PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER VALUE, …repository.ump.ac.id/7564/1/SIGIT PURNOMO...
Transcript of PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER VALUE, …repository.ump.ac.id/7564/1/SIGIT PURNOMO...
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER VALUE,
KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi pada Konsumen Kereta Api Joglokerto
Jurusan Purwokerto-Solo)
SKRIPSI
SIGIT PURNOMO AJI
1402010051
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2018
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
ii
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER VALUE,
KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi pada Konsumen Kereta Api Joglokerto
Jurusan Purwokerto-Solo)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
SIGIT PURNOMO AJI
1402010051
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO
2018
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
iii
HALAMAN PERSETUJUAN
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER VALUE,
KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi pada Konsumen Kereta Api Joglokerto
Jurusan Purwokerto-Solo)
SKRIPSI
Oleh
SIGIT PURNOMO AJI
1402010051
diterima dan disetujui oleh :
Pembimbing
Hj. Herni Justiana Astuti, Ph.D
NIK. 2160183
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
iv
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Sigit Purnomo Aji
NIM : 1402010051
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto,
menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya
dan semua sumber baik dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar
serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada
unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, Januari 2018
Yang membuat pernyataan
Sigit Purnomo Aji
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
v
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi yang diajukan oleh :
Nama : Sigit Purnomo Aji
NIM : 1402010051
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Judul : Pengaruh Customer Experience, Customer value,
Kepercayaan, dan Komitmen terhadap Loyalitas
Konsumen (Studi Pada Konsumen Kereta Api
Joglokerto Jurusan Purwokerto-Solo)
telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai
bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Manajemen
(S.M.) pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis,
Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
DEWAN PENGUJI
Ketua : Hj. Herni Justiana Astuti, Ph.D ( )
Anggota 1 : Hermin Endratno, S.E., M.Si. ( )
Anggota 2 : Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si. ( )
Ditetapkan di : Purwokerto
Tanggal : 15 Januari 2018
Mengetahui:
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Akhmad Darmawan, S.E., M.Si.
NIK. 2160148
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
vi
MOTTO
Barang siapa keluar mencari Ilmu, maka dia berada di jalan Allah.
(HR. Turmudzi)
Sesungguhnya bersama kesulitan, itu ada kemudahan
Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang telah
dilaksanakan/diperbuatnya. (Ali Bin Abi Thalib)
Musuh yang paling berbahaya diatas dunia ini adalah penakut dan
bimbang. Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan
yang teguh. (Andrew Jackson)
Teruslah berusaha, karena usaha tidak akan mengkhianati hasil.
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
vii
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan sebuah karya kecil ini untuk Ibu dan Bapakku (Ibu Elly Kustiah
dan Bapak Agus Sugiyanto) tercinta, yang tiada pernah hentinya selama ini
memberiku semangat, doa, dukungan, nasehat dan kasih sayang serta
pengorbanan yang tanpa pamrih hingga aku selalu kuat menjalani setiap fase
hidup yang kulewati.
Karya ini menjadi persembahanku untuk Ibu dan bapak, terima kasih, hanya
kalimat itulah yang terucap namum bermakna yang luar biasa kuucapkan untuk
Ibu dan Bapak. Maafkan anakmu ini yang masih saja menyusahkanmu.
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
ix
7. Untuk sahabat-sahabat pejuang skripsi, Herdina Indah Utami, Utami Nisa’ul
Hidayah, Yanuar Ariffiatul Faritsa, Laela Pratiwi, Baha Wasiul Huda, Fajar Tri
Pamungkas, Karina Nuraeni Dewi, Dwy Pandyka Satrya, terima kasih atas
canda tawa, masukan, semangat, motivasi, doa dan segala bentuk persahabatan
yang luar biasa selama ini.
