Mayoritas Diakses di Indonesia

Meskipun berdasarkan data tersebut facebook merupakan sosial media yang

memiliki pengguna paling banyak, namun keterlibatan peggunanya terhadap suatu

merek tertentu lebih rendah apabila dibandingkan dengan instagram. Instagram

juga merupakan sosial media yang sangat memungkinkan penggunanya untuk

mencari dan memperoleh informasi tentang suatu merek dan produk yang

diinginkan. Pendapat tersebut menggambarkan bahwa pengguna sosial media

instagram lebih aktif dalam memberikan respon pada konten yang di unggah dari

merek yang telah diikutinya. Data tersebut dapat dilihat pada grafik di bawah ini:

Instagram 4,21%Facebook 07%Twitter 03%

Base: 1,526,388 user interactions on 162 Instagram brand postsBase: 1,405,249 user interactions on 329 Facebook brand postsBase: 98,298 user interactions on 910 Twitter brand posts

Sumber: Forrester Research.Inc

Gambar 1.3. Interaksi Pengguna Sosial Media Terhadap Perusahaan dengan Merek yangDiunggah

Keterlibatan konsumen dalam memberikan respon melalui komentar pada konten

yang diunggah inilah yang digunakan oleh pengguna sosial media instagram

0

1

2

3

4

5

6

Facebook

Twitter

Google+

Likedin

Instagram

7

untuk mencari informasi dan digunakan sebagai sarana dan media bertukar

informasi yang dimaksud dengan electronic word of mouth. Melalui media sosial

instagram informasi tentang produk atau jasa lebih cepat diperoleh. Lampung

Walk sendiri memiliki nama akun instagram yaitu @lampungwalk, lalu nama

facebook nya adalah lampung walk, kemudian juga bisa mencari informasi

lainnya melalui web lampungwalk.com.

Pemasaran melalui media sosial atau electronic word of mouth juga berhubungan

dengan citra destinasi. Citra destinasi adalah persepsi individu terhadap

karakteristik destinasi yang dapat dipengaruhi oleh informasi promosi, media

massa serta banyak faktor lainnya (Tasci dan Kozak, 2006:304). Sebagian

konsumen memilih suatu merek karena mereka ingin memahami diri sendiri dan

untuk mengkomunikasikan aspek diri mereka ke orang lain. Selain itu, fasilitas

juga dapat menjadi faktor bagi konsumen untuk mengambil keputusan dalam

berkunjung.

Fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum jasa ditawarkan kepada

konsumen (Tjiptono, 2004:19). Pada dasarnya fasilitas dalam perusahaan jasa

merupakan faktor yang menentukan pilihan-pilihan orang untuk berkunjung ke

tempat wisata. Banyak perusahaan jasa mempersepsikan bahwa interaksi

pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh terhadap jasa tersebut dimata

pelanggan. Berikut adalah fasilitas dari wahana air Lampung Walk:

8

Tabel 1.3. Fasilitas Lampung Walk

Lampung Walk

2 buah kolam renang anak dengan water slide dan 1 buah kolam renangdewasa dengan kedalaman 170 cm.

1 kolam arus. river mini. kantin/tempat kuliner. Ruang bilas/toilet/kamar mandi. tempat duduk pengunjung. loker. slide. waterboom.

Sumber: www.jelajahlampung.com

Ketiga variabel diatas akan menimbulkan suatu rangsangan bagi emosi konsumen.

Emosi menjadi faktor penting yang harus diperhatikan oleh pemasar. Hal tersebut

tidak lain karena proses pengambilan keputusan konsumen tidak terlepas dari

kondisi emosionalnya. Dinamika proses pengambilan keputusan konsumen tidak

akan lepas dari kondisi emosinya bahkan di masa mendatang emosi konsumen

akan memberikan dampak tersendiri pada hasil evaluasi atribut produk. Kekuatan

sebuah keadaan sebelum pembelian dapat muncul sebagai hasil dari emosi

seseorang. Stimuli lokal akan memicu emosi dan dari emosi tersebut akan

mempengaruhi keputusan.

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk mengambil

judul “Pengaruh Electronic Word of Mouth, Citra Destinasi dan Fasilitas

Wisata Terhadap Keputusan Berkunjung yang Dimediasi oleh Respon

Emosional” (Studi pada Pengunjung Wahana Air Lampung Walk Bandar

Lampung).

9

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah

dalam penelitian ini adalah:

1. Seberapa besar electronic word of mouth berpengaruh terhadap keputusan

berkunjung?

2. Seberapa besar citra destinasi berpengaruh terhadap keputusan berkunjung?

3. Seberapa besar fasilitas wisata berpengaruh terhadap keputusan berkunjung?

4. Seberapa besar pengaruh electronic word of mouth yang dimediasi respon

emosional terhadap keputusan berkunjung?

5. Seberapa besar pengaruh citra destinasi yang dimediasi respon emosional

terhadap keputusan berkunjung?

6. Seberapa besar pengaruh fasilitas wisata yang dimediasi respon emosional

terhadap keputusan berkunjung?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan dilakukannya penelitian ini

adalah:

1. Untuk mengetahui dan menjelaskan besarnya pengaruh electronic word of

mouth terhadap keputusan berkunjung pengunjung wahana air Lampung

Walk Bandar Lampung.

2. Untuk mengetahui dan menjelaskan besarnya pengaruh citra destinasi

terhadap keputusan berkunjung pengunjung wahana air Lampung Walk

Bandar Lampung.

3. Untuk mengetahui dan menjelaskan besarnya pengaruh fasilitas wisata

10

terhadap keputusan berkunjung pengunjung wahana air Lampung Walk

Bandar Lampung.

4. Untuk mengetahui dan menjelaskan besarnya electronic word of mouth yang

dimediasi respon emosional berpengaruh terhadap keputusan berkunjung

pengunjung wahana air Lampung Walk Bandar Lampung.

5. Untuk mengetahui dan menjelaskan besarnya citra destinasi yang dimediasi

respon emosional berpengaruh terhadap keputusan berkunjung pengunjung

wahana air Lampung Walk Bandar Lampung.

6. Untuk mengetahui dan menjelaskan besarnya fasilitas wisata yang dimediasi

respon emosional berpengaruh terhadap keputusan berkunjung pengunjung

wahana air Lampung Walk Bandar Lampung.

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi berbagai pihak yaitu:

1. Manfaat praktis

Bagi perusahaan, khususnya Objek Wisata Lampung Walk dapat dijadikan

sebagai bahan masukan untuk meningkatkan kinerja dan kualitas sehingga

dapat meningkatkan jumlah pengunjung yang datang untuk berwisata.

2. Manfaat akademis

Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi untuk

melakukan penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan electronic word of

mouth, citra destinasi dan fasilitas wisata terhadap keputusan berkunjung

yang dimediasi oleh respon emosional dan dapat memperluas lagi kajiannya.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.Pemasaran

Pada saat ini persaingan antara perusahaan yang satu dengan perusahaan lainnya

cukup ketat. Setiap perusahaan mencoba berbagai cara untuk dapat merebut

pangsa pasar. Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang

dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan

hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Maka perusahaan perlu

menjalankan kegiatan pemasaran yang benar-benar memberikan kepuasan kepada

para konsumen.

Menurut Stanton dalam Akhirson (2013:7) pemasaran adalah suatu sistem

keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan,

menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang

memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Sasaran dari pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai

superior, menetapkan harga menarik, mendistribusikan produk dengan mudah,

mempromosikan secara efektif serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada

dengan tetap memegang prinsip kepuasan pelanggan.

Pemasaran memegang peranan yang sangat penting dalam menentukan sukses

atau tidaknya suatu perusahaan atau jasa. Kotler dan Armstrong (2004:7)

12

menyatakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana

individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan

melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Masih

menurut Kotler dan Armstrong (2004:16), manajemen pemasaran adalah analisis,

perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk

menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan

dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.

Konsep pemasaran sendiri menyatakan bahwa pencapaian sasaran organisasi

tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan

penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien

dibandingkan pesaing.

2.2. Gambaran Umum E-Business dan E-Commerce

Perdagangan Elektronik (electronic commerce, disingkat sebagai EC atau e-

commerce) mencangkup proses pembelian, penjualan, transfer atau pertukaran

produk, layanan atau informasi melalui jaringan komputer termasuk internet

(Turban et.al., 2006:181). Beberapa orang memandang istilah perdagangan

(commerce) hanya untuk menjelaskan transaksi yang dilakukan antarmitra bisnis.

Jika definisi ini digunakan, beberapa orang menyadari bahwa istilah e-commerce

tidak meluas. Jadi, banyak yang menggunakan istilah e-business sebagai gantinya.

Masih menurut Turban et.al.,(2006:182) Bisnis Elektronik (electronic business

atau e-business) sendiri merujuk pada definisi EC yang lebih luas, tidak hanya

pembelian dan penjualan barang serta jasa, tetapi juga pelayanan pelanggan,

kolaborasi dengan mitra bisnis, e-learning dan transaksi elektronik dalam

13

perusahaan. Lainnya memandang e-business sebagai “aktivitas selain pembelian

dan penjualan” di internet, seperti kolaborasi dan aktivitas intra-bisnis.

2.3. Electronic Word Of Mouth

2.3.1. Pengertian Electronic Word Of Mouth

Electronic word of mouth adalah pernyataan positif ataupun negatif yang

dilakukan oleh pelanggan potensial ataupun mantan pelanggan tentang produk

atau perusahaan, yang ditujukan untuk banyak orang atau lembaga via internet

(Hennig–Thurau et.al., 2004:39). Pendapat tersebut sesuai dengan pendapat Kevin

et.al., dalam Hasan (2015:227), electronic word of mouth adalah pernyataan

positif atau negatif oleh potensial, aktual atau former konsumen mengenai suatu

produk atau perusahaan dan disebarkan kepada orang lain atau perusahaan lain

melalui internet.

Menurut Charo et.al., (2015:41) bahwa bentuk pertukaran informasi dan

pengetahuan secara online pada media sosial dikenal sebagai electronic word of

mouth (e-WOM). Selain itu, menurut Chatterjee dalam Jalilvand dan Samiei

(2012:2), penggunaan internet dan jejaring sosial yang meningkat juga merupakan

hal yang penting dimana saat ini Word of Mouth tidak hanya dilakukan

perorangan namun bisa dalam bentuk apa saja termasuk internet yang disebut

dengan Electronic Word of Mouth (e-WOM). Oleh karena itu, dapat dikatakan

electronic word of mouth dilakukan melalui media sosial dan internet. Efektivitas

dari electronic word of mouth lebih efektif dibandingkan dengan komunikasi word

of mouth di dunia offline, karena aksesbilitas yang lebih besar dan jangkauan yang

tinggi.