8. Teman-teman seperjuangan Manajemen S1 kelas A angkatan 2014. Semangat
dan sukses selalu untuk kita semua.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu
dalam meyelesaikan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap Allah Subhanahu wa Ta’ala berkenan
membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini
membawa manfaat bagi pengembangan ilmu. Aamiin.
Wassalamu’alaikum warrohmatullahi wabarakatuh.
Purwokerto, Januari 2018
Penulis
Sigit Purnomo Aji
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
x
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI
SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai individu akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan
demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Sigit Purnomo Aji
NIM : 1402010051
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Jenis Karya : Skripsi
menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non-exclusive
Royalt-Free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya
ilmiah saya yang berjudul :
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER VALUE,
KEPERCAYAAN, DAN KOMITMEN
TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi pada Konsumen Kereta Api Joglokerto
Jurusan Purwokerto-Solo)
beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Nonesklusif ini Universitas Muhammdiyah Purwokerto berhak menyimpan,
mengalihmedia/mengalihinformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data
(database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak
Cipta.
Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Purwokerto
Pada Tanggal : Januari 2018
Yang menyatakan,
Sigit Purnomo Aji
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
xi
PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER VALUE,
KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN
(Studi Pada Konsumen Kereta Api Joglokerto Jurusan Purwokerto-Solo)
Sigit Purnomo Aji1, Herni Justiana Astuti
2
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menemukan tiap variabel yang diteliti yaitu
mengenai analisis pengaruh customer experience, customer value, kepercayaan,
dan komitmen terhadap loyalitas konsumen kereta api Joglokerto. Penelitian ini
menggunakan metode penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan sampel non
probability, didapat melalui purposive sampling adalah metode penetapan sampel
dengan berdasarkan pada kriteria-kriteria tertentu. Populasi dalam penelitian ini
adalah penumpang kereta api Joglokerto jurusan Purwokerto-Solo. Sampel
penelitian ini sebesar 103 responden. Metode penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi
linier berganda, koefisien determinasi, dan uji hipotesis. Hasil analisis
menunjukan bahwa secara parsial customer experience, customer value,
kepercayaan, dan komitmen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas
konsumen. Selanjutnya hasil analisis secara simultan menunjukan bahwa
customer experience, customer value, kepercayaan, dan komitmen berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan variabilitas semua variabel
variabel memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen sebesar 69,5%.
Kata kunci : cusomer experience, customer value, kepercayaan, komitmen,
loyalitas konsumen
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
xii
THE EFFECT OF CUSTOMER EXPERIENCE, CUSTOMER VALUE,
TRUST, AND COMMITMENT TOWARD CUSTOMER LOYALTY
(Study On Purwokerto-Solo Track Of Joglokerto Train’s Customer)
Sigit Purnomo Aji1, Herni Justiana Astuti
2
ABSTRACT
This study aimed to obtain each variable on the effect analysis of customer
experience, customer value, trust, and commitment toward Joglokrto Train
customer loyalty. This quantitative research used non probability sampling
technique obtained by purposive sampling, determined by certain criterias. The
population in this research is the passangers of Joglokerto Train with samples are
103 respondents. Research methods used in this research are validity test,
reliability test, classical assumption test, multiple regression analysis, coefficient
determination, and hypothesis test. The result shown that as partial customer
experience, customer value, trust, and commitment have significantly positive
effect toward customer loyalty. Furthermore, also shown that customer
experience, customer value,trust, and commitment simultaneously have significant
effect toward customer loyalty in the amount of 69,5%.
Keywords : customer experience, customer value, trust, commitment, customer
loyalty
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
xiii
DAFTAR ISI
HALAMAN SAMPUL ............................................................................................ i
HALAMAN JUDUL ............................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................... iii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ................................................... iv
LEMBAR PENGESAHAN ..................................................................................... v
MOTTO ................................................................................................................. vi
PERSEMBAHAN ................................................................................................. vii
KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ................................ x
ABSTRAK ............................................................................................................. xi
ABSTRACT .......................................................................................................... xii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ xiii
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xvi
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................................... 1
B. Perumusan Masalah ................................................................................... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................................. 6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori........................................................................................... 9
B. Hasil Penelitian Terdahulu ....................................................................... 20
C. Kerangka Pemikiran................................................................................. 22
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian......................................................................................... 27
B. Populasi dan Sampel ................................................................................ 27
C. Metode Pengumpulan Data ...................................................................... 29
D. Variabel Penelitian ................................................................................... 30
E. Definisi Operasional ................................................................................ 32
F. Metode Analisis Data ............................................................................... 35
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data .......................................................................................... 46
B. Hasil Penelitian ........................................................................................ 48
C. Pembahasan.............................................................................................. 62
BAB V. PENUTUP
A. Kesimpulan .............................................................................................. 72
B. Keterbatasan Penelitian ............................................................................ 72
C. Saran ........................................................................................................ 73
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ..................................................................... 20
Tabel 3.1 Definisi Operasional ............................................................................. 33
Tabel 4.1 Respon Rate ........................................................................................... 46
Tabel 4.2 Deskripsi Responden.............................................................................. 47
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Experience (X1) ................. 49
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Customer Value (X2) ......................... 49
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan (X3) .............................. 50
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Komitmen (X4) .................................. 50
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen (Y) .................... 50
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 51
Tabel 4.9 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ............ 52
Tabel 4.10 Hasil Uji Multikolonieritas .......................................................... 53
Tabel 4.11 Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Metode Pengujian Glejser ....... 55
Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ............................................... 56
Tabel 4.13 Hasil Nilai Koefisien Determinasi (R2) ........................................... 58
Tabel 4.14 Hasil Uji F ................................................................................... 59
Tabel 4.15 Nilai Rata-rata Butir Pernyataan Kuesioner Loyalitas Konsumen . 63
Tabel 4.16 Nilai Rata-rata Butir Pernyataan Kuesioner Customer Experience 65
Tabel 4.17 Nilai Rata-rata Butir Pernyataan Kuesioner Customer Value ....... 67
Tabel 4.18 Nilai Rata-rata Butir Pernyataan Kuesioner Kepercayaan............. 69
Tabel 4.19 Nilai Rata-rata Butir Pernyataan Kuesioner Komitmen ................ 70
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................... 25
Gambar 3.1 Kurva Uji F......................................................................................... 41
Gambar 3.2 Kurva Uji t .......................................................................................... 42
Gambar 3.3 Kurva Uji t .......................................................................................... 43
Gambar 3.4 Kurva Uji t .......................................................................................... 44
Gambar 3.5 Kurva Uji t .......................................................................................... 45
Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas........................................................................... 52
Gambar 4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................. 55
Gambar 4.3 Kurva Penerimaan Hipotesis Kelima ................................................. 59
Gambar 4.4 Kurva Penerimaan Hipotesi Pertama ................................................. 60
Gambar 4.5 Kurva Penerimaan Hipotesi Kedua .................................................... 60
Gambar 4.6 Kurva Penerimaan Hipotesi Ketiga .................................................... 61
Gambar 4.7 Kurva Penerimaan Hipotesi Keempat ................................................ 61
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ............................................................................................ 78
Lampiran 2 Data Penyebaran Kuesioner................................................................ 84
Lampiran 3 Data Deskripsi Responden ................................................................. 85
Lampiran 4 Nilai Tabulasi Data ............................................................................. 90
Lampiran 5 Data Frekuensi Responden ............................................................... 105
Lampiran 6 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 106
Lampiran 7 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 111
Lampiran 8 Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................... 112
Lampiran 9 Hasil Uji Analisis Data .................................................................... 114
Lampiran 10 r Tabel ............................................................................................. 116
Lampiran 11 Tabel F ............................................................................................ 117
Lampiran 12 Tabel t ............................................................................................ 118
Pengaruh Customer Experience... Sigit Purnomo Aji, FEB UMP, 2018