14

Goldsmith dan Horowitz (2006:3), mengungkapkan bahwa di dunia online, ada

bermacam-macam cara dimana konsumen dapat bertukar informasi. Pengguna

internet dapat melakukan electronic word of mouth melalui berbagai saluran

online, termasuk blog, mikroblog, email, situs ulasan (review) konsumen, forum,

komunitas konsumen virtual dan situs jejaring sosial.

Word of Mouth Association (WOMMA) mendefinisikan secara sederhana

mengenai word of mouth marketing sebagai tindakan seseorang dalam berbagi

suatu informasi yang menarik kepada orang lain. Konsumen cenderung menerima

saran-saran dari kerabat, teman dan keluarga karena tingginya kredibilitas di

antara mereka ketika membicarakan mengenai produk yang dikonsumsi.

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa electronic word of mouth

adalah suatu bentuk pemasaran dengan mengungkapkan pernyataan positif atau

negatif yang cenderung termasuk dalam bagian komunikasi yang disampaikan

melalui media sosial untuk memberikan informasi, mempromosikan,

merekomendasikan suatu produk atau jasa.

2.3.2. Keunggulan Electronic Word of Mouth

Rekomendasi dari orang lain memiliki pengaruh yang besar dalam keputusan

pembelian. Apalagi, bila rekomendasi tersebut berasal dari orang yang dikenal.

Hasil survei perusahaan konsultan McKinsey & Company menemukan bahwa

rekomendasi dari orang yang dikenal memberikan kemungkinan 50 kali lebih

besar dibanding rekomendasi dari orang yang tidak dikenal dalam keputusan

membeli suatu produk.

15

Menurut Cheung dan Lee (2012:220) ada beberapa keunggulan electronic word of

mouth yang lebih berpengaruh dari pada tradisional word of mouth, yaitu:

1. Electronic word of mouth lebih modern yaitu penggunaan informasi melalui

teknologi.

2. Electronic word of mouth lebih mudah diakses daripada traditional WOM.

Sebagian besar informasi berbasis teks di internet yang dapat diarsipkan yang

kemudian hari dapat diakses kembali.

3. Sifat dari Electronic word of mouth dimana tidak dapat melakukan penilaian

kredibilitas dari pengirim dan pesannya. Seseorang hanya dapat menilai

kredibilitas komunikator melalui sistem reputasi online, jadi pesan dalam

sebuah electronic word of mouth akan menjadi sangat penting sebagai

referensi dalam memudahkan konsumen untuk melakukan keputusan

pembelian.

Faktor yang paling signifikan dalam mendorong terjadinya electronic word of

mouth adalah rasa memiliki, reputasi dan kebersediaan untuk membantu (Cheung

dan Lee, 2012:221).

2.3.3. Dimensi Electronic Word Of Mouth

Hennig-Thurau et.al., (2004:40) merefleksikan electronic word of mouth melalui

delapan dimensi sebagai berikut:

1. Platform Assistance atau penyedia bantuan, yaitu frekuensi konsumen dalam

kunjungan serta menuliskan opininya.

2. Concern for Other atau perhatian terhadap konsumen lain, yaitu keinginan

membantu orang lain dalam pengambilan keputusan pembelian.

16

3. Economic Intensive atau penghargaan ekonomi, yaitu pendorong perilaku

manusia sebagai tanda penghargaan dari pemberi hadiah.

4. Helping Company atau membantu perusahaan, yaitu keinginan membantu

perusahaan sebagai imbalan terhadap perusahaan karena telah puas terhadap

produk maupun jasanya.

5. ExpressingPositive Emotions atau mengekspresikan pengalaman positif, yaitu

mengungkapkan perasaan positif serta peningkatan diri setelah memakai

produk/jasa.

6. Venting Negative Feelings atau melampiaskan perasaan negatif, yaitu berbagi

pengalaman yang tidak menyenangkan untuk mengurangi ketidakpuasan.

7. Sosial Benefits atau keuntungan sosial, yaitu anggapan menerima manfaat

sosial dari anggota komunitas.

8. Advice Seeking atau mencari nasihat, yaitu dalam konteks berbasis web

opinion-platform, konsumsi terjadi ketika individu baca ulasan produk dan

komentar yang ditulis oleh orang lain, yang juga dapat memotivasi konsumen

untuk menulis komentar.

2.4. Citra Destinasi

Citra atau image dapat diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri

perusahaan atau asosiasi (Arafat, 2006:27). Selain itu, menurut Kotler dan Keller

(2009:406) citra adalah sejumlah keyakinan, ide dan kesan yang dipegang oleh

seseorang tentang sebuah objek. Sedangkan citra yang terdapat pada suatu

destinasi wisata dikenal dengan istilah destination image (citra destinasi).

17

Oleh karena itu, Lawson and Bovy dalam Lopes (2011:307) mendefinisikan

bahwa “destination image is a concept as the expression of all objectives

knowledge, prejudices, imagination and emotional thoughts of an individual or

group about a particular location”, yang artinya adalah citra destinasi merupakan

pengetahuan objektif, prasangka, imajinasi dan pikiran emosional individu

maupun kelompok terhadap lokasi tertentu.

Pernyataan tersebut sesuai dengan yang dikemukakan oleh Kotler (2005:24)

bahwa citra destinasi adalah keyakinan dan kesan yang dipegang seseorang

tentang sebuah tempat. Kemudian dijelaskan pula oleh Tasci dan Kozak (2006:

304), citra destinasi adalah persepsi individu terhadap karakteristik destinasi yang

dapat dipengaruhi oleh informasi promosi, media massa serta banyak faktor

lainnya. Begitupun menurut Coshall (2002:89) yang menyatakan bahwa citra

destinasi merupakan kesan wisatawan secara umum terhadap suatu destinasi

wisata.

Citra dari suatu destinasi merupakan bagian penting untuk dijual pada pemangku

kepentingan termasuk wisatawan. Fakeye dan Crompton dalam Chen (2007:1116)

menyatakan bahwa citra destinasi merupakan gambaran, pikiran, kepercayaan,

perasaan dan persepsi terhadap suatu destinasi. Selain itu, menurut Echtner dan

Ritchie (2003:35), citra destinasi adalah persepsi dari wisatawan potensial

terhadap suatu destinasi. Masih menurut Echtner dan Ritchie (2003:35), citra

destinasi adalah persepsi terhadap kombinasi kompleks dari berbagai produk dan

atribut yang terkait.

18

Citra destinasi dibentuk dari primary image dan secondary image, yaitu bahwa

primary image berasal dari setelah wisawatan berkunjung ke destinasi tersebut

dan persepsi dibangun kembali melalui pengalaman ketika berada di suatu

destinasi (Phelps, 1986:37). Selain itu, secondary image menurut Gunn dan

Mercer dalam Khairani (2009:17), dibangun sebelum berkunjung ke suatu

destinasi, yaitu:

1. Organic atau informal image berasal dari sumber informasi secara umum

seperti pengalaman pribadi, pendapat teman atau word of mouth reports,

media massa, dan informasi lainnya. Sumber informasi ini tidak dapat

dikontrol oleh pemasar (pengelola destinasi terkait).

2. Induced atau formal image yang dirancang oleh pemasar dari suatu destinasi

yang bertujuan membentuk citra sesuai dengan harapan pemasar. Bentuk dari

sumber informasi tersebut adalah berbagai iklan, kegiatan, festival dan

fenomena alam yang diperkenalkan oleh pemasar untuk menarik wisatawan

agar datang ke destinasi tersebut.

Berdasarkan beberapa pendapat dari ahli di atas dapat disimpulkan bahwa citra

destinasi adalah kesan keseluruhan terhadap posisi destinasi ditinjau dari

persaingannya dengan destinasi lain yang diketahui konsumen apakah destinasi

tersebut dipandang konsumen sebagai destinasi yang kuat.

2.4.1. Pembentukan Citra Destinasi

Pembentukan citra destinasi wisata menurut Chen (2007:115) mempelajari

pengaruh persepsi pada pengunjung yang berkaitan dengan tujuan tertentu dan

pengelompokkan citra ke dalam empat (4) tahap pembentukan:

19

1) Vague and realistic image, berasal dari iklan dan penyebaran word of mouth.

Hal ini dibentuk sebelum wisatawan melakukan perjalanan. Jadi citra tersebut

belum diketahui kebenarannya.

2) Distortion of image, pada tahap ini wisatawan telah memutuskan untuk

melakukan perjalanan, maka citra terhadap suatu destinasi mulai nampak

kebenarannya.

3) Improved image, pada tahap ini wisatawan telah memiliki pengalaman atas

perjalanan wisatanya, sehingga citra yang samar dan tidak terbukti

kebenarannya dibuang dan memperkuat citra yang terbukti benar.

4) Resulting image, tahap terakhir mengacu pada memori baru atas pengalaman

wisatanya yang menyebabkan apakah ada penyesalan atau kesenangan

terhadap destinasi yang telah dikunjungi. Hal ini akan mempengaruhi

selanjutnya pada destinasi yang sama.

2.4.2. Dimensi Citra Destinasi

Suatu citra tidak terbentuk dengan sendirinya melainkan dengan persepsi

seseorang terhadap suatu objek. Echtner dan Ritchie (2003:38) menyatakan bahwa

proses pembentukan citra destinasi terdapat dua hal penting yaitu pertama

seseorang dapat memiliki citra destinasi walaupun belum pernah mengunjungi

objek tersebut karena destinasi tersebut sudah terkenal melalui berbagai media

informasi yang diterimanya. Kedua mengalami perubahan pada citra destinasi

sebelumnya dan setelah seseorang melakukan kunjungan ke suatu destinasi.

20

Terdapat tiga dimensi dari citra destinasi menurut Hailin Qu et.al., (2011:470)

yaitu sebagai berikut:

1. Cognitive destination image (citra destinasi kognitif), terdiri dari kualitas

pengalaman yang didapat oleh para wisatawan, atraksi wisata yang ada di sutu

destinasi, lingkungan dan infrastruktur di lingkungan tersebut, hiburan dan

tradisi budaya dari destinasi tersebut.

2. Unique image (citra destinasi yang unik), terdiri dari lingkungan alam,

kemenarikan suatu destinasi dan atraksi lokal yang ada di destinasi tersebut.

3. Affective destination image (citra destinasi afektif), terdiri dari perasaan yang

menyenangkan, membangkitkan, santai dan menarik ketika di suatu destinasi.

2.5. Fasilitas

Fasilitas merupakan suatu jasa pelayanan yang disediakan oleh suatu obyek wisata

untuk menunjang atau mendukung aktivitas-aktivitas wisatawan yang berkunjung

di suatu objek wisata. Apabila suatu objek wisata memiliki fasilitas yang memadai

serta memenuhi standar pelayanan dan dapat memuaskan pengunjung maka dapat

menarik wisatwan lebih banyak lagi melalui kesan-kesan baik dari pengunjung

sebelumnya. Menurut Tjiptono (2004:19), fasilitas adalah sumber daya fisik yang

harus ada sebelum jasa ditawarkan kepada konsumen. Fasilitas merupakan sesuatu

yang sangat penting dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas yang ada yaitu

kondisi fasilitas, kelengkapan desain interior dan eksterior serta kebersihan

fasilitas harus dipertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang

dirasakan konsumen secara langsung.

21

Kotler dan Keller (2009:45) menyatakan bahwa fasilitas merupakan segala

sesuatu yang sengaja disediakan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati

oleh konsumen yang bertujuan memberikan tingkat kepuasan maksimal. Ketika

fasilitas wisata dapat memberikan kepuasan maksimal kepada para pengunjung,

maka akan menjadi dasar yang baik untuk mereka melakukan kunjungan kembali

di masa yang akan datang dan kesediaan mereka untuk menceritakan hal-hal

positif kepada orang lain dengan kata lain terciptanya loyalitas. Selain itu,

menurut Mansur (2013:34), fasilitas wisata merupakan sarana penunjang yang

dapat menciptakan rasa menyenangkan yang disertai dengan kemudahan dan

pemenuhan kebutuhan wisatawan dalam menikmati produk wisata yang

ditawarkan.

Pernyataan tersebut sesuai dengan pendapat Sumayang (2003:124), bahwa

fasilitas adalah penyediaan perlengkapan fisik yang memberikan kemudahan

kepada konsumen untuk melakukan aktivitasnya sehingga kebutuhan konsumen

dapat terpenuhi. Sehingga, fasilitas dan pelayanan adalah suatu upaya yang

diberikan oleh perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen untuk

mencapai kepuasan (Raharjani, 2008:54).

Sumayang (2003:124), menjelaskan beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam

penyediaan fasilitas antara lain:

a. Kelengkapan, kebersihan dan kerapian fasilitas yang ditawarkan adalah

keadaan fasilitas perusahaan yang dilengkapi oleh atribut yang menyertainya

dan didukung dengan kebersihan dan kerapian saat konsumen menggunakan

fasilitas tersebut.

22

b. Kondisi dan fungsi fasilitas yang akan ditawarkan adalah fasilitas yang

berfungsi dengan baik dan tidak mengalami kerusakan.

c. Kemudahan menggunakan fasilitas yang ditawarkan adalah fasilitas yang

sudah familier bagi konsumen sehingga konsumen dapat menggunakannya

dengan mudah.

d. Kelengkapan alat yang digunakan adalah alat yang digunakan oleh konsumen

sesuai dengan spesifikasinya.

2.6. Respon Emosional

Emosi menjadi faktor penting yang harus diperhatikan oleh pemasar. Hal tersebut

tidak lain karena proses pengambilan keputusan konsumen tidak terlepas dari

kondisi emosionalnya. Emosi sendiri didefinisikan bagaimana suatu merek

menggugah perasaan dan emosi konsumen. Selain itu respon emosi dari seorang

konsumen juga berpengaruh terhadap keputusan konsumen tersebut dalam

memutuskan pembeliannya.

Menurut Park dan Lennon (2006:61), emosi adalah sebuah efek dari mood yang

merupakan faktor penting konsumen dalam keputusan pembelian. Sifat dan

intensitas emosi biasanya terkait erat dengan aktivitas kognitif (berpikir) manusia

sebagai hasil persepsi terhadap situasi. Emosi adalah hasil reaksi kognitif terhadap

situasi spesifik. Emosi pada prinsipnya menggambarkan perasaan manusia

menghadapi berbagai situasi yang berbeda. Oleh karena itu, emosi merupakan

reaksi manusiawi terhadap berbagai situasi nyata maka sebenarnya tidak ada

emosi baik atau emosi buruk.

23

Menurut Goleman (2002:411), emosi merujuk pada suatu perasaan dan pikiran

yang khas, suatu keadaan biologis dan psikologis dan serangkaian kecenderungan

untuk bertindak. Emosi pada dasarnya adalah dorongan untuk bertindak. Selain

itu, menurut Prawitasari (1995:20), emosi merupakan salah satu aspek penting

dalam kehidupan manusia, karena emosi dapat merupakan motivator perilaku

dalam arti meningkatkan, tapi juga dapat mengganggu perilaku intensional

manusia. Oleh karena itu, respon emosi adalah tingkat perasaan partisipan melalui

cara berperilaku, dan dapat diungkapkan secara lisan maupun laporan tertulis

tentang kondisi diri sendiri.

Respon emosional dapat dikelompokkan menjadi:

1. Pleasure adalah tingkat perasaan yang dijabarkan dalam bentuk perasaan

seseorang merasa baik, penuh kegembiraan, bahagia atau merasa dipuaskan

dengan situasi khusus.

2. Arousal dijabarkan sebagai tingkatan perasaan yang bervariasi dari perasaan-

perasaan kegembiraan (excitement), terdorong (stimulation), kewaspadaan

(alertness) atau menunjukkan keaktifan (activeness) yang membuat kelelahan

(tired), perasaan lelah atau perasaan kantuk (sleepy) atau bosan (bored).

2.6.1. Aspek-Aspek Kecerdasan Emosional

Goleman (1999:155), mengatakan bahwa kecerdasan emosional adalah

kemampuan lebih yang dimiliki seseorang dalam memotivasi diri, ketahanan

dalam menghadapi kegagalan, mengendalikan emosi dan menunda kepuasan,

serta mengatur keadaan jiwa. Kecerdasan emosi adalah kecerdasan yang dimiliki

seseorang yang dapat mengendalikan emosinya, menuntut diri untuk belajar

24

mengakui dan menghargai perasaan diri sendiri dan orang lain dan

menanggapinya dengan tepat, menerapkan dengan efektif energi emosi dalam

kehidupan dan pekerjaan sehari-hari. Berikut adalah aspek-aspek kecerdasan

emosi:

a. Pengelolaan diri yaitu bagaimana seseorang mengelola diri dan perasaan-

perasaan yang dialaminya dan tahan terhadap frustasi.

b. Kemampuan untuk memotivasi diri yatu untuk mencapai tujuan jangka

panjang untuk mengatasi setiap kesulitan yang dialami bahkan untuk

melegakan kegagalan yang terjadi.

c. Empati yaitu dibangun dari kesadaran diri dengan memposisikan diri senada,

serasa dengan emosi orang lain akan membantu untuk memahami perasaan

orang lain tersebut.

d. Keterampilan sosial yaitu keterampilan yang dapat dipelajari seseorang

semenjak kecil mengenai pola-pola berhubungan dengan orang lain.

2.7. Keputusan Berkunjung

Kaitannya dengan dunia pariwisata, keputusan pembelian diasumsikan sebagai

keputusan berkunjung sehingga teori-teori mengenai keputusan pembelian juga

digunakan dalam keputusan berkunjung. Keputusan pembelian adalah proses

pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua

atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya (Peter dan Olson,

2000:162). Menurut Swastha dan Handoko (2000:102), keputusan pembelian

yang diambil pembeli merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Setiap

keputusan pembelian mempunyai struktur sebanyak tujuh komponen, meliputi

25

keputusan tentang jenis produk, keputusan tentang bentuk produk, keputusan

tentang merek, keputusan tentang penjualan, keputusan tentang jumlah produk,

keputusan tentang waktu pembelian dan keputusan tentang cara pembelian.

Keputusan berkunjung adalah suatu tahap dimana konsumen telah memiliki

pilihan dan siap untuk melakukan pembelian atau pertukaran antara uang dan janji

untuk membayar dengan hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa

(Kotler, 2005:202). Selain itu, Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan

(2011:357), menyatakan keputusan merupakan suatu tindakan dari dua atau lebih

pilihan alternatif. Semua aspek dari afeksi dan kognisi terlibat dalam pembuatan

keputusan. Proses kunci didalam pembuatan keputusan konsumen ialah proses

integrasi yang mana pengetahuan dikombinasikan untuk mengevaluasi dua atau

lebih alternatif perilaku kemudian memilih satu. Oleh karena itu, Kotler dan

Amstrong (2001:226), menyatakan bahwa keputusan pembelian adalah tahap

dalam proses keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli.

Menurut Swasta dan Handoko (2000:15), keputusan pembelian adalah sebuah

pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli suatu

barang atau jasa dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya yang terdiri dari

pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, evaluasi terhadap

alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan tingkah laku setelah pembelian.

Dari pengertian keputusan pembelian di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan

berkunjung adalah perilaku pembelian seseorang dalam menentukan suatu pilihan

tempat wisata untuk mencapai kepuasan sesuai kebutuhan dan keinginan

konsumen yang meliputi pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi

26

terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian dan perilaku setelah

pembelian.

Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2011:358-359), mengemukakan 4

macam perspektif dari model manusia (model of man). Model manusia yang

dimaksud adalah suatu model tingkah laku keputusan dari seorang individu

berdasarkan 4 perspektif, yaitu:

1. Manusia ekonomi yaitu model yang menggambarkan manusia yang

melakukan keputusan secara rasional. Manusia ekonomi berusaha mengambil

keputusan yang memberikan kepuasan maksimum. Keputusan berdasarkan

pertimbangan-pertimbangan ekonomi, seperti harga dan jumlah barang.

2. Manusia pasif yaitu model yang menggambarkan manusia sebagai individu

yang mementingkan diri sendiri dan menerima berbagai macam promosi yang

ditawarkan pemasar. Model manusia pasif dianggap tidak realistis. Konsumen

digambarkan sebagai pembeli yang irasional dan impulsif.

3. Manusia kognitif yaitu model yang menggambarkan manusia sebagai

individu yang berfikir untuk memecahkan masalah. Model kognitif

menggambarkan konsumen sebagai sebuah system pemrosesan informasi.

Pemrosesan informasi akan membawa pada pembentukan kesukaan dan

selanjutnya kepada keinginan membeli.

4. Manusia emosional yaitu konsumen sebagai individu yang memiliki perasaan

mendalam dan emosi yang mempengaruhi pembelian atau pemilikan barang-

barang tertentu. Konsumen yang melakukan keputusan pembelian emosional,

sedikit sekali usaha yang dilakukan untuk mencari informasi sebelum

membeli.

27

Proses pengambilan keputusan pembelian merupakan sebuah proses tahap demi

tahap yang digunakan konsumen ketika membeli barang atau jasa yang terdiri dari

pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan

perilaku purnabeli (Mcdaniel, 2001:189). Berikut proses pengambilan keputusan:

Sumber: Mcdaniel (2001)

Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

1. Pengenalan masalah

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenal suatu masalah atau

kebutuhan. Pengenalan kebutuhan ini ditujukan untuk mengetahui adanya

kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi dan terpuaskan. Jika

kebutuhan tersebut diketahui, maka konsumen akan segera memahami

adanya kebutuhan yang belum segera dipenuhi atau masih bisa ditunda

pemenuhannya, serta kebutuhan yang sama-sama harus segera dipenuhi.

Pengenalan masalah adalah suatu proses yang komplek yang dapat diuraikan

sebagai berikut:

a. Proses ini melibatkan secara bersama-sama banyak variabel-variabel

termasuk pengamatan, proses belajar, sikap, karakteristik kepribadian dan

macam-macam kelompok sosial dan referensi yang mempengaruhinya.

b. Proses pengenalan masalah merupakan suatu proses yang lebih kompleks

dari penganalisaan motivasi. Walaupun proses tersebut melibatkan motif-

28

motif pembelian, tetapi selain itu melibatkan juga sikap, konsep diri dan

pengaruh- pengaruh lain.

c. Proses ini melibatkan juga proses perbandingan dan pembobotan yang

kompleks terhadap macam-macam kebutuhan yang relatif penting, sikap

tentang bagaimana menggunakan sumber keuangan yang terbatas untuk

berbagai alternatif pembelian, dan sikap tentang kualitatif dari kebutuhan

yang harus dipuaskan (Swasta dan Handoko, 2000:107-108).

2. Pencarian informasi

Seseorang yang tergerak oleh stimulus akan berusaha mencari lebih banyak

informasi yang terlibat dalam pencarian akan kebutuhan. Pencarian

merupakan aktivitas termotivasi dari pengetahuan yang tersimpan dalam

ingatan dan perolehan informasi dari lingkungan. Sumber informasi

konsumen terdiri atas empat kelompok, yaitu:

a. Sumber pribadi meliputi keluarga, teman, tetangga dan kenalan.

b. Sumber komersial meliputi iklan, tenaga penjual, pedagang perantara dan

pengemasan.

c. Sumber umum meliputi media massa dan organisasi ranting konsumen.

d. Sumber pengalaman meliputi penanganan, pemeriksaan dan penggunaan

produk.

3. Evaluasi alternatif

Evaluasi alternatif merupakan proses di mana suatu alternatif pilihan

disesuaikan dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Konsep dasar

dalam proses evaluasi konsumen terdiri atas empat macam:

a. Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan.

29

b. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk.

c. Konsumen memandang setiap produk sebagai kumpulan atribut dengan

kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang dicari

dalam memuaskan kebutuhan.

d. Konsumen mempunyai sifat yang berbeda-beda dalam memandang

atribut-atribut yang dianggap relevan dan penting. Konsumen akan

memberikan perhatian besar pada atribut yang memberikan manfaat yang

dicarinya (Kotler, 2005:252-253).

4. Keputusan membeli

Keputusan untuk membeli di sini merupakan proses dalam pembelian yang

nyata. Jadi, setelah tahap-tahap di muka dilakukan, maka konsumen harus

mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Konsumen mungkin juga

akan membentuk suatu maksud membeli dan cenderung membeli merek yang

disukainya. Selain itu, ada faktor-faktor lain yang ikut menentukan keputusan

pembelian, yaitu sikap orang lain dan faktor-faktor situasional yang tidak

terduga. Bila konsumen menentukan keputusan untuk membeli konsumen

akan menjumpai keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk,

merek, penjual, kuantitas, waktu pembelian dan cara pembayarannya.

5. Perilaku setelah pembelian

Tugas pemasar tidak berakhir saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga

periode pasca pembelian. Setelah pembelian produk terjadi, konsumen akan

mengalami suatu tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Kepuasan atau

ketidakpuasan pembeli dengan produk akan mempengaruhi tingkah laku

berikutnya. Konsumen yang merasa puas akan memperlihatkan peluang

30

membeli yang lebih tinggi dalam kesempatan berikutnya. Konsumen yang

merasa puas akan cenderung mengatakan sesuatu yang serba baik tentang

produk yang bersangkutan kepada orang lain. Apabila konsumen dalam

melakukan pembelian tidak merasa puas dengan produk yang telah dibelinya

ada dua kemungkinan yang akan dilakukan oleh konsumen. Pertama, dengan

meninggalkan atau konsumen tidak mau melakukan pembelian ulang. Kedua,

ia akan mencari informasi tambahan mengenai produk yang telah dibelinya

untuk menguatkan pendiriannya mengapa ia memilih produk itu sehingga

ketidakpuasan tersebut dapat dikurangi.

2.7.1. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen merupakan faktor yang penting yang dapat mempengaruhi

proses keputusan konsumen untuk membeli atau mengkonsumsi suatu produk

atau jasa (Sangadji dan Sopiah, 2013:39). Selain itu, menurut Mowen dan Minor

(2002:6), perilaku konsumen adalah studi unit-unit dan proses pembuatan

keputusan yang terlihat dalam penerimaan, penggunaan, pembelian dan penentuan

barang, jasa dan ide. Lamb et.al., dalam Sangadji dan Sopiah (2013:8),

mengatakan perilaku konsumen sebagai proses seorang pelanggan untuk membuat

keputusan pembelian, juga untuk menggunakan dan membuang barang dan jasa

yang dibeli, termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan

penggunaan produk. Berdasarkan pengertian dari para ahli di atas, dapat

disimpulkan bahwa perilaku konsumen merupakan sesuatu yang sangat dasar bagi

konsumen untuk membuat keputusan dalam membeli suatu barang atau jasa.

31

2.7.2. Karakteristik Keputusan Pembelian

Cara untuk meraih keberhasilan, pemasar harus melihat lebih jauh bermacam-

macam faktor yang mempengaruhi pembeli dan mengembangkan pemahaman

mengenai bagaimana konsumen melakukan keputusan pembelian. Secara khusus,

pemasar harus mengidentifikasi siapa yang membuat keputusan pembelian, jenis-

jenis keputusan pembelian dan langkah-langkah dalam proses pembelian.

a. Peranan dalam Proses Keputusan Pembelian

Swasta dan Handoko (2000:13), menjelaskan ada lima macam peranan dalam

perilaku konsumen. Kelima peranan tersebut meliputi:

1. Pengambil inisiatif (initiator) yaitu individu dalam keluarga yang

mempunyai inisiatif pembelian barang atau jasa tertentu atau mempunyai

keinginan dan kebutuhan tetapi tidak mempunyai wewenang untuk

melakukan sendiri.

2. Orang yang mempengaruhi (influencer) yaitu individu yang

mempengaruhi keputusan untuk membeli baik secara disengaja atau tidak

disengaja.

3. Pembuat keputusan (decider) yaitu individu yang memutuskan apakah

akan membeli atau tidak, apakah yang akan dibeli, bagaimana

membelinya, kapan dan di mana membelinya.

4. Pembeli (buyer) yaitu individu yang melakukan transaksi pembelian

sesungguhnya.

5. Pemakai (user) yaitu individu yang mempergunakan produk atau jasa yang

dibeli.

32

Philip Kotler (2005:246), membedakan lima peran yang dimainkan orang dalam

keputusan pembelian sebagai berikut, pencetus ide yaitu seseorang yang pertama

kali mengusulkan ide untuk membeli suatu produk atau jasa tertentu, pemberi

pengaruh yaitu seseorang yang pandangan atau pendapatnya mempengaruhi

keputusan pembelian, pengambil keputusan yaitu seseorang yang memutuskan

setiap komponen dalam keputusan pembelian, pembeli yaitu seseorang yang

melakukan pembelian yang sebenarnya, dan pemakai yaitu seseorang yang

mengkonsumsi produk atau jasa tersebut.

2.7.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan Berkunjung

Medlik dalam Ariyanto (2005:132), menyatakan ada lima faktor yang menentukan

seseorang untuk membeli jasa atau mengunjungi objek wisata, yaitu:

1. Lokasi, merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi seseorang

berkunjung ke suatu destinasi. Dari segi lokasi, pembeli akan memilih lokasi

yang benar-benar strategis dan tidak membutuhkan terlalu banyak waktu,

tenaga dan biaya sehingga lokasi ini dapat mendukung yang lain.

2. Fasilitas fungsinya adalah memenuhi kebutuhan wisatawan selama tinggal

untuk sementara waktu di destinasi wisata yang dikunjungi. Sehingga apabila

suatu destinasi memiliki fasilitas yang lengkap maka akan mempengaruhi

konsumen untuk berkunjung.

3. Citra/image menggambarkan kepada seseorang terhadap suatu destinasi yang

mengandung kenyakinan, kesan dan persepsi. Citra yang terbentuk di pasar

merupakan kombinasi antara berbagai faktor yang ada pada destinasi yang

bersangkutan (seperti cuaca, pemandanan alam, keamanan, kesehatan dan

sanitasi, keramah tamahan, dan lain-lain) dan informasi yang diterima oleh

33

calon wisatawan dari berbagai sumber dipihak lain, atau fantasinya sendiri,

walaupun tidak nyata, sangat penting di dalam mempengaruhi keputusan calon

wisatawan.

4. Harga/tarif akan mempengaruhi seorang konsumen untuk mengambil

keputusan dalam berkunjung ke suatu destinasi. Harga yang tinggi pada suatu

daerah tujuan wisata akan memberikan imbas/timbal balik pada pengunjung

begitu pula sebaliknya.

5. Pelayanan yang diberikan pada saat memilih sampai terjadinya transaksi

pembelian sangatlah berpengaruh terhadap jadi tidaknya pembelian yang

dilakukan oleh konsumen. Oleh karena itu, suatu destinasi akan memiliki

banyak pengunjung apabila memberikan pelayanan yang terbaik bagi

pengunjungnya.

2.7.4. Struktur komponen keputusan pembelian

Menurut Swastha dan Handoko (2000:15), keputusan membeli yang diambil oleh

pembeli itu sebenarnya merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan. Setiap

keputusan membeli mempunyai sesuatu struktur sebanyak tujuh komponen:

1. Keputusan tentang jenis produk

Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau

menggunakan uangnya untuk tujuan lain. Dalam hal ini, perusahaan harus

memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat membeli

produknya, serta alternatif lain yang mereka pertimbangkan.

2. Keputusan tentang bentuk produk

Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli bentuk produk

tertentu. Keputusan tersebut menyangkut pula ukuran, mutu, suara, corak dan

34

sebagainya. Dalam hal ini, perusahaan harus melakukan riset pemasaran untuk

mengetahui kesukaan konsumen tentang produk bersangkutan agar

memaksimumkan daya tarik mereknya.

3. Keputusan tentang merek

Konsumen harus mengambil keputusan tentang mana yang akan dibeli. Setiap

merek memiliki perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan

harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.

4. Keputusan tentang penjualnya

Konsumen harus mengambil keputusan dimana produk tersebut akan dibeli.

Dalam hal ini produsen, pedagang pasar dan pengecer harus mengetahui

bagaimana konsumen memilih penjual tertentu.

5. Keputusan tentang jumlah produk

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang

akan dibelinya pada suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari

satu unit. Dalam hal ini, perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk

sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli.

6. Keputusan tentang waktu pembelian

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan

pembelian. Masalah ini akan menyangkut tersedianya uang untuk membeli

suatu produk. Oleh karena itu, perusahaan harus mengetahui faktor-faktor

yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam penentuan waktu pembelian.

Dengan demikian, perusahaan dapat mengatur waktu produksi dan kegiatan

pemasarannya.

35

7. Keputusan tentang cara pembayaran

Konsumen harus mengambil keputusan tentang metode atau cara pembayaran

produk yang dibeli, apakah secara tunai atau dengan cicilan. Keputusan

tersebut akan mempengaruhi keputusan tentang penjual dan jumlah

pembeliannya. Dalam hal ini, perusahaan harus mengetahui keinginan pembeli

terhadap cara pembayarannya.

Dalam suatu pembelian, keputusan yang harus diambil tidak selalu berurutan

seperti di atas. Pada situasi tertentu, pembeli seperti penyelesaian masalah yang

luas (extensive). Keputusan yang diambil bermula dari keputusan tentang penjual,

karena penjual dapat membantu merumuskan perbedaan-perbedaan diantara

bentuk-bentuk dan merek produk. Ia juga dapat mengambil keputusan tentang saat

dan kuantitas secara lebih awal. Perlu diperhatikan, penjual perlu menyusun

struktur keputusan membeli secara keseluruhan untuk membantu konsumen dalam

mengambil keputusan tentang pembeliannya.

2.8. Penelitian Terdahulu

Penelitian ini sebelumnya berasal dari beberapa penelitian, diantaranya:

1. Penelitian berjudul, “Pengaruh Atribut Produk Wisata dan Electronic Word of

Mouth (eW-OM) Terhadap Keputusan Berkunjung pada Obyek Wisata Umbul

Sidomukti Kabupaten Semarang”, yang ditulis oleh Nurul Retno Hapsari pada

tahun 2014. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh Atribut

Produk Wisata dan Electronic Word of Mouth (e-WOM) Terhadap Keputusan

Berkunjung pada Obyek Wisata Umbul Sidomukti Kabupaten Semarang.

Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Umbul Sidomukti pada tahun

36

2013 dan sampel berjumlah 100 responden. Kesimpulan dari penelitian ini

adalah atribut produk berpengaruh sebesar 13,1% dan electronic word of

mouth berpengaruh sebesar 67% terhadap keputusan berkunjung secara

parsial.

2. Penelitian berjudul “Pengaruh Harga, Lokasi dan Fasilitas Terhadap

Keputusan Wisatawan di Obyek Wisata Dampo Awang Beach Rembang”,

yang ditulis oleh Anjar Hari Kriswanto pada tahun 2011. Tujuan penelitian

untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga, lokasi dan fasilitas

terhadap keputusan berkunjung wisatawan baik secara parsial maupun

simultan. Populasi dalam penelitian adalah seluruh wisatawan di obyek wisata

Dampo Awang Beach Taman Rekreasi Pantai Kartini. Jumlah sampel

sebanyak 115 responden dengan teknik pengambilan sampel menggunakan

accidental sampling. Kesimpulan dari penelitian yaitu harga berpengaruh

sebesar 9,73%, lokasi berpengaruh sebesar 4,32% dan fasilitas berpengaruh

sebesar 7,50% terhadap keputusan berkunjung. Secara simultan pengaruh

terhadap keputusan berkunjung wisatawan pada objek wisata Dampo Awang

Beach Taman Rekreasi Pantai Kartini Rembang sebesar 41,6%.

3. Penelitian berjudul “Pengaruh Produk Wisata, Destination Image dan Word Of

Mouth Terhadap Keputusan Berkunjung”, yang ditulis oleh Rizky Priyanto

pada tahun 2016. Tujuan penelitian untuk mengetahui pengaruh produk

wisata, destination image dan word of mouth terhadap keputusan berkunjung

di wisata Goa Kreo. Alat analisis ini menggunakan regresi linear berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk wisata berpengaruh sebesar

18,1%, destination image berpengaruh sebesar 39,1% dan word of mouth

37

berpengaruh sebesar 42,6%. Secara simultan berpengaruh sebesar 46,1%

terhadap keputusan berkunjung.

4. Penelitian berjudul “Respon Emosional Sebagai Mediasi Pengaruh Visualisasi

Desain Kemasan Terhadap Keputusan Pembelian”, yang ditulis oleh Dhiya’u

Shidiqy pada tahun 2016. Tujuan penelitian untuk mengetahui dan

menganalisis pengaruh respon emosional sebagai mediasi pengaruh visualisasi

desain kemasan terhadap keputusan pembelian. Populasi dalam penelitian ini

adalah pembeli Rokok Sampoerna A Mild di Warung Kopi Waris

Tulungagung. Jumlah sampel sebanyak 110 responden dengan teknik

pengambilan sampel menggunakan random sampling. Kesimpulan dari

penelitian yaitu peringatan visual tidak berpengaruh terhadap keputusan

pembelian, visual desain tidak berpengaruh terhadap respon emosional, respon

emosional berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian, respon

emosional tidak memediasi antara visual desain dengan keputusan pembelian.

Tabel 2.1. Ringkasan Penelitian Terdahulu

No. Nama dantahunpenelitian

JudulPenelitian

VariabelIndependen

VariabelDependen

VariabelMediator

HasilPenelitian

1. Nurul RetnoHapsari(2014)

PengaruhAtribut ProdukWisata danElectronicWord of Mouth(eWOM)TerhadapKeputusanBerkunjungPada ObyekWisata UmbulSidomuktiKabupatenSemarang

Atributproduk,electronicword of mouth

Keputusanberkunjung

- Atributproduk danelectronicword ofmouthberpengaruhsecara parsialterhadapkeputusanberkunjung.Atributproduk danelectronicword ofmouthberpengaruhsecara

38

simultanterhadapkeputusanberkunjung.

2. Anjar HariKriswanto(2011)

Pengaruhharga, lokasi,dan fasilitasterhadapkeputusanwisatawan diobjek wisatadampo awangbeach rembang

Harga, Lokasi,Dan Fasilitas

Keputusanberkunjung

- Harga, lokasi,dan fasilitasberpengaruhsignifikanterhadapkeputusanberkunjung.

3. rizkypriyanto(2016)

PengaruhProdukWisata,DestinationImage, danWord OfMouthTerhadapKeputusanBerkunjung

ProdukWisata,DestinationImage, WordOf Mouth

Keputusanberkunjung

- Produkwisata,destinationimage, danword ofmouthberpengaruhsignifikanterhadapkeputusanberkunjung.

4. Dhiya’uShidiqy(2016)

Responemosionalsebagaimediasipengaruhvisualisasidesainkemasanterhadapkeputusanpembelian

VisualisasiDesainKemasan

Keputusanpembelian

Responemosional

Peringatanvisual tidakberpengaruhterhadapkeputusanpembelian.Visual desaintidakberpengaruhterhadapresponemosional.Responemosionalberpengaruhpositifterhadapkeputusanpembelian.Responemosionaltidakmemediasiantara visualdesaindengankeputusanpembelian.

Sumber: Data diolah (2017)

39

2.9. Kerangka Berpikir

Kerangka pemikiran dalam penelitian ini menjelaskan bahwa keputusan

berkunjung merupakan tahap dalam proses keputusan pembeli dimana konsumen

benar-benar membeli (Kotler dan Amstrong, 2001:226). Proses pengambilan

keputusan pembelian sendiri meliputi pengenalan masalah, pencarian informasi,

evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Sebelum

mengambil keputusan atau tindakan biasanya seseorang akan mencari informasi

atau saran terlebih dahulu, terutama pada pengambilan keputusan ke suatu

destinasi.

Menurut Medlik dalam Ariyanto (2005:132), keputusan berkunjung dipengaruhi

oleh beberapa faktor. Salah satu yang menjadi faktor konsumen untuk berkunjung

adalah E-WOM.E-WOM adalah pernyataan positif ataupun negatif yang dilakukan

oleh pelanggan potensial ataupun mantan pelanggan tentang produk atau

perusahaan, yang ditujukan untuk banyak orang atau lembaga via internet

(Hennig-Thurau et.al., 2004:39). Berdasarkan hasil penelitian dari Nurul Retno

Hapsari juga diungkapkan bahwa E-WOM berpengaruh signifikan terhadap

keputusan berkunjung. Dalam E-WOM sendiri terdiri berbagai sarana media sosial

yang setiap harinya digunakan dan diakses oleh masyarakat.

Selain E-WOM, keputusan berkunjung juga dipengaruhi oleh citra destinasi.

Menurut Fakeye dan Crompton dalam Chen (2007:1116), citra destinasi

merupakan gambaran, pikiran, kepercayaan, perasaan dan persepsi terhadap suatu

destinasi. Rizky Priyanto dalam jurnalnya juga mengatakan bahwa citra destinasi

berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan berkunjung. Suatu citra akan

40

memberikan sudut pandang tersendiri bagi suatu destinasi sehingga masyarakat

lebih mudah dalam menilai suatu destinasi. Destinasi tentunya memiliki fasilitas

yang menjadi daya tarik, oleh karena itu fasilitas juga menjadi faktor konsumen

dalam menentukan keputusan. Fasilitas adalah penyediaan perlengkapan fisik

yang memberikan kemudahan kepada konsumen untuk melakukan aktivitasnya

sehingga kebutuhan konsumen dapat terpenuhi (Sumayang, 2003:124). Hasil

penelitian Anjar Hari Kriswanto juga mengungkapkan bahwa fasilitas

berpengaruh signifikan terhadap keputusan berkunjung. Semakin baik dan

terjaminnya fasilitas suatu destinasi maka akan semakin berpengaruh terhadap

keputusan berkunjung.

Menurut Daniel Goleman (2002:411), respon emosional adalah suatu perasaan

dan pikiran yang khas, suatu keadaan biologis dan psikologis dan serangkaian

kecenderungan untuk bertindak. Respon emosional sendiri dalam penelitian ini

adalah sebagai variabel mediator. Dhiya’u Shidiqy dalam hasil penelitiannya juga

mengatakan bahwa respon emosional berpengaruh positif terhadap keputusan

pembelian.

41

Kerangka berpikir dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.2 Kerangka Berpikir

Keterangan:

Uji Parsial :

Uji Mediasi :

2.10. Hipotesis

Berdasarkan landasan teori dan kerangka pemikiran yang dijelaskan sebelumnya

maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:

Ho1: Electronic word of mouth tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan

terhadap keputusan masyarakat mengunjungi wahana air Lampung Walk.

Ha1: Electronic word of mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan masyarakat mengunjungi wahana air Lampung Walk.

Ho2: Citra destinasi tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

keputusan masyarakat mengunjungi wahana air Lampung Walk.

Citra Destinasi (X2)(Chen, 2007)

Fasilitas Wisata (X3)(Sumayang, 2003)

Respon Emosional(Z)

(Daniel Goleman,2002)

KeputusanBerkunjung (Y)

(Kotler, 2005)

Electronic Word ofMouth (X1)

(Hennig-Thurauet.al., 2004)

42

Ha2: Citra destinasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

masyarakat mengunjungi wahana air Lampung Walk.

Ho3: Fasilitas wisata tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

keputusan masyarakat mengunjungi wahana air Lampung Walk.

Ha3: Fasilitas wisata berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan

masyarakat mengunjungi wahana air Lampung Walk.

Ho4: Electronic word of mouth yang dimediasi respon emosional tidak

berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap keputusan masyarakat

mengunjungi wahana air Lampung Walk.

Ha4: Electronic word of mouth yang dimediasi respon emosional berpengaruh

positif dan signifikan terhadap keputusan masyarakat mengunjungi wahana

air Lampung Walk.

Ho5: Citra destinasi yang dimediasi respon emosional tidak berpengaruh positif

dan tidak signifikan terhadap keputusan masyarakat mengunjungi wahana

air Lampung Walk.

Ha5: Citra destinasi yang dimediasi respon emosional berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan masyarakat mengunjungi wahana air

Lampung Walk.

Ho6: Fasilitas wisata yang dimediasi respon emosional tidak berpengaruh positif

dan tidak signifikan terhadap keputusan masyarakat mengunjungi wahana

air Lampung Walk.

Ha6: Fasilitas wisata yang dimediasi respon emosional berpengaruh positif dan

signifikan terhadap keputusan masyarakat mengunjungi wahana air

Lampung Walk.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Pendekatan dan Tipe Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif, karena dalam penelitian ini

hubungan antara variabel bersifat sebab-akibat. Tipe penelitian ini adalah tipe

yang bersifat explanatory research. Menurut Sugiyono (2014:6), penelitian

eksplanatori merupakan penelitian yang digunakan untuk mendapatkan data dari

tempat tertentu, dengan menggunakan kuesioner sebagai data primer/utama.

3.2. Definisi Konseptual

Dalam penelitian ini variabel independen meliputi, electronic word of mouth

adalah pernyataan positif ataupun negatif yang dilakukan oleh pelanggan

potensial ataupun mantan pelanggan tentang produk atau perusahaan, yang

ditujukan untuk banyak orang atau lembaga via internet (Hennig–Thurau et.al.,

2004:39). Selain itu, adapula variabel citra destinasi adalah gambaran, pikiran,

kepercayaan, perasaan dan persepsi terhadap suatu destinasi (Fakeye dan

Crompton dalam Chen, 2007:1116). Selanjutnya, fasilitas adalah penyediaan

perlengkapan fisik yang memberikan kemudahan kepada konsumen untuk

melakukan aktivitasnya sehingga kebutuhan konsumen dapat terpenuhi

(Sumayang, 2003:124).

44

Variabel dependen dalam penelitian ini yaitu, keputusan berkunjung adalah suatu

tahap dimana konsumen telah memiliki pilihan dan siap untuk melakukan

pembelian atau pertukaran antara uang dan janji untuk membayar dengan hak

kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa (Kotler, 2005:202).

Variabel respon emosional dalam definisi konseptual ini adalah variabel mediasi,

dimana mediator mampu memperkuat teori atau memperlemah teori. Respon

Emosional adalah suatu perasaan dan pikiran yang khas, suatu keadaan biologis

dan psikologis dan serangkaian kecenderungan untuk bertindak (Goleman,

2002:411).

3.3. Definisi Operasional

Nazir (2005:34) mengatakan bahwa definisi operasional adalah suatu definisi

yang diberikan kepada suatu variabel atau konstrak dengan cara memberikan arti,

menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang

diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel tersebut. Definisi operasional

ini memberikan informasi yang diperlukan untuk mengukur variabel yang akan

diteliti. Definisi operasional dalam penelitian ini adalah:

Tabel 3.1. Operasional Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator

X1 E-WoM(Electronic Wordof Mouth)

Pernyataan positif atau negatif daripengunjung yang disebarkan kepadaorang lain atau perusahaan lainmelalui tulisan di internet.

1. Memberiinformasi

2. Memberipendapat

3. Memberi ulasanpada perusahaan

4. Memberi saranpositif pada

45

masyarakat5. Mencari

informasiX2 Citra Destinasi Keyakinan dan kesan yang dipegang

seseorang atau persepsi seseorangterhadap karakteristik tentangsebuah destinasi.

1. Pengalamantentang atraksiwisata yang unik

2. Kesan terhadaplingkungan yangmenyenangkan

3. Pengalamantentang hiburanyang bermanfaat

4. Kesan untuktempat santaiyang menarik

X3 Fasilitas Wisata Bukti fisik yang harus didapatkankonsumen secara nyata ketikaberada di tempat destinasi.

1. Kebersihanfasilitas

2. Kemudahanmenggunakanfasilitas

3. Kelengkapanfasilitas

4. Fungsi fasilitasY Keputusan

BerkunjungPilihan terakhir yang ditetapkanoleh konsumen untuk mencapaikepuasan sesuai kebutuhan dankeinginan mereka.

1. Kesadaran akankebutuhan

2. Ingin mencobaproduknya

3. Terbiasamenggunakan(pernahberkunjung)

Z ResponEmosional

Efek dari mood yang merujuk padasuatu perasaan dan fikiran danmerupakan faktor penting konsumendalam mengambil keputusan.

1. Pengelolaan diri2. Motivasi diri

untuk mencapaitujuan

3. Empati untukmemahami oranglain

4. Keterampilansosial

Sumber: Data diolah (2017)

3.4. Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi

Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari obyek atau subjek yang

46

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2014:297). Populasi

dalam penelitian ini adalah pengunjung objek wisata wahana air Lampung Walk.

3.4.2 Sampel

Menurut Martono (2014:76), sampel adalah sebagian anggota populasi yang

dipilih dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat

mewakili populasinya. Jumlah sampel yang akan diteliti yaitu sebanyak 100

responden. Berdasarkan pendapat Ferdinand (2006:51) menyarankan bahwa

ukuran sampel tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh

variabel. Jumlah sampel adalah sama dengan jumlah indikator dikalikan 5 sampai

dengan 10. Penelitian ini menggunakan jumlah 5 kali parameter yang digunakan

dalam penelitian untuk sampel, maka jumlah sampel dalam penelitian ini

ditetapkan sebesar 100 responden.

n = (5 sampai 10 x jumlah indikator yang digunakan)

= 5 x 20 indikator

= 100 sampel.

3.5. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

nonprobability sampling. Nonprobability sampling adalah teknik pengambilan

sampel yang tidak memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur anggota

(populasi) untuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2014:125). Teknik

sampling yang digunakan yaitu purposive sampling karena sampel diambil dari

47

populasi dengan pertimbangan tertentu. Alasan pengambilan sampel dengan

metode purposive sampling (judgment sampling) karena hanya akan memilih

sampel yang memenuhi kriteria penelitian sehingga mereka dapat memberikan

jawaban yang dapat mendukung jalannya penelitian ini. Kriteria penelitian sampel

ini yaitu:

1. Pengunjung yang datang berkunjung pada tanggal 1 sampai 30 November

2017 pada hari sabtu dan minggu.

2. Memiliki smartphone.

3. Aktif menggunakan sosial media.

4. Mengetahui informasi tentang Lampung Walk dari internet.

5. Berusia minimal 16 tahun.

6. Mampu menjawab pertanyaan dengan baik.

3.6 Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan data primer. Data primer merupakan informasi yang

dikumpulkan peneliti langsung dari sumbernya. Data primer yang digunakan

dalam penelitian ini adalah hasil dari pengisian kuesioner oleh responden, yaitu

pengunjung objek wahana air Lampung Walk.

3.7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.

Kuesioner merupakan salah satu teknik pengumpulan data dengan menggunakan

daftar pernyataan yang diajukan secara tertulis kepada responden untuk

mendapatkan jawaban atau tanggapan berupa data atau informasi yang berkaitan

48

dengan variabel penelitian. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan cara

mendatangi pengunjung yang sedang berwisata di wahana air Lampung Walk.

3.8. Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala likert sebagai skala pengukuran. Skala ini

digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi seseorang atau

sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial (Riduwan, 2007:12). Untuk

mempermudah pengukuran masing-masing item pertanyaan maka akan diberi

skor atau nilai berdasarkan ukuran interval/rasio, yaitu skala yang didasarkan pada

ranking, diurutkan dari jenjang yang lebih tinggi sampai jenjang terendah atau

sebaliknya (Riduwan, 2007:7). Dalam hal ini responden dihadapkan dengan

sebuah pernyataan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban yang

tersedia dimana setiap pertanyaan terdiri dari 5 pilihan jawaban, yaitu:

1. Sangat Setuju (SS) dengan skor 5

2. Setuju (S) dengan skor 4

3. Ragu-ragu (RR) dengan skor 3

4. Tidak setuju (TS) dengan skor 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1

Untuk memudahkan dalam mendeskripsikan jawaban responden, dihitung juga

skala interval jawaban responden, yang bertujuan untuk memudahkan interpretasi

hasil, dengan rumus:

Skala interval =

49

Dimana:U = skor jawaban tertinggiL = skor jawaban terendahk = jumlah kelas interval

Dari rumus di atas, maka skala interval yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut:

Dik. Skor jawaban tertinggi (U) = 5Skor jawaban terendah (L) = 1Jumlah kelas interval (k) = 5

Skala interval = = = 0,80Jadi jarak (skala) setiap kelas interval sebesar 0,80. Dari skala interval tersebut,

selanjutnya diinterpretasikan ke dalam rata-rata jawaban responden dengan

kriteria:

4,20 – 5,00 Sangat Setuju3,40 – 4,19 Setuju2,60 – 3,39 Ragu-ragu1,80 – 2,59 Tidak Setuju1,00 – 1,79 Sangat Tidak Setuju

3.9. Metode Analisis

Sesuai dengan hipotesis yang telah dirumuskan, maka dalam penelitian ini analisis

data yang digunakan adalah partial least square (PLS). Istilah PLS secara spesifik

berarti adanya perhitungan optimal least square fit terhadap korelasi atau matrik

varian. PLS merupakan analisis persamaan struktural (SEM) berbasis varian yang

secara simultan dapat melakukan pengujian model pengukuran sekaligus

pengujian model struktural. Model pengukuran digunakan untuk uji validitas dan

reliabilitas, sedangkan model struktural digunakan untuk uji kausalitas (pengujian

50

hipotesis dengan model prediksi). Lebih lanjut Ghozali (2006:18), menjelaskan

bahwa PLS merupakan metode analisis yang bersifat soft modeling karena tidak

mengasumsikan data harus dengan pengukuran skala tertentu, yang berarti jumlah

sampel dapat kecil (dibawah 100 sampel).

Suatu penelitian memiliki beberapa alasan sehingga menjadi penyebab mengapa

digunakannya PLS. Dalam penelitian ini memiliki alasan-alasan yaitu:

1. PLS merupakan metode analisis data yang didasarkan asumsi sampel tidak

harus besar, yaitu jumlah sampel kurang dari 100 bisa dilakukan analisis dan

residual distribution.

2. PLS dapat digunakan untuk menganalisis teori yang masih dikatakan lemah,

karena PLS dapat digunakan untuk prediksi.

3. PLS memungkinkan algaritma dengan menggunakan analisis series ordinary

least square (OLS) sehingga diperoleh efisiensi perhitungan olgaritma

(Ghozali, 2006:19).

4. Pendekatan PLS diasumsikan bahwa semua ukuran variance dapat digunakan

untuk menjelaskan.

3.9.1 Model Pengukuran atau Outer Model

Outer model sering juga disebut (outer relation atau measurement model) yang

mendefinisikan bagaimana setiap blok indikator berhubungan dengan variabel

latennya. Model pengukuran (outer model) digunakan untuk menguji validitas

konstruk dan reliabilitas instrumen. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui

kemampuan instrumen penelitian mengukur apa yang seharusnya diukur

(Abdillah dan Jogiyanto, 2015:194). Sedangkan, uji reliabilitas digunakan untuk

51

mengukur konsistensi alat ukur dalam mengukur suatu konsep atau dapat juga

digunakan untuk mengukur konsistensi responden dalam menjawab item

pernyataan dalam kuesioner atau instrumen penelitian. Convergent validity

mengukur besarnya korelasi antara konstrak dengan variabel laten. Dalam

evaluasi convergent validity dari pemeriksaan individual item realibility, dapat

dilihat dari standardized loading factor. Standardize loading factor

menggambarkan besarnya korelasi antar setiap item pengukuran (indikator)

dengan konstraknya. Kolerasi dapat dikatakan valid apabila memiliki nilai > 0,5.

Kemudian untuk discriminant validity didasarkan pada nilai cross loading

pengukuran variabel. Jika korelasi variabel dengan indikator pengukuran lebih

besar daripada ukuran variabel lainnya, maka hal ini memperlihatkan bahwa

variabel laten memprediksi ukuran blok mereka lebih baik daripada ukuran pada

blok lainnya. Metode lain untuk menilai discriminant validity adalah dengan

membandingkan nilai square root of average variance extracted (AVE) setiap

variabel dengan korelasi antar variabel lainnya dalam model. Jika nilai akar AVE

setiap variabel lebih besar daripada nilai korelasi antara variabel dengan lainnya

dalam model, maka dikatakan memiliki nilai discriminant validity yang baik atau

jika nilai AVE semua sudah lebih besar dari 0,5 untuk akar AVE variabel yang

satu lebih besar dari korelasi variabel yang lain. Rumus AVE (average varians

extracted) dapat dirumuskan sebagai berikut :

AVE (average varians extracted) =∑

52

Keterangan :

AVE adalah rerata persentase skor varian yang diektrasi dari seperangkat

variabel laten yang distimasi melalui loading standarlize indikatornya dalam

proses iterasi algoritma dalam PLS.

melambangkan standarlize loading factor dan i adalah jumlah indikator.

Selanjutnya composite reliability blok indikator yang mengukur suatu variabel

dapat dievalusi dengan nilai composite reliability (pc). Dimensi dianggap reliabel

jika memiliki nilai composite reliability (pc) diatas 0,7 atau sama maknanya jika

hasil composite reliability (pc) yang memuaskan yaitu lebih besar dari 0,7

sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh blok indikator memang menjadi

pengukur variabelnya masing-masing. Berdasarkan PLS, uji reliabilitas diperkuat

dengan adanya cronbach alpha dimana konsistensi setiap jawaban diujikan.

Cronbach alpha di katakan baik apabila α ≥0,5 dan dikatakan cukup apabila α

≥0,3.

3.9.2 Model Struktural atau Inner Model

Model struktural (inner model) merupakan model untuk memprediksi hubungan

kausalitas antar variabel laten. Melalui proses bootstrapping, parameter uji T-

statistic diperoleh untuk memprediksi adanya hubungan kausalitas. Model

struktural (inner model) dievaluasi dengan melihat persentase variance yang

dijelaskan oleh nilai R2 untuk variabel dependen dengan menggunakan ukuran

Stone-Geisser Q-square test dan juga melihat besarnya koefisien jalur

strukturalnya. Bila nilai R-square >0,2 maka dapat diinterpretasikan bahwa

prediktor laten memiliki pengaruh besar pada level struktural.

53

Disamping melihat nilai R-square, model PLS juga dievaluasi dengan melihat Q-

square predictive relevance untuk mengukur seberapa baik nilai observasi

dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Nilai Q-square >0 (nol)

menunjukan bahwa model mempunyai nilai predictive relevance, sedangkan nilai

Q-square kurang dari 0 (nol) menunjukan bahwa model kurang memiliki

predictive relevance.

3.9.3 Goodness of Fit

Untuk memvalidasi model secara keseluruhan, maka digunakan goodness of fit

(GoF). GoF index ini merupakan ukuran tunggal yang digunakan untuk

memvalidasi performa gabungan antara model pengukuran (outer model) dan

model struktural (inner model). Nilai GoF index ini diperoleh dari averages

communalities index dikalikan dengan R² model. Berikut adalah formula GoF

index:

GoF= √Com bergaris atas adalah averages communalities dan R² bergaris atas adalah rata

– rata model R². nilai GoF ini terbentang antara 0–1 dengan interpretasi nilai ini

adalah 0,1 (GoF kecil), 0,25 (GoF moderat), dan 0,36 (GoF besar).

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh electronic word

of mouth, citra destinasi, dan fasilitas wisata terhadap keputusan berkunjung yang

dimediasi oleh respon emosional pada pengunjung wahana air Lampung Walk,

maka peneliti menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Electronic Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Keputusan Berkunjung. Hal ini menunjukkan bahwa electronic word of mouth

yang dibangun Lampung Walk sudah baik, sehingga electronic word of mouth

yang baik mampu membuat pengunjung mengambil keputusan untuk

berkunjung ke Lampung Walk.

2. Citra Destinasi berpengaruh tidak signifikan terhadap Keputusan Berkunjung.

Hal ini menunjukkan bahwa citra destinasi yang dimiliki Lampung Walk

bukan menjadi alasan untuk pengunjung datang berkunjung ke Lampung

Walk.

3. Fasilitas Wisata berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan

Berkunjung. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas mampu membangun

keputusan seseorang, sehingga fasilitas yang dibangun Lampung Walk sudah

terbilang sangat baik dan mampu membuat masyarakat datang berkunjung.

90

4. Electronic Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Keputusan Berkunjung yang dimediasi Respon Emosional. Hal ini

menunjukkan bahwa electronic word of mouth yang dibangun Lampung Walk

mampu dimediasi oleh respon emosional sehingga pengunjung dalam

mengambil keputusan memang benar-benar dalam pemikiran yang matang.

5. Citra Destinasi berpengaruh tidak signifikan terhadap Keputusan Berkunjung

yang dimediasi Respon Emosional. Hal ini menunjukkan bahwa citra yang

dimiliki Lampung Walk belum mampu dimediasi respon emosional, sehingga

pengunjung yang datang tidak memperhatikan bagaimana citra yang dimiliki

oleh Lampung Walk.

6. Fasilitas Wisata berpengaruh tidak signifikan terhadap Keputusan Berkunjung

yang dimediasi Respon Emosional. Hal ini menunjukkan bahwa pengunjung

yang datang ke Lampung Walk hanya menikmati fasilitas yang telah

disediakan tanpa adanya respon emosional untuk lingkungan sekitarnya,

sehingga respon emosional tidak memediasi fasilitas wisata untuk dijadikan

alasan mereka berkunjung.

5.2 Saran

Beberapa saran dan pertimbangan yang disajikan berdasarkan penelitian ini antara

lain:

1. Disarankan Lampung Walk lebih memperbanyak informasi melalui media

sosial dan memperkuat citra destinasi serta menjaga fasilitas wisata agar dapat

menarik perhatian pengunjung untuk datang berkunjung. Perlu memperbanyak

91

iklan-iklan dan mempromosikan semua jenis daya tarik wisata serta

mengoptimalkan daya tarik tersebut yang membuat Lampung Walk lebih

dikenal oleh masyarakat, sehingga citra yang dimiliki Lampung Walk akan

lebih kuat. Serta mengikutsertakan karyawan dalam memperluas informasi,

meningkatkan citra destinasi dan menjaga fasilitas yang ada di Lampung

Walk, sehingga dari dalam diri pengunjung timbul suatu respon emosional

yang berpengaruh kepada keputusan berkunjung.

2. Disarankan pula untuk penelitian selanjutnya dapat menambah indikator

ataupun mengganti indikator yang tidak mendukung penelitian ini.

Menambahkan teknik pengumpulan data, misalnya menggunakan teknik

wawancara, observasi, dan dokumentasi sehingga hasil data yang didapatkan

akan lebih lengkap dan dapat memperbaiki hasil penelitian selanjutnya.

DAFTAR PUSTAKA

Abdillah, Willy dan Jogiyanto. 2015. Partial Least Square (PLS) AlternatifStructural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis.Yogyakarta: Andi.

Anonim. 2014. Internet Bagi Pertumbuhan Bisnis di Indonesia. Diakses padatanggal 29 Agustus 2017 dari http://des.net.id/...

Akhirson, Armaini. 2013. Manajemen Pemasaran. Depok: UniversitasGunadarma.

Arafat, Wilson. 2006. Behind A Powerful Image: Menggenggam Strategi danKunci-kunci Sukses Menancapkan Image Perusahaan yang Kokoh.Yogyakarta: Andi.

Ariyanto. 2005. Ekonomi Pariwisata. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.

Badan Pusat Statistik Lampung. 2017. Jumlah Penduduk Kota Bandar LampungBerdasarkan Jenis Kelamin. Diakses pada tanggal 27 Agustus 2017 darihttp://www.lampung.bps.go.id.

Charo, N., Sharma, P., Shaikh, S., Haseeb, A., dan Sufya, M. Z. 2015.Determining the Impact of E-wom on Brand Image and Purchase Intentionthrough Adoption of Online Opinions. 3(1).

Chen, C and Tsai, D. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Kelompok Gramedia:indeks.

Cheung, C. M & Lee, M. K. 2012. What drives consumers to spread electronicword of mouth in online consumer-opinion platforms. Decision supportsystems, 53(1), 218-225.

Coshall, J. T. 2002. Measurement of Torist’ Image: the repetory grid approach,Journal Travel Researc. Vol.39. pp:85-9.

Echtner, Charlotte M dan J.R. Brent Ritchie. 2003. The meaning andmeasurement of destination image. The journal of tourism studies vol.14,no.1 may 03. Canada.

Elliot, Nate. 2014. Instagram is the King of Social Engagement. Diakses padatanggal 29 Agustus 2017 dari http://blogs.forrester.com/...

Ferdinan, Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: BadanPenerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2006. Structural Equation Modelling; Metode Alternatif denganPLS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gian, MR. 2016. Lampung Walk, Pusat Kuliner dan Olah Raga di BandarLampung. Diakses pada tanggal 28 Agustus 2017 darihttp://www.jelajahlampung.com/2016/11/lampung-walk-pusat-kuliner-dan-olah-raga-lampung.html.

Gian, MR. 2016. 20 Tempat Wisata Menarik di Bandar Lampung 2017. Diaksespada tanggal 29 Agustus 2017 darihttp://www.jelajahlampung.com/2016/03/tempat-wisata-menarik-di-bandar-lampung.html.

Goldsmith R. E and Horowitz, D. 2006. Measuring motivations for onlineopinion seeking. Journal of Interactive Advertising, Vol. 6 No. 2,pp. 1-6.

Goleman, Daniel. 1999. Working with Emotional Intelligence: Kecerdasan Emosiuntuk Mencapai Puncak Prestasi (penerjemah Alex Tri Kantjo Widodo).Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

……... 2002. Pengantar Ekonomi Pertanian. Jakarta: Bumi Aksara.

Hasan. 2015. The Influences of. Organizational Culture on PerfomanceManagement”. International.

Hailin, Qu., Kim, L.H., Im, H.H. 2011. “A model ofdestination branding:integreting the concepts of the branding and destination image”, TourismManagement, Vol.32,pp. 465-475.

Hair, Joseph F. 1998. Multivariate Data Analysis. Fifth Edition. Prentice Hall:Internasional Edition.

Hennig-Thurau, Kevin Gwinner., Gianfranco Walsh., and Dwayne Gremler. 2004.Electronic Word of Mouth Via Consumer Opinion Platform : WhatMotivates Consumers To Articulate Themselves on The Internet ?.Journalof Interactive Marketing.38:52.

Horwitz, Josh. 2014. Statistik Pengguna Internet di Asia Dan Indonesia. Dieditoleh Yasser Paragian. Diakses pada tanggal 27 agustus 2017 darihttps://id.techinasia.com/...

Jalilvand, M. R and Samiei, N. 2012. The Effect of Electronic Word Of Mouth onBrand Image and Purchase Intention: An Empirical Study in TheAutomobile Industry in Iran”. Marketing Intelligence & Planning, Vol. 30No. 4, pp. 460-476.

Khairani, Siregar. 2009. Analisis determinan konsumsi masyarakat Di Indonesia.Tesis. Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara. Medan.

Kotler, Philip, dan Gary Armstrong. 2004. Dasar-dasar pemasaran. Jakarta: PTIndeks.

……... 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Jakarta: PT.Indeks.

Kotler, Philip, dan Keven L Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid ke 1 Edisi12. Alih bahasa Bob Sabran. Jakarta: Indeksia.

Lampung Walk. 2016. Lampung Walk Sport Center-Waterpark-Kuliner. Diaksespada tanggal 27 Juni 2017 dari www.lampungwalk.com

Lopes, Sergio D. F. 2011. Destination Image: Origins, Developments andImplications. Journal of Pasos Revista de Turismo y Patrimonio Cultural.Vol 9. No 2. Pags. 305-315.

Mansur, Irfan. 2013. Pengaruh Penetapan Harga dan Fasilitas Wisata TerhadapProses Keputusan Berkunjung Pada Sari Ater Hotel and Resort. Skripsi.Institut Manajemen Telkom Bandung.

Martono, Nanang. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Analisis Isi dan AnalisisData Sekunder. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Mcdaniel, Lamb dan Hair. 2001. Pemasaran Buku Satu. Jakarta: Salemba Empat.

Mowen, John C dan Michael Minor. 2002, Perilaku Konsumen (Jilid 1), EdisiKelima. Jakarta: Erlangga.

Nazir, Moh. 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.

Nurjamal, Daeng dan Warta Sumirat. 2010. Penuntun Perkuliahan BahasaIndonesia untuk Memandu Acara: MC-Moderator: Karya Tulis Akademikdan Surat Menyurat. Bandung: Alfabeta.

Park, J and Lennon, S. J. 2006. Psychological and Environmental Antecedents ofImpulse Buying Tendency in The Multichanel Shopping Context. Journalof Consumer Marketing, 23(2), pp: 58-68.

Peter, J Paul dan Jerry C Olson. 2000. Perilaku Konsumen dan StrategiPemasaran. Edisi 4, jilid 1. Jakarta: Erlangga.

Phelps, A. 1986. “Holiday Destination Image : The Problem of Assessment; AnExample Developed in Menorca.” Tourism Management Vol.7, No.3.

Prawitasari. 1995. Kecerdasan Emosional. Skripsi.

Raharjani, Jeni. 2008. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi KeputusanPemilihan Pasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja (Studi Kasus PadaPasar Swalayan di Kawasan Seputar Simpang Lima Semarang). DalamJurnal Studi Manajemen & Organisasi, Vol. 2, No. 1.

Riduwan dan Akdon. 2007. Rumus dan Data dalam Analisis Statistika. Bandung:Alfabeta.

Safitri, Eci Pitaloka. 2015. Pengaruh E-WOM Terhadap Keputusan Pembelianyang Dimediasi Kepercayaan Konsumen. Skripsi. Universitas Lampung.

Sangadji, E.M dan Sopiah. 2013. Prilaku Konsumen: Pendekatan PraktisDisertai:Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Sedarmayanti dan Hidayat, Syarifudin. 2011. Metodologi Penelitian. Bandung:Bandar Maju.

Siagian, Sondang P. 2003. Teori dan Praktek Kepemimpinan. Cetakan Kelima.Jakarta: Rineka Cipta.

Singarimbun dan Efendi. 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES.

Shidiqy, Dhiya’u. 2016. Respon emosional sebagai mediasi pengaruh visualisasidesain kemasan terhadap keputusan pembelian. Jurnal universitas sebelasmaret. Vol 3. No 1.

Suharsimi, Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. EdisiRevisi. Jakarta : PT, Rineka Cipta.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung:Alfabeta.

Sumayang, Lalu. 2003. Dasar-dasar manajemen produksi dan operasi. EdisiPertama. Jakarta: Salemba Empat.

Sumarwan, Ujang. 2011. Perilaku Konsumen. Bogor: Ghalia Indonesia.

Susanto, A.B dan Himawan Wijanarko. 2004. Power Branding – MembangunMerek Unggul dan Organisasi Pendukungnya. Jakarta: Mizan Publika.

Swastha, Basu, dan Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran AnalisaPerilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.

Tasci, Asli D.A, and Metin Kozak. 2006. Destination brands vs destinationimages: Do we know what we mean?. Journal of Vacation Marketing, 12(4), p. 299-185.

The Absolute Freedom. 2010. UU NO 10 Tahun 2009 Tentang Kepariwisataan.Diakses pada tanggal 27 Juni 2017 darihttps://theabsolutefreedom.wordpress.com/2010/01/29/uu-no-10-tahun-2009-tentang-kepariwisataan/.

Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran. Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Turban, Rainer and Potter. 2006. Pengantar Teknologi Informasi. Jakarta:Salemba Infotek.